Với nhận thức được các mặt còn hạn chế của dịch vụ hậu mãi hiện nay đang gặp phải, Công Ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm đang tập trung nỗ lực nghiên cứu các giải pháp cải tiến chất lượng nhằm n
Lý do chọn lựa đề tài
Hiện nay khi cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực đã đi qua, với quá trình mở cửa hội nhập cùng với chính sách đầu tư nâng cao và cải tạo cơ sở hạ tầng tại Việt Nam, nhiều toà nhà cao tầng ngày càng mọc lên đã tạo điều kiện cho nghành thang máy phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Cùng hòa chung với trào lưu tăng trưởng này, nhu cầu về dịch vụ hậu mãi, bảo trì thang máy cũng ngày một phát triển không những về số lượng mà cả về chất lượng
Công tác bảo trì thang máy, thang cuốn trên thực tế đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao tuổi thọ thiết bị, duy trì tính năng hoạt động ổn định, dự đoán trước các hư hỏng có thể xảy ra đối với thiết bị để xử lý kịp thời, và nhất là tiết kiệm được ngân sách cũng như thời gian của khách hàng Ngày nay, dịch vụ hậu mãi đã trở thành tiêu chí cạnh tranh và có vị trí vô cùng quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh cũng như tôn tạo giá trị và hình ảnh của một công ty
Hiện nay Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm đang cung cấp dịch vụ hậu mãi cho hơn 300 công trình với trên 700 đầu thang máy thang cuốn trên toàn quốc
Sự tăng trưởng nhanh chóng về mặt số lượng đã làm phát sinh một số khó khăn do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kịp với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng
Nhận thức được tầm quan trọng các mặt hạn chế của việc cung ứng dịch vụ hậu mãi hiện nay còn đang gặp phải, Công Ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm đang tập trung nỗ lực tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty và cũng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thương trường Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh là yếu tố quyết định và là nền tảng vững chắc để bảo đảm sự tồn tại và phát triển của Công ty Đây chính là lý do đề tài Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi tại công ty
TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm được chọn để nghiên cứu trong luận án này.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi hướng tới khách hàng của Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm.
Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước sau:
Phân tích vấn đề cần nghiên cứu
Thu thập các thông tin, dữ liệu từ thị trường
Phân tích dữ liệu Đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Kết luận Xác định nguyên nhân
Các kỹ thuật được sử dụng trong đề tài sẽ là các kỹ thuật thống kê như: phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến Ngoài ra, kỹ thuật triển khai các chức năng chất lượng (QFD - Quality Function Development) hay còn gọi là Ngôi nhà chất lượng (House of Quality) sẽ là một trong các kỹ thuật chính của đề tài nghiên cứu Để hỗ trợ cho các kỹ thuật trên, một số phương pháp khác cũng sẽ được sử dụng trong đề tài nghiên cứu như: phân tích định tính, phân tích định lượng, phương pháp chuyên gia, Benchmarking, …
Phương pháp thu thập số liệu
Các số liệu thông tin thứ cấp
Các số liệu thông tin thứ cấp bao gồm các số liệu về tình hình phát triển ngành thang máy tại Việt Nam, các số liệu thống kê của thị trường qua từng thời kỳ, cách thức quản lý cung ứng dịch vụ ở các đối thủ v v Các thông tin thứ cấp này sẽ được thu thập từ:
- Bộ Kế Hoạch Đầu Tư, Sở Kế Hoạch Đầu Tư
- Kho dữ liệu thời báo kinh tế Sài Gòn, báo Tiếp Thị … - Các kho dữ liệu, tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước
- Từ nguồn tài liệu tại công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm.
Các số liệu thông tin sơ cấp
Các số liệu sơ cấp chủ yếu là các số liệu đánh giá của khách hàng về thị trường
Các nguồn thông tin này sẽ được thu thập từ:
- Khảo sát và lấy ý kiến trực tiếp từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ
- Số liệu thống kê của Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm.
Đóng góp của đề tài
Đây là đề tài nghiên cứu một vấn đề cụ thể cho một doanh nghiệp cụ thể do đó đề tài mang tính ứng dụng thực tiễn đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp Có thể nêu lên một số đóng góp cụ thể của đề tài như sau:
- Xác định cụ thể các yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty và làm rỏ vai trò cũng như tác động của các yếu tố này
- Là cơ sở để tìm ra các lời giải cho công tác cải tiến chất lượng dịch vụ hậu mãi tại Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm Các kết quả có được sẽ đóng vai trò nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, thu hút khách hàng và hỗ trợ chiến lược kinh doanh toồng theồ cuỷa coõng ty
- Hệ thống hóa được quá trình cung cấp dịch vụ hậu mãi đối với khách hàng cuûa coâng ty
- Ngoài là tài liệu quản lý, tham khảo và vận dụng nội bộ trong công ty, đề tài còn đóng góp hướng nghiên cứu cho các vấn đề quản lý dịch vụ khác nhau trong xã hội.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm về dịch vụ
Kotler đã nói: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu và không có sự chuyển giao quyền sở hữu cho khách hàng Sản phẩm của dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất hay tinh thần Giá trị của sản phẩm dịch vụ sẽ được khách hàng xác định là các lợi ích mà họ nhận được
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có được Dịch vụ có các đặc điểm nổi bật sau đây:
♦ Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, khách hàng không thể sờ, ngửi hay nếm và thử trước khi quyết định sử dụng dịch vụ
♦ Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không có thang tiêu chuẩn để đo lường vì nó phụ thuộc vào tay nghề, ý thức, tâm sinh lý, thời gian, không gian của người thực hiện dịch vụ
♦ Tính không tách rời: dịch vụ có đặc thù là được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Dịch vụ không giống như những sản phẩm hữu hình là có thể cất giữ hoặc sử dụng tách rời với quá trình sản xuất
♦ Tính không lưu giữ: vì dịch vụ có tính vô hình, không thể cất trữ, di chuyển từ nơi này sang nơi khác và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không có tính lưu giữ.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng của dịch vụ luôn là mối quan tâm của cả người sử dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ vì cả hai phía đều lo ngại cho khoảng cách giữa “điều kiện cần từ phía người sử dụng dịch vụ” và “cái có của người cung cấp dịch vụ”
