khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại cổ phần của giới trẻ tại thành phố hồ chí minh

Với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng Thương mại Cổ phần của giới trẻ tại thành phố Hồ Chí Minh”,

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Một số khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm giới trẻ

Khái niệm “Giới trẻ” được định nghĩa theo phương diện sinh học là những người nằm trong độ từ thiếu niên (dưới 15 tuổi) đến tuổi bầu cử (trên 18 tuổi) Mặc khác, ở phương diện văn hóa, xã hội thì giới trẻ là những người mà nhận thức không còn trẻ con mà đã có hơi hướng của người trưởng thành, chín chắn trong suy nghĩ, đây cũng là độ tuổi đang hoàn thiện nhận thức và có sự tương thích với đại đa số trong cộng đồng Theo UNESCO, người trẻ thuộc giai đoạn chuyển giao từ sự phụ thuộc của trẻ em thành sự độc lập của người lớn và mức độ nhận thức cũng tăng cao tuy nhiên có sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các thành viên trong cộng đồng Với UNESCO thì không có một phạm vi tuổi cụ thể

để mà xác định “giới trẻ” mà phải còn tùy thuộc vào bối cảnh, lĩnh vực và phạm vi

Từ đó, tác giả đưa ra một khái niệm về giới trẻ trong nghiên cứu của mình là những người trẻ độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, có những đặc điểm tâm sinh lý khác biệt, họ đang ấp

ủ những ước mơ, hoài bảo theo độ tuổi của mình và giới tính Họ có thể là học sinh, sinh viên đnag chuẩn bị bước vào xã hội, có thể là nhân viên văn phòng, công nhân đã đi làm được một thời gian, bác sĩ, công an, lao động tự do, họ có thể làm đa dạng nghề và có mặt ở khắp cả nước Đây sẽ là những người mang trọng trách lớn đối với sự phát triển của xã hội và đất nước Với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng Thương mại Cổ phần của giới trẻ tại thành phố Hồ Chí Minh”, trong khả năng giới hạn của mình, tác giả

đề cập đến “giới trẻ” là những khách hàng trẻ độ tuổi từ 18 đến 30 tại thành phố Hồ Chí Minh

2.1.2 Khái niệm Ngân hàng số

Digital Banking là một khái niệm mới trong cuộc chuyển đổi số, mang nghĩa tiếng việt hay thường gọi là ngân hàng số Đây là hình thức để khách hàng giao dịch trực tuyến các dịch vụ ngân hàng thông qua internet, mà trước đây chỉ có thể giao dịch trực tiếp tại các quầy của ngân hàng Đây là sự chuyển đổi nhằm tối đa hóa các giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, khách hàng giờ đây có thể tự mình thực hiện không cần vào ngân

hàng, các thủ tục, giấy tờ của khách hàng mà ngân hàng cần cũng sẽ được trao đổi, lấy thông tin từ khi đăng ký Khách hàng chủ động truy cập NHS mọi lúc mọi nơi, tự mình phục vụ nhu cầu giao dịch của mình một cách tiện lợi, nhanh chóng Ở dịch vụ NHS, người dùng sẽ truy cập vào một nền tảng của ngân hàng mình đang sử dụng và toàn quyền sử dụng các tính năng được tích hợp trong đó từ các dịch vụ thông thường như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, đến những dịch vụ thông minh hơn như thanh toán khoản vay, mua bảo hiểm, đầu tư tài chính hay gửi tiết kiệm trực tuyến, là những dịch vụ mà trước đây cần phải thực hiện trực tiếp tại các quầy giao dịch

NHS là ngân hàng được giao dịch một cách trực tuyến bằng công nghệ hiện đại Bởi nó bao gồm ngân hàng trực tuyến, các tiện ích được phát triển dựa trên cơ sở ngân hàng điện

