Bài thảo luận môn Quản trị chất lượng. Đề tài: TÌM HIỂU VIỆC ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TRONG CÔNG TY HONDA VIỆT NAM
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM
Tổng quan về TQM
Bước khởi đầu hình thành Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là từ kiểm soát chất lượng tổng hợp - TQC (Total Quality Control) do ông Faygenbao xây dựng với tư cách là một người lãnh đạo của hãng chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng và quản lý nghiệp vụ sản xuất TQC được định nghĩa như “một hệ thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho nó có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ ở mức kinh tế nhất thỏa mãn được người tiêu dùng"
Quá trình phát triển từ những hoạt động riêng biệt về kiểm soát chất lượng trong các công ty của Nhật Bản với những đúc kết trao đổi kinh nghiệm quản lý chất lượng hàng năm đã dẫn tới hình thành phương thức Quản lý chất lượng toàn diện Nhật Bản TQM là bước hoàn thiện của TQC.
TQM (Total Quality Management) – quản trị chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
TQM được phát triển từ những năm 1950 ở Nhật Bản, và nhanh chóng được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới TQM đã được chứng minh là một công cụ hiệu quả để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các tổ chức.
1.1.2 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM
TQM là quá trình cải tiến liên tục để không ngừng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Những nỗ lực không ngừng được thực hiện để nâng cao chất lượng và giảm chi phí nội bộ Cải tiến chất lượng giúp tổ chức đối mặt với thách thức của đối thủ cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
TQM là quá trình như vậy, nó diễn ra mãi mãi, vì không lúc nào chất lượng đúng 100% Luôn có khả năng cho những cách làm mới và tốt hơn
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện có thể được diễn tả tóm tắt trong mô hình dưới đây:
Hình 1.1 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện
Quá trình TQM bao gồm việc tạo dụng, duy trì và cải tiến liên tục hiệu quả kinh doanh đối với các sản phẩm và dịch vụ để đạt được sự thỏa mãn khách hàng Nó liên quan đến việc gỡ bỏ mọi trở ngại trên con đường đạt tới mục tiêu lâu dài.
TQM là một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, hướng đến sự hài lòng của khách hàng và cải tiến liên tục TQM có thể được áp dụng trong mọi ngành nghề, lĩnh vực và được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế TQM đã được chứng minh là mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng
Cải thiện hiệu quả hoạt động
Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chương trình TQM thành công nhất bao giờ cũng chứa đựng những nội dung cốt lõi sau: Quản lý chiến lược, tài năng lãnh đạo, hướng vào khách hàng, quản lý theo dữ kiện, cải tiến liên tục và huy động nguồn nhân lực.
Theo các chuyên gia TQM thuộc hiệp hội tiêu chuẩn Nhật Bản (JSA), từ kinh nghiệm tư vấn và triển khai TQM ở công ty tại khu vực châu Á đã tổng kết những nội dung cơ bản sau của TQM theo các cuốn Cẩm nang triển khai TQM bao gồm các chủ đề sau:
Lãnh đạo: Quyết định chiến lược, thúc đẩy và hỗ trợ TQM trong công ty
Quản lý chính sách: Xây dựng các quy tắc, quy định và tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng.
Nhà thầu phụ, mua hàng: Quản lý và đảm bảo chất lượng từ các nhà cung cấp bên ngoài.
Kiểm soát sản xuất: Đảm bảo quy trình sản xuất được thực hiện đúng theo tiêu chuẩn.
Giải quyết vấn đề: Phân tích và giải quyết vấn đề để cải thiện quy trình làm việc.
Quản lý phương tiện và thiết bị: Bảo dưỡng và kiểm soát các phương tiện và thiết bị để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Vệ sinh môi trường: Đảm bảo môi trường làm việc sạch sẽ và an toàn cho nhân viên.
Phương pháp thống kê: Sử dụng các công cụ và phương pháp thống kê để đo lường và cải thiện chất lượng.
Nhân viên: Đào tạo, phát triển và đánh giá nhân viên để nâng cao chất lượng công việc.
Tiêu chuẩn hóa: Thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn đúng quy trình trong công ty.
Nhóm chất lượng: Tạo ra các nhóm làm việc để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng
Kiểm soát quá trình: Đảm bảo quy trình hoạt động đúng quy định và hiệu quả.
Kiểm soát đo lường: Đảm bảo độ chính xác và đáng tin cậy trong việc đo lường các thông số quan trọng.
Giáo dục và đào tạo: Đào tạo nhân viên về TQM và cung cấp kiến thức liên quan.
Quản lý hàng ngày: Đảm bảo việc triển khai và duy trì các quy trình TQM hàng ngày.
Kiểm soát an toàn: Đảm bảo an toàn là ưu tiên hàng đầu trong quá trình làm việc.
Thực hiện chương trình 5S: Thực hiện và duy trì chương trình 5S để đảm bảo môi trường làm việc sạch sẽ và có tổ chức.
Quản lý sức khỏe: Quan tâm đến sức khỏe và sự phát triển của nhân viên.
Huy động nguồn nhân lực: Tận dụng tốt nhất nguồn lực trong công ty để thúc đẩy TQM.
Tuy nhiên, như đã giới thiệu trên đây, tùy theo đặc trưng và cách tiếp cận khác nhau, quản lý chất lượng toàn diện được hiểu và được thực hiện một cách khác nhau. Điều kiện để áp dụng thành công TQM
TQM là một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, được áp dụng rộng rãi trên thế giới Tuy nhiên, để áp dụng thành công TQM trong tổ chức, cần đáp ứng một số điều kiện cơ bản sau:
Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cấp cao cần có cam kết cụ thể và quyết tâm thực hiện TQM Đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của TQM.
Kiên trì và thời gian: TQM là một quá trình lâu dài, đòi hỏi sự kiên trì và nỗ lực của toàn thể tổ chức Kết quả của TQM không thể nhìn thấy ngay lập tức.
Thay đổi tổ chức: Cần mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi có sự cam kết của lãnh đạo về TQM Điều này sẽ gây được sự chú ý của mọi người và cũng chính là làm bớt được sự nôn nóng nhìn thấy kết quả khi triển khai TQM.
Mục tiêu của TQM
Quá trình tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt hơn của người tiêu dùng là không bao giờ có điểm dừng Những đối thủ cạnh tranh sẽ luôn cố gắng để cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn để thỏa mãn khách hàng.
Do vậy, nếu doanh nghiệp ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng sẽ dẫn đến việc mất khả năng cạnh tranh và sẽ bị đào thải khỏi cuộc cạnh tranh Triết lý của TQM là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng Vì vậy, mục tiêu hàng đầu của TQM là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến hệ thống và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài
Mục tiêu cụ thể của TQM
Cải thiện tích cực toàn diện tổ chức: Áp dụng TQM mang lại cải thiện tích cực không ngừng trong mọi khía cạnh tổ chức (độ tin cậy sản phẩm,tạo động lực cho nhân viên, cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng lợi nhuận tổng thể).
Giảm chi phí cho doanh nghiệp: Khi triển khai TQM, cần xác định được quy trình và thông qua công cụ phân tích để kiểm tra hiệu suất quy trình đó Kết quả là doanh nghiệp xác định những vùng không trùng lặp, xử lý quá mức để sửa đổi quy trình nâng cao hiệu quả Từ đó, doanh nghiệp xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, đem lại lợi ích chi phí.
Gia tăng sự hài lòng khách hàng: TQM luôn hướng đến khách hàng (xác định được khách hàng, yêu cầu khách hàng, khoảng cách giữa hiệu suất hiện tại và hiệu suất yêu cầu) Việc xác định các yếu tố này giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm và quy trình: TQM hướng tới mục tiêu đảm bảo chất lượng và độ tin cậy và khả năng cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ an toàn cho doanh nghiệp TQM tìm cách cải thiện chất lượng, đồng thời giảm chi phí cho doanh nghiệp thông qua áp dụng các kỹ thuật phân tích thực tế, tạo cơ hội cho doanh nghiệp tăng thị phần hoặc tăng lợi nhuận.
Thúc đẩy nguồn nhân lực: Quản lý chất lượng TQM tập trung vào con người, tạo dựng môi trường tạo cơ hội, thu hút mọi người, lắng nghe và thúc đẩy đóng góp tích cực của nhân viên.
Các nguyên lý của TQM
1.3.1 Tập trung vào khách hàng
Tổ chức cần xác định khách hàng của mình, vì đây là đối tượng góp phần đem lại lợi ích cho tổ chức nhưng đồng thời tổ chức cũng phải thỏa mãn các yêu cầu của họ Công ty cần phân loại tệp khách hàng bên trong và bên ngoài tổ chức.
Khách hàng bên ngoài là cá nhân hay tổ chức mua hoặc người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Khách hàng bên trong: Giai đoạn sau là khách hàng của giai đoạn trước trong toàn bộ quá trình kinh doanh sản xuất của công ty.
Hình 1.2 Mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng và các bên liên quan
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Trả lời câu hỏi: Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có đặc tính gì?
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện xác định, với những chi phí xã hội xác định Nhu cầu tiêu dùng phong phú, đa dạng và thường xuyên biến động Vì vậy, đặc trưng của mỗi sản phẩm cho mỗi đối tượng tiêu dùng cụ thể cũng không giống nhau.
