Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ của hãng hàng không quốc gia việt nam (vietnam airlines) tại thành phố hồ chí minh

80 Hình 3.1 Vietnam Airlines cung cấp các dịch vụ đặc biệt theo yêu cầu c a hành khách ủtrong quy định ngành hàng không cho phép để tăng sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn.. 124 ậHình

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

Giảng viên: ThS Lâm Ng ọc Điệ p

Mã l p h c ph n: 23215011511 ớ ọ ầ 01

Lớp: 22CDK18 MA1 –

Thành phố H Chí Minh 09/2023 ồ –

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETING

TIỂU LU N Ậ

MÔN : MARKETING D CH V Ị Ụ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH M HOÀN THI N CHI Ằ Ệ ẾN LƯỢC

MARKETING D CH V C A HÃNG HÀNG KHÔNG Ị Ụ Ủ QUỐC GIA VIỆT NAM (VIETNAM AIRLINES) TẠI THÀNH PH H CHÍ MINH Ố Ồ

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 09:

1 Võ Thị Diễm Hương MSSV - 2263102041

2 Giang Th Thanh Tuy t MSSV - 2263102042 ị ế

3 Vũ Nguyễn Diệu Thanh MSSV - 2263102036

Thành phố H Chí Minh 09/2023 ồ –

NHẬN XÉT C A Ủ GIẢNG VIÊN

Điểm bằng số Chữ ký giảng viên

(Điểm bằng chữ) (Họ tên giảng viên)

MỤC LỤC

A MỞ ĐẦU 10

B N I DUNG 16Ộ

1. CHƯƠNG 1:LÝTHUY TẾ VỀMARKETINGDỊCH VỤVÀTIỂUSỬC AỦ

CÔNGTYHÀNGKHÔNGVIỆTNAM CTCP– – VIETNAM AIRLINESS TẠI

1.1. Lý thuyế ềt v marketing dich v 16ụ

1.2 TI U S CỂ Ử ỦA CÔNG TY ÀNG KHÔNG IH VỆT NAM – CTCP – V IETNAM

2. CHƯƠNG 2: PHÂNTÍCHVI CỆ VẬN DỤNGCHI NẾ LƯỢC

MARKETINGDỊCHVỤHÃNGHÀNGKHÔNGQUỐCGIAVIỆTNAM

-VIETNAM AIRLINES T I THÀNHẠ PHỐHỒCHÍMINH 37

2.1. Chọn th ị trường mục tiêu - Chiến lược STP 37

2.2.3 Phân tích chiến lược phân ph i (Place) ố 62 2.2.4 Phân tích chiến lược chiêu th (Promotion) ị 65 2.2.5 Phân tích chiến lược về con người (People) 69 2.2.6 Phân tích chiến lược quy trình (Process) 74 2.2.7 Phân tích chiến lược cơ sở ạ ầ h t ng, vật ch t hấ ỗ trợ marketing (Physical

3. CHƯƠNG 3:MỘTSỐ BIỆNPHÁPNHẰMHOÀNTHIỆN CHIẾN LƯỢC

MARKETING MIXĐỐIVỚISẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦAHÃNGHÀNG

KHÔNGQUỐCGIAVIỆT NAM VIETNAM AIRLINES- TẠITHÀNHPHỐ

3.1 ĐÁNH GIÁ VI C V N DỆ Ậ ỤNG CHIẾN LƯỢC MARKETING D CH V C A HÃNG Ị Ụ Ủ

3.1.7 Chiến lược bằng ch ng h u hình (Physical Evidence) ứ ữ 97 3.2 PHÂN TÍCH SWOT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QU C GIA I Ố VỆT NAM -

VIETNAM IRLINES T I THÀNH PH A Ạ ỐHỒ HÍ INHC M 99

3.2.1 Điểm mạnh (Strengths) của Vietnam Airlines 100 3.2.2 Điểm yếu (Weaknesses) của Vietnam Airlines 113 3.2.3 Cơ hội (Opportunities) của Vietnam Airlines 115 3.2.4 Thách thức (Threats) của Vietnam Airlines 120 3.3 MỘT S Ố BIỆN PHÁP C Ụ THỂ NHẰM HOÀN THI N CHI Ệ ẾN LƯỢC MARKETING

3.3.1 Chiến lược sản ph m ( product) 122 ẩ3.3.2 Chiến lược giá (Price) 123 3.3.3 Chiến lược phân ph i ( place) 124 ố3.3.4 Chiến lược chiêu th (Promotion) 125 ị3.3.5 Chiến lược về con người (People) 126 3.3.6 Chiến lược quy trình (Process) 127 3.3.7 Chiến lược bằng ch ng h u hình (Physical Evidence) 127 ứ ữ

C KẾT LUẬN 130 TÀI LIỆU THAM KH O 131 Ả

DANH M C BỤ ẢNG BI U Ể

Bảng 2.1 : Bảng tóm lược phạm vi kh o sát Marketing d ch v c a Vietnam Airlines t ả ị ụ ủ ại thành phố H Chí Minh 12 ồ Bảng 2.2 : B ng th ng kê k t qu ả ố ế ả đối tượng nghiên c u kh o sát Marketing d ch v c a ứ ả ị ụ ủ Vietnam Airlines tại thành ph H Chí Minh 12 ố ồ Bảng 2.1 : Phân khúc th ịtrường c a Vietnam Airlines t ủ ại thành phố ồ H Chí Minh 37

Bảng 2.2 : Bảng phân tích thang đo Likert về chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines

Bảng 3.3 : Th ng kê v qu ng cáo s n ph ố ề ả ả ẩm dịch vụ Vietnam Airlines 89

Bảng 3.4: Th ng kê kh o sát v cách th c qu ng cáo c a Vietnam Airlines 90 ố ả ề ứ ả ủ Bảng 3.5 : : Thông kê kh o sát ch ả ất lượng d ch v v mị ụ ề ặt con người (People) c a ủ

Vietnam Airline 92

Bảng 3.6 : Thông kê kh o sát khách hàng v quy trình 95 ả ề Bảng 3.7 : Thông kê kh o sát v ả ề cơ sở ạ ầ h t ng, vật chất hỗ trợ marketing 97 Bảng 3.8 : Phân tích mô hình SWOT c a Vietnam Airlines 100 ủ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 : Các c t mộ ốc đổi logo của Vietnam Airlines 19

Hình 1.2 : Logo chính thức đến hi n tệ ại của Vietnam Airlines 20

Hình 1.3 : Máy bay hiện đại của Vietnam Airlines 20

Hình 1.4 : Quang c nh bu i l thành lả ổ ễ ập Trung đoàn Không quân vận t i 919 ngày ả 1/5/1959 21

Hình 1.5 : Đoàn bay 919 chuyên nghiệp hy sinh r i b ờ ỏ quân đội xây d ng ngành hàng ự không dân dụng cho đất nước ta 22

Hình 1.6 : Biểu tượng logo của Vietnam Airlines thay đổi qua từng thời kỳ 23

Hình 1.7 : Vietnam Airlines đón nhận chiếc máy bay Boeing 777 đầu tiên tại Mỹ 24

Hình 1.8 : Chủ tích HĐQT kiêm TGĐ Vietnam Airlines Nguyễn Sỹ Hưng đón bằng chứng nh n IATA do ông Andrew Drysdale - Phó ch tích IATA khu v c Châu A - ậ ủ ự Thái BÌnh Dương 26

Hình 1.9 : Ti p viên c a các hãng hàng không trong Liên minh SkyTeam trong l k ế ủ ễ ỷ niệm 10 năm thành lập 27

Hình 1.10 : Ch tủ ịch HĐTV TCTHK Việt Nam Ph m Vi t Thanh phát bi u t i H i th o ạ ế ể ạ ộ ả 28

Hình 1.11 : Đại h i c ộ ổ đông lần th nh t c a Vietnam Airliness 29 ứ ấ ủ Hình 1.12 : Th ủ tướng Nguyễn Tấn Dũng nhấn mạnh vi c ti p nh n tàu bay th h m ệ ế ậ ế ệ ới Airbus 350-900 là m t trong nhộ ững bước phát triển vượt bậc c a Vietnam Airlines 30 ủ Hình 1.13 : Vietnam Airlines x p thế ứ 2, vượt qua hơn 400 thương hiệu được đo lường tại Việt Nam 32

Hình 1.14 : Chứng nh n nhãn hi u n i ti ng Viậ ệ ổ ế ệt Nam 33

Hình 1.15 : Top 20 hãng Hàng Không tốt nh t th ấ ế ớ gi i 2023 33

Hình 1.16 : Lễ công b ố đạt giải thưởng hi u quệ ốc gia năm 2022 34

Hình 1.17 : Giải thưởng thương hiệu Qu c gia 35 ố Hình 2.1 : Quy cách s d ng logo Vietnam Airlines hi n nay 47 ử ụ ệ Hình 2.2 : Đồng ph c ti p viên Airlines th i k u r t gi n d 48 ụ ế ờ ỳ đầ ấ ả ị Hình 2.3 : Đồng ph c Vietnam Airlines trong lụ ần thay đổi đầu tiên 49

Hình 2.4 : Ở l ần thay đổi đồng phục thứ 2 49

Hình 2.5 : Ở l ần thay đổi đồng phục thứ 3 50

Hình 2.6 : Lần thay đổi đồng phục thứ 4 50

Hình 2.7 : Đồng ph c hi n t i 51 ụ ệ ạ Hình 2.8 : : Trang phục tiếp viên nam Vietnam Airlines 52

Hình 2.9 : Trang ph c c a phi công Vietnam Airlines 52 ụ ủ Hình 2.10 : Phòng ch sang trờ ọng và đầy đủ tiện nghi t i c ng hàng không N i Bài.ạ ả ộ 53

Hình 2.11 : Phòng ch hờ ạng thương gia của Vietnam Airlines tại sân bay Tân Sơn Nhất 54

Hình 2.12 : : Phòng bán vé máy bay Nguy n Hu - phòng vé trung tâm c a Vietnam ễ ệ ủ Airlines tại khu vực phía Nam 54

Hình 2.13 : Không gian hiện đại bên trong phòng vé 55

Hình 2.14 : Poster “Chuyến bay mơ ước – Hành trình đoàn viên” do Vietnam Airlines thực hiện vào d p t t 2023 57 ị ế Hình 2.15 : Vietnam Airlines chính th c tham gia Liên minh ch ng rác th i nh a tứ ố ả ự ại “Lễ ra quân phong trào ch ng rác th i nh ố ả ựa” do Bộ Tài nguyên và Môi trường phối h p cùng UBND thành ph ợ ố Hà Nội tổ chức 57

mại quốc… 100% (1)

6

Bài-tập-mẫu - bài tập

Hình 2.16 : : Hình nh chúc m ng Vietnam Airlines l t Top 20 hãng hàng không tả ừ ọ ốt

nhất thế ới năm 2023 gi 59 Hình 2.17 : 4 giải thưởng lớn Vietnam Airlines được nhận trong năm 2023 60 Hình 2.18 :Đội ngũ Vietnam Airlines vinh dự nh n 4 giậ ải thưởng t i World Travel ạ

Awards 2023 60 Hình 2.19 : Công ty cho thuê máy bay VAC được thành l p và góp v n t nhi u "ông ậ ố ừ ề

lớn" như Vietnam Airlines, BIDV, 61 Hình 2.20 : Chi ti t giá vé máy bay kh h i Sài Gòn - Hà N i trong cùng 1 khung gi ế ứ ồ ộ ờ

bay c a 5 hãng hàng không t i Viủ ạ ệt Nam 62 Hình 2.21 : Thông báo t ừ Vietnam Airlines trong việc nhận diện đại lý chính th c 63 ứ

Hình 2.22 : Hình nh bi n hi u c a mả ể ệ ủ ột đại lý vé máy bay Vietnam Airlines Hà N iở ộ

64 Hình 2.23 :Hình nh bi n hi u mả ể ệ ột đại lý vé máy bay Vietnam Airlines t i TP.H Chí ạ ồ Minh không đồ ng b về thiết kế ộ nh n diậ ệ n với hình 3.2 64

Hình 2.24 : : Đặt mua vé máy bay Vietnam Airlines và thanh toán trên App MoMo 65 Hình 2.25 : Hình nh bi n qu ng cáo ngoài tr i cả ể ả ờ ủa Vietnam Airlines mang đậm nét

văn hóa truyề n thống Vi t Nam 66 ệ

Hình 2.26 : Vietnam Airlines đã tiên phong hỗ trợ các chuyến bay giải cứu người Vi t ệ

tại hải ngoại về nước trong đợt dịch Covid-19 v a qua 66 ừ

Hình 2.27 : Chương trình ưu đãi vé máy bay đi Hàn Quốc vào mùa thu vừa được Vietnam Airlines triển khai trong năm 2023 68

Hình 2.28 : Vietnam Airlines đồng hành h ỗ trợ trẻ em dị ậ ọ t t s mặt năm 2023ư 69

Hình 2.29 : Hành trình gia nhập Đoàn tiếp viên c a Vietnam Airlines vô cùng kh t khe ủ ắ

71 Hình 2.30 : : Phi công Vietnam Airlines ph i trả ải qua khóa đào tạo thử thách trước khi đượ c tuyển d ng chính thức 72 ụ

Hình 2.31 : Quy trình làm th tủ ục bay được tinh g n sau m t kho ng thọ ộ ả ời gian điều

chỉnh c a Vietnam Airlines 75 ủ

Hình 2.32 :Quy trình làm th t c check-in tr c tuy n c a Vietnam Airlines hi n nayủ ụ ự ế ủ ệ

76 Hình 2.33 : L i ích r t thi t th c vợ ấ ế ự ề thời gian từ việc check-in tr c tuy n c a Vietnam ự ế ủ Airlines kêu gọi khách hàng s d ng quy trình này 77 ử ụ

Hình 2.34 : Quy trình th tủ ục tiếp theo sau khi hoàn thành check-in trực truyến 78 Hình 2.35 : Phòng ch ờ thương gia tại sân bay Nội bài 79 Hình 2.36 : Gh ng i hế ồ ạng thương gia của Vietnam Airlines t o s tho i mái cho hành ạ ự ả

khách 80 Hình 2.37 : : Vietnam Airlines đang cố ắ g ng nâng c p các máy bay hiấ ện đại và trang

b n ích tị tiệ ốt nhất cho c h ng vé ph ả ạ ổ thông và thương gia 80

Hình 3.1 Vietnam Airlines cung cấp các d ịch vụ đặc biệt theo yêu cầu c a hành khách ủ trong quy định ngành hàng không cho phép để tăng sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn 94

Hình 3.2 : Các giải thưởng danh giá Vietnam Airlines được nhận vào năm 2023 101

Hình 3.3: Ông Đặ ng Anh Tuấn - Phó TGĐ Vietnam Airlines nhận giải thưở ng tại Hà

N i 101 ộ

Hình 3.4: Siêu máy bay Boeing 787-10 Dreamliner hiện đại và l n nhớ ất Việt Nam 103

Hình 3.5: Hình ảnh chi ếc máy bay Boeing 737 MAX 104

THƯƠNGmại quốc… 100% (2)

Sales Contract between two parties

THƯƠNGmại quốc tế 67% (3)

3

Hình 3.6: Hành khách gi ờ đây có thể làm th t c check-in online thu n ti n và ti t ki ủ ụ ậ ệ ế ệm

thời gian hơn 105

Hình 3.7: Check-in tại kiosk đang được hành khách làm quen t i các sân bay 106 ạ Hình 3.8: Các d ch vị ụ đặc biệt dành cho ngườ ới l n tu i, trổ ẻ em, được Vietnam Airlines triển khai chu đáo, tận tâm 106

Hình 3.9: Vietnam Airlines ph c v cà phê Vi t Nam trên t t c các chuy n bay nhụ ụ ệ ấ ả ế ằm giới thiệu văn hóa ẩm thực nước nhà 107

Hình 3.10: Mạng đường bay quốc tế hiện nay c a Vietnam Airlines 108 ủ Hình 3.11: Chính sách thay đổ i vé áp dụng chuyến bay n ội đị a của Vietnam Airlines 109

Hình 3.12: Phim an toàn bay năm 2022 của Vietnam Airline giàu tính nghệ thuật và đậ m đà bản s c dân tộc Việt Nam 110 ắ Hình 3.13: Nhanh lên nhé h p tác cùng các nghợ ệ sĩ SpaceSpeaker trẻ trung và giới thiệu được cảnh sắc Việt Nam 110

Hình 3.14: Các chuyến bay đoàn viên được t ổ chức vào dịp Tết nguyên đán hằng năm 111

Hình 3.15: Chương trình ưu đãi năm 2023 dành cho các hội viên Bông sen vàng (Lotussmiles) 112

Hình 3.16: Các chương trình dành cho khách hàng doanh nghiệp vô cùng hấp dẫn 113

Hình 3.17: Tình hình du l ch t i Viị ạ ệt Nam 6 tháng đầu năm 2022 sau đạ ịi d ch Covid-19 116

Hình 3.18 Báo cáo số liệu khách qu ốc tế đế n Việt Nam 6 tháng đầu năm 2022 117

Hình 3.19: ASEAN và EU ký hiệp định v n t i hàng không liên khậ ả ối đầu tiên trên th ế gi i 119 ớ Hình 3.20 : Vietjet Air đang vươn lên cạnh tranh gay gắt với Vietnam Airlines 121

Hình 3.21 : Giá vé máy bay trung bình c a 5 hãng hàng không t i Vi t Nam, chuyủ ạ ệ ến bay kh h i Sài Gòn - ứ ồ Hà Nội cập nh t ngày 15/09/2023 124 ậ Hình 3.22 : Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nghi p vệ ụ và thái độ dịch vụ là ưu tiên trong chiến lược về con người của Vietnam Airlines 126

Hình 3.23 Chú trọng đáp ứng các d ch v c bi ị ụ đặ ệt như vận chuyển nội t ng c ạ ứu người, đưa tro cố t về quê hương, sẽ nâng cao tình yêu của khách hàng đố ới thương hiệi v u Vietnam Airlines 128

Hình 3.1 : : Hy v ng Vietnam Airlines s c i thi n các chiọ ẽ ả ệ ến lược của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách t ốt hơn 130

DANH M C BIỤ ỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 : Doanh thu 12 quý trong vòng 2020 -quý 1 2023 của Vietnam Airlines 30 Biểu đồ 2.1 : Thống kê giới tính khách hàng tham gia khảo sát tại TPHCM 38

Biểu đồ 2.2: Đố i tượng sử dụng sản ph ẩm theo độ tuổi 39

Biểu đồ 2.3: Đố i tượng sử dụng sản phẩm theo ngành nghề 39

Biểu đồ 2.4: Mức thu nhập của khách hàng sử dụng sản phẩm 40

Biểu đồ 2.5: Thống kê dịp/thời gian sử dụng sản phẩm của khách hàng 41

Biểu đồ 2.6: Mức độ sử dụng sản phẩm c ủa khách hàng trong 1 năm gần đây 41

Biểu đồ 2.7 : Kết quả khảo sát khách hàng về thương hiệu hàng không nghĩ đến đầu tiên 44

Biểu đồ 2.8: Kết quả khảo sát khách hàng về thương hiệu hàng không đã sử dụng qua

44

Biểu đồ 2.9: K ết quả khảo sát khách hàng v ề thương hiệu hàng không s d ng gử ụ ần đây

nh t 45 ấ Biểu đồ 2.10: Trong tương lai, Anh/chị có còn s d ng d ch v Vietnam Airline không? ử ụ ị ụ

45

Biểu đồ 3.1 : Th ng kê th hi n v s ố ể ệ ề ự phù h p c a m ợ ủ ức giá Vietnam Airlines đối với thu

nhập khách hàng đại diệ ở khu vựn c thành ph H Chí Minh 86 ố ồ Biểu đồ 3.2: Tác độ ng của sự thay đổi giá đố i với khách hàng trong tương lai 86

Biểu đồ 3.3 : Biểu đồ thể hiện về quan điể m phân phối rộng rãi của Vietnam Airlines

88

A MỞ ĐẦ U

1 Lý do chọn đề tài

Hành khách là đối tượng quan tr ng nhọ ất đối với bất k doanh nghi p nào, trong ỳ ệ

đó có các hãng hàng không Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và

d ch v là m t trong nh ng y u t quan trị ụ ộ ữ ế ố ọng để doanh nghi p có th c i thi n chệ ể ả ệ ất lượng d ch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ ị chân khách hàng

Trong b i c nh c nh tranh ngày càng gay g t c a ngành hàng không Vi t Nam, ố ả ạ ắ ủ ệ

vi c nghiên c u sệ ứ ự đánh giá của khách hàng v s n ph m và d ch v c a hãng hàng ề ả ẩ ị ụ ủkhông Vietnam Airlines t i thành ph H Chí Minh là m t nghiên cạ ố ồ ộ ứu có ý nghĩa thực tiễn Nghiên c u này s giúp Vietnam Airlines hi u ứ ẽ ể rõ hơn nhu cầu và mong mu n cố ủa khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng d ch vị ụ, đáp ứng tốt hơn nhu c u c a khách hàng ầ ủ

C ụ thể, đề tài này được ch n nghiên c u vì nh ng lý do sau ọ ứ ữ

d ch v cị ụ ủa hãng Trên cơ sở ế k t qu nghiên c u, Vietnam Airlines có thả ứ ể đưa ra các

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu c a khách hàng ủVới những lý do trên, đề tài Nghiên c u s ứ ự đánh giá của khách hàng v s n phề ả ẩm

và d ch v c a hãng hàng không qu c gia Vi t Nam - ị ụ ủ ố ệ Vietnam Airlines tại thành ph ố

Hồ Chí Minh là một đề ài có ý nghĩa thự t c ti n và cễ ần được nghiên cứu Đề tài nghiên cứu Nghiên c u sứ ự đánh giá của khách hàng về sản phẩm và d ch v c a hãng hàng ị ụ ủkhông qu c gia Vi t Nam - Vietnam Airlines t i thành ph H ố ệ ạ ố ồ Chí Minh Đề tài này s ẽ

cung c p nh ng thông tin h u ích cho Vietnam Airlines trong viấ ữ ữ ệc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng v s n ph m và d ch v cề ả ẩ ị ụ ủa hãng Trên cơ sở ế kt quả nghiên c u, ứVietnam Airlines có thể đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng d ch vị ụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2. Mục tiêu của đề tài

✓ Tiểu s c a công ty Vietnam Airlines ử ủ

✓ Tổng quan th ị trường, ngành hàng không t i thành ph H Chí Minh ạ ố ồ

✓ Phân tích vi c v n d ng chiệ ậ ụ ến lược Marketing d ch v c a hãng hàng không ị ụ ủVietnam Airlines tại thành ph H Chí Minh ố ồ

✓ Phân tích SWOT c a Vietnam Airlines ủ

✓ M t s bi n pháp nh m hoàn thi n chiộ ố ệ ằ ệ ến lược Marketing dịch v c a hãng hàng ụ ủkhông Vietnam Airlines tại thành phố ồ H Chí Minh

3 Phạm vi – đối tượng nghiên c u ứ

3.1. Phạm vi nghiên cứu

Tại thành phố H Chí Minh ồ

3.2. Đối tượng nghiên c uứ1

Bảng 3.2 : B ng th ng kê k t qu ả ố ế ả đối tượng nghiên c u kh o sát Marketing d ch ứ ả ị

vụ c a Vietnam Airlines t i thành ph H Chí Minh ủ ạ ố ồ

Tiêu chí Đố i tượng c thể ụ S ố người

T 10-20 triừ ệu 18

Trên 20 triệu 16

4. Phương pháp nghiên cứ u

4.1. Phương pháp thu thập thông tin

✓ Thông tin th c p: thông qua nghiên c u t i bàn nh m thu th p thông tin th cứ ấ ứ ạ ằ ậ ứ ấp

phục vụ cho đề tài nghiên c u t ứ ừ các nguồn:

• M ng: C c th ng kê ạ ụ ố

• Nội bộ: www.Vietnam Airlines.com.vn

• Báo chí (gi y) ấ

✓ Thông tin sơ cấp: thông tin nghiên cứu tại hiện trường nhằm thu thập thông tin

sơ cấp từ bảng câu hỏi Những thông tin sơ cấp cần thu thập:

• Nhu cầu tương lai

• Thông tin cá nhân của đáp viên

4.2. Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện n=50

4.3. Phương pháp thiết kế ả b ng câu h i ỏ

B ng câu h i 34 câu: ả ỏ

• Thang đo Likert: 8 câu

• Câu hỏi định tính: 23 câu

• Câu hỏi định lượng: 3 câu

4.4. Phương pháp xử lý thông tin

• Excel

• Thống kê

5. Cơ cấu đề tài

Chương 1: Lý thuyết về marketing dịch vụ và tiểu sử Hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airliness

Chương 2 : Phân tích việc v n d ng chiậ ụ ến lược marketing dịch v c a Vietnam Airliness ụ ủ

tại thành phố ồ H Chí Minh

Chương 3 : Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ của Vietnam Airliness tại thành ph H Chí Minh ố ồ

B N I DUNG Ộ

1 CHƯƠNG 1: LÝ THUY T V MARKETING D CH V VÀ TI U S C Ế Ề Ị Ụ Ể Ử ỦA

CÔNG TY HÀNG KHÔNG VI T NAM Ệ – CTCP – VIETNAM AIRLINESS

T I THÀNH PH H CHÍ MINH Ạ Ố Ồ

1.1. Lý thuyế ềt v marketing dich v ụ

1.1.1. Định nghĩa

Marketing dịch v là mụ ột lĩnh vực c a marketing t p trung vào vi c ti p thủ ậ ệ ế ị các

s n ph m và d ch v vô hình Marketing d ch v khác v i marketing các s n ph m h u ả ẩ ị ụ ị ụ ớ ả ẩ ữhình ở chỗ chúng không th nhìn th y, sể ấ ờ thấy, nếm được, ngửi được hoặc nghe được Điều này khi n việc tiếp th sế ị ản ph m dịch vụ ởẩ tr nên khó khăn hơn, vì các nhà tiếp thị

ph i tìm cách t o ra s nh n th c v s n ph m và d ch v c a h mà không th d a vào ả ạ ự ậ ứ ề ả ẩ ị ụ ủ ọ ể ựcác giác quan của khách hàng

Marketing dịch v ụ có một số đặc điểm khiến chúng khác biệt với marketing của

s n ph m h u hình Nhả ẩ ữ ững đặc điểm này đến t nhừ ững đặc thù c a s n ph m d ch v ủ ả ẩ ị ụsau đây :

✓ Vô hình: D ch v không th nhìn th y, s ị ụ ể ấ ờ thấy, nếm được, ngửi được ho c nghe ặđược Điều này khi n vi c ti p th d ch v ế ệ ế ị ị ụ trở nên khó khăn hơn, vì các nhà tiếp thị phải tìm cách t o ra s nh n th c v s n ph m và d ch v c a h mà không th d a vào các ạ ự ậ ứ ề ả ẩ ị ụ ủ ọ ể ựgiác quan của khách hàng

Ví dụ, một nhà hàng có th s d ng hình ể ử ụ ảnh và video để ạ t o ra sự thèm ăn cho khách hàng, nhưng họ không thể th hiể ện hương vị hoặc hương thơm của thực phẩm

M t ngân hàng có th s d ng các biộ ể ử ụ ểu tượng và văn bản để mô t các s n ph m và ả ả ẩ

d ch v cị ụ ủa mình, nhưng họ không th ể thể hi n cách các s n ph m và d ch v ệ ả ẩ ị ụ đó sẽ hoạt động trong thực tế

✓ Không đồng nhất: M i l n cung c p d ch vỗ ầ ấ ị ụ đều có thể khác nhau Điều này là

do d ch v ị ụ thường được cung c p bấ ởi con người, và con người không phải lúc nào cũng

t o ra kạ ết quả ố gi ng nhau

Ví d , m t khách hàng có th nhụ ộ ể ận được d ch v ị ụ chăm sóc khách hàng tốt t mừ ột đại lý của hãng hàng không, nhưng lại nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng kém từ đại lý khác M t b nh nhân có th nhộ ệ ể ận được k t qu ph u thu t t t t mế ả ẫ ậ ố ừ ột bác sĩ, nhưng

lại nhận được kết quả phẫu thu t kém t ậ ừ bác sĩ khác

✓ Không th tách rể ời: Dịch v ụ thường được cung c p cùng v i m t s n ph m h u ấ ớ ộ ả ẩ ữhình

Ví d , khi b n mua m t chi c máy bay, bụ ạ ộ ế ạn cũng đang mua dịch v c a hãng ụ ủhàng không để vận chuyển bạn đến điểm đến của mình

Trong trường hợp này, dịch vụ là không thể tách rời khỏi sản phẩm hữu hình

B n không th mua m t chi c máy bay mà không mua d ch v v n chuy n c a hãng ạ ể ộ ế ị ụ ậ ể ủhàng không

✓ Có th phân hể ủy: Dịch v ụ thường không th ể được lưu trữ ho c v n chuyặ ậ ển Điều này có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ phải cố gắng đảm bảo rằng họ cung cấp dịch

v c a mình khi khách hàng c n ụ ủ ầ

Ví d , m t khách hàng không th mua m t chi c vé máy bay ngày hôm nay và ụ ộ ể ộ ế

s d ng nó vào ngày mai Khách hàng ph i mua vé máy bay vào ngày hôm nay và s ử ụ ả ử

dụng nó vào ngày đó

1.1.2. Các nguyên tắc của marketing d ch v ị ụ

Marketing dịch vụ có một số nguyên tắc cơ bản dưới đây:

✓ Tập trung vào tr i nghiả ệm của khách hàng:

Các công ty d ch v c n t p trung vào vi c t o ra tr i nghi m tích c c cho khách ị ụ ầ ậ ệ ạ ả ệ ựhàng Điều này có nghĩa là họ ần chú ý đế c n tất cả các khía cạnh của trải nghiệm của khách hàng, t cách hừ ọ tiếp xúc v i d ch v lớ ị ụ ần đầu tiên cho đến cách họ được đố ửi x khi s d ng dử ụ ịch vụ

✓ Xây dựng m i quan h vố ệ ới khách hàng:

Các công ty c n xây d ng m i quan h lâu dài vầ ự ố ệ ới khách hàng Điều này có th ểđược thực hi n b ng cách cung c p d ch v ệ ằ ấ ị ụ chất lượng cao, cung c p h ấ ỗ trợ khách hàng

tốt và tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết

• S h u hình: S xu t hi n cự ữ ự ấ ệ ủa các yếu t v t chố ậ ất liên quan đến d ch v ị ụ

• S tin c y: ự ậ Khả năng của nhà cung c p d ch vấ ị ụ thực hiện đúng lời hứa của mình

• Sự đáp ứng: Khả năng của nhà cung c p d ch v cung c p d ch v mấ ị ụ ấ ị ụ ột cách nhanh chóng và đúng giờ

• S ự đảm bảo: Kiến th c và s khéo léo c a nhân viên cung c p d ch v ứ ự ủ ấ ị ụ

• S ự thấu cảm: ự S quan tâm và quan tâm c a nhà cung c p d ch v ủ ấ ị ụ đến nhu cầu c a khách hàng ủ

M t mô hình marketing d ch v ộ ị ụ khác là mô hình 7Ps, được phát tri n b i Booms ể ở

và Bitner Mô hình này m r ng mô hình 4Ps truy n th ng cở ộ ề ố ủa marketing để bao gồm các yếu t c ố ụ thể c a marketing d ch v , chủ ị ụ ẳng hạn như:

• Hàng hóa: S n phả ẩm hữu hình được cung c p cùng v i dấ ớ ịch vụ

• Giá c Giá cả: ả của dịch v và hàng hóa ụ

• Địa điểm: V trí c a nhà cung cấp d ch v ị ủ ị ụ

• Xúc tiến: Các hoạt động marketing được sử ụng để d qu ng bá dả ịch vụ

• Quá trình: Quy trình cung c p d ch v ấ ị ụ

• Con người: Nhân viên cung cấp d ch v ị ụ

1.2. Tiểu s c a công ty Hàng không Vi t Nam ử ủ ệ – CTCP – Vietnam Airliness

1.2.1. Sơ lược v công ty Hàng không ề Việt Nam – CTCP – Vietnam Airliness

Thành lập: 27 tháng 12 năm 1956

Tên gọi: công ty Hàng không Vi t Nam CTCP Vietnam Airlines ệ – –

Hình 1.1 : Các c t mộ ốc đổi logo của Vietnam Airlines

(Nguồn: Vietnam Airliness)

Tên gọi trước đây: Hàng không Việt Nam

Trụ sở chính: 185 Nguyễn Th Minh Khai, Phường 6, Quận 3, Thành phố ị

C ổ đông chính: Bộ Giao thông V n tậ ải Việt Nam (98,64%)

Logo :

Logo của Vietnam Airlines được thi t kế ế bở ọa sĩ Victor Kubo củi h a Nh t B n ậ ảLogo được ra m t lắ ần đầu tiên vào ngày 20 tháng 10 năm 2002, thay thế cho logo cũ có hình nh cánh cò bay qua mả ặt trăng rằm

Hình 1.2 : Logo chính thức đến hi n tệ ại của Vietnam Airlines

(Nguồn: Vietnam Airliness)

Hình 1.3 : Máy bay hiện đại của Vietnam Airlines

(Nguồn: Vietnam Airliness)

1.2.2 L ch s c a công ty Hàng không Vi t Nam ị ử ủ ệ – CTCP – Vietnam Airlines

❖ Lịch s cử ủa Hãng Hàng không Qu c gia Vi t Nam bố ệ ắt đầu t ừ tháng 1 năm

1956, khi Chính ph thành l p C c Hàng không Dân d ng và ngành hàng không dân ủ ậ ụ ụdụng ra đời ở Việt Nam Vào thời điểm này, đội bay v n còn r t nh , ch có 5 máy bay ẫ ấ ỏ ỉcánh qu t IL 14, AN 2 và Aero 45 ạ Chuyến bay nội địa đầu tiên được m vào tháng 9 ởnăm 1956

Hình 1.4 : Quang c nh buả ổi lễ thành lập Trung đoàn Không quân vận t i 919 ngày ả

1/5/1959

(Nguồn: Vietnam Airliness)

❖ T ừ năm 1976 đến năm 1980, nhiều đường bay qu c t ố ế đến các nước châu

Á như Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia, Singapore được

m r ng và khai thác hi u qu Cuở ộ ệ ả ối giai đoạn này, hàng không dân d ng Viụ ệt Nam đã trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân d ng Quụ ố ế (ICAO) c t

Hình 1.5 : Đoàn bay 919 chuyên nghiệp hy sinh rời bỏ quân đội xây d ng ngành ự

hàng không dân dụng cho đất nước ta (Nguồn: Vietnam Airlines)

❖ Năm 1993, sự ra đời của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Ngày 20/4/1993, Hãng Hàng không qu c gia Viố ệt Nam (Vietnam Airlines) được thành lập, trên cơ sở các đơn vị thuộc Tổng công ty Hàng không trước đây do Cục Hàng không dân d ng qu n lý ụ ả

Tháng 4 năm 1993, Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Việt Nam Airlines) chính thức được thành l p vậ ới tư cách là ngành vận t i hàng không ch l c c a Nhà ả ủ ự ủnước Ngày 27/5/1995, Công ty TNHH Vietnam Airlines được thành lập trên cơ sở hợp

nh t 20 công ty hoấ ạt động trong lĩnh vực hàng không, l y Vietnam Airlines làm nòng ấcốt.Vietnam Airlines thuê hai chiếc máy bay Boeing 767 đầu tiên c a Ansett Australia ủ

m ra cánh c a v n hành máy bay c a hãng s n xu t máy bay Mở ử ậ ủ ả ấ ỹ Đội bay Boeing 767

tăng lên bảy chiếc vào năm 2006 và khai thác các chuyến bay nội địa và quốc tế đến Pháp, Đức, Nga, Úc và Nhật B n ả

❖ Năm 1995, thành lập T ng công ty Hàng không Vi t Nam, bao g m Hãng ổ ệ ồhàng không Qu c gia Vi t Nam và 20 công ty trong ngành ố ệ

Vietnam Airlines chính th c giứ ới thiệu và s d ng biử ụ ểu tượng m i nhân dớ ịp đón

nh n chiậ ếc Boeing 777 đầu tiên, lo i máy bay tiên ti n nh t lúc b y giạ ế ấ ấ ờ Sau đó, đường bay thẳng đầu tiên t i châu Âu (Hà Nớ ội – Paris, Pháp) được khai trương

❖ Năm 2002, giới thi u biệ ểu tượng mới - Bông Sen Vàng, g n li n vắ ề ới

nh ng c i tiữ ả ến vượt tr i vộ ề chất lượng d ch v , m r ng m ng bay và hiị ụ ở ộ ạ ện đại hóa đội bay

Hình 1.6 : Biểu tượng logo của Vietnam Airlines thay đổi qua từng thời kỳ (Nguồn: “Hình ả nh Bông Sen Vàng của Vietnam Airlines xuất hi ện khi nào?”,

cafef.vn)

❖ Năm 2003, tiếp nh n và v n hành chi c máy bay Boeing 777 hiậ ậ ế ện đại đầu tiên, khởi động chương trình hiện đại hóa đội bay Sau khi có được máy bay t m trung, ầVietnam Airlines nhận th y c n bấ ầ ổ sung thêm đội máy bay t m xa Tháng 4/2003, ầVietnam Airlines tiếp nh n ậ chiếc máy bay thân rộng Boeing 777 đầu tiên và b t ắ đầu

hoạt động Từ năm 2003, để đảm bảo đội ngũ phi công lái máy bay, Vietnam Airlines

❖ Năm 2006, trở thành thành viên chính thức của IATA

Lễ trao chứng nh n thành viên Hi p h i V n t i Hàng không Qu c t (IATA) ậ ệ ộ ậ ả ố ếcho Vietnam Airlines (VN Airlines) đã được tổ chức tại Hà Nội vào tối 28/2 Sự kiện này khẳng định Vietnam Airlines đã trở thành thành viên chính thức của t ổ chức này

Để tr thành thành viên chính thức của IATA, Vietnam Airlines đã vượt ởqua đánh giá an toàn khai thác r t kh t khe c a IATA do Công ty D ch v ấ ắ ủ ị ụ Chất lượng Hàng không (AQS) thực hiện

c Ch ng nh n An toàn Ho ng IATA (IOSA) này, hãng hàng

không đã tuân thủ đầy đủ hàng trăm yêu cầu trên tám lãnh th hoổ ạt động của hãng hàng không Đó là:

Hệ thống tổ chức và qu n lý khai thác, quả ản lý bay và điều ph i bay; Kố ỹ thuật

và b o trì máy bay Khai thác trên không Khai thác mả ặt đất S d ng v n t i hàng hóa ử ụ ậ ả

An toàn và bảo v trong quá trình khai thác ệ

Khi gia nh p IATA, Vietnam Airậ lines được hưởng mức giá ưu đãi cho các chương trình đào tạo do IATA cung cấp Các quy định chung về bình đẳng đối với các công ty thành viên cũng được áp dụng đố ớ i v i các giao d ch gi a các hãng hàng không ị ữVietnam Airlines sẽ có thể truy cập cơ sở d ữ liệu dùng chung của IATA để nh n và trao ậđổi thông tin

c cTrong lĩnh vực liên danh và liên minh, tư cách thành viên chính thứ ủa Vietnam Airlines với IATA s giúp ẽ các công ty đối tác tham gia dễ dàng hơn vì hiệp

h i ộ đã vượt qua các rào c n k ả ỹ thuật của IOSA

T i l trao giạ ễ ải thành viên đầy đủ IATA, Chủ ị t ch kiêm Tổng Giám đốc Vietnam Airlines Nguyễn Sĩ Hùng khẳng định sẽ n lỗ ực hơn nữa để nâng cao chất lượng d ch v ị ụ

và đảm bảo an toàn Đồng thời, chúng tôi cam kết tăng cường h p tác v i IATA và các ợ ớhãng hàng không trong khu v c và trên th giự ế ới để đạt được hiệu qu hàng không vì lả ợi ích của khách hàng

Hình 1.8 : Ch ủ tích HĐQT kiêm TGĐ Vietnam Airlines Nguyễn Sỹ Hưng đón bằng

chứng nh n IATA do ông Andrew Drysdale - ậ Phó chủ tích IATA khu v c Châu A - ự

Thái BÌnh Dương (Nguồn: “Vietnam Airlines nhậ n bằng chứng nh ận thành viên IATA”,

Hình 1.9 : Ti p viên c a các hãng hàng không trong Liên minh SkyTeam trong l k ế ủ ễ ỷ

niệm 10 năm thành lập (Nguồn: “VNA gia nhập liên minh hàng không toàn cầu”, nld.com.vn)

❖ Năm 2014, Vietnam Airliness thành công giao dịch cổ phi u trên S giao ế ở

dịch chứng khoán TP.HCM

Vietnam Airlines dự ki n bán chính th c kho ng 49 tri u c phiế ứ ả ệ ổ ếu cho đợt IPO Đây là những thông tin được cung cấp trong khuôn kh h i th o, trình bày v tình hình ổ ộ ả ềkinh doanh, hoạt động s n xu t kinh doanh hi n tả ấ ệ ại cũng như kế hoạch phát triển trong tương lai để nhà đầu tư có thể hiểu rõ và phân tích k ỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định đầu tư Được tổ chức bởi Công ty TNHH Vietnam Airlines (Việt Nam Airlines) tại TP.HCM vào ngày 30/10/2014 và Hà N i vào ngày 31/10/2014 Sáng 31/10, Vietnam ộAirlines tổ chức Hội thảo “Giới thiệu cơ hội đầu tư vào cổ phiếu Vietnam Airlines” tại

Hà N i S ki n có s tham d cộ ự ệ ự ự ủa lãnh đạo các cơ quan Chính phủ, Ban Chỉ đạo Đổi

m i và Phát tri n doanh nghi p, B Giao thông v n t i và Bớ ể ệ ộ ậ ả ộ Tài chính cũng như các nhà đầu tư đến từ các tổ chức tài chính, quỹ đầu tư, ngân hàng và tập đoàn

Theo báo cáo tài chính của Vietnam Airlines giai đoạn 2008-2013, tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân hàng năm đạt 15,8% và t ỷ suất l i nhu n g p ợ ậ ộ bình quân đạt 10,66%

❖ Năm 2013, doanh thu vận chuyển hành khách và hành lý đạt 45,4 t ỷ đồng, tăng 5% so với năm 2012 Vietnam Airlines chiếm 51,8% tổng thị phần hành khách Trong đó, 63,2% là khách nội địa và 40,6% là khách quốc tế Xét về cơ cấu doanh thu,

m ng qu c t ả ố ế chiếm ớt i 66% doanh thu v n chuy n hành khách và hành lý ậ ể

Về đội bay, tính đến ngày 31/12/2013, hãng có 83 máy bay các m u mã khác ẫnhau Ngoài ra, hãng còn có 400 ch tỗ ại 29 điểm đến sân bay qu c t T ng giá tr tài ố ế ổ ị

s n cả ủa Vietnam Airlines vượt quá 57 nghìn tỷ đồng giá tr sị ổ sách, trong đó giá trị tài

s n máy bay là 32,6 nghìn t ả ỷ đồng và s hở ữu hơn 900.000 mét vuông đất và khu dân cư

ph c h p T i thứ ợ ạ ời điểm 31/2013, c phi u c a Vietnam Airlines tr giá 10,16 nghìn t ổ ế ủ ị ỷđồng

Hình 1.10 : Chủ ịch HĐTV TCTHK Việ t t Nam Phạm Viết Thanh phát bi u t i H ể ạ ội

thảo (Nguồn: “Vietnam Airlines chào bán cổ phần l ần đầu ra công chúng”,

tuyengiao.vn)

❖ Tháng 4 năm 2015, chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần

t ngừ ày 01/04/2015

Ngày 12/3, Công ty TNHH Vietnam Airlines (VN Airlines) đã tổ chức thành công đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất và sẽ chính thức chuyển sang hoạt động theo

mô hình công ty cổ ph n t ngày 1/4/2015 ầ ừ

Tham d bu i làm viự ổ ệc có đồng chí Bùi Văn Cường, Phó y viên Ủ Trung ương Đảng, Bí thư Đảng ủy Cục Doanh nghiệp Trung ương Tổng cộng có 7.580 cổ đông

n m gi 1.118.610.823 c phi u c a Vietnam Airlines tham dắ ữ ổ ế ủ ự, trong đó có ông Nguyễn Hồng Trường, Thứ trưởng Bộ GTVT cùng các cổ đông, đại diện y quy n khác ủ ề

Hộ ồi đ ng th ng nhố ất bầu ra Hộ ồi đ ng qu n tr g m 5 thành viên: ả ị ồ

ông Ph m Vi t Thanh, ông Ph m Ng c Minh, ông Lạ ệ ạ ọ ữ Văn Hạnh, ông Nguyễn Huy Trần, ông Nguy n Xuân Minh Ban ki m soát g m có ba thành viên ễ ể ồ

Mai Hữu Th , Hoàng Thanh Quý, Lọ ại Hữu Phúc

Hình 1.11 : Đại hội cổ đông lần th nh t c a Vietnam Airlinessứ ấ ủ

(Nguồ n: Từ 1-4: Vietnam Airlines chuyển sang ho t đ ng theo mô hình c ạ ộ ổ

phần”, hanoimoi.vn)

❖ Tháng 7 năm 2015, trở thành hãng hàng không đầu tiên ở châu Á và th ứhai trên th gi i ti p nh n máy bay Airbus A350-900 th h mế ớ ế ậ ế ệ ới, đồng th i ra m t h ờ ắ ệ

thống nhận diện thương hiệu mớ i

Hình 1.12 : Thủ tướng Nguy n Tễ ấn Dũng nhấn m nh vi c ti p nh n tàu bay th h ạ ệ ế ậ ế ệ

mới Airbus 350-900 là một trong những bước phát triển vượt bậc của Vietnam

Airlines

(Nguồn: Vietnam Airlines)

1.2.3 Tình hình kinh doanh c a công ty Hàng không ủ Việt Nam CTCP – –

Vietnam Airlines

Trong 3 năm 2020 - 2021 - 2022, doanh thu của Vietnam Airlines như sau:

Biểu đồ 1.1 : Doanh thu 12 quý trong vòng 2020 -quý 1 2023 của Vietnam Airlines (Nguồn: “Vietnam Airlines dứ t mạch thua lỗ 12 quý liên ti ếp”, viettimes.vn)

Doanh thu năm 2022 tăng 72% so với năm 2021 với cùng kỳ năm trước nhưng Vietnam Airlines vẫn lãi g p 1.959,2 tộ ỷ đồng, so v i m c lãi g p 1.594,8 tớ ứ ộ ỷ đồng quý

I Ngượ ại,c l chi phí của Vietnam Airlines cũng tăng mạ nh trong k báo cáo Ch ng ỳ ẳhạn, chi phí tài chính tăng 46,3% lên 773,4 tỷ đồng, chi phí logistics tăng 187% lên 1.047,6 tỷ đồng đồng

Kết qu , Vietnam Airlines ghi nhả ận lãi trước thu 19,3 t ế ỷ đồng trong quý 1/2023, nhưng lỗ 2.621,2 tỷ đồng cùng kỳ năm ngoái, là quý lỗ thứ 12 liên tiếp kể từ quý 1/2023 Tháng 1 năm 2020 Tuy nhiên, hãng vẫn lỗ sau thuế 37,3 t ng L ròng ỷ đồ ỗcông ty m gi m xu ng còn 103,6 t ẹ ả ố ỷ đồng, trong khi l ròng c a Vietnam Airlines cùng ỗ ủ

kỳ năm ngoái là 2.612,9 tỷ đồng Tính đến ngày 31/3/2023, lỗ lũy kế ủ c a công ty là 34.303 tỷ đồng Doanh thu của Vietnam Airlines trong năm 2022 đạt 37.000 tỷ đồng, tăng 72% so với năm 2021 Đây là mức tăng trưởng cao

Lợi nhuận sau thu ế năm 2022 đạt 1.500 t ng ỷ đồ

Lợi nhu n sau thu c a Vietnam Airlines ậ ế ủ trong năm 2022 đạt 1.500 t ỷ đồng, tăng 22% so với năm 2021 Đây là mức l i nhu n cao nh t trong l ch s c a hãng hàng không ợ ậ ấ ị ử ủnày

Các y u t dế ố ẫn đến tăng trưởng doanh thu Có nhi u y u t dề ế ố ẫn đến tăng trưởng doanh thu của Vietnam Airlines trong năm 2022, bao gồm:

• S phự ục hồi của thị trường hàng không Việt Nam sau đạ ịi d ch COVID-19

• S m r ng mự ở ộ ạng lưới đường bay c a hãng ủ

• Nâng cao chất lượng dịch vụ ủ c a hãng

1.2.4 Thành t u c a công ty Hàng không Vi t Nam CTCP Vietnam ự ủ ệ – –

Airlines

✓ Nằm trong top 10 Nhãn hiệu n i ti ng H i S h u trí tu ổ ế – ộ ở ữ ệ Việt Nam

Hội S h u trí tu ở ữ ệ Việt Nam t ổ chức L trao ch ng nhễ ứ ận “Thương hiệu n i ti ng ổ ế– Thương hiệu cạnh tranh” năm 2022 Tại bu i lổ ễ, Vietnam Airlines được công nhận Top 10 thương hiệu nổi ti ng Viế ệt Nam năm 2022

Vietnam Airlines tham gia t ừ năm 2015 và nằm trong top 10 thương hiệu nổi tiếng nh t Vi t Nam Các giấ ệ ải thưởng trong những năm liên tiếp đã khẳng định thương

hi u qu c gia và gi v ng v ệ ố ữ ữ ị thế là m t trong nhộ ững thương hiệu t t nhố ất Việt Nam

Hình 1.13 : Vietnam Airlines x p th ế ứ 2, vượt qua hơn 400 thương hiệu được đo lường

tại Việt Nam (Ngu nồ : “Vietnam Airlines vào top 10 thương hiệu tốt nhất Việt Nam năm

2022”, tuoitre.vn)

Để ị thế thương hiệ ổi tiếng trong 7 năm liên tiế

đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn khắt khe của Hiệp hội Sở hữu trí tuệ Việt Nam, đồng thời vượt qua hoàn toàn các tiêu chuẩn toàn diện như nhận thức của người tiêu dùng, tình trạng s d ng, phử ụ ạm vi phân phối, uy tín thương hiệu thỏa mãn

Giải thưởng này khẳng định vị thế c a hãng hàng không quốc t 4 sao, đóng vai ủ ếtrò quan tr ng trong s phát tri n chung c a ngành hàng không Vi t Nam Vietnam ọ ự ể ủ ệAirlines luôn cam kết duy trì v n t i hàng không nhậ ả ằm đạt được m c tiêu phát tri n ụ ểkinh t - xã h i và s n sàng phát triế ộ ẵ ển trong các lĩnh vực “mới”

Hình 1.14 : Chứng nh n nhãn hi u n i ti ng Viậ ệ ổ ế ệt Nam

(Ngu n: Vietnam Airliness) ồ

✓ Top 20 hãng Hàng Không tốt nhất th gi i 2023 AirlineRatings ế ớ –

Để bầu ch n các hãng hàng không t t nhất thế giới vào năm 2023, ọ ốAirlineRatings.com xem xét các tiêu chí sau: kiểm tra an toàn và qu n trả ị, độ tuổ ủa i c

đội bay, xếp hạng hành khách, l i nhuợ ận, đánh giá đầu tư, sản phẩm và d ch v , quan ị ụ

h nhân viên ( theo tapchigiaothong.vn) ệ

Hình 1.15 : Top 20 hãng Hàng Không tốt nh t th ấ ế ớ gi i 2023

(Ngu n: Vietnam Airliness) ồ

Hình 1.16 : Lễ công b ố đạt giải thưởng hi u quệ ốc gia năm 2022

(Ngu n: Vietnam Airliness) ồ

✓ Vietnam Airlines được vinh danh là “Hãng hàng không hàng đầu thế giới v b n ề ả

sắc văn hoá” và “Hãng hàng không hàng đầu th gi i v h ng Phế ớ ề ạ ổ thông đặc biệt” tại

Lễ trao giải World Travel Award

M c dù còn nhi u thách th c do ặ ề ứ ảnh hưởng liên t c cụ ủa đại d ch Covid-19 và ịtình hình địa chính tr bị ất ổn trên th giế ới, Vietnam Airlines đã từng bước vượt qua khó khăn và đạt được những kết qu tích cực ả

Với hơn 100 máy bay và mạng lướ ội r ng kh p khoắ ảng 100 đường bay t i b n ớ ốchâu l c, Vietnam Airlines ti p t c c ng c vụ ế ụ ủ ố ị thế là hãng hàng không l n nh t Viớ ấ ệt Nam Vietnam Airlines t hào hiự ện có đội bay và mạng đường bay l n nh t so vớ ấ ới b t ấ

k hãng hàng không Viỳ ệt Nam nào

Đồng thời, chúng tôi luôn đặc biệt quan tâm đến công tác xã h i và ph bi n các ộ ổ ếgiá tr ị nhân văn Hoạt động đáng chú ý trong năm 2022 là chương trình tặng dặm thưởng được quy đổi thành vé máy bay và dịch vụ hàng không Các tổ chức tình nguyện trong nước và qu c tế không được phép đi lại hoặc thực hiện nhiệm v c a mình ố ụ ủ

Hình 1.17 : Giải thưởng thương hiệu Qu c gia ố

(Ngu n: Vietnam Airliness) ồ

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1

Marketing dịch v là mụ ột lĩnh vực c a marketing t p trung vào vi c ti p thủ ậ ệ ế ị các

s n ph m và d ch v vô hình Các d ch v khác v i các s n ph m h u hình ả ẩ ị ụ ị ụ ớ ả ẩ ữ ở ch chúng ỗkhông th nhìn th y, sể ấ ờ thấy, nếm được, ngửi được hoặc nghe được Điều này khi n ế

việc tiếp th dị ịch vụ trở nên khó khăn hơn

ch v là m c quan tr i các nhà ti p th ph i có

ki n th c và k ế ứ ỹ năng chuyên biệt Bằng cách hi u rõ nhể ững đặc điểm của dịch v và áp ụ

d ng các nguyên t c marketing d ch v , các nhà ti p th có th t o ra tr i nghi m tích ụ ắ ị ụ ế ị ể ạ ả ệcực cho khách hàng và xây dựng m i quan hố ệ lâu dài với h ọ

• Dịch v có nhụ ững đặc điểm riêng khi n vi c ti p th ế ệ ế ị trở nên khó khăn hơn

• Các nhà ti p th d ch v c n t p trung vào tr i nghi m c a khách hàng, ế ị ị ụ ầ ậ ả ệ ủxây d ng m i quan h vự ố ệ ới khách hàng và sử ụ d ng công ngh ệ

Chương này đã cung cấp cho người đọc một cái nhìn tổng quan về lý thuyết về marketing dịch v và ti u s c a công ty Hàng không Vi t Nam ụ ể ử ủ ệ – CTCP – Vietnam Airliness Người đọc có th hiể ểu rõ hơn về những đặc điểm c a d ch v và cách các nhà ủ ị ụtiếp th dị ịch ụv có th t o ra tr i nghi m tích cể ạ ả ệ ực cho khách hàng Đồng thời, người đọc cũng có thể ểu rõ hơn về hi lịch sử hình thành và phát triển của Vietnam Airlines, cũng như những nguyên tắc mà Vietnam Airlines đã áp dụng để thành công

2 CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VIỆC V N D NG CHI Ậ Ụ ẾN LƯỢC MARKETING

D CH V HÃNG HÀNG KHÔNG QU C GIA VI T NAM - VIETNAM Ị Ụ Ố Ệ

AIRLINES T I THÀNH PH H CHÍ MIN Ạ Ố Ồ H

2.1. Chọn th ị trường mục tiêu - Chiến lược STP

2.1.1 Phân khúc th ị trường

Vietnam Airlines là hãng hàng không qu c gia Vi t Nam, s hố ệ ở ữu đội bay l n và ớ

hiện đại, cung c p d ch vấ ị ụ bay đến hơn 150 điểm đến trên toàn th gi i Hãng hàng ế ớkhông này đã phát triển thành công chiến lược phân khúc thị trường, đáp ứng nhu cầu

Vị trí địa lý: Khách hàng c a Vietnam Airlines t p trung ủ ậ ở cthành ph l n, thành thố ớ ị, đặc bi t là các thành ph du l ch Theo thệ ố ị

kê, các thành ph lố ớn như Hà Nội, Thành ph Hố ồ Chí Minh, Đà NẵnNha Trang, là những th ị trường trọng điểm của Vietnam Airlines.Tuổi: Theo thống kê, độ tuổi trung bình của người Việt Nam

hi n nay là 30,5 tuệ ổi Do đó, khách hàng của Vietnam Airlines ch yủ ế

ở độ tu i từ 25 đến 55, đây là nhóm khách hàng có nhu cầu đi lại cao, ổđặc biệt là cho mục đích công tác và du lịch

Thu nh p:ậ Vietnam Airlines phân chia khách hàng theo 5 nhthu nh p, bao g m: th p, trung bình, khá, t t và cao Hãng t p trungậ ồ ấ ố ậcác nhóm khách hàng có thu nh p trung bình khá tr ậ ở lên, vì đây là nhkhách hàng có nhu cầu đi lại cao và s n sàng chi tr cho các d ch vẵ ả ị ụlượng cao

2.1.2. Thị trường mục tiêu

WHO

Biểu đồ 2.1 : Thống kê giới tính khách hàng tham gia khảo sát tại TPHCM

Nghề nghi p:ệ Vietnam Airlines ph c v nhu cụ ụ ầu đi lại c a nhiủ ềnhóm khách hàng khác nhau, bao g m: doanh nhân, công ch cồ ứ

chức, học sinh, sinh viên, khách du lịch,

Tâm lý h c ọ Phong cách sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietn

Airlines thường xuyên đi công tác xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng Đặc điểm: Đối tượng khách hàng mục tiêu c a Vietnam Airlinủthuộc nhóm người có tính cách Tập trung, có năng lực, kiểm soát

Hành vi tiêu

dùng

Tần suất s dung:ử 1-2 l n / tháng ầNơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của VietnaAirlines thường mua dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến Dịp mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của VietnaAirlines Mua thường sử d ng d ch v vào các D p c biệt (Tết, Lụ ị ụ ị đặCông tác,v.v.)

Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng m c tiêu c a Vietnamụ ủAirlines thuộc nhóm người mua Problem Solving (Mua hàng để giải quyết vấn đề)

Vietnam Airlines xác định thị trường mục tiêu t i Thành ph H Chí Minh dành ạ ố ồcho c 2 gi i tính nam n Vì theo kh o sát t i khu v c thành ph Chí Minh t l n giả ớ ữ ả ạ ự ố ỉ ệ ữ ới chiếm 56%, và nam gi i chi m 42% trên t ng s ớ ế ổ ố khách hàng được kh o sát T l không ả ỉ ệchênh lệch nhau ch 14% không quá cao ỉ

Biểu đồ 2.2: Đối tượng sử dụng sản ph ẩm theo độ tuổi

Vietnam Airlines xác định th trường m c tiêu tị ụ ại Thành ph H Chí Minh cố ồ ủa Vietnam Airlines là người có l a tu i t ứ ổ ừ 20 đến 40, theo khảo sát độ tuổi này chiếm đến 56% K ế tiếp là 20% độ tuổi dưới 20 tuổi, 18% độ tuổi từ 40 - 60

Biểu đồ 2.3: Đối tượng sử dụng sản phẩm theo ngành nghề

Lượng khách hàng sử d ng d ch v Vietnam Airlines tập trung ch yếu nhóm ụ ị ụ ủ ởkhách hàng có ngành ngh là kinh doanh và cán b nhân viên chi m t l cao nh t 36,7% ề ộ ế ỉ ệ ấTiếp đến sinh viên chiếm 12,2%