LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “ Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Nghiên cứu từ trải nghiệm khách hàng” là nghiên cứu củ
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến và có những nền móng đầu tiên vào giữa những năm 2000 Tuy nhiên, phải đến đầu thập niên
2010, dưới sự phát triển và tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, xu hướng này mới thực sự bùng nổ Xu thế dịch chuyển từ “Ngân hàng điện tử” sang “Ngân hàng số” là khái niệm mới đã và đang được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đặc biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng số có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và hoàn thiện hơn nữa của dịch vụ ngân hàng số luôn là đề tài mới, đã được nhiều tác giả nghiên cứu thông qua các tài liệu, như sau: Tác giả Nguyễn Thành Công (2015) đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và kết quả cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, bên cạnh đó dù là mô hình tổng quát hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp Bài viết còn chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp với từng ngân hàng
Tác giả Phan Chí Anh và cộng sự (2013) giới thiệu 07 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào các loại hình dịch
5 vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng, Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành, Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này
Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019) tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong Kết quả nghiên cứu đã chỉ có
6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam
1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Cuốn sách của King (2020) khám phá tương lai của những ngân hàng giữa sự phát triển của công nghệ và nêu bật những khởi đầu của cuộc cách mạng này trong thực tế Với kinh nghiệm của một diễn giả uy tín trên thế giới về tương lai của giới kinh doanh, King (2020) đã “dự đoán” tương lai của những ngân hàng số sẽ lên ngôi và điều này buộc các ngân hàng hiện tại cũng phải điều chỉnh để đi theo, trước khi chúng trở nên “lỗi thời” Tác giả dẫn chiếu rất nhiều bài báo của các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính, công nghệ, đưa tới các kiến thức và thông tin về các mô hình ngân hàng chuyển đổi số thành công trên thế giới hiện nay, qua đó độc giả có được cái nhìn toàn diện về ngành ngân hàng trong thời đại 4.0 Bên cạnh đó, tác giả đã chỉ ra rằng các ngân hàng truyền thống đang chuyển đổi số theo hướng sử dụng công nghệ vào
6 quy trình cũ, nhằm đảm bảo phù hợp với sự phát triển của kênh số Brett King cho rằng đây là quan niệm sai lầm về chuyển đổi số, các ngân hàng cần phải thay đổi ngay tư duy này để chuyển đổi số thực sự thành công
Mô hình năm khoảng cách, của Parasuraman và cộng sự (1985), do các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình cũng như quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ Do đó, việc nhận định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ dàng thực hiện trong thời gian ngắn Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa về chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuaraman đã cho thấy các nhân tố cấu phần hình thành chất lượng dịch vụ của một tổ chức bao gồm các nhân tố bên trong và bên ngoài
Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự (1985)
Nguồn: Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985)
Với mô hình trên, trong một tổ chức luôn tồn tại 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa mức dịch vụ mong muốn của khách hàng với nhận thức của ngân hàng về mức độ mong muốn đó Khoảng cách này sẽ được rút ngắn bằng cách liên tục khảo sát, thu nhập ý kiến của khách hàng về mức chất lượng dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa việc nhận thức về mong đợi của khách hàng với việc chuyển các nhận thức đó vào các tiêu chí chất lượng Đôi khi biết rất rõ mong muốn của khách hàng nhưng việc chuyển tải những mong muốn đó thành các tiêu chí cụ thể thì vẫn phát sinh những khoảng cách nhất định
Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa tiêu chuẩn, tiêu chí chất lượng với quá trình cung ứng dịch vụ thực tế
Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa mức độ chất lượng cung ứng với mức độ được truyền thông với khách hàng Nếu truyền thông khuyếch đại thực tế cũng sẽ tạo ra khoảng cách và ngược lại truyền thông không tốt cũng gây ra khoảng cách về đánh giá của khách hàng với mức chất lượng thực tế cung cấp
Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa mức dịch vụ nhận được của khách hàng với mức kỳ vọng Nếu mức nhận được cao hơn kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đạt mức tuyệt vời Tuy nhiên, nếu thấp hơn kỳ vọng sẽ được coi là chất lượng thấp
Mô hình SERVQUAL, đến năm 1988 mô hình Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) tiếp tục được phát triển và đặt tên là Servqual (Service+Quality), dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trở thành mô hình phổ biến được nhiều học giả trên thế giới sử dụng với 5 nhân tố chính:
Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