Các đặc tính chung của sản phẩm dịch vụ: Ngoài tính năng chính sản phẩm, cần quan tâm các đặc trưng khác: tính năng đặc biệt, độ tin cậy, mức độ phù hợp, độ bền, độ tiện lợi, tính thẩm mỹ và uy tín sản phẩm.
Một số biện pháp có thể sử dụng ở các mức cần tìm hiểu khác nhau:
1 Mức 1: Thu thập ý kiến khách hàng
Ghi nhận phàn nàn khách hàng: hiểu được cảm nghĩ khách hàng về sản phẩm
2 Mức 2: Tại bàn phục vụ, mạng lưới quan hệ, đường dây nóng, phân tích dữ liệu khách hàng, đội ngũ nhân viên phục vụ, điều tra không có thiết kế trước.
Các biện pháp chủ động hơn trong lắng nghe nhu cầu khách hàng, tuy nhiên, mục đích chính là để thông báo, giải đáp thắc mắc, giải quyết sự cố hơn là để tìm hiểu quan điểm khách hàng.
3 Mức 3: Phỏng vấn từng người, từng nhóm đại diện, điều tra có thiết kế trước, so sánh hạng chuẩn.
Những biện pháp này thiết kế phục vụ cho nắm bắt cảm nghĩ khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ cụ thể.
Hình 1.3 Phương pháp tìm hiểu khách hàng 1.3.2 Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất
TQM hướng vào hoàn thiện quá trình quá trình bằng việc quản lý, kiểm soát toàn diện và đồng bộ mọi khâu trong quá trình thực hiện từ khi tiếp nhận đầu vào đến đầu ra của quá trình. Để quản lý, kiểm soát quá trình hiệu quả, trước hết cần xác định đúng quá trình Để xác định quá trình, cần chú ý yếu tố:
Phân công trách nhiệm và xác định công đoạn: Phân trách nhiệm cho thiết kế, vận hành và cải tiến
Lập kế hoạch: Xây dựng phương án chặt chẽ, xác định và ghi nhận thành phần chính của quá trình, mối liên hệ giữa các thành phần.
Kiểm tra: Bảo đảm công hiệu của quá trình.
Đo lường, đánh giá: Vạch mối quan hệ giữa thuộc tính
Cải tiến: Tăng sự hiệu quả của quá trình nhằm đưa vào sử dụng những cải tiến đã đạt được.
Tối ưu hóa: Tăng hiệu quả năng suất bằng điều chỉnh, bổ sung qua kết quả cải tiến liên tục và đưa ra phương án tối ưu.
1.3.3 Huy động mọi người cùng tham gia
TQM xây dựng trên quan điểm chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong tổ chức Vì thế, cần có hoạt động lôi kéo sự tham gia của mọi người trong tổ chức và nhà cung ứng Điều đó thể hiện:
+ Xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực, nhiệt tình để tham gia quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lượng.
Tất cả nhân viên hiểu nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, chính sách chất lượng công ty, mong muốn cống hiến cho công ty Mặt khác cần cung cấp điều kiện làm việc để họ hoàn thành tốt công việc được giao: Không khí làm việc thoải mái, tạo sự tin tưởng giữa nhân viên và nhà lãnh đạo cũng như giữa nhân viên với nhau.
+ Sự tham gia của nhà cung ứng vào quá trình hình thành chất lượng: vì chất lượng nguyên liệu đầu vào là yếu tố quan trọng để tạo ra chất lượng sản phẩm dịch vụ đầu ra.
Công ty cần chọn nhà cung ứng có khả năng sản xuất phù hợp, có khả năng cải tiến hơn đối thủ khác; sử dụng một số ít nhà cung ứng nhằm ổn định chất lượng đầu vào; đầu tư thích đáng huấn luyện những nhà cung ứng đã chọn và duy trì sự tin cậy lẫn nhau; sự phát triển sản phẩm mới sẽ thuận lợi với việc tham gia của nhà cung ứng ngay từ giai đoạn quy hoạch ban đầu.
ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
Tổng quan về công ty Honda Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty Honda
Tên công ty: Công ty Honda Việt Nam (HVN) Được thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản phẩm chính: xe máy và xe ô tô Gần 30 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt Nam đã không ngừng phát triển và trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn máy và nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.
Kiến tạo giá trị cho "Sự di chuyển" và "Chất lượng cuộc sống".
Mang lại cho mọi người niềm vui và sự tự do di chuyển.
Mang lại cho mọi người niềm vui thay đổi cuộc sống và làm cuộc sống tốt đẹp hơn.
Sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ lý tưởng để đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và kỳ vọng của xã hội.
Hướng tới một môi trường sạch và xã hội an toàn.
Dẫn đầu trong nỗ lực hiện thực hóa một xã hội không có khí thải.
Sự tôn trọng: Tôn trọng mỗi cá nhân, sự đa dạng và sự khác biệt.
