Luận văn hoàn thiện công tác đánh giá năng lực của nhân viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp an bình chi nhánh hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi.Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn.Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đoàn Thị Hà LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Giảng viên - TS Đặng Thị Lệ Xuân tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp công tác Ngân hàng Thương mại Cổ Phần An Bình hết lịng tạo điền kiện, hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đoàn Thị Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN 1.1 Năng lực công tác đánh giá lực nhân viên 1.1.1 Khái niệm lực khung lực 1.1.2 Định nghĩa công tác đánh giá lực nhân viên 1.1.3 Mục đích cơng tác đánh giá lực nhân viên hoạt động đơn vị kinh doanh 1.2 Nội hàm công tác đánh giá lực nhân viên 10 1.2.1 Yêu cầu Công tác đánh giá lực nhân viên 10 1.2.2 Các yếu tố công tác đánh giá lực nhân viên 11 1.2.3 Phương pháp quy trình đánh giá 12 1.2.4 Tổ chức công tác đánh giá 27 1.3 Các yếu tố tác động đến công tác đánh giá lực nhân viên 31 1.3.1 Đơn vị sử dụng lao động 31 1.3.2 Yếu tố người 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI 32 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Hà Nội 32 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Tình hình chung nhân lực ABBANK – CN Hà Nội năm 2012- 2014 35 2.1.3 Sơ lược chức năng, nhiệm vụ Nhân viên Quan hệ khách hàng 41 2.1.4 Mục tiêu yêu cầu ngân hàng nhân viên QHKH 41 2.1.5 Muc tiêu công tác đánh giá lực nhân viên QHKH ABBANK – Chi nhánh Hà Nội 42 2.2 Thực trạng công tác đánh giá lực Nhân viên QHKH Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội 43 2.2.1 Thực trạng phương pháp quy trình cơng tác đánh giá lực nhân viên QHKH ABBANK 43 2.2.2 Thực trạng tổ chức công tác đánh giá lực nhân viên QHKH ABBANK – Chi nhánh Hà Nội 56 2.3 Nhận xét chung Công tác đánh giá lực nhân viên 58 2.4 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống đánh giá lực nhân viên ABBANK – Chi nhánh Hà Nội 62 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QHKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI 63 3.1 Cơ sở hồn thiện Cơng tác đánh giá lực thực công việc nhân viên QHKH Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội 63 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội thời gian tới 2020 63 3.1.2 Quan điểm nhận thức lãnh đạo ngân hàng đánh giá lực nhân viên QHKH 65 3.2 Những nội dung cần hồn thiện cơng tác đánh giá lực thực công việc nhân viên QHKH Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội 66 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu đánh giá lực nhân viên 66 3.2.2 Hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá lực nhân viên 66 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp đánh giá lực 69 3.2.4 Xác định đối tượng thực đánh giá 75 3.2.5 Xác định thời điểm thực đánh giá 76 3.2.6 Thảo luận sử dụng kết đánh giá 77 3.3 Đề xuất giải pháp cần hoàn thiện 78 3.3.1 Đào tạo cấp quản lý trực tiếp công tác đánh giá lực nhân viên 78 3.3.2 Xây dựng biểu mẫu phục vụ cơng tác đánh giá khơng thức hàng tháng đơn vị 79 3.3.3 Hồn thiện máy cơng nghệ thông tin 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình CNTT : Cơng nghệ thông tin CN : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TGĐ : Tổng giám đốc 10 TB : Trung bình 11 PGD : Phịng giao dịch 12 QHKH : Quan hệ khách hàng 13 QTNS : Quản trị nhân 14 VNĐ : Đồng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Số lượng lao động ABBANK – CN Hà Nội 35 Bảng 2.2: Thâm niên mức độ thuyên chuyển nhân viên ABBanK – Hà Nội 37 Bảng 2.3: Đánh giá nguyên nhân nhân viên nghỉ việc năm 2012 - 2014 38 Bảng 2.4: Chất lượng công việc nhân viên qua phiếu khảo sát khách hàng 39 Bảng 2.5: Công tác xây dựng số đo lường hiệu suất (KPIs) chi nhánh Hà Nội 47 Bảng 2.6: Bảng khảo sát triển khai hệ thống đánh giá KPIs năm 2013 52 Bảng 2.7: Bảng khảo sát triển khai hệ thống đánh giá KPIs năm 2014 54 Bảng 2.8: Kết đánh giá lực nhân viên năm 2013-2014 ABBANK – Chi nhánh Hà Nội 60 Bảng 2.9: Nhóm lực cấp độ, yêu cầu đánh giá 69 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình đánh giá theo phương pháp quản trị mục tiêu (MBO) 16 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ABBANK Chi nhánh Hà Nội 34 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Trình độ nhân viên ABBANK – CN Hà Nội 36 PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Thực trạng kinh tế nay, đơn vị, thực thể kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tồn phát triển cung ứng dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh mình.Điều thể rõ nét lĩnh vực Ngân hàng – Tài chính, nơimà chất lượng dịch vụ không nhắc đến Đội ngũ nhân nhân tố thiếu nhân tố định đến chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng Với lịch sử năm thành lập, Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội non trẻ thị trường miền Bắc, để có vị có đóng góp khơng nhỏ đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Theo kế hoạch thời gian tới (năm 2015-2020) Ngân hàng dự kiến nằm Top 10 ngân hàng lớn với mục tiêu uy tín chất lượng dịch vụ hàng đầu việc giữ phát triển nhân giỏi trở nên cần thiết Mặc dù vậy, Ngân hàng bạn, Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội vấp phải vấn đề quan trọng liên quan đến việc nhân gắn bó khơng lâu dài đặc biệt nhân viên/chuyên viên có chuyên môn giàu kinh nghiệm Thực tế, hàng năm trung bình có đến 16% cán nhân viên Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội xin nghỉ việc Qua khảo sát đơn vấn việc ngun nhân (68%) dẫn đến điều sách phát triển nhân sự, đặc biệt Công tác đánh giá lực thực cơng việc chun viên cịn mang tính cảm tính, cào đánh giá dựa tiêu chí chưa phù hợp với vị trí Quan hệ khách hàng Do đó, tơi chọn đề tài “Hồn thiện công tác đánh giá lực nhân viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội”cho luận văn tốt nghiệp Và để nghiên cứu sâu vấn đề trên, lựa chọn hướng nghiên cứu công tác đánh giá lực thực công việc nhân viên làm hướng luận văn 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đề tài hướng tới mục tiêu đưa hệ thống giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá lực nhân viên quan hệ khách hàng tạiNgân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Để đạt mục tiêu tổng quát trên, đề tài hướng tới việc thực mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết lực, đánh giá lực nhân viên Thứ hai: Làm rõ nội dung phương pháp, cơng cụ, quy trình, nội dung cơng tác đánh giá lực nhân viên Thứ ba: Xác định yếu tố ảnh hưởng tới công tác đánh giá lực nhân viên Thứ tư: Phân tích thực trạng, xác định thành tựu, hạn chế nguyên nhân công tác đánh giá lực nhân viên quan hệ khách hang Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Thứ năm: Từ nghiên cứu nêu đề xuất giải pháp để hoàn thiện công tác đánh giá lực nhân viên quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: công tác đánh giá lực nhân viên QHKH Phạm vi nghiên cứu: Địa điểm: Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Thời gian: từ 2009 đến 2014 Nhân phạm vi nghiên cứu: Nhân viên quan hệ khách hàng có thời gian làm việc từ năm trở lên Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Nội dung nghiên cứu: Bài luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lực, công tác đánh giá lực nhân viên đặc biệt công tác đánh giá lực nhân viên QHKH Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp định tính: phương pháp nghiên cứu bàn (để hình thành khung lý thuyết), phương pháp tổng hợp so sánh Phương pháp nghiên cứu bàn: phương pháp cung cấp cho người nghiên cứu khung lý thuyết tổng thể công tác đánh giá lực nhân viên Phương pháp dùng để giúp người nghiên cứu xác định chuẩn mực yêu cầu công tác đánh giá lực nhân viên Phương pháp tiến hành cách tìm hiểu thơng tin từ sách, báo, tạp chí trang web có uy tín, đặc biệt thu thập thêm thông tin từ báo cáo thường niên, báo cáo nhân ABBANK – Chi nhánh Hà Nội Phương pháp tổng hợp so sánh: Phương pháp cung cấp cho người nghiên cứu phương pháp áp dụng thực tế công tác đánh giá lực nhân viên so sánh ưu điểm, hạn chế phương pháp từ đưa kết luận tối ưu Phương pháp điều tra khảo sát: Phương pháp cung cấp thơng tin cách nhìn khách quan từ nhân tố có tác động bên ngồi, từ đưa nhìn tổng thể cơng tác đánh giá lực chuyên viên quan hệ khách hàng ABBANK – Chi nhánh Hà Nội Phương pháp tiến hành thực lập bảng hỏi, dự kiến đối tượng tham gia vấn, gửi bảng hỏi vấn đối tượng, thu thập số liệu, xử lý số liệu thu kết 4.2 Nguồn số liệu: Nguồn số liệu lấy từ: Nguồn sơ cấp: thu thập từ điều tra qua bảng hỏi, qua vấn trực tiếp gửi phiếu điều tra 115 nhân viên thuộc 12 phòng giao dịch hệ thống chi nhánh Nguồn thứ cấp: nhận từ Phòng nhân ABBANK – Chi nhánh Hà Nội; Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh Hà Nội qua năm 2012 – 2014 Phương pháp xử lý số liệu: Xử lý số liệu phần mềm Exel Tổng quan nghiên cứu Năng lực Đánh giá lực:  Hiện có số luận án/nghiên cứu nghiên cứu “Năng lực, đánh giá lực” ví dụ như: Ngơ Q Nhâm –(2012)“Khung lực ứng dụng hoạt động quản trị nhân sự” 81 KẾT LUẬN Việc đánh giá lực thực công việc nhân viên nằm chuỗi hoạt động nhằm thu hút, trì phát triển nguồn nhân lực bao gồm hệ thống quản lý phát triển nguồn lực dài Hệ thống cần phải xây dựng thật chi tiết, khoa học phù hợp với mơ hình văn hóa doanh nghiệp đảm bảo tính hiệu Nhờ mà người làm cơng tác quản lý tránh vấn đề nguồn nhân lực cạn kiệt, tinh thần sa sút, xếp nhân không hợp lý dẫn đến suất thấp, chi phí cao, hiệu hoạt động kinh doanh Việc tạo môi trường giúp cá nhân có hội phát triển, cống hiến tồn trí tuệ sức lực thành cơng tổ chức Do viết hoàn thành nhằm mục tiêu ngày hồn thiện Cơng tác Đánh giá Năng lực Nhân viên QHKH Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội với nội dung: Hệ thống hóa vấn đề cơng tác đánh giá lực, vai trị phát triển cá nhân, tổ chức mối quan hệ cơng tác quản trị nhân Phân tích thực trạng Cơng tác Đánh giá Năng lực Nhân viên QHKH Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội, nêu rõ phương pháp đánh giá khó khăn, thách thức tồn tại, đồng thời tìm lợi ích việc đánh giá phát triển bền vững ABBANK - Chi nhánh Hà Nội Từ khó khăn vướng mắc cịn tồn q trình thực đánh giá, viết đưa số giải pháp để phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu hệ thống đánh giá kết cơng việc nhằm hồn thiện Công tác Đánh giá Năng lực Nhân viên QHKH ABBANK – Chi nhánh Hà Nội Nhìn chung, công tác đánh giá lực nhân viên Ngân hàng TMCP An Bình quan tâm thực tốt Tuy nhiên cần phải thực nghiêm túc để công tác đánh giá thực phát huy tác dụng lợi ích 82 nhân viên đơn vị Bên cạnh thành công đạt được, công tác đánh giá lực nhân viên số hạn chế.Với kiến thức học qua thực tế tìm hiểu, viết sâu vào phân tích thực trạng hệ thống đánh giá lực nhân viên Ngân hàng.Trên sở đó, đưa vài giải pháp kiến nghị để giúp hoàn thiện công tác đánh giá cách khoa học, phù hợp với quy mô điều kiện thực tế Ngân hàng Trong trình nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót.Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để tác giả hồn thiện cơng tác nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ABBANK (2012-2014), Báo cáo thường niên Bùi Anh Tuấn – Phạm Thúy Hương (2011), Giáo Trình Hành Vi Tổ Chức, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Dick Grote (1996), Hướng dẫn hoàn hảo đánh giá thực công việc (The compete guide to Performance Appraisal), Sách tham khảo, Amacom Keenan (2010), What are the competencies involved creating demand in complex selling eviroments, Người dịch: Nguyễn Duy Hùng Nguyễn Thị Trà My trích Hiệp hội Nhân (Human Resources Association, gọi tắt HRA) (2015) Kỷ yếu hội thảo thường niên, Khung lực Xu hướng ứng dụng bối cảnh hội nhập Lê Kim Long (2013), “Ứng dụng cách tiếp cận lực chung – phương pháp xác định danh mục lực cần thiết chuyên viên ngân hàng”, trích Hiệp hội Nhân (Human Resources Association, gọi tắt HRA) (2015) Kỷ yếu hội thảo thường niên, Khung lực Xu hướng ứng dụng bối cảnh hội nhập Ngô Quý Nhâm (2012), “Khung lực ứng dụng hoạt động quản trị nhân sự”, Nhà quản lý, Số 94/2012 Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, Giáo trình, Nhà xuất lao động – Xã hội (tái lần thứ chín) Nguyễn Vân Điềm - Nguyễn Ngọc Quân (2004), “Giáo trình quản trị nhân lực”, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực (Human Resource Management), Giáo trình, Nhà xuất thống kê 10 Quy trình đánh giá nhân ABBANK – Chi nhánh Hà Nội (2014) 11 Dự thảo khung lực dành cho công chức thành phố Đà nẵng hoavang.danang.gov.vn/ /file/dự%20thảo%20khung%20năng%20lục.doc PHỤ LỤC I: PHIẾU THĂM DÒ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG PHẦN MỀM ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KIPs Kính gửi Q Anh/Chị! Tên tơi là: Đồn Thị Hà,Chun viên QHKH Doanh nghiệp PGD Nguyễn Văn Cừ – Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Hiện thực luận văn thạc sỹ với đề tài: “Hồn thiện cơng tác đánh giá lực Nhân viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” Cuộc khảo sát giai đoạn quan trọng nghiên cứu, hồi đáp khách quan anh/chị hữu ích việc thực đề tài nghiên cứu góp phần vào việc hồn thiện đảm bảo tính xác công hệ thống đánh giá lực nhân viên thơng qua hệ thống KPIs Vì mong nhận ý kiến khách quan anh/chị vấn đề sau: Chúng cam kết thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật tính riêng tư Vui lịng đánh dấu [X] vào chọn A THƠNG TIN VỀ CHƢƠNG TRÌNH: Anh/chị đƣợc gửi đầy đủ thơng tin công tác đánh giá lực:  Đã nhận Chưa nhận Anh/chị đƣợc truyền thông, giải thích hiểu đầy đủ hệ thống đánh giá mới:  Rất hiểu  Hiểu sơ qua  Chưa hiểu Mức độ quan tâm anh chị chƣơng trình:  Rất nhiều  Bình thường  Không quan tâm Đánh giá mức độ tầm quan trọngvề chƣơng trình anh chị: Quan trọng  Bình thường  Không quan tâm Đánh giá kết có khách quan phản ánh lực anh chị khơng: Có  Khơng B ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG SỬ DỤNG: Anh chị dàng truy cập vào hệ thống:  Dễ dàng  Khó  Không vào  Khác: …… Số liệu đƣợc thể hiện:  Chính xác  Khơng xác  Khác: …… Trình độ tƣ vấn, giải đáp thắc mắc phận công nghệ thông tin:  Kém  Đạt yêu cầu  Khá  Tốt  Đạt yêu cầu  Tốc độ xử lý báo cáo công việc:  Rất chậm Nhanh  Chậm Các nhận xét khác (nếu có): Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị sức khỏe – thành cơng Phụ lục 02: BẢN ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CÁ NHÂN THỜI GIAN TỪ …/…./… ĐẾN HẾT…./… /… THÔNG TIN NHÂN VIÊN Họ & tên: Bậc:Mã nhân viên: Khối : Phòng: Chức danh: Bộ phận Ngày bổ nhiệm: Ngày bắt đầu làm việc tạiNCB: THÔNG TIN VỀ CẤP QUẢN LÝ TRỰC TIẾP Họ & tên: Chức danh: - Bản đánh giá lập người Quản lý trực tiếp Nhân viên - Trách nhiệm để đạt mục tiêu, kết kinh doanh đơn vị chung hai bên; - Tự phát triển tự đánh giá công việc đóng vai trị quan trọng q trình Phát triển thành tích Nhân viên; - Bản Đán giá ghi lại mục tiêu kế hoạch lập vào đầu năm hoàn tất, đánh giá vào cuối năm, tổng hợp đánh giá định kỳ Quý 06 tháng kết thực công việc Bản Kế hoạch ghi lại kế hoạch phát triển nghề nghiệp Nhân viên * Bản Đánh giá hiệu làm việc Nhân viên bao gồm: Cam kết Mục tiêu Thái độ công việc; Đánh giá tổng kết Kết thực công việc; Kế hoạch Phát triển Định hướng Nghề nghiệp; Nhân xét Đánh giá Ban lãnh đạo; Nhận xét Hội đồng Nhân (5 đ) -Xuất sắc CAM KẾT MỤC TIÊU CÔNG VIỆC – NHÂN VIÊN (4 đ )- Hoàn thành tốt * Nhân viên cấp Quản lý trực tiếp xác lập mục tiêu( khoảng mục tiêu) cho năm tài * Cần trí thời gian hoàn thành tỷ trọng (%) mục tiêu * Kết thực nên đánh giá vào thành tích cơng việc nhân viên * Các mục tiêu điều chỉnh năm theo vị trí Cơng việc, Trưởng Đơn vị kinh doanh ấn định * Khi tự đánh giá, nhân viên đánh dấu X vào thích hợp.( Phần tỉ trọng % ví dụ, nhân viên cấp quản lý trực tiếp thay đổi tùy theo mục công việc cụ thể) A – MỤC TIÊU “SMART” CHỈ SỐ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tỷ trọng : 70% Mô tả Mục tiêu mà Nhân viên phải thực ( Tuỳ Tỷ trọng thuộc vào chức nhiệm vụ theo QĐ NCB&bảng mô tả công việc duyệt nhân viên) Mục tiêu Chỉ tiêu dư nợ; Chỉ tiêu huy động; Số lượng khách hàng Thu lãi Thu phí … ( Ghi tóm tắt tiêu phân công/giao thực hiện) 60% ( Chốt số liệu đến cuối kỳ đánh giá Số liệu cuối kỳ đánh giá coi số liệu bổ sung dùng để tham khảo) Mục tiêu ( Ghi tóm tắt tiêu phân công/giao thực hiện) Mục tiêu ( Ghi tóm tắt tiêu phân cơng/giao thực hiện) Mục tiêu ( Ghi tóm tắt tiêu phân công/giao thực hiện) Mục tiêu Chấp hành kỷ luật lao động ( Giờ giấc, đồng phục, vệ sinh, không hút thuốc nơi làm việc…vv) 20% 10% 5% 5% TỰ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN (3đ)–Hồn thành (2đ)–Cần cải thiện (1đ )Khơng đạt u cầu Cần TỰ ĐÁNH GIÁ B – THÁI ĐỘ TRONG CÔNG VIỆCTỷ Yếu Tố Năng lực chuyên ngành Chuẩn mực công việc chất lƣợng trọng : 30% Rất kinh nghiệm, kiến thức cho cơng việc Ln ln phải có hướng dẫn, kèm cặp thường xun khơng hồn thành đáp ứng u cầu công việc lĩnh vực phụ trách, trách nhiệm chính; Khơng hồn thành u cầu cơng việc cần có cải thiện nhiều lĩnh vực Cần giám sát, nhắc nhở thường xun để hồn thành cơng việc Cần phát triển huấn luyện kèm cặp để tiến bộ; Chứng tỏ kỹ năng, kiến thức kinh nghiệm cần thiết đầy đủ để thực công việc tại, đạt mong đợi yêu cầu cơng việc Có khả hồn thành cơng việc cách ổn định; Hoàn thành mong đợi yêu cầu công việc hay nhiều lĩnh vực, đạt yêu cầu công việc lĩnh vực khác Tỏ chủ động công việc Không cần cấp giám sát; Kiến thức kỹ cho công việc việc liên quan cập nhật tốt, kể công việc Luôn thường xuyên vượt yêu cầu công việc cách xuất sắc Đồng thời đạt mức độ hồn thành cơng việc cao tình cấp bách Thường xuyên không đạt yêu cầu chuẩn mực công việc chất lượng Thỉnh thoảng không đạt yêu cầu chuẩn mực công việc chất lượng, trở nên sơ suất làm việc áp lực cao; Đạt chuẩn mực cơng việc chất lượng Hồn thành cơng tác xác, kịp thời, ngăn nắp tin cậy.; Đạt chuẩn mực công việc chất lượng, tính tuân thủ quy chế quy định Ngân hàng Pháp luật Ln chủ động tìm kiếm giải pháp giải hiệu Tỷ Trọng 20% 20% KẾT QUẢ THỰC HIỆN Không đạt yêu cầu Cải Thiện Hồn thành Hồn thành tốt Xt sắc tình công việc chuẩn mực quy trình pháp lý khơng tn thủ ( Phản ánh kịp thời); Phục vụ Khách hàng Sáng kiến/ Chủ động Ln tích cực giám sát tiến độ, tình cơng việc quy trình chất lượng (nếu có), kể cơng việc bất ngờ Giải xuất sắc tình khó khăn; Thường khơng thỏa mãn nhu cầu Khách hàng Đôi lúc không thỏa mãn nhu cầu mong muốn Khách hàng; Đáp ứng tích cực khéo léo nhu cầu Khách hàng Tạo cho khách hàng thỏa mãn tất dịch vụ cung cấp Theo dõi yêu cầu phản ứng Khách hàng Cập nhật cho khách hàng biết tiến độ sản phẩm & dịch vụ Ngân hàng; Tạo cho Khách hàng thỏa mãn tất dịch vụ cung cấp Ln tích cực gợi ý Khách hàng phương hướng giải để làm hài lòng Khách hàng Dự đoán nhu cầu mà khách hàng chưa biểu lộ; Thiết lập hiệu mối quan hệ Khách hàng dựa tin tưởng Hiểu thỏa mãn nhu cầu dài hạn Khách hàng, vượt mong đợi Khách hàng Được Khách hàng xem nhà tư vấn tin cậy; Miễn cưỡng nhận lãnh trách nhiệm Không giám thử sức với rủi ro Ít nhiệt tình cơng việc Cần động viên liên tục Khả phát triển ý tưởng cịn kém; Có khả tư hành động hiệu Phát huy tư tưởng phương pháp để cải thiện nghiệp vụ Tỏ nhiệt tình hồn thiện cơng việc Ln có khả tư sáng tạo chủ động hành động để giải vấn đề Thỉnh thoảng có đề xuất sáng kiến tốt Có sáng kiến đánh giá tốt áp dụng Thường xuyên chủ động sáng tạo, đề xuất sáng kiến tốt nhằm cải tiến nâng cao hiệu công việc thân công việc chung Ngân hàng, có sáng kiến tốt, đột phá, cơng nhận áp dụng, tạo lợi nhuận cho Ngân hàng Luôn chủ động nhận lãnh thêm công việc 20% 20% Tinh thần làm việc nhóm Khơng hợp tác với đồng nghiệp Luôn cư xử với đồng nghiệp khơng hịa nhã Ít nhiệt tình cơng việc, cần động viên liên tục Khả phát triển ý tưởng kém; Xử công việc với người khác mức vừa phải chuyên nghiệp Mối quan hệ công việc đạt yêu cầu Có thái độ sẵn sàng vui vẻ giúp đỡ Tham gia tích cực vào hoạt động nhóm Tham gia chia sẻ ý tưởng, kiến thức kinh nghiệm; Giúp nhóm tạo kết hiệu Đặt lợi ích nhóm lên lợi ích thân Phát triển mối quan hệ “biết người, biết ta” Ln nhiệt tình hợp tác tạo tin cậy nhóm Cố gắng phát triển hịa hợp thiện chí cơng việc Giúp cải thiện quy trình giải hiệu mối quan hệ bất đồng làm việc nhóm Sử dụng tốt mối quan hệ; 20% ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐIỂM ĐÁNH GIÁ ( 0.9 - 1.0) : Xuất sắc ( 0.75 – 0.89): Hoàn thành tốt ( 0.5 – 0.74): Hoàn thành ( 0.25 – 0.49): Cần cải thiện ( – 0.24): Không đạt yêu cầu Luôn thường xuyên vượt yêu cầu công việc cách xuất sắc Đồng thời đạt mức độ hồn thành cơng việc cao tình cấp bách Khá tốt vị trí ứng viên tiềm cho vị trí cao Hồn thành mong đợi yêu cầu công việc hay nhiều lĩnh vực đạt yêu cầu công việc lĩnh vực khác Tỏ chủ động công việc, không cần cấp giám sát Đạt mong đợi u cầu cơng việc Có khả hồn thành cơng việc cách ổn định Thỉnh thoảng cần huấn luyện kèm cặp đơi chút Có khả vị trí Thường xun khơng hồn thành đáp ứng yêu cầu công việc lĩnh vực trách nhiệm dù giám sát chặt chẽ Chỉ đạt phần nhỏ yêu cầu công việc Cần xem xét lại lực cho vị trí Thường xun khơng hồn thành đáp ứng yêu cầu công việc công việc lĩnh vực trách nhiệm dù giám sát chặt chẽ Chỉ đạt phần nhỏ yêu cầu công việc Cần xem xét lại lực cho vị trí tại, chuyển cơng tác khác…vv Ví dụ minh họa: NHÂN VIÊN TỰ ĐÁNH GIÁ ĐÁNH GIÁ BỞI CẤP QUẢN LÝ TRỰC TIẾP & DUYỆT BỞI GIÁM ĐỐC A Mục tiêu Điểm đánh giá A Mục tiêu B Năng lực Điểm x 70% Tỉ trọng = Điểm tích lũy B Năng lực 30% Điểm x Tỉ trọng = Điểm tích lũy 4 x 60% = 2.4 x 20% = 0.8 3 x 20% = 0.8 x 20% = 0.8 3 4 x 10% = 0.4 x 20% = 0.8 4 4 x 5% = 0.2 x 20% = 0.8 5 x 5% = 0.2 x 20% = 0.8 Tổng tích lũy Tổng tích lũy Điểm A 2.8 Điểm B 1.2 Tổng điểm 0.8 PHẦ ĐANH GIÁ CỦA CẤP QUẢN LÝ TRỰC TIẾP( Nêu cụ thể điểm mạnh, điểm yếu ý kiến kết luận): 1………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………… 2………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………… CHỮ KÝ XÁC NHẬN VỀ: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Nhân viên: Trưởng đơn vị: CHỮ KÝ XÁC NHẬN VỀ: XÂY DỰNG MỤC TIÊU Nhân viên: Ngày: Ngày: Ngày: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN CÁ NHÂN Nhu cầu đào tạo/ Phát triển– Mô tả khóa đào tạo cần thiết để hồn thành cơng việc ( Liên quan đến kỹ năng, kiến thức, lực) Cá hoạt động đào tạo phát triển năm Ngày hoàn thành Ghi - Tham dự đầy đủ khóa đào tạo nội bộ; - Các khóa đào tạo, tập huấn bên ngồi Các khóa kỹ Quản lý ngăn hạn Định hƣớng Nghề nghiệp - Xác định Nhân viên Định hƣớng Nghề nghiệp ngắn hạn - Trau dồi kiến thức chuyên môn, cập nhật quy định, quy chế Ngân hàng; Định hƣớng Nghề nghiệp dài hạn - Học nâng cao nghiệp vụ ngân hàng; - Học thêm lĩnh vực khác có liên quan; - Học nâng cao; Định hƣớng Nghề nghiệp – Đề nghị cấp cấp Quản lý trực tiếp NHẬN XÉT CỦA BAN ĐIỀU HÀNH PHẦN NHẬN XÉT CỦA GIÁM ĐỐC CẤP CAO HƠN/ GIÁM ĐỐC KHỐI/TỔNG GIÁM ĐỐC 1……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… 2……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Chữ ký:………………………………….Ngày :……………………………… PHẦN NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG NHÂN SỰ ° Chuẩn bị thăng bậc: ° Có lực để thăng bậc sau này: ° Tốt vị trí tại: ° Khơng thích hợp cho vị trí tại, đề nghị bố trí vị trí: ° Lương cần điều chỉnh: ° Nhận xét khác:……………………………………………………………………………………………………………………………………… Chữ ký người nhận xét: Ngày: _ Ghi chú: * SMART, viết tắt bởi: S - Specific: Cụ thể, rõ ràng dễ hiểu ; R - Realistic: Thực tế, không viển vông; M - Measurable : Đo đếm đƣợc; A - Achievable : Có thể đạt đƣợc khả mình; T – Time bound: Thời gian để đạt đƣợc mục tiêu vạch