Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại công ty TNHH một thành viên kỹ thuật máy bay

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TATCAAV Cục Hàng không việt nam CBNV Cán bộ nhân viên CTCP Công ty cô phần CRS/NVKT Nhân viên kỹ thuật có chứng chi ĐBCL Ban Đảm bảo chất lượng DN Doanh nghiệp DVKT

NGO VINH HA

QUAN LÝ CHAT LƯỢNG DICH VU KY THUẬT TẠI

CONG TY TNHH MTV KY THUAT MAY BAY

LUAN VAN THAC Si QUAN LY KINH TE CHUONG TRINH DINH HUONG UNG DUNG

Hà Nội, 2023

NGÔ VĨNH HÀ

QUAN LY CHAT LƯỢNG DỊCH VU KỸ THUẬT TẠI

CÔNG TY TNHH MTV KỸ THUẬT MÁY BAY

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự

hướng dẫn của PGS TS PHAM THỊ HONG ĐIỆP Các nội dung nghiên cứu, kết quả của đề tài trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Tat ca bảng biểu, số liệu sử dụng dé phân tích đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau, các nguồn gốc dữ liệu được có ghi rõ

trong phần tài liệu tham khảo

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn của mình nếu phát hiện

có bât kỳ sự gian lận nảo.

Trân Trọng

Hà Nội, tháng 04 năm 2023

Tác giả

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TU VIET TẮTT cccccc+++£222EEEEEEEEv222vrrrttrttrrrrrrrrrrecee i DANH MỤC BANG BIEU ou ccssssssssccssssssessssssssecsssssssecssssssecesssssseeesssssesesssssseeessssee ii

DANH MỤC HÌNH VẼ 22222EE211112222212222222111111112 cm iii

NY COE 5) 0 | CHƯƠNG 1 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

VÀ THUC TIEN VE QUAN LÝ CHAT LƯỢNG DỊCH VU TẠI DOANH

)€ 0211257 .-.+ 5

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu 5

1.1.1 Các công trình nghiên cứu đã công bố liên quan đến đề tài 5

1.2 Cơ sở lý luận về quan lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật - 10

1.2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật 10

1.2.2 Các dịch vụ kỹ thuật và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật: ẮiaiaiẳẳẳẳiẳẳaaaddẦÝẳäa 14 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật -©cccccccce+ 18 1.2.5 Nhân tố anh hưởng tới hoạt động quan lý chất lượng dich vu kỹ thuat 24 1.2.6 Tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại doanh

nghiệp bảo dưỡng MAY Dayy - - - - 5 + SESEvEEkEkEkEkekekekekerrkrkrkrkrkrkrkrkrrrrke 31

1.3 Kinh nghiém quan ly chat lượng dịch vu kỹ thuật tai một số doanh nghiệp bảo

dưỡng hàng không và bai học cho Công ty VAECO 555c+cc+csesrx 33

1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại tập đoàn Evergreen

Aviation Technologies Coporation (EGATT) — Đài Loan - - 5s <s s2 33

1.3.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Singapor Technic (ST)

1.3.3 Bài học đối với Công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO 35

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2-©s2222zz22225zzz 40

2.1 Các phương pháp thu thập dữ liệu - - 5+ + 5+ 5++++++x+xexexexexersxee 40

2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp -cc- 402.1.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu sơ cấp c - 4

2.2 Các phương pháp xử lý và phân tích đữ liệu - + - 2 s+++sexsx+ 43

2.2.1 Phương pháp thống kê, mô tả 2-©2£+2EE©22£22EEEE2z2EE2Sezerrrrt 432.2.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp: -+£©2c¿+++t2vvzvsccee 44

2.2.3 Phương pháp thang do LLIK€Tf: - - 52 5+ S*+k‡EeEvEekererkekererekerrk 45

CHƯƠNG 3 THUC TRANG QUAN LY CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ

THUẬT TẠI CÔNG TY TNHH MTV KỸ THUẬT MÁY BAY (VAECO) 47

3.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO) 47

3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển và Cơ cấu tô chức -. -ccc 473.1.2 Năng định bao dưỡng, dịch vụ kỹ thuật và cơ sở ha tang của Công ty 483.1.3 Phân tích điểm mạnh yếu của doanh nghiệp qua mô hình SWOTT 513.1.4 Kết quả hoạt động SXKD tại công ty VAECO -cccccce+ccccve 553.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tai VAECO 563.2.1 Công tác xây dựng chính sách, mục tiêu chất lượng: - 563.2.2 Công tác lập kế hoạch triển khai quản lý chất lượng dich vụ kỹ thuật: 61

3.2.3 Công tác kiểm tra giám sát hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật:

¬— 64

3.2.4 Bao tri, bảo hành và tiếp nhận thông tin khách hàng: - 663.3 Đánh giá ưu nhược điểm của Công tác quan lý chất lượng dich vụ kỹ thuật 673.3.1 Ưu điểm -cc.2tHHHH H.HHHH HHHHHHH He 683.3.2 Tôn tại hạn chế và nguyên nhân 2£+E+2£2EEE2zz+2£Ezveeczee 74

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ

CHAT LƯỢNG DICH VỤ KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY VAECO 804.1 Bối cảnh mới va định hướng của VAECO về bao dưỡng may bay 80

4.1.1 Dự báo thị trường bảo dưỡng máy bay giai đoạn 2021-2025 80

4.1.2 Xu thé phát triển trong bảo đưỡng hàng không -cc- 84 4.1.3 Dự báo về thị trường bao dưỡng máy bay của VAECO 86

4.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của VAECO - cccccccccee 89

4.2.1 (in 41344 80

4.3 Giải pháp hoàn thiện quan lý chất lượng dich vụ kỹ thuật tại VAECO 944.3.1 Giải pháp kiểm soát chất lượng -22¿+++2EEE222eeerrrrrrrrreccee 944.3.2 Giải pháp về mô hình tô chức, triển khai điều hành hệ thống bảo dưỡng 95

4.3.3 Giải pháp và định hướng dau tư phát triển cơ sở hạ tầng, năng định 96 4.3.4 Giải pháp và định hướng phát trién CNTT -ccz2+2ccz+ 97 4.3.5 Giải pháp và định hướng phat trién nguồn nhân lực, đảo tạo 98 4.3.6 Các giải pháp cải tiến liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại

199 Ôn n:‡444Ạ.Ả.Ả 101

TÀI LIEU THAM KHAO 2 -©222222222£22EEE225222222222213222222222 xe 106

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

CAAV Cục Hàng không việt nam

CBNV Cán bộ nhân viên

CTCP Công ty cô phần

CRS/NVKT Nhân viên kỹ thuật có chứng chi

ĐBCL Ban Đảm bảo chất lượng

DN Doanh nghiệp

DVKT Dịch vụ kỹ thuật

EASA Cơ quan an toàn hàng không Châu Âu

FAA Cơ quan an toàn hàng không Mỹ

ICAO Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế

HKVN Hàng không Việt nam

KH-KD Ban Kế hoạch kinh doanh

KPI Key Performance Indicator: là chỉ sô đánh giá mức độ

thực hiện công việc

MMS Phân mêm quản lý bảo dưỡng

MRO-IT Phần mềm quản lý bảo dưỡng máy báy

NVKT Nhân viên kỹ thuật

NLĐ Người lao động

QLNL Quản lý nhân lực

SXKD Sản xuất kinh doanh

TNHH MTV Trach nhiệm hữu han một thành viên

VAECO Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay

Vietjet air Công ty cô phần Hàng không Viet jet air

VNA/TCT

HKVN

Tong công ty Hang không Việt nam

DANH MỤC BANG BIEU

Bang 3.1 Bảng Năng định Bao dưỡng của Công ty VAECO 49

Bảng 3.2 Kết quả SXKD giai đoạn 2017-2022 (đơn vị tính tỷ đồng) 55Bang 3.3 Bộ chỉ số KPI về an toàn chất lượng của Cục Hang không 56Bang 3.4 Bộ chỉ số KPI về độ tin cậy, chất lượng dịch vụ kỹ thuật của VAECO.57

Bang 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật cơ bản -ccccc- 57 Bảng 3.6: Tiêu chí về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng 60

Bảng 3.7 Chỉ số chất lượng bảo dưỡng máy bay qua các năm - 65Bang 3.8 Chất lượng về thời gian máy bay bảo dưỡng tại Công ty 69Bảng 3.9 Điểm đánh giá chi tiết về Độ tin cậy -2222ccccccerccccvvreccee 73Bảng 3.10 Điểm đánh giá chi tiết về năng lực phục vụ -cc- 73Bảng 3.11 Điểm đánh giá chỉ tiết về tiêu chí tổng quan - 74Bang 4.1 Kế hoạch phát triển đội máy bay của các hãng HKVN 2020-2025 .84

DANH MỤC HÌNH VE

Hình 3.1 Mô hình tô chức của doanh nghiệp VAECO ¿+ 48

Hình 4.1 Dự báo chi phí bảo dưỡng máy bay theo khu vực -. ‹- 80

Hình 4.2 Dự báo chi phi bảo dưỡng máy bay của các nước trong khu vực 81 Hình 4.3 Dự báo chi phí theo loại hình bảo đưỡng - - s5 se5s+++s2 81 Hình 4.4 Du báo chi phi bảo dưỡng theo từng loại may bay -«- 83

MỞ DAU

1 Lý do chọn đề tài:

Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong hoạt động của mỗi công ty làmột quá trình tong thé và khép kín, bao gồm việc sắp xếp, đánh giá và dambảo mỗi mắt xích trong chuỗi công việc phải được đảm bảo một cách an toàntối đa Trong bối cảnh kinh tế thị trường và hội nhập Quốc tế hiện nay, khichất lượng dịch vụ của công ty được nâng cao và đáp ứng được những yêu

cầu của khách hàng thì sẽ nâng cao tầm ảnh hưởng của công ty trong thị trường, góp phần mở rộng thị phần và sẽ có nhiều khách hàng tìm tới hơn.

Trong ngành kỹ thuật hàng không - bảo dưỡng tàu bay là một ngành đặc thù

mà chất lượng dịch vụ kỹ thuật của nó phải được đảm bảo tuyệt đối an toàn

theo từng quy trình của nhà sản xuất, của nhà chức trách hàng không hay của

tổ chức bảo dưỡng đưa ra Chất lượng, dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc sẽ cónhững chuyến bay an toàn cho hành khách và đảm bảo an ninh hàng không.Ngành hàng không ở Việt Nam trong những năm gần đây bùng nỗ với sự

tham gia của các hang hàng không mới như Vietjet Air, Bamboo Airways,

Viettravel Airlines, Hải Âu càng làm cho thị trường kỹ thuật hang không

sôi động hơn rất nhiều Chính vì vậy chất lượng dịch vụ kỹ thuật của mỗi tô

chức bảo dưỡng phải được nâng cao và chú trọng một cách tuyệt đối nhằm

đảm bảo sự sống còn của mỗi tổ chức bảo đưỡng

Ngoài ra chất lượng dịch vụ kỹ thuật tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp và được

phản ánh rõ rệt về sự hài lòng của khách hàng, việc này sẽ quyết định về sựphát triển của công ty Quản lý được tốt về chất lượng dịch vụ kỹ thuật đồng

nghĩa với việc đảm bảo sự an toàn và độ tin cậy cho khách hang.

Với đặc thù của ngành hàng không, tiêu chí “ An toàn là trên hết “ luôn được đặt lên hàng đầu, để đảm bảo an toàn cho mỗi chuyến bay cất cánh là cả

một hệ thống phụ trợ rất lớn đăng sau, và đảm bảo kỹ thuật chính là yếu tố

tiên quyết, chất lượng dịch vụ kỹ thuật được nâng cao, thêm nhiều lớp kiểm

tra sẽ đảm bảo an toàn cho từng chuyến bay Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ

thuật chính một cách bài bản và khoa học hơn chính là tạo thêm sự tin tưởng

cho khách hàng cũng như đảm bảo an toàn cho mỗi chuyến bay

Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO) là một thành viên

của Tổng Công ty HK Việt nam - CTCP có trụ sở chính tại Sân bay quốc tếNội Bài- Hà Nội, và 02 chi nhánh tại thành phô Đà Nẵng và thành phố Hồ ChiMinh VAECO được thành lập và hoạt động theo các tiêu chuẩn, quy định của

Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam, Cục Hàng không liên bang Mỹ, Cơ

quan an toàn hàng không Châu Âu, Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tếICAO và các nhà Chức trách hàng không các nước trên khắp thế

giới VAECO hiện đang cung cấp dịch vụ kỹ thuật, sửa chữa, đại tu cho

toàn bộ các đội bay của Vietnam Airlines và hơn 80 hãng hàng không dân

dụng khác trên thế giới Trong thời gian qua, các hoạt động kinh doanh của

công ty đã đóng góp quan trọng cho sự phát triển của công ty Tuy nhiên,

trong bối cảnh thị trường hàng không có nhiều biến động, để thích ứng vớitình hình mới, công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật của công ty cầntiếp tục được đôi mới và hoàn thiện để nâng cao năng lực cạnh tranh của công

ty trên thị trường cung cấp dịch vụ kỹ thuật bảo dưỡng máy bay

Hiện tại các hãng hàng không trong nước như Vietjet Air, Bamboo AIrways, Vietravel chỉ tập trung khai thác và chỉ đạt được những hạng mục

bảo dưỡng nhỏ như kiểm tra giữa các chuyến bay ( Transit check ), kiểm tra

đầu ngày ( Pre-flight check) hay cao hơn là kiểm tra với bảo dưỡng nhỏ tới

dạng A check ( đến 100 ngày hoặc 1000h bay ), tuy là đối thủ cạnh tranh

nhưng các hang này có nhu cau rất lớn về bảo dưỡng tàu bay ở trong nước dé

tiết kiệm chỉ phí với chất lượng dịch vụ ngang tầm, ngoài những hãng này thì

hiện tai Lufthansa ( Duc ) hay Japan Airlines ( Nhật ), Asiana Airlines ( Han

Quốc ) cũng đang có nhu cầu dem máy bay sang làm dich vụ kỹ thuật tại

Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay Việc được những đối tác danh tiếng

2

và lâu năm ở nước ngoài quan tâm và hợp tác là phù hợp với xu hướng toan

cầu hóa, cũng đồng nghĩa với việc danh tiếng của Vietnam Airlines hay Công

ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay đã có những sự phát triển vượt bậc về chấtlượng dịch vụ kỹ thuật của bản thân công ty Việc đạt được các tiêu chuẩn

đưa ra của Cục hang không Việt Nam, Cục hang không liên bang Mỹ ( FAA )

hay Cơ quan an toàn hang không Châu Âu ( EASA ) ngoài nỗ lực đạt đượcthì không ngừng được duy trì với những lần gia hạn định kỳ, nếu không sẽ bị

cắt và không còn đủ năng định để cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho các hãng

hàng không trên Chính vì những lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Quản lý

chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay”

làm nghiên cứu luận văn.

2 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài

Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty TNHH

Kỹ thuật máy bay hiện nay như thế nào? Ban lãnh đạo Công ty cần làm gì đểhoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty?

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty TNHH MTV

Ky thuật máy bay

- Phạm vi về thời gian: Từ 2017-2022 và định hướng phát triển trongthời gian sắp tới.

4 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

4.1 Mục tiêu của dé tài:

Thông qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượngdịch vụ kỹ thuật tại Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay hiện nay dé đềxuất giải pháp nhăm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật

tại Công ty thời gian tới.

4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ

kỹ thuật tại doanh nghiệp

Phân tích, đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật của Công ty

TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO) thời gian qua từ đó rút ra những mặt

ton tại, hạn chế và nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những ton tại hạn chế đó;

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng

dịch vụ kỹ thuật nhằm mang lại hiệu quả an toàn và kinh tế cao nhất trong

thời gian tới.

5 Kết cau của luận van

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn sẽ

gồm 4 chương:

Chương 1: Tông quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về

quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Doanh nghiệp

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại công ty

TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO)

Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng

dịch vụ kỹ thuật tại công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO)

Phần Kết luận

CHUONG 1 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU, CƠ SỞ LÝ

LUẬN VA THUC TIEN VE QUAN LY CHAT LƯỢNG DỊCH VU TẠI

DOANH NGHIEP

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu

1.1.1 Các công trình nghiên cứu đã công bố liên quan đến đề tài

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu, bài viết về quản lý chất lượng dịch vụ

kỹ thuật nhưng hiện nay các công trình nghiên cứu về Quản lý chất lượng

dịch vụ kỹ thuật đối với lĩnh vực bảo dưỡng Hàng không, cụ thé là bảo dưỡng máy bay còn rất ít Các đề tài nghiên cứu được tác giả tham khảo chủ yếu

trong lĩnh vực quản lý, quan tri, kinh doanh điều hành doanh nghiệp ngànhvận tải Hàng không, các ngành nghề có tính chất đặc thù để tìm ra nhữngđiểm chung cũng như các yếu tổ riêng Có thể kế đến một số công trình như:

Nguyễn Thu Phương (2009), Phân tích và dự báo môi trường kinh doanh

của Tổng công ty hàng không Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc

tế Nội dung luận văn xây dựng cơ sở lý thuyết cho việc phân tích và dự báo

các yêu tô thuộc môi trường kinh doanh bao gồm môi trường bên trong nội bộ Tổng công ty và môi trường bên ngoài (môi trường kinh doanh quốc tế, nền

kinh tế quốc dân, môi trường cạnh tranh ngành ) tác động đến doanh nghiệp.Các số liệu nghiên cứu được giới hạn chủ yếu trong giai đoạn đầu mới pháttriển hàng không Việt nam Tác giả đã sử dụng mô hình SWOT để phân tích,đánh giá và đề xuất các kiến nghị ở góc độ vĩ mô, vi mô nhằm phát triển môitrường kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam

Nguyễn Ái Lộc (2010) có đề tài “Quản lý chỉ phí tại Tổng công ty Hàng

không việt nam” Luận văn đã tổng hợp cơ sở lý luận về công tác quản lý chỉ

phí tại doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp hàng không nói riêng Luận

văn lý giải các loại chi phí liên quan đến lĩnh vực ngành hàng không trong đó

các chi phí liên quan đến máy bay, tô bay, nhiêu liệu, bảo dưỡng đã chiếm

phần lớn trong chi phí giá thành sản phẩm Từ phân tích đánh giá đó, tác giả

đã có những kiến nghị đề xuất với nhà nước cũng như doanh nghiệp đề tối ưuhóa các chi phí quản lý, phù hợp với thông lệ quốc tế và Việt nam

Nghiên cứu của Dương Tuấn Sơn (2012), phân tích và đề xuất một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty TNHH Kỹ thuậtmáy bay Việt Nam Dé tài đã dé cập tương đối đầy đủ các nhân tố chính và

quan trọng ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ của Công ty, những kết quả đạt được và hạn chế còn tôn tại của chất lượng dịch vụ sửa chữa máy bay tại Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam, đồng thời đưa ra những giải pháp dé nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Tuy nhiên việc nghiên cứu áp dụng

đối với Công ty TNHH MTV VAECO tại thời điểm này cần phải điều chỉnhcập nhật do phạm vi, quy mô và công nghệ hàng không đã thay đổi nhiều

- Nhữ Nam Dương (2013) luận văn “Phân tích và đề xuất giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật sửa chữa tại công ty dịch vụ Khí ”.

Nghiên cứu chỉ ra rằng ngay nay trong nên kinh tế mở cửa thi trường và hội

nhập quốc tế, sự cạnh tranh là điều bất khả kháng đối với mỗi doanh nghiệp.

Áp lực cạnh tranh buộc các doanh nghiệp luôn phải tìm cách nâng cao chất

lượng dịch vụ, sản phẩm, thay đôi kiểu dáng mẫu mã đáp ứng nhu cầu khách

hàng, nêu không sẽ thua cuộc và bị loại ra khỏi thị trường Ngành kinh doanhKhí cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua này, sự xuất hiện ngày càng nhiều

các công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Khí từ trong và ngoài nước

đã làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng thêm gay gắt

Lê Hải Ngọc (2015) “Phát triển hoạt động kinh doanh tại Hãng Hàngkhông quốc gia Việt nam — Vietnamairlines” Luận văn đã tổng quan được cơ

sở lý luận và các công trình nghiên cứu trước đây về phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các lý thuyết được tổng hợp đầy đủ và đúng với

định hướng nghiên cứu của đề tài là sự phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh dựa trên một số chỉ tiêu Trên cơ sở các lý thuyết đã nghiên cứu và

tổng hợp, tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

về mối quan hệ thích hợp của hoạt động sản xuất kinh doanh của hãng hàngkhông quốc gia Việt Nam — Vietnam Airlines Thứ hai, Luận văn đã ứng dụngcác phương pháp nghiên cứu có tính định tính như phương pháp phỏng vấnchuyên gia dé phỏng vấn sâu về định hướng cũng như chiến lược kinh doanh

của Vietnam Airlines Đề tài sử dụng phương pháp này nhằm có được đánh giá tổng quan về công tác phát triển hoạt động kinh doanh của công ty Thứ

ba, luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của

hãng hàng không quốc gia Việt Nam — Vietnam Airlines dựa trên một số chỉtiêu Các kết quả đưa ra có độ phù hợp cao và chỉ rõ được các hạn chế cũngnhư nguyên nhân của các hạn chế về phát triển hoạt động kinh doanh củaVietnam Airlines Thứ tư, luận văn đã đề xuất được một số giải pháp nhằmphát triển hoạt động kinh doanh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam —

Vietnam Airlines Cụ thé là giải pháp về nâng cao năng lực khai thác; giải pháp về vốn; giải pháp về xây dựng phát triển thương hiệu; giải pháp về hội

nhập quốc tế

- Phạm Mạnh Hùng (2019) luận văn “Hoàn thiện công tác quản lý chất

lượng hoạt bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty dịch vụ sửa chữa các nhà máy

điện (EPS)” đã nêu tông quan tình hình thực tiễn và cơ sở lý luận về công tácquản lý chất lượng bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty dịch vụ sửa chữa các nhàmáy điện (EPS), kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân, đềxuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng bảo dưỡng

sửa chữa tại Công ty dịch vụ sửa chữa các nhà máy điện.

- Lê Thị Uyên Vi (2017) luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh

An”, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng

xe máy; phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng: đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo

dưỡng xe máy tại công ty Khánh An, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng,

giữ được lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng

- Nguyễn Chánh Duy (2007) luận văn “ Giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ hang không tại sân bay Liên Khương”, tác giả đã đánh giá thựctrạng chất lượng dịch vụ về mọi mặt tại sân bay Liên Khương, trong bài tác

giả đã đưa ra các mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ tại sân bay Liên Khương

và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự trải

nghiệm của khách hàng được tốt hơn khi đến sân bay Liên Khương

- Phạm Quang Tuyên (2019) luận văn “ Quản lý chất lượng dịch vụ bưuchính viễn thông tại bưu điện Thái Nguyên” đã nêu được tổng quan về sự tácđộng của toan cầu hóa, hội nhập quốc tẾ, đồng thời sự phát triển về khoa học

kỹ thuật trong thời kỳ 4.0 làm thay đổi về con đời sống con người, với những

yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp nói chung và

ngành Bưu chính nói riêng, nếu muốn tồn tại và phát triển thì không còn con

đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ, coi đó là linh hồn, là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Bưu

chính Nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong đơn vị,Trong đề tài tác giả đã đưa ra được hệ thống tương đối đồng bộ trong công tácquản lý chất lượng dịch vụ như thành lập phòng chuyên môn chịu trách nhiệmkiểm duyệt dịch vụ trước khi đưa ra cung cấp cho khách hàng, đánh giá độ hàilòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông qua nhiều hình thức

- Dương Thị Hằng Nga (2019) luận văn “ Quản lý chất lượng dịch vụviễn thông tại Mobifone Bắc Ninh “ Luận văn đã nêu ra những tỒn tại vàthách thức của ngành bưu chính viễn thông nói chung và Mobifone Bắc Ninh

nói riêng trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, trong xu thế chuyên đổi sốtoàn diện trong nước va quốc tế Những giải pháp được đưa ra nhằm chuyền đổimột cách hiệu quả và có hệ thống từ dịch vụ viễn thông truyền thống sang cung

cấp các dịch vụ số, tập trung vào các giải pháp dịch vụ số theo dịch vụ số theo mô hình hệ sinh thái dựa trên các nền tảng số như Chính phủ điện tử, đô

thị thông minh, vạn vật kết nối (Internet of things) Thêm nữa, các doanhnghiệp này cũng đã làm chủ nhiều công nghệ chủ đạo hiện nay của thế giới

như trí thông minh nhân tạo (AI), Blockchain, điện toán dam mây, và dang

chuyển sang bước ứng dụng để phát triển các giải pháp cụ thể phù hợp với nhu cầu thực tế tại Việt Nam Song song với việc phát triển đón đầu công

nghệ là các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm

Nhận xét về các công trình nghiên cứu liên quan và khoảng trống nghiên

cứu của luận văn

Trong quá trình tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tai,tác giả nhận thấy các công trình được thực hiện trong bồi cảnh khác nhau, đối

tượng khác nhau, mục tiêu khác nhau Các tác giả thực hiện nghiên cứu đều

nhằm mục tiêu hệ thống lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật của

doanh nghiệp nhưng do khác nhau về đối tượng, phương pháp nghiên cứu, phạm

vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu nên chưa thống nhất được những nội dung

về quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại các doanh nghiệp khác nhau

Các nghiên cứu được thực hiện ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau do

đó chưa chỉ hết các yếu tô tác động đến công tác Quản lý chất lượng dịch vụ

kỹ thuật tại doanh nghiệp và chưa đưa ra đầy đủ tiêu chuẩn đánh giá hiệu quảcủa Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật của doanh nghiệp

Các công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung công tác quản lý chất lượng

dịch vụ kỹ thuật làm sao mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp

Các nghiên cứu chưa đề cập đến công tác Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật cho doanh nghiệp về dịch vụ kỹ thuật Hàng không cụ thể.

