DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG B2B MỤC TIÊU CỦA MỘT DOANH NGHIỆP KINH DOANH CỤ THỂ. PHÂN TÍCH NỘI DUNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ NGƯỜI MUA - NGƯỜI BÁN TRONG THỊ TRƯỜNG B2B CỦA DOANH NGHIỆP ĐÓ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG B2B MỤC TIÊU CỦA MỘT DOANH NGHIỆP KINH DOANH CỤ THỂ. PHÂN TÍCH NỘI DUNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ NGƯỜI MUA - NGƯỜI BÁN TRONG THỊ TRƯỜNG B2B CỦA DOANH NGHIỆP ĐÓ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ NGƯỜI MUA - NGƯỜI BÁN TRONG THỊ TRƯỜNG B2B CỦA DOANH NGHIỆP AMAZON TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Chính vì thế, doanh nghiệp cần phải đề ra những chiến lược, những hướng đi đột phá. Từ những chiến lược kinh doanh truyền thống, doanh nghiệp cần phải cải thiện, phát triển và đổi mới phương án bán hàng, đầu tư vào việc thiết kế website để có thể tiến hành các giao dịch chuyên nghiệp và hiệu quả nhất. Thị trường tiềm năng hiện tại mà các doanh nghiệp có thể hướng đến là thị trường B2B, đây là thị trường mà số lượng khách hàng ít, nhưng quy mô lại vô cùng lớn. Chính vì thế, các doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng, xây dựng lòng tin đối với khách hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Để minh chứng rõ hơn cho luận điểm này, nhóm đã chọn đề tài “Diễn giải hành vi mua khách hàng trên thị trường B2B mục tiêu của một doanh nghiệp kinh doanh cụ thể. phân tích nội dung quản trị mối quan hệ người mua - người bán trong thị trường B2B của doanh nghiệp đó trên thị trường mục tiêu.” làm đề tài tiểu luận kết thúc học phần. Nhóm đã lựa chọn doanh nghiệp Amazon – một trong những doanh nghiệp đứng đầu trong mảng buôn bán trên trang thương mại điện tử để phân tích.   CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP AMAZON 1. Giới thiệu chung Amazon là một công ty công nghệ quốc gia của Mỹ được thành lập vào năm 1994 tại Bellevue, Washington do Jeff Bezos sáng lập, tập trung chủ yếu vào các hoạt động thương mại điện tử, trí tuệ nhân tạo cũng như điện toán đám mây. Ngày nay, Amazon được xem là một trong 4 ông lớn của công nghệ thế giới, bên cạnh Google, Apple và Facebook. Ban đầu từ mảng bán sách, Amazon đã mở rộng thêm đa dạng lĩnh vực từ bán sách trực tuyến, cung cấp video, âm thanh (mp3), audiobook,… đến các sản phẩm công nghệ như phần mềm, trò chơi, trang sức,… Từ một nhà sách trực tuyến trên internet, sau nhiều năm phát triển, giờ đây, Amazon đã trở thành một trong các công ty hàng đầu về lĩnh vực thương mại điện tử đa quốc gia trên toàn thế giới. Amazon áp dụng thành công mô hình kinh doanh B2B thông qua một số dịch vụ mới, mở rộng ra ngoài thị trường bán lẻ để thu hút các doanh nghiệp. Dịch vụ này chủ yếu cung cấp đồ dùng văn phòng và các thiết bị công nghiệp cho các công ty. 2. Giới thiệu chung về sản phẩm đồ dùng văn phòng, thiết bị công nghiệp Đồ dùng văn phòng rất cần thiết và không thể thiếu trong môi trường làm việc, nó giúp xong người làm việc hiệu quả nhanh hơn, chính xác hơn và tiết kiệm thời gian. Chính vì thế, các doanh nghiệp luôn cần một số lượng lớn sản phẩm đồ dùng văn phòng. Bên cạnh đó văn phòng phẩm thì thiết bị công nghiệp là một phần không thể thiếu trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần các thiết bị hỗ trợ để kiểm soát, rút ngắn thời gian làm việc, sử dụng các thiết bị công nghiệp để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh trong công ty. Đặc điểm của doanh nghiệp là các sản phẩm mà doanh nghiệp mong muốn mua hầu như ít đa dạng sản phẩm. Tuy nhiên, nếu xét về số lượng thì đó lại là một con số rất lớn. Nắm được điều đó, Amazon đã mở rộng kinh doanh buôn bán ở thị trường B2B, cung cấp những đồ dùng văn phòng phẩm như giấy in, bút, kệ tài liệu, bìa hồ sơ,… và các thiết bị công nghiệp như camera, ổ điện, máy in, máy photocopy,… CHƯƠNG II: DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

33 Nguyễn Gia Linh

Thuyết trình lý thuyết+ bài thảo luận + nộidung lý thuyết

34 Nguyễn Thị Linh Nội dung chương 3

35 Trịnh Thùy Linh Nội dung chương 2

36 Nguyễn Thảo Ly Nội dung chương 2

37 Nguyễn Tiến Mạnh

Powerpoint lý thuyết +bài thảo luận

40 Vũ Hoàng Lê Minh Nội dung chương 3

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do- Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN

Lần thứ 1Cuộc họp vào 22h00, ngày 27/2/2023

I Thành viên tham dự

8/9 thành viên (vắng Tiến Mạnh)

II Nội dung cuộc họp

 Phân chia nhiệm vụ

 Bàn về nội dung lý thuyết 

-BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN

Lần thứ 2Cuộc họp vào 22h00, ngày 10/03/2023

I Thành viên tham dự

9/9 thành viên 

II Nội dung cuộc họp

 Phổ biến nội dung bài thảo luận chính

Nhóm trưởngLinh

Lê Trần Thùy Linh

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP AMAZON 6

1 Giới thiệu chung 6

2 Giới thiệu chung về sản phẩm đồ dùng văn phòng, thiết bị công nghiệp 6

1 Đặc điểm chung của khách hàng trên thị trường B2B 7

2 Đặc điểm bán hàng thông qua Website 8

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng 10

3.1 Các yếu tố môi trường kinh doanh 10

3.2 Các yếu tố tổ chức 12

4 Tiến trình quyết định mua của khách hàng 13

CHƯƠNG III: QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ NGƯỜI MUA - NGƯỜI BÁN TRONG THỊ TRƯỜNG B2B CỦA DOANH NGHIỆP AMAZON TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 17

1 Giới thiệu mối quan hệ người mua - người bán 17

2 Quá trình thực hiện mối quan hệ với khách hàng 18

3 Đánh giá thành công và hạn chế trong quá trình thực hiện mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp 19

4 Đề xuất giải pháp nâng cao mối quan hệ người mua người bán trên Amazon business 21

KẾT LUẬN 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

PHẦN MỞ ĐẦU

Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gaygắt Chính vì thế, doanh nghiệp cần phải đề ra những chiến lược, những hướng đi đột phá

Từ những chiến lược kinh doanh truyền thống, doanh nghiệp cần phải cải thiện, phát triển

và đổi mới phương án bán hàng, đầu tư vào việc thiết kế website để có thể tiến hành cácgiao dịch chuyên nghiệp và hiệu quả nhất Thị trường tiềm năng hiện tại mà các doanhnghiệp có thể hướng đến là thị trường B2B, đây là thị trường mà số lượng khách hàng ít,nhưng quy mô lại vô cùng lớn Chính vì thế, các doanh nghiệp cần phải đảm bảo chấtlượng, xây dựng lòng tin đối với khách hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanhnghiệp

Để minh chứng rõ hơn cho luận điểm này, nhóm đã chọn đề tài “Diễn giải hành vi mua

khách hàng trên thị trường B2B mục tiêu của một doanh nghiệp kinh doanh cụ thể phân tích nội dung quản trị mối quan hệ người mua - người bán trong thị trường B2B của doanh nghiệp đó trên thị trường mục tiêu.” làm đề tài tiểu luận kết thúc học phần

Nhóm đã lựa chọn doanh nghiệp Amazon – một trong những doanh nghiệp đứng đầu trongmảng buôn bán trên trang thương mại điện tử để phân tích

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP AMAZON

1 Giới thiệu chung

Amazon là một công ty công nghệ quốc gia của Mỹ được thành lập vào năm 1994 tạiBellevue, Washington do Jeff Bezos sáng lập, tập trung chủ yếu vào các hoạt động thươngmại điện tử, trí tuệ nhân tạo cũng như điện toán đám mây Ngày nay, Amazon được xem làmột trong 4 ông lớn của công nghệ thế giới, bên cạnh Google, Apple và Facebook

Ban đầu từ mảng bán sách, Amazon đã mở rộng thêm đa dạng lĩnh vực từ bán sách trựctuyến, cung cấp video, âm thanh (mp3), audiobook,… đến các sản phẩm công nghệ nhưphần mềm, trò chơi, trang sức,… Từ một nhà sách trực tuyến trên internet, sau nhiều nămphát triển, giờ đây, Amazon đã trở thành một trong các công ty hàng đầu về lĩnh vựcthương mại điện tử đa quốc gia trên toàn thế giới

Amazon áp dụng thành công mô hình kinh doanh B2B thông qua một số dịch vụ mới, mởrộng ra ngoài thị trường bán lẻ để thu hút các doanh nghiệp Dịch vụ này chủ yếu cung cấp

đồ dùng văn phòng và các thiết bị công nghiệp cho các công ty

2 Giới thiệu chung về sản phẩm đồ dùng văn phòng, thiết bị công nghiệp

Đồ dùng văn phòng rất cần thiết và không thể thiếu trong môi trường làm việc, nó giúpxong người làm việc hiệu quả nhanh hơn, chính xác hơn và tiết kiệm thời gian Chính vìthế, các doanh nghiệp luôn cần một số lượng lớn sản phẩm đồ dùng văn phòng

Bên cạnh đó văn phòng phẩm thì thiết bị công nghiệp là một phần không thể thiếu trongdoanh nghiệp Các doanh nghiệp cần các thiết bị hỗ trợ để kiểm soát, rút ngắn thời gianlàm việc, sử dụng các thiết bị công nghiệp để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh trong công

ty

Đặc điểm của doanh nghiệp là các sản phẩm mà doanh nghiệp mong muốn mua hầu như ít

đa dạng sản phẩm Tuy nhiên, nếu xét về số lượng thì đó lại là một con số rất lớn

Nắm được điều đó, Amazon đã mở rộng kinh doanh buôn bán ở thị trường B2B, cung cấpnhững đồ dùng văn phòng phẩm như giấy in, bút, kệ tài liệu, bìa hồ sơ,… và các thiết bịcông nghiệp như camera, ổ điện, máy in, máy photocopy,…

CHƯƠNG II: DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG 

1 Đặc điểm chung của khách hàng trên thị trường B2B 

 Amazon có ba nhóm khách hàng chính: khách hàng tiêu dùng, khách hàng người

bán và khách hàng lập trình viên/ nhà phát triển Ngoài hướng tới tập khách hàng làngười tiêu dùng thì Amazon còn hướng tới khách hàng tổ chức và khách hàng lànhà phát triển, lập trình viên (tập trung vào việc khai thác các công nghệ AWS cho

cơ sở hạ tầng, sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật số)

 Số lượng khách hàng tổ chức của Amazon ít hơn so với khách hàng là người tiêu

dùng Tuy vậy nhưng quy mô mua hàng của khách hàng B2B lớn hơn khách hàng

B2C Vào năm 2019, nhà phân tích Justin Post của Bank of America đã cho rằnghiện có hàng triệu khách hàng doanh nghiệp và ông cũng chỉ ra sự tăng trưởng củamức khối lượng hàng hóa cho Amazon Business Con số này đã tăng 10 lần, từ 1 tỷUSD năm 2016 đến 10 tỷ USD năm 2018 Dù Amazon Business chỉ mới bắt đầuthành lập nhưng ngân hàng Mỹ đã dự báo tổng thị trường thương mại điện tử B2Bđạt 1.400 tỷ USD vào năm 2021, gần gấp đôi so với mức 761 tỷ USD được dự báocho thị trường thương mại điện tử tiêu dùng Về cơ bản, tiềm năng thị trường củaAmazon Business gấp hai lần so với tiềm năng hoạt động kinh doanh bán lẻ cốt lõi. 

 Khách hàng B2B của Amazon thường có tính tập trung về mặt địa lý: Trong thị

trường khách hàng tổ chức của Amazon, khách hàng thường tập trung  ở các khuvực thành thị, khu công nghiệp, trong các doanh nghiệp, tổ chức thay vì rải rác nhưthị trường tiêu dùng B2C. 

 Amazon Business đã kết hợp nhiều đặc tính của thị trường tiêu dùng B2C, trong đó

có sự lựa chọn rộng rãi và thuận tiện trong giao hàng, với nhiều sản phẩm và lợi íchđược thiết kế riêng của giới doanh nghiệp, cơ quan chính phủ và đơn vị giáo dục.Amazon chủ yếu cung cấp đồ dùng văn phòng, các thiết bị công nghiệp và đồ thínghiệm cho công ty

 Mối quan hệ giữa Amazon với khách hàng B2B của mình có thể nói là khá chặt chẽ,

gần gũi Amazon mong muốn tìm kiếm được tập khách hàng B2B ổn định, lâu dài;còn khách hàng B2B thì muốn tìm một nhà cung cấp uy tín, đáng tin cậy Amazonđang cố gắng giúp cho các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dàivới khách hàng của mình nhờ những chính sách như: 

 Cung cấp dịch vụ FBA giao hàng nhanh, tiết kiệm

 Amazon luôn có chế độ tư vấn, giải đáp của khách hàng 24/7, đặc biệt là nhữngcâu trả lời ấy không phải tự động.

 Khi khách hàng vào website của Amazon từ lần thứ 2 trở đi thì Amazon sẽ ghinhớ và chào hỏi

 Khách hàng dễ dàng đổi trả sản phẩm có lỗi khi lỗi đó thuộc về phía nhà cungcấp

2 Đặc điểm bán hàng thông qua Website

 Amazon kết hợp hoàn hảo ba yếu tố để xây dựng một nền tảng mô hình kinh doanhB2B cho công ty, đó là: thương hiệu - khách hàng - công nghệ Năm 2022, vớidoanh thu 502 tỷ USD, Amazon đã trở thành tập đoàn công nghệ có doanh thu lớnnhất thế giới và phần lớn doanh thu này được tạo ra từ việc bán hàng thông qua cácwebsite trực tuyến Ngoài trụ sở chính tại Mỹ và trang bán hàng trực tuyến dànhriêng cho Mỹ, “ông lớn” Amazon còn thiết kế các Website với giao diện phù hợpdành riêng cho từng quốc gia khác nhau để phát triển thương hiệu doanh nghiệpnhư: 

 Amazon.co.uk là trang dành cho thị trường người dùng ở nước Anh

 Amazon.co.jp là trang dành cho người dùng ở Nhật Bản

 Amazon.sg là trang dành cho người dùng ở Singapore

 Amazon.vn là trang dành cho người dùng tại Việt Nam

 … 

 Đặc điểm của trang web Amazon: 

 Thị trường nhiều người bán: Amazon có 9,7 triệu người bán trên toàn thế giới,

trong đó có 1,9 triệu người đang bán tích cực trên thị trường (Marketplace pulse,2021) Thực tế, hàng năm có hơn 1 triệu người bán mới tham gia Amazon Cạnhtranh người bán rất khốc liệt, nhưng một phần lớn tổng doanh số bán hàng của

nó chỉ được tạo ra bởi một phần nhỏ người bán của nó Ít hơn 1/10 người bánđang hoạt động trên Amazon có thể tạo ra doanh thu hàng năm trên 100.000 đô

la và chỉ 1% trong số họ đạt mốc doanh số 1 triệu đô la. 

 Có đa dạng các mặt hàng: Ban đầu, Amazon là công ty bán sản phẩm sách, sau

đó đã mở rộng bán đa dạng những loại sản phẩm/ dịch vụ khác nhau thuộc nhiều

lĩnh vực từ mặt hàng đồ ăn, ebook, CD, phần mềm, trò chơi, đồ may mặc, thựcphẩm, trang sức,

 Sản phẩm độc quyền, giá và chiết khấu cao: Mô hình kinh doanh B2B không chỉ

phụ thuộc vào việc đưa ra mức giá thấp nhất mà còn xây dựng mức giá linh hoạttheo biến động thị trường Amazon luôn theo dõi giá trên website để tiến hànhđiểm giá của mình và mức giá của đối thủ cạnh tranh, từ đó, đưa ra mức giá phùhợp, tăng tính cạnh tranh

 Nắm bắt được nhu cầu và mong muốn người dùng: Ngoài các chương trình ưu

đãi, khuyến mại và các sản phẩm nổi bật ra thì trang web này còn đề xuất một sốsản phẩm mà Amazon cho rằng khách hàng sẽ thích dựa trên hành vi tiêu dùngcủa khách hàng (lịch sử tìm kiếm sản phẩm trên website)

 Giao diện phù hợp thúc đẩy mua hàng: Website được thiết kế cực kỳ đơn giản

cả về bố cục lẫn màu sắc, có tới 60% diện tích trang hiển thị các sản phẩm thamkhảo cho từng khách hàng Điều này khiến khách hàng “click” chuột và bịthuyết phục chi tiền mua sản phẩm. 

 Tài khoản doanh nghiệp quản lý người dùng: Amazon cung cấp cho người bán 2

loại tài khoản kinh doanh: tài khoản cá nhân và tài khoản chuyên nghiệp. 

 Tài khoản cá nhân: phù hợp với mô hình kinh doanh nhỏ lẻ chưa đủlớn để đáp ứng nguồn hàng. 

 Tài khoản chuyên nghiệp: phù hợp với nguồn hàng tự sản xuất hoặchợp tác với 1 đơn vị sản xuất khác. 

 Giao dịch mua hàng miễn thuế: Amazon giúp khách hàng giảm chi phí mua

hàng và giao dịch thấp hơn so với phương thức truyền thống Với họ, khách

hàng chỉ đơn giản là mua hàng trên nền tảng Amazon.com, các đối tác đóng vaitrò hỗ trợ thu mua và vận chuyển hàng. 

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

3.1 Các yếu tố môi trường kinh doanh

 Nền kinh tế: 

 Khách hàng B2B của Amazon chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ những yếu tố thuộcmôi trường bên ngoài như nền kinh tế hiện tại và trong tương lai hay mức cầu cơbản, lạm phát, cán cân thanh toán, chính sách tiền tệ,…

 Tùy vào từng khu vực mà Amazon hoạt động sẽ có mức độ ảnh hưởng khácnhau tới hành vi mua của khách hàng B2B Nếu như nền kinh tế suy thoái, nhucầu đầu tư kinh doanh giảm, người mua giảm mức mua sắm các mặt hàng lại. 

 Chẳng hạn như: Năm 2022, Bộ Lao động Mỹ công bố cho thấy rằng chỉ tiêu giátiêu dùng (CPI) tháng 4 đã tăng 8,3% so với năm trước Tốc độ này cao hơn ướctính 8,1% Như vậy, lạm phát Mỹ vẫn gần với mức cao nhất kể từ hè năm 1982.Lạm phát giữ ở mức cao cũng đồng nghĩa thu nhập của các cá nhân, tổ chức,doanh nghiệp tiếp tục giảm Amazon đã tăng 5% phí FBA làm cho người bángặp nhiều khó khăn và nhu cầu tiêu dùng cũng giảm xuống của các doanhnghiệp B2B đối với các mặt hàng không thiết yếu Khách hàng B2B có xuhướng gia tăng lượng dự trữ và tham gia ký kết các hợp đồng dài hạn trong muabán chúng… 

 Cụ thể về một sự kiện gần đây vào ngày 14/9/2022, chính quyền bang California

đã khởi kiện Amazon vì nó đã làm kìm hãm cạnh tranh và khiến người tiêu dùngtại bang này phải mua hàng với giá cao hơn Trong hồ sơ kiện gửi lên tòa án SanFrancisco, văn phòng Bộ trưởng Tư pháp bang California Rob Bonta cáo buộcAmazon sử dụng các điều khoản hợp đồng để ngăn người bán hàng bên thứ ba

và các nhà bán buôn chào giá sản phẩm thấp hơn giá trên trang Amazon Đơnkiện nêu rõ chính sách của Amazon về cơ bản là buộc các nhà buôn đăng giá sảnphẩm cao hơn trên các trang bán hàng khác, nhờ đó Amazon duy trì vị thế thốngtrị thị trường thương mại điện tử. 

 Công nghệ: 

 Theo dòng thời đại 4.0, Amazon đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ hiện đại,tối tân để có thể đáp ứng được yêu cầu khách hàng giữ được vị thế cạnh tranhcủa mình Vì thế, Amazon đã sử dụng vô số các giải pháp tự động hóa và robot

để gợi ý các mặt hàng cho khách hàng, xử lý đơn hàng, chọn và đóng gói cácđơn đặt hàng, cũng như quản lý hàng tồn kho… 

 Tại Amazon, có một điều vô cùng đặc biệt là hàng nghìn nhân viên sẽ cùng làmviệc Việc họ làm đó làm cùng nhau phát triển và tìm cách áp dụng các ứngdụng của AI và IoT (AI là trí tuệ nhân tạo, IoT là Internet vạn vật) AI được sửdụng để tạo ra một trong những bộ lọc email hiệu quả nhất cho hộp thư Gmailmiễn phí và lên kế hoạch các tuyến đường giao hàng hiệu quả AI cũng hỗ trợtích cực người dùng trong việc tìm kiếm sản phẩm

 Ví dụ, khi khách hàng muốn mua một đôi tất (tiếng Anh là socks), họ chỉ cần gõ

chữ cái đầu tiên “s” là Amazon đã cung cấp các đề xuất với vô vàn các mặthàng, mẫu mã, Tiếp theo khi khách hàng bấm vào một sản phẩm thì nó ngaylập tức hiện ra các sản phẩm tương tự mà bạn có thể quan tâm Sau đó, Amazon

sẽ sử dụng AI để xử lý đơn hàng và giao đến bạn.  

 Những công cụ này không chỉ tăng hiệu quả và tốc độ phân phối của công ty màcòn giảm chi phí vận hành và nhân viên Hơn nữa, nó còn thúc đẩy nhu cầu muahàng của khách hàng B2B. 

 Sự cạnh tranh: 

 Một trong những đối thủ cạnh tranh hàng đầu của Amazon là tập đoàn Alibaba.Đây là  một nền tảng thương mại điện tử đã hoạt động tại hơn 200 quốc gia.Điển hình, thỏa thuận B2B đầu tiên của Alibaba với công ty cung cấp sản phẩm

và dịch vụ văn phòng hàng đầu thế giới Office Depot của Mỹ Theo thống kê, nó

đã có hơn 10 triệu doanh nghiệp trên nền tảng TMĐT toàn cầu và tạo ra 109,48

tỷ USD, trở thành một trong những công ty TMĐT lớn hàng đầu trên thế giới

(năm 2021) Theo John Caplan, người đứng đầu đơn vị B2B khu vực Bắc Mỹcủa Alibaba, để cạnh tranh với Amazon, công ty sẽ cung cấp cho khách hàngmột khoản phí thành viên vừa phải, khoảng vài nghìn USD mỗi năm

 Amazon còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác như: Walmart, Target,Costco, Bestbuy,

⇒ Nhiều công ty tập trung vào lợi thế của công ty đối thủ để xây dựng các tiêu chuẩn sảnphẩm của mình nhưng đây không phải là trường hợp của Amazon Bezos tin rằng tốc độthay đổi của ngành quá nhanh, do đó không nên phản ứng quá mạnh mẽ sau khi đối thủcạnh tranh làm một điều gì đó mới mẻ Những gì mà Amazon làm là chấp nhận những gìxảy ra trên thị trường và tiếp tục tập trung vào nhu cầu khách hàng. 

3.2 Các yếu tố tổ chức

 Mục tiêu và nhiệm vụ: Jeff Bezos muốn biến Amazon trở thành nguồn cung cấp

hầu như tất cả mọi hàng hóa mà khách hàng muốn mua, bắt đầu với một danh mụcrất nhiều đầu sách và các sản phẩm truyền thống, sau đó, mở rộng ra nhiều hàng hóakhác Mục tiêu chiến lược của Amazon là “trở thành một cửa hàng có mọi thứ trênđời”.  

 Chính sách: Một số chính sách mà Amazon đã đặt ra như: 

 Chính sách giao hàng trong vòng 2 ngày: Vào năm 2005, trong khi các đối thủkhác cam kết giao hàng trong vòng 5 -7 ngày thì Amazon rút ngắn lại còn 2ngày Sau đó, khi đối thủ bắt đầu đuổi kịp dịch vụ giao hàng 2 ngày này thìAmazon lại tiến thêm một bước dài nữa với dịch vụ giao hàng ngay trong 1 giờ(dành cho khách hàng Amazon Prime Now) Vào năm 2013, Amazon làm cả thếgiới bất ngờ khi sử dụng máy bay không người lái để vận chuyển hàng hóa

 Chính sách bảo hành và đổi trả hàng:  Đối với các sản phẩm do chính Amazonbán và vận chuyển thì các bạn không chỉ yên tâm về chất lượng mà còn yên tâm

 Loại bỏ tất cả các hóa đơn, giấy tờ có ghi thông tin về đơn vị dropship(bên thứ 3) trước khi vận chuyển hàng hóa cho người tiêu dùng

 Chịu trách nhiệm về việc khách hàng hoàn trả sản phẩm

 Tuân thủ với các điều khoản điều kiện trong hợp đồng cũng như chínhsách bán hàng trên Amazon

 Cơ cấu tổ chức: 

⇒ Mang tính logic cao, sắp xếp công việc hợp lý, rõ ràng, có thể tiết kiệm được thời gian,đặc biệt là thời gian trong việc ra quyết định của ban chức năng riêng biệt 

 Quy trình: Amazon có những điểm nổi trội, trong quy trình phân phối và sản xuất: 

 Phân phối: Amazon lựa chọn rất nhiều hình thức phân phối, bao gồm: giao hàngmiễn phí, giao hàng Prime trong 2 ngày và thậm chí tùy chọn Prime Now, sẽnhận được các sản phẩm từ điểm A đến điểm B trong 2 giờ sau đó

 Sản xuất: Amazon cho phép người bán hoạt động trên nền tảng của mình, nhưngcông ty nhận ra được tiềm năng mà các sản phẩm có thể mang lại Amazon hoàntoàn có thể tạo ra sản phẩm tương tự với giá rẻ hơn nhiều Amazon cung cấp đadạng các nhãn hiệu từ các sản phẩm gia dụng đến vật nuôi hay sản phẩm dànhcho trẻ sơ sinh, và danh sách này hiện vẫn đang được mở rộng

4 Tiến trình quyết định mua của khách hàng

 Bước 1: Nhận thức nhu cầu