Hệ thống thông tin về dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại tnhh mtv dầu khí toàn cầu chi nhánh đông đô

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2016 Học viên Đinh Thị Minh Điệp LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành Luận văn này, tác giả luận văn nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh, chị, em bạn Với lòng biết ơn sâu sắc, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu, Viện đào tạo sau đại học, Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Thầy, Cô giảng dạy Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, truyền thụ kiến thức quý báu cho tác giả suốt q trình học tập hồn thành Luận văn Phó Giáo sư - Tiến sỹ Nguyễn Thường Lạng tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tác giả thực hoàn thành Luận văn Ban lãnh đạo GPBank - Chi nhánh Đông Đô, anh chị Chi nhánh, đối tác, gia đình, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành Luận văn Luận văn chắn tránh khiếm khuyết, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Q thầy bạn bè Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2016 Học viên Đinh Thị Minh Điệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHƢ̃ NG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm vai trò phát triể n dịch vụ quốc tế ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ quốc tế 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ quốc tế 13 1.2 Những vấn đề hệ thống thông tin 16 1.2.1 Khái niệm hệ thống thông tin hệ thống thông tin quản lý 16 1.2.2 Vai trị hệ thống thơng tin 18 1.2.3 Phân loại hệ thống thông tin: 20 1.3 Nhƣ̃ng vấ n đề lý thuyế t về hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế ngân hàng thƣơng mại 22 1.3.1 Các phận cấu thành ̣ thố ng thông tin dich ̣ vu ̣ quố c tế 22 1.3.2 Quá trình vận hành hệ thống thông tin 23 1.3.3 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế 26 1.3.4 Các điều kiện bảo đảm hệ thống thông tin 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TM TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 32 2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ quốc tế Chi nhánh Đông Đô 32 2.1.1 Số lươ ̣ng tính đa dạng dịch vụ quốc tế cung ứng 32 2.1.2 Số lượng cấu khách hàng sử dụng dịch vụ quốc tế Chi nhánh 33 2.1.3 Tốc độ tăng trưởng doanh số, lợi nhuận dịch vụ quốc tế cung ứng 35 2.1.4 Chất lượng dịch vụ quốc tế Chi nhánh 35 2.2 Phân tích hệ thống thơng tin dịch vụ quốc tế Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2011-2015 37 2.2.1 Nội dung thông tin dịch vụ quốc tế Chi nhánh 37 2.2.2 Tổ chức hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế Chi nhánh giai đoạn 2011-2015 50 2.3 Đánh giá hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế Chi nhánh 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TM TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ĐẾN NĂM 2020 61 3.1 Định hƣớng hồn thiện hệ thống thơng tin dịch vụ quốc tế Chi nhánh 61 3.1.1 Dự báo doanh số dịch vụ quốc tế đến năm 2020 61 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ quốc tế Chi nhánh 64 3.1.3 Định hướng phát triển hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế Chi nhánh 65 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế Chi nhánh 66 3.2.1 Tiếp tục đầu tư đại hóa hệ thống công nghệ thông tin dịch vụ quốc tế 66 3.2.2 Nâng cao chất lượng quản trị nguồn lực hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế 70 3.2.3 Phát huy hiệu nguồn nhân lực hệ thống thông tin 72 3.2.4 Sử dụng toàn diện nguồn lực hệ thống thơng tin vào hồn thiện quy trình kinh doanh dịch vụ quốc tế 75 3.2.5 Kiểm soát rủi ro thơng tin dịch vụ quốc tế cách tồn diện 75 3.3 Một số kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT NGHĨA ĐẦY ĐỦ CHỮ VIẾT TẮT BPM BPR CIC CNTT CRM Tiếng Anh Tiếng Việt Business Process Management Quản lý quy trình nghiệp vụ Business Process Reengineering Credit Information Center Tái cấu trúc quy trình làm việc Trung tâm thơng tin tín dụng Cơng nghệ thông tin Customer relationship Quản lý quan hệ khách hàng management DVKH Dịch vụ khách hàng DVQT Dịch vụ quốc tế DWH Data Warehouse Kho liệu FTP File Transfer Protocol Giao thức truyền tập tin 10 GPBank Global Petro One Member Ngân hàng TM TNHH MTV Limited Liability Bank Dầu khí tồn cầu HaNoi House Building Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội 11 Habubank Commercial Joint Stock Bank Hệ thống thông tin 12 HTTT 13 IT Information Technology 14 KH 15 KPI Công nghệ thông tin Khách hàng Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực công việc 16 L/C Letter of Credit Thư tín dụng 17 MIS Management Information Hệ thống thơng tin quản lý System 18 MTV 19 NH Một thành viên Ngân hàng STT NGHĨA ĐẦY ĐỦ CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Anh Tiếng Việt 20 NHNN Ngân hàng nhà nước 21 NHTM Ngân hàng thương mại Nhập 22 NK 23 TMCP Thương mại cổ phần 24 TMQT Thương mại quốc tế 25 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 26 TTQT Thanh tốn quốc tế 27 VCCI Vietnam Chamber of Phịng thương mại công Commerce and Industry nghiệp Việt Nam Xuất 28 XK Xuất nhập 29 XNK 30 WU Western Union Dịch vụ nhận, chuyển tiền nhanh qua nước DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng DVQT GPBank – Chi nhánh Đông Đô cung ứng qua năm 32 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng Chi nhánh 34 Bảng 2.3: Doanh số doanh thu số DVQT Chi nhánh 35 Bảng 2.4: Kết khảo sát tiêu chí đánh giá chất lượng DVQT Chi nhánh 36 Bảng 3.1: Dự báo số lượng DVQT GPBank cung ứng qua năm 62 Bảng 3.2: Dự báo số lượng khách hàng sử dụng DVQT Chi nhánh Đông Đô cung ứng qua năm 62 Bảng 3.3: Dự báo doanh số, doanh thu số DVQT Chi nhánh đến năm 2020 63 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ chế cung ứng dịch vụ quốc tế Hình 1.2: Các phận cấu thành hệ thống thông tin 22 Hình 2.1: Chức quản trị quan hệ khách hàng 39 Hình 2.2: Q trình cập nhật thơng tin khách hàng 40 Hình 2.3: Quá trình cập nhật giao dịch khách hàng 41 Hình 2.4: Luồng liệu mức ngữ cảnh 42 Hình 2.5: Luồng liệu mức 43 Hình 2.6: Luồng liệu mức 1- Chức quản trị thơng tin khách hàng 44 Hình 2.7: Luồng liệu mức 1- Chức quản trị dịch vụ 45 Hình 2.8: Luồng liệu mức 1- Chức quản trị giao dịch 46 Hình 2.9: Luồng liệu mức 1- Chức quảng cáo 46 Hình 2.10: Luồng liệu mức 1- Chức tìm kiếm thơng tin khách hàng 47 Hình 2.11: Luồng liệu mức 1- Chức tìm kiếm thơng tin giao dịch 47 Hình 2.12: Luồng liệu mức 1- Chức lập báo cáo 48 Hình 2.13: Hệ thống xử lý thơng tin với bên ngồi 50 Hình 2.14: Hệ thống xử lý thông tin nội 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thế kỷ 21 đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng toàn cầu Hệ thống ngân hàng thương mại mở cửa với quy định nới lỏng lộ trình giảm dần bảo hộ Chính phủ tạo điều kiện cho ngân hàng nước mở rộng mạng lưới kinh doanh Việt Nam Các NHTM Việt Nam có hội học tập tiếp thu cơng nghệ, trình độ quản lý tiên tiến ngân hàng nước phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt hệ thống ngân hàng đặc biệt NHTM nước Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường dịch vụ tài ngân hàng nước, việc phát triển dịch vụ quốc tế cần thiết NHTM Việt Nam nói chung GPBank nói riêng Nó đem lại nguồn lợi nhuận lớn, tạo điều kiện phát triển bền vững NHTM Nhiệm vụ hồn thành tốt hệ thống thơng tin dịch vụ quốc tế hoàn hảo Từ thực tiễn kinh doanh cho thấy: hệ thống thơng tin có vai trị đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển chủ thể Trong cung ứng dịch vụ quốc tế ngân hàng, thông tin xử lý thông tin định mức độ an tồn hiệu quả, khơng ảnh hưởng đến ngân hàng mà tác động đến hệ thống ổn định kinh tế quốc gia GPBank nói chung GPBank – Chi nhánh Đơng Đơ nói riêng đầu tư xây dựng, chuẩn hóa phận có liên quan, nguồn nhân lực quy trình tổ chức hệ thống thơng tin kinh doanh, vận dụng phù hợp phần mềm quản trị ngân hàng corebanking T24 với nhiều tiến vượt bậc công nghệ Tuy nhiên, số hạn chế hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế như: chưa tạo mối liên kết thông tin khách hàng sử dụng loại dịch vụ quốc tế với nhau; thiếu thông tin khai thác phục vụ cho dịch vụ quốc tế; kỹ tra cứu chưa thật chun nghiệp… Điều địi hỏi phải có nghiên cứu có tính hệ thống 86 KẾT LUẬN Lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ quốc tế GPBank – Chi nhánh Đông Đô khẳng định vai trò quan trọng phát triển dịch vụ quốc tế phát triển ngân hàng Nó khơng tạo nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng mà nâng cao vị thế, tăng khả cạnh tranh ngân hàng thị trường nước quốc tế trước xu hội nhập Để phát triển dịch vụ quốc tế GPBank – Chi nhánh Đông Đô, việc xây dựng hồn thiện hệ thống thơng tin hiệu bước đắn Với mục tiêu đặt q trình nghiên cứu, đóng góp luận văn thể qua vấn đề sau: Chương làm rõ lý luận hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế ngân hàng thương mại Luận văn đưa vấn đề chung dịch vụ quốc tế ngân hàng bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò, phân loại dịch vụ quốc tế ngân hàng; tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ quốc tế Đồng thời luận văn đưa khái niệm, vai trị hệ thống thơng tin nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống thơng tin Bên cạnh đó, luận văn hệ thống hóa làm sáng tỏ thêm số vấn đề lý luận nội dung tổ chức hệ thống thông tin dịch vụ ngân quốc tế ngân hàng thương mại Chương trình bày khái quát mạnh kết cung ứng dịch vụ quốc tế Chi nhánh Đông Đô bao gồm số lượng tính đa dạng dịch vụ quốc tế cung ứng, số lượng cấu khách hàng sử dụng dịch vụ quốc tế ngân hàng, tốc độ tăng trưởng doanh số, lợi nhuận dịch vụ quốc tế cung ứng, chất lượng dịch vụ quốc tế chi nhánh; từ phân tích tình hình hệ thống thơng tin dịch vụ quốc tế Chi nhánh giai đoạn 2011-2015 với nội dung thông tin dịch vụ quốc tế Chi nhánh tổ chức hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế chi nhánh; qua đánh giá kết đạt được, hạn chế hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế đồng thời nguyên nhân hạn chế Chương đề xuất giải pháp bao gồm đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, quản trị nguồn lực hệ thống thông tin, quản trị nguồn nhân lực hệ thống thông tin, sử dụng nguồn lực công nghệ thông tin hồn thiện quy trình kinh doanh dịch vụ quốc tế, kiểm sốt rủi ro cách tồn diện nhằm phát huy 87 lợi thế, tận dụng hội khắc phục tồn tại, hạn chế rủi ro việc hồn thiện hệ thống thơng tin dịch vụ quốc tế Đồng thời, luận văn kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu với mong muốn góp phần xây dựng GPBank – Chi nhánh Đông Đô vững mạnh, đủ lực cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2009), Nghị định 59/2009/NĐ-CP việc hướng dẫn tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại Chính phủ (2014), Nghị định 70/2014/NĐ-CP việc hướng dẫn Pháp lệnh Ngoại hối Pháp lệnh Ngoại hối sửa đổi Chính phủ (2007), Nghị định 71/2007/NĐ-CP việc hướng dẫn luật cơng nghệ thơng tin Chính phủ (2014), Nghị định 71/2014/NĐ-CP việc hướng dẫn Luật Cạnh tranh xử lý vi phạm pháp luật lĩnh vực cạnh tranh David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Dương Thị Thu Hiền (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng ban lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân, Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2012), Giáo trình Quản trị học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đỗ Đức Bình, Ngơ Thị Tuyế Mai (2012), Giáo trình Kinh tế quốc tế, NXB Kinh tế quốc dân, Hà Nội Huỳnh Thị Thanh Thảo (2008), “Phát triển nghiệp vụ bao toán hoạt động tài trợ thương mại nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 20/2008 10 Lê Thành Lân (2004), Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng công thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân, Hà Nội 11 Lê Thị Bích Ngọc (2003), Dịch vụ ngân hàng quốc tế - giải pháp hoàn thiện phát triển hệ thống ngân hàng quốc doanh Việt Nam, Khóa luận tốt nghiê ̣p, Đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân, Hà Nội 12 Lê Văn Tư (2000), Tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Lê Văn Tư (2009), Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, NXB Thanh niên, Hà Nội 89 14 Lưu Thu Hương (2008), Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng công thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước, Thơng tư 26/2013/TT-NHNN biểu phí dịch vụ tốn qua Ngân hàng Việt Nam 16 Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu (2016), Báo cáo chun đề hệ thống thông tin dịch vụ quốc tế GPBank giai đoạn 2011 – 2015, Hà Nội 17 Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Đông Đô (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh dịch vụ quốc tế giai đoạn 2011 – 2015, Hà Nội 18 Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Đơng Đơ, Báo cáo thường niên qua năm, Hà Nội 19 Nguyễn Minh Tuấn (2012), Báo cáo chuyên đề Hệ thống thông tin Agribank Phú Nhuận, Hồ Chí Minh 20 Nguyễn Thị Cẩm Thủy (2012), Phát triển nghiệp vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập, Luận án t iế n sỹ, Học viện ngân hàng, Hà Nội 21 Nguyễn Thị Cẩm Thủy, Lê Bích Ngọc (2010), “Phân tích SWOT mơi trường kinh doanh nghiệp vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng số 5/2010 22 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 23 Ninh Thị Thu Thủy (2010), Phát triển hoạt động kinh doanh ngoại hối ngân hàng, Luận văn thạc sỹ, Đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân 24 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 25 Quốc hội (2010), Luật số 46/2010/QH12 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 26 Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12 Luật Các tổ chức tín dụng 27 Quốc hội (2010), Luật số 86/2015/QH13 Luật An tồn thơng tin mạng 90 28 Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết định số 254/QĐ-TTg Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015 29 Trần Thị Song Minh (2012), Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 30 Trần Thị Tuyết Nhung (2011), Phát triển dịch vụ quốc tế ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân , Hà Nội 31 Trịnh Bá Tửu (2005), Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, Tạp chí ngân hàng, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Địa chỉ: http://www.sbv.gov.vn/wps/portal, [Truy cập 15/06/2016] 32 Trịnh Thị Huyền Quyên (2012), Phát triển dịch vụ quốc tế ngân hàng TMCP Quân đội, Luận văn thạc sỹ, Đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c d ân, Hà Nội 33 Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 34 Ủy ban Thường vụ Quốc hội, Pháp lệnh số 28/2005/PL-UBTVQH11 Pháp lệnh ngoại hối 35 Ủy ban quốc gia hợp tác Kinh tế quốc tế (NCIEC) (2006), Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập quốc tế, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 36 VCCI (2001), Cơng nghệ thông tin truyền thông cho doanh nghiệp Địa chỉ: http://www vcci.com.vn/banin/index/1398, [Truy cập 15/06/2016] 91 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DVQT CỦA CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến Khách hàng chất lượng DVQT GPBank – Chi nhánh Đơng Đơ) Kính gửi: Q KHÁCH HÀNG Để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ quốc tế GPBank – Chi nhánh Đông Đô thực khảo sát lấy ý kiến Quý khách Rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Chúng xin cảm ơn hợp tác Quý khách xin cam đoan thông tin cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Xin Q khách vui lịng cho chúng tơi biết số thông tin cá nhân: Họ tên : Địa : Điện thoại : Hướng dẫn trả lời: Vui lòng đánh dấu “X” vào thích hợp PHẦN I – THƠNG TIN CƠ BẢN: Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ < 18 tuổi □ 18 – 30 tuổi □ 30 – 40 tuổi □ 40 – 50 tuổi □ > 50 tuổi 92 Nghề nghiệp □ Học sinh , sinh viên □ Công nhân □ Nhân viên văn phòng □ Giám đốc □ Nội trợ □ Khác Quý khách biết đến GPBank qua kênh sau đây? □ Người quen □ Internet □ Báo chí, ti vi □ Bảng hiệu, Tờ rơi □ Hoạt động từ thiện □ Khác Quý khách sử dụng DVQT GPBank – Chi nhánh Đông Đô: □ Chuyển tiền quốc tế □ Mua bán ngoại tệ □ Bảo lãnh □ Tài trợ xuất nhập □ Tín dụng chứng từ □ Khác:………………… Quý khách sử dụng DVQT GPBank – Chi nhánh Đông Đô bao lâu? □ Dưới năm □ Từ – năm □ Trên năm Vui lòng cho biết nơi Quý khách tường xuyên giao dịch GPBank □ Gần nơi làm việc □ Gần nơi □ Khác:…………………………… PHẦN II – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI GPBANK – CN ĐÔNG DÔ Thủ tục, hồ sơ □ Quá phức tạp □ Phức tạp □ Đơn giản □ Rất đơn giản 93 Thời gian giao dịch □ Rất nhanh □ Nhanh □ Chậm □ Rất chậm Phí dịch vụ □ Rất cao □ Cao □ Hợp lý □ Thấp Tiện ích dịch vụ □ Rất cao □ Cao □ Thấp □ Rất thấp Tính đa dạng dịch vụ □ Rất đa dạng □ Đa dạng □ Vừa đủ □ Nghèo nàn Thái độ phục vụ nhân viên □ Rất tốt □ Tốt □ Tạm □ Chưa Sự hài lòng Quý khách □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Chưa hài lòng □ Khơng hài lịng Q khách vui lịng góp ý chất lượng dịch vụ quốc tế Chi nhánh ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian cung cấp thông tin cho chúng tơi Chúc Q khách gia đình sức khỏe, thành công sống (Nguồn Chi nhánh Đông Đô) 94 PHỤ LỤC 02: GIAO DIỆN ĐĂNG NHẬP 95 PHỤ LỤC 03: GIAO DIỆN KHAI BÁO THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Menu sử dụng: Menu  Customer  Open Individual Customer Khai báo Basic detail: 96 Khai báo Further Details: 97 PHỤ LỤC 04: GIAO DIỆN KHAI BÁO THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Menu sử dụng: Menu  Customer  Open Corporate Customer Khai báo Basic details: 98 Khai báo Further Details: 99 PHỤ LỤC 05: GIAO DIỆN TÌM KIẾM THƠNG TIN KHÁCH HÀNG ENQUIRY: Dùng câu lệnh ENQ %CUSTOMER để tìm kiếm khách hàng theo điều kiện tìm kiếm tìm theo số CMND (LEGAL.ID), theo Mnemonic, theo tên khách hàng… Ngồi sử dụng chức Find cách nhấn phím Ctrl+F nhập ký tự đầu trường cần tìm Tìm kiếm theo số chứng minh nhân dân 100 PHỤ LỤC 06: GIAO DIỆN BÁO CÁO KHÁCH HÀNG