Nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng intercontinental phú quốc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ---LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

-LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc

HỌC VIÊN THỰC HIỆN: Huỳnh Yến My HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Thu Hương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

-LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc

HỌC VIÊN THỰC HIỆN: Huỳnh Yến My HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Thu Hương

Hà Nội, Tháng 1/2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là luận văn thạc sĩ nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp thực tiễn Các kết quả này chưa từng được công bố trong nghiên cứu nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm toàn bộ nếu có bất cứ vi phạm nào được tìm thấy

Trân trọng,

Huỳnh Yến My

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại Khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Mở Hà Nội, tôi đã được học hỏi và tiếp thu thêm nhiều kiến thức quý báu từ đội ngũ giảng viên đầy kinh nghiệm Lời đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô tại Khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Mở Hà Nội đã trực tiếp giảng dạy rất nhiệt tình kể cả khi mùa dịch COVID diễn ra Những kiến thức đó tôi vẫn luôn ghi nhớ và áp dụng thực tế vào công việc hiện tại của bản thân

Đặc biệt hơn, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới TS Nguyễn Thị Thu Hương – Trưởng Khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Mở Hà Nội, đã tận tình hướng dẫn, cung cấp những thông tin bổ ích và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn

Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc Long Beach đã tạo điều kiện cho tôi được làm việc trong một môi trường cởi mở, hiện đại cũng như được học hỏi rất nhiều kiến thức, kỹ năng mới, được cung cấp nhiều thông tin hữu ích và giúp tôi có cơ sở để hoàn thành bài luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Huỳnh Yến My

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 7

1.1 Dịch vụ lưu trú 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Khái niệm về cơ sở lưu trú 7

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú 12

1.1.3.1 Đặc điểm về dịch vụ lưu trú 12

1.1.3.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú 14

2.1 Chất lượng dịch vụ 15

2.1.1 Định nghĩa 15

2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 18

2.1.3.Vai trò của chất lượng dịch vụ 19

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 20

3.1 Sự hài lòng của khách hàng 22

3.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 22

3.1.2 Ý nghĩa của sự hài lòng từ khách hàng 23

3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 24

3.1.4 Các phương pháp, chỉ số và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 25

3.1.4.1 Các phương pháp đánh giá 25

3.1.4.2 Các chỉ số đánh giá 26

3.1.4.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 30

3.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 34

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG INTERCONTINENTAL PHÚ QUỐC 36

2.1 Giới thiệu về khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc và tình hình hoạt động kinh doanh 36

2.1.1 Vị trí và quá trình hình thành 36

2.1.2 Sản phẩm và dịch vụ 37

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 41

2.1.4 Đánh giá về tình hình hiện tại của InterContinental Phú Quốc 42

2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của InterContinental Phú Quốc từ năm 2018 đến 2023 45

2.2 Phân tích về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại InterContinental Phú Quốc 52

2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ 52

2.2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ 56

2.3 Thực trạng nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại InterContinental Phú Quốc 59

2.3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 59

2.3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 61

2.4 Kết quả nghiên cứu 62

2.5 Đánh giá về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại InterContinental Phú Quốc 68

2.5.1.Ưu điểm 69

2.5.2.Nhược điểm 69

2.5.3.Nguyên nhân 71

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI INTERCONTINENTAL PHÚ QUỐC 73

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc 73

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại InterContinental Phú Quốc 74

3.3 Điều kiện để thực hiện các giải pháp 78

KÊT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 86

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH NĂM 2021-2023 87

PHỤ LỤC 4: THỰC ĐƠN TỔ CHỨC SỰ KIỆN 91

PHỤ LỤC 5: CƠ SỞ VẬT CHẤT (có dấu hiệu xuống cấp) 92

PHỤ LỤC 6: CHÍNH SÁCH GIÁ CHO DOANH NGHIỆP 93

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Yếu tố quyết định loại hình và tên gọi của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 10

Bảng 2 Phân tích điểm mạnh & điểm yếu của ICPQ 43

Bảng 3 Cơ cấu lao động năm 2021-2023 50

Bảng 4 Kết quả kinh doanh từ 2021 đến 2023 51

Bảng 5 Đánh giá về cơ sở vật chất 52

Bảng 6 Đánh giá nguồn nhân lực 54

Bảng 7 Đánh giá về nhà cung cấp/cung ứng bên ngoài 54

Bảng 8 Đánh giá về quản lý 55

Bảng 9 Kí hiệu và các khái niệm trong thang đo 61

Bảng 10 Kết quả phân tích các biến quan sát của Chất lượng dịch vụ cảm nhận 63

Bảng 11 Kết quả phân tích các biến quan sát của Hình ảnh thương hiệu 64

Bảng 12 Kết quả phân tích các biến quan sát của Trải nghiệm thương hiệu 65

Bảng 13 Kết quả phân tích các biến quan sát của Giá cảm nhận 66

Bảng 14 Kết quả phân tích các biến quan sát của Sự hài lòng của khách hàng 67

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 Đặc điểm của dịch vụ (nguồn: Nguyên lý tiếp thị - Philip Kotler 2006) 13

Hình 2 Mô hình chất lượng dịch vụ 17

Hình 3 Chỉ số NPS 26

Hình 4 Chỉ số CSAT 27

Hình 5 Chỉ số CSI 28

Hình 6 Chỉ số CES 28

Hình 8 Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 31

Hình 9 Mô hình SERVPERF 32

Hình 10 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (J Martilla and J James, 1977) 33

Hình 11 Cơ cấu bộ máy tổ chức khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc 42

Hình 12 Mô hình đề xuất nghiên cứu 60

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Phân khúc thị trường khách du lịch (nguồn: phòng kinh doanh) 46 Biểu đồ 2 Cơ cấu nguồn khách theo kênh bán hàng (nguồn: phòng kinh doanh -

ICPQ) 47 Biểu đồ 3 Số lượng khách tới lưu trú tại ICPQ trong 5 năm (nguồn: bộ phận lễ tân

