Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Cơ sở: Ảnh hưởng của thu nhận và cung cấp kiến thức đến sự đổi mới: Vai trò trung gian của sáng tạo cá nhân

Để đạt được mục tiêu tổng quát như trên, nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu cụthể như sau: Xem xét mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của thu nhận kiến thức và cung cấpkiến thức đến sáng t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ThS Dương Thị Kim Anh

TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu được thực hiện độc lập và

do nhóm nghiên cứu của chúng tôi tự thực hiện Các số liệu thu thập và xử lý, kết quảphân tích trình bày trong báo cáo của đề tài nghiên cứu khoa học này là hoàn toàntrung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu của tác giảnào khác

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 04 năm 2024

Chủ nhiệm đề tài

Nguyễn Kim Nam

LỜI CẢM ƠN

Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn đến BGH Trường ĐHNH Tp.HCM

và cảm ơn Viện NCKH Công nghệ Trường ĐHNH Tp.HCM đã hỗ trợ và tạo điềukiện cho nhóm nghiên cứu thực hiện và hoàn thành đề tài đúng theo tiến độ đăng ký

Nhóm nghiên cứu

6 CFA Phân tích nhân tố khẳng định

7 SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính

9 AVE Phương sai trích trung bình

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình thành phần sáng tạo của Amabile (1996)Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài

Hình 4.1: Phân phố mẫu theo giới tính

Hình 4.2: Phân phố mẫu theo trình độ

Hình 4.3: Phân phố mẫu theo độ tuổi

Hình 4.4: Kết quả phân tích CFA

Hình 4.5: Kết quả mô hình cấu trúc

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Một số nghiên cứu tiêu biểu về chia sẻ kiến thức

Bảng 2.2: Các nghiên cứu tiếp cận chia sẻ kiến thức theo hai chiềuBảng 3.1: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 4.2: Kết quả phân tích trung bình các biến của mô hình nghiên cứuBảng 4.3: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Bảng 4.5: Kết quả phân tích CFA

Bảng 4.6: Giá trị phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell – Larcker

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giả thuyết

Bảng 4.8: Kết quả ảnh hưởng gián tiếp

MỤC LỤC Lời cam đoan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 8

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 24

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Chương này trình bày về lý do lựa chọn đề tài, mục tiên nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng trình bày kết cấu của đề tài.

1.1 Lý do lựa chọn đề tài

Ảnh hưởng của quản lý kiến thức đến kết quả đổi mới của tổ chức đã nhậnđược nhiều sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong thời gian gần đây Quản lý kiếnthức (QLKT) được xem như là một tập hợp các hoạt động của một tổ chức để thunhận, tạo ra, lưu trữ, cung cấp kiến thức của cá nhân hoặc nhóm để nâng cao hiệu quảcủa tổ chức (Ngoc Thang & Anh Tuan, 2020) Trong hoạt động QLKT, thu nhận kiếnthức được xem là thành phần quan trọng bởi hoạt động này góp phần làm gia tăng,phát triển và mở rộng kho tàng kiến thức của tổ chức Ngoài ra, kiến thức thu thậpđược cần phải cung cấp lại cho các đối tượng khác để mở rộng tri thức của cá nhân,nhóm và tổ chức

Quan điểm dựa trên kiến thức của tổ chức là sự mở rộng của lý thuyết dựa trênnguồn lực (Amit & Schoemaker, 1993) Lý thuyết này đã thừa nhận rằng, kiến thức

là nguồn lực quan trọng để tạo ra lợi thế cạnh tranh ngày nay (Kucharska & Erickson,2023) Chính vì vậy, các tổ chức cần chú trọng vào việc nắm bắt và tận dụng kiếnthức để gia tăng lợi thế cạnh tranh (Garcia-Perez và cộng sự, 2020; Kucharska &Erickson, 2023) Trong một tổ chức học tập, khi hướng tới sự sáng tạo và đổi mới thìviệc thu nhận và cung cấp kiến thức, đặc biệt là kiến thức ngầm sẽ trở nên quan trọng(Kucharska & Erickson, 2023)

Với áp lực cạnh tranh ngày càng cao, sự sáng tạo và đổi mới là chủ đề mànhiều tổ chức quan tâm, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Thực tế cho thấy sự pháttriển nhanh chóng của công nghệ, các ngân hàng đang phải đối diện với nhiều áp lựccạnh tranh do sự thay đổi hành vi tiêu dùng cũng như cách thức vận hành công việc.Ngành ngân hàng được xem là ngành hoạt động trong lĩnh vực thâm dụng tri thức

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê vào năm 2021, số lao động đã qua đào tạo, đanglàm việc trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng- bảo hiểm và có độ tuổi từ 15 tuổi trở lênchiếm tỷ trọng cao nhất Tỷ lệ này đã tăng lên nhanh chóng hàng năm và đến năm

2021 đã chiếm tỷ trọng 86,8% trong các ngành kinh tế Bên cạnh đó, ngân hàng còn

là một ngành rất đặc biệt, không những đòi hỏi nhân viên có kiến thức, chuyên mônnghiệp vụ giỏi mà còn phải am hiểu rất nhiều văn bản pháp luật chồng chéo, phức tạp,như: luật ngân hàng, luật dân sự, luật doanh nghiệp, luật đất đai, luật đầu tư nướcngoài Nhìn chung, mức độ mà các tổ chức tại Việt Nam thực sự áp dụng quản lýkiến thức cũng như cách thức đo lường tác động của quản lý kiến thức đến sáng tạo

và đổi mới hầu như chưa được biết đến (Ngoc Thang & Anh Tuan, 2020)

Kiến thức đặc biệt quan trọng đối với các tổ chức dựa trên nền tảng công nghệ,bởi việc tạo ra và khai thác kiến thức trong các lĩnh vực công nghệ cao đòi hỏi kiếnthức phải được bổ sung liên tục (Yli‐Renko và cộng sự, 2001) Allameh và cộng sự(2020) cũng thừa nhận rằng, thu nhận kiến thức để thúc đẩy sáng tạo là yếu tố quantrọng trong tổ chức Trong lúc đó, kiến thức luôn đa dạng và không ngừng gia tăng

Do đó, tổ chức nào học hỏi nhanh hơn đối thủ sẽ là một lợi thế cạnh tranh mang tínhchất bền vững và việc học tập của tổ chức phụ thuộc phần lớn vào thu nhận và cungcấp kiến thức (Jelinek, 2017) Làm thế nào để thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới của tổchức là câu hỏi không chỉ các nhà nghiên cứu quan tâm mà các nhà quản trị trong tổchức cũng đặc biệt chú ý

Theo lý thuyết thành phần sáng tạo của Amabile (1996), để gia tăng sáng tạo

và đổi mới cần chú trọng vào động lực, kỹ năng và kiến thức chuyên môn Trong đó,kiến thức được xem là thành phần quan trọng Một số nghiên cứu đã xem xét ảnhhưởng của hoạt động QLKT đến sáng tạo và đổi mới và tập trung nhiều vào ảnhhưởng của chia sẻ kiến thức (Ahmed và cộng sự, 2016; Soda và cộng sự, 2019) Chia

sẻ kiến thức có thể được xem như một cấu trúc đơn hướng (Nguyen và cộng sự, 2019)nhưng cũng có thể tiếp cận dưới dạng cấu trúc đa hướng (Ahmed và cộng sự, 2016;Nguyen, 2021) Chính vì vậy, một số nhà nghiên cứu đã xem xét chia sẻ kiến thức

như một cấu trúc hai chiều, bao gồm thu nhận và cung cấp kiến thức, chẳng hạn nhưAhmed và cộng sự (2016) Ngoài ra, sáng tạo và đổi mới của cá nhân là hai cấu trúc

có tương quan với nhau nhưng cũng có sự khác biệt (Anderson và cộng sự, 2014;Hughes và cộng sự, 2018; Che và cộng sự, 2019; Thuan và Thanh, 2020) Bởi vậy,việc xem xét tích hợp thu nhận kiến thức và cung cấp kiến thức với sáng tạo và đổimới trong cùng một mô hình sẽ cung cấp những hiểu biết toàn diện và đầy đủ hơn

Huang và Liu (2019) nhấn mạnh rằng, sự chuyển đổi từ sáng tạo đến đổi mớitrong lĩnh vực dịch vụ chưa được xem xét đầy đủ, kể cả những tiền tố của sáng tạo.Tổng quan các nghiên cứu trong nước về lĩnh vực dịch vụ, tập trung vào lĩnh vựcngân hàng cho thấy vẫn còn thiếu hụt các nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa thunhận và cung cấp kiến thức với sáng tạo và đổi mới dịch vụ Phần lớn các nghiên cứugần đây chỉ tập trung vào hành vi chia sẻ kiến thức (Nguyen và cộng sự, 2019;Nguyen và Malik, 2020) mà không xem xét đến hệ quả của việc chia sẻ kiến thức,chẳng hạn như tính sáng tạo và đổi mới Do đó, nghiên cứu này mở rộng từ nghiêncứu trước đó bằng cách xem xét đồng thời cả hai khía cạnh cung cấp kiến thức vàtiếp thu kiến thức cũng như cách chúng thúc đẩy đổi mới thông qua trung gian sángtạo trong các tổ chức thâm dụng kiến thức như ngân hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xem xét ảnh hưởng của thu nhận kiến thức

và cung cấp kiến thức đến sáng tạo và đổi mới dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.Đồng thời xem xét vai trò trung gian của sáng tạo cá nhân trong mối quan hệ giữa thunhận, cung cấp kiến thức với đổi mới dịch vụ Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất cáchàm ý quản trị giúp thúc đẩy hoạt động QLKT để gia tăng sáng tạo và đổi mới dịch

vụ trong lĩnh vực ngân hàng

Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát như trên, nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu cụthể như sau:

 Xem xét mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của thu nhận kiến thức và cung cấpkiến thức đến sáng tạo và đổi mới dịch vụ

 Kiểm định vai trò trung gian của sáng tạo trong mối quan hệ giữa thu nhận kiếnthức, cung cấp kiến thức và đổi mới dịch vụ

 Đề xuất các hàm ý quản trị để thúc đẩy sáng tạo và đổi mới dịch vụ trong lĩnhvực ngân hàng

1.3 Câu hỏi ngiên cứu

Để đạt được các mục tiêu cụ thể đặt ra, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

 Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của thu nhận kiến thức và cung cấp kiến thứcđến sáng tạo và đổi mới dịch vụ như thế nào?

 Sáng tạo có đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa thu nhận kiến thức,cung cấp kiến thức và đổi mới dịch vụ hay không?

 Những hàm ý quản trị nào để thúc đẩy sáng tạo và đổi mới dịch vụ trong lĩnh vựcngân hàng?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung xem xét ảnh hưởng của thu nhận kiến thức, cung cấp kiếnthức đến sáng tạo và đổi mới dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Do đó, đối tượngkhảo sát là các nhân viên đang làm việc trong lĩnh vực ngân hàng thương mại ViệtNam Thời gian từ 1/2023 đến 5/2023

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thiết kế theo phương pháp hỗn hợp khám khá, nghĩa là sự kết hợpgiữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.Trong đó, phương pháp nghiên cứu định lượng là chính Cụ thể, nghiên cứu này sửdụng phương pháp nghiên cứu định tính trước nhằm khám phá các khái niệm và

thang đo cũng như mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Các

kỹ thuật được sử dụng trong giai đoạn này bao gồm thảo luận và phỏng vấn chuyênsâu với các chuyên gia và các nhân viên đang làm việc trong lĩnh vực ngân hàng đểlàm rõ hơn về khái niệm nghiên cứu, mối quan hệ Ngoài ra, ở bước này các mục hỏitrong thang đo cũng được rà soát và hiệu chỉnh lại để đảm bảo sự mạch lạc về ngôn

từ, dễ hiểu

Nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo thông qua quá trình thu thập

dữ liệu khảo sát từ nhân viên làm việc trong ngân hàng Dữ liệu thu thập được sànglọc, mã hóa và phân tích thông qua công cụ phần mềm SPSS 20 và AMOS 20.Nghiên cứu này thực hiện kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên môhình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) Do đó, các kỹ thuật cần thiết được sửdụng như: phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha, phân tích nhân

tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, phân tích mô hình cấu trúc SEM

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện sẽ có nhiều đóng góp quan trọng cả về mặt lýthuyết và thực tiễn Cụ thể:

Về mặt lý thuyết

Chia sẻ kiến thức được tiếp cận theo hướng thu nhận kiến thức và cung cấpkiến thức Mối quan hệ giữa hai khái niệm này chưa được xem xét đầy đủ trong cácnghiên cứu trước đây Kết quả nghiên cứu này cho thấy cung cấp kiến thức có tácđộng cùng chiều đến việc tiếp thu kiến thức Cung cấp kiến thức không có tác độngtrực tiếp đến tính sáng tạo và đổi mới mà có tác động gián tiếp thông qua trung gianthu nhận kiến thức Ngoài ra, sáng tạo còn được coi là đóng vai trò trung gian trongmối quan hệ giữa tiếp thu kiến thức và đổi mới Kết quả nghiên cứu này đóng gópquan trọng vào nền tảng lý thuyết, cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về mối quan hệgiữa thu nhận và cung cấp kiến thức, sáng tạo, và sự đổi mới

Về mặt thực tiễn

Từ góc độ thực tế, những phát hiện của nghiên cứu này hỗ trợ các tổ chức hoạtđộng trong các lĩnh vực thâm dụng kiến thức, chẳng hạn như ngân hàng, hiểu đượclợi ích của việc chia sẻ kiến thức thông qua cung cấp và tiếp thu kiến thức để nângcao tính sáng tạo và thúc đẩy đổi mới Nói cách khác, thu nhận kiến thức đóng vai tròquan trọng trong các tổ chức ngân hàng bởi hoạt động này sẽ thúc đẩy cung cấp kiếnthức giữa các nhân viên lẫn nhau tạo ra một mạng lưới cung cấp và thu nhận kiếnthức để từ đó góp phần gia tăng sáng tạo cá nhân và thúc đẩy đổi mới dịch vụ.

1.7 Kết cấu của đề tài

Nghiên cứu này được thiết kế theo hướng nghiên cứu hỗn hợp, chính vì vậy cấutrúc của nghiên cứu được thực hiện theo 5 chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong chương này, đề tài

tập trung trình bày lý do lựa chọn đề tài, sau đó đưa ra mục tiêu, đối tượng và phạm

vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Tiếp theo, trình bày ý nghĩa của nghiên cứucũng như đưa ra cấu trúc của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương 2, đề tài tập

trung trình bày nền tảng lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu, sau đó lược khảocác nghiên cứu liên quan và đưa ra khe hổng nghiên cứu để từ đó có cơ sở lập luậncho giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này, nghiên cứu trình bày về quy

trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cách thức thu thập dữ liệu, xây dựngthang đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 4 tập trung trình bày kết

quả phân tích dữ liệu khảo sát, thực hiện các phân tích cần thiết như phân tích độ tincậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và nhân tố khẳng định, kiểm định giảthuyết thông qua mô hình cấu trúc SEM

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trong chương này, nghiên cứu đưa ra kết

luận và đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu của chương 4 Cuốicùng, nghiên cứu trình bày những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 thuộc chương đầu tiên của đề tài đã trình bày những nội dung

cơ bản liên quan đến lý do lựa chọn đề tài cũng như đặt ra các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu mà đề tài hướng đến để giải quyết Ngoài ra, nghiên cứu trình bày rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong

đề tài Tiếp theo đề tài cung cấp minh chứng về ý nghĩa lý thuyết cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài Cuối cùng là trình kết cấu của đề tài theo hướng tiếp cận hỗn hợp.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này đề tài trình bày về lý thuyết nền liên quan đến chủ đề nghiên cứu cũng như một số khái niệm liên quan Tổng quan lý thuyết cũng được thực hiện để tìm ra khe hổng nghiên cứu Ngoài ra, mối quan hệ giữa khái niệm cũng được dẫn chứng và lập luận chặt chẽ để đưa ra giả thuyết nghiên cứu Trên cơ sở đó đề xuất

mô hình nghiên cứu của đề tài.

2.1 Một số khái niệm liên quan và bối cảnh hiện tại của ngân hàng

Chergui và cộng sự (2020) lập luận rằng, vốn trí tuệ của các tổ chức đã trởthành nguồn lực thiết yếu để tồn tại và việc làm chủ các công cụ sản xuất dường nhưkhông còn đủ để các tổ chức tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh củamình Điều này ngụ ý rằng, các tổ chức cần phải tìm cách tạo ra các đặc thù riêng cócủa mình để cải thiện và duy trì lợi thế cạnh tranh Tính đặc thù tạo ra lợi thế cạnhtranh này lại phụ thuộc vào khả năng của tổ chức trong việc xác định kiến thức mànhân viên nắm giữ và sau đó tìm cách huy động kiến thức một cách nhanh chóngnhằm thúc đẩy sự phát triển của họ, tạo cơ sở cho các chiến lược cạnh tranh mới

Khái niệm kiến thức liên quan đến khả năng suy luận của con người dựa trên

sự quan sát, nhận thức và kiến thức đã có được trước đó (Chergui và cộng sự, 2020)

Do sự đa dạng và không ngừng gia tăng liên tục của kiến thức nên có thể có nhiềucách tiếp cận theo các hướng khác nhau Kiến thức là kết quả của thông tin và hànhđộng của chúng ta liên quan đến trí nhớ và quá trình xây dựng một hình ảnh đại diện,kiến thức gắn liền với cấu trúc nhận thức cho phép diễn giải thông tin thu được thôngqua kinh nghiệm, học tập để tham gia vào một hoạt động trong một tình huống cụ thể(Chergui và cộng sự, 2020)

Quản lý kiến thức được định nghĩa là một tập hợp các hoạt động hoặc nỗ lựccủa một tổ chức để thu nhận, tạo ra, lưu trữ, cung cấp, phát triển, phổ biến và triểnkhai kiến thức của các cá nhân hoặc nhóm để nâng cao hiệu suất của tổ chức (NgocThang & Anh Tuan, 2020) Trong hoạt động QLKT thì chia sẻ kiến thức đóng vai tròquan trọng Chia sẻ kiến thức được định nghĩa là các hoạt động chuyển giao, phổ

biến và trao đổi kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng và thông tin có giá trị từ cá nhânnày sang các cá nhân khác trong một tổ chức để đảm bảo kiến thức được triển khai

và lưu giữ liên tục trong tổ chức Nó có thể là chính thức và không chính thức, và ởcác hình thức khác nhau như thư từ bằng văn bản, giao tiếp mặt đối mặt hoặc bằngcách sử dụng hệ thống kiến thức điện tử, xảy ra giữa các thành viên trong nhóm hoặctrong và giữa các đơn vị tổ chức khác nhau Nó cũng bao gồm giao tiếp tích cực, hợptác, giúp đỡ người khác, tư vấn và cố vấn (Šajeva, 2014) Chia sẻ tri thức là một cấutrúc đa hướng và có nhiều cách tiếp cận khác nhau Trong nghiên cứu này, hoạt độngchia sẻ kiến thức mang tính chất hai chiều bao gồm thu nhận và cung cấp kiến thức

Nhiều người vẫn coi sự sáng tạo thuần túy là sản phẩm của tài năng và đặcđiểm cá nhân Trong một thời gian dài, hầu hết các nhà nghiên cứu về sáng tạo dườngnhư đều giữ quan điểm tương tự Vào đầu những năm 1960, lĩnh vực này dường nhưhội tụ xung quanh một định nghĩa về sáng tạo là việc tạo ra những ý tưởng hoặc tácphẩm mới, phù hợp (Amabile và Pillemer, 2012) Nhóm tác giả này cũng cho rằng cónhững xu hướng khác trong tài liệu về sáng tạo thời kỳ đầu lập luận rằng khả năngsáng tạo không phải là một phẩm chất cố định, giống như đặc điểm của cá nhân màđúng hơn là một kỹ năng có thể được dạy, học, thực hành và cải thiện Lý thuyếtthành phần sáng tạo được thể hiện như Hình 2.1

Hình 2.1: Mô hình thành phần sáng tạo của Amabile (1996)

Động lựcSáng tạoChuyên

môn

Kỹ năngsáng tạo

Kiến thức là thành phần quan trọng để thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới của cánhân (Amabile, 1996) Sự sáng tạo của nhân viên đề cập đến việc tạo ra các ý tưởng,sản phẩm và quy trình mang tính mới lạ và hữu ích (Koseoglu và cộng sự, 2017;Thuan và Thanh, 2020) Đổi mới là việc phát triển và thực hiện những những ý tưởngmới, sản phẩm mới và cách làm mới vào trong thực tế (Che và cộng sự, 2019; Thuan

và Thanh, 2020) Bởi vậy, sáng tạo được xem như bước thứ nhất để tạo ra các ýtưởng mới và đổi mới được xem như bước thứ hai khi triển khai và áp dụng chúngvào thực tế (Anderson và cộng sự, 2014; Che và cộng sự, 2019; Thuan và Thanh,2020)

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóngcủa công nghệ tài chính, kéo theo sự hồi sinh của ngành ngân hàng và nhu cầu vềnguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực này ngày càng tăng Có thể khẳng định,ngành ngân hàng ở Việt Nam là ngành có hàm lượng tri thức cao Theo số liệu củaTổng cục Thống kê, năm 2021, tỷ lệ lao động được đào tạo từ 15 tuổi trở lên làm việctrong lĩnh vực “tài chính - ngân hàng - bảo hiểm” trong nền kinh tế là cao nhất và tỷ

lệ này tăng đều qua các năm, từ 82,9% năm 2015 lên 86,8% năm 2021 Chính vì vậy,ngành ngân hàng cần thiết phải chú trọng vào hoạt động quản lý tri thức để nâng caosáng tạo và đổi mới nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh

Trong năm 2020, trong chỉ số đổi mới toàn cầu thì Việt Nam xếp hạng 42trong số 131 quốc gia về chỉ số sáng tạo Đối với ngành ngân hàng, tập trung vào cácngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã bắt đầu chú trọng vào hoạtđộng đổi mới sáng tạo Điển hình như ngân hàng Vietcombank đã tổ chức cuộc thisáng kiến “Đổi mới - Sáng tạo để phát triển và hội nhập” hay như ngân hàng BảnViệt, ngân hàng Tiên Phong, Sacombank cũng đã rất chú trọng đến hoạt động sángtạo và đổi mới dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của họ

2.2 Lý thuyết nền

Theo lý thuyết thành phần về sáng tạo và đổi mới của Amabile (1996) chorằng, sự sáng tạo của cá nhân được hình thành từ ba thành phần: Kiến thức chuyên

môn của cá nhân, kỹ năng sáng tạo của cá nhân và động cơ của cá nhân Các thànhphần bên trong cá nhân thứ nhất là các kiến thức liên quan đến lĩnh vực đó (chuyênmôn, kỹ năng kỹ thuật và tài năng bẩm sinh trong lĩnh vực liên quan); thứ hai là các

kỹ năng liên quan đến sáng tạo, sau này được đổi tên thành “các quá trình liên quanđến sáng tạo” (phong cách nhận thức linh hoạt, các đặc điểm tính cách như cởi mởvới trải nghiệm, kỹ năng sử dụng các phương pháp suy nghiệm tư duy sáng tạo vàphong cách làm việc kiên trì) và thứ ba là động lực thực hiện nhiệm vụ nội tại(Amabile và Pillemer, 2012) Trong ba thành phần này, kiến thức chuyên môn đượcxem là thành phần quan trọng để tạo ra sự sáng tạo của cá nhân Andreeva & Kianto(2011) cũng xác nhận rằng, sáng tạo và đổi mới phụ thuộc rất nhiều vào kiến thức Lýthuyết thành phần đã được thử nghiệm và mở rộng trong nhiều nghiên cứu tâm lý họctrong nhiều năm qua (Amabile và Pillemer, 2012) Như vậy, lý thuyết thành phầnsáng tạo của Amabile (1996) đã thiết lập cho mối quan hệ giữa kiến thức và sáng tạo,đổi mới Một cá nhân chỉ có thể sáng tạo và đổi mới dựa trên nền tảng tri thức phongphú của họ

Cách tiếp cận của tổ chức dựa trên tri thức nhấn mạnh sự đổi mới và sáng tạonhư một nguồn lợi thế cạnh tranh Sự sáng tạo và đổi mới được kích hoạt thông quaquá trình chia sẻ kiến thức chuyên môn giữa các cá nhân và nhóm trong tổ chức,đồng thời là nguồn cảm hứng cho sự sáng tạo (Konstantinou & Fincham, 2011) Do

đó, mối quan hệ giữa thu nhận kiến thức và cung cấp kiến thức cũng được bắt nguồn

từ nền tảng chia sẻ kiến thức của các cá nhân trong tổ chức Các cá nhân muốn cungcấp kiến thức cho người khác thì họ phải có lượng kiến thức nhất định và do đó họ cónhu cầu thu nhận kiến thức để làm phong phú thêm cho nền tảng kiến thức của chínhmình Nhìn chung lý thuyết thành phần của Amabile (1996) giúp giải thích cho mốiquan hệ giữa thu nhận và cung cấp kiến thức với sự sáng tạo và đổi mới dịch vụ tronglĩnh vực ngân hàng là hoàn toàn phù hợp

Dựa trên lý thuyết vốn xã hội, chia sẻ kiến thức bao gồm cung cấp và thu nhậnkiến thức giữa các cá nhân có thể dẫn đế sự tương hỗ lẫn nhau dựa theo nguyên tắc

có đi có lại Henttonen và cộng sự (2016) lập luận rằng, trong tổ chức, cá nhân cungcấp kiến thức thường liên quan đến chuyên môn của người đó và họ cũng có khảnăng nhận lại kiến thức liên quan Lý thuyết trao đổi xã hội cũng được xem là lýthuyết nền tảng giúp giải thích mối quan hệ giữa thu nhận và cung cấp kiến thức dựatrên nguyên tắc có đi có lại Konstantinou & Fincham (2011) cho rằng, cung cấp vàthu nhận kiến thức phản ánh nguyên tắc trao đổi xã hội Khi một người cung cấp kiếnthức cho người khác, họ kỳ vọng sẽ được bù đắp bằng cách nhận lại kiến thức từngười đã được cung cấp.

Theo lý thuyết trao đổi xã hội (Blau, 1964) mọi người trao đổi kiến thức dựatrên nguyên tắc so sánh lợi ích và chi phí trong hoạt động trao đổi Khi chia sẻ kiếnthức, họ cố gắng tối đa hóa lợi ích của mình và đồng thời cố gắng tối thiểu hóa chiphí (Zaremohzzabieh & Mohd Rasdi, 2023) Ngoài ra, khi các cá nhân chia sẻ kiếnthức sẽ tạo ra một lượng kiến thức lớn và hình thành mạng lưới kiến thức chính thứctrong tổ chức Do đó, nhân viên chia sẻ kiến thức có thể giúp bổ sung thêm kỹ năng,kiến thức từ đó làm gia tăng tính sáng tạo và đổi mới công việc

2.3 Tổng quan các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Tiền tố và hệ quả của chia sẻ kiến thức

Ở cấp độ cá nhân, chia sẻ kiến thức là trao đổi, thảo luận với đồng nghiệp đểgiúp họ hoàn thành công việc tốt hơn, nhanh hơn hoặc hiệu quả hơn (Lin, 2007) Đốivới một tổ chức, chia sẻ kiến thức là nắm bắt, tổ chức, tái sử dụng và chuyển giaokiến thức dựa trên kinh nghiệm có trong tổ chức và cung cấp kiến thức đó cho nhữngngười khác trong tổ chức (Lin, 2007) Một số nghiên cứu đã chứng minh rằng chia sẻkiến thức là cần thiết vì nó cho phép các tổ chức nâng cao hiệu suất đổi mới và giảm

nỗ lực học tập dư thừa (Calantone và cộng sự, 2002; Scarbrough, 2003; Lin, 2007)

Có nhiều nghiên cứu khác nhau tập trung vào mối quan hệ giữa các yếu tố hỗtrợ và quy trình chia sẻ kiến thức (Van den Hooff và Van Weenen, 2004; Bock vàcộng sự, 2005; Reinholt và cộng sự, 2011) Kết quả phân tích tổng quan củaZaremohzzabieh & Mohd Rasdi (2023) từ 78 công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh

hưởng đến chia sẻ kiến thức trong giai đoạn từ 2010 đến 2021 cho thấy có nhiều yếu

tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định và hành vi chia sẻ kiến thức

Tương tự, kết quả nghiên cứu tổng quan từ Nguyen (2021) cho thấy có 4nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến chia sẻ kiến thức bao gồm: yếu tố cá nhân, yếu tố

xã hội, yếu tố công nghệ, yếu tố tổ chức Trong các nhóm yếu tố đó, nhóm yếu tố cánhân được xem là yếu tố đóng vai trò quan trọng để thúc đẩy hành vi chia sẻ kiếnthức Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu trong thời gian gần đây có xem xét đếntiền tố của hành vi chia sẻ kiến thức được tóm tắt như Bảng 2.1

Bảng 2.1: Một số nghiên cứu tiêu biểu về chia sẻ kiến thức

1 Foss và cộng sự (2009) - Động lực bên trong

Nguồn: “Tổng hợp của nhóm tác giả”

Henttonen và cộng sự (2016) cho rằng các nghiên cứu hiện tại chỉ mới dừnglại ở việc dự đoán ý định hành vi hoặc xem xét trực tiếp một nhóm các yếu tố tácđộng đến hành vi thực tế Tương tự nghiên cứu tổng quan của Ahmad & Karim (2019)khi phân tích 61 công trình nghiên cứu cũng thừa nhận rằng phần lớn các nghiên cứu

về chia sẻ kiến thức đã tập trung quá nhiều vào các yếu tố hỗ trợ chia sẻ kiến thứcnhưng lại ít nghiên cứu chú trọng vào hệ quả của quá trình thực hiện giá trị chia sẻkiến thức Nói cách khác, số lượng nghiên cứu phần lớn đang tập trung vào việc xemxét các tiền tố của chia sẻ kiến thức mà ít chú trọng vào kết quả của hành vi chia sẻkiến thức.

Bảng 2.2: Các nghiên cứu tiếp cận chia sẻ kiến thức theo hai chiều

1 Van Den Hooff & de Ridder (2004) - Quyên góp kiến thức

Nguồn: “Tổng hợp của nhóm tác giả”

Nhiều nghiên cứu trước tiếp cận chia sẻ kiến thức dưới dạng một cấu trúc đơnhướng, chẳng hạn như nghiên cứu của Nguyen và Malik (2020) Tuy nhiên, chia sẻkiến thức cũng được tiếp cận như một cấu trúc đa hướng, chẳng hạn như chia sẻ kiếnthức ẩn và chia sẻ kiến thức hiện hoặc chia sẻ kiến thức bao gồm 2 chiều là “thunhận” kiến thức và “cung cấp” kiến thức Kết quả lược khảo các nghiên cứu liênquan trước đây, nhóm tác giả nhận thấy số lượng nghiên cứu tiếp cận chia sẻ kiếnthức theo hai chiều gồm “thu nhận” kiến thức và “cung cấp” kiến thức là khá hạn chế.Một số nghiên cứu điển hình tiếp cận theo hướng này bao gồm: Van Den Hooff & deRidder (2004); Lin (2007); Foss và cộng sự (2009); Reinholt và cộng sự (2011);Akhavan và Mahdi Hosseini (2016); Nguyen và cộng sự (2019) Từ kết quả này chothấy, số lượng nghiên cứu phân loại chia sẻ kiến thức thành thu nhận và cung cấp

kiến thức vẫn còn hạn chế Nguyen (2021) cho rằng, chia sẻ kiến thức được thể hiện

ở các khía cạnh khác nhau như thu nhận và cung cấp kiến thức Thu nhận và cungcấp kiến thức là hai khía cạnh của hành vi chia sẻ kiến thức cần được nghiên cứuriêng vì chúng khác nhau (Nguyen và cộng sự, 2019) Bởi vậy việc tách biệt hai khíacạnh này và tích hợp vào mô hình nghiên cứu sẽ là cần thiết để hiểu biết sâu sắc vàtoàn diện hơn về chia sẻ kiến thức

Một trong những yếu tố quan trọng đóng vai trò thiết yếu trong việc kích thíchkhả năng sáng tạo của cá nhân là kiến thức liên quan đến chuyên môn của lĩnh vực

đó (Zhang và cộng sự, 2018) Kết quả nghiên cứu của Dong và cộng sự (2017) đãlàm sáng tỏ tác động cùng chiều của việc chia sẻ kiến thức, phát triển kỹ năng cánhân đối với khả năng sáng tạo của cá nhân thông qua chia sẻ kiến thức Điều nàydẫn đến sự khác biệt giữa sáng tạo cá nhân và đổi mới cá nhân Sự sáng tạo của cánhân liên quan đến việc tạo ra những ý tưởng mới và hữu ích, trong khi sự đổi mớicủa cá nhân liên quan đến sự kết hợp của các yếu tố như sáng tạo ý tưởng mới, thúcđẩy ý tưởng và thực hiện ý tưởng (Vegt & Janssen, 2003)

Bednall và cộng sự (2018) cho rằng việc chia sẻ kiến thức sẽ nâng cao sự sángtạo của cá nhân và có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao kiến thức từnhững nhân viên có kinh nghiệm sang những những nhân viên chưa có kinh nghiệm.Bednall và cộng sự (2018) cũng nhấn mạnh rằng việc chia sẻ kiến thức thường xuyên

sẽ nâng cao khả năng sáng tạo và hành vi đổi mới của cá nhân

Chen & Huang (2009) cho rằng, quá trình đổi mới liên quan đến việc thu thập,phổ biến và sử dụng kiến thức hiện có và kiến thức mới Tính đổi mới của một tổchức gắn liền với khả năng sử dụng các nguồn kiến thức của nó (Subramaniam vàYoundt, 2005) Do đó, năng lực quản lý kiến thức đóng vai trò then chốt trong việc

hỗ trợ và thúc đẩy đổi mới sáng tạo

Việc tiếp thu kiến thức từ bên ngoài và bên trong tạo cơ hội kết hợp lại kiếnthức hiện tại và tạo ra kiến thức mới (Yli-Renko và cộng sự, 2001; Chen & Huang,2009) Kiến thức mới thu được tương tác với kiến thức hiện có để hoàn thiện và bổsung vào kho kiến thức của tổ chức (Nonaka và Takeuchi, 1995; Gold và cộng sự,

2001; Chen & Huang, 2009) và nâng cao chiều rộng và chiều sâu của kiến thức cósẵn cho công ty, từ đó tăng tiềm năng cho những kết quả đổi mới mới (Yli-Renko vàcộng sự, 2001; Chen & Huang, 2009) Quan điểm dựa trên kiến thức gợi ý rằng cáchoạt động thu thập kiến thức sẽ nâng cao khả năng của tổ chức để thực hiện vai tròcủa mình một cách hiệu quả (Chen & Huang, 2009).

Nhiều nghiên cứu trước đây đã thảo luận và chứng minh rằng việc chia sẻ kiếnthức có thể dẫn đến tăng cường tính đổi mới của tổ chức (Chen & Huang, 2009) Đặcbiệt, các học giả trước đây đã lập luận rằng việc chia sẻ kiến thức hàm ý sự kết hợpmới của kiến thức đã tồn tại riêng biệt trước đây, điều này có thể dẫn đến cải tiến quytrình hoặc sản phẩm mới (Chen & Huang, 2009) Vì kiến thức tồn tại trong các cánhân khác nhau và các cấp độ khác nhau của tổ chức nên các thành viên trong tổchức cần chia sẻ nó để thiết lập các thói quen và mô hình tinh thần mới (Nonaka vàTakeuchi, 1995; Chen & Huang, 2009)

Ngoài ra, khi các cá nhân sẵn sàng chia sẻ và trao đổi kiến thức, họ có thể tạo

ra lợi ích tổng hợp và học tập tập thể từ quá trình trao đổi kiến thức và nguồn lực(Nonaka và Takeuchi, 1995; Chen & Huang, 2009) Sự đổi mới xuất hiện khi cácthành viên của tổ chức chia sẻ chuyên môn của họ và chuyển đổi nó thành dạng sảnphẩm hoặc dịch vụ rõ ràng (Chen & Huang, 2009)

Lược khảo các nghiên cứu trước cho thấy, đã có một số nghiên cứu xem xétảnh hưởng của chia sẻ kiến thức đến sáng tạo và đổi mới Chẳng hạn như Lin (2007)

đã xem xét ảnh hưởng của chia sẻ kiến thức đến năng lực đổi mới Tuy nhiên, nghiêncứu của Lin (2007) đã không tách biệt giữa sáng tạo và đổi mới Nghiên cứu củanhóm Le và cộng sự (2020) cũng xem xét mối quan hệ giữa chia sẻ kiến thức và đổimới nhưng lại khai thác theo hướng kiến thức ẩn và kiến thức hiện, ngoài ra nghiêncứu của nhóm này cũng không có sự tách biệt giữa hai cấu trúc sáng tạo và đổi mới.Một nghiên cứu gần đây của Thuan & Thanh (2020) chỉ tập trung vào mối quan hệthu nhận kiến thức và sáng tạo mà bỏ qua cấu trúc cung cấp kiến thức cũng như cấutrúc đổi mới

Với kết quả lược khảo các công trình nghiên cứu trước đây cùng chủ đềnghiên cứu đã cho thấy có sự thiếu hụt nghiên cứu chia tách cấu trúc chia sẻ kiếnthức thành hai khía cạnh được cho là khác nhau bao gồm “thu nhận” và “cung cấp”kiến thức Ngoài ra, mối quan hệ giữa hai cấu trúc này với sáng tạo và đổi mới cũngnhư vai trò trung gian của sáng tạo trong mối quan hệ giữa chia sẻ kiến thức và đổimới dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng là rất khan hiếm.

2.3.2 Khe hổng nghiên cứa

Quá trình tổng quan các nghiên cứu cả trong và ngoài nước về chủ đề chia sẻkiến thức, sáng tạo và đổi mới đã rút ra được những khoảng trống nghiên cứu quantrọng như sau:

Thứ nhất: Phần lớn các nghiên cứu trước đây tập trung vào việc xem xét các

yếu tố thúc đẩy hành vi chia sẻ kiến thức mà chưa có nhiều nghiên cứu tập trung xemxét đến kết quả của hành vi chia sẻ kiến thức trong tổ chức (Ahmad & Karim, 2019)

Thứ hai: Chia sẻ kiến thức là một cấu trúc nên được tiếp cận theo hai chiều

gồm “thu nhận” và “ cung cấp” kiến thức Đây là hai khía cạnh hoàn toàn khác nhau

và do đó cần được tách riêng trong cùng một nghiên cứu (Reinholt và cộng sự, 2011;Nguyen, 2019) Cho đến nay, số lượng các nghiên cứu tiếp cận chia sẻ kiến thức theohai khía cạnh này vẫn còn khá ít

Thứ ba: Sáng tạo và đổi mới là hai cấu trúc có tương quan với nhau nhưng lại

khác biệt với nhau (Anderson và cộng sự, 2014; Hughes và cộng sự, 2018; Che vàcộng sự, 2019) Vì vậy, sự tách biệt hai cấu trúc này để xem xét trong cùng một môhình là điều cần thiết Sự phân tách cấu trúc chia sẻ kiến thức theo hai chiều và xemxét chúng cùng lúc với sự sáng tạo đổi mới trong cùng một mô hình sẽ giúp hiểu biếtđẩy đủ hơn về mối quan hệ giữa chia sẻ kiến thức với sáng tạo, đổi mới Qua lượckhảo, các nghiên cứu xem xét mối quan hệ này trong một mô hình hiện nay chưađược thực hiện

Thứ tư: Việc xem xét mối quan hệ giữa thu nhận và cung cấp kiến thức với sự

sáng tạo, đổi mới trong cùng một mô hình và nghiên cứu trong bối cảnh ngành Ngânhàng tại Việt Nam hiện nay chưa được đề cập đầy đủ Lược khảo các nghiên cứu

trước cùng chủ đề cho thấy mới chỉ có nghiên cứu của Nguyen (2020) thực hiệntrong lĩnh vực Ngân hàng nhưng nghiên cứu của Nguyen (2020) chỉ dùng lại ở thuthập và quyên góp kiến thức mà chưa đề cập đến kết quả của chia sẻ kiến thức nhưsáng tạo và đổi mới dịch vụ Chính vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện để bổ sung,tiếp tục xem xét kết quả của chia sẻ kiến thức dưới góc độ sáng tạo và đổi mới dịch

vụ trong lĩnh vực Ngân hàng tại Việt Nam

Thứ năm: Ngoài ra, nghiên cứu này cũng mở rộng và thử nghiệm mối quan

hệ giữa cung cấp kiến thức và thu nhận kiến thức dựa trên kết quả thực nghiệm củaSoda và cộng sự (2019) Mối quan hệ này được thiết lập dựa trên nền tảng của lýthuyết trao đổi xã hội của Blau (1964) theo nguyên tắc có đi có lại

2.4 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.4.1 Thu nhận và cung cấp kiến thức

Chia sẻ kiến thức là quá trình mà các cá nhân trao đổi kiến thức lẫn nhau,cùng tạo ra kiến thức mới và bản chất của quá trình này là chuyển đổi kiến thức của

cá nhân thành kiến thức của tổ chức (Van Den Hooff & de Ridder, 2004; Lin, 2007)

Cả Van Den Hooff & de Ridder (2004) và Lin (2007) đều đã tiếp cận chia sẻ kiếnthức dưới dạng “thu nhận” và “cung cấp” kiến thức Nghĩa là chia sẻ kiến thức baogồm hai chiều cả thu và nhận như một dạng “cung” và “cầu” về kiến thức Lin (2007)cũng cho rằng, quá trình chia sẻ kiến thức bao gồm cả sự sẵn lòng của nhân viêntrong việc tích cực giao tiếp với đồng nghiệp được thể hiện ở việc đóng góp kiếnthức (cung cấp) và tích cực tham khảo ý kiến đồng nghiệp để học hỏi từ họ thể hiệnthông qua thu thập (thu nhận) kiến thức Cung cấp kiến thức được hiểu là quá trìnhcác cá nhân truyền đạt vốn trí tuệ của họ cho đồng nghiệp và thu thập kiến thức đượchiểu là quá trình tư vấn, trao đổi với đồng nghiệp để khuyến khích họ chia sẻ vốntrí tuệ của mình (Lin, 2007)

Reinholt và cộng sự (2011) đã tiếp cận việc chia sẻ kiến thức theo hai thànhphần, bao gồm thu thập kiến thức và cung cấp kiến thức Konstantinou và Fincham(2011) cho rằng nhân viên tham gia trao đổi kiến thức hơn là chỉ chia sẻ kiến thức vì

họ mong đợi sự có đi có lại trong tương lai Vì vậy, những người sẵn sàng cung cấp

kiến thức cho người khác cũng có khả năng nhận lại được nhiều kiến thức hơn trongtương lai Lập luận này phù hợp với lý thuyết trao đổi xã hội, dựa trên nguyên tắc

“cho và nhận” Radaelli và cộng sự (2014) cũng dẫn chứng rằng những nhân viêncung cấp nhiều kiến thức hơn có nhiều khả năng nhận được những ý tưởng mới và hỗtrợ từ người khác, do đó mang lại cho họ nhiều cơ hội hơn để tham gia vào các hành

vi đổi mới Những phát hiện thực nghiệm của Soda và cộng sự (2019) chứng minhrằng việc cung cấp kiến thức có ảnh hưởng cùng chiều đến việc tiếp thu kiến thức.Dựa trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau:

Giả thuyết H1: Cung cấp kiến thức ảnh hưởng cùng chiều đến thu nhận kiến thức

2.4.2 Thu nhận kiến thức, sáng tạo và đổi mới

Khả năng thực hiện nhiệm vụ và công việc theo cách mới hoặc tạo ra ý tưởngmới và phát triển các giải pháp mới cho vấn đề được gọi là tính sáng tạo trong tổchức (Yang & Choi, 2009; Ahmed và cộng sự, 2016) Chia sẻ kiến thức là một quátrình trao đổi xã hội trong đó các nhân viên liên tục cung cấp và thu nhận ý tưởngcũng như giải pháp để giải quyết các vấn đề khác nhau (Ahmed và cộng sự, 2016).Chia sẻ kiến thức làm tăng các kỹ năng liên quan đến sáng tạo (Perry-Smith &Shalley, 2003) và do đó làm tăng xu hướng sáng tạo và đổi mới hơn trong công việccủa nhân viên (Ahmed và cộng sự, 2016)

De Jong & Den Hartog (2007) dẫn chứng rằng, khi mọi người chia sẻ kiếnthức trong một tổ chức có thể làm tăng khả năng nảy sinh ý tưởng và sáng tạo giữacác nhân viên Trong đó, thu nhận kiến thức cũng như các kỹ năng sẽ giúp nâng caotính sáng tạo của cá nhân (Ahmed và cộng sự, 2016) Ngoài ra, thu nhận kiến thứcngầm có khả năng biến tính sáng tạo thành tính đổi mới liên quan đến nhiệm vụ(Reychav và công sự, 2012; Ahmed và cộng sự, 2016) Khi chia sẻ kiến thức, cácthành viên của tổ chức có thể tận dụng việc học tập và kinh nghiệm dựa trên cácnguồn kiến thức, từ đó giúp những cá nhân này học cách thức mới để thực hiện côngviệc (Chow, 2012; Ahmed và cộng sự, 2016)

Thu nhận kiến thức liên quan đến sự tương tác giữa các nhân viên để tìm kiếmlời khuyên và học hỏi kinh nghiệm của đồng nghiệp Bởi vậy, thu nhận kiến thứckích thích tư duy sáng tạo và thúc đẩy quá trình sáng tạo của nhân viên (Ahmed vàcộng sự, 2016) Do đó, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thông qua việc thu nhận kiếnthức tích cực, nhân viên trở nên có khả năng sáng tạo và đổi mới hơn trong các lĩnhvực liên quan của họ (Ologbo và cộng sự, 2015) Những cá nhân có khả năng thunhân kiến thức rộng và nhiều hơn sẽ có quan điểm và góc nhìn đa chiều hơn, điềunày kích thích sự kết hợp kiến thức để chuyển thành sáng tạo và đổi mới (Perry-Smith & Shalley, 2003; Taylor & Greve, 2006; Soda và cộng sự, 2019) Một số nhànghiên cứu cho rằng, việc thu nhận kiến thức sẽ tác động đến cấu trúc nhận thức của

cá nhân và từ đó làm ảnh hưởng đến sự sáng tạo (Perry-Smith & Shalley, 2014; Soda

và cộng sự, 2019) Từ lập luận như trên, nghiên cứu này đề xuất mối quan hệ cùngchiều giữa việc thu nhận kiến thức và tính sáng tạo, đổi mới

Giả thuyết H2: Thu nhận kiến thức ảnh hưởng cùng chiều đến sáng tạo cá nhân Giả thuyết H3: Thu nhận kiến thức ảnh hưởng cùng chiều đến đổi mới dịch vụ

2.4.3 Cung cấp kiến thức, sáng tạo và đổi mới

Soda và cộng sự (2019) nhận định rằng, kiến thức có thể giúp nhân viên giảmbớt nỗ lực sáng tạo Việc cung cấp kiến thức sẽ định hình mối quan hệ của một cánhân và sự sáng tạo của cá nhân đó (Borgatti & Halgin, 2011) Perry-Smith (2006)cho rằng, quá trình tương tác xã hội giữa các nhân viên với nhau trong cùng một lĩnhvực, dẫn đến khả năng nâng cao hiểu biết của họ về lĩnh vực đó, từ đó tạo điều kiệnthuận lợi cho việc tạo ra các phương pháp tiếp cận sáng tạo Khi các nhân viên cungcấp kiến thức thông qua chia sẻ kinh nghiệm làm việc, kỹ năng kỹ thuật và bí quyếtcông nghệ với các thành viên khác trong tổ chức (Lin, 2007), từ đó mở đường cho sựsáng tạo và đổi mới (Ahmed và cộng sự, 2016) Quá trình cung cấp kiến thức kíchthích việc tạo ra ý tưởng và tư duy mới lạ khi các thành viên được tiếp xúc với nhữngcách thực hiện công việc mới (Haris và cộng sự, 2013)

Việc cung cấp kiến thức nhằm mục đích biến kiến thức cá nhân trở thành kiếnthức của nhóm và tổ chức theo thời gian, từ đó cải thiện kho kiến thức sẵn có cho

công ty (Lin, 2007) Một công ty thúc đẩy nhân viên cung cấp kiến thức trong cácnhóm và tổ chức có khả năng tạo ra những ý tưởng mới và phát triển các cơ hội kinhdoanh mới, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động đổi mới (Darroch vàMcNaughton, 2002; Lin, 2007).

Cung cấp kiến thức thể hiện sự truyền đạt vốn trí tuệ cá nhân của nhân viên tớicác đồng nghiệp khác (ven den Hooff & Ridder, 2004) Cung cấp kiến thức là mộtphần của cấu trúc chia sẻ kiến thức và tạo điều kiện thuận lợi cho việc sáng tạo(Aslam và cộng sự, 2014) Hành vi cung cấp kiến thức hỗ trợ việc sử dụng kiến thứctrong tổ chức, mở đường cho việc sử dụng kiến thức nhằm mang lại sự cải tiến vàsáng tạo trong công việc và vai trò của nhân viên (Chih-Jou & Hung, 2010; Yan vàcộng sự, 2013) Việc cung cấp kiến thức cũng được cho là có tác dụng kích thích khảnăng sáng tạo và khả năng đổi mới của nhân viên (Ologbo và cộng sự, 2015) Hànhđộng cung cấp kiến thức thể hiện tính tự tin vào năng lực bản thân cao, từ đó nângcao sự tự tin khi sử dụng kiến thức theo cách sáng tạo (Tierney & Farmer, 2002;(Lee-Endres và cộng sự, 2007; Ahmed và cộng sự, 2016) Kết quả nghiên cứu củaIslam & Asad (2024) cũng cho thấy một mối quan hệ cùng chiều giữa chia sẻ kiếnthức và sáng tạo cá nhân Do đó, nghiên cứu đưa ra dự đoán ảnh hưởng cùng chiềugiữa cung cấp kiến thức và tính sáng tạo, đổi mới

Giả thuyết H4: Cung cấp kiến thức ảnh hưởng cùng chiều đến sáng tạo cá nhân Giả thuyết H5: Cung cấp kiến thức ảnh hưởng cùng chiều đến đổi mới dịch vụ

2.4.4 Sáng tạo cá nhân và đổi mới dịch vụ

Theo Sarooghi và cộng sự (2015), một quá trình đổi mới bao gồm hai hoạtđộng chính: sáng tạo và đổi mới Sự sáng tạo liên quan đến việc tạo ra những ý tưởngmới và hữu ích trong khi đổi mới đòi hỏi phải áp dụng những ý tưởng này vào cácsản phẩm và quy trình mới Kết quả nghiên cứu tổng quan của Sarooghi và cộng sự(2015) đã tìm thấy một mối quan hệ cùng chiều mạnh mẽ giữa tính sáng tạo và đổimới, đặc biệt ở cấp độ cá nhân Mặc dù mối quan hệ giữa sáng tạo và đổi mới kháphức tạp, bởi nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Chẳng hạn, sự khác biệt theocấp độ như cá nhân, nhóm, tổ chức Tùy theo cấp độ khác nhau mà mối quan hệ nàycũng có thể thay đổi theo Ngoài ra mối quan hệ giữa hai cấu trúc này cũng được cho

là phụ thuộc vào môi trường tương tác như lĩnh vực ngành nghề, văn hóa Ở cấp độ

cá nhân, mối quan hệ giữa sáng tạo và đổi mới đã được tìm hiểu và xác nhận một mốiquan hệ cùng chiều thông qua một số nghiên cứu (Sarooghi và cộng sự, 2015)

Nghiên cứu về sáng tạo và đổi mới đã nhấn mạnh quan điểm rằng sự sáng tạocủa nhân viên thường là điểm khởi đầu cho sự đổi mới (Zhou & George, 2001; Liu

và cộng sự, 2017) Cả Liu và cộng sự (2017), Huang và Liu (2019) đều thừa nhậnrằng cách thức mà sáng tạo ảnh hưởng đến đổi mới trong lĩnh vực dịch vụ vẫn chưađược cung cấp đầy đủ Chính vì vậy, Huang và Liu (2019) đã kiểm định mối quan hệgiữa sáng tạo và đổi mới dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn, kết quả cho thấy tồn tạimột mối quan hệ cùng chiều giữa sáng tạo cá nhân và đổi mới dịch vụ Dựa trên kếtquả của một số nghiên cứu trước, giả thuyết tiếp theo được đề xuất như sau:

Giả thuyết H6: Sáng tạo cá nhân ảnh hưởng cùng chiều đến đổi mới dịch vụ

2.4.5 Mô hình nghiên cứu

Như vậy với 6 giả thuyết của nghiên cứu được đặt ra gồm:

Giả thuyết H1: Cung cấp kiến thức ảnh hưởng cùng chiều đến thu nhận kiến thức

Giả thuyết H2: Thu nhận kiến thức ảnh hưởng cùng chiều đến sáng tạo cá nhân Giả thuyết H3: Thu nhận kiến thức ảnh hưởng cùng chiều đến đổi mới dịch vụ Giả thuyết H4: Cung cấp kiến thức ảnh hưởng cùng chiều đến sáng tạo cá nhân Giả thuyết H5: Cung cấp kiến thức ảnh hưởng cùng chiều đến đổi mới dịch vụ Giả thuyết H6: Sáng tạo cá nhân ảnh hưởng cùng chiều đến đổi mới dịch vụ

Với các giả thuyết đề xuất như trên, mô hình nghiên cứu được xây dựng nhưhình 2.2

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

TNKT

STCNCCKT

DMDV

H2 (+) H4 (+)

H6 (+) H3 (+)

H5 (+) H1 (+)

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, nghiên cứu đã trình bày sơ lược một số khái niệm liên quan, lý thuyết nền, lược khảo các nghiên cứu liên quan để tìm ra khe hổng nghiên cứu Biện luận mối quan hệ giữa các khái niệm dựa trên nền tảng lý thuyết để từ đó xây dựng giả thuyết nghiên cứu Và cuối cùng, dựa trên các giả thuyết nghiên cứu để đề xuất mô hình nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày về quy trình nghiên cứu của đề tài, phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó nghiên cứu định là là chính Ngoài ra, chương này cũng trình bày về cách xây dựng thang đo, các công cụ sử dụng để phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình nghiên cứu.

3.1 Quy trình nghiên cứu

 Nghiên cứu này được thiết kế theo hướng nghiên cứu hỗn hợp với sự kết hợpgiữa nghiên cứu định tính cho giai đoạn đầu và nghiên cứu định lượng chính thứccho giai đoạn tiếp theo Vì vậy, quy trình nghiên cứu được thiết kế như Hình 3.1

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài

Quy trình này được thực hiện qua các bước như sau:

 Đầu tiên xác định rõ vấn đề nghiên cứu:

 Bước tiếp theo là xác định cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài

 Xác định mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo sơ bộ dựa trên các nghiêncứu trước

Vấn đề nghiên cứu của

đo sơ bộ

Thực hiệnnghiên cứu định tínhNghiên cứu định

lượng

(n=282)

Viết báo cáo

Xây dựng mô hình vàthang đo nghiên cứuchính thức

 Thực hiện nghiên cứu định tính để đánh giá các khái niệm nghiên cứu và hiểuchỉnh thang đo

 Xậy dựng mô hình và thang đo chính thức

 Thực hiện nghiên cứu định lượng

 Viết báo cáo

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này lựa chọn phương pháp nghiên cứu hỗn hợp Trong đó, nghiêncứu định tính được thực hiện ở giai đoạn đầu nhằm khám phá các cấu trúc nghiêncứu trong mô hình như “Chia sẻ kiến thức”, “Sáng tạo” và “Đổi mới” Ngoài ra, ởbước này quá trình rà soát và hiệu chỉnh các mục hỏi của thang đo các khái niệmtrong mô hình nghiên cứu cũng được thực hiện Sau bước nghiên cứu định tính,nghiên cứu định lượng được thực hiện để kiểm định giả thuyết và mô hình nghiêncứu Cụ thể, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng như sau:

3.2.1 Nghiên cứu định tính:

Lý do thực hiện nghiên cứu định tính:

Dựa trên cơ sở tổng quan vấn đề nghiên cứu, đề tài xác định sơ bộ các cấu trúccần xem xét trong mô hình nghiên cứu dự kiến Do các khái niệm nghiên cứu đều làkhái niệm phức tạp và đa chiều, do đó đề tài cần phải thực hiện nghiên cứu định tính

để tìm hiểu rõ hơn về các khái niệm nghiên cứu này trong bối cảnh liên quan đếnngành Ngân hàng tại Việt Nam Ngoài ra, các mục hỏi trong thang đo cũng được kếthừa từ các nghiên cứu trước được thực hiện ở nước ngoài và mục hỏi được viết bằngtiếng Anh Do đó, việc chuyển ngữ sang tiếng Việt cần được rà soát kỹ lưỡng nhằmđảm bảo sát nghĩa và dễ hiểu về mặt ngôn từ

Kỹ thuật thực hiện nghiên cứu định tính:

Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấnchuyên sâu Kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện với các chuyên gia làmviệc trực tiếp trong lĩnh vực ngân hàng và các chuyên gia nghiên cứu ở các trườngđại học thông qua bảng câu hỏi bán cấu trúc Việc phỏng vấn được thực hiện trực tiếptheo lịch hẹn trước với các chuyên gia

Kết quả thực hiện nghiên cứu định tính:

Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính thông qua 5 chuyên gia, trong đó có 3chuyên gia làm việc trong lĩnh vực ngân hàng và 2 chuyên gia trong trường đại học.Kết quả thực hiện phỏng vấn được ghi chép lại, tổng hợp ý kiến bổ sung và hiệuchỉnh để các khái niệm trong mô hình nghiên cứu mà đề tài tiếp cận là phù hợp trongbối cảnh ngành ngân hàng tại Việt Nam Ngoài ra, quá trình rà soát mục hỏi trongthang đo cũng được tiến hành để đảm bảo tính đầy đủ, dễ hiểu và mạch lạc thông quaquá trình rà soát bởi 12 người làm việc trong lĩnh vực ngân hàng

Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện để xây dựng và hoàn thiệnthang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Kết quả cuối cùng của các thang

đo được xây dựng và hiệu chỉnh qua bước nghiên cứu định tính được thể hiện nhưBảng 3.1

Bảng 3.1: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu

Cung cấp kiến thức (CCKT)

CCKT1 Các đồng nghiệp từ bộ phận của tôi đã nhận được

kiến thức từ tôi

Zhou vàGeorge(2001); Soda

và cộng sự(2019).CCKT2 Các đồng nghiệp từ bộ phận của tôi đã sử dụng kiến

TNKT1 Tôi nhận được kiến thức từ các đồng nghiệp trong

bộ phận làm việc của tôi

Reinholt và

(2011);Soda và cộng

sự (2019).TNKT2 Tôi đã sử dụng kiến thức do các đồng nghiệp trong

STCN1 Tôi cung cấp các ý tưởng mới để cải thiện hiệu suất

cho bộ phận của tôi

Zhou vàGeorge(2001); Soda

và cộng sự(2019).STCN2 Tôi đề xuất những cách mới để tối ưu hóa quy trình

làm việc

STCN3 Tôi đề xuất những cách mới để gia tăng chất lượng

STCN4 Tôi đưa ra các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề

mới xuất hiện

biệt chú trọng đến việc đổi mới dịch vụ

DMDV3 Ngân hàng của chúng tôi không ngừng tìm kiếm

những cách thức mới để cung cấp dịch vụ tốt hơncho khách hàng

DMDV4 Ngân hàng của chúng tôi có thể thay đổi các

phương pháp tiếp cận dịch vụ hiện tại của chúng tôi

để đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

DMDV5 So với đối thủ cạnh tranh, Ngân hàng của chúng tôi

có thể đưa ra các dịch vụ mới

Nguồn: “Tổng hợp của nhóm tác giả”

3.3.2 Nghiên cứu định lượng

Mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này tiến hành lựa chọn đối tượng khảo sát là những nhân viênđang làm việc trong các ngân hàng thương mại Việt Nam Với phương pháp chọnmẫu phi xác suất thông qua hình thức chọn mẫu thuận tiện Bảng khảo sát được thiết

kế để tiếp cận đối tượng khảo sát để thu thập thông tin

Kích thước mẫu được lựa chọn nhằm đảm bảo phù hợp với phương pháp phântích định lượng thông qua mô hình cấu trúc SEM Cụ thể, Hair và công sự (2014) chorằng, các nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá đòi hỏi kích thước mẫutheo tỷ lệ 5:1 Nghĩa là cần tối thiểu 5 quan sát cho một biến đo lường Trong nghiêncứu này có 16 biến quan sát (đã bị loại 1 biến trong quá trình phân tích), vì vậy cầntối thiểu 80 quan sát để đảm bảo kích thước tối thiểu cho quá trình phân tích

Đối với nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kích thước mẫutối thiểu cần đạt được là 10 quan sát cho một biến đo lường Vì vậy, với 16 biến đolường cần tổi thiểu 160 quan sát Để đạt được kích thước tối thiểu này, nghiên cứuthu thập dữ liệu với tổng số phiếu khảo sát thu về là 321 Quá trình sàng lọc và phântích sơ bộ dữ liệu, kích thước cuối cùng đươc sử dụng cho phân tích chính thức là

282 quan sát

Đo lường

Các biến trong nghiên cứu này được kế thừa từ các nghiên cứu trước Cácthang đo đã được kiểm định tại các quốc gia khác nhau trong nhiều lĩnh vực khácnhau Để đo lường các biến quan sát, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với:

(1) Hoàn toàn không đồng ý(2) Không đồng ý

(3) Trung dung(4) Đồng ý(5) Hoàn toàn đồng ý

Phương pháp phân tích

Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa và sàng lọc để đưa vào quy trình phântích thông qua phần mềm SPSS 20 và AMOS 20 Quá trình phân tích dữ liệu khảo sátđược thực hiện qua các bước như kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ sốCronbach’ Alpha Có nhiều tiêu chuẩn để đánh giá một thang đo đạt được độ tin cậyhay không Một số tác giả cho rằng một thang đo đạt được độ tin cậy khi hệ sốCronbach’ Alpha đạt từ 0,6 trở lên và các hệ số tương quan biên tổng phải lớn hơn0,3 Một số tác giả khác lại cho rằng hệ số Cronbach’ Alpha nên lớn hơn 0,7 và các

hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,7

Trong nghiên cứu này, tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá độ tin cậy củathang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha là hệ số Cronbach’ Alpha lớn hơn 0,7 vàcác hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3 (Hair và cộng sự, 2014) Ngoài racác hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố cần có sự chênh lệch ở mức tối thiểu là 0,3 đểđảm bảo giá trị phân biệt của nhân tố đó

Sau đó phân tích nhân tố khám phá tiếp tục được sử dụng với phương pháp rúttrích Principal axis factoring và phép xoay Promax nếu bước tiếp theo thực hiện phântích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Nguyễn Đình Thọ,2013) Kết quả phân tích nhân tố khám phá cần đảm bảo các tiêu chí để đạt được độtin cậy theo yêu cầu Cụ thể, hệ số KMO của kiểm định Bartlett's Test phải đạt giá trị

từ khoảng 0,5 đến 1 với mức ý nghĩa dưới 5% Các hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5

và phương sai trích phải đạt trên 50% và hệ số Eigenvalue phải lớn hơn 1 (Nunnally

& Bernstein, 1994)

Bước tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểmđịnh mô hình đo lường Để đánh giá giá trị của 4 thang đo trong mô hình nghiên cứu,các chỉ số được sử dụng như độ tin cậy tổng hợp (CR) phải đạt giá trị lớn hơn hoặcbằng 0,7 và phương sai trích bình quân (AVE) phải lơn hơn hoặc bằng 0,5 theo đề

xuất của Hair và cộng sự (2014) Hiện tượng đa cộng tuyến cũng có thể được đánhgiá thông qua hệ số VIF, thông thường nhỏ hơn 5 là có thể chấp nhận được, một sốnghiên cứu thì cho rằng hệ số này nên nhỏ hơn 3 Hiện tượng sai lệch theo phươngpháp chung có thể đánh giá thông qua giá trị căn bậc hai của AVE so với các hệ sốtương quan giữa các biến với nhau Nếu giá trị căn bậc hai của AVE của từng cấu trúc

có giá trị cao hơn hệ số tương quan giữa các cấu trúc thì hiện tượng sai lệch theophương pháp chung không đáng lo ngại

Cuối cùng để thực hiện kiểm định mô hình cấu trúc và giả thuyết nghiên cứu,

mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng Các tiêu chuẩn của CFA và SEMđược thiết lập dựa trên đề xuất của Hair và cộng sự (2014) Cụ thể các chỉ số trong

mô hình cấu trúc được đánh giá thông qua các chỉ số: GFI > 0,9; IFI > 0,9; CFI >0,9;RMSEA <0,08; CMIN/DF < 2

Kết quả kiểm định ảnh hưởng trung gian cũng được thực hiện thông qua thủtục Bootstrapping với vòng lặp 5000 Các tác động gián tiếp và trực tiếp được kiểmtra và đối chiếu thông qua mức ý nghĩa được rút ra từ kết quả phân tíchBootstrapping để đánh giá Ngoài ra, các giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của các thang

đo cũng được kiểm định thông qua các chỉ số như độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ,giá trị phân biệt

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày về kết quả nghiên cứu bao gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, phân tích độ tin cậy Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, kiểm định giả thuyết thông qua mô hình cấu trúc SEM Sau đó, nghiên cứu thảo luận kết quả nghiên cứu để từ đó có cơ sở đưa ra hàm ý cho chương tiếp theo.

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được phân tích dựa trên kết quả 282 quan sát thu thập được

từ quá trình khảo sát Kết quả phân tích thống kê cho thấy trong mẫu nghiên cứu thuđược gồm có 64 người là nam, chiếm 22,7% và 218 người là nữ, chiếm 77,3% Tỷ lệgiới tính này cũng phù hợp với tình hình nhân lực thực tế trong ngành ngân hàng hiệnnay

Hình 4.1: Phân phố mẫu theo giới tính

Về trình độ của mẫu khảo sát cho thấy trình độ đại học có 216 người chiếm76,6% và sau đại học có 66 người chiếm 23,4% Kết quả phân bố về trình độ cũngkhá phù hợp với trình độ thực tế hiện tại về nhân lực trong ngành ngân hàng hiện nay.Hình 4.2 thể hiện phân bố theo trình độ của mẫu nghiên cứu

Hình 4.2: Phân phố mẫu theo trình độ

Về độ tuổi phân bố trong mẫu cho thấy độ tuổi từ 21 đến 30 chiếm khoảng16,3% và từ 31 đến 40 chiếm nhiều hơn, khoảng 43,2% Độ tuổi từ 41 đến 50 chiếmkhoảng 27% và trên 50 chiếm khoảng 13,5%

Hình 4.3: Phân phố mẫu theo độ tuổi

Kết quả phân tích thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu được trình bày nhưBảng 4.1