Các yếu tố Ảnh hưởng Đến quyết Định sử dụng dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng tmcp quân Đội

LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan thực hiện đề tài luận văn với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội”

Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng số đang trở thành một xu hướng phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu và Việt Nam không phải là ngoại lệ Trên thế giới, ngân hàng số ngày càng được ưu tiên và đầu tư để phục vụ khách hàng một cách tiện lợi và hiệu quả Ngân hàng điện tử là một kênh cung cấp các dịch vụ ngân hàng, bổ trợ cho ngân hàng truyền thống và là một phần của ngân hàng số Ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ đơn thuần của ngân hàng thông qua hình thức online Vì thế, việc phát triển, nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM Ngân hàng điện tử không chỉ mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường an ninh giao dịch Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch từ việc kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, cho đến vay và đầu tư, chỉ với một chiếc điện thoại thông minh và kết nối internet Điều này giúp giảm bớt sự phụ thuộc vào các ngân hàng truyền thống và mang lại sự tiện ích và linh hoạt cho người dùng

Việt Nam cũng đã và đang chứng kiến sự hình thành và phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng điện tử Theo số liệu báo cáo UNFPA, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng và nhu cầu lớn đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử Theo UNFPA, Việt Nam đang ở thời kỳ cơ cấu dân số vàng với nhóm dân số trong độ tuổi 15 - 24 tuổi chiếm 70% dân số và đây cũng là độ tuổi khách hàng mà ngân hàng số dễ dàng thâm nhập nhất Theo khảo sát của Công ty Tư vấn và Quản lý toàn cầu McKinsey, Việt Nam có 52% dân số sử dụng internet và có tốc độ tăng trưởng internet lên tới 9%, đứng thứ 15 trên thế giới Trong đó, internet phần lớn được truy cập từ các thiết bị điện thoại di động (93%), và máy tính (44%) Ước tính khoảng 27% dân số sử dụng điện thoại thông minh, chủ yếu tập trung tại các khu vực thành thị Với tốc độ tăng trưởng của internet và số lượng người dùng điện thoại thông minh ngày càng gia tăng, việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử là một bước đi tất yếu Các ngân hàng và tổ chức tài chính trong nước đang đẩy mạnh

2 đầu tư vào công nghệ thông tin và phát triển ứng dụng di động để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

Trong những năm qua Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ để trở thành một “Ngân hàng số” thực thụ với những kết quả đáng ghi nhận Theo Báo cáo thường niên năm 2022, MB là một trong những ngân hàng có tăng trưởng lượng khách hàng mới ấn tượng nhất trong năm vừa qua nhờ chuyển đổi số MB đã gây bất ngờ khi thu hút hơn 7 triệu khách hàng mới chỉ trong năm 2022 Trong đó, một phần lớn lượng khách hàng đến từ các dịch vụ ngân hàng điện tử (App MB và Internet Banking) Báo cáo cũng chỉ ra, nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng tại

MB trong quá trình hoàn tất số hoá ngân hàng vào năm 2026 Trong đó, việc làm thế nào để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB cũng là một trong những nhiệm vụ được ưu tiên mà Ban Lãnh đạo rất quan tâm

Với trách nhiệm công việc trong quá trình làm việc tại MB và những yêu cầu học tập tại Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội, Tác giả đã tìm hiểu và phân tích các nghiên cứu của Phan Ngọc Tường Vân (2022), Tường Thị Vi

(2022), Izni, N A., & Annuar, N (2022), Kaur, B., & Sharma, R R (2022) và phát hiện ra rằng việc thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng có câu trả lời cho những nội dung sau:

(i) Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; (ii) Nắm bắt xu hướng và thay đổi trong ngành ngân hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử; (iii) Tăng trải nghiệm và tiện ích cho khách hàng và (iv) Nâng cao hiệu quả kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Từ những phân tích trên, học viên quyết định chọn thực hiện “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình và kì vọng những giải pháp đề xuất sẽ được ứng dụng, từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đóng góp vào mục tiêu hoàn thành số hoá ngân hàng MB vào năm 2026

Câu hỏi nghiên cứu

Những câu hỏi nghiên cứu cần được giải đáp trong đề tài này như sau:

Câu hỏi 1: Những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại MB?

Câu hỏi 2: Giải pháp nào là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh số hoá ngân hàng tại MB trong thời gian tới?

Câu hỏi 3: Cần kiến nghị gì đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước để tạo điều kiện thực hiện các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh số hoá ngân hàng tại MB?

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở tổng hợp cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Đề tài sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và tiến hành đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Từ đó, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp, kiến nghị cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB đến năm 2026 Để thực hiện hóa các mục tiêu trên, luận văn sẽ hoàn thành các nhiệm vụ sau:

Thứ nhất, Hệ thống hoá các cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Trong đó, tập trung vào xây dựng mô hình và thang đo nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB

Thứ hai, Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại MB

Thứ ba, Đề xuất các giải pháp với MB và kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB trong những năm tiếp theo.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Về đối tượng: Đối tượng nghiên cứu của đề tài quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

- Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB dưới góc độ khách hàng Trên cơ sở đó, nghiên cứu tập trung vào xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB

- Đối tượng khảo sát: Nhóm tài khoản khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Kích thước mẫu khảo sát là 225 khách hàng với điều kiện là những khách hàng đã kích hoạt đồng thời các tài khoản (MB, Internet Banking) từ năm 2020 và thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đây là nhóm đối tượng khách hàng đã hiểu rõ quy trình hoạt động, các dịch vụ, tiện ích của các nền tảng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB

- Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại MB

- Về thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo ngân hàng được tổng hợp trong giai đoạn 2020 – 2022 Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng từ 18/03/2023 đến 25/03/2023 Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất và áp dụng đến năm 2026.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ viết tắt, danh mục các bảng biểu sơ đồ, phụ lục, nội dung luận văn gồm các chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nhiệm vụ số hoá tại Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 20

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan nghiên cứu liên quan tới đề tài

1.1.1 Các nghiên cứu trong nước Đỗ Duy Đức (2020) đã tiến hành một nghiên cứu chi tiết và phân tích sâu về việc tại sao người dân chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu này đã tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng mà người dân xem xét khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu từ một mẫu ngẫu nhiên của người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh để thu thập thông tin và ý kiến của họ Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng có một số yếu tố quan trọng mà người dân xem xét khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố này bao gồm: (i) Sự hữu ích, (ii) Bảo mật, (iii) Độ tin cậy, (iv) Dịch vụ khách hàng, (v) Giao diện người dùng và (vi) Tính năng của ứng dụng ngân hàng điện tử Nghiên cứu cũng đã phát hiện ra rằng sự tiếp cận và thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng của người dân Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về dịch vụ ngân hàng điện tử của mình để tạo niềm tin và thúc đẩy sự sử dụng Nghiên cứu đã đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh Những kết quả này có thể được áp dụng trong việc phát triển và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Phạm Tiến Đạt (2021) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đại dịch COVID-19, đây là một nghiên cứu đáng chú ý để hiểu rõ hơn về tác động của đại dịch đối với lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả đã tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi quyết

6 định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn đại dịch COVID-19 Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu từ một mẫu ngẫu nhiên của khách hàng từ các ngân hàng thương mại Việt Nam Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng đại dịch COVID-19 đã tác động đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Các yếu tố quan trọng bao gồm: (i) Tính hữu ích, (ii) Tiện lợi, (iii) Sự tin cậy, (iv) Ảnh hưởng xã hội, (v) Đổi mới và (vi) Giao tiếp, hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng Nghiên cứu cũng đã phát hiện ra rằng sự thay đổi trong hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy sự chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tăng cường đầu tư vào công nghệ và cung cấp các dịch vụ trực tuyến an toàn và tiện lợi cho khách hàng Nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt đã cung cấp một cái nhìn chi tiết về tác động của đại dịch COVID-19 đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Những kết quả này có thể được áp dụng để phát triển chiến lược và chính sách phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian khó khăn và biến đổi của đại dịch

Phan Ngọc Tường Vân (2022) thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước, tác giả đã tìm hiểu và phân tích sâu về việc tại sao khách hàng chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Ipay Nghiên cứu này đã tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Ipay Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu từ một mẫu ngẫu nhiên của khách hàng tại Chi nhánh Bình Phước Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng có một số yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay Các yếu tố này bao gồm: (i) Tính hữu ích, (ii) Tính bảo mật, tin cậy (iii) Tính năng, giao diện người dùng, (iv) Dịch vụ khách hàng và (v) Sự tin cậy của dịch vụ Nghiên cứu cũng đã phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng Điều này cho

7 thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu và tạo niềm tin cho khách hàng Nghiên cứu của Phan Ngọc Tường Vân đã đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay tại Chi nhánh Bình Phước Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ, tăng cường tương tác khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng

Nguyễn Hoàng Mỹ Kim (2022) đã tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu từ một mẫu ngẫu nhiên của khách hàng tại Chi nhánh Tiền Giang Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng có một số yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang Các yếu tố này bao gồm (i) Bảo mật an toàn, (ii) Tính năng và lợi ích, (iii) Độ tin cậy và (iv) Hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng Nghiên cứu cũng đã phát hiện ra rằng sự đáp ứng của ngân hàng đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng, hỗ trợ khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng Nghiên cứu đã đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ, tăng cường tương tác khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng

Tường Thị Vi (2022) tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) PGD An Cựu - CN Thừa Thiên Huế Trong luận văn của mình, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát và thu thập dữ liệu từ một mẫu ngẫu nhiên khách hàng tại chi nhánh BIDV An Cựu Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng có một số yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi quyết

8 định sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Nghiên cứu cũng đã phát hiện ra rằng Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi khi sử dụng dịch vụ Smart Banking đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng, an toàn và đáng tin cậy để thu hút và duy trì khách hàng Nghiên cứu của Tường Thị Vi đã đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV PGD An Cựu - CN Thừa Thiên Huế Những kết quả này có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về giao dịch ngân hàng trực tuyến

1.1.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Izni (2022) tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Klang Valley Nghiên cứu được công bố trong tạp chí Jurnal Intelek Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu ngẫu nhiên khách hàng tại Klang Valley Klang Valley là một trong những khu vực đô thị phát triển nhanh nhất và quan trọng nhất của Malaysia Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng có một số yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại khu vực này Nghiên cứu cũng đã phát hiện rằng yếu tố về Hữu ích đem lại, Dễ sử dụng và Tính an toàn, bảo mật của ngân hàng là quan trọng nhất đối với khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng, đáng tin cậy và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất để thu hút và duy trì khách hàng Nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Klang Valley Các kết quả này có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng, và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về giao dịch ngân hàng trực tuyến

Kaur (2022) tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: một mở rộng của mô hình TAM với không gian nghiên cứu tại Ấn Độ Nghiên cứu này được công bố trong tạp chí

International Journal of Business and Globalization Nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM2 (Technology Acceptance Model - 2) để áp dụng vào ngành ngân hàng điện tử tại Ấn Độ Phương pháp khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu từ một mẫu ngẫu nhiên khách hàng tại đất nước này

Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng các thành phần của Mô hình TAM 2 là: Hữu ích và Dễ sử dụng là quan trọng nhất đối với khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ Điều này đặt ra một yêu cầu quan trọng đối với ngân hàng để đảm bảo tính tin cậy và an toàn của dịch vụ, từ việc bảo vệ thông tin cá nhân đến việc cung cấp giao dịch an toàn và bảo mật Nghiên cứu đã đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ Các kết quả này có thể được sử dụng để phát triển và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng trong ngành ngân hàng ở Ấn Độ

Naeem (2023) nghiên cứu nhằm mục đích xem xét sự phát triển và sự tiến hóa của mô hình TAM trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 1975 đến 2021 Phương pháp PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses) được sử dụng để thu thập và phân tích các bài viết có liên quan từ các nguồn tài liệu Nghiên cứu này được công bố trong tạp chí Journal of Modelling in Management Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng mô hình TAM đã trải qua sự phát triển và sửa đổi liên quan đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu này cũng tham khảo các nghiên cứu mới và đề xuất các yếu tố mới và mở rộng mô hình TAM để phù hợp với ngành ngân hàng điện tử Nghiên cứu cũng đã phát hiện ra rằng các yếu tố quan trọng liên quan đến ngành ngân hàng điện tử bao gồm: (i) Hữu ích, (ii) Dễ sử dụng, (iii) Độ tin cậy, (iv) Độ an toàn, (v) Tiện ích và hỗ trợ từ nhà cung cấp dịch vụ Nghiên cứu đã đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về sự tiến hóa của mô hình TAM trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Các kết quả này có thể được sử dụng để cải thiện mô hình TAM hiện có và đề xuất các yếu tố mới để giải thích và dự đoán hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chính xác hơn

Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan tới đề tài

STT Tên nghiên cứu Nội dung

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng điện tử của người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu điển hình về các ngân hàng thương mại Việt Nam trong đại dịch COVID-19

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước

Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 13 1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Hiện nay, đã có một số khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại được sử dụng trong các nghiên cứu, bài viết khoa học thuộc các lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng của trong và nước ngoài Cụ thể:

Theo Almansour (2023) đã chỉ ra: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại là một khái niệm mà ngày nay đã trở thành một phần không thể thiếu trong ngành ngân hàng Được xây dựng dựa trên công nghệ thông tin và internet, dịch vụ này cho phép khách hàng tiếp cận và quản lý tài chính của mình một cách thuận tiện và linh hoạt Các dịch vụ ngân hàng điện tử thường bao gồm việc chuyển tiền trực tuyến, thanh toán hóa đơn, tạo và quản lý tài khoản, vay tiền và giao dịch ngân hàng từ xa Khách hàng có thể tiếp cận và thực hiện các giao dịch này thông qua các thiết bị di động, máy tính cá nhân hoặc máy tính bảng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng

Theo Rajasulochana (2022) đã chỉ ra: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, an toàn, tiện lợi và linh hoạt Đây là một công nghệ tiên tiến và không thể thiếu trong thế giới ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân và kinh doanh một cách hiệu quả trên các nền tảng điện thoại thông minh, máy tính hoặc các thiết bị có khả năng hiển thị và kết nối với internet

Tại Việt Nam, các khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại đã được phát triển và hoàn thiện Các khái niệm này hầu hết đều được phát triển dựa trên các nghiên cứu là giáo trình, sách như: Nguyễn Đăng Dờn (2014); Nguyễn Minh Kiều (2014) Một khái niệm tiêu biểu gần đây của Đỗ Duy Đức (2020) đã chỉ ra: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với các thiết bị (máy tính, điện thoại) kết nối

14 internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Để sử dụng được dịch vụ ngân hàng điện tử người sử dụng phải làm một thủ tục đăng ký dịch vụ với ngân hàng cung ứng dịch vụ để được cấp một tên truy cập và mật khẩu, người sử dụng sẽ sử dụng tên truy cập và mật khẩu này mỗi khi thực hiện giao dịch với ngân hàng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như là một kênh phân phối hiện đại mang lại hiệu quả cao cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại là một hình thức cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng thông qua sử dụng công nghệ thông tin và internet Đây là một nền tảng kỹ thuật số cho phép khách hàng tiếp cận và quản lý tài chính của mình một cách thuận tiện và linh hoạt, mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cung cấp nhiều tính năng và chức năng, bao gồm việc chuyển tiền trực tuyến, thanh toán hóa đơn, tạo và quản lý tài khoản, vay tiền và thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa Khách hàng có thể truy cập vào các dịch vụ này thông qua các thiết bị di động, máy tính cá nhân hoặc máy tính bảng, và thực hiện các giao dịch chỉ bằng vài thao tác trên giao diện người dùng

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Các nghiên cứu của Almansour (2023) và Rajasulochana (2022) đã chỉ ra dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại mang những đặc điểm khác và rõ ràng như tiện lợi, bảo mật, linh hoạt và hiệu quả Đây là một lựa chọn phổ biến cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian trong quản lý tài chính cá nhân và kinh doanh Cụ thể: Đầu tiên, tính tiện lợi là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng có thể tiếp cận và quản lý tài chính của mình mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần có kết nối internet Không cần phải đến ngân hàng trực tiếp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra tài khoản chỉ trong vài cú nhấp chuột hoặc nhấn vào màn hình

Thứ hai, tính bảo mật là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại áp dụng các biện pháp bảo mật mạnh mẽ như mã hóa dữ liệu và xác thực hai yếu tố để đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng không bị xâm phạm hay lạm dụng Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ ba, tính linh hoạt là một đặc điểm quan trọng khác Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi (đảm bảo yêu cầu tối thiểu về thiết bị và có kết nối internet) Khách hàng không chỉ có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, mà còn có thể nhận được hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng qua các kênh trực tuyến như chat trực tiếp hoặc điện thoại Điều này giúp khách hàng giải quyết các vấn đề hoặc thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả

Cuối cùng, tính hiệu quả là một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ ngân hàng điện tử Không chỉ tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng, dịch vụ này còn giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình giao dịch và giảm thiểu các hoạt động văn phòng truyền thống Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng

1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Hiện nay, theo Phan Ngọc Tường Vân (2022) các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng được hoàn thiện và bổ trợ đắc lực cho mục tiêu ngân hàng số hoá tại các ngân hàng thương mại Trong đó, các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất gồm:

Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến): Đây là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình thông qua trang web của ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản mới và quản lý tài chính cá nhân

Mobile Banking (Ngân hàng di động – App Mobile): Đây là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua ứng dụng di động trên điện

16 thoại thông minh Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tương tự như Internet Banking một cách tiện lợi và linh hoạt

SMS Banking (Ngân hàng qua tin nhắn): Dịch vụ này cho phép khách hàng nhận thông báo về các giao dịch và số dư tài khoản thông qua tin nhắn SMS Khách hàng có thể yêu cầu thông tin về số dư, lịch sử giao dịch và hóa đơn thanh toán qua tin nhắn

Call Center: Đây là dịch vụ khách hàng qua điện thoại, nơi khách hàng có thể liên hệ với nhân viên của ngân hàng để được tư vấn và giải đáp các câu hỏi liên quan đến tài khoản, giao dịch và các dịch vụ ngân hàng khác Call Center cung cấp một kênh liên lạc nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng để giúp đỡ và hỗ trợ

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Có thể thấy, có khá nhiều nền tảng quan trọng giúp luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu từ kết các lý thuyết như TAM; UTAUT; Lý thuyết hành vi người tiêu dùng; TPB (2020) và các nghiên cứu có liên quan tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại như: Đỗ Duy Đức (2020); Phạm Tiến Đạt (2021); Phan Ngọc Tường Vân (2022); Nguyễn Hoàng Mỹ Kim (2022); Tường Thị Vi (2022); Izni (2022); Kaur (2022); Naeem (2023)

Bảng 1.2 Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử STT Nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng Nền tảng lý thuyết

(i) Sự hữu ích, (ii) Bảo mật, (iii) Độ tin cậy, (iv) Dịch vụ khách hàng, (v) Giao diện người dùng và (vi) Tính năng của ứng dụng ngân hàng điện tử

(i) Tính hữu ích, (ii) Tiện lợi, (iii) Sự tin cậy, (iv) Ảnh hưởng

31 xã hội, (v) Đổi mới và (vi) Giao tiếp, hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng

(i) Tính hữu ích, (ii) Tính bảo mật, tin cậy (iii) Tính năng, giao diện người dùng, (iv) Dịch vụ khách hàng và (v) Sự tin cậy của dịch vụ

(i) Bảo mật an toàn, (ii) Tính năng và lợi ích, (iii) Độ tin cậy và (iv) Hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng

(i) Ảnh hưởng xã hội, (ii) Điều kiện thuận lợi, (iii) An toàn và đáng tin cậy

(i) Hữu ích đem lại, (ii) Dễ sử dụng và (iii) Tính an toàn, bảo mật

7 Kaur (2022) (i) Hữu ích, (ii) Dễ sử dụng Mô hình TAM (2008)

(i) Hữu ích, (ii) Dễ sử dụng, (iii) Độ tin cậy, (iv) Độ an toàn, (v) Tiện ích và hỗ trợ từ nhà cung cấp dịch vụ

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Từ các mô hình nghiên cứu liên quan đã được phát triển để xác định sự chấp nhận của người dùng công nghệ thông tin Có thể thấy, Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM 3 năm 2008) và Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được sử dụng nhiều để xác định các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng công nghệ Trong đó, các nghiên cứu liên quan rất gần với đề tài như Đỗ Duy Đức (2020), Pham Tien Dat (2021), Phan Ngọc Tường Vân (2022), Nguyễn Hoàng Mỹ Kim (2022), Tường Thị Vi (2022) cũng ứng dụng các nền tảng lý thuyết này

Bên cạnh đó, các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra Mô hình TAM 3 và UTAUT là hai mô hình nổi tiếng trong nghiên cứu về chấp nhận và sử dụng công nghệ Cả hai mô hình này đều có ưu điểm riêng và đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu và dự đoán hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Bommer (2022) mô hình

UTAUT tập trung vào mối quan hệ giữa nhiều yếu tố khác nhau như độ dễ sử dụng, độ hữu ích, áp lực xã hội và các yếu tố hành vi khác Điều này giúp mô hình UTAUT có tính tổng quát hơn, phù hợp với nhiều ngữ cảnh và lĩnh vực khác nhau Ngoài ra, Ali (2022) cũng chỉ ra mô hình UTAUT đã được kiểm chứng và chứng minh tính tin cậy trong nhiều nghiên cứu khác nhau Điều này cho phép người nghiên cứu và người quản lý tin tưởng vào kết quả và ứng dụng của mô hình trong việc dự đoán và đánh giá hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mô hình UTAUT cho phép thêm vào hoặc tùy chỉnh các yếu tố để phù hợp với ngữ cảnh và mục tiêu cụ thể của mỗi nghiên cứu Điều này giúp mô hình UTAUT linh hoạt và có thể được điều chỉnh để phù hợp với các tình huống và môi trường khác nhau

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả sẽ kế thừa các lý thuyết nền tảng là TAM 3 và UTAUT Các yếu tố được đưa vào mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội gồm: (i) Ảnh hưởng xã hội (SI), (ii) Điều kiện thuận lợi

(FC); (iii) Cảm nhận sự hữu ích (PU); (iv) Nhận thức tính dễ sử dụng (PE) và (v)

Niềm tin (TR) Trong đó, các yếu tố từ (i) đến (iv) sẽ được giữ tên nguyên gốc và riêng yếu tố (v) Niềm Tin (TR) được đổi tên và đại diện cho yếu tố về tin cậy, bảo Ảnh hưởng xã hội (SI)

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Điều kiện thuận lợi (FC)

Cảm nhận sự hữu ích (PU)

Nhận thức tính dễ sử dụng (PE)

33 mật thuộc TAM 3 Theo nghiên cứu của Naeem, M., Jawaid, S T., & Mustafa, S

(2023) việc tạo niềm tin có thể bù đắp cho những lo ngại về bảo mật và quyền riêng tư này để các công ty tìm kiếm các biện pháp thích hợp và các cách thức hiệu quả để tăng độ tin cậy cảm nhận đối với các giao dịch của họ Nghiên cứu của Ali

(2022) cũng chỉ ra rằng Niềm tin mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn khi đối phương đáp ứng được kỳ vọng của họ Để khách hàng tin tưởng đặt mối quan hệ lâu dài với tổ chức thì khách hàng phải cảm thấy an tâm trong giao dịch với ngân hàng

(i) Ảnh hưởng xã hội (Social Influence):

Sự ảnh hưởng xã hội có thể bao gồm các yếu tố như ý kiến của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, cộng đồng và xu hướng chung trong xã hội Almansour (2023), cho rằng sự ảnh hưởng xã hội có thể tạo ra nhận thức và đánh giá tích cực về dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu người dân trong cộng đồng có ý kiến tích cực và đánh giá cao về sự tiện lợi và an toàn của dịch vụ này, người dùng có thể có xu hướng sử dụng nó Điều này có thể tạo đà cho sự lan rộng và phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử trong cộng đồng Tahtamouni (2022) cũng cho rằng, sự ảnh hưởng xã hội cũng có thể tạo ra định kiến và sự chịu đựng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu trong xã hội đang phát triển mạnh mẽ về công nghệ và sự tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử được nhấn mạnh, người dân có thể có xu hướng sử dụng nó để thể hiện sự tiến bộ và năng động

Ngoài ra, sự ảnh hưởng xã hội cũng có thể phản ánh qua thói quen và tác động nhóm Nếu trong nhóm bạn bè, đồng nghiệp hoặc gia đình có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và chia sẻ những trải nghiệm tích cực, người dùng có thể có động lực để thử và sử dụng dịch vụ này Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn này, tác giả kì vọng Giả thuyết H1 (+): Ảnh hưởng xã hội (SI) tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

(ii) Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions): Điều kiện thuận lợi bao gồm các yếu tố về cơ sở hạ tầng, công nghệ, tài chính và quy trình Theo Ali (2022) cơ sở hạ tầng chất lượng cao và phát triển tốt là một yếu tố quan trọng để hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này bao gồm mạng lưới viễn thông, Internet, điện thoại thông minh và máy tính cá nhân Nếu cơ sở hạ tầng không đạt yêu cầu hoặc không đủ phổ biến, người dùng có thể gặp khó khăn trong việc truy cập và sử dụng dịch vụ Nếu Ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại và tiên tiến, người dùng có thể trải nghiệm các tính năng và tiện ích cao cấp của dịch vụ Điều này bao gồm giao diện dễ sử dụng, và khả năng thực hiện

35 các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện Ngoài ra, theo Ivanova (2022) Quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng quan trọng trong quyết định sử dụng Nếu quy trình đăng ký, xác thực và sử dụng dịch vụ quá phức tạp hoặc mất nhiều thời gian, người dùng có thể chọn không sử dụng dịch vụ này Ngân hàng có thể đưa ra các quy trình đơn giản và thuận tiện để thu hút và giữ chân người dùng

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn này, tác giả kì vọng

Giả thuyết H2 (+): Điều kiện thuận lợi (FC) tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

(iii) Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness):

Ivanova (2022) chỉ ra rằng, cảm nhận sự hữu ích liên quan đến giá trị mà người dùng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu dịch vụ mang lại lợi ích và tiện ích cao, người dùng sẽ cảm thấy hài lòng và có động lực sử dụng dịch vụ Điều này bao gồm khả năng tiết kiệm thời gian và công sức trong giao dịch, khả năng tra cứu thông tin và theo dõi tài khoản một cách nhanh chóng và thuận tiện Ngoài ra, nếu dịch vụ mang lại trải nghiệm mới và cung cấp các tính năng tiên tiến, người dùng sẽ có động lực để khám phá và sử dụng dịch vụ này Điều này bao gồm tính năng đa dạng và cập nhật, khả năng thích nghi với các thiết bị di động và công nghệ mới

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn này, tác giả kì vọng

Giả thuyết H3 (+): Cảm nhận sự hữu ích (PU) tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

(iv) Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use):

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu luận văn được thể hiện qua hình sau:

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu đề tài các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Nguồn: Tác giả đề xuất

Các bước trong quy trình nghiên cứu được diễn giải như sau:

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

(Hình thành thang đo nháp)

(Phỏng vấn sâu 6 nhà quản lý - Hoàn thiện Thang đo chính thức)

- Thực hiện các kiểm định Cronbach’s Alpha;

- Phân tích nhân tố khám phá EFA;

- Kiểm định các sai phạm mô hình

Kết luận và Hàm ý chính sách

Bước 1: Mục tiêu nghiên “ cứu: Từ cơ sở lý thuyết và thực yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB trong tiến trình hoàn thiện số hoá ngân hàng đến năm 2026, tác giả hình thành lý do chọn đề tài và xác định các mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Bước 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Xây dựng khung lý thuyết phù hợp với đối tượng nghiên cứu, các nền tảng lý thuyết liên quan tới TAM; UTAUT; Lý thuyết hành vi người tiêu dùng; TPB (2020) và các nghiên cứu có liên quan tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại như: Đỗ Duy Đức (2020); Phạm Tiến Đạt (2021); Phan Ngọc Tường Vân (2022); Nguyễn Hoàng Mỹ Kim (2022); Tường Thị Vi (2022); Izni (2022); Kaur (2022); Naeem (2023) Từ đó, hình thành thang đo nháp nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Bước 3: Nghiên cứu định tính: Từ kết quả nghiên cứu trong bước 2, tác giả thực hiện phỏng vấn 6 nhà quản lý về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Họ là nhóm chuyên gia đến từ trong ngân hàng Nhóm chuyên gia gồm: (Ông) Vũ Thành Trung – P.Tổng Giám đốc - Giám đốc khối Ngân hàng số; (Ông) Trần Hoàng Thành – Phó Giám đốc khối Dữ liệu; (Bà) Trần Thị Mai Hoa - Phó Giám đốc khối khách hàng vừa và nhỏ; (Bà) Bùi Thị Miền – Phó Giám đốc khối Quản trị rủi ro; (Ông) Nguyễn Quang Hiện – Phó giám đốc khối Khách hàng cá nhân; (Bà) Nguyễn Lê Hiền – Chuyên gia cao cấp Ban Kế hoạch và Marketing Nội dung phỏng vấn tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, từ đó hiệu chỉnh thang đo phù hợp để có được thang đo chính thức

Bước 4: Nghiên cứu định lượng: 225 phiếu khảo sát được thu thập tương ứng với 225 khách hàng tại MB Nhóm tài khoản khách hàng được lọc trong bộ dữ liệu là những khách hàng đã kích hoạt đồng thời các tài khoản (App MB, Internet Banking) từ năm 2020 và thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

40 hàng Đây là nhóm đối tượng khách hàng đã hiểu rõ quy trình hoạt động, các dịch vụ, tiện ích của các nền tảng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Các đánh giá được tổng hợp và ghi chép lại vào file Excel Sau đó được nhập liệu vào phần mềm SPSS, các kiểm định Cronbach’s Alpha; EFA; Phân tích hồi quy được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

Bước 5: Kết luận và Hàm ý chính sách : Tại đây, tác giả trình bày các kết quả và đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới mục tiêu số hoá toàn ngân hàng MB vào năm 2026.

Nghiên cứu định tính

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo so với các mô hình nghiên cứu trước nhằm xây dựng mô hình phù hợp và chính xác hơn với nội dung nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Tác giả kết hợp các nền tảng Lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM và các mô hình mở rộng; Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT; Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler, P., Armstrong,

G (2012); Lý thuyết hành vi dự định – TPB (2020) và các nghiên cứu có liên quan tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại sau đó phỏng vấn ý kiến nhóm chuyên gia là những lãnh đạo có thâm niên công tác trên 10 năm tại MB và đảm nhận nhiều vị trí quan trọng tại MB Thời gian phỏng vấn từ 15/3/2023 đến 16/3/2023 Địa điểm phỏng vấn tại Tòa nhà MB Grand có địa chỉ tại

18 Lê Văn Lương, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội

- Nội dung phỏng vấn cụ thể như sau:

Xin các Anh/Chị vui lòng bày tỏ quan điểm của mình về những vấn đề liên quan đến chủ đề thảo luận thông qua các câu hỏi dưới đây:

1 - Anh/Chị đã từng nghe nói đến phạm trù ra quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại! Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết quan điểm của mọi người về vấn đề này?

2 - Sau đây tác giả xin trình bày một số vấn đề lý luận về các lý thuyết nền tảng liên quan tới ra quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Anh (Chị) vui lòng cho biết quan điểm của mình về vấn đề này!

3 - Tiếp theo, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết những vấn đề cần quan tâm ở đây là gì? Nói cách khác, theo Anh (Chị) ra quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại sẽ chịu tác động bởi các yếu tố nào?

4 - Bây giờ, tác giả xin đưa ra các yếu tố tác động tới quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại và thang đo lường chúng, đồng thời xin Anh (Chị) vui lòng cho biết quan điểm của mình về những vấn đề này!

5 - Cuối cùng, xin Anh (Chị) vui lòng cho ý kiến về mô hình nghiên cứu các yếu tố và thang đo nghiên cứu

Nội dung của buổi phỏng vấn ý kiến là tập trung vào các yếu tố kì vọng tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Sau đó, toàn bộ kết quả được tổng hợp và gửi tới cán bộ hướng dẫn thực hiện đề tài nhằm hiệu chỉnh phù hợp với nội dung nghiên cứu

2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Dựa trên kết quả phỏng vấn sâu các nhà quản lý về các yếu tố được kì vọng sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Kết quả cho thấy, nhóm chuyên gia đồng tình với mô hình nghiên cứu với 05 yếu tố tác động gồm: (i) Ảnh hưởng xã hội (SI), (ii) Điều kiện thuận lợi (FC); (iii) Cảm nhận sự hữu ích (PU); (iv) Nhận thức tính dễ sử dụng (PE), (v) Niềm tin (TR) và 01 yếu tố phụ thuộc (vi) Quyết định sử dụng (DU) Thang đo nghiên cứu ” sau khi được bổ sung và hiệu chỉnh như sau:

Bảng 2.1 Thang đo nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

STT Thang đo hiệu chỉnh Thang đo gốc

I Ảnh hưởng xã hội (SI) Yếu tố Social Influence thuộc lý thuyết nền UTAUT SI_1

Lãnh đạo, đồng nghiệp (hoặc những người làm việc cùng) yêu cầu Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB

Việt hoá theo nghiên cứu của Tường Thị Vi (2022)

SI_2 Các thành viên trong gia đình Anh/ Chị đều sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB

Hầu hết đối tác làm ăn (hoặc bạn hàng, người quen khác) đều khuyên Anh/ Chị nên sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của MB

II Điều kiện thuận lợi (FC)

Yếu tố Facilitating Conditions thuộc lý thuyết nền UTAUT

Anh/ Chị dễ dàng tiếp cận các nguồn tài liệu cần thiết để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Việt hoá theo nghiên cứu của Tường Thị Vi (2022)

FC_2 Anh/ Chị có kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB

Anh/ Chị có thể nhận được sự giúp đỡ từ những người khác khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB

III Cảm nhận sự hữu ích (PU)

Yếu tố Perceived Usefulness thuộc lý thuyết nền TAM 3 (2008)

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB giúp

Anh/ Chị tăng năng suất và hiệu quả trong công việc Việt hoá theo nghiên cứu của Phan Ngọc Tường Vân (2022); Biến quan sát PU_4 được thêm theo góp ý của (Bà) Trần Thị Bảo Quế - Giám đốc khối khách hàng nhỏ và vừa

PU_2 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB giúp

Anh/ Chị tiết kiệm thời gian hơn

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB giúp

Anh/ Chị thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng trở nên nhanh chóng, thuận tiện

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB giúp

Anh/ Chị có thể giảm chi phí chi tiêu vì có nhiều chương trình khuyến mãi

IV Nhận thức tính dễ sử dụng (PE)

Yếu tố Perceived Ease of Use thuộc lý thuyết nền TAM 3 (2008)

PE_1 Anh/ Chị sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của MB một cách dễ dàng Việt hoá theo nghiên cứu của Phan Ngọc Tường Vân

(2022) PE_2 Giao diện của các dịch vụ ngân hàng điện tử của

PE_3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của MB có hướng dẫn rất rõ ràng

Các dịch vụ ngân hàng điện tử của MB cung cấp tương thích với những thiết bị kết nối của Anh/

Yếu tố Độ tin cậy và Rủi ro thuộc lý thuyết nền TAM 3

TR_1 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB,

Anh/ Chị tin rằng thông tin được bảo mật rất tốt Hiệu chỉnh theo góp ý nhóm chuyên gia và nghiên cứu của Naeem, M., Jawaid, S T., & Mustafa, S (2023); Việt hoá theo các yếu tố Tính bảo mật của Phan Ngọc Tường Vân (2022) và Yếu tố Độ tin cậy của Nguyễn Hoàng Mỹ Kim

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB,

Anh/ Chị tin rằng rằng giao dịch của mình được an toàn

Anh/ Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB với cấu trúc pháp lý tốt

Anh/ Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB với công nghệ hiện đại

VI Quyết định sử dụng (DU) Yếu tố User Behavior thuộc lý thuyết nền UTAUT

DU_1 Anh/ Chị đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của MB cung cấp

Việt hoá theo Phan Ngọc Tường Vân (2022) và Nguyễn Hoàng Mỹ Kim

Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của MB thường xuyên trong thời gian tới

DU_3 Anh/ Chị giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử của MB cho người thân và bạn bè sử dụng

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất

(i) Thang đo yếu tố Ảnh hưởng xã hội (SI)

Thang đo bao gồm 03 biến quan sát là SI_1; SI_2 và SI_3, nội dung thang đo được kế thừa từ thang đo yếu tố Social Influence thuộc lý thuyết nền UTAUT Nội dung thang đo gồm các nội dung được việt hoá theo nghiên cứu của Tường Thị Vi

(2022) Cụ thể, (i) Lãnh đạo, đồng nghiệp (hoặc những người làm việc cùng) yêu cầu Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB, câu đánh giá được thêm cụm từ hoặc những người làm việc cùng vì có một số khách hàng không đi làm tại các doanh nghiệp mà tự kinh doanh theo hình thức hộ gia đình; (ii) Các thành viên trong gia đình Anh/ Chị đều sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB; (iii) Hầu

44 hết đối tác làm ăn (hoặc bạn hàng, người quen khác) đều khuyên Anh/ Chị nên sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của MB

(ii) Thang đo yếu tố Điều kiện thuận lợi (FC)

Thang đo bao gồm 03 biến quan sát là FC_1, FC_2 và FC_3 Nội dung thang đo được kế thừa từ thang đo yếu tố Facilitating Conditions thuộc lý thuyết nền UTAUT Việt hoá theo nghiên cứu của Tường Thị Vi (2022) Cụ thể, (i) Anh/ Chị dễ dàng tiếp cận các nguồn tài liệu cần thiết để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB; (ii) Anh/ Chị có kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB; (iii) Anh/ Chị có thể nhận được sự giúp đỡ từ những người khác khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Những người khác ở đây bao gồm nhân viên chăm sóc khách hàng, người xung quanh (đồng nghiệp, đối tác hoặc người thân quen)

(iii) Thang đo yếu tố Cảm nhận sự hữu ích (PU)

Thang đo bao gồm 04 biến quan sát là PU_1, PU_2, PU_3 và PU_4 Nội dung thang đo được kế thừa từ thang đo yếu tố Perceived Usefulness thuộc lý thuyết nền TAM 3 (2008) Việt hoá theo nghiên cứu của Phan Ngọc Tường Vân (2022) Cụ thể, (i) Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB giúp Anh/ Chị tăng năng suất và hiệu quả trong công việc; (ii) Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB giúp Anh/ Chị tiết kiệm thời gian hơn; (iii) Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB giúp Anh/ Chị thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng trở nên nhanh chóng, thuận tiện; Biến quan sát PU_4 được thêm theo góp ý của (Ông) Nguyễn Quang Hiện - Phó Giám đốc khối khách hàng cá nhân, nội dung là (iv) Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB giúp Anh/ Chị có thể giảm chi phí chi tiêu vì có nhiều chương trình khuyến mãi

(iv) Thang đo yếu tố Nhận thức tính dễ sử dụng (PE)

Nghiên cứu định lƣợng

2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, trên cơ sở đó đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Đối ” tượng khảo sát của nghiên cứu này là những tài khoản khách hàng được lọc trong bộ dữ liệu là những tài khoản với mã CIF (Customer Infomation) đã kích hoạt đồng thời các tài khoản (App MB, Internet Banking) từ năm 2020 và thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đây là nhóm đối tượng khách hàng đã hiểu rõ quy trình hoạt động, các dịch vụ, tiện ích của các nền tảng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Về kích thước mẫu: Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích

Tahtamouni, A (2022) Phân tích yếu tố cần có mẫu ít nhất là 200 quan sát, Rouidi

(2022) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát, tuy nhiên, đối với dịch vụ các nghiên cứu liên quan tới hành vi của khách hàng và ứng dụng mô hình TAM 3 hoặc UTAUT thì kích thước mẫu nên gấp 10 lần biến quan sát Tại Việt Nam, một số nghiên cứu trước đây cũng đã chỉ ra công thức xác định kích thước mẫu phù hợp như Nguyễn Đình Thọ (2013) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến quan sát Căn cứ thang đo chính thức của luận văn, với 21 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 105 quan sát để đạt kích thước mẫu cần cho phân tích EFA theo Nguyễn Đình Thọ (2013) và 210 quan sát theo Rouidi (2022) Dựa theo phạm vi quyền hạn của cá nhân tác giả khi tiếp cận với tập khách hàng này, lãnh đạo đã đồng ý và cho phép tiếp cận kích thước mẫu 225 người, đây là số lượng khách hàng thoả mãn điều kiện đã sử dụng đồng thời các dịch vụ ngân hàng điện tử và có kinh nghiệm trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB trên 20 tháng Như vậy, kích thước mẫu cuối cùng được chọn là 225 mẫu, tương ứng 225 khách hàng

Về phương pháp phát phiếu: Do đặc tính công việc của khách hàng rất đa dạng, nên tác giả phải sử dụng đồng thời nhiều phương pháp phát phiếu Cụ thể, phiếu khảo sát được phát tới khách hàng qua email (98/225 phiếu), một số khách hàng được gọi điện trực tiếp vì không sử dụng email (105/225 phiếu), còn lại 22

47 phiếu phải tới trực tiếp vì khách hàng muốn trao đổi trực tiếp vì sợ lộ thông tin cá nhân khách hàng

Thang điểm nghiên cứu: Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm Các mức điểm lần lượt là: 1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3

- Bình thường; 4 – Đồng Ý và 5 Rất đồng ý Qua quá trình thu thập thông tin được tiến hành, sau khi sàng lọc các bảng hỏi không phù hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu Kết quả cuối cùng từ SPSS 25 sẽ được phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu

2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính và bổ sung thêm phần thông tin các đặc điểm nhân khẩu học của người dân được thực hiện khảo sát Trong đó, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert

5 bậc Bố cục phiếu khảo sát gồm 3 phần:

- Phần I: Thông tin cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát

- Phần II: Thông tin liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

- Phần III: Ý kiến góp ý khác

(Nội dung chi tiết phiếu khảo sát được trình bày tại Phụ lục III)

Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra khảo sát chọn mẫu thuận tiện với bảng câu hỏi khảo sát các đối tượng là khách hàng đang sử dụng đồng thời các dịch vụ ngân hàng điện tử của MB

Thời gian nghiên cứu: Thực hiện khảo sát từ tháng 18/3/2023 đến tháng

25/3/2023 Số phiếu phát ra và thu về sau khảo sát 225 phiếu (100% phiếu), phiếu được hoàn thiện bằng các phương pháp qua email (98/225 phiếu), tương ứng 43,56% số phiếu; Gọi điện trực tiếp vì không sử dụng email (105/225 phiếu), tương ứng 46,67% số phiếu; 22/225 phiếu, tương ứng 9,78% số phiếu

Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Tiêu chí Đặc điểm Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Nhân viên (làm thuê trong doanh nghiệp) 78 34,67

Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng

Bảng trên thể hiện đặc điểm của mẫu nghiên cứu về khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Mẫu nghiên cứu bao gồm 225 khách hàng, trong đó 64,44% là nam và 35,56% là nữ

Về độ tuổi, phần lớn mẫu nghiên cứu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi, chiếm 45,33% tổng số Tiếp theo là nhóm từ 41 đến 50 tuổi, chiếm 30,22% Các nhóm tuổi còn lại, bao gồm nhóm dưới 30 tuổi và trên 50 tuổi, chiếm tỷ lệ thấp hơn, lần lượt là 15,56% và 8,89%

Về nghề nghiệp, mẫu nghiên cứu có sự phân bố đa dạng Nhóm công chức, viên chức chiếm tỷ lệ thấp, chỉ 15,56% Nhóm lao động tự do và công nhân chiếm tỷ lệ tương đương, lần lượt là 21,33% và 14,22% Nhóm giáo viên chiếm 9,78% và nhóm nhân viên (làm thuê trong doanh nghiệp) chiếm tỷ lệ cao nhất, là 34,67% Nhóm khác chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ 4,44%

Về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ lệ người dùng tự nguyện là 74,67%, trong khi tỷ lệ không sử dụng dịch vụ là 25,33% Nhóm khách hàng không tự nguyện là nhóm khách hàng đang làm việc trong các doanh nghiệp, cơ quan thực

50 hiện chuyển lương qua MB nên họ quyết định sử dụng theo để nhận ưu đãi và không phát sinh lỗi khi đến kỳ nhận lương

Tổng quan, mẫu nghiên cứu có sự đa dạng về giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp Tuy nhiên, tỷ lệ người dùng tự nguyện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội vẫn còn thấp, chỉ chiếm khoảng 74,67% Kết quả này cho thấy còn tiềm năng để tăng cường quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng độ tin cậy của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ này

Dữ liệu thu thập được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS với các phân tích thống kê và kiểm định như sau:

(i) Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

Theo Kennedy (2022) để kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, ta cần tính toán hệ số alpha của các mục trong thang đo Hệ số alpha (α) là một chỉ số thống kê thường được sử dụng để đánh giá độ tin cậy nội tại của một thang đo Nó đo lường mức độ mà tất cả các mục trong thang đo đo lường cùng một khía cạnh chung Quy trình tính toán hệ số alpha bao gồm các bước sau: Xác định các mục trong thang đo mà bạn muốn kiểm tra độ tin cậy; Tính toán hệ số tương quan giữa các mục; Tính toán độ tin cậy ước lượng được gọi là Cronbach’s Alpha Công thức tính toán hệ số alpha như sau: α = (n / (n-1)) * (1 - (Σ(variance of each item) / variance of total score))

- n là số lượng mục trong thang đo

- variance of each item là phương sai của từng mục

- variance of total score là phương sai của điểm tổng

- Khi giá trị của hệ số alpha nằm trong khoảng từ 0 đến 1, thì:

Giá trị gần 0 cho thấy độ tin cậy thấp

Giá trị gần 1 cho thấy độ tin cậy cao

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), một giá trị alpha trên 0.7 được coi là chấp nhận được để đánh giá độ tin cậy của một thang đo Sau khi tính toán được giá trị alpha, bạn có thể kiểm tra độ tin cậy của thang đo Nếu giá trị alpha đạt được là cao, tức là gần 1, thì thang đo có độ tin cậy cao và có thể tin cậy để sử dụng trong nghiên cứu với các kiểm định tiếp theo

(ii) Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá (EFA)

Thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA) nhằm khám phá cấu trúc và khái niệm nghiên cứu, loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu Tuy nhiên, trước khi đánh giá các khía cạnh này, việc kiểm định Bartlett và KMO được thực hiện để xem xét mức độ quan hệ giữa các biến nhằm bảo đảm khả năng sử dụng EFA trong nghiên cứu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trình tự và các yêu cầu khi thực hiện EFA trong nghiên cứu này sẽ qua 3 bước như sau:

- Đánh giá chỉ số Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) để xem xét sự thích hợp của phân tích yếu tố khám phá (EFA), chỉ số KMO phải lớn hơn 0

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Đội

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội (i) Thông tin tóm tắt về ngân hàng

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) là một định chế vững về tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch về thông tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấp dịch vụ để thực hiện được sứ mệnh của mình, là một tổ chức, một đối tác Vững vàng, tin cậy

Hình 3.1 Logo nhận diện thương hiệu của Ngân hàng TMCP Quân Đội

Nguồn: https://finance.vietstock.vn/MBB-ngan-hang-tmcp-quan-doi.htm

Lĩnh vực hoạt động Tài chính

Trụ sở chính Tòa nhà MB, 18 Lê Văn Lương, phường Trung Hòa, quận Cầu

Giấy, TP Hà Nội Thành viên chủ chốt Lưu Trung Thái - Chủ tịch Hội đồng Quản trị

Phạm Như Ánh - Tổng Giám đốc Sản phẩm Dịch vụ tài chính

Tổng tài sản 728.523 tỷ đồng (2022)

Website https://mbbank.com.vn/

(ii) Một số mốc lịch sử quan trọng

Trải qua gần 29 năm xây dựng và trưởng thành, MB ngày càng phát triển lớn mạnh, trở thành một tập đoàn tài chính đa năng MB có các hoạt động dịch vụ và

55 sản phẩm đa dạng trên nền tảng quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng CNTT hiện đại, phát triển mạnh mẽ mở rộng hoạt động trên các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường truyền thống của một NHTM Dưới đây là lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng này:

Thành lập: Ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập vào ngày 27 tháng 3 năm 1994, theo Quyết định số 340/TTg của Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Đây là một ngân hàng có vốn gốc của Quân đội nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cho cán bộ, chiến sĩ và nhân viên trong quân đội

Phát triển ban đầu: Trong giai đoạn đầu, MB tập trung vào việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho cán bộ, chiến sĩ và nhân viên quân đội Ngân hàng mở rộng mạng lưới chi nhánh và phát triển các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng như tiết kiệm, cho vay, thanh toán, và các dịch vụ khác Đổi tên và tái cấu trúc: Vào năm 2007, ngân hàng quyết định thay đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB) và thực hiện quá trình tái cấu trúc toàn diện MB mở rộng phạm vi hoạt động ra khỏi lĩnh vực quân đội và phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Mở rộng hoạt động: MB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc và phát triển các dịch vụ ngân hàng đa dạng như tài khoản tiết kiệm, cho vay, thẻ tín dụng, thanh toán trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều dịch vụ khác Ngân hàng đã đạt được sự phát triển nhanh chóng và trở thành một trong những ngân hàng lớn và uy tín nhất tại Việt Nam

Hợp tác và đầu tư: MB đã thiết lập nhiều quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính và ngân hàng trong và ngoài nước Năm 2022, tổng tài sản của MB là 728.523 tỷ đồng (2022) đứng thứ 5 về quy mô tổng tài sản, xếp sau Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank Hiện nay, MB đang vươn mình từ một ngân hàng có nguồn gốc từ quân đội, MB đã phát triển thành một ngân hàng thương mại đa ngành, phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng đã đóng góp đáng kể vào nền kinh tế và hệ thống tài chính của Việt Nam Đặc biệt, MB đang

56 trong giai đoạn chạy đua mục tiêu số hoá toàn ngân hàng đến năm 2026 với vốn đầu tư lên tới hàng trăm triệu USD

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội

Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội

Nguồn: Báo cáo thường niên 2022, Ngân hàng TMCP Quân Đội

Trong cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội, mỗi bộ phận có nhiệm vụ cụ thể và đóng góp quan trọng vào hoạt động tổng thể của ngân hàng ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT

Mạng lưới và quản lý chất lượng

Trung tâm phê duyệt tín dụng

Khối nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ

Khối khách hàng vừa và nhỏ

Khối khách hàng cá nhân

Ban kế hoạch và marketing

57 Đại hội cổ đông: Đại hội cổ đông là cơ quan quyền cao nhất của ngân hàng, có nhiệm vụ quyết định các vấn đề quan trọng như chính sách, chiến lược phát triển, bổ nhiệm ban lãnh đạo và phê duyệt báo cáo tài chính Đại hội cổ đông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và kiểm soát hoạt động của ngân hàng

Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý chung của ngân hàng, có nhiệm vụ đề ra chiến lược, quyết định chính sách, kiểm soát và giám sát hoạt động của ngân hàng Hội đồng quản trị đảm bảo rằng ngân hàng tuân thủ các quy định pháp luật và thực hiện các quy trình quản lý hiệu quả

Ban kiểm soát: Ban kiểm soát có nhiệm vụ giám sát và kiểm tra hoạt động của ngân hàng, đảm bảo tuân thủ pháp luật và quy định Ban kiểm soát đảm bảo tính minh bạch và trung thực trong quản lý tài chính của ngân hàng, đồng thời giúp đảm bảo rằng các quy trình và quy định nội bộ được thực hiện đúng cách

Tổng giám đốc: Tổng giám đốc là người đứng đầu ngân hàng, có nhiệm vụ điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động của ngân hàng Tổng giám đốc chịu trách nhiệm thực hiện chiến lược và mục tiêu phát triển của ngân hàng, đồng thời đảm bảo hoạt động của ngân hàng tuân thủ các quy định pháp luật và đạt được hiệu quả kinh doanh

Khối nhân sự: Khối nhân sự quản lý và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng Các nhiệm vụ của khối nhân sự bao gồm tuyển dụng, đào tạo, quản lý hiệu suất lao động và xây dựng chính sách phúc lợi nhân viên

Khối hành chính: Khối hành chính đảm bảo hoạt động hành chính và văn phòng của ngân hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả Các nhiệm vụ của khối hành chính bao gồm quản lý tài liệu, văn bản, trang thiết bị và triển khai các quy định nội bộ

Khối tài chính kế toán: Khối tài chính kế toán quản lý tài chính, kế toán và kiểm toán của ngân hàng Các nhiệm vụ của khối này bao gồm xây dựng báo cáo tài chính, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro tài chính

Ban pháp chế: đảm bảo các hoạt động của ngân hàng tuân thủ các quy định của pháp luật và chính sách của Ngân hàng Nhà nước

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Ngân hàng TMCP Quân Đội cung cấp một loạt các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi và an toàn cho khách hàng của mình Nhờ vào sự phát triển của công nghệ, ngân hàng đã đưa ra các giải pháp thông minh và tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày

63 càng tăng của khách hàng Dưới đây là một số dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Quân Đội:

Internet Banking: Các dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội gồm MB Online và MB Digital Banking Corp (BIZ MB) Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng là cá nhân và tổ chức truy cập và quản lý tài khoản ngân hàng của mình thông qua trang web của ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở và đóng tài khoản, và nhiều dịch vụ khác một cách dễ dàng và thuận tiện

Mobile Banking: Hiện nay, Ngân hàng TMCP Quân Đội đang triển khai ứng dụng MB trên các nền tảng Android và iOS

Hình 3.3 Giao diện và một số tiện ích ứng dụng MB

Nguồn: https://www.MB.com.vn/26/273/1327/Chi-tiet/mua-ngoai-te-tien-mat-tren- app-MB-2023-2-9-17-30-41

Với ứng dụng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình từ điện thoại di động hoặc máy tính bảng Ứng dụng này không chỉ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông thường, mà còn cung cấp các tính năng tiện ích như tra cứu lịch sử giao dịch, quản lý ngân sách, tạo và quản lý tiết kiệm, và rất nhiều tính năng khác

Thẻ ngân hàng: Ngân hàng TMCP Quân Đội cung cấp các loại thẻ ngân hàng như thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Danh mục thẻ tại MB: Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus; Thẻ Quân Nhân; Thẻ ghi nợ nội địa MB Private/ MB VIP; Thẻ ViettelPay MB; Thẻ ghi nợ nội địa doanh nghiệp Business; Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa Modern Youth; Thẻ tín dụng quốc tế MB JCB Modern Youth; Thẻ tín dụng quốc tế

MB Priority; Thẻ tín dụng Quốc tế MB Visa Infinite; Thẻ tín dụng doanh nghiệp

MB Visa Commerce; Thẻ tín dụng quốc tế MB JCB; Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa; Thẻ trả trước NewPlus; Thẻ MB Hi Visa; Thẻ đa năng MB Hi Mastercard Collection; Thẻ đa năng MB Hi Visa Collection; Thẻ đa năng MB Hi JCB Collection

Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền, thanh toán mua sắm, thanh toán hóa đơn, và thực hiện các giao dịch trực tuyến trong nước và quốc tế Thẻ ngân hàng cũng được tích hợp với các tính năng bảo mật như mã PIN, mã OTP, và công nghệ chip để đảm bảo an toàn cho khách hàng

ATM/POS: Cả dịch vụ ATM và POS của Ngân hàng TMCP Quân Đội đều đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật cao và được cung cấp trên toàn quốc Khách hàng có thể tận dụng các dịch vụ này để tiếp cận tiền mặt và thanh toán một cách dễ dàng và tiện lợi trong quá trình mua sắm và giao dịch hàng ngày

Thanh toán trực tuyến: Ngân hàng TMCP Quân Đội cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến để khách hàng có thể thanh toán hóa đơn và mua sắm trực tuyến một cách dễ dàng và an toàn Khách hàng có thể sử dụng tài khoản ngân hàng, thẻ ngân hàng hoặc ví điện tử để thực hiện các giao dịch này

Dịch vụ SMS Banking: Ngân hàng TMCP Quân Đội cung cấp dịch vụ SMS

Banking cho phép khách hàng nhận thông báo và cập nhật về các giao dịch trong tài khoản của mình thông qua tin nhắn SMS Khách hàng có thể nhận thông báo về số dư, giao dịch thành công, giao dịch không thành công và nhiều thông tin khác một cách nhanh chóng và thuận tiện

Bảng 3.2: So sánh tiện ích cơ bản của một số dịch vụ ngân hàng điện tử của

MB với một số ngân hàng khác

CHỨC NĂNG MB VCB VTG TECH

Trên nền tảng di động (tin nhắn)

Tra cứu thông tin: lãi suất, tỷ giá, địa điểm giao dịch, thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng

Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, liệt kê 5 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch X X X

Tra cứu hạn mức các loại thẻ tín dụng X

Tra cứu lịch trả nợ X

Thông báo biến động số dư X X X X

Thông báo các chương trình khuyến mãi,ưu đãi, tri ân khách hàng

Chuyển khoản trong hệ thống X X

Chuyển khoản ngoài hệ thống X

Nhận tiền kiều hối qua Western Union vào tài khoản

Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, viễn thông, internet, vé máy bay )

Nạp tiền Vn Top up (nạp tiền di động trả trước, mua thẻ game, thẻ điện thoại)

Trên nền tảng ứng dụng di động (CH Play; App Store)

Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, liệt kê 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch X X X X

Tra cứu thông tin: lãi suất, tỷ giá, địa điểm giao dịch, thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng

Chuyển khoản trong hệ thống X X X X

Chuyển khoản ngoài hệ thống X X X

Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ hộ chiếu X

Tiết kiệm có kỳ hạn: mở/ đóng, nộp thêm, rút một phần X X

Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại,cước viễn thông, …)

Nạp tiền Vn Top up (nạp tiền di động trả trước, mua thẻ game, thẻ điện thoại)

Trên môi trường hệ điều hành (Windows, Linux, MacOS) kết nối Internet

Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch

Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy

ATM/POS, điểm giao dịch, sản phẩm mới X X X Đăng ký thẻ mở trên mạng X Đăng ký khoản vay trên mạng X

Tra cứu thông tin chứng khoán X

Tăng/giảm hạn mức thẻ tín dụng X

Chuyển khoản trong hệ thống X X X X

Chuyển khoản liên ngân hàng X X X X

Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ hộ chiếu trong hệ thống X X

Chuyển khoản theo bảng kê hoặc định kỳ X X

Tiết kiệm trực tuyến: mở/đóng, nộp thêm, rút một phần

Nhận kiều hối thông qua dịch vụ Western Union X X

Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính hợp tác (công ty tài chính, bảo hiểm,chứng khoán)

Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, internet, vé máy bay)

Nạp tiền điện thoại di động trả trước, mua thẻ trả trước (điện thoại, game)

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Tổng quan, Ngân hàng TMCP Quân Đội cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi và an toàn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng So sánh với các Ngân hàng khác tại Việt Nam như Vietcombank (VCB), Vietinbank (VTG),

Techcombank (Tech) cho thấy: MB đang có khả năng canh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng với các tiện ích rất đầy đủ Nhờ vào các dịch vụ này, khách hàng có thể tiếp cận và quản lý tài khoản ngân hàng của mình một cách dễ dàng và linh hoạt, mọi lúc mọi nơi

3.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

3.2.2.1 Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 3.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2020 - 2022 ĐVT: Triệu khách hàng

Tổng khách hàng toàn ngân hàng 6,89 13,22 16,24 6,34 92,04 3,01 22,79 Nền tảng Internet

Banking (MB App) 7,25 8,29 10,54 1,04 14,29 2,26 27,21 SMS Banking 3,25 3,65 3,85 0,40 12,23 0,20 5,53 Dịch vụ Thẻ 7,52 8,55 9,01 1,03 13,68 0,46 5,38

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của khối ngân hàng số giai đoạn 2020 – 2022,

Ngân hàng TMCP Quân Đội)

Theo đó hiện tại MB có 16,5 triệu khách hàng, trong đó từ khi thành lập

(1994) đến năm 2020 MB có 6 triệu khách hàng Chỉ riêng năm 2021 và 2022, MB đã tăng thêm 10,5 triệu khách hàng, đây là con số rất ấn tượng Trong đó, đa số lượng khách hàng tăng mới đến từ các dịch vụ trên nền tảng mobile banking và internet banking Điều này, phần nào phản ánh tầm quan trọng của các dịch vụ ngân hàng điện tử trong quá trình số hoá ngân hàng của MB

Bảng số liệu trên cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng từ 6,89 triệu khách hàng năm 2020 lên 16,24 triệu khách hàng năm 2022, tăng 135,22% so với năm

2020 Trong số đó, nền tảng Internet Banking đã tăng từ 5,99 triệu khách hàng năm

2020 lên 7,95 triệu khách hàng năm 2022, tăng 32,72% Nền tảng Mobile Banking cũng có sự tăng trưởng đáng kể, từ 7,25 triệu khách hàng năm 2020 lên 10,54 triệu khách hàng năm 2022, tăng 45,66% Điều này cho thấy sự ưa chuộng và sự phổ biến ngày càng tăng của các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nền tảng Internet Banking và Mobile Banking Một số chương trình khuyến mại đã được đông đảo khách hàng đón nhận như chương trình Số đẹp giá 0 đồng hoặc các tiện ích ChatGPT được tích hợp hoặc các tiện ích mua vé xổ số Dịch vụ SMS Banking và dịch vụ Thẻ cũng đã có sự tăng trưởng nhưng không mạnh như hai nền tảng trên Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking đã tăng từ 3,25 triệu khách hàng năm 2020 lên 3,85 triệu khách hàng năm 2022, tăng 18,46% Dịch vụ Thẻ cũng tăng từ 7,52 triệu khách hàng năm 2020 lên 9,01 triệu khách hàng năm 2022, tăng 19,89% Nhìn chung, MB đang có sự tăng trưởng đáng kể của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Điều này cho thấy sự chấp nhận và sự tin tưởng của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng

3.2.2.2 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, với lượng khách hàng tăng đột biến trong nửa cuối năm 2021 đến

2022 Số lượng các giao dịch tập trung chủ yếu vào các nền tảng Internet Banking và Mobile Banking, Thẻ, ATM, trong khi đó, SMS Banking không phát sinh doanh số giao dịch vì ngân hàng đã ngừng cung ứng dịch vụ chuyển khoản thông qua tin nhắn thoại

Bảng 3.4 Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Quân Đội giai đoạn 2020 - 2022

Chênh lệch 2022/2021 Giá trị Tỷ lệ

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của khối ngân hàng số giai đoạn 2020 – 2022,

Ngân hàng TMCP Quân Đội)

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

3.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu

Bảng 3.8 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu khách hàng

Std Error SI_1 225 3,00 2,00 5,00 3,5422 1,08119 -0,056 0,162 -1,266 0,323 SI_2 225 4,00 1,00 5,00 3,4133 1,18503 -0,457 0,162 -0,661 0,323 SI_3 225 4,00 1,00 5,00 3,4267 1,17078 -0,377 0,162 -0,711 0,323 FC_1 225 3,00 2,00 5,00 3,4267 1,15928 0,102 0,162 -1,442 0,323 FC_2 225 3,00 1,00 4,00 2,7200 0,90475 -0,329 0,162 -0,626 0,323 FC_3 225 4,00 1,00 5,00 3,3067 1,17610 -0,134 0,162 -0,947 0,323 PU_1 225 3,00 2,00 5,00 3,3911 1,16416 0,172 0,162 -1,434 0,323 PU_2 225 4,00 1,00 5,00 3,2756 1,18570 -0,273 0,162 -0,761 0,323 PU_3 225 4,00 1,00 5,00 3,3333 1,23201 -0,326 0,162 -0,859 0,323 PU_4 225 3,00 1,00 4,00 2,8400 0,99157 -0,339 0,162 -0,986 0,323 TR_1 225 3,00 2,00 5,00 3,5511 1,14888 -0,108 0,162 -1,417 0,323 TR_2 225 3,00 1,00 4,00 2,8800 0,92040 -0,452 0,162 -0,619 0,323 TR_3 225 4,00 1,00 5,00 3,4578 1,25685 -0,387 0,162 -0,868 0,323 TR_4 225 4,00 1,00 5,00 3,4622 1,22096 -0,483 0,162 -0,703 0,323 PE_1 225 3,00 2,00 5,00 3,4267 1,09185 0,106 0,162 -1,284 0,323 PE_2 225 3,00 1,00 4,00 2,8667 0,91613 -0,400 0,162 -0,675 0,323 PE_3 225 3,00 1,00 4,00 2,8000 0,93541 -0,317 0,162 -0,792 0,323 PE_4 225 3,00 1,00 4,00 2,7867 0,95842 -0,328 0,162 -0,842 0,323 DU_1 225 2,00 3,00 5,00 3,8356 0,60841 0,098 0,162 -0,410 0,323 DU_2 225 2,00 3,00 5,00 4,2756 0,68438 -0,414 0,162 -0,838 0,323 DU_3 225 2,00 3,00 5,00 4,2444 0,66667 -0,324 0,162 -0,781 0,323

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục IV

Bảng số liệu thống kê mô tả cung cấp thông tin quan trọng về dữ liệu khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Bảng này gồm các biến

77 được đánh giá và các thống kê mô tả liên quan Phân tích từng biến, có thể thấy một số vấn đề như sau:

Nhóm SI (SI_1, SI_2, SI_3) có phạm vi từ 1 đến 5 và trung bình dao động từ 3,4133 đến 3,5422 Độ lệch chuẩn của các biến này cũng khá gần nhau, từ 1,08119 đến 1,18503 Điều này cho thấy sự đồng đều và ổn định trong đánh giá tính tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng Các biến trong nhóm FC (FC_1, FC_2, FC_3) có phạm vi từ 1 đến 5 và trung bình từ 2,72 đến 3,4267 Độ lệch chuẩn của các biến này cũng khá thấp, từ 0,90475 đến 1,17610 Điều này cho thấy sự đồng đều và ổn định trong đánh giá tính nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng Nhóm PU (PU_1, PU_2, PU_3, PU_4) cũng có phạm vi từ 1 đến

5 và trung bình từ 2,7867 đến 3,3911 Độ lệch chuẩn của các biến này đều khá gần nhau, từ 1,16416 đến 1,23201 Điều này cho thấy mức độ đồng đều và ổn định trong đánh giá tính tiện lợi và sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng Nhóm TR (TR_1, TR_2, TR_3, TR_4) có phạm vi từ 1 đến 5 và trung bình từ 2,8800 đến 3,5511 Độ lệch chuẩn của các biến này cũng khá gần nhau, từ 1,14888 đến 1,25685 Điều này cho thấy sự đồng đều và ổn định trong đánh giá độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng Nhóm PE (PE_1, PE_2, PE_3, PE_4) cũng có phạm vi từ 1 đến 5 và trung bình từ 2,7867 đến 3,4267 Độ lệch chuẩn của các biến này khá gần nhau, từ 0,91613 đến 1,09185 Điều này cho thấy sự đồng đều và ổn định trong đánh giá độ an toàn và độ dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng Cuối cùng, các biến trong nhóm DU (DU_1, DU_2, DU_3) có phạm vi từ 3 đến 5 và trung bình từ 3,8356 đến 4,2756 Độ lệch chuẩn của các biến này khá thấp, từ 0,60841 đến 0,68438 Điều này cho thấy sự đồng đều và ổn định trong đánh giá độ dễ dùng của dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng

Các biến khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, có thể thấy rằng dữ liệu có sự biến động và phân phối khá đều Các phạm vi của các biến đều tương đối hẹp, từ 1 đến 5, cho thấy rằng khách hàng có xu hướng đánh giá dịch vụ theo một khoảng giá trị cụ thể Trung bình của các biến đánh giá từ 2,72 đến 4,2756, cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB nhận được mức đánh

78 giá không quá cao từ khách hàng Độ lệch chuẩn của các biến cũng khá thấp, từ 0,60841 đến 1,25685, cho thấy rằng các đánh giá từ khách hàng có sự ổn định và không có sự dao động lớn Điều đáng chú ý là các biến SI_1, SI_2, SI_3, FC_1, PU_1, PU_2, PU_3, TR_1, TR_2, TR_3, PE_1, PE_2, PE_3, DU_1, DU_2, và DU_3 có độ xiên (Skewness) gần với 0, cho thấy rằng các biến này có phân phối đối xứng Tuy nhiên, một số biến như SI_1, SI_3, FC_3, PU_1, PU_2, PU_3, TR_1, TR_2, TR_3, PE_1, PE_2, PE_3, và DU_1 có độ nhọn (Kurtosis) nhỏ hơn 0, cho thấy rằng các phân phối này có đuôi nhọn hơn so với phân phối chuẩn

Bảng số liệu thống kê mô tả này cho thấy dữ liệu khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB có sự đa dạng và phân phối tương đối đều Đánh giá trung bình của các biến đều ở mức khá, tuy nhiên, cần xem xét đến các biến có độ nhọn âm, cho thấy sự tập trung của đánh giá xung quanh trung bình Các kết quả này có thể cung cấp thông tin quan trọng cho MB để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

3.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo

Bảng 3.9 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) - Hệ số Cronbach's Alpha = 889

SI_3 6,9556 4,543 0,754 0,867 Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) - Hệ số Cronbach's Alpha = 0,864

Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness) - Hệ số Cronbach's Alpha = 0,872

Niềm tin (Trust) - Hệ số Cronbach's Alpha = 0,873

Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) - Hệ số Cronbach's Alpha = 0,771

Quyết định sử dụng (DU) - Hệ số Cronbach's Alpha = 0,850

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS của tác giả)

Bảng số liệu trên đưa ra kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha của các biến đo trong nghiên cứu Độ tin cậy Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy và nhất quán của các biến đo trong một tổ hợp Nhóm thang đo

"Ảnh hưởng xã hội", hệ số Cronbach's Alpha được tính là 0,889, cho thấy mức độ tin cậy cao Các mục SI_1, SI_2 và SI_3 đều có độ tương quan cao với tổng điểm của biến đo và việc loại bỏ bất kỳ mục nào cũng không cải thiện đáng kể hệ số Cronbach's Alpha Thang đo "Điều kiện thuận lợi", hệ số Cronbach's Alpha là 0,864, cho thấy mức độ tin cậy cao Riêng biến FC_2 có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach's Alpha tổng (0,879 > 0,864) Tuy nhiên, theo

Kennedy, I (2022) việc loại biến có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach's Alpha sẽ không cần thiết nếu biến đó có tương quan cao với thang đo và Cronbach's Alpha > 0,7, việc loại biến có thể dẫn tới việc loại bỏ yếu tố tiềm năng trong mô hình Căn cứ bảng số liệu trên cho thấy các mục FC_1, FC_2 và FC_3 cũng có độ tương quan cao với tổng điểm của biến đo (>0.3), vì vậy, tác giả sẽ không loại biến FC_2 và giữ nguyên cả 3 biến này vào phân tích EFA Tương tự với các biến quan sát PU_4, TR_2 các biến sẽ được giữ nguyên và đưa vào phân tích EFA Cuối cùng, đối với biến "Quyết định sử dụng", hệ số Cronbach's Alpha là 0,850, cho thấy mức độ tin cậy cao Các mục DU_1, DU_2 và DU_3 đều có độ tương quan cao với tổng điểm của biến đo và việc loại bỏ bất kỳ mục nào cũng không cải thiện đáng kể hệ số Cronbach's Alpha

Tổng quan, kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy hầu hết các biến đo trong nghiên cứu đều có mức độ tin cậy cao Các kết quả này cung cấp sự tin tưởng về tính đáng tin cậy của các biến đo và cho phép tác giả tiến hành phân tích và đưa ra những kết luận chính xác trong nghiên cứu

3.3.3 Phân tích yếu tố khám phá (EFA)

3.3.3.1 Kết quả phân tích EFA với biến độc lập

(i) Kiểm định KMO và Bartlett

Bảng 3.10: Kết quả thực hiện kiểm định hệ số KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,707

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2175,691 df 153

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của tác giả

Kết quả phân tích các biến quan sát thuộc yếu tố tác động quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội được trình bày trong bảng dưới đây, mô hình được thực hiện với 18 biến quan sát thuộc 5 yếu tố gồm: (i) Ảnh hưởng xã hội (Social Influence); (ii) Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions); (iii) Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness); (iv) Niềm tin

(Trust); (v) Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) Mô hình phân tích yếu tố khám phá với phương pháp trích hệ số yếu tố Principal components với phép xoay Varimax được thực hiện qua nhiều vòng, loại bỏ các biến có hệ số tải yếu tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0,5 để đảm ” bảo giá trị hội tụ của thang đo

Giá trị Hệ số KMO = 0.707 nằm trong khoảng tiêu chuẩn và giá trị Bartlett's Test of Sphericity có sig = 0.000 < 0.05 Chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong yếu tố Giá trị Trị số Eigenvalue > 1 (Bảng Total Variance Explained, cột Cumulative %) và giá trị Tổng phương sai trích = 72,878% > 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp

(ii) Ma trận xoay các yếu tố

Bảng 3.11 Bảng tổng hợp giá trị của ma trận xoay các biến quan sát thuộc thang đo biến độc lập

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của tác giả

Với 18 biến quan sát được đưa vào phân tích và các biến hội tụ và giữ “nguyên tại 5 biến độc lập như ban đầu Như vậy, không xảy ra xáo trộn và các biến được giữ nguyên để đưa vào phân tích tương quan và hồi quy đa biến

3.3.3.2 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

(i) Kiểm định KMO và Bartlett

Bảng 3.12: Kết quả thực hiện kiểm định hệ số KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,698 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 312,141 df 3

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của tác giả

Bảng 3.13 Bảng tổng hợp giá trị của ma trận xoay các biến quan sát thuộc thang đo biến phụ thuộc

Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của tác giả

Giá trị Hệ số KMO = 0,698 nằm trong khoảng tiêu chuẩn và giá trị Bartlett's Test of Sphericity có sig = 0.000 < 0.05 Chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong yếu tố Giá trị tại Trị số Eigenvalue > 1 và giá trị Tổng phương sai

Thảo luận kết quả nghiên cứu

3.4.1 Những hạn chế và nguyên nhân tồn tại của những hạn chế

Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy, các dịch vụ này đang còn tồn tại một số hạn chế khá lớn như sau:

Thứ nhất, các tiện ích và mức độ đa dạng của dịch vụ là chưa thực sự toàn diện khi so sánh với nhóm các ngân hàng thương mại khác đang cạnh tranh với MB như Vietcombank, Vietinbank hoặc Techcombank SMS Banking tuy đã được phát triển lâu đời nhưng lại không cho phép chuyển khoản nội/ ngoài ngân hàng Trong khi đó, các ngân hàng khác vẫn đang duy trì và có được thu nhập đáng kể trong mảng dịch vụ này, nhóm khách hàng trung tuổi là tập khách hàng rất tiềm năng với dịch vụ này tại các vùng nông thôn Theo nghiên cứu của Tường Thị Vi (2022) cho biết Smart Banking (ứng dụng trên di động) tuy là xu hướng mới nhưng lại chưa thực sự phù hợp với những người ngoài 50 tuổi, họ vẫn thường xuyên sử dụng dịch vụ SMS để chuyển khoản cho người thân, bạn hàng Nguyên nhân của hạn chế này đến từ việc nhiều trường hợp khách hàng bị chiếm đoạt sim hoặc chặn sóng theo Cell vùng của khu vực, hiện tượng này xảy ra thường xuyên trên địa bàn vùng Tây Bắc và một phần khu vực Tây nguyên những khu vực giáp biên giới với Trung

Quốc, Campuchia, đây đều là những địa phương với tập khách hàng lớn của MB Bên cạnh đó, xu hướng chuyển đổi số đã khiến MB quyết định dừng tiện ích chuyển khoản trên dịch vụ SMS Banking để hạn chế rủi ro xảy ra

Thứ hai, tỷ lệ khiếu nại đang gia tăng nhanh theo sự gia tăng của quy mô khách hàng Tỷ lệ khiếu nại đã tăng từ 22.252 năm 2020 lên 38.212 năm 2022, tăng 71,74% so với năm 2020 Trong số đó, nền tảng Internet Banking và Mobile Banking chiếm tỷ lệ khiếu nại lớn nhất Nguyên nhân khiếu nại gia tăng nhanh đến từ số lượng các lỗi phát sinh hệ thống liên tục xảy ra Số lượng sai lỗi trong hoạt động ngân hàng điện tử vẫn tiềm ẩn và gây ra các khiếu nại của khách hàng như thanh toán lỗi, chuyển khoản lỗi hoặc không thể đăng nhập hệ thống Tỷ lệ sai lỗi đã tăng từ 121 năm 2020 lên 225 năm 2022, tăng 85,95% Trong đó, nền tảng Internet Banking và Mobile Banking cũng có tỷ lệ sai lỗi tăng Nguyên nhân lỗi chủ yếu đến là do lượng khách hàng tăng đột biến với hơn 10 triệu khách hàng dẫn tới sự cố phát sinh khi nâng cấp trung tâm dữ liệu của MB Ngoài ra, thời gian này MB cũng tiến hành cải tiến giao diện Internet Banking và Mobile Banking dẫn tới xung đột phần mềm hệ thống

Thứ ba, mức độ tự nguyện sử dụng dịch vụ là chưa cao Chỉ tính riêng kết quả khảo sát 225 khách hàng đã cho thấy, tỷ lệ người dùng tự nguyện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội vẫn còn thấp, chỉ chiếm khoảng 74,67% tổng số phiếu trả lời của khách hàng Kết quả này cho thấy còn tiềm năng để tăng cường quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng độ tin cậy của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ này Nguyên nhân là MB hiện cung cấp dịch vụ chuyển lương trong các nhà máy, xí nghiệp trực thuộc Bộ Quốc Phòng và tập khách hàng quân nhân chuyên nghiệp, dự bị trên cả nước nên một số trường hợp khách hàng sử dụng theo quy định của đơn vị Một số khác là các công nhân, nhân viên làm việc trong các nhà máy (không thuộc Bộ Quốc Phòng) cũng đang sử dụng dịch vụ trả lương của MB và họ sử dụng nhiều tài khoản ngân hàng ở các ngân hàng khác nhau Ngoài ra, một số khiếu nại cũng đến từ dịch vụ chăm sóc khách hàng của MB khi họ cho rằng họ gặp khó khăn trong quá trình chuyển khoản khi hệ

94 thống lỗi những việc phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng chưa tốt và chưa giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải

3.4.2 Kết quả đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Đầu tiên, về phương trình hồi quy (theo hệ số đã chuẩn hoá Beta) từ bảng số liệu kết quả hồi quy và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có thể được viết thành:

DU = 0,446*SI + 0,302*FC + 0.333*PU + 0,448TR + 0,196*PE

DU là biến phụ thuộc, đại diện cho việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại MB

SI là biến độc lập, đại diện cho sự ảnh hưởng xã hội (Social Influence)

FC là biến độc lập, đại diện cho điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions)

PU là biến độc lập, đại diện cho cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness)

TR là biến độc lập, đại diện cho niềm tin (Trust)

PE là biến độc lập, đại diện cho nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of

Tiếp theo, Các hệ số hồi quy cho biết mức độ tác động của từng yếu tố đến biến phụ thuộc DU Với các hệ số dương và có mức độ ý nghĩa thống kê rất cao (Sig = 0.000), chúng ta có thể kết luận rằng Niềm tin (Trust) – Tác động mạnh nhất; Sự ảnh hưởng xã hội (Social Influence) – Tác động lớn thứ hai; Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness) – Tác động lớn thứ ba; Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) – Tác động lớn thứ tư và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) – Tác động lớn thứ năm Các yếu tố này đều có mức độ tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại

MB Điều này cho thấy rằng, để tăng cường sự sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử,

MB cần tạo ra một môi trường an ninh và bảo mật đáng tin cậy, cung cấp dịch vụ tiện lợi và dễ dàng sử dụng, tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ, cải thiện tính năng và hiệu suất của dịch vụ, và đảm bảo tiếp cận và hỗ trợ tốt cho khách hàng

Bảng 3.23 Kiểm định các giả thuyết của mô hình

Giả thuyết Kiểm định Lý do

Giả thuyết H1 (+): Ảnh hưởng xã hội (SI) tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Giả thuyết H2 (+): Điều kiện thuận lợi (FC) tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Giả thuyết H3 (+): Cảm nhận sự hữu ích (PU) tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Giả thuyết H4 (+): Nhận thức tính dễ sử dụng (PE) tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Giả thuyết H5 (+): Niềm tin (TR) tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Quân Đội

Chấp nhận Giá trị sig 0.000 > 0.05

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của tác giả Ngoài ra, Kết quả nghiên cứu này cũng đảm bảo tính kế thừa so với các nghiên cứu trước đây và có kết quả tương đồng với lý thuyết nền tảng TAM3 và UTAUT Đối với từng yếu tố, Ảnh hưởng xã hội (SI) tác động dương tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Kết quả này cũng tương đồng với các nghiên cứu của Tường Thị Vi (2022), Pham Tien Dat

(2021) Đối với yếu tố Điều kiện thuận lợi (FC) tác động dương tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Kết quả nghiên cứu này cũng tương đồng với nghiên cứu của Tường Thị Vi (2022) Yếu tố Cảm nhận sự hữu ích (PU), Nhận thức tính dễ sử dụng (PE) và Niềm tin (TR) tác động dương tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Kết quả nghiên cứu này cũng tương đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Mỹ Kim (2022), Tường Thị Vi (2022), Izni, N A., & Annuar, N (2022) và

Naeem, M., Jawaid, S T., & Mustafa, S (2023) Các biến ngoài như Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp trong kiểm định T-Test và Anova One Way cho thấy không có sự khác biệt giữ các biến này đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Trong nội dung chương 3, tác giả đã trình bày 4 nội dung quan trọng bám sát với khung lý luận được đưa ra Nội dung thứ nhất, tác giả đã giới thiệu về một số điểm chính của MB như Lịch sử hình thành và phát triển, Cơ cấu tổ chức và một số kết quả kinh doanh của ngân hàng Nội dung thứ hai, tác giả đã phân tích một số chỉ tiêu phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng so sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của MB với các ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank; Nội dung thứ ba, tác giả tiến hành đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại MB Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu đưa ra là phù hợp và không vi phạm các giả thuyết đưa ra Nội dung thứ tư, tác giả đã thảo luận kết quả nghiên cứu, trong đó, trình bày một số hạn chế chính về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và kết quả đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại MB Đây là nền tảng quan trọng giúp tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị trong chương tiếp theo

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NHIỆM VỤ SỐ HOÁ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2026

Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

tử trong nhiệm vụ số hoá của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2026

4.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2026

Quá trình số hoá toàn ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của MB Ngân hàng đã và đang đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo vào các hoạt động kinh doanh và quản lý Trong đó, riêng với mảng ngân hàng điện tử, MB đặc biệt tập trung vào việc xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử tiên tiến và hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

MB coi trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đã và đang đầu tư vào việc phát triển các ứng dụng di động và giao dịch trực tuyến, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Qua việc cải thiện tính bảo mật, tăng cường tiện ích và độ tin cậy của dịch vụ, MB mong muốn khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng và thuận tiện Trong tầm nhìn đến năm 2026, MB cũng xác định mục tiêu tăng cường khả năng tương tác và hỗ trợ khách hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng là ưu tiên hàng đầu MB đang đẩy mạnh việc phát triển các công cụ tự động, chatbot và hệ thống hỗ trợ khách hàng thông qua ngân hàng điện tử, nhằm tạo ra một trải nghiệm tốt nhất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Với sự hướng tới số hoá toàn ngân hàng và tầm nhìn vào nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, MB tin rằng sẽ tiếp tục định vị mình là ngân hàng tiên phong và đáng tin cậy trong ngành ngân hàng Trong đó, Ngân hàng cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, an

98 toàn và tiện ích, đồng thời không ngừng đổi mới và cải tiến để đáp ứng các xu hướng và yêu cầu của thị trường ngân hàng điện tử ngày càng phát triển

4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2026

Mục tiêu cụ thể của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2026 là tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đáp ứng tối đa các nhu cầu của họ Đầu tiên, MB hướng tới việc cải thiện tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử Phấn đấu đạt tỷ lệ lỗi liên quan tới bảo mật thông tin là 0% Ngân hàng cam kết đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng trên mọi giao dịch trực tuyến Bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến và các biện pháp bảo mật hiện đại,

MB mong muốn khách hàng có thể yên tâm giao dịch và chia sẻ thông tin cá nhân trên các nền tảng ngân hàng điện tử của họ

Thứ hai, MB tập trung vào việc tăng cường tiện ích và độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cấp trải nghiệm dịch vụ và mức độ tương thích lên 100% sự hài lòng Ngân hàng đang đầu tư vào việc phát triển các ứng dụng di động và giao dịch trực tuyến để đáp ứng nhanh chóng và thuận tiện các yêu cầu của khách hàng MB cũng đặc biệt chú trọng đến trải nghiệm người dùng, đảm bảo giao diện thân thiện và dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch và truy cập thông tin về tài khoản của mình

Thứ ba, trọng tâm của MB là tăng cường khả năng tương tác và hỗ trợ khách hàng thông qua ngân hàng điện tử Tích hợp 100% công cụ chatbot và AI trong việc phân tích dịch vụ, hành vi người dùng trong tất cả dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngân hàng đang đẩy mạnh việc phát triển các công cụ tự động và chatbot để giải quyết các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả MB cũng tạo ra một hệ thống hỗ trợ khách hàng toàn diện, cung cấp thông tin chi tiết và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và sử dụng tối đa các tính năng và công nghệ mới

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nhiệm vụ số hoá của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2026

4.2.1 Những giải pháp đã được thực hiện

4.2.1.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống và giảm tỷ lệ lỗi nghiệp vụ trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Để hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ và giảm tỷ lệ lỗi nghiệp vụ trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB trong thời gian tới, có một số giải pháp quan trọng cần được thực hiện Đầu tiên, MB cần đầu tư vào việc nâng cấp hạ tầng công nghệ hiện có Điều này bao gồm việc nâng cấp phần mềm và phần cứng để đảm bảo hệ thống hoạt động một cách hiệu quả và ổn định Các máy chủ, mạng và hệ thống lưu trữ cần được cải tiến để đáp ứng được sự tăng trưởng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong đó, các tiêu chuẩn cần đạt gồm: Tiêu chuẩn quốc tế về máy chủ: MB cần đảm bảo máy chủ đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO/IEC 27001 về quản lý an ninh thông tin, ISO/IEC 27018 về bảo vệ dữ liệu cá nhân trong điện toán đám mây, và PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) về bảo mật thông tin thanh toán Tiêu chuẩn quốc tế về mạng: MB cần tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như ISO/IEC 27002 về quản lý an ninh thông tin, ISO/IEC 27005 về quản lý rủi ro an ninh thông tin, và ISO/IEC 27011 về quản lý an ninh thông tin cho các mạng viễn thông Tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống lưu trữ: MB cần đảm bảo hệ thống lưu trữ tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như ISO/IEC 27017 về quản lý an ninh thông tin trong điện toán đám mây, và ISO/IEC 27040 về quản lý an ninh thông tin cho hệ thống lưu trữ

Thứ hai, MB cần tăng cường công nghệ bảo mật để giảm tỷ lệ lỗi nghiệp vụ

Việc cung cấp các biện pháp bảo mật mạnh mẽ như xác thực hai lớp, mã hóa dữ liệu và giám sát liên tục sẽ giúp ngăn chặn các hành vi gian lận và tấn công từ phía bên ngoài Đồng thời, việc đào tạo nhân viên về an ninh thông tin cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự an toàn và bảo mật của hệ thống

100 Đối với tiêu chuẩn an ninh hệ thống, MB cần tuân thủ các quy định quốc tế như: ISO/IEC 27001; ISO/IEC 27002 Ngoài ra, MB cần đảm bảo hệ thống luôn tiêu chuẩn bảo mật thanh toán PCI DSS, đây là tiêu chuẩn bảo mật thông tin thanh toán, áp dụng cho các tổ chức xử lý giao dịch thẻ thanh toán MB cần tuân thủ các yêu cầu về bảo mật dữ liệu thanh toán, quản lý quy trình nghiệp vụ liên quan đến thẻ thanh toán và giảm thiểu rủi ro bị tấn công từ phía bên ngoài

Thêm vào đó, MB cũng cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để tăng cường bảo mật và phòng tránh rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Một là, tăng cường bảo mật thông tin khách hàng MB sử dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố (2FA), xác thực sinh trắc học (Biometric), để bảo vệ thông tin khách hàng, bao gồm thông tin tài khoản, mật khẩu, giao dịch, Đối với mã hóa dữ liệu, MB sử dụng các thuật toán mã hóa hiện đại để bảo vệ dữ liệu của khách hàng trước các hình thức tấn công như tấn công mạng, tấn công phần mềm độc hại, Đối với xác thực hai yếu tố (2FA),, đây là một phương thức xác thực yêu cầu khách hàng cung cấp hai yếu tố để truy cập tài khoản của mình Yếu tố thứ nhất thường là mật khẩu, yếu tố thứ hai có thể là mã OTP được gửi qua tin nhắn SMS hoặc ứng dụng di động Đối với xác thực sinh trắc học (Biometric), công nghệ này sử dụng các đặc điểm sinh học của khách hàng để xác thực danh tính của họ Các đặc điểm sinh học thường được sử dụng để xác thực sinh trắc học bao gồm vân tay, khuôn mặt, giọng nói,

Hai là, nâng cao nhận thức của khách hàng về bảo mật MB cần thường xuyên tổ chức các chương trình tuyên truyền, giáo dục khách hàng về bảo mật thông tin, cách phòng tránh các thủ đoạn lừa đảo, Các chương trình tuyên truyền, giáo dục của MB có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, bao gồm: (1) Thông qua website, ứng dụng di động, của MB; (2) Thông qua các kênh truyền thông đại chúng; (3) Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị,…

Ba là, tăng cường giám sát và xử lý gian lận MB cần xây dựng hệ thống giám sát và xử lý gian lận hiện đại, giúp phát hiện và ngăn chặn kịp thời các giao dịch đáng ngờ Hệ thống giám sát và xử lý gian lận của MB cần sử dụng các công nghệ

101 tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning), để phân tích dữ liệu giao dịch, phát hiện các dấu hiệu bất thường

Bốn là, tăng cường hợp tác với các cơ quan chức năng MB cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật liên quan đến ngân hàng điện tử MB có thể ký kết các thỏa thuận hợp tác với các cơ quan chức năng như Bộ Công an, Bộ Tư pháp, để chia sẻ thông tin, phối hợp điều tra và xử lý các vụ việc vi phạm pháp luật liên quan đến ngân hàng điện tử

Thứ ba, MB cần tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ và quá trình kiểm soát Điều này bao gồm việc đảm bảo quy trình nghiệp vụ được thực hiện chính xác và đáng tin cậy, cũng như giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chuẩn quốc tế Ngoài ra, việc xây dựng một hệ thống phản hồi từ khách hàng sẽ giúp MB nắm bắt được ý kiến và phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện và điều chỉnh quy trình nghiệp vụ một cách linh hoạt và hiệu quả

Nhìn chung, để hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ và giảm tỷ lệ lỗi nghiệp vụ trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, cần có sự đầu tư vào cải tiến công nghệ, tăng cường bảo mật và quản lý chất lượng dịch vụ Những giải pháp này sẽ giúp MB tăng cường khả năng cung ứng dịch vụ tốt hơn, đảm bảo sự tin cậy và hài lòng của khách hàng

4.2.1.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, có một số giải pháp quan trọng cần được thực hiện, đồng thời, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về chăm sóc khách hàng Đầu tiên, MB cần tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức của nhân viên về quy trình chăm sóc khách hàng Điều này bao gồm việc đảm bảo nhân viên hiểu rõ quy trình chăm sóc khách hàng, các quy định và tiêu chuẩn quốc tế liên quan Đồng thời, MB cần đầu tư vào việc đào tạo kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên, nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong việc giải quyết các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng

Thứ hai, MB cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo các tiêu chuẩn quốc tế Một trong số đó là tiêu chuẩn ISO 9001 về quản lý chất lượng, đảm bảo rằng quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách chính xác và đáng tin cậy Ngoài ra, MB cũng có thể áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế khác như ISO 10002 về quản lý phàn nàn và phản hồi khách hàng, và ISO

18295 về quản lý dịch vụ khách hàng

Thứ ba, MB cần xây dựng một hệ thống phản hồi từ khách hàng để nắm bắt được ý kiến và phản hồi từ khách hàng Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tổ chức khảo sát, gửi email hoặc tạo các kênh liên lạc trực tuyến để khách hàng có thể gửi phản hồi và đánh giá dịch vụ MB cần đảm bảo rằng tất cả các phản hồi từ khách hàng được xem xét và đáp ứng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Nhìn chung, để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, cần tăng cường đào tạo nhân viên, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ và thiết lập hệ thống phản hồi từ khách hàng Đồng thời, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001, ISO 10002 và ISO 18295 sẽ giúp

MB đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

4.2.1.3 Giải pháp nhằm gia tăng các tiện ích trong các dịch vụ ngân hàng điện tử Để gia tăng các tiện ích trong các dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, có một số giải pháp quan trọng cần được thực hiện, đồng thời, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về trải nghiệm người dùng và tiện ích Đầu tiên, MB cần đầu tư và phát triển các ứng dụng di động và giao diện người dùng dễ sử dụng, thân thiện và tiện ích Các ứng dụng di động cần được thiết kế để cung cấp các tính năng như chuyển khoản tiền tệ, thanh toán hóa đơn, quản lý tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Giao diện người dùng trên các ứng dụng và trang web của MB cần tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về trải nghiệm người dùng, như ISO 9241 về thiết kế trải nghiệm người dùng và ISO 18529 về quy trình đánh giá trải nghiệm người dùng

Kiến nghị

Các kiến nghị với chính phủ nhằm thúc đẩy người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong thời gian tới có thể bao gồm: Đẩy mạnh công cuộc tăng cường hạ tầng công nghệ thông tin: Chính phủ cần đầu tư vào việc xây dựng và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, đặc biệt là mạng lưới viễn thông và internet Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời giúp người dân tiếp cận dễ dàng đến các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Thúc đẩy quy định và quảng bá về an toàn và bảo mật trong giao dịch trực tuyến: Chính phủ cần xây dựng và thực thi các quy định về an toàn và bảo mật trong giao dịch trực tuyến, nhằm đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài chính của người dân được bảo vệ an toàn Đồng thời, chính phủ cần đẩy mạnh công tác quảng bá và giáo dục người dân về các biện pháp bảo vệ cá nhân và phòng ngừa các hình thức lừa đảo trong giao dịch trực tuyến

Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chính phủ cần thúc đẩy việc đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách tạo ra các chính sách khuyến khích và ưu đãi cho người dân Các chính sách này có thể bao gồm miễn phí hoặc giảm phí giao dịch, khuyến mãi về lãi suất hoặc phí dịch vụ, và các ưu đãi khác Ngoài ra, chính phủ cần đảm bảo rằng việc đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là dễ dàng và tiện lợi đối với người dân Đẩy mạnh chương trình giáo dục và tư vấn về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chính phủ cần đầu tư vào các chương trình giáo dục và tư vấn để nâng cao nhận thức và hiểu biết của người dân về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Điều này có thể bao gồm việc tổ chức các khóa học, buổi tư vấn và chiếu phim giáo dục, cũng như việc tạo ra các tài liệu hướng dẫn và thông tin chi tiết về các dịch vụ này

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước

111 Để tăng cường việc kiểm tra, giám sát các ngân hàng thương mại trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và tạo ra môi trường kinh doanh ngân hàng an toàn, minh bạch, có thể đưa ra các kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước như sau:

Tăng cường quy định và kiểm soát về an ninh thông tin: Ngân hàng Nhà nước cần đưa ra các quy định rõ ràng và nghiêm ngặt về an ninh thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này bao gồm yêu cầu các ngân hàng thương mại triển khai các biện pháp bảo mật mạnh mẽ, bao gồm mã hóa dữ liệu, xác thực hai lớp và giám sát liên tục để đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng

Tăng cường kiểm tra và giám sát định kỳ: Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện kiểm tra và giám sát định kỳ các hoạt động của các ngân hàng thương mại trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này giúp đảm bảo rằng các ngân hàng tuân thủ các quy định và quy trình liên quan đến an toàn thông tin và bảo vệ quyền lợi của khách hàng Ngoài ra, kiểm tra định kỳ cũng giúp phát hiện và ngăn chặn kịp thời các hành vi gian lận và vi phạm luật pháp trong ngành ngân hàng

Thúc đẩy minh bạch và công khai thông tin: Ngân hàng Nhà nước cần yêu cầu các ngân hàng thương mại công khai thông tin về các chính sách, quy định, phí dịch vụ và điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này giúp người dùng có cái nhìn tổng quan về các dịch vụ và đảm bảo rằng họ có đủ thông tin để đưa ra quyết định thông minh khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần công khai thông tin về việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng để tạo sự tin tưởng và minh bạch trong hoạt động của mình Đẩy mạnh hợp tác và chia sẻ thông tin: Ngân hàng Nhà nước nên tạo ra một cơ chế để các ngân hàng thương mại chia sẻ thông tin liên quan đến an ninh thông tin và các vụ vi phạm an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử Điều này giúp tăng cường khả năng phát hiện và phòng ngừa các hình thức gian lận và tấn công mạng