Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp truyền thông marketing online cho dịch vụ ngân hàng số tới khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội

Đánh giá hoạt động truyền thông marketing online cho dịch vụ ngân hàng số tới khách hàng cá nhân của ngân hang TMCP An Bình .... Bảng 1.4 | Mô hình SWOT của ABBANK 29Đặc diém mau điêu tr

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA MARKETING

KHOA LUAN TOT NGHIEP

DE TAI GIAI PHAP TRUYEN THONG MARKETING ONLINE CHO DICH

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Dinh Toàn

Sinh viên thực hiện: Vũ Thảo Phương

Mã sinh viên: 11194324

Lớp: Marketing 61D

Hà Nội, 2023

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với cácthầy cô của trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt là các thầy cô khoaMarketing đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu để em có một hành trangkiến thức vững chãi trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường Em xingửi lời cảm ơn sâu sắc đến người thầy là giảng viên hướng dẫn chuyên đề PGS.TS.Nguyễn Đình Toàn, người đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ dạy cho em trong quátrình thực hiện và hoản thành báo cáo thực tập cuối khóa này

Hoàn thành báo cáo này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắcnhất đến ban lãnh đạo và các anh, chị tại Ngân hàng TMCP An Bình (Chi nhánh

Hà N6i) đã tao điều kiện thuận lợi cho em và hướng dẫn tận tình cho em trong suốtquãng thời gian em thực tập tại ngân hàng Việc được tiếp xúc thực tế, trải nghiệmcông việc và được giải đáp các thắc mắc giúp em có thêm nhiều hiểu biết, kiếnthức thực tế, kinh nghiệm xử lý tình huống và năm được phan nao các yêu cầu

công việc trong tương lai.

Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại ngân hàng có hạn nênbài báo cáo của em không thê tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được

những ý kiến đóng góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị tại ngân hàng TMCP

An Binh (chi nhánh Hà Nội) Do là hành trang quý giá dé em có thé rút kinh nghiệm

và dân hoàn thiện bản thân mình về sau.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 29 tháng 3 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Vi Thao Phương

MỤC LỤC

090909090077 55 2

DANH MỤC HINH G2 S222 32x 3v xxx vn 6DANH MỤC SƠ DO, BIEU ĐÒ - (5c 2222 2E 222v cErrrrrrrrrrrsrree 7

CHUONG I: TONG QUAN VE NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI

NHANH HA NOI VA DAC DIEM THI TRUONG NGAN HANG SO O

VIET NAM 2Q Q01 n1 TH TH TH TH TH ke 13

1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) 13

1.1.1 Lich sử hình thành và phát triỂn -c5 5S cccecsscece2 131.1.2 Cơ cấu tỔ €ÏỨC che 141.1.3 Lĩnh vực kinh doanh và kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP

8.) 00088 15

1.1.4 Hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng

TMCP An Binh QQQQQ SG ST nh Ki và 17

1.2 Đặc điểm thị trường ngân hang số ở Việt Nam - 24

1.2.1 Đặc điểm về khách hàng mục tiÊu -5s5s5s5ssssesss+ 241.2.2 Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh + + + scs+sseseseseseeeeeses 25

1.2.3 Xu hướng thị trường ngân hàng số ở Việt Nam 27

1.2.4 Phân tích mô hình SWOT của ngân hàng TMCP An Bình 29

CHUONG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYEN THONG

MARKETING ONLINE CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TỚI KHÁCH

HANG CÁ NHÂN CUA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HA

2.2 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing online cho dịch vụ ngân

hàng số tới khách hàng cá nhân của ngân hang TMCP An Bình 55

2.2.1 Một số wu điểm trong hoạt động truyền thông marketing online 55

2.2.2 Một số hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động truyền thông

//721277/1.4///1/7/1 E000 = - 57

CHUONG III: GIAI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYEN

THONG MARKETING ONLINE CHO DỊCH VỤ NGAN HÀNG SO TỚI

KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG TMCP AN BINH CHI

NHANH HA NOU 000 aaidg ẢẢ 63

3.1 Mục tiêu và định hướng hoạt động của ngần hang TMCP An Bình

trong giai đoạn 2023 — 2025 - - SH he 63

3.2 Đề xuất một số giải pháp cho hoạt động truyền thông online dịch vụ

ngân hàng số tới khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP An Bình 65TÀI LIEU THAM KHẢO - 2-22 22 S252 St ££E£EeEexexeteereeererrrereree 78

PHU LUC 2g 79

Bảng 1.4 | Mô hình SWOT của ABBANK 29

Đặc diém mau điêu tra

Bảng 2.2 | So liệu vê website Ngân hàng TMCP An Bình

Bảng 2.3 Tần suất khách hàng ghé thăm website ABBANK

s3 NO

38

41

Bảng 2.4 | Bảng khảo sát vê website của ABBANK 42

Tần suất khách hàng nhìn thấy bài đăng trên fanpage của

ABBANK

Bang 2.6 | Bảng khảo sát về fanpage của ABBANK 52

Bang 2.7 | Bang khảo sát về hoạt động email marketing của ABBANK | 54

Một số dé xuất công cụ dành cho các kênh truyền thông

online

Nn ¬

"+ Bảng 3.1

Một số đề xuất xây dựng nội dung trên fanpage Ngân hàng

An Bình 70

DANH MỤC HÌNH

Sơ đồ cơ cau tô chức của ngân hàng TMCP An Bình

Hình 2.1 | Giao diện website của ABBANK

Hình 2.2 | Giao diện cũ của website ABBANK

Hình 2.3 | Giao diện mới của website ABBANK

Hình 2.4 | Bó cục website của ABBANK | 37 |

Hình 2.5 | Độ tuổi khách hàng truy cập vào website ABBANK | 40 |

Hình 2.6 | Fanpage của ngân hàng TMCP An Bình N

Hình 2.12

Chiến dịch marketing có gương mặt đại diện của một số

Hình 3.1 Ít nMCp

Oo G5

Oo G5

Biểu đồ 2.5 | Tỷ lệ khách hàng truy cập website ABBANK

xa Mục đích khách hàng truy cập website ABBANK

Biểu đồ 2.6

Biểu đồ 2.7 | Ty lệ khách hàng truy cập vào fanpage của ABBANK 50

Biểu đồ 2.8 | Đánh giá độ phổ biến trang fanpage của ABBANK 51

aN 1

gia cho biết đã giao tiếp trực tuyến nhiều hơn trong thời kỳ bị ảnh hưởng bởi dịch

COVID-19 và 86% người được hỏi sẽ tiếp tục giữ mức độ tương tác như vậy trênkênh online hậu đại dịch Cùng với việc giãn cách xã hội, những phương tiện trước

đây chưa từng được phô cập đã trở thành không thê thiếu với đa số người đượchỏi, cụ thể như ứng dụng hội thoại (59% người được hỏi), ứng dụng nhắn tin (58%)

và mạng xã hội (86%) Đặc biệt, phần lớn (74% - 91%) các khách hàng sẽ ở lạitrên không gian mạng thông qua các kênh giao tiếp nay Nền tang Internet được

ưa chuộng sử dụng buộc các doanh nghiệp phải thay đổi công cụ marketing phù

hợp để tạo được tương tác tốt nhất với khách hàng của mình Bên cạnh các hìnhthức marketing truyền thống thì hình thức marketing online cũng đang dần pháttriển và trở thành xu hướng của ngành Marketing Chính vì vậy, các doanh nghiệpphải nhanh chóng tìm hiểu các nền tảng số và ứng dụng truyền thông marketing

online vào các chiến dịch của mình đề đạt được kết quả kinh doanh cao nhất, không

bị bỏ lại phía sau.

Đối với một môi trường khá đặc thù như tài chính ngân hàng, hoạt độngmarketing nói chung và hoạt động truyền thông marketing nói riêng ngày càngđược chú trọng, đặc biệt cho dịch vụ ngân hang SỐ Trong bối cảnh hiện nay,chuyên đổi số trong ngành tài chính - ngân hàng được xem là hệ quả tat yếu từ su

tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 cũng như sự tác động mạnh mẽ của

đại dịch COVID-19 Ngành ngân hàng đã và đang tích cực chuyên đổi mô hình

sang ngân hàng số - là hình thức số hóa các hoạt động và dịch vụ của ngân hàngtương tự các dịch vụ được cung cấp tại các quầy giao dịch truyền thống Khi sử

dụng ngân hàng số, khách hàng có thé dé dàng thực hiện được giao dịch chuyểntiền, thanh toán, kiểm soát số dư, tra soát giao dịch Những năm gần đây, hầu hếtcác ngân hàng tại Việt Nam đã có những bước đầu tư nghiêm túc trong việc mởrộng các dịch vụ ngân hàng số để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Hàng

loạt ứng dụng như BIDV SmartBanking, VPBank NEO, TPBank eBank được

ra mắt với nhiều tính năng hiện đại và được người dùng đánh giá rất cao Các ngânhàng nhìn chung cũng không ngừng đổi mới, nâng cao hiệu quả các hoạt động

marketing phù hợp với tính đặc thù của ngành ngân hàng cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Đối với dịch vụ ngân hàng số thì nhóm khách hàng tiềm năng nhất là kháchhàng trẻ, với tần suất sử dụng các thiết bị số thường xuyên Chính vì thế, các hoạtđộng truyền thông marketing online đã và đang trở thành xu thế tất yếu, hiện đạiphù hợp dành cho thị trường dịch vụ ngân hàng số Trong bối cảnh đó, với sự bùng

nô của công nghệ số, các ngân hàng thương mại cổ phan (TMCP) đang tập trung

đây mạnh truyền thông marketing online thông qua việc tận dụng các mạng xã hội,website, app ứng dụng Một chiến dịch nổi bật có thé nhắc tới như Chiến dịch

“Định danh 5 giây, có tài khoản dùng ngay”, chiến dich đã đem đến cho ngân hàngTMCP Tiên Phong 40% người dùng ứng dung mới có độ tuổi từ 18 đến 24 Kháchhàng đăng ký thành công tài khoản qua ứng dụng TPBank cũng đã tăng từ 5% đến45% sau khi chiến dịch được thực hiện, cùng với đó là 120.000 người dùng mớiđăng ký ứng dụng Có thê thấy hoạt động truyền thông marketing online sẽ là yếu

tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao năng lực cạnh

tranh, phát trién bền vững và gia tăng khả năng tiếp cận thị trường Điều này vừa

là cơ hội vừa là thách thức đòi hỏi các ngân hàng chú trọng, năm bắt cơ hội, vậndụng và phát huy được thế mạnh của hoạt động truyền thông marketing online

Năm 2022 cũng là một dấu mốc quan trọng đối với ngân hàng TMCP AnBình (ABBANK) khi ngân hàng quyết định chuyền đổi chiến lược và giá trị cốtlõi, thay đồi từ bên trong Ngân hàng cũng đặt ra định hướng phát triển ngân hàng

số hơn nữa dé cung cấp cho khách hàng đa dạng dịch vụ và những trải nghiệm tiện

ích Tuy nhiên, hoạt động truyền thông marketing online đối với địch vụ ngân hàng

số cho khách hàng cá nhân của ABBANK còn ton tại một số hạn chế về chiến lược,quy trình thực hiện, nhân sự, cần được hoan thiện va củng cô hơn nữa dé có théphát huy lợi ích từ đó giúp ABBANK đạt được những mục tiêu đề ra Nhận thức

được tầm quan trọng cũng như tính cấp thiết của hoạt động truyền thông marketing

online đối với các ngân hàng TMCP, việc lựa chọn đề tài “Gidi pháp truyền thông

marketing online cho dịch vụ ngân hàng số tới khách hàng cá nhân của ngân hàng

TMCP An Bình - Chỉ nhánh Hà Nội” có ý nghĩa thực tiễn đối với ngân hàng TMCP

An Bình và hi vọng là tài liệu để ngân hàng có thé tham khảo sử dụng cho các hoạt

động marketing trong tương lai.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tong quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là tìm hiểu, đánh giá thực trạng hoạt độngtruyền thông marketing online dịch vụ ngân hàng số tới khách hàng cá nhân củangân hàng TMCP An Bình - chỉ nhánh Hà Nội Từ đó, tác giả đề xuất một số giảipháp cho hoạt động truyền thông marketing online của ngân hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

Bài nghiên cứu được thực hiện với 3 mục tiêu chính sau đây:

Thứ nhất, tìm hiểu về ngân hàng TMCP An Binh và đặc điểm thị trườngngân hàng số cho khách hàng cá nhân ở Việt Nam

Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động truyền thông marketing online của

ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội.

Thứ ba, đánh giá được ưu điểm, nhược điểm của hoạt động truyền thông

marketing online của ngân hàng TMCP An Bình.

Cuối cùng, đề xuất một sô giải pháp hoạt động truyền thông marketing

online cho dịch vụ ngân hàng số tới khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP AnBình - chi nhánh Hà Nội.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu này là nhóm công chúng mục tiêu của ngân hàng(Những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng số, quan tâm và theodõi các kênh truyền thông online của ngân hàng TMCP An Bình)

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào hoạt động truyền thông marketing online

tới khách hang cá nhân của ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội.

3.2 Pham vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Thực trạng triển khai và phát trién hoạt động truyềnthông marketing trên các nền tảng online của ngân hàng TMCP An Bình - chỉ

nhánh Hà Nội.

Phạm vi thời gian: từ tháng 1/2021 đến tháng 2/2023

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm:

+ Thông tin thu thập qua Internet: thông tin thị trường dich vụ ngân hàng số

tại Việt Nam, các thông tin về hoạt động marketing online của các đối thủ

cạnh tranh

+ Thông tin nội bộ: Các thông tin chung về ngân hàng An Bình, các báo cáo

về tình hình kinh doanh, các báo cáo về hoạt động marketing

+ Nghiên cứu các lý thuyết về marketing online, truyền thông marketing,

truyền thông marketing online thông qua sách vở, tạp chí, báo cáo

Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp

4.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Tác giả thu thập thông tin qua hình thức bảng hỏi dành cho những đối tượng là

khách hang cá nhân của ngân hang TMCP An Binh - chi nhánh Ha Nội, thông qua

các nền tảng mạng xã hội và trực tiếp tại các quầy giao dịch Mục đích của việcthu thập dir liệu sơ cấp nhằm điều tra khảo sát các khách hàng đang sử dụng cácdịch vụ ngân hàng SỐ, qua đó rút ra được tồn tại, những điểm mạnh, điểm yếu củacác hoạt động truyền thông marketing online cho dịch vụ ngân hàng số tới khách

hàng cá nhân của ngân hàng.

Phương pháp chọn mẫu:

Cách chọn mẫu: Dựa trên phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, vớiđối tượng điều tra là những khách hàng cá nhân đã biết đến và đang sử dụng dịch

vụ ngân hàng số của ABBANK

Xác định cỡ mẫu: Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy

cỡ mau tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200 Déngừa các sai sót trong quá trình điều tra, 192 khách hàng đã được tiễn hành phỏngvấn Sau khi kết thúc điều tra và tiến hành xử lý thô số liệu thì có 12 bảng hỏi

không đạt yêu cầu (do trả lời thiếu thông tin hoặc không tin cậy) nên bị loại, vì vậycòn 180 bang hỏi hợp lệ và tiếp tục được phân tích

Xác định thang đo và bảng hỏi: Bảng hỏi có dùng thang đo Likert 5 cấp độtương ứng với ý kiến đánh giá (từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toànđồng ý) và những câu hỏi trắc nghiệm đơn giản Với mục đích đánh giá mức độ

đồng ý của khách hàng về thực trạng hoạt động truyền thông marketing online của

ABBANK để đưa ra các giải pháp phù hợp

các kênh marketing như tivi báo dai, tờ rơi, sự kiện khuyến mãi, truyền miệng

+ Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính, độ tuôi,nghề nghiệp, cách thức tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

5 Bố cục khóa luận

Ngoài lời mở đầu và kết luận, khóa luận được bố cục thành 3 chương sau:

Chương I: Tông quan về ngân hàng TMCP An Binh chi nhánh Hà Nội vađặc điểm thị trường ngân hàng số ở Việt Nam

Chương II: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing online cho dịch

vụ ngân hàng số tới khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh

Hà Nội

Chương IIT: Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing online

cho dịch vụ ngân hàng số tới khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP An Bìnhchi nhánh Hà Nội

Ở cột mốc 30 năm thành lập, ABBANK sở hữu một nên tảng công nghệthông tin hiện đại, cung cấp hệ thống sản phẩm và dịch vụ giải pháp tài chính hiệuquả trên mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp cả nước, xây dựng đội ngũ nhân sự

năng động và am hiểu nghiệp vụ Hiện nay, mạng lưới giao dịch đạt 165 điểm tại

34 tinh/thanh phố và phục vụ 1.000.000 khách hàng Các cổ đông chiến lược củangân hàng lần lượt là Tập đoàn Geleximco, Ngân hàng Malaysia Berhad(MayBank) - Ngân hàng lớn nhất Malaysia và Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC)trực thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank)

Về lịch sử hình thành và phát triển, ABBANK được thành lập vào ngày 13tháng 5 năm 1993, với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng TMCP nông thôn An Bình.Đến năm 2004, ngân hàng nâng cấp trở thành ngân hàng quy mô đô thị và đôi tên

thành ngân hàng TMCP An Bình Năm 2005, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN),

tập đoàn Geleximco trở thành cô đông chiến lược Năm 2007, ABBANK tăng vốnlên 2300 tỷ đồng và tong tai sản vượt ngưỡng 1 tỷ USD Năm 2008, ngân hàngMaybank chính thức trở thành cổ đông chiến lược, đồng thời trong năm đóABBANK triển khai thành công phần mềm Ngân hàng lõi - Core Banking

Năm 2013 kỷ niệm 20 năm thành lập ngân hàng, ABBANK đã tăng vốnđiều lệ lên gần 4800 tỷ đồng, mạng lưới giao dịch đạt 140 điểm giao dịch tại 29tỉnh/ thành trên toàn quốc Năm 2014, ABBANK công bố tầm nhìn chiến lược giaiđoạn 2014-2018, hướng đến hình ảnh Ngân hàng bán lẻ thân thiện Cuối năm 2014,ABBANK là 1 trong 4 ngân hàng đầu tiên của Việt Nam triển khai dich vụ chuyênkhoản liên quốc gia Năm 2018, ABBANK kỷ niệm 25 năm thành lập, cũng là nămđầu tiên phát động và tổ chức ngày hội cộng đồng ABBANK Family Day Năm

