Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không bamboo airways

NhJng nCm vừa qua, c@c h5ng hng không tư nhn gi@ rẻ đang ngy một xuất hiBn tuy nhiên không phải dễ đG một h5ng hng không cK thG duy tr7 khả nCng c0nh tranh của m7nh trên thị trường,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NHÓM 4

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNGKHÔNG BAMBOO AIRWAYS

Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa

Hà Nội – Năm 2021

LỜI CẢM ƠN

Chúng tôi xin trn trng by t l ng bi!t "n đ$i v&i giảng viên Vũ Trng Nghĩa – Trường Đ0i hc Thư"ng m0i – H Nội đ5 t6n t7nh hư&ng d9n v giúp đ; chúng tôi trong su$t qu@ tr7nh thAc hiBn lu6n vCn.

Chúng tôi xin chn thnh cảm "n b0n bE v người thn đ5 giúp đ; trong qu@ tr7nh t7m ki!m ti liBu đG bH sung ki!n thIc trong qu@ tr7nh thAc hiBn lu6n vCn.

Chúng tôi xin chn thnh cảm "n nhJng kh@ch hng đ5 ginh thời gian trả lời bảng cu hi khảo s@t v đKng gKp L ki!n quL b@u lm nguMn dJ liBu cho viBc phn tNch v h7nh thnh k!t quả nghiên cIu ny.

Xin chn thnh cảm "n!

Nhóm 4 – K56HH1 – Đại học Thương mại

DANH MỤC HÌNH TRANG

H7nh 2.1… 13 H7nh 2.2… 14 H7nh 2.3… 18

DANH MỤC BẢNG TRANG

Bảng 3.1… 24 Bảng 3.2… 27

1 TNnh cấp thi!t của đề ti 7

2 Đề ti nghiên cIu 8

3 Mục tiêu nghiên cIu 8

4 Cu hi nghiên cIu 8

5 Ph0m vi nghiên cIu 8

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 9

2.1 Cở sở lL lu6n về vấn đề nghiên cIu 9

2.1.1 Dịch vụ 9

2.1.2 SA hi l ng của kh@ch hng 10

2.1.3 C@c k!t quả nghiên cIu trư&c đK 13

2.2 THng quan về h5ng hng không Bamboo Airways 16

2.3 Mô h7nh v giả thuy!t nghiên cIu 16

2.3.1 Mô h7nh nghiên cIu đề xuất 16

2.3.2 Giả thuy!t nghiên cIu 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18

3.1 Phư"ng ph@p ti!p c6n nghiên cIu 18

3.2 Phư"ng ph@p chn m9u, thu th6p v xử lL s$ liBu 18

3.2.1 Phư"ng ph@p chn m9u 18

3.2.2 Phư"ng ph@p thu th6p 18

3.2.3 Phư"ng ph@p xử lL s$ liBu 20

3.3 Xử lL v phn tNch s$ liBu 23

3.3.1 K!t quả th$ng kê mô tả 23

3.3.2 Đ@nh gi@ độ tin c6y của thang đo 26

3.3.3 Phn tNch nhn t$ kh@m ph@ (EFA) 27

3.3.4 Phn tNch hMi quy 29

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 33

4.1 K!t lu6n 33

4.2 Nh6n xét 34

4.3 Khuy!n nghị v giải ph@p 34

4.4 H0n ch! của đề ti v hư&ng nghiên cIu ti!p theo 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO 36

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

V6n tải hng không l ngnh kinh t! kỹ thu6t cao, chịu ảnh hưởng không chỉ v&i nhJng chNnh s@ch nh nư&c m c n phụ thuộc vo sA bi!n động của nền kinh t! chNnh trị của qu$c t! v khu vAc cũng sẽ trAc ti!p ảnh hưởng đ$i v&i c@c h5ng hng không về viBc ho0t động khai th@c hng không.

Trong thị trường hng không nư&c ta hiBn nay, mIc độ c0nh tranh ngy cng cao NhJng nCm vừa qua, c@c h5ng hng không tư nhn gi@ rẻ đang ngy một xuất hiBn tuy nhiên không phải dễ đG một h5ng hng không cK thG duy tr7 khả nCng c0nh tranh của m7nh trên thị trường, điều đK d9n đ!n viBc không Nt nhJng hng hng khong phải ngừng ho0t động như Air Vietnam, Indochina Airlines, Air Mekong ĐMng thời, cuộc c@ch m0ng hội nh6p kinh t! ton cầu đang diễn ra một c@ch m0nh mẽ t0i nư&c ta, từ viBc tham gia vo tH chIc ASEAN, AFTA đ!n viBc trở thnh thnh viên của WTO Tất cả nhJng bi!n động trên đ5 khi!n thị trưởng hng không ViBt Nam cK thêm rất nhiều c" hội v th@ch thIc m&i Trư&c nhJng c" hội v th@ch thIc ấy, bắt buộc nhJng h5ng hng không ViBt Nam phải ngy cng nng cao chất lượng của c@c lo0i h7nh dịch vụ v không ngừrng đHi m&i dịch vụ đG cK thG đ@p Ing nhu cầu ngy cng gia tCng của thị trường hng không ViBt Nam.

Nghiên cIu về nhJng y!u t$ ảnh hưởng đ!n viBc lAa chn h5ng hng không của hnh kh@ch giúp doanh nghiBp hiGu rõ h"n về nhJng nhn tH kh@ch hng đang quan tm v mong đợi khi lAa chn h5ng không không Từ đK, c@c nh quản lL cK thG hiGu rõ kh@ch hng đưa ra nhJng chNnh s@ch khắc phục v nng cao sA hi l ng của kh@ch hng đ$i v&i c@c sản phẩm v dịch vụ của m7nh.

V&i nhJng sA ph@t triGn v đ$i m&i trong ngnh hng không, vai tr v sIc m0nh của kh@ch hng được ngy một nng cao v mIc độ trung thnh của kh@ch hng đang dần giảm thiGu Điều đK cK nghĩa n!u kh@ch hng không được cung cấp nhJng địch vụ như h mong đợi hay quan tm, th7 h sẽ dễ dng chuyGn đHi sang nhJng h5ng hng không kh@c.

Trong một thị trường c0nh tranh khắc nghiBt như v6y, c@c nh quản trị phải hiGu được nhJng nhn t$ ảnh hưởng đ!n sA lAa chn của hnh kh@ch, v7 th! viBc đưa ra nhJng chNnh s@ch hợp lL nhằm khắc phục v cải thiBn chất lượng dịch vụ đG cK thG khi!n mIc độ hi l ng của kh@ch hng ngy một nng cao l viBc vô cùng cấp thi!t cho c@c h5ng hng không nKi chung v Bamboo Airways nKi riêng.

2 Đề tài nghiên cứu

Nghiên cIu c@c nhn t$ ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways.

3 Mục tiêu nghiên cứu

– Mục tiêu tổng quát: X@c định v đ@nh gi@ nhJng nhn t$ ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của Bamboo Airways Trên c" sở đK, đưa ra nhJng giải ph@p, chNnh s@ch phù hợp nhằm nng cao sA hi l ng của kh@ch hng hiBn hJu, v thu hút nhJng kh@ch hng tiềm nCng.

– Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

+ X@c định c@c nhn t$ ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i viBc sử dụng dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways.

+ Đ@nh gi@ đo lường v chiều t@c động của từng nhn t$ t&i sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dụng dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways.

+ Đo lường y!u t$ t@c động m0nh nhất đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i viBc sử dụng dịch vụ v6n chuyGn hng không nội địa của h5ng hng không Bamboo Airways Từ đK đưa ra ki!n nghị c@c chNnh s@ch, giải ph@p nhằm nng cao mIc độ hi l ng của kh@ch hng đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của Bamboo Airways.

4 Câu hỏi nghiên cứu

– Câu hỏi tổng quát: NhJng y!u t$ no ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i viBc sử dụng dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways – Câu hỏi cụ thể:

+ SA tin c6y cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

+ Khả nCng đ@p Ing cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

+ NCng lAc phục vụ cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

+ SA đMng cảm cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

+ Phư"ng tiBn hJu h7nh cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

+ Gi@ cả cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

5 Phạm vi nghiên cứu

– Kh@ch thG nghiên cIu: NhJng hnh kh@ch đ5 v đang sử dụng dịch vụ v6n chuyGn hng không nội địa của h5ng hng không Bamboo Airways ở khu vAc H Nội, thnh ph$ HM ChN Minh, Đ Nẵng v một s$ tỉnh thnh kh@c như: Thanh Ho@, Hải Dư"ng, Nam Định…

– Thời gian nghiên cIu: Từ 09/10/2021 đ!n 06/11/2021.

– Không gian nghiên cIu: H Nội, thnh ph$ HM ChN Minh, Đ Nẵng v một s$ tỉnh thnh kh@c như: Thanh Ho@, Hải Dư"ng, Nam Định…

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1.Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm

Theo Kotler v Armstrong (2004), dịch vụ l nhJng ho0t động hay lợi Nch m doanh nghiBp cK thG đem l0i cho kh@ch hng nhằm thi!t l6p, mở rộng nhJng quan hB v hợp t@c lu di v&i kh@ch hng.

Theo Ths Nguyễn Quỳnh Hoa (2011), dịch vụ l một ho0t động cung cấp lợi Nch cho kh@ch hng ở một không gian v thời gian cụ thG bằng c@ch t0o ra gi@ trị sử dụng được người ti!p nh6n dịch vụ mong đợi v chNnh c@c ho0t động đK t0o ra doanh thu của doanh nghiBp.

Theo Philip Kotler v Kellers (2006), dịch vụ l một ho0t động nhằm đG trao đHi lợi Nch, chủ y!u l vô h7nh v không d9n đ!n viBc chuyGn quyền sở hJu ViBc thAc hiBn dịch vụ cK thG gắn liền hoặc không gắn liền v&i sản phẩm v6t chất.

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ – TNnh vô h7nh:

TNnh vô h7nh được thG hiBn ở chỗ người ta không thG no dùng c@c gi@c quan đG cảm nh6n được c@c tNnh chất c" lL hKa của dịch vụ.

– TNnh không thG t@ch rời:

Dịch vụ thường được cung Ing v tiêu dùng một c@ch đMng thời, kh@c v&i hng ho@ v6t chất thường phải sản xuất ra rMi nh6p kho, phn ph$i qua nhiều nấc trung gian, rMi sau đK m&i đ!n tay người tiêu dùng cu$i cùng.

– TNnh không đMng nhất:

KhK cK thG cK một tiêu chuẩn chung no đG đ@nh gi@ được chất lượng của dịch vụ (th6m chN cùng một lo0i h7nh dịch vụ cũng không cK tiêu chN đG đ@nh gi@ chất lượng bởi v7 chất lượng của sản phẩm nKi chung sẽ được đ@nh gi@ trư&c tiên thG hiBn qua chỉ s$ kỹ thu6t, tuy nhiên v7 dịch vụ mang tNnh vô h7nh nên rất khK cK được nhJng chỉ s$ kỹ thu6t v ở đy chất lượng dịch vụ được thG hiBn ở sA tha m5n, hi l ng của người tiêu dùng nhưng sA hi l ng của người tiêu dùng cũng rất kh@c nhau, nK cK thG thay đHi rất nhiều) – TNnh không thG cất trJ:

TNnh không thG cất trJ l hB quả của tNnh vô h7nh v không thG t@ch rời Ở đy nh cung cấp dịch vụ không cất trJ nhJng dịch vụ nhưng h cất trJ khả nCng cung cấp dịch vụ cho nhJng lần ti!p theo Dịch vụ chỉ tMn t0i vo thời gian m nK được cung cấp Do v6y, dịch vụ không thG sản xuất hng lo0t đG cất vo kho dA trJ, khi cK nhu cầu thị trường th7 đem ra b@n.

Một m@y bay cất c@nh đúng giờ v&i một nửa s$ gh! b tr$ng sẽ chịu lỗ chI không thG đG c@c chỗ tr$ng đK l0i b@n vo c@c giờ kh@c khi cK đông hnh kh@ch cK nhu cầu bay tuy!n đường bay.

– TNnh không chuyGn quyền sở hJu được:

Khi mua một hng ho@, kh@ch hng được chuyGn quyền sở hJu v trở thnh chủ sở hJu hng ho@ m7nh đ5 mua Khi mua dịch vụ th7 kh@ch hng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi Nch m dịch vụ mang l0i trong một thời gian nhất định m thôi.

2.1.1.3 Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không

Dịch vụ v6n chuyGn hng không l t6p hợp c@c dịch vụ cung Ing cho kh@ch hng nhằm đ@p Ing nhu cầu di chuyGn hng kh@ch v v6n tải hng hKa từ n"i ny sang n"i kh@c bằng đường hng không V6n chuyGn hng không bao gMm v6n chuyGn hng không thường lB v v6n chuyGn hng không không thường lB.

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.2.1 Khái niệm

Theo Kotler v Keller (2006), sA hi l ng l mIc độ tr0ng th@i cảm gi@c của một người bắt nguMn từ viBc so s@nh ban đầu về một sản phẩm v&i mong đợi của người đK MIc độ hi l ng phụ thuộc sA kh@c biBt giJa k!t quả nh6n được v kỳ vng N!u k!t quả thAc t! thấp h"n kỳ vng th7 kh@ch hng không hi l ng, n!u k!t quả thAc t! tư"ng xIng v&i kỳ vng th7 kh@ch hng sẽ hi l ng, n!u k!t quả thAc t! cao h"n kỳ vng th7 kh@ch hng rất hi l ng.

Theo Zeithaml v Bitner (2000) cho rằng, sA hi l ng của kh@ch hng l sA đ@nh gi@ của kh@ch hng về một sản phẩm hay một dịch vụ đ5 đ@p Ing được nhu cầu v mong đợi

– Độ tuổi: Qua k!t quả khảo s@t, kh@ch hng được khảo s@t được phn thnh 2 nhKm rõ rBt nhKm chi!m tỷ trng cao nhất l dư&i 26 tuHi (37,81%) v từ 26-35 tuHi (36,32%) C n độ tuHi từ 36-55 v 55 tuHi trở lên thuộc vo nhKm cK tỷ trng thấp nhất lần lượt chi!m 16,92% v 8,96% Qua đK cho thấy, độ tuHi dư&i 35 cK xu hư&ng đi m@y bay, đi nhanh v tiBn lợi h"n khi đi xa h"n l c@c lIa tuHi c n l0i mu$n vừa đi vừa ngắm cảnh v cK chỗ dừng chn.

– Thu nhập: Theo k!t quả nh6n được từ khảo s@t, m@y bay by giờ đ5 trở thnh một phư"ng tiBn phH bi!n đ$i v&i tất cả mi người Thu nh6p từ 5-15 triBu chi!m 39,80% cho thấy h5ng cK mIc gi@ phải chCng, phù hợp v&i cả nhưng người cK thu nh6p trung b7nh ĐIng vị trN thI hai l người cK thu nh6p dư&i 5 triBu chi!m 35,32%, cu$i cùng l người cK mIc thu nh6p trên 15 triBu chi!m 24,88% Tất cả s$ liBu đều cho thấy Bamboo Airways cK mIc gi@ phù hợp v&i tất cả c@c tầng l&p nên nK phH bi!n v&i mIc thu nh6p trung b7nh h"n l người cK thu nh6p cao.

– Nơi ở hiện tại: CK 61,19% trên tHng s$ 201 phi!u s$ng ở H Nội, chi!m tỷ lB l&n thI 2 l HM ChN Minh v&i tỷ lB 15,42%, ti!p theo l Đ Nẵng v&i 14,43%, c n 8,96% rải r@c ở c@c tỉnh thnh kh@c Nghiên cIu cho thấy người sinh s$ng ở thnh ph$ l&n cK nhiều khả nCng v nhu cầu sử dụng dịch vụ của h5ng hng không h"n l người ở c@c tỉnh thnh kh@c.

3.3.1.4 Thống kê mô tả các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng – Nhn t$ “SA tin c6y”

Nhn t$ “SA tin c6y” cK 3 bi!n quan s@t, mIc độ không hi l ng cao nhất l 1 v hi long cao nhất l 5, gi@ trị hi l ng trung b7nh cao nhất l 3.3 đ$i v&i bi!n “Cảm thấy an ton trong su$t chuy!n bay” Điều ny thG hiBn chất lượng phi công cũng như m@y bay của h5ng rất t$t.

– Nhn t$ “Khả nCng đ@p Ing”

Nhn t$ “Khả nCng đ@p Ing: cK 3 bi!n, mIc độ hi long cao nhất l 5, gi@ trị trung b7nh cao nhất l 3.36 đ$i v&i bi!n “Ti!p viên luôn sẵn sng hỗ trợ hnh kh@ch trên su$t chuy!n bay” v gi@ trị 3.3 đ$i v&i bi!n “Thủ tục lên m@y bay v kiGm tra hnh lN nhanh chKng, hiBu quả” Nh7n chung kh@ch hng hi l ng v&i c@c quy tr7nh lm viBc của h5ng – Nhn t$ “NCng lAc phục vụ”

Nhn t$ “NCng lAc phục vụ” cK 3 bi!n quan s@t, qua k!t quả th$ng kê mô tả cho thấy kh@ch hng chủ y!u quan tm t&i bi!n “Khả nCng hư&ng d9n chNnh x@c c@c thủ tục cho kh@ch” v&i gi@ trị hi l ng trung b7nh l 3.36 v “Ki!n thIc của nhn viên trong giải đ@p thắc mắc của kh@ch hng” không được đ@nh gi@ cao v&i gi@ trị trung b7nh l 3.0 Do đK, h5ng cần trau dMi nhiều h"n cho nhn viên về ki!n thIc thông tin đG giải đ@p thắc mắc của kh@ch hng một c@ch nhanh v chNnh x@c nhất.

– Nhn t$ “SA đMng cảm”

Đ$i v&i 4 bi!n của nhn t$ sA đMng cảm, gi@ trị trung b7nh được quan tm nhiều nhất l 3.39 của bi!n “Dễ dng đCt, mua vé v thanh to@n” v 3.35 của bi!n “Nhn viên thn thiBn, lịch sA, nhiBt t7nh chu đ@o” Như v6y, kh@ch hng hi l ng nhất đ$i v&i viBc dễ dng t7m ki!m v đặt vé m@y bay của h5ng hng không.

– Nhn t$ “Phư"ng tiBn hJu h7nh”

Nhn t$ Phư"ng tiBn hJu h7nh gMm 5 bi!n, cK thG thấy từ k!t quả th$ng kê c@c bi!n “Ph ng chờ tiBn nghi, s0ch sẽ, thoải m@i”, “Trang thi!t bị m@y bay hiBn đ0i”, “Trang phục của nhn viên ti!p viên” l cao nhất v&i gi@ trị trung b7nh lần lượt l 3.85,

3.80 v 3.81 Nh7n chung kh@ch hng quan tm nhiều t&i c@ch thIc trưng by của sn bay v sA trau chu$t của nhn viên, ti!p viên.

– Nhn t$ “Gi@ cả”

Bi!n quan s@t của nhn t$ gi@ cả cK gi@ trị trung b7nh cao nhất l “Gi@ cả tư"ng xIng v&i chất lượng dịch vụ” v gi@ trị trung b7nh thấp nhất l 2.9 đ$i v&i bi!n “Gi@ cả phù hợp v&i khả nCng thanh to@n của kh@ch hng” Điều ny cho thấy mặc dù gi@ cả chưa phải l phù hợp v&i đa s$ kh@ch hng nhưng mIc gi@ Bamboo Airways đưa ra v9n rất tư"ng xIng v&i chất lượng dịch vụ.

– Nhn t$ “SA hi l ng”

Nhn t$ “SA hi l ng” cK 3 bi!n quan s@t, v&i mIc 3.17, bi!n quan s@t cK mIc độ hi l ng cao nhất l “Tôi hon ton hi l ng v&i chất lượng dịch vụ Bamboo Airways” Đ$i v&i bi!n quan s@t cK gi@ trị trung b7nh thấp nhất 3.0 l “Tôi hon ton hi l ng v&i gi@ cả dịch vụ Bamboo Airways” Từ đK cho thấy kh@ch hng chưa hon ton hi l ng về gi@ cả dịch t0i h5ng hng không Bamboo Airways.