(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia việt nam – vietnam airlines

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w LÊ QUANG HUY n lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH yi pl VỤ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA n ua al VIỆT NAM n va ll fu oi m nh Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hƣớng ứng dụng) at Mã số: 8340101 z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH n a Lu Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi tên Lê Quang Huy, học viên cao học K24 khoa Quản trị kinh doanh hi – Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lƣợng w dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines” cơng n lo trình học tập nghiên cứu riêng thân dƣới hƣớng dẫn PGS.TS ad y th Hồ Tiến Dũng - trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ju Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc yi công bố nghiên cứu khác pl n ua al Tơi xin hồn tồn nhận trách nhiệm trung thực nghiên cứu n va ll fu Tác giả oi m at nh z z Lê Quang Huy ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to LỜI CAM ĐOAN ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………… w DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ n lo MỞ ĐẦU ad y th Lý chọn đề tài ju Mục tiêu nghiên cứu yi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu pl ua al Phƣơng pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu n Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu n va Kết cấu luận văn ll fu CHƢƠNG oi m CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ at nh 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ hàng không z 1.1.1 Khái niệm dịch vụ z 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ht vb jm 1.1.3 Dịch vụ hàng không k 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ hàng không gm 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ om l.c 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ a Lu n 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ hàng không 1.3.2 Mơ hình SERQUAL Thứ bậc kết 14 y 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL Khoảng cách 11 te re 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 11 n va 1.2.5 Quản trị chất lƣợng dịch vụ 10 1.4 Các thang đo 16 t to 1.4.1 Thang đo SERVQUAL 16 ng 1.4.2 Thang đo SERVPERF 16 hi ep 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 17 w n 1.5.2 Thang đo khảo sát nghiên cứu 18 lo ad CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI 20 y th ju VIETNAM AIRLINES 20 yi 2.1 Giới thiệu chung Vietnam Airlines 20 pl ua al 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 n 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động …………………………………………20 n va 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2016 21 ll fu 2.2 Khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines 23 oi m 2.2.1 Đơi nét quy trình khảo sát 23 at nh 2.2.2 Kết thu thập xử lý số liệu 24 z 2.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines 29 z ht vb 2.2.4 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ 31 jm 2.2.4.1 Độ tin cậy 31 k 2.2.4.2 Năng lực phục vụ 35 gm 2.2.4.3 Tính hữu hình 37 om l.c 2.2.4.4 Sự đồng cảm 41 2.2.4.5 Khả đáp ứng 46 a Lu 2.3 Tóm tắt thành tựu, hạn chế nguyên nhân 49 n 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 51 2.3.2.1 Hạn chế 51 y 2.3.1.2 Nguyên nhân 50 te re 2.3.1.1 Thành tựu 49 n va 2.3.1 Thành tựu nguyên nhân 49 2.3.2.2 Nguyên nhân 51 t to CHƢƠNG 54 ng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI hi ep VIETNAM AIRLINES ĐẾN 2020 54 3.1 Định hƣớng phát triển Vietnam Airlines đến 2020 54 w n 3.1.1 Xu hƣớng phát triển ngành hàng không Việt Nam 54 lo ad 3.1.2 Định hƣớng phát triển Vietnam Airlines đến 2020 55 y th 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines đến 2020 56 ju yi 3.2.1 Đối với Độ tin cậy 56 pl al 3.2.1.1 Sự cam kết thời gian đến nhƣ in vé 56 n ua 3.2.1.2 Sự hiệu công tác xử lý khiếu nại khách hàng 58 n va 3.2.2 Đối với Năng lực phục vụ 60 ll fu 3.2.3 Đối với Tính hữu hình 62 oi m 3.2.3.1 Sự tiện nghi, thoải mái phòng chờ 62 nh 3.2.3.2 Sự phong phú số lƣợng báo tạp chí chuyến bay 63 at 3.2.3.3 Sự đại máy bay 65 z z 3.2.3.4 Sự rộng rãi thoải mái ghế ngồi máy bay 66 vb ht 3.2.4 Đối với Sự đồng cảm 67 k jm 3.2.4.1 Sự hỗ trợ trƣờng hợp lỡ, chậm, hủy chuyến 67 gm 3.2.4.2 Sự quan tâm đến yêu cầu đặc biệt 68 l.c 3.2.5 Đối với Khả đáp ứng 70 om 3.2.5.1 Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên thuận tiện, hữu ích 70 a Lu 3.2.5.2 Nâng cấp vật dụng cung ứng chuyến bay 71 n KẾT LUẬN 73 y te re PHỤ LỤC n va TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………… DANH MỤC CÁC BẢNG t to Số hiệu Tên bảng ng bảng Trang ep w 21 2.2 Sản lƣợng vận chuyển năm 2016 22 2.3 Cơ cấu lao động 23 2.4 Thơng tin giới tính mẫu khảo sát 25 2.5 Thông tin độ tuổi mẫu khảo sát 25 26 n Đóng góp thành phần vào Doanh thu ju hi 2.1 lo ad y th Thông tin nghề nghiệp mẫu khảo sát 2.7 Thông tin chức vụ mẫu khảo sát 2.8 Thông tin số chuyến bay tháng mẫu khảo sát 27 2.9 Thơng tin mục đích chuyến bay mẫu khảo sát 27 2.10 Thông tin lý chọn bay mẫu khảo sát 28 2.11 Chất lƣợng dịch vụ 2.12 Nhân tố Độ tin cậy 2.13 Tình hình chậm hủy chuyến 2014-2016 32 2.14 Tỷ lệ nguyên nhân chậm hủy chuyến 33 2.15 Cơ cấu ý kiến số phản hồi 2.16 Nhân tố Năng lực phục vụ 2.17 Yêu cầu tiếng Anh đầu vào 2.18 Nhân tố Tính hữu hình 2.19 Định mức cấp báo chí nội địa 2.20 Đội máy bay Vietnam Airlines 2.21 Nhân tố Sự đồng cảm 2.22 Tỷ lệ bỏ chỗ, đặt chỗ cắt khách 43 2.23 Mức bồi thƣờng lỡ chuyến quốc nội 43 2.24 Mức bồi thƣờng lỡ chuyến quốc tế 44 2.25 Chính sách phục vụ chậm chuyến 44 yi 2.6 pl 26 n ua al n va fu ll 30 m oi 31 at nh z z ht vb 34 jm 36 k 36 gm om l.c 38 39 40 a Lu 41 n n va y te re t to ng hi ep 2.26 Dịch vụ trẻ em 45 2.27 Nhân tố Khả đáp ứng 46 2.28 Điều kiện hạng thẻ hội viên 47 2.29 Danh mục vật tƣ cấp lên máy bay 48 w n lo ad ju Tên hình vẽ yi hình vẽ y th Số hiệu DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang pl Mơ hình SERVQUAL Khoảng cách 12 1.2 Mơ hình SERVQUAL Thứ bậc kết 2.1 Quy trình nghiên cứu ua al 1.1 n 15 va n 24 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand phát biểu: “Khơng có khách hàng ep khơng có cơng ty tồn tại” Nhận định giúp ta thấy rõ vai trị vơ w quan trọng khách hàng kinh doanh Nền kinh tế hội nhập đem n lo lại cho doanh nghiệp nhiều hội nhƣng nảy sinh thêm thách ad thức Thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát y th ju triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt, đáp ứng hài lòng yi khách hàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc quản lý liên tục nâng cao giúp cho pl al doanh nghiệp tạo dựng đƣợc hình ảnh tâm trí khách hàng, trì khách hàng n ua tại, gia tăng lịng trung thành khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, n va đồng thời giúp giảm chi phí, góp phần nâng cao hiệu doanh nghiệp ll fu Điều sở để doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng, tăng cƣờng vị thế, uy tín oi m thị trƣờng, tồn phát triển bền vững tƣơng lai nh Sau quãng thời gian 80 năm hình thành phát triển, hàng khơng dân dụng at có bƣớc phát triển vững ngày trở nên vững mạnh Trong đà z z phát triển chung giới, hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng vb khu vực có tốc độ tăng trƣởng cao, đóng vai trò ngày quan trọng ht jm kinh tế khu vực Tuy nhiên nhu cầu lại máy bay k ngƣời dân Châu Á – Thái Bình Dƣơng tăng lên hãng hàng không khu gm l.c vực lại phải đối mặt với bất ổn đến từ sức ép cạnh tranh khốc liệt Hiệp hội om vận chuyển hàng không giới (IATA) cung cấp số liệu cho thấy tăng trƣởng số an Lu lƣợng hành khách hãng hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng tăng lên 10% vào năm 2017, năm thứ ba liên tiếp tăng trƣởng mức hai số giảm giá vé, nâng cấp chất lƣợng dịch vụ để cạnh tranh với sóng tăng trƣởng ey Vấn đề chung hãng hàng không Châu Á – Thái Bình Dƣơng áp lực t re nhận đƣợc hành khách/km giảm ba năm liên tiếp từ 2014-2016 n va Tuy nhiên, doanh thu hãng hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng ạt hãng vận chuyển giá rẻ Theo nghiên cứu Trung tâm hàng khơng t to Châu Á - Thái Bình Dƣơng, hàng không Việt Nam phát triển nhanh ng khu vực Đông Nam Á với tốc độ tăng trƣởng trung bình 14,9% giai đoạn hi ep 2010-2015, dự báo đạt số 13,9% năm Chính cạnh tranh khốc liệt tuyến đƣờng bay quốc tế buộc w Vietnam Airlines phải cắt giảm đƣờng bay Moscow thua lỗ, đồng thời n lo đƣờng bay Nhật, Hàn Quốc mà Vietnam Airlines năm trƣớc ad y th đƣợc xem đƣờng bay “vàng” bị sụt giảm lƣợng hành khách đáng kể Bên ju cạnh đó, Vietnam Airlines cịn phải đối mặt với cạnh tranh liệt thị yi pl trƣờng nội địa - thị trƣờng mà nhiều năm trƣớc đây, Vietnam Airlines gần nhƣ giữ ua al vị độc quyền Thị phần hành khách quốc nội Vietnam Airlines giảm từ n 80% năm 2011 xuống 40% năm 2017 Dự báo năm 2018, thị trƣờng nội địa va n tăng trƣởng chậm lại chứng kiến đua giành thị phần hãng hàng ll fu không Hiện nay, đƣờng bay nội địa, đƣờng bay kết nối đến thành oi m phố lớn có diện hãng lớn Vietnam Airlines, Jetstar Pacific giá để cạnh tranh at nh Vietjet Air Điều buộc hãng phải nâng cao chất lƣợng phục vụ, dịch vụ z z Trƣớc áp lực cạnh tranh kể trên, Vietnam Airlines - với vị hãng vb jm ht hàng không quốc gia triển khai đồng chƣơng trình nâng cấp chất lƣợng dịch vụ từ mặt đất đến không theo tiêu chuẩn quốc tế Trong chƣơng trình này, k gm hãng thay dần đội tàu bay cũ hai dòng máy bay hệ mới, đại l.c giới Airbus A350-900 XWB Boeing 787-9 Dreamliner Hãng om đồng thời áp dụng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mới, đơn giản hóa thủ tục check- an Lu in, trọng đến việc chờ đợi đến bay hành khách, đa dạng hóa trải nghiệm máy bay cho hành khách, triển khai số dịch vụ … Nỗ lực cải lần vào ngày 12/07/2016 tiếp tục trì năm 2017 ey Skytrax đƣợc Tổ chức trao tặng Chứng hãng hàng không quốc tế t re tiêu chí theo đánh giá Tổ chức đánh giá xếp hạng hàng không Anh – n va tiến, đổi mạnh mẽ năm qua giúp Vietnam Airlines đạt 80% Với mong muốn toàn dịch vụ chuỗi cung ứng Vietnam t to Airlines đảm bảo đạt tiêu chuẩn từ trở lên thực đƣợc mục tiêu đƣa ng Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không đƣợc ƣa chuộng hi ep Châu Á- Thái Bình Dƣơng tiến tới đạt tiêu chuẩn nhằm đem đến nhiều dịch vụ gia tăng cho khách hàng, góp phần quảng bá hình ảnh đất nƣớc Việt Nam w khắp giới, nghiên cứu xây dựng đề tài “Giải pháp nâng cao chất n lo lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines” ad y th Mục tiêu nghiên cứu ju Phân tích đƣợc trạng chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia yi pl Việt Nam (Vietnam Airlines) ua al Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không n quốc gia Việt Nam, giúp hãng không cải thiện mặt chất lƣợng dịch vụ mà va n doanh thu vị thị trƣờng nhằm tạo hƣớng phát triển lâu dài, bền vững fu ll bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt m oi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu at nh - Đối tƣợng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ z Vietnam Airlines nhƣ yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Vietnam z vb Airlines jm ht - Đối tƣợng khảo sát: luận văn này, tác giả khảo sát 02 nhóm đối tƣợng: k + Nhóm chuyên gia: chuyên viên, nhân viên làm việc Trung hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ hãng l.c gm tâm khai thác Tân Sơn Nhất – Tổng công ty Hàng không Việt Nam khách om + Nhóm khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ Vietnam - Phạm vi nghiên cứu: an Lu Airlines sân bay Tân Sơn Nhất, Tp Hồ Chí Minh ey t re Vietnam Airlines từ năm 2014 đến năm 2017 n va + Về thời gian: nghiên cứu chủ yếu phân tích đánh giá hoạt động PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ t to Thành phần Độ tin cậy ng hi N ep TC1 TC2 w n TC3 lo TC4 ad TC5 y th Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 329 2.37 565 329 3.66 507 329 4.16 503 329 2.94 506 329 3.61 547 ju 329 yi pl Minimum Maximum n N ua al Thành phần Năng lực phục vụ NL2 329 NL3 329 NL4 329 NL5 329 Valid N (listwise) 329 4.58 500 4.56 497 3.88 531 4.56 504 4.51 519 n 329 Std Deviation nh va NL1 Mean ll fu oi m at z z ht vb Maximum Mean Std Deviation HH1 329 4.26 gm Minimum k N jm Thành phần Tính hữu hình HH2 329 2.48 547 HH3 329 3.22 525 HH4 329 3.56 571 HH5 329 3.33 537 HH7 329 2.79 550 Valid N (listwise) 329 om l.c 549 n a Lu n va y te re Thành phần Sự đồng cảm t to N Minimum Maximum Mean Std Deviation ng hi ep 329 4.35 554 DC2 329 3.60 556 DC3 329 4.52 518 329 4.39 541 329 3.29 545 DC1 w DC4 n lo DC5 ad Valid N (listwise) 329 ju y th yi pl Minimum Maximum n N ua al Thành phần Khả đáp ứng va DU2 329 DU4 329 DU5 329 Valid N (listwise) 329 ll fu Std Deviation 2.91 573 3.60 555 3.43 549 2.80 585 oi m 4 at nh 329 n DU1 Mean z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA LẦN ng THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY hi ep Reliability Statistics Cronbach's w Alpha N of Items n lo 792 ad ju y th Item-Total Statistics yi pl Cronbach's ua Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- al Scale Mean if Item Deleted Alpha if Item Total Correlation n 14.37 2.355 TC2 13.08 2.643 TC3 12.58 2.658 TC4 13.80 2.614 TC5 13.12 2.451 n va TC1 Deleted ll fu 731 534 765 528 766 556 758 602 743 oi m 637 at nh z z ht vb THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ k jm gm Reliability Statistics l.c Alpha Cronbach's N of Items om 765 n a Lu va Item-Total Statistics n Item Deleted NL1 17.50 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 2.208 Total Correlation 604 Alpha if Item Deleted 698 y Scale Mean if te re Cronbach's t to ng hi NL2 17.53 2.366 485 739 NL3 18.21 2.232 531 724 NL4 17.53 2.292 530 724 NL5 17.58 2.269 523 727 ep w n THÀNH PHẦN TÍNH HỮU HÌNH lo ad y th yi Cronbach's ju Reliability Statistics pl Alpha N of Items al n ua 804 va Item-Total Statistics n Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemTotal Correlation Deleted oi Item Deleted Alpha if Item m Item Deleted ll fu Cronbach's HH1 18.41 4.524 nh 773 HH2 20.19 4.501 581 770 HH3 19.45 4.614 558 HH4 19.11 4.506 543 HH5 19.34 4.659 518 HH6x 19.64 5.482 341 HH7 19.88 4.365 645 566 at z z 775 ht vb 778 jm 782 k 808 om l.c gm 758 n a Lu n va y te re THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's t to Alpha N of Items ng 811 hi ep Item-Total Statistics w n Cronbach's lo ad Scale Mean if Item Deleted y th Item Deleted Total Correlation Deleted 2.820 575 781 16.54 2.762 609 771 2.847 617 769 2.762 634 763 2.869 557 787 yi DC2 Alpha if Item 15.79 ju DC1 Scale Variance if Corrected Item- pl 15.75 DC5 16.84 n DC4 ua 15.62 al DC3 n va ll fu THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG oi m Reliability Statistics nh N of Items z ht vb 752 z Alpha at Cronbach's k jm Item-Total Statistics Total Correlation Deleted om Item Deleted Alpha if Item l.c Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Scale Mean if gm Cronbach's 2.209 573 686 DU2 12.25 2.273 557 693 DU3x 12.75 3.025 304 769 DU4 12.42 2.280 563 691 DU5 13.05 2.153 593 678 n 12.93 a Lu DU1 n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA LẦN ng THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY hi ep Reliability Statistics Cronbach's w Alpha N of Items n lo 792 ad y th Item-Total Statistics ju yi Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- pl Scale Mean if Item Deleted Total Correlation ua al Item Deleted Alpha if Item 14.37 TC2 13.08 TC3 12.58 2.658 TC4 13.80 2.614 TC5 13.12 2.451 n TC1 2.355 va 2.643 Deleted n ll fu 731 534 765 528 766 556 758 602 743 oi m 637 at nh THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ z z vb Reliability Statistics ht jm Cronbach's N of Items gm 765 k Alpha Cronbach's Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted n a Lu Scale Mean if om l.c Item-Total Statistics 698 NL2 17.53 2.366 485 739 NL3 18.21 2.232 531 724 NL4 17.53 2.292 530 724 NL5 17.58 2.269 523 727 y 604 te re 2.208 n 17.50 va NL1 t to THÀNH PHẦN TÍNH HỮU HÌNH ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's w n Alpha N of Items lo 808 ad ju y th yi Item-Total Statistics pl Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- ua Item Deleted al Scale Mean if Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted n 3.944 HH2 17.16 3.906 HH3 16.42 4.019 HH4 16.08 3.936 HH5 16.31 4.080 HH7 16.85 3.834 n ll fu 777 590 772 565 778 538 784 513 789 625 764 oi m 566 nh 15.38 va HH1 at z z ht vb THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM jm k Reliability Statistics gm Cronbach's N of Items om 811 l.c Alpha n a Lu Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted y Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- te re Scale Mean if n va Item-Total Statistics DC1 15.79 2.820 575 781 DC2 16.54 2.762 609 771 t to ng DC3 15.62 2.847 617 769 DC4 15.75 2.762 634 763 DC5 16.84 2.869 557 787 hi ep w THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG n lo ad Reliability Statistics y th Cronbach's N of Items ju Alpha yi 769 pl ua al Item-Total Statistics n Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- DU4 9.32 1.881 DU5 9.95 1.790 582 709 560 720 571 715 z 1.841 z 9.15 715 at DU2 570 nh 1.816 Deleted oi 9.83 m DU1 Total Correlation ll Item Deleted Alpha if Item fu Item Deleted n va Cronbach's ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ep Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.325E3 w n df 300 Sig .000 lo ad Rotated Component Matrix a Component y th ju 775 yi 709 HH4 687 HH5 659 ll fu HH3 n 716 va HH1 n 736 ua HH2 al 766 pl HH7 738 DC5 721 TC2 707 TC3 698 NL3 715 NL5 712 NL2 674 n 716 va NL4 n 767 a Lu NL1 om l.c 722 TC4 gm 764 k TC5 jm 794 ht TC1 vb DC1 z 755 z DC2 at 770 nh DC3 oi 780 m DC4 DU1 769 DU5 765 y 775 te re DU2 DU4 760 t to Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization hi a Rotation converged in iterations ep w n Total Variance Explained lo ad Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues y th Cumulative Variance % ju % of Component Total Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % yi 12.842 3.211 12.842 12.842 3.103 12.413 12.413 24.443 2.900 11.601 24.443 2.903 11.612 24.025 35.588 2.786 11.144 35.588 2.757 11.028 35.053 10.086 va 12.842 2.900 11.601 2.786 11.144 2.521 2.521 10.086 45.673 2.610 10.439 45.492 2.353 9.410 55.083 2.353 9.410 55.083 2.398 9.592 55.083 852 3.409 58.493 804 3.215 61.707 766 3.063 64.770 734 2.937 67.707 10 706 2.823 70.530 11 672 2.688 73.218 12 645 2.581 75.799 13 614 2.454 78.253 14 589 2.356 80.609 15 563 2.252 82.861 16 524 2.095 84.955 17 517 2.066 87.022 18 474 1.896 88.917 19 457 1.829 90.746 20 449 1.794 92.540 21 436 1.746 94.286 22 389 1.557 95.844 23 373 1.491 97.335 n ua al 45.673 ll fu n 3.211 pl oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to 24 352 1.407 98.742 25 315 1.258 100.000 ng Extraction Method: Principal Component hi Analysis ep w n PHỤ LỤC 9: CÁC THANG ĐO lo ad Bảng 9.1 Thang đo SERVQUAL Phát biểu ju y th Stt Độ tin cậy (Reliability) Khi cơng ty XYZ hứa làm việc vào thời gian cụ thể, họ yi I pl ua al làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thực quan tâm giải Công ty XYZ đáng tin cậy Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm nhƣ hứa Công ty XYZ không để xảy sai sót II Năng lực phục vụ (Assurance) Cách cƣ xử nhân viên công ty XYZ tạo niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty XYZ Nhân viên công ty XYZ niềm nở lịch với bạn Nhân viên cơng ty XYZ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm 11 Cơ sở vật chất phƣơng tiện công ty XYZ trông hấp dẫn om l.c 10 Công ty XYZ có trang thiết bị đại gm III Tính hữu hình (Tangibles) y te re 15 Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn n 14 Công ty XYZ đặc biệt ý đến bạn va IV Sự đồng cảm (Empathy) n 13 Cơ sở vật chất công ty XYZ phù hợp với loại dịch vụ cung cấp a Lu 12 Nhân viên công ty XYZ có trang phục đẹp gọn gàng Stt Phát biểu t to 16 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu bạn ng 17 Cơng ty XYZ lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ hi ep 18 Công ty XYZ làm việc vào thuận tiện V Khả đáp ứng (Responsiveness) w n 19 Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết thực dịch vụ lo ad 20 Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp bạn y th 21 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn ju 22 Nhân viên công ty XYZ không qúa bận không đáp ứng yêu yi pl cầu ua al n Bảng 9.2 Thang đo SERVPERF mã hóa va Diễn giải n Stt Mã hóa ll fu I Thành phần “Độ tin cậy” m TC1 Sự cam kết thời gian & đến nhƣ in vé TC2 Sự nhanh gọn xác thủ tục xếp chỗ & hành lý TC3 Độ an toàn chuyến bay TC4 Sự hiệu công tác xử lý khiếu nại khách hàng TC5 Sự nhanh gọn việc nhận tìm kiếm hành lý oi at nh z z ht vb k jm II Thành phần “Năng lực phục vụ nhân viên” gm NL1 Khả hiểu & nắm bắt nhu cầu khách hàng NL2 Khả làm việc nhanh gọn, thành thạo NL3 Khả ngôn ngữ & kĩ giao tiếp NL4 Khả hƣớng dẫn xác thủ tục cho khách 10 NL5 Có kiến thức việc giải đáp câu hỏi y te re Sự tiện nghi, & thoải mái phòng chờ n HH2 va 12 n Hình ảnh & thƣơng hiệu Vietnam Airlines a Lu HH1 om 11 l.c III Thành phần “Tính hữu hình” Stt Mã hóa Diễn giải t to ng hi ep HH3 Sự đại máy bay 14 HH4 Sự khoang hành khách máy bay 15 HH5 Sự rộng rãi & thoải mái ghế ngồi máy bay 16 HH6 Diện mạo, trang điểm & trang phục nhân viên HH7 Sự phong phú số lƣợng báo & tạp chí chuyến bay w 13 n 17 lo ad IV Thành phần “Sự đồng cảm” Sự thuận tiện & tần suất đầy đủ lịch bay DC1 19 DC2 20 DC3 Thái độ chân thành, nhiệt tình & chu đáo nhân viên 21 DC4 Sự thuận tiện giao dịch & phƣơng thức toán 22 DC5 Sự hỗ trợ trƣờng hợp lỡ, chậm, hủy chuyến ju y th 18 Sự quan tâm đến yêu cầu đặc biệt khách hàng yi pl n ua al va n V Thành phần “Khả đáp ứng” fu DU1 Sự cung cấp đầy đủ vật dụng bay 24 DU2 Sự kịp thời, rõ ràng & đầy đủ thông tin phát 25 DU3 Sự diện thƣờng xuyên tiếp viên bay 26 DU4 Sự đầy đủ & dễ hiểu thông tin hiển thị hình Video ll 23 oi m at nh z z Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên thuận tiện, hữu ích k jm DU5 ht 27 vb (nếu có) gm Diễn giải I Thành phần “Độ tin cậy” Sự cam kết thời gian & đến nhƣ in vé TC2 Sự nhanh gọn xác thủ tục xếp chỗ & hành lý TC3 Độ an toàn chuyến bay TC4 Sự hiệu công tác xử lý khiếu nại khách hàng TC5 Sự nhanh gọn việc nhận tìm kiếm hành lý n TC1 a Lu om Stt Mã hóa l.c Bảng 9.3 Thang đo SERVPERF mã hóa sau điều chỉnh n va y te re Stt Mã hóa Diễn giải NL1 Khả hiểu & nắm bắt nhu cầu khách hàng NL2 Khả làm việc nhanh gọn, thành thạo NL3 Khả ngôn ngữ & kĩ giao tiếp NL4 Khả hƣớng dẫn xác thủ tục cho khách ng w t to II Thành phần “Năng lực phục vụ nhân viên” hi ep n lo Có kiến thức việc giải đáp câu hỏi NL5 ad 10 Hình ảnh & thƣơng hiệu Vietnam Airlines ju y th III Thành phần “Tính hữu hình” HH1 12 HH2 13 HH3 Sự đại máy bay 14 HH4 Sự khoang hành khách máy bay 15 HH5 Sự rộng rãi & thoải mái ghế ngồi máy bay 16 HH7 Sự phong phú số lƣợng báo & tạp chí chuyến bay yi 11 pl Sự tiện nghi, & thoải mái phòng chờ n ua al n va ll fu oi m IV Thành phần “Sự đồng cảm” nh DC1 Sự thuận tiện & tần suất đầy đủ lịch bay 18 DC2 Sự quan tâm đến yêu cầu đặc biệt khách hàng 19 DC3 Thái độ chân thành, nhiệt tình & chu đáo nhân viên 20 DC4 Sự thuận tiện giao dịch & phƣơng thức toán 21 DC5 Sự hỗ trợ trƣờng hợp lỡ, chậm, hủy chuyến at 17 z z ht vb k jm gm V Thành phần “Khả đáp ứng” DU1 Sự cung cấp đầy đủ vật dụng bay 23 DU2 Sự kịp thời, rõ ràng & đầy đủ thông tin phát 24 DU4 Sự đầy đủ & dễ hiểu thông tin hiển thị hình Video om l.c 22 y te re Chƣơng trình khách hàng thƣờng xun thuận tiện, hữu ích n DU5 va 25 n a Lu (nếu có)