MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM CỦA DOANH NGHIỆP VINAMILK

MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM CỦA DOANH NGHIỆP VINAMILK. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Vinamilk, một trong những công ty hàng đầu Việt Nam trong ngành công nghiệp thực phẩm, đã không ngừng nỗ lực để cung cấp những sản phẩm chất lượng cao cho người tiêu dùng. Một trong những yếu tố quan trọng giúp Vinamilk đạt được mục tiêu này là việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM). Chính vì sự cần thiết của áp dụng TQM và sự thành công điển hình tiêu biểu của áp dụng TQM tại Vinamilk là lí do để nhóm 5 chọn và nghiên cứu về đề tài sau: “Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM của Vinamilk” Đề tài này sẽ tập trung vào việc tìm hiểu thực trạng việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM của doanh nghiệp Vinamilk từ đó đưa ra những đánh giá chung về tình hình áp dụng quản trị chất lượng toàn diện TQM của Vinamilk. Từ những nghiên cứu trên, đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM 1.1. Khái niệm, mục tiêu của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) Khái niệm: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội Mục tiêu: Mục tiêu của TQM là cải tiến liên tục. Quá trình tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt hơn của người tiêu dùng là không bao giờ có điểm dừng. Những đối thủ cạnh tranh sẽ luôn cố gắng để cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn để thỏa mãn khách hàng. Do vậy, nếu DN ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng sẽ dễ dẫn đến việc mất khả năng cạnh tranh và sẽ bị đào thải khỏi cuộc cạnh tranh. Triết lý của TQM là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, mục tiêu hàng đầu của TQM là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến hệ thống. 1.2. Các nguyên lý của quản trị chất lượng toàn diện TQM Nguyên lý thứ 1: Tập trung vào khách hàng Xác định ai là khách hàng: Khách hàng là đối tượng phục vụ chính của tổ chức. Vì vậy, để phục vụ tốt khách hàng, trước hết, tổ chức cần xác định được ai là khách hàng của mình. Hơn nữa, trong quá trình hoạt động của mình, tổ chức có nhiều mối quan hệ khác nhau liên quan đến việc phải thỏa mãn các nhu cầu của họ. Đây là những đối tác góp phần tạo ra lợi ích cho tổ chức nhưng đồng thời tổ chức cũng phải thỏa mãn các nguyện vọng của họ. Các đối tác có thể là: các nhà đầu tư, những người quản lý, cổ đông, công nhân, khách hàng... Công ty cần xác định đâu là khách hàng của mình. Hơn nữa, cần xác định đâu là khách hàng quan trọng nhất và những gì họ cần để công ty thỏa mãn nhu cầu của họ. Mặt khác, công ty cũng cần phân loại khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Một khi đã xác định được ai là khách hàng trong một thị trường mục tiêu cho một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, những mong muốn của họ có thể được xác định dựa trên việc trả lời câu hỏi chủ yếu “Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có những đặc tính gì?” Công ty cần dùng danh sách các đặc tính chung của sản phẩm để trao đổi với khách hàng nhằm xác định những đặc trưng tiêu biểu của sản phẩm; xác định tầm quan trọng tương đối giữa mỗi đặc trưng; xác định thông số để đánh giá mỗi đặc trưng; xác định mức mà khách hàng mong đợi ở mỗi đặc trưng; xác định khách hàng thỏa mãn đến mức nào đối với sự cung cấp hiện tại của công ty. Nguyên lý thứ 2: Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất Theo quan điểm của TQM đó là: Giải quyết sự cố ở sản phẩm là quá trễ. Chính vì vậy, nguyên tắc thứ hai của TQM là tập trung vào quản lý quá trình sản xuất. TQM hướng vào việc hoàn thiện quá trình bằng việc quản lý, kiểm soát một cách toàn diện và đồng bộ mọi khâu trong quá trình thực hiện từ khi tiếp nhận đầu vào đến đầu ra của quá trình. → Đó chính là sự kết hợp có trình tự các yếu tố con người, nguyên liệu, phương tiện, máy móc trong một môi trường để sản xuất ra những sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng. Để xác định được quá trình, cần chú ý đến các yếu tố chính sau đây: Phân công trách nhiệm và xác định cơ cấu và công đoạn: Phân trách nhiệm cho việc thiết kế,vận hành và cải tiến. Lập kế hoạch: Xây dựng một phương án chặt chẽ để hiểu, xác định và ghi nhận tất cả những thành phần chính của quá trình cùng những mối liên hệ qua lại giữa các thành phần. Kiểm tra: Bảo đảm tính công hiệu của quá trình. Nghĩa là phải dự đoán được tính chất của sản phẩm đầu ra và những tính chất đó phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Đo lường, đánh giá: Vạch rõ mối quan hệ giữa những thuộc tính của quá trình với những yêu cầu của khách hàng và xác định mức chuẩn cho độ chính xác và tần số của việc lấy dữ liệu. Cải tiến: Tăng cường sự công hiệu của quá trình bằng cách đưa vào sử dụng những cải tiến đã đạt được. Tối ưu hóa: Tăng hiệu quả và năng suất bằng việc điều chỉnh, bổ sung qua các kết quả cải tiến liên tục và đưa ra những phương án tối ưu nhất Nguyên lý thứ 3: Huy động mọi người tham gia TQM được xây dựng dựa trên quan điểm cho rằng, chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên, chất lượng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận trực tiếp thực hiện, hay là trách nhiệm của bộ phận KCS. Vì vậy, để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng, cần có sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Vì vậy cần thiết phải có những hoạt động nhằm lôi kéo sự tham gia của mọi người cả người trong tổ chức và sự tham gia của các nhà cung ứng. 1.3. Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM TQM tức là việc thực hiện cả ba nguyên lý trên để đạt được sự cải tiến liên tục. Mục tiêu của TQM là cải tiến liên tục để thỏa mãn khách hàng. Quá trình TQM bao gồm việc tạo dụng, duy trì và cải tiến liên tục hiệu quả kinh doanh đối với các sản phẩm và dịch vụ để đạt được sự thỏa mãn khách hàng. Nó liên quan đến việc dỡ bỏ mọi trở ngại trên con đường đạt tới mục tiêu lâu dài. Theo đặc trưng riêng của từng nền kinh tế, TQM được tiếp cận theo những cách khác nhau và có quan điểm khác nhau giữa các khu vực và các nước. Không một cách hiểu hay nội dung TQM nào được coi là lý tưởng, nhưng các chương trình TQM thành công nhất bao giờ cũng chứa đựng những nội dung chung như sau: Quản lý chiến lược, tài năng lãnh đạo, hướng vào khách hàng, quản lý theo dữ kiện, cải tiến liên tục và huy động nguồn nhân lực. Điều kiện để áp dụng thành công TQM: - TQM bắt đầu từ lãnh đạo, hay nói cách khác, lãnh đạo cao nhất phải có cam kết cụ thể và quyết tâm thực hiện TQM. - Phải có lòng kiên trì và thời gian. Vì TQM là một trong những hệ thống QTCL tầm chiến lược - Phải mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau sau khi có sự cam kết của lãnh đạo về TQM. Vì như vậy sẽ gây được sự chú ý của mọi người và cũng chính là làm bớt được sự nôn nóng nhìn thấy kết quả khi triển khai TQM - Phải biết trao thực quyền cho người lao động 1.4. Áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM trong tổ chức

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế

- -QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN

DIỆN TQM CỦA DOANH NGHIỆP VINAMILK

NHÓM 5 Lớp học phần:

Giảng viên: Ths Trần Hải Yến

Hà Nội, 4/2024

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM 4

1.1 Khái niệm, mục tiêu của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) 4

1.2 Các nguyên lý của quản trị chất lượng toàn diện TQM 4

1.3 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM 6

1.4 Áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM trong tổ chức 6

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM CỦA DOANH NGHIỆP VINAMILK 8

2.1 Tổng quan về doanh nghiệp Vinamilk 8

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 8

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Vinamilk 9

2.1.3 Chiến lược phát triển 10

2.2 Thực trạng việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM của doanh nghiệp Vinamilk 11

2.2.1 Hướng tới khách hàng 11

2.2.2 Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất 14

2.2.3 Huy động mọi người tham gia 20

2.3 Đánh giá chung về tình hình áp dụng quản trị chất lượng toàn diện TQM của Vinamilk 22

2.3.1 Những thành công 22

2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân 26

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM 29

3.1 Đối với doanh nghiệp 29

3.2 Đối với nhà nước 31

KẾT LUẬN 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc áp dụng mô hình quản trị chất lượngtoàn diện (TQM) là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.Vinamilk, một trong những công ty hàng đầu Việt Nam trong ngành công nghiệp thực phẩm,

đã không ngừng nỗ lực để cung cấp những sản phẩm chất lượng cao cho người tiêu dùng.Một trong những yếu tố quan trọng giúp Vinamilk đạt được mục tiêu này là việc áp dụng môhình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) Chính vì sự cần thiết của áp dụng TQM và sựthành công điển hình tiêu biểu của áp dụng TQM tại Vinamilk là lí do để nhóm 5 chọn vànghiên cứu về đề tài sau: “Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM của Vinamilk”

Đề tài này sẽ tập trung vào việc tìm hiểu thực trạng việc áp dụng mô hình quản trị chấtlượng toàn diện TQM của doanh nghiệp Vinamilk từ đó đưa ra những đánh giá chung về tìnhhình áp dụng quản trị chất lượng toàn diện TQM của Vinamilk Từ những nghiên cứu trên, đềtài sẽ đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TOÀN DIỆN TQM 1.1 Khái niệm, mục tiêu của quản trị chất lượng toàn diện (TQM)

Khái niệm: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) là cách

quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viêncủa nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi íchcho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội

Mục tiêu:

Mục tiêu của TQM là cải tiến liên tục Quá trình tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt hơncủa người tiêu dùng là không bao giờ có điểm dừng Những đối thủ cạnh tranh sẽ luôn cốgắng để cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn để thỏa mãn khách hàng Do vậy, nếu

DN ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng sẽ dễ dẫn đến việc mất khả năng cạnh tranh và sẽ bị đàothải khỏi cuộc cạnh tranh Triết lý của TQM là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng Vì vậy,mục tiêu hàng đầu của TQM là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến hệthống

1.2 Các nguyên lý của quản trị chất lượng toàn diện TQM

Nguyên lý thứ 1: Tập trung vào khách hàng

Xác định ai là khách hàng:

Khách hàng là đối tượng phục vụ chính của tổ chức Vì vậy, để phục vụ tốt khách hàng,trước hết, tổ chức cần xác định được ai là khách hàng của mình Hơn nữa, trong quá trìnhhoạt động của mình, tổ chức có nhiều mối quan hệ khác nhau liên quan đến việc phải thỏamãn các nhu cầu của họ Đây là những đối tác góp phần tạo ra lợi ích cho tổ chức nhưngđồng thời tổ chức cũng phải thỏa mãn các nguyện vọng của họ Các đối tác có thể là: các nhàđầu tư, những người quản lý, cổ đông, công nhân, khách hàng Công ty cần xác định đâu làkhách hàng của mình Hơn nữa, cần xác định đâu là khách hàng quan trọng nhất và những gì

họ cần để công ty thỏa mãn nhu cầu của họ Mặt khác, công ty cũng cần phân loại khách hàngbên trong và khách hàng bên ngoài

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng:

Một khi đã xác định được ai là khách hàng trong một thị trường mục tiêu cho một sảnphẩm hay dịch vụ cụ thể, những mong muốn của họ có thể được xác định dựa trên việc trả lờicâu hỏi chủ yếu “Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có những đặc tính gì?”

Công ty cần dùng danh sách các đặc tính chung của sản phẩm để trao đổi với kháchhàng nhằm xác định những đặc trưng tiêu biểu của sản phẩm; xác định tầm quan trọng tươngđối giữa mỗi đặc trưng; xác định thông số để đánh giá mỗi đặc trưng; xác định mức mà kháchhàng mong đợi ở mỗi đặc trưng; xác định khách hàng thỏa mãn đến mức nào đối với sự cungcấp hiện tại của công ty.

Nguyên lý thứ 2: Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất

Theo quan điểm của TQM đó là: Giải quyết sự cố ở sản phẩm là quá trễ Chính vì vậy,nguyên tắc thứ hai của TQM là tập trung vào quản lý quá trình sản xuất TQM hướng vàoviệc hoàn thiện quá trình bằng việc quản lý, kiểm soát một cách toàn diện và đồng bộ mọikhâu trong quá trình thực hiện từ khi tiếp nhận đầu vào đến đầu ra của quá trình

→ Đó chính là sự kết hợp có trình tự các yếu tố con người, nguyên liệu, phương tiện, máymóc trong một môi trường để sản xuất ra những sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng

Để xác định được quá trình, cần chú ý đến các yếu tố chính sau đây:

Phân công trách nhiệm và xác định cơ cấu và công đoạn: Phân trách nhiệm cho việcthiết kế,vận hành và cải tiến

Lập kế hoạch: Xây dựng một phương án chặt chẽ để hiểu, xác định và ghi nhận tất cả

những thành phần chính của quá trình cùng những mối liên hệ qua lại giữa các thành phần

Kiểm tra: Bảo đảm tính công hiệu của quá trình Nghĩa là phải dự đoán được tính chất

của sản phẩm đầu ra và những tính chất đó phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Đo lường, đánh giá: Vạch rõ mối quan hệ giữa những thuộc tính của quá trình với

những yêu cầu của khách hàng và xác định mức chuẩn cho độ chính xác và tần số của việclấy dữ liệu

Cải tiến: Tăng cường sự công hiệu của quá trình bằng cách đưa vào sử dụng những cải

tiến đã đạt được

Tối ưu hóa: Tăng hiệu quả và năng suất bằng việc điều chỉnh, bổ sung qua các kết quả

cải tiến liên tục và đưa ra những phương án tối ưu nhất

Nguyên lý thứ 3: Huy động mọi người tham gia

TQM được xây dựng dựa trên quan điểm cho rằng, chất lượng là trách nhiệm của mọithành viên, chất lượng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận trực tiếp thực hiện, hay là tráchnhiệm của bộ phận KCS Vì vậy, để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng, cần có sựtham gia của mọi thành viên trong tổ chức Vì vậy cần thiết phải có những hoạt động nhằm

lôi kéo sự tham gia của mọi người cả người trong tổ chức và sự tham gia của các nhà cungứng.

1.3 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM

TQM tức là việc thực hiện cả ba nguyên lý trên để đạt được sự cải tiến liên tục Mụctiêu của TQM là cải tiến liên tục để thỏa mãn khách hàng Quá trình TQM bao gồm việc tạodụng, duy trì và cải tiến liên tục hiệu quả kinh doanh đối với các sản phẩm và dịch vụ để đạtđược sự thỏa mãn khách hàng Nó liên quan đến việc dỡ bỏ mọi trở ngại trên con đường đạttới mục tiêu lâu dài

Theo đặc trưng riêng của từng nền kinh tế, TQM được tiếp cận theo những cách khácnhau và có quan điểm khác nhau giữa các khu vực và các nước Không một cách hiểu hay nộidung TQM nào được coi là lý tưởng, nhưng các chương trình TQM thành công nhất bao giờcũng chứa đựng những nội dung chung như sau: Quản lý chiến lược, tài năng lãnh đạo,hướng vào khách hàng, quản lý theo dữ kiện, cải tiến liên tục và huy động nguồn nhân lực.Điều kiện để áp dụng thành công TQM:

- TQM bắt đầu từ lãnh đạo, hay nói cách khác, lãnh đạo cao nhất phải có cam kết cụ thể

và quyết tâm thực hiện TQM

- Phải có lòng kiên trì và thời gian Vì TQM là một trong những hệ thống QTCL tầm

chiến lược

- Phải mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau sau khi có sự cam kết của lãnh đạo về TQM.

