Dịch vụ quốc tế tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh hoàng quốc việt

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập Tơi xin cam đoan số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, trang website,… Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn thực trạng phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Cao Tuấn Anh LỜI CÁM ƠN Đề tài “Dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt” nội dung tác giả chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau hai năm theo học chương trình cao học chuyên ngành Kinh tế Quốc tế trường Đại học Kinh tế Quốc dân Để hồn thành q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn này, lời tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Đỗ Thị Hương Cô trực tiếp bảo hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thiện luận văn Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Viện Thương mại Kinh tế quốc tế - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đóng góp ý kiến quý báu để tơi chỉnh sửa hồn thiện luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè bên tôi, động viên hồn thành khóa học luận văn Trân trọng cám ơn! Tác giả luận văn Cao Tuấn Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ quốc tế ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Theo nghiệp vụ ngân hàng 1.1.2 Theo đối tượng khách hàng 21 1.2 Vai trò dịch vụ quốc tế ngân hàng thƣơng mại 24 1.2.1 Đối với ngân hàng thương mại 24 1.2.2 Đối với khách hàng 26 1.2.3 Đối với kinh tế 27 1.3 Yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ quốc tế ngân hàng thƣơng mại 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT 31 2.1 Các điều kiện để phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 31 2.1.1 Các điều kiện tài 33 2.1.2 Điều kiện nguồn nhân lực 41 2.1.3 Điều kiện công nghệ 45 2.1.4 Điều kiện môi trường kinh doanh 46 2.2 Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 47 2.2.1 Căn theo lợi ích mà khách hàng mang lại 48 2.2.2 Căn vào ngành nghề 51 2.3 Thực trạng dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2011 – 2015 53 2.3.1 Dịch vụ toán quốc tế 53 2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 57 2.3.3 Dịch vụ tín dụng tài trợ khách hàng xuất nhập 60 2.3.4 Dịch vụ bảo lãnh quốc tế 64 2.3.5 Một số dịch vụ quốc tế khác 65 2.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2011 – 2015 68 2.4.1 Những thành tựu đạt 68 2.4.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 72 CHƢƠNG PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT ĐẾN NĂM 2020 80 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt đến năm 2020 80 3.1.1 Phương hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội 80 3.1.2 Phương hướng phát triển MB Hoàng Quốc Việt 82 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 84 3.2.1 Giải pháp gia tăng khả thâm nhập thị trường chi nhánh 84 3.2.2 Nghiên cứu xây dựng dịch vụ quốc tế 90 3.2.3 Tăng cường nhận diện thương hiệu tiếp thị dịch vụ quốc tế 92 3.2.4 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ quốc tế 93 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng TMCP Quân đội 96 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Nghĩa đầy đủ STT Từ viết tắt CBNV CIB Khách hàng lớn CIC Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước CP Cổ phần DVQT Dịch vụ quốc tế KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NK Nhập 12 PGD Phòng giao dịch 14 RM Chuyên viên quan hệ khách hàng 13 T24 Hệ thống lõi ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TTQT Thanh tốn quốc tế 17 VCCI Phịng thương mại công nghiệp Việt Nam 18 VIP Khách hàng đặc biệt 19 VNĐ Đồng tiền Việt Nam 20 XK 21 XNK Cán nhân viên Xuất Xuất nhập DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Nghĩa đầy đủ STT Từ viết tắt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động EURO EURO Đồng tiền chung châu Âu GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm nước HO Head Office Trụ sở L/C Letter of Credit Thư tín dụng chứng từ M/T Mail Transfer Chuyển tiền thư POS Point of sale for Retail Store Đơn vị chấp nhận thẻ R&D Research and Development Nghiên cứu phát triển T/T Telegraphic Transfer Chuyển tiền điện báo 10 TTR 11 12 Tiếng Anh Telegraphic Tiếng Việt Transfer Chuyển tiền điện có bồi Reimbursement hồns USD United States Dollar Đồng Đô – la Mỹ WTO World Trade Oganization Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hoạt động huy động vốn MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2011 – 2015 34 Tình hình tín dụng MB Hồng Quốc Việt giai đoạn 2011 – 2015 40 Quy mô nhân MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2011 – 2015 44 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ quốc tế MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2011 – 2015 50 Số liệu hoạt động toán quốc tế MB Hồng Quốc Việt 53 Doanh thu phí dịch vụ tốn quốc tế MB Hồng Quốc Việt 56 Doanh số giao dịch ngoại tệ MB Hoàng Quốc Việt 58 Lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ MB Hoàng Quốc Việt 59 Tổng hợp doanh số tín dụng tài trợ xuất nhập 61 Tổng dịch vụ bảo lãnh quốc tế MB Hoàng Quốc Việt 64 Doanh số chuyển tiển quốc tế MB Hoàng Quốc Việt 65 Số lượng thẻ quốc tế MB Hoàng Quốc Việt 66 Dịch vụ ngân hàng điện tử MB Hoàng Quốc Việt 68 Tổng hợp doanh số lợi nhuận số dịch vụ quốc tế MB Hoàng Quốc Việt cung cấp 69 Tăng trưởng huy động vốn theo loại tiền tệ giai đoạn 2011 – 2015 MB Hoàng Quốc Việt 35 Tăng trưởng huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2011 – 2015 MB Hoàng Quốc Việt 36 Tăng trưởng huy động vốn theo thành phần kinh tế giai đoạn 2011 – 2015 MB Hoàng Quốc Việt 38 Tỷ lệ doanh số xuất doanh số nhập hoạt động tốn quốc tế MB Hồng Quốc Việt 54 Tỷ lệ dư nợ doanh nghiệp xuất doanh nghiệp nhập hoạt động tín dụng tài trợ XNK MB Hoàng Quốc Việt 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kể từ bước ngoặt lịch sử Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986, sau gần 30 năm thực cơng xây dựng đổi tồn diện đất nước, kinh tế Việt Nam nhiều mặt hạn chế khỏi tình trạng khủng hoảng, tốc độ tăng trưởng tương kinh tế đạt mức tương đối cao ổn định thời gian dài, sở vật chất hạ tầng kỹ thuật kinh tế tăng cường Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới diễn vũ bão, việc Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại giới (WTO – ngày 11/01/2007) tạo nhiều hội thách thức cho toàn kinh tế đặc biệt việc tăng cường giao lưu trao đổi hàng hóa dịch vụ với quốc tế, đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế, nâng cao mức sống, thu nhập tri thức dân cư nước Góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế Việt Nam có vai trị lớn với việc thông thương mở rộng quan hệ quốc tế, khơng thể khơng nhắc tới vai trị “hệ thống ngân hàng” Trong thời gian qua, hệ thống ngân hàng nói chung ngân hàng thương mại có bước tiến vượt bậc, từ chỗ làm việc thủ công, hệ thống trang bị hạ tầng công nghệ yếu kém, ngân hàng đầu tư để hồn thiện, nâng cao chất lượng cơng nghệ, tăng cường sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam bước trở thành chỗ dựa tin cậy cho không doanh nghiệp mà khách hàng cá nhân thành phần kinh tế khác, góp phần thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triển cách nhanh chóng với tốc độ cao ổn định Là ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) thành lập ngày 4/11/1994, sau 20 năm hoạt động đạt nhiều thành tựu: vốn chủ sở hữu tăng từ 20 tỷ đồng (năm 1994) lên đến 10,000 tỷ đồng (năm 2014), tổng tài sản đạt 230.115 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 3,000 tỷ đồng Với đội ngũ cán cơng nhân viên có chuyên môn cao, hệ thống lõi ngân hàng đại, nguồn lực tài dồi dao, hệ thống sở vật chất đầu tư đại, đồng bộ, Ngân hàng TMCP Quân đội có nhiều lợi để phát triển cạnh tranh tình hình hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, với việc tập trung tăng trưởng dư nợ, tài sản hoạt động bảo lãnh doanh nghiệp, MB bỏ ngỏ thị trường quốc tế có nhu cầu cao ngày đa dạng Trong năm gần đây, MB nắm bắt tình hình bước tập trung chuyển dịch cấu sang phát triển hệ thống dịch vụ quốc tế cho khách hàng Đặc biệt, với nhu cầu lượng khách hàng cá nhân công tác quân đội thường xuyên cử học hay cơng tác nước ngồi, với gia tăng nhu cầu lớn tín dụng xuất nhập doanh nghiệp gia tăng thị trường nước đơn vị thuộc tập đồn viễn thơng qn đội Viettel, nhận thấy khả cạnh tranh mình, dịch vụ quốc tế cho khách hàng MB tăng cường triển khai phát triển Nhận thức tầm quan trọng vấn đề hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung đơn vị tác giả cơng tác nói riêng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt (MB Hoàng Quốc Việt), với mong muốn nghiên cứu nguyên nhân để khắc phục mặt hạn chế, đồng thời tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ quốc tế cho khách hàng, tác giả lựa chọn đề tài: “Dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt” đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Qua tìm hiểu, tác giả biết có số đề tài sâu vào nghiên cứu dịch vụ quốc tế (DVQT) phát triển DVQT ngân hàng như: - Luận án tiến sĩ: “Phát triển nghiệp vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam thời kỳ hội nhập” tác giả Nguyễn Thị Cẩm Thủy, Học viện ngân hàng, năm 2012 Đề tài sử dụng mô hình hồi quy để nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng tới phát triển nghiệp vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng TMCP Việt Nam giai đoạn từ 2006 đến 2011 Đề tài đưa số giải pháp có ý nghĩa thực tiễn cao để phát triển nghiệp vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng TMCP - Luận án tiến sĩ: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng công thương Việt Nam”, tác giả Lê Thành Lân năm 2004 Đề tài nghiên cứu dịch vụ quốc tế ngân hàng công thương giai đoạn 1998 – 2003 Đề tài đưa lợi ích của dịch vụ quốc tế với ngân hàng biện pháp để phòng ngừa rủi ro loại dịch vụ - Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ quốc tế ngân hàng TMCP Quân đội”, tác giả Trịnh Thị Huyền Quyên, năm 2012 Đề tài hệ thống lại dịch vụ quốc tế ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ quốc tế MB đến năm 2020 - Luận văn thạc sĩ: “Dịch vụ ngân hàng quốc tế - giải pháp hoàn thiện phát triển hệ thống ngân hàng quốc doanh Việt Nam” tác giả Lê Thị Bích Ngọc, năm 2003 Đề tài nghiên cứu dịch vụ quốc tế ngân hàng quốc doanh Việt Nam giai đoạn 1998 – 2002 Đây giai đoạn ngân hàng tiếp cận với dịch vụ quốc tế đơn giản hồn thiện quy trình nghiệp vụ Vì vậy, giải pháp ngân hàng giai đoạn hồn thiện dịch vụ có gia tăng thêm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Có thể nói rằng, chưa có cơng trình nghiên cứu khoa học dịch vụ quốc tế chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội Các nghiên cứu trọng đến dịch vụ quốc tế tầm vĩ mô, thiên biện pháp sách áp dụng chung cho hệ thống ngân hàng thương mại hay ngân hàng thương mại riêng biệt Bởi nói, đề tài lựa chọn nghiên cứu luận văn mang ý nghĩa thực tiễn cao, với mục đích đánh giá lại hoạt động kinh doanh, thực trạng phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt để làm sở đưa phương hướng phát triển dịch vụ đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ quốc tế đưa kiến nghị để phát triển dịch vụ quốc tế chi nhánh toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội 86 Việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ tác nghiệp phận ngân hàng đồi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ từ hội sở đến chi nhánh, từ cán lãnh đạo đến chuyên viên trực tiếp tham gia vào trình tư vấn, cung ứng dịch vụ cho khách hàng, xuất điểm chưa hợp lý, bất cập khâu cần báo cáo ngày để có sửa đổi giải pháp cung ứng dịch vụ cách hiệu Bên cạnh ngân hàng cần xây dựng quy chế hoạt động phù hợp với nội đồng thời tuân thủ luật pháp nước thông lệ quốc tê theo hướng xây dựng quy trình nghiệp vụ với dịch vụ cung ứng đồng thời tiếp tục chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện văn hướng dẫn quy trình nghiệp vụ ban hành theo hướng theo sát, phù hợp với thực tiễn thay đổi thông lệ, tập quán quốc tế Để làm việc này, trước tiên MB Hoàng Quốc Việt cần xây dựng kế hoạch chiến lược hoàn thiện quy trình tác nghiệp việc cung ứng dịch vụ quốc tế Nội dung kế hoạch bao gồm số điểm sau: - Xác định rõ mục tiêu định hướng hồn thiện quy trình tác nghiệp cung ứng dịch vụ quốc tế Khi có mục tiêu định hướng đắn giúp cho cơng tác hồn thiện quy tình tác nghiệp có tảng thực cách hiệu - Xác định rõ phòng ban, nhân tham gia thực cơng đoạn q trình cung ứng dịch vụ quốc tế bao gồm đơn vị thực công tác xây dựng kế hoạch, công tác triển khai cơng tác báo cáo kết thực hồn thiện quy trình tác nghiệp dịch vụ Tiếp theo đó, MB Hoàng Quốc Việt cần thực triển khai giải pháp hồn thiện quy trình tác nghiệp việc cung ứng dịch vụ quốc tế, bao gồm: - Rà soát lại ưu nhược điểm quy trình tác nghiệp thực yêu cầu, đề xuất từ phía khách hàng, Từ đó, chi nhánh phân tích rõ ưu nhược điểm quy trình tác nghiệp để làm sở xây dựng chương trình đào tạo quy trình tác nghiệp mới, tiên tiến gia tăng mức độ hài lòng dịch vụ quốc tế từ phía khách hàng - Xây dựng nội dung đào tạo tiến hành đào tạo lại cho đội ngũ nhân thực công tác cung ứng dịch vụ quốc tế Nội dung phương thức tiến hành đào tạo tác giả làm rõ mục 3.2.5.1 luận văn 87 - Chi nhánh tiến hành xây dựng tiêu chí để kiểm tra, đánh giá hiệu quy tình tác nghiệp Nội dung cuối giải pháp hồn thiện quy trình tác nghiệp việc cung ứng dịch vụ quốc tế việc kiểm tra, đánh giá cơng tác thực hồn thiện quy trình tác nghiệp Nội dung kiểm tra đánh giá bao gồm: - Chuyên viên cung ứng dịch vụ (chuyên viên tài trợ thương mại, chuyên viên quan hệ khách hàng) tiến hành lấy ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ khách hàng - Tổng hợp, báo cáo kết thử nghiệm quy trình tác nghiệp để tìm vấn đề tồn tại, hạn chế cần khắc phục - Ban lãnh đạo xem xét phê duyệt kế hoạch hoàn thiện ứng dụng thực tiễn quy trình tác nghiệp hồn thiện Để giải pháp hồn thiện quy trình tác nghiệp đạt hiệu quả, việc kiểm tra giám sát thường xuyên trình thử nghiệm ứng dụng vô quan trọng, giúp cho MB Hoàng Quốc Việt tránh rủi ro phát sinh trình thực giải pháp để có biện pháp khắc phục kịp thời, từ nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ quốc tế 3.2.1.2 Hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ quốc tế theo mơ hình khép kín Dịch vụ quốc tế ngân hàng thương mại thông thường bao gồm nhiều dịch vụ khác như: toán quốc tế, dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh quốc tế… Các dịch vụ phát triển cách độc lập với mà thường có mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với thành thể thống Ví dụ khách hàng có nhu cầu ngân hàng cung cấp dịch vụ L/C ngân hàng có khả tài trợ tín dụng cho khách hàng Đồng thời khách hàng có nhu cầu tín dụng phải tốn cho đối tác ngân hàng cung ứng dịch vụ mua bán ngoại tệ cho khách hàng Vì vậy, để đáp ứng tất nhu cầu khách hàng dịch vụ quốc tế đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng mơ hình khép kín việc cung cấp dịch vụ quốc tế Khách hàng có nhu cầu dịch vụ quốc tế chuyển 88 nhóm chun viên xử lý tập trung với mục đích gia tăng lợi ích cho khách hàng như: ngân hàng dựa nhu cầu khách hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tử tăng cường thu phí dịch vụ khách hàng, nâng cao khả giám sát quản lý hoạt động kinh doanh khách hàng giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng 3.2.1.3 Tăng cường sách ưu đãi cho khách hàng Sự tồn phát triển ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào số lượng khách hàng sư dụng dịch vụ số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng Vì thế, Trung thành hóa khách hàng biện pháp gia tăng lợi ích cách nhanh chóng bền vững cho ngân hàng Để làm điều địi hỏi ngân hàng phải có sách nhằm giữ chân khách hàng bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Phương châm hoạt động xuyên suốt MB Hoàng Quốc Việt trung thành hóa khách hàng truyển thống tăng cường thu hút khách hàng mới, cụ thể sau - Xây dựng sách ưu đãi với nhóm khách hàng truyền thống như: ưu đãi lãi suất vay vốn, giảm phí, ưu đãi tỉ giá giao dich,… - Thường xuyên quảng cáo, tổ chức hội nghị khách hàng, giới thiệu tiện ích dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu để khách hàng lựa chọn giao dịch - Có sách đặc biệt dành cho khách hàng lớn, sử dụng nhiều dịch vụ quốc tế đặc biệt khách hàng cá nhân cao cấp như: xây dựng không gian giao dịch riêng, nâng cao tầm vị khách hàng, cung cấp dịch vụ sang trọng tiện nghi tạo khác biệt - Tăng cương công tác tư vấn cho khách hàng chiến lược kinh doanh, khoản mục đầu tư hợp lý 3.2.1.4 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ quốc tế Trong hệ thống ngân hàng thương mại, hoạt động kinh doanh việc cung ứng dịch vụ mở, việc chép sản phẩm dịch vụ cung ứng, quy trình nghiệp vụ giá dịch vụ… Vì vậy, yếu tố quan trọng tạo nên 89 khác biệt ngân hàng, để giữ chân hay có thêm nhiều khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng Ý thức vấn đề từ ngày đầu thành lập, MB Hồng Quốc Việt ln trọng đến chất lượng dịch vụ hình ảnh chi nhánh mắt khách hàng Đội ngũ nhân viên chi nhánh xây dựng với phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ giao tiếp văn minh, lịch ln cầu tiến Sự niềm nở, nhiệt tình nhân vên với việc khơng ngại khó, ngại khổ để giải cơng việc cách nhanh chóng , xác, khơng gây khó khăn, khơng thất hứa với khách hàng mang lại niềm tín tín nhiệm cho khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh muốn xây dựng đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ, tinh thông thị trường để nhân viên chuyên gia tư vấn, giúp đỡ khách hàng khách hàng có yêu cầu, đưa ý kiến tư vấn xác để mang lại lợi ích cao cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng khơng có rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng Có vậy, chất lượng dịch vụ quốc tế số lượng khách hàng chi nhánh không ngừng tăng cao 3.2.2 Nghiên cứu xây dựng dịch vụ quốc tế Giải pháp tác giả đưa để tăng cường dịch vụ quốc tế MB Hoàng Quốc Việt nghiên cứu xây dựng dịch vụ quốc tế cho khách hàng hữu tạo điều kiện thu hút khách hàng cho chi nhánh Giải pháp xuất phát từ hạn chế dịch vụ quốc tế mà MB nói chung MB Hồng Quốc Việt nói riêng cung cấp cho khách hàng chủ yếu dịch vụ truyền thống, triển khai từ lâu dần lợi cạnh tranh không phục vụ hết nhu cầu khách hàng Nguyên nhân hạn chế việc HO chưa trọng công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm Đồng thời, sản phẩm triển khai chưa có quy trình hướng dẫn cụ thể, chi tiết để chi nhánh thực đặc biệt chưa có nhiều sách thu hút khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Trong trình nghiên cứu xây dựng dịch vụ quốc tế mới, ngân hàng Qn đội cần tính tốn tận dụng tối đa lợi mạng lưới chi nhánh hỗ 90 trợ công nghệ tăng khả cạnh tranh thị trường Một số dịch vụ ngân hàng Quân đội cung cấp cần hồn thiện để cung cấp thời gian tới kể đến như: - Dịch vụ factoring forfaiting quốc tế: Đây hai dịch vụ quốc tế nên nhu cầu khách hàng thị trường nhiều, đặc biệt dịch vụ forfaiting - Tăng cường cung cấp dịch vụ tài phái sinh Option, Swap, Future việc kinh doanh ngoại tệ - Phát triển dịch vụ liên kết ngân hàng với tổ chức tín dụng khác như: đồng tài trợ, bancassurance bảo hiểm hàng hóa XNK - Phát triển dịch vụ thẻ toán quốc tế: Ngoài việc cung cấp thẻ quốc tế MB Visa, MB JCB, MB Master Card, MB Hoàng Quốc Việt cần tiếp tục nghiên cứu, liên kết với tổ chức thẻ quốc tế khác việc mắt thị trường dịng thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế khác - Đa dạng hóa loại hình bảo lãnh cho doanh nghiệp đặc biết bảo lãnh XNK hàng hóa, dịch vụ, đầu tư nước ngồi hình thức đấu thầu… - Phát triển thêm dịch vụ tốn quốc tế online - Đa dạng hóa sản phẩm tài trợ thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu tài trợ XNK cho doanh nghiệp, đặc biệt nghiên cứu, triển khai sản phẩm tài trợ thương mại phù hợp với tình hình doanh nghiệp Việt Nam tình hình kinh doanh ngày phức tạp thị trường giới Để thực tốt công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ quốc tế đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ HO chi nhánh khác với nhóm khách hàng đặc trưng khác nhau: Bước trình triển khai, MB Hoàng Quốc Việt cần lên kế hoạch làm dịch vụ quốc tế cung cấp cho khách hàng Kế hoạch cần giao cho nhóm chuyên viên tài trợ thương mại chuyên viên hỗ trợ dịch vụ quốc tế thực có đạo, kiểm tra chặt chẽ Ban lãnh đạo chi nhánh Kế hoạch xây dựng dịch vụ chi nhánh cần đảm bảo số nội dung: 91 - Khắc họa toàn cảnh đặc điểm dịch vụ quốc tế cung cấp chi nhánh đồng thời cần rõ ưu, nhược điểm để có đề xuất xác nhằm khắc phục hoàn thiện dịch vụ - Xác định cụ thể phương hướng mục tiêu triển khai cá dịch vụ để xây dựng chiến lược phát triển cụ thể cho dịch vụ - Xác định rõ nhân phận tham gia vào việc cung ứng dịch vụ Bước tiếp theo, MB Hoàng Quốc Việt cần tiến hành triển khai thử nghiệm việc cung ứng dịch vụ quốc tế Chi tiết sau: - Phối hợp với Hội sở để tiếp nhận thơng tin dịch vụ quốc tế cung cấp thử nghiệm cho khách hàng hoạt động nghiên cứu ban hành quy trình thực sản phẩm Hội sở đảm nhiệm MB Hoàng Quốc Việt phải nghiên cứu kỹ văn hướng dẫn từ Hội sở để có định hướng áp dụng vào nhóm khách hàng cụ thể Ngồi thơng tin tiếp nhận cần đầy đủ số lượng chất lượng, đảm bảo mang đến cho khách hàng nhìn tổng quát đầy đủ lợi ích mà dịch vụ quốc tế mang lại - Tiến hành triển khai, ứng dụng thực tiễn dịch vụ quốc tế Trong trình triển khai, MB Hoàng Quốc Việt cần ghi nhận cách đầy đủ xác phản hồi từ phía khách hàng có báo cáo chi tiết cho Hội sở Bước cuối việc hoàn thiện dịch vụ quốc tế đơn vị cần đánh giá kết ứng dụng đưa biện pháp khắc phục hạn chế cịn tồn hồn thiện dịch vụ Bước thực Hội sở đơn vị đưa ý kiến đóng góp để hồn thiện phận triển khai sản phẩm MB Hoàng Quốc Việt Điều thể phối hợp nhịp nhàng chi nhánh Hội sở việc nghiên cứu, phát triển cung ứng dịch vụ quốc tế đến khách hàng Một dịch vụ quốc tế cung cấp thị trường địi hỏi q trình nghiên cứu nghiêm túc phải đối mặt với nhiều khó khăn Vì vậy, để nghiên cứu dịch vụ đòi hỏi MB phải xây dựng Phòng nghiên cứu sản 92 phẩm chuyên biệt Bản chất dịch vụ quốc tế chép lẫn ngân hàng có cải tiến, thay đổi để tạo khác biệt Dịch vụ quốc tế cung cấp cho khách hàng có đón nhận hay không phụ thuộc nhiều vào khác biệt tính ưu việt Chính vậy, việc cho đời Phòng nghiên cứu sản phẩm nghĩa cách tạo dịch vụ quốc tế mang màu sắc riêng ngân hàng đồng thời liên tục có thay đổi, hồn thiện sản phẩm cung cấp để tạo khác biệt 3.2.3 Tăng cường nhận diện thương hiệu tiếp thị dịch vụ quốc tế Sau hoàn thành mục tiêu giữ vững thị phần, gia tăng thị phần thị trường thơng qua việc hồn thiện dịch vụ quốc tế có phát triển dịch vụ mới, giai đoạn tiếp theo, ngân hàng phải tăng cường mở rộng thị trường việc đa dạng hóa kênh phân phối phát triển dịch vụ quốc tế thị trường Ngân hàng biết đến tổ chức trung gian hoạt động lĩnh vực tiền tệ sở vay vay Điều đồng nghĩa ngân hàng tồn hoạt động hiệu hay khơng hồn tồn phụ thuộc vào vào tin tưởng khách hàng thiết lập giao dịch gửi tiền vay tiền Từ dẫn đến câu hỏi khách hàng lại chọn vay vốn gửi tiền ngân hàng mà không chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều trả lời thương hiệu ngân hàng Một thương hiệu ngân hàng tốt thương hiệu có uy tín, chiếm tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ Đặc biệt thị trường tài cung ứng dịch vụ quốc tế cạnh tranh mạnh mẽ hết thương hiệu yếu tố định lựa chọn ngân hàng để gắn bó cá nhân hay doanh nghiệp nào.Thực tế cho thấy, thời gian qua, Ngân hàng TMCP Quân đội quan tâm xây dựng thành công nhân tố mang giá trị cốt lõi thương hiệu Ngân hàng TMCP Quân đội thiết lập cho tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu hệ thống nhận diện thương hiệu thống cho ngân hàng chi nhánh, xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, thiết lập phòng truyền thông đủ mạnh để quảng bá đưa nhận diện thương hiệu đến với khách hàng 93 Một công tác quan trọng để đưa sản phẩm, dịch vụ quốc tế đến với khách hàng công tác quảng cáo, tiếp thị thị trường Hiện nay, kênh thông tin ngân hàng TMCP Quân đội sử dụng website, nhiên kênh thông tin cịn nhiều hạn chế, thiếu tính chủ động tập trung vào nhóm khách hàng thật có nhu cầu với dịch vụ quốc tế Trong đó, với việc tăng cường dịch vụ quốc tế gia tăng việc thâm nhập thị trường kênh tiếp thị gân khơng có hiệu MB MB Hồng Quốc Việt cần có chiến lược quảng bá dịch vụ quốc tế, chi tiết sau: - Quảng cáo hình ảnh, sản phẩm dịch vụ cốt lõi, dịch vụ quốc tế MB phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, đài báo, tạp chí… - Thường xuyên tổ chức hội thảo vể dịch vụ quốc tế mới, giới thiệu đến nhóm khách hàng mục tiêu lắng nghe ý kiến, mong muốn họa dịch vụ ngân hàng cung cấp - Thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ quốc tế có thay đổi lên website, fan page facebook trang thôn tin quảng bá riêng chi nhánh, đặc biệt thông tin cần thể lợi ích điểm khác biệt dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh thị trường - Cuối cùng, CBNV chi nhánh Hồng Quốc Việt kênh giới thiệu dịch vụ, người quen hay cộng đồng dân cư xung quanh họ khách hàng tiềm cần có kế hoạch, chiến lược tiếp cận cụ thể để khai thác 3.2.4 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ quốc tế 3.2.4.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng phát triển xã hội, doanh nghiệp với MB điều hồn tồn đúng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ quốc tế NHTM địi hỏi nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm việc cung ứng dịch vụ, am hiểu luật pháp thông lệ quốc tế,… Xuất phát từ hạn chế MB Hoàng Quốc Việt việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực thực cung cấp dịch vụ quốc tế, cần có giải pháp cụ thể để đầo tạo phát triển nguồn nhân lực, chi tiết sau: 94 - Chi nhánh cần tiến hành rà soát lại chất lượng nhân thực công tác cung ứng dịch vụ quốc tế bao gồm chuyên viên tài trợ thương mại, phận hỗ trợ nghiệp vụ, phận tư vấn cung ứng dịch vụ sàn giao dịch Dựa kết rà soát, chi nhánh thực việc xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp với phận thiếu sót, điểm yếu phận, chuyên viên Khung chương trình đào tạo cần đảm bảo đầy đủ nội dụng bao gồm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mềm xử lý tình cụ thể - Sau tiến hành đào tạo, cần có kế hoạch kiểm tra, theo dõi thường xuyên trình triển khai cung ứng dịch vụ quốc tế để khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh, tránh gây ảnh hưởng đến hiệu công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực đơn vị Chi nhánh cần tổng kết công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực để phát huy mặt hiệu đồng thời khắc phục hạn chế trình triển khai thực khung chương trình đào tạo - Thường xuyên có kế hoạch củng cố bổ sung nguồn nhân lực mới, tuyển chọn chun viên có trình độ ngoại ngữ, tin học cao, có lực chun mơn nghiệp vụ, có khả giao tiếp, nhanh nhẹn nhạy bén với thị trường 3.2.4.2 Xây dựng hệ thống công cụ hỗ trợ dịch vụ quốc tế Cùng với xu tồn cầu hóa hội nhập hóa kinh tế giới, yếu tố hỗ trợ phát triển kinh tế giới phát triển vũ bão khoa học công nghệ Thực tế chứng minh, ngân hàng lĩnh vực kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro đồng thời địi hỏi tốc độ xử lý nhanh chóng phải đảm bảo an tồn để đáp ứng nhu cầu tài cho chủ thể kinh tế Vì vậy, cơng nghệ ngân hàng đại tiền đề cho hoạt động ngân hàng tiến hành cách trơi chảy, tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động, đồng thời tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh MB với ngân hàng khác Do đó, để tăng cường phát triển dịch vụ quốc tế MB nói chung MB Hồng Quốc Việt nói riêng, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng yếu tố công nghệ ngân hàng phải 95 không ngừng nâng cấp, cải tiến để trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho CBNV ngân hàng Trong thời gian qua, MB nói chung MB Hồng Quốc Việt nói riêng, có khoản đầu tư xứng đáng cho việc đại hóa cơng nghệ thơng tin với việc vận hành hệ thống lõi ngân hàng tiên tiến, đáp ứng nhu cầu ngân hàng đại, xử lý tự động quản lý tập trung Mặc dù vậy, hệ thống tiến hành nâng cấp hồn thiện nên khơng tránh khỏi hạn chế, cụ thể như: - Hệ thống máy móc phương tiện công nghệ hỗ trợ công việc CBNV thực công tác cung ứng dịch vụ quốc tế máy in, máy fax, máy scan… thiếu số lượng, chất lượng máy sử dụng q lâu làm giảm tính hiệu cơng việc, tăng thời gian cung ứng dịch vụ quốc tế cho khách hàng - Hệ thống lõi ngân hàng hoạt động chưa ổn định với thiếu sót Khối công nghệ thông tin dẫn đến ngày nhiều trục trặc lỗi khơng đáng có trình vận hành chương trình hỗ trợ cung ứng dịch vụ quốc tế xử lý liệu khách hàng Vì vậy, việc đại hóa hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng TMCP Quân đội thời gian tới cần trọng điểm sau: - Đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, tránh trường hợp có khơng đồng công nghệ MB hệ thống ngân hàng khác gây khó khăn việc liên kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng phải dựa sở thỏa mãn nhu cầu ngày đa dạng, phong phú khách hàng mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng - Tạo điều kiện để ngân hàng đứng vững trước cạnh tranh khốc liệt đối thủ, đặc biệt ngân hàng nước vốn mạnh dịch vụ quốc tế nhờ hệ thống công nghệ thông tin tối tân ngày đầu tư nhiều vào thị trường Việt Nam - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng cịn đồng nghĩa với việc nâng cao tính an tồn, giảm thiểu rủi ro việc cung ứng dịch vụ quốc tế giảm thiểu chi phí giao dịch khách hàng 96 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng TMCP Quân đội 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước đơn vị có chức ban hành văn luật nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh NHTM đảm bảo cho hoạt động kinh doanh an toàn, quy định pháp luật Luật tổ chức tín dụng Luật ngân hàng nhà nước 2010 vào đời sống hoạt động kinh doanh ngân hàng hay khơng vai trị NHNN việc ban hành văn luật nhằm hướng dẫn việc thực luật Đồng thời, NHNN cần có văn hướng dẫn việc cung ứng dịch vụ quốc tế NHTM dịch vụ toán quốc tế theo phương thức nhờ thu, tín dụng chứng từ L/C; tài trợ xuất nhập khẩu, hoạt động tư vấn;… để dịch vụ cung cấp theo thông lệ quốc tế đồng thời giảm thiểu rủi ro xảy với NHTM Vấn đề an ninh mối lo ngại hệ thống NHTM Việt Nam bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế giới Hệ thống ngân hàng nơi ẩn chưa nhiều rủi ro dễ trở thành mục tiêu công tội phạm trình độ cao rửa tiền, tài trợ khủng bố, tin tặc…Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng, chống lại tội phạm nói trên, địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ Chính phủ, Bộ, ban ngành liên quan, NHNN NHTM NHNN cần quy định Chính phủ để ban hành văn hướng dẫn để NHTM sở triển khai hoạt động phịng chống tội phạm cách hiệu Đồng thời, NHNN cần hoàn thiện phương thức giám sát, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm phát kịp thời tổ chức tín dụng có dấu hiệu khó khăn hoạt động, tiến hành đánh giá, xếp loại chất lượng hoạt động tổ chức tín dụng Trong hoạt động cung ứng dịch vụ quốc tế, thơng tin đóng vai trị vơ quan trọng Trong hệ thơng ngân hàng Việt Nam nay, Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) NHNN nơi chuyên thu thập cung cấp thông tin khách hàng có quan hệ tín dụng cho hệ thống NHTM Tuy nhiên, CIC 97 chưa trở thành nơi tin cậy để cung cấp thông tin đầy đủ, chắn cho việc phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Do đó, NHNN cần có quy định biện pháp cụ thể để tăng cường hiệu CIC như: - Quy định rõ theo thời kỳ NHTM phải tiến hành cung cấp thông tin đầy đủ tình hình tài chính, dư nợ, trả nợ khách hàng để CIC theo dõi cập nhật - Các doanh nghiệp phải nộp cho CIC báo cáo tổng kết tài sản có kiểm tốn, báo cáo thu chi, báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm để CIC phân tích cung cấp cho ngân hàng, doanh nghiệp cần thiết - CIC nơi cung cấp thông tin phải chịu trách nhiệm tính xác thơng tin cung cấp Ngoài ra, điều kiện hội nhập kinh tế giới địi hỏi Nhà nước phải có sở hạ tầng công nghệ thông tin đại, bắt kịp xu chung giới Vì vậy, việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin theo hướng tốc độ xử lý nhanh, độ ổn định cao đảm bảo an toàn yêu cầu hàng đầu kinh tế Chính phủ NHNN cần có biện pháp đầu tư máy móc thiết bị cơng nghệ nguồn nhân lực đạt chuẩn quốc tế thời gian ngắn 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội Với vai điều hành hoạt động, Ngân hàng TMCP Quân đội cần tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ quốc tế chi nhánh Hệ thống quy trình nghiệp vụ, văn hướng dẫn, kế hoạch triển khai dịch vụ quốc tế cần phải hoàn thiện đồng bộ, rõ ràng việc thực thi để chi nhánh tiếp nhận cách hiệu thông tin triển khai hoạt động kinh doanh cách tốt Ngồi ra, Phịng phát triển sản phẩm cần có kế hoạch lộ trình xây dựng phát triển tồn diện để nghiên cứu xây dựng dịch vụ quốc tế nói riêng hệ thống sản phẩm dịch vụ quốc tế MB nói chung để phù hợp với hoạt động triển khai cụ thể chi nhánh, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ quốc tế sản phẩm MB Hoàng Quốc Việt cung cấp Với việc kết hợp chặt chẽ đồng đó, chi nhánh trung thành hóa khách hàng, tăng cường cung ứng dịch vụ quốc tế cho khách hàng mang lợi nhuận cao cho MB 98 KẾT LUẬN Qua thực tế nghiên cứu lý luận thực tiễn cung ứng dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt, tác giả khẳng định rằng, dịch vụ quốc tế chi nhánh Hoàng Quốc Việt cung ứng với số lượng lớn, chất lượng cao đạt hiệu kinh doanh tốt Trước xu hội nhập vũ bão vào kinh tế giới, việc trước đón đầu triển khai dịch vụ quốc tế MB Hoàng Quốc Việt đạt thành tựu đáng kể Với mục tiêu nghiên cứu nêu Lời mở đầu, đóng góp luận văn thể điểm sau: Nội dung chương luận văn hệ thống hóa làm sáng tỏ số lý luận dịch vụ quốc tế ngân hàng thương mại Luận văn khái quát vai trò dịch vụ quốc tế với kinh tế, với ngân hàng thương mại hệ thống doanh nghiệp Đồng thời, luận văn yếu tố tác động đến dịch vụ quốc tế ngân hàng thương mại như: hệ thống luật pháp thông lệ quốc tế; phát triển thị trường tài – tiền tệ quốc tế; cách mạng khoa học kỹ thuật công nghệ,… Với kinh nghiệm hiểu biết trình cơng tác MB Hồng Quốc Việt, tác giả tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ quốc tế chi nhánh giai đoạn 2011 – 2015 Luận văn sử dụng lý luận chương để phân tích đánh giá tình hình hoạt động, rút thành tựu đạt đồng thời mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế sở số liệu cập nhật đến năm 2015 Căn đánh giá thực trạng, xem xét mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung chi nhánh Hồng Quốc Việt nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát huy lợi thế, tận dụng hội khắc phục tồn tại, hạn chế rủi ro hoạt động cung ứng dịch vụ quốc tế chi nhánh đến năm 2020 Ngoài kiến nghị, đề xuất với NHNN, Ngân hàng TMCP Quân đội xuất phát từ vướng mắc NHTM rào cản dịch vụ quốc tế cung ứng cho khách hàng, với mong muốn xây dựng hệ thống tài – ngân hàng vững mạnh, đủ lực cạnh tranh điều kiện hội nhập 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Đức Bình, Ngơ Thị Tuyết Mai (2013), Giáo trình kinh tế quốc tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Lê Quang Trung (2007), Tổ chức thương mại giới vấn đề gia nhập Việt Nam, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Thị Anh Minh (2011), Phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Thị Vân Nga (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2014), Hệ thống sản phẩm dịch vụ MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2014), Quyết định số 4596/QĐMB-HS việc ban hành Quy trình nghiệp vụ dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union (sửa đổi lần 1); Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2013), Thông báo số 199/TBKHCN-HS việc triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua điện thoại di động MB Mobile Money; Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2014), Thơng báo số 96/KHCN-HS việc hướng dẫn quy trình hợp tác với khách hàng kiều hối vip; Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2014), Quyết định số 12378/QĐHS việc ban hành quy định thẻ tín dụng quốc tế MB Visa; 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2015), Quyết định số 2346/QĐMB-HS việc ban hành nghiệp vụ Internet Banking eMB (sửa đổi lần 2); 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2013), Quyết định số 832/QĐNHQĐ-HS việc hướng dẫn quy trình thực nghiệp vụ Mobile Banking; 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2009), Quyết định số 3638/QĐ-MB-HS việc ban hành quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ cho vay du học; 100 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2010), Thông báo số 3852/TB-MBHS Hướng dẫn triển khai dịch vụ bảo lãnh cho người lao động Việt Nam làm việc nước theo hợp đồng; 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2013), Tài liệu tham khảo MB247: Sản phẩm dịch vụ MB 15 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt (2011 – 2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2011 – 2015 16 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt (2011– 2015), Báo cáo hoạt động huy động vốn năm 2011 – 2015 17 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt (2011– 2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh ngoại tệ 18 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt (2011– 2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh 19 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2011– 2015), Báo cáo tài năm 2011 – 2015 20 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2011– 2015), Báo cáo thường niên năm 2011 – 2015 21 Ngơ Thị Tuyết Mai, Nguyễn Như Bình (2016), Giáo trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 22 Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Thanh tốn quốc tế tài trợ ngoại thương, Nhà xuất Thống kê 23 Nguyễn Thị Cẩm Thủy (2012), Phát triển nghiệp vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế quốc dân 24 Trịnh Thị Huyền Quyên (2012), Phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế quốc dân 25 Trịnh Quốc Trung (2010), Marketting ngân hàng, Nhà xuất Thống kê