Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại công ty tnhh một thành viên kỹ thuật máy bay

Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường hàng không có nhiều biến động, để thích ứng với tình hình mới, công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật của công ty cần tiếp tục được đổi mới và

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Hà Nội, 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn của PGS TS PHẠM THỊ HỒNG ĐIỆP Các nội dung nghiên cứu, kết quả của đề tài trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Tất cả bảng biểu, số liệu sử dụng để phân tích đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau, các nguồn gốc dữ liệu được có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn của mình nếu phát hiện

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP 5

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu 5

1.1.1 Các công trình nghiên cứu đã công bố liên quan đến đề tài 5

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật 10

1.2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật 10

1.2.2 Các dịch vụ kỹ thuật và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật: 14

1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật 18

1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật 24

1.2.6 Tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại doanh nghiệp bảo dưỡng máy bay 31

1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại một số doanh nghiệp bảo dưỡng hàng không và bài học cho Công ty VAECO 33

1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại tập đoàn Evergreen Aviation Technologies Coporation (EGAT) – Đài Loan 33

1.3.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Singapor Technic (ST) 34

1.3.3 Bài học đối với Công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO 35 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

2.1 Các phương pháp thu thập dữ liệu 40

2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp 40

2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu sơ cấp 41

2.2 Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 43

2.2.1 Phương pháp thống kê, mô tả 43

2.2.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp: 44

2.2.3 Phương pháp thang đo Likert: 45

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY TNHH MTV KỸ THUẬT MÁY BAY (VAECO) 47

3.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO) 47

3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển và Cơ cấu tổ chức 47

3.1.2 Năng định bảo dưỡng, dịch vụ kỹ thuật và cơ sở hạ tầng của Công ty 48

3.1.3 Phân tích điểm mạnh yếu của doanh nghiệp qua mô hình SWOT 51

3.1.4 Kết quả hoạt động SXKD tại công ty VAECO 55

3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO 56

3.2.1 Công tác xây dựng chính sách, mục tiêu chất lượng: 56

3.2.2 Công tác lập kế hoạch triển khai quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật: 61

3.2.3 Công tác kiểm tra giám sát hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật: 64

3.2.4 Bảo trì, bảo hành và tiếp nhận thông tin khách hàng: 66

3.3 Đánh giá ưu nhược điểm của Công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật 67 3.3.1 Ưu điểm 68

3.3.2 Tồn tại hạn chế và nguyên nhân 74

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY VAECO 80

4.1 Bối cảnh mới và định hướng của VAECO về bảo dưỡng máy bay 80

4.1.1 Dự báo thị trường bảo dưỡng máy bay giai đoạn 2021-2025 80

4.1.2 Xu thế phát triển trong bảo dưỡng hàng không 84

4.1.3 Dự báo về thị trường bảo dưỡng máy bay của VAECO 86

4.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của VAECO 89

4.2.1 Mục tiêu 89

4.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO 94

4.3.1 Giải pháp kiểm soát chất lượng 94

4.3.2 Giải pháp về mô hình tổ chức, triển khai điều hành hệ thống bảo dưỡng 95

4.3.3 Giải pháp và định hướng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, năng định 96

4.3.4 Giải pháp và định hướng phát triển CNTT 97

4.3.5 Giải pháp và định hướng phát triển nguồn nhân lực, đào tạo 98

4.3.6 Các giải pháp cải tiến liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHỤ LỤC

thực hiện công việc

VNA/TCT

HKVN

Tổng công ty Hàng không Việt nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Bảng Năng định Bảo dƣỡng của Công ty VAECO 49

Bảng 3.2 Kết quả SXKD giai đoạn 2017-2022 (đơn vị tính tỷ đồng) 55

Bảng 3.3 Bộ chỉ số KPI về an toàn chất lƣợng của Cục Hàng không 56

Bảng 3.4 Bộ chỉ số KPI về độ tin cậy, chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật của VAECO 57 Bảng 3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật cơ bản 57

Bảng 3.6: Tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng 60

Bảng 3.7 Chỉ số chất lƣợng bảo dƣỡng máy bay qua các năm 65

Bảng 3.8 Chất lƣợng về thời gian máy bay bảo dƣỡng tại Công ty 69

Bảng 3.9 Điểm đánh giá chi tiết về Độ tin cậy 73

Bảng 3.10 Điểm đánh giá chi tiết về năng lực phục vụ 73

Bảng 3.11 Điểm đánh giá chi tiết về tiêu chí tổng quan 74

Bảng 4.1 Kế hoạch phát triển đội máy bay của các hãng HKVN 2020-2025 84

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 3.1 Mô hình tổ chức của doanh nghiệp VAECO 48

Hình 4.1 Dự báo chi phí bảo dưỡng máy bay theo khu vực 80

Hình 4.2 Dự báo chi phí bảo dưỡng máy bay của các nước trong khu vực 81

Hình 4.3 Dự báo chi phí theo loại hình bảo dưỡng 81

Hình 4.4 Dự báo chi phí bảo dưỡng theo từng loại máy bay 83

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong hoạt động của mỗi công ty là một quá trình tổng thể và khép kín, bao gồm việc sắp xếp, đánh giá và đảm bảo mỗi mắt xích trong chuỗi công việc phải được đảm bảo một cách an toàn tối đa Trong bối cảnh kinh tế thị trường và hội nhập Quốc tế hiện nay, khi chất lượng dịch vụ của công ty được nâng cao và đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng thì sẽ nâng cao tầm ảnh hưởng của công ty trong thị trường, góp phần mở rộng thị phần và sẽ có nhiều khách hàng tìm tới hơn Trong ngành kỹ thuật hàng không - bảo dưỡng tàu bay là một ngành đặc thù

mà chất lượng dịch vụ kỹ thuật của nó phải được đảm bảo tuyệt đối an toàn theo từng quy trình của nhà sản xuất, của nhà chức trách hàng không hay của

tổ chức bảo dưỡng đưa ra Chất lượng, dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc sẽ có những chuyến bay an toàn cho hành khách và đảm bảo an ninh hàng không Ngành hàng không ở Việt Nam trong những năm gần đây bùng nổ với sự tham gia của các hang hàng không mới như Vietjet Air, Bamboo Airways, Viettravel Airlines, Hải Âu … càng làm cho thị trường kỹ thuật hàng không sôi động hơn rất nhiều Chính vì vậy chất lượng dịch vụ kỹ thuật của mỗi tổ chức bảo dưỡng phải được nâng cao và chú trọng một cách tuyệt đối nhằm đảm bảo sự sống còn của mỗi tổ chức bảo dưỡng

Ngoài ra chất lượng dịch vụ kỹ thuật tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp và được phản ánh rõ rệt về sự hài lòng của khách hàng, việc này sẽ quyết định về sự phát triển của công ty Quản lý được tốt về chất lượng dịch vụ kỹ thuật đồng nghĩa với việc đảm bảo sự an toàn và độ tin cậy cho khách hàng

Với đặc thù của ngành hàng không, tiêu chí “ An toàn là trên hết “ luôn được đặt lên hàng đầu, để đảm bảo an toàn cho mỗi chuyến bay cất cánh là cả một hệ thống phụ trợ rất lớn đằng sau, và đảm bảo kỹ thuật chính là yếu tố

tiên quyết, chất lượng dịch vụ kỹ thuật được nâng cao, thêm nhiều lớp kiểm tra sẽ đảm bảo an toàn cho từng chuyến bay Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật chính một cách bài bản và khoa học hơn chính là tạo thêm sự tin tưởng cho khách hàng cũng như đảm bảo an toàn cho mỗi chuyến bay

Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO) là một thành viên của Tổng Công ty HK Việt nam - CTCP có trụ sở chính tại Sân bay quốc tế Nội Bài- Hà Nội, và 02 chi nhánh tại thành phố Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh VAECO được thành lập và hoạt động theo các tiêu chuẩn, quy định của Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam, Cục Hàng không liên bang Mỹ, Cơ quan an toàn hàng không Châu Âu, Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế ICAO và các nhà Chức trách hàng không các nước trên khắp thế giới… VAECO hiện đang cung cấp dịch vụ kỹ thuật, sửa chữa, đại tu cho toàn bộ các đội bay của Vietnam Airlines và hơn 80 hãng hàng không dân dụng khác trên thế giới Trong thời gian qua, các hoạt động kinh doanh của công ty đã đóng góp quan trọng cho sự phát triển của công ty Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường hàng không có nhiều biến động, để thích ứng với tình hình mới, công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật của công ty cần tiếp tục được đổi mới và hoàn thiện để nâng cao năng lực cạnh tranh của công

ty trên thị trường cung cấp dịch vụ kỹ thuật bảo dưỡng máy bay

Hiện tại các hãng hàng không trong nước như Vietjet Air, Bamboo Airways, Vietravel chỉ tập trung khai thác và chỉ đạt được những hạng mục bảo dưỡng nhỏ như kiểm tra giữa các chuyến bay ( Transit check ), kiểm tra đầu ngày ( Pre-flight check) hay cao hơn là kiểm tra với bảo dưỡng nhỏ tới dạng A check ( đến 100 ngày hoặc 1000h bay ), tuy là đối thủ cạnh tranh nhưng các hang này có nhu cầu rất lớn về bảo dưỡng tàu bay ở trong nước để tiết kiệm chi phí với chất lượng dịch vụ ngang tầm, ngoài những hãng này thì hiện tại Lufthansa ( Đức ) hay Japan Airlines ( Nhật ), Asiana Airlines ( Hàn Quốc )… cũng đang có nhu cầu đem máy bay sang làm dịch vụ kỹ thuật tại Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay Việc được những đối tác danh tiếng

và lâu năm ở nước ngoài quan tâm và hợp tác là phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa, cũng đồng nghĩa với việc danh tiếng của Vietnam Airlines hay Công

ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay đã có những sự phát triển vượt bậc về chất lượng dịch vụ kỹ thuật của bản thân công ty Việc đạt được các tiêu chuẩn đưa ra của Cục hang không Việt Nam, Cục hàng không liên bang Mỹ ( FAA ) hay Cơ quan an toàn hang không Châu Âu ( EASA ) … ngoài nỗ lực đạt được thì không ngừng được duy trì với những lần gia hạn định kỳ, nếu không sẽ bị cắt và không còn đủ năng định để cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho các hãng

hàng không trên Chính vì những lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Quản lý

chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay”

làm nghiên cứu luận văn

2 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài

Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty TNHH

Kỹ thuật máy bay hiện nay như thế nào? Ban lãnh đạo Công ty cần làm gì để

hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty TNHH MTV

Kỹ thuật máy bay

- Phạm vi về thời gian: Từ 2017-2022 và định hướng phát triển trong thời gian sắp tới

4 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

4.1 Mục tiêu của đề tài:

Thông qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay hiện nay để đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật

tại Công ty thời gian tới

4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ

kỹ thuật tại doanh nghiệp

Phân tích, đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật của Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO) thời gian qua từ đó rút ra những mặt tồn tại, hạn chế và nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những tồn tại hạn chế đó;

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật nhằm mang lại hiệu quả an toàn và kinh tế cao nhất trong thời gian tới

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn sẽ gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về

quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Doanh nghiệp

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại công ty

TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO)

Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng

dịch vụ kỹ thuật tại công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO)

Phần Kết luận

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu

1.1.1 Các công trình nghiên cứu đã công bố liên quan đến đề tài

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu, bài viết về quản lý chất lượng dịch vụ

kỹ thuật nhưng hiện nay các công trình nghiên cứu về Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật đối với lĩnh vực bảo dưỡng Hàng không, cụ thể là bảo dưỡng máy bay còn rất ít Các đề tài nghiên cứu được tác giả tham khảo chủ yếu trong lĩnh vực quản lý, quản trị, kinh doanh điều hành doanh nghiệp ngành vận tải Hàng không, các ngành nghề có tính chất đặc thù để tìm ra những điểm chung cũng như các yếu tố riêng Có thể kể đến một số công trình như: Nguyễn Thu Phương (2009), Phân tích và dự báo môi trường kinh doanh của Tổng công ty hàng không Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc

tế Nội dung luận văn xây dựng cơ sở lý thuyết cho việc phân tích và dự báo các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bao gồm môi trường bên trong nội bộ Tổng công ty và môi trường bên ngoài (môi trường kinh doanh quốc tế, nền kinh tế quốc dân, môi trường cạnh tranh ngành ) tác động đến doanh nghiệp Các số liệu nghiên cứu được giới hạn chủ yếu trong giai đoạn đầu mới phát triển hàng không Việt nam Tác giả đã sử dụng mô hình SWOT để phân tích, đánh giá và đề xuất các kiến nghị ở góc độ vĩ mô, vi mô nhằm phát triển môi trường kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam

Nguyễn Ái Lộc (2010) có đề tài “Quản lý chi phí tại Tổng công ty Hàng không việt nam” Luận văn đã tổng hợp cơ sở lý luận về công tác quản lý chi phí tại doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp hàng không nói riêng Luận văn lý giải các loại chi phí liên quan đến lĩnh vực ngành hàng không trong đó

các chi phí liên quan đến máy bay, tổ bay, nhiêu liệu, bảo dưỡng đã chiếm phần lớn trong chi phí giá thành sản phẩm Từ phân tích đánh giá đó, tác giả

đã có những kiến nghị đề xuất với nhà nước cũng như doanh nghiệp để tối ưu hóa các chi phí quản lý, phù hợp với thông lệ quốc tế và Việt nam

Nghiên cứu của Dương Tuấn Sơn (2012), phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay Việt Nam Đề tài đã đề cập tương đối đầy đủ các nhân tố chính và quan trọng ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ của Công ty, những kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại của chất lượng dịch vụ sửa chữa máy bay tại Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam, đồng thời đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Tuy nhiên việc nghiên cứu áp dụng đối với Công ty TNHH MTV VAECO tại thời điểm này cần phải điều chỉnh cập nhật do phạm vi, quy mô và công nghệ hàng không đã thay đổi nhiều

- Nhữ Nam Dương (2013) luận văn “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật sửa chữa tại công ty dịch vụ Khí ” Nghiên cứu chỉ ra rằng ngày nay trong nền kinh tế mở cửa thị trường và hội nhập quốc tế, sự cạnh tranh là điều bất khả kháng đối với mỗi doanh nghiệp

Áp lực cạnh tranh buộc các doanh nghiệp luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, thay đổi kiểu dáng mẫu mã đáp ứng nhu cầu khách hàng, nếu không sẽ thua cuộc và bị loại ra khỏi thị trường Ngành kinh doanh Khí cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua này, sự xuất hiện ngày càng nhiều các công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Khí từ trong và ngoài nước

đã làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng thêm gay gắt

Lê Hải Ngọc (2015) “Phát triển hoạt động kinh doanh tại Hãng Hàng không quốc gia Việt nam – Vietnamairlines” Luận văn đã tổng quan được cơ

sở lý luận và các công trình nghiên cứu trước đây về phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các lý thuyết được tổng hợp đầy đủ và đúng với

định hướng nghiên cứu của đề tài là sự phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh dựa trên một số chỉ tiêu Trên cơ sở các lý thuyết đã nghiên cứu và tổng hợp, tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

về mối quan hệ thích hợp của hoạt động sản xuất kinh doanh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines Thứ hai, Luận văn đã ứng dụng các phương pháp nghiên cứu có tính định tính như phương pháp phỏng vấn chuyên gia để phỏng vấn sâu về định hướng cũng như chiến lược kinh doanh của Vietnam Airlines Đề tài sử dụng phương pháp này nhằm có được đánh giá tổng quan về công tác phát triển hoạt động kinh doanh của công ty Thứ

ba, luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines dựa trên một số chỉ tiêu Các kết quả đưa ra có độ phù hợp cao và chỉ rõ được các hạn chế cũng như nguyên nhân của các hạn chế về phát triển hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines Thứ tư, luận văn đã đề xuất được một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines Cụ thể là giải pháp về nâng cao năng lực khai thác; giải pháp về vốn; giải pháp về xây dựng phát triển thương hiệu; giải pháp về hội nhập quốc tế

- Phạm Mạnh Hùng (2019) luận văn “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng hoạt bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty dịch vụ sửa chữa các nhà máy điện (EPS)” đã nêu tổng quan tình hình thực tiễn và cơ sở lý luận về công tác quản lý chất lượng bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty dịch vụ sửa chữa các nhà máy điện (EPS), kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty dịch vụ sửa chữa các nhà máy điện

- Lê Thị Uyên Vi (2017) luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh

An”, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng

xe máy; phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng

- Nguyễn Chánh Duy (2007) luận văn “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hang không tại sân bay Liên Khương”, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ về mọi mặt tại sân bay Liên Khương, trong bài tác giả đã đưa ra các mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ tại sân bay Liên Khương

và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng được tốt hơn khi đến sân bay Liên Khương

- Phạm Quang Tuyên (2019) luận văn “ Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông tại bưu điện Thái Nguyên” đã nêu được tổng quan về sự tác động của toàn cầu hóa, hội nhập quốc tế, đồng thời sự phát triển về khoa học

kỹ thuật trong thời kỳ 4.0 làm thay đổi về con đời sống con người, với những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp nói chung và ngành Bưu chính nói riêng, nếu muốn tồn tại và phát triển thì không còn con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ, coi đó là linh hồn, là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Bưu chính Nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong đơn vị, Trong đề tài tác giả đã đưa ra được hệ thống tương đối đồng bộ trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ như thành lập phòng chuyên môn chịu trách nhiệm kiểm duyệt dịch vụ trước khi đưa ra cung cấp cho khách hàng, đánh giá độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông qua nhiều hình thức

- Dương Thị Hằng Nga (2019) luận văn “ Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bắc Ninh “ Luận văn đã nêu ra những tồn tại và thách thức của ngành bưu chính viễn thông nói chung và Mobifone Bắc Ninh

nói riêng trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, trong xu thế chuyển đổi số toàn diện trong nước và quốc tế Những giải pháp được đưa ra nhằm chuyển đổi một cách hiệu quả và có hệ thống từ dịch vụ viễn thông truyền thống sang cung cấp các dịch vụ số, tập trung vào các giải pháp dịch vụ số theo dịch vụ số theo mô hình hệ sinh thái dựa trên các nền tảng số như Chính phủ điện tử, đô thị thông minh, vạn vật kết nối (Internet of things)… Thêm nữa, các doanh nghiệp này cũng đã làm chủ nhiều công nghệ chủ đạo hiện nay của thế giới như trí thông minh nhân tạo (AI), Blockchain, điện toán đám mây,… và đang chuyển sang bước ứng dụng để phát triển các giải pháp cụ thể phù hợp với nhu cầu thực tế tại Việt Nam Song song với việc phát triển đón đầu công nghệ là các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm

Nhận xét về các công trình nghiên cứu liên quan và khoảng trống nghiên cứu của luận văn

Trong quá trình tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy các công trình được thực hiện trong bối cảnh khác nhau, đối tượng khác nhau, mục tiêu khác nhau Các tác giả thực hiện nghiên cứu đều nhằm mục tiêu hệ thống lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật của doanh nghiệp nhưng do khác nhau về đối tượng, phương pháp nghiên cứu, phạm

vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu nên chưa thống nhất được những nội dung

về quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại các doanh nghiệp khác nhau

Các nghiên cứu được thực hiện ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau do

đó chưa chỉ hết các yếu tố tác động đến công tác Quản lý chất lượng dịch vụ

kỹ thuật tại doanh nghiệp và chưa đưa ra đầy đủ tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả của Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật của doanh nghiệp

Các công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật làm sao mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp Các nghiên cứu chưa đề cập đến công tác Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật cho doanh nghiệp về dịch vụ kỹ thuật Hàng không cụ thể

Đặc biệt trong các công trình nghiên cứu liên quan đến công tác quản

lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật nói chung và doanh nghiệp Hàng không nói riêng thì có rất ít công trình nào nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật hàng không Đối với doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật Hàng không thì yếu tố sống còn là an toàn

và chất lượng của sản phẩm bảo dưỡng và duy trì đảm bảo khả phi liên tục của máy bay; Các mục tiêu hiệu quả, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ phải được cân nhắc trên cơ sở mục tiêu an toàn, do đó để đảm bảo được lợi nhuận của doanh nghiệp, nhà quản lý phải cân đo đong đếm các mục tiêu với nhau để đảm bảo thỏa mãn tất cả các yếu tố

Vậy nên đề tài nghiên cứu của luận văn là thực sự cần thiết bởi tác giả sẽ tiếp cận công tác quản lý tại VAECO ở các khâu: Xây dựng mục tiêu, chính sách chất lượng; Tổ chức triển khai công việc đảm bảo đạt mục tiêu chính sách chất lượng đã đặt ra (Đảm bảo đủ nội dung công việc, PTVT, DCTB, kế hoạch nhân lực, slot hangar ), triển khai thực hiện (triển khai đồng bộ giữa các khâu kế hoạch sản xuất, kế hoạch triển khai công việc, tiến độ công việc, flow chart công việc) gắn chặt với mục tiêu an toàn hiệu quả chất lượng, tất

cả các công việc phải tuân thủ quy trình quy định của Công ty; Kiểm tra đánh giá, giám sát hoạt động chất lượng của các dịch vụ kỹ thuật từng con người, từng khâu, từng công đoạn, từng sản phẩm và thực hiện kiểm tra kết quả chất lượng, bảo hành bảo trì sản phẩm Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Công ty trong thời gian tới (đến 2030) đảm bảo duy trì lợi ích của doanh nghiệp trên cả khía cạnh an toàn chất lượng và hiệu quả

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật

1.2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật

- Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của

những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế,

kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ

sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

- Định nghĩa về “dịch vụ” trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: + Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng nhiệm vụ chính của dịch vụ

+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt hơn dịch vụ căn bản và làm gia tăng giá trị của dịch vụ căn bản

+ Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

- Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

- Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động

bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt

quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch

vụ không đảm bảo, nếu chấtlượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

- Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Kỹ thuật: TCVN 5814-94 Ứng dụng các kiến thức khoa học, kinh tế, xã

hội và thực tiễn để thiết kế, xây dựng, và duy trì các cấu trúc, máy móc, thiết

bị, hệ thống, vật liệu, … Ngành kỹ thuật vô cùng rộng Nó bao gồm một loạt các lĩnh vực kỹ thuật đặc thù như: Kỹ thuật quân sự , kỹ thuật hàng không, kỹ thuật công nghiệp, kỹ thuật dầu khí, kỹ thuật điều khiển, kỹ thuật điện, kỹ thuật cơ khí,…

Dịch vụ kỹ thuật: Là cung ứng các dịch vụ liên quan đến kỹ thuật (

trong một ngành kỹ thuật cụ thể) Đòi hỏi đơn vị cung ứng dịch vụ (cá nhân

cung ứng dịch vụ) phải có chuyên môn, tay nghề, hiểu biết liên quan đến lĩnh vực kỹ thuật muốn cung ứng dịch vụ Đây là dịch vụ vô cùng quan trọng cho nền công nghiệp, đảm bảo cho máy móc, trang thiết bị hoạt động liên tục, hiệu quả, an toàn và đáng tin cậy Cho nên, bất kỳ nhà máy, công xưởng và doanh nghiệp công nghiệp nào nói chung, hoặc doanh nghiệp hoạt động sản

xuất liên quan đến máy móc thiết bị đều phải quan tâm, coi trọng

Bảo dưỡng máy bay: Đó là công việc sử dụng các quy trình kỹ thuật

hiện đại để đảm bảo cho các bộ phận của một chiếc máy bay nói chung và đặc biệt là máy bay dân dụng (chuyên vận chuyển hành khách) vận hành một cách thông suốt, tuyệt đối an toàn nhằm đảm bảo theo đúng những yêu cầu của nhà sản xuất và nhà chức trách hàng không sở tại ( Ở Việt Nam là Cục hàng

không dân dụng )

Quản lý: Từ điển Bách khoa Việt Nam định nghĩa là sự tác động có tổ

chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức để đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến động Quản lý cũng có thể được định nghĩa là quá trình quản trị và kiểm soát các công việc của tổ chức, không phân biệt bản chất, loại hình, cấu trúc và qui mô của nó Đó

là một hành động tạo ra và duy trì một môi trường kinh doanh trong đó các thành

viên của tổ chức có thể làm việc cùng nhau và đạt được các mục tiêu kinh doanh

Chất lượng dịch vụ: TCVN 5814-94 Từ các điểm khác biệt giữa sản

phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định

chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Theo Lưu Văn Nghiêm (năm 2001): Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ

tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Một số lý thuyết khác như Lehinen

& Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng

đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ

và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật: Theo TCVN 5814-94: "Quản lý

chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng" Đảm bảo chất lượng khi thực hiện các dịch vụ kỹ thuật cung cấp cho đối tác đảm bảo với các yêu cầu từ nhà sản xuất, đúng quy trình quy định của nhà chức trách

1.2.2 Các dịch vụ kỹ thuật và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

kỹ thuật:

Các Dịch vụ kỹ thuật và đặc điểm của dịch vụ kỹ thuật

 Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ nội trường:

Bảo dưỡng nội trường là thực hiện các nội dung bảo dưỡng định kỳ lớn, yêu cầu máy bay phải dừng bay một ngày hoặc dài ngày và thực hiện bảo

dưỡng trong xưởng sửa chữa Các mức bảo dưỡng máy bay mà VietnamAirlines tuân thủ như:

- Bảo dưỡng dạng A : thực hiện nội dung bảo dưỡng cho máy bay sau mỗi tháng

- Bảo dưỡng dạng B: thực hiện nội dung bảo dưỡng cho máy bay sau mỗi 3 tháng Nội dung của bảo dưỡng này bao gồm cả những nội dung trong dạng A

- Bảo dưỡng dạng C: thực hiện các nội dung bảo dưỡng máy bay sau từ

- Dịch vụ bảo dưỡng được thực hiện định kỳ, thường xuyên phụ thuộc vào thời gian, tần suất, số lần khai thác cất hạ cánh để đưa vào định kỳ

- Các dịch vụ bảo dưỡng ngắn hạn thường được thực hiện vào ban đêm

và hoàn thành trong đêm Đối với các định kỳ dài ngày, việc thực hiện bảo dưỡng 24/7 và mất nhiều thời gian để chờ đợi vật tư và khắc phục các hỏng hóc phát sinh, đặc biệt là các hỏng hóc cấu trúc máy bay

 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường:

Bảo dưỡng ngoại trường là các nội dung bảo dưỡng máy bay khi máy bay đang trong quá trình khai thác, bao gồm cả sửa chữa những hỏng hóc phát sinh, thực hiện những kiểm tra thay đổi kỹ thuật theo yêu cầu của khách hàng và quy định của Cục hàng không Các công việc bảo dưỡng được thực hiện khi:

- Kiểm tra máy bay trước khi đưa máy bay vào khai thác và giữa hai lần

thực hiện chuyến bay Đảm bảo máy bay đủ điều kiện để thực hiện chuyến bay an toàn, và được tổ bay chấp nhận thực hiện chuyến bay

- Kiểm tra máy bay cuối ngày khi máy bay dừng bay: Nội dụng này được thực hiện khi máy bay dừng bay qua đêm tại một căn cứ nào đó Và nội dung công việc kiểm tra phải được thực hiện không quá 36 tiếng một lần

- Kiểm tra máy bay hàng tuần: các nội dung công việc bảo dưỡng được liệt kê và thực hiện đầy đủ và phải thực hiện theo chu kỳ 8 ngày một lần

Đặc điểm: Để đảm bảo tất cả các máy bay và chuyến bay được kiểm tra

bảo dưỡng đầy đủ khi máy bay bay đến các sân bay lẻ thì khách hàng có thể yêu cầu công ty cung cấp dịch vụ đưa nhân viên kỹ thuật bay cùng hoặc nhân viên kỹ thuật được công ty cử đi trực tại các sân bay có chuyến bay đến Ngoài ra đối với các chuyến bay đến các sân bay lớn ở nước ngoài các hãng hàng không có thể ký hợp đồng bảo dưỡng với đối tác cung cấp dịch vụ kỹ thuật sửa chữa máy bay tại sân bay đó Việc ký kết hợp đồng này phải được

Cục hàng không quốc gia xem xét và chấp nhận

 Dịch vụ kỹ thuật cơ bản:

Là việc cung cấp các dịch vụ về quản lý cấu hình tàu bay, tình trạng kỹ thuật cơ bản tàu bay, đánh giá AD/SB khả phi cho đội bay, quản lý kế hoạch bảo dưỡng và hardtime/life limit của PTVT tàu bay đối với đội bay của khách hàng:

- Quản lý cấu hình kỹ thuật tàu bay, động cơ, càng, APU và thiết bị và Thiết lập và cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu của các tàu bay;

- Đánh giá, triển khai, quản lý và báo cáo tiến độ thực hiện AD, SB, AOT, AOM, SIL và các khuyến cáo như TFU, FTD, TPS, … của Nhà chức trách hàng không và Nhà sản xuất theo danh mục thống nhất với VNA;

- Theo dõi và báo cáo trạng thái động cơ (Chương trình ECTM, các khuyến cáo của Nhà chức trách, Nhà sản xuất và yêu cầu từ VNA);

- Thực hiện công việc liên quan đến bảo hành tàu bay, động cơ và thiết

bị tàu bay của VNA;

- Đánh giá sự cố EDTO; Quản lý, sửa chữa hỏng hóc cấu trúc tàu bay; Quản lý nội dung bảo dưỡng tàu bay; Quản lý các gói công việc (Work Package);

- Quản lý các thiết bị có thọ mệnh (H/T, LLP) và LRU của tàu bay, càng, động cơ, APU;

- Báo cáo trạng thái kỹ thuật tàu bay; Quản lý tài liệu kỹ thuật tàu bay;

Quản lý hồ sơ bảo dưỡng tàu bay

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật

 Kiểm tra chất lượng-Sự phù hợp (Quality Control-QC)

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu kiểm tra cuối cùng Căn cứ vào yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng các quy định chung mà bộ phận QC tiến hành kiểm tra chất lượng trong suốt quá trình hay khi hoàn thiện sản phẩm nhằm ngăn chặn những sai sót Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng mọi người cho rằng chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu kỹ thuật, các quy định bằng cách tăng cường công tác kiểm tra Với cách kiểm tra này đã phát triển việc đẩy chất lượng về chất lượng cho người kiểm tra (mà người kiểm tra phần lớn

lại làm việc tách biệt với người sản xuất) nên đã không khai thác được tiềm năng sang tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control-TQC)

Phương pháp này đã có sự thay đổi cách tiếp cận về quản lý chất lượng Đây là việc kiểm tra, kiểm soát một hệ thống nhằm đạt được mức chất lượng

dự định Ý nghĩa “toàn diện” trong TQC là:

 Kiểm soát chất lượng tổng thể (Total Quality Management-TQM)

Để khắc phục nhược điểm của hai phương pháp trên, người ta phát triển

và đưa ra một phương pháp tiến bộ hơn trên cơ sở: chất lượng không chỉ là công việc của một số ít người quản lý mà còn là nhiệm vụ, vinh dự của mọi thành viên trong một đơn vị kinh tế, chất lượng sản phẩm muốn được nâng cao phải luôn quan hệ mật thiết với việc sử dụng tối ưu yếu tố con người và mọi lĩnh vực của doanh nghiệp Đó là bước tiến mới của quản lý chất lượng

và mang lại hiệu quả cao

1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Dịch vụ kỹ thuật là cung cấp những hoạt động kỹ thuật đối với khách hàng với phạm vi nội dung công việc đối tượng cụ thể là tàu bay nhằm mục đích duy trì tình trạng kỹ thuật tốt, ngăn ngừa những hỏng hóc lớn có thể xảy

ra trong quá trình hoạt động và lường trước được những hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo máy móc thiết bị vận hành với độ tin cậy là cao nhất

Trong đó yếu tố sống còn là phải quản lý được chất lượng dịch vụ kỹ thuật cung cấp cho khách hàng, từ quá trình lập kế hoạch, tổ chức triển khai thực hiện, các hoạt động bảo dưỡng và hoàn thành phải được kiểm soát chặt chẽ từng khâu từng bước theo quy định và tuân thủ nghiêm ngặt Điều này được nêu rõ trong Quy chế hàng không của Cục hàng không quốc gia Vì vậy, quản

lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật đối với dịch vụ bảo dưỡng định kỳ Nội trường, bảo dưỡng Ngoại trường và dịch vụ kỹ thuật cơ bản cũng được thực hiện nghiêm túc theo những nội dung dưới đây:

Chính sách chất lượng là tuyên bố chung về cam kết của một doanh

nghiệp hay tổ chức về chất lượng Cam kết này phù hợp với mục tiêu hoạt động, định hướng chiến lược, tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp (hay tổ chức) và đặt khuôn khổ cho các mục tiêu chất lượng trong tương lai của doanh nghiệp Ngoài ra, chính sách chất lượng còn nêu lên cam kết của doanh

nghiệp trong việc đáp ứng các yêu cầu và quy định, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của ISO,… cũng như cam kết về cải tiến liên tục

1.2.4 Chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ:

Trên cơ sở nhu cầu, mục tiêu của khách hàng và các yêu cầu của các nhà chức trách mà doanh nghiệp sẽ xây dựng cho doanh nghiệp mục tiêu và chính sách thực hiện Để triển khai mục tiêu chính sách, Lãnh đạo cao nhất sẽ người

có trách nhiệm thiết lập chính sách chất lượng thành văn bản và truyền đạt chính sách chất lượng cho các bên có liên quan thông qua hệ thống sổ tay chất lượng: Cụ thể tổ chức/doanh nghiệp cần tự đặt ra câu hỏi:

- Mong muốn đạt được của tổ chức/ doanh nghiệp là điều gì?

- Chúng ta phải những làm gì, ai sẽ là người làm và chúng ta làm để hướng đến ai?

- Làm thế nào điều này sẽ được thực hiện và những chiến lược sẽ được

sử dụng?

- Tại sao điều này quan trọng để làm?

- Mục tiêu được các người liên quan biết và hiểu đúng về nó không?

- Mục tiêu được mô tả với các động từ hành động?

- Ai sẽ chịu trách nhiệm cho những gì và chúng ta cần ai khác tham gia?

- Mục tiêu này áp dụng ở đâu ở đâu? Khi nào mục tiêu này được hoàn thành?

- Các người có liên quan có biết cần thực hiện các hành động gì để đạt được mục tiêu không? Và họ có khả năng làm được việc này không?

- Mục tiêu có đem lại một kết quả rõ ràng? Mục tiêu này sẽ dẫn đến đạt được kết quả mong muốn? Mục tiêu này mang lợi ích gì cho chúng ta?

Ngoài ra cần phải đo lường, đánh giá tính thống nhất, thực tế và thời hạn

của mục tiêu để có những chính sách phù hợp Đối với doanh nghiệp Hàng không cụ thể

- Mục tiêu chất lượng: Mục tiêu của doanh nghiệp bảo dưỡng hàng không là nâng tầm chất lượng quốc tế các sản phẩm dịch vụ kỹ thuật, an toàn tuyệt đối, duy trì khả phi liên tục

- Chính sách chất lượng của doanh nghiệp hàng không là đảm bảo chất lượng dịch vụ kỹ thuật đáp ứng tiêu chuẩn của nhà sản xuất, nhà chức trách hàng không và khách hàng bằng hệ thống chất lượng, chỉ số KPI, hệ thống quy trình bảo trì, bảo hành với giá cả cạnh tranh theo luật định

Xây dựng mục tiêu, kế hoạch chất lượng

Kế hoạch chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, các yêu cầu chất lượng cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng Lập kế hoạch chất lượng bao gồm:

+ Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ kỹ thuật dài hạn với các khách hàng (Hãng hàng không) phải có kế hoạch và nhân lực cụ thể trong từng thời điểm Bản thân ngành hàng không cũng có những thời gian cao điểm, thấp điểm rất

rõ ràng Việc chính xác được kế hoạch sẽ lên được kế hoạch nhân lực một cách phù hợp, giảm thiểu sai lỗi bảo dưỡng do yếu tố con người gây nên

+ Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ kỹ thuật: xác định, phân loại và cân nhắc mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và lập kế hoạch tiến hành

+ Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: công tác tổ chức, lập tiến độ sản xuất

+ Chuẩn bị phương án chất lượng, đề ra các quy định cải tiến chất lượng

- Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ: thực hiện bảo dưỡng định kỳ được thực hiện phụ thuộc vào các yếu tố như thời gian, tần suất khai thác, số lần cất hạ cánh Việc đưa máy bay vào định kỳ được kiểm soát và lập kế hoạch một cách định kỳ thường xuyên Để có thể bố trí kế hoạch định kỳ, phải thực hiện việc đánh giá phân tích tổng hợp tất cả các yếu tố: Thời hạn định kỳ, nội dung bảo dưỡng, tình hình cung ứng PTVT, DCTB, slot hangar, nhân lực Công tác lập kế hoạch về việc cung ứng vật tư, dụng cụ và thiết bị phù hợp với từng chủng loại, dòng máy bay theo đúng thời gian yêu cầu; kế hoạch bố trí nguồn nhân lực phù hợp cho quá trình sữa chữa, bảo dưỡng cho từng chủng loại máy bay để thực hiện theo kế hoạch đã đề ra

Để quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật thì đây là một trong những khâu quan trọng vì nếu có sự quản lý sắp xếp đánh giá đúng, toàn bộ quá trình bảo dưỡng định kỳ được thực hiện đúng theo kế hoạch đề ra, không

có các phát sinh ảnh hưởng đến tiến độ do các yếu tố chủ quan như thiếu vật

tư, dụng cụ hay nhân lực Khi đó khách hàng sẽ nhận tàu và đưa vào khai thác đúng kế hoạch đúng cam kết

Theo dõi chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Hệ thống theo dõi chất lượng dịch vụ kỹ thuật bao gồm các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ, tổ chức triển khai sản xuất đến kiểm soát chất lượng đầu ra của sản phẩm thông qua hệ thống quy trình bảo dưỡng, quy trình sản xuất Đảm bảo chất lượng: là những hoạt động có kế hoạch, hệ thống và được chứng minh là mức cần thiết để thoả mãn yêu cầu của khách hàng Đối

với người tiêu dùng: đảm bảo chất lượng là tạo lòng tin cho người sử dụng sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp: đảm bảo chất lượng là biểu thị sự cam kết của người sản xuất về mức sản phẩm của mình đối với người tiêu dùng Các nội dung chủ yếu của công tác giám sát là:Nội dung giám sát:

+ Xây dựng hệ thống quy trình quản lý, tổ chức thực hiện chương trình; lập kế hoạch thực hiện

+ Theo dõi, kiểm tra tình hình thực hiện Chương trình: Tiến độ, mức độ, kết quả thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ; khối lượng thực hiện các nội dung, hoạt động thuộc chương trình

+ Báo cáo kết quả thực hiện Chương trình, kết quả xử lý các vướng mắc, khó khăn thuộc thẩm quyền và đề xuất phương án xử lý khó khăn, vướng mắc, vấn đề vượt thẩm quyền

Các công cụ thực hiện việc giám sát:

+ Các công cụ hỗ trợ cho việc ra quyết định ( kiểm soát mối nguy hiểm,

hệ thống chuyên gia, hệ thống phân tích lỗi và hỏng hóc)

+ Ứng dụng các công nghệ bảo dưỡng mới

+ Sử dụng dụng cụ thiết bị hiệu quả

+ Hệ thống quản lý lao động hiệu quả

Kiểm tra giám sát toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ kỹ thuật

+ Việc kiểm tra giám sát phải được thực hiện nhất quán nhằm đảm bảo

chất lượng đạt được trong việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật

+ Kiểm tra ban đầu, kiểm tra trong quá trình, kiểm tra cuối cùng là 3

khâu không thể tách rời trong hoạt động bảo dưỡng Các hoạt động này phải được thực hiện tuần tự và liên tục tránh những sai lỗi sảy ra hay những phát sinh bất ngờ để không bỏ xót lỗi và chậm tiến độ đề ra Hoạt động bảo dưỡng

có nhiều tiềm ẩn và sẽ có những lúc phải hỏi nhà chế tạo hay xin nhân

nhượng về sự khác biệt Thực hiện được những nội dung trên sẽ đảm bảo cho công việc hoàn thành tốt

Bảo trì, bảo hành và tiếp nhận thông tin khách hàng

Bảo hành, bảo trì: Cần phải xây dựng hệ thống tiếp nhận thông tin về tình trạng trang thiết bị hoặc tàu bay sau thời gian thực hiện dịch vụ để có cơ

sở dữ liệu về chất lượng dịch vụ đồng thời khắc phục ngay các hỏng hóc phát sinh hoặc thực hiện sửa chữa, bảo trì theo yêu cầu của khách hàng, cụ thể: + Hệ thống hoá các thủ tục thực hiện trong bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị, máy móc phục vụ cho hoạt động kinh doanh tại công ty;

+ Đảm bảo hoạt động bảo trì, bảo dưỡng, sữa chữa trang thiết bị máy móc được thực hiện một cách kịp thời, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu cũng như sử dụng hiệu quả của các loại trang thiết bị máy móc;

+ Quy định rõ các trách nhiệm cá nhân cũng như trách nhiệm của các bộ phận, phòng ban trong việc thông báo hư hỏng, giữ gìn, bảo vệ trang thiết bị máy móc tại công ty

Xử lý tiếp nhận thông tin sau khi thực hiện dịch vụ kỹ thuật: Sau mỗi định kỳ bảo dưỡng, khách hàng được khảo sát về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sau bảo dưỡng; thông qua mẫu khảo sát sẽ thu được chính xác các thông tin góp ý cần thiết trong cả quá trình hoạt động bảo dưỡng, từ đó đưa ra biện pháp khắc phục và phòng tránh sai lỗi lặp lại nếu có:

- Đánh giá chất lượng công tác lập kế hoạch và thực hiện định kỳ có đảm bảo thời gian thực hiện định kỳ (TAT) đã cam kết với khách hàng

- Đánh giá chất lượng bảo dưỡng trên các khía cạnh: Độ tin cậy cất cánh, tàu ra định kỳ không có hỏng hóc phát sinh, quá trình khai thác ổn định, các hỏng hóc cabin được khắc phục triệt để

- Quản lý kỹ thuật cơ bản tàu bay: Mức chất lượng dịch vụ của gói công việc “Quản lý kỹ thuật cơ bản tàu bay” sẽ được đánh giá trên cơ sở tổng hợp các nội dung công việc liệt kê dưới đây và theo tiêu chí sau:

- Mức A: tất cả các nội dung đạt mức 1

- Mức B: các nội dung đạt mức 1 và 2

- Mức C: có nội dung đạt mức 3

Đây là bước nâng cao uy tín, chất lượng công tác bảo dưỡng, tạo niềm tin để thu hút khách hàng; qua đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty, doanh nghiệp

1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Quá trình quản lý chịu ảnh hưởng của một hệ thống các nhân tố bên trong, bên ngoài doanh nghiệp và có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh

Nhân tố con người

Các yếu tố về nhân tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cung cấp các dịch vụ kỹ thuật đối với hoạt động bảo dưỡng máy bay Những sai lỗi của nhân viên kỹ thuật khi làm các công việc bảo dưỡng hay khi thực hiện kiểm tra hệ thống máy bay gây ảnh hưởng đến sự an toàn của các chuyến bay, gây chậm chuyến hay hư hại đến thiết bị máy bay; Năng lực, sự hiểu biết của các chuyên gia kỹ thuật góp phần rất lớn trong việc kiểm soát khả phi, đánh giá độ tin cậy, kiểm soát các chương trình bảo dưỡng Do vậy nó có thể làm hiệu quả kinh tế của hãng hàng không bị sụt giảm lớn Xem xét các lỗi của con người trong hoạt động kiểm soát và bảo dưỡng máy bay chúng ta có thể thấy một số lỗi chính như sau:

Đầu tiên là lỗi không phát hiện được những hỏng hóc hay dấu hiệu hỏng

hóc của thiết bị máy bay và hệ thống máy bay Nhiều máy bay gặp sự cố do thiệt bị máy bay bị quá giới hạn chịu đựng hay một số chi tiết ốc xiết bị lỏng, tuy nhiên những dấu hiệu này hoàn toàn có thể được phát hiện khi làm bảo dưỡng Ngoài ra nhân viên bảo dưỡng có thể gây lên một số lỗi như: không lắp lại một số chi tiết, không sửa chữa hỏng hóc triệt để, để quên dụng cụ cá nhân trên máy bay, quên không đánh bảo hiểm hay tháo những dụng cụ an toàn Điều này dẫn đến kết quả đưa máy bay vào khai thác ở trạng thái không an toàn, máy bay dễ gặp hỏng hóc khi đang hoạt động khai thác

Nhiều trường hợp mặc dù nhân viên bảo dưỡng hiểu được tầm quan trọng của triệu trứng hỏng hóc nhưng họ không giải thích được bản chất của

nó Thống kê cho thấy hơn 60% những hỏng hóc của hệ thống máy tính trên máy bay không được sửa chữa chính xác, các khối máy tính bị thay nhầm là rất nhiều Do vậy nhiều hỏng hóc không được sửa chữa triệt để Trong trường hợp bảo dưỡng một hệ thống trên máy bay có thể có nhiều người cùng làm và làm những phần công việc khác nhau nên dễ xảy ra trường hợp thiếu sự phối hợp chính xác, dẫn đến việc phát hiện dấu hiệu hỏng hóc và xử lý hỏng hóc là không hiệu quả

Chính vì những lý do trên nên đội ngũ nhân lực làm quản lý chất lượng phải có được chuyên môn tốt, đã trải qua nhiều năm làm việc trực tiếp với các kinh nghiệm thực tế sâu sát để có thể nâng cao được chất lượng khi là khâu kiểm tra cuối cùng đưa máy móc, thiết bị và máy bay vào khai thác một cách

an toàn

Đối với các dịch vụ kỹ thuật cơ bản, việc các chuyên gia mất kiểm soát hạn bảo dưỡng tàu bay, thiết bị PTVT, các chỉ lệnh nhà chức trách HK, nhà sản xuất, đánh giá chưa đúng chưa đầy đủ về trạng thái máy bay động cơ gây

ra tiềm ẩn rủi ro trong quá trình khai thác

Máy móc thiết bị phục vụ bảo dưỡng

Công việc sửa chữa bảo dưỡng máy bay luôn đòi hỏi sự trợ giúp của các máy móc thiết bị Những công việc mà chỉ với những dụng cụ đơn giản thì nhân viên kỹ thuật không thể xác định được tình trạng của hỏng hóc và không thể tháo hay lắp những chi tiết lên máy bay Những máy móc thiết bị này bao gồm:

Thiết bị kiểm tra: thiết bị để xác định trạng thái của hệ thống máy bay

mà không cần tháo rời những chi tiết trên khỏi máy bay Ví dụ như các loại máy soi, máy đo, máy kiểm tra vết nứt, dò rỉ

Thiết bị trợ giúp: các thiết bị hỗ trợ cần thiết khi thực hiện công việc sửa chữa hay kiểm tra hoạt động của hệ thống máy bay Ví dụ như các thiết bị cung cấp nguồn điện, nguồn thủy lực cho máy bay, các thiết bị nạp dữ liệu, nạp dầu, nạp khí

Sự đầy đủ và chất lượng của các máy móc này có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của công việc Đầu tiên sự đầy đủ sẵn sàng phục vụ của thiết bị giúp cho việc thực hiện những yêu cầu công việc định kỳ cũng như những hỏng hóc phát sinh được nhanh chóng, giảm thiểu thời gian máy bay dừng bay Như vậy hiệu quả của các công việc phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của chính những thiết bị trợ giúp

Trong ngành hàng không thì những thiết bị trợ giúp sửa chữa bảo dưỡng máy bay cần phải được phê chuẩn và quản lý chặt chẽ để đảm bảo các công việc được thực hiện chính xác nhất, hạn chế những sai sót do sự không chính xác và an toàn của các thiết bị này

Việc áp dụng các phương pháp kiểm tra hiện đại cũng giúp tìm ra những lỗi mà bản thân con người không thể tìm thấy, chỉ có thể bằng sự trợ giúp của máy móc ( Kiểm tra không phá hủy, hay dùng các thiết bị soi hiện đại để kiểm tra )

Đối với hoạt động bảo dưỡng ngoại trường: hoạt động bảo dưỡng sửa chữa phục vụ trực tiếp khai thác nên chịu áp lực thời gian để đảm bảo chuyến bay an toàn và đúng giờ Việc bố trí nhân lực cần phải linh hoạt và việc cung cấp khí tài cần nhanh chóng và kịp thời Do áp lực khai thác như vậy việc sửa chữa những hỏng hóc thường phải thực hiện vào ban đêm khi máy bay dừng bay qua đêm Những hỏng hóc phức tạp cần sự phối hợp và đánh giá hợp lý tránh ảnh hưởng đến lịch bay của hãng

Đối với bảo dưỡng nội trường: bảo dưỡng nội trường thường có khối lượng công việc là rất lớn và một số công việc rất phức tạp đòi hỏi lượng khí tài vật tư lớn Do vậy nên công tác quản lý cần phải linh hoạt để các công việc không bị chồng chéo Việc cung cấp khí tài vật tư phục vụ bảo dưỡng phải được chuẩn bị trước Những công việc phát sinh cần sự trợ giúp từ các đơn vị trong và ngoài công ty cũng gây ảnh hưởng đến tiến độ của bảo dưỡng

Vấn đề cung cấp vật tư khí tài

Cung cấp khí tài kịp thời là một vấn đề rất quan trọng trong việc giảm thiểu thời gian máy bay phải dừng bay do lỗi kỹ thuật Theo thống kê từ các hãng Hàng không thì hơn 90% trường hợp máy bay phải dừng bay do không

có khí tài kịp thời để thay thế khi máy bay gặp sự cố Những hỏng hóc của

máy bay xảy ra rất đa dạng, nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào, mặt khác tất cả các khí tài thiết bị máy bay được quản lý rất chặt chẽ Trên thế giới chỉ có hơn

100 nhà cung cấp được phép chế tạo thiết bị để lắp cho máy bay Do vậy khi một hỏng hóc xảy ra ở bất kỳ một hãng hàng không nào đó thì các hãng không có nhiều sự lựa chọn để được cung ứng, các hãng sẽ mất nhiều thời gian để mua khí tài đem đến nơi có thể sửa chữa

Để giảm thiểu thiệt hại cho các hãng hàng không mà không ảnh hưởng đến độ an toàn bay thì nhà chế tạo máy bay đưa ra một danh mục các thiết bị,

hệ thống máy bay hỏng hóc có thể được trì hoãn sửa chữa trong một khoảng thời gian nhất định Danh mục các hỏng hóc có thể trì hoãn này phải được Cục Hàng không quốc gia phê chuẩn và cho phép

Trước những khó khăn như vậy thì đòi hỏi các tổ chức bảo dưỡng máy bay muốn nâng cao được chất lượng sửa chữa bảo dưỡng phải thiết lập được

hệ thống cung ứng vật tư một cách nhanh nhất Xây dựng được phương thức quản lý kho sao cho đảm bảo các công việc bảo dưỡng không bị gián đoạn

Năng lực tài chính

Sức mạnh về tài chính thể hiện trên tổng nguồn vốn (bao gồm vốn chủ

sở hữu,vốn huy động) mà doanh nghiệp có thể huy động vào kinh doanh, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh Sức mạnh tài chính thể hiện ở khả năng trả nợ ngắn hạn, dài hạn, các tỉ lệ về khả năng sinh lời của doanh nghiệp …

 Nhóm nhân tố khách quan

Là các nhân tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được nó tác động liên tục đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo những xu hướng khác nhau, vừa tạo ra cơ hội vừa hạn chế khả năng thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải thường xuyên nắm bắt được các nhân tố này, xu hướng hoạt động và sự tác động của các nhân tố đó lên

toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các nhân tố khách quan bao gồm các yếu tố chính trị, luật pháp, văn hoá, xã hội, công nghệ, kỹ thuật, kinh

tế, điều kiện tự nhiên, cơ sở hạ tầng và quan hệ kinh tế, đây là những yếu tố

mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được đồng thời nó có tác động chung đến tất cả các doanh nghiệp trên thị trường Nghiên cứu những yếu tố này doanh nghiệp không nhằm để điều khiển nó theo ý kiến của mình mà tạo ra khả năng thích ứng một cách tốt nhất với xu hướng vận động của mình

Yếu tố kinh tế:

Có thể tạo ra điều kiện thuận lợi cho việc xâm nhập mở rộng thị trường, nghành hàng này nhưng lại hạn chế sự phát triển cuả nghành hàng khác Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến sức mua, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng hay xu hướng phát triển của các ngành hàng, các yếu tố kinh tế bao gồm: Hoạt động ngoại thương; Lạm phát và khả năng điều khiển lạm phát ảnh hưởng đến thu nhập, tích luỹ, tiêu dùng, kích thích hoặc kìm hãm đầu tư; Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế ảnh hưởng dến vị trí vai trò và xu hướng phát triển của các ngành kinh tế kéo theo sự thay đổi chiều hướng phát triển của doanh nghiệp; Tốc độ tăng trưởng kinh tế Đối với nghành bảo dưỡng Hàng không đầu vào của dịch

vụ kỹ thuật là tăng trưởng cả số lượng và chất lượng của các hãng hàng không, nếu số lượng tàu bay và các chuyến bay ngày càng tăng sẽ đồng nghĩa với dịch vụ kỹ thuật tăng trưởng và ngược lại Như vậy yếu tố thị trường là yếu tố quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ kỹ thuật của bất cứ quốc gia và doanh nghiệp bảo dưỡng máy bay nào trên thế giới Các yếu tố ảnh hưởng chủ

yếu là: Tăng trưởng kinh tế, nhất là ngành du lịch Yếu tố tăng trưởng của

ngành hàng không phụ thuộc rất nhiều vào nền kinh tế của thế giới và kinh tế của quốc gia, lãnh thổ, đặc biệt là tăng trưởng của ngành du lịch của các quốc gia Kinh tế phát triển, du lịch tăng…thì việc đi lại di chuyển của cư dân bằng

phương tiện máy bay dân dụng gia tăng cũng có nghĩa là việc sử dụng máy bay cũng tăng theo, khi đó yêu cầu của việc bảo dưỡng máy bay có cơ hội phát triển Minh chứng rõ nhất của yếu tố thị trường ảnh hưởng đến tăng trưởng của ngành hàng không trên thế giới vừa qua đó là: Ảnh hưởng của dịch Covid đã làm giảm thiểu một cách chưa từng có đối với ngành hành không các nước, do kinh tế, nhất là du lịch bị đình trệ đã làm cho nhiều hãng hàng không sút giảm về số lượng số chuyến bay và hành khách…một số nước

đã hạn chế tác động của dịch Covid đã mở dần nền kinh tế, nhất là du lịch, từ

đó các tuyến, chuyến bay và dịch vụ kỹ thuật đã có bước tăng trưởng đáng kể

so với lúc có dịch

Các yếu tố văn hoá xã hội:

Có ảnh hưởng lớn tới khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là yếu tố hình thành tâm lý, thị hiếu của người tiêu dùng Thông qua yếu tố này cho phép các doanh nghiệp hiểu biết ở mức độ khác nhau về đối tượng phục vụ qua đó lựa chọn các phương thức kinh doanh cho phù hợp

Yếu tố kỹ thuật công nghệ:

Ảnh hưởng đến yêu cầu đổi mới công nghệ trong thiết bị khả năng sản xuất sản phẩm với chất lượng khác nhau, Năng suất lao động và khả năng cạnh tranh, lựa chọn và cung cấp công nghệ Yếu tố khoa học công nghệ đã tác động trong bảo dưỡng máy bay với các nội dung sau:

- Thay đổi về cấu trúc, thiết kế trong các loại máy bay đời mới được mua (hoặc thuê) dẫn đến việc sửa chữa, bảo dưỡng máy bay của các kỹ thuật viên phải nắm bắt thường xuyên để bảo dưỡng cho phù hợp

- Khoa học công nghệ ngành hàng không luôn phát triển, đòi hỏi các cơ

sở, doanh nghiệp bảo dưỡng máy bay phải đầu tư các trang thiết bị mới phù hợp để bảo đảm công việc bảo dưỡng có hiệu quả

- Khoa học công nghệ phát triển để bảo đảm bảo dưỡng máy bay cũng phải thường xuyên cặp nhật quy chuẩn, quy trình kỹ thuật mới, bổ sung hoặc thay đổi kế hoạch, hợp đồng bảo dưỡng máy bay;

- Thường xuyên cập nhật kiến thức khoa học công nghệ và phương pháp trong công tác đào tạo kỹ năng cho kỹ thuật viên và quản lý ngành bảo dưỡng máy bay;

- Yếu tố khoa học công nghệ tác động trực tiếp đến việc thay đổi các khoản chi phí, giá thành, hiệu quả và kết quả của chuỗi giá trị trong bảo dưỡng máy bay;

- Thay đổi phần mềm quản lý bảo dưỡng tàu bay;

Với những tác động trên của khoa học công nghệ, trong nghề bảo dưỡng máy bay đã có những bước tiến và kết quả rõ rệt, nhất là trong quy trình bảo dưỡng, trong trang bị các máy móc thiết bị chuyên ngành, trong đào tạo kỹ năng cho kỹ thuật viên và cả công tác quản lý sửa chữa, bảo dưỡng các loại máy bay ở các quốc gia và từng doanh nghiệp

Điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng:

Các yếu tố điều kiện tự nhiên trong khu vực, hoặc ảnh hưởng đến hoạt động dự trữ, bảo quản hàng hoá Đối với cơ sở hạ tầng kỹ thuật, các điều kiện phục vụ cho sản xuất kinh doanh một mặt tạo cơ sở cho kinh doanh thuận lợi khi khai thác cơ sở hạ tầng sẵn có của nền kinh tế, mặt khác nó cũng có thể gây hạn chế khả năng đầu tư, phát triển kinh doanh đặc biệt với doanh nghiệp thương mại trong quá trình vận chuyển, bảo quản, phân phối…

1.2.6 Tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại doanh nghiệp bảo dưỡng máy bay

 Tiêu chuẩn chung đối với Doanh nghiệp bảo dưỡng Hàng không:

- Các yêu cầu của các Nhà chức trách hàng không liên quan; Các tài liệu

kỹ thuật của các nhà chế tạo tàu bay, động cơ và thiết bị;