Vì như vậy sẽ gây được sự chú ý của mọi người và cũng chính là làm bớt được sự nônnóng nhìn thấy kết quả khi triển khai TQM

- Phải biết trao thực quyền cho người lao động

1.4 Áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM trong tổ chức

Có một số phương pháp tiếp cận để áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diệnTQM trong tổ chức Nhiệm vụ triển khai áp dụng TQM trong tổ chức có thể gặp không ít khókhăn và các nhà quản trị khi đối mặt với khó khăn này có thể tìm được lời khuyên hữu ích từcác bậc thầy về chất lượng

Từ nhận thức của lãnh đạo về sự cần thiết triển khai mô hình quản trị chất lượng toàndiện, Nhận thức đó cần được chuyển thành cam kết của lãnh đạo, chính sách, kế hoạch hànhđộng để triển khai TQM Điều này phụ thuộc vào không chỉ là sự cam kết và quyết tâm màcòn vào năng lực của lãnh đạo trong việc tạo ra sự thay đổi Nếu thiếu chiến lược triển khai

TQM trong suốt các quá trình, năng lực quản lý và kiểm soát cũng như tập trung nỗ lực củamọi thành viên thì chỉ có thể dẫn đến thất bại

John S Oakland nêu lên 12 bước để áp dụng TQM là:

1 Am hiểu 7 Xây dựng hệ thống chất lượng

2 Cam kết 8 Theo dõi bằng thống kê

3 Tổ chức 9 Kiểm tra chất lượng

4 Đo lường 10 Hợp tác nhóm

5 Hoạch định 11 Đào tạo, huấn luyện

6 Thiết kế nhằm đạt chất lượng 12 Thực hiện TQM

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM CỦA DOANH NGHIỆP VINAMILK 2.1 Tổng quan về doanh nghiệp Vinamilk

Vinamilk có tên gọi chính thức là Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk là mộtcông ty sản xuất, kinh doanh sữa và sản phẩm từ sữa cũng như các thiết bị máy móc liên quantại Việt Nam có trụ sở chính tại:

Địa chỉ: 10 Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh

- Nhà máy sữa Thống Nhất (tiền thân là nhà máy Foremost)

- Nhà máy sữa Trường Thọ (tiền thân là nhà máy Cosuvina)

- Nhà máy sữa Bột Dielac (tiền thân là nhà máy sữa bột Nestle') ( Thụy Sỹ)

Năm 1995: Vinamilk chính thức khánh thành Nhà máy sữa đầu tiên ở Hà Nội.

Năm 2001: Vinamilk khánh thành Nhà máy sữa Cần Thơ.

Năm 2006: Vinamilk khánh thành trang trại bò sữa đầu tiên tại Tuyên Quang.

Năm 2009: Vinamilk xây dựng trang trại bò sữa thứ 3 tại Nghệ An; Nhà máy sữa Thống

Nhất, Trường Thọ, Sài gòn được Bộ Tài nguyên và Môi trường tặng Bằng khen "Doanhnghiệp Xanh” về thành tích bảo vệ môi trường

Năm 2010: Vinamilk xây dựng Trang trại bò sữa thứ 4 tại Thanh Hóa, Vinamilk áp

dụng công nghệ mới, lắp đặt máy móc thiết bị hiện đại cho tất cả nhà máy sữa Bên cạnh đó,Vinamilk cũng thành lập các trung tâm tư vấn dinh dưỡng sức khoẻ trên cả nước và cho rađời trên 30 sản phẩm mới

Năm 2012: Vinamilk khánh thành nhà máy sữa Đà Nẵng, nhà máy sữa Lam Sơn, Nhà

máy nước giải khát Việt Nam với nhiều dây chuyền sản xuất hiện đại xuất xứ từ Mỹ, Đan

Mạch, Đức, Ý, Hà Lan Vinamilk xây dựng trang trại bò sữa thứ 5 tại Lâm Đồng (trang trạiVinamil Đà Lạt), nâng tổng số đàn bò lên 5.900 con.

Năm 2013: Vinamilk là một trong những nhà máy hiện đại hàng đầu thế giới, tự động

hóa 100% trên diện tích 20 Hecta tại khu CN Mỹ Phước 2

Năm 2014: Thương hiệu Vinamilk đã trở nên quen thuộc với người tiêu dùng trong và

ngoài nước sau 38 năm không ngừng đổi mới và phát triển

Năm 2015: Khởi công xây dựng trang trại bò sữa Thống Nhất - Thanh Hóa

Năm 2016: Đánh dấu cột mốc đánh dấu hành trình 40 năm hình thành và phát triển của

Vinamilk (1976 – 2016) để hiện thực hóa "Giấc mơ sữa Việt” và khẳng định vị thế của sữaViệt trên bản đồ ngành sữa thế giới

Năm 2017: Vinamilk trở thành một trong 2000 công ty niêm yết lớn nhất thế giới và là

công ty hàng tiêu dùng nhanh duy nhất của Việt Nam lọt vào danh sách này, với doanh thu vàvốn hóa lần lượt là 2,1 tỷ USD và 9,1 tỷ USD

Năm 2019: Danh sách do tạp chí Forbes Châu Á lần đầu tiên công bố Trong đó,

Vinamilk là đại diện duy nhất của Việt Nam trong ngành thực phẩm, "sánh vai” cùng nhữngtên tuổi lớn của nền kinh tế khu vực, Top 200 công ty có doanh thu trên 1 tỷ đô tốt nhất Châu

Á Thái Bình Dương (Best over a billion)

Năm 2021: Kỷ niệm 45 năm thành lập, Vinamilk không chỉ trở thành công ty dinh

dưỡng hàng đầu Việt Nam mà còn xác lập vị thế vững chắc của một Thương hiệu Quốc giatrên bản đồ ngành sữa toàn cầu Công ty đã tiến vào top 40 công ty sữa có doanh thu cao nhấtthế giới (Thống kê Plimsoll, Anh)

Năm 2022: Báo cáo ngành thực phẩm đồ uống toàn cầu 2022 do Brand Finance công

bố, thương hiệu Vinamilk đã cho thấy vị thế khi là đại diện duy nhất từ Đông Nam Á trongTop 10 thương hiệu sữa giá trị nhất toàn cầu (vị thứ 6), Thương hiệu quốc gia Việt Nam2022-2024

Năm 2023: Vinamilk lọt Top 5 thương hiệu sữa mạnh nhất toàn cầu (vị thứ 2).

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Vinamilk

Về tầm nhìn và sứ mệnh, Vinamilk mong muốn “Trở thành biểu tượng niềm tin hàngđầu Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người.”

“Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và chất lượng cao cấp hàng

đầu bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của mình với cuộc sống con người

và xã hội.”

Vinamilk luôn mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, bổ dưỡng vàngon miệng nhất cho sức khỏe với một danh mục các sản phẩm, hương vị và quy cách bao bì

có nhiều lựa chọn với 5 giá trị cốt lõi

Chính trực: Liêm chính, Trung thực trong ứng xử và trong tất cả các giao dịch.

Tôn trọng: Tôn trọng bản thân, Tôn trọng đồng nghiệp, Tôn trọng Công ty, Tôn trọng

đối tác, Hợp tác trong sự tôn trọng

Công bằng: Công bằng với nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan

khác

Đạo đức: Tôn trọng các tiêu chuẩn đã được thiết lập và hành động một cách đạo đức Tuân thủ: Tuân thủ Luật pháp, Bộ Quy Tắc Ứng Xử và các quy chế, chính sách, quy

định của Công ty

2.1.3 Chiến lược phát triển

Hội đồng Quản trị Vinamilk xác định tầm nhìn chiến lược dài hạn để định hướng cáchoạt động sản xuất kinh doanh Tiếp tục duy trì vị trí số 1 tại thị trường Việt Nam và tiến tớimục tiêu trở thành 1 trong Top 30 Công ty Sữa lớn nhất thế giới về doanh thu, Vinamilk xácđịnh chiến lược phát triển với 3 trụ cột chính được thực thi, bao gồm:

- Đi đầu trong đổi mới sáng tạo mang tính ứng dụng cao:

 Tập trung vào ngành sữa và các sản phẩm liên quan đến sữa, vốn là ngành kinhdoanh cốt lõi tạo nên thương hiệu Vinamilk

 Tiếp tục nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm mới với mục đích cách tân,

mở rộng và đa dạng hóa danh mục sản phẩm trên cơ sở phù hợp với thị hiếu vànhu cầu của người tiêu dùng; đồng thời mang đến cho người tiêu dùng nhiềutrải nghiệm phong phú và tiện lợi

- Củng cố vị thế dẫn đầu ngành sữa Việt Nam

 Ưu tiên tập trung khai thác thị trường nội địa với tiềm năng phát triển còn rấtlớn

 Mở rộng thâm nhập và bao phủ khu vực nông thôn với các dòng sản phẩm phổthông, nơi tiềm năng tăng trưởng còn rất lớn

 Đẩy mạnh tập trung vào phân khúc sản phẩm cao cấp với nhiều giá trị gia tăng,đặc biệt ở khu vực thành thị

 Tiếp tục xây dựng hệ thống phân phối nội địa rộng lớn và vững mạnh, gia tăngthị phần và giữ vững vị thế dẫn đầu của Vinamilk trên thị trường.

- Trở thành công ty Sữa tạo ra nhiều giá trị nhất tại Đông Nam Á

 Sẵn sàng cho các hoạt động mua bán sáp nhập (M&A) và mở rộng mối quan hệhợp tác mạnh mẽ với các đối tác theo cả ba hướng tích hợp ngang, tích hợp dọc

2.2 Thực trạng việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM của doanh nghiệp Vinamilk

2.2.1 Hướng tới khách hàng

Thương hiệu Vinamilk chia khách hàng mục tiêu thành 2 nhóm bao gồm nhóm kháchhàng cá nhân và nhóm khách hàng tổ chức Vinamilk luôn mang đến cho khách hàng nhữngsản phẩm chất lượng cao nhất, bổ dưỡng nhất và thơm ngon nhất cho sức khỏe của từngthành viên trong gia đình Ở Mọi lứa tuổi, mọi đối tượng đều phù hợp với sản phẩm củaVinamilk

Nhóm khách hàng tổ chức: Là các nhà phân phối, nhà bán buôn, bán lẻ, cửa hàng, siêu

thị …có nhu cầu và sẵn sàng phân phối các dòng sản phẩm khác của Vinamilk Đây là nhóm

có các yêu cầu về tỉ lệ chiết khấu, thưởng doanh số, đặt hàng kịp thời,… liên quan đến chiếnlược phân phối sản phẩm

Nhóm khách hàng cá nhân: là người tiêu dùng có nhu cầu mua hàng và sẵn sàng chi

trả để mua sản phẩm sản phẩm sữa của Vinamilk Nhóm khách hàng này có nhu cầu về sảnphẩm tương đối đa dạng (chất lượng sản phẩm tốt, giá trị dinh dưỡng sản phẩm, giá cả hợp

lý, mẫu mã bao bì bắt mắt…) và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu

Ngoài ra Vinamilk còn xác định khách hàng theo lứa tuổi:

Tất cả giới tính

chơi với bạn bè

- Cá tính: Năng động,ham học hỏi, sáng tạo

- Tình trạng ngườidùng: người dùng tiềmnăng / hàng ngày

- Tỷ lệ sử dụng: hàngngày

- Sử dụng hàng ngày

- Tình trạng ngườidùng: người dùng mới /tiềm năng/ hàng ngày

- Tỷ lệ sử dụng: hàngngày

- Tốt cho sự phát triểncủa cơ thể, nạp lại nănglượng

ViệtNam

Quy mô gia đình: độc

thân hoặc 3-4 người

- Tầng lớp xã hội:

trung lưu và thượnglưu - Phong cáchsống: Bận rộn, sángtạo, linh hoạt

- Sử dụng hàng ngày

- Tình trạng ngườidùng: thường xuyên

- Lợi ích cần tìm: Tốtcho sức khỏe, hương vịthơm ngon, tiện lợi

ViệtNamMật độdân số:Trungbình đếncao

- Trạng thái người dùng:

Người dùng lần đầu /lâu năm

- Lợi ích tìm kiếm:

Canxi trong sữa giúpduy trì xương hoặc cấutrúc xương cứng cáp

ViệtNam (từcácthànhphố lớnđến cảnhữngvùngthôn

sức khỏe

nhỏ)Mật độdân số:Trungbình đếncao

- Tính cách: hướng vềgia đình

- Lợi ích cần tìm: giá cảphải chăng, dễ mua,chống loãng xương, giữnước cho cơ thể, tăngsức đề kháng, giảm mệtmỏi

- Tỷ lệ sử dụng: ngườidùng trung bình-cao

- Tình hình sử dụng:

Lúc rảnh rỗi, trong sựkiện tụ tập

- Trạng thái của ngườimua: người dùng tiềmnăng

- Khuvực:ngoạithành,nôngthôn Mật độ:Cao

Để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, Vinamilk luôn tương tác với kháchhàng của mình bằng cách tạo ra một kênh thông tin Mọi thông tin về sản phẩm mới đều đượccập nhật trên trang web của công ty Điều này giúp cho khách hàng có thể nắm bắt đượcnhững loại mặt hàng đang phân phối và tương tác lại với công ty Có nhiều hình thức tươngtác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập Vinamilk còn sử dụng các hìnhthức như tiếp xúc trực tiếp, điện thoại, thư, fax để tương tác và tìm hiểu nhu cầu của kháchhàng tổ chức cũng như khách hàng cá nhân Việc này giúp vinamilk luôn nắm bắt được thôngtin, nhu cầu của khách hàng từ đó xây dựng một mối quan hệ bền vững lâu dài với kháchhàng, trở thành một trong những công ty sữa hàng đầu tại Việt Nam chất lượng phục vụkhách hàng tốt nhất hiện nay

Ngoài ra Vinamilk còn giữ chân và tìm kiếm các khách hàng trung thành bằng cáchnâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trước trong và sau bán; tổ chức các chương trìnhkhuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng thân thiết và nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề phản hồi

từ phía khách hàng Chiến lược này nhấn mạnh cam kết của Vinamilk đối với chất lượng, đổimới và tận tâm đối với khách hàng trên thị trường sữa nội địa từ đó hướng tới khách hàngquốc tế Cụ thể công ty thực hiện Chương trình vòng quay may mắn nằm trong định hướngDTC (Direct-to Consumer) mà Vinamilk đã triển khai từ đầu năm 2023 nhằm nhận dạng rõnét đối tượng khách hàng mục tiêu cũng như sở thích tiêu dùng của họ, qua đó có những điềuchỉnh phù hợp nhất về sản phẩm và dịch vụ Sau một năm triển khai, chương trình đã traohơn 373 nghìn phần quà tặng tại 1.165 cửa hàng phủ khắp 63 tỉnh, thành phố Bên cạnh đó,trong quý 4 năm 2023, Công ty đã ra mắt chương trình Vinamilk Rewards, cho phép ngườitiêu dùng tích điểm khi mua sắm trực tiếp với Vinamilk và đổi điểm lấy các phần quà

2.2.2 Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất

Vinamilk là một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất sữa

và các sản phẩm từ sữa Để đạt được vị thế này, Vinamilk đã phải đưa ra những quy trìnhquản lý chất lượng rất chặt chẽ Tôn chỉ xuyên suốt quá trình sản xuất của Vinamilk là đặtyếu tố chất lượng lên hàng đầu Do đó, quy trình quản lý chất lượng được Vinamilk xây dựngbao gồm nhiều bước khác nhau, từ việc chọn nguyên liệu đến sản xuất và kiểm tra chất lượngsản phẩm cuối cùng Mỗi sản phẩm tạo ra là thành quả của nền tảng hệ thống quản lý Chấtlượng và An toàn vệ sinh thực phẩm chuẩn Quốc tế, trên dây chuyền máy móc thiết bị hiệnđại hàng đầu và được kiểm nghiệm bởi các Phòng thí nghiệm đạt chuẩn ISO 17025 Dưới đây

là quy trình sản xuất của Vinamilk:

Hình 1: Quy trình thu gom sữa từ nông trại đến nhà máy sản xuất và phân phối đến tay người tiêu dùng

2.2.2.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Để phục vụ theo nhu cầu của khách hàng, Vinamilk cung cấp cho thị trường nhiều

chủng loại sản phẩm đa dạng và phong phú Sự khai thác triệt để thị trường nội địa là yếu tố

và động lực phát triển sản phẩm phong phú, đa dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng mộtthương hiệu có nền tảng phát triển bền vững - chất lượng- toàn diện Vinamilk tâm niệm rằngchất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành của Vinamilk, xem khách hàng là trung tâm

và cam kết cung cấp đến khách hàng và người tiêu dùng các sản phẩm dinh dưỡng chất lượngcao, đa dạng, phù hợp với từng phân khúc khách hàng thông qua hệ thống phân phối gần 200nghìn điểm bán trên cả nước Thị trường xuất khẩu lũy kế bao gồm 60 quốc gia/vùng lãnhthổ Mục tiêu hướng đến khách hàng được Vinamilk thể hiện qua các tiêu chí như:

Thứ nhất, lắng nghe nhu cầu khách hàng:

Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng luôn là việc Vinamilk chú trọng và nghiêmtúc thực hiện Biết được điều khách hàng thực sự cần và trải nghiệm hiện tại của họ với sảnphẩm của Công ty, từ đó thiết lập cơ sở hoạch định các chiến lược marketing, bán hàng vàchăm sóc khách hàng phù hợp để không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua sự mong đợi của kháchhàng đồng thời tạo nên sự gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu Vinamilk mong muốncung cấp sản phẩm chất lượng tốt nhất, hương vị thơm ngon và mức giá hợp lý cho ngườitiêu dùng ở mọi lứa tuổi, mọi đối tượng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của họ Do đó,việc thấu hiểu khách hàng được Vinamilk đặc biệt quan tâm trong suốt vòng đời của sảnphẩm, từ giai đoạn xây dựng và hình thành ý tưởng, phát triển sản phẩm đến khi sản phẩmđược tung ra thị trường Ở mỗi giai đoạn, với những nhiệm vụ và mục tiêu khác nhau sẽ lànhững mối tâm khác nhau đòi hỏi các giải pháp tối ưu nhất:

- Trong quá trình lên ý tưởng phát triển sản phẩm: hiểu khách hàng tiềm năng của mình

là ai, họ cần sản phẩm có tính năng gì, mang lại lợi ích gì, phục vụ nhu cầu gì từ đó,

đa dạng hóa tính năng và nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng đến đáp ứng và thỏamãn hơn mong đợi, nhu cầu và sở thích của khách hàng

- Tại giai đoạn sản xuất sản phẩm: hiểu được niềm tin tưởng của khách hàng đặt vào

một thương hiệu là ở khía cạnh nào, họ mong muốn gì từ một doanh nghiệp sản xuấthàng đầu, điều gì tạo nên uy tín của một thương hiệu từ đó, kiểm soát chặt chẽ quátrình sản xuất, đặt chất lượng là mục tiêu sống còn và không ngừng nâng tầm hệ thốngquản lý đến các chuẩn mực quốc tế với các yêu cầu nghiêm ngặt nhất

- Ở giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường: hiểu thông điệp nào được truyền tải sẽ được

tiếp nhận nhiều nhất bởi khách hàng, thương hiệu sẽ được nhận biết và nhắc nhớ nhưthế nào từ đó, triển khai những chiến lược tung sản phẩm hiệu quả, nâng cao hìnhảnh thương hiệu

- Giai đoạn đón nhận phản hồi của khách hàng: sau một thời gian sản phẩm được tiêu

thụ rộng rãi trên thị trường, từ đó, đưa ra các cải tiến phù hợp, hoặc ghi nhận được thếmạnh của sản phẩm, để tiếp tục cải thiện và định hướng sản phẩm mới, phát triển cácsản phẩm mới

Thứ hai, nghiên cứu, phát triển và sản xuất sản phẩm chất lượng

Trong hơn 48 năm phát triển, Công ty tập trung vào phân khúc thị trường bằng cáchnghiên cứu kỹ lưỡng để xác định đối tượng mục tiêu và phát triển các sản phẩm phù hợp vớinhu cầu đặc biệt của từng đối tượng, từ sữa dinh dưỡng cho trẻ em đến sữa hữu cơ cho ngườitiêu dùng quan tâm đến sức khỏe Với tiêu chí chất lượng và đổi mới là trọng tâm, vớiVinamilk liên tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, cải thiện chất lượng sản phẩm và mangđến những đổi mới mới mẻ Việc kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt giúp đảm bảo an toàn và

độ tin cậy của sản phẩm trên thị trường Danh mục sản phẩm hiện tại của Vinamilk có hơn

250 sản phẩm thuộc các nhóm ngành hàng chính như: sữa nước, sữa chua, sữa bột và bộtdinh dưỡng, sữa đặc có đường, kem, phô mai, sữa đậu nành, nước trái cây và nước giải khátđáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng Bên cạnh các sản phẩm hiện hữu, Vinamilkkhông ngừng nghiên cứu và tung ra các sản phẩm mới, với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩmnhưng vẫn đảm bảo tính sáng tạo và chất lượng

Thứ ba, phân phối sản phẩm

Vinamilk có hệ thống và mạng lưới phân phối rộng khắp đảm bảo các sản phẩm của họđược phân phối hiệu quả đến người tiêu dùng Trong các hoạt động của mình, Vinamilk tiênphong triển khai các mô hình mới đáp ứng nhu cầu sản xuất trong nước và xuất khẩu mộtcách nhanh chóng, hiệu quả chi phí, tuân thủ luật định Trong việc phân phối và tiếp thị kênh,Vinamilk xây dựng mối quan hệ vững chắc với các đối tác phân phối, đảm bảo sản phẩm dễtiếp cận trên toàn quốc Sự linh hoạt giữa kênh trực tuyến và truyền thống được tận dụng đểtối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng Trong lĩnh vực cung ứng hàng hóa, việc điều phối vàthực thi đã được thực hiện một cách hiệu quả, đảm bảo cung ứng hàng đúng, đủ, kịp thời theonhu cầu của thị trường Ngoài việc tăng cường hợp tác với các nhà sản xuất, nhà phân phối,

và các đối tác khác để tạo ra một mạng lưới cung ứng linh hoạt và bền vững, Vinamilk cũng

áp dụng các công nghệ tiên tiến để theo dõi và dự báo nhu cầu, cũng như để kiểm soát vàquản lý hàng tồn kho Công tác quản lý rủi ro cũng được kiểm soát chặt chẽ nhằm giảm thiểucác tác động tiêu cực từ các yếu tố bên ngoài, như thiên tai, dịch bệnh, hoặc biến động giá cả.Trong lĩnh vực vận chuyển và giao hàng, chi phí vận chuyển trên tấn hàng tiếp tục được duytrì ở mức thấp nhất trong ngành, giúp tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận của Công ty Tỷ lệ

giao hàng đúng, đủ được cải thiện, nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng; đồngthời, tỷ lệ hàng hư hỏng qua kho hoặc trong quá trình vận chuyển cũng giảm, đảm bảo chấtlượng và an toàn của sản phẩm Khối Chuỗi Cung ứng cũng đã đáp ứng nhu cầu linh hoạt củacác đối tượng khách hàng đa dạng, bằng cách áp dụng các giải pháp vận chuyển đa kênh, đaphương thức, và đa địa lý

2.2.2.2 Quản lý quy trình nguyên liệu đầu vào

Quy trình chăn nuôi bò sữa đạt chuẩn quốc tế:

Từ những năm 90, thể hiện vai trò tiên phong của doanh nghiệp đầu ngành, Vinamilk

khởi xướng “cuộc cách mạng trắng” – phong trào chăn nuôi bò sữa ở Việt Nam – bằng việc

hợp tác với người nông dân, xây dựng nên những trang trại bò sữa tập trung với quy mô lớn

và được định hướng theo các tiêu chuẩn của quốc tế

Trong quá trình chọn lọc nhà cung cấp giống bò sữa, Vinamilk chỉ hợp tác với các

trang trại bò sữa ở các nước có nền chăn nuôi bò sữa phát triển như Mỹ, Úc, New Zealand,Đức, Hà Lan Các trang trại này đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp Vinamilk về tiêuchuẩn nghiêm ngặt về chất lượng và sức khỏe đàn bò, được chứng nhận bởi các tổ chức uytín quốc tế Mỗi cá thể bò do Vinamilk lựa chọn đều được kiểm tra, đánh giá về chỉ số tổnghiệu suất di truyền đều ở mức cao, được các chuyên gia Vinamilk chọn lọc kỹ càng qua lýlịch phả hệ 3 đời, đảm bảo năng suất sữa

Trong quá trình chăn nuôi bò sữa, các cá thể bò sữa tại các trang trại luôn được giám

sát và chăm sóc bởi đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp của Vinamilk, được nuôidưỡng theo quy trình chăn nuôi hiện đại, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn sinhhọc Với các nông hộ chăn nuôi bò sữa, Vinamilk tiến hành hỗ trợ về vốn, kỹ thuật và côngnghệ cho các nông hộ này, cam kết thu mua toàn bộ sữa tươi nguyên liệu do các nông hộ sảnxuất với giá cả ổn định… Nhờ quá trình quản lý của Vinamilk mà doanh nghiệp này luônđảm bảo được chất lượng nguồn sữa ổn định, theo dõi sát sao từng khâu của quy trình nguyênliệu đầu vào

Với hệ thống 15 trang trại đạt chuẩn Global G.A.P trải dài từ Bắc tới Nam, Vinamilk đãđược tổ chức Bureau Veritas – đại diện của tổ chức Global G.A.P tại Việt Nam chứng nhận là

công ty sở hữu “Hệ thống trang trại chuẩn Global G.A.P lớn nhất Châu Á” Đây là chứng

nhận đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam cho hệ thống trang trại bò sữa trong việc thực hànhnông nghiệp tốt, đảm bảo chất lượng sữa tươi 3 không (không sử dụng hoocmon tăng trưởng,