Những hạn chế này đã tồn tại và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng các nền tảng dịch vụ ngân hàng số của TPBank, cụ thể, App Mobile TPBank trên CHPlay chỉ nhận được 3,8
Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng số là xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ tại các ngân hàng Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng số đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị di động có kết nối internet Các ngân hàng đang tích cực ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm giao dịch hiện đại và tiện lợi, như: Công nghệ nhận diện khuôn mặt (Face ID), Trí tuệ nhân tạo (AI), giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn
Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) kể từ khi bắt đầu thành lập năm 2008 đã áp dụng đề án chuyển tiền điện tử trên toàn hệ thống Ngân hàng đã đề ra những bước đi cụ thể với mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng số trở thành trọng tâm hoạt động, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng Không những hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Tuy nhiên, theo Báo cáo thường niên TPBank năm 2022 có chỉ ra, bên cạnh những thành tựu đạt được, TPBank vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng số, cụ thể như sau: Mạng lưới cung ứng dịch vụ hạn chế với mạng lưới Live Bank được triển khai tại 37/ 63 tỉnh, thành phố cả nước; Tình trạng quá tải dẫn tới sai sót, năm 2022 ghi nhận số khiếu nại phản hồi tăng 55,40% so với năm 2021; Tình trạng lỗi treo logo đăng nhập trên các nền tảng ngân hàng số (App Mobile TPBank) còn diễn ra trong các giờ cao điểm; Lỗi xác thực muộn giao dịch, lỗi eToken không thể giao dịch gia tăng nhanh trong Quý IV/ 2022 Những hạn chế này đã tồn tại và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng các nền tảng dịch vụ ngân hàng số của TPBank, cụ thể, App Mobile TPBank trên CHPlay chỉ nhận được 3,8/5 sao với 59.000 lượt đánh giá; Mobile TPBank trên App Store nhận 5.700 lượt đánh giá yếu, kém (1 sao và 2 sao)
Với trách nhiệm công việc tại TPBank cùng mong muốn đóng góp sức lực bản thân vào mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank, học viên lựa chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” nhằm tìm kiếm những khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank trong thời gian tới.
Câu hỏi nghiên cứu
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, những câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:
Câu hỏi 1: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank trong giai đoạn 2020 – 2022 như thế nào? Những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại là gì? Nguyên nhân tồn tại những hạn chế đó là gì?
Câu hỏi 2: Giải pháp nào giúp TPBank phát triển dịch vụ ngân hàng số trong thời gian tới?
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung: Trên cơ sở tổng hợp khung cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại Đề tài tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank trong giai đoạn 2020 –
2022 Từ kết quả đó, đề tài đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank trong thời gian tới
Từ mục tiêu nghiên cứu chung, đề tài xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể cần đạt được như sau:
Thứ nhất, Hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại Trong đó, tổng hợp nhóm chỉ tiêu phù hợp nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cả về mặt quy mô phát triển và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Thứ hai, Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank thông qua nhóm chỉ tiêu Từ đó, chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và
3 những nguyên nhân tồn tại hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank trong giai đoạn 2020 - 2022
Thứ ba, Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank trong thời gian tới, tầm nhìn đến năm 2030.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại TPBank
- Phạm vi thời gian: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank được phân tích trong giai đoạn từ 2020 – 2022; Giải pháp đề xuất đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030
- Phạm vi về nội dung: Nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank thông qua nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô sử dụng dịch vụ ngân hàng số và chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank trong giai đoạn 2020 – 2022.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ viết tắt, danh mục các bảng biểu sơ đồ, phụ lục, nội dung luận văn gồm 4 chương như sau:
Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại
Chương 2 Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Chương 4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài
1.1.1 Các công trình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa toàn cầu Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu và nhận thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng số là một trong những nhóm đề tài rất được các học giả trong nước quan tâm và thực hiện Đây cũng là nguồn tài liệu quan trọng giúp tác giả tổng hợp và kế thừa khung cơ sở lý luận phù hợp về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại
Có thể kể đến một số nghiên cứu như:
Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022) tiến hành đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm của Ngân hàng số ở châu Âu, Bắc Mỹ, Singapore và Ấn Độ Nghiên cứu đã chỉ ra các dịch vụ ngân hàng số tiêu biểu tại Việt Nam như: Ngân hàng số Timo - Bản Việt, Ngân hàng số VCB Digibank, Live – Techcombank, MB Bank và Ngân hàng số Viettel Pay còn tồn tại các hạn chế về tiện ích sử dụng đơn điệu, đa dạng dịch vụ hạn chế Đề tài cũng chỉ ra những xu hướng sử dụng các kênh thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng số lượng giao dịch trên kênh internet banking năm 2022 tăng gần 48% so với năm 2021 và giá trị giao dịch tăng hơn 1.328% từ 811.717 tỷ đồng lên 10.868.458 tỷ đồng Trên cơ sở đó, hướng đi số hoá ngân hàng là đích đến quan trọng của tất cả hệ thống NHTM tại Việt Nam Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đã được đưa ra để áp dụng trong những năm tiếp theo, trong đó tập trung vào thay đổi mô hình theo hướng tích hợp nhiều kênh và hợp tác với các công ty công nghệ tài chính nhằm tận dụng được mô hình kinh
5 doanh tinh gọn; Chú trọng công tác quản lý truyền thông, thông tin trên các mạng xã hội, nhằm thông tin đến khách hàng các tiện ích số nhanh nhất
Vũ Văn Thực (2022) đã chỉ ra số hoá các dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Ở Việt Nam, phát triển các dịch vụ ngân hàng số đã và đang được các ngân hàng thương mại đặc biệt quan tâm đầu tư phát triển Tuy nhiên, có thể thấy rằng ngoài những cơ hội không hề nhỏ để phát triển dịch vụ ngân hàng số thì hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức ở phía trước Nghiên cứu đánh giá khái quát thực trạng triển khai các dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng ở Việt Nam, đồng thời chỉ ra một số cơ hội, cũng như những thách thức và đề xuất một số khuyến nghị đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình số hoá mọi dịch vụ trong thời gian tới
Phan Thị Lệ Thuý (2022) đã chỉ ra sự ra đời của công nghệ tài chính đang dẫn dắt xu hướng ngân hàng số rộng khắp trên thế giới và Việt Nam Bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 cũng làm thay đổi đáng kể nhận thức và dần thay đổi thói quen của một bộ phận người dân Việt Nam về giao dịch trên nền tảng số Chuyển đổi số đối với ngành Ngân hàng đến nay không còn là sự lựa chọn, mà là yêu cầu bắt buộc, là hướng đi chiến lược, nhằm giúp ngành Ngân hàng cạnh tranh hiệu quả và phát triển bền vững trong kỷ nguyên 4.0 Nghiên cứu đã nêu rõ vai trò của ngân hàng số, đồng thời nêu bật những cơ hội và thách thức cho các ngân hàng tại Việt Nam trong việc phát triển ngân hàng số Trong đó, những thách thức cần đối mặt như Chi phí đầu tư công nghệ cao; Khung pháp lý còn chậm so với tốc độ phát triển công nghệ; Vấn đề bảo mật thông tin tại Việt Nam còn kém; Hạn chế về nguồn nhân lực công nghệ thông tin Như vậy, để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng số thì các NHTM cần vượt qua được các thách thức này
Tô Thị Diệu Loan (2022) đã chỉ ra xu hướng phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng số đã tạo ra những cơ hội phát triển mới cho ngành tài chính ngân hàng nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với cơ quan quản lý và các ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng số với nhiều sản phẩm mới, hiện đại
6 đang ngày càng phát triển đã khiến cho nhiều quy định hiện hành về lĩnh vực tài chính ngân hàng thể hiện những bất cập Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng số tại Việt Nam và tìm hiểu các nước thuộc khu vực Châu Á trong việc tạo môi trường và các chính sách thúc đẩy phát triển ngân hàng số tác giả đã đưa ra các kiến nghị tới cơ quan quản lý nhằm tăng cường phát triển và quản lý hiệu quả dịch vụ ngân hàng số trong thời gian tới
1.1.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Tại các khu vực như Châu Âu, Bắc Mỹ đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số, các nghiên cứu liên quan tới phát triển ngân hàng số cũng nhận được sự quan tâm của các học giả, có thể kể tới một số nghiên cứu gần đây như:
Jünger (2020) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ FinTech của các hộ gia đình Đức Nghiên cứu cho thấy rằng mức độ tin tưởng và thoải mái với công nghệ mới của hộ gia đình, trình độ hiểu biết về tài chính và tính minh bạch tổng thể có tác động đến khả năng chuyển sang FinTech Cụ thể, các hộ gia đình có mức độ tin tưởng thấp, trình độ hiểu biết về tài chính tốt và thích tính minh bạch có khả năng áp dụng FinTech cao hơn Nghiên cứu cũng cho thấy rằng việc nhận thức về giá cả không ảnh hưởng đáng kể đến hành vi chuyển đổi Điều này có thể là do khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho các dịch vụ FinTech nếu họ cảm thấy rằng các dịch vụ này đáng giá và mang lại lợi ích cho họ Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với các công ty FinTech và các ngân hàng truyền thống Các công ty FinTech cần tập trung vào việc xây dựng lòng tin và sự thoải mái của khách hàng đối với công nghệ mới Các ngân hàng truyền thống cũng cần chú ý đến nhu cầu của khách hàng về tính minh bạch và cung cấp các dịch vụ tài chính sáng tạo và cạnh tranh
Ananda (2020) đã điều tra các yếu tố thúc đẩy việc áp dụng ngân hàng số theo quan điểm của khách hàng bán lẻ Oman Nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số đối với khách hàng, đó là: (i) Nhận thức: Nhận thức của khách hàng về ngân hàng số là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng
7 đến việc áp dụng Khách hàng cần biết về các lợi ích của ngân hàng số và cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng số trước khi họ có thể áp dụng chúng; (ii) Tính hữu ích được nhận thức: Khách hàng cần tin rằng ngân hàng số sẽ mang lại lợi ích cho họ trước khi họ áp dụng nó Các lợi ích này có thể bao gồm sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí và bảo mật; (iii) Dễ sử dụng được nhận thức: Khách hàng cần tin rằng ngân hàng số dễ sử dụng trước khi họ áp dụng nó Các ngân hàng cần thiết kế các dịch vụ ngân hàng số của họ một cách thân thiện với người dùng và dễ hiểu; (iv) Tính năng web: Các ngân hàng cần cung cấp một loạt các tính năng web hấp dẫn và hữu ích để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của họ Các tính năng này có thể bao gồm thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền trực tuyến, mở tài khoản ngân hàng trực tuyến và đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến; (v) Tin tưởng: Khách hàng cần tin tưởng rằng ngân hàng số là an toàn và bảo mật trước khi họ áp dụng nó Các ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ dữ liệu khách hàng và ngăn chặn gian lận; (vi) Ảnh hưởng xã hội: Ảnh hưởng của xã hội cũng có thể ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số Khách hàng có nhiều khả năng sử dụng ngân hàng số nếu bạn bè và gia đình của họ đang sử dụng nó Nghiên cứu cũng cho thấy rằng có sự khác biệt giữa nam và nữ về việc áp dụng ngân hàng số Nam giới có nhiều khả năng sử dụng ngân hàng số hơn phụ nữ Ngoài ra, những người trẻ tuổi có nhiều khả năng sử dụng ngân hàng số hơn những người lớn tuổi
Manser (2021) đã đề xuất một mô hình giá trị đồng sáng tạo (Value Co-Creation) trong dịch vụ ngân hàng di động sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) Mô hình này dựa trên quan điểm rằng khách hàng và ngân hàng cùng tham gia vào quá trình đồng sáng tạo giá trị và AI có thể đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của quá trình này Các nhà nghiên cứu đã xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quá trình đồng sáng tạo giá trị trong dịch vụ ngân hàng di động sử dụng AI: (i) Trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình đồng sáng tạo giá trị AI có thể giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa hơn, nhanh chóng hơn và an
8 toàn hơn; (ii) Dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng là nguồn nguyên liệu quan trọng cho AI để học hỏi và phát triển Nghiên cứu đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về cách AI có thể được sử dụng để nâng cao hiệu quả của quá trình đồng sáng tạo giá trị trong dịch vụ ngân hàng di động Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng và các tổ chức tài chính đang tìm cách sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh
Có thể thấy, sự đa dạng các công trình nghiên cứu liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng số trong nước và nước ngoài Các nghiên cứu trước hầu hết đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng số, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra còn chung chung và tồn tại những khác biệt so với chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng số TPBank Vì vậy, thực hiện luận văn này là cần thiết để tìm được giải pháp phù hợp giúp TPBank phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank trong thời gian tới Bên cạnh đó, trên cơ sở những khoảng trống từ các nghiên cứu trước và mục tiêu nghiên cứu, luận văn tập trung đánh giá, phân tích bám sát các nội dung như sau: (i) Tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại; (ii) Tổng hợp và kế thừa các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại; (iii) Đề xuất giải pháp phù hợp để khắc phục các hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank trong thời gian tới.
Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng số
(i) Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
Hiện nay, khái niệm về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại đã được trình bày nhiều trong các nghiên cứu trong nước và nước ngoài, tuy nhiên, các nghiên cứu này còn khác nhau về nội dung Cụ thể:
Nguyễn Thanh Phương (2020) cho rằng, Dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các kênh điện tử, chẳng hạn như Internet, điện thoại di động, máy tính bảng, Dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp
Dịch vụ ngân hàng số đang ngày càng phát triển và trở nên phổ biến Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm: (i) Tiện lợi: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp; (ii) Tiết kiệm thời gian: Khách hàng không cần phải xếp hàng chờ đợi khi đến ngân hàng; (iii) Tiết kiệm chi phí: Khách hàng có thể tiết kiệm chi phí giao dịch ngân hàng; (iv) An toàn và bảo mật: Dịch vụ ngân hàng số sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của khách hàng
Trong nghiên cứu của Haralayya (2021) đã chi ra rằng: Dịch vụ ngân hàng số là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các kênh kỹ thuật số, chẳng hạn như internet, điện thoại di động và các thiết bị di động khác Dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần đến ngân hàng
Một khái niệm khác khá tương đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Thanh Phương (2020) và Haralayya (2021) đó là: Dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng sử dụng công nghệ số để cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Theo đó, mọi giao dịch ngân hàng đều được thực hiện qua Internet thông qua các hình thức như GPRS/3G/4G/Wifi, diễn ra mọi lúc mọi nơi Dịch vụ ngân hàng số đang ngày càng phát triển và trở nên phổ biến trên toàn thế giới
Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng số là các dịch vụ tài chính và ngân hàng được cung cấp thông qua các kênh trực tuyến, điện tử và công nghệ số nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng và an toàn Các dịch vụ ngân hàng số bao gồm việc mở tài
10 khoản trực tuyến, chuyển khoản tiền tệ, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, gửi và rút tiền, vay và cho vay, đầu tư và quản lý tài sản, và nhiều dịch vụ khác Các kênh phổ biến để truy cập dịch vụ ngân hàng số bao gồm ứng dụng di động, trang web ngân hàng, máy ATM, và các dịch vụ khác sử dụng công nghệ số như chatbot và trí tuệ nhân tạo
(ii) Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số
Các nghiên cứu của Jünger (2020) và Ananda (2020) đã chỉ ra dịch vụ ngân hàng số được xây dựng và phát triển dựa trên các nền tảng công nghệ hiện đại Vì vây, ngoài các đặc điểm cơ bản của dịch vụ thông thường, dịch vụ ngân hàng số còn mang những điểm đặc biệt như sau:
Dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích như gửi và rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, quản lý tài chính, đầu tư và vay vốn Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch này một cách dễ dàng và thuận tiện từ bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào, chỉ cần có kết nối Internet và thiết bị di động
Ngân hàng số có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ ngân hàng số được xây dựng trên nền tảng công nghệ, giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch Khách hàng không cần đến quầy giao dịch, mà có thể thực hiện giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tiết kiệm thời gian của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng số không bị giới hạn bởi không gian và thời gian: Dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu trên thế giới và bất kỳ lúc nào Khách hàng không bị giới hạn bởi giờ làm việc của ngân hàng và không cần phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện các giao dịch Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, và mang lại sự tiện lợi và linh hoạt
Dịch vụ ngân hàng số có mức chi phí giao dịch thấp: Dịch vụ ngân hàng số thường có mức phí giao dịch thấp hơn so với giao dịch truyền thống Khách hàng không phải trả các phí liên quan đến việc đi lại và giấy tờ vật lý, đồng thời dịch vụ
11 ngân hàng số cũng giảm thiểu các chi phí vận hành so với hệ thống ngân hàng truyền thống Điều này giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng và là một lợi ích quan trọng của dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội kinh doanh mới:
Dịch vụ ngân hàng số mang lại cho khách hàng nhiều cơ hội kinh doanh mới và phát triển doanh nghiệp Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng số để quản lý tài chính, thực hiện các giao dịch thanh toán và đầu tư thông minh, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới, và tiếp cận các thị trường quốc tế Điều này giúp khách hàng mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng thu nhập và đạt được sự phát triển bền vững
Dịch vụ ngân hàng số có tính toàn cầu: Dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ từ bất kỳ quốc gia nào trên thế giới Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch và quản lý tài chính của mình một cách dễ dàng và thuận tiện từ mọi nơi trên thế giới, không bị hạn chế bởi địa lý Điều này tạo ra một môi trường kinh doanh toàn cầu và mở ra nhiều cơ hội mới cho khách hàng, đặc biệt là trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh quốc tế và tiếp cận các thị trường mới
1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số
Khảo sát các nghiên cứu của Nguyễn Thanh Phương (2020), Phan Thị Lệ Thuý (2022) cho thấy, một số khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số đã được xây dựng và phát triển cụ thể:
Nguyễn Thanh Phương (2020) cho rằng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số là quá trình mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Quá trình này có thể được phân tích trên cả hai khía cạnh: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu Phát triển theo chiều rộng là quá trình đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, hoặc mở rộng phạm vi cung ứng các sản phẩm và dịch vụ hiện có Phát triển
15 theo chiều sâu là quá trình kết hợp việc tăng thêm nhiều loại hình dịch vụ với nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ theo nhiều cách, chẳng hạn như: Tăng cường tính bảo mật và an toàn cho các giao dịch ngân hàng số; Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng; Tăng cường khả năng tương tác giữa ngân hàng và khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng số là một quá trình cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Phan Thị Lệ Thuý (2022) chi ra: Phát triển dịch vụ ngân hàng số là quá trình mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng Quá trình này bao gồm các khía cạnh sau: (i) Mở rộng quy mô dịch vụ: Ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số, mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; (ii) Nâng cao chất lượng dịch vụ: Ngân hàng cần chú trọng nâng cao tính nhanh chóng, thuận tiện và an toàn của các dịch vụ ngân hàng số
Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài khái niệm về Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại là hoạt động mở rộng dịch vụ ngân hàng số về quy mô và đảm bảo cải tiến cả về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại Phát triển theo chiều rộng có nghĩa là mở rộng, đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Phát triển theo chiều sâu có nghĩa là việc hoàn thiện về mặt chất lượng dịch vụ
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số
Theo cách hiểu của Nguyễn Thanh Phương (2020), Phan Thị Lệ Thuý (2022) về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại là sự mở rộng dịch vụ ngân hàng số về quy mô đồng thời gia tăng cả về mặt chất lượng dịch vụ Như vậy, khi đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại sẽ cần sử dung các chỉ tiêu riêng đối với đánh giá về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại Cụ thể:
1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
(i) Số lượng dịch vụ và mức độ gia tăng về số lượng dịch vụ ngân hàng số
Chỉ tiêu "Số lượng dịch vụ và mức độ gia tăng về số lượng dịch vụ ngân hàng số" là một chỉ số quan trọng để đánh giá quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một ngân hàng thương mại Chỉ tiêu này cho thấy sự tăng trưởng và phổ biến của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dựa trên nền tảng công nghệ số và internet Công thức tính toán chỉ tiêu như sau:
Mức độ gia tăng về số lượng dịch vụ ngân hàng số năm (n) so với năm (n-1)
Số lượng dịch vụ ngân hàng số năm (n)
Số lượng dịch vụ ngân hàng số năm
Số lượng dịch vụ ngân hàng số năm
Chỉ tiêu này càng lớn, càng cho thấy ngân hàng đã đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số như thế nào Mức độ gia tăng về số lượng dịch vụ ngân hàng số cho thấy ngân hàng đang nỗ lực đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
(ii) Quy mô khách hàng và mức độ gia tăng về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Chỉ tiêu là một chỉ số quan trọng để đánh giá quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một ngân hàng thương mại Chỉ tiêu này cho thấy sự tăng trưởng và mức độ chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số Công thức tính toán chỉ tiêu như sau:
Mức độ gia tăng về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm (n) so với năm (n-1)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm (n)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm (n-1) * 100%
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm (n-1)
Chỉ tiêu này càng cao sẽ cho thấy ngân hàng đã tiếp cận được bao nhiêu khách hàng với dịch vụ ngân hàng số Mức độ gia tăng về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số cho thấy ngân hàng đang ngày càng được khách hàng tin tưởng và lựa chọn
(iii) Quy mô doanh số giao dịch và mức độ gia tăng về doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng số
Chỉ tiêu là một chỉ số quan trọng để đánh giá quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một ngân hàng thương mại Chỉ tiêu này cho thấy sự tăng trưởng và phổ biến của các dịch vụ ngân hàng số dựa trên doanh số giao dịch Công thức tính toán chỉ tiêu như sau:
Mức độ gia tăng về doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng số năm (n) so với năm (n-1)
Doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng số năm (n)
Doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng số năm
Doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng số năm (n-1)
Chỉ tiêu này càng cao sẽ cho thấy ngân hàng đã xử lý được bao nhiêu giao dịch ngân hàng số Mức độ gia tăng về doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng số cho thấy ngân hàng đang ngày càng được khách hàng sử dụng nhiều hơn
(iv) Quy mô doanh thu dịch vụ và mức độ gia tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số
Chỉ tiêu là một chỉ số quan trọng để đánh giá quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một ngân hàng thương mại Chỉ tiêu này cho thấy sự tăng trưởng và hiệu suất kinh doanh của dịch vụ ngân hàng số dựa trên doanh thu Công thức tính toán chỉ tiêu như sau:
Mức độ gia tăng về doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số năm (n) so với năm (n-1)
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số năm (n)
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số năm (n-1) * 100%
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số năm (n-1)
Chỉ tiêu này càng cao sẽ cho thấy ngân hàng đã tạo ra được nhiều doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số Mức độ gia tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số cho thấy ngân hàng đang ngày càng phát triển và mang lại lợi nhuận cao hơn
1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.4.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Vietinbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong triển khai phương tiện thanh toán điện tử tại Việt Nam Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Vietinbank đã nhanh chóng đầu tư về hệ thống công nghệ hiện đại, đưa các ứng dụng thương mại điện tử phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua ngân hàng số Vietinbank đã đồng loạt triển khai các tính năng mới, bao gồm: nộp thuế điện tử, mua vé xem phim trên ứng dụng, kích hoạt và khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết (loyalty), đăng ký trực tuyến… Ngoài ra, Vietinbank cũng tiếp tục mở rộng chuỗi merchant thanh toán cho các nhu cầu giải trí, mua sắm tại các chuỗi cửa hàng, rạp chiếu phim Quốc gia hay mua hàng trực tuyến bằng mã QR (tại VnShop) Đặc biệt, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRPay cho cước viễn thông VNPT trên khắp các tỉnh thành trên cả nước và cước di động mạng Vinaphone Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, Vietinbank cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ như: thẻ ghi nợ nội địa ATM E-partner, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/ Master Card/ JCB, thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit/ MasterCard debit, thẻ trả trước thanh toán online, thẻ quà tặng… Bên cạnh đó, Vietinbank cũng phối hợp với
27 các đơn vị triển khai các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu như: thẻ bảo hiểm xã hội, thẻ taxi, thẻ JCB Vietnam Airlines, thẻ Visa debit Chelsea, Otofun, Citimart… Đón đầu xu thế ứng dụng thành tựu từ cuộc CMCN lần thứ 4 vào hoạt động của ngân hàng, Vietinbank thời gian qua đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong số hóa hoạt động kinh doanh Tháng 12/2019, Vietinbank ra mắt thịt trường sản phẩm ngân hàng số có tên gọi iPay Mobile hoàn toàn mới không chỉ cung cấp nhiều tiện ích mới mà còn hướng tới phục vụ nhiều nhu cầu cuộc sống hiện đại như: đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tàu xe… Đến nay, Vietinbank đã triển khai toàn diện số hóa và ứng dụng dịch vụ ngân hàng số vào toàn bộ hoạt động của ngân hàng Hai kênh ứng dụng ngân hàng số VietinBank iPay và eFAST đã trở thành kênh giao dịch chủ lực, có tốc độ phát triển năm 2022 gấp ba lần qua các năm về quy mô khách hàng và quy mô giao dịch Để có được kết quả tích cực đó, bên cạnh việc triển khai hàng loạt các chính sách thu hút và ưu đãi với khách hàng, VietinBank luôn chú trọng tới việc đột phá về dịch vụ và thiết kế, cải tiến liên tục tốc độ và an toàn bảo mật, mang đến cho người dùng những trải nghiệm trọn vẹn khi giao dịch trên di động Tại VietinBank, 63% nghiệp vụ ngân hàng trọng yếu đã có thể thực hiện hoàn toàn trên kênh số, vượt mục tiêu theo Kế hoạch Chuyển đổi số Ngành Ngân hàng đến 2025
Với khách hàng cá nhân, ứng dụng VietinBank iPay đã thu hút hơn 6,5 triệu khách hàng sử dụng với gần 60 triệu giao dịch được thực hiện mỗi tháng, tăng trưởng 150% so với năm 2021, qua đó góp phần làm giảm áp lực giao dịch tại quầy Theo đó, số lượng giao dịch tại quầy đã giảm hơn 50% trong năm 2022 VietinBank iPay không chỉ là ứng dụng ngân hàng số mà còn là hệ sinh thái số, kết nối tới hơn 2.400 nhà cung cấp dịch vụ, cung cấp mọi nhu cầu đời sống hàng ngày của khách hàng
Cùng với đó, nền tảng ngân hàng số VietinBank eFAST dành cho khách hàng doanh nghiệp được xem như “trợ lý tài chính số” với hơn 130 tính năng VietinBank eFAST cung cấp toàn bộ các dịch vụ ngân hàng đang được phục vụ tại quầy giao dịch (chỉ trừ các dịch vụ liên quan đến tiền mặt), từ các dịch vụ ngân hàng thường
28 xuyên và thiết yếu đến các dịch vụ chuyên biệt được thiết kế xây dựng theo nhu cầu từng doanh nghiệp
1.4.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Viecombank)
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng số hoá vào hoạt động kinh doanh tại Việt Nam Năm 1994, Vietcombank triển khai dịch vụ home-banking, dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên của Việt Nam Thành công ban đầu của dịch vụ này đã thúc đẩy Vietcombank mở rộng triển khai thêm các loại hình dịch vụ tương tự như Phone- Banking, Mobie-Banking, Internet Banking, Sms Banking Trang web của Vietcombank cung cấp đến cho khách hàng rất nhiều dịch vụ tiện ích như: truy vấn thông tin khách hàng, tài khoản, thanh toán qua mạng, đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác…
Tháng 1/2008, Vietcombank triển khai internet banking để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất, thực hiện mọi giao dịch cho khách hàng dù họ có ở đâu Quy trình thực hiện tự động hóa nghiêm ngặt của dịch vụ internet banking đã chinh phục được lượng lớn khách hàng Mọi giao dịch mà khách hàng được thực hiện sẽ được gửi về máy chủ để quét lệnh, giải quyết ngay lập tức các lệnh chuẩn, đối với các lệnh sai máy sẽ gửi lại và thanh toán viên sẽ xem xét giải quyết trong vòng 24h kể từ khi nhập lệnh, đảm bảo giải quyết nhanh chóng nhất, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đến nay, sau nhiều năm triển khai, Vietcombank đã có gần 10 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, chiếm hơn 70% tổng số khách hàng cá nhân của Vietcombank Khách hàng tập trung ở tất cả các tỉnh thành trên cả nước, trong đó Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh chiếm hơn 50%
Năm 2016, Vietcombank đẩy mạnh hợp tác với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau, đồng thời chú trọng đến công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, cải tiến giao diện thân thiện dễ sử dụng, đa dạng tính năng, triển khai các
29 chương trình khuyến mãi nhân dịp các ngày lễ lớn Nhờ đó, tổng số lượt giao dịch tài chính qua kênh dịch vụ số của Vietcombank đã vượt qua ngưỡng 20 triệu lượt Đạt được những thành quả trên là kết quả của sự nỗ lực phấn đấu và đoàn kết của toàn bộ CBCNV Vietcombank Vietcombank đã không ngừng cải tiến tiện ích và gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT của mình để tạo sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng thông qua sự đầu tư nghiên cứu về nhu cầu và hành vi người tiêu dùng Vietcombank cũng chú trọng đến quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT
Chuyển đổi số luôn được chú trọng đẩy mạnh tại Vietcombank thông qua việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ khác biệt để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Đến nay, Vietcombank đứng đầu về quy mô khách hàng trên kênh số với gần 10 triệu khách thường xuyên giao dịch; 98% giao dịch được thực hiện trên các kênh số Trung bình mỗi ngày xử lý hơn 4 triệu giao dịch với giá trị gần 34.000 tỷ đồng mỗi ngày
Năm 2022, Vietcombank được Chính phủ lựa chọn cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ công trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia Vietcombank cũng đạt nhiều thành công trong việc ứng dụng công nghệ vào các hoạt động thanh toán dịch vụ công, thu phí hạ tầng Cảng biển, chi thanh toán điện tử qua kết nối thanh toán song phương với Bảo hiểm xã hội, triển khai hóa đơn điện tử theo đúng chuẩn dữ liệu của Tổng cục Thuế, cung ứng dịch vụ thu thuế cho nhà cung cấp nước ngoài tại Việt Nam, tham gia triển khai dịch vụ xác thực trước thông tin chuyển tiền quốc tế (Payment Pre-validation) trên toàn bộ các điểm giao dịch và trên kênh ngân hàng số Vietcombank…
1.4.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Phát triển dịch vụ ngân hàng số là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Thị trường Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng số, với số lượng dân cư đông đúc, thu nhập người dân tăng nhanh và nền kinh tế tăng trưởng tốt Với sự tham gia của nhiều đối thủ có kinh nghiệm dày dạn, tiềm lực tài chính lớn mạnh và trình độ công nghệ hiện đại, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng số ngày càng khốc liệt Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất
30 lượng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng trên thế giới và Việt Nam, có thể rút ra một số bài học cho TPBank như sau:
Thứ nhất, cần không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Công nghệ đám mây là một yếu tố quan trọng trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư Công nghệ này tạo điều kiện cho sự phát triển bùng nổ của các dịch vụ dựa trên Internet, cải thiện tính kinh tế của CNTT cho các ngân hàng, cũng như cung cấp sự linh hoạt và đáp ứng lớn hơn nhu cầu của khách hàng
Thứ hai, cần chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, với sự phát triển ngày càng tinh vi của công nghệ số, tội phạm công nghệ cao hoạt động ngày càng thường xuyên Do vậy, an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán và bảo mật thông tin là thách thức chung cho toàn bộ ngành Ngân hàng Việt Nam
Thứ ba, cần liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để thu hút khách hàng Để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng Bên cạnh đó, tăng cường và mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức quốc tế nhằm thu hút các nguồn vốn và công nghệ cao phục vụ việc đổi mới và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Thứ tư, cần chú trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng Để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h ngày là một yêu cầu cần thiết
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Kế thừa phương pháp nghiên cứu trong các nghiên cứu của Phan Thị Lệ Thuý
(2022), Tô Thị Diệu Loan (2022), tác giả thiết kế quy trình nghiên cứu luận văn gồm các bước chính như sau:
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Nguồn: Phan Thị Lệ Thuý (2022), Tô Thị Diệu Loan (2022)
Nội dung chi tiết các bước trong quy trình nghiên cứu như sau:
Bước 1 - Tìm hiểu và xác định vấn đề cấp thiết của nghiên cứu: Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là tìm hiểu và xác định vấn đề cấp thiết của nghiên cứu Điều này được thực hiện thông qua việc đọc các báo cáo, kết luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank trong giai đoạn 2020 – 2022 Các vấn đề được xác định gồm: (i) Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại cần phải phát triển các dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng;
Tìm hiểu và xác định vấn đề cấp thiết của nghiên cứu
Khảo sát các nghiên cứu liên quan và đưa ra khung nghiên cứu Xác định dữ liệu cần thu thập và nguồn dữ liệu phù hợp
Lưu trữ dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu
Phân tích, luận giải kết quả phân tích dữ liệu
Trình bày báo cáo theo chuẩn
(ii) TPBank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần được nghiên cứu để hài hoà giữa mở rộng quy mô và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng này trong thời gian tới
Bước 2 - Khảo sát các nghiên cứu liên quan và đưa ra khung nghiên cứu: Sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu, bước tiếp theo là khảo sát các nghiên cứu liên quan Việc này giúp nắm được những kết quả nghiên cứu trước đây, từ đó xây dựng khung nghiên cứu phù hợp Các nghiên cứu được khảo sát gồm: Lưu Ánh Nguyệt (2019); Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022); Vũ Văn Thực (2022); Phan Thị Lệ Thuý (2022); Tô Thị Diệu Loan (2022); Nguyễn Thanh Phương (2020); Haralayya, B (2021); Manser Payne,
E H., Peltier, J., & Barger, V A (2021); Ananda, S., Devesh, S., & Al Lawati, A M (2020); Jünger, M., & Mietzner, M (2020) Khung nghiên cứu được đề xuất gồm: Mục tiêu nghiên cứu; Câu hỏi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Phương pháp phân tích dữ liệu; Khung cơ sở lý luận; Các chỉ tiêu đánh giá
Bước 3 - Xác định dữ liệu cần thu thập và nguồn dữ liệu phù hợp: Dữ liệu là nền tảng của mọi nghiên cứu Do đó, việc xác định dữ liệu cần thu thập và nguồn dữ liệu phù hợp là rất quan trọng Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Các nguồn nghiên cứu bao gồm:
Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu từ các báo cáo, thống kê của ngân hàng TPBank trong giai đoạn 2020 – 2022; Các kết luận, báo cáo, đánh giá của các tổ chức quản lý như Ngân hàng nhà nước; Báo cáo nghiên cứu khoa học về TPBank trong giai đoạn
Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu từ khảo sát khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Bước 4 - Lưu trữ dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập được dữ liệu, cần tiến hành lưu trữ dữ liệu một cách khoa học và an toàn Tiếp theo, tiến hành phân tích dữ liệu bằng các phương pháp phù hợp Trong nghiên cứu này, tác giả lưu trữ dữ liệu trên phần mềm Excel - Office 365 và các phương pháp xử lý dữ liệu: Phân tích thống kê; So sánh; Phân tích và tổng hợp
Bước 5 - Phân tích, luận giải kết quả phân tích dữ liệu: Sau khi phân tích dữ liệu, đề tài tiến hành luận giải kết quả phân tích dữ liệu Điều này giúp đưa ra các kết luận và khuyến nghị phù hợp Các luận giải được trình bày sau các bảng số liệu, hĩnh vẽ, biểu đồ
Bước 6 - Trình bày báo cáo theo chuẩn: Bước cuối cùng trong quá trình nghiên cứu là trình bày báo cáo theo chuẩn Báo cáo nghiên cứu cần được trình bày một cách khoa học, logic và dễ hiểu theo quy chuẩn của trường Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội Về cơ bản bao gồm các mục Mở đầu, Nội dung 4 chương; Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục.
Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục đích thu thập dữ liệu: sử dụng dữ liệu đã được thu thập từ các nguồn khác nhau để nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số thông qua các chỉ tiêu, bao gồm: (i) Số lượng dịch vụ và mức độ gia tăng về số lượng dịch vụ ngân hàng số; (ii) Quy mô khách hàng và mức độ gia tăng về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số; (iii) Quy mô doanh số giao dịch và mức độ gia tăng về doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng số; (iv) Quy mô doanh thu dịch vụ và mức độ gia tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số; (v) Tỷ lệ khách hàng tái tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số; (vi) Số lượng khiếu nại và mức độ gia tăng số lượng khiếu nại về dịch vụ ngân hàng số; (vii) Số lượng lỗi phát sinh và mức độ gia tăng lỗi phát sinh của các dịch vụ ngân hàng số
Phương pháp thu thập: Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp tại bàn, có nghĩa là việc thu thập dữ liệu từ các nguồn trực tuyến và tài liệu có sẵn mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nguồn dữ liệu
Nguồn dữ liệu: Trong luận văn, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ các nguồn như sau:
- Tìm kiếm trên Internet: Sử dụng công cụ tìm kiếm như Google để tìm kiếm thông tin, báo cáo, nghiên cứu, bài viết, blog và các nguồn tài liệu trực tuyến khác về dịch vụ ngân hàng số của TPBank
- Dữ liệu công cộng: Sử dụng dữ liệu từ các nguồn công cộng như các báo cáo tài chính của TPBank đăng tải trên Tạp chí Tài chính Ngân hàng, Tạp chí Công thương , Báo cáo niêm yết trên sàn chứng khoán, các tài liệu thông tin công bố của ngân hàng và các báo cáo thống kê từ Ngân hàng nhà nước
- Tài liệu nội bộ: Sử dụng các tài liệu nội bộ như báo cáo, bài viết, tài liệu hướng dẫn và thông tin từ các bộ phận liên quan trong TPBank để tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng
2.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Mục đích thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) đối với dịch vụ ngân hàng số tại TPBank thông qua mô hình SERVQUAL
Phương pháp thu thập dữ liệu: Điều tra khảo sát khách hàng theo phiếu khảo sát soạn sẵn Đối tượng khảo sát: Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng số của TPBank được cung ứng đến khả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ tiến hành khảo sát cả nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Kích thước mẫu nghiên “ cứu: Hiện nay, chưa có quy định bắt buộc về kích thước mẫu đối tượng khảo sát mà chỉ có lời khuyên được đưa ra nhằm đảm bảo tính đại diện của nhóm tham gia khảo sát đối với toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Theo một nghiên cứu của Jünger, M., & Mietzner, M (2020) đã chỉ ra một công thức để chọn kích thước mẫu theo độ chính xác:
Công thức xác định kích thước mẫu theo độ chính xác như sau: n = (z) 2 p *(1 – p) / d 2
Trong đó: n = cỡ mẫu z = mức độ tin cậy theo phân phối chuẩn chuẩn (đối với mức độ tin cậy 95%, z
= 1,96, đối với mức độ tin cậy 99%, z = 2,575) p = tỷ lệ ước tính của khách hàng thể hiện đặc điểm
36 d = biên độ sai số cho phép (thường trong phạm vi 5%)
Với năng lực tiếp cận thông tin từ TPBank của cá nhân tác giả cũng như mong muốn khảo sát nhóm khách hàng có kinh nghiệm sử dụng các dịch vụ ngân hàng số của TPBank trong thời gian 12 tháng trở lên và đồng thời sử dụng tất cả các dịch vụ ngân hàng số của TPBank Tác giả tiến hành làm đơn đề xuất lên Giám đốc khối công nghệ TPBank và được biết nhóm khách hàng phù hợp chiếm tỷ lệ khoảng 12% (khách hàng cá nhân) và 6% (khách hàng doanh nghiệp) trong tổng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại TPBank Áp dụng vào công thức trên, tác giả tính được kích thước mẫu khảo sát khách hàng cá nhân với p = 0,12; d = 0,05 (sai số 5%), z=1.96 (độ tin cậy 95%), tương ứng: n = (1,96*1,96*0,12*(1-0,12)) / (0,05*0,05) = 162,26 làm tròn thành 162 khách hàng cá nhân; khách hàng doanh nghiệp tương ứng là 87 khách hàng Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, để đạt kích thước mẫu phù hợp, tác giả tiến hành khảo sát 162 khách hàng cá nhân và 87 khách hàng doanh nghiệp
Nội dung phiếu khảo sát: Để có được phiếu khảo sát phù hợp với nghiên cứu, tác giả kế thừa các nội dung phiếu khảo sát trong các nghiên cứu trước đây của Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022), Vũ Văn Thực (2022), Tô Thị Diệu Loan (2022), Jünger, M., & Mietzner, M (2020) Cấu trúc phiếu khảo sát được chia thành 2 phần riêng biệt gồm thông tin người tham gia khảo sát và nội dung bảng hỏi cho cả 2 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Trong đó, nội dung thang đo sự hài lòng được xây dựng trên thang đo gốc SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và hiệu chỉnh dựa trên các nghiên cứu của Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022), Vũ Văn Thực
(2022), Tô Thị Diệu Loan (2022), Jünger, M., & Mietzner, M (2020)
Bảng 2.1 Thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số tại TPBank
1 Các thông tin về dịch vụ ngân hàng số được cung cấp kịp thời chính xác
2 Các khiếu nại, phản hồi về dịch vụ ngân hàng số được giải quyết chính xác, thoả đáng
3 Thông tin Anh/ Chị được bảo mật với nhiều hình thức trên các nền tảng cung cấp dịch vụ ngân hàng số của TPBank
4 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi thực hiện giao dịch của dịch vụ ngân hàng số
5 Nhân viên tư vấn sử dụng dịch vụ am hiểu nhanh nhu cầu của Anh/ Chị
6 Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết tốt các yêu cầu của Anh/ Chị
7 Các dịch vụ ngân hàng số của TPBank đáp ứng nhu cầu giao dịch của Anh/ Chị
8 Các dịch vụ ngân hàng số hoạt động tốt mọi lúc, mọi nơi
9 Tiện ích trên các dịch vụ ngân hàng số đa dạng và thoả mãn mong muốn của Anh/ Chị
10 Tốc độ xử lý giao dịch ngân hàng số nhanh, không có sai sót
11 Các hình thức đăng ký, kích hoạt sử dụng dịch vụ ngân hàng số đơn giản, nhanh chóng
12 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức, kĩ năng để phục vụ các yêu cầu của Anh/ Chị
13 Chi phí giao dịch và mức thu phí phù hợp với mong đợi của Anh/ Chị
14 Các dịch vụ ngân hàng số được thiết kế thân thiện và dễ dùng với mọi đối tượng khách hàng
15 Các góp ý, đề xuất của Anh/ Chị đối với các dịch vụ ngân hàng số được TPBank thực hiện nhanh chóng
16 TPBank có các chương trình quan tâm tới khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
17 Mạng lưới cung ứng dịch vụ được phủ khắp và thuận tiện tiếp cận
18 Cơ sở vật chất tại các điểm cung ứng dịch vụ ngân hàng số được đầu tư bài bản và rất hiện đại
19 Công tác an ninh, an toàn của khách hàng tại các quầy Live Bank được đảm bảo và giám sát tốt
F Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank
20 Anh/ Chị hài lòng với dịch vụ ngân hàng số của TPBank
Nguồn: Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022), Vũ Văn Thực (2022)
Bảng 2.2 Thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ ngân hàng số tại TPBank
1 Các thông tin về dịch vụ ngân hàng số được cung cấp kịp thời chính xác đến doanh nghiệp
2 Các khiếu nại, phản hồi về dịch vụ ngân hàng số của doanh nghiệp được giải quyết chính xác, thoả đáng
3 Thông tin của doanh nghiệp được bảo mật với nhiều hình thức trên các nền tảng cung cấp dịch vụ ngân hàng số của TPBank
4 Doanh nghiệp tin tưởng khi thực hiện giao dịch của dịch vụ ngân hàng số
5 Nhân viên tư vấn sử dụng dịch vụ am hiểu nhanh nhu cầu của Doanh nghiệp
6 Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết tốt các yêu cầu của Doanh nghiệp
7 Các dịch vụ ngân hàng số của TPBank đáp ứng nhu cầu giao dịch của Doanh nghiệp
8 Các dịch vụ ngân hàng số của TPBank hoạt động tốt mọi lúc, mọi nơi phục vụ tốt hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
9 Tiện ích trên các dịch vụ ngân hàng số đa dạng và thoả mãn mong muốn của Doanh nghiệp
10 Tốc độ xử lý giao dịch ngân hàng số nhanh, không có sai sót
11 Các hình thức đăng ký, kích hoạt sử dụng dịch vụ ngân hàng số đơn giản, nhanh chóng
12 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức, kĩ năng để phục vụ các yêu cầu của Doanh nghiệp
13 Chi phí giao dịch và mức thu phí phù hợp với mong đợi của Doanh nghiệp
14 Các dịch vụ ngân hàng số được thiết kế thân thiện và dễ dùng với mọi đối tượng khách hàng
15 Các góp ý, đề xuất của Doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng số được TPBank thực hiện nhanh chóng
16 TPBank có các chương trình quan tâm tới khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
17 Mạng lưới cung ứng dịch vụ được phủ khắp và thuận tiện tiếp cận
18 Cơ sở vật chất tại các điểm cung ứng dịch vụ ngân hàng số được đầu tư bài bản và rất hiện đại
19 Công tác an ninh, an toàn của khách hàng tại các Live Bank, ATM được đảm bảo và giám sát tốt
F Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank
20 Anh/ Chị hài lòng với dịch vụ ngân hàng số của TPBank
Nguồn: Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022), Vũ Văn Thực (2022 Thang điểm: Thang điểm được sử dụng thiết kế theo thang điểm Likert với 5 mức điểm khác nhau như: 1 - Rất không Hài lòng; 2 - Không Hài lòng; 3 - Bình thường; 4 - Hài lòng; 5 - Rất Hài lòng Ngưỡng đánh giá điểm trung bình như sau: 1 – 1,8: Rất không Hài lòng; 1,81 – 2,6: Không Hài lòng; 2,61 – 3,4: Bình thường; 3.41 – 4.2: Hài lòng; 4,21 – 5: Rất Hài lòng
Cách thức phát phiếu và thu phiếu: Đối với khách hàng cá nhân: Phiếu khảo sát được phát và thu trực tiếp tại trụ sở chính và các phòng giao dịch trực thuộc TPBank tại TP Hà Nội Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phiếu khảo sát được gửi qua eMail đến kế toán tại doanh nghiệp
Bảng 2.3: Số lƣợng phiếu phát ra và thu về
TT Phát ra Thu về đủ điều kiện Ghi chú
Khách hàng cá nhân 165 162 Đảm bảo
Nguồn: Kết quả khảo sát
- Thời gian phát và thu phiếu: Tháng 6/2023
Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp chuyên gia được tác giả vận dụng nhằm là lấy ý kiến của họ về những nguyên nhân gây ra hạn chế đang tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Phương pháp này được triển khai theo một quy trình chặt chẽ bao
40 gồm nhiều khâu: Xác định nhóm chuyên gia, lập biểu câu hỏi và xử lý kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia Khó khăn của phương pháp này là việc lựa chọn chuyên gia Các chuyên gia là nhân viên làm việc có kinh nghiệm trên 5 năm tại các khối: Công nghệ; Khách hàng cá nhân; Khách hàng doanh nghiệp và khối Quản trị rủi ro Nhóm chuyên gia hiểu rõ mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng số, những hạn chế, nguyên nhân dẫn tới những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank
Nội dung câu hỏi chuyên gia gồm:
Câu 1: Những hạn chế trong mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số tại TPBank là gì?
Câu 2: Nguyên nhân của những hạn chế đó là gì?
Câu 3: Giải pháp cần thiết để khắc phục những nguyên nhân và hạn chế đó là gì?
2.2.2 Phương pháp thống kê, mô tả
Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê, mô tả để phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Các kỹ thuật được sử dụng bao gồm: Tính toán và biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa, bao gồm các đồ thị mô tả và so sánh dữ liệu; Biểu diễn dữ liệu thu thập được thành các bảng số liệu tóm tắt; Thống kê tóm tắt mô tả số liệu hoạt động của dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn 2020 - 2022, bao gồm tổng doanh thu phí dịch vụ ngân hàng số, tỷ lệ các từng dịch vụ ngân hàng số, chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Thống kê mô tả cho phép tác giả trình bày các dữ liệu thu được một cách rõ ràng và dễ hiểu Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm mức tăng giảm và giá trị trung bình các thang điểm
2.2.3 Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh Đề tài sử dụng phương pháp so sánh số liệu và chỉ tiêu trong giai đoạn 2020-
2022 tại TPBank nhằm đánh giá sự biến động của các số liệu và chỉ tiêu theo từng
41 năm và đưa ra nhận định về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Nghiên cứu sẽ đánh giá tình hình hiện tại và đề xuất các giải pháp phù hợp
So sánh là quá trình so sánh các chỉ tiêu và hiện tượng kinh tế, xã hội đã được định lượng với cùng một nội dung và tính chất tương tự So sánh có thể được biểu hiện bằng số lần hoặc phần trăm Phương pháp so sánh có các dạng sau: so sánh nhiệm vụ kế hoạch, so sánh qua các giai đoạn khác nhau, so sánh các đối tượng tương tự và so sánh các yếu tố, hiện tượng cá biệt với giá trị trung bình hoặc tiên tiến
Phương pháp đồ thị được sử dụng để mô tả và quy ước các số liệu thống kê dưới dạng hình vẽ hoặc đường nét hình học Sự kết hợp giữa con số, hình vẽ và màu sắc trong đồ thị giúp trình bày một cách sinh động các đặc trưng về số lượng và xu hướng phát triển của hiện tượng Đồ thị có khả năng thu hút sự chú ý của người đọc, giúp họ nhanh chóng lĩnh hội thông tin và kiểm tra độ chính xác của thông tin thống kê qua hình ảnh Trong đề tài này, hai loại đồ thị được sử dụng là biểu đồ cột và biểu đồ mạng nhện, dựa trên hình thức biểu hiện Đồ thị rời rạc và đồ thị hình cột là hai loại đồ thị được sử dụng dựa trên nội dung phản ánh Phương pháp đồ thị được sử dụng để trực quan và sinh động nhất nhìn nhận và đánh giá sự thay đổi của số liệu qua các năm về tình hình phát triển và gia tăng dịch vụ của TPBank
Trong nội dung chương 2, tác giả đã các phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý dữ liệu được sử dụng trong luận văn Các phương pháp này sẽ được vận dụng trong nội dung chương 3 để làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) được thành lập vào ngày 5 tháng 5 năm 2008, là một trong những ngân hàng TMCP tư nhân hàng đầu tại Việt Nam TPBank được đánh giá là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh và bền vững nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Hình 3.1 Logo nhận diện thương hiệu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Nguồn: https://tpb.vn/tin-tuc/tin-tpbank
Một số thông tin chính của TPBank:
Thành viên chủ chốt : Đỗ Minh Phú (Chủ tịch HĐQT)
Sản phẩm : Dịch vụ tài chính, Ngân hàng
Tổng tài sản : 328,634 tỷ VNĐ (Năm 2022)
Khẩu hiệu : Vì chúng tôi hiểu bạn
(ii) Mốc lịch sử quan trọng
Giai đoạn 2008-2012: Khởi đầu và phát triển: Trong giai đoạn này, TPBank tập trung vào việc xây dựng nền tảng vững chắc về vốn, nhân lực, công nghệ và hệ thống quản trị Ngân hàng đã huy động được nguồn vốn lớn từ các cổ đông chiến lược trong và ngoài nước, đồng thời xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng cao Bên cạnh đó, TPBank cũng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và hệ thống quản trị để nâng cao hiệu quả hoạt động
Giai đoạn 2013-2018: Tăng trưởng mạnh mẽ: Trong giai đoạn này, TPBank đã đạt được những bước tăng trưởng vượt bậc về quy mô hoạt động và hiệu quả kinh doanh Tổng tài sản của ngân hàng tăng từ 11.000 tỷ đồng năm 2013 lên 40.000 tỷ đồng năm 2018, gấp 3,6 lần Vốn điều lệ tăng từ 2.000 tỷ đồng lên 6.000 tỷ đồng, gấp 3 lần Lợi nhuận sau thuế tăng từ 300 tỷ đồng năm 2013 lên 1.000 tỷ đồng năm
Giai đoạn 2019-nay: Đổi mới và phát triển bền vững: Trong giai đoạn này, TPBank tiếp tục đẩy mạnh đổi mới và phát triển bền vững Ngân hàng đã triển khai thành công nhiều dự án chuyển đổi số, mang lại những trải nghiệm mới mẻ và tiện lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, TPBank cũng chú trọng đầu tư vào các lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng số và ngân hàng bán buôn
(iii) Các thành tựu nổi bật
TPBank đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong suốt quá trình hình thành và phát triển, bao gồm:
Năm 2022, TPBank được vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Asian Banker trao tặng
Năm 2021, TPBank được vinh danh là “Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam” do Công ty Anphabe khảo sát và bình chọn
Năm 2020, TPBank được vinh danh là “Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Asian Banker trao tặng
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – TPBank
Nguồn: https://tpb.vn/tin-tuc/tin-tpbank
Cơ cấu tổ chức của TPBank được thiết kế theo mô hình quản trị tập trung, với Hội đồng quản trị là đơn vị quản lý cao nhất, Tổng giám đốc là người điều hành hoạt động hàng ngày của ngân hàng Các phòng ban chức năng giúp việc Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc trong việc hoạch định, triển khai và giám sát hoạt động của ngân hàng Các chi nhánh là đơn vị trực thuộc ngân hàng, có chức năng thực hiện các hoạt động kinh doanh của ngân hàng tại địa phương Cụ thể: Đại hội đồng cổ đông: Là khối quyết định cao nhất trong TPBank, đại diện cho quyền lợi của cổ đông Đại hội đồng cổ đông có nhiệm vụ thông qua và thực hiện các quyết định quan trọng như thay đổi điều lệ, bầu ra Hội đồng quản trị, thông qua báo cáo tài chính và lựa chọn đối tác chiến lược
Hội đồng quản trị: Là khối quản lý cao nhất của TPBank, có trách nhiệm giám
sát và quản lý hoạt động của ngân hàng Hội đồng quản trị định hướng chiến lược, đề xuất chính sách, quyết định về các vấn đề quan trọng như mở rộng mạng lưới, đầu tư, tài trợ và kiểm soát rủi ro
Tổng giám đốc: Là người đứng đầu TPBank, có trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của ngân hàng Tổng giám đốc định hướng chiến lược và phát triển kế hoạch kinh doanh, đảm bảo hoạt động hiệu quả và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cổ đông
Uỷ ban quản trị cao cấp: Được thành lập để hỗ trợ Hội đồng quản trị trong việc thực hiện nhiệm vụ giám sát và quản lý hoạt động của TPBank Uỷ ban quản trị cao cấp thường bao gồm các thành viên của Hội đồng quản trị và có trách nhiệm tiến đến giải quyết các vấn đề phức tạp và quan trọng
Uỷ ban chiến lược: Chịu trách nhiệm đề xuất và thực hiện các chiến lược dài hạn và ngắn hạn của TPBank Uỷ ban chiến lược nghiên cứu và phân tích thị trường, đưa ra các đề xuất về việc mở rộng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới và phân phối các kênh kinh doanh
Uỷ ban nhân sự: Đảm bảo việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên, quản lý chính sách nhân sự và xây dựng môi trường làm việc tốt Uỷ ban nhân sự
47 đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao và phát triển các chương trình đào tạo và phúc lợi nhân viên
Uỷ ban quản lý rủi ro: Đánh giá, giám sát và quản lý các rủi ro liên quan đến hoạt động của TPBank Uỷ ban quản lý rủi ro xác định và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn, đề xuất các biện pháp giảm thiểu rủi ro và đảm bảo tuân thủ các quy định và quy trình liên quan đến quản lý rủi ro
Uỷ ban giám sát tài sản, nợ phải trả: Theo dõi và giám sát các hoạt động liên quan đến tài sản và nợ phải trả của TPBank Uỷ ban giám sát tài sản, nợ phải trả kiểm tra và đánh giá hiệu quả của các hoạt động tài chính, đảm bảo tính đúng đắn và đủ sự hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Uỷ ban giám sát tín dụng và đầu tư: Đánh giá và giám sát các hoạt động tín dụng và đầu tư của TPBank Uỷ ban này đảm bảo rằng các khoản vay và đầu tư đáp ứng các tiêu chuẩn rủi ro, tuân thủ các quy định và quy trình và đảm bảo sự an toàn và bền vững trong hoạt động của ngân hàng
Các chi nhánh: Là các đơn vị hoạt động trực tiếp của TPBank, cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng cho khách hàng tại các địa phương khác nhau Các chi nhánh chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các giao dịch, cung cấp dịch vụ tài chính, tư vấn và hỗ trợ khách hàng Các chi nhánh cũng thực hiện nhiệm vụ quảng bá và phát triển thị trường tại địa phương của mình
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Vượt qua giai đoạn khó khăn của đại dịch Covid-19 Hoạt động kinh doanh của TPBank trong giai đoạn 2020 - 2022 có những bước phát triển tích cực, thể hiện qua sự tăng trưởng ổn định của các chỉ tiêu tài chính Những kết quả này là minh chứng cho sự nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng trong việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh đề ra
Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính của TPBank giai đoạn 2020 – 2022 ĐVT: Tỷ đồng; %
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
3.1 Tiền gửi khách hàng và phát hành giấy tờ có giá 143.342 174.964 215.390
3.2 Tiền gửi và vay của tổ chức tín dụng khác 40.880 87.016 73.496
3.3 Vốn tài trợ uỷ thác 689 402 165
4 Dư nợ cho vay và trái phiếu 132.347 160.817 182.844
5 Tỷ lệ nợ xấu cho vay 1,17% 0,81% 0,84%
Nguồn: Báo cáo thường niên TPBank giai đoạn 2020 - 2022
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
3.3.1 Những kết quả đạt được
Trong giai đoạn vừa qua, dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong đã có những bước tiến lớn:
Thứ nhất, về số lượng dịch vụ TPBank đã số hoá hầu hết các dịch vụ ngân hàng truyền thống, gồm: Dịch vụ mở tài khoản trực tuyến, Dịch vụ chuyển khoản tiền tệ, Dịch vụ thanh toán, Dịch vụ kiểm tra số dư tài khoản, Dịch vụ gửi và rút tiền, Dịch vụ vay và cho vay, Dịch vụ đầu tư và quản lý tài sản Trong giai đoạn
2020 – 2022, có sự thay đổi về số lượng dịch vụ ngân hàng số được số hoá, cụ thể, năm 2021 công ty con của TPBank cho ra mặt sản phẩm TPS (đầu tư chứng khoán)
Thứ hai, về quy mô khách hàng và mức độ gia tăng về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Tổng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của TPBank tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 8,65 triệu khách hàng vào năm 2022, tăng 2,3 lần so với năm 2020 Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số của TPBank tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 8,32 triệu khách hàng vào năm 2022, tăng 2,2 lần so với năm 2020 Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng số của TPBank tăng trưởng ổn định, đạt 0,33 triệu khách hàng vào năm 2022, tăng 13,79% so với năm 2021
Thứ ba, về quy mô doanh số giao dịch và mức độ gia tăng về doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng số Quy mô và mức độ gia tăng về doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng số tại TPBank giai đoạn 2020 - 2022 đã có sự tăng trưởng đáng kể Dịch vụ chuyển khoản tiền tệ có doanh số giao dịch của dịch vụ này đã tăng từ 38,52 nghìn tỷ VNĐ năm 2020 lên 107,68 nghìn tỷ VNĐ năm 2022, tăng 179,54% trong 3 năm Dịch vụ gửi tiền có quy mô tiền gửi khách hàng đã tăng từ 136,23 nghìn tỷ VNĐ năm 2020 lên 198,63 nghìn tỷ VNĐ năm 2022, tăng 45,80% trong 3 năm Mức tăng hàng năm từ năm 2020 đến 2021 là 14,01% và từ năm 2021 đến 2022 là 27,88% Dịch vụ vay có quy mô dư nợ cho vay đã tăng từ 126,85 nghìn tỷ VNĐ năm 2020 lên 178,52 nghìn tỷ VNĐ năm 2022, tăng 40,73% trong 3 năm Mức tăng hàng năm từ năm 2020 đến 2021 là 22,35% và từ năm 2021 đến 2022 là 15,03%
Thứ tư, quy mô doanh thu dịch vụ và mức độ gia tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số Dịch vụ vay là dịch vụ duy nhất có doanh thu tăng trưởng trong giai đoạn 2020 – 2022, từ 4.534,25 tỷ đồng năm 2020 lên 8.426,25 tỷ đồng năm 2022, tương ứng với mức tăng trưởng 88,6% Điều này do nhu cầu vay vốn của khách hàng tăng cao trong bối cảnh kinh tế phục hồi sau đại dịch COVID-19 Bên cạnh đó, việc cấp khoản vay nhanh trên các nền tảng App TPBank; Live Bank hoặc thấu chi qua thẻ ghi nợ đã giúp khách hàng ưa chọn vay của TPBank
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng số tại TPBank đã làm hài lòng nhóm khách hàng doanh nghiệp tại các khía cạnh như: Sự tin cậy và yếu tố hữu hình Trong khi đó, nhóm khách hàng cá nhân đã hài lòng ở dịch vụ ngân hàng số tại Sự tin cậy, sự đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng Điểm trung bình của các nội dung đánh giá TPBank đều ở mức khá cao trên 3,8 điểm
3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank, hoạt động này cũng đang bộc lộ một số hạn chế như:
Thứ nhất, tỷ lệ khách hàng tái tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank nhìn chung đều tăng trưởng trong giai đoạn 2020 – 2022, ngoại trừ dịch vụ đầu tư và quản lý tài sản Tuy nhiên, tỷ lệ tái tiếp tục còn thấp và còn nhiều tài khoản đăng ký nhưng không được sử dụng Cụ thể, các bảng số liệu phản ánh tỷ lệ này chỉ đạt khoảng 80% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ
Thứ hai, Số lượng khiếu nại về dịch vụ ngân hàng số tại TPBank đang có xu hướng gia tăng Số lượng khiếu nại về dịch vụ ngân hàng số tại TPBank đã tăng mạnh trong giai đoạn 2020 – 2022, từ 6.785 lượt khiếu nại năm 2020 lên 12.123 lượt khiếu nại năm 2022 Điều này đã có thể ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng
Thứ ba, Số lượng lỗi đang có xu hướng gia tăng nhanh từ 7.924 lỗi năm 2020 lên 16.453 lỗi năm 2022 Trong đó, các mảng dịch vụ lỗi chính gồm lỗi mở tài khoản trực tuyến, lỗi kiểm tra số dư và lỗi trong dịch vụ cho vay Các lỗi này cũng chính là những nguyên nhân dẫn tới khách hàng tạo đơn khiếu nại TPBank Các lỗi phát sinh thường được hệ thống tự động ghi nhận, tại TPBank các lỗi thường được ghi nhận liên quan tới các lỗi thuộc về hệ thống mất kết nối E.05 giữa nền tảng dịch vụ (App hoặc Web) đến cơ sở dữ liệu lưu trữ trên các hệ quản trị cơ sở dữ liệu của Oracle
Ngoài ra, Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ ngân hàng
số của TPBank chưa thực sự cao Cụ thể, khách hàng doanh nghiệp chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng số của TPBank, điểm trung bình là 3,52/5 điểm Bên cạnh đó, cũng có khoảng 20% nhóm khách hàng cá nhân tham gia khảo sát chưa hài lòng với các nền tảng hỗ trợ dịch vụ ngân hàng số tại TPBank App Mobile TPBank trên chợ ứng dụng CHPlay chỉ nhận được 3,8/5 sao với 59.000 lượt đánh giá; Mobile TPBank trên chợ ứng dụng App Store nhận 5.700 lượt đánh giá yếu, kém (1 sao và 2 sao) Mặt khác, Mạng lưới cung ứng dịch vụ hạn chế với mạng lưới Live Bank mới được triển khai tại 37/ 63 tỉnh, thành phố cả nước
3.3.2.2 Những nguyên nhân của hạn chế
Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu: TPBank cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng Cụ thể, ngân hàng cần cải thiện tính tiện lợi, an toàn và hiệu quả của các dịch vụ; đồng thời, cần nâng cao chất lượng đào tạo và kỹ năng phục vụ của nhân viên để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Mạng lưới cung ứng dịch vụ còn hạn chế: TPBank cần mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thiếu sự đầu tư và phát triển đồng bộ: TPBank đã có những nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về đầu tư và phát triển đồng bộ Ngân hàng cũng chưa chú trọng kiểm thử hoàn thiện các nền tảng trước khi phát hành, dẫn đến việc hệ thống còn gặp nhiều lỗi và sự cố, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng
Chính sách pháp luật về ngân hàng số còn chưa hoàn thiện: Hiện nay, hệ thống pháp luật về ngân hàng số của Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của lĩnh vực này Điều này gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc triển khai và áp dụng các công nghệ mới trong lĩnh vực ngân hàng số
Chính sách quản lý nhà nước chưa đồng bộ: Các cơ quan quản lý nhà nước cần
có sự phối hợp chặt chẽ hơn trong việc xây dựng và triển khai chính sách quản lý nhà nước đối với lĩnh vực ngân hàng số Điều này sẽ giúp tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong đến năm 2030
4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Căn cứ báo cáo thường niên 2022 của TPBank và định hướng phát triển chung của TPBank đến năm 2030, tác giả trình bày định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank gồm: Định hướng 1: Trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam: Định hướng này thể hiện mục tiêu của TPBank là trở thành ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam Trong đó, cần tập trung vào: Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số: TPBank cần cung cấp một hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số đa dạng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp Các sản phẩm, dịch vụ này cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu và thói quen sử dụng của khách hàng
Tăng cường tính tiện lợi và an toàn của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số: Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số cần được thiết kế sao cho khách hàng có thể sử dụng một cách dễ dàng và thuận tiện Đồng thời, các sản phẩm, dịch vụ này cần được đảm bảo an toàn, bảo mật để bảo vệ quyền lợi của khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: TPBank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là chất lượng chăm sóc khách hàng Khách hàng cần được hỗ trợ kịp thời và hiệu quả khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số Định hướng 2: Đẩy mạnh đầu tư về công nghệ: Định hướng này thể hiện tầm nhìn của TPBank trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Trong đó, tập trung vào:
Tăng cường đầu tư vào các công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực ngân hàng số: TPBank cần đầu tư vào các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning), điện toán đám mây (Cloud Computing), để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng
Xây dựng hệ thống ngân hàng số hiện đại, có tính bảo mật và ổn định cao: TPBank cần xây dựng hệ thống ngân hàng số hiện đại, có tính bảo mật và ổn định cao để đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng
Tích hợp các công nghệ tiên tiến vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số: TPBank cần tích hợp các công nghệ tiên tiến vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Định hướng 3: Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng số: Định hướng này thể hiện nỗ lực của TPBank trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng tại khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa Trong đó, tập trung vào:
Mở rộng mạng lưới LiveBank tại các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa: LiveBank là một giải pháp ngân hàng số hiện đại, có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản cho khách hàng tại khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa
Tăng cường hợp tác với các đối tác để cung cấp dịch vụ ngân hàng số tại các cửa hàng tiện lợi, siêu thị, : TPBank cần tăng cường hợp tác với các đối tác để cung cấp dịch vụ ngân hàng số tại các cửa hàng tiện lợi, siêu thị, để tiếp cận và phục vụ khách hàng tại các khu vực này
4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Dựa trên các định hướng phát triển, TPBank đặt ra các mục tiêu cụ thể kèm số liệu về phát triển dịch vụ ngân hàng số như sau: Định hướng 1: Trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số chiếm tối thiểu 80% tổng số khách hàng của TPBank
Số lượng giao dịch ngân hàng số đạt tối thiểu 100 triệu giao dịch/năm
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số đạt tối thiểu 95% Định hướng 2: Đẩy mạnh đầu tư về công nghệ
