Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng trẻ tại hội sở Techcombank

Chuyên đề tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụinternet banking của giới trẻ Hà Nội ở hội sở Techcombank” là kết quả của nỗlực tìm hiểu, nghiên cứu và nhân được sử

Trang 1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn

LƠI CÁM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tôi đã đượcsự chỉ dạy và hướng dẫn tận tình của các thầy cô giáo bộ môn và thầy hướngdẫn, tôi đã học và tiếp thu được nhiều kiến thức về kinh tế, có ích cho sự nghiệp

tương lai của tôi trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Chuyên đề tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụinternet banking của giới trẻ Hà Nội ở hội sở Techcombank” là kết quả của nỗlực tìm hiểu, nghiên cứu và nhân được sử góp ý từ chuyên viên ngân hàng khi

thực tập thực tập tại hội sở Techcombank.

Tôi xin chân thành cảm ơn Đặng Anh Tuấn đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ

và có nhiều ý kiến giúp tôi hoàn thiện chuyên đề nghiên cứu này Tôi cũng xin

cảm ơn các thầy cô bộ môn đã dạy tôi nhiều kiến thức bồ ích cho tôi trong suốt

quãng thời gian tôi học tập tại trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị lãnh đạo, các anh chị nhân viên cán bộ

của ngân hàng TMCP Kỹ Thương nơi tôi thực tập đã tạo điều kiện giúp tôi thuthập số liệu dé nghiên cứu và giảng dạy những kinh nghiệm thực tế tại đơn vị détôi hoàn thành tốt chuyên đề này

Tuy tôi đã cô gắng và nỗ lực dé hoàn thành nghiên cứu nhưng do giới hạnvề trình độ chuyên môn, nghiên cứu nên bài chuyên đề nghiên cứu không tránhkhỏi những thiếu sót Kính mong sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Linh

Nguyễn Thi Mỹ Linh

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh Lớp: Ngân hàng 57A

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của mình, không có sự sao

chép nguyên bản từ bât cứ luận văn hay đê tài nghiên cứu nào khác Các sô liệu

trung thực, những kết luận trong luận văn chưa được công bồ ở bat kỳ tài liệu nào

Trang 3

MỤC LỤC

DANH MỤC CAC CHỮ VIET TAT

DANH MỤC BANG BIEU

DANH MỤC HÌNH VẼ

0080/06) 10001 1

1 LY do nghi@n 00 27 1

2 Cau Oi mghiEN CUU 00018 4 2

3 Mure ti€u mghién Cu oo ce eee ecccceescceseeeceeeeeseceneeaeeeseceecaeeeseenaeenseeeenseenees 24 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 2-2 2 2+2 +E+£x+£xzExerxzrezed 25 Phương pháp nghiên CUu 0 c ccc cccccccesceeseeeeseeceseeeeseeeeeeeneeeeeeeeeeeeaeenses 36 Kế hoạch nghiên Cite cccccssscssssssssssesssssssssesssscssecsssssscssecssecsecssecsnecsseesecsses 37, NOI dung Nghiém COU 1 5

CHƯƠNG 1: TONG QUAN LY THUYET NGHIÊN CỨU 6

1 Lý thuyết tổng quan nghiên cứu về dịch vụ internet banking 6

HN? 517 1 0n ee.e 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 2 2 2 x+2E2E£EEeEEerErrerrkerrees 71.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng -¿ ¿-+¿+2++2x++Ex+rxerrxerxeerxrrrxee 71.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng - - +5 32.1 S3 3 3S ng re 8 1.2 — Dịch vụ internet DaHKiH Tà TT HH HH He 9 1.2.1 Khai niệm internet banKIng - 5 + + + x1 ng ng nh nư 91.2.2 Đặc điểm của internet banking -¿-¿©-+++++2x++Ex+rxerrxerkeerxrrrree 91.2.3 Lợi ích của dich vụ internet banking - s- + sss + + +skseeeeerrereeerrsrrrs 10 1.2.4 Rui ro khi sử dung internet bank1nØ - - - s11 *sskEeeeekseeereseesse 11 1.3 Phân khúc khách hàng trẻ tại Hà NGI Sky 121.4 Các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử dung dich vụ internet banking của47.3.8/1.//-0n0n0n888 13

1.4.1 VÀ án o0 13

Trang 4

1.4.2 Nhận thức dễ sử dụng ¿2 ¿22 St+E2t2EE 2222221212121 2EcE.crrei 13

I “W2 A000 13

1.4.4 _ Thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến -2- 2 s+sz+c++zx+zxezxs 13

1.4.5 Bao mat Va Aan on ae 14

1.4.6 Ảnh hưởng xã WOi eee cecceccescccsscescescssessesscsscsvcsscsessessesacssessesussssessessessessease 14

1.4.7 — Chi phí sử dụng - cv HH HH kg rưy 14

1.5 Các mô hình nghiên cứu cơ ĐẩH - Ăn re, 15

1.5.1 Mô hình hành động hợp lý (TRA- Theory of reasoned action) 15

1.5.2 _ Mô hình hành vi dự định (TPB-theory of planned behaviour) 16

1.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM- technology acceptance model) 171.5.4 Mô hình chấp nhận va sử dụng công nghệ (UTAUT- Unified theory of

acceptance and use technology) - «s9 191191 ng ng rưy 18

1.6 T6m tắt một số thành quả nghiên cứu trước đây về các nhân tô ảnh hưởng

đến quyết định sử dung dịch vụ internet bankiHg 55-5cccccccccccrecres 20

2 Thực hiện nghiên cứu định lượng - - 5 5+5 3213 xvseereeerrrerrrrerrrre 21

2.1 Thu thập thong tin và CO MAU o.c.ccccccccccccccscescescesseseeseeseesessessessesssessesessessesseesess 21

2.2 Lyra ChOM thang dO ốậHuiiiaaaỒẢẢ Ả 22

2.3 Tao DGINg KNGO St eee ốố.ố.ốố.ố 22

2.4 Phương pháp phân tích số Wi@U c ccccccccessesscsseessessesssessessessesssessessessesessesseees 2224.1 Thống kê mô tả 2-2-5 ©E2EE2EE9EEEEEEEEEE12717171171171712211 1111 E 0 22

2.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha: -5- 232.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EEA - ¿2 2 s2 E+££+E++E£+E££Ee£xerxerszxez 23

2.4.4 Phân tích tương quan D€8TSOII - - + 5+ 2x vn HH HH ng nưệt 24

2.4.5 Hồi quy đa biẾn -©5- S222 E3 EE2122112112117121121121111211 111cc 25CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH CÁC NHÂN TO TAC ĐỘNG DEN Ý ĐỊNH SỬ

DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ CỦA THÀNH PHO HÀ NỘI TẠI HỘI SỞ NGAN HÀNG TMCP TECHCOMBANK 26

2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP kỹ thương - 26

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ internet banking tại hộ sở của

Trang 5

ngân hàng TMCP Techcombank trên thành phố Hà Nội - 26

2.2.1 Dich vụ internet banking của ngân hàng Techcormbank 28

2.2.3 Các tiện ích và tính năng của dịch vụ internet banking Techcombank (F@st BANKING) EERENG CŨ: 5 28

2.2.4 Thực trạng hoạt động dich vu internet banking tai hột sở của ngân hang

TMCP Techcombank nh HH TT TH HH Hàng ghkgkrh 29

2.2.4.1 Số lượng khách hàng đăng ky sử dụng dich vụ internet banking của Hội sở

ngân hàng TMCP 'TechcombanK - - + + +2 E3 E3 1 1n ng 3l

2.2.4.2 Số lượng giao dịch - ¿5s 2x22 EEEE21121121121211211211 11211111 32

2.2.4.3 Doanh số giao dịch ¿- ¿5c 1211215 2171111111111211 211111111 xe 32

PM bi) 0ì 00 in ằ.e 33

2.3 Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dung dich vụ internet

banking tại ngân hàng TMCP Techeombank - - 5555 cSc<<<<<<cssexes 34

2.3.1 Mô hình nghiên cứu dé xuấtt - 2-52 ES+E‡EeEEEEEEEEEEEEEEEEkerkerkerkerrree 342.3.2 Thống kê Imô tẳ - +: + St EEEEEEEEEEE1121121111111111110111111111 11k 38

2.3.3 Phân tích nhân tô khám phá EFA - 5555 EseEEEEEeEEerkerkerkerkerses 442.3.3.1 Phân tích khám phá các biến độc lập 2-2 2 + 2+£+Ez£x+rxzrszxez 452.3.3.2 Phân tích khám phá biến phụ thuộc - ¿2 +2 ++£++zz++£++rxerxezez 46

