phân tích cách thức Zara áp dụng các chiến lược marketing dịch vụ để tạo ra giá trị cho khách hàng và sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh

Với câu hỏi "Làm thế nào để đáp ứng nhu cầu đadạng của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả?", Zara đã xây dựngmột hệ thống cung ứng độc đáo, kết hợp với các chiến dịch marketing

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ

MARKETING DỊCH VỤ

HK 3 - NĂM HỌC: 2024

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

Giảng viên bộ môn: ĐỖ THỊ PHƯỢNGNhóm sinh viên: Nhóm 17

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH

TRANG ẢNH SINH VIÊN

HK 3 – NĂM 2024

HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ NHÓM: 17

1) Tên đầy đủ: Trương

SĐT:0931764470

Email:truongquangvinh7

73@gmail.com

SĐT:0328034437Email:phamphuchao693

@gmail.com

SĐT:0946423031Email:khanhhung5619

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ và tên sinh viên :

MSSV :

Khoá :

Lớp :

Tên đề tài :

Nhận xét của Giảng viên chấm 1 Nhận xét của Giảng viên chấm 2 ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm số: ………

Điểm chữ : ………

Điểm số: ………

Điểm chữ: ……… Giảng viên chấm 1

(ký và ghi rõ họ tên) (ký và ghi rõ họ tên) Giảng viên chấm 2

MỤC LỤC

1.3 Khái niệm và các nghiên cứu liên quan về mô hình chất lượng dịch vụ:

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ

LỜI MỞ ĐẦU

Tại sao Zara, một thương hiệu thời trang nhanh, lại có thể chinh phục hàngtriệu khách hàng trên toàn thế giới? Bí quyết nằm ở đâu trong chiến lượcmarketing dịch vụ của họ? Với câu hỏi "Làm thế nào để đáp ứng nhu cầu đadạng của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả?", Zara đã xây dựngmột hệ thống cung ứng độc đáo, kết hợp với các chiến dịch marketing sáng tạo.Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành thời trang bán lẻ, cácthương hiệu không chỉ cần phải tạo ra những sản phẩm thời trang chất lượng

mà còn phải phát triển và hoàn thiện các chiến lược marketing dịch vụ nhằmnâng cao trải nghiệm khách hàng Zara, một trong những thương hiệu thờitrang hàng đầu thế giới, đã thành công trong việc xây dựng một hệ thốngmarketing dịch vụ độc đáo, giúp thương hiệu này không chỉ duy trì mà còn mởrộng thị phần trên toàn cầu Bài tiểu luận này sẽ phân tích cách thức Zara ápdụng các chiến lược marketing dịch vụ để tạo ra giá trị cho khách hàng và sựkhác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Đồng thời, bài viết cũng sẽ đi sâu vàoviệc xem xét các yếu tố cốt lõi giúp Zara duy trì và phát triển mối quan hệ bềnvững với khách hàng, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho các doanhnghiệp khác trong ngành Phân tích chi tiết những yếu tố đã góp phần tạo nênthành công của Zara, xây dựng các hoạt động marketing dịch vụ, góp phầnkhám phá những bài học kinh doanh quý báu từ thương hiệu thời trang này

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ, theo quan điểm marketing: là những hoạt động vô hình, không thể tách rờikhỏi nguồn gốc, không đồng nhất và khó lưu trữ Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồngthời, và chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào sự tương tác giữa người cung cấp

và người tiêu dung Philip Kotler, trong cuốn sách "Marketing Management," địnhnghĩa dịch vụ như sau: "Dịch vụ là bất kỳ hành động hay hoạt động nào mà một bên cóthể cung cấp cho bên khác, về bản chất là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu đốivới bất kỳ thứ gì Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đếnmột sản phẩm vật chất”

Các đặc trưng chính của dịch vụ:

và người tiêu dùng thường có mặt cùng lúc

tố như thời gian, người cung cấp, và khách hàng

Khái niệm dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàotừng tác giả và ngữ cảnh Tuy nhiên, các đặc trưng chính của dịch vụ như đã nêu ở trênvẫn được chấp nhận rộng rãi trong giới học thuật và thực tiễn