Đặc biệt trong các công trình nghiên cứu liên quan đến công tác quản

lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật nói chung và doanh nghiệp Hàng không nói

riêng thì có rất ít công trình nào nghiên cứu về công tác quản lý chất lượngdịch vụ kỹ thuật tại doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật hàng không Đối vớidoanh nghiệp dich vụ kỹ thuật Hàng không thì yếu tố sống còn là an toàn

và chất lượng của sản phẩm bảo dưỡng và duy trì đảm bảo khả phi liên tục

của máy bay; Các mục tiêu hiệu quả, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ phải

được cân nhắc trên cơ sở mục tiêu an toàn, do đó để đảm bảo được lợi

nhuận của doanh nghiệp, nhà quản lý phải cân đo đong đếm các mục tiêu

với nhau dé đảm bảo thỏa mãn tat cả các yếu tố.

Vậy nên đề tài nghiên cứu của luận văn là thực sự cần thiết bởi tác gia sẽ

tiếp cận công tác quản lý tại VAECO ở các khâu: Xây dựng mục tiêu, chínhsách chất lượng; Tổ chức triển khai công việc đảm bảo đạt mục tiêu chínhsách chất lượng đã đặt ra (Đảm bảo đủ nội dung công việc, PTVT, DCTB, kếhoạch nhân lực, slot hangar ), triển khai thực hiện (triển khai đồng bộ giữa

các khâu kế hoạch sản xuất, kế hoạch triển khai công việc, tiễn độ công việc, flow chart công việc) gan chặt với mục tiêu an toàn hiệu quả chất lượng, tat

cả các công việc phải tuân thủ quy trình quy định của Công ty; Kiểm tra đánh

giá, giám sát hoạt động chất lượng của các dịch vụ kỹ thuật từng con người,

từng khâu, từng công đoạn, từng sản phẩm và thực hiện kiểm tra kết quả chatlượng, bảo hành bao trì sản phẩm Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoànthiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty trong thời giantới (đến 2030) đảm bảo duy trì lợi ích của doanh nghiệp trên cả khía cạnh antoàn chất lượng và hiệu quả

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật

1.2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật

- Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của

10

những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã đượcxác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ làmột phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế,

kỹ thuật và xã hội Do tính phức tap đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệmkhác nhau về chất lượng, có thé nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà kháiniệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ

sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản pham thiên về sản phẩm hữu hình va

những sản phẩm thiên han về sản phẩm dich vụ, tuy nhiên da số là những sảnphẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

- Định nghĩa về “dịch vụ” trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:

+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng

nhiệm vụ chính của dịch vụ.

+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt hơn dịch vụ

căn bản và làm gia tăng giá tri của dich vụ căn bản.

+ Dich vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

- Philip Kotler cho rang: “Dich vụ là mọi hành động va kết quả mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thé có hay không gan liềnvới một sản phẩm vật chất”

- Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động

bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người

cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đối quyền sở hữu Sản phẩm của dich vụ có thé nam trong phạm vi hoặc vượt

quá phạm vi của sản phâm vat chat”.

11

- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc

tiềm ân” Có thé hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt

hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch

vụ không đảm bảo, nếu chấtlượng mong đợi băng chất lượng đạt được thì chất

lượng dịch vụ đảm bảo.

- Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa

trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc

không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn va luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit

(1994) cho rang chat lượng dich vụ là dịch vu dap ứng được sự mong đợi cua

khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Kỹ thuật: TCVN 5814-94 Ứng dụng các kiến thức khoa học, kinh tế, xã

hội và thực tiễn để thiết kế, xây dựng, và duy trì các cau trúc, máy móc, thiết

bị, hệ thống, vật liệu, Ngành kỹ thuật vô cùng rộng Nó bao gồm một loạt

các lĩnh vực kỹ thuật đặc thù như: Kỹ thuật quân su , kỹ thuật hang không, kỹ

thuật công nghiệp, kỹ thuật dầu khí, kỹ thuật điều khiến, kỹ thuật điện, kỹ

thuật cơ khí,

Dịch vụ kỹ thuật: Là cung ứng các dịch vụ liên quan đến kỹ thuật (

trong một nganh kỹ thuật cụ thể) Doi hỏi đơn vị cung ứng dich vụ (cá nhân

12

cung ứng dịch vụ) phải có chuyên môn, tay nghề, hiểu biết liên quan đến lĩnh vực kỹ thuật muốn cung ứng dịch vụ Đây là dịch vụ vô cùng quan trọng cho

nền công nghiệp, đảm bảo cho máy móc, trang thiết bị hoạt động liên tục,hiệu quả, an toàn và đáng tin cậy Cho nên, bất kỳ nhà máy, công xưởng và

doanh nghiệp công nghiệp nào nói chung, hoặc doanh nghiệp hoạt động sản

xuất liên quan đến máy móc thiết bị đều phải quan tâm, coi trọng

Bảo dưỡng máy bay: Đó là công việc sử dụng các quy trình kỹ thuậthiện đại để đảm bảo cho các bộ phận của một chiếc máy bay nói chung và đặc biệt là máy bay dân dụng (chuyên vận chuyền hành khách) vận hành một cách thông suốt, tuyệt đối an toàn nhăm đảm bảo theo đúng những yêu cầu của nhà sản xuất và nhà chức trách hàng không sở tại ( Ở Việt Nam là Cục hàng

không dân dụng )

Quản lý: Từ điển Bách khoa Việt Nam định nghĩa là sự tác động có tổchức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách théquản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức để

đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến động Quản lý cũng có thể được định nghĩa là quá trình quản tri va kiểm soát các công việc của tô chức, không phân biệt bản chất, loại hình, cấu trúc và qui mô của nó Đó

là một hành động tạo ra và duy trì một môi trường kinh doanh trong đó các thành

viên của tô chức có thê làm việc cùng nhau và đạt được các mục tiêu kinh doanh

Chất lượng dich vụ: TCVN 5814-94 Từ các điểm khác biệt giữa sảnphẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp Đặcđiểm nổi bật là khách hàng chỉ có thé đánh giá được toàn bộ chất lượng của

những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác địnhchất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.

Theo Lưu Văn Nghiêm (năm 2001): Chất lượng dịch vụ là mức độ hài

lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ

13

tong thé của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn day đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân

phối dịch vụ ở đầu ra Đề biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất lànhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thốngxác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đómới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem làmột khái niệm tổng quát nhất, bao hàm day đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thờicũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểmkhách hàng, xem khách hàng là trung tâm Một số lý thuyết khác như Lehinen

& Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng

dé nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , đó là (1) chất lượng kỹ thuật va (2)chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ

và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nảo

Quản lý chất lượng dich vụ kỹ thuật: Theo TCVN 5814-94: "Quản lý

chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định

chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua

các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến

chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng" Đảm bảo chất lượng khi thực

hiện các dịch vụ kỹ thuật cung cấp cho đối tác đảm bảo với các yêu cầu từ nhàsản xuất, đúng quy trình quy định của nhà chức trách

1.2.2 Các dịch vụ kỹ thuật và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

kỹ thuật:

Các Dịch vụ kỹ thuật và đặc điểm của dịch vụ kỹ thuật

e Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ nội trường:

Bảo dưỡng nội trường là thực hiện các nội dung bảo dưỡng định kỳ lớn,

yêu cầu máy bay phải dừng bay một ngày hoặc dài ngày và thực hiện bảo

14

dưỡng trong xưởng sửa chữa Các mức bảo dưỡng máy bay mà VietnamAirlines tuân thủ như:

- Bảo dưỡng dạng A : thực hiện nội dung bảo dưỡng cho máy bay sau

mỗi tháng.

- Bảo dưỡng dạng B: thực hiện nội dung bảo dưỡng cho máy bay sau

mỗi 3 tháng Nội dung của bảo dưỡng này bao gồm cả những nội dung trong

- Những kỳ bảo dưỡng máy bay cũng phải dựa trên số giờ bay và số lần

cất hạ cánh thực tế của từng máy bay sao cho không được quá một hạn mứcnhất định Để đảm bảo hoạt động và khai thác và tránh thời gian dừng bay quádai của máy bay những nội dung công việc bảo dưỡng có thé chia thànhnhững mực nhỏ và thực hiện ở những thời điểm khác nhau như: A01, A02,

A03 Ngoài những hoạt động kỹ thuật được quy định trong các lần bảo

dưỡng định kỳ thì máy bay phải được thực hiện đầy đủ những cải tiến kỹthuật theo yêu cầu của nhà chức trách hàng không và nhà chế tạo máy bay sao

cho phù hợp với tình hình khai thác cũng như nâng cao độ an toàn.

- Dịch vụ bảo dưỡng được thực hiện định kỳ, thường xuyên phụ thuộc

vào thời gian, tần suất, số lần khai thác cất hạ cánh dé đưa vào định kỳ.

