Khác biệt của Kokogreen so với các đối thủ cạnh tranh

tài liệu đề tài Khác biệt của Kokogreen so với các đối thủ cạnh tranh, bài tập nhóm đề tài Khác biệt của Kokogreen so với các đối thủ cạnh tranh, tiểu luận đề tài Khác biệt của Kokogreen so với các đối thủ cạnh tranh

Giới thiệu sơ doanh nghiệp đối thủ 2 Phân tích bên doanh nghiệp đối thủ Phân tích thị trường Phân tích lĩnh vực 10 Điểm mạnh 15 Điểm yếu 15 Cơ hội 15 Thách thức 16 Về dịch vụ 17 Về thị trường mục tiêu 19 Thị trường mục tiêu tổng thể 21 Tiến trình phân đoạn lựa chọn thị trường dịch vụ mục tiêu 22 Cách doanh nghiệp mang lại giá trị khách hàng 34 Độ tin cậy 36 Sự chắn 37 Sự đáp ứng 38 Sự thấu cảm 39 Các yếu tố hữu hình 40 Giới thiệu doanh nghiệp 41 Thị trường mục tiêu 42 Định vị dịch vụ 42 Khác biệt với đối thủ cạnh tranh 44 Sản phẩm dịch vụ 46 Chiến lược định giá 57 Phân phối 63 Truyền thông marketing 68 Quy trình dịch vụ 77 Môi trường dịch vụ 91 Phong cách phục vụ nhân viên tiếp xúc .115 Mối quan hệ tốt bắt đầu với phù hợp tốt nhu cầu khách hàng khả doanh nghiệp 125 Coi trọng giá trị số lượng khách hàng .125 Quản lý sở khách hàng thông qua việc phân cấp dịch vụ hiệu .126 Phân loại khách hàng .127 Chiến lược ràng buộc .128 Phản ứng khách hàng xảy sai sót, cố 131 Chiến lược sửa sai bồi hoàn doanh nghiệp 131 Quy trình sửa sai, bồi hồn cho tình cụ thể 134 Trong nhiều năm qua, ngành F&B đánh giá ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh có tiềm lớn Khi sống ngày đầy đủ, nhu cầu người không đơn giản “ăn no mặc ấm” mà phải “ăn ngon mặc đẹp” Điều trở thành thói quen nhiều người, đặc biệt bạn trẻ Eat Clean chế độ ăn ưu tiên thực phẩm tươi, lành sạch, hạn chế thực phẩm chế biến sẵn, đồ loại thực phẩm đóng gói khác Vì vậy, xu hướng ngày nhiều người ưa chuộng Tại Đà Nẵng, thị trường ăn uống Eat Clean có nhiều doanh nghiệp tồn ngành Kokogreen, Bếp xanh, nhiên thị trường tiềm rộng lớn Fresh Taste nhà hàng chuyên đem đến bữa ăn Eat Clean nằm tuyến đường Thái Phiên, quận Hải Châu, Đà Nẵng Doanh nghiệp đem đến cho khách hàng phần ăn lành mạnh chế biến từ nguyên liệu đạt tiêu chuẩn “sạch”, gói ăn hàng tuần hàng tháng phù hợp để giúp trì vóc dáng nhu cầu khác khách hàng Nhằm tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ thị trường, Fresh Taste xây dựng không gian quán thời thượng, phong cách, đại, đem đến cho khách hàng khơng gian sống ảo thoải mái sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Bên cạnh đó, Fresh Taste cung cấp dịch vụ tư vấn thông tin cho khách hàng sản phẩm Eat Clean thông qua chuyên viên quầy tư vấn quán trực tuyến, đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp xúc chất lượng để gia tăng hài lịng cho khách hàng Vì vậy, đến với Fresh Taste khách hàng tận hưởng bữa ăn đảm bảo chất lượng sức khỏe với trải nghiệm tốt Ngoài ra, để đem đến cho khách hàng giá trị trải nghiệm tốt đồng thời tăng tính cạnh tranh, Fresh Taste không ngừng đánh giá thị trường, đánh giá đối thủ Doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ 7Ps để phù hợp với tuyên bố định vị doanh nghiệp thu hút lượng lớn khách hàng thơng qua chiến lược xây dựng lịng trung thành khách hàng | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Giới thiệu doanh nghiệp đối thủ PHẦN I Giới thiệu doanh nghiệp đối thủ Giới thiệu sơ doanh nghiệp đối thủ Kokogreen thành lập vào ngày 12 tháng 11 năm 2016 Đây chuỗi cà phê - nhà hàng chuyên đồ ăn Healthy - Sạch - Tốt cho sức khỏe biết đến với nước ép detox tiếng, đồ ăn kiêng Low Carb chay ngon Bên cạnh đó, doanh nghiệp cịn nơi tổ chức hoạt động workshop, kiện kèm theo tiệc teabreak Ảnh - Nguồn: Fanpage Kokogreen Hiện Kokogreen có chi nhánh Đà Nẵng: Chi nhánh Kokogreen Kafe (234 Phan Châu Trinh, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng), chi nhánh Kokogreen Ngơ Thì Sĩ (15 Ngơ Thì Sĩ, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng) Ảnh 2: Cửa hàng chi nhánh 234 Phan Châu Trinh Kokogreen - Nguồn: Foody | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Giới thiệu doanh nghiệp đối thủ PHẦN Phân tích bên doanh nghiệp đối thủ a Sứ mệnh tầm nhìn Ảnh - Nguồn: Fanpage Kokogreen Sứ mệnh: Kokogreen với sứ mệnh mang đến không gian xanh mát tràn đầy lượng đem đến cho khách hàng bữa ăn có sẵn nhiều ăn đa dạng nhịp sống đại Đà Nẵng Ngồi ra, Kokogreen cịn đem đến dịch vụ tổ chức kiện kết hợp ăn nhẹ nhàng phù hợp với sức khỏe cho người tiêu dùng Tầm nhìn: Kokogreen mong muốn trở thành chuỗi cà phê-nhà hàng Healthy có chất lượng tốt hàng đầu mắt người tiêu dùng Đà Nẵng Ảnh - Nguồn: Fanpage Kokogreen b Giá trị cốt lõi Kokogreen cung cấp bữa ăn-thức uống healthy phù hợp với nhiều khách hàng khác đảm bảo sức khỏe trì thói quen ăn uống lành mạnh | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Giới thiệu doanh nghiệp đối thủ PHẦN c Dịch vụ mà Kokogreen cung ứng Dịch vụ cốt lõi mà Kokogreen cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống với mục tiêu đem lại bữa ăn chất lượng, “healthy”, xanh cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, doanh nghiệp có nhiều dịch vụ cốt lõi phụ đa dạng khác bao gồm: tiệc sinh nhật gia đình, tiệc công tyliên hoan, hội thảo, workshop, tiệc khai trương, tiệc teabreak, tiệc buffet Với bữa tiệc khác Kokogreen có set up trang trí đáp ứng mong muốn phù hợp với yêu cầu khách hàng Ảnh - Nguồn: Fanpage Kokogreen Ngoài ra, Kokogreen cung cấp dịch vụ bổ sung như: dịch vụ phục vụ trực tiếp nhà hàng, mang về, giao hàng tận nơi, đặt bàn, tư vấn chế độ ăn uống website, dịch vụ khách đoàn,… d Lợi cạnh cạnh tranh Kokogreen Hiện nay, thị trường “Eat Clean” Đà Nẵng cịn Trong đó, Kokogreen chuỗi nhà hàng thị trường “Eat Clean” Đà Nẵng, người tiên phong giúp cải thiện thói quen ăn uống tạo dựng lối sống lành mạnh Không thế, với thực đơn đa dạng thay đổi liên tục cho chế độ ăn uống khác nhau, Kokogreen đem đến nhiều lựa chọn phù hợp với tính nhân hóa đối tượng khách hàng Điển thực đơn ăn chay, ăn kiêng low carb kèm theo lượng calorie in sẵn menu, | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Giới thiệu doanh nghiệp đối thủ PHẦN Kokogreen cam kết mang lại ăn khơng bột mì chính, khơng chất phụ gia bảo quản nguyên liệu có xuất xứ rõ ràng Với cam kết này, Kokogreen giúp khách hàng cảm thấy an tâm tin tưởng sử dụng sản phẩm Ngồi ra, Kokogreen có không gian riêng để tổ chức kiện workshop, sinh nhật, với sức chứa lên đến 100 người cho thấy Kokogreen đa dạng nhiều dịch vụ đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng khác Ảnh 6: Tiệc bàn giao xe Maserati – Nguồn: Website Kokogreen Doanh nghiệp liên kết với trung tâm thể chất như: Gym California Fitness & Yoga, Got Fit,, vai trò hợp tác quảng bá giới thiệu khách hàng đến với Kokogreen, từ đẩy mạnh định vị thương hiệu tâm trí người tiêu dùng gia tăng lượng người mua tương ứng Bên cạnh đó, việc doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức bữa tiệc quan trọng Trung Tâm Hành Chính Đà Nẵng - Tiệc Chiêu Đãi Doanh Nhân 2017, Chuỗi Sự Kiện Apec, Workshop Panasonic, việc đẩy mạnh truyền thông tương ứng giúp gia tăng niềm tin người tiêu dùng sản phẩm thương hiệu so với đối thủ Kokogreen có website riêng biệt ln cập nhập thơng tin từ thực đơn dịch vụ khác Đặc biệt, khách hàng cịn tư vấn giải đáp chế độ ăn uống hợp lý trang web Điều tạo thuận tiện việc tìm | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Phân tích bên ngồi doanh nghiệp đối thủ PHẦN kiếm lựa chọn dịch vụ phù hợp mà doanh nghiệp “Eat Clean” khác Bếp xanh, Ăn chuẩn, Bếp Healthy, chưa có e Khách hàng mục tiêu Đối với khách hàng cá nhân Kokogreen hướng đến nhóm khách hàng sống làm việc Đà Nẵng Họ có nhu cầu ăn uống lành mạnh, mức thu nhập ổn định mong muốn ln tìm kiếm đổi bữa ăn phải đảm bảo chất lượng sức khỏe Bên cạnh đó, khách hàng quan tâm đến chế độ ăn uống phù hợp với vóc dáng, thể hình cá nhân Đối với nhóm khách hàng tổ chức, Kokogreen hướng đến doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức kiện, cần khơng gian ăn nhẹ, lịch, tao nhã nhằm tận hưởng cảm giác thư giãn, thoải mái II Phân tích bên ngồi doanh nghiệp đối thủ Phân tích thị trường a Xã hội “Eat Clean” lĩnh vực tiềm khoảng ba năm trở lại Nó xuất trở thành sốt quốc gia phát triển giới, điển Mỹ, Nhật, Hàn Cùng với phát triển Internet, mạng xã hội, bloggers, youtubers, ảnh hưởng food influencers, fitness influencers, hay từ phim, “Eat Clean” du nhập vào Việt Nam ngày nhiều người Việt ưa chuộng Theo Báo cáo xu hướng tiêu dùng thực phẩm hữu năm 2019 AC Nielsen, có tới 86% người tiêu dùng Việt Nam ưu tiên lựa chọn sản phẩm có nguồn gốc “organic” Số liệu thống kê Google Việt Nam năm 2020 cho thấy số lượt tìm kiếm từ khóa “chế độ ăn uống lành mạnh” tăng 80% so với năm trước, thời lượng truy cập danh mục thể dục/ chế độ ăn uống trang web, ứng dụng tăng tới 62% Mức tăng lượt tìm kiếm chế độ ăn uống thịnh hành “ăn keto”, “thức ăn Eat Clean” đạt số ấn tượng Điều cho thấy sức hút chế độ ăn uống lành mạnh lớn Việt Nam | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Phân tích bên doanh nghiệp đối thủ PHẦN Trong bối cảnh môi trường dần bị ô nhiễm nặng nề, dịch bệnh xảy trầm trọng hơn, người dân quan tâm đến sức khỏe gia đình nhiều Họ bắt đầu tìm đến thực phẩm sạch, chế độ ăn uống lành mạnh Khảo sát Vietnam Report tiến hành vào cuối năm 2020 cho thấy trước sức ép dịch Covid-19, 50% khách hàng chi tiêu nhiều cho loại thực phẩm giúp tăng cường sức đề kháng hệ miễn dịch cho gia đình Nắm xu hướng ấy, hàng loạt cửa hàng kinh doanh thực phẩm sạch, hoa hữu mọc lên Ví dụ, dọc tuyến phố Đà Nẵng, khơng khó để bắt gặp cửa hàng kinh doanh thực phẩm sạch, thực phẩm organic, Mặt khác, Đà Nẵng thành phố trẻ, động, lực lượng lao động làm việc công sở lao động có thu nhập trung bình/khá ngày tăng Do vậy, người tiêu dùng không quan tâm đến “ăn no” mà quan tâm đến việc “ăn sạch”, “ăn uống lành mạnh” Điều cho thấy Đà Nẵng thị trường tiềm cho lĩnh vực kinh doanh thức ăn “Eat Clean” b Kinh tế Quy mô kinh tế địa bàn Thành phố Đà Nẵng năm 2018 theo giá hành đạt 90.023 tỷ đồng, tương đương 3.909,8 triệu USD, tăng 325 triệu USD so với năm 2017 Tăng trưởng kinh tế đạt 7,86% Ngành dịch vụ chiếm tới 56,17% cấu kinh tế thành phố, có đóng góp lớn cho kinh tế GRDP bình qn đầu người tính theo giá hành năm 2018 đạt 83,16 triệu đồng, tăng 7,2% so với năm 2017 Kết tính tốn năm 2018, GRDP bình quân đầu người Đà Nẵng xếp thứ khối thành phố lớn; đứng đầu số tỉnh duyên hải miền Trung có khoảng cách xa so với tỉnh cịn lại Thu nhập dân cư bình quân đầu người đạt 66,07 triệu đồng, xếp vị trí thứ nước Điều cho thấy mức sống người dân Đà Nẵng cao, người dân có cầu chi tiêu nhiều cho lĩnh vực F&B Tính chung 12 tháng năm 2018, tổng doanh thu ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống lữ hành đạt 18.700 tỷ đồng, tăng 12,7% so với kỳ năm 2017 Trong dịch vụ ăn uống đạt 11.250 tỷ đồng, tăng 14,83%, đóng góp nhiều vào tổng doanh thu ngành dịch vụ Với định hướng phát triển du lịch mục | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN b.6 Nhân viên giao hàng Để khách hàng cảm thấy an tâm đặt hàng qua website qua hotline doanh nghiệp, Fresh Taste thiết lập đội ngũ nhân viên giao hàng với hiểu biết nhiều tuyến đường nhanh nhẹn trình đưa sản phẩm đến với khách hàng Nhân viên giao hàng phải tuân thủ yêu cầu trang phục doanh nghiệp, phải mặc áo đồng phục doanh nghiệp mang giày để thể chỉnh chu vận chuyển hàng đến với khách hàng Nhân viên giao hàng phải thân thiện chào hỏi giao hàng đến cho khách, nhằm tạo dựng mối quan hệ tích cực tránh có phản hồi không tốt nhân viên Fresh Taste Đặc biệt, phải đảm bảo q trình giao hàng khơng làm rơi vỡ tránh tình trạng làm hỏng thức ăn Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm đặt hàng qua trang web thấy chu đáo doanh nghiệp trình mang thức ăn đến với Ảnh 46: Mô nhân viên giao hàng Fresh Taste - Nguồn: Chợ Tốt họ Sự thân thiện nhân viên giúp họ cảm thấy dễ chịu có thiện cảm tốt nhân viên giao hàng doanh nghiệp Fresh Taste 123 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN b.7 Chuyên gia tư vấn Khi khách hàng sử dụng gói ăn uống tháng Fresh Taste gia chuyên gia tư vấn Fresh Taste trực tiếp hỗ trợ Fresh Taste đem đến cho khách hàng chuyên gia tư vấn có kiến thức chun mơn lĩnh vực dinh dưỡng, đảm bảo chế độ ăn uống phù hợp với đối tượng khác Chuyên gia tư vấn phải đáp ứng số yêu cầu mà Fresh Taste đề ngồi hình ưa nhìn, thái độ giọng nói thái độ nhẹ nhàng, ln thân thiện với khách hàng phải thể cảm giác thoải mái khách hàng thắc mắc hỏi đáp Điều giúp cho khách hàng cảm thấy dễ chịu, không cảm thấy e dè