2.3.4 Đặt tên và điều chỉnh mô hình nghiên cứu 2 s©ce+csscssrxcces 47

2.3.4.1 Dat lại tên cho các biến và các nhân tổ dai diện ccccccc-rre 472.3.4.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu - 2 + s2 x+££+£++E+E£zxerxerxerszxez 492.4 Đánh giá sự tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ internet

banking của khách hàng trẻ của thành phố Hà Nội tại Hội sở ngân hàng

(V292 ) TT —— ỐỐ 50

2.4.1 Quyết định sw dụng dịch vụ internet banking c©5cccccccccceei 50

2.4.2 Nhân tô nhận thức hữu dung c.ccccccccscsccescescsscesssseeseesessessessesssssssesseeseesessessees 512.4.3 Nhân tổ nhận thức dé sử dụng 5cccccccrerkerterererrses 522.4.4 Nhân tổ bảo mật và AN fOÀN + 25c SE kEEEEEEEEEkErkerkererres 532.4.5 Nhân tổ ảnh hưởng xã hội 5555 SScctccEErErrrrrrerrrrrreco 54

Trang 6

2.4.6 Nhân tổ chi phí sử dụng dịch vụ - -55-Scccccctectererterererres 55

2.5 Phân tích tương quaI 5 5 5 + vn HH ng rưệt 56

2.6 Phan tích hồi quy - 2 k2 EEEEEEEEEEE121121111111111 1111111 cxe 57CHUONG 3: GIAI PHAP THUC DAY Y DINH SU DUNG DICH VUINTERNET BANKING CUA KHACH HANG TRE TAI HOI SO

3.2.4 Một số giải pháp khác 55SccSccccErierrrrrrrirrrerrrkee 683.2.4.1 Thiết kế giao diện trang web, ứng dụng mobile banking ngân hàng trựctUYẾn _ 2 22221221221 12T T12T12212112110111121011 1e 683.2.4.2 Tạo ra các kênh tương tác giải dap van dé dịch vụ internet banking của[1082111177 69

3.2.4.3 Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên 70

3.2.4.4 Củng cố và phát triển hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng 71

3.2.4.5 Tổ chức chương trình quảng bá dịch vụ internet banking 72

KET LUẬN 22-5255 SES2E215211271711211271211 1121121111111 1E 11.111 erre 73TÀI LIEU THAM KHAO 2: ©2¿+22<2EEtSEEE£EEECEEEEEEE2211221271 21x 7400800900 1 76

Trang 7

VCB VP ACB

MSB IBM

iGTB

OTP

ATM POS

Ngân hang Thuong mại Cô phan Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng Quân đội

Ngân hàng Thương mại cô phan tiên phongNgân hàng Thương mại Cô phần ngoại thương Việt NamNgân hàng Thương mại Cô phần Việt Nam Thịnh Vượng

Ngân hàng Thương mại Cé phan A ChâuNgân hàng Thương mại Cô phần Hàng Hải Việt Nam

International Business Machines, tập đoàn công nghệ máy tính đa quốc giaGlobal Transaction Banking, Tập đoàn quốc tế về ngân hàng giao dịch

One time password, mật khẩu chỉ sử dụng một lần

Personal Identification Number, mã số định danh cá nhân

Automated Teller Machine, Máy giao dich tự động

Point of sales, may thu tiền bán hàng

Customer management services, hệ thông quan lý khách hàng

Statistical Package for Social Sciences, phan mềm phân tích dữ liệu vaxử ly thong kê

Confirmatory Factor Analysis, Phân tích nhân tố khang định

Kaiser-Meyer-Olkin, chỉ số xem xét sự thích hợp của EFAExploratory Factor Analysis, Phân tích nhân tố khám pháTheory of Reasoned Behavior, thuyết hành hành động hợp lýTheory of Planned Behavior, thuyết hành vi dự định

Technology Acceptance Model, Mô hình chấp nhận công nghệ

Unified theory of acceptance and use technology, Mô hình chấp nhận và

sử dụng công nghệ

Trang 8

DANH MỤC BANG BIEU

Bảng 1: Các nghiên cứu trước đây về ý các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

dich vụ internet banKInB - - 5 5c 3213132111911 1 91119111 111111 1 vn ng ng rệt 20

Bảng 2 Số lượng khách hang sử dụng dich vụ internet banking tại Techcombank từ

Bang 10: Bang Total Variance Explained của biến độc lập - 5+ 82Bang 11:Ma trận xoay của biến độc lập - + 2© E+SE+EE£EE+E2EEEerEerkerxrrkrree 82Bang 12: Bảng KMO and Bartlett’s Test lần 2 của biến độc lập - 46

Bang 13: Total Variance Explained của biến độc lập lần 2 - 5-52 84

Bang 14 Ma trận xoay của các biến quan sát lần 2 2 + +sz+xs+rxerxzez 84Bảng 15:KMO and Bartlett's Test của biến độc lẬp -cccsseseeieieere 46Bang 16: Bảng Tổng phương sai giải tích của biến phụ thuộc -5- 47Bang 17.Ma trận thành phan của biến phụ thuộc - 2-2-2 2+s2+++zx+zs+zszse2 47Bảng 18 Bảng thống kê các biến đã điều chỉnh sau khi kiểm định độ tin cậy và EFA 47Bảng 19.Danh giá Quyết định sử dụng dich vụ internet banking của giới trẻ Hà Nội 50

Bảng 20.Đánh gia mức độ nhận thức hữu dung của dịch vụ internet banking 51

Bảng 21.Đánh giá mức độ nhận thức dễ sử dụng của dịch vụ internet banking 52Bảng 22 Đánh giá mức độ nhân tố bảo mật và an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet

02019111 53 Bang 23 Đánh gia phân tích mức độ anh hưởng xã hội - -<+-+2 54 Bang 24 Đánh giá chi phi sử dụng dịch vụ internet banking - - -«- 55

Bang 25 Hệ số tương quan giữa các khái niệm trong mô hình - 56

Bảng 26: Model SumimarryP + 55c St SE‡E2E2E2E 3 £EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrkrkrkrkrkerree 86

Bang 27 Coefficients 11077 .5.Ả 86

Trang 9

DANH MỤC HÌNH VE

Hình 2: Mô hình hành động hợp lý (TRA) -2- + +25222++£++£xezxzzezrxerxeres 16

Hinh 3: M6 hinh hanh vi du dinh (nguồn: AJzen, 199]) -cssc«sssskseseresee 16

Hình 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (Nguồn: Davis và đồng nghiệp, 1989) 17Hình 5: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ 2-2552 19Hình 6: Mô hình nghiên cứu dé xuất ¿- ¿2 + E+SE+EE+E£+E+E£EerEerxerxrrxrree 35Hình 7: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dich vụ internet

banking đã được điều chỉnh sau khi kiểm định - - 2 + x+s+x£EzxeExzxerxererxee 49

Hình 8: Tác động của từng nhân tố đến ý định stu dụng dịch vu internet banking 58

Trang 10

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu

Ngày nay, trong lịch vực tài chính của Việt Nam, ngân hàng đóng vai trò vô

cùng quan trọng, có chức năng như tô chức tài chính trung gian, giúp phân phốidòng tiền từ các cá nhân và tô chức dư thừa vốn sang các cá nhân và tổ chức thiếuvốn Khách hàng thực hiện các giao dịch băng cách đến các chi nhánh giao dịchngân hang gan nhất Tuy nhiên, những hoạt động này không đảm bảo được tính antoàn vì trong quá trình đi chuyên đến điểm giao dịch có thể xảy ra mat mát, trộm

cướp hoặc phải đến bé sung thêm những giấy tờ cần thiết

Sự ra đời của công nghệ thông tin và những lợi ích của nó đã làm thay đổicách thức hoạt động hệ thống ngân hàng thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng

Nó là nền tảng dé phát triển hình thức giao dịch ngân hàng mới-dịch vụ internet

banking-dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tạo ra kênh phân phối mới, giúp tăng doanhsố bán hàng, tăng thêm lợi nhuận, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng,đáp ứng

nhiều hơn và đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng.Các ngân hàng Việt Nam như

Vietcombank, Vietinbank, BIDV, MB mà đặc biệt là ngân hàng TMCP Kỹ

Thương Việt Nam đang nỗ lực hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyếnnhằm mang đến cho khách hàng những tiện ích và trải nghiệm công nghệ tốt nhất

Nghiên cứu này tập trung làm rõ các yếu tô tác động đến ý định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của phân khúc khách hàng trẻ của thành phố Hà Nội Đâyđược cho là phúc thị trường rất tiềm năng cho tất cả các ngân hàng Bởi đối tượngcủa phân khúc này là nhóm khách hang năng động, trong độ tuổi lao động,chiếm tỷtrọng lớn trong cơ cấu dân số thành phố và có khả năng cập nhật công nghệ thông

tin Nếu các ngân hàng có chiến lược phù hợp, tạo nhiều sản phẩm tiện ích đa dạng,

sáng tạo thì sẽ tạo lên tính khác biệt và cạnh tranh, mang lại một khoản lợi nhuận

lớn cho ngân hàng.

Nhiều nghiên cứu đã điều tra sự chấp nhận, quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng trực tuyến, và cô gắng đưa ra những lý giải về điều gì làm cho khách hàngquyết định sử dùng và những nhân tổ khiến cho khách hàng từ chối dùng dich vu

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh 1 Lop: Ngan hang 57A

Trang 11

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh TuấnCác mô hình và những khuyến nghị đã được đề xuất bởi những chuyên gia trong

các nô lực làm rõ chủ đê nghiên cứu.

Các nghiên cứu về chủ đề ý định, chấp nhận sử dung dịch vụ internet banking

đã có nhiều nghiên cứu trong nước và quốc tế như của nhiều chuyên gia nghiên cứu

như Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010), Tero Pikkarainen and Kari

Pikkarainen, Ali A Abou Ali (2016)

2 Cau hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này xuất phát từ việc tìm ra câu trả lời về các nhân tố ảnh hưởngđến ý định sử dung dịch vụ internet banking của phân khúc khách hàng trẻ tại hội sởtechcombank Van đề nghiên cứu nham trả lời cho ba câu hỏi:

- Nhân tổ nào quan trọng nhất quyết định đến ý định của khách hàng trẻ đối

với việc sử dụng 1nternet banking?

- Anh hưởng của cung cấp thông tin dé chấp nhận việc chấp nhận sử dụng

internet banking là gi?

- Internet banking phổ biến như thé nào trong giới trẻ Hà Nội?

3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này có các mục đích sau:

- Cho biết ý định sử dụng của khách hàng trẻ tại thành phố Hà Nội là caohay thấp đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến

- _ Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của giới trẻ đối với dich

vụ ngân hàng trực tuyến hiện tại băng việc phân tích kết quả khảo sắt điều tra thực

tế tại hội sở Techcombank thông qua các phương pháp phân tích thống kê đa biến

- — Xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng

của khách hàng với dich vụ internet banking.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

e _ Đối tượng nghiên cứu- Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dung dịch vụ ngân hàng trực tuyến củakhách hàng trẻ tại thành phố Hà Nội

- Đối tượng khảo sát là những người trẻ tuổi ( từ 18 đến 30) đang sinh sống,làm việc và học tập tại thành phố Hà Nội

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh 2 Lớp: Ngân hàng 57A

Trang 12

e Pham vi nghiên cứu

- _ Không gian nghiên cứu là khu vực thành phố Hà Nội.- _ Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 8 đến tháng 12

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phuong pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp nghiện cứu này sé được

tiến hành trong giai đoạn lập bảng khảo sát và giai đoạn tong kết kết quả nghiên

cứu.

- Phuong pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp nay sẽ được áp dụng

cho giai đoạn khảo sát sơ loại, kiểm định độ tin cậy của bộ số liệu khả sát, phân tíchmô hình các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định của người dùng

6 Kế hoạch nghiên cứu

Trang 13

Hình 1: Các bước tiến hành nghiên cứu vấn đề

Giải trình các kết quả phân tích Lại Giải pháp kiến nghị

Bước 1: Xác định và chỉ ra van dé cần nghiên cứu: Bước đầu tiên của quátrình nghiên cứu là xác định vấn đề nghiên cứu hoặc đưa ra các câu hỏi nghiêncứu Vấn đề cần nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng trẻ với sảnphẩm ngân hàng trực tuyến Cụ thé là nghiên cứu phải chỉ ra được các nhân tố

ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng

Bước 2: Tìm hiểu các lý thuyết, các mô hình nghiên cứu: Bước tiếp theocủa kế hoạch nghiên cứu là nghiên cứu các lý thuyết dịch vụ, ngân hàng trựctuyến, quyết định chấp nhận sử dụng của khách hàng Đồng thời, ta phải tìm hiểucác mô hình xác định quyết định chấp nhận sử dụng đã được sử dụng cho các

nghiên cứu trước đó Từ đó, ta sẽ hình thành mô hình nghiên cứu giả định.

Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu: Từ việc nghiên cứu lý thuyết, cácmô hình ở bước 2 Ta sẽ lựa chọn mô hình làm nền tảng dé xây dựng một môhình mới, mô hình này phải phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế và xác định

Trang 14

được mối quan hệ giữa các biến trong mô hình

Bước 4: Thiết lập thang đo nghiên cứu, lập bảng khảo sát: Do đây là mộtnghiên cứu định lượng nên sau khi xây dựng được mô hình, ta cần thiết lập thangđo cho từng nhân tố, nhân tố nào ứng với thang đo định danh, nhân tố nào ứngvới thang đo định tính Từ các nhân tố trên, ta lập một bảng khảo sát Với mỗi

nhân té, ta sẽ đưa ra các câu hỏi khảo sát cho nhân tó đó

Bước 5: Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu: Sau khi đã có bảng khảo sát, ta sẽ

tiến hành thu thập dữ liệu băng các gửi bảng hỏi cho đối tượng khảo sát quagmail, mạng xã hội, gửi bản cứng Dữ liệu thu thập được sẽ xuất ra file excel vàmã hóa đề thực hiện phân tích

Bước 6: Phân tích dữ liệu: Dữ liệu mã hóa sẽ được đưa vào phân mềm

SPSS dé phân tích

Bước 7: Giải trình kết quả nhận được: Các kết quả có được bằng phần mềmSPSS, so sánh với các nghiên cứu trước đây dé đưa ra kết luận cho van đề nghiên

cứu.

Bước 8: Giải pháp kiến nghị: Từ kết quả, ta xác định nguyên nhân và giải

pháp khắc phục giúp cho ngân hàng thu hút được khách hàng tiềm năng sử dụng

dịch vụ.

7 Nội dung nghiên cứu

Chuyên đề sẽ bao gồm 3 chương:Chương 1: Tổng quan lý thuyết nghiên cứuChương 2: Kết quả phân tích dit liệu nghiên cứu

Chương 3: Kết luận và giải pháp kiến nghị

Trang 15

CHƯƠNG 1: TONG QUAN LY THUYÉT NGHIÊN CỨU

1 Lý thuyết tống quan nghiên cứu về dịch vụ internet banking

Ngày nay, người tiêu dùng đang được bao quanh bởi các công nghệ, nó tác

động đến phương thức của dịch vụ ngân hàng và cách sử dụng dịch vụ của kháchhàng theo một cách mới Internet là sự đổi mới rõ ràng nhất, là phương tiện

truyền được sử dụng rộng rãi và mang tính thuowg mại Internet cung cấp một cơsở hạ tầng truyền thông và cho phép sự ra đời của các môi trường trung gian hữu

ích cho người dùng như thị trường điện tử - một thị trường có thê được tri thứchóa như một môi trường cho phép người tham gia trao đổi thông tin, xử lý va

thực hiện các cam kết hợp tác trong giao dịch

Sự phô biến toàn cầu của internet đã làm thay đổi cách thức khách hàng tiến

hành các hoạt động mua bán từng ngày Ngày nay, người tiêu dùng tiếp cận với

một cách mua sắm hiện đại hơn, tiện lợi hơn và tiết kiệm thời gian hơn thông quamua bán trực tuyến hay còn được gọi là thương mai điện tử Thương mại điện tử

có thé được hiểu là bất kỳ hoạt động kinh tế nào thông qua kết nối internet và sự

tự động hóa của quá trình kinh doanh và tích hợp các ứng dụng thương mại điện

tử với chiên lược của tô chức doanh nghiệp.

Ngân hàng đang tiến hành tập trung hoạt động của mình trên hệ thống côngnghệ thông tin dé hệ thống hóa quy trình và mang thông tin đến tat cả các kháchhàng Từ rất lâu, ngân hàng thương mại đã không ngừng nỗ lực cải tiễn bằng

cung cấp dịch vụ thông qua cơ sở công nghệ như máy giao dịch tự động(ATM),

ngân hàng điện tử, chuyên khoản điện tử và thẻ điện tử và hiện tại là dịch vụ

Internet banking.

Dich vụ internet banking (IB) tiết kiệm thời gian, chi phí cho các ngânhàng, nó cung cấp giải pháp cắt giảm chi phí và tạo cơ hội cho ngân hàng tiếpcận được khách hàng ở xa- nơi mà khách hàng không thể đến được ngân hàng

truyền thống giao dịch Nhiều người dùng ủng hộ và tin tưởng rằng kênh IB có

thé làm gia tăng lợi nhận cho ngân hàng, phát trién bang cách thay đổi cách thức

Trang 16

làm việc của nhân viên từ công việc với dữ liệu giây tờ sang hệ thông hóa dữ liệu

đê làm việc, giảm chi phí.

1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Song song với sự phát triên của nên kinh tê, các ngân hàng đa dạng hóa các

sản phâm dịch vụ cả về hình thức phục vụ và sô lượng sản pham.

Cho đến hiện nay, vẫn chưa có một đinh nghĩa chuẩn dịch vụ ngân hàng làgi Có một số chuyên gia cho rang “ dich vụ ngân hàng là tat cả các hoạt độngcủa ngân hàng bao gồm hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động

thanh toán, đầu tư, ngoại hồi Tuy nhiên, một số ý kiến khác cho rằng hoạt động

phí tín dụng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mới là dịch vụ ngân hàng Theo

quan điểm này, các dịch vụ không gồm các hoạt động ngân hàng cơ bản (huyđộng vốn, cho vay, thanh toán) Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ như thẻ, tàikhoản thanh toán, thanh toán hóa đơn,bảo hiém,dich vụ tiền gửi, dịch vụ ngânhàng trực tuyến

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hang

Dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm chung của hàng hóa dịch vụ đó

- Tinh vô hình: Dịch vụ là loại hang hóa không có hình dáng cu thể,không thể chạm vào, không thé cân do, đong đếm Vì vậy, dịch vụ sẽ không cómẫu, dùng thử mà chỉ có thé thông qua việc sử dung,trai nghiệm, khách hàng

mới có thé đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất Ngoài ra,

do đặc điểm này, việc kinh doanh của ngân hàng dựa trên mức độ tin cậy củakhách hang Dé tăng được lòng tin này, ngân hàng phải không ngừng nâng cao

chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ

- Tinh không đồng nhất (tính khác biệt của dịch vụ): Tính không đồngnhất nghĩa là cùng một sản phâm dich vụ nhưng do các ngân hàng khác nhau sửdụng nguồn lực, máy móc của chính ngân hàng đó nên tạo ra tính không đôngnhất (tính khác biệt) của sản phẩm đó

Trang 17

Ví dụ: Sản phẩm tiết kiệm cá nhân

- _ Tính không thé tách rời: tính không thé tách rời của dich vụ ngân hàngđược thé hiện là việc khó phân chia đâu là giai đoạn sản xuất? Đâu là giai đoạn

tiêu dùng? Mà giai đoạn cung ứng và tiêu dùng này diễn ra song song với nhau.

Khách hàng sẽ nằm trong quy trình của dịch vụ Do đó, kết quả của dịch vụ sẽ

chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng.

- Tinh không thé cất dit: Do hàng hóa vô hình, không thể tách rời nêndịch vụ ngân hàng không cần phải lưu kho cất giữ trước khi đem ra bán

Bên cạnh những đặc điểm giống với dịch vụ, dịch vụ ngân hàng cũng có

một sô đặc điêm riêng:

- _ Tính an toàn của quá trình hoạt động: ngân hàng cần luôn luôn điều tiếtdòng tiền ra vào một cách hợp lý (huy động tiền, cho vay tín dụng), tránh rủi ro ,

có biện pháp dự phòng mà có thể dẫn đến nguyên ngân gây mất khả năng thanh

toán dẫn đến phá sản hoặc gây ra ton thất lớn cho cả ngân hàng và nền kinh tế

- Tinh cạnh tranh cao: Do ngày càng có nhiều tổ chức tài chính kinh

doanh dịch vụ (tiền), đây là loại hàng hóa rất nhạy cảm Do đó, chỉ cần một tác

động nhỏ từ môi trường hoạt động kinh doanh đều ảnh hưởng đến hiệu suất kinh

doanh của dịch vụ

- Phu thuộc cao vào công nghệ: không thể phủ nhận được công nghệđóng vai trò quan trọng, nhiều tiện ích, góp phần tăng thêm tính an toàn, tính đadạng hình thức và sản phẩm, tính cạnh tranh sản phẩm

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hang

Dịch vụ ngân hàng được phân chia theo hình thức phục vụ gồm 2 loại:dịch

vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng công nghệ

- Dich vụ ngân hàng truyền thống: gửi tiết kiệm, tín dụng, chiếu khấu

giấy tờ có gid

- Dich vụ ngân hàng công nghệ: là các dịch vụ được công nghệ số hóa,

nhanh nhưng đảm bảo độ chính xác, an toàn như: POS (máy thu tiền bán

hàng-point of sale), ATM( máy giao dịch ngân hàng tự động), internet banking, mobile

Trang 18

banking )

1.2 Dịch vụ internet banking

1.2.1 Khái niệm internet banking

Ngày nay, các loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang dần được cải tiến

thành các loại dịch vụ ngân hàng công nghệ bởi công nghệ thông tin hiện nay,

trong có ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

Internet banking là một sản phẩm thương mại điện tử trong dịch vụ ngân hang-tai chính, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua

mạng Internet Internet banking cũng được biết đến với những ngữ khác nhưonline banking, web banking Internet banking cung cấp một số dịch vụ như; truy

vấn thông tin tài khoản, thanh toán sec, chuyền khoản, và các hình thức dịch vụkhác của dịch vụ ngân hàng truyền thống

Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ trên web cho phép các ngân hàng được ủy

quyền cho các khách hàng dé tiếp cận thông tin tài khoản của họ Nó cho phép

khách hàng đăng nhập vào trang web của ngân hàng với một mã nhận do ngân

hàng cấp và mã PIN

Hệ thống ngân hàng xác minh người dùng và cung cấp quyền truy cập vàocác dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà khách hàng đã đăng ký sử dụng Hệ thốngngân hàng điện tử có thể dẫn đến sự tham gia của ngân hàng mới mà hoạt động

thông qua Internet (các ngân hàng chỉ hoạt động qua internet mà không có các

giao dịch truyền thống qua quay giao dịch hay được gọi là ngân hàng ảo)

1.2.2 Đặc điểm của internet banking

phí đi lại, trả nhân viên ngân hàng

Trang 19

+ Loại bỏ rào cản địa lý, tiêp cận khách hàng ở bât cứ đâu, quôc gia nào mà

không cần đến tận nơi

- Tính năng dịch vụ:

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking, khách hàng có thể thựchiện hầu hết tất cả các giao dịch tài chính ngân hàng trên hệ thống ngân hàng trựctuyến, bao gồm: quản lý số dư; thanh toán hóa đơn điện,nước, cước Internet, điệnthoại cố định, truyền hình, nạp tiền điện thoại;chuyên khoản trong và ngoài hệthong ngân hang; mua hàng trực tuyến; tín dung, bảo hiém;dau tư; tiết kiệm

1.2.3 Lợi ích của dịch vụ internet banking

v_ Đối với khách hang:

Sự thuận tiện là ưu thế lớn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Những giao

dịch ngân hàng thông thường như: thanh toán hóa đơn và chuyền tiền giữa các tài

khoản có thé dé dàng được thực hiện Hon thé nữa người dùng có thé thực hiện

các giao dịch ngân hàng 24/7 nhanh chóng, chính xác, giảm bớt thủ tục giấy tờ.

Tiền có thể được chuyền giữa các tài khoản ngay lập tức, đặc biệt giữa các tàikhoản của cùng một t6 chức ngân hàng Tài khoản ngân hàng sẽ được theo dõichặt chẽ hơn nhờ ngân hàng trực tuyến Hơn thế nữa, khách hàng có thể tiết kiệmmột số khoản chi phí như chi phi đi lại, chi phí kiêm đếm tiền Ngoài ra, kháchhàng an tâm hơn, không phải lo lắng vì không phải sợ mat, cướp tiền trong quátrình di chuyển đến điểm giao dịch ngân hàng Điều này cho phép người dùng

đảm bảo an toàn cho tài khoản của họ Thông tin giao dịch trên ngân hàng trực

tuyến luôn được cập nhật 24/7 giúp phát hiện sớm hoạt động gian lận có khả

năng gây thiệt hại tài chính cho cả ngân hàng và khách hàng.

v_ Đối với ngân hàng:

Các giao dịch ngân hàng được tự động hóa không chỉ có lợi cho khách hàng

mà cũng giúp cho ngân hàng giảm bớt một khoản chi phí đáng kể như: chi phínhân su,chi phí thuê đặt địa điểm phòng giao dich, chi phí in an giấy tờ, chi phí

lưu trữ, lưu chuyên hồ sơ Ngoài ra, thông qua dịch vụ internet banking, ngân

Trang 20

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấnhàng có thể tiếp cận thêm lượng khách hàng mới, mở rộng thị trường, thu hút vốntiền gửi thanh toán, góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đặc biệt, phát triểndịch vụ internet banking giúp ngân hàng đổi mới, hòa nhập với thị trường tàichính không chỉ trong nước mà cả thị trường quốc tế.

v Đối với nền kinh tếNgân hàng luôn mong muốn tìm mọi cách để ra tăng doanh thu cho tô chức,hình thức dịch vụ Internet banking đã tạo ra thêm thị phần sinh lời không thé bỏqua Do đó, các ngân hàng nỗ lực cạnh tranh với nhau để có được khoản sinh lờinày băng cách cho ra sản phẩm dịch vụ Internet banking hiện đại, tốt nhất, thuhút nhiều khách hàng tham gia Điều này, góp phan tạo nên nền kinh tế hiện đại

theo hướng công nghệ hóa.

Sử dụng internet banking tiến hành các giao dịch mà không cần dùng tiềnmặt, góp phần nâng cao chất lượng thanh toán, đa dạng hóa hình thức thanh toán

tiền,giảm bớt chi phí in ấn, phát hành và bảo quản tiền mặt

Việc tự động hóa các giao dịch tiền bằng hệ thống ngân hàng trực tuyến của

các ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước có thể quản lý dòng tiền trong nền kinh tế

tốt hơn, phân tích và đưa ra các công cụ điều tiết tiền tệ nhanh chóng, kịp thời

Từ đó,điều hành 6n định thị trường tài chính tiền tệ, tăng trưởng kinh tế

Internet banking giúp cá nhận, tổ chức tạo điều kiện thanh toán tiền hànghóa thương mại, thúc đây kinh tế thương mại, dịch vụ, du lịch, mở rộng quan hệ

kinh tế với các nước trên thế giới, đặc biết là hoạt động thương mại điện tử

1.2.4 Rui ro khi sử dụng internet banking

Cùng với những tiện ích mà internet banking mang đến cho người dùng,

người dùng cũng gặp phải một số rủi ro như bị hack tài khoản, đánh cắp thông tin

ca nhân

- Tw máy tính: Hau hết các ngân hàng đều có biện pháp bảo về chống

hack nhưng nếu người dùng không có chương trình phát hiện và loại bỏ filechứa mã độc được cài đặt trên máy tính thì các hacker có thé đánh cắp thông tin

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh II Lớp: Ngân hàng 57A

Trang 21

cá nhân khi bạn kích hoạt các mã độc này.

- Mang internet: trong quá trình người dùng internet banking đăng nhập

vào tài khoản ngân hàng trên trình duyệt web (có chưa virus), sẽ có một trang

web giả mạo có giao diện rất giống với web của ngân hàng, người dùng có thểđánh cắp tài khoản đăng nhập và mật khẩu

- Thư email lừa đảo: Các ngân hàng sẽ không yêu cầu thông tin bảo mật

thông qua email Nếu người dùng nhận được email từ ngân hàng yêu cầu bạn

đăng nhập, người dùng kích vào đường link trong email và đăng nhập, tài khoản

và mật khâu cũng sẽ bị đánh cắp

- Một cách khác mà các hacker có được tài khoản ngân hàng và mật khẩu

là việc người dùng đặt một tên đăng nhập và một mật khẩu cho tất cả các dịch vụtrên internet: mang xã, gmail, khóa học online và cả tài khoản ngân hàng.Nếutài khoản email của người dùng bị hack và có được tài khoản và mật khẩu của

bạn (mà người dùng đăng nhập ở trang web khác).

- _ Các trang web ngân hàng giả mao: Các trang web có giao diện giốngtrang web chính thức của ngân hàng mà các hacker lập ra, lay cắp tài khoản khi

khách hàng đăng nhập thực hiện giao dịch trên trang web này.

1.3 Phân khúc khách hàng trẻ tai Hà Nội

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thượng mai dang tập trung daymạnh các dịch vụ cho phân khúc khách hàng trẻ bởi khả năng tiếp cận, cập nhậtdễ dàng với kiến thức Đặc biệt, các ngân hàng rất chủ trọng nhóm đối tượngkhách hàng trẻ tại thành phố Hà Nội bởi lí do sau:

- C6 ý thức hơn về các kiến thức tài chính: quan lý tài chính, kế hoạch

chỉ tiêu, độc lập tài chính và họ có thé đi làm part-time, full-time dé có thu nhậpchi cho bản thân mà không dựa vào cung cấp tài chính từ gia đình

- §6 lượng người trẻ tuổi, năng động, năng lực lao động tốt, chiếm tỷtrọng lớn trong cơ cấu thủ đô Hà Nội

Chính điều này, nhóm đối tượng khách hàng trở thành một đối tượng chứa

ít rủi ro và có thé mang lại lợi nhuận tốt cho khách hàng

Trang 22

14 Các nhân to ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Internet banking của khách hàng.

1.41 Nhận thức hữu ích

Nhận thức hữu ích là mức độ của người dùng tin rằng việc sử dụng hệthống internet banking giúp họ hoàn thành công việc hiểu quả (Vankatesh vàđồng nghiệp, 2003) Nhân thức hữu ích được đánh giá là một trong những nhântố tác động lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của người dùng

tron nhiêu bài nghiên cứu trước đó.

Trong chuyên đề này, nhận thức hữu dụng được cho là sự tin tưởng củanhững người trẻ thành phố Hà Nội khi dùng dịch vụ internet banking giúp cải

thiện hiệu quả công việc của họ.

1.4.2 Nhận thức dé sử dụng

Nhận thức dẽ sử dụng có nghĩa là mức độ mà một người tin rằng viéc SỬ

dụng một hệ thống sẽ không phải nỗ lực Đó là khả năng, kinh nghiệm sử dụngcác thiết bị công nghệ như máy tính, smartphone, ipad.2

1.4.3 Nhận thức sự yêu thích

Sự yêu thích trong nhận thức của con người “Mức độ hoạt động sử dụng

máy tính được xem là thú vị” (theo Davis và đồng nghiép,1992) Da có mộtnghiên cứu cho thấy sự quan trọng của nhân tố này Amin (2007) đã tiến hànhmột cuộc khảo sát thực tế về sự chấp nhận của người dùng về dịch vụ internetbanking tại một ngân hàng ở Ấn Độ; mô hình nghiên cứu cho thấy rằng ngoài

việc ảnh hưởng bởi nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng và nhân tố chủ quan

thì cảm nhận về sự yêu thích là nhân tố quan trọng của việc quyết định sử dụng.

Sự yêu thích được xem như yếu tố nội tại bên trong người dùng

1.4.4 Thong tin về dich vụ ngân hàng trực tuyến

Các thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến được coi nhưnhân tố tác động đến quyết định chọn kênh giao dịch này Khách hang cần được

cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm ngân hàng trực tuyến dé tăng sự hiểu biết:

Trang 23

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấnhệ thống hoạt động như thế nào? Hệ thống có lợi cho người dùng như thế nàotrong thực hiện giao dịch trên ngân hàng trực tuyến so với giao dịch tại quay.Ngoài ra, ngân hàng cần cung cấp thông tin đơn giản, dễ hiểu phù hợp với mọitrình độ hiểu biết của khách hàng Các ngân hàng sử dụng các chương trình tiếpthị và trao đổi khách hàng, thuyết phục họ bằng việc phân tích các đặc điểm củasản phẩm dịch vụ Ngoài ra, quảng cáo trên internet là hình thức khác dé tạo nhận

thức và sự quan tâm của người dùng đối với sản phẩm internet banking Ngân

hàng có thé công bố công khai trên các trang mạng phổ biến mà người dùng hay

truy cập (báo điện tử, mạng xã hội )

1.4.5 Bảo mật và an toàn

Bảo mật thông tin, an toàn sử dụng ảnh hưởng lớn việc một người có chấpnhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được chứn minh trong nhiều nghiên

cứu ngân hàng (Roboff và Charles năm 1998, Giglio năm 2002, nhóm nghiên

cứu của Howcroft năm 2002).

Một trong những yếu tố khiến khách hàng vẫn còn lo ngại việc dùng dịchvụ internet banking tính chính xác, riêng tư và an ninh Vì số lượng sản phẩm

dịch vụ cung cấp trên internet tăng nhanh (trong đó, có nhiều sản phẩm cung cấp

lừa đảo, chất lượng kém), người dùng quan tâm nhiều hơn về tính an ninh và bảo

mật.

Nhìn chung, người tiêu dùng không muốn chia sẻ thông tin cá nhân thông

tin cá nhân qua điện thoại, internet.

Trang 24

giao dịch ) được cho rằng sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Nếu lợi ích

nhận được lớn hơn chi phí bỏ ra, người tiêu dùng sẽ chấp nhận và sử dụng dịch

vụ.

1.4.8 Ý định sử dụng

Ý định sử dụng được định nghĩa là mức độ mà họ đã lên kế hoạch dé

thực hiện hoặc không thực hiện một hành vi nào đó trong tương lai (Davis,

1985) Ngoài ra, có một định nghĩa khác từ nhà nghiên cứu Cheng và đồngnghiệp (2006) về ý định sử dụng là ý định của con người về việc sử dụng cái gì

Tóm lại, Ý định sử dụng dịch vụ internet banking là mức độ sẵn sàng chấp nhận

sử dụng dịch vụ Internet banking của một cá nhân.

1.5 Các mô hình nghiên cứu cơ bản 1.5.1 Mô hình hành động hợp lý (TRA- Theory of reasoned action)

Mô hình hành động hợp lý là mô hình nghiên cứu hành vi con người trong

lĩnh vực tâm lý xã hội Mô hình này được xây dựng bởi Fishbein và Ajzen vào

năm 1975, đã tìm ra mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, định mức, ý định và

hành vi cá nhân Trong đó, hành động của con người được xác định bởi ý định

hành vi của họ thực hiện hành động đó Ý định của con người được xác định bởi

thái độ của người đó và sự chủ quan của họ đối với hành vi Fishbein và Ajzen

xác định các tiêu chuẩn chủ quan là “nhận tức của người đó sẽ bị tác động bởi

người khác nghĩ gì khi họ thực hiện một hành vi’

Ta có:

Ý định hành động= thái độ+ chỉ tiêu chủ quanTheo thuyết hành động hợp lý, thái độ của con người về hành vi được xácđịnh bởi sự tin tưởng của người đó về kết quả của hành vi mà họ làm, cộng vớiđánh giá của họ về hành vi này Niềm tin được định nghĩa bởi khả năng chủ quancủa người thực hiện một hành vi cụ thể sẽ tạo ra kết quả xác định Mô hình chothấy tác động bên ngoài ảnh hưởng đến ý định hành động thông qua tác động lênthái độ và tác động lên yếu tố chủ quan của người hành động

Trang 25

1.5.2 Mô hình hành vi dự định (TPB-theory of planned behaviour)

Thuyết hành vi dự dịnh được hình thành để dự đoán ý định cá nhân thamgia vào một hành vi trong thời gian và không gian xác định Lý thuyết giúp giải

thích mọi hành vi mà con người có khả năng tự kiểm soát Nhân tố quan trọng

trong mô hình này là mục đích hành vi, ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi thái độ

về khả năng hành vi sẽ có kết quả mong đợi và đánh giá chủ quan về các rủi ro

và lợi ích của kêt quả đó.

Hình 3: Mô hình hành vi dự định (nguồn: Ajzen, 1991)

Trang 26

Lý thuyết áp dụng thành công dự đoán và giải thích trong nhiều lĩnh vực.Lý thuyết này cho rằng hành vi phụ thuộc vào cả động lực (ý định) và khả năng

(kiểm soát hành vi) Hơn thế nữa, nó giúp phân biệt được 3 nhân tổ “niềm

tin-hành vi, quy phạm và kiểm soát Thuyết tin-hành vi dự định bao gồm 6 ttin-hành phần:

- Thai độ: Mức độ mà một người có đánh giá thuận lợi hay không thuận

lợi về hành vi quan tâm Điều này đòi hỏi phải xem xét hành vi thực hiện

- Y định hành động: Yếu tố động lực ảnh hưởng đến đưa ra quyết định

- - Tiêu chuẩn chủ quan: Suy nghĩ của bạn bè và các mối quan hệ củangười hành động rằng người hành động có nên thực hiện hành vi đó hay không

- — Kiểm soát hành vi nhân thức: Nhận thức của một người về sự dễ dàng

hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi quan tâm Kiểm soát hành vi được

nhận thức thay đổi theo các tình huống và hành động, dẫn đến một người có cácnhận thức khác nhau về kiểm soát hành vi tùy thuộc vào tình huống

- Hanh vi:hành động quan sát của một cá nhân trong một tình huéng nhất

định với một mục tiêu cụ thê.

1.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM- technology acceptance

Hình 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (Nguồn: Davis và đồng nghiệp, 1989)

Mô hình chấp nhận công nghệ bắt đầu từ 2 nhân tố: Nhân tố hữu dụng vànhận tô dé sử dụng, trong đó, khi người dùng cảm thấy rằng họ có thé sử dụng dễ

dàng sử dụng công nghệ đê xử lý công việc của mình một cách hiệu quả thì

Trang 27

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấnngười dùng cho rằng công nghệ hưu dụng với họ Cả hai nhận tố trên đều tácđộng trực tiếp đến thái độ sử dụng công nghệ và có tác động gián tiếp đến thái độ

sử dụng công nghệ và ý định sử dụng công nghệ từ đó ảnh hưởng lên hành vi sử

dụng hệ thống công nghệ

Tuy nhiên, ta thay chỉ có 2 nhân tố hữu ích và dé sử dụng tác động lên tháiđộ sử dụng công nghệ, nhưng thực tế cho thấy răng thái độ sử dụng công nghệ

còn bị tác động bởi nhiêu nhân tô khác như ảnh hưởng xã hội, an toàn bảo mật

1.5.4 Mô hình chấp nhận va sử dụng công nghệ (UTAUT- Unified

theory of acceptance and use technology)

Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ kết hợp mô hình TRA, TPB , TAM,mô hình động cơ hành động giải thích mức độ chấp nhận việc sử dụng công

nghệ thông tin Lý thuyết này đánh giá người dùng có thể chấp nhận những côngnghệ thông tin mới và năng lực của người dùng để thích ứng với nó Lý thuyếtchấp nhận sử dụng công nghệ giúp cho những nhà quản lý và người ra quyết địnhđánh giá sự thành công về giới thiệu sản phẩm dịch vụ công nghệ được cung cấp

dé tổ chức, thuyết phục người dùng chấp nhận hệ thống

Trang 28

Hình 5: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ

(Nguồn: Venkates và đồng nghiệp, 2003)

Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ của Ventakes và đồng nghiệp năm

2003 chỉ ra răng có 4 nhân tố tác động đến ý định chấp nhận sử dụng công nghệgồm hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lời.Bên cạnh đó,việc người dùng có chấp nhận sử dụng công nghệ hay không sẽ cònbị tác động thêm bởi nhân tố nhân khẩu học (giới tính, kinh nghiệm, trình độ họcvấn, kinh nghiệm ) Mô hình UTAUT là mô hình hoàn chỉnh nhất, bao gồm cácnhân tố có tác động đến quyết định sử dụng công nghệ do được kế thừa thành

quả của các nghiên cứu trước đó (TAM,TPB ) Tuy nhiên, xã hội luôn luôn

thay đôi, ngoài các nhân tô nghiên cứu trước, tùy thuộc môi trường nghiên cứu sẽ

có nhân tố tác động mới ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ

Trang 29

1.6 Tóm tắt một số thành quả nghiên cứu trước đây về các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking

Bảng 1: Các nghiên cứu trước đây về ý các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ internet banking

Tr Tác gia Bài báo Các nhân tố ảnh hướng

Rahmath Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ | 1.Nhận thức rủi ro

Safeena, internet banking trong nên kinh tê 2.Nhận thức dễ sử dụng

Abdullah hội nhập: Nhận thức của người - tiêu dùng An Độ 3.Nhận thức hữu dụng và Hema

Date (2010) 4 Sự châp nhận của

người dùng

1 Tero Su chap nhan cua khach hang đối | 1.Nhận thức hữu dụng

Pikkarainen | với sản phâm dịch vụ e-banking 2 Nhận thức dễ sử dụng

| Mojdeh Dự đoán thái độ khách hàng về sử | 1.Nhận thức dễ sử dụng

Ghezelayagh | dụng internet banking ở Iran 2 Nhận thức hữu dung

Trang 30

2 Thực hiện nghiên cứu định lượng

2.1 Thu thập thông tin và cỡ mẫu

Ta sẽ dựa trên một số nghiên cứu trước đó dé lập ra danh sách các biến độclập cần điều tra khảo sát và tạo ra các câu hỏi khảo sát dé làm rõ từng biến Đốivới mỗi biến độc lập, ta sẽ tạo 3-6 biến quan sát con nhăm Trong nghiên cứunày, ta đã dựa trên bảng hỏi của Tero Pikkarainen và Kari Pikkarainen dé đánhgiá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking củakhách hàng dựa vào yếu tố lợi ích, tính năng dé sử dụng và chi phí của MojdehGhezelayagh Bảng khảo đã được dịch sang tiếng việt và đã có sự chỉnh sửa từ

ngữ dưới sự đóng góp ý kiến của chính khách hàng và nhân viên, cán bộ làm việc

tại hội sở ngân hàng Techcombank.

Chúng ta sẽ sử dụng phương pháp lấy thông tin thông qua gửi bảng khảo sát

giới trẻ tại thành phố Hà Nội từ 18 đến 30 tuổi chưa hoặc đã có sử dụng internet

banking.

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng mẫu phải có tối thiểu 5 mẫu cho một ước

lượng Mô hình nghiên cứu dự kiến gồm 23 biến Vì vậy, số mau ít nhất phải

điều tra là 23x5= 115 mẫu

Tuy nhiên, trong quá trình khảo sát sẽ có một sô phiêu khảo sát mà người

được khảo sát trả lời giông nhau ở tât cả các câu hỏi hoặc bỏ qua không trả lời

nên số bảng hỏi hợp lệ là .lớn hơn so với dự định nên số liệu trong bảng hỏi

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh 21 Lop: Ngan hang 57A

Trang 31

đạt yêu câu đê đưa vào nghiên cứu.

2.2 Lựa chọn thang đo

Do đây là nghiên cứu định lượng nên bắt buộc cần phải sử dụng các câuhỏi Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này cần đảm bao rang ta có thé mã

hóa thông tin khảo sát được dé cháy được mô hình, tìm ra mối quan hệ giữa các

nhân tổ tác động đến nhau như thé nào Cho nên, chúng ta sẽ sử dụng thang đo tỷlệ cho những câu hỏi khi khảo sát:Nhân tố nhận thức hữu ích đến nhân tố ảnh

hưởng xã hội Đối với các biến quan sát thuộc loại thông tin cá nhân (tên, tuổi,

giới tính, nghệ nghiệp ), chúng ta sẽ sử dụng thang đo định tính Trong bảng

hỏi này ta sẽ sử dụng thang đo likert 5 mức từ rất không đồng, không đồng ý,bình

thường, đồng ý, rất đồng ý (là một dạng của thang đo định tính) nhằm phát hiện

mức độ ý kiên của đôi tượng khảo sát.

2.3 Tạo bảng khảo sát

Bảng khảo sát gồm 3 phần chính:

1 Giới thiệu mục đích nghiên cứu và cam kết bảo mật các thông tin đượccung cấp bởi các đối tượng chấp nhận khảo sát

2 Nội dung chính cần khảo sát

3 Thông tin cá nhân của khách hàng.

2.4 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là phương pháp thống kê vàphân tích qua phần mềm SPSS và việc phân tích bộ dữ liệu được phân tích theo

sách “ Phân tích dữ liệu với SPSS” của tác giả Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng

Trang 32

2.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha:

Campbell và Fiske 1959 định nghĩa rằng: “Một ước lượng được coi là có

giá trị nếu ước lượng đó có thé đo lường được những van dé cần đo lường hay

không có hiện tượng sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên” theo Campbell và

Fiske 1959 Trong đó:

e Sai số hệ thống: mẫu lay được không thích ứng với mục tiêu nghiên

cứu đã đề ra do việc tạo ra thang đo sai cân bằng và kỹ thuật lấy số liệu kém, tạo

biến quan sát Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị trong khoảng từ 0 đến 1

Nếu hệ số tương quan biến tổng (Corracted item-total correlation) > 0.3

Hệ số Crombach°s Alpha (CA) Đánh giá thang đo

0.8< CA <I Rat tốt0.7 <CA< 0,8 Tốt

CA>0.6 Có thê chấp nhận

Nguôn: “ Phân tích dit liệu với SPSS” của tác giả Hoàng Trọng, Chu Nguyễn

Mộng Ngọc.

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá được độ tin cậy của thang đo, loại bỏ bớt các biến quan sát

không đạt tiêu chuẩn, chúng ta tiếp tục đưa các biến thỏa mãn hệ số Crombach’s

Alpha vào kiểm định EFA (đánh giá giá trị của nó) Trước khi kiểm định, ta cầnhiểu định nghĩa “giá tri hội tụ” và “giá tri phân biệt”:

e Thoda mãn giá trị hội tụ: Các biện quan sát hội tụ vê cùng một nhân tô

Trang 33

e Đảm bảo giá trị phân biệt: Các biên quan sát thuộc vê nhân tô này và

không thuộc nhân tổ khác

Các tiêu chí trong phân tích:

Điều kiện thỏa

Tiêu chí Giải tích

mãn , Xem xét sự thích hợp của phân tích

Hệ sô KMO , 0.5 < KMO <1

nhân tô

¬¬ Xem xét các biến quan sát có tương < 0.05: tương

Kiém dinh Bartlett ;

quan đên nhau không quan với nhau

Ty , Môi quan hệ giữa nhân tô với bién

Hê sô tải nhân tô >0.5

quan sát

Nguôn: “ Phân tích dữ liệu với SPSS” của tác giả Hoàng Trọng, Chu Nguyễn

Mộng Ngọc.

-> Sau khi tiến hành phân tích EFA, ta điều chỉnh lại tên cho các nhân tố,

mô hình nghiên cứu, các giả thiêt nghiên cứu.

2.4.4 Phân tích tương quan pearson

Phân tích tương quan Person dùng đề kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa

các biên.

Giữa 2 biến định lượng gồm có 3 loại chính: không có liên hệ, tuyến tính,

phi tuyến tính Tuy nhiên, với tương quan Pearson, ta chỉ xem xét các biến cómối quan hệ tuyến tính hay mà không xem xét các biến có mối quan hệ phi tuyến

tính.

Trang 34

Các điều kiện cần thiết, hệ số tương quan pearson (r) giao động trong

khoảng [-1;1]:

Giá trị Nhận xét

r=l Các bién có mỗi tương quan dương tuyệt đôi với nhau

r=-1 Các biến có mối tương quan âm tuyệt đối với nhaur= Các biến không có môi quan hệ tương quan, càng gần về 0,

mối tương quan giữa 2 biến càng yếu

Nguồn: “ Phân tích dit liệu với SPSS” của tác giả Hoàng Trọng, Chu Nguyễn

Mộng Ngọc.

2.4.5 Hỏi quy đa biến

e Lý thuyết:Phân tích hồi quy đa biến tức là ta sẽ phân tích các biến độc lập tác độngđến biến phụ thuộc như thế nào? (hay biến phụ thuộc chịu tác động bởi biến độclập như thế nào?)

e Cac tiêu chí khi phân tích hồi quy đa biến- - Giá trịR Square và Adjust R Square (R? hiệu chỉnh) đều cho biết mức

độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình Tuy nhiên, hệ số

Adjust R Square phan ánh chính xác hơn so với R’.

0< R Square hoặc Adjust R Square <1

> Nếu giá tri R Square hoặc Adjust R Square có giá trị càng gan 1, mô

hình càng có giá trị trong thực tiễn

- Gid trị sig (kiểm định F)< 0.05: mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp

Trang 35

CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH CÁC NHÂN TO TÁC ĐỘNG

DEN Ý ĐỊNH SỬ DUNG INTERNET BANKING CUA

KHACH HANG TRE CUA THANH PHO HA NOI TAI HOI

SO NGAN HANG TMCP TECHCOMBANK

2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hang TMCP kỹ thương

Tên: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Ngày thành lập: 27-09-1993

Hội sở chỉnh tại miền Bắc: 191 Bà Triệu, Quận Hoàn Kiếm, thành phó Hà Nội.Số điện thoại: +84(24)3944 6368

Website của ngân hàng: techcombank.com.vn

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ internet banking tại

hộ sở của ngân hàng TMCP Techcombank trên thành phố Hà Nội

Ngân hàng TCMP Kỹ thương đã xây dựng và đầu tự các hệ thống cơ sở vật

chất và phân mềm công nghệ điện tử tiên tiến hiện đại nhất nhằm hỗ trợ triển

khai các sáng kiến chiên lược phát triển kinh doanh của ngân hàng đồng thờigiúp cho ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ củaTechembank đáng kê, giảm bớt chi phí Trong đó, dự án nâng cấp hệ thống dịch

vụ của TCB với nhiều tính năng ưu việt và còn vượt trội hơn so với Ngân hàng

lớn trong và ngoài nước trên thị trường Việt Nam, đã đưa Techcombank trở

thành ngân hàng sở hữu sản phẩm thẻ tốt nhất tại Việt Nam Trong đó, tiêu biểulà liên kết giữa việc thực hiện thời gian thực tế (real time) của hệ thống thẻ

(“CMS-hé thông dich vụ quản lý khách hàng- customer management services”)

với hệ thống core banking “T24” của ngân hàng: trước đây, các yêu cầu hỗ trợdịch vụ thẻ của khách hàng phải chờ đợi phản hồi rất lầu từ phía ngân hàng từ 3giờ đến 6 giờ hoặc tiền được nộp vào tài khoản thẻ nhưng phải đến hôm sau mớighi nhận trên hệ thống do hệ thống T24 và CMS không tự động cập nhật đượcmà bắt buộc phải có cán bộ nhân viên thực hiện phe duyệt thông tin từ hệ thống

Trang 36

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh TuấnCMS sang T24 Tuy nhiên, hiện nay, 2 hệ thống này đã được ngân hàng

Techcombank tích hợp vơi nhau, dữ liệu khách hang giao dịch sẽ được cập nhật

tự động với tốc độ nhận lệnh phê duyệt hệ thong nhanh nhat chi trong vài giây,

vài phút.

Nhờ sự cải tiến tích hợp hệ thống quản lý khách hàng với T24, Ngân hàngTechcombank có thê rút ngăn thời gian thực hiện lệnh giao dịch cho khách hàng

và tiết kiệm chi phí, nhân lực

Thêm vào đó, Techcombank đã không ngừng cai tiến, đem đến trải nghiệmmới về sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và nhận được nhiều phảnhồi tích cực, hài lòng và sự ủng hộ từ phía khách hàng Ngân hàng nỗ lực cho rasản phẩm dịch vụ Mobile banking với nhiều tính năng vượt trôi, giao diện đẹpmat, dé dang sử dụng Và vinh dự nhận được giải thưởng “ Ngân hàng trién khai

Mobile banking thành công nhất” do tạp chí Asian Banker bình chọn

Trước hàng loạt các cuộc tấn công vào hệ thống an ninh thông tin của ngân

hàng bang các hình thực da dang, tinh vi, đặc biệt là hệ thống dịch vu internet

banking cua ngân hàng, các cán bộ chuyên viên công nghệ thông tin của

Techcombank đã chủ động tìm ra các giải pháp ứng phó, phòng chống cuộc tấncông từ kẻ trộm, hacker, đảm bảo cho hệ thống của ngân hàng hoạt động an toàn,ồn định Hệ thông an ninh thông tin của TCB được vận hành bởi đội ngũ chuyêngia công nghệ thông tin kiểm tra, giám sát liên tục 24/7 nhằm phát hiện và xử lýkịp thời các đợt tấn công an ninh mạng nội bộ và hệ thống công nghệ của ngân

hàng có chu đích (“APT”) mà chưa có một giải pháp công nghệ tự động ngăn chặn

được Do đó, đội ngũ an ninh thông tin của TCB đã phát hiện và kip thời ngăn

chặn được các vụ có thé gây ra tôn thất lớn cho ngân hang, mat an toàn trong hoạt

động giao dịch của khách hàng Ban điều hành của TCB đã bồ nhiệm 1 thành viêntrong đội an ninh thông tin trong tông số 6 vị lãnh đạo của ban điều hành

Ngân hàng Techcombank luôn tự hào là một trong những ngân hàng tại

Việt Nam có hệ thống công nghệ thông tin an toan bảo mật nhất và duoc trao

tặng giải thưởng “The ASEA CSO AWARDS” năm 2016.

Trang 37

2.2.1 Dịch vu internet banking của ngân hàng Techcombank

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có tài

khoản thanh toán tại Techcombank thực hiện giao dịch với ngân hàng

Techcombank mọi lúc, mọi nơi thông qua thiết bị có kết nối internet (điện thoại,

máy tính ) trên trang website http://www.techcombank.com.vn

2.2.3 Các tiện ích và tính nang cua dịch vụ internet banking Techcombank (F @st banking)

F@st i-bank (FIB) 1a dich vu ngan hang dién tu Internet ma Techcombank

cung cấp cho khách hàng có tài khoản mở tại ngân hàng Techcombank

Ngân hàng Techcombank luôn chú trọng việc phát triển tính nang , tiện íchnhất phục vụ cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có thể giaodịch với ngân hàng bat cứ khi nào, bat cứ nơi đâu Trong đó, một số tính năngđược đánh giá là ưu việt nhất như chuyền khoản 24/7, dịch vụ thẻ, thanh toán lươưng, thanh toán thuế hải quan

Techcombank cung cấp cho khách hàng gồm 2 gói dich vụ internet banking

chính:

- Gi truy vấn: là gói dich vụ internet banking của Techcombank cung

cấp cho khách hang dé quản lý tài khoản, khách hàng được phép sử dung dé truyvan số du, quan lý tài khoản, đổi mật khẩu

- Gói đầy đủ:là gói dịch vụ internet banking của Techcombank nhằm hỗtrợ khách hàng tất cả các tính năng, dịch vụ hiện có trên Internet banking củaTechcombank gồm quản lý số dư; thanh toán hóa đơn điện,nước, cước Internet,

điện thoại cố định, truyền hình, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, dịch vụ

khác (thanh toán Vinhomes, vé tháng đỗ xe ô tô iParking, bảo hiểm PTI );chuyên khoản trong và ngoài hệ thống ngân hang của Techcombank miễn phí;tiết

kiệm; mở thẻ tin dụng; bảo hiểm.

Điều kiện dé sử dụng dịch vụ internet banking tại của ngân hàng TCB: Khách

hàng là công dân có quốc tịch Việt Nam hoặc cư dân nước ngoài cư trú tại Việt

Nam, có tài khoản thanh toán đã đăng ký dịch vụ Internet banking với ngân hàng.

Trang 38

e Cac tính năng của dịch vu internet banking của dịch vụ internet

banking

Dịch vụ Internet banking mang lại cho khách hàng cá nhân sự an tâm thực

hiện các giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc, mọi nơi nhờ công nghệ hàng

đầu thé giới

Các tinh năng có thé được thực hiện trên ngân hàng ao của Techcombank

dành cho khách hàng: quản lý tài chính cá nhân trực tuyến tra cứu số dư, tỷ giá,

lãi suât, chuyên khoản kêt hợp với các dịch vụ nâng cao:

- Mo rộng tính năng giao dịch như: thanh toán vé may bay, thanh toán

hóa đơn điện, nước, thanh toán và mua thẻ điện thoại, thanh toán phí bảo hiểm

Prudential Chubb, thanh toán thẻ tín dụng

- Mua bán trực tuyến cho hàng hóa tại các cổng thanh toán lớn như:

Tvshopping, eBay, CGV, Air Asia, Vietnam airline,

Các tiện ich khác: Đổi mật khẩu, tên truy cập, tích điểm thưởng đôi quà,thay đổi mật khâu, dich vụ phụ SMS banking

2.2.4 Thực trạng hoạt động dich vụ internet banking tai hội sở của ngân hàng TMCP Techcombank

Ty lệ người sử dụng điện thoại thông minh (smartphone) tại Hà Nội chiếmgần 90% vào năm 2017, tăng 6% so với chỉ một năm trước đó Đáng chú ý

hơn,số người dùng internet trong độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi là 72% trên tổng số

dân của thành phố Hà Nội Những con số trên cho thấy xu hướng bùng nỗ cácthiết bị kỹ thuật số đang dần thay đổi mọi thói quen và hành vi của con người ởmọi vùng miền, mọi tầng lớp, lứa tuổi Đó là lý do giải thích cho xu hướng trựctuyến ngày càng trở nên phổ biến trong mọi hoạt động: mua sắm, kết bạn, trao

đổi thông tin, và bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng, khi người dùng mong muốn

có thé sử dụng các tiện ích ngân hang mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiệt bi.

Trong xu thế đó, mỗi ngân hàng có cách tiếp cận riêng đề triển khai dịch vụ

ngân hàng sô, lựa chọn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng hoặc nâng cao

khả năng cung cấp các dịch vụ trực tuyến Tuy nhiên, những lựa chọn này chỉ có

Trang 39

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấnthể thành công khi mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng.

La một ngân hàng ngày từ khi mới bắt đầu thành lập đã xác định yếu tố ứngdụng công nghệ vào hỗ trợ hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đồng thời, coicông nghệ là phương tiện hữu hiệu dé phục vụ khách hàng, thúc day phát triểnkinh doanh, trong suốt 24 năm hình thành và phát triển, Techcombank đã khôngngừng xây dựng và củng cố năng lực, hệ thống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách hàng Đặc biệt,cho đến nay, việc ứng dụng công nghệ vào những hoạt

động trọng yếu trong vận hành đã đạt được những tiễn bộ đáng kê, giúp cho ngân

hàng có bước tiến vượt bậc, nâng hiệu quả làm việc của hệ thống ngân hàng

Techcombank

Xác định “Dữ liệu xuất sắc” và “Vận hành xuất sắc” là nền tang trọng yếu

trong chiến lược “Khách hàng là trọng tâm”, Ngân hàng đã và đang triển khai

thực hiện nhiều dự án nhằm quy trình nghiệp vụ ngân hàng như nhân tiền thanhtoán, nhân tiền gửi tiết kiệm, chuyền tiền, thanh toán hóa đơn được diễn ra một

cách tự động, đa dạng hóa kênh giao dịch và mở rộng thị trường, chất lượng sản

phẩm dịch vụ được cải thiện đáng kể Techcombank luốn chú trọng và quan tâmđến trải nghiệm của khách hàng và tính bảo mật thông tin cho cả chính ngân

hàng và khách hàng Đặc biệt trong năm 2017, Techcombank đã chú trọng nâng

cấp dit liệu và khả năng phân tích,giúp chúng tôi hiểu khách hang dé đưa ranhững quyết định cho vay chính xác, nhanh chóng, và đảm bảo giảm thiểu rủi ro

Thêm vào đó, nền tảng kỹ thuật số tích hợp trên điện thoại di động và

Internet banking của chúng tôi đã được khách hàng đánh giá cao bởi tính thân

thiện và đã đạt được giải thưởng xuất sắc về ngân hàng số Dịch vụ internet

banking của ngân hàng TCMP Techcombank cho phép khách hàng của chúng tôi

sử dụng các tiện ích ngân hàng 24/7, hỗ trợ nhu cầu tài chính của họ mọi lúc, mọi

nơi, giúp khách hàng giảm bot được thời gian và công sức bỏ ra cho các giao

dịch ngân hàng Các chuyên viên ngân hàng cũng đồng thời có nhiều thời gianhon dé tap trung tu van thém cdc san phẩm dịch vụ nâng cao và đặc thù củaTechcombank đến với người dùng, có giá trị nhằm nâng tầm đời sống của khách

hàng.

Trang 40

Phần mềm quản lý thông tin KH bao gồm: T24, Webbase Dashboard, RSA,FIMI ITC, Homebanking và các phần mềm quản lý thông tin khác đang khai thác

và sử dụng tại Techcombank

2.2.4.1 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet

banking của Hội sở ngân hàng TMCP Techcombank

Mặc dù sản phẩm dich vụ internet banking mới được triển khai cách đây

không lâu nhưng với những chính sách ưu đãi hấp dẫn như miễn phí mở tàikhoản, miễn phí gần như toàn bộ toàn bộ phí chuyền khoản và các chi phí phátsinh khác , khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ nhiều hơn Techcombankkhông ngừng cải tiến và đưa tới nhiều giá trị cho khách hàng Vì vậy, kênh dịchvụ ngân hàng trực tuyến thu hút được một số lượng lớn khách hàng, đặc biệt là

giới trẻ (được cho rằng rất quan tâm đến mức chi phí phải bỏ ra dé có lợi ích cho

bản thân) nên số lượt khách hàng đăng ký dich vụ có độ tuôi từ 18 tuổi đến 30tuổi tăng trưởng cao, bình quân tăng 73,2%

Bảng 2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại

Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động internet banking của hội sở Techcombank

Qua bảng trên cho thấy, giới trẻ đã chọn và tin tưởng sử dụng dịch vụ

internet banking của ngân hàng Techcombank- an toan, nhanh chóng, miễn phí

sử dụng dịch vụ Chỉ trong vòng 3 năm số lượng khách hàng trẻ từ 18 đến 30

đăng ký sử dụng dịch vụ tăng gấp 3 lần, khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi

đăng ký sử dụng Internet banking tại Hội sở Techcombank từ 122.375 khách

hàng năm 2015 lên đến gần 400.000 khách hàng năm 2017