LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài " Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Phú Thọ" là công trình nghiên cứu của riêng cá n
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN
Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng a Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền
Nguyên tắc của dịch vụ:
+ Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng
+ Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)
+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng
Dịch vụ có các đặc tính sau :
Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ
Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng
Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu
Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục Chỉ tiêu của hầu hết chiến lược
Không chuyển giao sở hữu)
Dịch vụ marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
+ Cấp độ 1: Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)
+ Cấp độ 2: Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ
+ Cấp độ 3: Hàng hoá hỗn hợp
+ Cấp độ 4: Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ
+ Cấp độ 5: Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn)
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên b Khái niệm khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ Theo TS Đỗ Tiến Minh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn)
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối
1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình thức thanh toán tiền điện, tổ chức các kênh thu tiền điện hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ
Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Điện năng là dạng năng lượng rất quý, một loại vật tư kỹ thuật có tính chất chiến lược dùng làm động lực trong tất cả các ngành kinh tế quốc dân, có vị trí quan trọng trong việc tăng cường Quốc phòng, củng cố an ninh và nâng cao đời sống của nhân dân Đặc điểm của điện năng là sản xuất và sử dụng sảy ra đồng thời, nên hai khâu đó có quan hệ mật thiết với nhau và có ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Ở nước ta, điện năng là tài sản xã hội chủ nghĩa, mọi ngành, mọi người phải có trách nhiệm bảo vệ và sử dụng điện với hiệu quả kinh tế cao nhất Việc sản xuất, phân phối và sử dụng điện phải theo kế hoạch Nhà nước (Trích trong Nghị định 80 – Hội đồng Bộ trưởng ngày 19/7/1983 về điều lệ cung ứng và sử dụng điện)
1.2.2 Quá trình hình thành chất lượng Dịch vụ khách hàng a Đặc điểm dịch vụ khách hàng sử dụng điện
Khách hàng của ngành điện vô cùng phong phú và đa dạng Hệ thống kinh doanh điện năng bao gồm: mạng lưới các đường dây điện cao áp, trung áp làm nhiệm vụ truyền tải, các trạm biến áp phân phối ở các cấp điện áp khác nhau cùng hệ thống đường dây 0,4kV truyền dẫn điện đến công tơ đo đếm điện năng của khách hàng sử dụng điện và một hệ thống dịch vụ mạng internet, viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ điện
Chất lượng chuyển giao DV
Dịch vụ khách hàng sử dụng điện là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ cung ứng điện năng, là cầu nối giữa khách hàng sử dụng điện và đơn vị cung cấp điện b.Một số dịch vụ khách hàng sử dụng điện cơ bản bao gồm
+ Dịch vụ cung cấp điện mới
+ Dịch vụ trong quá trình thực hiện Hợp đồng mua bán điện
+ Các dịch vụ hỗ trợ
+ Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng
+ Ghi chỉ số công tơ và lập hóa đơn tiền điện
+ Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng c Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ( Theo mẫu phiếu khảo sát)
- Đánh giá về cung cấp điện
- Đánh giá thông tin đến khách hàng
- Đánh giá về ghi chỉ số công tơ
- Đánh giá về hóa đơn tiền điện
- Đánh giá về dịch vụ khách hàng:
+ Chỉ số tiếp cận điện năng (< 5 ngày)
+ Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố.(