Sự đổi mới: Luôn tìm kiếm những ý tưởng mới, những cách làm mới để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh.
Trách nhiệm: Thực hiện trách nhiệm của mình với khách hàng, đối tác và cộng đồng.
Trong những năm qua, Honda đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô và xe máy trên toàn cầu.
Tại Việt Nam, Honda là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh ô tô và xe máy Tính đến năm 2023, Honda Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, bao gồm:
Là nhà sản xuất xe máy lớn nhất Việt Nam với thị phần khoảng 70%
Là nhà sản xuất xe ô tô lớn thứ hai Việt Nam với thị phần khoảng 15%.
Đạt được nhiều giải thưởng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh, bao gồm:
Giải thưởng Chất lượng Quốc gia năm 2001, 2004, 2007,
Giải thưởng Chất lượng Châu Á - Thái Bình Dương năm 2011
Giải thưởng Chất lượng Thế giới năm 2016
Là một trong những nhà sản xuất ô tô và xe máy lớn nhất thế giới.
Công bố chiến lược phát triển bền vững đến năm 2050, với mục tiêu:
Trung hòa carbon vào năm 2050
Sử dụng 100% năng lượng không có carbon vào năm 2050
Sử dụng 100% vật liệu bền vững vào năm 2050
Các thành tựu của Honda là minh chứng cho sự nỗ lực và cam kết của công ty trong việc mang lại giá trị cho khách hàng, đối tác và cộng đồng, đồng thời góp phần xây dựng một tương lai bền vững.
2.1.2 Việc áp dụng mô hình TQM tại công ty Honda Việt Nam
Công ty Honda Việt Nam đã áp dụng mô hình TQM từ năm 1996 Từ đó công ty đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh.
Honda Việt Nam đã áp dụng mô hình TQM vào thực tế thông qua các hoạt động sau:
Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM): Honda Việt Nam đã xây dựng và triển khai hệ thống TQM dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm ISO 9001, ISO 14001 và OHSAS
18001 Hệ thống này giúp Honda Việt Nam đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh.
Thúc đẩy sự tham gia của nhân viên: Honda Việt Nam đã triển khai nhiều chương trình và hoạt động nhằm thúc đẩy sự tham gia của nhân viên vào việc cải tiến chất lượng Các chương trình này bao gồm:
Chương trình "Tìm kiếm ý tưởng cải tiến chất lượng"
Chương trình "Khóa đào tạo quản lý chất lượng"
Chương trình "Hội thi sáng tạo kỹ thuật"
Đầu tư vào công nghệ và đào tạo: Honda Việt Nam đã đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhằm nâng cao năng lực quản lý chất lượng. Các hoạt động này bao gồm:
Đầu tư vào các hệ thống và thiết bị kiểm tra chất lượng hiện đại
Tổ chức các khóa đào tạo về quản lý chất lượng cho nhân viên
Về chất lượng sản phẩm:
Honda Việt Nam đã áp dụng hệ thống kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt tại tất cả các công đoạn sản xuất, từ khâu nhập nguyên liệu đến khâu xuất xưởng sản phẩm.
Honda Việt Nam đã sử dụng công nghệ sản xuất tiên tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm.
Honda Việt Nam đã triển khai các chương trình đào tạo về quản lý chất lượng cho nhân viên sản xuất.
Về chất lượng dịch vụ:
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Triển khai các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng cho nhân viên bán hàng và dịch vụ.
Sử dụng các công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một số ví dụ cụ thể về việc Honda áp dụng mô hình TQM vào chất lượng dịch vụ như sau:
Tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7: Tổng đài chăm sóc khách hàng của Honda Việt Nam hoạt động 24/7, đáp ứng nhu cầu hỗ trợ của khách hàng bất cứ lúc nào.
Website và ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng: Website và ứng dụng di động của Honda Việt Nam cung cấp nhiều thông tin và dịch vụ tiện ích cho khách hàng, bao gồm: đặt lịch bảo dưỡng, tra cứu thông tin sản phẩm, dịch vụ
Hệ thống đại lý và cửa hàng bán lẻ được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng: Nhân viên của hệ thống đại lý và cửa hàng bán lẻ của
Honda Việt Nam được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Việc áp dụng mô hình TQM vào chất lượng dịch vụ đã giúp Honda Việt Nam đạt được những kết quả tích cực, thể hiện qua các chỉ số sau:
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng đạt 97%
Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của Honda Việt Nam đạt 95%
Về chất lượng quy trình kinh doanh:
Xây dựng các quy trình kinh doanh tiêu chuẩn.
Triển khai các chương trình đào tạo về quản lý quy trình kinh doanh cho nhân viên.
Sử dụng các công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả hoạt động của các quy trình kinh doanh.
Việc áp dụng mô hình TQM đã góp phần quan trọng vào sự thành công của Honda Việt Nam trong những năm qua Honda Việt Nam sẽ tiếp tục duy trì và phát triển mô hình TQM, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và góp phần xây dựng thương hiệu Honda vững mạnh tại ViệtNam và trên thế giới.
Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM tại công ty Honda Việt Nam
2.2.1 Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng
Honda Việt Nam luôn coi trọng việc tập trung vào khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Honda luôn đặt khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty Công ty luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng nhu cầu đó Honda luôn nỗ lực đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Công ty luôn nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Honda không chỉ tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, mà còn tập trung vào việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Công ty luôn tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn, từ mua hàng, sử dụng sản phẩm đến bảo dưỡng và sửa chữa
2.2.1.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đối tượng khách hàng của Honda Việt Nam là tất cả người tiêu dùng xe tại Việt Nam Đối với đa số người Việt Nam thì xe máy là một phương tiện thiết yếu và tiện lợi vì nó phù hợp với điều kiện kiện kinh tế và giao thông ở Việt Nam Nắm bắt được nhu cầu đó, Honda đã cho ra 4 dòng sản phẩm phù hợp với những nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau:
Xe số là dòng sản phẩm bán chạy nhất ở thị trường Việt Nam bởi giá thành rẻ, động cơ bền bỉ, tiết kiệm nhiên liệu Dòng xe này hướng tới thị trường bình dân, vùng nông thôn, những người mới đi làm hoặc chưa tự chủ về tài chính Phù hợp với giới trẻ khi khi vừa là một phương tiện giao thông tiện lợi vừa mang mang tính năng động, trẻ trung. Đa số các sản phẩm phân khối 110 - 125cc, giá dao động từ 17 -30 triệu đồng Honda đã cho ra mắt 4 mẫu xe với nhiều phiên bản, màu sắc khác nhau: Blade, Future, Wave Alpha, Wave RSX.
Dòng xe này chủ yếu hướng tới khách hàng có thu nhập trung bình – khá, đặc biệt là phái nữ Khách hàng tiềm năng là những người sinh sống ở những thành phố lớn với nhu cầu đi lại trên địa hình đô thị bằng phẳng bởi xe tay ga sử dụng rất đơn giản, chỉ cần tăng ga và chạy Thiết kế đẹp mắt, nhiều mẫu mã, có phần cốp rất rộng, mức độ an toàn cao, giá thành cũng không quá cao.
Nắm bắt được những đặc điểm đó, Honda đã cho ra mắt những dòng xe tay ga rất đa dạng: Honda Vision, Honda SH, Honda Lead, Honda Air blade với nhiều phiên bản khác nhau Mức giá dao động từ 30 triệu – 120 triệu tùy theo mẫu xe và phiên bản.
Dòng xe côn tay ga hướng tới những khách hàng có nhu cầu đi đường dài thường xuyên, địa hình hiểm trở (chẳng hạn như đi phượt), không mang quá nhiều đồ đạc; →, ưa thích xe có động cơ khỏe, phù hợp với khách hàng là nam giới.
Honda hiện tại có 3 mẫu xe tay côn: Winner X, CBR150R, CB150R Exmotion Với mức giá lần lượt là 46-71-120 triệu.
Xe mô tô - phân khối lớn Đây là dòng sản phẩm cao cấp nhất của Honda, phù hợp với những khách hàng yêu thích những chiếc xe phân khối lớn, đam mê tốc độ, động cơ khỏe và ngoại hình mạnh mẽ Quan trọng hơn cả là nhắm tới những khách hàng có thu nhập cao, có đủ điều kiện tài chính để theo đuổi sở thích của mình.
Xe mô tô - phân khối lớn của Honda có mức giá rất cao dao động từ
125 triệu đến 1 tỷ 200 triệu đồng, tiêu biểu là các mẫu xe như: Africa Twin, Rebel, CBR650R, Goldwing …
Honda Việt Nam hiện đang phân phối 6 dòng ô tô chính: Honda City(dòng sedan hạng B), Honda BR-V (dòng SUV đô thị), Honda HR-V (dòngSUV cỡ nhỏ), Honda Civic (dòng sedan hạng C), Honda CR-V (dòng SUV cỡ trung), Honda Accord (dòng sedan hạng D) Các dòng ô tô Honda Việt nam được đánh giá cao về chất lượng, độ bền về khả năng vận hành Giá ở mức vừa phải từ 420 triệu - 1 tỷ Những mẫu ô tô mà Honda đưa ra chủ yếu phù hợp với khách hàng mua xe với nhu cầu cá nhân đi lại, xe gia đình vì đều là dòng xe dưới 7 chỗ, không phù hợp với nhu cầu chạy dịch vụ hay kinh doanh hàng hóa.
2.2.2.2 Công tác thu thập phản hồi khách hàng
Honda Việt Nam rất coi trọng việc thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Công ty có nhiều kênh thu thập phản hồi khác nhau, bao gồm:
Khảo sát trực tuyến: Honda Việt Nam thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát trực tuyến để thu thập phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của công ty Khách hàng có thể tham gia khảo sát trực tuyến thông qua website hoặc ứng dụng của Honda Việt Nam.
Khảo sát qua điện thoại: Honda Việt Nam cũng sử dụng phương pháp khảo sát qua điện thoại để thu thập phản hồi từ khách hàng Các cuộc gọi khảo sát thường được thực hiện bởi các chuyên viên nghiên cứu thị trường của Honda Việt Nam.
Phản hồi của khách hàng tại đại lý: Khi khách hàng đến đại lý ủy quyền của Honda để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe, họ có thể gửi phản hồi về chất lượng dịch vụ tại đại lý Các phản hồi này sẽ được tổng hợp và gửi về Honda Việt Nam để phân tích.
Phản hồi trên mạng xã hội: Honda Việt Nam cũng thường xuyên theo dõi các phản hồi của khách hàng trên các trang mạng xã hội
Gần đây nhất Honda Việt Nam tổ chức chương trình “Thăm dò ý kiến khách hàng” từ ngày 01/04/2023 đến trước ngày 01/07/2023 Với mong muốn không ngừng phấn đấu đem lại sự hài lòng cao nhất cho quý khách hàng, Honda Việt Nam đã tổ chức chương trình thăm dò ý kiến khách hàng với cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm trên toàn quốc
Honda Việt Nam sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để tổng hợp và phân tích phản hồi từ khách hàng Các phản hồi này được sử dụng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty, bao gồm:
Cải thiện chất lượng sản phẩm: Honda Việt Nam sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, chẳng hạn như thiết kế,tính năng và hiệu suất.
Những thành tựu đạt được
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Honda đã tăng 15% trong vòng 3 năm từ năm 2020 đến năm 2023 Cụ thể, trong năm 2020, sự hài lòng của khách hàng đối với Honda là 80% Trong năm
2021, sự hài lòng của khách hàng đối với Honda là 85% Và trong năm
2022, sự hài lòng của khách hàng đối với Honda là 95%
Tỷ lệ lỗi sản phẩm của Honda đã giảm từ 1,5% xuống 0,3% trong vòng 10 năm từ năm 2013 đến năm 2023 Sự giảm thiểu này là do Honda đã áp dụng TQM một cách toàn diện, từ việc thiết kế sản phẩm đến sản xuất, phân phối và dịch vụ hậu mãi Công ty cũng đã thành lập một hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ, bao gồm các quy trình và thủ tục tiêu chuẩn Đây là một thành tựu đáng kể, thể hiện sự cải thiện đáng kể về chất lượng sản phẩm của Honda Tỷ lệ lỗi sản phẩm thấp cho thấy sản phẩm của Honda đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng
Honda đã giành được 56 giải thưởng chất lượng quốc tế, bao gồm: Giải thưởng Deming, Giải thưởng Malcolm Baldrige và Giải thưởng Shingo. Giải thưởng chất lượng là sự công nhận cho những nỗ lực cải tiến chất lượng của các doanh nghiệp Việc Honda giành được nhiều giải thưởng chất lượng quốc tế cho thấy công ty đã đạt được thành công đáng kể trong việc áp dụng TQM.
Chi phí sản xuất của Honda đã giảm 20% trong vòng 5 năm từ năm
2018 đến năm 2023 nhờ việc sử dụng các công cụ và kỹ thuật TQM để cải thiện hiệu quả sản xuất Cụ thể, trong năm 2018, chi phí sản xuất của Honda là 100 tỷ USD Trong năm 2023, chi phí sản xuất của Honda là 80 tỷ USD Việc giảm chi phí sản xuất là một thành tựu quan trọng của Honda, giúp công ty tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh
Honda được xếp hạng là một trong những công ty có môi trường làm việc tốt nhất thế giới Một môi trường làm việc tích cực sẽ khuyến khích nhân viên tham gia tích cực vào việc cải tiến chất lượng Điều này cho thấy công ty đã tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên tham gia cải tiến chất lượng.
Như vậy, nhờ áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM, Honda Việt Nam đã gặt hái được những thành tựu đáng kể, giúp Honda Việt Nam xây dựng một tên tuổi mạnh mẽ trong ngành công nghiệp ô tô và xe máy tại Việt Nam Sự cam kết đối với chất lượng, dịch vụ và khách hàng đã giúp họ duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường và trong lòng khách hàng
KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
Đề xuất một số giải pháp
Để đề xuất một số giải pháp cho mô hình TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) của Honda Việt Nam, có thể xem xét các điểm sau:
1 Theo dõi, nhận dạng và phân tích những chi phí liên quan đến chất lượng trong toàn bộ doanh nghiệp
Thực tế cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam không tính toán được chi phí chất lượng Để xác định và tính toán hiệu quả đầu tư cho chất lượng mang lại bao nhiêu phần trăm trong tổng số lợi nhuận công ty, nhất thiết công ty phải tính toán được chi phí chất lượng, từ đó thu hút hơn sự quan tâm lãnh đạo của công ty cũng như tất cả thành viên
Nên liệt kê tất cả các loại chi phí thành một bản, cuối tháng, quý, năm ban kiểm soát đưa ra xử lý hoàn thành báo cáo chất lượng Để tính được chi phí chất lượng la không đơn giản Nó không chỉ bao gồm chi phí tính toán được mà còn phải có cả chi phí ước định Khi tính toán có thể lấy dữ liệu từ các báo cáo như:
Báo cáo của người bán
Báo cáo sửa chữa, thay thế
Bảng tính tiền công, tiền lương
Biên bản các cuộc họp
2 Có nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu trách nhiệm chỉ đạo, phối hợp theo dõi quản lý chi phí chất lượng một cách đồng bộ trong doanh nghiệp
Tất cả các thành viên trong tổ chức phải hiểu được tầm quan trọng của chất lượng, nhưng phải cần có một đội ngũ cán bộ nhân viên vừa có sự hiểu biết sâu sắc, vừa phải có trình độ chuyên sâu, trình độ kỹ thuật, trình độ tổ chức, có tâm huyết có năng lực Đội ngũ này phải có cả cán bộ lãnh đạo, quản lý, cán bộ phụ trách phòng ban, cán bộ công đoàn, đoàn thể,nhân viên Đội ngũ này sẽ là lực lượng chính quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng, cải tiến chất lượng, lao động sáng tạo trung thành với chiến lược của doanh nghiệp
3 Xây dựng hệ thống phản hồi và cải tiến liên tục
Một yêu cầu hết sức quan trọng của TQM là sự cải tiến liên tục Điều này không chỉ dừng lại ở cải tiến chất lượng sản phẩm mà phải cải tiến tất cả hoạt động trong công ty sao cho nâng cao được hiệu quả hoạt động đó. Honda Việt Nam có thể xây dựng một hệ thống phản hồi từ khách hàng và nhân viên để thu thập ý kiến và đánh giá về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Dựa trên phản hồi này, công ty có thể thực hiện các biện pháp cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4 Tổ chức đào tạo chuyên sâu về chất lượng cho các cấp quản lý trong công ty Để nâng cao chất lượng sản phẩm thì việc đào tạo tay nghề cho nhân công là hết sức cần thiết nhưng để thực hiện TQM thì đào tạo tay nghề không là chưa đủ Bên cạnh đào tạo tay nghề cho nhân công thì phải đào tạo cả kiến thức và kinh nghiệm về quản lsy chất lượng Cần xây dựng một chương trình đào tạo cụ thể, có thể kết hợp đào tạo ngày trong quá trình làm việc của người lao động Để chương trình đào tạo được tiếp thu một cách hiệu quả thì chương trình đào tạo có thể chia thành nhiều cấp bậc, mỗi cấp có một chương trình đào tạo riêng phù hợp Cụ thể: Đối tượng đào tạo
Hình thức đào tạo Nội dung đào tạo
Giám đốc, phó giám đốc
Các chuyên gia chất lượng của Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, giảng viên các trường đại học
Triết lý, đặc điểm của TQM. Cách giải quyết vấn đề thông qua các công cụ thống kế, cách tổ chức quản lý chức năng, kiến thức về nhóm chất lượng
Khóa học tổ chức trong và ngoài nước
Toàn bộ kiến thức về TQM:nguyên tắc, đặc điểm, cách ban kiểm soát ở các xưởng) thức quản lý công việc hàng ngày, quản lý quá trình Kiểm soát chất lượng bằng thống kê, áp dụng SPC để cải tiến quá trình, hoạt động nhóm chất lượng.
Trưởng phó phòng hành chính, kế toán
5-7 ngày Phó giám đốc thực hiện
Nguyên tắc đặc điểm TQM, quản lý công việc hàng ngày, kiểm soát chất lượng bằng thống kê.
Cán bộ phụ trách kỹ thuật
Tham gia các buổi giảng dạy của chuyên gia chất lượng hay phó giám đốc chất lượng
Nguyên tắc, đặc điểm TQM, quản trị chất lượng quá trình áp dụng công cụ SPC, vòng tròn PDCA.
Phó giám đốc chất lượng, cán bộ tại xí nghiệp Áp dụng PDCA để cải tiến chất lượng, sử dụng các công cụ để kiểm soát chất lượng quá trình.
Mọi thành viên trong doanh nghiệp
Phó giám đốc chất lượng, trưởng ban TQM
Triết lý cơ bản của TQM, thuật ngữ chất lượng, kiến thức cơ bản về công cụ kiểm soát chất lượng.
Bảng 3.1 Bảng chương trình đào tạo nhân viên
5 Giảm số thành viên tham gia nhóm chất lượng TQM
Nhóm chất lượng là một nhóm từ 3-10 người hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện và tinh thần tập thể của các thành viên với mục tiêu cải tiến chất lượng trong tổ chức.
Việc tổ chức hoạt động của nhóm chất lượng trong công ty có thể thực hiện sau mỗi ca sản xuất Mọi người có thể tiến hành họp tạo phân xưởng cùng nhau phát biểu về tình hình chất lượng sản phẩm trong sản xuất kết hợp công tác thống kê chất lượng để phát hiện những điểm yếu kém của chất lượng sản phẩm và đề ra biện pháp khắc phục Hoạt động có thể thực hiện theo sơ đồ sau:
Hình 3.1 Sơ đồ hoạt động nhóm chất lượng
Sơ đồ gồm 11 bước thực hiện, trong mỗi bước cần ghi rõ công việc vụ thể và theo đúng trình tự để cải tiến chất lượng Cần duy trì hoạt động của nhóm thường xuyên Công ty Honda nên có chế độ khuyến khích với những sáng kiến cải tiến chất lượng khả thi, có như vậy chất lượng sản phẩm mới được cải tiến liên tục.
6 Tăng cường đào tạo và tuyên truyền nâng cao nhận thức trong doanh nghiệp
Như trong mô hình quản lý TQM đã đề cập vai trò của nhân viên vô cùng quan trọng, đó là những con người làm nên chất lượng sản phẩm.Nếu họ thấy được trách nhiệm, mục tiêu họ sẽ nỗ lực đóng góp sức mình vào mục tiêu chung đó Cho nên để thành công trong việc triển khai mô hình TQM, Honda Việt Nam có thể đầu tư vào đào tạo nhân viên về các nguyên tắc và phương pháp của TQM Điều này sẽ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của chất lượng và cách thức áp dụng TQM vào công việc hàng ngày
Ngoài ra, còn một số biện pháp như:
Tạo môi trường làm việc tích cực
Xây dựng đối tác và quan hệ cung ứng tin cậy
Thúc đẩy văn hóa chất lượng
Những giải pháp này có thể giúp Honda Việt Nam nâng cao hiệu quả của mô hình TQM và đạt được mục tiêu chất lượng toàn diện trong hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, việc triển khai và thành công của mô hìnhTQM cần sự cam kết và thực hiện liên tục từ phía toàn bộ tổ chức.
Một số kiến nghị
Để Honda Việt Nam có thể áp dụng được TQM tốt hơn, nhóm có một số kiến nghị với công ty Honda Việt Nam như sau:
TQM được bắt đầu từ lãnh đạo: Việc kiểm tra và theo dõi chất lượng sản phẩm cần được ban giám đốc và bộ phận trực thuộc Ban giám đốc trực tiếp phụ trách Người lãnh đạo công ty là người đầu tiên thực hiện để các nhân viên noi theo Điều này vô cùng quan trọng vì chỉ khi lãnh đạo thực hiện tốt thì mới có thể chỉ đạo và điều hành được nhân viên cấp dưới.
Phải có lòng kiên trì: Trong bất cứ một công việc gì, lòng kiên trì là yếu tố tạo ra sự thành công rất lớn và việc áp dụng TQM cũng vậy Cagan phải áp dụng TQM theo trình tự triển khai Tránh trường hợp nóng vội, mà phải dần đưa vào áp dụng từng bước thay đổi nhận thức của thành viên tham gia trong quá trình thực hiện
Có sự tham gia của tất cả mọi người: Khác với hệ thống quản lý chất lượng khác, TQM cần có sự tham gia của mọi thành viên trong Công ty Honda từ lãnh đạo cấp cao, nhà quản trị cấp trung gian cho tới đội ngũ công nhân Quản lý theo TQM mang tính nhân văn cao, tất cả thành viên đều được tham gia, đều góp phần vào thành công chung của Công ty mọi người được làm việc trong môi trường thoải mái, cơ hội để phát huy khả năng sáng tạo của mình và mọi ý kiến đưa ra đều được tôn trọng.
Có chiến lược đào tạo cụ thể: Công ty Honda Việt Nam cần xác định rõ tình hình chất lượng sản phẩm của mình hiện tại như thế nào? Chất lượng đội ngũ quản lý về chất lượng để từ đó đưa ra một kế hoạch đào tạo phù hợp cho Công ty Cần phải biết tổ chức đào tạo, trước hết cần phải biết học cái gì? Chọn ai để giảng dạy hoặc ở đâu?
