Luận văn hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc tại chi nhánh đống đa thuộc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1 Khái niệm, mục đích tầm quan trọng đánh giá thực công việc 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục đích .6 1.1.3 Tầm quan trọng đánh giá thực công việc .6 1.2 Nội dung công tác Đánh giá thực công việc 1.2.1 Căn đánh giá thực công việc 1.2.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống đánh giá thực công việc 1.2.3 Xây dựng chƣơng trình đánh giá thực công việc 10 1.2.4 Trách nhiệm đánh giá thực công việc .23 1.2.5 Các yêu cầu lỗi cần tránh đánh giá thực công việc 23 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến đánh giá thực công việc 24 1.3.1 Yếu tố thuộc tổ chức 24 1.3.2 Yếu tố thuộc lao động 26 1.4 Kinh nghiệm đánh giá thực công việc doanh nghiệp nƣớc, học rút Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam .27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA THUỘC NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 31 2.1 Tổng quan Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển, vai trò, sứ mệnh chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 31 iii 2.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh Chi nhánh Đống Đa thuộcNgân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 37 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực Chi nhánh 41 2.1.5 Đặc điểm sở hạ tầng 45 2.2 Thực trạng công tác đánh giá thực công việc Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam .47 2.2.1 Q trình đánh giá thực công việc Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam .47 2.2.2 Việc sử dụng kết đánh giá thực công việc Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 73 2.2.3 Nhận xét chung công tác đánh giá thực công việc Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam .88 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA THUỘC NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 101 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh tầm nhìn từ năm 2010 đến 2020 101 3.2 Quan điểm phƣớng hƣớng đánh giá thực công việc hoạt động quản trị nguồn nhân lực chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 102 3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá thực công việc Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 117 3.3.1 Việc xây dựng hồn thiện tiêu chuẩn thực cơng việc .104 3.3.2 Hoàn thiện việc lựa chọn ngƣời đánh giá .104 3.3.3 Hoàn thiện phƣơng pháp đánh giá 106 3.3.4 Hoàn thiện việc đào tạo ngƣời đánh giá 110 3.3.5 Hoàn thiện hoạt động vấn đánh giá .112 3.3.6 Một số giải pháp hoàn thiện việc ứng dụng kết ĐGTHCV đào tạo cán bộ, nhân viên .116 iv 3.3.7 Tăng cƣờng sử dụng công nghệ thông tin công tác ĐGTHCV .116 3.3.8 Ứng dụng phƣơng pháp thẻ điểm cân (BSC) số đo lƣờng hiệu suất (KPI) vào đánh giá nhân viên 117 3.4 Một số khuyến nghị NHNo Việt Nam NHNo Đống Đa 120 3.4.1 Khuyến nghị NHNo Việt Nam 120 3.4.2 Khuyến nghị NHNo Đống Đa 121 KẾT LUẬN 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn NHNo : Ngân hàng Nông Nghiệp ĐGTHCV : Đánh giá thực công việc vi DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ yếu tố hệ thống ĐGTHCV 10 Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức NHNo Đống Đa 38 Bảng 1.1: Phƣơng pháp ghi chép kiện quan trọng 12 Bảng 1.2: Phƣơng pháp xếp hạng từ cao xuống thấp 14 Bảng 1.3: Phƣơng pháp cho điểm 15 Bảng 1.4: Phƣơng pháp so sánh cặp 15 Bảng 1.5: Phƣơng pháp thang đo đánh giá đồ hoạ 17 Bảng 1.6: Phƣơng pháp đánh giá thang đo dựa hành vi 18 Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam qua năm 2007-2012 34 Bảng 2.2: Dƣ nợ Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam qua năm 2007-2012 35 Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh NHNo Đống Đa năm 2012 36 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi NHNo Đống Đa 42 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính NHNo Đống Đa 43 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn NHNo Đống Đa 44 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ tiếng anh, vi tính NHNo Đống Đa 44 Bảng 2.8: Nội quy lao động NHNo Đống Đa 47 Bảng 2.9: Tiêu chuẩn giao dịch khách hàng 48 Bảng 2.10: Tiêu chuẩn thực quy trình nghiệp vụ 48 Bảng 2.11: Tiêu chuẩn quản lý 50 Bảng 2.12: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh phòng kế toán – ngân quỹ năm 2012 54 Bảng 2.13: Chỉ tiêu huy động vốn cá nhân theo quy định NHNo Việt Nam 54 Bảng 2.14: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh vị trí giao dịch viên năm 2012 56 Bảng 2.15: Báo cáo kết thực công việc tháng năm 2012 60 Bảng 2.16: Bản chi tiết vi phạm tiêu chuẩn thực công việc 62 vii Bảng 2.17: Thẩm quyền đánh giá NHNo Đống Đa 66 Bảng 2.18: Phân loại nhân viên theo hệ số mức độ hồn thành cơng việc 74 Bảng 2.19: Phân loại kết thực công việc cán có chức danh 75 Bảng 2.20: Kết phân loại cán NHNo Đống Đa năm 2012 76 Bảng 2.21: Kết khen thƣởng huy động vốn cá nhân năm 2012 83 Bảng 2.22: Kết bình xét danh hiệu cá nhân năm 2012 85 Bảng 2.23: Danh sách cán nhân viên tập huấn năm 2012 NHNo Đống Đa 86 Bảng 2.24: Kết luân chuyển cán bộ, nhân viên NHNo Đống Đa năm 2012 88 Biểu đồ 2.1 Mức độ hợp lý tiêu chuẩn thực công việc 52 Biểu đồ 2.2: Mức độ hợp lý phƣơng pháp đánh giá 63 Biểu đồ 2.3: Lựa chọn ngƣời đánh giá 67 Biểu đồ 2.4: Mức độ xác đánh giá ngƣời quản lý trực tiếp 68 Biểu đồ 2.5: Mức độ hợp lý chu kỳ đánh giá 69 Biểu đồ 2.6: Hình thức đào tạo ngƣời đánh giá 71 Biểu đồ 2.7: Nội dung vấn đánh giá 72 Biểu đồ 2.8: Mức độ xác kết đánh giá 91 LỜI MỞ ĐẦU I) Lý chọn đề tài (tính cấp thiết đề tài) Ngày nay, bối cảnh hội nhập kinh tế giới, kinh tế Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ với bùng nổ khoa học kỹ thuật tiên tiến dẫn đến cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển buộc phải tận dụng phát huy tối đa tất nguồn lực mình, nguồn lực ngƣời quan trọng Kết đánh giá thực công việc quan trọng để doanh nghiệp nhìn nhận đƣợc thực tế chất lƣợng nguồn nhân lực mình, từ đƣa biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, từ nâng cao hiệu làm việc Đồng thời đánh giá thực công việc sơ sở để đƣa định quan trọng nhân Chính mà cơng tác đánh giá thực cơng việc có vai trị vơ quan trọng phát triển doanh nghiệp Xuất phát từ cần thiết trên, với mong muốn góp phần nhỏ bé trí tuệ vào phát triển lâu dài bền vững quan nơi em công tác, em xin mạnh dạn chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác đánh giá thực công việc Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam” làm luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị nhân lực II Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Xuất phát từ vai trò ý nghĩa công tác ĐGTHCV tổ chức, với mong muốn hồn thiện cơng tác ĐGTHCV để giúp cho ngƣời lao động ngày nâng cao khả làm việc giúp cho tổ chức bố trí nhân cách phù hợp nhất, nhằm đem lại hiệu kinh doanh ngày cao, hồn thiện cơng tác ĐGTHCV đề tài đƣợc nghiên cứu rộng rãi, đƣợc nhiều học viên chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp Đại học, Thạc sĩ nhƣ: Lê Quỳnh Lan, lớp cao học K17 trƣờng đại học kinh tế quốc dân nghiên cứu đề tài “Hồn thiện cơng tác ĐGTHCV Ngân hàng Techcombank”, Trƣơng Mỹ Chi trƣờng Học viện tài chính, chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác ĐGTHCV ngân hàng quân đội”, Lê Văn Luân (trƣờng học viện ngân hàng chọn đề tài “Hoàn thiện công tác ĐGTHCV ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long – MSB”, Phạm Thu Cúc trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác ĐGTHCV ngân hàng Đại dƣơng – OceanBank”, … Các luận văn trình bày chi tiết thực trạng công tác ĐGTHCV ngân hàng bạn nhƣ: ngân hàng kỹ thƣơng Techcombank, ngân hàng quân đội MB, ngân hàng Đại Dƣơng OceanBank, ngân hàng MSH, … đồng thời luận văn đƣa giải pháp thiết kế mẫu phiếu đánh giá phù hợp cho vị trí, giải pháp hồn thiện tiêu chí đánh giá, hồn thiện vấn đánh giá, … Tuy nhiên, hệ thống ngân hàng với đặc điểm riêng mạng lƣới, cấu tổ chức, số lƣợng chất lƣợng nguồn nhân lực, chất lƣợng hoạt động quản trị nhân sự, tình hình tài chính, … nên thực trạng công tác ĐGTHCV NHNo Đống Đa mang nét riêng biệt Trong luận văn mình, em trình bày giải pháp hồn thiện tiêu chuẩn thực công việc nhằm tạo nên sắc văn hóa riêng biệt NHNo Đống Đa nói riêng Agribank nói chung, đồng thời em trình bày số giải pháp để hồn thiện phƣơng pháp đánh giá cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh nhân chi nhánh ĐGTHCV khơng đề tài nóng đƣợc nhiều ngƣời chọn làm đề tài luận văn mà chủ đề đƣợc nghiên cứu trao đổi rộng rãi trang internet, báo phân tích chuyên sâu ĐGHTCV nhƣ: viết “Kỹ đánh giá nhân sự” trang www.slideshare.net, “các lỗi cần tránh đánh giá thực cơng việc” trang www.luanvan.co/luan-van/, “Bí đánh giá nhân viên” trang: www.vietbao.vn/kinh-te Các viết nêu hạn chế công tác ĐGTHCV mà nhiều doanh nghiệp mắc phải, nêu kinh nghiệm triển khai Đây thực tài liệu có giá trị, cung cấp kiến thức hữu ích để hồn thiện cơng tác ĐGHTCV tổ chức III Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống lại lý luận công tác đánh giá thực công việc ngƣời lao động tổ chức  Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá thực công việc Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam  Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá cán bộ, nhân viên chi nhánh IV Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác đánh giá thực công việc Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam  Phạm vi nghiên cứu: Các phòng ban nghiệp vụ Chi nhánh Đống Đa thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam  Thời gian nghiên cứu: Số liệu phân tích từ năm 2008 đến năm 2012, tập trung chủ yếu vào năm 2012 V Phƣơng pháp nghiên cứu  Để nghiên cứu đề tài này, em hệ thống lại kiến thức lý thuyết có liên quan làm sở lý luận, từ kết hợp với phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp để đánh giá hoạt động thực tế Chi nhánh  Bên cạnh đó, em sử dụng phƣơng pháp khảo sát thực tế vấn đề nghiên cứu thông qua: Quan sát, trao đổi, vấn trực tiếp, sử dụng bảng hỏi phiếu điều tra thực tế ngƣời lao động (là cán bộ, nhân viên Ngân hàng) ngƣời quản lý (là thành phần ban lãnh đạo, trƣởng phó phịng phịng ban nghiệp vụ) công tác ĐGTHCV chi nhánh nhƣ: tiêu chuẩn ĐHTCV, phƣơng pháp đánh giá, chu kỳ đánh giá, ngƣời đánh giá, chất lƣợng đánh giá nhằm thu thập số liệu làm dẫn chứng cho việc phân tích Số lƣợng phiếu vấn thƣờng 204 phiếu, với nội dung 12 câu hỏi / phiếu, đồng thời tiến hành vấn sâu lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phòng nghiệp vụ, số nhân viên có thâm niên nghề nghiệp khác Phụ lục Mẫu 01A/NVBQ NHNO&PTNT ĐỐNG ĐA BÁO CÁO KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CĨ KỲ HẠN Phịng……………….…… (Cán huy động tự báo) Cán vận động………… Quan hệ Số sổ tiết kiệm Số dƣ Tên khách Ngày TT với cán số TKTG Ngày gửi hàng đến hạn 01/1/2011 31/1/2011 28/2/2011 31/3/2011 Số dƣ BQ vận động có kỳ hạn I Quý I/2012 Ng Thị A Cty CP B Cộng II Quý II/2012 1/4/2012 /4/2012 /5/2012 /6/2011 Số dư BQ Cộng III Quý III/2012 IV Cộng Quý IV/2012 1/7/2012 /7/2012 /8/2012 /9/2011 Số dư BQ 1/10/2012 /10/2012 /11/2012 /12/2011 Số dư BQ Cộng Ngày… tháng….năm 2012 Ngày… tháng….năm 2012 Cán huy động Trƣởng phòng(Giám đốc PGD) Phòng KTNQ, KTKS xác nhận Phụ lục Mẫu 01B/NVBQ NHNO&PTNT ĐỐNG ĐA BÁO CÁO KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN KHƠNG KỲ HẠN Phịng……………….…… (Cán huy động tự báo) Cán vận động………… Quan hệ với Số sổ tiết kiệm Số dƣ Tên khách Ngày TT cán vận số TKTG Ngày gửi hàng đến hạn 01/1/2011 31/1/2011 28/2/2011 31/3/2011 Số dƣ BQ động không kỳ hạn I Quý I/2012 Ng Thị A Cty CP B Cộng II Quý II/2012 1/4/2012 /4/2012 /5/2012 /6/2011 Số dư BQ III Cộng Quý III/2012 1/7/2012 IV Cộng Quý IV/2012 1/10/2012 /10/2012 /11/2012 /12/2011 Số dư BQ Cộng Ngày… tháng….năm 2012 Ngày… tháng….năm 2012 Cán huy động Trƣởng phòng(Giám đốc PGD) /7/2012 /8/2012 /9/2011 Số dư BQ Phòng KTNQ, KTKS xác nhận Phụ lục 10 Mẫu 02/NVBQ NHNO&PTNT ĐỐNG ĐA Phòng……………….…… TT TỔNG HỢP BÁO CÁO KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN BÌNH QUÂN (Đề nghị khen thưởng cho cán theo CV số …/NHNo-KHKD ngày 06/12/2011) Tên cán đề nghị khen Số dƣ bình quân thƣởng Ngày… tháng….năm 2012 Lập biểu BQ quý BQ quý BQ quý BQ quý BQ năm 2012 Ngày… tháng….năm 2012 Trƣởng phòng(Giám đốc PGD) Phòng KTNQ, KTKS xác nhận Phụ lục 11 Mẫu 01/BC-NV NHNO&PTNT ĐỐNG ĐA BÁO CÁO KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN BÌNH QUÂN QUÝ… /2012 Đơn vị……………….…… (Dành cho phòng KHKD, HCNS, KTKS, Dịch vụ & Maketing) Đơn vị tính: Triệu đồng Số sổ TK Số dƣ tiền gửi hàng ngày tháng(Cả USD quy đổi) Tên khách hàng 27 28 29 30 31 BQ tháng Số liệu P.KT KT Cb A … Ng T B C ty A C ty B Cb B … Cộng BQ tháng…/2012 Ngày… tháng….năm 2012 ĐƠN VỊ BÁO CÁO Lập bảng TP (hoặc Giám đốc PGD) Ngày… tháng….năm 2012 ĐƠN VỊ KIỂM TRA, XÁC NHẬN Cán kiểm tra Tp(hoặc Giám đốc PGD) Phụ lục 12 Mẫu 02/BC-NV NHNO&PTNT ĐỐNG ĐA BÁO CÁO KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN BÌNH QUÂN QUÝ… /2012 Đơn vị……………….…… (Dành cho phòng KTNQ phòng giao dịch) Đơn vị tính: Triệu đồng Số dƣ tiền gửi hàng ngày tháng(Cả USD quy đổi) Chỉ tiêu 27 28 29 30 31 BQ Số liệu P.KT tháng KT Tiền gửi nội tệ USD quy đổi Cộng BQ tháng…/2012 Ngày… tháng….năm 2012 ĐƠN VỊ BÁO CÁO Lập bảng TP(hoặc Giám đốc PGD) Ngày… tháng….năm 2012 ĐƠN VỊ KIỂM TRA, XÁC NHẬN Cán kiểm tra Tp(hoặc Giám đốc PGD) Phụ lục 13 Bảng hỏi điều tra công tác ĐGTHCV NHNo Đống Đa PHIẾU ĐIỀU TRA Để phục vụ mục đích nghiên cứu sách nhân sự, kính đề nghị anh/chị hợp tác hồn thành câu hỏi sau chia sẻ suy nghĩ Kết phiếu điều tra đƣợc nghiên cứu, tham khảo để sửa đổi số sách NHNo Đống Đa Thông tin chung Độ tuổi □ Dƣới 30 □ 30-35 □ 36-40 □ 46-50 □51-55 □ 56-60 □ 41-45 Số năm công tác NHNo: □ Dƣới năm □ Từ 3-5 năm □ Trên năm Vị trí cơng tác: …………………………………………………………… Trình độ: □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Thạc sĩ □ Tiến sĩ Anh/chị vui lịng đánh dấu vào mà anh chị cho gần với quan điểm mình, cho biết ý thêm ý kiến (nếu khơng hồn tồn trí với vấn đề đƣợc nêu) Anh/chị hiểu nhƣ mục tiêu ĐGTHCV NHNo Đống Đa □ Để hoàn thiện khả thực công việc cán bộ, nhân viên □ Để phân loại cán bộ, làm trả lƣơng, thƣởng, bổ nhiệm □ Để giúp công tác lãnh đạo quản lý đạt hiệu tốt □ Tất phƣơng án Theo anh/chị, tiêu chuẩn thực công việc NHNo Đống Đa hợp lý hoàn thiện chƣa? □ Rất hợp lý hợp lý Ý kiến anh/chị □ Cần sửa đổi, bổ sung thêm □ Hoàn toàn chƣa ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Theo anh/chị phƣơng pháp ĐGTHCV chi nhánh hợp lý xác chƣa? □ Rất xác □ Cần điều chỉnh số chỗ □ Hồn tồn chƣa xác Ý kiến anh/chị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Theo anh/chị, đối tƣợng cần thiết tham gia vào trình đánh giá □ Bản thân ngƣời đánh giá □ Ngƣời quản lý trực tiếp □ Cấp dƣới □ Khách hàng □ Đồng nghiệp Theo anh/chị, ý kiến đánh giá ngƣời quản lý trực tiếp xác cơng tâm chƣa? □ Rất xác □ Chƣa xác, cơng tâm □ Hồn tồn khơng xác Ý kiến anh/chị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Theo anh/chị, chu kỳ đánh giá phù hợp với NHNo Đống Đa □ tháng □ tháng □ tháng □ năm Theo anh/chị, hình thức đào tạo ngƣời đánh giá phù hợp □ Cung cấp văn □ Tổ chức lớp học □ Cả hai hình thức Theo anh chi, nội dung vấn đánh giá đầy đủ thấu đáo chƣa? □ Rất đầy đủ □ Chƣa hoàn toàn đầy đủ thấu đáo □ Sơ sài Theo anh/chị kết ĐGTHCV phản ánh xác khả làm việc thân hay chƣa? □ Rất xác □ Chỉ phần □ Hồn tồn khơng xác Ý kiến anh/chị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 10 Theo anh/chị, kết ĐGTHCV đƣợc sử dụng triệt để công tác trả lƣơng thƣởng, định nhân hay chƣa? □ Rất triệt để □ Khơng hồn tồn triệt để, cịn số vấn đề □ Hình thức Ý kiến anh/chị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 11 Anh/chị có đƣợc ban lãnh đạo chi nhánh giúp đỡ để hồn thiện cơng việc tốt khơng? □ Đƣợc quan tâm giúp đỡ □ Chƣa đƣợc quan tâm nhiều □ Khơng đƣợc quan tâm 12 Theo anh/chị, sách khen thƣởng ngân hàng tốt kịp thời chƣa? □ Rất tốt kịp thời kịp thời □ Chƣa tốt kịp thời □ Không tốt Phụ lục 14 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA BẢNG HỎI Ngày 11.06.2013, 220 phiếu đƣợc phát cho tất cán bộ, nhân viên tất phòng ban nghiệp vụ, phòng giao dịch chi nhánh cấp II trực thuộc NHNo Đống Đa Ngày 18.06.2013, số lƣợng phiếu thu về: 204 phiếu, tổng số phiếu trắng: 16 phiếu, lý 16 cán bộ, nhân viên chi nhánh vắng mặt thời gian phát phiếu, cụ thể là: cán tham gia tập huấn lớp “Kỹ phát triển quan hệ khách hàng bán chéo sản phẩm - nâng cao” (trong đó, có đồng chí lãnh đạo đồng chí nhân viên), cán cơng tác (trong có đồng chí lãnh đạo đồng chí nhân viên), cán chế độ nghỉ thai sản Kết tổng hợp phiếu điều tra nhƣ sau: 1/ Câu hỏi 1: Điều tra hiểu biết mục tiêu ĐGTHCV chi nhánh 100% ý kiến trí phƣơng án số Điều cho thấy, hầu hết cán nhân viên chi nhánh am hiểu mục tiêu ĐGTHCV NHNo Đống Đa Điều giúp họ nỗ lực làm việc tốt tham gia nhiệt tình vào cơng tác đánh giá 2/ Câu hỏi 2: Điều tra mức độ hợp lý tiêu chuẩn thực công việc 70% ý kiến (143 phiếu) chọn mức độ: Rất hợp lý 25% ý kiến (51 phiếu) chọn mức độ: Cần sửa đổi bổ sung thêm 5% ý kiến (10 phiếu) chọn mức độ: Hoàn toàn chƣa hợp lý Tổng 100% (204 phiếu) Các ý kiến cho cần sửa đổi bổ sung thêm tiêu chuẩn thực công việc đa phần tập trung vào tiêu chuẩn giao dịch khách hàng Đây đa phần cán trẻ, có thâm niên năm có độ tuổi dƣới 40, số có nhiều cán trực tiếp làm công tác giao dịch khách hàng, thƣờng xuyên giao tiếp với khách hàng nên nắm bắt đƣợc suy nghĩ tâm lý khách hàng Tuy nhiên có số ý kiến (5%) cho tiêu chuẩn khắt khe không cần thiết Các ý kiến tập trung vào chủ yếu cán có độ tuổi lớn, gần hƣu, họ quen nhiều năm làm việc mơi trƣờng cũ bao cấp, tính cạnh tranh nên khó thích nghi với mơi trƣờng giao dịch 3/ Câu hỏi 3: Điều tra mức độ hợp lý phƣơng pháp đánh giá 61% ý kiến (125 phiếu) chọn mức độ: Rất xác 33% ý kiến (67 phiếu) chọn mức độ: Cần điều chỉnh số chỗ 6% ý kiến (12 phiếu) chọn mức độ: Hồn tồn khơng xác Tổng 100% (204 phiếu) Đa phần ý kiến hồn tồn trí với phƣơng pháp đánh giá chi nhánh Các ý kiến đa phần nhân viên chi nhánh 33% ý kiến cho cần điều chỉnh lại số chỗ, tập trung vào vấn đề sau: - Cách tính hệ số hồn thành cơng việc khơng nên tính tích hai hệ số: hệ số chấp hành tiêu chuẩn thực cơng việc hệ số hồn thành tiêu kế hoạch kinh doanh - Nên gán trọng số cho tiêu quan trọng số vị trí cơng việc mang tính tiêu biểu - Khoảng cách làm tròn từ cận dƣới đến giá trị đƣợc làm tròn nên thu hẹp lại - Cách tính điểm bị trừ số nội dung cơng việc chƣa hợp lý Những đối tƣợng đƣa ý kiến đa phần cán có thâm niên năm cơng tác, họ có nhiều kinh nghiệm am hiêu sâu công việc, số có nhiều ý kiến cán có chức danh, số ý kiến cán có trình độ đại học Tuy nhiên có 6% ý kiến khơng trí với phƣơng pháp đánh giá ngân hàng, họ cho nên sử dụng phƣơng pháp đánh giá khác là: phƣơng pháp 3600 phƣơng pháp BSC KPI 4/ Câu hỏi 4: Điều tra đối tƣợng cần tham gia vào trình đánh giá 21% ý kiến chọn phƣơng án thứ 1: Bản thân ngƣời đƣợc đánh giá 38% ý kiến chọn phƣơng án thứ 2: Ngƣời quản lý trực tiếp 15% ý kiến chọn phƣơng án thứ 3: Đồng nghiệp 22% ý kiến chọn phƣơng án thứ 4: Nhân viên cấp dƣới 4% ý kiến chọn phƣơng án thứ 5: Khách hàng Tổng cộng 100% (204 phiếu) Đa số nhân viên chi nhánh chọn ngƣời quản lý trực tiếp họ (là trƣởng phó phịng) có vai trò quan trọng việc đánh giá nhân viên Điều tra ý kiến cán có chức danh chi nhánh, nhiều ý kiến cho rằng, việc đánh giá vị trí từ trƣởng phịng trở lên đến phó giám đốc giám đốc chi nhánh, ý kiến nhân viên cấp dƣới có vai trị quan trọng Một số cán làm vị trí giao dịch khách hàng cho ý kiến đánh giá khách hàng có vai trị quan trọng việc đánh giá 5/ Câu hỏi 5: Điều tra mức độ xác ý kiến đánh giá ngƣời quản lý trực tiếp 78% ý kiến chọn mức độ thứ 1: Rất xác 19% ý kiến chọn mức độ thứ 2: Chƣa xác cơng tâm 3% ý kiến chọn mức độ thứ 3: Hoàn tồn khơng xác Tổng 100% (204 phiếu) Trong số ý kiến cho đánh giá ngƣời quản lý trực tiếp chƣa xác cơng tâm lắm, có số ý kiến nhân viên cho ngƣời quản lý trực tiếp tâm lý né tránh, khơng muốn lịng nhân viên nên việc đánh giá cịn mang tính hình thức Một số ý kiến cho ngƣời quản lý trực tiếp đánh giá họ khơng xác, cho ngƣời đánh giá khắt khe Đa phần ngƣời có ý kiến cán có độ tuổi lớn từ 50 – 60 tuổi Đây cán quen làm việc môi trƣờng nhà nƣớc bao cấp nhiều năm nên chƣa thích nghi đƣợc với yêu cầu khắt khe công việc môi trƣờng kinh doanh mang tính động cạnh tranh gay gắt 6/ Câu hỏi 6: Điều tra chu kỳ đánh giá phù hợp với chi nhánh 48% ý kiến chọn phƣơng án 1: tháng /lần 12% ý kiến chọn phƣơng án 2: tháng /lần 39% ý kiến chọn phƣơng án 3: tháng/lần 1% ý kiến chọn phƣơng án 4: năm/lần Tổng 100% (204 phiếu) 7/ Câu hỏi 7: Điều tra hình thức đào tạo ngƣời đánh giá 34% ý kiến chọn phƣơng án: Tổ chức tập huấn, đào tạo 24% ý kiến chọn phƣơng án: Cung cấp văn bản, tự nghiên cứu 42% ý kiến chọn phƣơng án: Cả hai hình thức Tổng 100% (204 phiếu) 8/ Câu hỏi 8: Điều tra nội dung vấn đánh giá 55% ý kiến chọn mức độ: Rất đầy đủ, kỹ lƣỡng thấu đáo 35% ý kiến chọn mức độ: Chƣa đầy đủ 10% ý kiến chọn mức độ: Sơ sài Tổng 100% (204 phiếu) Dựa kết phiếu điều tra kết hợp với vấn số cán có chức danh (từ phó phịng trở lên) vệ nội dung vấn đánh giá, cho thấy ngân hàng không ban hành quy định chung thống nội vấn đánh giá, thế, phịng ban nghiệp vụ, phòng giao dịch, … nội dung trao đổi buổi vấn khơng giống nhau, có nơi làm chu đáo, có nơi sơ sài, phần nhiều phụ thuộc vào am hiểu ngƣời đánh giá 9/ Câu hỏi 9: Điều tra xác kết đánh giá 76% ý kiến chọn mức độ: Chính xác 19% ý kiến chọn mức độ: Chỉ xác phần 5% ý kiến chọn mức độ: Hồn tồn khơng xác Tổng 100% (204 phiếu) Các cán nhân viên cho kết đánh giá xác phần có ý kiến phƣơng pháp đánh giá số điểm chƣa hợp lý, ngƣời đánh giá chƣa thật cơng tâm cịn tâm lý né tránh, … Cũng lý nhƣ trên, số cán nhân viên cho kết đánh giá mà khơng xác Ngồi ra, số cán nhân viên không ghi rõ ý kiến riêng 10/ Câu hỏi 10: Điều tra việc ứng dụng kết ĐGTHCV vào việc trả lƣơng, khen thƣởng, đào tạo định nhân 84% ý kiến chọn mức độ: Rất triệt để 16% ý kiến chọn mức độ: Chƣa hoàn toàn triệt để O% ý kiến chọn mức độ: Hình thức Tổng 100% (204 phiếu) Những cán nhân viên chọn mức độ “Chƣa hồn tồn triệt để” có ý kiến cơng tác đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đào tạo kỹ cần thiết, việc đào tạo không kết đánh giá, việc đào tạo không kịp thời: đánh giá từ đầu năm nhƣng đến tận cuối năm có đợt đào tạo tập trung NHNo Việt Nam đƣợc tập huấn 11/ Câu hỏi 11: Điều tra việc ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ cán bộ, nhân viên hoàn thiện khả làm việc 82% ý kiến chọn mức độ: Đƣợc quan tâm 18% ý kiến chọn mức độ: Chƣa đƣợc quan tâm nhiều 0% ý kiến chọn mức độ: Không đƣợc quan tâm Tổng 100% (204 phiếu) Những cán chọn mức độ “Chƣa đƣợc quan tâm nhiều” có ý kiến việc kinh phí hỗ trợ cho khoản cơng tác phí, chi phí tiếp khách cịn hạn hẹp Những cán đa phần ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng nhƣ: chăm sóc khách hàng, huy động nguồn vốn, tín dụng, … phận phải thƣờng xuyên lại nhiều phát sinh cơng tác phí lớn 12/ Câu hỏi 12: Điều tra sách khen thƣởng, kỷ luật ngân hàng tốt kịp thời hay chƣa 72% ý kiến chọn mức độ: Rất tốt kịp thời 28% ý kiến chọn mức độ: Chƣa tốt kịp thời 0% ý kiến chọn mức độ: Rất tồi chậm trễ Những ý kiến chọn mức độ “Chƣa tốt kịp thời” có ý kiến kinh phí khen thƣởng cịn hạn chế, nhiều khơng tƣơng xứng với nỗ lực cán nhân viên Phụ lục 15 PHỎNG VẤN SÂU MỘT SỐ CÁN BỘ, NHÂN VIÊN Ngày 22.06.2013, tiến hành vấn sâu số cán nhân viên điển hình chi nhánh, bao gồm: phó giám đốc, trƣởng phịng, số nhân viên Kết thu đƣợc nhƣ sau: 1/ Phỏng vấn phó giám đốc lựa chọn ngƣời đánh giá cán quản lý NHNo Đống Đa hợp lý hay chƣa, ghi nhận đƣợc ý kiến nhƣ sau: Đối với cán có chức danh từ phó phịng trở lên, đặc thù cơng việc họ quản lý nhiều nhân viên dƣới quyền, họ thƣờng xuyên tiếp xúc với nhân viên cấp dƣới (do thƣờng xuyên phải giám sát, quản lý), kết hoàn tiêu kế hoạch kinh doanh cán đƣợc đo kết kinh doanh chung phận mà họ quản lý, cán nhân viên cấp dƣới thƣờng xuyên tiếp xúc với đối tƣợng nhiều ngƣời quản lý cấp trên, tham gia vào việc đánh giá nên có cán nhân viên dƣới quyền 2/ Phỏng vấn trƣởng phòng việc lựa chọn ngƣời đánh giá nhân viên nên lựa chọn tham gia đánh giá, ghi nhận đƣợc ý kiến nhƣ sau: Nhìn chung, để đánh giá nhân viên chuẩn xác nhất, cần có đánh giá từ nhiều phía nhƣ: phó phịng (thƣờng ngƣời quản lý trực tiếp), trƣởng phòng, đồng nghiệp, khách hàng, … Để thực đƣợc điều này, địi hỏi ngân hàng phải tốn nhiều cơng sức thời gian hơn, nhiên việc đánh giá toàn diện Trong số đối tƣợng tham gia đánh giá này, có ý kiến mang tính định, có ý kiến mang tính tham khảo Cụ thể nhƣ sau: - Đối với vị trí giao dịch khách hàng nhƣ: kế tốn giao dịch, tín dụng, nguồn vốn, marketing, … ý kiến khách hàng ý kiến ngƣời quản lý trực tiếp mang tính định ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với đối tƣợng đƣợc đánh giá - Đối với nhân viên cịn lại ý kiến ngƣời quản lý trực tiếp mang tính định 3/ Phỏng vấn nhân viên có thâm niên năm mức độ hợp lý tiêu chuẩn thực công việc, ghi nhận đƣợc ý kiến nhƣ sau: Các tiêu chuẩn giao dịch khách hàng chung chung, chƣa chi tiết cụ thể thái độ, tác phong cung cách phục vụ khách hàng, chƣa tạo đƣợc sắc văn hoá riêng biệt NHNo nói chung NHNo Đống Đa nói riêng so với ngân hàng bạn 4/ Phỏng vấn nhân viên có thâm niên dƣới năm ý kiến ngƣời đánh giá công tâm sát xao hay chƣa, ghi nhận đƣợc ý kiến nhƣ sau: Nhìn chung, ngƣời quản lý trực tiếp sát xao công tác giám sát, điều hành, nhiên đơi lúc cịn vài cán tỏ e ngại, né tránh việc đánh giá hạn chế nhân viên, nên kết đánh giá có lúc chƣa phản ánh thực tế