Khoảng cách này được thu ngắn khi chất lượng dịch vụ được nâng lên Để có thể có được các chuẩn mực nào đó về chất lượng dịch vụ, có nhiều mô hình đã được nghiên cứu Đối với luận án này, mô hình được chọn để nghiên cứu là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
2.2.1 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Mô hình nghiên cứu các khoảng cách về chất lượng dịch vụ của A.Parasuraman, Valarie A.Zcithaml và Leanard L Berry (trang 162, Doanh nghiệp dịch vụ – Nguyên lý điều hành – Christine Hope, Alane Mahleman) đã nói lên 5 khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa vào sự so sánh giữa mức độ nhận được thực tế và kỳ vọng của dịch vụ Theo Parasuraman thì kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở: thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và bằng chính kinh nghiệm của khách hàng Sau đây là 5 khoảng cách dịch vụ được diễn giải theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman
♦ Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và sự cảm nhận của công ty về kỳ vọng khách hàng Đây là khoảng cách mà nhà cung ứng dịch
Khoảng cách 1 vụ chưa hiểu hết hoặc nhận thức chưa được đầy đủ về dịch vụ mà khách hàng đang mong đợi
♦ Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với cảm nhận của cụng ty về kỳ vọng khỏch hàngù Khoảng cỏch này là khoảng cỏch mà nhà cung ứng dịch vụ chưa hoặc không có khả năng triển khai các mục tiêu chất lượng đáp ứng mức yêu cầu mà khách hàng đòi hỏi do các yếu điểm về nguồn lực, quản lý, trình độ công nghệ, v…v…
♦ Khoảng cách 3: khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với việc cung ứng dịch vụ Khoảng cách này là khoảng cách mà khi các tài nguyên của nhà cung ứng dịch vụ đã sẵn sàng nhưng nó chưa được thực hiện tốt dẫn đến việc khách hàng chưa thể nhận được chất lượng dịch vụ như mong muốn
♦ Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài khách hàng tiếp nhận được
♦ Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được
Kỳ vọng về dịch vụ
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thoâng tin beân ngoài tới kh.hàng
Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 5
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trong 5 khoảng cách thì các khoảng cách từ 1 đến 4 chủ yếu xảy ra do nội tại công ty Khoảng cách 5 chính là khoảng cách cho thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng từ phía khách hàng và mức độ nhận được dịch vụ của khách hàng Đi nghiên cứu khoảng cách thứ 5 này chính là việc đi tìm kiếm các biện pháp phù hợp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
2.2.2 Những yếu tố cơ bản quyết định đến chất lượng dịch vụ
Cũng theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm
Tuy nhiên, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bản chất của những khoảng cách liên quan tới các khoảng cách trước đó, tức là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể biểu diễn dưới phương trình sau:
2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ
Parasuraman đã đưa ra nhận xét rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ nhất định nào đó với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và bao gồm 10 thành phần sau đây: (1) Độ tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ,
(4) Tính tiếp cận, (5) Sự lịch sự, (6) Quá trình giao tiếp, (7) Uy tín, (8) Sự an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình Với 10 thành phần chất lượng dịch vụ này, quá trình nghiên cứu trở nên khá phức tạp trong vấn đề đo lường vì thế qua nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu đã đi đến kết luận rằng trong 10 thành phần của chất lượng dịch vụ, chỉ có 5 thành phần sau đây được xem là cơ bản nhất
♦ Độ tin cậy (Reliability): liên quan tới tính chắc chắn và sự tin cậy của việc thực hiện dịch vụ và sự quan tâm lời hứa dịch vụ tới khách hàng
♦ Tính đáp ứng (Responsiveness): liên quan đến sự mong muốn của nhân viên và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
♦ Năng lực phục vụ (Competence): liên quan đến trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên
♦ Sự cảm thông (Empathy): liên quan tới sự thân thiện, chăm sóc và biểu hiện sự quan tâm tới khách hàng
♦ Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến sự thể hiện qua ngoại hình, trang phục, trang thiết bị, phương tiện đi lại, tầm vóc công ty v…v…
2.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ Servqual
Phát triển trên 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman, các nhà nghiên cứu đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ Servqual gồm 21 biến quan sát được trình bày trong bảng 2.1:
Bảng 2.1: THANG ĐO SERVQUAL Độ tin cậy
1 Khi Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty sẽ thực hiện
2 Khi bạn có vấn đề, Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên 4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà Công ty hứa sẽ thực hieọn
5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
6 Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 8 Nhân viên Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
9 Hành vi của nhân viên Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty XYZ 11 Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của bạn 16 Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
17 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại 18 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn 19 Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20 Các phương tiện trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Công ty XYZ 21 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của 1 người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (trang 49 - Quản trị Marketing - Philip Kotler) Sự thỏa mãn có 3 cấp độ đó là:
♦ Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng
♦ Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng
♦ Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thuù
Từ trình bày ở phần trên, nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng cũng chính là đi so sánh so sánh về khoảng cách này Khi khoảng cách này thu hẹp bằng không thì chất lượng dịch vụ được xem là thỏa mãn khách hàng
Kano đưa ra về nhận thức thoả mãn khách hàng có 3 cấp bậc:
♦ Phải có (must be): là những đặc tính phải có của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng chấp nhận Nếu thiếu những đặc tính phải có này thì khách hàng sẽ cảm thấy hoàn toàn không hài lòng
♦ Càng nhiều càng tốt (more is better): đặc tính càng nhiều càng làm tăng mức thỏa mãn khách hàng Nếu không có đặc tính này thì không kích thích hấp dẫn sự thỏa mãn