1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ

1.2.1 Khái niệm của Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ: là một nhánh của marketing tập trung vào việc phát triển vàquảng bá các dịch vụ Nó bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc phát hiện,phát triển, và cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, là quá trìnhtạo ra, truyền thông và giao dịch các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng vàtạo ra giá trị cho họ Trong marketing dịch vụ, các doanh nghiệp tập trung vào pháttriển các chiến lược để thu hút, giữ chân và tạo sự hài lòng cho khách hàng thông quacác dịch vụ mà họ cung cấp, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra giá trị cho cả khách hàng

và doanh nghiệp Để thành công trong marketing dịch vụ, các doanh nghiệp cần phải

chú trọng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và xây dựng mốiquan hệ lâu dài với khách hàng.

Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller trong cuốn sách "Marketing Management",marketing dịch vụ được định nghĩa như sau: "Marketing dịch vụ là quá trình lập kếhoạch và thực hiện các chiến lược để tiếp thị các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, tạo ra sự hài lòng và giá trị vượt trội so với đối thủ cạnh tranh."

1.2.2 Đặc trưng của Marketing Dịch vụ:

Vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ mó trước khi mua

Không thể tách rời: Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời, thường liên quan đếntương tác trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng

Không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố nhưthời gian, người cung cấp, và khách hàng

Khó lưu trữ: Dịch vụ không thể sản xuất trước và lưu trữ để tiêu thụ sau

Tính dễ hư hỏng: Chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên ngoài

và khó kiểm soát

1.2.3 Mục tiêu của Marketing Dịch vụ:

một cách tốt nhất

khích khách hàng quay trở lại

doanh nghiệp

1.2.4 Các yếu tố quan trọng trong Marketing Dịch vụ:

thấu hiểu khách hàng, và khả năng tiếp cận

trong suốt quá trình tương tác với dịch vụ

 Mối quan hệ với khách hàng: Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững vớikhách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng, tiếp thị quan hệkhách hàng (CRM).

trong việc cung cấp dịch vụ

chuyên nghiệp và thoải mái

1.2.5 Các công cụ Marketing Dịch vụ:

1.2.6 Ví dụ về ngành dịch vụ:

Tóm lại, marketing dịch vụ là một lĩnh vực phức tạp và đòi hỏi các doanh nghiệpphải có những chiến lược và hoạt động marketing phù hợp để tạo ra giá trị cho kháchhàng và đạt được thành công

1.3 Khái niệm và các nghiên cứu liên quan về mô hình chất lượng dịch vụ

1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó nắm bắt, trừu tượng, rất khó xác định và đolường Là một cấu trúc đa chiều, đa khía cạnh Theo Ts Nguyễn Lưu Thanh Tâm viếttrong sách “Marketing dịch vụ”, “Chất lượng của sản phẩm dịch vụ hay chất lượngdịch vụ là khả năng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, được xác định bởi khách

hàng, như khách hàng mong muốn và do khách hàng quyết định” Chất lượng dịch vụđược xem xét từ nhiều khía cạnh, bao gồm:

- Tính đáng tin cậy (Reliability):** Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác vànhất quán, đúng hẹn như đã cam kết với khách hàng

- Tính đảm bảo (Assurance): Sự tin tưởng và an tâm mà khách hàng cảm nhận được từnăng lực, thái độ chuyên nghiệp, và đạo đức của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Tính hữu hình (Tangibles): Các yếu tố vật chất liên quan đến dịch vụ như cơ sở vậtchất, trang thiết bị, và ngoại hình của nhân viên

- Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chu đáo mà nhân viên dành cho khách hàng,thể hiện qua việc hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ

- Tính đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mà dịch vụ có thể phản hồi nhanh chóng vàkịp thời đối với yêu cầu, mong đợi của khách hàng

Những yếu tố này thường được đo lường và đánh giá thông qua mô hìnhSERVQUAL, một công cụ phổ biến trong lĩnh vực marketing dịch vụ Chất lượng dịch

vụ không chỉ là một yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn đóng vai tròquan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