– ICPQ) 48 Biểu đồ 4 Bảng điểm đánh giá trải nghiệm dịch vụ 56 Biểu đồ 5 Bảng đánh giá trải nghiệm theo từng hạng mục 58

MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn Du lịch đóng góp vào doanh thu của đất nước, du lịch mang đến công ăn việc làm cho người dân, du lịch còn là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, du lịch còn là sự xuất khẩu hàng hóa tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất Việt Nam đã đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước Trong sự phát triển đó của du lịch có sự đóng góp của việc kinh doanh khách sạn – nhà hàng, của việc kinh doanh lưu trú

Mặc dù vậy, dịch Covid-19 diễn ra năm 2020 đã tác động mạnh đến nền kinh

tế Việt Nam, trong đó, ngành Du lịch bị ảnh hưởng rất nặng nề Các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách do lo sợ ảnh hưởng của dịch Covid-19 đã khiến nhiều khách sạn, nhà hàng và chuỗi bán lẻ tại các điểm du lịch trở nên vắng khách, doanh thu ngành du lịch sụt giảm mạnh Theo Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội quý IV và năm 2022 của Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2022, khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,66 triệu lượt người, gấp 23,3 lần so với năm 2021 nhưng vẫn giảm 79,7% so với năm 2019, năm chưa xảy ra dịch Covid-19 Không những vậy, Việt Nam đang đặt mục tiêu hết năm 2023 đón 8 triệu khách quốc tế Còn theo báo cáo mới nhất, trong 2 tháng đầu năm 2023,lượng khách quốc tế đến Việt Nam 2 tháng đầu năm 2023 ước đạt 1.804,1 nghìn lượt người, gấp 36,6 lần cùng kỳ năm trước nhưng vẫn chưa bằng 60% so với cùng kỳ năm 2019 - năm chưa xảy ra dịch Covid-19

Với những thách thức và khó khăn đã và đang diễn ra trong suốt những năm vừa qua, để giữ vững chất lượng dịch vụ cũng như nguồn nhân lực trong ngành dịch

vụ - khách sạn là một trong những yếu tố cực kì quan trọng mà InterContinental Phú Quốc nói riêng và các khách sạn tại Việt Nam nói chung cần nhìn nhận, đánh giá một cách nghiêm túc và đặt lên hàng đầu Cùng với đó, là một khu nghỉ dưỡng

đã mở cửa được 5 năm càng khiến cho InterContinental Phú Quốc thực sự cần nhìn

nhận và thay đổi để phù hợp với thị trường và xu hướng hiện nay để tiếp cận khách hàng tốt hơn cũng là để thu hút thêm nguồn thu hiệu quả hơn

Thật vậy, sự hài lòng của khách hàng đã được xem là một chủ đề quan tâm lớn đối với các doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu khác nhau Mục tiêu chính của doanh nghiệp luôn hướng đến tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu chi phí Tối đa hóa lợi nhuận có thể đạt được thông qua việc tăng doanh số bán hàng với chi phí thấp hơn Một trong những yếu tố có thể giúp tăng doanh số bán hàng là sự hài lòng của khách hàng, vì sự hài lòng dẫn đến khách hàng trung thành, khen ngợi về sản phẩm

và sẽ có hành vi mua lặp lại (Wilson & cộng sự, 2008)

Với mong muốn kết hợp giữa lý luận và thực tiễn trên cơ sở phân tích các

hoạt động cung cấp dịch vụ hiện nay, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc” sẽ nêu

ra những điểm mạnh cũng như mặt hạn chế cần cải thiện trong việc cung cấp dịch

vụ Ngoài ra, đề tài cũng chỉ ra những cơ hội và thách thức mà doanh nghiệp đang

và sẽ đón nhận trong thời gian tiếp theo để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, xứng tầm với thương hiệu và mục tiêu của doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc kinh doanh hiệu quả

2 Tổng quan nghiên cứu

Việc nghiên cứu và tham khảo các tài liệu liên quan đến hệ thống chất lượng dịch vụ nói chung và hệ thống chất lượng dịch vụ khách sạn – khu nghỉ dưỡng nói riêng đã được đề cập qua rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau Mỗi công trình hay đề tài đó có những ưu, nhược điểm riêng và thể hiện phần nghiên cứu xác thực nhất Ngoài ra, tùy theo mỗi giai đoạn cụ thể, mỗi ngành nghề dịch vụ khác nhau tại mỗi doanh nghiệp thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng sẽ theo các tiêu chí khác nhau Do vậy, việc cần phải tiếp tục nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cụ thể

để nâng cao chất lượng dịch vụ là thiết thực

Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều những bài luận văn, công trình nghiên cứu về chiến lược kinh doanh, về công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh hay về các giải pháp nâng cao trải nghiệm độ hài lòng khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch – dịch vụ khách sạn Có thể kể đến một số nghiên cứu, đề

“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội” trong giai đoạn 2017-2021 của TS NGUYỄN

MINH TUẤN (Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường, Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội) Nghiên cứu này nhằm đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong lĩnh vực khách sạn trên địa bàn Hà Nội Phương pháp khảo sát được tiến hành để thu thập dữ liệu đánh giá chất lượng dịch

vụ lưu trú của khách hàng tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

“Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp khách sạn” đăng trên tạp chí Tài Chính kỳ 1, tháng 11 năm

2022 của ThS Phan Thị Nhật Linh - Trường Đại học Vinh Bài phân tích về tác

động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn qua mô hình SERVQUAL và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị

“Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality” công bố vào tháng 5/2021 của 10 tác giả thuộc Khoa

Quản trị Kinh Doanh của các trường: Komar University of Science and Technology, Knowledge University, Cihan University, cũng phân tích chuyên sâu

về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ lưu trú nói riêng Với sự phát triển không ngừng nghỉ của toàn xã hội, những yêu cầu và mong muốn của khách hàng ngày càng khắt khe, chọn lọc kỹ càng hơn Nghiên cứu này đã chứng minh rằng bốn thành phần chất lượng dịch vụ (đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo và hữu hình) có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Mỗi yếu tố sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ dẫn đến các mức độ hài lòng khác nhau

Tuy nhiên chưa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu về hoạt động kinh doanh khách sạn – khu nghỉ dưỡng tại Phú Quốc nói chung và khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc nói riêng cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với từng doanh nghiệp cụ thể Hơn thế nữa, với sự cấp thiết của địa phương cũng như các Bộ, Ban, ngành đang triển khai đẩy mạnh các chương trình về

du lịch đối với khách du lịch cả trong nước lẫn quốc tế thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngành khách sạn là yếu tố cực kì quan trọng góp phần thúc đẩy du lịch cho

địa phương cũng như hình ảnh du lịch Việt Nam được nâng tầm trong mắt khách du lịch Vì vậy, đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc” trong giai đoạn 2018-2023 sẽ cung cấp thêm cơ sở lý luận và thực tiễn phù hợp với thực tế yêu cầu của ngành du lịch và dịch vụ lưu trú hiện nay

Đề tài này sẽ đề xuất các mô hình đo lường cho sự hài lòng của khách hàng

và lựa chọn 1 mô hình để đánh giá thực tiễn sự hài lòng của khách hàng đối với khu nghỉ dưỡng hiện nay Từ đó đưa ra nhận định tổng quan chung, áp dụng vào thực tiễn để điều tra, đưa ra kết quả từ thực trạng hiện có và cung cấp giải pháp cụ thể Ngoài ra, đề tài này cũng sẽ kế thừa những tích lũy từ nghiên cứu của 10 tác giả thuộc Khoa Quản trị Kinh Doanh của các trường: Komar University of Science and Technology, Knowledge University, Cihan University về các nhân tố ảnh hưởng tới

sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ lưu trú nói riêng để làm rõ mục đích nghiên cứu và mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc hiện nay Xác định các điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của khu nghỉ dưỡng Xây dựng mô hình nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng

Đưa ra các kết luận cụ thể, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khu nghỉ dưỡng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

● Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng

● Khách thể nghiên cứu: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại

5 Nội dung và phương pháp nghiên cứu

5.1 Nội dung nghiên cứu

Đề tài tập trung tìm hiểu và nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc Sau đó đưa

ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các giải pháp áp dụng được nghiên cứu và đề xuất bám sát theo tiêu chí nâng cao độ hài lòng của khách hàng và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu & xử lý số liệu

a Nghiên cứu định tính

- Tổng quan lý thuyết từ đó đề ra mô hình nghiên cứu đề xuất Đồng thời, tiến hành xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho mô hình nghiên cứu này

- Sử dụng phương pháp khám phá, điều chỉnh và bổ sung thêm các nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch (nếu có) cho mô hình nghiên cứu

đề xuất Đồng thời, tiến hành điều chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu này với các biến quan sát đo lường cho các yếu tố trong mô hình phải dễ hiểu và ngắn gọn

- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng

b Nghiên cứu định lượng

- Thực hiện điều tra du khách đi du lịch và nghỉ dưỡng tại InterContinental Phú Quốc với số lượng mẫu nghiên cứu là 200 khách du lịch

- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:

+ Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu

+ Thống kê mô tả: Phân tích các mô hình đánh giá, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại InterContinental Phú Quốc, xác

định các nhân tố chưa được khách hàng đánh giá cao; từ đó tìm hiểu nguyên nhân

và đề xuất hướng giải quyết

+ Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát

+ Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố

+ Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2010, Phần mềm Opera, Phần mềm Salesforce

6 Kết cấu đề tài

Bao gồm lời cam đoan, lời cảm ơn, mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục bảng, hình và các từ ngữ viết tắt, đề tài này được xây dựng với kết cấu theo ba chương chính như sau:

CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

CHƯƠNG II: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc

CHƯƠNG III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại InterContinental Phú Quốc

Chương I: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ lưu trú

1 Dịch vụ lưu trú

1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú

Theo Luật Du lịch 2017 quy định tại khoản 1 điều 3 quy định: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú không quá 01 năm liên tục để đáp ứng các nhu cầu liên quan đến tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác Từ khái niệm này, ta có thể rút ra kết luận giới hạn của hoạt động du lịch xoay quanh các mục đích nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan, khám phá, tìm hiểu tài nguyên

du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác trong một khoảng thời gian nhất định và sau đó sẽ trở về nơi thường trú ban đầu Trong những chuyến đi này, khách

du lịch thường có xu hướng hưởng thụ các chuyến du lịch, và họ sẽ cần sử dụng đến dịch vụ lưu trú để đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi

Bám sát vào quy định trên, dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là một yếu tố nằm trong hoạt động kinh doanh du lịch Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu như đi công tác, nghỉ dưỡng,… Bên cạnh đó, dịch vụ lưu trú còn gồm các loại hình dài hạn cho sinh viên, công nhân… Ngoài ra, một số cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú còn cung cấp thêm một số các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp…

Tương tự như các sản phẩm du lịch khác, dịch vụ lưu trú cũng là một sản phẩm du lịch vô hình tồn tại dưới dạng phi vật thể của hoạt động kinh doanh du lịch Nếu như các hàng hóa vật chất thông thường khác có quá trình sản xuất và tiêu dùng không cùng một thời điểm (tách rời nhau), cụ thể: các mặt hàng được sản xuất

ra ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng Sau khi hàng hóa được sản xuất, thông qua kênh phân phối sản phẩm, người tiêu dùng có thể bỏ tiền ra để sở hữu sản phẩm và sử dụng sản phẩm bất cứ khi nào thì đối với dịch vụ lưu trú, gần như thời gian sản xuất ra sản phẩm du lịch sẽ trùng khớp với thời gian

tiêu dùng sản phẩm và khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người cung cấp dịch vụ lưu trú sang người mua Khách du lịch (người mua) chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ

Một cách diễn đạt đơn giản, dịch vụ lưu trú là hình thức kinh doanh cung cấp

cơ sở lưu trú ngắn và dài hạn cho những người có nhu cầu, bao gồm cả công tác và

du lịch Ngoài ra, nhiều cơ sở còn mang đến trải nghiệm đầy đủ hơn với các dịch vụ như ăn uống và giải trí Tuy nhiên, lưu trú ngắn hạn thường giới hạn và không bao gồm các hoạt động liên quan đến việc cung cấp nơi ở dài hạn, như cho thuê căn hộ theo tháng hoặc năm, mà thường thuộc lĩnh vực bất động sản

Đây là một ngành kinh doanh đa dạng và đa chiều, phục vụ nhiều đối tượng khác nhau Dịch vụ này không chỉ đơn giản là cung cấp nơi ở mà còn mở rộng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các tiện ích và trải nghiệm bổ sung

Nhìn chung, ngành dịch vụ lưu trú đang không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường và tạo ra những lựa chọn linh hoạt cho người tiêu dùng

Cũng theo Điều 48 Luật Du lịch 2017, các loại hình dịch vụ lưu trú bao gồm: Khách sạn; biệt thự du lịch; căn hộ du lịch; tàu thủy lưu trú du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê; bãi cắm trại du lịch; các cơ sở lưu trú

du lịch khác.Trong đó:

+ Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel)

+ Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch

+ Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ 10 căn hộ du lịch

+ Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi

có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại

+ Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết

bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

+ Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà

+ Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, van (caravan), lều du lịch

ca-ra-Để tập trung vào đề tài này, loại hình lưu trú khách sạn hay mở rộng ra là khu nghỉ dưỡng sẽ được khai thác sâu rộng hơn Giữa hai hình thức khách sạn và khu nghỉ dưỡng sẽ có những đặc điểm giống nhau và khác nhau để quyết định lựa chọn dịch vụ và tên gọi chính thức cho cơ sở lưu trú

Theo quy định tại Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng thì nội dung này được quy định như sau: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị

và dịch vụ cần thiết phục vụ khách Theo đó, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách

Có một số loại khách sạn bao gồm:

- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort)

- Khách sạn nổi (floating hotel)

- Khách sạn bên đường (motel)

Trong đó, theo TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3 có sửa đổi thì: Khách sạn nghỉ dưỡng hay khu nghỉ dưỡng là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, nhà thấp tầng, căn hộ, thường ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, thường gần biển, gần sông, gần núi,

đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan… của khách

Như vậy, khách sạn nghỉ dưỡng hay khu nghỉ dưỡng là một loại hình cơ sở lưu trú được bao hàm bởi khái niệm rộng là “khách sạn” Tuy nhiên để phân định và lựa chọn loại hình cơ sở lưu trú giữa nghĩa rộng là khách sạn và nghĩa hẹp là khu nghỉ dưỡng, sẽ cần có một số yếu tố như: vị trí, môi trường, quy mô, cơ sở vật chất, mục tiêu, trải nghiệm khách hàng,…

Bảng 1 Yếu tố quyết định loại hình và tên gọi của cơ sở kinh doanh dịch vụ

lưu trú

Dựa trên cơ sở phân tích & đánh giá giữa khách sạn và khách sạn nghỉ dưỡng (khu nghỉ dưỡng)

Vị trí Thường nằm ở trung tâm thành

phố hoặc khu vực đô thị, gần các

trung tâm mua sắm, doanh nghiệp

và thắng cảnh du lịch

Thường được xây dựng ở những khu vực

du lịch hoặc nghỉ dưỡng, thường có cảnh đẹp tự nhiên, bãi biển, khu vườn, đồi núi, sông hồ,…

Quy mô Khách sạn nhỏ (Mini hotel): 1 đến

vụ giải trí đảm bảo sự sang trọng và tiện nghi nên quy mô thường từ 50 phòng trở lên hoặc theo tiêu chuẩn khách sạn từ 4 sao trở lên

Cơ sở vật

chất

Cung cấp các phòng ngủ và dịch

vụ cơ bản như nhà hàng, phòng

họp và tiện nghi cho du khách

Do nằm tại các trung tâm, thành

phố nên diện tích eo hẹn cũng làm

Cung cấp các phòng ngủ, phòng họp và phục vụ tối đa các tiện ích được tích hợp như bể bơi vô cực, bể bơi 4 mùa, nhà hàng ẩm thực, Gym, Spa, shopping, sân golf, tennis,… Các khu nghỉ dưỡng ven

Yếu tố Khách sạn Khu nghỉ dưỡng

vụ tổ chức lễ cưới, hội nghị, hội thảo Đối

tượng

khách

hàng

Thường phục vụ mọi đối tượng

khách hàng bao gồm người đi

công tác, du khách và người kinh

doanh

Thường hướng đến nhóm đối tượng khách nghỉ dưỡng và mong muốn trải nghiệm thư giãn, giải trí, và tận hưởng cảnh đẹp tự nhiên

Trải

nghiệm

Tập trung chủ yếu vào cung cấp

nơi ở thoải mái và tiện ích cơ bản

Mang lại trải nghiệm ngày nghỉ đầy đủ với các tiện nghi và hoạt động giải trí tích hợp

Chi phí Thường có giá trị phù hợp với

từng phân khúc khách hàng và chi

phí dịch vụ cơ bản

Thường có chi phí cao hơn do cung cấp nhiều tiện nghi và trải nghiệm đặc biệt hơn

Nguồn:Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017 của Quốc hội, hiệu

lực thi hành từ ngày 1/1/2018

Mặc dù vậy, giữa khách sạn và khu nghỉ dưỡng cũng có sự chồng chéo về các yếu tố ví dụ như có các khách sạn ở khu vực đồi núi, biển, các điểm du lịch nghỉ dưỡng và cũng có các khu nghỉ dưỡng ở trung tâm thành phố Sự khác nhau thực tế

có thể thay đổi tùy thuộc vào mô hình kinh doanh và từng địa điểm cụ thể

Như vậy, khu nghỉ dưỡng là một loại hình khách sạn độc lập kết hợp thành một tổ hợp dịch vụ hoặc khu vực bao gồm biệt thự, villa, căn hộ, và các tiện ích khác Thường tọa lạc trong môi trường thiên nhiên tươi đẹp, rộng lớn, yên bình, và thường ở xa khu dân cư Khách hàng tại các khu nghỉ dưỡng thường được phục vụ đầy đủ các nhu cầu, từ nghỉ ngơi, giải trí đến tham quan thậm chí cả hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, tổ chức sự kiện,…

Ở Việt Nam, hầu hết các khu nghỉ dưỡng cao cấp thường đặt tại những vị trí ven biển như Phú Quốc, Vịnh Ninh Vân, Phan Thiết, Côn Đảo, Nha Trang, Đà

Nẵng, Hội An,…nơi mang lại không gian gần gũi với biển cả và cung cấp trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp

Khu nghỉ dưỡng thường được xem xét và phân loại theo sự hiện đại, mức độ tiện nghi và khả năng phục vụ, theo hệ thống 5 cấp độ tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao Mức giá thường thay đổi tương ứng với cấp độ và chất lượng dịch vụ cung cấp Phần lớn các khu nghỉ dưỡng sẽ xây dựng theo tiêu chuẩn từ 4 sao trở lên

Trong bài nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đặt trên cơ sở lưu trú

là khu nghỉ dưỡng Bám sát với các yếu tố và khái niệm của khu nghỉ dưỡng để nghiên cứu và nhận định

1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.2.1 Đặc điểm về dịch vụ lưu trú

Bản chất của dịch vụ lưu trú cũng tương tự như bản chất của dịch vụ nói chung Theo lý thuyết về dịch vụ của tác giả Philip Kotler vào năm 2006 thì dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng có 4 đặc điểm sau đây:

Hình 1 Đặc điểm của dịch vụ (nguồn: Nguyên lý tiếp thị - Philip Kotler 2006)

Tính không hiện hữu (Tính vô hình)

Đặc điểm này được thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được

Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong cách phục vụ là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận được và có những đánh giá riêng tùy vào cảm nhận của mỗi người

Tính vô hình có thể gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng Do đó, khách hàng thường lấy các yếu tố hiện hữu như cơ sở vật chất để đánh giá Các chủ kinh doanh dịch vụ lưu trú nên tận dụng các yếu tố này để cải thiện và nâng cấp dịch vụ của mình như tiện nghi trong phòng và các dịch vụ đi kèm như giải trí, ăn uống, thuê xe… để phục vụ khách hàng tốt nhất

Tính không tách rời

Tính không tách rời là một đặc điểm của dịch vụ lưu trú Dịch vụ không có

sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian Khi khách hàng mua dịch vụ tại cơ sở lưu trú vào thời gian nào thì cơ sở lưu trú đó sẽ cung cấp dịch vụ vào đúng thời gian đó

Tính không đồng nhất

Đặc điểm này được thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, sở thích và thị hiếu của khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng không đồng đều thể hiện vào từng thời điểm trong năm

Ngoài ra :

● Tính không đồng nhất còn được thể hiện trong giá của các cơ sở lưu trú

● Tính không đồng nhất còn được thể hiện trong cách phục vụ của nhân viên: thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp,…

● Tính không đồng nhất còn được thể hiện ở các tiện nghi phục vụ trong phòng

● Tính không đồng nhất còn được thể hiện ở các thủ tục đặt phòng, nhận phòng và trả phòng

● Tính không đồng nhất còn được thể hiện ở chất lượng phòng và các dịch vụ

đi kèm: hệ thống bể bơi, phòng tập, thức ăn, không gian, vệ sinh, an ninh, đậu xe,…

Tính không tồn kho

Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ cơ sở lưu trú không dự trữ, bảo quản được Các cơ sở lưu trú sẽ bị hao mòn theo thời gian dù khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không Chính vì vậy, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn phải bảo quản,

tu sửa kể cả khi vắng khách

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.2.2.1 Khách hàng tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình diễn ra dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau:

- Là người trực tiếp sử dụng, tiêu dùng dịch vụ hoặc là người mua sản phẩm dịch vụ tại cơ sở lưu trú để tặng, trao đổi với đối tác, bạn bè, người thân,…

- Tham gia với tư cách là người đồng sản xuất, là yếu tố đầu vào của dịch vụ/

- Đóng góp vai trò như một người quản lý

- Khách hàng có khả năng quyết định về địa điểm và vị trí cung cấp dịch vụ

Như vậy khách hàng là yếu tố cực kì quan trọng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu cho cơ sở lưu trú khi họ được sở hữu quyền quyết định mua sản phẩm dịch vụ và tạo ra các cơ hội cho cơ sở lưu trú về việc làm, quyền lợi, lương thưởng,…

1.2.2.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh

Đối với các cơ sở lưu trú, đặc biệt là khu nghỉ dưỡng, với thiết kế độc lập, riêng tư hay thậm chí xa trung tâm thành phố nên khách hàng sẽ dành nhiều thời gian để trải nghiệm dịch vụ tại chỗ Vì vậy, việc cơ sở kinh doanh phải sử dụng một lực lượng lao động lớn để đáp ứng được các yêu cầu và phục vụ khách hàng Một số địa điểm đặc biệt không nằm trên đất liền như đảo Côn Đảo, đảo Phú Quốc sẽ cần một số lượng lớn người lao động tới từ các địa phương khác để thúc đẩy quá trình kinh doanh diễn ra được thuận lợi do số lượng dân cư tại đảo không đủ để phục vụ

1.2.2.3 Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ lưu trú khó đo lường

Kết quả của quá trình dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ (vô hình) nên rất khó

đo lường Kết quả tối ưu nhất thường được dựa trên đơn vị trung gian để xác định kết quả (số lượng khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu,…)

Trên cơ sở nghiên cứu về bản chất và đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú, ta có thể thấy rằng giữa khách hàng và hệ thống dịch vụ lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong đó vai trò của khách hàng quyết định tới phần lớn kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ nói chung và đưa ra lựa chọn, đánh giá về dịch vụ lưu trú nói riêng

2 Chất lượng dịch vụ

2.1 Định nghĩa

Theo TCVN ISO 9000: 2000, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên khác thông qua tập hợp các đặc tính của dịch vụ

Qua đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận so với mức kỳ vọng mong muốn để xác định được chất lượng dịch vụ lưu trú

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú gồm có 5 tiêu chí cơ bản như sau :

● Sự tin cậy: Đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như

đã hứa một cách tin cậy và chính xác

● Tinh thần trách nhiệm: Thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ cho du khách một cách hăng hái

● Sự đảm bảo: Cần thực hiện dịch vụ lịch sự, kính trọng khách hàng và giao tiếp hiệu quả với khách hàng, quan tâm và giữ bí mật cho họ

● Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, chú ý đến khách hàng cá nhân Sự đồng cảm cũng thể hiện ở khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và cố gắng để đáp ứng nhu cầu đó

● Tính hữu hình: Đề cập đến sự hiện diện của các điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người cũng như các phương tiện hỗ trợ khác

Bên cạnh đó, định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch

vụ Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất Cụ thể:

Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với

sự mong đợi của họ.”

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định

“chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch

vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.” Ông cũng được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

(Nguồn: Mô hình Servqual của Parasuraman năm 1985)

của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

● Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

● Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

● Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến cơ sở lưu trú Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng được các tiêu chí hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao

2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:

● Tính vô hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình Khách hàng không thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua Điều này cũng có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm như đối với những sản phẩm hàng hóa thông thường khác

● Tính không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính không thể tách rời Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc Do đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng

● Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm Do đó, dịch vụ không thể được đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm

● Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con người Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp

2.3.Vai trò của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh và tương tác với khách hàng Dưới đây là một số vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ:

Lợi thế cạnh tranh: Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quyết định trong việc

tạo ra sự khác biệt và duy trì sự cạnh tranh cho doanh nghiệp Một dịch vụ xuất sắc

có thể giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, tạo ra lợi thế so với đối thủ cạnh tranh

Gìn giữ và mở rộng tệp khách hàng: Chất lượng dịch vụ giúp xây dựng

mối quan hệ tích cực với khách hàng Khách hàng hài lòng có thể trở thành nguồn thu nhập ổn định và có thể tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực thông qua truyền miệng, giới thiệu hay còn gọi là “marketing 0 đồng”

Tăng giá trị khách hàng: Dịch vụ xuất sắc có thể tạo ra giá trị bổ sung cho

khách hàng, không chỉ qua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua, mà còn qua trải nghiệm và mức độ hỗ trợ mà họ nhận được

Tạo ra lòng trung thành: Chất lượng dịch vụ là một yếu tố chính trong việc

xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng Khách hàng có thể trở thành người

hỗ trợ và quảng bá cho thương hiệu nếu họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch

vụ

Giảm chi phí: Dịch vụ xuất sắc có thể giúp giảm chi phí liên quan đến việc

giải quyết vấn đề khách hàng và xử lý khiếu nại Mặt khác, dịch vụ kém chất lượng

có thể dẫn đến chi phí cao do mất mát khách hàng và chi phí tái chiếm thị trường

Xây dựng uy tín: Chất lượng dịch vụ góp phần xây dựng uy tín của doanh

nghiệp Khách hàng thường đánh giá doanh nghiệp không chỉ dựa trên sản phẩm mà còn dựa trên cách họ được phục vụ và đối xử

Thúc đẩy phát triển bền vững: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng

trong việc xây dựng sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, giúp duy trì sự tồn tại

và phát triển trong thời gian dài

Như vậy, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh của một khách sạn, đây là khía cạnh quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hoặc cá nhân trong lĩnh vực kinh doanh có thể nhận thức được đóng góp của họ vào kết quả toàn bộ hoạt động kinh doanh Chất lượng dịch vụ không chỉ là một công cụ hiệu quả, mà còn là yếu tố làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Một khách sạn, một khu nghỉ dưỡng với chất lượng dịch vụ xuất sắc không chỉ duy trì được thị trường khách hàng hiện tại mà còn có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng mới trong dài hạn

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khía cạnh phức tạp, được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Dưới đây là một số nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

b Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ:

+ Hiệu suất quy trình: Quy trình làm việc hiệu quả giúp đảm bảo tính nhất quán và chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ

+ Quản lý chuỗi cung ứng: Sự hiệu quả của quy trình chuỗi cung ứng có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chất lượng

c Sản phẩm và dịch vụ:

+ Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Chất lượng cơ bản của sản phẩm hoặc dịch

vụ chịu trách nhiệm lớn trong sự hài lòng của khách hàng

+ Sự đổi mới: Khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới và hiện đại

+ Công nghệ: Sử dụng công nghệ mới có thể cải thiện hiệu suất và tăng cường trải nghiệm cho khách hàng

h Môi trường kinh doanh:

Điều kiện thị trường: Những yếu tố như đối thủ cạnh tranh và yêu cầu thị trường có thể ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

i Giá thành dịch vụ:

Trước khi doanh nghiệp đạt được sự tin tưởng từ khách hàng, việc thiết lập một mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm/dịch vụ là quan trọng để tăng cường mức độ hài lòng của họ Với sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu để đưa ra mức giá hợp lý, đồng thời

áp dụng các chương trình ưu đãi khuyến mãi Khách hàng thường xem xét giá cả khi quyết định sử dụng sản phẩm, và khi sản phẩm có chất lượng tốt kèm theo mức giá hợp lý, đa phần khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng

Tất cả những nhân tố trên đều tương tác với nhau và đóng góp vào việc xây dựng một trải nghiệm dịch vụ toàn diện và chất lượng cho khách hàng Đồng thời các nhân tố cũng là cơ sở cho các bản đánh giá chất lượng dịch vụ sau kì nghỉ

3 Sự hài lòng của khách hàng

3.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng cũng được cho là phản ánh sự so sánh giữa sự hy sinh đã trải qua (chi phí) và phần thưởng (lợi ích) nhận được trong quá trình mua hàng và tiêu dùng (Chitty và cộng sự, 2007)

Theo Bachelet (1995), “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay một dịch vụ” Khách hàng sẽ thỏa mãn hoặc không thỏa mãn về sản phẩm khi

sử dụng hoặc sau khi sử dụng Đó là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách

có quay lại cửa hàng nữa hay không Khi sự thỏa mãn về sản phẩm được đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong muốn tối thiểu, khách hàng sẽ hài lòng về sản phẩm (Zeithaml và Bitner, 2000)

Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn

kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng

Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ xuất hiện một sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, từ đó sẽ thể hiện sự hài lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu hiện thực Đây cũng là đánh giá tổng thể của khách hàng về mức độ đáp

Sự hài lòng của khách hàng còn có thể được đo lường thông qua nhiều khía cạnh, bao gồm chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ, trải nghiệm tương tác với nhân viên hoặc tổ chức, độ tin cậy của sản phẩm, giá trị nhận được so với giá trả, và khả năng giải quyết vấn đề khi cần thiết

Đối với doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số quan trọng về chất lượng và hiệu suất, mà còn là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng và khả năng duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp thường cần không ngừng theo dõi và cải thiện các khía cạnh quan trọng của trải nghiệm khách hàng

3.2 Ý nghĩa của sự hài lòng từ khách hàng

Sự hài lòng từ khách hàng có ý nghĩa quan trọng và đa chiều đối với doanh nghiệp Dưới đây là một số ý nghĩa chính:

a Duy trì và tăng cường sự trung thực:

+ Khách hàng hài lòng thường dễ trở thành khách hàng trung thành và duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp

+ Họ có thể trở thành đại lý quảng bá hiệu suất tích cực của sản phẩm/dịch

vụ của khu nghỉ dưỡng đó, giúp tăng cường uy tín của doanh nghiệp

b Nâng cao doanh số bán hàng

+ Khách hàng hài lòng có khả năng mua hàng lặp lại cao và thậm chí mua thêm các sản phẩm/dịch vụ mới mà doanh nghiệp cung cấp

+ Họ có thể tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực thông qua từ truyền miệng, giới thiệu và đề xuất sản phẩm/dịch vụ cho người khác

c Giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh

Trong thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, sự hài lòng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, ngăn họ chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ

d Xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực

Khách hàng hài lòng góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu, tạo ra một ấn tượng tích cực đối với khách hàng mới

e Giảm chi phí tiếp thị

Một cộng đồng khách hàng hài lòng có thể giảm chi phí tiếp thị do doanh nghiệp không cần chi tiêu nhiều để giữ chân khách hàng hiện tại hay thu hút khách hàng mới

Tóm lại, sự hài lòng từ khách hàng không chỉ là một chỉ số hiệu suất quan trọng mà còn là một yếu tố chủ chốt đối với sự thành công và phát triển của mọi doanh nghiệp Các quan niệm và ý nghĩa cũng đã chỉ rõ, sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng mà khách hàng trông đợi Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn

sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Kỳ vọng thực tế của khách hàng: hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không Đây là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

- Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: khách hàng có hài lòng và sẵn sàng giới thiệu tới bạn bè, người thân tới sử dụng dịch vụ hay không

- Trải nghiệm thực tế: để cung cấp một dịch vụ đặc biệt, mục tiêu của khu nghỉ dưỡng phải mang đến những trải nghiệm đặc sắc, khác biệt Làm khách hàng ghi nhớ và quan tâm nhiều hơn cho những kì nghỉ sau

- Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan về sản phẩm, dịch vụ Khách hàng có thể đã trải nghiệm dịch vụ hoặc biết đến dịch vụ qua kênh truyền thông, mạng xã hội Sự hài lòng có thể bắt đầu từ khi tiếp cận thông tin dẫn đến việc đặt phòng/sự kiện và trải nghiệm chính thức

- Khả năng quay lại lần sau: tạo ra sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và tăng khả năng họ quay trở lại Do đó, sự gia tăng số lượng khách hàng trung thành đóng vai trò là một dấu hiệu hữu hình cho những nỗ lực làm hài lòng khách hàng thành công

3.4 Các phương pháp, chỉ số và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 3.4.1 Các phương pháp đánh giá

Có nhiều phương pháp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ các phương pháp truyền thống đến các phương pháp hiện đại sử dụng công nghệ Dưới đây là một số phương pháp phổ biến:

- Theo dõi phản hồi khách hàng:

+ Giám sát Mạng Xã Hội: Theo dõi ý kiến và phản hồi trên các nền tảng mạng xã hội

+ Đánh giá trực tuyến: Theo dõi các đánh giá và nhận xét trên các trang web đánh giá sản phẩm/dịch vụ

- Phân tích dữ liệu hành vi khách hàng:

+ Phân tích dữ liệu trực tuyến: Theo dõi hành vi trực tuyến của khách hàng

để đo lường sự hài lòng

+ Phân tích lưu lượng trang web: Đánh giá cách khách hàng tương tác với trang web và sản phẩm

- Tổ chức họp đối thoại và nhóm thảo luận:

+ Họp khách hàng: Tổ chức các buổi họp đối thoại để lắng nghe ý kiến, ý kiến đóng góp trực tiếp từ khách hàng

+ Nhóm thảo luận trực tuyến: Sử dụng các diễn đàn trực tuyến để tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ ý kiến và ý kiến

+ Thăm hỏi trực tiếp: tại nơi làm việc của khách hàng hay nhóm khách hàng

để lắng nghe sâu sát hơn

- Kiểm tra hệ thống đối tác và nguồn cung ứng: đánh giá hiệu suất và hài lòng từ các đối tác kinh doanh và nguồn cung ứng

- Nghiên cứu thị trường: Thực hiện nghiên cứu thị trường để đánh giá sự hài lòng và xu hướng chung

Sự kết hợp của nhiều phương pháp này thường mang lại cái nhìn toàn diện

và chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm của họ

3.4.2 Các chỉ số đánh giá

3.4.2.1 Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Chỉ số Net Promoter Score (NPS) là một phương pháp đo đạc mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác NPS đo lường sự sẵn lòng và động viên của khách hàng để giới thiệu

và chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác

Hình 3 Chỉ số NPS

NPS được tính bằng cách đưa khách hàng vào một trong ba nhóm: Promoters (người ủng hộ), Passives (người trung lập) và Detractors (người phản đối) Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ xác suất họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác bằng cách đưa ra một con số từ 0 đến 10

3.4.2.2 Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT) là một phương pháp đo đạc mức

độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của một doanh nghiệp CSAT được tính bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ dựa trên một thang điểm hoặc một câu hỏi đơn giản

Hình 4 Chỉ số CSAT

Thông thường, CSAT được đo bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức

độ hài lòng của họ trên một thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10 Điểm số cao hơn thể hiện mức độ hài lòng cao hơn

3.4.2.3 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp nên lựa chọn khảo sát thay vì dựa vào những đánh giá chủ quan Bằng cách đặt câu hỏi mục tiêu

và phân tích câu trả lời của khách hàng, những người hiểu sâu hơn về khách hàng của họ và có thể trả lời phù hợp sẽ nâng cao cơ hội đạt được thành công

Hình 5 Chỉ số CSI

Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng

● Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng => khách hàng không hài lòng

● Kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng => hài lòng

● Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng => khách hàng rất hài lòng

3.4.2.4 Chỉ số Customer Effort Score (CES)

CES là một phép đo được sử dụng để đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải đầu tư để hoàn thành một tác vụ hoặc giải quyết một vấn đề với một doanh nghiệp CES đo lường mức độ dễ dàng và tiện lợi mà khách hàng có thể hoàn thành một tác vụ hoặc giải quyết một vấn đề, bao gồm cả việc liên hệ với dịch vụ khách hàng, thực hiện thanh toán, tìm hiểu thông tin sản phẩm, và nhiều hơn nữa

Hình 6 Chỉ số CES

Để tính toán CES, khách hàng thường được yêu cầu đánh giá mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với câu hỏi như “Tôi đã tốn ít nỗ lực khi giải quyết vấn đề của mình với doanh nghiệp.” Khách hàng sẽ đánh giá từ 1-7, với 1 là “không đồng ý” và

7 là “đồng ý hoàn toàn” Điểm CES cuối cùng được tính bằng cách tính trung bình các điểm đánh giá của khách hàng tham gia

3.4.2.5 Thang đo Likert: 5 mức độ hài lòng của khách hàng

Hình 7 Thang đo likert

- Mức độ hài lòng số 1: Rất không hài lòng

Khi một khách hàng đánh giá mức độ hài lòng số 1, điều này cho thấy rằng

họ rất không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mà họ đã trải qua

- Mức độ hài lòng số 2: Không hài lòng

Mức độ không hài lòng 2 vẫn nhỉnh hơn mức 1, tuy nhiên nó vẫn thể hiện sự không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Có thể bị ảnh hưởng bởi: chất lượng sản phẩm dưới trung bình, hỗ trợ khách hàng không đầy đủ, khó khăn trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng,… Ở cấp độ 2, khách hàng cũng sẽ từ chối lựa chọn sản phẩm của bạn

- Mức độ hài lòng số 3: Bình thường/Không có ý kiến

Bình thường/Không có ý kiến – mức độ hài lòng trung bình Thông thường,

ở mức độ này cho biết khách hàng thấy sản phẩm không đặc biệt tốt cũng không tệ

so với mong đợi của họ Do đó, khả năng họ mua lại sản phẩm là không chắc chắn, với khả năng họ làm như vậy hay không là ngang nhau Ngoài ra, khách hàng không chỉ trích hay khen ngợi sản phẩm của bạn

- Mức độ hài lòng số 4: Khá hài lòng/Hài lòng

Khách hàng ở mức Khá hài lòng hoặc Hơi hài lòng là đã đón nhận sản phẩm của bạn Mặc dù nó có thể không vượt quá mong đợi của họ, nhưng rất có khả năng

họ sẽ vẫn trung thành và tiếp tục mua hàng

- Mức độ hài lòng số 5: Rất hài lòng

Mức độ hài lòng 5 thể hiện đỉnh cao của sự hài lòng của khách hàng, biểu thị

sự hài lòng hoàn toàn Ở cấp độ này, khách hàng không chỉ nhận được những sản phẩm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ Mà còn trở thành người ủng hộ doanh nghiệp bằng cách giới thiệu những người thân yêu của họ

Về bản chất, được đánh giá ở Cấp độ 5 có nghĩa là khách hàng rất hài lòng với các khía cạnh khác nhau trong dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm chế độ hậu mãi, hỗ trợ khách hàng và xử lý nhanh chóng

Trong bài luận văn lần này, tác giả sẽ sử dụng thang đo likert để đánh giá kết quả dựa trên số liệu thu thập được Mỗi yếu tố có ít nhất 3-5 câu hỏi nên kết quả chỉ mang tính tương đối

3.4.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

3.4.3.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

Mô hình SERVQUAL còn được gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu

tố dịch vụ mà mô hình này đo lượng, bao gồm: độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness) Nó được phát triển vào giữa những năm 1988 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể là Zeithaml, Parasuraman và Berry

Mô hình SERVQUAL ban đầu được thiết kế để sử dụng cho các công ty dịch

vụ và nhà bán lẻ Trên thực tế, trong khi hầu hết các tổ chức sẽ cung cấp một số hình thức dịch vụ khách hàng, thì thực sự chỉ có các ngành dịch vụ quan tâm đến việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ Do đó, SERVQUAL có một góc nhìn rộng hơn về dịch vụ; vượt xa dịch vụ khách hàng đơn giản

Một trong những động lực cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL là các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ (so với các sản phẩm vật chất) Những đặc điểm riêng biệt này, chẳng hạn như tính vô hình và tính không đồng nhất, khiến một công

ty khó đánh giá một cách khách quan mức chất lượng của mình (trái ngược với một nhà sản xuất có thể kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý) Sự phát triển của mô hình này đã cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của công ty