tử và so với ngân hàng di động thì nó tiện lợi và cao cấp hơn Khác với truyền thống, NHS tập trung vào các dịch vụ kỹ thuật số mà khách hàng nào cũng có thể sử dụng, làm thỏa mãn những yêu cầu mà họ cần đối với một không gian kỹ thuật số (Sardana & Singhania, 2018) Nói một cách dễ hiểu theo Megargel và Shanka brahman (2021), NHS cho phép sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên trang web và thiết bị di động bằng internet Còn định nghĩa theo Chris (2014) thì “NHS cũng là việc các ngân hàng thực hiện các giao dịch thông thường của mình tuy nhiên điều đặc biệt của nó là sẽ được thực hiện dựa trên một nền tảng công nghệ phát triển nhất hiện nay gọi là công nghệ số, các dữ liệu từ môi trường này được cập nhật qua các môi trường mạng như Internet, viễn thông, ” Sharma (2016) thì có cách định nghĩa NHS là một ứng dụng ngân hàng cho phép người dùng được trải nghiệm những tiện ích được tạo ra với công nghệ mới nhất, nó tồn tại trong mọi chức năng giao dịch, thậm chí tất cả hoạt động từ ngân hàng cũng đều được nâng cấp theo Ngày nay ngành ngân hàng đã từng bước thâm nhập vào cuộc sống của và không thể phủ nhận nó có một vai trò quan trọng khi giúp cho cuộc sống con người được tốt hơn Các hệ thống ngân hàng luôn chú trọng việc phát triển, đổi mới từ lúc mới thành lập, từ khi còn sử dụng tiền xu đến tiền giấy đến khi hiện đại như hiện nay khi sử dụng máy ATM và hệ thống cho vay, và nó vẫn sẽ còn tiếp diễn (Scardovi, 2017)

Nhiều người thường nhầm lẫn ngân hàng số với ngân hàng điện tử, vì cả hai đều có thể quản lý tài khoản giao dịch trực tuyến Tuy nhiên, người dùng cần hiểu rõ về Digital Banking và các khái niệm ngân hàng liên quan NHS bao gồm Internet Banking và Mobile Banking Trong đó Internet Banking (ngân hàng điện tử) là một dịch vụ ngân

hàng trực tuyến cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nộp tiền, nộp thuế thông qua thiết bị kết nối Internet Khách hàng giao dịch trực tiếp trên website ngân hàng Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trên ứng dụng thông minh của điện thoại di động Khách hàng chỉ cần tải App của ngân hàng về thiết bị di động và đảm bảo điện thoại kết nối Internet là có thể sử dụng được

Một lĩnh vực khác cũng là một lĩnh vực công nghệ tài chính, cũng giúp người dùng thục hiện các giao dịch tài chính trực tuyến là ví điện tử Tuy nhiên ví điện tử và NHS có những điểm khác nhau về như ví điện tử thường chỉ được sử dụng để quản lý các giao dịch tài chính nhỏ và thường xuyên hơn, trong khi tài khoản NHS cung cấp cho người dùng một phạm vi rộng hơn các dịch vụ tài chính, bao gồm mở tài khoản tiết kiệm, vay tiền và đầu tư Và ví điện tử thường bị đánh giá là có mức độ an toàn thấp hơn so với tài khoản NHS, vì nó có thể dễ dàng bị đánh cắp thông tin nếu người dùng không đảm bảo

an ninh của thiết bị di động hoặc máy tính Ví điện tử cũng có phí dịch vụ cao hơn NHS

2.1.3 Khái niệm Quyết định tiếp tục sử dụng

Sau khi đã sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó, người khách hàng này chọn sẽ gắn

bó với nó trong tương lai, tức là họ đang đưa ra quyết định sẽ tiếp tục sử dụng (TTSD) (Ranaweera & Prabhu, 2003) Để khách hàng duy trì sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ là điều mà đơn vị cung cấp sản phẩm nào cũng quan tâm, là chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp nào cũng chú trọng vì nó là cách trực tiếp khiến lợi nhuận của một công ty tăng cao, vì vậy, các nhà quản trị luôn cố gắng để số lượng khách hàng không sử dụng nữa xuống thấp nhất có thể Fleming và Asplund cho biết trong nghiên cứu của mình (2007), khi khách hàng đã chọn là sẽ tiếp tục gắn bó với sản phẩm hay dịch vụ họ sử dụng trước đây thì con số ước tính là cao hơn 1,7 lần so với việc sử dụng thông thường (Rosenberg & Czepiel, 1984) cũng đã nói, để kiếm một khách hàng mới thì chi phí bỏ ra cao khoảng 6 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại Do đó, thay vì nỗ lực tìm kiếm thêm khách hàng mới thì điều cần thiết hơn cho doanh nghiệp mình đó là tập trung vào việc khiến các khách hàng đã sử dụng rồi cảm thấy hài lòng, đó là một cách quảng cáo tốt nhất, họ sẽ tin tưởng, từ đó lựa chọn gắn bó lâu dài với sản phẩm, dịch vụ

2.1.4 Khái niệm Thái độ

Có rất nhiều công trình nghiên cứu về thái độ, vì vậy mỗi nhà nghiên cứu đều đưa ra một khái niệm về thái độ của riêng mình Cụ thể, vào năm 1935, nhà nghiên cứu Allport có khái niệm về thái độ là một trạng thái tâm lý đã được chuẩn bị dựa trên kinh nghiệm, nó

có thể ảnh hưởng hay điều chỉnh một cách linh hoạt đối với phản ứng của cá nhân đến các đối tượng hay tình huống được quan tâm Đối với Newcome, ông cho rằng thái độ mà đối tượng này dành cho đối tượng khác sẽ trong các khía cạnh hành động, nhận thức, suy nghĩ hay cảm nhận Hay có thể kết luận rằng thái độ đối với đối tượng sẽ quyết định sự sẵn sàng của cá nhân Còn theo ý kiến của Phillmore, thái độ chia thành hai trạng thái khi đối mặt với một đối tượng nào đó, một là tích cực, hai là tiêu cực Thái độ sẽ tác động đến các khía cạnh khác nhau

Có thể thấy, khái niệm về thái độ được các tác giả định nghĩa dựa trên chức năng của nó Chúng đều có điểm chung khi định hướng cho những ứng xử của cá nhân, động lực cho những phản ứng của con người dành cho đối tượng, sự vật Thái độ cũng là một loại tâm

lý tình cảm con người qua việc nhìn nhận đánh giá, bộc lộ trạng thái cảm xúc, qua nét mặt, lời nói, được thể hiện ra bên ngoài với một người hay một sự vật Ngoài ra, thái độ còn là sự xem xét, đánh giá từ đó đưa ra hành động khi đối mặt với một tình huống nào

2.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan

2.2.1 Quy trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

Quy trình được thực hiện trong 3 giai đoạn chính:

Hình 2.1 Quy trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

Nguồn: Kotler & Armstrong (2012)

 Giai đoạn đầu tiên là trước khi sử dụng, một khách hàng sẽ thực hiện những việc sau:

- Nhận thức nhu cầu: khách hàng khi họ muốn giao dịch tiền bạc, thanh toán, tài chính, vay, thì sẽ tìm đến ngân hàng, là nơi đáp ứng các dịch vụ này Những khách hàng nào đã sử dụng nhiều lần, họ sẽ có nhiều kinh nghiệm hơn, họ sẽ ít lo lắng và thực hiện trong thời gian ngắn Đối với khách hàng lần đầu tiếp xúc, sẽ không tránh khỏi việc lo lắng, hoang mang, và cách để họ tránh việc lo lắng đó là tìm hiểu nhiều thông tin hơn nữa

- Tìm kiếm thông tin: Khi một khách hàng bắt đầu đi tìm thông tin thì cái mà họ mong muốn là một kết quả chính xác mà học có thể tin tưởng, dựa vào đó để đưa ra những quyết định đúng đắn, giảm thiểu rủi ro

- Đánh giá nhà cung cấp: bằng cách đặt các ngân hàng lên bàn cân so sánh trên phương diện lợi ích và rủi ro, dựa trên lòng tin và kinh nghiệm của bản thân, khách hàng

sẽ quyết định lựa chọn ngân hàng mình nhận được nhiều lợi ích nhất

 Tiếp theo là giai đoạn thực hiện

- Yêu cầu dịch vụ: sau khi đánh giá các tiêu chí muốn có như nhân viên, các dịch vụ

đi kèm, nếu hài lòng với tất cả thì khách hàng sẽ chọn ngân hàng đó và yêu cầu ngân hàng tương ứng cung cấp dịch vụ cho mình sử dụng

- Chuyển giao dịch vụ: sau khi nhận được yêu cầu thì ngân hàng sẽ thực hiện chuyển dịch vụ cho khách hàng sử dụng

 Giai đoạn cuối cùng xuất hiện sau khi sử dụng

- Đánh giá kết quả: sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh những gì họ đã trải nghiệm, cảm nhận với những kỳ vọng của bản thân

- Dự định trong tương lai: nếu quá trình sử dụng khiến khách hàng hài lòng thì trong tương lai họ có thể sẽ TTSD Để biết khách hàng có hài lòng hay không, thực hiện so sánh như sau: khách hàng sẽ thấy hài lòng nếu những gì họ cảm nhận được khi sử dụng tốt hơn mong đợi của họ, ngược lại, nếu những gì được trải nghiệm quá tệ so với kỳ vòng thì việc họ không hài lòng là điều hiển nhiên

2.2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được Ajzen và Fishbein phát triển, hiệu chỉnh mở rộng, đây được đánh giá là một mô hình có đóng góp nhiều nhất cho lĩnh vực tâm lý học, nó có thể dự đoán được rằng trước khi một cá nhân đưa ra quyết định về một hành động nào thì

họ thường xem xét và cân nhắc về ý nghĩa của hành động dù đó họ quyết định có hoặc không thực hiện (Ajzen & Fishbein, 1975) đã chỉ ra hai yếu tố chi phối hành động đó là thái độ và chuẩn chủ quan

Trong đó, thái độ cá nhân là yếu tố quyết định trong việc giải thích hành vi của con người, thái độ có thể được hiểu cảm giác tiêu cực hoặc tích cực của con người khi thực hiện một hành vi nào đó Yếu tố chuẩn chủ quan gồm có nhận thức và niềm tin của con

người về việc người khác góp ý, đánh giá về hành động của họ từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, là những người ảnh hưởng đến người khác trong việc tiêu dùng

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Nguồn: Ajzen và Fishbein (1975)

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Để có được mô hình TAM, Davis và cộng sự (1989) đã dựa vào mô hình TRA trước đó, phát triển nó và đưa ra một mô hình mới với nhiều sự phục vụ cho nghiên cứu Như tên gọi của nó, mô hình sẽ giải thích cho việc người dùng sử dụng công nghệ trên phương diện là xem họ có chấp nhận công nghệ đó hay không Trong mô hình có hai yếu tố sau này đều được đề xuất trong hầu hết các bài nghiên cứu về công nghệ, về tính quyết định, đó là cảm nhận tính hữu ích và cảm nhận tính dễ sử dụng, hai yếu tố này được cho

là tác động chính đến thái độ của người tiêu dùng Nhận thức về tính hữu ích là nhận thức của cá nhân về khả năng cải thiện hiệu suất, nâng cao hiệu quả công việc, bằng cách tiếp cận các dịch vụ theo nhiều cách, có thể sử dụng một công nghệ cụ thể, điều đó tiết kiệm cho họ nhiều thời gian, công sức, Còn tính dễ dàng sử dụng là mức độ tin cậy của khách hàng khi họ đánh giá được rằng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới này dễ sử dụng với ít sự nỗ lực, họ sẽ học được cách sử dụng một cách đơn giản và nhanh chóng, mang lại sự thoải mái Tuy là có sự thoải mái nhưng trong thực tế thì khi sử dụng thì khách hàng sẽ tốn nhiều thời gian suy xét về hành động của mình, Niềm tin đối với thuộc

tính sản phẩm

Đo lường niềm tin đối

với thuộc tính sản phẩm

Niềm tin mà người ảnh

hưởng nghĩ rằng tôi nên

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

kiểm tra nó có hữu ích hay dễ sử dụng hay không, đây được xem như là hạn chế duy nhất của mô hình Hạn chế này theo Chuttur (2009) nói đó là các nhà nghiên cứu thấy kiến thức trong TAM đã hợp lý và đầy đủ, có sự vượt trội, thực tế thì họ đang bị ảo tưởng về kiến thức đó mà quên đi việc quan trọng hơn là vấn đề nghiên cứu cần được tập trung hơn Với sự ảo tưởng về kiến thức đó, họ mong muốn TAM không chỉ là mô hình được

áp dụng trong những nghiên cứu thông thường mà phải được vận dụng trong vấn đề xu hướng mới là công nghệ số, lý thuyết nghiên cứu bị xáo trộn cho các vấn đề (Benbasat

và cộng sự, 2007)

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Nguồn: Davis và cộng sự (1989)

2.2.4 Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

UTAUT là mô hình được Venkatesh và cộng sự (2003) phát triển, trong mô hình sẽ có bốn yếu tố chính tác động đến việc một khách hàng quyết định sẽ sử dụng dịch vụ hay một sản phẩm nào đó trên thị trường, đó là tính hữu ích, dễ sử dụng, xã hội và cuối cùng

là điều kiện thuận lợi, các thông tin nhân khẩu học được khai thác song song đó là giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện của họ Tính hữu ích và tính dễ sử dụng ở đây được định nghĩa tương tự như trong mô hình TAM đã nêu trước đó Ngoài hai yếu tố đó

ra, thì yếu tố thứ ba là xã hội khi mà một người đưa ra quyết định sử dụng một dịch vụ, thì một phần là họ chịu những tác động từ môi trường xã hội bên ngoài, không phải từ tâm lý bản thân Và cuối cùng là điều kiện thuận lợi, các điều kiện ở đây bao gồm vật chất, kỹ năng cung cấp của công nghệ mà người dùng tin rằng nó hỗ trợ cho mình (Venkatesh & ctg., 2003) Từ đó, có thể thấy, mô hình UTAUT có hai yếu tố tính hữu ích

và tính dễ sử dụng được vận dụng từ mô hình TAM và kết hợp hai yếu tố còn lại từ một

mô hình khác Kết hợp và chọn lọc được những ưu điểm của từng mô hình cho mình, nhờ

đó UTAUT đạt hiệu quả cao hơn những mô hình khác khi được vào sử dụng (Venkatesh

& ctg., 2003; Venkatesh & Zhang, 2010)

Hình 2.4 Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)

2.2.5 Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng UTAUT2

Từ mô hình gốc đã có là UTAUT, Venkatesh, Thong và Xu phát triển nó thành một mô hình mới với tên là UTAUT2 (2012) UTAUT2 được hình thành với mục tiêu dự đoán việc thừa nhận và dùng công nghệ của một người hay một tổ chức Mô hình đã kế thừa các yếu tố của UTAUT1 và đồng thời có một vài sự đổi mới khi thêm các yếu tố gồm động lực thụ hưởng tức là những trạng thái vui sướng, hài lòng, yếu tố thói quen thực hiện một cách tự nhiên không có tính toán và diễn ra nhiều lần và yếu tố giá trị giá cả liên quan giữa lợi ích và tiền bạc Được xem là toàn diện hơn mô hình TRA, TAM, TPB hay

mô hình cơ sở của nó UTAUT1, UTAUT2 khắc phục được những khuyết điểm từ các mô hình trước Nhờ vậy mà UTAUT2 xuất hiện nhiều trong các mô hình chấp nhận công nghệ mới xuất hiện sau này Mỗi đề tài nghiên cứu đều có bối cảnh khác nhau, vì vậy mà các tác giả có thể thừa hưởng mô hình UTAUT2 gốc hoặc bổ sung các yếu tố mới cho phù hợp

Điều kiện thuận

lợi

Tính hữu ích

Giới tính

Sử dụng

Ý định sử

dụng Ảnh hưởng của xã

hội

Tính dễ sử dụng

Kinh nghiệm

nguyện

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng UTAUT2

Nguồn: Venkatesh, Thong và Xu (2012)

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu tham khảo nước ngoài

 Các yếu tố quyết định tiếp tục sử dụng mua sắm trực tuyến trong thời kỳ đại dịch: COVID-19

Vào năm 2021, thế giới đối mặt với đại dịch COVID-19, việc mua sắm trực tuyến tăng trưởng một cách nhanh chóng Nhiều bài báo cáo đã đưa ra dự đoán cho việc tăng trưởng này, tuy nhiên nhiều người vẫn chưa biết về các yếu tố quyết định TTSD mua sắm trực tuyến của người dùng trong bối cảnh đại dịch như vậy Việc thúc đẩy sự liên tục và giữ chân người tiêu dùng trong đại dịch là rất quan trọng đối với các nhà bán lẻ trực tuyến và các bên liên quan, quyết định họ có thành công hay không, vì vậy chủ đề quyết định TTSD mua sắm trực tuyến nhận được nhiều sự chú ý Nhận thấy tầm quan trọng việc điều tra hành vi người tiêu dùng khi gặp đại dịch, Al-Hattami đã quyết định nghiên cứu Thói quen

hội

Tính dễ sử dụng

Kinh nghiệm Giới tính

“Các yếu tố quyết định tiếp tục sử dụng mua sắm trực tuyến trong thời kỳ đại dịch: COVID-19” với bối cảnh tại Ấn Độ

Các yếu tố ông sẽ nghiên cứu gồm cảm nhận về công nghệ, tính hữu ích, sự xác nhận, sự tin tưởng và một biến trung gian là sự hài lòng Khảo sát được thực hiện trên 222 người

sử dụng mua sắm trực tuyến trong khoảng thời gian dịch COVID-19, để đảm bảo an toàn,

cả nước thực hiện giãn cách xã hội, không đi ra ngoài Kết quả chỉ ra rằng cảm nhận về công nghệ là yếu tố quan trọng; sự hài lòng, cảm nhận tính hữu ích và sự tin tưởng có tác động tích cực đến quyết định TTSD mua sắm trực tuyến trong thời gian này Cụ thể, sự xác nhận ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, cảm nhận tính hữu ích có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến quyết định TTSD của người tiêu dùng thông qua sự hài lòng Đây là nghiên cứu sử dụng PLS-SEM để đánh giá sức mạnh thực nghiệm của các mối tương quan trong mô hình đề xuất Các yếu tố được xem xét ở đây có thể quan trọng để hiểu người dùng quyết định gắn bó với mua sắm trực tuyến cho đến khi COVID-19 được đẩy lùi Nghiên cứu cung cấp cho các nhà bán lẻ trực tuyến và các bên liên quan những ý nghĩa quan trọng về mặt quản lý, biết được đâu là yếu tố thúc đẩy quyết định tiếp tục mua sắm trực tuyến, giúp họ tăng doanh số bán hàng trực tuyến, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới trong đại dịch COVID-19 hay ngay cả khi đại dịch đã qua đi

Mô hình nghiên cứu của Al-Hattami được trình bày trong hình 2.6

Hình 2.6 Mô hình Các yếu tố quyết định tiếp tục sử dụng mua sắm trực tuyến trong thời

 Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng các giao dịch dịch vụ tiền di động ở Ghana

Một nghiên cứu khác về quyết định TTSD, mới đây tác giả Kelly và Palaniappan lựa chọn đối tượng là dịch vụ tiền di động Với đề tài “Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định TTSD các giao dịch dịch vụ tiền

di động ở Ghana”, như tên đề tài, tác giả sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

và thực hiện cuộc khảo sát với 406 người dùng ứng dụng tiền di động từ vùng Savannah

và Bono của Ghana Nghiên cứu đưa ra kết luận các yếu tố gồm cảm nhận tính hữu ích và tính dễ sử dụng, cảm nhận chi phí, ảnh hưởng xã hội, sự tin tưởng và nhận thức về rủi ro

đã tác động trở lại đến thái độ của người dùng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của họ về việc TTSD và chấp nhận các giao dịch tiền di động ở Ghana Theo điều tra và khám phá, ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến người dùng thông qua mạng xã hội, tuy nhiên, cảm nhận về sự tin tưởng có tác động tích cực đến quyết định của người dùng làm cho họ có cảm xúc không tốt đối với dịch vụ tiền di động Rủi ro trở thành trở ngại lớn nhất khiến người dùng không thể chấp nhận khi sử dụng dịch vụ tiền di động Kelly

và Palaniappan cho thấy việc sử dụng tiền di động ngày càng được sử dụng rộng rãi bởi tính đa dạng, dùng được nhiều giao dịch khác nhau, từ mua sắm đến thanh toán hóa đơn cho nên việc khách hàng TTSD là một yếu tố quan trọng giúp cả cá nhân và doanh nghiệp phát triển kinh tế Các kết luận từ nghiên cứu cung cấp và đảm bảo sự tin cậy về tính dễ sử dụng và hữu ích, đồng thời cải thiện rủi ro được nhận thức và chi phí để hài hòa ảnh hưởng xã hội trong việc sử dụng dịch vụ tiền di động như một phương thức thanh toán thuận tiện

Hình 2.7 Mô hình Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng các

giao dịch dịch vụ tiền di động ở Ghana

Nguồn: Kelly & Palaniappan (2023)