cần tư vấn chế độ ăn uống Bên cạnh đó, chuyên gia tư vấn Fresh Taste không trễ hẹn với khách hàng, từ giúp cho khách hàng nhận thấy tác phong chuyên nghiệp chu đáo Fresh Taste mang đến cho người tiêu dùng 124 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Ảnh 47: Mô chuyên gia tư vấn dinh dưỡng Fresh Taste Nguồn: Bệnh viện đa khoa hạnh phúc An Giang Xây dựng tảng cho lòng trung thành khách hàng PHẦN I Xây dựng tảng cho lòng trung thành khách hàng Mối quan hệ tốt bắt đầu với phù hợp tốt nhu cầu khách hàng khả doanh nghiệp Quy trình bắt đầu nhận dạng, tập trung vào khách hàng mục tiêu VỀ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Khách hàng có nhu cầu ăn uống thu Các gia đình, tổ chức tìm kiếm khơng nhập ổn định, có xu hướng tìm kiếm gian dịch vụ đặt tiệc để tổ chức thông tin chế độ ăn uống Eat Clean kiện nhỏ quán phù hợp với thể Fresh Taste phân đoạn thị trường nhằm tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng có khả chi trả, có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp có khả sinh lợi Doanh nghiệp từ cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với giá trị khả mình, đem lại giá trị tối ưu cho người tiêu dùng trì mối quan hệ có lợi với họ Điều thực thông qua sách marketing 7Ps chiến lược xây dựng lòng trung thành Coi trọng giá trị số lượng khách hàng Fresh Taste tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu từ thúc đẩy họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, cố gắng phục vụ số lượng khách hàng đông đảo mang tính xu hướng Với Fresh Taste, Eat Clean không dừng trào lưu, doanh nghiệp đem lại giá trị cho khách hàng lâu dài thay theo bề thị trường Bởi lẽ, khách hàng có giá trị vịng đời cao đem lại lợi nhuận lâu dài bền vững Ngồi ra, chi phí thu hút khách hàng ngày tăng nhiều nguyên cạnh tranh gia tăng người tiêu dùng ngày khắt khe hơn, việc giữ chân khách hàng cũ Fresh Taste quan tâm hàng đầu Điều thực sách trì khách hàng chiến lược marketing thẻ thành viên, 125 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Xây dựng tảng cho lòng trung thành khách hàng PHẦN phục vụ thân thiện, liên tục truyền thông giá trị sản phẩm,… Fresh Taste chăm sóc khách hàng từ mạng xã hội điểm bán ghi lại thông tin hệ thống quản lý bán hàng, từ sử dụng liệu để xác định, thấu hiểu phân khúc khách hàng tiềm marketing mục tiêu phù hợp Bên cạnh đó, Fresh Taste kết hợp đoạn thị trường để giảm thiểu tính khơng ổn định số lượng khách hàng Ví dụ, COVID-19 làm suy giảm khách hàng ăn uống để tìm kiếm lạ, Fresh Taste tận dụng tùy chỉnh theo lượng khách hàng mong muốn loại thực phẩm cho sức khỏe sử dụng dịch vụ đặt hàng trực tuyến gia tăng Các khách du lịch trở lại sau đại dịch doanh nghiệp xem nguồn để gia tăng lợi nhuận Quản lý sở khách hàng thông qua việc phân cấp dịch vụ hiệu Fresh Taste phân chia khách hàng thành cấp bậc khác theo mức sinh lợi nhu cầu Trong đó: Bạch kim (platinum): Dựa định luật Pareto, 20% lượng khách hàng đem lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp Mức độ nhạy cảm giá nhóm thấp, số lượng không nhiều kỳ vọng cao Do đó, Fresh Taste cấp thẻ thành viên cao cấp cho nhóm đối tượng với nhiều quyền lợi, hay cung cấp gói dịch vụ theo tháng với chất lượng vượt trội ưu đãi độc quyền chuyên gia tư vấn, hưởng mức giá chiết khấu Ví dụ: gói giảm cân Fresh Taste có mức giá 5.130.000 VNĐ (thực đơn chuyên gia nghiên cứu dinh dưỡng lên đơn 1000 1300 calo ngày, 90 phần tháng, tiết kiệm 10% so với giá gốc) Vàng (gold): Khơng nhóm Bạch Kim, đối tượng có số lượng lớn mức lợi nhuận thấp Tuy nhiên, lợi nhuận đem lại họ lớn Đối tượng ghé thăm doanh nghiệp với tần suất lớn, giá trị đơn hàng lần mua cao tương đối, hay sử dụng gói dịch vụ tần suất khơng cao nhóm Bạch Kim Doanh nghiệp giữ chân họ thơng qua thẻ thành viên cấp thấp quyền lợi đa dạng Ví dụ: khách hàng sử dụng gói combo có mức giá dao động từ 89.000 - 219.000 VNĐ, loại hạt dinh dưỡng từ 220.000 - 259.000 VNĐ 126 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Các giải pháp tạo ràng buộc PHẦN Sắt (iron): Nhóm khách hàng số lượng nhiều, giúp tạo lợi quy mô cho doanh nghiệp trì sở hạ tầng Họ khách hàng có giá trị đơn hàng trung bình tần suất quay lại khơng q cao Ví dụ: khách hàng gọi suất ăn đơn/ suất ăn đơi mức giá từ 39.000 - 59.000 VNĐ Chì (lead): Đối tượng có doanh thu thấp nhất, doanh nghiệp phải phục vụ tận tình nghĩa vụ yêu cầu Họ đến với Fresh Taste tị mị, muốn trải nghiệm dịch vụ chi tiêu đơn hàng không cao Fresh Taste cố gắng giảm thiểu nhóm khách hàng việc giữ ăn thực đơn mức giá trung bình, kể đồ uống Hạng mức thẻ thành viên bị loại bỏ khách hàng không ghé doanh nghiệp tháng, từ thúc đẩy người tiêu dùng gia tăng chi tiêu tạo giá trị cho doanh nghiệp II Các giải pháp tạo ràng buộc Phân loại khách hàng NHÓM KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT Đây nhóm khách hàng quan trọng, mang lại phần lớn lượng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ hài lòng với dịch vụ Fresh Taste với tần suất mua nhiều Việc gia tăng lòng trung thành nhóm mang lại nhiều lợi ích, nên doanh nghiệp cần có sách hợp lý để tiếp tục giữ chân họ NHÓM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG Họ cá nhân, nhóm, tổ chức biết chưa biết đến doanh nghiệp chưa sử dụng dịch vụ ăn uống Đối tượng thường người bắt đầu quan tâm đến chế độ ăn Eat Clean tò mò, muốn trải nghiệm dịch vụ Fresh Taste việc gây ấn tượng tốt cho lần đầu điều cần lưu ý cho doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp 127 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Các giải pháp tạo ràng buộc PHẦN cần đưa sách phù hợp để đưa nhóm khách hàng thành khách hàng trung thành Chiến lược ràng buộc a Chiến lược ràng buộc dựa phần thưởng Đầu tiên, doanh nghiệp sử dụng chương trình phân cấp bậc thành viên Đây chương trình dành cho khách hàng thân thiết phân theo nhiều bậc khác dựa tần suất mua tổng số tiền khách hàng chi tiêu sử dụng dịch vụ Fresh Taste Hệ thống chia thành cấp bậc: bạc, vàng, kim cương cấp bậc, chương trình có hình thức q tặng khác Cấp bậc cao, khách hàng nhận nhiều ưu đãi đặc biệt Và để giữ hạng tăng hạng, khách hàng phải vượt qua ngưỡng mà chương trình định trước Các mốc tiêu chuẩn định thể mức độ gắn kết khách hàng Fresh Taste Để thúc đẩy khách hàng ham muốn tăng cấp bậc, doanh nghiệp phải cho khách hàng thấy số lượng hạng cao (hạng kim cương) cách công khai chúc mừng thành viên website trang mạng xã hội Việc làm kích thích người sử dụng dịch vụ doanh nghiệp muốn tăng hạng để có vị trí định, họ có mục tiêu để hướng đến Cho dù cấp bậc khác tương ứng với ngưỡng ưu đãi khác nhau, bậc thể gắn kết khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cảm nhận thân thật đặc biệt có tầm quan trọng doanh nghiệp, không đơn giản thứ dừng lại người sử dụng dịch vụ bình thường Cụ thể chương trình sau: Mỗi hóa đơn từ 200.000 VNĐ, khách hàng tích điểm tương ứng với 100.000 VNĐ nhận 10 điểm Với khách hàng đăng ký sử dụng gói dịch vụ theo tháng doanh nghiệp, khách hàng lên thẳng hạng vàng thăng hạng kim cương đăng ký gói dịch vụ tháng liên tiếp 128 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Các giải pháp tạo ràng buộc • PHẦN Đối với thẻ thành viên hạng Bạc: Đạt cấp bậc khách hàng đủ từ số điểm 100 - 299 điểm Và để giữ hạng, vòng tháng, khách hàng tiêu cửa hàng lần Khi không đạt yêu cầu, khách hàng bị loại khỏi danh sách thành viên thân thiết doanh nghiệp tiếp tục tham gia chương trình với số điểm • Đối với thẻ thành viên hạng Vàng: Đạt cấp bậc khách hàng đủ từ số điểm 300 - 999 điểm đăng ký gói dịch vụ dịch theo tháng lần tương ứng với số điểm tích lũy 500 điểm Và để giữ hạng, vòng tháng, khách hàng tiêu cửa hàng lần Khi không đạt yêu cầu, khách hàng trở lui hạng Bạc tiếp tục nhận ưu đãi tương ứng • Đối với thẻ thành viên hạng Kim cương: Đạt cấp bậc khách hàng đủ từ số điểm 1000 đăng ký gói dịch vụ theo tháng tháng liên tiếp Và để giữ hạn, vòng tháng, khách hàng tiêu cửa hàng lần Và không đạt yêu cầu, khách hàng trở lui hạng Vàng tiếp tục nhận ưu đãi tương ứng Quyền lợi Thành viên Bạc (100 299 điểm ) Vàng (300999 điểm) Kim Cương ( 1000 điểm ) ✔ ✔ ✔ ✔ Ưu đãi mua hàng (Khơng áp dụng cho gói dịch vụ) 3% 5% 10% Quà sinh nhật ✔ ✔ ✔ Quà chào mừng thành viên Fresh Taste Miễn phí vận chuyển 129 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ ✔ Chiến lược sửa sai bồi hoàn doanh nghiệp PHẦN ✔ Cơ hội trải nghiệm hưởng đặc quyền (Trở thành người tham gia chương trình, kiện đặc biệt, trải nghiệm, sản phẩm Fresh Taste) Miễn phí nước tháng ✔ ✔ Ngồi ra, doanh nghiệp cịn sử dụng nhiều chiến lược ràng buộc dựa phần thưởng dành cho khách hàng không đăng ký thẻ thành viên tặng voucher cho khách hàng tạo động lực cho lần quay lại doanh nghiệp tiếp theo; giảm giá tri ân khách hàng vào dịp lễ quan trọng Tết, sinh nhật Giữ mối quan hệ doanh nghiệp cho khách hàng thân thiết (kể với đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đặt tiệc thường xuyên) b Chiến lược ràng buộc cá nhân hóa khách hàng Nhân viên tiếp xúc nhà quản lý bắt buộc phải ghi nhớ tên, đặc điểm nhận dạng, thói quen, tính cách, sở thích ăn uống khách hàng thân thiết quán để dễ dàng nắm bắt giải nhu cầu, mong muốn cụ thể họ Khi đó, khách hàng cảm nhận quan tâm tầm quan trọng thân, từ khiến họ lưu tâm ghi nhớ Ngồi ra, Fresh Taste trì mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp thân thiết hết mức Ví dụ khách hàng thân thiết quay trở lại sử dụng dịch vụ ăn uống doanh nghiệp, nhân viên phục vụ gọi tên cư xử chuẩn mực chu đáo, tinh tế nắm bắt nhu cầu, gợi ý ăn lưu ý sở thích khách hàng III Chiến lược sửa sai bồi hoàn doanh nghiệp Trong môi trường kinh doanh nhà hàng Fresh Taste, đa số công việc người thực Dù có trợ giúp máy móc cơng nghệ, sai sót q trình tác nghiệp hay cố dịch vụ điều tránh khỏi Do đó, doanh 130 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai bồi hoàn doanh nghiệp PHẦN nghiệp cần phải chuẩn bị kỹ phương án ứng phó với tình phát sinh lỗi lầm, từ mang lại cho khách hàng hài lịng tốt Phản ứng khách hàng xảy sai sót, cố Mỗi khách hàng với hành vi, tâm lý khác có phản ứng khác Một số khách hàng phàn nàn Một số khách hàng khác dù không hài với nhân viên, với mục đích góp ý cải lịng với dịch vụ doanh nghiệp thiện dịch vụ Hoặc họ họ họ không phàn nàn Lý muốn bồi thường hay đơn giản họ không muốn thời gian, không nhận lời xin lỗi từ phía doanh cảm thấy thoải mái e ngại đối đầu, nghiệp Nghiêm trọng hơn, khách hàng khơng biết rõ quy trình phàn rời bỏ doanh nghiệp nàn: phải phàn nàn đến ai, đâu làm lập tức, phàn nàn lên trang mạng xã nào? Nếu doanh nghiệp khơng hội hay có hành động pháp lý nhận sai sót để sửa Điều làm chấm dứt vịng đời chữa khó khăn việc hồn lượng khách hàng, lượng thiện quy trình dịch vụ ảnh hưởng lớn lớn khách hàng tiềm ảnh đến định trở lại trải nghiệm dịch vụ hưởng đến uy tín doanh nghiệp Vì khách hàng lần Chính vậy, xảy sai sót, nhân viên tiếp xúc vậy, doanh nghiệp cần xây dựng giới phải lắng nghe xử lý vấn đề để hạn thiệu kênh phản hồi để khách hàng chế tối đa hậu khơng đáng dàng tiếp cận Chiến lược sửa sai bồi hoàn doanh nghiệp Đa số thất bại việc sửa sai doanh nghiệp khơng có chiến lược ứng phó với cố cách kỹ lưỡng, chu đáo nhân viên không đào tạo để xử lý tình xảy sai sót Chiến lược sửa sai bồi hồn Fresh Taste bao gồm nội dung sau: 131 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai bồi hoàn doanh nghiệp PHẦN Điều Fresh Taste hướng tới “phòng bệnh chữa bệnh”, nhằm ngăn chặn trường hợp xảy sai sót, cố trình cung cấp dịch vụ Đội ngũ nhân viên Fresh Taste phân công công việc, nhiệm vụ rõ ràng với mức độ chun mơn hóa cao, nhân viên đào tạo bản, chuyên nghiệp, thành thạo với cơng việc Điều giúp hạn chế xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ Fresh Taste xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng, thường xuyên xem xét, giám sát quy trình phục vụ lực thái độ nhân viên để thấy điểm hạn chế cịn tồn đọng, từ có giải pháp khắc phục hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Cung cấp kênh khác để khách hàng phản hồi mức độ hài lịng sau sử dụng dịch vụ doanh nghiệp phản hồi trực tiếp với nhân viên tiếp xúc, qua phiếu thu thập, email, website doanh nghiệp qua ứng dụng trung gian giao hàng… Chính bình luận khách hàng mạng xã hội hay phản hồi thông qua website, phiếu khảo sát liệu hữu ích để doanh nghiệp phát lỗ hỏng dịch vụ mình, từ có sửa đổi cải tiến chất lượng dịch vụ Những bình luận, phản hồi khách hàng Fresh Taste xem xét nghiêm túc, kiểm tra cẩn thận nhanh chóng xử lý, phản hồi, chịu trách nhiệm khách hàng Nếu dịng bình luận, phàn nàn khách hàng không phản hồi nhanh chóng đầy đủ làm khách hàng cảm thấy thiếu tơn trọng từ phía doanh nghiệp Vì thế, Fresh Taste xây dựng hệ thống nhân viên riêng biệt để thực công việc này, đảm bảo có người tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, báo cáo, xử lý phản hồi lại cho khách hàng 132 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai bồi hoàn doanh nghiệp PHẦN Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên cách khắc phục sai sót, cố dịch vụ yếu tố quan trọng Đây chương trình tổ chức thường xuyên bắt buộc tất nhân viên Fresh Taste Khi khách hàng chủ động đưa lời phàn nàn nghĩa họ cho hội để sửa sai, biết nắm bắt, xử lý tốt tình sửa sai nhanh chóng, khách hàng hài lịng quay lại với doanh nghiệp Chính vậy, Fresh Taste xây dựng kịch huấn luyện, tập huấn nhân viên cách xử lý tình Những nhân viên làm việc lâu năm người huấn luyện trực tiếp cho đồng nghiệp mình, họ người tiếp xúc với nhiều tình phát sinh trước đó, người có nhiều kinh nghiệm, trải việc giải vấn đề xảy cố Từ đó, nhân viên Fresh Taste chủ động giải tình huống, biết cần làm gì, làm nào, khơng bị bỡ ngỡ, lo sợ xảy sai sót, cố Đưa sách cụ thể để khắc phục cố dịch vụ Nếu doanh nghiệp khơng có sách cụ thể để bồi hồn dịch vụ cho khách hàng việc đào tạo, huấn luyện hay chuẩn bị tình ứng phó với cố trở nên vô nghĩa Dựa vào mức độ nghiêm trọng sai sót đối tượng khách hàng bị ảnh hưởng, Fresh Taste có mức độ bồi hồn khác Đó giảm giá ăn cho khách, tặng sản phẩm kèm đổi lại tồn ăn… Việc sửa sai bồi hồn tiến hành nhanh chóng chu đáo, để khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thực tôn trọng khách hàng muốn bù đắp sai sót cho họ Cuối kiểm tra lại việc, kiểm điểm lại sai sót có thay đổi, điều chỉnh kịp thời để tránh xảy sai sót tương tự sau Fresh Taste tiến hành kiểm tra lại việc, xem sai sót, cố xảy ai, lý Ví dụ, cố xảy lỗi nhân viên Fresh Taste tiến hành kiểm điểm nhân viên để rút kinh nghiệm cho lần sau, tiếp tục đào tạo để nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhằm hạn chế xảy lỗi tương tự Nếu quy trình phục vụ thiết kế chưa hợp lý tiến hành bổ sung, thay đổi để hoàn thiện 133 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai bồi hồn doanh nghiệp PHẦN Quy trình sửa sai, bồi hồn cho tình cụ thể Tình giả định: Phục vụ mang nhầm ăn cho khách Trong kinh doanh nhà hàng, tình mang nhầm ăn cho khách có lẽ vấn đề thường gặp Lý việc phục vụ nhầm nhầm bàn qua bàn khác, nhân viên ghi sai mà khách gọi phận bếp làm sai khách gọi Quy trình sửa sai, bồi hồn doanh nghiệp Bước 1: Nhân viên nhanh chóng xin lỗi chia sẻ cảm xúc với khách hàng Khi xảy cố vậy, nhân viên phục vụ trực tiếp xin lỗi khách hàng với thái độ tôn trọng có thiện chí, mong muốn khách hàng cho phép khắc phục cố Câu nói xin lỗi nhân viên có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực khó chịu, tâm lý phịng vệ khách hàng Khi tinh thần khách hàng xoa dịu việc trao đổi khách hàng doanh nghiệp diễn dễ dàng Bước 2: Chủ động lắng nghe xác nhận lại nội dung cố Sau xin lỗi khách hàng trao đổi, xác nhận lại nội dung cố với khách hàng tư sẵn sàng chịu trách nhiệm sửa sai, bồi hoàn hợp lý cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên cần chủ động, chăm lắng nghe ghi chép lại phản ánh, trao đổi khách hàng Việc ghi chép lại cung cấp nội dung, thông tin để doanh nghiệp thực sửa sai bồi hồn Nó cịn thể cho khách hàng thấy Fresh Taste chắn xử lý cố hiểu vấn đề dựa quan điểm khách hàng Bước 3: Lựa chọn cách thức xử lý phù hợp thương lượng với khách hàng Trong bước này, nhân viên cần xác định rõ thật, tìm nguyên nhân gây cố đề xuất giải pháp sửa sai, bồi hồn phù hợp Nếu việc mang nhầm 134 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai bồi hoàn doanh nghiệp PHẦN nhầm bàn qua bàn khác, nhân viên xin lỗi xin phép khách hàng cho phép thay phần thức ăn Nếu mang nhầm nhân viên ghi sai khách hàng gọi phận bếp làm sai, nhân viên trao đổi xin ý kiến khách, xem họ có đồng ý đổi sang mà nhà hàng làm hay khơng Nếu khách đồng ý nhân viên phục vụ ăn cho khách tặng miễn phí cho khách hàng phụ ly nước để thể thái độ hối lỗi để xảy sai sót, cảm ơn khách hàng cho doanh nghiệp hội để sửa sai bồi hồn Cịn khách khơng đồng ý xin phép khách thông cảm chờ vài phút để nhà hàng làm khách gọi tặng kèm miễn phí cho khách hàng chấp nhận chờ đợi Fresh Taste đưa sách bồi hoàn khác trường hợp cụ thể sau cân nhắc kỹ lưỡng để chắn lấy lại thiện chí từ phía khách hàng đảm bảo việc đền bù hợp lý, khơng làm khách hàng cảm thấy q tốt ỷ lại họ mong muốn phục vụ lần tới Bước 4: Kiểm điểm, rút kinh nghiệm Sau khách hàng sử dụng xong dịch vụ nhà hàng rời đi, Fresh Taste tiến hành xác nhận lại việc, xem xét lỗi xảy phận nào, nhân viên Từ cho kiểm điểm nội bộ, rút kinh nghiệm để tránh xảy lỗi tương tự lần sau Ngồi ra, Fresh Taste cịn tiến hành chương trình đào tạo nhân viên thường xuyên để nâng cao nghiệp vụ, chuyên nghiệp, thành thạo 135 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai bồi hoàn doanh nghiệp PHẦN M E.Porter, Sách Chiến lược cạnh tranh (Competitive Strategy), NXB Trẻ Báo cáo phân tích tình hình kinh tế - xã hội Thành phố Đà Nẵng năm 2018 Cục thống kê Đà Nẵng https://www.business-to-you.com/porters-five-forces/ https://static1.vietstock.vn/edocs/Files/2021/06/01/nganh-thuc-pham-do-uong-trien-vongtich-cuc_20210601115444.pdf http://www.howvietnamchange.com/dang-sau-viec-hang-loat-doanh-nghiep-fb-vo-tranhe-lo-nhung-van-de-kinh-te-vi-mo http://kokogreen.com.vn/ https://www.gso.gov.vn/ https://www.slideshare.net/asiaplus_inc/vietnamese-diet https://foodexpo.vn/vi/nielsen-vi-covid-19-82-nguoi-viet-da-giam-an-uong-o-ngoai.html http://www.dankinhte.vn/cac-tieu-thuc-tieu-chuan-dung-de-phan-doan-thi-truong/ https://kehoachviet.com/thong-ke-dan-so-theo-do-tuoi-tp-da-nang-2021/ https://www.hcmcpv.org.vn/tin-tuc/khong-ai-co-the-xuyen-tac-bo-quy-tac-ung-xu-trenmang-xa-hoi-cua-viet-nam-1491879965 https://marketingai.admicro.vn/tong-quan-nganh-fb-hanh-vi-nguoi-tieu-dung-viet-nam2021/ https://yourbusiness.vn/vi/healthy-eating-lan-song-thay-doi-trong-thoi-quen-uong-cuanguoi-tieu-dung-viet/ https://www.thegioididong.com/tin-tuc/co-the-ban-chua-biet-danh-sach-cac-quoc-giaco-so-nguoi-su-dung-internet-nhieu-nhat-1292645 https://dangcongsan.vn/phong-chong-dich-covid-19/dai-dich-covid-19-cu-huychthuc-day-thanh-toan-dien-tu-bung-no-595089.html 136 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai bồi hoàn doanh nghiệp PHẦN https://toanphatcorp.vn/tin-tuc/tong-quan-thi-truong-dat-do-an-truc-tuyen-va-cacthuong-hieu-top-dau-c150a1050.html https://suckhoedoisong.vn/thoi-gian-khoa-hoc-cho-cac-bua-an-trong-ngay169127268.htm https://rangdong.com.vn/uploads/Tai_lieu_chieu_sang/TCVN7114-1_2008.pdf https://blog.litetronics.com/blog/what-color-temperature-is-right-for-my-restaurant https://rangdong.com.vn/faq/cac-phuong-thu-c-chie-u-sa-ng.html https://www.wasserstrom.com/blog/2018/05/21/do-the-shapes-used-in-restaurantdesign-matter/ https://rangdong.com.vn/uploads/Tai_lieu_chieu_sang/TCVN7114-1_2008.pdf https://www.hongsamac.com.vn/y-nghia-mau-sac/ https://tavaco.vn/y-nghia-cua-mau-nau-cho-ngoi-nha.html https://quatest2.com.vn/kich-thuoc-ban-ghe-nha-hang/ https://restaurantengine.com/control-the-noise-levels/ https://www.onholdinc.com/mohblog/how-background-music-can-impact-yourrestaurant-sales/ https://dantri.com.vn/suc-khoe/nhiet-do-bao-nhieu-duoc-goi-la-nang-nong1438261329.htm https://trungtammuasam.vn/do-am-khong-khi-la-gi-bao-nhieu-la-tot.html https://kenhthoitiet.vn/101576-101576/ https://smartscentvn.com/hoc-thuat-tinh-dau-muihuong/tao-mui-thom-cho-nha-hang/ 137 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ ... phố) địa điểm khác theo nhu cầu 24 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Khác biệt Kokogreen so với đối thủ cạnh tranh III PHẦN Khác biệt Kokogreen so với đối thủ cạnh tranh TIÊU CHÍ KOKOGREEN SALAD... Dịch vụ Khác biệt Kokogreen so với đối thủ cạnh tranh PHẦN Chiến lược cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh Kokogreen Salad Club Mesala hoạt động với chiến lược cạnh tranh tập trung hoàn toàn Các doanh... Dịch vụ Khác biệt Kokogreen so với đối thủ cạnh tranh PHẦN Ảnh 14: Tiệc trà bánh Kokogreen - Nguồn: Kokogreen Như vậy, với sách mang lại giá trị khách hàng Kokogreen so với đối thủ cạnh tranh,