1.3.2 Khái niệm mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) lànghiện cứu được chấp nhận rộng rãi nhất về chất lượng dịch vụ vì định hướng kháchhàng rất rõ rệt Chất lượng dịch vụ ở đây được định nghĩa là khoảng cách giữa sựmong đợi ( kỳ vọng ) của khách hàng và nhận thức ( cảm nhận ) của họ khi đã sử dụngqua dịch vụ

1.3.3 Phân tích mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Service Quality) là một công cụ phổ biến để đo lường chấtlượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ Được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml, vàBerry, mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính Dưới đây

là phân tích chi tiết về mô hình:

1 Tangibility (Tính hữu hình)

- Khái niệm: Yếu tố này đề cập đến sự hiện diện vật chất của dịch vụ, bao gồm cơ sở

hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu liên quan

- Phân tích: Đối với khách hàng, yếu tố này giúp tạo ấn tượng ban đầu về chất lượngdịch vụ Ví dụ, một khách sạn có cơ sở vật chất sang trọng và hiện đại sẽ tạo cảm giácdịch vụ có chất lượng cao.

2 Reliability (Độ tin cậy)

- Khái niệm: Độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn như đãcam kết

- Phân tích: Khách hàng mong đợi rằng dịch vụ sẽ được thực hiện một cách nhấtquán và đúng thời gian Sự tin cậy giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành của kháchhàng đối với doanh nghiệp

1.3.4 Ứng dụng của mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành dịch vụ để đánh giá

và cải thiện chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số ứng dụng chính của mô hình này:

1 Đánh giá Chất lượng Dịch vụ

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng: Mô hình SERVQUAL giúp doanhnghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách so sánh sự chênh lệch giữa

kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế Ví dụ, một khách sạn có thể sử dụng mô hìnhnày để thu thập phản hồi từ khách hàng về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, và thời gianphản hồi của nhân viên.

- Xác định khoảng cách chất lượng : SERVQUAL cho phép doanh nghiệp xác địnhcác “khoảng cách” giữa kỳ vọng và thực tế trong từng yếu tố cụ thể, từ đó nhận diệnnhững lĩnh vực cần cải thiện

2 Cải thiện và Quản lý Chất lượng Dịch vụ

- Xây dựng chiến lược cải tiến: Sau khi xác định các khoảng cách chất lượng, doanhnghiệp có thể phát triển các chiến lược cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ Ví dụ,nếu khách hàng đánh giá thấp yếu tố “Responsiveness” (Khả năng đáp ứng), doanhnghiệp có thể đào tạo lại nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý yêu cầu khách hàng

- Đào tạo nhân viên: Mô hình này cũng có thể được sử dụng để phát hiện nhữngđiểm yếu trong kỹ năng và kiến thức của nhân viên, từ đó tổ chức các chương trìnhđào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ

3 Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

- Tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn: Bằng cách liên tục đo lường và cải thiện cácyếu tố của SERVQUAL, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng khách hàng luôn có nhữngtrải nghiệm tích cực, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ

- Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân hóa: Mô hình SERVQUAL giúp doanhnghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn cụ thể của từng nhóm khách hàng, từ đócung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa, phù hợp hơn với từng đối tượng

4 So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh

- Doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình SERVQUAL để so sánh chất lượng dịch vụcủa mình với đối thủ cạnh tranh Điều này giúp xác định vị trí của doanh nghiệp trênthị trường và đề ra các biện pháp để cải thiện và vượt qua đối thủ

5 Phát hiện và giải quyết các vấn đề tiềm ẩn

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Mô hình SERVQUAL có thể giúp doanhnghiệp nhận diện các vấn đề trong dịch vụ trước khi chúng trở thành vấn đề lớn, bằngcách phản hồi nhanh chóng các phàn nàn và yêu cầu từ khách hàng

- Phòng ngừa sự cố dịch vụ: Bằng cách liên tục đánh giá và theo dõi các yếu tố chấtlượng, doanh nghiệp có thể phát hiện và xử lý các sự cố trước khi chúng gây ra thiệthại nghiêm trọng.

6 Hỗ trợ trong nghiên cứu thị trường

- Phân tích thị trường: Mô hình SERVQUAL cũng được sử dụng trong các nghiêncứu thị trường để phân tích và hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàngtrong các lĩnh vực khác nhau

- Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới: Thông qua việc hiểu rõ các yếu tố mà kháchhàng đánh giá cao, doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ mới phùhợp hơn với mong đợi của thị trường

**Kết luận**

Ứng dụng của mô hình SERVQUAL không chỉ giới hạn trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ mà còn là một công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp cải thiện chấtlượng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường

1.3.5 Hạn chế của mô hình SERVQUAL

Mặc dù mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ,

nó cũng có một số hạn chế đáng chú ý:

1 Sự chủ quan trong việc đo lường chất lượng

- Kỳ vọng và nhận thức cá nhân: Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên kỳvọng và nhận thức của khách hàng, vốn có thể rất chủ quan và khác nhau giữa các cánhân Điều này có thể dẫn đến kết quả không nhất quán, đặc biệt khi các khách hàng

có nền tảng văn hóa, kinh tế, và xã hội khác nhau

- Khó đo lường chính xác: Vì yếu tố chủ quan, việc định lượng chất lượng dịch vụthông qua mô hình này có thể không phản ánh chính xác mọi khía cạnh thực tế củadịch vụ

2 Khó khăn trong việc áp dụng vào các ngành khác nhau

- Không phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ: Mô hình SERVQUAL được phát triểndựa trên nền tảng của các dịch vụ truyền thống như ngân hàng, bán lẻ, và khách sạn.Khi áp dụng vào các lĩnh vực khác như giáo dục, chăm sóc sức khỏe, hoặc dịch vụcông nghệ cao, mô hình này có thể không hoàn toàn phù hợp hoặc cần phải điều chỉnh

- Không linh hoạt trong các tình huống dịch vụ đặc thù: Trong những ngành có đặcthù khác biệt, như dịch vụ trực tuyến hoặc tự động hóa, các yếu tố của mô hìnhSERVQUAL có thể không thể đo lường hoặc phản ánh đúng chất lượng dịch vụ.

3 Không xem xét yếu tố cảm xúc của khách hàng

- Thiếu sót trong việc đánh giá cảm xúc: Mô hình SERVQUAL tập trung vào cácyếu tố hữu hình và kỹ thuật của dịch vụ, nhưng không đánh giá được đầy đủ các khíacạnh cảm xúc hoặc trải nghiệm tổng thể của khách hàng, vốn đó

4 Không xem xét yếu tố cảm xúc của khách hàng

- Thiếu sót trong việc đánh giá cảm xúc: Mô hình SERVQUAL tập trung vào cácyếu tố hữu hình và kỹ thuật của dịch vụ, nhưng không đánh giá được đầy đủ các khíacạnh cảm xúc hoặc trải nghiệm tổng thể của khách hàng, vốn đóng vai trò quan trọngtrong việc hình thành sự hài lòng và lòng trung thành

5 Chưa tính đến yếu tố thời gian

- Biến động về thời gian: Kỳ vọng của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian,nhưng mô hình SERVQUAL lại không chú trọng đến việc theo dõi sự thay đổi này.Điều này có thể dẫn đến kết quả đánh giá không phản ánh đúng thực tế nếu chỉ dựatrên các kỳ vọng đã cũ

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian: Chất lượng dịch vụ không phải lúc nàocũng ổn định; nó có thể dao động do nhiều yếu tố khác nhau như thời gian trong ngày,lượng khách hàng, và nhân viên phục vụ

6 Không đánh giá sự đồng nhất trong dịch vụ

- Thiếu yếu tố đồng nhất: Mô hình SERVQUAL không đánh giá được mức độ đồngnhất trong việc cung cấp dịch vụ Ví dụ, một khách sạn có thể cung cấp dịch vụ chấtlượng cao trong những dịp lễ, nhưng lại không duy trì được điều này trong suốt cả năm

7 Giới hạn trong việc đánh giá toàn diện

- Không bao quát mọi yếu tố của chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL chỉ tậptrung vào năm yếu tố chính (tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo,

và sự đồng cảm) Tuy nhiên, trong thực tế, chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởinhiều yếu tố khác mà mô hình không đề cập đến

- Thiếu tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ: Mô hình này chủ yếu tập trung vàokết quả cuối cùng của dịch vụ, hơn là quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi quá trìnhnày cũng có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng.

**Kết luận**

Mặc dù mô hình SERVQUAL là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá chấtlượng dịch vụ, nó có những hạn chế cần được xem xét khi áp dụng Để cải thiện độchính xác và tính ứng dụng của mô hình, doanh nghiệp có thể cần kết hợp thêm cácphương pháp khác hoặc điều chỉnh mô hình để phù hợp hơn với ngữ cảnh cụ thể

CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ CỦA ZARA 2.1 Tổng Quan Về Zara:

2.1.1 Giới thiệu chung

Zara là một trong những thương hiệu thời trang bán lẻ nổi tiếng nhất trên toàn cầu,thuộc sở hữu của tập đoàn Inditex – một trong những tập đoàn thời trang lớn nhất thếgiới Zara được thành lập vào năm 1975 tại Tây Ban Nha bởi Amancio Ortega vàRosalía Mera Từ một cửa hàng nhỏ ở La Coruña, Zara đã phát triển thành một thươnghiệu có mặt trên toàn thế giới, được biết đến với khả năng nắm bắt và đáp ứng nhanhchóng các xu hướng thời trang mới nhất

2.1.2 Mô hình kinh doanh

Zara nổi tiếng với mô hình kinh doanh "thời trang nhanh" (fast fashion) Khác với cácthương hiệu truyền thống thường mất nhiều tháng để đưa ra sản phẩm mới, Zara chỉcần vài tuần để từ khâu thiết kế đến khi sản phẩm có mặt tại cửa hàng Công ty nàyhoạt động dựa trên nguyên tắc sản xuất theo nhu cầu, với số lượng sản phẩm ban đầuthường nhỏ, giúp nhanh chóng đáp ứng các thay đổi của thị trường và hạn chế tìnhtrạng tồn kho

Một điểm đặc biệt trong mô hình kinh doanh của Zara là họ kiểm soát chặt chẽ toàn

bộ chuỗi cung ứng từ thiết kế, sản xuất đến phân phối Điều này giúp Zara có thểnhanh chóng đưa ra các sản phẩm mới mà không cần phải dự trữ quá nhiều hàng hóa,

từ đó giảm thiểu rủi ro và tăng hiệu quả kinh doanh

2.1.3 Chiến lược marketing

Zara có một chiến lược marketing khác biệt so với nhiều thương hiệu thời trangkhác Họ không tập trung nhiều vào quảng cáo truyền thống mà chủ yếu dựa vào việctạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo và hấp dẫn tại cửa hàng Zara liên tục cập nhật các

bộ sưu tập mới mỗi tuần, khiến khách hàng phải thường xuyên ghé thăm cửa hàng đểkhông bỏ lỡ các sản phẩm mới

Ngoài ra, Zara cũng tận dụng các vị trí đắc địa tại những khu vực mua sắm sầm uất

để thu hút khách hàng Các cửa hàng của Zara được thiết kế hiện đại, luôn được cậpnhật để đảm bảo phản ánh đúng các xu hướng thời trang hiện tại

2.1.4 Sự phát triển toàn cầu

Zara đã mở rộng mạnh mẽ ra toàn cầu, với hơn 2.000 cửa hàng tại hơn 90 quốc gia

Sự hiện diện toàn cầu này đã giúp Zara trở thành một trong những thương hiệu thờitrang bán lẻ lớn nhất thế giới Thương hiệu này không chỉ thành công tại châu Âu màcòn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ tại các thị trường châu Á, châu Mỹ và châu Phi

Zara cũng đã nhanh chóng thích nghi với thị trường trực tuyến khi nhận thấy sự thayđổi trong thói quen mua sắm của người tiêu dùng Công ty đã đầu tư mạnh vào nềntảng bán hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ mua sắm trực tuyến tiện lợi và nhanhchóng cho khách hàng trên toàn thế giới

2.1.5 Thách thức và tương lai

Mặc dù đạt được nhiều thành công, Zara vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trongbối cảnh ngành công nghiệp thời trang đang thay đổi Các vấn đề về môi trường và laođộng đang trở thành mối quan tâm lớn Zara, cùng với mô hình "thời trang nhanh", đã

bị chỉ trích vì gây ra tác động tiêu cực đến môi trường và có liên quan đến các điềukiện làm việc không đảm bảo tại các nhà máy sản xuất ở các nước đang phát triển

Để đáp ứng các yêu cầu về bền vững, Zara đã bắt đầu thực hiện các cam kết mạnh mẽhơn trong việc giảm thiểu tác động môi trường, bao gồm việc sử dụng vật liệu tái chế,giảm thiểu phát thải carbon và cải thiện điều kiện làm việc của người lao động trongchuỗi cung ứng

Zara luôn tìm và tạo ra những sản phẩm thời trang độc đáo mang tính cá nhân Cácnhà thiết kế của Zara không ngừng tìm tòi, sáng tạo và mang đến những sản phẩm thờitrang mới mẻ cho khách hàng Sản phẩm của Zara luôn được thiết kế độc đáo vàkhông giống bất kỳ thương hiệu thời trang nào khác trên thị trường.

Sản phẩm của Zara được xem là một sản phẩm có mức giá tầm trung Mặc dù sảnphẩm của Zara không phải là sản phẩm cao cấp nhưng Zara vẫn được các khách hàngtin tưởng lựa chọn sản phẩm của mình Thay vì lựa chọn các sản phẩm của đối thủcạnh tranh

Zara mang đến những bộ sưu tập thời trang đầy đủ các loại trang phục từ áo sơ mi,quần tây, váy cho đến giày dép và phụ kiện Với phong cách thời trang tinh tế và đadạng, Zara không chỉ dành cho một đối tượng khách hàng nhất định mà có thể được sửdụng cho nhiều dịp khác nhau từ công sở, dạo phố đến các bữa tiệc sang trọng vớiviệc thiết kế nanh chóng sẽ giúp cho Zara tiếp cận với các xu hướng mới và đưa sảnphẩm tới tay khách hàng một các nhanh nhất Điều này giúp cho Zara luôn cập nhậtsản phẩm của mình theo từng mua khác nhau, mùa hè sẽ thiết kế những bộ đồ màutươi mát phóng khoáng còn mùa đông sẽ thiết kế những bộ đồ dầy dặn dành riêng chomùa đông hay những bộ đồ bắt kịp xu hướng mới Đáp ứng được các nhu cầu mongmuốn của khách hàng

Thời trang nam:

Trang phục cơ bản: Zara cung cấp nhiều loại áo thun từ áo thun cổ tròn và polo đượcthiết kế đa dạng màu sắc, chất liệu khác nhau Áo sơ mi đa số theo phong cách đơngiản từ những sơ mi trắng truyền thống đến những sơ mi thiết kế cầu kì phức tạp

Trang phục Formal: Vest và suit: Zara cung cấp nhiều bộ vest với thiết kế hiện đại,thời thượng Phù hợp với những cuộc hợp lớn, sự kiện quan trọng

Quần tây: đc thiết kế tối giản phù hợp với nhiều phong cách Chất liệu thoải mái.Trang phục thời trang: Áo khoác: Zara nổi tiếng với mẫu áo khoác đa dạng, từ áobomber đến áo khoác da, áo trench cost Tuỳ theo mùa sẽ thích hợp với từng loại áotừng phong cách

Quần jean, kaki: có rất nhiều kiểu dáng từ đơn giản đến cầu kỳ Phụ kiện: Giày dép:Zara cung cấp nhiều loại giày dép, giày thể thao và giày lười và dép Đáp ứng nhu cầu

Trang phục thời trang hiện đại:

Áo khoác và blazer: Zara cung cấp nhiều loại áo khoác từ blazer thanh lịch, áo khoác

dạ và áo da, phù hợp với nhiều phong cách

Váy đầm thời trang: Những chiếc đầm của Zara trong dòng sản phẩm cao cấp thườngmang phong cách thiết kế độc đáo, bắt kịp xu hướng

Phụ kiện: Giày dép: Zara cung cấp nhiều loại giày dép như giày cao gót, giày bệt,sandals, và boost

Túi xách và ví: Túi xách và ví của Zara thường có thiết kế hiện đại, dễ phối đồ

Trang sức và phụ kiện: Zara cung cấp một số phụ kiện như khuyn tai, nhẫn, kính mát

Thời trang trẻ em:

Trang phục cho bé sơ sinh: Tạo ra nhiều mẫu bodysuit và romper dành cho bé sơ sinhvới chất liệu mềm mại, an toàn cho da bé

Trang phục cho bé trai và bé gái:

Áo thun, sơ mi: Đa phần sẽ đơn giản, tạo sự thoải mái cho trẻ nhưng vẫn thời trang.Với nhiều mẫu mã nhiều màu sắc, hoạ tiết

Quần jean và quần short: Quần jean và quần short được thiết kế với độ bền cao, phùhợp với các hoạt động ngoài trời, năng động

Trang phục hàng ngày: Quần áo thể thao: Cung cấp các bộ quần áo thể thao, áohoodie, quần jogger Để thuận tiện cho hoạt động vui chơi

Phụ kiện: Giày dép: Nhiều loại giày dép từ giày thể thao, sandals đến giày búp bê.Túi xách và balo: nhiều mẫu mã từ đơn giản tới cầu kỳ

Zara Limited Edition: Zara thường xuyên ra mắt các phiên bản nước hoa giới hạn,dựa trên các xu hướng thời trang và mùa trong năm, tạo sự mới mẻ và hấp dẫn chokhách hàng

Phong cách thời trang Zara muốn hướng tới rất đa dạng:

Tinh tế và lịch sự: thiệt kế ra những loại sơ mi hay quần tây, chân váy dài giành chocác nhân viên văn phòng hay cho các cuộc hợp, các sự kiện từ đơn giản tới sang trọng.Độc đáo và sáng tạo: luôn tạo ra những thiết kế bắt kịp xu hướng, tạo ra những thiết

kế cho riêng mình tạo ra sự khác biệt

Dịch vụ:

Zara sử dụng cách thức thiết kế nhanh và linh hoạt hơn so với các đối thủ cạnh tranh

Họ phát triển các bản thiết kế ngay tại trung tâm thiết kế của mình và đưa chúng vàosản xuất ngay lập tức Sản phẩm của Zara được sản xuất trong những số lượng nhỏ vàthường được cập nhật liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.Zara tạo ra các sản phẩm thời trang vừa chất lượng, vừa độc đáo, vừa thu hút và vừaphong phú Tất cả đều nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sảnphẩm của Zara

Zara cung cấp dịch vụ mua sắm dễ dàng mọi kách hàng điều có thể bắt gặp các cửahàng Zara ở hai thành phố lớn của Việt Nam Khách hàng còn có thể mua trên web củaZara, trang web được thiết kế một cách tối giản và tinh tế giúp cho khách hàng dễ dàngtrong việc tìm và mua sản phẩm mình mong muốn

Zara có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ những vấn đềkhó khăn mà khách hàng gặp phải, hỗ trợ đổi trả sản phẩm khi sản phẩm đó gặp vấn đề.Tuy nhiên đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ không giống nhau sẽ tùy vào nhân viênphục vụ

Chiến lược tiếp thị:

Zara không quá chú trọng vào việc tiếp thị mà thay vào đó Zara chú trọng vào việcthay đổi chất lượng sản phẩm, trải nghiệm mua sắm của khách hàng Tuy nhiên Zrra

sử dụng mạnh mẽ các kênh truyền thông để có thể kết nối với khách hàng và chia sẽnhững xu hướng mới, tạo ra các chuyến dịch tiếp thị để khách hàng tương tác với Zara

Bền vững và bảo vệ môi trường:

Zara cam kết đến năm 2025 chỉ sử dụng bông, vải lanh và polyester hữu cơ bền vữnghoặc tái chế để làm quần áo Mục tiêu “xanh” của Zara còn hướng tới việc các cửahàng trưng bày sẽ sử dụng những thiết bị điện ít gây ô nhiễm môi trường nhất, bảođảm nguồn năng lượng tái sử dụng đạt 80% ở các cửa hàng cũng như lắp đặt những