Vấn Đề stress trong công việc của người lao Động theo cách tiếp cận văn hóa doanh nghiệp nghiên cứu trường hợp Điển hình tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh tây hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- VŨ QUANG HUY VẤN ĐỀ STRESS TRONG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG THEO CÁCH TIẾP CẬN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ĐIỂN H

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VÀ VẤN ĐỀ STRESS CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG

Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Các công trình nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp

1.1.1.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Trong lý thuyết hành vi tổ chức, văn hóa công ty thường được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau bởi nhiều tác giả và các nhà nghiên cứu khác nhau Tuy nhiên, có nhiều lập luận cho rằng văn hóa công ty có thể đƣợc xem nhƣ là một hệ thống các giá trị, các niềm tin và các khuôn mẫu hành vi ứng xử mà hình thành nên các đặc tính cốt lõi của các tổ chức và giúp định hình hành vi ứng xử của nhân viên (Lund, 2003; Pool, 2000) Tác giả Luthans (1992) định nghĩa văn hóa công ty bao gồm các chuẩn mực đạo đức, hệ thống giá trị, niềm tin và bầu không khí tại môi trường làm việc của công ty Và theo quan điểm của Schein (1992), văn hóa là một hình thức của các giả thiết cơ bản - đƣợc phát minh, khám phá, phát triển bởi một nhóm khi họ học cách đối phó với các vấn đề liên quan đến việc thích nghi với bên ngoài và hội nhập với bên trong - đã phát huy tác dụng và đƣợc coi nhƣ có hiệu lực và do đó đƣợc truyền đạt cho các thành viên mới noi theo Văn hóa tổ chức đƣợc thừa nhận nhƣ là một quan niệm có sức thuyết phục mà miêu tả nhiều khía cạnh của một môi trường làm việc (Saeed và Hassan, 2000) Theo hai tác giả Recardo và Jolly (1997), khi nói đến văn hóa công ty, người ta thường nói về hệ thống các giá trị và niềm tin mà được hiểu và chia sẻ bởi các thành viên trong một tổ chức Một nền văn hóa giúp để định hình và xác định các hành vi ứng xử của các thành viên và các chính sách trong tổ chức Văn hóa công ty được đo lường dựa trên tám khía cạnh, cụ thể như sau: a Giao tiếp: số lƣợng và các hình thức giao tiếp, các thông tin gì

Để khuyến khích nhân viên cống hiến và đạt thành tích cao, các tổ chức triển khai nhiều chiến lược quản trị nguồn nhân lực, bao gồm giao tiếp mở, đào tạo và phát triển, cũng như phần thưởng và sự công nhận Hệ thống giao tiếp mở cho phép nhân viên trao đổi thông tin và đóng góp ý kiến, trong khi các chương trình đào tạo giúp họ phát triển kỹ năng mới Phần thưởng và sự công nhận đóng vai trò động lực cho các hành vi tích cực, thúc đẩy nhân viên phấn đấu đạt kết quả tốt Ngoài ra, các tổ chức sử dụng các quy trình ra quyết định rõ ràng để giải quyết xung đột và đưa ra quyết định kịp thời, hiệu quả.

Và việc ra quyết định là tập trung hay phân quyền e Chấp nhận rủi ro: Sự sáng tạo và cải tiến đƣợc đánh giá cao và tưởng thưởng, chấp nhận rủi ro được khuyến khích, có sự rộng mở với các ý tưởng mới Mọi người bị trừng phạt hay được khuyến khích để thử nghiệm các ý tưởng mới f Định hướng Kế hoạch: Hoạch định dài hạn hay ngắn hạn, và định hướng kế hoạch tương lai; các tầm nhìn, chiến lược, mục tiêu nào đƣợc chia sẻ với nhân viên Nhân viên cam kết ở cấp độ nào để đạt chiến lƣợc của doanh nghiệp và các mục tiêu khác của tổ chức g Làm việc nhóm: Khía cạnh này liên quan đến các vấn đề đó là tầm quan trọng, hình thức, và sự hiệu quả của làm việc nhóm trong tổ chức Nó bao gồm, tầm quan trọng của sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau, sự tin tưởng giữa các bộ phận chức năng hay các đơn vị khác nhau, và mức độ hỗ trợ đối với quá trình thực hiện công việc h Các chính sách quản trị: Khía cạnh này đo lường sự công bằng

9 và nhất quán với các chính sách được thực thi, sự ảnh hưởng của phong cách quản trị đối với nhân viên, mức độ nhà quản trị cung cấp một môi trường làm việc an toàn

Nhìn chung, “văn hóa là sâu, rộng và phức tạp” (Schein, 1992) và có thể hiểu rằng văn hóa công ty chính là nền tảng cho các hành vi và hoạt động của mỗi cá nhân trong tổ chức, là sản phẩm và tài sản của mỗi doanh nghiệp

 Edgarh H Schein là một tác giả và là chuyên gia nổi tiếng về VHDN ở Hoa Kỳ Theo đó: Ông đƣa ra về mô hình lý luận về VHDN với ba cấp độ

Cấp độ một: các yếu tố hữu hình và các ứng xử Các yếu tố hữu hình bao gồm : kiến trúc nội thất, trang phục, giai thoại, câu chuyện,

Cấp độ hai: các giá trị đƣợc tuyên bố, chấp nhận bao gồm các yếu tố văn hóa đƣợc mong muốn của tổ chức đơn vị, doanh nghiệp

Cấp độ ba: những thói quen, ngầm định nền tảng của văn hóa doanh nghiệp gồm niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên đƣợc công ty chấp nhận

Dựa theo mô hình này nhà lãnh đạo nhận diện sâu sắc, cụ thể các yếu tố VHDN và mối liên quan giữa chúng, đồng thời nhận thấy những yếu tố cần thay đổi phù hợp với môi trường tiếp cận góc độ xây dựng VHDN giai đoạn hình thành nên các giá trị các yếu tố văn hóa mong muốn, và những thói quen, nhận thức, tƣ duy…

-> Mô hình của tác giả đƣợc đánh giá là đơn giản và rất thực tiễn, phù hợp với doanh nghiệp nhỏ

- Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp của của Deal và Kennedy (1982) Tác giả dựa trên 2 yếu tố: Rủi ro đối với công việc (rick) & phản hồi (feedback)

Chỉ dựa trên hai yếu tố này, Deal và Kennedy khai thác dạng văn hoá doanh nghiệp thành 4 loại, bao gồm:

- Văn hoá nam nhi (tough- guy/macho culture): Coi trọng việc đặt cá nhân đối với những áp lực lớn

- Văn hóa chấp nhận nhiều rủi ro, phản ứng nhanh: coi trọng tốc độ phản ứng, loại văn hoá nam nhi này chúng ta thường thấy trong các bệnh viện hay cảnh sát, đây là loại hình chấp nhận nhiều rủi ro, những quyết định một số đƣa ra quá nhanh,với các cơ hội, các thách thức hay các công việc đƣợc giao

Do hình thức của loại hình văn hoá này đó là quyền ra quyết định ở đây đƣợc phân bổ cho nhiều người quản lý trung gian, nhiều phương tiện và hệ thống kiểm soát đƣợc áp dụng vì vậy rủi ro bị loại trừ đến mức nhỏ nhất Mặt khác, những vị trí quản lý trung gian cũng trở thành một trung tâm tiếp nhận thông tin, vì vậy phản hồi đến người quản lý là rất nhanh ưu tiên chú trọng đến khách hàng, khuyến khích thi đua giữa các cá nhân trong quá trình làm việc, tuy nhiên đó cũng là thách thức đối với họ

Văn hóa ủy thác ưu tiên sự thận trọng, thông qua các cuộc họp trang trọng và tập trung vào mục tiêu tương lai Quyết định thường được đưa ra ở cấp cao và truyền xuống cấp dưới theo cơ chế "truyền thống", hạn chế quyền ra quyết định ở cấp dưới Mặc dù rủi ro cao, nhưng phản ứng chậm và kết quả công việc chậm do bản chất là một quá trình Do đó, văn hóa ủy thác chỉ phù hợp khi đưa ra các quyết định mang tính chiến lược, có hệ thống và yêu cầu thời gian thực hiện dài.

Văn hoá quy trình (process culture): Dựa trên hai tiêu thức về thị trường đó là mức độ rủi ro trong hoạt động, tốc độ của công ty của nhân viên nhân viên đƣợc phản ứng về các chiến lƣợc và quyết định của họ, nên tính rủi ro không cao và tính phản hồi không không cần thiết phải cao Tuy nhiên các

11 cá nhân chỉ có thể biết công việc mà mình hoàn thành và thường không quan tâm đến quá trình làm việc chung của tập thể, do đó họ thường làm việc không hiệu quả khi lúc thừa năng suất, lúc thiếu năng suất so với nhiệm vụ chung của một quá trình

Nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng (Mức độ rủi ro ảnh hưởng đến hoạt động của công ty) và (Tốc độ công ty và nhân viên của họ nhận đƣợc phản ứng của họ về các chiến lƣợc và quyết định của họ) Theo đó nghiên cứu này áp dụng cho các doanh nghiệp thương mại dịch vụ, trung gian và các đại lý

 Nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp của tác giả Hofstede (1970) Đầu những năm bảy mươi của thế kỷ trước ông đưa ra văn hóa doanh nghiệp bao gồm năm chiều văn hóa:

Một số vấn đề cơ bản về văn hóa doanh nghiệp và stress trong công việc

1.2.1.1 Khái niệm, định nghĩa văn hóa doanh nghiệp

Theo khái niệm văn hóa và những định nghĩa đƣợc nêu trong phần văn hóa, Văn hóa doanh nghiệp đƣợc xác định là loại văn hóa tổ chức, một đơn vị văn hóa nhỏ hơn văn hóa dân tộc (văn hóa vĩ mô) nhƣng lớn hơn văn hóa thành phần (văn hóa nhóm) và văn hóa vĩ mô Văn hóa doanh nghiệp là khái niệm được người Mỹ đưa ra vào những năm 80 khi phân tích nghệ thuật quản lý của người Nhật

Theo các nhà quản lí nói về việc phát triển “một văn hóa phù hợp” có hàm ý rằng còn có thứ văn hóa yếu hơn và mạnh hơn và loại văn hóa “phù hợp” sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức Trong lí thuyết về quản trị, thường thấy có hàm ý có một loại văn hóa là cần thiết để hoạt động hiệu quả và văn hóa càng mạnh thì tổ chức càng đạt hiệu suất cao (E.H Schein, 2010)

Văn hóa doanh nghiệp đƣợc xem là một nhận thức chỉ tồn tại trong một tổ chức chứ không phải trong một cá nhân Vì vậy, các cá nhân có những nền tảng văn hóa, lối sống, nhận thức khác nhau, ở những vị trí làm việc khác nhau trong một tổ chức, có khuynh hướng hiển thị văn hóa tổ chức đó theo cùng một cách hoặc ít nhất có một mẫu số chung

Văn hóa doanh nghiệp có liên quan đến cách nhận thức và lối hành xử của các thành viên đối với bên trong và bên ngoài tổ chức đó Đồng thời, văn hóa doanh nghiệp chính là sự hiện diện sinh động và cụ thể nhất của tổ chức đó mà mọi người có thể dễ dàng nhận ra Hình ảnh đó có thể do nhiều yếu tố cấu thành nên Vì thế, chỉ cần một yếu tố có sự thay đổi, thì về lý thuyết, hình ảnh về tổ chức

24 đó sẽ bị khác đi Do đó, trên phương diện lý thuyết, sẽ không có tổ chức này có văn hóa giống tổ chức kia, dù họ có thể giống nhau nhiều điểm

Một số định nghĩa về văn hóa doanh nghiệp của các nhà nghiên cứu có uy tín trên thế giới:

Theo Georges de Sainte Marie, chuyên gia nghiên cứu về doanh nghiệp vừa và nhỏ của Pháp thì “Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tƣợng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kị các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp” (APG Group of companies, 2013)

Theo ILO, “Văn hóa doanh nghiệp là sự tổng hợp đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, các thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết” (Dương Thị Liễu, 2006)

Theo Schein, văn hóa doanh nghiệp là tập hợp các giả định chung về phương thức ứng xử trong tổ chức Các giả định này được hình thành thông qua quá trình đối mặt với những vấn đề thích nghi với môi trường bên ngoài và gắn kết bên trong Những giả định này được xem là có hiệu quả và sẽ được truyền đạt cho các thành viên mới như chuẩn mực hành động, suy nghĩ và cảm nhận đúng đắn.

Theo TS.Trần Kim Hào – Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ƣơng và ThS.Phạm Công Toàn, Trường Đại Học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh: Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị thuộc về doanh nghiệp đã đƣợc giữ gìn và bồi đắp trong suốt chiều dài lịch sử của doanh nghiệp Những giá trị đó đã đƣợc tập thể người lao động trong doanh nghiệp trân trọng, giữ gìn và bộc lộ trong những hành vi của mình tại bất cứ đâu (Nguyễn Hùng Cường, 2014)

Nói cách tổng quát Văn hóa doanh nghiệp đƣợc hiểu là toàn bộ các giá trị văn hóa đƣợc gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của

25 một doanh nghiệp; trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp; chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích (Lê Thị Thanh Hoa, 2008) Định nghĩa trên nêu bật đƣợc ba đặc trƣng quan trọng của Văn hóa doanh nghiệp sau: thứ nhất, đó là các giá trị văn hóa đƣợc gây dựng trong quá trình hình thành và tồn tại của doanh nghiệp, nhƣ vậy văn hóa là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững; thứ hai, để là giá trị văn hóa nó phải trở thành những quan niệm, tập quán trong một thời gian đủ dài, những giá trị không đƣợc chấp nhận bởi doanh nghiệp sẽ bị loại trừ; thứ ba, những giá trị đó phải có khả năng chi phối đến nhận thức, hành vi của doanh nghiệp, nó giống nhƣ kim chỉ nam, ý thức hệ hướng dẫn, bao trùm lên suy nghĩ, hành vi ứng xử của thành viên doanh nghiệp trong việc ứng phó với những vấn đề tồn tại và phát triển của mình

Tóm lại, văn hóa doanh nghiệp đƣợc phát triển trong quá trình hoạt động kinh doanh thực tiễn, trong quá trình liên lạc, tác động qua lại và có quan hệ, như một giải pháp cho những vấn đề mà môi trường bên trong và bên ngoài đặt ra cho doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp thể hiện đƣợc những nhu cầu, mục đích và phương hướng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tạo cho doanh nghiệp có đƣợc màu sắc riêng, tức là nhân cách hóa doanh nghiệp đó Nó là cơ sở của toàn bộ các chủ trương, biện pháp cụ thể trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, chi phối kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.1.2 Vai trò của Văn hóa doanh nghiệp

 Văn hóa doanh nghiệp tạo cho mỗi thành viên hiểu được giá trị của bản thân họ đối với công ty

Một tổ chức chỉ có thể phát triển mạnh mẽ khi tất cả các thành viên đều hiểu rõ về mục tiêu chung, vai trò và trách nhiệm của mình Sự hiểu biết rõ ràng này tạo nên nền tảng vững chắc cho sự phối hợp hiệu quả, giúp tổ chức đạt được thành công.

26 mục tiêu rất cụ thể, họ được sống trong một môi trường tự do cống hiến, chia sẻ ý tưởng, được ghi nhận khi thành công… tất cả đều được hiểu rằng, họ là thành phần không thể thiếu của công ty Họ nhƣ một mắt xích trong một chuỗi dây truyền đang hoạt động Và nếu mắt xích đó ngừng hoạt động, toàn bộ hệ thống cũng phải ngừng theo

 Văn hóa doanh nghiệp tạo cho tất cả mọi người trong công ty cùng chung thân làm việc, vượt qua những giai đoạn thử thách, những tình thế khó khăn của công ty và họ có thể làm việc quên thời gian

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Để hoàn thành mục tiêu tác giả thực hiện nhƣ sau :

Bước 1 : Xác định mục tiêu (vấn đề), đối tượng, mục đích nghiên cứu

- Xác định vấn đề nghiên cứu: Mục tiêu là phân tích thực trạng stress đối với người lao động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội dưới góc nhìn văn hóa doanh nghiệp

Phương pháp định tính Đề xuất kiến nghị giải pháp Phân tích, xử lý dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp

Kết quả, đánh giá nhận xét và bình luận

Xác định vấn đề nghiên cứu

- Đối tượng khảo sát: Là cán bộ, nhân viên đang làm việc tại Vietinbank

Bước 2:Mô hình nghiên cứu

- Sử dụng mô hình: thuyết về 3 cấp độ VHDN của Schein - (2004) và mô hình OCAI của Quinn và Cameron để tìm hiểu sự liên kết giữa văn hóa doanh nghiệp và vấn để stress của người lao động

Bước 3 Thực hiện chọn mẫu và điều tra

Bước 5 Thu thập, xử lý dữ liệu, phân tích dữ liệu

Bước 6: Kết luận và đề xuất kiến nghị giải pháp

Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu bằng phương pháp định tính qua quan sát và phỏng vấn sâu nhằm tìm hiểu các vấn đề stress trong công việc dưới góc nhìn văn hóa doanh nghiệp

Về văn hóa doanh nghiệp, tác giả đã tiến hành quan sát, phân tích các giá trị văn hóa của Vietinbank Tây Hà Nội qua các biểu hiện hữu hình nhƣ: Cấp độ thứ nhất: Kiến trúc và cách thức trình bày trang trí; Ngôn ngữ, khẩu hiệu, biểu tƣợng, logo… Cấp độ thứ hai là: Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh công ty, Slogan, các quy tắc quy định của công ty…Cấp độ thứ 3 là những quan niệm nhƣ: quan niệm phát triển, giá trị cốt lõi, giá trị ngầm định Riêng về các biểu hiện văn hóa cấp độ 3, tác giả vận dụng thêm kỹ thuật phân tích qua mô hình của Quinn và Cameron để hiểu sâu hơn về đặc thù văn hóa này, từ đó giúp luận giải sâu sắc hơn các nguyên nhân dẫn đến stress trong công việc của nhân viên từ những nguyên tắc, giá trị ngầm định này Để hiểu hơn về stress trong công việc qua việc phân tích các giá trị văn hóa ngầm định, tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu 12 nhân viên tại 5 bộ phận khác nhau tại Vietinbank Tây Hà Nội (danh sách đƣợc trình bày tại phụ lục)

Cách thức chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện nhằm thu thập được số liệu khách quan, phù hợp (thường thì những người trẻ tuổi, mới vào nghề hoặc một số bộ phận đặc thù nhƣ kinh doanh, tín dụng sẽ dễ stress trong công việc hơn) Các nhân viên trên không đại diện cho toàn thể cán bộ nhân viên tại Vietinbank Tây Hà Nội tuy nhiên việc lựa chọn mẫu phỏng vấn với những cán bộ với vị trí công việc, thâm niên khác nhau giúp tác giả có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề stress đối với người lao động tại đơn vị Hơn thế nữa việc chọn mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Tác giả thực hiện khảo sát với các đối tƣợng cụ thể nhƣ sau:

Bảng 2.1: Danh sách khảo sát

STT Phòng Vị trí công việc Giới tính Thâm niên

1 Phòng KHDN VVN Phó phòng Nam 8 năm

2 Phòng KHDN VVN Nhân viên Nữ 6 năm

3 Phòng KHDN VVN Nhân viên Nữ 1 năm

4 Phòng KHDN Lớn Nhân viên Nam 6 năm

5 Phòng KHDN Lớn Nhân viên Nữ 2 năm

6 Phòng Bán lẻ Phó phòng Nam 6 năm

7 Phòng Bán lẻ Nhân viên Nam 4 năm

9 Phòng Kế toán Nhân viên Nữ 6 năm

10 Phòng Kế toán Nhân viên Nam 4 năm

11 Phòng GD Nhân viên Nữ 4 năm

12 Phòng GD Nhân viên Nam 2 năm

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Cuộc khảo sát được thực hiện trực tiếp bộ phận của người tham gia khảo sát tại trụ sở Chi nhánh tại Số 8, đường Hồ Tùng Mậu, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội Tùy từng đối tƣợng khảo sát, tác giả tiến

55 hành trong và ngoài giờ làm việc với hình thức trực tiếp và qua điện thoại với thời gian phỏng vấn mỗi người từ 30-45’

Lưới câu hỏi được chuẩn bị như sau:

- Người hỏi giới thiệu mục đích cuộc phỏng vấn và yêu cầu sự cộng tác

- Các đối tƣợng điều tra đƣợc yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân về: phòng ban công tác, kinh nghiệm làm việc và vị trí hiện tại trong tổ chức, để giúp phân loại phiếu theo các đối tƣợng cần thiết

Phần II: Các câu hỏi phỏng vấn nhằm tìm hiểu về vấn đề stress trong công việc của người lao động như:

- Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về điều kiện làm việc và cách bố trí làm việc hiện nay tại ngân hàng? Anh/ chị cảm thấy vấn đề bố trí công việc tại ngân hàng hiện nay có phù hợp hay không? Nếu đƣợc thay đổi một vài điều trong bố trí công việc tại ngân hàng, anh/ chị sẽ thay đổi điều gì? (Câu hỏi kèm theo chú thích và những lời động viên để người lao động nói ra được tâm tư, trong cuộc phỏng vấn thường sử dụng các câu nói như: “những ý kiến của anh/ chị nhằm giúp cho ngân hàng hoàn thiện hơn và ngân hàng luôn sẵn sàng thay đổi để mang đến những giá trị tốt hơn cho nhân viên của mình”

- Khối lượng công việc mà anh/chị phải đảm đương là gì? Anh/chị gặp khó khăn nhƣ thế nào?

- Về các chính sách nhân sự:

Mức lương là yếu tố quan trọng phản ánh năng lực và giá trị của nhân viên Anh/chị cần xem xét kỹ lưỡng mức lương hiện tại của mình có phù hợp với năng lực hoàn thành công việc hay không Tiền lương chậm trễ hoặc không được trả đủ theo quy định không chỉ ảnh hưởng đến tài chính cá nhân mà còn tác động tiêu cực đến động lực và gắn bó của anh/chị với công ty.

+ Các chính sách tăng lương của ngân hàng theo anh/ chị là có rõ ràng, cụ thể hay không? Anh/ chị được xét tăng lương lần nào chưa? Anh/ chị cảm thấy những lần tăng lương có xứng đáng hay không?

+ Khi anh/ chị làm tốt công việc của mình, cấp trên có ghi nhận sự nỗ lực trong công việc của anh/ chị hay không? Anh/ chị có cảm thấy có thêm động lực khi đƣợc cấp trên hoặc ngân hàng ghi nhận hay không?

+ Ngân hàng có những quy định cụ thể về khen thưởng nhân sự không? Anh/ chị có hay được khen thưởng hay không? Anh/ chị có cảm thấy hài lòng mỗi khi được công ty khen thưởng không?

+ Tại ngân hàng bạn có được hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của nhà nước không? Ngoài các chế độ theo quy định của nhà nước, ngân hàng có có thêm các chế độ riêng gì dành cho nhân viên? Bạn có hài lòng với các chế độ của ngân hàng hay không?

+ Bạn có hài lòng với các chính sách về nhân sự của ngân hàng hay không? Điểm gì khiến bạn hài lòng nhất? Điểm gì khiến bạn không hài lòng nhất? Theo bạn ngân hàng cần phải cải thiện những gì để giúp tăng động lực và hiệu quả làm việc cho các nhân viên trong ngân hàng

2.2.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được sử dụng bao gồm thông tin về cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh, kiến trúc, cách thức sắp xếp, trang trí nơi làm việc và văn hóa của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội Dữ liệu này đóng vai trò quan trọng trong việc làm rõ văn hóa của ngân hàng, từ đó đánh giá mức độ căng thẳng trong công việc tại đây.

Phương pháp phân tích dữ liệu

Dựa trên các dữ liệu đã thu thập đƣợc, tác giả chụp hình, ghi chép, tổng hợp, thống kê, so sánh với lý thuyết, trao đổi với giáo viên hướng dẫn và rút

57 ra nhận xét, kết luận về thực trạng stress trong công việc của người lao động tại Vietinbank Tây Hà Nội dưới góc nhìn văn hóa doanh nghiệp

THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIÊP VÀ VẤN ĐỀ

Giới thiệu về Vietinbank Tây Hà Nội

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Tây Hà Nội

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội (VietinBank Western Ha Noi Branch) tiền thân là Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cầu Diễn, đƣợc thành lập vào năm 2006 sau khi tách ra từ Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long và đặt trụ sở đặt tại số 72A, đường Hồ Tùng Mậu, huyện Từ Liêm, thành phố Hà Nội Năm 2009, Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cầu Diễn đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội Đến cuối năm 2010, Vietinbank Tây Hà Nội chuyển trụ sở về địa chỉ số 8, đường Hồ Tùng Mậu, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội

Với vị trí nằm trên địa bàn cửa ngõ phía tây của thủ đô giáp ranh giữa 3 quận Cầu Giấy, Nam Từ Liêm, Bắc Từ Liêm là địa bàn đang phát triển mạnh mẽ về dân cƣ cũng nhƣ kinh tế xã hội Tuy nhiên, những năm gần đây cùng với bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, địa bàn, Chi nhánh Tây Hà Nội cũng trải qua nhiều khó khăn, thách thức Về các mặt hoạt động trong kinh doanh, phát huy các mặt tích cực đưa Chi nhánh dần đi vào ổn định từng bước phát triển Với phương châm hoạt động an toàn hiệu quả và luôn đặt lợi ích của khách hàng gắn liền với lợi ích của ngân hàng Mục tiêu của ngân hàng là trở thành NHTM mạnh và hiện đại, hoạt động kinh doanh hiệu quả cao, an toàn, bền vững, tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, kinh doanh đa năng, mở rộng và phát triển các dịch vụ, nghiệp vụ ngân hàng với chất lƣợng nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến không ngừng phát triển trên thị trường…

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh Tây Hà Nội

Vietinbank Tây Hà Nội là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Vietinbank, đƣợc thành lập theo Quyết định số: 054/QĐ-HĐQT-NHCTVN1 ngày 24/02/2006 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Công thương Việt Nam, hoạt động theo ủy quyền của Vietinbank; có con dấu riêng và bảng cân đối kế toán theo quy định của Vietinbank; được mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Thành phố và tại Vietinbank Chức năng và nhiệm vụ của Vietinbank Tây Hà Nội cụ thể nhƣ sau:

+ Huy động vốn theo các quy định, hướng dẫn của Vietinbank thông qua các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng

- Tiếp nhận vốn tài trợ xuất khẩu và vốn ủy thác đầu tƣ của các ngân hàng nước ngoài hoặc các tổ chức quốc tế do Vietinbank phân bổ

+ Cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo quy định trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/ủy quyền của Vietinbank

+ Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, tái bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính - tín dụng trong và ngoài nước theo quy định và trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/ủy quyền của Vietinbank

+ Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế (L/C và nhờ thu), chiết khấu, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ngân hàng đối ngoại theo quy định về quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của Vietinbank

+ Cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng theo quy định của Vietinbank

+ Thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ, nhờ thu, dịch vụ ngân quỹ cho khách hàng theo quy định của Vietinbank

+ Chứng khoán: Môi giới chứng khoán, đại lý, bảo lãnh phát hành, tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán, tƣ vấn tài chính doanh nghiệp, tƣ vấn niêm yết, tƣ vấn cổ phần hóa, tƣ vấn chuyển đổi loại hình doanh nghiệp, tƣ vấn sát nhập và mua lại doanh nghiệp, lưu ký chứng khoán

+ Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm thiệt hại, xây dựng, lắp đặt, cháy nổ, bảo hiểm đường bộ, đường sắt, đường thủy, hàng không, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự chủ tàu, bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính…

+ Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh về tiền gửi, tiền vay theo quy chế quản lý vốn của Vietinbank

+ Thực hiện chế độ kế toán, quản lý tài chính và lập báo cáo tài chính theo quy định của Vietinbank và theo chế độ hiện hành

+ Thực hiện công tác quản lý ngân quỹ theo quy định tại Quy định về việc giao nhận, bảo quản, vận chuyển, quy trình thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng của Vietinbank

+ Thống kê báo cáo số liệu, tình hình hoạt động; thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Vietinbank

+ Thực hiện công tác tổ chức, quản lý cán bộ theo quy định tại Quy chế quản lý cán bộ, nhân viên hiện hành của Vietinbank

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác trong quá trình hoạt động kinh doanh theo sự phân cấp, ủy quyền của Hội đồng quản trị,Tổng giám đốc Vietinbank

3.1.3 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Tây Hà Nội

Căn cứ vào thực tế hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội xây dựng chức năng và nhiệm vụ của 8 phòng ban tại chi nhánh theo mô hình hiện đại hóa

Chi nhánh có hơn 100 cán bộ công nhân viên chức làm việc tại chi nhánh, 07 phòng giao dịch đƣợc đặt rải rác trên khắp địa bàn phía Tây của thành phố Hà Nội Ngân hàng hoạt động dưới sự điều hành của ban lãnh đạo gồm 01 Giám đốc và 03 Phó giám đốc phụ trách nghiệp vụ, các phòng ban khác nhau và thực hiện các công việc khác theo chỉ thị của Giám đốc:

Ban giám đốc là bộ phận quản lý và điều hành chung hoạt động kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động và báo cáo trước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và cơ quan pháp luật Hiện nay, mỗi chi nhánh cử một phó giám đốc phụ trách hoạt động KHCN tại chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Giám đốc khối KHCN về các hoạt động KHCN trong quản lý kinh doanh tại chi nhánh.

Văn hóa doanh nghiệp tại Vietinbank Tây Hà Nội

Văn hóa doanh nghiệp tại Vietinbank Tây Hà Nội được xây dựng và thực hiện theo đúng định hướng, giá trị văn hóa chung của toàn hệ thống Vietinbank Những giá trị cốt lõi như "Tôn trọng khách hàng, chữ tín, đoàn kết, chuyên nghiệp, sáng tạo, phấn đấu" luôn được cán bộ, nhân viên Vietinbank Tây Hà Nội thấm nhuần và thể hiện trong mọi hoạt động.

67 hành cùng với sự phát triển bền vững của Vietinbank, Ban lãnh đạo Vietinbank cam kết hỗ trợ tối đa các nguồn lực, xây dựng môi trường văn hóa, tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa cán bộ, người lao động Những biểu hiện văn hóa doanh nghiệp của Vietinbank Tây Hà Nội đƣợc thể hiện thông qua các nội dung sau:

3.2.1 Những giá trị văn hóa được tuyên bố, chấp nhận tại Vietinbank Tây

Trở thành một Tập đoàn tài chính ngân hàng dẫn đầu Việt Nam, ngang tầm khu vực, hiện đại, đa năng, hiệu quả cao

Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế

 Hướng đến khách hàng: “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của VietinBank VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng”

 Hướng đến sự hoàn hảo: “VietinBank sử dụng nội lực, nguồn lực để luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo”

 Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại: “Lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp”

 Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp: “Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo sự công bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm”

 Sự tôn trọng: “Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp”

 Bảo vệ và phát triển thương hiệu: “Lãnh đạo, cán bộ và người lao động bảo vệ uy tín, thương hiệu VietinBank như bảo vệ chính danh dự, nhân phẩm của mình”

 Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội: “Đổi mới, sáng tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của VietinBank”

 An toàn, hiệu quả và bền vững;

 Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;

 Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank

3.2.2 Quy tắc về văn hóa doanh nghiệp tại Vietinbank Tây Hà Nội

 Làm việc vì sự phát triển chung của Vietinbank, không vì lợi ích riêng của bản thân hoặc của một nhóm người;

 Làm việc với khách hàng trên cơ sở bình đẳng, hợp tác cùng có lợi, đảm bảo hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi ích của Vietinbank;

 Tác phong lịch sự, chuyên nghiệp, trung thực, năng động, sáng tạo;

 Hòa đồng, tôn trọng, hợp tác và chia sẻ với đồng nghiệp;

 Luôn tự hoàn thiện kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp;

 Tuân thủ pháp luật, chấp hành đúng quy chế, chế độ, thể lệ, quy trình nghiệp vụ và nội quy cơ quan;

 Không đƣa hoặc nhận quà biếu, tặng mà giá trị của nó có thể ảnh hưởng đến hành động, quyết định của bản thân hoặc cán bộ, nhân viên khác, ngoại trừ loại quà biếu, tặng thân thiện theo nguyên tắc truyền thống của xã hội

 Vietinbank Tây Hà Nội cam kết:

 Khuyến khích cán bộ, nhân viên đóng góp ý kiến về công việc và bày tỏ những vấn đề cá nhân;

 Cán bộ quản lý có thông điệp và hành động rõ ràng để cán bộ, nhân viên thấy rằng mọi hành vi gian lận, thiên vị sẽ không đƣợc chấp nhận;

 Tôn trọng, bảo mật những thông tin cá nhân trên cơ sở tuân thủ pháp luật và nội quy, quy định của VietinBank Chỉ sử dụng những thông tin trên phục vụ vào những công việc đƣợc pháp luật cho phép;

 Đảm bảo công bằng trong việc đánh giá thành tích cá nhân dựa trên kết quả công việc và quan sát thực tế

Quy tắc đạo đức nghề nghiệp trong quan hệ nội bộ

VietinBank cam kết xây dựng môi trường làm việc tôn trọng và bình đẳng Ngân hàng không chấp nhận bất kỳ hành vi xúc phạm, đe dọa hay phân biệt đối xử nào vì chúng vi phạm đạo đức nghề nghiệp, thuần phong mỹ tục và ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường làm việc của cán bộ, nhân viên.

 Cán bộ nhân viên VietinBank cam kết sử dụng quyền của mình theo đúng phạm vi đƣợc phân cấp, trên cơ sở tôn trọng đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới, khách hàng, cơ quan chính quyền và đối tác;

 Tuân thủ theo quy định, quy trình, đảm bảo khách quan, công khai, minh bạch trong việc tuyển dụng, đề bạt cán bộ Tránh các trường hợp tiêu cực, mưu lợi cá nhân, quan liêu, cửa quyền làm ảnh hưởng đến lòng tin của cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống

Quy tắc đạo đức nghề nghiệp trong quan hệ với khách hàng, tổ chức và cá nhân ngoài hệ thống

 Cán bộ, nhân viên làm việc vì lợi ích và thực hiện sứ mệnh của VietinBank; tránh các mâu thuẫn, xung đột giữa trách nhiệm trong thực hiện công việc với đối tác bên ngoài Khi có những tình huống xuất hiện mâu

70 thuẫn tiềm tàng về lợi ích với đối tác, cần nhanh chóng tìm hướng giải quyết và báo cáo kịp thời cho lãnh đạo, người quản lý;

Khi giao dịch với khách hàng và quan hệ với các tổ chức bên ngoài, cán bộ, nhân viên phải lấy lợi ích của VietinBank làm trọng tâm Mọi phát ngôn, đề nghị, kiến nghị với cơ quan chính quyền hoặc đối tác đều thể hiện ý chí tập thể Do đó, cán bộ, nhân viên tuyệt đối không được tự ý bình luận, phê phán hoặc đưa ra quan điểm cá nhân trái ngược với quan điểm chính thức của VietinBank đã được công bố trên các phương tiện đại chúng.

Các biểu hiện của stress trong công việc của người lao động tại Vietinbank Tây Hà Nội dưới góc nhìn văn hóa doanh nghiệp và ảnh hưởng của stress đến hiệu quả công việc

Trong phần này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu bằng các kết hợp phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc qua phỏng vấn sâu 02 cán bộ quản lý cấp trung và 10 nhân viên như trình bày ở chương 2 và qua việc quan sát tại thực địa của tác giả Một số phát hiện đó là:

Các biểu hiện về stress trong công việc dưới góc nhìn văn hóa theo mô hình của Schein:

Theo mô hình văn hóa của Schein, các biểu văn hóa trong tổ chức đƣợc thể hiện ở các biểu hiện hữu hình nhƣ cách thức bày trí phòng làm việc, điều

72 kiện làm việc, môi trường làm việc Việc sắp xếp và bố trí vị trí ngồi làm việc tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội các nhân sự tại công ty đƣợc sắp xếp vị trí làm việc theo phòng ban, theo đó mỗi phòng ban trong công ty sẽ có không gian và có vị trí riêng để làm việc Đối với bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, các bộ phận này thường xuyên phải tiếp cận với khách hàng cũng như thường xuyên thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền, chính vì vậy không gian làm việc không có sự thay đổi, đôi khi khách hàng đến các quầy giao dịch đông khiến cho các nhân viên cảm thấy không gian tại nơi làm việc khá chật hẹp, công việc không có sự mới mẻ khiến cho các nhân sự cảm thấy nhàm chán, đối khi họ “sợ mùi tiền, sợ các keo, chun buộc tiền”, đây cũng là một trong những yếu tố có thể dẫn đến việc các nhân sự cảm thấy stress trong công việc Việc bố trí sắp xếp chỗ ngồi khi làm việc, vật dụng xung quanh đôi lúc cũng mang lại khó chịu cho người lao động Anh N (Phòng kế toán) có chia sẻ: “Tôi làm tại phòng kế toán, cũng quen với việc kiểm tiền mặt, nhưng việc phải ngồi nhận tiền mặt tại vị trí làm việc chật hẹp khiến tôi cảm thấy sợ mùi tiền, giờ tôi lúc nào cũng cảm thấy xung quanh có mùi của tiền, keo dán và chun buộc tiền”

- Các công việc nhóm đôi lúc chƣa thực sự hiệu quả, thiếu lắng nghe, cảm thông, duy trì sự bảo thủ là những vấn đề gây ra những stress cho người lao động, khiến hiệu quả công việc giảm sút Mỗi một doanh nghiệp sẽ xây dựng một văn hóa doanh nghiệp riêng.Tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội, nhiều nhân viên cho rằng họ gặp phải khó khăn trong làm việc nhóm, theo đó các lãnh đạo và các nhân sự khác trong công ty chƣa thực sự lắng nghe những ý kiến đóng góp của họ, đồng thời nhiều người còn duy trì sự bảo thủ và gạt bỏ những ý kiến đóng góp của người khác khiến không ít người cảm thấy ức chế Đặc biệt trong các cuộc họp, các nhân sự tại công ty luôn luôn đưa ra ý kiến và bảo thủ với quan điểm của mình, nhiều người

73 không sẵn sàng để tiếp thu những ý kiến đóng góp của người khác, điều này khiến cho các nhân sự cảm thấy stress sau mỗi buổi họp

Hơn thế nữa tại Vietinbank Tây Hà Nội, quy trình luôn đƣợc đảm bảo chặt chẽ, tuy nhiên, nhiều khi xảy ra những bất đồng do quan điểm mỗi người là khác nhau, không ai giống ai đã khiến nhiều người khó chịu Trong các cuộc họp diễn ra tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội, các cuộc họp thường rất căng thẳng, đôi khi khiến cho không khí của cuộc họp bế tắc khi các nhân sự ít có sự lắng nghe, luôn luôn giữ quan điểm cá nhân, t thường chen lời trong khi những người khác nói xảy ra khá nhiều tại công ty Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội Anh B (Phó phòng – Phòng KHDN VVN) cho biết: “Ai cũng có những quan điểm riêng của mình, nếu đúng ý với nhau thì mọi chuyện suôn sẻ, nhưng có những lúc có bất đồng thì ai cũng nói ý của mình là đúng, không ai chịu nhượng bộ ai Mọi người đều làm việc theo quy định, nhưng khi quy định chưa thể hiện rõ ràng sẽ gây ra nhiều thắc mắc Ngân hàng là ngành nhiều rủi ro, Phòng KHDN VVN lại tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các phòng tác nghiệp lại có ban kiểm tra kiểm soát, do đó ai cũng muốn bảo vệ mình, khó nhượng bộ Điều này làm nhân viên của tôi, hoặc đôi khi cả tôi rất bức xúc Chậm công việc của khách hàng là khách hàng sẽ phản ánh luôn, nhưng các phòng ban kia lại không chịu nghe quan điểm của mình, vẫn bảo thủ và quá máy móc, vậy nên mỗi khi có sự việc như vậy tôi cảm thấy rất mệt mỏi”

- Về nội quy làm việc: Tại Vietinbank Tây Hà Nội có ban hành nội quy làm việc rõ ràng, về giờ giấc làm việc Theo quy định của công ty, giờ làm việc của công ty bắt đầu tƣ 8 giờ sáng và kết lúc lúc 5 giờ chiều Tuy nhiên, vì đặc điểm công việc giữa các bộ phận trong công ty có sự liên hệ chặt chẽ với nhau và các công việc thuộc các bộ phận cũng phụ thuộc lẫn nhau Chính vì điều này, đôi khi các phòng ban phải chờ đợi và các nhân sự phải làm việc sau

5 giờ chiều Tuy nhiên, với một đơn vị kinh doanh dịch vụ, liên quan đến việc

74 phục vụ khách hàng, việc tuân theo 100% nội quy là điều bất khả thi “Tôi làm giao dịch viên, ngoài phục vụ nhu cầu khách hàng vãng lai tại quầy tôi kiêm luôn việc xử lý công việc liên quan của các phòng ban khác trong chi nhánh Theo quy định, 16h30 là phải hoàn tất các giao dịch trên máy để kiểm tra, rà soát và ghép lại hồ sơ giao dịch trong ngày, tuy nhiên, một số bộ phận khác thường xuyên đưa chứng từ xuống muộn, quá giờ quy định khiến tôi phải đóng giao dịch muộn hơn bình thường Điều này khiến giờ giao dịch của tôi bị kéo dài, ảnh hưởng đến đánh giá của cả chi nhánh, tôi thường xuyên phải ở lại muộn hơn mọi người để ghép chứng từ, nhiều lần về đến nhà không có thời gian nấu cơm cho con” Chị V.A (Phòng kế toán) chia sẻ khi nói về việc nhân viên các phòng khác vì phục vụ khách hàng mà chuyển chứng từ xuống để chị tác nghiệp muộn hơn so với thời gian quy định

- Ngân hàng hiện tại đang cạnh tranh rất lớn, do đó việc áp doanh số là không thể tránh khỏi Có thể nói, áp lực lớn nhất đối với mỗi người lao động trong ngành ngân hàng nói chung và Vietinbank Tây Hà Nội nói riêng đó chính là áp lực về doanh số “Đêm qua tôi ngủ vẫn mơ thấy bảng giao chỉ tiêu trái phiếu của mình” Đấy là điều đầu tiên chị V (Phòng KHDN Lớn) nói khi đƣợc hỏi về khối lƣợng công việc chị đƣợc giao Hỏi sâu thêm, chị chia sẻ “Đã 4 năm nay, hệ thống năm nào cũng phát hành trái phiếu, mỗi năm con số đều tăng lên, chỉ tiêu giao cho nhân viên cũng nhiều hơn Số lượng khách hàng cũng có hạn, họ mua cho mình năm nay là quá tốt rồi, năm sau họ không mua nữa thì chỉ tiêu sao đủ Trái phiếu thì thời hạn dài quá, khách hàng không thể cân đối vốn dài 7-10 năm luôn được” Đó là những chia sẻ rất thật của chị khi nói về áp lực doanh số của mình Trong quá trình trò chuyện với chị, chị cũng phải xin dừng lại khá nhiều lần để nghe điện thoại từ phía khách hàng

Anh T (Phó phòng Bán lẻ) cho biết: “Khoảng 10 năm đổ lại đây, thị trường ngân hàng trở nên cạnh tranh rất lớn, các doanh nghiệp gần như đã lựa

75 chọn cho mình ngân hàng làm đối tác, do đó, thị trường ngân hàng bán lẻ là

“miếng bánh” được các Ngân hàng nhắm tới để phát triển Từ đó, chỉ tiêu của phòng bán lẻ năm nào cũng cao Có những năm hoạt động tốt, liên kết được nhiều dự án, chỉ tiêu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, những cũng phải chạy rất vất vả Sang năm sau, chỉ tiêu lại cao hơn, dự án đã hết, không còn hướng phát triển khiến lãnh đạo phòng như tôi rất đau đầu Có những lúc tôi có nói nặng lời với anh em trong phòng, nhưng cũng không có ý gì cả, chỉ là áp lực công việc, áp lực chỉ tiêu khiến tôi hơi nóng này, cũng muốn mọi người hiểu cho”

Anh Đ (Phòng GD) có nói: “Tôi làm tín dụng tại Phòng giao dịch nên có thể khối lượng công việc không nhiều bằng các vị trí tương đương tại các Phòng khác trên Chi nhánh, nhưng cũng có nhiều lúc phải sợ vì công việc bị dồn lại quá nhiều Các phòng trên Chi nhánh quản lý nhiều khách hàng nhưng cũng có nhiều người, công việc được phân chia, nhưng tôi làm ở phòng giao dịch, tất cả công việc liên quan đều do mình giải quyết, từ những báo cáo nhỏ đến những món lớn đều mình làm Nhiều lúc phải xử lý những vấn đề lắt nhắt làm mất luôn thời gian làm việc quan trọng hơn, do đó có lúc công việc bị dồn lại khiến tôi cảm thấy mệt mỏi, stress”

Các biểu hiện về stress trong công việc dưới góc nhìn văn hóa theo mô hình của Quin và Cameron (2011):

Dựa trên đặc điểm của 4 mô hình văn hóa doanh nghiệp theo Quinn và Cameron (2011), căn cứ vào các dữ liệu nghiên cứu thứ cấp và quan sát trực tiếp, tác giả có đƣợc cái nhìn ban đầu về mô hình văn hóa doanh nghiệp tại Vietinbank Tây Hà Nội, đó là sự kết hợp của cả văn hóa gia đình, và hóa thứ bậc, văn hóa thị trường và văn hóa sáng tạo, nhưng có thể nhận thấy rõ nhất là văn hóa thứ bậc và văn hóa gia đình

Văn hóa thứ bậc đƣợc thể hiện bằng việc bộ máy hoạt động của Vietinbank Tây Hà Nội đƣợc tổ chức chặt chẽ, nhiều quy chế, quy trình, quy

76 định đƣợc ban hành nhằm đảm bảo công tác ngân hàng đƣợc thực hiện nghiêm túc Vietinbank đã ban hành quy định, quy trình và thường xuyên có những ứng xử phù hợp với tình hình thị trường, nội dung tác nghiệp của người lao động Với những quy định, quy trình đã được ban hành đó, mỗi người lao động tại Vietinbank có trách nhiệm và nghĩa vụ phải tuân thủ theo đúng những gì đã đề ra và đƣợc kiểm soát định kỳ từ các bộ phận tại các phòng ban của Trụ sở chính của Ngân hàng Công thương

Vietinbank Tây Hà Nội cũng thể hiện văn hóa gia đình với việc tạo dựng môi trường văn hóa thân thiện, chia sẻ, có nhiều hoạt động tập thể để gắn kết nhân viên (Hội diễn văn nghệ, các buổi du lịch, dã ngoại, Team building, các buổi tổ chức sinh nhật chung…)

Phần dưới đây sẽ phân tích các biểu hiện stress trong công việc của người lao động dưới góc nhìn văn hóa này:

- Việc duy trì văn hóa thứ bậc trong Vietinbank Tây Hà Nội để đảm bảo hoạt động của hệ thống, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng Tuy nhiên, văn hóa thứ bậc không còn dừng lại ở mức mệnh lệnh hoặc những quy định cụ thể mà còn trở thành những điều bắt buộc Đôi lúc, khoảng cách quyền lực quá lớn dẫn đến sự thiếu gắn kết giữa các mối quan hệ của những cá nhân trong tổ chức, tạo ra stress đối với mỗi nhân viên “Có một vài lần tôi và lãnh đạo phòng của tôi có bất đồng quan điểm, tuy nhiên, tôi vẫn phải thực hiện do yêu cầu từ lãnh đạo phòng Giai đoạn đó, tôi cảm thấy khá lo lắng về việc làm của mình, nó còn khiến tôi cảm thấy sợ mỗi khi nghĩ đến Trong thời gian đó, tôi và lãnh đạo của tôi đã rất khó nói chuyện được với nhau, khiến mối quan hệ trở nên căng thẳng Tôi phải chịu một áp lực rất lớn” Chị N (GDV tại Phòng GD) có chia sẻ

Ngoài ra chị còn nói: “Tôi làm tại Chi nhánh được 6 năm, tuy nhiên, theo quy định chỉ được làm không quá 3 năm tại một phòng, do đó tôi sau 3 năm làm việc tại trụ sở chi nhánh, tôi được luân chuyển xuống phòng giao dịch Từ đó,

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIÚP GIẢM STRESS CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI VIETINBANK TÂY HÀ NỘI

Định hướng phát triển của ngân hàng đến năm 2025

Để phát triển bền vững và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người lao động, Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội đã đề ra những định hướng phát triển chiến lược Những định hướng này tập trung vào cải tiến chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, phát triển sản phẩm đa dạng, đồng thời nâng cao năng lực công nghệ thông tin và đổi mới sáng tạo.

Thứ nhất, tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững nhằm mang đến sự phát triển thịnh vƣợng trong thời gian lâu dài của ngân hàng

Thứ hai, ngân hàng sẽ tập trung đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu khách hàng, cơ cấu thu nhập, chú trọng vào các đối tượng khách hàng có khối lượng giao dịch lớn, bao gồm cả các doanh nghiệp và nhà đầu tư.

Thứ ba, cải thiện chất lƣợng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng những giá trị tốt nhất khi đến ngân hàng giao dịch

Thứ tƣ, chú trọng đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng đặc biệt là dịch vụ thanh toán ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại

Thứ năm, nâng cao năng lực tài chính, tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng và các công ty con, công ty liên kết

Thứ sáu, cải thiện năng suất lao động, hiệu quả và chi phí làm việc Trên cơ sở lý luận về stress theo cách tiếp cận của văn hóa doanh nghiệp, biểu hiện văn hóa 3 cấp độ là nguyên nhân gây ra stress cho người lao động tại Vietinbank Tây Hà Nội, cùng với những định hướng phát triển của ngân hàng Vietinbank trong đó có định hướng thứ 6 là cải thiện năng suất lao động điều này cho thấy Vietinbank cho nhánh Tây Hà Nội cũng đang khá chú trọng đến các chích sách về nhân sự và để tăng đƣợc hiệu quả công việc thì Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội cần phải giảm đƣợc những stress trong

Để giảm thiểu căng thẳng cho người lao động, Chi nhánh cần tập trung hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp Bằng cách tạo ra một môi trường làm việc tích cực, tôn trọng và hỗ trợ, Chi nhánh có thể giúp nhân viên cảm thấy gắn bó, được đánh giá cao và có động lực hơn Điều này không chỉ giúp giảm stress mà còn tăng năng suất và sự hài lòng của nhân viên, dẫn đến lợi ích tổng thể cho cả Chi nhánh và nhân viên.