Tăng cường đầu tư vào các công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực ngân hàng số, như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning), điện toán đám mây (cloud computing),
Xây dựng hệ thống ngân hàng số hiện đại, có tính bảo mật và ổn định cao
Tích hợp các công nghệ tiên tiến vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số Định hướng 3: Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng số
Mở rộng mạng lưới LiveBank tại các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa, đạt 50% tổng số LiveBank của TPBank
Tăng cường hợp tác với các đối tác để cung cấp dịch vụ ngân hàng số tại các cửa hàng tiện lợi, siêu thị,
4.1.3 Sự khác biệt trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank so với các ngân hàng khác
Sự khác biệt trong phát triển dịch vụ ngân hàng số giữa TPBank (Ngân hàng Tiên Phong) và các đối thủ cạnh tranh như Vietcombank, Techcombank, và MBBank có thể phản ánh rõ những chiến lược và định hình thị trường khác nhau của mỗi ngân hàng Dưới đây là một số điểm có thể được phân tích:
Chuyển Đổi Số và Nền Tảng Công Nghệ: TPBank chú trọng vào việc xây dựng và cập nhật nền tảng công nghệ để cung cấp các dịch vụ ngân hàng số đa dạng TPBank cũng có chiến lược chuyển đổi số mạnh mẽ để thích ứng với thị trường ngân hàng số đang phát triển Các ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank, MBBank lại chú trọng vào việc tích hợp và mở rộng các dịch vụ truyền thống của mình sang môi trường ngân hàng số, theo đuổi một chiến lược kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và ngân hàng số
Tích Hợp Dịch Vụ và Hệ Sinh Thái Tài Chính: TPBank tập trung vào việc xây dựng hệ sinh thái tài chính hoàn chỉnh với nhiều tính năng và dịch vụ khác nhau như thanh toán, đầu tư, bảo hiểm, để tạo ra một trải nghiệm toàn diện cho khách hàng Trong khi đó, các ngân hàng lớn chú trọng vào việc mở rộng cả nguồn thu nhập và thị trường bằng cách tích hợp các dịch vụ ngân hàng truyền thống và số
Chiến Lược Tiếp Thị và Quảng Bá: TPBank chú trọng vào chiến lược tiếp thị số, sử dụng các kênh trực tuyến và mạng xã hội để quảng bá và tiếp cận khách hàng mục tiêu của mình Các ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank, MBBank có chiến lược tiếp thị tích hợp, sử dụng cả các kênh truyền thống và số để tối ưu hóa sự tiếp cận và tương tác với khách hàng
Chính Sách Khuyến Mãi và Ưu Đãi: TPBank chú trọng vào việc cung cấp các chính sách khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng số, như miễn phí giao dịch trực tuyến, hoặc các ưu đãi độc quyền qua ứng dụng di động Các ngân hàng lớn tập trung vào việc duy trì và mở rộng chính sách khuyến mãi cho cả khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống và ngân hàng số
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
4.2.1 Gia tăng tỷ lệ khách hàng tái tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng Để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác, TPBank cần nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số TPBank cần tiến tới hoàn thiện hệ thống kinh doanh và đạt được các chứng chỉ, tiêu chuẩn quốc tế về vấn đề như:
Có một số tiêu chuẩn quốc tế cần đạt được cho chuyên nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng số, bao gồm:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả Các ngân hàng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng số của mình
Tiêu chuẩn ISO 27001:2013: Tiêu chuẩn ISO 27001:2013 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý an ninh thông tin Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý an ninh thông tin hiệu quả Các ngân hàng áp dụng tiêu chuẩn ISO 27001:2013 sẽ có thể đảm bảo an toàn cho thông tin khách hàng Tiêu chuẩn ISO 22301:2012: Tiêu chuẩn ISO 22301:2012 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý liên tục kinh doanh Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý liên tục kinh doanh hiệu quả Các ngân hàng áp dụng tiêu chuẩn ISO 22301:2012 sẽ có thể đảm bảo hoạt động kinh doanh của mình được tiếp tục ngay cả khi xảy ra sự cố
Ngoài các tiêu chuẩn quốc tế đã nêu trên, các ngân hàng cũng có thể áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế bổ sung để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số của mình Một số tiêu chuẩn quốc tế bổ sung có thể được áp dụng bao gồm: Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 về quản lý khiếu nại của khách hàng; Tiêu chuẩn ISO 20000-
1:2018 về hệ thống quản lý dịch vụ; Tiêu chuẩn ISO 37001:2016 về hệ thống quản lý chống hối lộ
Việc xây dựng hệ thống đạt các tiêu chuẩn ISO là một quá trình phức tạp và tốn kém Một số khó khăn khi xây dựng hệ thống đạt các tiêu chuẩn ISO bao gồm:
Yêu cầu cao: Các tiêu chuẩn ISO đặt ra các yêu cầu cao về chất lượng, an toàn và liên tục kinh doanh Việc đáp ứng các yêu cầu này đòi hỏi ngân hàng phải có sự đầu tư về nguồn lực, thời gian và công sức
Thay đổi văn hóa doanh nghiệp: Việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi văn hóa doanh nghiệp của mình Ngân hàng cần phải có sự cam kết từ lãnh đạo và sự thay đổi từ nhận thức của nhân viên
Khó khăn trong đánh giá: Việc đánh giá hệ thống đạt các tiêu chuẩn ISO đòi hỏi ngân hàng phải có sự hỗ trợ của các tổ chức đánh giá độc lập Việc đánh giá này có thể tốn kém và mất thời gian Để đạt được các tiêu chuẩn ISO, TPBank cần có kế hoạch thực hiện cụ thể và chi tiết Dưới đây là một số bước cụ thể mà TPBank có thể thực hiện để đạt được các tiêu chuẩn ISO trong thời gian tới:
Bước 1: Xác định nhu cầu: TPBank cần xác định nhu cầu của mình về việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO Điều này bao gồm xác định các lĩnh vực cần cải thiện, các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của thị trường
Bước 2: Xây dựng kế hoạch: TPBank cần xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt được các tiêu chuẩn ISO Kế hoạch này cần bao gồm các nội dung đã nêu ở trên
Bước 3: Thực hiện kế hoạch: TPBank cần thực hiện kế hoạch đã xây dựng Điều này đòi hỏi sự cam kết từ lãnh đạo và sự thay đổi từ nhận thức của nhân viên
Bước 4: Đánh giá và cải tiến: TPBank cần đánh giá hệ thống của mình thường
xuyên để đảm bảo hệ thống này luôn đáp ứng các yêu cầu của các tiêu chuẩn ISO Việc đánh giá này cũng giúp ngân hàng phát hiện và khắc phục các vấn đề tồn tại để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Với những nỗ lực và quyết tâm cao, TPBank có thể đạt được các tiêu chuẩn ISO và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng số
4.2.2 Giảm tỷ lệ lỗi và khiếu nại về chất lượng dịch vụ thông qua hoạt động đầu tư công nghệ, nâng cao tính bảo mật và ổn định của hệ thống
Nâng cao tính bảo mật và ổn định của hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng, tránh các rủi ro tấn công mạng, bảo vệ uy tín và thương hiệu của ngân hàng Hiện nay, một số nền tảng cung cấp dịch vụ ngân hàng số của TPBank chưa đạt chuẩn quốc tế về bảo mật và an toàn thông tin như ISO/IEC 27001, PCI DSS, như App TPS, App Savy, Quick Pay Để xây dựng hệ thống bảo mật theo chuẩn quốc tế, TPBank cần thực hiện các bước sau:
Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các Bộ liên quan
4.4.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng số, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số
Hiện nay, hệ thống pháp luật về ngân hàng số của Việt Nam vẫn còn chưa đầy đủ và chưa đồng bộ Điều này gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Cần hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng số, bao gồm các quy định về: Quy định về hoạt động ngân hàng số của các ngân hàng thương mại Các quy định này cần đảm bảo tính phù hợp với xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng số và đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Quy định về bảo vệ quyền lợi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Các quy định này cần đảm bảo quyền lợi của khách hàng, đặc biệt là quyền bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng; Quy định về quản lý an ninh mạng trong lĩnh vực ngân hàng số Các quy định này cần đảm bảo an ninh mạng cho các hệ thống ngân hàng số, ngăn chặn các nguy cơ tấn công mạng
4.4.2 Tăng cường phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước trong việc xây dựng và triển khai chính sách quản lý nhà nước đối với lĩnh vực ngân hàng số Để phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách hiệu quả, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý nhà nước, bao gồm:
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành về hoạt động ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước khác để xây dựng và triển khai chính sách quản lý nhà nước đối với lĩnh vực ngân hàng số
Bộ Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm quản lý nhà nước về công nghệ thông tin Bộ Thông tin và Truyền thông cần phối hợp với Ngân hàng Nhà nước để đảm bảo an ninh mạng trong lĩnh vực ngân hàng số
Bộ Công an có trách nhiệm quản lý nhà nước về an ninh mạng Bộ Công an cần phối hợp với Ngân hàng Nhà nước để ngăn chặn các nguy cơ tấn công mạng đối với các hệ thống ngân hàng số
Chương 4 đã phân tích những thách thức và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số của TPBank Thách thức: Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác và các công ty công nghệ tài chính; Hạn chế về nguồn lực và công nghệ; Nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số còn hạn chế Giải pháp: Đẩy mạnh đầu tư về nguồn lực và công nghệ; Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số; Tăng cường tuyên truyền, phổ biến về lợi ích của dịch vụ ngân hàng số Để phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách hiệu quả, TPBank cần tiếp tục đầu tư về nguồn lực và công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số và tăng cường tuyên truyền, phổ biến về lợi ích của dịch vụ ngân hàng số Ngoài ra, TPBank cũng cần phối hợp chặt chẽ với Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước để hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng số và tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam
