KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN HỌC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN SỰ TÊN CHỦ ĐỀ TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO VỊ TRÍ Nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP MSSV : Nguyễn Kiều Anh : DQK1189 : 3118330011 TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 9 NĂM 2021 PHẦN 1: PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC TƯ VẤN , CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.....3 1.1 Tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì?.............................................................3 1.2 Nhiệm vụ và kỹ năng của tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì?.....................3 1.3 Bảng mô tả công việc tư vấn, chăm sóc khách hàng....................................5 Phần 2: : Đặt 10 câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng cho vị trí mà AnhChị đã chọn với 4 nhóm câu hỏi như sau: (23 trang).............................................................................6 Câu hỏi hành vi: 03 câu..........................................................................................6 Câu hỏi trắc nghiệm: 03 câu...................................................................................7 Câu hỏi tình huống: 02 câu....................................................................................8 Câu hỏi phân loại (gây sốc): 02 câu.......................................................................8 PHẦN 3: GIẢI PHÁP CỦA DOANH NGHIỆP.......................................................9 TÀI LIỆU THAM KHẢO..
UỶ BAN NHÂN DÂN TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GỊN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MƠN HỌC: TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN SỰ (833109) TÊN CHỦ ĐỀ: TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO VỊ TRÍ: Nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng SINH VIÊN THỰC HIỆN : Nguyễn Kiều Anh LỚP : DQK1189 MSSV : 3118330011 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2021 MỤC LỤC PHẦN 1: PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC TƯ VẤN , CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tư vấn, chăm sóc khách hàng gì? 1.2 Nhiệm vụ kỹ tư vấn, chăm sóc khách hàng gì? 1.3 Bảng mô tả công việc tư vấn, chăm sóc khách hàng Phần 2: : Đặt 10 câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng cho vị trí mà Anh/Chị đã chọn với nhóm câu hỏi sau: (2-3 trang) Câu hỏi hành vi: 03 câu Câu hỏi trắc nghiệm: 03 câu Câu hỏi tình huống: 02 câu Câu hỏi phân loại (gây sốc): 02 câu .8 PHẦN 3: GIẢI PHÁP CỦA DOANH NGHIỆP .9 TÀI LIỆU THAM KHẢO .12 PHẦN 1: PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC TƯ VẤN , CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tư vấn, chăm sóc khách hàng gì? Tư vấn, chăm sóc khách hàng hoạt động giúp khách hàng nắm bắt thơng tin, xử lí vấn đề xảy khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước, sau mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trong điều kiện môi trường kinh doanh gay gắt nay, doanh nghiệp phải cạnh tranh khốc liệt với để giữ chân khách hàng nhu cầu khách hàng ngày cao Vì thế, tư vấn, chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc tạo vị lòng khách hàng, yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị doanh nghiệp thị trường 1.2 Nhiệm vụ kỹ tư vấn, chăm sóc khách hàng gì? -Kỹ trả lời nhanh câu hỏi khách hàng Một kỹ thiết yếu mà nhà tuyển dụng yêu cầu mô tả cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời nhanh thắc mắc khách hàng Nhân viên bán hàng cần có khả ứng biến, tiếp thu xử lý câu hỏi thông tin từ khách hàng cách nhanh nhạy Nhân viên vừa phải đưa câu trả lời nhanh chóng vừa phải đảm bảo câu trả lời có cứ, thơng tin hữu ích xác. -Linh hoạt phục vụ khách hàng Trên thực tế nhân viên bán hàng thường phải xử lý nhiều công việc tình bất ngờ trình tương tác tiếp cận khách hàng Nhân viên cần có khả ứng biến xử lý tình linh hoạt nhằm điều hướng làm hài lòng khách hàng Nhân viên bán hàng cần nắm bắt tâm lý khách hàng nhằm đưa tư vấn thông tin khiến khách hàng quan tâm. -Yêu cầu lực chun mơn nhân viên chăm sóc khách hàng Thơng thường nhân viên chăm sóc khách hàng khơng yêu cầu nhiều trình độ lực chuyên môn Hầu hết doanh nghiệp yêu cầu ứng viên có tốt nghiệp trung học phổ thông kinh nghiệm từ 0-3 năm lĩnh vực CSKH cơng việc liên quan Tính kiên nhẫn Kiên nhẫn, nhẫn nại kỹ đức tính mà nhân viên CSKH cần phải có Thơng thường nhân viên CSKH phải làm việc tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác Mỗi khách hàng lại có tính cách, u cầu khác chắn có vị khách khó tính chí “hách dịch” Chính nhân viên cần giữ đầu lạnh trường hợp, kiên nhẫn nhằm làm hài lòng khách hàng mang đến lợi ích tối ưu cho doanh nghiệp. Sự chu đáo tận tình Ln ln lắng nghe, ln ln thấu hiểu hiệu chuyên viên CSKH chuyên nghiệp ghi nhớ Việc lắng nghe thấu hiểu yêu cầu, mong muốn nguyện vọng khách hàng cách để bạn chăm sóc tốt cho khách hàng Hãy thể cho khách hàng thấy bạn thực quan tâm đến vấn đề họ, bạn đưa lời khuyên giải pháp tối ưu dành cho họ Đây cách để bạn xây dựng niềm tin, lấy thiện cảm tốt từ khách hàng Kỹ giao tiếp tốt Giao tiếp kỹ sống nhân viên chăm sóc khách hàng Kỹ giúp bạn thu thập nhiều thông tin từ khách hàng tăng hiệu xử lý công việc Hầu hết thời gian xử lý công việc hàng ngày nhân viên CSKH gọi điện thoại Khơng khéo léo giao tiếp khiến khách hàng giận, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu. Kiến thức sản phẩm, dịch vụ Nhân viên CSKH cần có kiến thức sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khi khách hàng liên hệ, nhân viên cần nêu bật ưu điểm, lợi ích, điểm khác biệt sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Điều giúp tăng hiệu tiếp cận thu hút khách hàng mục tiêu, cải thiện doanh thu doanh nghiệp 5 Khả thấu hiểu tâm lý khách hàng Nắm bắt tâm lý khách hàng nghệ thuật mà nhân viên CSKH làm Thơng qua trị chuyện với khách hàng lắng nghe yêu cầu mong muốn họ, nhân viên cần nắm bắt sản phẩm giải pháp cần thiết phù hợp với khách hàng Qua đưa tư vấn lời khuyên hữu ích đến khách hàng. 1.3 Bảng mơ tả cơng việc tư vấn, chăm sóc khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng để thu thập thông Xử lý vấn đề sản phẩm dịch vụ, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại khách hàng Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc khách hàng Tư vấn giải pháp tốt để xử lý vấn đề đến khách hàng Tiến hành điều chỉnh sửa đổi theo dõi nhằm đảm bảo giải vấn đề khách hàng Trả lời thắc mắc, giải khiếu nại khách hàng Liên hệ khách hàng với phận khác nhau Xử lý gọi từ khách hàng Trả lời câu hỏi liên quan đến dịch vụ, sản phẩm; Gợi ý thông tin sản phẩm đến khách hàng tiềm n 10 Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền đổi hàng cho khách hàng 11 Tư vấn chương trình khuyến mãi, giảm giá dành cho khách hàng 12 Thu thập phân tích nhu cầu khách hàng nhằm đề xuất chiến lược phát triển với nhà quản lý 13 Làm việc dựa quy trình, hướng dẫn sách văn hóa cơng ty 14 Tham gia đóng góp ý kiến nỗ lực hồn thành cơng việc nhóm 15 Thu hút khách hàng tiềm năng, cải thiện doanh số Phần 2: : Đặt 10 câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng cho vị trí mà Anh/Chị đã chọn với nhóm câu hỏi sau: (2-3 trang) Câu hỏi hành vi: 03 câu Hãy cho ví dụ trường hợp bạn phải giải thích điều phức tạp cho khách hàng khơng hài lịng Làm bạn xử lý tình tế nhị này? Câu hỏi đặt nhằm đánh giá mức độ tìm hiểu bạn trước buổi vấn để xem bạn có muốn làm cơng việc chăm sóc khách hàng lĩnh vực hoạt động công ty hay không Do đó, trước vấn, dành thời gian nghiên cứu công ty sản phẩm/ dịch vụ sẵn sàng nói điều Bạn làm khơng biết hỗ trợ khách hàng nào? Ngay đào tạo trải nghiệm sâu rộng, nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều lúc lúng túng khơng biết hỗ trợ khách hàng cho hiệu Mục đích nhà tuyển dụng đặt ra câu hỏi vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này để tìm hiểu xem bạn có biết cách trả lời bình tĩnh hiệu tình khó hay khơng Câu trả lời mà bạn tham khảo sau: “Nếu chắn làm để giúp khách hàng, tơi nói ‘Đây câu hỏi hay! Em sớm có câu trả lời cho anh/chị’ thực bước để tìm giải pháp Ở cơng việc trước đây, khơng biết câu trả lời, tơi tìm đến đồng nghiệp để hỗ trợ giới thiệu khách hàng đến người cho họ câu trả lời xác.” Hãy kể lần bạn xoa dịu khách hàng khó tính khó chịu Đương nhiên chẳng có thích khi phải làm việc với khách hàng khó tính hay khó chịu, tất sẽ đều có cách giải Câu hỏi vấn nhân viên chăm sóc khách hàng đặt để xác định xem bạn có cố gắng khách hàng tình căng thẳng hay khơng Những nhà tuyển dụng muốn biết câu hỏi kỹ giải xung đột, khả chịu đựng căng thẳng tn theo sách cơng ty Bạn cần giữ bình tĩnh cần kiểm sốt những lời nói nói chuyện Cần thể rõ thái độ tôn trọng sẵn sàng lắng nghe để phân tích giải thích rõ ràng khúc mắc mà khi họ gặp phải Câu hỏi trắc nghiệm: 03 câu Chọn câu sai câu sau đây: o Người tư vấn, CSKH cần hiểu rõ doanh nghiệp quan trọng hiểu rõ đối thủ cạnh tranh o Việc trang bị kiến thức tổng quát xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người tư vấn, CSKH thuận lợi giao tiếp với khách hàng o Người tư vấn, CSKH biết nhiều thị trường sản phẩm tạo nhiều niềm tin cho khách hàng o Người tư vấn, CSKH cần phải tìm hiểu nhận dạng khách hàng tiềm Chăm sóc khách hàng là: o Cung cấp, thực điều kiện ước muốn, nguyện vọng khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện o Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng o Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, truyền đạt thông tin tốt cho khách hàng tiềm khác o Tất câu khái niệm chăm sóc khách hàng Những dịch vụ nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng chúng trở thành chuẩn mực định” nguyên tắc của: o Chăm sóc khách hàng cách cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng o Chăm sóc khách hàng cách phục vụ vượt hết khả khách hàng o hăm sóc khách hàng cách khám phá cách thức phục vụ để mang lại niềm vui cho khách hàng o Chăm sóc khách hàng cách làm tăng giá trị dịch vụ giao dịch Câu hỏi tình huống: 02 câu Tôi muốn mua sản phẩm q vị để sản xuất mặt hàng chúng tơi, q vị có ưu đãi giá hay khơng? Khả cung ứng sản phẩm q vị nào? Các đảm bảo chất lượng? Nếu yêu cầu cải tiến mẫu mã, thay đổi số tính năng, chất lượng, q vị chấp nhận thực không? Tôi bán hàng cho hãng khác sản xuất loại hàng q vị, nhiên chúng tơi khơng thỏa mãn với sách hành động họ, liệu chuyển sang phân phối hàng quí vị, chúng tơi có bị đối xử họ đối xử hay không? Câu hỏi phân loại (gây sốc): 02 câu Chúng tơi nhận hàng nghìn ứng viên chất lượng giống bạn. Tại nên tuyển dụng bạn? Đây câu hỏi nhằm gây sốc cho ứng viên, nghe nhà tuyển dụng đối đầu với ứng viên ứng viên bình tĩnh suy nghĩ lại đơn giản câu hỏi dạng yêu cầu bạn “ cho chúng tơi biết bạn có điều thú vị ?” Như bạn dễ dàng sử dụng kết hợp điểm thú vị liên quan đến trải nghiệm thân để đáp lại nhà tuyển dụng Ở chỗ làm cũ, Anh/Chị bị đối xử khơng chun nghiệp KHƠNG? Anh/ Chị kể tình cách giải nào? Câu hỏi này thường dùng để xác định tình huống, tính cách ứng viên, kéo họ khỏi vỏ bọc mà họ cố tình che giấu, đồng thời nhằm kiểm tra tính trung thực lời ăn tiếng nói thông tin mà họ cung cấp PHẦN 3: GIẢI PHÁP CỦA DOANH NGHIỆP - Doanh nghiệp cần phải xác định lộ trình đào tạo Bước 1: Đánh giá nhu cầu đào tạo Hãy tưởng tượng vị quản lý nhận vấn đề nghĩ chương trình đào tạo giải Trước vội vã bắt tay lên kế hoạch đào tạo tiến hành đào tạo, bạn nên lùi lại bước để đánh giá tình hình Bước 2: Đảm bảo nguyên tắc học tập người trưởng thành Hãy nhớ rằng, nhân viên bạn muốn đào tạo người trưởng thành Nếu q trình đào tạo bạn tơn trọng nguyên tắc học người trưởng thành, hiệu đào tạo cải thiện nhiều Bước 3: Xây dựng mục tiêu đào tạo Mục tiêu đào tạo danh sách điều người lao động học làm sau hoàn thành việc đào tạo Ngoài ra, bảng hỏi, kiểm tra, nghiên cứu khảo sát tập thực hành thực q trình đào tạo 10 giúp đánh giá mức độ hiểu biết nhân viên trình đào tạo, tăng cường hiểu biết người lao động mục tiêu cần đạt được. Bước 4: Thiết kế quy trình hoạt động đào tạo Xây dựng quy trình giống lên kế hoạch cho bữa tối, chốt thực đơn viết công thức nấu ăn Bước 5: Triển khai chương trình đào tạo Một điều quan trọng bạn cần làm giai đoạn thông báo cho nhân viên tham gia khóa đào tạo Cung cấp cho họ nhiều thời gian trước đào tạo để họ xếp lịch trình hồn thành chuẩn bị trước tham gia đào tạo Bước 6: Đánh giá kết đào tạo Chắc chắn, công việc cuối bạn phải xác nhận việc đào tạo có hiệu Bạn đánh giá hiệu đào tạo qua bốn vấn đề: Phản ứng nhân viên • Các nhân viên có thích đào tạo khơng? • Họ có cảm thấy họ nhiều lợi ích sau đào tạo? - Khuyến khích nhân viên tự học tổ chức chương trình đào tạo thường niên Các doanh nghiệp cần phối hợp với tổ chức, trung tâm chuyên đào tạo nhân giúp nhân viên bồi dưỡng nghiệp vụ Nó giúp nhân viên tự nâng cao trình độ chun mơn làm việc - Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực cần đôi với giải pháp phát triển kinh tế Đào tạo nhân theo định hướng phát triển cơng ty khơng thể thiếu Nó yêu cầu quan trọng, giúp cho doanh nghiệp có nguồn nhân lực kỳ vọng Giải pháp đào tạo nhân rõ ràng hợp lý hơn, phù hợp với quy mơ phong cách, văn hóa doanh nghiệp 11 Cần gắn kết chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp theo thời kỳ để quy hoạch nguồn nhân lực phòng ban cho phù hợp Vị trí nhân viên phịng ban gì? Nhiệm vụ cơng việc nhân viên nào? Nhu cầu nguyện vọng? Những kỹ cịn thiếu sót? - Cần làm đánh giá khảo sát nhân viên công ty, để đưa sách đào tạo nhân lực theo định hướng doanh nghiệp Từ giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chắn mang lại lợi ích to lớn cho kế hoạch phát triển kinh tế lâu dài - Đảm bảo có người quản lý chương trình đào tạo Bất kể đào tạo trực tiếp hay đào tạo truyền thống cần người đứng đầu để quản lý trình học tập học viên Đối với hệ thống đào tạo nội trực tuyến doanh nghiệp nhân viên bắt buộc phải tham gia vào hệ thống Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng khơng thể thiếu người quản lý Quản lý đào tạo nội người giúp nhân viên có lộ trình học tập phù hợp, đáp ứng hoàn thành mục tiêu đào tạo đề - Đảm bảo lý thuyết song song với thực hành Trong suốt trình đào tạo trực tuyến, giống việc học phải kèm với kiểm tra lý thuyết cần tiến hành song song với thực hành Cách làm không tăng thêm hứng thú mà đánh giá khả tiếp thu giảng nhân viên Từ đó, doanh nghiệp đưa biện pháp điều chỉnh phù hợp - Đánh giá liên tục Mỗi khóa đào tạo nội trực tuyến cần theo dõi, đánh giá kết cách thường xuyên, liên tục Đồng thời, doanh nghiệp đưa nhiều phần thưởng khích lệ xứng đáng cho nhân viên ưu tú Đặc biệt, doanh nghiệp cần thu thập ý kiến nhân viên để phát huy ưu điểm, hạn chế nhược điểm công tác đào tạo nội 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://vn.joboko.com/blog/mo-ta-cong-viec-nhan-vien-cham-soc-khach-hangnsi626 https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/tu-van-cham-soc-khach-hang.html https://app.kinobi.asia/