Bài thuyết trình 30 môn học quản trị buồng phòng case study lean profits in a land of plenty

Trong toàn bộ khách sạn, hàu hết người phục vụ dọn phòng đều được cung cấp các dụng cụ vệ sinh cùng nhãn hiệu được mua sẵn, như Sue đã giải thích với Bonnie trước đó, với mức tiết kiệm

TONG LIEN DOAN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUAN TRI KINH DOANH ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THĂNG TON DUC THANG UNIVERSITY

BAI THUYET TRINH 30%

MON HOC QUAN TRI BUONG PHONG CASE STUDY: LEAN PROFITS IN ALAND OF PLENTY

Giảng viên hướng dân: Th.S NGUYÊN PHẠM NHƯ TRANG

Danh sách nhóm sinh viên thực hiện: NHÓM 07

Tran Thị Hương Giang 72101003 Tran Thị Thanh Trúc 72100829 Đặng Yến Triều 72100827 Tran Ngoc Bao Vy 72101298 Nguyén Huyén Khanh Nhi 72101254

Arsama Yoottakan 72101368

THÀNH PHO HO CHi MINH, NGAY 26 THANG 02 NAM 2024

ĐẠI HỌC TON ĐỨC THẮNG KHOA QUAN TRI KINH DOANH

- Phản 2: Trả lời các câu hỏi trong case study (1

- Phan 3: Phân tích điểm mạnh và điểm yêu của

cách giải quyết tình huông (1.0)

3 | Dat cau hoi 2.0

4 | Phoi hep nhom 2.0

TONG 10.0

Neay .thang năm 20

Giảng viên chấm điểm

NHAN XET CUA GIANG VIEN

BANG DANH GIA

Tham | Mức độ

Công việc gia hoàn | Nhận

STT | Ho va tên - thọp | thành xet | Ký tên

được giao nhóm | công việc

(%) (%)

1 Tran Thi Tra loi cau hoi, phan | 100% 100%

Thanh Trúc | tích điểm mạnh điểm

yếu

2 ĐặngYên | Chỉnh sửa casestudy| 100% | 100%

Triều trả lời câu hỏi, phân

tích điểm mạnh điểm yếu, làm báo cáo

3 Tran Thi Dịch casestudy, mô t| 100% 100%

Hương và phân tích tinh

Giang huồng, kết luận

4 Nguyễn Trả lời câu hỏi, Kết 100% | 100%

Huyền luận

Khánh Nhi

5 Trân Ngọc | Trả lời câu hoi, Ket 100% | 100%

Bao Vy luận

6 Arsama Trả loi cau hdi, phan | 100% | 100%

Yoottakan | tich diém manh, diém

yéu

MỤC LỤC DỊCH CASE STUDY 2 222.221222221122111221102 1112221221221 6

BÁO CÁO PHÁN BIỆN CASE STUDY 2 222 2221 22122121121 21211212 rrreeg 8

Phan 1: Mô tả và phân tích các tình huống trong case study -s- 8 1.1 Mô tả tình huồng - - S5 231112121153 11112511115 1151111151 1111181152111 11 1 TT xước 8 1.2 Phân tích tình huồng - +22 22122 15111231212511123 1115 12111111115 112111111881 8

Phần 2: Trả lời các câu hỏi trong case s†udy s22 121111122111 811 rrreg 10

1 Bonnie có thẻ xác định được những vấn đề và điểm yếu nào trong cuộc thảo luận

\ /©I©90'J)/e0» 90 ',-ÊvŸ -xiiiiiiiiiiiđđaaiii4ỶÝỶÝỶÝÝẢỶẢÝ 10

2 Cô ấy có thê đưa ra những gợi ý gì để giái quyết những vấn đề và điểm yéu nay?13 Phần 3: Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của cách giải quyết tình huống 17

DỊCH CASE STUDY 2

Khách sạn Knightsrest gồm 600 phòng, khách sạn phục vụ phần lớn khách doanh nhân, nam 6 vi tri thuận tiện gần sân bay và cơ sở chính phủ sam uat Mac dù khách sạn hiếm khi đạt hết công suất nhưng hoạt động kinh doanh rất tốt Tuy nhiên, các chủ sở hữu đã thất vọng vì tỷ suất loi nhuén General Manager, Nancy Wood, da xac dinh rang mét yéu t6

góp phần vào kết quả tài chính không thê chấp nhận được của khách sạn là chi phí cho bộ phận buòng phòng đã vượt quá giới hạn Khi cô đề cập điều này với Sue Miller, quản gia điều hành, họ đã đồng y thué Bonnie Hansen, một nhà tư vấn quản lý công việc dọn phòng,

đến và xem xét các hoạt động quán lý công việc dọn phòng của khách sạn Knightsrest

Bonnie bat dau budi tu van bang cách hỏi Sue cach dat hang vat tu Sue giai thich rang khách sạn có đơn đặt hàng thường trực được đặt hai tuần một lần dé thay thế những vật tư

“gia dinh” da duoc su dung

Khi Bonnie di dao quanh khách sạn, cô ấy nhận thầy một số điều Tất cá những người phục

vụ buồng phòng đều có quyên truy cập vào phòng kho chính, phòng này được mở và phải chứa xe đây của riêng họ Trong toàn bộ khách sạn, hàu hết người phục vụ dọn phòng đều

được cung cấp các dụng cụ vệ sinh cùng nhãn hiệu (được mua sẵn, như Sue đã giải thích

với Bonnie trước đó, với mức tiết kiệm lớn từ giá đã được chiết khấu), mặc dù số lượng vật dụng trên mỗi xe đây rất khác nhau Bonnie nghe một sô nhân viên buông phòng giải thích rằng họ thính thoảng chất thêm đồ vào xe đây của mình vì phòng kho chính thường xuyên hết một số mặt hàng Một số xe đây có những mặt hàng có thương hiệu mà Bonnie không nhìn thấy trong kho chính Bonnie cũng lưu ý rằng tủ đựng khăn trải giường ở mỗi tầng chứa đầy đồ dùng dọn phòng; trên thực tế, đồ dùng dọn phòng dường như được cất giữ ở mọi ngóc ngách, kẻ cả phòng chứa thiết bị điện thoại Một số vật tư được nhỏi nhét

quá chặt vào không gian đến nỗi chúng bị hư hỏng Điều này đặc biệt đúng với các mặt

hàng văn phòng phâm có in logo của khách sạn

Khi Bonnie nhìn qua các phòng, cô nhận thay rằng tất cá các phòng đều được sử dụng

những tiện nghi chất lượng cao như nhau Trong phòng khách lưu trú (stayover), nhân viên

đều đề lại xà phòng và dầu gội mới hàng ngày sau mỗi lần dọn dẹp Cô nhìn thấy một người nhân viên buồng phòng đang đánh bóng đồ nội thất trên bề mặt Formicarw, Người nhân viên buông phòng nói với cô rằng đây là dấu ấn cá nhân của cô ấy “Họ muốn chúng tôi

chỉ sử dụng nước,” nhân viên phục vụ phòng giải thích, “nhưng thứ này có mùi rất thơm.” Nhân viên phòng này cũng giải thích với Bonnie rằng hóa chất tây rửa do khách sạn cung cấp đề dùng cho bồn tắm không tạo bọt nên cô và nhiều nhân viên phòng khác đã thêm dầu gội đầu vào phòng khách của khách sạn đề nâng cao hiệu quả của hóa chat

Suốt ngày, Bonnie quan sát nhân viên dọn phòng chỉ sử dụng những túi rác lớn 3 mil, nhiều túi chỉ đầy một nửa khi vứt đi Đi ngang qua nhà bếp, cô đề ý thấy các nhân viên đội mũ tắm có logo khách sạn trên tóc Cô quan sát người dọn dẹp không gian công cộng, Tom Harper, chay di chạy lại dé lấy đồ Đầu tiên, Tom nhận thấy có một chút bùn trên sản nên

6

anh ay đi lay cay lau nha va x6 Sau khi lau sach bùn, anh ấy nhận thấy một số cửa số bị nhòe nên anh ấy trả lại cây lau nhà và xô rồi cuối cùng quay lại với dụng cụ lau cửa sô Cuối cùng, anh ta rời đi một lần nữa và quay lại vài phút sau với máy hút bụi Lực hút của

máy hút yêu; hình như cái túi đã day

Trong chuyến đi của mình, Bonnie thấy một số nhân viên đọc tờ USA Today trong giờ

nghỉ giải lao Sue giải thích với cô rằng khách sạn đặt mua một bản cho mỗi phòng Bonnie

cũng lưu ý rằng hầu như tất cả nhân viên - bao gồm cả người quản lý - đều sử dụng sô ghi chú có logo của khách sạn Trên đường đến văn phòng tổng giám đốc đề nói chuyện với cô Wood và Sue, Bonnie thấy rằng mỗi văn phòng điều hành đều có máy pha cà phê riêng (máy dạng dùng viên nén) và mọi người đều sử dụng viên cafe nén giống như viên nén được đặt trong phòng của khách Bonnie cũng nhìn thấy những lọ kem dưỡng da tay trong phòng của khách nằm trên nhiều bàn làm việc cũng như hộp khăn giấy, bút và các dụng cụ

sắp xếp bàn làm việc trong phòng của khách, những vật dụng này giống như những thứ cô

đã thấy nó được chất đầy trong phòng kho chính trước đó

BAO CAO PHAN BIEN CASE STUDY 2

Phan 1: Mô tả và phân tích các tình huống trong case study

1.1 Mô tả tình huống

Các nhân vật chính:

Nancy Wood - General Manager cua Khach san Knightsrest

Sue Miller - Executive Housekeeper cia Khach san Knightsrest

Bonnie Hansen - Housekeeping Consultant

Bồi cảnh chung:

Bói cảnh diễn ra tại khách sạn Knightrest, đây là khách sạn gồm 600 phòng, đa số

phục vụ khách hàng doanh nhân với vị trí thuận tiện gần sân bay và cơ sở chính phủ sằm

uất Khách sạn hoạt động kinh doanh rất tốt tuy nhiên tỷ suất lợi nhuận lại không cao

Nguyên nhân được General Manager - Nancy Wood xác định là do chi phí dọn phòng đã vượt quá giới hạn General Manager bàn bạc với Sue Miller - Executive Housekeeper và

quyết định thuê một nhà tư vẫn đến đề đánh giá tình hình Đó là Bonnie Hansen với vị trí

là Housekeeping Consultant

Sau đó, Bonnie Hansen đã đến bộ phận Housekeeping của khách san Knightsrest dé

đánh giá và xem xét các hoạt động đang diễn ra tại đây Qua quá trình làm việc với Sue Miller và trực tiếp theo dõi quá trình làm việc cũng như hoạt động của nhân viên, Bonnie

Hansen đã nhận thây nhiều vấn đề bát cập xảy ra ở khách sạn

1.2 Phân tích tình huống

Khi đến để đánh giá các vẫn đề đang diễn ra tại bộ phận Housekeeping của khách sạn Knightrest, Bonnie Hansen - người tư vấn viên bắt đầu nhận thấy một số vấn đề thuộc

bộ phận này đang xảy ra tại khách sạn như sau:

Sue Miller giải thích về cách đặt hàng vật tư tại bộ phận đó là đơn hàng sẽ luôn được đặt cô định 2 lân 1 tuân

Tất cả nhân viên buồng phòng đều vào được kho chính và phòng này luôn

mở đề nhân viên lay xe day

Nhân viên buồng phòng đều được cung cáp đỏ dùng cùng nhãn hiệu nhưng

SỐ lượng đồ dùng được tự do lấy Thinh thoảng nhân viên sẽ chất thêm đồ lên xe đây vì kho chính thường xuyên hết một số loại hàng

Ở tủ đựng dé vai mdi tang chia day đồ dùng vệ sinh; đồ dùng dọn phòng cũng được cất giữ ở mọi ngóc ngách, kẻ cả phòng chứa thiết bị điện thoại Một số Vật tư, đặc biệt là các vật tư có in logo của khách sạn được nhỏi nhét quá chặt vào

không gian đến nỗi bị hư hỏng

Nhân viên buông phòng sử dụng chất đánh bóng đồ nội thất trên bề mặt

FormicaTM,

Hàng ngày trong các phòng đã ở, khách thường đề lại xà phòng và dâu gội

còn mới do không sử dụng Nhân viên thay mới

Lúc lau chùi nhà tắm, vì chát tây rửa không tạo bọt nên nhân viên dùng dầu

gội đâu kết hợp với hóa chât đề tăng hiệu quá khi tây rửa nhà tăm

; Nhân viên dọn phòng chi sử dụng những túi rác lớn trong khi nhiều túi chi đây một nửa khi vứt ởi

Nhân viên bếp đội mũ tắm có logo khách sạn

Người dọn dẹp không gian công cộng chạy đi chạy lại để lấy đồ khi đang vệ

sinh một khu vực

_ Nhân viên đọc tờ USA Today - tờ báo được khách sạn đặt mua 1 bản cho môi phòng của khách trong giờ nghỉ giải lao

Hầu như tất cá nhân viên bao gồm cả người quản lý đều sử dụng số ghi chú

có logo của khách sạn - sô này được cung cập trong phòng của khách

_ Mỗi văn phòng của ban điều hành đều có máy pha cà phê riêng và mọi người

đều sử dụng viên nén được cung cập trong phòng của khách

Trên bàn làm việc của nhân viên có những lọ kem dưỡng da tay được cung

cap trong phòng của khách cũng như có hộp khăn giây, bút và hộp đựng của khách

san thường được cất trong kho chính

Phần 2: Trả lời các câu hỏi trong case study

1 Bonnie có thê xác định được những vẫn đề và điềm yêu nào trong cuộc thảo luận với cô Wood và Sue?

(What problems and weaknesses is Bonnie likely to identify in her discussion with Ms Wood and Sue?)

Xác định được nguyên nhân tỷ suất lợi nhuận thấp mặc cho hoạt động kinh doanh của khách sạn rất tốt là do chỉ phí bộ phận buồng phòng quá cao, sau những công tác kiêm tra và sàng lọc, Bonnie đã nhận thấy được rất nhiều sai sót trong việc quản lý nhân sự Các nhà quản lý khách sạn đã chưa làm tốt công tác quán lý đồ dùng trong khách sạn, điều này

đã dẫn tới những hệ lụy to lớn, ánh hưởng trực tiếp đến doanh thu và chỉ phí cho bộ phận

Tuy là chỉ phí cho những vật dụng không quá đắt đỏ nhưng phải nhập hàng liên tục, khối lượng không lồ, vì vậy nếu bỏ qua sự kiêm tra về kho dự trữ này sẽ dẫn tới những lỗ hông tài chính về sau

Trong cuộc thảo luận với cô Wood và Sue, Bonnie sẽ đề nghị khách sạn Knightsrest lưu tâm đến những điểm yếu trong hoạt động buồng phòng dựa trên những quan sát của

cô Những điểm yếu này bao gồm:

Quản lý nguồn cung không hiệu quả:

Các đơn đặt hàng được đặt hai tuần một lần từ các nguồn cung cấp với lí do là các

sản phâm phục vụ trong phòng khách đã được sử dụng mặc cho nhà quản lí không thực

hiện công tác rà soát, kiếm tra số lượng, chất lượng sản phẩm trong kho lúc bấy giờ, điều này rất có nguy cơ dẫn đến tình trạng tồn kho quá mức, dư thừa hoặc thiếu hụt trong mùa

du lịch

Phòng kho chính được để mở và tat ca nhan vién buông phòng đều có quyên tiếp cận, điều này có thế dẫn đến việc chất số lượng hàng vào xe đây không nhất quán và có thê xảy ra trộm cắp, hoặc có xe đây có đủ đồ dùng, có xe thiếu hụt Sự quản lý hàng hóa yếu kém này không chi anh hưởng tới chỉ phí của bộ phận, mà còn liên quan đến công suất, hiệu quả làm việc của nhân viên

Đồ dùng được cất giữ trong tủ đựng đồ vái, phòng chứa thiết bị điện thoại và các

không gian khác sẽ gây hư hỏng, đặc biệt là các đồ dùng trong phòng của khách Việc ít

kiêm tra và quản lý hàng hóa trong kho sẽ dẫn đến tình trạng nhân viên vứt đồ bừa bãi, không chỉ ảnh hưởng chát lượng hàng hóa, mà có thể ảnh hưởng đến khu vực tủ đựng đồ vải hoặc phòng chứa thiết bị điện thoại, như: không đủ không gian, hoặc ảnh hưởng đến khả năng hoạt động, vệ sinh của vải và các thiết bị điện thoại đó

Việc phân chia dụng cụ làm buồng không được kiếm soát

Các caddie dọn phòng được cung cap các dụng cụ vệ sinh cùng nhãn hiệu nhưng số lượng rất khác nhau Một số nhân viên làm phòng dự trữ thêm đồ dùng trong xe đây của

họ do phòng kho chính thường xuyên thiếu hàng Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến công

suất và hiệu quá làm việc của nhân viên, có thẻ một só nhân viên sẽ bị thiếu hàng hóa khi đang làm việc, dẫn đến mát thời gian khi phái báo cáo với cấp trên hoặc đi xin từ các nhân

viên khác

Các mặt hàng có thương hiệu khác nhau được tìm thây trên một số xe đây, cho thấy

thiêu kiêm soát hàng tồn kho được tiêu chuẩn hóa Đó có thể là đồ cá nhân của họ, hoặc đồ

của khách hàng từ việc trộm cắp Điều này không chỉ ánh hưởng đến năng suất làm việc vi

xe đây bị chiếm dịch tích để đồ, mà còn nguy cơ ảnh hưởng uy tín, bộ mặt của khách sạn

Thay thế thường xuyên các đồ dùng, tiện ích chất lượng cao trong phòng

khách:

Việc sử dụng các tiện ích, đồ dùng chất lượng cao trong tất cả các phòng, bao gồm

cá việc thay xà phòng và dâu gội hàng ngày trong phòng lưu trú, có thể gây ra những chỉ phí không cần thiết Vì nếu như khách hàng chưa sử dụng hét vẫn thay mới, điều này rất

lãng phí và buộc bộ phận buông phòng phải gia tăng một lượng chỉ phí không đáng có

Sử dụng lãng phí công cụ, dụng cụ làm phòng khách:

Nhân viên phục vụ phòng sử dụng trái phép các sản phẩm tây rửa không phù hợp với tiêu chuân vệ sinh của khách sạn Họ sử dụng dầu gội đầu trong phòng khách sạn để nâng cao hiệu quá của hóa chát tây rửa cung cáp cho bòn tắm Ngoài ra còn dùng chất đánh

bóng đồ gỗ lên bề mặt Formica vì nó có mùi thơm thay vì dùng nước như hướng dẫn Điều

này không chỉ ảnh hưởng đến chát lượng phòng của khách mà còn có thê làm tăng chi phí

Vật tư

Nhân viên dọn phòng sử dụng túi đựng rác cỡ lớn, khi vứt đi thường chỉ đựng được một nửa dẫn đến lãng phí không cần thiết

Quy trình vệ sinh không gian công cộng kém hiệu quả:

Các phương pháp làm sạch không hiệu quả, chăng hạn như Tom Harper chạy tới

chạy lui để lấy các vật tư khác nhau, cho thấy sự thiếu quy trình làm sạch có tô chức và hiệu quả Việc cung cấp xe đây đựng đồ cho các nhân viên là điều cần thiết đề tránh lãng phí thời gian, tăng năng suất và hiệu quá trong công việc

Công tác đào tạo, quản lý nhân sự còn nhiều thiếu sót:

Công tác đào tạo, quản lý nhân viên còn yếu kém do nhân viên không dọn phòng

theo quy trình và lãng phí đồ đạc của khách san, đây là một trong những lí do lớn nhất dẫn

dén Sự gia tăng chi phí không lỗ của bộ phận Cụ thê: