báo cáo môn nguyên lý quản trị case study going to extremes

Chọn hai trong số các giá trị và giải thích bạn nghĩ những giá trị đó sẽ ảnh hưởng như thê nào đến cách nhân viên thực hiện công việc của họ.. %2 giá trị ảnh hướng đến đến cách nhân viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TỒN ĐỨC THÁNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

TON DUC THANG UNIVERSITY

BAO CAO MON NGUYEN LY QUAN TRI

CASE STUDY: GOING TO EXTREMES

Giang viên hướng dan: Ths Tran Thị Mỹ Phượng

Lớp: Nguyên lý quản trị Nhóm: 04

TP HÒ CHÍ MINH 03/2024

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, chúng em xin cảm ơn Trường Đại học Tôn Đức Thắng và Khoa Quán trị Kinh

doanh đã tạo cơ hội cho chúng em được học môn Nguyên lý quản trị Môn học này không

chỉ giúp chúng em hiệu được lý thuyết quản lý cô điền và hiện đại cũng như tầm quan

trọng của quản lý trong các tô chức tạo ra lợi nhuận và các tô chức phi lợi nhuận mà còn

mang lại những hiệu biết quan trọng khác về chuyên ngành Tiếp theo, chúng em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới cô Trần Thị Mỹ Phượng, người đã dành thời gian, công sức đề

giáng dạy và hướng dẫn chúng em trong các bài học Nhờ sự hướng dan tan tinh cua cô,

em đã có được những kiến thức nhất định về chuyên ngành Cuối cùng, chúng em xin

chúc cô sức khỏe, thành công trong sự nghiệp và hạnh phúc trong cuộc sóng Trân trọng

3-17 Sử dụng danh sách các giá trị doanh nghiệp này và Phụ lục 3-5, hãy mô tả văn hóa tô chức của Zappos Bạn cho rắng văn hóa của Zappos rât cao (hoặc điện hình) ở

Vinh vurc nao? Gia Thich GHaaaaiii 6

3-18 Văn hóa doanh nghiệp của Zappos bắt đầu như thể nào? Văn hóa doanh nghiệp của Zappos được duy trì như thê nàO? - 2S Tnhh ki 9 3-19 Văn hóa phù hợp với các giá trị phù hợp sẽ luôn mang lại hiệu quả hoạt động tốt nhất cho tô chức Bạn có đồng ý hay không đồng ý với tuyên bồ này? Tại sao? 11 3-20 Các công ty khác có thê học được gì từ kinh nghiệm của Tony Hsieh và Zappos?

1 Có sự khác biệt thực sự giữa người quản lý toàn năng và người quản lý “tốt” không?

£;.10i119 077 a4 14

2 “Các doanh nghiệp được xây dựng trên các mối quan hệ.” Bạn nghĩ câu nói này có

ý nghĩa gì? Y nghĩa của việc quản lý môi trường bên ngoài là g]? ««c 15

3.Tại sao văn hóa mạnh lại có ảnh hưởng lớn hơn đến nhân viên so với văn hóa yêu?

4 Theo Goran Ekvall, văn hóa đôi mới có thể được mô tả như thế nào? 18

CASE STUDY: GOING TO EXTRMES

Number-one best e-retailer For those of you who have shopped on Zappos.com, that number one ranking probably isn’t a surprise For those of you who haven’t shopped

on Zappos.com, it wouldn’t take long for you to see why Zappos deserves that acco-lade And it’s more than the fact that Zappos has a great selection of products, super-fast shipping, and free returns The real secret to its success is its people, who make the Zappos shopping experience truly unique and outstanding The company, which began selling shoes and other products online in 1999, has put “extraordinary effort into building a desirable organizational culture, which has provided a sure path to business success.” As part of its culture, Zappos espouses 10 corporate values At the top of that list is “Deliver WOW through service.” And do they ever deliver the WOW! Even through the recent economic challenges, Zappos has continued to thrive - a sure sign its emphasis on organizational culture is paying off

Zappos is not only the number-one e-retailer but also one of the 100 best com- panies to work for Okay So what is it really that makes Zappos’ culture so great? Let’s take a closer look (Also, look back at Case Application #1 in Chapter 1 about Zappos’ move to a holacracy.)

Zappos began selling shoes and other products online in 1999 Four years later, it was profitable, and it reached more than $1 billion in sales by 2009 Also in 2009, Zappos was named Customer Service Champ by BusinessWeek and was given an A+ rating by the Better Business Bureau Also that year, Amazon (yeah, that Amazon) purchased Zappos for 10 million Amazon shares, worth almost $928 million at the time Zappos’ employees divided up $40 million in cash and restricted stock and were assured that Zappos management would remain in place

The person who was determined to “build a culture that applauds such things as weirdness and humility’ was Tony Hsieh (pronounced Shay), who became CEO

of Zappos in 2000 And Tony is the epitome of weirdness and humility For instance, on April Fools’ Day 2010, he issued a press release announcing that “Zappos was su-ing Walt Disney Company in a class action suit claiming that Disney was misleading the public by saying that Disneyland is ‘the happiest place on earth’ because clearly,” Hsieh argued, “Zappos is.”

Before joining Zappos, Hsieh had been cofounder of the Internet advertising network LinkExchange and had seen firsthand the “dysfunction that can arise from

building a company in which technical skill is all that matters.” He was determined to

do it differently at Zappos Hsieh first invited Zappos’ 300 employees to list the core values the culture should be based on That process led to the 10 values that continue to drive the organization, which now employs about 1,400 people

Another thing that distinguishes Zappos culture is the recognition that organi- zational culture is more than a list of written values The culture has to be “lived.” And Zappos does this by maintaining a “complex web of human interactions.” At Zappos, social media is used liberally to link employees with one another and with the company’s customers For instance, one recent tweet said, “Hey Did anyone bring a hairdryer to the office today?” This kind of camaraderie can maintain and sustain employee commitment to the company

Also at Zappos, the company’s “pulse” or “health” of the culture is surveyed monthly In these happiness surveys, employees answer such “unlikely questions as whether they believe that the company has a higher purpose than profits, whet her their own role has meaning, whether they feel in control of their career path, whether they consider their co-workers to be like family and friends, and whether they are happy in their jobs.” Survey results are broken down by department, and opportuni-ties for

“development” are identified and acted on For example, when one month’s survey showed that a particular department had “veered off course and felt isolated from the rest

of the organization,” actions were taken to show employees how integral their work was

to the rest of the company

Oh, and one other thing about Zappos Every year, to celebrate its accomplish- ments, it publishes a Culture Book, a testimonial to the power of its culture “Zappos has

a belief that the right culture with the right values will always produce the best organizational performance, and this belief trumps everything else.”

NOI DUNG BAO CÁO

3-16 Tìm danh sách tất cả 10 giá trị doanh nghiệp của Zappos Chọn hai trong số các giá trị và giải thích bạn nghĩ những giá trị đó sẽ ảnh hưởng như thê nào đến cách nhân viên thực hiện công việc của họ

s* 10 giá tri doanh nghiép cua Zappos:

Deliver Embrace Create Fun Be Pursue

wow and Drive and A Little Adventurous, Growth and

Minded

Build Open Builda Do More Be Be Humble

and Honest Positive With Less Passionate

Relationships Team and and

With Family Spirit Determined

Communicatic

Hình 1: 10 giá tr; văn hóa doanh nghiệp của Zappos

- “Deliver WOW through service” hay con duoc hiéu la cung cap cho khách hàng dịch sản phẩm hay dich vu khién ho phai “Wow” — bat ngo về điều mà mình nhận được từ

doanh nghiép

- “Embrace and Drive Change”: Duoc hiểu là năm bắt và thúc đây sự thay đôi

- “Create Fun and A Little Weirdness”: Tạo niềm vui và một chút kỳ lạ

- “Be Adventurous, Creative, and Open-Minded”: Hãy mạo hiểm, sáng tạo, và sẵn

sàng tiếp thu những điều mới

- “Pursue Growth and Learning”: Theo đuôi sự phát triên và học hỏi

- “Build Open and Honest Relationships With Communicatic”: Xay dung méi quan

hệ chân thật, cởi mở bằng giao tiếp

- “Build a Posifive Team and Family Spirit°: Xây dựng một đội ngũ tích cực và thân

thiết như một gia đình

- “Do More With Less”: Làm nhiều hơn với ít hơn có nghĩa là làm việc hiệu quả và

hiệu suát

- “Be Passionate and Determined”: Hãy đam mê và quyết tâm

- “Be Humble”: Hay khiém ton

%2 giá trị ảnh hướng đến đến cách nhân viên thực hiện công việc của họ:

- “Create Fun and A Little Weirdness”

Niềm vui và sự kỳ lạ trong công việc sẽ giúp tạo không khí tích cực trong môi

trường làm việc từ đó nhân viên giải tỏa căng thắng, thoái mái làm việc hơn nhờ

đó mà nhân viên có thê làm việc m ột cách hiệu quả hơn

Ngoài ra, sự kỳ lạ còn khuyến khích sáng tạo Với tinh thần thoái mái và khuyến

khích nhân viên làm những việc kỳ lạ, độc đáo, Zappos sẽ tạo điều kiện cho sự

phát triển sáng tạo trong công việc Nhân viên có thể tự do thẻ hiện những ý tưởng

mới mà không sợ bị ràng buộc quá mức

Giá trị này còn giúp tạo động lực làm việc nhân viên Môi trường làm việc vui vẻ

và có chút kỳ lạ sẽ tạo sự hứng thú và động lực lớn cho nhân viên đề làm việc Môi trường này kích thích nhân viên thẻ hiện cá tính của ban thân giúp họ thất

gắn kết với Zappos hơn

- “Build a Positive Team and Family Spirit”

Làm việc với đội ngũ tích cực và thân thiết như gia đình giúp nhân viên có thê giảm bớt căng thắng và tăng sự hài lòng cho nhân viên Được làm việc với những

đồng nghiệp như gia đình của mình, nhân viên có thẻ thoải mái hơn như ở nhà, từ

đó kích thích năng suất làm việc của nhân viên

Môi quan hệ của nhân viên sẽ tốt đẹp lên nhờ sự gắn kết tích cực và như một gia

đình Sự tôn trọng và tin tưởng lẫn nhau có thế giúp giảm áp lực làm việc, cảm

thấy hạnh phúc và tạo điều kiện cho việc làm việc hiệu quả hơn.

Giá trị này còn giúp tăng sự đoàn kết và đồng lòng của nhân viên Khi nhóm được coi là một gia đình, nhân viên sẽ cảm thấy có sự gắn kết mạnh mẽ đối với mục tiêu chung và sự thành công của nhóm Điều này sẽ thúc đây nhân viên làm việc chăm chí hơn và đạt kết quá tích cực

Một đội nhóm tích cực và như gia đình sẽ thường xuyên hỗ trợ lẫn nhau Nhờ đó

mà mỗi người đều có thê tự tin hơn và có động lực hơn khi đối mặt với thách

thức

3-17 Sử dụng danh sách các giá trị doanh nghiệp này và Phụ lục 3-5, hãy mô tả văn hóa tô chức của Zappos Bạn cho rắng văn hóa của Zappos rat cao (hoặc điện hình)

ở lĩnh vực nào? Giải thích

Dimensions of Organizational Culture

⁄

Degree to which employees are expected

Degree to which

managers focus on results

or outcomes rather than

Orientation `, -

Degree to which

management decisions take into account the

effects on people in the organization Degree to which

Degree to which work is organized

employees are aggressive around teams rather

and competitive rather than individuals

Hình 2: 7 khía cạnh tổ chức văn hóa

Đây chính là sơ đồ về 7 khía cạnh văn hoá tổ chức mà chúng mình đã được học ở

tiết trước Từ 10 giá trị của Zappos nêu trên, nhóm chúng mình đã mô tả được văn hoá của Zappos như sau:

- Chú ý đến chỉ tiết

- Định hướng con người

- Định hướng đội nhóm

- Sự đổi mới và chấp nhận rủi ro

Ta có thể thấy được Zappos là một nhà bán lẻ trực tuyến sô một nhờ có nền văn hóa doanh nghiệp độc đáo và tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tót nhát

Zappos luôn tuân theo 10 giá trị doanh nghiệp của mình Đứng đầu danh sách la “Deliver

WOW through service” Trên thế giới, không ít tô chức, doanh nghiệp có chung mục

tiêu này nhưng Zappos tạo nên sự khác biệt và nổi bật cho mình bởi Zappos thừa nhận

rằng văn hóa tô chức không chỉ là một danh sách các giá trị được viết ra Văn hóa còn

phải được “sống” và thực hiện bằng cách duy trì một mạng lưới phức tạp giữa con người

với nhau” Kết quả của 10 giá trị doanh nghiệp mà Zappos luôn tuân theo đã được thê hiện qua việc Zappos van dang phat triển mạnh mẽ ngay cả khi đang đối mặt với những thách thức kinh tế gần đây

+» Những lĩnh vực văn hoá điền hình của Zappos:

Dé co thê thực hiện được mục tiêu “Deliver WOW through service” Zappos đã

củng cô một nên văn hóa mạnh mẽ, trong đó nhân mạnh vào ba lĩnh vực chính là: People

orientation, Team orientation, Innovation and Risk taking hay con duoc hiéu la: Dinh hướng con người, định hướng đội ngũ, sự đổi mới và chấp nhận rủi ro ;

- People orientation (Dinh hướng con người): Case study cũng đã nói bí mật lớn nhat cho sự thành công của Zappos chính là con người của họ Với suy nghĩ những người nhân viên chính là người tương tác với khách hàng trực tiếp, Zappos đã nỗ lực đề định hướng phát triển văn hóa con người, từ đó tạo ấn tượng cho khách hàng, tạo giá trị cho Zappos Trong 10 giá trị của Zappos, đã hết 4 giá trị đã đề cập trực tiếp đến con người Trong đó, Zappos đề cao sự vui vẻ của nhân viên khi làm việc nơi đây Họ bồi dưỡng niềm đam mê và quyết tâm, khiêm tốn đề không ngừng học tập và phát triển Ngoài ra,

họ còn được tạo môi trường khuyến khích sự sáng tạo kỳ lạ và mạo hiểm, thê hiện cá

tính của bản thân Nhờ đó mà tạo được niềm hạnh phúc trong lúc làm việc cho nhân viên

vì có thê thể hiện được cá tính của mình Từ đó, mọi người ở Zappos có thể làm việc với

hiệu suất cao và mang lại hiệu quả cho công ty

- Team orientation (Định hướng đội ngũ): Đề tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên

có môi trường là việc tốt nhất, Zappos đã xây dựng làm việc theo đội nhóm một cách tích cực và thân thiết như gia đình thông qua việc xây dựng mối quan hệ cởi mở, chân thật bằng giao tiếp điều này không chỉ cho thấy họ quan tâm đến nhân viên mình như thế nào, mà còn cho thay họ muồn nhân viên của họ kết nói với đồng nghiệp như thế nào

Đây cũng là 2 trong l0 giá trị mà Zappos hướng tới

- Innovation and risk taking (Su déi mới và chấp nhận rủi ro): Trong những giá trị

của Zappos, họ luôn cô vũ nhân viên cởi mở, sáng tạo, mạo hiểm và sẵn sàng tiếp thu những điều mới Điều này tạo môi trường làm việc mới mẻ, tạo thú vị trong công việc

từ đó có những giải pháp mới trong công việc và hướng đến “Do more with less”: Lam

nhiều kết quá hơn với sử dụng ít nguôn lực hơn bởi sự đổi mới sáng tạo

"Do more with less"

Hinh 3

Hinh 4

3-18 Văn hóa doanh nghiệp của Zappos bắt đầu như thế nào? Văn hóa doanh nghiệp của Zappos được duy trì như thế nào?

Van hoa doanh nghiệp bắt nguôn từ CEO đời thứ hai của zappos đó chính là Tony

Heish Khi ông cùng 300 nhân viên của mình đưa ra những giả trị cốt lõi mà một doanh

nghiệp cần có và từ đó ông chú trọng vào việc xây dựng môi trường làm việc tích cực và

hạnh phúc, vào giá trị của mỗi quan hệ nhân sự và không khí làm việc thân thiện, sáng tạo

Ông cho rằng văn hóa làm việc sẽ tác động đến năng suất, hiệu quả làm việc Vì thể khi một người nhân viên cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với công việc của mình, đặc biệt là phù hợp với giá trị văn hóa doanh nghiệp sẽ cho phép họ đóng góp ở mức cao nhất cho công ty và cung cấp các dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng

Bạn có biết, doanh số khủng của Zappos xuất phát từ 50% lượng khách hàng quen

và khoảng 20% xuất phát từ những khách hàng được giới thiệu bởi những khách cũ của

họ Cụ thê là vận chuyên giày trong ngày bằng đường hàng không Hỗ trợ khách hàng đôi trả hàng trực tuyến miễn phí trong tất cả các ngày trong tuần Điểm khác biệt nhất

đó chính là, hãng giày này đã loại bỏ bên giao hàng trung gian vì sợ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Họ di vao đầu tư công xưởng, nhà kho và kiểm soát 100% các đơn hàng

và cải thiện dịch vụ khách hàng tối da

Chỉ những người thật sự yêu công việc, coi thành công của công ty là thành công của mình thì mới ở lại làm việc Công ty sẵn sàng chi trả 2.000 USD cho nhân viên mới nghỉ việc sau đợt đào tạo miễn phí, nếu nhân viên đó không phù hợp với văn hóa công

ty và không hạnh phúc với công việc “? hay vì giữ những nhân viên làm việc không năng suất và không vui, lãnh đạo cho rằng sẽ có lợi hơn nếu công ty không có nhân viên đó

Khoản tiền trả đề họ ra đi, xét về lấu dài, không là gì so với thiệt hại mà nhân viên do

gây ra cho công ty nếu họ ở lại làm việc” - giáo sư Roberto M Fernandez giải thích Việc duy trì văn hóa làm việc là vô cùng quan trọng thông qua các cuộc họp, thông báo và đặc biệt là phương tiện truyền thông đề nhân viên chia sẻ thông tin nội bộ

về các sự kiện đang diễn ra tại công ty, thậm chí cả những xu hướng có thể ảnh hưởng tới công việc của họ Theo như case study thì “Nền văn hóa doanh nghiệp phải được sông “ Và điều này được zappos duy trì thông qua việc tạo lập mạng lưới tương tác giữa nhân viên và khách hàng thông qua các trang mạng xã hội và khảo sát hàng tháng dé có thé hiểu được tình trạng của nhân viên cũng như nhịp đập văn hóa của công ty