- Các dịch vụ bảo dưỡng ngắn hạn thường được thực hiện vào ban đêm

và hoàn thành trong đêm Đối với các định kỳ dài ngày, việc thực hiện bảodưỡng 24/7 va mất nhiều thời gian dé chờ đợi vật tư và khắc phục các hỏnghóc phát sinh, đặc biệt là các hỏng hóc cấu trúc máy bay

15

e Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường:

Bảo dưỡng ngoại trường là các nội dung bảo dưỡng máy bay khi máy bay

đang trong quá trình khai thác, bao gồm cả sửa chữa những hỏng hóc phát sinh,

thực hiện những kiểm tra thay đối kỹ thuật theo yêu cầu của khách hàng và quy

định của Cục hàng không Các công việc bảo dưỡng được thực hiện khi:

- Kiểm tra máy bay trước khi đưa máy bay vào khai thác và giữa hai lần thực hiện chuyến bay Dam bảo máy bay đủ điều kiện dé thực hiện chuyến

bay an toàn, và được tô bay chấp nhận thực hiện chuyến bay

- Kiểm tra máy bay cuối ngày khi máy bay dừng bay: Nội dụng này được

thực hiện khi máy bay dừng bay qua đêm tại một căn cứ nào đó Và nội dung

công việc kiêm tra phải được thực hiện không quá 36 tiếng một lần

- Kiểm tra máy bay hàng tuần: các nội dung công việc bảo dưỡng đượcliệt kê và thực hiện đầy đủ và phải thực hiện theo chu kỳ 8 ngày một lần

Đặc điểm: Dé đảm bảo tất cả các máy bay và chuyến bay được kiểm tra bảo dưỡng đầy đủ khi máy bay bay đến các sân bay lẻ thì khách hàng có thể yêu cầu công ty cung cấp dịch vụ đưa nhân viên kỹ thuật bay cùng hoặc nhân viên kỹ thuật được công ty cử đi trực tại các sân bay có chuyến bay đến Ngoài ra đối với các chuyến bay đến các sân bay lớn ở nước ngoài các hãng

hang không có thé ký hợp đồng bảo dưỡng với đối tác cung cấp dịch vụ kỹthuật sửa chữa máy bay tại sân bay đó Việc ký kết hợp đồng này phải được

Cục hàng không quốc gia xem xét và chấp nhận.

e Dịch vụ kỹ thuật cơ bản:

Là việc cung cấp các dịch vụ về quản lý cấu hình tàu bay, tình trạng kỹthuật cơ bản tàu bay, đánh giá AD/SB khả phi cho đội bay, quản lý kế hoạch bảodưỡng và hardtime/life limit của PTVT tàu bay đối với đội bay của khách hang:

- Quản lý cau hình kỹ thuật tàu bay, động cơ, càng, APU và thiết bị vàThiết lập và cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu của các tàu bay;

16

- Đánh giá, triển khai, quản lý và báo cáo tiến độ thực hiện AD, SB,AOT, AOM, SIL và các khuyến cáo như TFU, FTD, TPS, của Nhà chứctrách hàng không và Nhà sản xuất theo danh mục thống nhất với VNA;

- Theo dõi và báo cáo trạng thái động cơ (Chương trình ECTM, các

khuyến cáo của Nhà chức trách, Nhà sản xuất và yêu cầu từ VNA);

- Thực hiện công việc liên quan đến bảo hành tàu bay, động cơ và thiết

bị tàu bay của VNA;

- Đánh giá sự cỗ EDTO; Quản lý, sửa chữa hỏng hóc cấu trúc tàu bay;

Quản lý nội dung bảo dưỡng tàu bay; Quản lý các gói công việc (Work

Package);

- Quản lý các thiết bị có thọ mệnh (H/T, LLP) va LRU cua tau bay,

càng, động co, APU;

- Bao cáo trạng thái ky thuật tau bay; Quan ly tai liệu kỹ thuật tau bay;

Quan lý hồ so bảo đưỡng tau bay

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật

e Kiểm tra chất lượng-Sự phù hợp (Quality Control-QC)

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào

khâu kiểm tra cuối cùng Căn cứ vào yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được

thiết kế hay các quy ước của hợp đồng các quy định chung mà bộ phận QCtiến hành kiểm tra chất lượng trong suốt quá trình hay khi hoàn thiện sảnpham nhằm ngăn chặn những sai sót Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượngmọi người cho răng chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu kỹ thuật, các quy định bằng

cach tăng cường công tác kiểm tra Với cách kiểm tra này đã phát triển việc đây chất lượng về chất lượng cho người kiểm tra (mà người kiểm tra phần lớn lại làm việc tách biệt với người sản xuất) nên đã không khai thác được tiềm năng sang tạo của từng cá nhân trong đơn vị dé cải tiến, nâng cao chất lượng

sản phẩm hay dịch vụ

17

e Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control-TQC)

Phương pháp này đã có sự thay đổi cách tiếp cận về quản lý chất lượng.Đây là việc kiểm tra, kiểm soát một hệ thong nhằm dat được mức chat lượng

dự định Y nghĩa “toàn diện” trong TỌC là:

- Không chỉ chất lượng mà cả các chi phí phụ khác

- Không chỉ có các nhân viên sản xuất trực tiếp mà cả các bộ phận lien

quan khác

Như vậy so với phương pháp trước, phương pháp này có ưu điểm là viêc

kiểm tra chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu đầu đến khâu cuối Tuy

nhiên, trong phương pháp này việc kiểm tra chất lượng sản phẩm năm ngoài

dây chuyền sản xuất nên cũng không có tác dụng tích cực đối với hoạt độngcủa hệ thống chất lượng sản phẩm và thường gây quan hệ căng thang giữa bộphận sản xuất trực tiếp với bộ phận kiểm tra

e Kiểm soát chất lượng tong thé (Total Quality Management-TQM)

Đề khắc phục nhược điểm của hai phương pháp trên, người ta phat triển

và đưa ra một phương pháp tiễn bộ hơn trên cơ sở: chất lượng không chỉ là

công việc của một số Ít người quản lý mà còn là nhiệm vụ, vinh dự của mọithành viên trong một don vị kinh tế, chất lượng sản phâm muốn được nângcao phải luôn quan hệ mật thiết với việc sử dụng tối ưu yếu tố con người vàmọi lĩnh vực của doanh nghiệp Đó là bước tiễn mới của quản lý chất lượng

và mang lại hiệu quả cao.

1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Dịch vụ kỹ thuật là cung cấp những hoạt động kỹ thuật đối với khách

hàng với phạm vi nội dung công việc đối tượng cụ thể là tàu bay nhằm mụcđích duy trì tình trạng kỹ thuật tốt, ngăn ngừa những hỏng hóc lớn có thé xảy

ra trong quá trình hoạt động và lường trước được những hư hỏng để kịp thời

sửa chữa, dam bao may móc thiệt bị vận hành với độ tin cậy là cao nhât.

18

Trong đó yếu tố sống còn là phải quản lý được chất lượng dich vụ kỹ thuật cung cấp cho khách hàng, từ quá trình lập kế hoạch, tổ chức triển khai thực

hiện, các hoạt động bảo dưỡng và hoàn thành phải được kiểm soát chặt chẽtừng khâu từng bước theo quy định và tuân thủ nghiêm ngặt Điều này đượcnêu rõ trong Quy chế hàng không của Cục hàng không quốc gia Vì vậy, quản

lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật đối với dịch vụ bảo đưỡng định kỳ Nội trường,

bảo dưỡng Ngoại trường và dịch vụ kỹ thuật cơ bản cũng được thực hiện

nghiêm túc theo những nội dung dưới đây:

Chính sách chất lượng là tuyên bố chung về cam kết của một doanh nghiệp hay tô chức về chất lượng Cam kết này phù hợp với mục tiêu hoạt

động, định hướng chiến lược, tam nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp (hay tôchức) và đặt khuôn khổ cho các mục tiêu chất lượng trong tương lai củadoanh nghiệp Ngoài ra, chính sách chất lượng còn nêu lên cam kết của doanhnghiệp trong việc đáp ứng các yêu cầu và quy định, đáp ứng nhu cầu kháchhàng, đáp ứng yêu cầu của ISO, cũng như cam kết về cải tiến liên tục

1.2.4 Chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ:

Trên cơ sở nhu cầu, mục tiêu của khách hàng và các yêu cầu của các nhà

chức trách mà doanh nghiệp sẽ xây dựng cho doanh nghiệp mục tiêu và chính

sách thực hiện Đề triển khai mục tiêu chính sách, Lãnh đạo cao nhất sẽ người

có trách nhiệm thiết lập chính sách chất lượng thành văn bản và truyền đạt

chính sách chất lượng cho các bên có liên quan thông qua hệ thống số tay chấtlượng: Cụ thê tổ chức/doanh nghiệp cần tự đặt ra câu hỏi:

- Mong muốn đạt được của tổ chức/ doanh nghiệp là điều gì?

- Tại sao điều này quan trong dé làm?

- Mục tiêu được các người liên quan biết và hiểu đúng về nó không?

- Mục tiêu được mô tả với các động từ hành động?

- Ai sẽ chịu trách nhiệm cho những gi và chúng ta cần ai khác tham gia?

- Mục tiêu này áp dụng ở đâu ở đâu? Khi nào mục tiêu này được hoàn thành?

- Các người có liên quan có biết cần thực hiện các hành động gì để đạt

được mục tiêu không? Và họ có khả năng làm được việc này không?

- Mục tiêu có đem lại một kết qua rõ ràng? Mục tiêu nay sẽ dẫn đến đạtđược kết quả mong muốn? Mục tiêu này mang lợi ích gì cho chúng ta?

Ngoài ra cần phải đo lường, đánh giá tính thống nhất, thực tế và thời hạn

của mục tiêu để có những chính sách phủ hợp Đối với doanh nghiệp Hangkhông cụ thê

- Mục tiêu chất lượng: Mục tiêu của doanh nghiệp bảo dưỡng hang

không là nâng tầm chất lượng quốc tế các sản phẩm dịch vụ kỹ thuật, an toàntuyệt đối, duy trì khả phi liên tục

- Chính sách chất lượng của doanh nghiệp hàng không là đảm bảo chất

lượng dịch vụ kỹ thuật đáp ứng tiêu chuẩn của nhà sản xuất, nhà chức trách

hàng không và khách hàng bằng hệ thống chất lượng, chỉ số KPI, hệ thống

quy trình bảo trì, bảo hành với giá cả cạnh tranh theo luật định.

Xây dựng mục tiêu, kế hoạch chất lượng

Kế hoạch chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, các yêu cầu chất lượng cũng

như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng Lập kế hoạch

chất lượng bao gồm:

+ Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ kỹ thuật dài hạn với các khách hàng

(Hãng hàng không) phải có kế hoạch và nhân lực cụ thể trong từng thời điểm.

Bản thân ngành hàng không cũng có những thời gian cao điểm, thấp điểm rất

rõ rang Việc chính xác được kế hoạch sẽ lên được kế hoạch nhân lực một cách phủ hợp, giảm thiêu sai lỗi bảo dưỡng do yếu tố con người gây nên.

20

+ Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ kỹ thuật: xác định, phân loại và cân nhắc

mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và lập kế hoạch tiến hành.

+ Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: công tác tổ chức, lập tiễn độ sản

xuat

+ Chuan bị phương án chat lượng, dé ra các quy định cải tiễn chat lượng

- Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ: thực hiện bảo dưỡng định kỳ được thực

hiện phụ thuộc vào các yếu tố như thời gian, tần suất khai thác, số lần cất hạ

cánh Việc đưa máy bay vào định kỳ được kiểm soát và lập kế hoạch một cách định kỳ thường xuyên Dé có thé bồ trí kế hoạch định kỳ, phải thực hiện việc đánh giá phân tích tổng hợp tất cả các yếu tố: Thời hạn định kỳ, nội dung

bảo dưỡng, tình hình cung ứng PTVT, DCTB, slot hangar, nhân lực Công

tác lập kế hoạch về việc cung ứng vật tư, dụng cụ và thiết bị phù hợp với từngchủng loại, dong máy bay theo đúng thời gian yêu cầu; kế hoạch bồ trí nguồn

nhân lực phù hợp cho quá trình sữa chữa, bảo dưỡng cho từng chủng loại máy

bay dé thực hiện theo kế hoạch đã dé ra

Đề quản ly và đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật thì đây là một trong

những khâu quan trọng vì nêu có sự quản lý sắp xếp đánh giá đúng, toàn bộ

quá trình bảo dưỡng định kỳ được thực hiện đúng theo kế hoạch dé ra, không

có các phát sinh ảnh hưởng đến tiến độ do các yếu tô chủ quan như thiếu vat

tư, dụng cụ hay nhân lực Khi đó khách hàng sẽ nhận tàu và đưa vào khai thác

đúng kế hoạch đúng cam kết

Theo dõi chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Hệ thống theo dõi chất lượng dịch vụ kỹ thuật bao gồm các khâu trongquá trình cung cấp dich vụ, tổ chức triển khai sản xuất đến kiểm soát chất

lượng đầu ra của sản phẩm thông qua hệ thống quy trình bảo dưỡng, quy trình

sản xuất Đảm bảo chất lượng: là những hoạt động có kế hoạch, hệ thống và

được chứng minh là mức cân thiệt đê thoả mãn yêu câu của khách hàng Đôi

21

với người tiêu dùng: đảm bảo chất lượng là tạo lòng tin cho người sử dụng

sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp: đảm bảo chấtlượng là biểu thị sự cam kết của người sản xuất về mức sản phẩm của mìnhđối với người tiêu dùng Các nội dung chủ yếu của công tác giám sát là:Nội

dung giám sát:

+ Xây dựng hệ thống quy trình quản lý, tổ chức thực hiện chương trình;

lập kế hoạch thực hiện

+ Theo dõi, kiểm tra tình hình thực hiện Chương trình: Tiến độ, mức độ,

kết quả thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ; khối lượng thực hiện các nội dung, hoạt

động thuộc chương trình.

+ Báo cáo kết quả thực hiện Chương trình, kết quả xử lý các vướng mắc,khó khăn thuộc thâm quyền va đề xuất phương án xử lý khó khăn, vướngmắc, vấn đề vượt thâm quyền

Các công cụ thực hiện việc giám sát:

+ Các công cụ hỗ trợ cho việc ra quyết định ( kiểm soát mối nguy hiểm,

hệ thông chuyên gia, hệ thống phân tích lỗi và hỏng hóc)

+ Ứng dụng các công nghệ bảo dưỡng mới + Sử dụng dụng cụ thiết bị hiệu quả

+ Hệ thống quản lý lao động hiệu quả

Kiểm tra giám sát toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ kỹ thuật+ Việc kiểm tra giám sát phải được thực hiện nhất quán nhằm đảm bảo

chất lượng đạt được trong việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật.

+ Kiểm tra ban đầu, kiểm tra trong quá trình, kiểm tra cuối cùng là 3

khâu không thé tách rời trong hoạt động bảo dưỡng Các hoạt động này phải được thực hiện tuần tự và liên tục tránh những sai lỗi sảy ra hay những phát

sinh bat ngờ dé không bỏ xót lỗi và chậm tiến độ dé ra Hoạt động bảo dưỡng

có nhiêu tiêm ân và sẽ có những lúc phải hỏi nhà chê tạo hay xin nhân

22

nhượng về sự khác biệt Thực hiện được những nội dung trên sẽ đảm bảo chocông việc hoàn thành tốt.

Bảo trì, bảo hành và tiếp nhận thông tin khách hàng

Bảo hành, bảo trì: Cần phải xây dựng hệ thống tiếp nhận thông tin về

tình trạng trang thiết bị hoặc tàu bay sau thời gian thực hiện dịch vụ để có cơ

sở dữ liệu về chất lượng dịch vụ đồng thời khắc phục ngay các hỏng hóc phát

sinh hoặc thực hiện sửa chữa, bảo trì theo yêu cầu của khách hàng, cụ thể:

+Hệ thong hoá các thu tục thực hiện trong bao trì, bao dưỡng, sửa chữa

trang thiết bị, máy móc phục vụ cho hoạt động kinh doanh tại công ty;

+ Đảm bảo hoạt động bảo trì, bảo dưỡng, sữa chữa trang thiết bị máy mócđược thực hiện một cách kip thời, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu cũng như sử dụng hiệu quả của các loại trang thiết bị máy móc;

+Quy định rõ các trách nhiệm cá nhân cũng như trách nhiệm của các bộ

phận, phòng ban trong việc thông báo hư hỏng, giữ gìn, bảo vệ trang thiết bị

máy móc tại công ty.

Xử ly tiếp nhận thông tin sau khi thực hiện dịch vụ kỹ thuật: Sau mỗiđịnh kỳ bảo dưỡng, khách hàng được khảo sát về chất lượng dịch vụ bảo

dưỡng sau bảo dưỡng; thông qua mẫu khảo sát sẽ thu được chính xác các

thông tin góp ý cần thiết trong cả quá trình hoạt động bảo dưỡng, từ đó đưa ra

biện pháp khắc phục và phòng tránh sai lỗi lặp lại nêu có:

- Đánh giá chất lượng công tác lập kế hoạch và thực hiện định kỳ có đảm

bảo thời gian thực hiện định kỳ (TAT) đã cam kết với khách hàng.

- Đánh giá chất lượng bảo dưỡng trên các khía cạnh: Độ tin cậy cất cánh,tàu ra định kỳ không có hỏng hóc phát sinh, quá trình khai thác ôn định, các

hỏng hóc cabin được khắc phục triệt đề.

- Quản lý kỹ thuật cơ bản tàu bay: Mức chất lượng dịch vụ của gói công

việc “Quản lý kỹ thuật cơ bản tàu bay” sẽ được đánh giá trên cơ sở tổng hợp

các nội dung công việc liệt kê dưới đây và theo tiêu chí sau:

- Mức A: tat cả các nội dung đạt mức 1

23

1.2.5 Nhân tô ảnh hướng tới hoạt động quan lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Quá trình quản lý chịu ảnh hưởng của một hệ thống các nhân tố bên trong, bên ngoài doanh nghiệp và có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh

e Nhóm nhân tố chủ quan Các yêu tô thuộc tiềm năng của doanh nghiệp bao gồm : Sức mạnh về tài

chính, tiềm năng về con người, tài sản vô hình, trình độ tổ chức quản lý, trình

độ trang thiết bị công nghệ, cơ sở hạ tầng, và khả năng kiểm soát chất lượng

trong quá trình thực hiện mục tiêu:

Nhân tổ con ngườiCác yếu tố về nhân tô con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngcung cấp các dịch vụ kỹ thuật đối với hoạt động bảo dưỡng máy bay Những

sai lỗi của nhân viên kỹ thuật khi làm các công việc bảo dưỡng hay khi thực

hiện kiểm tra hệ thống máy bay gây ảnh hưởng đến sự an toàn của các chuyếnbay, gây chậm chuyến hay hư hại đến thiết bị máy bay; Năng lực, sự hiểu biếtcủa các chuyên gia kỹ thuật góp phan rất lớn trong việc kiểm soát khả phi,đánh giá độ tin cậy, kiêm soát các chương trình bảo đưỡng Do vậy nó có thélàm hiệu quả kinh tế của hãng hàng không bị sụt giảm lớn Xem xét các lỗicủa con người trong hoạt động kiểm soát và bảo dưỡng máy bay chúng ta có

thê thấy một số lỗi chính như sau:

Đầu tiên là lỗi không phát hiện được những hỏng hóc hay dấu hiệu hỏng

24

hóc của thiết bị máy bay và hệ thống máy bay Nhiều máy bay gặp sự cô dothiệt bi máy bay bị quá giới hạn chịu đựng hay một số chi tiết 6c xiết bi lỏng,tuy nhiên những dấu hiệu này hoàn toàn có thé được phát hiện khi làm bảo

dưỡng Ngoài ra nhân viên bảo dưỡng có thể gây lên một số lỗi như: không lắp lại một số chi tiết, không sửa chữa hỏng hóc triệt dé, để quên dung cụ cá

nhân trên máy bay, quên không đánh bảo hiểm hay tháo những dụng cụ an

toàn Điều này dẫn đến kết quả đưa máy bay vào khai thác ở trạng thái

không an toàn, máy bay dễ gặp hỏng hóc khi đang hoạt động khai thác

Nhiều trường hợp mặc dù nhân viên bảo dưỡng hiểu được tầm quantrọng của triệu trứng hỏng hóc nhưng họ không giải thích được bản chất của

nó Thống kê cho thấy hơn 60% những hỏng hóc của hệ thống máy tính trên máy bay không được sửa chữa chính xác, các khối máy tính bị thay nhầm là rất nhiều Do vậy nhiều hỏng hóc không được sửa chữa triệt dé Trong trường hợp bảo dưỡng một hệ thống trên máy bay có thể có nhiều người cùng làm và

làm những phan công việc khác nhau nên dé xảy ra trường hợp thiếu sự phốihợp chính xác, dẫn đến việc phát hiện dấu hiệu hỏng hóc và xử lý hỏng hóc là

không hiệu quả.

Chính vì những lý do trên nên đội ngũ nhân lực làm quản lý chất lượngphải có được chuyên môn tốt, đã trải qua nhiều năm làm việc trực tiếp với các

kinh nghiệm thực tế sâu sát dé có thé nâng cao được chất lượng khi là khâu

kiểm tra cuối cùng đưa máy móc, thiết bị và máy bay vào khai thác một cách

an toàn.

Đối với các dịch vụ kỹ thuật cơ bản, việc các chuyên gia mất kiểm soát hạn bảo dưỡng tàu bay, thiết bị PTVT, các chỉ lệnh nhà chức trách HK, nhà sản xuất, đánh giá chưa đúng chưa đầy đủ về trạng thái máy bay động cơ gây

ra tiêm ân rủi ro trong quá trình khai thác.

25

Máy móc thiết bị phục vụ bảo dưỡng

Công việc sửa chữa bảo dưỡng máy bay luôn đòi hỏi sự trợ giúp của các

máy móc thiết bị Những công việc mà chỉ với những dụng cụ đơn giản thìnhân viên kỹ thuật không thé xác định được tinh trạng của hỏng hóc vakhông thé tháo hay lắp những chi tiết lên máy bay Những máy móc thiết bịnày bao gồm:

Thiết bị kiểm tra: thiết bị để xác định trạng thái của hệ thống máy bay

mà không cần tháo rời những chỉ tiết trên khỏi máy bay Ví dụ như các loại

máy soi, máy đo, máy kiểm tra vết nứt, dò rỉ

Thiết bị trợ giúp: các thiết bị hỗ trợ cần thiết khi thực hiện công việc sửa

chữa hay kiểm tra hoạt động của hệ thống máy bay Ví dụ như các thiết bị

cung cấp nguồn điện, nguồn thủy lực cho máy bay, các thiết bị nap dit liệu,nạp dầu, nạp khí

Sự đầy đủ và chất lượng của các máy móc này có ảnh hưởng rất lớn đếnhiệu quả của công việc Đầu tiên sự đầy đủ sẵn sàng phục vụ của thiết bị giúp

cho việc thực hiện những yêu cầu công việc định kỳ cũng như những hỏng

hóc phát sinh được nhanh chóng, giảm thiểu thời gian máy bay dừng bay

Như vậy hiệu quả của các công việc phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của

chính những thiết bị trợ giúp

Trong ngành hàng không thì những thiết bị trợ giúp sửa chữa bảo đưỡngmáy bay cần phải được phê chuẩn và quản lý chặt chẽ để đảm bảo các côngviệc được thực hiện chính xác nhất, hạn chế những sai sót do sự không chínhxác và an toàn của các thiết bị này

Việc áp dụng các phương pháp kiểm tra hiện đại cũng giúp tìm ranhững lỗi mà bản thân con người không thể tìm thấy, chỉ có thể bằng sự trợ

giúp của máy móc ( Kiểm tra không phá hủy, hay dùng các thiết bị soi hiện đại để kiểm tra )

26

Vấn đề về phương pháp tổ chức quản lý Phương pháp tô chức quản lý luôn là những thách thức đối với các hãng

với mục tiêu đạt chất lượng và hiệu quả khai thác cao nhất cao nhất Nhà quản

lý thường phải phối hợp được hiệu quả sự tham gia của nhiều bộ phận phòngban nhằm quản lý hỏng hóc và sửa chữa bảo dưỡng đúng kế hoạch, công táckiểm soát trạng thái máy bay, trạng thái khả phi tau bay, tình trạng AD/SB,kiểm soát cấu hình, thời hạn bao dưỡng, thực hiện chương trình độ tin cậy

luôn đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn của nhà chức trách HK, nhà sản xuất và nhà

chữa những hỏng hóc thường phải thực hiện vào ban đêm khi máy bay dừng

bay qua đêm Những hỏng hóc phức tạp cần sự phối hợp và đánh giá hợp lýtránh ảnh hưởng đến lịch bay của hãng

Đối với bảo dưỡng nội trường: bảo dưỡng nội trường thường có khối lượng công việc là rất lớn và một số công việc rất phức tạp đòi hỏi lượng khí

tài vật tư lớn Do vậy nên công tác quản lý cần phải linh hoạt để các công việckhông bị chồng chéo Việc cung cấp khí tài vật tư phục vụ bảo dưỡng phảiđược chuẩn bị trước Những công việc phát sinh cần sự trợ giúp từ các đơn vịtrong và ngoài công ty cũng gây ảnh hưởng đến tiến độ của bảo dưỡng

Vấn đề cung cấp vật tư khí tài.

Cung cấp khí tài kịp thời là một vấn đề rất quan trọng trong việc giảmthiểu thời gian máy bay phải đừng bay do lỗi kỹ thuật Theo thống kê từ các

hãng Hàng không thì hơn 90% trường hợp máy bay phải dừng bay do không

có khí tài kịp thời dé thay thế khi máy bay gặp sự cố Những hỏng hóc của

27

máy bay xảy ra rất đa dạng, nó có thể xảy ra bat cứ lúc nào, mặt khác tất cả các khí tài thiết bị máy bay được quản lý rất chặt chẽ Trên thế giới chỉ có hơn

100 nhà cung cấp được phép chế tạo thiết bi dé lắp cho máy bay Do vậy khimột hỏng hóc xảy ra ở bất kỳ một hãng hàng không nào đó thì các hãngkhông có nhiều sự lựa chọn để được cung ứng, các hãng sẽ mất nhiều thờigian để mua khí tai đem đến nơi có thé sửa chữa

Đề giảm thiêu thiệt hại cho các hãng hàng không mà không ảnh hưởng

đến độ an toàn bay thì nhà chế tạo máy bay đưa ra một danh mục các thiết bị,

hệ thống máy bay hỏng hóc có thể được trì hoãn sửa chữa trong một khoảng

thời gian nhất định Danh mục các hỏng hóc có thể trì hoãn này phải được

Cục Hàng không quốc gia phê chuẩn và cho phép.

Trước những khó khăn như vậy thì đòi hỏi các tổ chức bảo dưỡng máybay muốn nâng cao được chất lượng sửa chữa bảo dưỡng phải thiết lập được

hệ thống cung ứng vật tư một cách nhanh nhất Xây dựng được phương thức

quản lý kho sao cho đảm bảo các công việc bảo dưỡng không bị gián đoạn.

Năng lực tài chính

Sức mạnh về tài chính thé hiện trên tong nguồn vốn (bao gồm vốn chủ

sở hữu,vốn huy động) mà doanh nghiệp có thé huy động vào kinh doanh, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh Sức mạnh tài

chính thê hiện ở khả năng trả nợ ngắn hạn, dài hạn, các tỉ lệ về khả năng sinh

lời của doanh nghiệp

e Nhóm nhân tố khách quan

Là các nhân tố mà doanh nghiệp không thé kiểm soát được nó tác động

liên tục đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo những xu hướng khác nhau, vừa tạo ra cơ hội vừa hạn chế khả năng thực hiện mục tiêu của

doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải thường xuyên nắm bắt được

các nhân tô này, xu hướng hoạt động và sự tác động của các nhân tô đó lên

28

toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các nhân tố khách quan bao gồm các yếu tố chính trị, luật pháp, văn hoá, xã hội, công nghệ, kỹ thuật, kinh

tế, điều kiện tự nhiên, cơ sở hạ tầng và quan hệ kinh tế, đây là những yếu tố

mà doanh nghiệp không thé kiêm soát được đồng thời nó có tác động chungđến tất cả các doanh nghiệp trên thị trường Nghiên cứu những yếu tổ nàydoanh nghiệp không nhằm để điều khiển nó theo ý kiến của mình mà tạo rakhả năng thích ứng một cách tốt nhất với xu hướng vận động của mình

Yếu tô kinh tế:

Có thé tạo ra điều kiện thuận lợi cho việc xâm nhập mở rộng thị trường,nghành hàng này nhưng lại hạn chế sự phát triển cuả nghành hàng khác Cácyếu tô kinh tế ảnh hưởng đến sức mua, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng hay xu

hướng phát triển của các ngành hàng, các yếu tố kinh tế bao gồm: Hoạt động

ngoại thương; Lạm phát và khả năng điều khiển lạm phát ảnh hưởng đến thunhập, tích luỹ, tiêu dùng, kích thích hoặc kìm hãm đầu tư; Sự thay đôi về cơ

cầu kinh tế ảnh hưởng dến vị trí vai trò và xu hướng phát triển của các ngành

kinh tế kéo theo sự thay đôi chiều hướng phát triển của doanh nghiệp; Tóc độtăng trưởng kinh tế Đối với nghành bảo dưỡng Hàng không đầu vào của dịch

vụ kỹ thuật là tăng trưởng cả số lượng và chất lượng của các hãng hàng không, nếu số lượng tàu bay và các chuyến bay ngày càng tăng sẽ đồng nghĩa với dịch vụ kỹ thuật tăng trưởng và ngược lại Như vậy yếu tố thị trường là

yếu tố quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ kỹ thuật của bất cứ quốc gia và

doanh nghiệp bảo dưỡng máy bay nào trên thế giới Các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu là: Tăng trưởng kinh tế, nhất là ngành du lịch Yêu tô tăng trưởng của

ngành hàng không phụ thuộc rất nhiều vào nền kinh tế của thế giới và kinh tếcủa quốc gia, lãnh thé, đặc biệt là tăng trưởng của ngành du lịch của các quốcgia Kinh tế phát triển, du lịch tăng thì việc đi lại đi chuyển của cư dân bằng

29

phương tiện máy bay dân dụng gia tăng cũng có nghĩa là việc sử dụng máy

bay cũng tăng theo, khi đó yêu cầu của việc bảo dưỡng máy bay có cơ hộiphát triển Minh chứng rõ nhất của yếu tố thị trường ảnh hưởng đến tăng

trưởng của ngành hàng không trên thế giới vừa qua đó là: Ảnh hưởng của dịch Covid đã làm giảm thiểu một cách chưa từng có đối với ngành hành không các nước, do kinh tế, nhất là du lịch bị đình trệ đã làm cho nhiều hãng hàng không sút giảm về số lượng số chuyến bay và hành khách một số nước

đã hạn chế tác động của dịch Covid đã mở dần nên kinh tế, nhất là du lịch, từ

đó các tuyến, chuyến bay và dich vụ kỹ thuật đã có bước tăng trưởng đáng kể

so với lúc có dich.

Các yéu tổ văn hoá xã hội:

Có ảnh hưởng lớn tới khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp là yếu tô hình thành tâm lý, thị hiéu của người tiêu dùng Thông

qua yếu tô nay cho phép các doanh nghiệp hiểu biết ở mức độ khác nhau về đối tượng phục vụ qua đó lựa chọn các phương thức kinh doanh cho phù hợp.

Yếu to kỹ thuật công nghệ:

Ảnh hưởng đến yêu cầu đổi mới công nghệ trong thiết bị khả năng sản

xuất sản phẩm với chất lượng khác nhau, Năng suất lao động và khả năngcạnh tranh, lựa chọn và cung cấp công ngÌhệ Yếu tố khoa học công nghệ đã

tác động trong bảo dưỡng máy bay với các nội dung sau:

- Thay đổi về cấu trúc, thiết kế trong các loại máy bay đời mới được mua (hoặc thuê) dẫn đến việc sửa chữa, bảo dưỡng máy bay của các kỹ thuật viên

phải nắm bắt thường xuyên đề bảo dưỡng cho phù hợp

- Khoa học công nghệ ngành hàng không luôn phát triển, đòi hỏi các cơ

sở, doanh nghiệp bảo dưỡng máy bay phải đầu tư các trang thiết bị mới phùhợp dé bảo đảm công việc bảo dưỡng có hiệu quả

30

- Khoa học công nghệ phát triển dé bảo đảm bảo dưỡng máy bay cũng

phải thường xuyên cặp nhật quy chuẩn, quy trình kỹ thuật mới, bổ sung hoặcthay đồi kế hoạch, hợp đồng bảo dưỡng máy bay;

- Thường xuyên cập nhật kiến thức khoa học công nghệ và phương pháp

trong công tác đào tạo kỹ năng cho kỹ thuật viên và quản lý ngành bảo dưỡng máy bay;

- Yếu tố khoa học công nghệ tác động trực tiếp đến việc thay đổi cáckhoản chi phí, giá thành, hiệu quả và kết qua của chuỗi giá trị trong bảo

dưỡng máy bay;

- Thay đôi phần mềm quản lý bảo dưỡng tàu bay;

Với những tác động trên của khoa học công nghệ, trong nghề bảo dưỡng máy bay đã có những bước tiến và kết quả rõ rệt, nhất là trong quy trình bảo

dưỡng, trong trang bị các máy móc thiết bị chuyên ngành, trong đảo tạo kỹ

năng cho kỹ thuật viên và cả công tác quản lý sửa chữa, bảo dưỡng các loại

máy bay ở các quốc gia và từng doanh nghiệp

Điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tang:

Các yếu tố điều kiện tự nhiên trong khu vực, hoặc ảnh hưởng đến hoạt động dự trữ, bảo quản hàng hoá Đối với cơ sở hạ tầng kỹ thuật, các điều kiện

phục vụ cho sản xuất kinh doanh một mặt tạo cơ sở cho kinh doanh thuận lợikhi khai thác cơ sở hạ tầng san có của nền kinh tế, mặt khác nó cũng có thể

gây hạn chế khả năng đầu tư, phát triển kinh doanh đặc biệt với doanh nghiệp

thương mại trong quá trình vận chuyền, bảo quản, phân phối

1.2.6 Tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vu kỹ thuật tại

doanh nghiệp bảo dưỡng máy bay

e Tiêu chuẩn chung đối với Doanh nghiệp bảo dưỡng Hàng không:

- Các yêu cầu của các Nhà chức trách hàng không liên quan; Các tài liệu

kỹ thuật của các nhà chế tạo tàu bay, động cơ và thiết bị;

- Các quy trình mới nhất được phê chuẩn của VNA, VAECO, bao gồm

31