2019 đánh dấu mốc 10 năm liên tiếp ABBANK tổ chức chương trình Tết An Bình

- hoạt động thiện nguyện thường niên ABBANK chính thức đưa vào vận hành hệ

thống tính toán tài sản có rủi ro - Basel II

Năm 2020, ABBANK công bố mục tiêu chiến lược giai đoạn 2021-2025 Đếnnăm 2021, ABBANK tăng vốn điều lệ 6.970 tỷ đồng Hoạt động số hóa củaABBANK ghi dấu ấn mạnh mẽ bằng sự góp mặt của tập đoàn tư vấn toàn cầuMcKinsey để kiến trúc chiến lược chuyên đổi số ngân hàng Bên cạnh đó,ABBANK tích hợp nhiều tính năng và ưu tiên sự thân thiện người dùng trên ứngdụng ngân hàng số AB Ditizen, thu hút lượng lớn khách hàng mới Năm 2021 cònmột năm day thách thức với ảnh hưởng của dich COVID 19, ABBANK tích cực

tô chức thực hiện nhiều hoạt động an sinh xã hội Trong giai đoạn dịch COVID 19bùng phát và diễn biến phức tap, ABBANK đã tài trợ và ủng hộ hơn 23 tỷ đồngcho các quỹ các tổ chức chương trình hỗ trợ cả nước phòng chống dịch Năm 2021

là năm đầu tiên ABBANK phát động dự án “Xanh an bình - Xanh Việt Nam” nhằmhưởng ứng chủ trương trồng cây xanh bảo vệ môi trường của Chính phủ

05 giá trị cốt lõi của ABBANK trong hoạt động kinh doanh là: “Khách hàng làtrọng tâm”, “Nhân sự là tai sản”, “Cộng tac cùng phat triển”, “Linh hoạt và thích

ứng” và cuôi cùng là “Ky luật đê chiên thăng”.

ABBANK chi nhánh Hà Nội là trụ sở chính của ABBANK có địa chỉ đặt tại:Tầng 1, 2, 3 Toa nhà Geleximco, 36 Hoang Cầu, P Ô chợ Dừa, Q Đống Đa, Thành

phó Hà Nội, Việt Nam

1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cau tô chức của ngân hàng TMCP An Bình gồm 7 thành viên hội đồng

quản trị, 11 thành viên thuộc ban điều hành cùng 15 ban và khối chuyên môn, với

gân 4000 cán bộ, công nhân viên Sơ đô cơ câu tô chức của ngân hàng được minh

họa cụ thê như hình bên dưới.

Sơ Đổ Tổ CHỨC

ĐẠI HỘI DONG CO BONG

BAN KIẾM SOÁT }

HỘI ĐỔNG QUẢN TRỊ

UY BAN/HỘI ĐỔNG TRỰC THUỘC HĐQT

mene METG = }

UY BAN ỦY BAN HỘI ĐỒNG HỘI ĐỒNG

QUAN LÝ RUIRO CHIẾN LƯỢC XỪ LÝ NO XỬ LÝ RỦI RO

BAN DIEU HANH * P

HỘI ĐỔNG/ ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC BAN ĐIỂU HÀNH

TÀI SÀN NỢ - Có _ | RỦI RO TÍN DUNG ĐẦU TƯ

HỘI DONG HỘI ĐỒNG QUẦN LÝ VỐN QUAN TRI DU LIEU

T I : - =o T ¬

KHOI KHACH KHỐI KHỐI KHỐI THẤM |

ki vo | | HANG DOANH | | KHACH HANG | | NoUGN VON & ĐỊNH VÀ BẠN Khối KẾ Khối VẤN PHòNGCÁ NHÂN NGHIỆP VỪA DOANH KINH DOANH PHÊ DUYỆT TÀI CHÍNH TOÁN TỐNG HỢP.

'VÀ NHỎ NGHIỆP TIỀN TỆ TÍN DỤNG

Laie J

l i

= JL)

TRUNG TAM TRUNG TAM TRUNG TAM

TRUNG TAM KIỀU HỐI VÀ KINH DOANH KHACH HANG DON VỊ CÁC CÔNG TY

THE CHUYEN TIEN EM CONG NGHE SO uu TIEN KINH DOANH CON

QUỐC TẾ (DIGITAL BANKING] (PRIORITY) P: Phòng

Hình 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP An Bình

(Nguôn: Báo cáo thường niên ABBANK 2021)

1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh và kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP An

Bình

1.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh

Ngân hàng An Bình thực hiện các hoạt động của loại hình ngân hàng thương

mại theo quy định của pháp luật và của ngân hàng nhà nước Việt nam, cung cấp

dịch vụ ngân hàng cơ bản và chuyên biệt được phân theo 2 nhóm đối tượng chính

gồm: Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp

Các sản phâm và dịch vụ chính bao gồm:

Đối với khách hàng cá nhân, là các dịch vụ vay cá nhân, tiết kiệm lĩnh lãilinh hoạt, dịch vụ thẻ, chuyén/ nhận tiền cá nhân và đặc biệt là ngân hàng đang tập

trung đầu tư triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số

Đối với khách hàng doanh nghiệp và SME, là các dịch vụ tín dụng doanhnghiệp, tài khoản doanh nghiệp, dịch vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tẾ, tài trợ thương

mại, kinh doanh ngoại tệ và tài khoản phái sinh.

1.1.3.2 Kết quả kinh doanh

Trong hai năm 2020 2021, mặc du còn nhiều trở ngại do ảnh hưởng củadịch bệnh, song ngân hang van đạt kết quả kinh doanh ôn định, hoàn thành các chỉ

tiêu quan trọng và chứng kiến sự tăng trưởng Trong năm 2022, trước tác động

mạnh từ thị trường, ảnh hưởng lạm phát cũng như vấn đề nhiều khoản chỉ phí phát

sinh tăng so với 2021 và kế hoạch đề ra, một số chỉ tiêu kinh doanh của ngân hàng

chưa đạt như kỳ vọng Đề đạt được mục tiêu kinh doanh năm 2022, ABBank xác

định tinh thần sẵn sàng thích ứng và có những quyết sách linh hoạt với sự biến đôi

của thị trường, đảm bảo vận hành kinh doanh hiệu quả và bền vững Trong vòng

3 năm tới An Bình sẽ phấn đấu vào top các ngân hàng có hiệu suất sinh lời trên

vốn (ROE) tốt nhất thông qua một loạt những chiến lược, dự án lớn được triển

(Nguồn: Số liệu nội bộ)

Cụ thể, tính đến hết năm 2021, tổng tai sản của ABBANK đạt 120.862 tỷ

đồng, tăng 5% so voi cuối năm 2020; lợi nhuận trước thuế đạt 1.979 tỷ đồng, hoàn

thành kế hoạch được giao Đề thu được kết quả như trên, ABBANK đã chủ động

và triển khai nhiều dự án nhăm tăng cường tiềm lực tài chính, kiểm soát chặt chẽ

chi phí hoạt động, nâng cao hiệu quả công tác vận hành, quản tri rủi ro, quản tri tin

dụng và xử lý nợ trong năm 2021.

Qua bảng hoạt động kết quả kinh doanh, tổng tài sản của ABBANK năm

2022 đạt 131.915 tỷ đồng, tăng 8% so với cuối năm 2021 Ở mảng kinh doanhtrọng yếu, ABBANK vẫn duy tri mức độ tăng trưởng ổn định: Dư nợ tín dụng ghi

nhận con số 88.529 ty đồng, tương đương tăng 12,6% so với cùng kỳ; huy độngvốn từ khách hàng đạt 84.943 tỷ đồng, tăng 7,18% so với đầu năm, dam bảo choABBANK có khả năng thanh khoản ồn định Tuy nhiên, lợi nhuận trước thuế củaABBank giảm 79% so với cùng kỳ, còn gần 86 tỷ đồng Nợ xấu qua các năm vẫnđược duy trì kiểm soát ở mức nhỏ hơn 3% trên tổng dư nợ theo quy định của nhànước Có thé thay trong 3 năm gan đây thì tỷ lệ nợ xấu cao nhất rơi vào năm 2022,

lên đến 1.68% Việc kiểm soát nợ xấu trong năm 2022 cũng là một thử thách lớn

đối với ABBANK trước thực trạng khó khăn chung của nền kinh tế và hoạt động

của các doanh nghiệp.

1.1.4 Hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng TMCP

An Bình

1.1.4.1 Chính sách sản phẩm

Xác định chuyên đôi số là mục tiêu chiến lược nhằm nâng cao sức hút chothương hiệu, ABBANK tập trung mạnh mẽ vảo các dự án đầu tư số hóa sản phẩmdịch vụ và hoạt động tài chính ngân hàng Năm 2022, chiến lược chuyên đôi sốcủa ABBANK tiếp tục hướng tới trải nghiệm hoàn hảo của khách hàng, từ đó thu hút và giữ chân khách hang, gia tăng cơ hội khai thác các sản phẩm dich vụ Cácdịch vụ ngân hàng số ABBANK hiện tại đang cung cấp là:

Bảng 1.2 Các dịch vụ ngân hàng số tại ABBANK

Tính năng dịch vụ Điều kiện sử

dụng

Ứng dụng | Giao diện hiện đại, sang trọng dành cho | Cá nhân mở tải

Công dân số khoản thanhBảo mật 3S — OTP (Smart — Secure — | toán và đăng ký

Smooth) dịch vụ AB

quầy điểm giao dịch

Mở tài khoản số đẹp trực tuyến của ABBANK

Uu đãi dành riêng cho từng cá nhân Truy cập

Chuyền tiền đa phương thức qua: số tài | smartphone/

khoản, số thẻ, số CMND/Hộ Chiếu, số

điện thoại, mã QR Code

Thanh toán hóa đơn; Thanh toán bằng Qr

Code

Mua và thanh toán bảo hiểm

Tiết kiệm online

Vay trực tuyến

Truy vấn số dư /lịch sử giao dịch tức thì

Dich vụ thẻ thuận tiện: kích hoạt/mở

khóa thẻ và quản lý thẻ trên ứng dụng

Nạp tiền điện thoại

Tiện ích cuộc sống: tìm địa điểm

ATM/CN, tra cứu tỷ gia, mua săm online

Chuyên khoản trong và ngoài hệ thống

Chuyên khoản nhanh ngoài hệ thống

24/7

Chuyên khoản theo lô, định kỳ, tương lai

Thanh toán hóa đơn: điện, nước, viễn

thông, vé máy bay, internet, truyền hình

Truy vấn số dư/sao kê giao dịch

Nhận tin nhắn thông báo biến động số dư

tài khoản thanh toán.

Truy vấn các thông tin như: tra cứu số dư

tài khoản, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi

suất tiết kiệm, lãi suất tiền gửi không kỳ

hạn, điểm đặt ATM, địa điểm giao dịch

qua cú pháp nhắn tin gửi về tổng đài

Thanh toán | Miễn phí đăng ký, thanh toán Khách hàng cá

tiền điện, | hang sử dung điện/nước tai quầy giao |thanh toán tiền

nước dịch ABBANK để được thanh toán hóa | Nước/Điện

thẻ thanh toán quốc tế điện tử trên ứng dụng; Vay online dễ dàng; Lựa chọn tài

khoản sô đẹp online

Một chính sách sản phẩm nỗi bật gần đây của ABBANK là hợp tac cùngGoogle Cloud với nền tảng công nghệ mạnh và liên danh Cloud Ace - CMCTelecom trong dự án “Xây dựng hạ tầng Hybrid Cloud” Dự án là bước quan trọngtrong quá trình cải tiến ứng dụng số AB Ditizen, nâng cao chất lượng dịch vụ cũngnhư trải nghiệm tương tác ngân hàng trên môi trường số của khách hàng

1.1.4.2 Chính sách giá

Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy định hiện hành của Ngân

hàng TMCP An Bình:

Bảng 1.3 Chỉ phí dịch vụ ngân hàng số

Miễn phí đăng ký; duy trì và chuyển tiền (bao gồm chuyên tiền trong

ABBANK và liên ngân hàng) cho toàn bộ Khách hang cá nhân sử dụng AB Ditizen

Online banking

1 Phí đăng ký dịch vụ

ma Phí cấp lại tên truy cập và/ hoặc mật khẩu 20.000đ/ lần

Phí thay đổi thông tin/ thay đổi người sử | Miễn phí

2 Phí giao dịch

S| Phi chuyền khoản trực tuyến theo danh sách | 3.000d/ món

Phí thực hiện chuyển khoản

ma Phí chuyển khoản nhanh 10.000đ/ lần

tài khoản/ tháng

Thanh toán tự động tiền điện, nước

m Miễn phí đăng ký, thanh toán

(Nguồn: Thông tin tong hop qua website ABBANK)Bên cạnh đó, ABBANK cũng có rat nhiều chính sách ưu đãi cho khách hangkhi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Một số chính sách tiêu biểu như chương trình

ưu đãi áp dụng cho Khách hàng cá nhân đăng ký mới sử dụng AB Ditizen Ví dụ

như giải chào đón: 330 khách hàng đầu tiên trong thời gian 28/09/2020

-22/11/2020 sau khi đăng ký kích hoạt lần đầu và có phát sinh giao dịch thanh toánthành công trên AB Ditizen sẽ được tặng 80.000 đồng Trong năm 2021, ngân hàng

áp dụng chương trình FREE ALL IN với chính sách miễn phí toàn bộ các phí trên

ứng dụng AB Ditizen cho khách hàng từ nay đến hết 31/12/2021 Năm 2022,ABBANK cũng tiếp tục gửi tới khách hàng vô vàn mã ưu đãi, giảm giá, hoàn tiềnkhi dùng tính năng “Mua sắm” qua VNShop trên ứng dụng AB Ditizen

1.1.4.3 Chính sách phân phối

ABBANK thực hiện phân phối sản phẩm dich vụ qua mạng lưới hơn 165điểm giao dịch trên khắp cả nước, tại các trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.Tại đây các sản phẩm dịch vụ số sẽ được cung ứng tư vấn hỗ trợ trực tiếp bởicácchuyên viên tư van của ABBANK tại quay Ngoài ra, ABBANK còn thúc day hoạtđộng phân phối tại các trường đại học, trung tâm thương mại Ngày 16-17/4/2022,ABBANK đồng hành cùng Ngày thẻ Việt Nam và đặt gian hàng gần công vào Sânvận động Bách Khoa (Hà Nội), thuận tiện để khách hàng ghé thăm và trải nghiệmdịch vụ thanh toán số, kèm theo đó là chương trình ưu đãi hấp dẫn Sau hai ngàydiễn ra sự kiện, ABBANK đã chào đón 10,000 khách hàng tham dự trực tiếp và

6,000 tài khoản AB Ditizen được kích hoạt trên toàn quốc.

Ngân hàng TMCP An Bình sử dụng Internet là kênh phân phối gián tiếp cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng số Thông qua Internet mà cụ thể là website có địachỉ tại https://www.abbank.vn/ thì khách hàng hoàn toàn có thê thực hiện các giao

dịch với ngân hang Người dùng sử dung AB Ditizen có thé mở mới tài khoản ngânhàng số mà không bắt buộc phải đến quầy giao dịch Đối với dịch vụ OnlineBanking khách hàng có thê đăng ký thông qua ứng dụng AB Ditizen mà không cầntới ngân hàng Bây giờ khách hàng có thê chủ động sử dụng các dịch vụ 24/7 mà

không bị ràng buộc về thời gian và địa điểm giao dịch khi sở hữu trong tay thiết bị

điện tử kết nối với Internet

1.1.4.4 Chính sách truyền thông

Các chính sách truyền thông của ABBANK được triển khai qua các kênhtruyền thống như báo, đài, tivi, biển quảng cáo, điểm giao dịch, băng rôn và các

kênh hiện đại như website, qua trang Fanpage, qua các trang báo điện tử lớn như

VNExpress, Kênh 14, báo Công Thương Các chính sách được thực hiện chủ yếuđối với dịch vụ ứng dụng ngân hàng số AB Ditizen và Online banking Một sốchiến dịch lớn mà ABBank đã triển khai trong ba năm gần đây là chiến dịch

roadshow giới thiệu về ứng dụng ngân hàng số AB Ditizen với người dân tại 15

tinh/thanh lớn trên toàn quốc Ngày đầu tiên ra mắt đã thu hút được 10.000 người

sử dụng, và con số tăng lên đến 20.000 tài khoản người dùng mới trong vòng 3ngày triển khai Năm 2022, ABBANK tiếp tục đồng hành cùng chương trình Ngàythẻ Việt Nam lần thứ 2 với cương vị Nhà tài trợ đồng hành Tại sự kiện Lễ hội muasắm — giải trí Song Festival, ABBANK mở gian hàng truyền thông về ứng dụng

AB Ditizen giúp các bạn trẻ và khách hàng tham gia có thé trực tiếp khám phanhững tính năng vô cùng tiện ích, trải nghiệm công nghệ thanh toán số hiện đại.Đặc biệt, nhăm hướng đến khách hàng trẻ, ABBANK đã chủ trương day mạnhhoạt động truyền thông marketing online trong năm 2022, nội dung của các hoạt

động này sẽ được tác giả trình bày cụ thể và chỉ tiết hơn trong chương II

1.1.4.5 Chính sách con người

Tại ABBANK, thời gian qua lãnh đạo Ngân hàng cùng toàn thể cán bộ nhânviên đã đồng lòng thực hiện nhiều thay đổi mang tính cốt lõi và triển khai nhiềuhành động ở quy mô toàn hệ thống dé đáp ứng các nhu cau thay đổi Hiện nay,tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng là 3.931 người Một ngân hàng muốnchiêu mộ và giữ chân nhân tài thì cần có chủ trương của đội ngũ lãnh đạo Bêncạnh đó là văn hóa và giá trị cốt lõi của ngân hàng, tiếp theo là phúc lợi của nhânviên cũng như chính sách lương thưởng tốt giúp nhân viên cảm thấy thỏa đáng vớicông sức mình cống hiến cho ngân hàng Tiền lương nhân viên tại ABBANK được

áp dụng cơ chế khoán đơn giá tiền lương, đảm bảo thu nhập 6n định Chính sách

đãi ngộ hợp lý, công bằng luôn được đặt lên hàng đầu để đảm bảo quyền lợi nhân

viên Cơ chế làm việc theo giờ hành chính và lịch nghỉ lễ, tết cuối tuần theo lịch

nhà nước Du lịch hàng năm tại các địa danh nôi tiếng, khu du lịch cao cấp.

Không chỉ chú trọng vào các chính sách phát triển chất lượng nhân sự, yêucầu xây dựng môi trường làm việc thân thiện, đủ không gian và điều kiện thoảimái dé nhân viên phát triển bản thân luôn được Ban Nhân sự ABBank đặt lên hàngđầu, tuân thủ phương châm "sau tô 4m, nơi làm việc nên là nơi ma bạn muốn gan

bó nhất" Điều này giúp nhân sự phát triển tối đa bản thân trong công việc Theo

đó, văn phòng hội sở chỉ nhánh Hà Nội của ABBank được đầu tư thiết kế hiện đạivới các không gian làm việc mở, nhiều cây xanh và các khu vực sinh hoạt đa chứcnăng như thư viện, phòng tập yoga, phòng vắt sữa cho cán bộ nhân viên nữ sau

sinh.

1.1.4.6 Chính sách về quy trình

Với tôn chỉ kinh doanh “Khách hàng là trọng tâm”, Ngân hàng TMCP An

Binh không ngừng thay đôi dé mang lại những dịch vụ thân thiện: thân thiện vềkhông gian, thân thiện về con người, và thân thiện trong từng trải nghiệm Quytrình được xây dựng cụ thể, rõ ràng cho từng dịch vụ ngân hàng số Khách hàng

cá nhân trực tiếp đăng ký /thay déi/ hủy đăng ký dich vụ ngân hàng điện tử tại bat

kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống ABBANK Không dừng lại ở đó, ngân hàng

ABBANK đã triển khai tính năng “Đăng ký Giao dịch trực tuyến Web Check-in”

trên website www.abbank.vn, cho phép khách hang chủ động chọn trước thời gian,

địa điểm và loại địch vụ nhằm rút ngắn thời gian khi đến trực tiếp giao dich tại

quay Khách hang đăng ký giao dich trực tuyến Web Check-in theo các bước: Truy

cập website >> Chọn mục “Đăng ký giao dịch trực tuyến” (Web check-in) >>

Chọn loại giao dịch >> Điền đầy đủ thông tin >> Hoàn tất đăng ký Ngay sau khihoàn tat các bước trên Web Check-in, hệ thống sẽ gửi thông tin xác nhận qua email

và SMS của khách hàng Chính sách mà ABBANK đang áp dụng sẽ đảm bảo khách

hàng được trải nghiệm quy trình thuận tiện và hiện đại nhất.

cư đông đúc, tap nap va dễ tìm Khu vực dé xe rộng, được giám sát 24/24, ngoài

ra ở khu vực cửa ra vào cũng có bảo vệ túc trực, đảm bảo an ninh tuyệt đôi Khu

minh chủ động tìm hiểu và trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngânhàng ABBANK hiện là một trong số Ít các ngân hàng tại Việt Nam áp dụng hìnhthức nay tại phòng giao dịch nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng Ngoài ra,khách hàng cũng có thê nghe tư vấn về sản phẩm dich vụ tai quay tư van trong lúc

chờ đợi tới lượt giao dịch Các tiện ích như sac pin, wifi cũng được cung cấp miễnphí, giúp thời gian chờ đợi của khách hàng được thoải mái hơn.

Hiện nay, cơ sở hạ tầng, hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) và côngnghệ được ABBANK chú trọng đầu tư, nâng cấp nhằm đảm bảo hoạt động ồnđịnh, an toàn đữ liệu, giảm thiểu rủi ro hệ thống cũng như đáp ứng nhu cầu chuyểnđổi số và phát triển các sản phẩm, dich vụ trên nền tảng số

1.2 Đặc điểm thị trường ngân hàng số ở Việt Nam

1.2.1 Đặc điểm về khách hàng mục tiêu

1.2.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học

Khách hàng mục tiêu của ngân hàng TMCP An Bình là nhóm khách hàng

cá nhân, bao gồm cả nam và nữ có độ tuôi từ 20 đến 45 tuôi Họ sinh sống và làmviệc tại các tỉnh thành phó và các đô thị lớn, có thu nhập từ mức trung bình khá trởlên Khách hàng cá nhân cũng chính là nhóm khách hàng lớn nhất của ABBANK,

vì thế ngân hàng luôn tập trung nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm mới đáp ứngnhu cầu của nhóm khách hàng này Khách hàng có thể đáp ứng các điều kiện về

cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng như có đăng ký tài khoản ngânhàng số của ABBANK và có thiết bị kết nối Internet

1.2.1.2 Sở thích, nhu câu, lối sống

Khách hàng mục tiêu của ngân hàng TMCP An Bình có lối sống hiện đại,

nhịp song ban rộn với công việc, gia đình, các mối quan hệ cá nhân Khách hàng,

đặc biệt là giới trẻ ngày nay cần sự thuận tiện, an toàn, chi phí thấp trong sử dụngdịch vụ ngân hàng Họ không sẵn sàng sử dụng dịch vụ nếu như phải điền tay vào

nhiều biểu mẫu phức tạp, chờ giao dịch lâu Họ ưa thích sự thuận tiện, ưu tiên

những gì nhanh chóng tiện lợi dé dàng dé phục vụ cuộc sống, thuộc nhóm người

sử dung Problem Solving (Mua hàng dé giải quyết van đề)

Đối tượng khách hàng mục tiêu của ABBANK có nhu cầu giao dịch nhiều,

sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng và trực tuyến Họ không có nhu cầu

cam theo nhiều tiền mặt khi ra ngoài và có xu hướng thanh toán phi tiền mặt Cũngbởi ảnh hưởng của dịch bệnh, sau khi dành nhiều thời gian ở nhà hơn trong thời

gian xảy ra đại dịch, khách hàng có xu hướng sử dụng thiết bị di động của họthường xuyên dé giao dịch ngân hàng Việc thanh toán bằng ứng dụng ngân hangđiện tử, thanh toán thẻ ATM, thanh toán quét mã QR ngày càng trở nên phổ biếnthì họ chỉ cần mang theo điện thoại di động có cai đặt ứng dụng ngân hàng số, thẻ

là có thé thanh toán bat cứ chi phí gì Khách hàng có mức độ sẵn sang đăng ký

dịch vụ ngân hàng sô cao và tân suât sử dụng thường xuyên.

Do thường xuyên tiếp xúc với công nghệ hàng ngày cùng với sự nhanhnhạy, hay tìm tòi cập nhật thông tin nên họ am hiểu về công nghệ, có thể nhanhchóng tiếp cận sử dụng các ứng dụng mới mà không gặp bắt cứ trở ngại nào lớn

Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng rất dễ bị lôi kéo và thay đổi quan

hệ giao dịch Mức độ trung thành của nhóm này phụ thuộc vào mối quan hệ củangân hang với họ, ma cao nhất là lợi ích trực tiếp thu được từ việc sử dụng các sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng Khách hang có thé ngay lập tức chuyển sang sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mới nếu như họ cảm thay minh nhan duoc

tiện ich cũng như trải nghiệm tốt hon so với ngân hàng hiện tại

1.2.1.3 Thói quen sử dụng phương tiện truyền thông

Phương tiện truyền thông được xem là thứ không thé thiếu trong cuộc sốngcủa đối tượng khách hàng mục tiêu Họ sử dụng phương tiện truyền thông nhiềugiờ trong ngày, và cập nhật gần như tat cả thông tin ở đó Ngày nay, các phương

tiện truyền thông online được ưa chuộng hơn cả và được sử dụng ở mọi lúc mọi

nơi Khách hàng thường xuyên sử dụng phương tiện truyền thông đề tìm kiếm

thông tin, tham khảo đánh giá trực tuyến và so sánh các dịch vụ ngân hàng số, chủyếu ở hai nền tảng là website và facebook Hai nền tảng này cũng chính là haiphương tiện truyền thông online phổ biến nhất, là điểm cham đầu tiên của kháchhàng đối với các hoạt động truyền thông online của ngân hàng TMCP An Bình

1.2.2 Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh

Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyền đôi số và thực tế hiệnnay cho thấy phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều có chiến lược số hóa và địnhhướng phát triển ngân hàng số Các ngân hàng đều coi chuyền đổi số có ý nghĩaquan trọng sống còn, do đó, có đến 96% ngân hàng đã và đang xây dựng chiến

lược phát triển dựa trên các công nghệ 4.0 và có 92% ngân hàng đã phát triển dịch

vụ ứng dụng trên internet và mobile Hầu hết các ngân hàng Việt Nam đã và đangtriển khai chiến lược chuyên đổi số, thành lập riêng bộ phận ngân hàng số tập trungnghiên cứu thực hiện chuyển đổi số Một số đối thủ cạnh tranh chính của ngânhàng TMCP An Bình là những ngân hàng lớn có hoạt động phát triển và truyềnthông về dịch vụ ngân hàng số nổi bật như ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam (ViettinBank), ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), va

những ngân hàng có quy mô nhỏ tương đương đang phát triển các dịch vụ ngânhàng số như ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), ngân hàng TMCP Nam Á

(Nam A Bank),

Các ngân hang như ViettinBank, Techcombank là những ngân hang top dauViệt Nam, có ưu thế cạnh tranh lớn khi tham gia vào thị trường dịch vụ ngân hàngsố: bề dày lịch sử và kinh nghiệm phát triển, nguồn lực tài chính mạnh mẽ và có

độ nhận diện cao đối với khách hàng Bên cạnh đó, mạng lưới của những ngânhàng này phủ sóng mạnh mẽ, rộng khắp các tỉnh thành trên cả nước, đội ngũ nhân

sự có chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm Với các thế mạnh của mình, hiện tạiViettinBank tập trung gia tăng trải nghiệm của khách hàng và cung cấp các sảnphẩm tài chính mang tính cá nhân hóa cao đến người dùng đúng thời điểm, đúng

nhu cầu, không cần phải đến quay giao dịch Đến nay, VietinBank iPay Mobile —

ngân hàng số vạn năng đã liên kết với hơn 2.000 nhà cung cấp và đưa hơn 150 tínhnăng, dịch vụ lên ứng dụng, đáp ứng nhu cầu tối ưu của người dùng và tiết kiệmchi phí Đối với Techcombank, ngân hàng này ghi dấu ấn nổi bật trong công cuộcchuyên đồi số khi luôn chú trong phát triển trải nghiệm của khách hàng trên ngânhàng số và đạt kết quả tốt khi được tap chí uy tín Global Finance trao giải “Ngânhàng số tốt nhất cho khách hàng”

Nam A Bank là tên gọi tắt của Ngân hàng TMCP Nam Á được thành lập và

chính thức hoạt động từ ngày 21/10/1992, có tuổi đời hoạt động tương đương vớiABBANK Những năm gần đây, Nam A Bank cũng nhanh chóng hòa mình vào

làn sóng chuyền đổi số, liên tục ra mắt những sản phẩm công nghệ mới Hệ sinhthái số Robot OPBA, Open Banking, ONEBANK - một chạm mọi trải nghiệm

được khách hàng và các chuyên gia trong ngành đánh giá cao Có thể thấy, lợi thếcủa ngân hàng năm ở kinh nghiệm hoạt động tích lũy hơn 30 năm trên thị trường

và khả năng hoạt động én định, liên tục mở rộng mạng lưới, hệ sinh thái số Theobáo cáo xếp hạng về chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thôngtin hàng năm - Vietnam ICT Index, Nam A Bank nằm trong top các ngân hàng dẫn

đầu ở các tiêu chí đánh giá như xếp hạng hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng nhân lực, ứngdụng công nghệ thông tin nội bộ (gồm Core banking, ứng dụng, thanh toán điện

tử).

Tuy mới thành lập từ năm 2008, TPBank là một ngân hàng trẻ nhưng đã là

một cái tên được chú ý trên đường đua phát triển dịch vụ ngân hàng số do theođuôi chiến lược số hóa từ rất sớm Ngân hàng có thế mạnh về nền tang công nghệthừa hưởng từ cô đông sáng lập là tập đoàn công nghệ FPT cũng như tiềm lực tài

chính của các cổ đông chiến lược Đây là một đối thủ cạnh tranh trực tiếp củaABBANK khi hướng tới phân khúc khách hàng trẻ, năng động Hiện nay, TPBank

đã cho ra mắt các sản pham, dịch vụ ngân hàng số độc đáo và thường xuyên đượccải tiến như QuickPay — thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện

tử Ebank Và không thé không kê đến các chiến dich marketing online quyết liệt

đánh trúng insight đã tạo nên sự quan tâm và ủng hộ nhiệt tình của công chúng.

Thị trường ngân hàng là một ngành đặc thù có liên quan nhiều đến lĩnh vựctài chính, có rất nhiều ngân hàng thương mại ra đời và có tốc độ phát triển chóngmặt trong nhiều năm trở lại đây tại Việt Nam Vì thế trong tương lai, các ngânhàng, tổ chức tài chính chưa tham gia thị trường nhưng có khả năng gia nhập bat

cứ khi nào chính là những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đối với ngân hàng TMCP AnBình Các ngân hàng mới này có những lợi thế quan trọng như: có khát vọng vàđộng cơ giành được thị phần, có thể tham khảo kinh nghiệm từ những ngân hàng

đi trước cũng như những thống kê dự báo về thị trường Có thể thấy đây là mộtthách thức đối với ABBANK cũng như các ngân hàng đang hoạt động bởi khả

năng thị phần sẽ bi chia sẻ; ngoai ra, các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẽ có những

kế sách và sức mạnh mà ngân hàng hiện tại chưa thể có đầy đủ thông tin để ứng

phó.

1.2.3 Xu hướng thị trường ngân hàng số ở Việt Nam

Việc xác định những xu hướng ngân hàng số có thê sẽ là nội dung quantrọng mà các ngân hàng cần chú ý và cũng là chìa khóa cho sự phát triển đối vớicác ngân hàng về lâu dài

Xu hướng chuyên đổi số không còn là lựa chọn mà là một điều tất yếu Sự

phát triển mạnh mẽ của các sáng kiến công nghệ và nhu cau của thị trường đã vàđang hình thành nên xu hướng mới cho ngân hàng bán lẻ trở thành ngân hàng số.Thực tế cho thấy trong những năm gần đây, do sự bùng nô của dịch COVID 19,việc đây mạnh các dịch vụ ngân hàng số là một trong những trọng tâm hoạt động

của các ngân hàng thương mại Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng

về phát triển ngân hàng số do nhu cau lớn của thị trường Theo UNFPA, Việt Nam

đang ở thời kỳ cơ cấu dân số vàng với nhóm dân số trong độ tuổi 15 - 24 tuổi chiếm70% dân số và đây cũng là độ tuổi khách hàng mà ngân hàng số dé dang thâm nhập

nhất Bên cạnh đó, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt năm 2021 - 2022 đạtmức tăng trưởng cao Xét ở góc độ khác, không chỉ ảnh hưởng bởi dịch bệnh, 36người tiêu dùng trực tuyến ngày càng tăng còn do thế hệ Z - được sinh ra sau khiInternet phô biến, được tiếp xúc và sử dụng công nghệ từ nhỏ, đang dan trở thànhlực lượng dân số chính hiện nay

Xu hướng tăng tốc và phát triển ngân hàng số mạnh mẽ hơn Trong giaiđoạn đầu của quá trình số hóa hiện nay, các ngân hàng đang chứng tỏ sự nhanhnhạy với xu hướng ngân hàng số thông qua việc các ngân hàng đều đã có địnhhướng đi kèm các chiến lược phát triển ngân hàng số Một số ngân hàng đã thựchiện số hóa hoàn toàn các nghiệp vụ như gửi tiết kiệm online, mở và sử dụng tải

khoản thanh toán, thẻ ngân hàng trực tuyến, ví điện tử, mở tài khoản và nhận biết

khách hang bằng phương thức điện tử eK YC, Mobile Banking, Internet Banking,

chuyền tiền trực tuyến và xây dung chiến lược da dạng hóa các sản pham, dịch

Vu.

Xu hướng đầu tư mạnh và chu động ứng dụng các công nghệ hiện dai cũng

như giải quyết vẫn đề an ninh mạng để tăng lợi thế cạnh tranh Áp lực cạnh tranh

của ngành Ngân hàng ngày càng khốc liệt khi chứng kiến sự hội nhập phát triểncông nghệ trong cuộc sống cũng ngày một mạnh mẽ Chính vì thế thời gian tới,

các ngân hang sẽ áp dụng các công nghệ mới, cập nhật hơn, với việc gia tang ứng dụng trí tuệ nhân tao, máy học (Machine learning), ứng dụng blockchain, làm chu

dữ liệu va tận dụng sức mạnh của Big data càng ngày càng nhiều hơn, nâng cấp

công nghệ Ngân hàng lõi (Core Banking) đi kèm với việc tăng cường sử dụng

robot tự động hóa dé gia tăng năng suất, hiệu quả làm việc trong nội bộ ngân hàng

và trải nghiệm khách hàng Bên cạnh đó, việc bảo vệ tất cả dữ liệu nhạy cảm và

đảm bảo mức độ bảo mật cao nhất cho thông tin tài chính của khách hàng là mộtyêu cầu tối quan trọng, giúp tránh những tổn thất tài chính và tổn hại danh tiếng

của ngân hàng Vì thế, tập trung vào vấn đề đảm bảo an ninh mạng luôn là ưu tiên

hàng đâu đôi với các ngân hàng trong giai đoạn tới.

1.2.4 Phân tích mô hình SWOT của ngân hàng TMCP An Bình

Dựa trên cơ sở là các thông tin về thị trường dịch vụ ngân hang sô và các

dt liệu nội bộ đã được thu thập, quan sát, tác giả đưa ra một số đánh giá chung về

ngân hàng TMCP An Bình thông qua mô hình SWOT như sau:

Bảng 1.4 Mô hình SWOT của ABBANK

Tình hình tài chính ồn định, Cổđông chiến lược có tiềm lực tải

chính Ban lãnh đạo chuyên nghiệp, có

tầm nhìn định hướng

Văn hóa tín dụng thận trọng

Ngân hàng tích cực tối ưu hạ tầng

công nghệ phục vụ chuyên đổi số

, hợp tac với các đơn vi lớn như

Google Cloud, McKinsey

Dat bước tiến lớn về tuân thủ quy

định của Ngân hàng Nhà nước

(NHNN), đáp ứng tiêu chuẩnBasel II/III ở các rủi ro trọng yếu

Ngân hàng quy mô nhỏ, khả năng

sinh lời thấp, năng lực cạnh tranh

còn hạn chế

Chưa có chiến lược khách hàngriêng biệt với những dịch vụ đặc thù

Địa bàn hoạt động chưa rộng, mạng lưới mỏng, ngân hàng mới

Nhà nước chủ trương chuyển

đổi số trong lĩnh vực ngân

hàng, tao động lực dé các ngânhàng xây dựng chiến lược

riêng cho mình.

Hành lang pháp lý từng bước

được hoàn thiện

Các cơ hội liên doanh liên kết

Yêu cầu của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng

ngày càng cao

Chi phí đầu tư công nghệ cao

Nguồn nhân lực công nghệ

thông tin hạn chế, vấn đề bảo

mật thông tin còn kém

(Nguôn: Tác giả tông hợp)

CHUONG II: THUC TRẠNG HOAT DONG TRUYEN THONG

MARKETING ONLINE CHO DICH VU NGAN HANG SO TOI

KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG TMCP AN BiNH

CHI NHANH HA NOI

2.1 Phân tích thực trang hoạt động truyền thông online cho dịch vụ ngân

hàng số tới khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP An Bình

2.1.1 Thực trạng quy trình lập kế hoạch truyền thông marketing online

2.1.1.1 Bộ phận phụ trách hoạt động

Phòng truyền thông thuộc khối Tổng hợp là bộ phận phụ trách hoạt độngtruyền thông marketing online Phòng truyền thông và Marketing có trách nhiệmhoạch định, xây dựng và triển khai chương trình truyền thông và PR Tổng sốlượng nhân sự của phòng là 17 người, gồm 13 nữ và 4 nam Tất cả đều đạt trình

độ đại học trở lên với các chuyên ngành đảo tạo là Marketing, Truyền thông và các

chuyên ngành Kinh tế có liên quan Độ tuổi của nhân sự là từ 21- 40 tuổi, với thờigian làm việc ít nhất là 01 năm và lâu nhất là 10 năm Tuy nhiên, số lượng nhân

sự mới chiếm da số, các nhân sự gan bó lâu dai đều đang ở vị trí quản lý cấp trung

và cấp cao Phòng truyền thông có phân chia số lượng thành viên thành các team

Nghiên cứu thị trường (01 người), team Marketing (04 người), team Thương hiệu

(04 người) và team PR với số lượng thành viên đông nhất là 7 người Các hoạt

động truyền thông online hiện nay được team Thương hiệu phụ trách chính, có sự

hỗ trợ của team Marketing và một số đơn vị agency khác Bên cạnh đó, các team

sẽ phối hợp làm việc dưới sự giám sát và quản lý của 01 trưởng phòng, 01 phó

phòng và 01 leader mỗi team.

2.1.1.2 Quy trình lập kế hoạch hoạt động truyền thông marketing online cho dịch

vụ ngân hàng số

Bước 1: Nghiên cứu thị trường (phân tích nhu cầu, xu hướng và dự báo thi

trường; nghiên cứu hành vi khách hàng, nhận diện cơ hội và thách thức của thị

trường, phân tích thế mạnh và yêu điểm của ngân hàng trên thị trường)

Bước 2: Thiết lập mục tiêu truyền thông marketing online

Bước 3: Thiết kế thông điệp truyền thông online Lựa chọn kênh truyềnthông và công cụ truyền thông online

Bước 4: Tô chức thực hiện truyền thông online (xây dựng các chương trình,

kế hoạch chi tiết, xây dựng cơ câu nhân sự marketing online, hoạch định ngân sách

truyền thông marketing online)

Bước 5: Định kỳ thực hiện đo lường, đánh giá hiệu quả thực hiện các

chương trình truyền thông online dé đảm bao đạt được những mục tiêu đã đặt ra

và tiễn hành thay đôi, điều chỉnh cho phù hợp

Quy trình trên được phòng truyền thông xây dựng khá bài bản và tiêu chuẩn,

là quy trình áp dụng cho hoạt động marketing nói chung và cũng được áp dụng cho

các nhóm sản phẩm dich vụ ngân hàng s6 Tuy nhiên trên thực tế, hoạt động nghiêncứu thị trường chưa được thực hiện một cách chuyên biệt va cụ thể cho nhóm sản

phẩm dịch vụ ngân hàng số dẫn đến một số hạn chế còn tồn tại, cần phải khắc phục

dé nâng cao hiệu quả của quy trình trên

2.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động truyền thông marketing online dịch vụ ngân hàng

r

A

SO

Mục tiêu của hoạt động truyền thông marketing online của ABBANK chính

là góp phần thực hiện mục tiêu kinh doanh chung của ngân hàng: gia tăng hiệu quả

hoạt động huy động vốn và tăng cường chuyền đôi số, phát triển dich vụ ngân hàng

số Mục tiêu cụ thé của các hoạt động truyền thông marketing online cho dịch vụ

ngân hàng số là truyền thông tin tới khách hàng cá nhân, nâng cao giá trị trảinghiệm của khách hàng với tôn chỉ kinh doanh “Khách hàng là trọng tâm” đồng

thời tập trung vao việc nâng cao hình anh thương hiệu, tao độ tin cậy Ngân hang

chủ trương đây mạnh truyền thông các dịch vụ ngân hàng số trên các kênh onlinebởi đây chính là công cụ marketing hiệu quả trong bồi cảnh hiện tại, hướng tới cácđối tượng trẻ, hiện đại và năng động của thế hệ Y và Z Việc đầu tư và áp dụng bài

bản và đúng cách các hoạt động truyền thông marketing online sẽ đưa các sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng tới gần hơn với khách hàng, giúp ABBANK đạt đượctốt hơn các mục tiêu marketing đã định Với phương châm chuyên từ phát triểnbền vững, ôn định sang giai đoạn đôi mới và phát triển, điều nay cũng đòi hỏi cácmục tiêu cũng như chiến lược thực hiện phải có những sự thay đôi, birt phá vàquyết liệt hơn

2.1.2 Thực trạng một số hoạt động truyền thông marketing online

Nội dung của mục này được trình bày dựa trên cơ sở là những thông tin tác

giả quan sát trực tiếp và thu thập được trong thời gian thực tập tại phòng Truyền

thông của ABBANK chi nhánh Hà Nội kết hợp với kết quả khảo sát khách hàng

để đảm bảo tính khách quan của nội dung nghiên cứu

2.1.2.1 Mô tả mẫu khảo sát

Trước khi đi vào phân tích chi tiết thực trạng, tác giả xin được mô tả về đặcđiểm mẫu khảo sát thông qua 180 phiếu trả lời hợp lệ như bảng dưới

Bảng 2.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Đặc điểm Tần số (Người) Tỉ lệ (%)

Nam 85 47,2 Giới tính

Phân theo giới tính, trong 180 người tham gia khảo sát có tỷ lệ đáp viên là

nữ chiếm 52,8% và tỷ lệ nam chiếm 47,2% Có thể thấy 2 nhóm nam và nữ không

có sự chênh lệch quá nhiêu.

Về cơ cau độ tuổi được chia thành 4 nhóm tuổi, trong đó khách hàng từ

23-30 tuổi là chủ yếu, chiếm đến 36,1% Sau đó là số lượng đáp viên có độ tuôi từ

31-45 tuổi chiếm 27,8% Còn lai độ tuổi từ 18-22 tuổi và trên 31-45 không chiếm phan

trăm quá nhiều trong số những người tham gia khảo sát

Xét cơ cau nghề nghiệp, hai nhóm cán bộ viên chức, nhân viên văn phòng

và kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất lần lượt là 25% và 21,6% trên tổng

số 180 phiếu điều tra

120

100 96

83 80

60 55

40

40

Ứng dụng AB Ditizen Online banking SMS banking Thanh toán tự động

tiên điện, nước

Biểu đồ 2.1 Các dịch vụ ngân hàng số khách hang đã sử dụng

(Nguôn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Với câu hỏi khảo sát về dịch vụ khách hàng đã sử dụng, có 96 đáp viên chon

Ứng dụng AB Ditizen chiếm tỷ lệ cao nhất 53,3% Ứng dụng Online banking

chiếm ty lệ cao thứ hai 46,1% tương ứng với 83 câu trả lời Còn lại SMS banking

và Thanh toán tự động tiền điện, nước lần lượt chiếm tỉ lệ là 30,5% và 22,2%

ABBANK tai quảng cáo tại người thân của ABBANK

quầy các điểm giao

Facebook Instagram Zalo Youtube

Biểu đồ 2.3 Mạng xã hội khách hàng sử dụng

(Nguôn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Có đến 107 người trong tổng số 180 người tham gia khảo sát thường xuyên

sử dụng Facebook Qua đó có thê thấy rằng mạng xã hội Facebook vẫn là một thị

trường màu mỡ để các doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận gần hơn đến với khách

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Qua biểu đồ trên, có thể thay chi phí dịch vụ là nhân tố được lựa chọn nhiềunhất chiếm 37,2% trên tổng số phiếu tương ứng với 67 lượt lựa chọn Nhân tố uytín của thương hiệu cũng thu về lượt lựa chọn khá cao với 61 trong180 phiếu bình

chọn.

2.1.2.2 Hoạt động truyền thông trên website ABBANK

Trang web của ngân hàng TMCP An Bình có địa chỉ www.abbank.vn là nơi

cung cấp và cập nhật thông tin về các sản phẩm, chính sách cho khách hàng cánhân, khách hàng doanh nghiệp và đối tác Website còn cung cấp cho khách hàng

cá nhân những tiện ích như tra soát, vấn tin, thực hiện giao dịch ngay trên Internet.Đây là nền tảng hiện đại để khách hàng thực hiện trực tiếp dịch vụ Online banking,

khách hàng sau khi truy cập vào app sẽ nhấp chuột tìm kiếm trang E-bank và sẽđược chuyền hướng đến các thao tác tiếp theo

Với phương châm hướng đến khách hàng và chú trọng nhiều hơn đến nhữnggiá trị trải nghiệm của khách hàng, các hoạt động truyền thông marketing online

luôn chú trọng đổi mới và tối ưu các kênh truyền thông cũng như mọi điểm chạm

kỹ thuật số tới khách hàng Một trong những đổi mới đó chính là dự án nâng cấp

website Ngày 18/9/2020, ABBANK chính thức ra mắt phiên bản website mới tạiđịa chỉ www.abbank.vn với giao diện hiện đại, thân thiện cùng nhiều tính năng hỗ

Ưu Đãi Nổi Bật

a "^^

Hình 2.1 Giao diện website của ABBANK

(Nguồn: Website của ABBANK)

Theo đó, phiên bản website mới được xây dựng trên cấu trúc nền tảng vàngôn ngữ thiết kế hiện đại nhất, đồng bộ với quy chuẩn nhận diện thương hiệu mớicủa ABBANK Giao diện mới được thay đổi hoàn toàn so với phiên bản cũ mang

đến sự thân thiện, hiện đại, dễ dàng hơn cho khách hàng ngay khi truy cập Màu

sắc của website với hai màu chủ đạo là màu xanh, cam trên nén trắng cũng chính

là gam màu cho bộ nhận diện thương hiệu của ABBANK.

ZA5EBAANMKK< -

TAI KHOAN Số dư tải khoản

;õ dư tải khoản Số phu tai khoản

36 phụ tai khoản Sao kê tiền vay

›ao kê tiên vay Sao kê tài khoản

sao kê tài khoản i

Giao dich the tin dung

3iao dịch thẻ tin dung Sort qe provi vức xác th

Hình 2.2 Giao diện cũ của website ABBANK

(Nguồn: Website của ABBANK)

Tra cứu cam kết tín dụng

Tài khoản Cá nhân a

Tài khoản thanh toán

Tài khoản cao cấp

Tài khoán số dep

Ngân hàng so v

'Chuyển và nhận tiên Cá nhân v

Bảo hiếm v

Ưu đãi Cá nhân

‘Dang ký giao dịch trực tuyến (Web checkin)

Tra cứu thư bảo lãnh

Tra cứu số tiết kiệm

Tính toán khoản vay

Tinh toán lãi tiết kiệm

Tỷ giá

Ve ABBANK

Hình 2.3 Giao diện mới của website ABBANK

(Nguồn: Website của ABBANK)

Hơn thế nữa, với sứ mệnh là một kênh thông tin chính thức và là 1 trongnhững kênh truyền thông online chính của ngân hàng, phiên bản website mới củaABBANK còn được bồ sung những tính năng hỗ trợ tiện ích cho nhu cầu của kháchhàng trong việc tìm kiếm thông tin về sản phâm dịch vụ, các chương trình khuyếnmãi của các dịch vụ ngân hàng số đang được đây mạnh triển khai như dịch vụOnline Banking và app AB Ditizen Cấu trúc nội dung website mới cũng được xâydựng lại giúp khách hàng chỉ cần 2 đến 3 thao tác là đã tiếp cận được với dịch vụngân hàng số của ABBANK Bồ cục website được trình bày khoa học, đạt tiêuchuẩn và day đủ các tính năng liên kết với nhau Có thé thấy các dich vụ và chươngtrình mới triển khai của ABBANK được đặt ở chính giữa website và chiếm diệntích lớn nhất, ngay bên dưới là các ưu đãi nồi bật đi kèm với các địch vụ đó được

sắp xếp theo thứ tự thời gian và cập nhật thường xuyên Hình bên dưới là một ví

dụ về chương trình truyền thông online cho ứng dụng ngân hàng dành cho công

dân số mang tên AB Ditizen đi kèm với các ưu đãi khi sử dụng tính năng mua sắm

ở ứng dụng đó như cơ hội trúng iphone 14, mã giảm giá Cách trình bày thông

tin như vậy tuy ngắn gọn, nhưng rõ ràng và bắt mắt

Hình 2.4 Bố cục website của ABBANK

(Nguôn: Website của ABBANK)

Khi ấn vào dấu = ở góc trên bên trai sẽ hiện ra danh mục cu thể các dịch vụ

mà ngân hàng An Binh đang cung cấp, và khi nhân dup chuột vào từng dịch vụ

khách hàng sẽ ngay lập tức chuyển hướng đến những nội dung chỉ tiết, mô tả kỹhơn về dịch vụ đó Website do đội ngũ marketer của ngân hàng tự triển khai thiết

kế và phát triển, có sự tham vấn và hỗ trợ của đơn vị đối tác là một digital agency

- M.Prise Website cua Ngân hàng TMCP An Binh con được đặt dưới sự bao trợ

kỹ thuật của trung tâm công nghệ thông tin nên hầu hết các đặc tính kỹ thuật của

website đều được đánh giá tốt Tính ôn định, tính riêng tư (Privacy), khả năng an

toàn thông tin (Security) được đảm bảo, từ khi triển khai các sản phẩm thông quawebsite chưa có bất kỳ trường hợp khiếu nại nào về rò rỉ hay thất thoát thông tin.Nền tảng của website cũng sẽ tương thích mọi trình duyệt, hoạt động tốt trên hầuhết thiết bị truy cập như: máy tính, smartphone, tablet, tối ưu hóa hiển thị chongười dùng trên phiên bản mobile web từ đó khuyến khích người dùng tương tác

nhiều hơn Với quyết tâm đem lại những trải nghiệm dịch vụ vượt trội cho khách

hàng và với những tính năng mới, website ABBANK được kỳ vọng sẽ là một kênh

truyền thông marketing online hiệu quả cho các dịch vụ ngân hàng số

Dưới đây là bảng thống kê một số chỉ tiêu mà website ABBANK đã đạtđược trong 3 tháng gần đây (tháng 11 năm 2022 - tháng 1 năm 2023)

Bảng 2.2 Số liệu về website Ngân hàng TMCP An Bình

Tổng số lượt truy cập 324.107 lượt

Lượt truy cập hàng tháng 108.036 lượt

Các con số về tổng số lượt truy cập và lượt truy cập hàng tháng được đánh

giá là khá tích cực đối với một ngân hàng nhỏ như ABBANK, tuy các chỉ số còn

cách rất xa với các website của ngân hàng top đầu như lượng truy cập của

ABBANK chỉ bằng 1/8 so với Techcombank với hơn 890.000 lượt truy cập hàngtháng (theo similarweb) Tổng số lượt truy cập theo thống kê có giảm 14.03% kế

từ tháng trước vì đây là thời gian diễn ra kỳ nghỉ Tết Nguyên Đán, thị trường ngân

hàng chưa sôi nôi, nhu câu tìm kiêm của người dùng giảm.

Thời gian trung bình mỗi lượt ghé thăm của khách hàng là 03 phút 56 giây,

con số này cũng cho thấy có nhiều nội dung mà khách hàng quan tâm khi truy cậpwebsite, đồng thời cũng có nghĩa là website của ABBANK có cung cấp những

thông tin tốt cho khách hàng nên mới giữ chân được khách hàng trong một khoảngthời gian tương đối lâu Một kết quả đáng chú ý cần kê đến là tỷ lệ thoát của website

- được định nghĩa là “ti lệ người truy cập website chỉ truy cập đúng | trang va sau

đó tắt website mà không click dé đến bat kì một trang nào khác trên website” Ty

lệ thoát có thê cung cấp thông tin chỉ tiết nhất về hiệu suất nội dung trên trang, với

ý nghĩa nếu như tỷ lệ thoát càng thấp thì website có khả năng giữ chân khách hàng

và ngược lại nếu tỷ lệ thoát cao, website không gợi mở được nhu cau tương tácnhiều hơn Tỷ lệ thoát của website ABBANK 27.38% < 30%, có thể xem là một

tỷ lệ thoát ở mức ôn nhưng cân tôi ưu hơn nữa.

Trong 3 tháng vừa qua, có 209.600 lượt truy cập trực tiếp, 102.100 là lượttruy cập đến từ tìm kiếm hữu cơ, 6600 đến từ mạng xã hội, cuối cùng là các nguồn

truy cập nhỏ hơn 5000 từ email, lời giới thiệu, Bên cạnh đó, 100% số lượt truy

cập trên là nguồn hữu cơ khi mà hiện tại ABBANK chưa thiết lập bất cứ gói quảng

cáo nào cho website, các chỉ phí hầu như tập trung cho nhân sự thiết kế nội dung,

hình ảnh, thực hiện các phương pháp tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, các chỉ phí duytrì và thiết kế website thuê ngoài và một số chi phi phát sinh khác

Phân theo nhóm tuổi

Hình 2.5 Độ tuổi của khách hang truy cập website ABBANK

(Nguồn: Phòng truyền thông của ABBANK)

Theo như bảng thống kê nội bộ, phân theo nhóm tuôi khách hàng truy cậpthông tin trên website thì chiếm lượng lớn nhất là khách hàng trẻ với tỷ lệ lần lượt

là 44.30% cho nhóm tuổi 25-34 và 37.58% cho nhóm từ 18 - 24 tuổi Các nhóm

tuổi lớn hơn thì chiếm tỷ lệ nhỏ không vượt quá 7% và có tỷ lệ thấp nhất là nhómtrên 65 tuổi

Phân tích kết quả khảo sát khách hàng: