Dịch vụ quốc tế tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh tây hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ************ LƯU TIẾN THẢO DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Chuyên ngành: KINH TẾ QUỐC TẾ Mã ngành: 8310106 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THÚY HỒNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng Học viên Lưu Tiến Thảo năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ quốc tế Ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Vài nét lịch sử đời phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ quốc tế 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ quốc tế 1.2 Một số dịch vụ quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ toán quốc tế .7 1.2.2 Thẻ quốc tế .11 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 13 1.2.4 Hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập (tài trợ thương mại) 14 1.2.5 Huy động vốn quốc tế 17 1.2.6 Dịch vụ tài khoản Nostro, Vostro Ngân hàng đại lý 17 1.3 Thực trạng dịch vụ quốc tế NHTM Việt Nam học kinh nghiệm rút từ Ngân hàng lớn giới 18 1.3.1 Thực trạng dịch vụ quốc tế NHTM Việt Nam năm gần 18 1.3.2 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ quốc tế Ngân hàng giới 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội (Vietinbank Tây Hà Nội) 30 2.1.1 Lợi Vietinbank Tây Hà Nội .30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Hà Nội từ năm 2015 đến 32 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh Tây Hà Nội 36 2.2.1 Dịch vụ Thanh toán quốc tế Tài trợ thương mại .36 2.2.2 Dịch vụ thẻ quốc tế Chi nhánh 44 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh Tây Hà Nội .48 2.3.1 Kết đạt 48 2.3.2 Những mặt hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 54 3.1 Định hướng mục tiêu dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Tây Hà Nội đến 2025 54 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh đến năm 2025 54 3.1.2 Định hướng dịch vụ quốc tế đến năm 2025 .55 3.2 Một số giải pháp dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Tây Hà Nội .55 3.2.1 Đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ: 55 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng quốc tế .56 3.2.3 Xây dựng chế, sách theo Gói sản phẩm 58 3.2.4 Tăng cường công tác phát triển thị trường .60 3.2.5 Tích cực quảng bá, tiếp thị dịch vụ Ngân hàng điện tử 62 3.2.6 Các giải pháp khác 63 3.3 Đề xuất, Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .64 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt đầy đủ DN : Doanh nghiệp DSTT : Doanh số toán ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ L/C : Thư tín dụng LNTT : Lợi nhuận trước thuế NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHQT : Ngân hàng quốc tế NHTM : Ngân hàng thương mại NK : Nhập TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế TTTM : Tài trợ thương mại VN : Việt Nam XK : Xuất XNK : Xuất nhập DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh đầy đủ : Vietnam Joint Stock Vietinbank Commercial Bank for Industry and Trade Nghĩa Tiếng Việt đầy đủ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam L/C : Letter of Credit Thư tín dụng M/T : Mail Transfer Chuyển tiền Thư T/T : Telegraphic Transfer Chuyển tiền điện EMV : Europay, Master Card and Visa Thẻ thông minh EMV MASTER : Mastercard Worldwide Tổ chức phát hành thẻ Master JCB : Japan Credit Bureau Tổ chức phát hành thẻ JCB VISA NOSTRO : NOSTRO Tiếng latinh có nghĩa chúng tơi 10 VOSTRO : VOSTRO Tiếng latinh có nghĩa bạn 11 CAR : Capital Adequacy Ration Tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu 12 ATM : Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động 13 POS : Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ : Core Banking Hệ thống ngân hàng lõi : Quick Reponses Code Mã phản hồi nhanh 14 15 CORE BANKING QR CODE : VISA International Service Association Tổ chức phát hành thẻ VISA DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1: Kim ngạch XNK Việt Nam qua năm 20 Bảng 1.2: Số lượng thẻ quốc tế phát hành giai đoạn năm 2010 – 2017 23 Bảng 1.3: Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ 10 TCTD (2015 – 2017) 24 Bảng 1.4: Thu nhập hoạt động kinh doanh ngoại hối TCTD 2015 - 2017 25 Bảng 2.1: Một số tiêu Vietinbank Chi nhánh Tây HN năm 2015 – 2017 32 Bảng 2.2: Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận Vietinbank Tây Hà Nội .34 Bảng 2.3: Các phương thức TTQT&TTTM Vietinbank Tây Hà Nội 2015 – 2017 37 Bảng 2.4: Các tiêu phản ánh hiệu hoạt động TTQT&TTTM .40 Bảng 2.5: Các tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh ngoại tệ bảo lãnh 43 Bảng 2.6: Số liệu thu nhập bình quân từ hoạt động thẻ 47 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ************ LƯU TIẾN THẢO DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Chuyên ngành: KINH TẾ QUỐC TẾ Mã ngành: 8310106 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Sự cần thiết đề tài Từ trước đến nay, doanh thu Ngân hàng TMCP Việt Nam chủ yếu từ thu nhập lãi cho vay (phổ biến từ 70%- 80% trở lên) tập trung vào Tổng công ty, doanh nghiệp nhà nước lớn, lĩnh vực kinh doanh bất động sản Và sau loạt kiện rủi ro Ngân hàng thương mại từ năm 2012 đến ngân hàng dần chuyển dịch theo hướng phát triển đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ khác (dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử - mobile loại hình thẻ tốn quốc tế…) tăng lợi nhuận từ hoạt động thu phí dịch vụ chiếm tỷ trọng nhiều Tuy nhiên, để phát triển đột phá mạnh mẽ hoạt động ngân hàng quốc tế Ngân hàng thương mại cần có tiềm lực tài tốt, thương hiệu uy tín với tảng sở vật chất, hệ thống ngân hàng lõi (core banking) đại, chiến lược marketing đa dạng… nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đại, tiện lợi tới khách hàng Do đó, việc nghiên cứu định hướng đưa giải pháp để phát triển dịch vụ quốc tế có ý nghĩa thiết thực Ngân hàng thương mại giai đoạn công nghệ thông tin ngày phát triển mạnh mẽ Từ nhu cầu đó, tơi chọn đề tài “DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI” đề nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu: Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ quốc tế - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội, từ đề số giải pháp dịch vụ quốc tế Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiêncứu a Đối tượng nghiên cứu: Để nhìn nhận cách chi tiết dịch vụ quốc tế có tác động tích cực tiêu cực tới Ngân hàng thương mại viết tập trung nghiên ii cứu, đưa nhìn nhận đánh giá số dịch vụ quốc tế nhận nhiều quan tâm, ý Ngân hàng thương mại Việt Nam thời đại – Dịch vụ TTTM & TTTQT thẻ quốc tế b Phạm vi: Nghiên cứu dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội Cụ thể: Dịch vụ TTQT&TTTM dịch vụ thẻ quốc tế giai đoạn 2015 - Phương pháp nghiên cứu : Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp số liệu bảng biểu… sở số liệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội qua giai đoạn 2015 - Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết, danh mục bảng, biểu, tài liệu tham khảo luận văn kết cấu thành chương Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ quốc tế ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội Chương 3: Định hướng giải pháp dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội 58 gia tăng thu nhập từ phí phát hành, phí thường niên, hoa hồng từ đơn vị chấp nhận thẻ + Lên kế hoạch tập trung giới thiệu sản phẩm thẻ quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp hữu Chi nhánh nhằm trì tốt mối quan hệ Vietinbank khách hàng; đem lại nhiều sản phẩm tiện ích, đa dạng, hiệu cho doanh nghiệp; tăng thu nhập từ hoạt động phí cho ngân hàng 3.2.3 Xây dựng chế, sách theo Gói sản phẩm Trong hoạt động tốn quốc tế có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động khác tài trợ xuất nhập khẩu, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, hoạt động toán khác ngược lại Vì vậy, phải có giải pháp đồng bộ, từ nhiều phía để có tác động bổ trợ lẫn nhau, kích thích phát triển - Hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu: + Trong hoạt động tài trợ nhập áp dụng tốn qua phương thức LC tỷ lệ ký quỹ mở LC vấn đế mà ngân hàng khách hàng quan tâm Ngân hàng yêu cầu khách hàng phải ký quỹ tỷ lệ định mở LC để đảm bảo an toàn vốn cho mình, chứng minh vốn tự có khách hàng Tuy nhiên với tỷ lệ ký quỹ cao làm nản lịng nhiều khách hàng, cần xây dựng cho khách hàng định mức ký quỹ hợp lý để vừa đáp ứng tốt nhu cầu tốn khách hàng, tránh tình trạng ứ đọng vốn khách hàng vừa đảm bảo độ an toàn cho hoạt động toán quốc tế ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng thương mại có cạnh tranh gay gắt ngân hàng muốn lôi kéo nhiều khách hàng quan hệ giao dịch với chi nhánh yếu tố cần thiết phải xây dựng GĨI SẢN PHẨM CHUN BIỆT, ĐA TIỆN ÍCH, linh hoạt điều kiện đối tượng khách hàng hoạt động tốn quốc tế nói với hoạt động khác Theo kinh nghiệm Ngân hàng lớn uy tín giới HSBC, Citi Bank việc xây dựng Dịch vụ ngân hàng trọn gói giúp sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau, Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng lúc, 59 mặt thỏa mãn tối đa khách hàng cách tăng thêm tiện ích, ưu đãi cho khách hàng Và nay, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tăng cường việc bán chéo sản phẩm dịch vụ theo gói sản phẩm với nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng cụ thể, Chi nhánh Tây Hà Nội cần lưu ý triển khai có hiệu gói sản phẩm liên quan đến hoạt động ngân hàng quốc tế (Tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, Thanh toán quốc tế, Bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, Thẻ quốc tế, Ngân hàng điện tử) + Trong hoạt động tài trợ xuất Chi nhánh cần xây dựng chiến lược kế hoạch hành động cụ thể nhằm tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ toán tài trợ xuất mảng hoạt động cịn nhiều hạn chế Chi nhánh Việc phát triển khách hàng tốn xuất có nhiều ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh chi nhánh theo hướng tăng trưởng nhanh bền vững lý sau: Chủ động cân đối ngoại tệ tránh trường hợp khan hiếm, phụ thuộc vào nguồn cung ngoại tệ trụ sở chính; Phát triển sản phẩm tốn xuất chiết chứng từ, Bao toán, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, quyền chọn…; Tăng thu phí dịch vụ ; Hỗ trợ hoạt động tín dụng cho chi nhánh; Thu hút nguồn tiền gửi không kỳ hạn hiệu quả; Bán chéo sản phẩm dịch vụ khác : Bảo hiểm hàng hóa, Ngân hàng điện tử Internet Banking, dịch vụ thẻ… Xây dựng chiến lược tăng trưởng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán xuất khẩu, Chi nhánh cần lưu ý tập trung vào số đối tượng khu cơng nghiệp đóng địa bàn hoạt động Chi nhánh : KCN tập trung vừa nhỏ Từ Liêm; Cụm sản xuất tiểu thủ công nghiệp công nghiệp nhỏ quận Cầu Giấy; KCN Lai xá – Kim Chung – Hoài Đức; KCN Phùng – Đan Phượng Hồi Đức…và số khu cơng nghiệp khác lần cận địa bàn khác Để tăng trưởng thu hút khách hàng này, Chi nhánh cần tập trung nhiều nhân lực, thời gian để xây dựng chương trình tiếp thị hiệu quả, lâu dài với sách ưu đãi (Lãi suất, phí, điều kiện tín dụng, áp dụng giá chênh lệch mua bán cạnh tranh ) thực để lôi kéo khách hàng thiết lập quan hệ giao dịch với chi nhánh thời gian tới 60 Xây dựng chu trình phục vụ khép kín khách hàng xuất tốn qua Vietinbank Tây Hà Nội Phát triển hình thức cho vay ứng trước sở L/C mở, mua đứt chứng từ hàng xuất, áp dụng lãi suất cho vay ứng trước chiết khấu mức lãi suất ưu đãi Tham gia cho vay để đầu tư vào khâu sản xuất chế biến xuất vừa sử dụng có hiệu nguồn vốn huy động vừa củng cố mối quan hệ khách hàng nhằm mở rộng phát triển nghiệp vụ toán quốc tế - Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ dịch vụ ngân hàng thiếu gói sản phẩm liên quan đến hoạt động ngân hàng quốc tế Đảm bảo đủ ngoại tệ cho khách hàng nhập khẩu, xuất khẩu, vay toán qua Vietinbank Tây Hà Nội Ngược lại, hoạt động toán quốc tế phát triển tạo điều kiện cho việc thu hút nguồn ngoại tệ, giữ chân khách hàng cũ, tăng khách hàng mới, mở rộng tín dụng nhập Vì vậy, Vietinbank Chi nhánh Tây Hà Nội cần thực hiện: + Áp dụng chế độ linh hoạt tỷ giá hối đoái, tận dụng triệt để quyền chủ động chế giá mua bán thực cạnh tranh thị trường khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ Vietinbank, có nhiều thời điểm chấp thuận mua bán với giá hòa vốn để tăng thu phí chuyển tiển, thu hút nguồn vốn CASA tăng trưởng tín dụng + Có sách khuyến khích khách hàng bán ngoại tệ cho Ngân hàng sách phí, lãi suất dịch vụ ngân hàng khác kèm theo 3.2.4 Tăng cường công tác phát triển thị trường Đối với nghiệp vụ ngân hàng quốc tế gần ngân hàng triển khai cung cấp cho khách hàng giao dịch ngân hàng Và với tình hình cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại nay, ngân hàng lớn Vietcombank, Vietinbank, Ngân hàng BIDV phải chia sẻ bớt thị phần cho ngân hàng thương mại nhỏ khác như Sacombank, Techcombank, Eximbank hoạt động ngân hàng quốc tế ngân hàng thực linh hoạt với chương trình marketing, khuyến hấp dẫn phần Trong bối cảnh vậy, hệ thống Vietinbank nói chung chi nhánh Tây Hà 61 Nội nói riêng phải trọng đến công tác phát triển thị trường linh hoạt phù hợp với nguyên tắc “từng cán chủ động tìm kiếm khách hàng khơng phải ngồi chờ khách hàng tới giao dịch” Để làm điều này, chi nhánh cần trọng vấn đề sau: + Đối với Phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn, VIP chi nhánh: Chi nhánh cần chủ động áp dụng gói sản phẩm ưu đãi với lãi suất, mức phí linh hoạt cộng với chế độ chênh lệch tỷ giá đủ sức cạnh tranh thị trường để giữ chân khách hàng làm tảng vững cho hoạt động TTQT&TTTM Chi nhánh Tránh trường hợp, khách hàng phản ánh với chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank chưa cạnh tranh cán ngân hàng khơng có động thái báo cáo đầy đủ cho Ban Lãnh Đạo chuyện rời bỏ ngân hàng Vietinbank sang ngân hàng khác chuyện bình thường thường họ ln ln có đơn vị khác sẵn sàng đồng hành + Tập trung phát triển phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: Chi nhánh cần có kế hoạch hành động liệt công tác marketing để tiếp thị đến đối tượng để mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng quốc tế hơn, phát triển bền vững hoạt động: tăng cường Quảng bá thương hiệu Vietinbank qua nhiều kênh thơng tin khác với sách lãi suất, phí hấp dẫn ; thực thi phong cách phục vụ nhiệt tình đặc biệt cơng tác tư vấn cho khách hàng đa phần doanh nghiệp vừa nhỏ trình độ hiểu biết, kinh nghiệm lĩnh vực tốn quốc tế chưa nhiều Và tồn thể cán chi nhánh bắt buộc phải có tư kế hoạch bán hàng chủ động tìm kiếm khách hàng trì tốt mối quan hệ + Đa dạng hóa hình thức tiếp thị khách hàng tổ chức hội thảo tri ân khách hàng, tổ chức buổi liên hoan văn nghệ, thể thao giao lưu với khách hàng; Tăng cường mối liên kết với tổ chức quyền địa phương để mở rộng kênh bán hàng, tiếp cận + Bán hàng theo chiến dịch cho mảng nghiệp vụ như: Chiến dịch tiếp thị khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ nghiệp vụ TTQT&TTTM 62 Chiến dịch tiếp cận phát hành thẻ quốc tế… với nhiều quà tặng, khuyến hấp dẫn để thu hút khách hàng + Tập trung kế hoạch phát triển khách hàng vào đơn vị tổ chức kinh tế tài có nhiều cán công nhân viên để phát triển dịch vụ chi trả lương dịch vụ thẻ quốc tế: hình thức quản lý vốn tập trung trả tiền lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng ngày phổ biến nhờ tiện lợi mà đem lại Vietinbank Tây Hà Nội cần nắm bắt hội với tiềm để thu hút tổng cơng ty lớn trở thành bạn hàng truyền thống mình, từ đó, có hội để mở rộng phát hành thẻ đặc biệt thẻ ATM thẻ quốc tế 3.2.5 Tích cực quảng bá, tiếp thị dịch vụ Ngân hàng điện tử Sau triển khai thành công dự án hệ thống Core Sunshine vào đầu năm 2017 (giải pháp cơng nghệ hàng đầu Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp thị trường sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, đại) Và để khai thác tối đa lợi Core SunShine bắt kịp xu hướng cách mạng công nghệ 4.0, VietinBank tiếp tục khẳng định vị tiên phong trở thành ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ Internet Banking 24/7 dành cho giao dịch TTQT&TTTM - VietinBank Trade Portal triển khai hệ thống mua bán ngoại tệ VISION FX (cập nhật tỷ giá liên tục, khớp lệnh hạch toán tự động, cảnh báo vi phạm lỗi tác nghiệp, đặc biệt giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, tỷ giá cạnh tranh, rút ngắn thời gian giao dịch…) Đây yếu tố thuận lợi cho chi nhánh hệ thống Vietinbank hoạt động tiếp thị bán hàng cho doanh nghiệp xuất nhập áp dụng yếu tố công nghệ đại sản phẩm toán quốc tế Vì vậy, Chi nhánh Tây Hà Nội cần phải nhanh chóng tận dụng tốt lợi để tích cực phổ biến, truyền thơng, quảng bá tới tất khách hàng hữu khách hàng tính năng, tiện ích, hiệu sản phẩm ngân hàng điện tử Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử - Vietinbank IPAY, IPAY MOBILE 4.0 dành cho Khách hàng cá nhân Vietinbank phát triển vượt bậc với nhiều tiện ích cho khách hàng giao dịch trực tuyến 24/7, tốn nhanh chóng, nhiều tiện ích toán điện nước, cước di động, đặt vé 63 máy bay, khách sạn, tìm kiếm cửa hàng tiện ích, xăng…tạo điều kiện tốt cho chi nhánh dễ dàng tiếp cận khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việc tăng cường tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế khơng mang lại nhiều tiện ích, tiết giảm chi phí, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà giúp cho ngân hàng dễ dàng hoạch định chiến lược kinh doanh khác, góp phần tăng suất lao động, giảm thời gian tác nghiệp trực tiếp cho cán (một phần nghiệp vụ chuyển sang phía khách hàng tác nghiệp) 3.2.6 Các giải pháp khác 3.2.6.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh, doanh nghiệp xem “Khách hàng thượng đế” Khách hàng không khác đem lại cho doanh nghiệp nguồn lợi nhuận để tồn phát triển Và để trì tốt mối quan hệ với khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố mà ngân hàng cần phải định kỳ thường xuyên ghi nhận, đánh giá có cải tiến tức thời nhằm phục vụ cách tốt Vì vậy, Vietinbank Tây Hà Nội nên có giải pháp sau : + Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ nhằm rút ngắn thời gian giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đảm bảo an toàn cho ngân hàng + Đẩy mạnh cơng chăm sóc khách hàng, giải kịp thời khiếu nại, khó khăn khách hàng Đối với khách hàng lớn, VIP chi nhánh, cần phải xếp cán giỏi nghiệp vụ, ngoại ngữ đồng thời có nhiều kinh nghiệm, khả giao tiếp tốt để phục vụ tư vấn khách hàng + Thực chế giao dịch “trực tuyến”, giảm khâu trung gian, nhiều cửa, nhiều cấp Các khách hàng đến giao dịch làm việc trực tiếp với phòng cán đầu mối Các công việc xử lý liên quan đến phòng ban khác nội chi nhánh trao đổi, giải + Tăng cường công tác tư vấn cho khách hàng nhằm đảm bảo an tồn, bảo mật tốn thơng tin khách hàng dịch vụ quốc tế 64 3.2.6.2 Tăng cường quản lý rủi ro Dịch vụ quốc tế với đặc thù có mức độ rủi ro cao (đã nêu Chương I) Và để làm giảm thiểu ngăn ngừa rủi ro xảy ra, Chi nhánh cần phải xây dựng biện pháp phòng ngừa, chủ yếu bao gồm: + Nắm rõ tình hình khách hàng: từ tình hình tài đến tình hình hoạt động kinh doanh; yếu tố rủi ro xảy khách hàng kinh doanh để có biện pháp ứng xử kịp thời + Nâng cao chất lượng kiểm soát rủi ro phận kiểm tra kiểm soát nội bộ, hậu kiểm Chi nhánh Đây khâu kiểm sốt tơt chất lượng hoạt động ngân hàng quốc tế để giúp chi nhánh xây dựng hệ thống chi tiết dấu hiệu rủi ro tác nghiệp, định kỳ liệt kê dấu hiệu rủi ro đưa biện pháp khắc phục Từ đó, Chi nhánh sớm nhận biết xu hướng rủi ro để loại trừ/ Tăng trưởng ln ln phải đơi với việc kiểm sốt rủi ro chiến lược xuyên suốt đạo Ban Lãnh Đạo Chi nhánh, xây dựng biện pháp phịng ngừa rủi ro yếu tố góp phần nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ quốc tế Chi nhánh 3.3 Đề xuất, Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Thứ : Thường xuyên đưa văn hướng dẫn triển khai sản phẩm dịch vụ (đặc biệt ban hành Gói sản phẩm) : Với đặc điểm thị trường rộng lớn, nghiệp vụ phức tạp có liên quan đến yếu tố nước ngồi công nghệ ngày phát triển nên việc Ngân hàng phải thường xuyên cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu kịp thời thị trường, khách hàng giúp Ngân hàng lôi kéo khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hiệu Các phịng ban Trụ sở Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam cần khẩn trương nghiên cứu, ban hành thức văn hướng dẫn chi tiết, cụ thể để chi nhánh có sở triển khai hoạt động kịp thời, tránh việc lúng túng khó khăn việc áp dụng triển khai sản phẩm 65 Đặc biệt, việc ban hành hướng dẫn liên quan Gói sản phẩm cấp thiết thị trường tài ngày cạnh tranh gay gắt Các phòng/ ban trụ sở Ngân hàng TMCP Cơng Thương với tư cách đơn vị đầu mối chung toàn hàng, thường xuyên nhận báo cáo tiếp nhận khó khăn, đề xuất chi nhánh cần phải có phân tích, đánh giá Xây dựng Gói sản phẩm hoạt động dịch vụ quốc tế kết hợp nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ (như việc kết hợp dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ bảo hiểm hàng hoá, dịch vụ kê khai hải quan dịch vụ toán ngân hàng…) với giá hợp lý, tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi hơn, tiết giảm chi phí cho doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ Ngân hàng với khách hàng ngày củng cổ, đồng hành đường phát triển Thứ hai : Hoạch định chiến lược mở rộng liên kết với Doanh nghiệp nước để phát triển dịch vụ quốc tế Với thương hiệu, uy tín hệ thống Vietinbank khẳng định qua rât nhiều năm trở lại với kho tàng liệu khách hàng rộng lớn điều kiện thuận lợi cho hệ thống Vietinbank kết hợp, liên kết với doanh nghiệp lớn có thương hiệu, uy tín ngồi nước tất lĩnh vực, thành phần kinh tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng quốc tế Việc liên kết với doanh nghiệp ngành giúp cho Ngân hàng đối tác tận dụng lợi cạnh tranh tương đối để phát triển mục tiêu chiến lược đơn vị hoạt động kinh doanh, giúp cho khách hàng tiếp cận dịch vụ hàng hóa tiện ích, nhiều tính với ưu điểm vượt trội so với sản phẩm khác thị trường ví dụ thời gian vừa qua Vietinbank liên kết nhiều đơn vị lớn thị trường : Cung cấp dịch vụ chuỗi cho doanh nghiệp ngành Thức ăn chăn ni (Cargill, CP), Tập Đồn Tôn Hoa Sen, Daikin…trong việc phát hành bảo lãnh toán sản phẩm thẻ quốc tế liên kết với Vietnamairlines, tập đồn Vingroup, Tổng cơng ty Bưu viễn thơng Vinaphone, Hệ thống siêu thị Co.op Mark, Big C, tổng cơng ty du lịch Sài Gịn Vietravel… 66 Thứ ba : Liên tục cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thời gian tác nghiệp, tinh giản thủ tục đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ Yêu cầu cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tinh giản hóa thủ tục, hồ sơ, đẩy nhanh tốc độ giao dịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm yếu tố quan trọng việc khẳng định thương hiệu, vị Ngân hàng thị trường Trong điều kiện kinh doanh liên tục thay đổi, linh hoạt áp lực lớn việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, sản phẩm cho Ngân hàng đảm bảo an toàn cho hệ thống khơng thể khơng thực Vì vậy, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam cần trì thường xuyên chủ động việc ghi nhận ý kiến phản hồi khách hàng có phương án khảo sát đánh giá mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường nhằm có giải pháp khắc phục kịp thời theo nhu cầu thị trường : Xây dựng trung tâm Contact Centre (tiếp nhận phản ánh khó khăn vướng mắc khách hàng); chương trình khảo sát khách hàng bí mật điểm giao dịch; chương trình tiếp nhận ý kiến khách hàng qua vấn trực tiếp qua đường email, thư Thứ tư : Tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức dịch vụ quốc tế Như phân tích trên, dịch vụ quốc tế phái sinh đa dạng, thường xuyên phát triển để đáp ứng nhu cầu thị trường Trụ sở nghiên cứu, xây dựng xong sản phẩm Bao tốn chun biệt, Thư tín dụng trả chậm, toán trả UPAS LC, UPAS LC ngoại tệ, bảo lãnh toán cho đại lý phân phối sản phẩm….triển khai xuống chi nhánh thường có độ trễ triển khai định cấp chi nhánh cần thời gian trải nghiệm, cịn lúng túng nắm bắt đầy đủ tính năng, đặc điểm sản phẩm kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ Ngoài ra, hàng năm ngân hàng thương mại Việt Nam ngân hàng đại lý nước mời tham gia hội thảo nghiệp vụ nước nhằm nâng cao lực chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm hoạt