phẩm, dịch vụ như trước đây Với các ngân hàng thương mại, trải nghiệm khách hàng chính là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng Trải nghiệm khách hàng thường tồn tại ở hai dạng: trải nghiệm tích cực và trải nghiệm tiêu cực Trải nghiệm tích cực chỉ xuất hiện khi những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, thoải mái khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Nếu trải nghiệm khách hàng phát triển theo hướng tích cực, họ sẽ cảm thấy yêu thích ngân hàng và tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, nếu trải nghiệm trở nên tệ hại, khách hàng sẽ đánh giá thấp cả chất lượng và cơ cấu tổ chức, sẽ hạn chế hoặc không muốn tin dùng bất kỳ điều gì từ ngân hàng đó Nhận thấy tầm quan trọng của nghiên cứu trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp ngân hàng sớm định hướng được chiến lược phát triển bền vững của mình thông qua các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số Thông qua tổng quan tình hình nghiên cứu, tác giả nhận thấy đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV trong giai đoạn 2020-2022 còn ít về số lượng Ngoài ra, việc nghiên cứu đề tài luận văn “Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Nghiên cứu từ trải nghiệm khách hàng” sẽ thể hiện được đánh giá từ nhiều góc độ mới và không trùng lắp với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào trước đây
1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số
1.2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số
1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng số
Có nhiều quan điểm khác nhau về ngân hàng số trên cơ sở được hiểu là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng số hoá tích hợp tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống
Theo Chris (2014), ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà tất cả các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, đây chính là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng
Theo Sharma (2017), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hoá tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống
Ngân hàng số là một khái niệm rộng hơn nhiều so với khái niệm ngân hàng điện tử, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, hoạt động của ngân hàng điện tử là một phần của ngân hàng số
Nhiều người thường nhầm lẫn, thậm chí đánh đồng khái niệm ngân hàng số (Digital Banking) với ngân hàng điện tử (E-Banking), ngân hàng trực tuyến Trên thực tế, ngân hàng số là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử Ngân hàng số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ
Ngân hàng số là khái niệm mới và dễ bị đánh đồng với ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến Bảng dưới đây sẽ làm rõ cách hiểu về 03 dịch vụ như sau:
Bảng 1.1: So sánh giữa ngân hàng số, ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng số (Digital Banking)
Ngân hàng điện tử (E- Banking)
Ngân hàng trực tuyến (Online Banking)
Là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường
Là loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online với tài khoản ngân hàng
Là một dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng hầu hết mọi sản phẩm của ngân hàng hiện nay ở bất cứ đâu, vào bất cứ lúc nào thông qua kết nối Internet Nó cũng bao hàm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, Mobile
- Đây là hình thức kinh doanh với việc số hóa tất cả những hoạt động, dịch vụ của một ngân hàng truyền thống để thực hiện trên nền tảng internet
- Hình thức này giúp ngân hàng không cần mở các quầy giao dịch hay chi nhánh, mà toàn bộ công việc, quy trình của quầy giao dịch và chi nhánh đã được số hóa, giúp ngân hàng tối ưu được các thủ tục giấy tờ Tiết kiệm được chi phí mà tính hiệu quả quản lý cao
- Bên cạnh đó, giúp cho khách hàng thuận tiện thực hiện giao
Khái niệm ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến là một kênh cung cấp các dịch vụ ngân hàng, bổ trợ cho ngân hàng truyền thống, giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ đơn thuần của ngân hàng thông qua hình thức online và là một phần của ngân hàng số do chỉ phản ánh một phần khía cạnh của việc áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng, không đòi hỏi phải tích hợp số hóa đối với toàn bộ hoạt động của ngân hàng
Ngân hàng số (Digital Banking)
Ngân hàng điện tử (E- Banking)
Ngân hàng trực tuyến (Online Banking) dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải ra Ngân hàng
Phươn g tiện hoạt động Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet
Chức năng Toàn bộ giao dịch, quy trình với khách hàng như: mở tài khoản, đăng ký, phát hành thẻ, chăm sóc khách hàng, hậu mãi, …đều được thực hiện online dễ dàng
Các hoạt động của ngân hàng từ hoạt động lõi đến vận hành đều được số hóa giúp khách hàng mở tài khoản nhanh chóng, tiện lợi, mà không phải ra quầy giao dịch bằng phương pháp định danh trực tuyến (E-kyc) Hay những người cao tuổi, người chưa thể tiếp cận tới các dịch vụ tài chính phổ thông cũng có thể đăng ký tài khoản ngay tại nhà vào bất kỳ thời điểm nào với under-bank
Thực hiện những giao dịch cơ bản như: kiểm tra số dư, tra soát các giao dịch trong tài khoản, chuyển tiền, thanh toán Ưu/ nhược điểm
Số hóa 100% quy trình, mọi mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng đều được xử lý online và tự động
- Giúp người dùng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
- Tiết kiệm chi phí, tăng
- Ưu điểm: Giúp người dùng giao dịch dễ dàng, mọi lúc mọi nơi và theo dõi, kiểm soát thông tin liên quan đến tài khoản của mình mỗi ngày
Ngân hàng số (Digital Banking)
Ngân hàng điện tử (E- Banking)
Ngân hàng trực tuyến (Online Banking) doanh thu
- Mở rộng phạm vi hoạt động và khả năng cạnh tranh
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng
- Nhược điểm: Có hạn mức giao dịch nhất định theo ngày, tháng và từng lần giao dịch nên hạn chế với các khách hàng cần giao dịch với lượng tiền lớn
Nguồn: Tác giả tổng hợp 1.2.1.2 Vai trò của ngân hàng số Đối với khách hàng
Ngân hàng số là một giải pháp giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian và công sức khi giao dịch, đồng thời, bảo vệ người dùng bằng các phương thức bảo mật hiện đại, mang đến ưu điểm như sau:
Bài học kinh nghiệm tại các Ngân hàng
Các dịch vụ ngân hàng số tại TPBank đã phát triển từ rất sớm, nhiều sản phẩm dịch vụ số áp dụng các công nghệ hiện đại như máy học (Machine Learning), học sâu (Deep Learning) hay nhận dạng ký tự quang học (OCR) Trong những năm qua, TPBank luôn theo đuổi mục tiêu là triển khai áp dụng trí tuệ nhân tạo kết hợp với tự động hóa và cá nhân hóa
Về lĩnh vực giao dịch khách hàng, TPBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thực hiện giao dịch 24/7 tại điểm giao dịch tự động TPBank LiveBank và thực hiện giao dịch bằng sinh trắc học, hệ thống sẽ tự nhận diện khách hàng trong vòng 3 giây và phục vụ khách hàng với một số dịch vụ nổi bật như phát hành và trả thẻ cho khách hàng tại chỗ trong vòng 5 phút, nộp rút tiền dưới nhiều hình thức, … TPBank cũng phát triển mạnh mẽ các ứng dụng số trên điện thoại như áp dụng công nghệ eKYC – cho phép khách hàng mở tài khoản từ xa qua công nghệ nhận diện khuôn mặt và trí tuệ nhân tạo, để tăng tính cạnh tranh, TPBank cho phép người dùng mở tài khoản bằng nickname, tìm kiếm thông tin trên ứng dụng bằng giọng nói
Không chỉ áp dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, TPBank còn áp dụng trí tuệ nhân tạo, máy học, tự động hóa trong vận hành nội bộ Tính đến năm 2021, TPBank đã số hóa toàn bộ các quy trình vận hành, triển khai 90% ngân hàng không giấy tờ (paperless) và ứng dụng RPA với gần 300 robot xử lý tự động hóa quy trình, thu thập dữ liệu, sẵn sàng cho vận hành ngân hàng theo mô hình Data-Driven
Về lĩnh vực chăm sóc và đánh giá khách hàng sau bán hàng, TPBank sử dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để phân tích, đánh giá từng hành vi giao dịch của khách hàng, dựa trên lịch sử giao dịch để đưa ra các dự báo và chiến lược chăm sóc và phục vụ khách hàng phù hợp; đánh giá chất lượng tín dụng và góp phần hỗ trợ việc đưa ra các quyết định cấp hạn mức tín dụng Để đảm bảo phát triển phù hợp với quy mô, TPBank tự phát triển bộ công cụ OCR, Smart search và Chatbot ứng dụng AI để tăng năng suất vận hành, tăng khả năng chống gian lận và tính bảo mật
1.3.2 Ngân hàng Vietcombank Để bắt kịp xu hướng chuyển đổi số hiện nay, năm 2020 Vietcombank đã thành công thay đổi hệ thống Ngân hàng lõi Tháng 7/2020 Vietcombank cho ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank dành cho khách hàng cá nhân VCB Digibank đem lại cho khách hàng các trải nghiệm liền mạch trên một ứng dụng tại thiết bị di động và máy tính, giải quyết vấn đề nhiều tài khoản, mật khẩu, nhiều giao diện như trước đây VCB Digibank là ứng dụng với đầy đủ các tiện ích, ngoài những chức năng cơ bản vốn có như chuyển tiền, theo dõi số dư tài khoản,… Vietcombank còn bổ sung thanh toán hóa đơn, đặt vé tàu, thanh toán
Tại ứng dụng mới, Vietcombank kết hợp bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch, Smart OTP với công nghệ xác thực đăng nhập mới - Push Authentication nhằm đảm bảo thông tin giao dịch và cung cấp môi trường
28 giao dịch an toàn cho khách hàng Sự kết hợp giữa công nghệ xác thực đăng nhập mới với Smart OTP tạo ra 2 bức tường bảo vệ kiên cố
Vietcombank đã đưa ra các lộ trình triển khai cụ thể và mục tiêu rõ ràng tại mỗi giai đoạn Không chỉ chuyển đổi số toàn diện cả hệ thống, Vietcombank còn tích cực tuyên truyền về công nghệ, số hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tới người dân với mục đích định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ số và nâng cao hiểu biết để khách hàng tránh những hình thức lừa đảo tinh vi bằng công nghệ nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ ngân hàng số của mình
Trong chương này, tác giả đã giới thiệu tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số thông qua nghiên cứu về khái niệm, vai trò, đặc điểm, từ đó làm cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng số dựa trên đánh giá các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đồng thời nghiên cứu dựa trên bài học kinh nghiệm của các ngân hàng Đây là cơ sở khoa học và thực tiễn giúp tác giả phân tích, đánh giá dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và đánh giá trải nghiệm của khách hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng số, từ đó làm tiền đề nghiên cứu tại chương 3 và chương 4 của Luận văn
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm 04 bước:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu luận văn cần nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng số và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV thông qua đánh giá trải nghiệm khách hàng
- Bước 2: Nghiên cứu tổng quan và cơ sở lý thuyết:
Tác giả tiến hành tìm kiếm và khảo sát các công trình nghiên cứu có liên quan nhằm tổng hợp và chọn lọc cơ sở lý luận liên quan về dịch vụ ngân hàng số và chất lượng dịch vụ ngân hàng số thông qua đánh giá trải nghiệm khách
31 hàng Với tiêu chí hướng tới xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh của luận văn Ngoài mô hình nghiên cứu, tác giả thành lập các chỉ tiêu cùng phương pháp nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số thông qua trải nghiệm khách hàng tại BIDV trong giai đoạn 2020 – 2022
Nhằm tối ưu hóa quy trình nghiên cứu, tác giả tiến hành hiệu chỉnh khung cơ sở lý luận phù hợp, trong đó, thiết kế bộ chỉ tiêu đo lường cả chiều sâu và chiều rộng của chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
- Bước 3: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, mô tả: để hệ thống hóa, làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng số tại BIDV và thực trạng kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2020 – 2022
Phương pháp khảo sát, thu thập, xử lý dữ liệu: Các dữ liệu được thu thập để hỗ trợ cho việc tính toán, so sánh các chỉ tiêu gồm các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Trong đó, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 200 phiếu khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh, đánh giá: dựa trên trải nghiệm của khách hàng để phân tích, đối chiếu và đưa ra đánh giá về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
- Bước 4: Trình bày kết quả nghiên cứu:
Từ việc nghiên cứu cơ sở lý luận, tác giả thực hiện thu thập, tổng hợp, phân tích các chỉ tiêu liên quan nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số thông qua đánh giá trải nghiệm khách hàng, căn cứ vào kết quả nghiên cứu tác giả đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp tổng hợp, thống kê
Phương pháp tổng hợp, thống kê làm rõ lý thuyết dịch vụ ngân hàng số, chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng TMCP và tại BIDV Các
32 thông tin, tài liệu được tác giả tổng hợp từ sách, ấn phẩm điện tử trên các trang mạng uy tín như Website Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Ngân hàng, Vneconomy,…; Các báo cáo/tài liệu nghiên cứu về chuyển đổi số, dịch vụ ngân hàng số,…; Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài của luận văn
2.2.2 Phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tài liệu nội bộ của BIDV như: Báo cáo tài chính năm 2020, 2021, 2022; Báo cáo tỷ lệ giao dịch kênh số trên tổng giao dịch tại BIDV giai đoạn 2018 – 2022; Số lượng và giá trị giao dịch trên BIDV SmartBanking tại BIDV giai đoạn 2018 – 2022; Số lượng và giá trị giao dịch trên iBank giai đoạn 2018 – 2022; …
Thu thập dữ liệu sơ cấp
- Mục tiêu khảo sát: Đánh giá trải nghiệm của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
- Đối tượng khảo sát: áp dụng đối với khách hàng cá nhân sau khi đã đến quầy thực hiện giao dịch tại BIDV và đối tượng khách hàng cá nhân có sử dụng đồng thời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV và các ngân hàng khác
- Hình thức khảo sát: Tác giả chọn lựa phương pháp khảo sát ngẫu nhiên đối với 280 khách hàng đã giao dịch tại BIDV, đảm bảo khách quan thông qua link google forms được gửi qua zalo/email/viber của khách hàng:
Khảo sát 200 khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV, tại đường dẫn: https://forms.gle/pzDkMMfh7LYwLNNT7, khảo sát được thực hiện trong 05 ngày (từ 07/07/2023 đến 11/07/2023)
Khảo sát 80 khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ từ 02 ngân hàng số trở lên, tại đường dẫn: https://forms.gle/ywAPT3dGoLHZAbJq6, khảo sát được thực hiện trong 05 ngày (từ 07/07/2023 đến 11/07/2023)
Nội dung cụ thể của 2 phiếu khảo sát trên được thể hiện trong phần Phụ lục
Phiếu khảo sát được thiết kế sẵn nội dung chính về: Giới tính, độ tuổi, tình trạng nghề nghiệp và các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV, cụ thể là sản phẩm BIDV SmartBanking là dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới dành cho khách hàng cá nhân của BIDV, được coi là một ngân hàng thu nhỏ, đầy đủ tiện ích và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số khác như: dịch vụ gửi/nhận tin nhắn BSMS; dịch vụ thẻ nội địa ATM/thẻ quốc tế/thẻ tín dụng; dịch vụ chăm sóc khách hàng; …
Trong đó, nội dung thang đo sự hài lòng được kế thừa thang đo nghiên cứu trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Thang điểm được sử dụng thiết kế theo thang điểm Likert với 5 mức điểm khác nhau:
Với từng nội dung được khảo sát trong bảng câu hỏi, tác giả đưa ra các mức độ giúp khách hàng chọn lựa mức điểm tương ứng với cảm nhận của họ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng đối với từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số hiện có mà khách hàng đang dùng tại BIDV Đây chính là căn cứ để BIDV xác định sản phẩm dịch vụ của mình có thực sự đem lại đúng như kỳ vọng và mong muốn của khách hàng hay không, để từ đó có những điều chỉnh hay giải pháp phù hợp nhằm hướng tới sự hài lòng ở mức độ cao nhất của khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của BIDV
2.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý
2.2.3.1 Phân tích dữ liệu thứ cấp:
Phương pháp so sánh, đối chiếu: Phương pháp được sử dụng nhằm xác định mức độ biến động tuyệt đối và mức độ biến động tương đối cùng xu
34 hướng biến động của chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả lấy gốc so sánh là chỉ tiêu ở năm trước để nghiên cứu sự biến động, tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu Tác giả đã sử dụng dữ liệu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong năm 2020 là số gốc so sánh; dữ liệu năm
2021 và năm 2022 được so sánh với năm 2020 để thấy được rõ hơn sự biến động qua các năm Các số liệu được so sánh tương ứng với các chỉ tiêu đánh giá tại BIDV bao gồm: Tỷ trọng giao dịch kênh số trên tổng giao dịch; Số lượng và giá trị giao dịch trên BIDV SmartBanking; Số lượng và giá trị giao dịch trên iBank giai đoạn 2020 – 2022
Phương pháp thống kê, mô tả: Thống kê mô tả (bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập dữ liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu)
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đánh giá thông qua các bảng báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2020 –
2022 để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số và được phản ảnh trực tiếp thông qua khảo sát của khách hàng
2.2.3.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phân tích và tổng hợp là hai phương pháp bổ sung cho nhau trong nghiên cứu và có cơ sở khách quan Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đã kết hợp kết quả khảo sát
200 khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát về trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV và các ngân hàng khác Thông qua dữ liệu thu thập và kết quả phân tích báo cáo hoạt động dịch vụ ngân hàng số tại BIDV, tác giả đã rút ra nhận xét về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV trong thời gian qua
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM THÔNG QUA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
3.2.1 Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số
3.2.1.1 Kênh truyền thống (kênh quầy)
Mô hình giao dịch tại quầy là kênh giao dịch truyền thống đã có lịch sử phát triển song hành cùng quá trình hoạt động, phát triển của BIDV Mô hình này hiện tại đã và đang được áp dụng tại các Chi nhánh và Phòng giao dịch trực thuộc của BIDV trong và người nước Việt Nam
Kênh giao dịch truyền thống được phát triển dựa trên cơ sở ứng dụng các phần mềm tiện ích phục vụ cho từng loại giao dịch và từng loại sản phẩm dịch vụ, nhưng cốt lõi vẫn là hệ thống Corebanking của BIDV, phục vụ cho các giao dịch như: tạo mã số khách hàng, mở tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, các giao dịch chuyển tiền, … Ngoài ra, BIDV cũng xây dựng nhiều chương trình/ ứng dụng ngoài Corebanking để phục vụ khách hàng đến quầy giao dịch như: khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại BIDV E-Zone cho phép khách hàng chủ động đặt lệnh trước qua các giao dịch: nộp tiền, rút tiền, ủy nhiệm chi, trước khi vào quầy giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian đợi chờ tới lượt và thời gian tiếp nhận thông tin, từ đó rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng
Kênh ngân hàng số của BIDV được đẩy mạnh triển khai trong những năm gần đây, có đầy đủ tính năng như một ngân hàng hiện đại thu nhỏ, đa dạng ở cả mảng bán lẻ và bán buôn Được phân tách theo đối tượng sử dụng chuyên biệt, người dùng có thể chủ động sử dụng điện thoại, máy tính, laptop hoặc ipad có kết nối internet để sử dụng ứng dụng, trong đó:
(i) Khách hàng cá nhân: BIDV Smartbanking
(ii) Khách hàng doanh nghiệp: BIDV iBank
Dịch vụ ngân hàng số của BIDV gồm các tính năng như: Đăng ký online; Thanh toán; Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7; Vay ngân hàng; Gửi tiết kiệm; Nộp tiền vào tài khoản; Quản lý tài khoản, quản lý thẻ (cấp lại mã pin, tra cứu lịch sử giao dịch, ); Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm; Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp;
3.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
Dịch vụ Ngân hàng số thế hệ mới Smartbanking - ra mắt chính thức vào ngày 20/03/2021, hợp nhất nền tảng giao dịch trực tuyến Internet Banking và
Mobile Banking trong ứng dụng BIDV SmartBanking thế hệ mới chính thức đưa BIDV trở thành ngân hàng đầu tiên và duy nhất hỗ trợ người dùng trải nghiệm đồng bộ, liền mạch trên các kênh: web, ứng dụng di động, đồng hồ và bàn phím thông minh (Smart Keyboard) Với Smart Keyboard, khi đang trò chuyện trên các ứng dụng chat với bạn bè, người thân, đối tác (qua Zalo, Viber, messenger, imessage…) khách hàng có thể thực hiện luôn các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng mà không cần chuyển qua lại giữa các ứng dụng
Với mong muốn tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên kênh số trên hành trình chuyển đổi số của mình, BIDV đã mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhiều tính năng mới trên BIDV Smartbanking như: thay đổi ảnh nền, ảnh đại diện và lựa chọn sắp xếp các chức năng ưu tiên theo sở thích; giao diện tùy biến theo thời gian sáng, chiều, tối theo thời gian thực; BIDV SmartBanking phiên bản mobile còn hỗ trợ người dùng rút tiền qua mã QR mà không cần mang theo thẻ vật lý, rút ngắn được thời gian giao dịch rút tiền với các bước vô cùng đơn giản, nhanh chóng và hữu ích khi khách hàng quên thẻ vật lý hay quên mã pin thẻ; tiện ích “Tặng quà” hỗ trợ khách hàng sẽ có thêm lựa chọn khi chuyển tiền/tặng quà gửi kèm một tấm thiệp với những hình ảnh đẹp mắt, lời chúc thân thương tới người thân, bạn bè; tính năng nhận thông báo biến động số dư qua tin nhắn OTT (OTT Alert) được tích hợp ngay trên ứng dụng BIDV SmartBanking cho phép khách hàng nhận thông tin giao dịch tài chính và phi tài chính, tin nhắn quảng cáo sản phẩm, ưu đãi dành cho khách hàng của BIDV; … Ngoài ra, bổ sung thêm tính năng mới eKYC (Electronic Know Your Customer) định danh điện tử khách hàng, giúp khách hàng có thể đăng ký mở mới tài khoản trực tuyến và giao dịch ngay trên BIDV SmartBanking thế hệ mới mọi nơi, mọi lúc mà không phải mất thời gian tới quầy giao dịch của ngân hàng, góp phần mở ra xu hướng giao dịch ngân hàng số khép kín 100%
Là ngân hàng có kết nối với nhiều công ty fintech nhất trên thị trường, cùng hơn 1.000 nhà cung cấp với gần 2.500 dịch vụ đa dạng, BIDV sẵn sàng đồng bộ và đáp ứng hầu hết mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng trên Smartbanking thế hệ mới Khách hàng sẽ được trải nghiệm mọi tiện ích tài chính: Chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiền định kỳ, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện - nước - viễn thông - y tế - giáo dục – bảo hiểm, thanh toán dịch vụ hành chính công, thanh toán hóa đơn tự động, nạp tiền điện thoại, thanh toán QR Pay, đặt vé máy bay/khách sạn, mua sắm trực tuyến, yêu cầu tra soát trực tuyến, …
BIDV Smartbanking cho ra mắt bổ sung BIDV Smart Kids, đây là dịch vụ ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam cho phép trẻ em từ 6 tuổi trở lên có thể trực tiếp thao tác, sử dụng độc lập, dưới sự định hướng và cho phép của cha mẹ Cha mẹ có thể chủ động đăng ký mở tài khoản BIDV Smart Kids cho con ngay trên BIDV SmartBanking hoặc tại quầy giao dịch BIDV với các thao tác đơn giản và giấy tờ chứng minh mối quan hệ phụ thuộc (như Giấy khai sinh, giấy tờ tùy thân của trẻ…)
Bên cạnh đó, đối với các cây ATM bản nâng cấp cho phép giao dịch thông qua mã QR, ứng dụng BIDV Smartbanking cho phép người dùng quét mã QR trên cây ATM và thực hiện rút tiền thông qua ứng dụng mà không cần dùng thẻ, đã tiết kiệm được thời gian giao dịch cũng như linh động trong phương thức giao dịch tại cây ATM Đặc biệt, với tính năng tiền gửi tiết kiệm tích lũy, khách hàng có thể đăng ký tự động hàng tháng trích một phần tiền để thực hiện gửi tiết kiêm hưởng lãi suất năm theo số dư tiền gửi thực tế và dịch vụ cầm cố vay thế chấp bằng chính sổ tiết kiệm online mà không phải ra quầy giao dịch
BIDV Smartbanking thực sự là một ngân hàng hiện đại thu nhỏ dành cho khách hàng cá nhân, với tốc độ giao dịch nhanh chóng, chính xác, kịp thời,
45 miễn phí sử dụng cũng như miễn phí chuyển tiền đã đáp ứng gần như đầy đủ nhu cầu của khách hàng
BSMS là dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhất trong toàn hệ thống BIDV Với các chức năng chức năng như: vấn tin số dư tài khoản; nhận các tin nhắn báo nợ, báo có liên quan đến tất cả các tài khoản hiện có (tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản vay, tài khoản thẻ tín dụng, ); nhận thông tin quảng cáo, khuyến mãi của BIDV; nhận thông tin chúc mừng sinh nhật, Dịch vụ BSMS cho phép một khách hàng có thể đăng ký nhiều số điện thoại để nhận tin nhắn
Thông tin được cập nhật kịp thời, chính xác, tự động Ngoài ra, khách hàng còn được cung cấp các thông tin về lãi suất, địa điểm đặt ATM khi nhắn tin tới tổng đài Tuy nhiên, dịch vụ BSMS đang dần được thay đổi và chuyển hướng sử dụng sang sử dụng dịch vụ OTT trên ứng dụng BIDV Smartbanking với nhiều tiện ích
Bảng 3.1: So sánh dịch vụ BSMS và OTT trên BIDV Smartbanking của BIDV
Nội dung Tin nhắn OTT trên ứng dụng
Tin nhắn SMS truyền thống (BSMS)
Cách thức thông tin Thông báo thay đổi số dư tới thiết bị (điện thoại, ipad) có kết nối internet
Thông báo thay đổi số dư tới hộp tin nhắn đến của điện thoại
Mức phí Miễn phí Thu phí 9.900
Thông báo khi đi du lịch nước ngoài
Có hỗ trợ (Khi thiết bị sử dụng có internet)
Không thông báo (ngoại trừ các thuê bao đăng ký roaming)
Hạn mức thông báo Thông báo tất cả các giao dịch phát sinh trên tài khoản
Không thông báo các giao dịch nhỏ hơn 30.000 VNĐ
Kênh đăng ký Đăng ký tự động trên ứng dụng
Thực hiện trực tiếp tại các điểm giao dịch của BIDV
Nguồn: www.bidv.com.vn
Có thể thấy rằng dịch vụ tin nhắn biến động số dư tài khoản bằng tin OTT trên ứng dụng BIDV Smartbanking với công nghệ mã hóa và bảo mật vượt trội hơn, phục vụ được mọi nhu cầu của khách hàng mà khách hàng không phải trả bất kỳ chi phí nào so với kênh báo tin nhắn qua điện thoại truyền thống BSMS
3.2.2.3 Một số dịch vụ ngân hàng số khác
Dịch vụ ATM: ATM là máy giao dịch tự động, cung cấp các tính năng như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… ATM chấp nhận tất cả các loại thẻ do BIDV và thẻ do ngân hàng khác phát hành Tùy vào từng loại giao dịch tại ATM, BIDV sẽ có những qui định và chính sách riêng Nhìn chung, ATM đem lại sự thuận tiện trong giao dịch, tiết kiệm thời gian vận chuyển và giảm rủi ro cho việc nắm giữ nhiều tiền mặt
Dịch vụ CRM: CRM là máy giao dịch tự động thế hệ mới Ngoài các chức năng cơ bản như máy ATM thông thường, CRM có thêm tính năng vượt trội như Nộp tiền mặt giống như giao dịch tại quầy nhưng khách hàng có thể sử dụng dịch vụ 24/7 mà không mất phí Ngoài ra, khách hàng có thể gửi tiết kiệm hoàn toàn miễn phí trên CRM với lãi suất gửi tiết kiệm tương tự lãi suất gửi tiết kiệm online, tức là cao hơn 0,2% so với lãi suất cùng kỳ hạn gửi tại quầy
Dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ BIDV đăng ký thông tin thẻ lên ứng dụng Samsung Pay để thực hiện giao dịch thanh toán bằng điện thoại Samsung
(thay thế cho thẻ vật lý) tại các máy POS và nhiều tính năng mở rộng khác trong tương lai Các loại thẻ BIDV được hỗ trợ: thẻ ghi nợ nội địa BIDV Ứng dụng BIDV Pay+ Ứng dụng được cài đặt trên thiết bị di động, các tiện ích nổi bật của BIDV Pay+ gồm thành toán bằng QR code, rút tiền không cần thẻ,
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
3.3.1 Thông qua các chỉ tiêu định lượng
3.3.1.1 Giao dịch qua các kênh
Với mục tiêu chiến lược “số hóa toàn diện và tối ưu trải nghiệm khách hàng”, BIDV luôn chú trọng triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với tính năng vượt trội và trải nghiệm đồng bộ, liền mạch trên cả nền tảng Web và mobile cùng các công nghệ hiện đại được ứng dụng như ERP connection, chữ ký số, EKYC, Smart OTP… Điều này đã kịp thời đáp ứng các nhu cầu thanh toán, giao dịch, quản trị dòng tiền, tài sản của khách hàng
Hình 3.3: Tỷ trọng giao dịch kênh số tại BIDV giai đoạn 2018 – 2022
Giai đoạn 2018 – 2022, có thể thấy xu hướng giao dịch của khách hàng đã chuyển từ kênh quầy sang kênh số và sử dụng ATM/POS, đặc biệt cuối năm 2019 đại dịch Covid-19 bùng phát đã đẩy nhanh quá trình số hóa hoạt động thanh toán Đại dịch Covid-19 đã có tác động rõ rệt đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn cầu nói chung và ở Việt Nam nói riêng Trong số các phương tiện thanh toán, thanh toán điện tử được ưu tiên lựa chọn, giai đoạn này chứng kiến sự tăng đột biến của số lượng giao dịch thẻ không tiếp xúc trên tổng số lượng giao dịch thẻ ngân hang Năm 2020 khi đại dịch bùng nổ, giao dịch trên kênh số đã chiếm tới 53% trên tổng số lượng
48 giao dịch tại BIDV và con số này tiếp tục tăng lên năm 2021 và 2022, đồng thời kéo theo sự tăng lên của tỷ trọng giao dịch qua ATM/POS Trong khi tỷ trọng giao dịch tại kênh quầy giảm đáng kể, từ chiếm 19% còn 13% trên tổng số lượng giao dịch
Trong giai đoạn 2020 - 2021, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thông qua giao dịch tại kênh số đạt mức tăng trưởng cao (từ 53% năm 2020 lên 67% năm 2021), tỷ trọng các giao dịch rút tiền mặt qua ATM và giao dịch qua máy POS giảm (từ 34% năm 2020 xuống mức 25% năm 2021) Giai đoạn này, tại Việt Nam thực hiện Chỉ thị số 16/CT-TTg về thực hiện các biện pháp cấp bách phòng, chống dịch Covid-19 Theo đó, thực hiện cách ly toàn xã hội trong vòng 15 ngày kể từ 0 giờ ngày 01/4/2020 trên phạm vi toàn quốc theo nguyên tắc gia đình cách ly với gia đình, thôn bản cách ly với thôn bản, xã cách ly với xã, huyện cách ly với huyện, tỉnh cách ly với tỉnh, phân xưởng, nhà máy sản xuất phải bảo đảm khoảng cách an toàn, đeo khẩu trang, thực hiện khử trùng, diệt khuẩn theo quy định Đã đánh dấu một cột mốc lớn trong xu hướng thanh toán của người dân Việt Nam, qua đó đánh dấu sự bùng nổ của giao dịch thông qua kênh số trên các ứng dụng như BIDV Smartbanking đối với khách hàng cá nhân
Sang đến năm 2022, khi toàn dân được tiêm vaccine chống Covid-19 đầy đủ, Việt Nam bước vào giai đoạn bình thường mới, các hoạt động được diễn ra bình thường trở lại, nhưng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt thông qua kênh số vẫn được duy trì đối với khách hàng tại BIDV và điều này đã tạo nên một thói quen mới – thanh toán không dùng tiền mặt
3.3.1.2 Số lượng và giá trị giao dịch trên BIDV Smartbanking
Hình 3.4: Số lƣợng và giá trị giao dịch trên BIDV SmartBanking giai đoạn 2018 – 2022
Số lượng giao dịch trên kênh số thông qua ứng dụng dành cho khách hàng cá nhân BIDV Smartbanking tăng lên nhanh chóng và bùng nổ năm
2021 đạt 335.443.329 giao dịch (tăng 1,84 lần so với năm 2020), đánh dấu bước chuyển mình của BIDV khi tiên phong dẫn đầu trong hành trình chuyển đổi số ngành ngân hàng khi ra mắt BIDV Smartbanking thế hệ mới cho phép mở thông tin khách hàng thông qua phương thức eKYC, khách hàng chỉ mất vài phút đăng ký, xác thực và định danh 100% online, không cần tới chi nhánh để hoàn thiện thêm bất kì thủ tục nào khác Sau khi đăng ký, khách hàng có ngay tài khoản để thực hiện giao dịch hay sử dụng dịch vụ tiện ích online của BIDV; đồng thời bổ sung thêm nhiều tính năng như một ngân hàng thu nhỏ giúp khách hàng có nhiều trải nghiệm mới mẻ và linh hoạt, an toàn như dịch vụ: mua vé xem phim, thanh toán ảo hiểm, mở tài khoản như ý, thay đổi hạn mức giao dịch, Sang đến năm 2022, số lượng khách hàng đăng ký trực tuyến đạt 9.690.940 khách hàng là một con số cực kỳ ấn tượng đặc biệt
50 đã kéo theo tỷ lệ giao dịch qua BIDV Smartbanking đạt 634.124.541 giao dịch (gấp 1,89 lần so với năm 2021), con số này không ngừng tăng liên tục theo hàng năm mà còn đánh dấu xu hướng tiêu dùng, thanh toán của cá nhân qua dịch vụ BIDV Smartbanking đã tăng nhanh chóng và tích cực theo đúng định hướng của xu hướng tiêu dùng không dùng tiền mặt
Số lượng giao dịch tại trên ứng dụng dịch vụ ngân hàng số tăng lên đồng nghĩa với giá trị giao dịch tăng lên tỷ lệ thuận, trước thềm dịch năm 2019 giá trị giao dịch của khách hàng cá nhân qua BIDV Smartbanking chỉ đạt 772.578 tỷ đồng Sang đến năm 2020 khi toàn dân giãn cách xã hội, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được ưu tiên để hạn chế sự lây lan của đại dịch
Covid-19, giá trị giao dịch trên BIDV Smartbanking đạt 1.832.019 tỷ đồng (tăng gấp 2,37 lần so với năm 2019)
Năm 2021, BIDV ra mắt BIDV Smartbanking thế hệ mới đã bổ sung thêm nhiều tính năng ưu việt đã làm đa dạng hơn hệ sinh thái số với các đối tác liên kết nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng như: mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, vé xe, vé tàu, đặt hoa, gọi taxi, giao hàng, mua sắm VnShop, mua vé xem film, … Đến năm 2021, giá trị giao dịch đạt 4.141.878 tỷ đồng (tăng gấp 5,36 lần so với năm 2019 và gấp 2,26 lần so với năm 2020), đạt được con số ấn tượng này là do BIDV đã nỗ lực trong công tác chuyển đổi số của mình gán vào từng sản phẩm mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt chính trong năm 2021 là năm đỉnh cao của dịch Covid-19, nhiều khu vực bị cách ly, phong tỏa, các khách hàng đã chuyển sang xu hướng giao dịch online
Năm 2022, dịch Covid-19 đã dần được khống chế, xã hội được bình thường hóa trở lại, xu hướng tiêu dùng online đã được khẳng định sự linh động, tiện lợi và nhanh chóng, dần đã tác động xu hướng sử dụng cũng như thanh toán của khách hàng, năm 2022 giá trị giao dịch đạt 7.315.202 tỷ đồng (tăng gấp 1,77 lần so với năm 2021) cho thấy khách hàng đã dần chuyển đổi
51 xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ truyền thống đến quầy giao dịch sang sử dụng ứng dụng BIDV Smartbanking như một ngân hàng thu nhỏ, sử dụng mọi tiện ích 24/7 giúp khách hàng chủ động thời gian cũng như dễ dàng thao tác thực hiện nhu cầu
3.3.2 Thông qua các chỉ tiêu định tính
3.3.2.1 Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Để đánh giá sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của BIDV, tác giả đã thực hiện khảo sát như sau:
- Đối tượng khảo sát: 200 khách hàng đang trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV, đối tượng tham gia khảo sát hợp lệ
- Thời gian khảo sát: Khảo sát được tiến hàng trong 05 ngày (từ 07/07/2023 đến 11/07/2023)
- Kênh khảo sát: qua đường link: https://forms.gle/pzDkMMfh7LYwLNNT7
Một số đặc điểm của mẫu điều tra được thể hiện trên Bảng 3.3 dưới đây
Bảng 3.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu tham gia khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV hiện nay
Cơ cấu Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Tình trạng công việc/Nghề nghiệp Đang đi học 13 6,5 Đã đi làm 169 84,5
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát của tác giả
Về giới tính: Dựa vào bảng có thể thấy số lượng khách hàng nữ dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV nhiều hơn khách hàng nam, 127 khách hàng nữ (chiếm 63,5%), gần gấp đôi khách hàng nam (73 người chiếm 36,%)
Tỷ lệ này là phù hợp với cơ cấu theo giới tính chung của nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
Về độ tuổi: Từ bảng kết quả cho thấy khách hàng hiện đang dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của BIDV trải đều ở các độ tuổi, từ 18 tuổi đến trên 60 tuổi, nhưng chủ yếu nằm trong độ tuổi 25 – 40 tuổi (chiếm 63%), sau đó là độ tuổi 18 – 25 tuổi (chiếm 22,5%), sau cùng là 40 – 60 tuổi (chiếm 12,5%) và ít nhất là trên 60 tuổi (chiếm 2%) Điều này cho thấy, người trẻ đặc biệt là đối tượng thuộc thế hệ 8x, 9x có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn các thế hệ 7x, 6x, …
Về tình trạng nghề nghiệp: các đối tượng được khảo sát trải đều từ đang đi học đến đã đi làm hoặc vừa học, vừa làm Nhưng chủ yếu là thuộc đối tượng đã đi làm 169 người (chiếm 84,5%), sau đó mới đến đối tượng vừa học, vừa làm là 18 người (chiếm 9%), sau cùng là đối tượng đang đi học 13 người (chiếm 6,5%) Điều này cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng số chủ yếu được đối tượng đã đi làm sử dụng, đây là xu thế chung của nền kinh tế đang hướng tới thanh toán không dùng tiền mặt, hầu hết các công ty đều chi, trả lương thông qua hình thức chuyển khoản, giúp cho tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng số được tăng lên
Tiêu chí khả năng đáp ứng
Bảng 3.3 Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng số đƣợc cung cấp bởi BIDV
STT Nội dung khảo sát
1- Hoà n toàn khôn g hài lòng (%)
Mạng lưới kênh truyền thông các sản phẩm, dịch cụ hiện có của BIDV đến với khách hàng dễ hiểu, thuận tiện, nhanh chóng
Cán bộ BIDV có chuyên môn, nghiệp vụ vững trong hoạt động hướng dẫn, trao đổi với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
3 Ứng dụng BIDV Smartbanking có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác
4 Ứng dụng BIDV Smartbanking nhiều tiện ích, đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu
Thắc mắc, khiếu nại qua kênh chăm sóc khách hàng online được hỗ trợ nhanh chóng, xử lý hiệu quả
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Kết quả phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV 67 1 Kết quả đạt được
hiểm, chứng khoán, tài chính tiêu dùng, truyền hình, giải trí, mua sắm trực tuyến, đấu thầu, … nhằm tạo ra hệ sinh thái số đáp ứng tối đa các nhu cầu thanh toán của khách hàng, không chỉ trong phạm vi các giao dịch ngân hàng truyền thống mà còn đáp ứng các nhu cầu chi tiêu thanh toán trên kênh số, mang lại sự thuận tiện với nhiều tiện ích được tích hợp đầy đủ trên ứng dụng BIDV Smartbanking
Trong ý tưởng xây dựng hệ sinh thái số, thông qua ứng dụng BIDV Smartbanking thế hệ mới, BIDV đã mang đến cho khách hàng của mình các sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng như: Mở thông tin, Mở tài khoản, Chuyển tiền, Gửi tiết kiệm, Thanh toán hóa đơn, Đặt vé máy bay, mua vé xem phim trực tuyến, chọn vị trí ngồi trong rạp, đặt phòng khách sạn, mua sắm online, theo dõi danh mục đầu tư chứng khoán, chuyển tiền qua số điện thoại, tính năng trợ lý ảo cho phép khách hàng thực hiện các loại giao dịch bằng giọng nói; có chức năng trò chuyện trên BIDV Smartbanking cho cộng đồng người dùng; Hỗ trợ tin nhắn đa phương tiện qua internet, thanh toán hóa đơn qua mã QR giúp khách hàng có thể trải nghiệm các dịch vụ thanh toán hiện đại, đặc biệt cho phép thực hiện thanh toán QR dễ dàng tại nước ngoài trên ứng dụng, Vay cầm cố online bằng sổ tiết kiệm/chứng chỉ tiền gửi, Thanh toán tiền điện thoại và nạp tiền giao thông bằng điểm BPoint, Đăng ký trả góp thẻ tín dụng online trên BIDV Smartbanking, …
Số hóa ngân hàng đã trở thành xu thế tất yếu, không thể đảo ngược, đặc biệt với lĩnh vực ngân hàng nói chung và với BIDV nói riêng BIDV lựa chọn phương án chuyển đổi dần dần các dịch vụ ngân hàng số nhằm từng bước chắc chắn nhưng vẫn đảm bảo tính thời cuộc trong hành trình chuyển đổi số của mình Tuy nhiên, trong quá trình từng bước hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng số, vẫn còn tồn đọng một số hạn chế như sau:
3.4.2.1 Về dịch vụ BIDV Smartbanking
Là một trong số ứng dụng dành cho khách hàng cá nhân đang được cài đặt và sử dụng nhiều nhất Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề bất cập cần có hướng xử lý triệt để các lỗi như sau:
- Giao dịch liên quan đến chuyển tiền: giao dịch chuyển tiền báo thành công, tiền đã được trừ bên người gửi nhưng người nhận không nhận được tiền, tuy nhiên thời gian ngân hàng quy ước tra soát tối đa 3 ngày làm việc, gây ảnh hưởng trực tiếp đến giao dịch và luồng tiền của khách hàng
- Giao dịch liên quan đến thẻ: đối với các giao dịch thanh toán qua thẻ được tự động báo về tin nhắn hoặc qua ứng dụng, tuy nhiên đối với chi tiêu qua thẻ tín dụng nhiều trường hợp giao dịch trừ tiền trên thẻ nhưng khách hàng không thực hiện được dịch vụ, thời gian tra soát lên tới 45 ngày đã gây sự không hài lòng cho khách hàng, đặc biệt tính năng nhắc nợ thẻ cũng chưa được ngân hàng quan tâm, trường hợp tài khoản không thu đủ tiền sẽ gửi qua email và dẫn đến nhiều khách hàng bị lỡ email không nắm được thông tin và chịu phí phạt thanh toán chậm rất cao, thiếu tính tức thời gây nên sự không thoái mái cho khách hàng; đặc biệt đối với các giao dịch qua thẻ Visa có giá trị giao dịch dưới 5 USD sẽ không được tổ chức thẻ Visa hỗ trợ khiếu nại và BIDV chưa có chính sách cụ thể xử lý dẫn đến không thoải mái cho khách hàng, nếu tiếp tục duy trì chính sách này thì dần dần thị phần thẻ của BIDV sẽ giảm dần đều do khách hàng sẽ dần có nhiều sự lựa chọn thẻ của các ngân hàng khác tốt hơn
- Liên quan đến công tác tra cứu: hệ thống chỉ cho phép tra cứu lịch sử sao kê tài khoản không quá 30 ngày, đối với giao dịch trước đó khách hàng không thể tra cứu trên ứng dụng, khách hàng phải ra quầy giao dịch để thực hiện tra cứu và mất phí, gây mất thời gian đi lại và đợi chờ của khách hàng Bên cạnh đó, vào các ngày lễ, tết thì ứng dụng bị quá tải gây lỗi truy cập,
70 lỗi vấn tin, dẫn đến những trải nghiệm không liền mạch trong giao dịch điện tử của khách hàng, dẫn đến các giao dịch thực hiện lỗi, không thanh toán được hoặc đã thanh toán nhưng không thành công, gây mất thời gian tra soát và nhiều khi khách hàng không được hỗ trợ kịp thời do nghẽn mạng tổng đài vào những khung giờ cao điểm hay giao dịch thanh toán báo tin nhắn chậm gây ra thanh toán thừa, làm mất thời gian tra soát của khách hàng
3.4.2.2 Về dịch vụ gửi nhận tin nhắn BSMS
Biểu phí thông báo tin nhắn về điện thoại thay đổi thường xuyên, từ 9.900VNĐ/tháng lên 13.200VNĐ/tháng đối với khách hàng phổ thông, phát sinh