♦ Gây thích thú (delighter): đây là những đặc tính làm khách hàng ngạc nhiên thích thú vì chúng là những yếu tố không mong đợi.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Cơ sở khoảng cách giữa kỳ vọng và chất lượng dịch vụ nhận được là nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài Với mục tiêu cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, các bước nghiên cứu sau đây sẽ được thiết lập:
♦ Bước 1: Dựa vào thang đo Servqual của chất lượng dịch vụ, bằng nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo Servqual sao cho phù hợp đặc trưng của ngành
♦ Bước 2: Lập bảng câu hỏi dựa trên các biến quan sát với thang đo phù hợp
♦ Bước 3: Tiến hành khảo sát và thu thập ý kiến từ khách hàng với mẫu đã ủũnh
♦ Bước 4: Phân tích nội nghiệp với các số liệu thu thập được để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
♦ Bước 5: Dựa trên các nhân tố đã xác định ở bước 4, đi khảo sát tính cạnh tranh giữa sản phẩm dịch vụ của công ty và của các đối thủ khác trong ngành
♦ Bước 6: Dựa vào các công cụ quản lý chất lượng, phân tích và nêu các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ
Hình 2.2: Phương pháp nghiên cứu
Các cơ sở lý thuyết khác được sử dụng trong đề tài
Ngoài những cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đề tài nghiên cứu này còn sử dụng một số cơ sở lý thuyết khác để hổ trợ cho quá trình phân tích và giải quyết vấn đề
Nghiên cứu định tính được sử dụng ở bước 1 và 2 của Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính là một phương pháp nghiên cứu mà thông tin thu thập được ở dạng định tính thông qua các kỹ thuật thu thập thông tin như: thảo luận hay diễn dịch Thông tin cần thu thập trong nghiên cứu định tính là các thông tin bên trong đối tượng nên vai trò của người thu thập thông tin rất quan trọng Ngoài dàn bài chi tiết được thảo luận cẩn thận, phỏng vấn viên còn phải có những kỹ năng phân tích, đánh giá, phán đoán để khám phá những thông tin tiềm ẩn từ người được phỏng vấn Dạng nghiên cứu này thường được sử dụng để tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng, thăm dò phản ứng của thị trường hay xây dựng một bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng diễn ra sau đó
Trong quá trình thu thập thông tin định tính, ngoài dàn bài thảo luận, kỹ thuật thu thập thông tin được sử dụng là kỹ thuật thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm
Kỹ thuật thảo luận tay đôi: Đây là kỹ thuật thu thập thông tin thông qua việc thảo luận tay đôi giữa người phỏng vấn và đối tượng nghiên cứu Kỹ thuật này thường được sử dụng trong các trường hợp sau:
- Chủ đề thảo luận mang tính riêng tư, không phù hợp với thảo luận nhóm
- Do không thể mời đối tượng tham gia thảo luận nhóm
- Do tính chất chuyên môn của sản phẩm
- Do cạnh tranh nên các đối tượng nghiên cứu không muốn cho các đối thủ khác biết suy nghĩ của mình
Kỹ thuật thảo luận nhóm:
Việc thu thập thông tin được thực hiện thông qua thảo luận giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới sự kết nối của người điều khiển chương trình Vai trò của người điều khiển chương trình rất quan trọng đối với sự thành công của việc thu thập thông tin để đạt được mục tiêu nghiên cứu Thảo luận nhóm có thể thực hiện dưới dạng nhóm từ 4 đến 8 người Kỹ thuật thảo luận nhóm thường được sử dụng trong các nghiên cứu như:
- Khám phá thái độ, thói quen tiêu dùng
- Phát triển giả thiết kiểm nghiệm định lượng tiếp theo
- Phát triển thông tin cho thiết kế bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được sử dụng ở bước 3, 4 và 5 của Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định lượng là một dạng nghiên cứu mô tả được sử dụng rất rộng rãi trong quá trình nghiên cứu thị trường Mục đích của các nghiên cứu định lượng là nhằm lượng hóa các hành vi của đối tượng nghiên cứu Việc thu thập thông tin khi nghiên cứu định lượng dựa trên những bảng câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ và thông qua phỏng vấn
Việc lượng hóa các trả lời của đối tượng nghiên cứu được đánh giá dựa trên thang diểm đánh giá Một số thang điểm đánh giá cho phép định lượng được kết quả nghiên cứu được sử dụng trong đề tài:
Loại thang điểm theo điều khoản: Đây là loại được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu marketing vì tính đơn giản và dễ thích hợp trong nhiều hoàn cảnh khác nhau Dạng này đòi hỏi người được phỏng vấn chỉ cho biết thái độ của họ theo những mức đánh giá cho trước
Chẳng hạn, để đánh giá mức độ hài lòng đối với một dịch vụ, người ta có thể sử dụng thang đánh giá sau: Rất thỏa mãn, Khó thỏa mãn, Không quan tâm, Không được thỏa mãn lắm, Rất khó chịu
Thang điểm có tổng không đổi:
Thang điểm này cung cấp một sự nhận thức tổng quát, tốt hơn về khoảng cách giữa các điểm trên dãy thang điểm Với loại này người được hỏi được yêu cầu chia hoặc xác định một số điểm trong một tổng không đổi, thường là 100 để biểu thị sự quan trọng tương đối của những đặc điểm được nghiên cứu
2.5.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp lấy mẫu
Lấy mẫu là một quá trình phổ biến trong các nghiên cứu khoa học Thực tế chúng ta khó có đầy đủ các điều kiện để nghiên cứu tổng thể, do đó lấy mẫu đúng phương pháp sẽ quyết định phần lớn đến sự thành công của nghiên cứu
Tổng quan một qui trình lấy mẫu đầy bao gồm các bước sau:
Bước 1: Cần xác định tổng thể của đối tượng nghiên cứu
Bước 2: Thiết lập khung của tổng thể Theo một nghĩa nào đó, khung dùng làm giới hạn của tổng thể
Bước 3: Chọn phương pháp lấy mẫu Có 2 phương pháp lấy mẫu, đó là lấy mẫu phi xác suất và lấy mẫu xác suất
Bước 4: Xác định kích thước mẫu cần thiết Có nhiều công thức tính kích thước mẫu, tùy theo phương pháp lấy mẫu mà sử dụng công thức tính phù hợp
- Công thức xác định cỡ mẫu thuận tiện:
Vấn đề quan trọng nhất khi áp dụng công thức này là xác định độ lệch chuẩn Thông thường người ta có thể dùng một trong các cách sau:
? Tiến hành một cuộc nghiên cứu thử để ước tính độ lệch chuẩn
? Sử dụng kết quả nghiên cứu của các cuộc nghiên cứu trước
? Aùp dụng qui tắc 3σ để ước tính độ lệch chuẩn trị lớn nhất trong dãy
- Xác định cỡ mẫu theo các bảng tra được lập sẵn khi biết độ lớn tổng thể:
Chỉ cần biết độ lớn của tổng thể và độ chính xác mong muốn, sử dụng hệ thống lấy mẫu định tính để tra được cỡ mẫu cần thiết theo những bảng tra được lập sẵn
Bước 5: Xác định những chỉ dẫn cụ thể giúp cho người trực tiếp chọn mẫu nhận ra và chọn đúng các phần tử thật của mẫu
Kỹ thuật Hồi qui đa biến được sử dụng ở bước 4 của Phương pháp nghiên cứu
Trong thực tế, các vấn đề thường bị tác động không phải bởi một yếu tố mà bởi nhiều yếu tố khác nhau, hay nói một cách khác là một biến phụ thuộc Y sẽ được giải thích đầy đủ hơn nếu được đặt trong mối liên hệ với nhiều biến độc lập X
Phương trình hồi qui đa biến có dạng như sau: Ŷ = a + b 1 X1 + b 2 X2 + b 3 X3 + …… + b n Xn
Trong đó: Ŷ : biến phụ thuộc a : là giá trị ước lượng của Ŷ khi n biến Xi có giá trị bằng 0
Xi : biến độc lập b i : là hệ số hồi qui riêng của biến Xi so với biến Ŷ Để kiểm định giả thiết về sự tồn tại của mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Ŷ với bất kỳ một biến độc lập Xi, ta sử dụng kiểm định F với giả thiết:
TỔNG QUAN VỀ THỰC TRẠNG CỦA NGÀNH
Các thông tin tổng quát của ngành
Các thông tin tổng quát sắp được trình bày ở đây bao gồm các thông tin về ngành và các thông tin về các nhà cung ứng dịch vụ trên thị trường
3.1.1 Tổng quát về tình hình của ngành thang máy tại thị trường Việt Nam
Với chính sách mở cửa hội nhập và đầu tư phát triển, cải tạo, mở rộng cơ sở hạ tầng tại Việt nam, các cao ốc đã, đang và sắp triển khai xây dựng ngày càng nhiều đã tạo điều kiện cho nghành thang máy phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Đi đôi với trào lưu tăng trưởng này, nhu cầu về dịch vụ sửa chữa và bảo trì thang máy cũng ngày một phát triển về số lượng và cả về chất lượng
Ngoài việc bảo đảm sự an toàn cho người sử dụng và lưu thông ổn định tại các cao tầng, dịch vụ hậu mãi của ngành thang máy còn mang lại những lợi ích khác như: nâng cao tuổi thọ thiết bị, duy trì tính năng hoạt động ổn định của thang máy, dự đoán trước các hư hỏng có thể xảy ra đối với thiết bị để xử lý kịp thời, và nhất là tiết kiệm được ngân sách cũng như thời gian của khách hàng
Chỉ với những con số thống kê sơ bộ tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh, có thể thấy một thực tế về sự tăng trưởng đáng kể của số lượng thang máy đang phục vụ tại các nhà cao tầng qua từng thời điểm, đặc biệt là trong những năm gaàn ủaõy
(Nguồn: Số liệu thống kê nội bộ)
Tổng Số Lượng Thang Qua Từng Thời Kỳ
Hình 3.1: Số lượng thang máy trên thị trường Tp HCM qua từng thời kỳ
Những năm 1995 trở về trước, tổng số lượng thang máy phục vụ tại các cao ốc chỉ vào khoảng dưới 100 chiếc và hầu hết đều là những thang máy đã được trang bị trước 1975 Trong khoảng thời gian từ năm 1996 đến 1999, nhiều dự án đầu tư nước ngoài được triển khai tại Việt Nam đã làm gia tăng số lượng thang máy trên thị trường lên khoảng 550 chiếc Đến năm 2000, do tình hình khủng hoảng tiền tệ trong khu vực, số lượng đầu thang mới được lắp đặt có phần chậm lại, nhưng số lượng này đã được gia tăng nhanh chóng kể từ năm 2001 cho đến nay
Hiện nay, tổng số lượng thang máy đang phục vụ tại các cao tầng đã vượt qua con số hai ngàn Chính sự gia tăng về số lượng này đã làm cho thị trường cung ứng dịch vụ ngày càng trở nên hấp dẫn hơn với các nhà đầu tư trong nước và ngoài nước Nếu lấy năm 1994 làm mốc so sánh thì tại Việt Nam chỉ có một hoặc hai nhà cung ứng dịch vụ hậu mãi với mức độ chuyên nghiệp còn khá hạn chế, thì sau 10 năm tính đến thời điểm năm 2004, đã có trên 20 doanh nghiệp đã đăng ký hoạt động trên thị trường, kể cả các tên tuổi lớn nhất trên thế giới như Mitsubishi, Schindler, Otis, v v cũng đã có mặt tại Việt Nam
3.1.2 Giới thiệu một số nhà cung cấp dịch vụ tiêu biểu trong ngành
Hiện nay, trên thị trường có khoảng trên dưới 20 doanh nghiệp đang hoạt động trong ngành Tuy nhiên, chỉ có khoảng 7 doanh nghiệp sau đây được xem là tiêu biểu xét trên ưu thế về thị phần, qui mô công ty và trình độ kỹ thuật công nghệ
• Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm
- Địa chỉ giao dịch: 4A Núi Thành, P13, Tân Bình, Tp HCM
- Qui mô công ty: khoảng 120 nhân viên
- Số văn phòng trên cả nước: 1 văn phòng chính và 2 văn phòng đại diện
• Coâng ty Lieân Doanh SGE-Schindler
- Địa chỉ giao dịch: Lầu 5, Sài Gòn Center, 65 Lê Lợi, Q1, Tp HCM
- Qui mô công ty: khoảng 150 nhân viên
- Số văn phòng trên cả nước: 1 văn phòng chính và 1 văn phòng đại diện
• Công ty TNHH Otis-SàiGòn
- Địa chỉ giao dịch: 02 Lý Tự Trọng, Q1, Tp HCM
- Qui mô công ty: khoảng 80 nhân viên
- Số văn phòng trên cả nước: 1 văn phòng chính và 1 văn phòng đại diện
• Công ty TNHH Thang Máy Tự Động
- Địa chỉ giao dịch: 304/20 Hồ Văn Huê, P9, Q Phú Nhuận, Tp HCM
- Qui mô công ty: khoảng 160 nhân viên
- Số văn phòng trên cả nước: 1 văn phòng chính và 2 văn phòng đại diện
• Công ty TNHH Thang Máy Thiên Nam
- ẹũa chổ giao dũch: 138 Leõ Lai, Q1, Tp HCM
- Qui mô công ty: khoảng 200 nhân viên
- Số văn phòng trên cả nước: 1 văn phòng chính và 3 văn phòng đại diện
• Công ty TNHH Thang Máy Thái Bình
- Địa chỉ giao dịch: 444 Cộng Hòa, P13, Q Tân Bình, Tp HCM
- Qui mô công ty: khoảng 120 nhân viên
- Số văn phòng trên cả nước: 1 văn phòng chính và 2 văn phòng đại diện
• Công ty TNHH Thang Máy Á Châu
- Địa chỉ giao dịch: 477/37 Nơ Trang Long, Q Bình Thạnh, Tp HCM
- Qui mô công ty: khoảng 100 nhân viên
- Số văn phòng trên cả nước: 1 văn phòng chính và 1 văn phòng đại diện.
Tổng quan về Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm
Nội dung của phần này sẽ trình bày các giới thiệu về Công ty, nhân sự, tình hình hoạt động và qui trình cung cấp dịch vụ hậu mãi tại Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm
3.2.1 Giới thiệu công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm
Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Kỹ Nghệ TOÀN TÂM (Tên viết tắt - TTE Co
Ltd.) là công ty hoạt động trên lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa các thiết bị nâng, thang máy và thang cuốn Được thành lập từ tháng 4 năm 2000, với số vốn điều lệ đăng ký là 5 tỉ đồng, Công ty hiện đang hoạt động với 1 văn phòng chính, 2 văn phòng đại diện và một nhà máy đặt tại:
Trụ sở chính Địa chỉ : 4A Núi Thành, P.13, Quận Tân Bình, Tp HCM Số điện thoại : (08) 8105509/8105657
E-mail : toantam-co@hcm.vnn.vn
Nhà máy ẹũa chổ : 1111 Khuoõng Vieọt, P.19, Q.Taõn Bỡnh, Tp HCM Điện thoại : (08) 8618623
Văn phòng đại diện tại Hà Nội Địa chỉ : Số 06 Tô Ngọc Vân, Quận Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại : (04) 7183386
Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng Địa chỉ : 37 Thái Phiên, Phường Phước Ninh, Đà Nẵng Điện thoại : (0511) 872280
3.2.2 Thông tin về nhân lực
Tuy là công ty mới thành lập với thời gian hoạt động còn khá ngắn nhưng Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm có một thế mạnh rất lớn về nhân lực do tập hợp được một lực lượng hùng hậu công nhân, kỹ sư và các cấp quản trị giàu năng lực và kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý, lắp đặt, bảo hành, bảo trì sửa chữa thang máy Ngoài bề dày kinh nghiệm trên 5 năm trong nghề, đội ngũ kỹ thuật của công ty còn được các chuyên gia nước ngoài đào tạo tại Việt Nam và Nhật Bản về chuyên nghành thang máy
Với số nhân lực ban đầu là 40 nhân viên, hiện nay nhân lực của Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm đã lên đến 120 người Số liệu về nhân lực qua từng thời kỳ được mô tả ở Hình 3.2
Số lượng nhân viên qua từng thời kỳ
Hình 3.2: Số liệu về nhân lực
Về cơ cấu nhân sự, lực lượng lao động tại công ty được chia làm bốn thành phần chính là: Khối văn phòng, Khối Sale & Marketing, Khối Kỹ thuật và Khối lao động phổ thông Chi tiết về cơ cấu nhân sự được mô tả ở Hình 3.3
Hình 3.3: Cơ cấu nhân sự
3.2.3 Các sản phẩm kinh doanh
Hiện nay, Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm đang kinh doanh trên hai lĩnh vực chính là: (1) Cung cấp mới trang thiết bị và (2) Bảo trì sửa chữa các trang thiết bị thang máy thang cuốn
Trong lĩnh vực kinh doanh cung cấp mới trang thiết bị, công ty hiện đang cung cấp hai sản phẩm chính trên thị trường đó là sản phẩm thang máy mang thương hiệu TTE do chính công ty sản xuất, lắp ráp trong nước, và phân phối thang máy, thang cuốn Mitsubishi cho thị trường Việt Nam Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hậu mãi, công ty hiện đang cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa và nâng cấp nhiều nhãn hiệu thang máy khác nhau, nhưng chủ yếu là cho hai nhãn hiệu thang máy Toàn Tâm và thang máy Mitsubishi
3.2.4 Dịch vụ hậu mãi tại Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm
Ngoài việc cung cấp dịch vụ hậu mãi đối với các sản phẩm do chính công ty sản xuất và lắp ráp, Công ty Toàn Tâm đồng thời còn là đối tác duy nhất được Mitsubishi chỉ định là nhà cung cấp dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam cho thang máy, thang cuốn Mitsubishi
Dịch vụ hậu mãi tại Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm bao gồm các hoạt động sau ủaõy:
) Dịch vụ gọi khẩn cấp
) Bảo trì, sửa chữa, thay thế các linh kiện
Sau đây chúng ta sẽ đi vào xem xét cụ thể từng hoạt động hậu mãi tại Công ty TTNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm
3.2.4.1 Dịch vụ gọi khẩn cấp (Call Back Service)
Chế độ trực 24/24 luôn được Công ty Toàn Tâm duy trì nhằm khắc phục các sự cố kịp thời và giải quyết các tình huống khẩn cấp Các khách hàng của Toàn Tâm luôn được cung cấp các số điện thoại của đường dây nóng để tiện liên lạc khi cần thiết Đối với Công ty Toàn Tâm, chính sách về Dịch vụ khẩn cấp phải đáp ứng được các tiêu chí quan trọng sau đây:
- Đáp ứng ngay các cuộc gọi khẩn cấp và ưu tiên hướng dẫn cứu người ủang bũ keùt trong cabin thang
- Có mặt ngay hiện trường và đưa thang trở lại trạng thái hoạt động trong vòng 1 giờ nếu sự cố hỏng hóc nhẹ
- Đối với các sự cố hỏng hóc nặng, tạm thời tách ly thiết bị ở trạng thái an toàn và báo cáo ngay cho chuyên viên kỹ thuật đến để xử lý sự cố
3.2.4.2 Dịch vụ bảo trì, sửa chữa và thay thế các linh kiện Đối với hợp đồng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, có hai hình thức dịch vụ bảo trì đang được công ty Toàn Tâm áp dụng:
- Hợp đồng bảo trì tổng quát: với loại hình dịch vụ này, công ty sẽ chỉ duy tu, bảo dưỡng thiết bị ở hình thức hiệu chỉnh, tra dầu mỡ, kiểm tra hệ thống, dự báo hỏng hóc, vệ sinh thiết bị, sửa chữa các lỗi nhỏ có thể sửa chữa được Khi cần thiết phải thay thế linh kiện hoặc phụ tùng, chi phí sẽ do bên sử dụng dịch vụ chịu Loại dịch vụ này hiện đang chiếm tỉ trọng trên 95% trong tổng số hợp đồng dịch vụ của công ty
- Hợp đồng bảo trì trọn gói: ngoài phạm vi công việc đã bao gồm trong dịch vụ bảo trì tổng quát, người sử dụng dịch vụ không phải trả thêm bất kỳ một chi phí nào cho việc thay thế các linh kiện, phụ tùng khi có hỏng hóc Đối với loại hình dịch vụ này, người sử dụng dịch vụ sẽ không phải lo lắng về rủi ro của thiết bị, tuy nhiên họ phải chịu một chi phí cao hơn
Dịch vụ bảo trì, sửa chữa và thay thế linh kiện của công ty Toàn Tâm bao gồm các phạm vi công việc sau đây: ắ Bảo trỡ để nõng cao tuổi thọ và đề phũng hư hỏng của thiết bị:
• Bảo dưỡng, vệ sinh, tra thêm dầu nhớt cho thang
• Duy trì chế độ hoạt động ổn định cho thang thông qua việc kiểm tra nghiêm ngặt các thông số chức năng của từng bộ phận trong thiết bị
• Kiểm tra kỹ thuật định kỳ
• Hướng dẫn và tư vấn sử dụng cho khách hàng ắ Bảo trỡ để sửa chữa cỏc hư hỏng:
• Sửa chữa các hư hỏng, sự cố
• Giải quyết những phàn nàn của khách hàng về các hư hỏng của thang ắ Bảo trỡ theo yờu cầu của khỏch hàng:
• Đổi mới thiết bị khác
• Di dời thiết bị ắ Thay thế cỏc linh kiện, phụ tựng hư hỏng:
• Thay thế các linh kiện, phụ tùng có tuổi thọ quá hạng
• Thay thế các linh kiện, phụ tùng bị hỏng hóc do lỗi kỹ thuật
Chính sách về dịch vụ bảo trì trang thiết bị được đề ra tại Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm phải đáp ứng được hai vấn đề sau đây:
TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia trong ngành để xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ (ở đây được xác định bằng tiêu chí Sự thỏa mãn của khách hàng) của hệ thống bảo trì thang máy Các chuyên gia được lựa chọn là các thành viên có nhiều kinh nghiệm trong ngành qua nhiều năm và được chọn lựa từ các công ty có uy tín nhất tại Việt Nam Thành phần các chuyên gia được liệt kê ở Bảng 4.1 dưới đây
Bảng 4.1: Thành phần chuyên gia
Coâng ty Mitsubishi Schindler Otis
Quá trình nghiên cứu phỏng vấn được dựa trên thang đo Servqual triển khai từ thang đo Parasuraman cho năm thành phần chất lượng dịch vụ như đã đề cập ở Chương 2 (Lý Thuyết) là: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, và Phương tiện hữu hình
Thang đo Servqual (diễn đạt trong Chương 2: Cơ sở lý thuyết) với sự hiệu chỉnh theo đặc điểm riêng của ngành bởi các chuyên gia qua thảo luận nhóm được đúc kết bao gồm các biến quan sát sau đây được xem là có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì thang máy, thang cuốn tại Việt Nam: Độ tin cậy
1 Thực hiện đầy đủ lịch bảo trì định kỳ hàng tháng
2 Cung cấp trước kế hoạch bảo trì
3 Tư vấn thường xuyên cho khách hàng tình trạng thiết bị đang sử dụng
4 Có đội ngũ kỹ thuật được huấn luyện chuyên nghiệp
5 Xử lý các vấn đề phát sinh đúng theo thời gian đã hứa
6 Khi có vấn đề nảy sinh, thể hiện sự hợp tác tốt để giải quyết vấn đề
7 Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
8 Có mức giá vừa phải
9 Khả năng giải quyết các sự cố tốt
10 Có hệ thống hoạt động 24/24 để xử lý sự cố
11 Linh kiện sẵn có để thay thế khi có sự cố
12 Thời gian có mặt tại hiện trường sau khi nhận được tin báo có sự cố
13 Tinh thần tiếp nhận cuộc gọi của nhân viên khi báo có sự cố
14 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
15 Nhân viên công ty thực hiện công việc nhiệt tình, kỹ lưỡng
16 Thái độ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn
17 Khả năng hiểu được các yêu cầu đặc trưng của từng khách hàng
18 Mối quan hệ giao hảo với khách hàng
19 Nhaõn vieõn trang phuùc chổnh teà
20 Nhân viên được trang bị công cụ, dụng cụ, trang thiết bị tốt
Vậy, sau khi đánh giá định tính, chúng ta có được tổng cộng 20 biến quan sát cho năm thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó: Độ tin cậy có 10 biến quan sát,
Khả năng đáp ứng có 3 biến quan sát, Năng lực phục vụ có 3 biến quan sát, Sự đồng cảm cú 2 biến quan sỏt, vaứ Phương tiện hữu hỡnh cú 2 biến quan sỏt
Bước tiếp theo là tiến hành nghiên cứu định lượng để xác định xem trong các biến quan sát đã được xác định bằng phương pháp định tính thì sẽ còn bao nhiêu biến quan sát thật sự có ý nghĩa ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
Sau khi đã xác định được thang đo chất lượng dịch vụ Servqual cùng với các biến quan sát phù hợp với loại hình dịch vụ đang nghiên cứu, bước tiếp theo là ta đi tiến hành thu thập các dữ liệu đánh giá của khách hàng dựa trên các biến quan sát này
Kỹ thuật thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi Nội dung của bảng câu hỏi được mô tả ở Phụ Lục 1 Số liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS qua hai công đoạn là: Đánh giá sơ bộ thang đo, và Phân tích hồi qui
Mục đích của việc Đánh giá sơ bộ thang đo là nhằm để loại bỏ bớt đi những biến rác hay có thể nói theo cách khách là loại đi những biến không có tương quan với biến phụ thuộc (ở đây là Sự thỏa mãn của khách hàng) để làm nhẹ bớt đi quá trình nghiên cứu Ở luận án này, việc Đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện thông qua phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach alpha và Phân tích nhân tố khám phá EFA
Các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ còn lại (đã loại các biến rác) sau quá trình Đánh giá sơ bộ thang đo sẽ được phân tích để đánh giá mức độ tác động của chúng đến Sự thỏa mãn khách hàng bằng kỹ thuật Phân tích hồi quy đa biến Sau quá trình phân tích, chúng ta sẽ đánh giá được các thành phần nào là thành phần có ảnh hưởng thật sự đến Sự thỏa mãn khách hàng thông qua ý nghĩa thống kê của các hệ số tương quan của chúng trong quá trình phân tích
4.2.1 Kích thước mẫu lựa chọn khảo sát
Các khách hàng của quá trình nghiên cứu được xác định là những chủ đầu tư và những nhà điều hành các cao ốc có lắp đặt hệ thống thang máy, thang cuốn và đang sử dụng dịch vụ bảo trì
Với phương pháp thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi, theo lý thuyết thì kích thước mẫu được chọn là gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát, vì thế kích thước mẫu chọn thực tế 90 được xem là hợp lý
Kích thước mẫu này sẽ được chia đều cho ba doanh nghiệp điển hình trong ngành tại Việt Nam (30 khách hàng của mỗi doanh nghiệp) là: Mitsubishi, Otis và Schindler Với phạm vi của thị trường nghiên cứu gói gọn ở khu vực phía Nam mà chủ yếu là thành phố Hồ Chí Minh, số lượng mẫu 30 khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là gần như chiếm toàn bộ danh sách khách hàng của mỗi doanh nghiệp Danh sách khách hàng (kích thước mẫu) được liệt kê trong Phụ
4.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo
Kết quả phân tích định tính đã cho ra được 20 biến quan sát tham gia vào quá trình phân tích sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Như trên đã trình bày, kỹ thuật được sử dụng ở đây là phương pháp phân tích Hệ số Cronbach alpha vaứ phương phỏp Phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ EFA Để tiến hành đánh giá, 20 biến quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ sẽ được mã hóa bằng các ký hiệu sau đây: Độ tin cậy
Q1: Thực hiện đầy đủ lịch bảo trì định kỳ hàng tháng
Q2: Cung cấp trước kế hoạch bảo trì
Q3: Tư vấn thường xuyên cho khách hàng về tình trạng thiết bị đang sử dụng
Q4: Có đội ngũ kỹ thuật được huấn luyện chuyên nghiệp
Q5: Xử lý các vấn đề phát sinh đúng theo thời gian đã hứa
Q6: Khi có vấn đề nảy sinh, thể hiện sự hợp tác tốt để giải quyết vấn đề
Q7: Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
Q8: Có mức giá vừa phải
Q9: Khả năng giải quyết các sự cố tốt
Q10: Có hệ thống hoạt động 24/24 để xử lý sự cố
Q11: Linh kiện sẵn có để thay thế khi có sự cố
Q12: Thời gian có mặt tại hiện trường sau khi nhận được tin báo có sự cố
Q13: Tin thần tiếp nhận cuộc gọi của nhân viên khi báo có sự cố
Q14: Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
Q15: Nhân viên công ty thực hiện công việc nhiệt tình, kỹ lưỡng
Q16: Thái độ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn
Q17: Khả năng hiểu được các yêu cầu đặc trưng của từng khách hàng
Q18: Mối quan hệ giao hảo với khách hàng
Q19: Nhaõn vieõn trang phuùc chổnh teà
Q20: Nhân viên được trang bị công cụ, dụng cụ, trang thiết bị tốt
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại biến rác Tiêu chuẩn để loại các biến rác là các biến đó có hệ số tương quan so với biến tổng của thành phần mà chúng phụ thuộc (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 hoặc độ tin cậy α nhỏ hơn 0.6
ĐÁNH GIÁ TÍNH CẠNH TRANH VÀ CÁC ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
Đánh giá tính cạnh tranh của sản phẩm
Phương pháp đánh giá tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trong phần nghiên cứu này được dựa trên kỹ thuật triển khai các chức năng chất lượng (QFD) hay còn được biết đến với tên gọi khác là ngôi nhà chất lượng (HOQ) Để triển khai các chức năng chất lượng, ta lần lượt thực hiện qua 6 bước sau:
(1) Xác định các thuộc tính của khách hàng, (2) Lựa chọn đặc tính kỹ thuật, (3) Xác định mối tương quan giữa các thuộc tính và đặc tính kỹ thuật, (4) Xác định mức độ quan trọng của mỗi đặc tính kỹ thuật, (5) Đánh giá tính cạnh tranh của sản phẩm, và (6) Thiết lập mục tiêu chất lượng
5.1.1 Xác định các thuộc tính của khách hàng
Thuộc tính của khách hàng hay “Tiếng nói của khách hàng” đã được nghiên cứu ở Chương 4 bao gồm 6 thuộc tính có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là:
(1) Cung cấp trước kế hoạch bảo trì (2) Giá dịch vụ
(3) Khả năng giải quyết các sự cố (4) Hệ thống hoạt động 24/24 (5) Linh kiện sẵn có để thay thế khi có sự cố, và (6) Thời gian có mặt tại hiện trường sau khi nhận được tin báo có sự cố
Với 6 thuộc tính này, dựa vào kết quả phân tích hồi qui ở Chương 4 đã xác định được mức độ ảnh hưởng của từng thuộc tính lên chất lượng dịch vụ thông qua hệ số tương quan Chuẩn hóa Beta (Standardized Coefficients Beta - Bảng 4.6)
Cần lưu ý rằng ở đây ta sử dụng hệ số tương quan Chuẩn hóa Beta mà không sử dụng hệ số tương quan Beta bình thường của phương trình hồi qui vì các biến độc lập (các thuộc tính) của phương trình hồi qui không có cùng đơn vị đo lường cho nên không thể xác định được độ lớn giữa chúng
Dựa vào hệ số tương quan chuẩn hóa Beta, ứng với thang đo 100%, ta xác định được trọng số của từng thuộc tính như mô tả ở Bảng 5.1
Với các thuộc tính và trọng số được xác định ở Bảng 5.1, bước 1 của ngôi nhà chất lượng được thể hiện ở hình 5.1
Bảng 5.1: Trọng số của các thuộc tính
Q2: Cung cấp trước kế hoạch bảo trì 0.1728 15%
Q9: Khả năng giải quyết các sự cố 0.1548 13%
Q11: Có linh kiện sẵng sàng thay thế 0.2078 18%
Q12: Thời gian có mặt sau khi báo có sự cố 0.1948 17%
(Nguồn: Trích từ Bảng 4.6 – Chương 4)
Hình 5.1: Các thuộc tính của khách hàng và trọng số
5.1.2 Lựa chọn đặc tính kỹ thuật
Sau khi đã phân tích các thuộc tính của khách hàng, việc lựa chọn các đặc tính kỹ thuật tương ứng cho từng thuộc tính được thực hiện và thảo luận bởi các chuyên gia của Công ty Toàn Tâm và Công ty Mitsubishi Việc lựa chọn các đặc tính kỹ thuật này nhằm mục đích chuyển thể các ngôn ngữ phát biểu của khách hàng thành các đặc tính kỹ thuật có thể lượng hóa được bằng những đại lượng vật lý Những đặc tính kỹ thuật có ảnh hưởng đến từng thuộc tính sau khi thảo luận và chọn lựa bởi các chuyên gia được mô tả ở Bảng 5.2
Bảng 5.2: Các đặc tính kỹ thuật
Thuộc tính Các đặc tính kỹ thuật ảnh hưởng Đơn vị đo lường
S.lượng nhân viên hoạch định kế hoạch Người
Nội dung và lịch làm việc Chi tiết từng tháng Công cụ hỗ trợ hoạch định kế hoạch Máy tính, phần mềm Cung cấp trước kế hoạch bảo trì
Lượng thông tin trao đổi giữa bộ phận hoạch định & các đội bảo trì Số lần báo cáo/tháng Năng lực đội ngũ kỹ thuật Số năm kinh nghiệm Khối lượng công việc dịch vụ Giờ công/tháng Giá dịch vụ
Chi phí cố định 10 5 *đ/đvị/tháng
Khả năng giải quyết các sự cố Thời gian xử lý sự cố Giờ
Số lượng nhân viên trực CBS (*) Người
Hệ thống hoạt động 24/24 xử lý sự cố Số lượng trạm bảo trì Trạm Linh kiện sẵn có để thay theá
Thời gian cung cấp linh kiện để thay thế Ngày
Số lượng nhân viên trực CBS (*) Người
Số lượng trạm bảo trì Trạm
Phương tiện đi lại Ô tô
Thời gian có mặt sau khi báo có sự cố
Th.gian chuẩn bị trước khi xuất phát Phút
(Nguồn: Thảo luận và phân tích nội bộ) (*CBS - Dịch vụ gọi cứu hộ khẩn cấp)
Với các phân tích nêu trong bảng 5.2, ngôi nhà chất lượng được bổ sung thêm phần mái như hình 5.2
Hình 5.2: Các đặc tính kỹ thuật có ảnh hưởng đến thuộc tính khách hàng
5.1.3 Xác định mối tương quan giữa các thuộc tính và đặc tính kỹ thuật
Bước tiếp theo ta đi xác định mối quan hệ giữa các đặc tính kỹ thuật với từng thuộc tính chất lượng thông qua mức độ tương quan của mối quan hệ này
Có nhiều cách để xác định mức độ tương quan giữa thuộc tính và đặc tính kỹ thuật Trong phần nghiên cứu này, mức độ tương quan của mối quan hệ được xác định dựa trên sáu cấp là: tương quan nghịch thấp, nghịch trung và nghịch cao tương ứng với thang điểm -3, -6 và -9; và tương quan thuận thấp, thuận trung và thuận cao tương ứng với thang điểm +3, +6 và +9 Để dễ mô tả trong ngôi nhà chất lượng, các ký hiệu sau đây sẽ được sử dụng: v Thuận cao: +9 s Thuận trung: +6 p Thuận thấp: +3 k Nghòch cao: -9 h Nghòch trung: -6 e Nghòch thaáp: -3
Với những qui ước được trình bày ở trên, mức độ tương quan giữa các thuộc tính và đặc tính kỹ thuật được thảo luận bởi các chuyên gia của công ty và được mô tả trong hình 5.3
Hình 5.3: Mối tương quan giữa các thuộc tính và đặc tính kỹ thuật 5.1.4 Xác định mức độ quan trọng của mỗi đặc tính kỹ thuật Để đánh giá mức độ quan trọng của mỗi đặc tính kỹ thuật, trọng số của từng thuộc tính được nhân với cường độ tương quan trong thân ma trận rồi cộng theo cột dọc Tổng số của cột nào lớn nhất sẽ được xếp hạng cao nhất và nhỏ dần tương ứng (chỉ xét đến trị tuyệt đối) Ý nghĩa của việc xếp hạng này sẽ cho ta biết được thứ tự ưu tiên cần cải tiến của từng đặc tính kỹ thuật tương ứng với từng thuộc tính Kết quả được thể hiện ở hình 5.4
Hình 5.4: Mức độ quan trọng của mỗi đặc tính kỹ thuật
5.1.5 Đánh giá tính cạnh tranh của sản phẩm
Hai đối thủ đồng hạng được lựa chọn khảo sát trong phần đánh giá này là Otis (mã hoá Đối thủ A) và Schindler (mã hóa Đối thủ B) Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty và của hai đối thủ được thể hiện ở căn phòng bên tay phải của ngôi nhà chất lượng Đây là nơi thông qua con mắt của khách hàng có thể biết được sản phẩm của công ty có sức cạnh tranh so với đối thủ trong ngành là như thế nào Việc so sánh này sẽ làm hiện rỏ những điểm mạnh trong sản phẩm của công ty đồng thời nhận dạng được những điểm yếu cần phải được cải tiến Để thực hiện việc đánh giá tính cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty, phương pháp được sử dụng trong phần nghiên cứu này là Benchmarking
Cụ thể của quá trình nghiên cứu được thực hiện qua những bước sau đây:
- Trong 90 khách hàng đã khảo sát trong Chương 4, ta lọc ra được 15 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của cả 3 nhà cung cấp (Công ty Toàn Tâm, Đối thủ A và Đối thủ B), và thêm 10 khách hàng nữa đã từng sử dụng dịch vụ của 2 trong 3 đối tượng đang khảo sát
- Căn cứ trên 6 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã khảo sát trong Chương 4, ta tiến hành lấy ý kiến lần 2 thông qua 25 khách hàng này
- Lập Bảng câu hỏi để so sánh chất lượng dịch vụ của Công ty với hai đối thủ theo cách nhìn nhận của khách hàng Nội dung của bảng câu hỏi được mô tả ở Phụ Lục 2
Sau khi thông tin được thu thập, kết quả được xử lý thống kê và mô tả ở Bảng 5.3 Với cách thức làm tròn 0.5 đơn vị, ta so sánh các số liệu thống kê này và bổ sung chúng vào thang điểm của phần bên phải ngôi nhà chất lượng và sẽ được ngôi nhà chất lượng như Hình 5.5
Bảng 5.3: Đánh giá của khách hàng so sánh giữa ba đối thủ
Trò trung bình Stt Các nhân tố
Công ty Đối thủ A Đối thủ B
1 Cung cấp trước kế hoạch bảo trì 1.8 4.2 4.8
3 Khả năng giải quyết các sự cố 4.2 4.6 4.9
5 Linh kiện có sẵn để thay thế 2.4 3.4 4.8
6 Thời gian có mặt sau khi báo có sự coá 3.4 4.4 4.7
(Nguồn: Thu thập điều tra và phân tích nội nghiệp)
Các đề xuất nâng cao chất lượng
Trong phần này, các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của công ty sẽ được đem ra phân tích để xem xét yếu tố nào chưa tốt cần được cải tiến, và trong những yếu tố chưa làm tốt đó, yếu tố nào là yếu tố ưu tiên cần phải được cải tiến Ở đây, nội dung nghiên cứu sẽ chỉ dừng lại ở việc phân tích và đề xuất phương án cải tiến mà không đi sâu vào việc nghiên cứu triển khai thực hiện việc cải tieán
5.2.1 Các yếu tố và thứ tự ưu tiên cần được cải tiến
Như kết quả đã phân tích ở ngôi nhà chất lượng, trong 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, công ty chỉ có 2 yếu tố đạt vị thế cạnh tranh tốt so với các đối thủ và có đến 4 yếu tố có vị thế cạnh tranh kém hơn các đối thủ, vì thế thứ tự ưu tiên cải tiến sẽ phải bắt đầu từ các yếu tố có sức cạnh tranh kém rồi mới đến các yếu tố có vị thế cạnh tranh tốt Thứ tự ưu tiên cải tiến sẽ được đề nghị như sau: Ưu tiên 1: Các yếu tố có sức cạnh tranh thua kém nhiều so với đối thủ, bao gồm
- Cung cấp trước kế hoạt bảo trì - Linh kiện sẵn có để thay thế
- Thời gian có mặt sau khi báo có sự cố Ưu tiên 2: Các yếu tố có sức cạnh tranh thua kém ít so với đối thủ, bao gồm
- Khả năng giải quyết các sự cố Ưu tiên 3: Các yếu tố có sức cạnh tranh tốt so với đối thủ, bao gồm
Tiếp đến, ta xét đến thứ tự ưu tiên cần cải tiến cho từng đặc tính kỹ thuật Để thực hiện công việc này, ta sẽ đánh giá các đặc tính kỹ thuật dựa trên tiêu chí những đặc tính kỹ thuật cấu thành thuộc tính “ưu tiên” có thứ hạng cao sẽ được đề nghị cải tiến trước Nội dung chi tiết được trình bày như sau:
- Liệt kê tất cả các thuộc cần cải tiến theo thứ tự Ưu tiên 1, Ưu tiên 2 và ệu tieõn 3
- Liệt kê tất cả các đặc tính kỹ thuật tương ứng với từng thuộc tính theo thứ tự Ưu tiên 1, Ưu tiên 2 và Ưu tiên 3
- Theo trình tự Ưu tiên 1 trước, Ưu tiên 2 sau rồi đến Ưu tiên 3 sau cùng, ta sắp xếp các đặc tính kỹ thuật theo thứ tự thứ hạng cao trước, thứ hạng thấp sau tương ứng với từng thuộc tính
Với cách đánh giá này, ta sẽ có thứ tự ưu tiên của từng đặc tính kỹ thuật cần cải tiến như mô tả ở bảng 5.5
Bảng 5.5: Thứ tự ưu tiên của những đặc tính kỹ thuật cần cải tiến Thứ tự ưu tiên Đặc tính kỹ thuật Thuộc tính bị ảnh hưởng
1 Th.gian c.cấp linh kiện thay thế - Linh kiện sẵn có để thay thế 2 Công cụ hỗ trợ hoạch định KH - Cung cấp trước kế hoạch bảo trì
3 Thông tin trao đổi giữa bộ phận hoạch định & các đội bảo trì - Cung cấp trước kế hoạch bảo trì 4 S.lượng nh.viên hoạch định KH - Cung cấp trước kế hoạch bảo trì 5 Nội dung và lịch làm việc - Cung cấp trước kế hoạch bảo trì 6 Phương tiện đi lại - Th.gian có mặt sau khi báo sự cố 7 Thời gian chuẩn bị - Th.gian có mặt sau khi báo sự cố
8 Số lượng nhân viên trực CBS - Th.gian có mặt sau khi báo sự cố
9 Số lượng trạm bảo trì - Th.gian có mặt sau khi báo sự cố
- Hệ thống hoạt động 24/24 10 Thời gian xử lý sự cố - Khả năng giải quyết các sự cố 11 Khối lượng công việc dịch vụ - Giá dịch vụ
12 Năng lực đội ngũ kỹ thuật - Giá dịch vụ 13 Chi phí cố định - Giá dịch vụ
(Nguồn: Phân tích nội nghiệp)
5.2.2 Các đề xuất cải tiến
Với thứ tự cần cải tiến của các đặc tính kỹ thuật được mô tả ở Bảng 5.5, các đề xuất cải tiến được đề nghị như sau:
5.2.2.1 Thời gian cung cấp linh kiện để thay thế
Thời gian cung cấp các linh kiện, phụ tùng để thay thế hiện nay tại công ty trung bình là 15 ngày Khoảng thời gian này được xem là khá chậm và kém cạnh tranh so với các đối thủ Nguyên nhân chủ yếu của việc cung cấp chậm các linh kiện thay thế là vì một số chủng loại phụ tùng hiện nay chỉ được nhập khẩu khi có nhu cầu cần thay thế do công ty không thể tồn trữ tất cả các chủng loại phụ tùng vì số chủng loại phụ tùng quá lớn (trên mười ngàn loại khác nhau) Trên thực tế cho thấy hầu như không có nhà cung cấp dịch vụ nào có thể tồn trữ đủ tất cả các chủng loại phụ tùng tại Việt Nan Để cải thiện tình hình, các giải pháp sau đây được đề nghị:
- Thực hiện tốt công tác thống kê dự báo về tình trạng hỏng hóc của trang thiết bị: hiện nay công ty chưa thực hiện công tác này Đây có thể là nguyên nhân chính dẫn đến việc công ty chưa tồn trữ đúng các linh kiện chiến lược có tần xuất hỏng hóc cao Mỗi khi có yêu cầu cần thay thế, công ty nhập khẩu từ nhà cung cấp tại Nhật Bản làm gia tăng thời gian chờ Nếu làm tốt công tác thống kê dự báo, công ty sẽ tồn trữ đúng các linh kiện chiến lược nhằm giảm thiểu sự phàn nàn từ phía khách hàng do phải chờ đợi quá lâu để có linh kiện thay thế
- Tăng cường quản lý lượng tồn kho: tối ưu hóa được lượng phụ tùng tồn kho, công ty sẽ tối ưu hóa được bài toán chi phí vốn và sẽ tồn trữ được nhiều chủng loại phụ tùng hơn Nếu làm tốt công tác này, công ty có thể cạnh tranh tốt với các đối thủ có tiềm lực mạnh hơn về nguồn vốn như Otis và Schindler
- Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp: để giảm thiểu thời gian giao hàng, giá thành v v nhằm cải thiện thời gian cung cấp hàng
5.2.2.2 Công cụ hỗ trợ hoạch định kế hoạch
Qua điều tra tìm hiểu về điều kiện làm việc của công ty và của các đối thủ có vốn đầu tư nước ngoài như Otis và Schindler, có thể nhìn nhận rằng ở một số khía cạnh về điều kiện làm việc, Công ty Toàn Tâm vẫn chưa tổ chức tốt bằng các đối thủ Một số nhận xét có thể được nêu ra như sau:
- Việc dùng chung máy tính giữa nhân viên hoạch định kế hoạch với các nhân viên khác có thể sẽ dẫn đến hiệu năng làm việc của nhân viên hoạch định giảm
- Các phần mềm công ty hiện đang sử dụng chỉ là những phần mềm văn phòng thông thường như Microsoft office Công ty chưa trang bị các phần mềm chuyên dụng cho việc hoạch định kế hoạch Để cải thiện tình hình, công ty cần chú trọng nâng cấp và trang bị thêm các công cụ hỗ trợ cho công tác hoạch định kế hoạch như: máy tính và các phần mềm chuyên dụng Đây sẽ là giải pháp để làm tăng hiệu năng công việc của nhân viên hoạch định
5.2.2.3 Lượng thông tin trao đổi giữa bộ phận hoạch định và các đội bảo trì
Với qui ước làm việc hiện nay của công ty tại bộ phận hậu mãi, ở mỗi thời gian cuối tháng, bộ phận hoạch định kế hoạch sẽ nhận được các báo cáo gởi về từ tổ trưởng các đội bảo trì Nếu so sánh với các đối thủ Otis và Schindler, lượng thông tin được trao đổi trong nội bộ công ty là hãy còn khá ít và không được cập nhật thường xuyên Qua tìm hiểu các đối thủ Otis hoặc Schindler, ngoài các báo cáo được thường xuyên gởi về bộ phận hoạch định kế hoạch 2 đến 4 lần/tháng, các đối thủ còn tổ chức các cuộc họp nội bộ để gia tăng lượng thông tin trao đổi giữa bộ phận hoạch định và bộ phận thi công
Qua thực tế thu thập ý kiến khách hàng đã cho thấy việc cung cấp trước các kế hoạch bảo trì của công ty hiện nay là chưa được làm tốt so với Otis và Schindler
Các kế hoạch công ty gởi đến khách hàng chưa mang tính dài hạn, chi tiết và đôi khi còn xảy ra tình trạng không trùng khớp giữa kế hoạch đệ trình và công việc thực tế thực hiện tại công trình Những yếu điểm này phần lớn xuất phát từ công tác hoạch định kế hoạch chưa được làm tốt dẫn đến việc thông tin gởi đến khách hàng chưa được hoàn hảo Để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, các giải pháp được đề nghị như sau:
- Tổ chức lại công việc của phòng hậu mãi sao cho phù hợp, nhất là giữa bộ phận hoạch định kế hoạch và bộ phận thi công
- Tăng cường lượng thông tin trao đổi giữa bộ phận hoạch định và bộ phận thi công bằng cách gia tăng số lượng báo cáo và các buổi họp giao ban hàng tháng
5.2.2.4 Số lượng nhân viên hoạch định kế hoạch