động Đây hoạt động bổ 67 ích, kinh nghiệm quý báu cần học tập cần thường xuyên chia sẻ với chi nhánh hoạt động kinh doanh hàng ngày Vì vậy, Trụ sở Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam với vai trị đạo điều hành hoạt động dịch vụ quốc tế hệ thống có lịch trình nhanh chóng phối hợp với Trường Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank xây dựng nội dung, tổ chức lớp học, buổi tọa đàm trao đổi cho cán nghiệp vụ : phổ biến kịp thời đặc điểm, tính sản phẩm ; tổ chức lớp tập huấn kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ lĩnh vực TTQT&TTTM eUCP, eCommerce, rủi ro kiện điển hình tốn quốc tế, cập nhật thị trường nước… Việc tổ chức lớp học, buổi trao đổi tạo điều kiện cho chi nhánh trao đổi chia sẻ kinh nghiệm thực tế triển khai đơn vị mà giúp chi nhánh nắm bắt được định hướng, phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu Thứ năm: tiếp tục nghiên cứu xây dựng dự án Ngân hàng quốc tế điện tử + Về TTQT&TTTM: Ngân hàng lớn giới HSBC, ANZ, Citibank, Stander CharterBank xây dựng triển khai hieuj dịch vụ TTQT trực tuyến thị trường với nhiều tính đại, đa tiện ích dịch vụ HSBC net; Dịch vụ thư điện tử; Dịch vụ dò tìm chứng từ; tăng cường cảnh báo rủi ro xảy q trình giao dịch ngân hàng quốc tế (hack mail) Và nay, hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam bước đầu xây dựng hệ thống TTQT&TTTM trực tuyến với tính đơn luân chuyển chứng từ ngân hàng khách hàng; vắn tin giao dịch, tạo lập mẫu biểu chưa kết hợp dịch vụ khác theo dõi hàng hóa xuất nhập đến đâu, nào, chứng từ hồn chỉnh chưa điều kiện cần thiết cho doanh nghiệp việc chủ động giao dịch với đối tác, hạn chế rủi ro cân đối dòng tiền vào Tuy nhiên, để áp dụng dịch vụ Hệ thống TTQT&TTTM điện tử Vietinbank cần phải xây dựng hợp tác, liên kết với nhiều đại lý rộng lớn nhiều quốc gia, 68 nhiều ngân hàng với nhiều đối tác vận chuyển hàng hóa có hệ thống cơng nghệ Core đại + Về Thẻ quốc tế: Hiện nay, xu hướng dịch vụ Thương mại điện tử, toán di động xu hướng phát triển tất yếu thị trường diễn mạnh mẽ ví dụ thị trường Trung Quốc phát triển dịch vụ tốn di động, khơng dùng tiền mặt trở thành phương thức toán thống trị lĩnh vực với doanh số tăng trưởng với mức độ chóng mặt (theo cơng tư tư vấn Iresearch thống kê vào năm 2016, thị trường Trung Quốc thị trường toán di động Trung Quốc định giá khoảng 5.5 triệu tỷ đô la, gấp gần 50 lần thị trường Mỹ với 112 tỷ đô la ) Hoạt động toán điện tử diễn từ trang web bán hàng điện tử Alibaba, JD.com tới cửa hàng, cửa tiệm, trung tâm thương mại, taxi Vì vậy, để phát triển thị trường thẻ quốc tế với nhiều tính yêu cầu thay đổi liên tục thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank cần phải liên tục cải tiến, cập nhật kịp thời nhiều tính theo yêu cầu thị trường Trong vòng 03 năm trở lại đây, dịch vụ toán QR CODE, toán thẻ phi tiếp xúc thị trường Việt Nam tiếp nhận tăng trưởng mạnh mẽ tính giao dịch nhanh chóng, thuận lợi đặc biệt bảo mật thông tin khách hàng, an tồn giao dịch tài Theo tham khảo thị trường thẻ có 10 ngân hàng thương mại Việt Nam tổ chức triển khai dịch vụ QR CODE để thể vượt bậc toán, mức độ phổ biến cho khách hàng sử dụng có Vietinbank BIDV thúc đẩy mạnh dịch vụ điều kiện công nghệ, liên kết đối tác điều kiện cần đến việc phát triển thành công dịch vụ 69 KẾT LUẬN Dịch vụ quốc tế mảng hoạt động kinh doanh lớn mang lại hiệu cao cho tồn hệ thống Vietinbank nói chung Vietinbank Tây Hà Nội nói riêng Mặc dù có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực TTQT&TTTM giai đoạn thị trường Vietinbank Tây Hà Nội gặp phải cạnh tranh gay gắt Ngân hàng thương mại khác địa bàn Chính vậy, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng, điểm mạnh, điểm hạn chế tồn Vietinbank Tây Hà Nội để giải pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động dịch vụ quốc tế yêu cầu cấp thiết Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung vào số vấn đề chủ yếu sau: Thứ nhất: Hệ thống hoá lý luận như: sở hình thành, khái niệm, đặc điểm dịch vụ quốc tế ngân hàng thương mại Đồng thời, luận văn đề cập yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ quốc tế Trên sở thống kê số liệu vĩ mơ, số liệu ngành tình hình hoạt động dịch quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam năm gần đây, luận văn nêu lên yêu cầu khách quan việc phát triển hoạt động dịch vụ quốc tế ngân hàng thương mại nói chung, Vietinbank Tây Hà Nội nói riêng Thứ hai: Từ việc phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ quốc tế Vietinbank Tây Hà Nội sở đánh giá, phân tích mơi trường kinh doanh địa bàn, kết thực mặt nghiệp vụ TTQT&TTTM, kinh doanh ngoại tệ thẻ quốc tế ; đánh giá quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ Luận văn nguyên nhân khách quan, chủ quan giải thích cho kết đạt hay hạn chế tồn Thứ ba: Trên sở nguyên nhân, hạn chế hoạt động dịch vụ quốc tế Chi nhánh, đồng thời xem xét đến xu thị trường, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ban Lãnh Đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, tác giả mạnh 70 dạn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần vào phát triển bền vững hoạt động dịch vụ quốc tế Chi nhánh Ngoài ra, sở nghiên cứu học tập thực tiễn công tác, tác giả đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam cần có phương án, giải pháp chung việc phát triển dịch vụ TTQT&TTTM, thẻ quốc tế toàn hệ thống Trong đó, kiến nghị quan trọng cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đẩy mạnh hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử để hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ quốc tế Phát triển hoạt động Ngân hàng quốc tế Vietinbank Tây Hà Nội yêu cầu khách quan, đòi hỏi cán giao dịch Ban giám đốc chi nhánh thường xuyên tìm kiếm giải pháp, phương án triển khai hiệu Tác giả mong rằng, khuôn khổ giới hạn nhật định luận văn, dù thời gian nghiên cứu bị hạn chế, giải pháp góp phần đưa Vietinbank Tây Hà Nội đạt thành công hoạt động dịch vụ quốc tế nói riêng hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung, ngày khẳng định vị Chi nhánh địa bàn 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Đức Bình - Ngơ Thị Tuyết Mai (2012), Giáo trình “Kinh tế quốc tế”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Đinh Xn Trình (2012), Giáo trình “Thanh tốn quốc tế”, NXB Lao Động – Xã Hội Fredric S.Mishkin (1999), “Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính”, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Lê Văn Tư (2009), “Nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế “, NXB Thanh Niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2015, 2016, 2017 - Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2015, 2016, 2017 - Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam 2015, 2016, 2017 - Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2015, 2016, 2017 - Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Việt Nam 2015, 2016, 2017 - Báo cáo thường niên 10 Niêm giám thống kê 2017 – Tổng cục hải quan 11 Nguyễn Thị Thanh Hằng (2016), Giải pháp phát triển nghiệp vụ Bao Thanh tốn Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 20, tháng 10/2016 12 Nguyễn Thị Thanh Hằng (2016), Giải pháp phát triển nghiệp vụ Bao Thanh tốn Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 20, tháng 10/2016 13 Nguyễn Tường Vân, Đinh Thị Thanh Long, “Hoạt động Thanh toán thẻ quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam “, Tạp chí tài điện tử (2017) 14 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng, “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng”, Tạp chí tài kỳ 1, số tháng 03/2017 15 Peter S.Rose (2001), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội 16 Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 72 17 Phòng Thương mại quốc tế (2007), “Bộ tập quán quốc tế L/C”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 18 Trần Thị Vân Anh, “Phát triển hoạt động ngân hàng quốc tế”, Tạp chí Ngân hàng số 19 – 2016 19 Trần Văn Hòe (2008), Giáo trình “Tín dụng tốn thương mại quốc tế” , NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội