Báo cáo cuối kỳ phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh Đề tài nghiên cứu về tính hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về hệ thống sàng lọc covid ‐ 19 tại các sân bay Ở việt nam

TỎNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRUONG DAI HOC TON DUC THANG DAI HOC TON ĐỨC THẮNG TON DUC THANG UNIVERSITY BAO CAO CUOIL KY MON HOC: PHUONG PHAP NGHIEN CUU TRONG KINH DOANH Đề

TỎNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRUONG DAI HOC TON DUC THANG

DAI HOC TON ĐỨC THẮNG

TON DUC THANG UNIVERSITY

BAO CAO CUOIL KY

MON HOC: PHUONG PHAP NGHIEN CUU TRONG

KINH DOANH

Đề tài: Nghiên cứu về tính hiệu quả và sự hài lòng của khách

hàng về hệ thống sàng lọc COVID - 19 tại các sân bay ở Việt

Nam

Giảng viên hướng dẫn : Phạm Thị Hoàn Nguyên

Nha Trang, ngày 28 tháng 04 năm 2022

Danh sách thành viên nhóm 03

Nguyễn Thị Thủy Tiên 72001225 Nguyễn Thị Huyền Nhi 72000128

Huỳnh Nguyễn Yến Nhi 72001195

MỤC LỤC

1 Tên đề tài

Nghiên cứu về Tính hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về hệ thống sàng lọc

COVID-19 tại các sân bay ở Việt Nam

2 Lý do chọn đề tài

Dịch bệnh COVID - 19 xảy ra đã tác động tới tất cả các lĩnh vực của đời sống từ

kinh tế, giáo dục, giải trí Ảnh hưởng rất lớn tới sự vận hành của các ngành dịch vụ tiêu

biểu như tài chính, vận tải, logistic và chuỗi cung ứng, Đặc biệt là các ngành dịch vụ,

bởi lẽ đây là ngành luôn phải đổi mới để phù hợp với bối cảnh thực tế để đảm bảo tồn

tại lâu dài Chính vì vậy, giải pháp được đưa ra là cần phải có những giải pháp giúp đảm

bảo sự an toàn cho các khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ ngay cả khi dịch bệnh vẫn

đang diễn ra

Vì những lý do đó “Hệ thống sàng lọc COVID - 19” ra đời Đây là hệ thông đo

thân nhiệt của mỗi cá nhân và nó có thể phát hiện dấu hiệu bất thường về thân nhiệt

Giúp sàng lọc những người có dấu hiệu thân nhiệt bất ôn dé dam bảo an toàn sức khỏe

và giảm sự hoang mang, lo lắng cho mỗi cá nhân khi sử dụng dịch vụ Đặc biệt là đôi với ngành hàng không

Do đó, nghiên cứu này là hoàn toàn cần thiết Mục đích của nghiên cứu là kiểm tra tính hiệu quả của hệ thống sàng lọc COVID - 19 trên hình ảnh thương hiệu có thể dẫn đến sự hải lòng của khách hàng Và làm rõ mối quan hệ giữa hệ thống sàng lọc COVID

- 19 và hình ảnh thương hiệu tại các sân bay, được quan sát dưới sự kiêm duyệt nhận thức được mối đe dọa của COVID - 19 ảnh hưởng đến nguy cơ sức khỏe con người Nghiên cứu này cũng giúp ngành hàng không hiểu hơn về sự cần thiết và tầm quan trọng của một hệ thống sàng lọc COVID - 19 tại các công ra vào sân bay, giúp họ nhận

ra nguy cơ sức khỏe của nhân viên và khách hàng của mình để họ thực hiện các biện pháp phòng ngừa cần thiết đảm bảo an toàn cho các hành khách trước khi họ thực hiện các chuyến bay của mình Từ đó có thê nâng cao hình ảnh thương hiệu của họ trong mat

khách hàng và khiến cho khách hàng hài lòng về dich vu nay

3 Dối tượng nghiên cứu

Tính hiệu quả và sự hải lòng của khách hàng vẻ hệ thông sàng lọc COVID - 19 tai

các sân bay ở Việt Nam

4 Phạm Vi Nghiên Cứu

® Địa bàn khảo sát: Các sân bay trên toàn quốc

® Lĩnh vực: Ngành dịch vụ hàng không

® Thời gian khảo sát: trong 2 tháng (3/2022 — 4/2022)

®_ Cỡ mẫu: Khoáng 300 — 400 mẫu

©_ Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ hệ thông sàng lọc

triệu chứng COVID - I9 tại các sân bay

5 Nội dung/ Phương pháp nghiên cứu

3 Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu

Trình bày về cơ sở lý luận tính hiệu quả của hệ thống sàng lọc COVID - 19 và

hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng trong các hàng không, vai trò của mối

đe dọa được nhận thức, rủi ro sức khỏe và tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trong chương này nghiên cứu sẽ trình bày các vấn đề bao gồm: tổng quan vẻ hiệu quả của hệ thống sàng lọc COVID - 19 và hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng về hệ thống sàng lọc Các khái niệm nghiên cứu có liên quan đến đề tài Các công trình nghiên cứu trước đây Mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Từ đó, nhóm tác giả xây dựng các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ trình bày khái quát về phương pháp và quy trình nghiên cứu Xây dựng thang đo nghiên cứu Trình bảy phương pháp lây mẫu nghiên cứu và các phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trong chương này, nghiên cứu sẽ trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả

mẫu nghiên cứu, trình bày các kết quả về kiêm định thang đo, kiểm định mô hình và giả

thuyết nghiên cứu

Chương 5: Kết luận

Trong chương này, nghiên cứu trình bày tóm tắt và bàn luận các kết quả nghiên cứu Các đóng góp của nghiên cứu Các hạn chế trong nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai

5.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính sử dụng đề thăm dò, tìm hiểu ý kiến của mọi người đề có được các thông tin chỉ tiết về đối tượng nghiên cứu, khảo sát

Bồ sung các biến quan sát ảnh hưởng đến tính hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời củng cô lại kết quả của nghiên cứu định lượng Sử dụng phương pháp

định tính cơ bản là phỏng vấn sâu

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng điều tra thực nghiệm có hệ thống về các hiện tượng quan sát được thông qua các số liệu thống kê Hỗ trợ cho nghiên cứu định tính bằng cách nhận biết các nhóm cần nghiên cứu chuyên sâu

Sử dụng hai phương pháp là phương pháp quan sát và phương pháp điều tra thông qua bảng câu hỏi

Thông tin thu thập được xử lý bằng SPSS_, Phân tích yêu tổ khám phá EEFA

(exploratory factor analysis), và hệ số tin cậy Cronbach's alpha được sử dụng đề kiểm định giả thuyết nghiên cứu, tức tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tô tác động đến tính hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng hệ thống sàn lọc COVID - 19 tại sân bay

3.2.3 1m nhập dữ liệu và công cụ, hỗ sơ cá nhân

Những dữ liệu này được lấy từ các khách hàng đã đến và đi ở các cửa tại các sân

bay trong dai dich COVID - 19

Việc thu nhập thông tin này đã giúp tiếp cận trực tiếp đến khách hàng và nắm bắt

rõ được thông tin, mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thiết bị, đồng thời lắng nghe được những đóng góp của họ để thay đối và phát triển các thiết bị tiên

tiên hơn Điều này rất tốt cho nghiên cứu để hiểu được suy nghĩ của mợi người đối với

các mỗi đe dọa và nguy cơ sức khỏe được nhận thức

6 Cơ sở lý thuyết/ Mô hình nghiên cứu

6.1 Cơ sở lý thuyết

6.2 Mô Hình nghiên cứu

Nhận thây được rủi ro |

Nhận thấy được mối đe |

sức khỏe dọa của COVII)-19

H4 HS

sàng lọc triệu chứng hàng

gi

COVID-19 |

›

HI: Tính hiệu quả của hệ thống sàng lọc COVID - 19 có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu của các sân bay

H2: Tính hiệu quả của hệ thống sàng lọc COVID - 19 có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng đối với các sân bay

H3: Hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

trong các sân bay

H4: Rủi ro sức khỏe được nhận thức sẽ dẫn đến mỗi liên hệ mối quan hệ giữa tính

hiệu quả của sàng lọc COVID - 19 hệ thông và hình ảnh thương hiệu

H5: Nhận thức được mỗi đe dọa từ COVID - 19 sẽ gây ra mối quan hệ giữa hiệu quả của COVID - 19 hệ thống sàng lọc và hình ảnh thương hiệu

6.3 Thang đo

Hiệu quả và sự hài lòng của hệ thống sàng lọc COVID - 19 của khách hàng trong các

hãng hàng không (Q)

So voi SARS, avian flu, hoadc Influenza

Baber and Tripati

Q1 Anh/Chị có cho rằng Coronavirus nguy hiểm

(2021)(2021) hơn không?

Q2 Anh/chị nhận thây được môi đe dọa của Baber and Tripati

Q3 Hanh vi của ban có sự thay đôi kê từ khi đại Baber and Tripati

dich COVID - 19 xay ra (2021) (2021) Anh/chj cam thay lo lắng cho sức khỏe của —

¬ Baber and Tripati Q4 minh khi dén cac san bay trong giai doan dich

(2021) (2021) bénh

Q5 Việc sân bay yêu câu đeo khâu trang liên tục Baber and Tripati

Q6 Cảm nhận của anh/chị về sự hiệu quả của hệ Baber and Tripati

thong sang loc COVID - 19 tai cac ctra sân bay (2021) Nếu sân bay không sử dụng máy đo thân nhiệt, —

, Baber and Tripati Q7 anh/chị có cảm thay an toan khi tham gia các

chuyên bay

Anh/ch1 cảm thây không an toàn khi bản thân —

„ Baber and Tripati

Q8 không nắm rõ cách thức hoạt động và độ chính

(2921) xác của máy

Q9 Anh/chị sẽ khuyên khích bạn bè, người thân sử Baber and Tripati

dụng dịch vụ của hãng bay (2021)

Q10 Mức độ hài lòng của anh/chị đôi với máy đo Baber and Tripati

thân nhiệt từ xa tại các sân bay (2921)

Hình Ảnh Thương Hiệu(B)

Onyancha (2013), Tu

1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tổng =| va Chang (2012), Liao

thê của hàng không (2012) Veloutsou va

cộng sự (2004) B2 Hệ thông sàng loc COVID - 19 là sự lựa chọn Onyancha (2013), Tu

tốt nhất để các sân bay có thé phat hiện được và Chang (2012) Liao

những hành khách có nguy cơ bị nhiễm virus (2012) Veloutsou va

cộng sự (2004)

B3

Đối với anh/chị, việc trang bị hệ thống sàng lọc

COVID - 19 có ảnh hưởng tích cực đến hình

ảnh thương hiệu của sân bay

Onyancha (2013), Tu

và Chang (2012), Liao (2012) Veloutsou va công sự (2004)

B4 Cách phục vụ và đảm bảo an toàn sức khỏe của

san bay da lam anh/chi hai long

Onvancha (2013) Tu

và Chang (2012), Liao (2012) Veloutsou va

cộng sự (2004)

BS

May sang loc COVID - 19 sé dam bao rang

không hành khách nào có đấu hiéu bat thuong

bị sót lại khi đi qua hệ thống sàng lọc

Onyancha (2013) lu

và Chang (2012), Liao (2012) Veloutsou va cộng sự (2004)

B6

Những sân bay có sử dụng hệ thống sảng lọc

COVID - 19 khiến bạn cảm thấy an tâm hơn khi

tham gia

Onyancha (2013), Tu

va Chang (2012), Liao (2012) Veloutsou va

cong su (2004)

B7

Trong bôi cảnh dịch bệnh Việc sân bay không

trang bị hệ thống sang loc COVID - 19 sé lam

hình ảnh thương hiệu thấp di trong mắt khách

hàng

Onyancha (2013), Tu

va Chang (2012), Liao (2012) Veloutsou va cong su (2004)

B8 Sân bay đem đến hình ảnh tốt cho xã hội và

được mọi người tin tưởng

Onyancha (2013), lu

và Chang (2012), Liao (2012) Veloutsou va cộng sự (2004)

B9 Su hai long của anh/chị bị ảnh hưởng bởi hình

ảnh thương hiệu của sân bay Onyancha (2013), Tu

va Chang (2012), Liao (2012) Veloutsou va

cộng sự (2004)

7 Mục tiêu nghiên cứu

7.1 Mục tiêu chính

Kiểm định tính hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về hệ thống sàng lọc

COVID - I9 tại các sân bay ở Việt Nam

7.2 Mục tiêu cụ thể

® Xác định các nhân tô ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

của sân bay có hệ thông sàng lọc COVID - 19

® Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các hãng bay vẻ hệ thống sàng

loc COVID - I9 tại các sân bay ở Việt Nam

® Nhận định vai trò, tầm quan trọng khi các hãng máy bay có sử dụng hệ thông sàng loc COVID - 19

¢ Timra giải pháp, các định hướng cho các hãng bay nhằm cải thiện chất lượng dịch

vụ về độ tin cậy an toàn sức khỏe của hành khách trong quá trình sử dụng

§ Vai trò/ tính ứng dụng/ hiệu quả kinh tế - xã hội của kết quả nghiên cứu

8.1 Ý nghĩa học thuật

Nghiên cứu đã giúp sinh viên tích lũy kinh nghiệm trong việc chọn lọc, thu thập

thông tin, mang đến những trải nghiệm mới trong quá trình nghiên cứu Những kinh nghiệm này không chỉ góp phần rèn luyện những kỹ năng mềm cho sinh viên mà những kiến thức tích lũy được trong quá trình thực hiện nghiên cứu sẽ là góp một phần quan trọng để tiếp tục con đường học tập hoặc việc làm sau này

Nghiên cứu đã giúp sinh viên rèn luyện được những kỹ năng, đề tiến hành khảo sát

xã hội, thăm dò dư luận, khảo sát thị trường để đáp ứng được nhu cầu xã hội

8.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu là nguồn tài liệu thực tiễn quan trọng cho các sân bay toàn quốc tham khảo từ đó có thê xây dựng những giải pháp phù hợp xoay quanh các yêu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh thương hiệu của mình trong thời

kỳ dịch bệnh

Dựa vào kết quả nghiên cứu, các sân bay sẽ nhận ra sự cần thiết và tầm quan trọng của một hệ thống sàng lọc các triệu chứng COVID - 19 trong các sân bay đề đảm bảo an

toàn cho hành khách và nhân viên của mình cũng như việc nâng cao hình ảnh thương hiệu của sân bay trong nhận thức của khách hàng

9 Tài Liệu Tham Khảo

Altizer, 8., D Harvell, and E Friedle 2003 Rapid evolutionary dynamics and disease threats to biodiversity Trends in Ecology & Evolution 18 (11): 589-596

Anderson, E.W 1998 Customer satisfaction and word of mouth Journal of Service Research | (1): 5-17

Andream, F., T.L Taniaji, and R.N.M Puspitasan 2012 The impact of brand image, customer loyalty with customer satisfaction as a mediator in Mcdonald’s Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan 14 (1): 63-70

Andreassen, T.W., and B Lindestad 1998 The efect of corporate image in the formation

of customer loyalty Journal of Service Research 1 (1): 82-92

Anwar, A., A Gulzar, F.B Sohail, and 8.N Akram 2011 Impact of brand image, trust and afect on consumer brand extension attitude: The mediating role of brand loyalty International Journal of Economics and Management Sciences | (5): 73-79 Arthur, A.R 2005 When stress is mental illness: A study of anxiety and depression in employees who use occupational stress coun-selling schemes Stress and Health: Journal of the International Society for the Investigation of Stress 21 (4): 273-280 Atkeson, A., Droste, M C., Mina, M., & Stock, J H (2020) Economic benefts of covid-

19 screening tests (No w28031) National Bureau of Economic Research