Chuyên đề thực tập: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của sinh viên đại học Kinh tế quốc dân tại ngân hàng Agribank

Cho đến nay, nhiều sản phâm và dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàngViệt Nam nói chung và ngân hàng Agribank nói riêng nói riêng đã lần lượt được tung ra thị trường và thu hút được

Trang 1

Toán Kinh Tế

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA TOÁN KINH TE

Sinh viên thực hiện : PHAM QUOC CƯỜNGChuyén nganh : TOAN KINH TE

Lop : K57

Mã sé SV : 11150705Giảng viên hướng dan’ =: Th.S HOÀNG BÍCH PHƯƠNG

HÀ NỘI - 4/2021

SVTH: Pham Quốc Cường

Mã sô sinh viên : 11150705

Trang 2

Toán Kinh Tế

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIET TẮTT - 2-22 +22++EE££EEt2EEEEEEEEESEEerEkrrkrerkrrrree 5DANH MỤC BẢNG ¿22-512 2E 2E192121121121127171211211211 112111 cre 6DANH MỤC HÌNH ẢNH -2- ¿5E S22 E2EEEEE21127127171211 2212 re 7CHƯƠNG 1 TONG QUAN VE DE TÀI NGHIÊN CỨU - 8

LL Lý do chọn dé tài - St SE 2E EEEEE2E211221 121.2 xe cre 8

1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu của (On co uc tt nkrrekerrree 9

1.2.1 Mục đích nghiên cứu của đề tài ¿- ¿©5c+s+xezxerxerserxzrerree 91.2.2 Mục tiêu của 6 tài -¿- s- tcct2 2222212121111 121eerrrrei 91.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài ©-2c5zccxccsces 10

1.4 Phương pháp nghiÊn CỨU - - S5 132313221119 1118111811111 11 xe rry 10

1.5 Ket CaU G6 ng aaa144 12

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYET VA MO HÌNH NGHIÊN CUU 13

2.1 Cơ Sở lý thUYẾT 6-52 St E2 2112E127121121121111211211 1111.1111 13

2.1.1 Khái niệm dich vụ ngân hàng điện tử -c++-+++<x++s++ 13

2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tỬ - + Sc St sssreereerrssrreeres 14

2.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking (TB) 162.1.4 Lý thuyết hành vi ¿ 2¿2+¿©2++2x+2Ex2EEE2EESEESEEEEEerkrerkrrrree 182.2 Tông hop các nghiên cứu liên quan 2-2 2 £+se£x+zx+£x+£zrszzs 24

2.2.1 Nghiên cứu nước ngOàiI - -. cere 11kg ng ệt 24

2.2.2 Nghiên cứu trong NGC - - 5 5 + Sky 25

2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu đề xuắt 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -2-5¿©sz£: 30

3.1 Quy trình nghién CỨU - G2 < E22 1993119111911 9111k re, 30 3.2 Nghién 89i801ì/ii0ii 7 31

3.3 Nghiên cứu định lượng - 3c 331133 9 Eierirsrrrrerreree 31

3.3.1 Thiết kế bảng câu NOL cecececceesessessesesessessessessessessssesesstssessessesees 31

Trang 3

Tốn Kinh Tế

3.3.2 Quy mơ mẫu -¿- ¿+ 2 ©E+S£+E£EE£E£EEEEEEEEEEEEEEEEerkrrerkrrerkee 32

3.3.3 Phương pháp chọn mẫu - - 2 + 2+ 2 s+E£+E+£+E+zzxerxrrerxee 32

3.3.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu -z-52 324.1 Mơ tả đối tượng điều tra - ¿St St+EE‡E2EEEEEerkerkerkerrrree 35

4.1.1 Cơ cấu sinh viên theo giới tính 2- 2 s2 z+se£xe£xerxererszes 354.1.2 Cơ cấu sinh viên theo số năm học - ¿2s +£s+x+E+Eezezxszers 364.1.3 Cơ cấu sinh viên theo chỉ tiêu -¿-cccc+ccxverrxvrrrrrrrrerrrer 374.1.4 Cơ cấu sinh viên theo cơng việc làm thêm 2-2252 384.1.5 Cơ câu sinh viên theo thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 38

4.1.6 Mire độ nhận biết và sử dụng dịch vụ IB -++5 39

4.2 _ Đánh giá độ tin cậy của thang ỞO - se srseseree 41

4.2.1 Nhân tố “huu_ ich? ceececceccecccesecsessessesscssessessessecssessessesssssessesseeaes 424.2.2 Nhân tổ “de su dung” ¿©2¿+ s+ckeEE2E2EEEEEEEEEEEkrrkerkerree 42

4.2.3 Nhân tổ “tin fuong” -¿-cc tk 12112112112111 111111 434.2.4 Nhân tổ “tuong thich” ¿c2 2EE2E212121EEExerrex 434.2.5 Nhân tổ “thai do”” ¿5c kEEEE1E11211211211 111111111110 454.2.6 Nan an ca ẽ - 454.2.7 Nhân t6 “tu chụ”” - e+cSkEkEEEEEEE112112112111111 1111 11.0 464.2.8 Nhân tổ “xa hoÏ”” ¿-s-©2+222t2Ek2EEEEEE2211221221 211212 re 464.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2- 2 s+z+£++z+rxerse+ 46

4.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett -2-©5¿©2x+2c++cx+vzxsrxrsrrees 474.3.2.Ma trận xoay các nhân tĩ, hệ số Eigenvalue và tiêu chuẩn phương sai

¡301 48

4.4 Phân tích nhân tố khang định (CFA) -. -2- 2 s2+s2+£z+£z+zxezse+ 50

4.4.1 Kiểm định giá trị hội tụ -¿ ©x2x2zvrerxerxrrrerxerrerree 52

4.4.2 ¡bia 0n a 54 4.4.3 Gid tri PhAn Dist 54

3

Mã sơ sinh viên : 11150705

Trang 4

Toán Kinh Tế

4.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 2 2 s+x+ze+zz+rxerse+ 56

CHƯƠNG 5 KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, -2¿©2¿©52 +52 59

SL ‹ na á 59

5.2 Kiến nghị - ¿5+ + SE 1221211211211 21 7121111111111 11 111111 c0 59TÀI LIEU THAM KHẢO - 2: ©2£©2£+2EE2EE££EEEEEEErrEkerrrerrreerred 62

PHU LLỤC 2-22 5c22S 2 EE2E1271271211711271211111 11.11.1111 1k 64

4

Trang 5

Toán Kinh Tế

DANH MỤC TU VIET TAT

IB Internet Banking Ngan hang dién tu

Trang 6

Toán Kinh Tế

DANH MỤC BANGBang 2 Bang mã hóa các biến trong thang ổo 2 2 2+s+£x+E+E+Eerxerseee 29

Bảng 4.1 Cơ câu sinh viên theo g1IỚI tÍnhh eee 1E vn ni 35

Bang 4.2 Cơ cau sinh viên theo số năm học - 2- 2 2 2 ++££+£zx+zx+rxerssez 36

Bảng 4.3 Cơ cau sinh viên theo chỉ tiÊU ¿- ¿5c E+EE+EE+E£+EE£E£EerEerxerxersrree 37Bảng 4.4 Cơ cau sinh viên theo công việc làm thêm - 2-2 ¿2 s2 +2 5+2 38Bang 4.5 Số lượng dinh viên có tài khoản ngân hàng ¿5-5 52552552 38

Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hang «se csscssssessee 39

Bảng 4.7 Mức độ nhận biết và sử dụng dịch vụ IB -c-s-csscsseseerssereres 39Bang 4.8 Kết quả phân tích thang đo cho nhân tổ “huu_ ich” -5¿ 42

Bảng 4.9 Kết qua phân tích thang đo cho nhân tố “de_su_dung” 42

Bảng 4.10 Kết quả phân tích thang đo cho nhân tổ “tin_tuong” 43

Bảng 4 11 Kết quả phân tích thang do cho nhân tố “tuong thich” 43

Bảng 4.12 Kết quả phân tích thang đo cho nhân tô “thai_ do” . - 45

Bang 4.13 Kết qua phân tích thang đo cho nhân tố “*y_ dinh” -2-5- 45Bảng 4.14 Kết qua phân tích thang đo cho nhân tố “tu chu” - s2 46Bảng 4.15 Kết quả phân tích thang do cho nhân tổ “xa_ hoi” - - 46

Bảng 4 16 Kết quả kiểm định KMO va Bartlett -2-55¿©75c2ccccxcszxcersees 41Bang 4.17 Kết qua EFA cho các biến 2-2 2 +t+SE+EE+EE£EEEEEEEEEErEerkerkrrkrree 48Bảng 4.18 Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các nhân tó 52

Bang 4.19 Các hệ số chưa chuẩn hóa và đã chuẩn hóa -2- ¿52 5 s+cs2 552 53Bảng 4.20 Đánh giá giá trị phân ĐiỆC - 55 2 3211321113 E3EEssrsreeree 54Bảng 4.21 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tinh SEM - 58

Trang 7

Toán Kinh Tế

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi 2- 2 2 + x+£E+E++Exzrxerxezez 18Hình 2.2 Mô hình thuyết lựa chọn hợp lý -:- + s2 ++sz+£z+Eezxerxerxerxerssree 20Hình 2.3 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA 2 2 2s x+£x£z£+z +2 22Hình 2.4 Mô hình hành vi có kế hoạch TPB -2- 2© ¿2+2 x+£x+£E£+£++£xerxzez 23Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM -¿- ¿+2 ©++s++cx++zx++z 24

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đê Xuât - c5 2c 1321132 EESEsrereerrereresre 26

Hình 4.1 Mô hình phân tích CFA chưa chuẩn hóa ⁄⁄⁄<252 5-2-5552 51Hình 4.2 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tinh SEM - 57

Trang 8

Trong những năm gần đây, các ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng

Agribank nói riêng đã và đang có rất nhiều nỗ lực trong việc hiện đại hoá công nghệ

ngân hàng Và khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức

thương mại thế giới WTO, những cam kết quốc tế của Việt Nam trong việc mở cửa

thị trường tài chính - ngân hàng đòi hỏi các Ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng Agribank nói riêng nói riêng phải hội nhập sâu rộng hơn trong lĩnh vực tài chính

- ngân hàng, phải đổi mới phương thức kinh doanh, từ kinh doanh các dịch vụ truyền

thống sang các dịch vụ hiện đại, chất lượng và mang lại giá tri cao hơn cho khách

hàng Cho đến nay, nhiều sản phâm và dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàngViệt Nam nói chung và ngân hàng Agribank nói riêng nói riêng đã lần lượt được tung

ra thị trường và thu hút được sự quan tâm của cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng

doanh nghiệp, đáp ứng được phần nào nhu cầu của nền kinh tế đặc biệt đáp ứng tối

đa giá trị gia tăng cho khách hàng và cho xã hội, góp phần thúc đây mạnh công nghiệp

hoá hiện đại hoá nên kinh tê.

Tuy nhiên, việc tập trung mọi nguồn lực vào công nghệ, số hoá các sản phândịch vụ đường như làm cho các ngân hàng lãng quên tầm quan trọng trong nhận diện,quản lý đối với nghiệp vụ ngân hàng điện tử Thực tế cho thấy, các Ngân hàng ViệtNam nói chung và ngân hàng Agribank nói riêng hiện nay đang vấp phải sự hạn chếvề trình độ, năng lực cũng như kinh nghiệm dẫn đến hiệu quả trong hoạt động chưa

Trang 9

Toán Kinh Tế

cao Cụ thể, trong thời gian qua đã xảy ra hàng loạt các vụ khiếu nại, thậm chí khiếu

kiện của khách hàng liên quan đến việc mat tiền trong tài khoản cũng như chat lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa có biện pháp xử lý sự

việc một cách thoả đáng, làm giảm lòng tin của khách hàng vào dịch vụ Chính vì vậy, nghiên cứu đánh giá thực trạng và tìm ra những giải pháp nâng cao năng lực

quản trị trong hoạt động ngân hàng điện tử là điều mà ngành ngân hàng Việt Nam nóichung và ngân hàng Agribank nói riêng cần phải hướng tới

Nhận thấy sự cần thiết, cũng như tầm quan trọng của van đề trên nên em chondé tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dich vu internetbanking của sinh viên Đại Học Kinh Tế Quốc Dân tại ngân hàng Agribank” làmkhoá luận tốt nghiệp của mình

1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu của đề tài1.2.1 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Bài viết này nhằm nghiên cứu, khám phá các nhân tô ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ Internet banking, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhântố Từ đó đưa ra các giải pháp giúp nhà quản trị ngân hàng xây dựng chiến lược triểnkhai dịch vụ Internet banking hiệu quả hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cau của sinh

viên

1.2.2 Mục tiêu của đề tài

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch

Trang 10

Toán Kinh Tế

Kiến nghị giải pháp cho các nhà quản trị ngân hàng để ngày càng đáp ứng

tôt hơn nhu câu và mong muôn của sinh viên.

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu:Đề tài tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân là sinh viên Đại học Kinh tế

quốc dân có giao dịch với ngân hàng Agribank

- Phạm vi nghiên cứu:

Số liệu phân tích trong bài nghiên cứu là số liệu từ việc khảo sát online vàkhảo sát thực tế

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, sách báo, Internet và các tài

liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vi thực tập nhằm tiếp cận, nghiên cứu định tínhcác vấn đề liên quan đến dịch vụ IB, các mô hình đã được nghiên cứu ở trong vàngoài nước Đồng thời kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên gia, những người cókinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng lấy ý kiến dé xây dựng bảng hỏi cho nghiên

cứu.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp:Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi thu thập ý kiến khách hàng là sinhviên Đại học Kinh tế Quốc dân

Quy trình điều tra:

Bước 1: Xây dựng bảng hỏi

Bảng hỏi được xây dựng với nhiều biến dựa trên thang đo Likert 5 điểm, tươngứng với mức độ đồng ý tăng dan, từ « Rất không đồng ý » đến « Rất đồng ý » Cácbiến này được rút ra từ các nghiên cứu và được điều chỉnh, gộp nhóm cho phù hợp

với thực tế tại địa phương cũng như điều chỉnh cách diễn dat dé tránh gây sự khó hiểu

cho người được phỏng van

Bảng hỏi điều tra gồm 2 phần chính:

10

Trang 11

Toán Kinh Tế

Phan 1 — thông tin chung, bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của người

được hỏi và 9 câu hỏi nhằm khai thác mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và

khả năng truy cập Internet của khách hàng.

Phan 2 — các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking.Đây là phan trọng tâm của bảng hỏi bao gồm 29 biến được xếp vào 8 nhóm nhân tó

Mỗi biến được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm với mức độ đồng ý tăng dần

Bước 2: Tiến hành điều tra

Xác định số mẫu điều tra

Đối tượng điều tra của nghiên cứu này là khách hàng cá nhân là sinh viên tại

trường DH Kinh tế quốc dân - một tông thé tương đối lớn Do đó, dé dam bảo mức

độ đại điện cho tổng thé, tổng số mẫu dự kiến là 400 mau

Trong tông số 400 bảng hỏi được phát ra, thu lại được 400 bảng Trong 400

bảng hỏi có 320 bang dùng vào phân tích nhân tố, 80 bản không được sử dụng vì sai

sót và không đủ tiêu chuẩn

Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là chọn mẫu thuận tiện Mặc dù phương

pháp này không mang tính đại diện tốt như chọn mẫu xác suất nhưng trong điều kiệngiới hạn nguồn lực thì phương pháp này vẫn có thê được chấp nhận

Phương pháp phân tích số liệu:Phương pháp phân tích số liệu được xây dựng trên nền tảng của mô hình cautrúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) bang phan mềm AMOS nhằm

kiém tra, danh gia cac nhan t6 tac động đến ý định sử dụng dịch vụ IB Bên cạnh đó,nghiên cứu còn sử dụng thêm phần mềm SPSS để thực hiện một số phương pháp

phân tích sau:

Phân tích thống kê: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìmhiểu đặc điểm và thói quen giao dịch của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu còn tiếnhành kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố nhân khẩu học đến mức độ nhận biếtdịch vụ IB Đây là cơ sở để thực hiện tiếp các kiểm định và đề xuất các giải pháp

quản lý.

Phân tích nhân tố khám phá:

11

Trang 12

Toán Kinh Tế

Một phép phân tích nhân tô khám pha (EFA) có ý nghĩa khi hệ số KMO — một

chỉ tiêu dùng để xem xét mức độ thích hợp của EFA nằm trong khoảng 0,5 — 1, kiểm

định Bartlett có ý nghĩa thống kê (giá tri sig < 0,5), hay là các biến có tương quan vớinhau trong tổng thể Bên cạnh đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) — chỉ tiêu đảmbảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích EFA phải đạt mức cho phép, hệ số tải nhântố > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số > 0,4 được xem là quan trọng và nếu

>0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Phân tích nhân tố khăng định (CFA): các biến và nhân tố được chấp nhận sau

phân tích EFA có đạt được mức tin cậy và phù hợp với dữ liệu thị trường hay không,

chúng ta phải tiến hành kiêm định lại bằng phân tích nhân tố khăng định CFA Một

mô hình được xem là phù hợp với thông tin thị trường khi các giá trị GFI, TLI, CFI

đều > 0,9, giá tri Chi — square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df < 2, có trường hợp

CMIN/df< 3; RMSEA < 0,08, RMSEA < 0,05 được xem là rất tốt

Phân tích mô hình cấu trúc SEM: đây là mục đích cuối cùng của nghiên cứu

nhằm xác định, kiểm tra các giả thuyết đã đặt ra ban đầu về sự tác động của các nhân

tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng Việc chấp nhận hayloại bỏ các giả thuyết trong mô hình SEM phụ thuộc vào hệ số hồi quy của nhân tốđó có ý nghĩa thống kê hay không

Sau đó, nghiên cứu tiếp tục thực hiện một số kiểm định về sự đánh giá của cácnhóm đối tượng khác nhau đối với các nhân tố mới hình thành (các nhóm đối tượng

này được phân nhóm từ các thông tin thuộc phan I của bảng hỏi)

1.5 Kết cấu đề tài

- CHƯƠNG I: TONG QUAN VE DE TÀI NGHIÊN CỨU

- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU

- CHƯƠNG 5: KET LUẬN VÀ KIEN NGHỊ

12

Trang 13

Toán Kinh Tế

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sé lý thuyết

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ năm 1995, dịch vụ ngân hàng trực tuyến này đã ra đời và phát triển ở nhiều

nước trên thế giới, còn ở Việt Nam, dịch vụ này mới xuất hiện ở nhiều ngân hàng

thương mại trong những năm gần đây Mặc dù mới xuất hiện gần đây nhưng ngân

hàng điện tử đã thu hút được sự quan tâm lớn của các ngân hàng thương mại và khách hàng do tính tiện lợi, nhanh chóng và khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi Sự ra đời

của ngân hàng trực tuyến đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng

dịch vụ và ngân hàng, đánh dấu mốc phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại

Việt Nam, đồng thời ghi nhận những thay đổi của các ngân hàng Hệ thống ngân hàngtruyền thống có nhiều phương thức tiếp xúc với khách hàng đa dạng, phù hợp hơn

với thời đại công nghệ hiện nay.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử (Daniel [1999]) TheoKarjaluoto [2002], ngân hàng điện tử là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối

Daniel [1999] định nghĩa ngân hàng điện tử là một nền tảng cung cấp thông tin vàdich vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thé được sửdụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau, chăng hạn như máy tính cá nhân và di độngcó trình duyệt hoặc phần mềm máy tính dé ban, điện thoại va TV ky thuat số Vi vay,chúng tôi hiểu ngân hàng điện tử là dich vụ ngân hang cho phép khách hàng truy cậpthông tin và thực hiện giao dịch mà không cần phải đến quay giao dịch gặp nhân viên

ngân hàng Nó là một hình thức thương mại điện tử (e-commerce hay e-commerce)

được sử dụng trong lĩnh vực ngân hàng Cũng có thé hiéu cụ thé hơn ngân hàng điện

tử là hệ thống phần mềm máy tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tinhoặc thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua các phương tiện hiện đại Dịch

vụ ngân hàng trực tuyến có hai đặc điểm:-Không thé thay thế hoàn toàn các dịch vụ truyền thống, nhưng kế thừa và cải tiến

13

Trang 14

Toán Kinh Tế

các dịch vụ này.

-Liên quan đên sự phát triên và tiên bộ của công nghệ thông tin hiện đại.

Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ là một loại hình sản phẩm, dịch vụ ngânhàng mới trên cơ sở ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, mà còn là một công cụthiết thực và một kênh phân phối Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới giúp đưa sảnphẩm dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, mang đến cho khách hàng sựthoải mái khi giao dịch tốt nhất Trong bối cảnh cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân

hàng truyền thống ngày càng bão hòa, việc chuyên đầu tư ngân hàng trực tuyến ngày

càng trở nên quan trọng Xu hướng tất yếu trở thành lợi thế cạnh tranh của các ngân

hàng thương mại 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Home banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phépkhách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyên khoản với ngân hàng (nơi khách

hàng mở tài khoản) tại văn phòng công ty mà không cần phải có mặt tại nhà ngân

hàng Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thé thực hiện các giao dịch với ngân hàng

thông qua mạng Internet nhưng mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Sử dụng

hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng dé thực hiện các giaodịch tại nhà Thông qua dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng có thể thực hiện các

giao dịch chuyên tiền, liệt kê các giao dịch, tỷ giá hối đoái, lãi suất, số ghi ng

2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking)

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là máy trả lời tự động hoạt động 24/24,

khách hang bam phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định vàyêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Do dịch vụ phản hồi tự động, chỉnhững loại thông tin xác định trước mới được cung cấp, bao gồm thông tin về tỷ giáhối đoái, lãi suất, giá cổ phiếu và thông tin cá nhân của khách hàng, chăng hạn như

số dư tài khoản Liệt kê năm giao dịch gần nhất trên tài khoản, các thông báo mới

14

Trang 15

Toán Kinh Tế

nhất Khi khách hàng yêu cầu các thông tin trên, hệ thống sẽ tự động gửi fax

2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

Ngân hang di động là dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiệncác giao dịch từ xa với ngân hàng một cách an toàn và thuận tiện chỉ bằng thiết bị diđộng Dịch vụ này có thê giúp khách hàng dé dàng sử dụng hầu hết các chức năng vàdịch vụ của ngân hàng trực tuyến Bao gồm: xem số dư tài khoản, tra cứu giao dịch,

thanh toán hóa đơn, chuyên khoản, tìm kiếm tỷ giá và lãi suất Phương pháp này đượcthiết kế dé giải quyết nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ hoặc các dịch vụ tự

động mà không cần người phục vụ.2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center)

Tổng đài tu vấn là dịch vụ tư van, hỗ trợ và thông báo cho khách hàng thôngqua tông đài ngân hàng Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào cũng có

thé được hưởng lợi từ sự hỗ trợ của trung tâm thông qua việc quản lý dit liệu tập

trung Không giống như ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua điện thoại chỉ cungcấp thông tin được lập trình sẵn Tổng đài có thé linh hoạt cung cấp thông tin hoặcđáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ này cần phải có trách nhiệm

trong 24 giờ một ngày.

2.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet baking)

Ngân hàng trực tuyến cũng là một trong những kênh phân phối sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng, có thể đưa hoạt động kinh doanh ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng,

trường học, mọi lúc mọi nơi Thực tế đơn giản là kết nối máy tính với Internet cho

phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng và chịu trách nhiệm thực hiện các

giao dịch Thông qua hình thức ngân hàng trực tuyến, khách hàng cũng có thê gửi

những thắc mắc, góp ý đến ngân hàng và nhận được câu trả lời sau một khoảng thời

gian nhất định Tuy nhiên, do tính bảo mật thấp, các ngân hàng phải có một hệ thống

bảo mật đủ mạnh đê đôi phó với các rủi ro toàn câu.

15

Trang 16

Toán Kinh Tế

2.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking (IB)

2.1.3.1 Ưu điểm của dịch vụ IB

a Đối với ngân hàngLợi ích chính mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho ngân hàng là sự tiết kiệmchỉ phí, gia tăng hiệu quả hoạt động, tiếp cận phân khúc thị trường mới và gia tăngdanh tiếng, hình ảnh của ngân hàng (Brogdon, 1999; Jayawardhena & Foley, 2000)

Thứ nhất, tiết kiệm chi phí và thời gian, gia tăng hiệu quả hoạt động Theo mộtnghiên cứu trên toàn cầu của Booz-Allen & Hamilton, 1997, chi phí cho việc lắp đặtdich vụ IB khoảng 1 — 2 triệu USD, thấp hơn nhiều so với xây dựng chi nhánh Hơnnữa, chi phi dé vận hành chi nhánh chiếm từ 50 — 60% doanh thu Trong khi đó, nếuứng dụng NHTT thì chi phí này chỉ chiếm từ 15 — 20% doanh thu Như vậy, nhờ áp

dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng tinh giản được các thủ tục hành chính rườm ra,

đây nhanh tốc độ giao dịch, giảm được chi phí giấy tờ và có thé giảm số lượng nhân

viên không cần thiết tại các chi nhánh, hạn chế sai sót trong thao tác.

Thứ hai, mở rộng phạm vi kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở ra

các phân khúc thị trường mới Với sự hỗ trợ của dịch vụ IB, ngân hàng có thê giữ liên

lạc với khách hàng giữa các phòng giao dịch, từ đó nâng cao khả năng phục vụ khách

hang Dịch vụ ngân hàng tín dung chi phí thấp và thuận tiện trong giao dich đã thu

hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Ngoài ra, IB còn là công cụ giúp

ngân hàng quảng bá thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.

Thứ ba, cung cấp các dịch vụ trọn gói Với sự hỗ trợ của dịch vụ IB, kháchhàng có thé dé dàng truy cập và sử dụng các dich vụ ngân hàng khác được cung cấp

trực tuyến Các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty bảo hiểm, công ty chứng

khoán, công ty tài chính để cung cấp các dịch vụ toàn diện, đáp ứng tốt nhất nhu cầu

của khách hàng.

Thứ tư, IB là kênh giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua

các hướng dẫn thanh toán và thanh toán qua Internet.

b Đối với khách hàng

16

Trang 17

Toán Kinh Tế

Thứ nhất, sự tiện lợi Thông qua dịch vụ IB, khách hàng có thể sử dụng các

dịch vụ ngân hàng vào bắt cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần), bất kì nơi

đâu Một loi thé nữa của IB là tránh sự di chuyên cho khách hàng Họ không cần phảiđến các chi nhánh vẫn có thể thực hiện các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm chiphi, tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Karjauloto, 2003)

Thứ hai, nó nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả Do tất cả các thao tác đều đượcthực hiện tự động nên có thé giảm thiểu các sai sót do nhân viên gây ra và kết quagiao dịch có thê hiển thị nhanh chóng trong vòng vài giây Ngoài ra, nhiều trang webIB còn cung cấp cho khách hàng những công cụ hữu ích khác, chăng hạn như báo giácô phiếu, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư

Thứ ba, tiết kiệm chi phí Chi phí thực hiện giao dịch qua Internet thấp hon

nhiều so với chi phí thực hiện giao dịch trực tiếp tại chi nhánh, do khách hàng không

phải trả phí đi lại hay phí dịch vụ cho ngân hàng.

2.1.3.2 Nhược điểm của dịch vụ IB

a Đối với ngân hàngĐầu tiên, nó đòi hỏi rất nhiều vốn đầu tư Dé áp dụng dich vụ IB, ngân hàng

phải có vốn đầu tư ban đầu đủ lớn, lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại dé chi trả

chi phí vận hành, bảo trì hệ thống cũng như đảo tạo và hỗ trợ Huấn luyện đội ngũ.Nhân viên có chuyên môn về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng

Thứ hai, có những rủi ro liên quan đến tính bảo mật và bí mật của thông tin.Internet mang lại nhiều tiện ích cho người dùng nhưng cũng tiềm ân không ít rủi ro.Virus máy tính, tin tặc và phần mềm gián điệp là những mối đe dọa lớn nhất đối vớihệ thống IB hiện nay Nó làm tê liệt và gián đoạn các giao dịch của ngân hàng, lấycắp thông tin khách hàng và gây tốn hại đến uy tín của ngân hàng

b Đối với khách hàngThứ nhất, vấn đề an ninh, bảo mật thông tin cho khách hàng Rất nhiều khách

hàng e ngại khi sử dung dịch vụ NHTT vì lý do này Họ lo sợ các giao dịch không

thành công, thông tin cá nhân cũng như thông tin tài chính của họ bị đánh cắp nhiềunghiên cứu trên thé giới cũng chỉ ra răng an ninh chính là nhân tố quan trọng tác động

17

Trang 18

Toán Kinh Tế

đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như là tiêu chí đánh giá chất lượng

dịch vụ IB (Sathye, 1999; White & Nteli, 2004).

Thứ hai, khách hàng luôn muốn trực tiếp gặp nhân viên ngân hàng dé trìnhbày, giải thích các vấn đề phức tạp một cách cụ thê hơn so với việc thao tác trên mạng,với các chức năng đã được lập trình sẵn Hơn nữa, dịch vu IB cũng không thé nàocung cấp thông tin về các sản phẩm của ngân hàng tốt như các nhân viên chuyên tráchcó đủ trình độ về nghiệp vụ ngân hàng

2.1.4 Lý thuyết hành vi2.1.4.1 Thuyết hành vi của Philip Kotler (2007)

Theo Philip Kotler (2007), nghiên cứu về hành vi tiêu dùng là nghiên cứu cáchthức mỗi người tiêu dùng sẽ thực hiện khi đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của

họ đê mua sam, sử dụng hàng hóa, dịch vu.

Các yêu tô văn hóa Các yeu tô xã hội

` hs

Hanh vi mua Của zigời

Nguồn: Philip Kotler, 2007

Yếu tô văn hóa: ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, bởi vì mỗi nền

văn hóa khác nhau, và hành vi của người tiêu dùng cũng khác nhau Văn hóa chủ yêu

ảnh hưởng đên hành vi mua của người tiêu dùng thông qua ba hình thức chính: văn hóa, tiêu văn hóa và tâng lớp xã hội.

18

Trang 19

Toán Kinh Tế

Yếu tố xã hội: Trước khi quyết định mua sản phẩm / dịch vụ, người tiêu dùng

có xu hướng tham khảo bạn bè, đồng nghiệp và gia đình Vai trò và địa vị của người

tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi tiêu dùng của họ, nhiều người muốnthé hiện đăng cap của mình và những người lựa chọn sản phẩm / dịch vụ phù hợp vớitúi tiền của họ

Yếu tố tâm lý: Tìm hiểu tâm lý người tiêu dùng là một yếu tố rat quan trọng,vì hành vi mua hàng của người tiêu dùng chịu tác động của các yếu tố tâm lý sau:động cơ mua hàng dé đáp ứng nhu cầu; ý thức càng cao thì người tiêu dùng càng thậntrọng Kiến thức; niềm tin dựa trên kiến thức, ý kiến hoặc niềm tin; thái độ yêu hoặc

ghét.

Yếu tố cá nhân: Mọi người mua hàng hóa / dịch vụ theo nhu cầu của các giai

đoạn cuộc sống của họ Nghề nghiệp và lối sống cũng ảnh hưởng đến hành vi mua và

lựa chọn sản pham / dich vu.2.1.4.2 Thuyết lựa chon hop lý của George Homans (1961) va John Elster

(1986)

George Homans là người đầu tiên khởi xướng thuyết lựa chon hợp lý vào năm

1961, ông xây dựng khung lý thuyết căn bản về thuyết lựa chọn sau đó trong suốt

những năm từ 1960 — 1970 thuyết này được phát triển tiếp bới các nhà nghiên cứu:Blau, Coleman và Cook thành khung lý thuyết hoàn chỉnh có mô hình toán học về

lựa chọn hợp lý (Elster, 1986).

Thuyết lựa chọn hợp lý được các nhà nghiên cứu xây dựng dựa trên quan điểm

mọi hành động đều dựa trên lý trí và tính toán giữa chi phí hợp lý và những lợi íchmang lai của bat cứ hành động nào trước khi đưa ra quyết định Theo Homans (1961),khi lựa chọn trong số các hành động có thể có, cá nhân sẽ chọn cách mà họ cho làtích (C) của xác suất thành công của hành động đó (P) với giá trị mà phần thưởng của

hành động đó (V) là lớn nhất C = (P x V) = Maximum Điều này nhắn mạnh rằng sựlựa chọn là quá trình tối ưu hóa Thuật ngữ “lựa chọn” nghĩa là trong điều kiện hạn

chê về nguôn lực thì con người phải cân nhac, tính toán sao cho đạt kêt qua tôi ưu với

19

Trang 20

Toán Kinh Tế

chi phí bỏ ra là thấp nhất Phạm vi mục đích ở đây được hiểu là không chỉ gồm các

yếu tô về vật chất mà còn bao gồm cả những lợi ích xã hội và tinh than

Về tâm lý học, hành vi của con người không vô định mà nó được xác định rõràng Con người học từ những kinh nghiệm trong quá khứ và đây là yếu tố chúng ta

cần phải biết đề giải thích hành vi của họ

Về mối tương tác xã hội, Con người được đặt trong các mối tương quan vớixã hội, luôn có sự trao đôi qua lại giữa các cá nhân với nhau Sự tán thành của xã hộilà yếu tố căn bản quan trọng nhất của hành vi Các quyết định, các lựa chọn dựa vàoviệc kết cả 3 yếu tố: giá trị vật chat, lợi ích phi vật chất mang lại và những chi phi bỏra Mỗi tương tác giữa các cá nhân trong xã hội dựa trên nguyên tắc “cùng có lợi”

dựa vào cơ chế cho — nhận Sự trao đồi này chỉ tiếp tục được duy trì khi cả hai bên

cùng có lợi (Homans, 1961).

Thuyết lựa chọn hợp lý dựa vào phương pháp luận quan điểm và suy tính của

từng các nhân đề giải thích các hiện tượng của xã hội về việc tính toán được thực hiệnnhằm mang lại lợi ích cá nhân “Khi đối diện với một số cách hành động, con người

thường làm cái mà họ tin là có khả năng đạt được kết quả cuối cùng tốt nhất” (Elster,

1986).

Thuyết lựa chọn duy lý đòi hỏi phải phân tích hành động lựa chọn của cá nhântrong mối liên hệ với cả hệ thống xã hội của nó bao gồm các cá nhân khác với nhữngnhu cầu và sự mong đợi của họ, các khả năng lựa chọn và các sản phẩm đầu ra củatừng lựa chọn cùng các đặc điểm khác (Elster, 1986)

Các cá nhân khác

- Nhu câu - Sự mong đợi

~_ Các khả năng lưa chon TỶ Lựa chọn hợp lý

Các sản phẩm đầu ra của từng — ee

lựa chọn a

Các đặc diém khác

Hình 2.2 Mô hình thuyết lựa chọn hợp lý

Nguồn: John Elster, 1986

20

Trang 21

Toán Kinh Tế

Tóm lại, thuyết lựa chọn hợp lý hay còn gọi là thuyết lựa chọn duy lý có những

đặc trưng cơ bản như sau:

Đặc trưng thứ nhất, các cá nhân lựa chọn hành động là xuất phát điểm của sựlựa chọn duy lý Đặc trưng thứ hai, quá trình tối ưu hóa của sự lựa chọn Con ngườitrong những điều kiện hạn chế nhất định về nguồn lực luôn cân nhắc làm sao đề lựa

chọn hợp lý đạt được kết quả tối ưu cả về mặt vật chất lẫn tinh thần với mức chỉ phí

thấp nhất Đặc trưng thứ ba, các đặc điểm khác năm trong mối tương quan với xã hộinhư yếu tổ trao đổi qua lại giữa các cá nhân, được sự ủng hộ của xã hội

2.1.4.3 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action - TRA) của

Fishbein & Ajzen (1975)

Lý thuyết hành động căn nguyên (TRA) được phát triển bỡi Fishbein & Ajzen(1975) Theo mô hình TRA thì hành vi cụ thé của một người được quyết định bỡi ýđịnh thực hiện hành vi đó Ý định này được xem là yếu tố quan trọng, quyết định

ngay lập tức hành vi tương ứng Còn ý định hành vi bi tác động bỡi Thái độ và Quy

chuẩn chủ quan:

Thái độ: Cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có

thé được quyết định bỡi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ Thái độ

của một người đối với hành vi được quyết định bỡi niềm tin và sự đánh giá Niềm tinđược định nghĩa là khả năng mang tính chủ quan của cá nhân răng việc thực hiệnhành vi sẽ dẫn đến kết quả (Fishbein & Ajzen, 1975)

Tiêu chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xungquanh cho rằng họ nên/không nên thực hiện hành động đó Chuẩn chủ quan của một

người được quyết định bởi niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện (Fishbein &

AJzen, 1975)

21

Trang 22

Toán Kinh Tế

Niém tin và do lường

niém tin vé san pham

Niễm tin về thai độ

của người anh hưởng

vả sự thúc đây làm

theo ý muốn của họ

Hình 2.3 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA

Nguồn: Fishbein & Ajzen, 1975TRA là một lý thuyết tốt, được thiết kế nhằm giải thích hầu như tat cả hànhvi của con người phương cách đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như

mô hình thái độ đa thuộc tính Theo Puschel và cộng sự (2010) thì mô hình TRA là

một trong những lý thuyết quan trọng nhất đã được sử dụng đề giải thích hành vi của

con nguoi.

2.1.4.4 M6 hình lý thuyết hành vi dự tinh (Theory of Planned Behaviour - TPB)

cua Ajzen (1991)

Mặc dù mô hình TRA được ứng dụng rộng rãi cho nhiều nghiên cứu trước

đây, nhưng nó mắc phải một hạn chế là không thể dự đoán được hành vi tiêu dùng của khách hàng khi hành vi đó không được kiểm soát hoàn toàn Sheppard & cs

[1988] đã chỉ ra hai van dé trong mô hình TRA, đó là khoảng cách từ ý định đếnhành vi và xác suất của việc không thực hiện là do tác động của hành vi hay ý định

của người tiêu dùng Do đó, Ajzen [1991] đã khắc phục hạn chế trên bằng cách đưa

thêm biến Nhận thức điều chỉnh hành vi vào mô hình TRA Biến nhận thức điềuchỉnh hành vi phản ánh việc đễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều nàyphụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội đề thực hiện hành vi Biếnmới này tác động trực tiếp và gián tiếp đến hành vi khách hàng thông qua ý định.Một số nhà nghiên cứu như Madden & cs [1992], Man [1998] hay Cheung & cs

[1999] đều cho răng mô hình TPB dự báo tốt hơn mô hình TRA

22

Trang 23

Toán Kinh Tế

Niém tin về thai độ

của người anh hưởng

va sự thúc đây làm

theo ý muốn của họ

Sự kiểm soát niềm

tin va thuận lợi trong nhận thức

người dùng (Davis [1989]; Davis & cs [1989]) Trong mô hình TAM, hành vi

chấp nhận công nghệ bị tác động bởi nhân tố duy nhất là ý định hành vi, nhântố này lại phụ thuộc vào hai thành phần là nhận thức của người dùng về sự hữuích của công nghệ và thái độ trước khi sử dụng, còn thái độ lai bi chi phối bởi

nhận thức hữu dụng và nhận thức dễ sử dụng Nhận thức hữu dụng được định

nghĩa là "mức độ mà một người cho răng họ có thé nâng cao hiệu suất công

việc nếu như sử dụng hệ thống" (Doll & cs [1998]) Nhận thức về tính hữu

dụng được hình thành trong tương tác với các cá nhân và một hệ thống

(Venkatesh & Davis [2000]) Trong khi đó, nhận thức dễ sử dụng là "mức độ

mà một người tin rằng có thé sử dụng được hệ thống mà không cân nỗ lực"

23

Trang 24

Toán Kinh Tế

(Doll & cs [1998]) Điều này ngụ ý thói quen hiện tại có thể được áp dụng trongtình huống này dé mang lại một kết quả ít nhất là chấp nhận được (Nelson &Winter [1982]) Một trong những lợi ích quan trọng của việc sử dung TAM déhiểu hành vi sử dung công nghệ là nó cung cấp một khuôn khổ dé điều tranhững ảnh hưởng của các biến bên ngoài đến hành vi (Hong, Thong, Wong &Tam [2001]) Một số biến bên ngoài được đưa vào nghiên cứu như nhiệm vụ,đặc điểm cá nhân, ảnh hưởng chính trị (Szajna [1996]) Hơn nữa, nhận thức dễsử dụng cũng có tác động đến nhận thức hữu ích

2.2 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Milind Sathye (1999) về “Sự chấp nhận dịch vụ IB củakhách hàng: Một cuộc điều tra thực nghiện ở Australia” Kết quả nghiên cứu chothay sự an toàn và thiếu nhận thức về IB là những trở ngại chính Bên cạnh đó, một

số nhân tố khác như nhận thức dé sử dụng, mức giá các dịch vụ, và thiếu các điểm

có thé truy cập internet cũng có tac động đến việc sử dụng dich vụ IB

Nghiên cứu của Liao & Cheung (2002) về “Thái độ của khách hàng đối vớidịch vụ NHĐT ở Singapore” Kết quả nghiên cứu cho thay mong đợi của cá nhân về

sự chính xác, an toàn, toc độ giao dich, sự thân thiện, thu hút, tiện lợi là các biên

24

Trang 25

Toán Kinh Tế

phụ thuộc quan trọng của thành phần nhận thức hữu ích trong nghiên cứu IB

` A

Nghiên cứu cua Gerrard & Cunninham (2003) vê “Sự phô biến của IB tại

Singapore” Kết quả nghiên cứu cho thay các nhân tố ảnh hưởng gồm: Sự thuận tiện,khả năng tiếp cận, sự bảo mật, tính tương thích, chuẩn mực xã hội, sự phức tạp, lợi

ích kinh tế và sự thành thạo về máy tính

Nghiên cứu của T.Ramayah & cs (2003) về “Nhận thức về IB ở Malaysia:

trường hợp của Penang” Kết quả nghiên cứu cho thấy an ninh, sẵn có của cơ sở hạ

tang và phức tạp của công nghệ là những cản trở chính đối với khách hàng Các biếnbên ngoài, nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kê đến ý định

sử dụng IB, trong đó ảnh hưởng của sự hữu ích là nhiều hơn

2.2.2 Nghiên cứu trong nước

Lê Thị Kim Tuyết (2008) đã thực hiện nghiên cứu về “mô hình các nhân tốảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ nghiên cứu IB tại thị trường Việt Nam” Kếtquả nghiên cứu cho thay 3 yếu tố được tìm thấy trong nghiên cứu: cảm nhận về tiện

ích, khả năng sử dụng và độ tin cậy được cảm nhận.

Lê Thị Kim Tuyết (2011) "Nghiên cứu về động cơ sử dụng dịch vu IB tại Đà

Nang" Kết quả nghiên cứu cho thay 8 yếu tô ảnh hưởng đến động cơ sử dung IB:tính hữu ích, giảm thiểu rủi ro, tác động xã hội, tính linh hoạt, đặc thù công việc,

phong cách, nâng cao kiến thức và khả năng tương thích

Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2011), “Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công nghệ IB tại các ngân hàng thương mạicô phần Huế” Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định sử dung IB được xác định bởi cácyêu t6: rủi ro, sự tự tin, kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet, đặc điểm văn hóa,

tính hữu ích, dễ sử dụng và thái độ Thái độ có ảnh hưởng trực tiếp nhất đến ý định

sử dụng IB.

2.2 Mô hình nghiên cứu và gia thuyết nghiên cứu đề xuất

25

Trang 26

Toán Kinh Tế

2.2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM làm nền tảng, vì đây là mô hình đượcnhiều nhà nghiên cứu cho rằng thích hợp nhất khi dự đoán hành vi khách hàng đốivới lĩnh vực công nghệ, kỹ thuật Mặc dù là mô hình thích hợp nhất nhưng nó vẫn

bộc lộ một số hạn chế nhất định Theo Legris, Ingham, & Collerette [2003], mô hình

TAM không giải thích nhất quán đến 40% những người sử dụng hệ thống được điều

tra, ngoại trừ đôi tượng nghiên cứu là sinh viên điêu này phù hợp với bôi cảnh cũng

như đối tượng điều tra của nghiên cứu không phải chi là sinh viên Do đó, dé tăng

khả năng dự báo của mô hình TAM nguyên thủy, nghiên cứu này đã thêm vào mô

hình TAM một số nhân tố mới Dựa trên những lý thuyết liên quan về IB, lý thuyết

hành vi va nghiên cứu trước của nước ngoài cũng như tại Việt Nam, em dé xuât mô

hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dich vụ internet bankingcủa sinh viên Đại Học Kinh Tế Quốc Dân tại ngân hàng Agribank bao gồm:

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu dé xuất

Nguồn: Tổng hợp và đề xuất

26

Trang 27

H5: Sự tự chủ có anh hưởng thuận chiều đến nhận thức dé sử dung.

H6: Sự tin tưởn có ảnh hưởng thuận chiều đến nhận thức hữu íchH7: Thái độ có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB

2.2.2 Thiết kế bảng hói

27

Trang 28

Dịch vu IB giúp tôi kiêm soát tài chính hiệu quả hơn HI4

Tôi thay dịch vu IB rất hữu ích HI5 Nhận thức dễ sử dụng

Giao diện trang web rõ ràng và dễ thao tác DSDLI | Yi-Shun Wang &

—x cs [2003]; Neha

IViệc thao tác với IB không đòi hỏi nhiêu nô lực DSD2 sl

arr ro : Dixit [2010]

(Thật dé dang dé sử dụng thành thạo dịch vụ IB DSD3

Toi cảm thấy đơn giản khi sử dụng IB DSD4

Sử dung IB phù hợp với công việc hiện tại của tôi TGT2

28

Trang 29

Tôi sử dụng dịch vụ IB vì nhu câu của bản than VDI |Yi-Shun Wang &

z cs [2003]; ChenTôi sẽ sử dung IB thay vi đên ngân han giao dich YD2 `

TT on ra : ———— & cs [2006]

(Tôi sé giới thiệu ban bẻ, người than cùng sử dung IB YD3

Sự tự chủ

Tôi có thê sử dung IB néu như đã duoc hướng dan TCI

Tôi có thê sử dụng IB mà không cần sự giúp đỡ của người TC2 Nasr &

khác Charfeddine [2012]

Tôi sẽ hoàn thành bat cứ giao dich nào qua IB nếu có đủ thoi | TC3

gian thực hiện.

Anh hưởng xã hội

Gia đình bạn bè có ảnh hưởng đến ý định sử dung IB của toi.) XHI [Th.S Lê Thị Kim

Tuyết [2011] Tôi sẽ sử dung IB nêu nhiều người xung quanh sử dụng XH2

(Tôi sẽ sử dụng IB nêu mọi người nghĩ tôi nên sử dụng nó XH3

Bang 2 Bang mã hóa các biến trong thang do

Nguồn: Nghiên cứu sinh tự tong hợp

29

Trang 30

Toán Kinh Tế

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Khi thực hiện đề tài này, học viên xây dựng theo trình tự 6 bước như sau:Bước 1: Xác định van đề nghiên cứu

Nhiệm vụ của bước này là xác định câu hỏi nghiên cứu chủ dé, mục tiêu nghiên

cứu chung, mục tiêu cụ thể, câu hỏi nghiên cứu cần hỏi và trả lời

Bước 2: Phương pháp nghiên cứu

Bước này có nhiệm vụ xem xét cơ sở lý thuyết về IB, lý thuyết hành vi và cácnghiên cứu trước đây đã thực hiện ở nước ngoài và ở Việt Nam, đồng thời đề xuấtmô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàngtrực tuyến dành cho sinh viên Ngân hàng Nông nghiệp của Dai học Kinh tế Quốc dân

Trung Quốc.

Bước 3: Nghiên cứu thiết kếNội dung của bước này bao gồm xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp

nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập dữ liệu (bảng

câu hỏi), phương pháp điều tra thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu

Bước 4: Nghiên cứu dé tài nghiên cứuSử dụng bang câu hỏi định lượng chính thức dé tiễn hành khảo sát nhằm thu

thập dit liệu Trong bước này, các sai sót cần được phát hiện trong quá trình lay mẫuvà điều chỉnh kịp thời dé đảm bảo độ tin cậy tối đa của dữ liệu thu thập được

Bước 5 Phân tích dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS dé xử lý dữ liệu Bước này bao gồm các công việc

sau: mã hóa các biến, nhập dữ liệu vào máy tính, điều chỉnh lỗi và phân tích dữ liệu

Trang 31

Toán Kinh Tế

3.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu kỹ thuật định

tính, tham khảo các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước đó Bước nghiên cứu nàynhằm khám phá, điều chỉnh và cải thiện các yếu tố và thuộc tính đo lường mức độảnh hưởng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đến ý định sử dụng dịchvụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp Agribank

3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế bang câu hỏi

Thang đo trong nghiên cứu này được xây dựng, có điều chỉnh và bồ sung dựa

vào nghiên cứu định tính cho phù hợp.

Thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn

là càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung hòa; 4: đồng ý;5: hoàn toàn đồng ý)

Mẫu khảo sát (phụ lục 1)Trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi gồm 3 phần: phần mở đầu (thư ngỏ), phầnthông tin chung (thông tin cá nhân người được hỏi) và phần nội dung

Phần mở đầu

Trong phần này sẽ đưa ra 3 loại thông tin cho người được hỏi bao gồm: mục

đích của cuộc khảo sát, lý do tại sao người nhận đã được chọn dé khảo sát và lý do

tại sao người nhận phải tham gia vào cuộc khảo sát (ví dụ: có gì đó có lợi cho họ).

Phần thông tin chungTrong phan này sẽ đưa ra một số câu hỏi về thông tin cá nhân của người được

hỏi bao gồm: họ tên, tuôi, giới tính, của người được hỏi.

Phần nội dungTrong phần này sẽ đưa ra các câu hỏi về các nhân tô ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ Internet banking của sinh viên Đại Học Kinh Tế Quốc Dân tại ngânhàng Agribank Dé thé hiện rõ nội dung câu hỏi, khoá luận sử dụng bộ câu hỏi đóngdựa trên thang đo Likert trong đó thể hiện phát biêu mà người trả lời cho thấy mức

độ cụ thé của sự đồng ý và không đồng ý

31

Trang 32

Toán Kinh Tế

3.3.2 Quy mô mẫu

Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi

quy đa biến được tính theo công thức: N = 8*var + 50 Trong đó: N là kích thướcmẫu, var là số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy

Trong nghiên cứu này, nguyên tắc chọn mẫu được lựa chọn theo phương phápcủa Tabachnick & Fidell (2007), sử dụng kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồiquy đa biến Như vậy cỡ mau của nghiên cứu này là N = 4*5 + 50 = 70 Tuy nhiên,vì tình hình thực tế sinh viên tại trường lớn và để đảm bảo tính khách quan và kíchthước mẫu thé hiện được tinh chất của tổng thé và mang lại giá trị cao cho nghiên

cứu Vì vậy, kích thước mẫu sử dụng cho nghiên cứu này là N = 320.

3.3.3 Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên (probability

sampling methods) Chọn mẫu ngẫu nhiên (hay chọn mẫu xác suất) là phương pháp

chọn mẫu mà khả năng được chọn vào tổng thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng

thê đều như nhau Như vậy, khi tiến hành điều tra, học viên có thé từ chối bat cứ sinhviên năm nào mà học viên gặp để xin thực hiện cuộc phỏng vấn

3.3.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

(1) Thống kê mô tảThống kê mô tả được sử dụng dé mô ta các đặc điểm cơ bản của đữ liệu được thu

thập từ nghiên cứu thực nghiệm theo những cách khác nhau Thống kê mô tả cungcấp một bản tóm tắt đơn giản về các mẫu và phép đo Cùng với phân tích đồ họađơn giản, chúng tạo thành cơ sở của bất kỳ phân tích dữ liệu định lượng nào Bước

đầu tiên dé mô tả và hiểu các thuộc tính phân phối của bảng dữ liệu gốc là tạo một

bảng phân phối tần số Sau đó sử dụng nhiều chức năng dé làm rõ các đặc điểmcủa mẫu cần phân tích Dé hiểu được hiện tượng và đưa ra quyết định chính xác,cần phải nắm vững các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu Có nhiều kỹ thuậtthường được sử dụng, có thé được phân loại như sau:

- Biểu diễn đữ liệu bằng đồ họa, nơi đồ họa mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ

liệu;

32

Trang 33

Toán Kinh Tế

-Trình bày số liệu trong bảng số liệu tóm tắt;

Thống kê tóm tắt mô ta dữ liệu (là thống kê duy nhất)

Thống kê mô tả bao gồm:-Trung bình: Số trung bình.-Tổng

-Standard precision: Độ lệch chuẩn

-Minimum, Maximum: tối thiểu, tối đa

-Mode: Là biểu hiện của tiêu chí thường gặp nhất trong toàn bộ hoặc phạm vi

phân phối Trong dãy số lượng biến, mode là số lượng biến có tần suất lớn nhất.

(2) Phân tích độ tin cậy của thang do

Câu hỏi đo lường cùng một khái niệm cơ bản nên liên quan đến các thành viênkhác trong nhóm Hệ số Cronbach ơ là một kiểm định thống kê về mức độ tương quan

của các mục trên thang đo.

Công thức của hệ số Cronbach Alpha là: œ = Np/[1 + p(N — I)]Trong đó: p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi.Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợpvà hạn chế những biến không cần thiết trong quá trình nghiên cứu, đồng thời sử dụng

hệ số Cronbach's alpha dé đánh giá độ tin cậy của thang do Các biến có số hạng và

tổng tương quan nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Các thang có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trởlên có thể được sử dụng cho các khái niệm mới đang được nghiên cứu (Nunnally,

1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Nói chung, tỷ lệ Cronbach's alpha từ 0,7 dén 0,8có thé được sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi độ tin cậy của thang đo là

0,8 hoặc cao hơn hoặc thậm chí gần bằng 1 thì đó là thang đo tốt

(3)Phân tích nhân tô khám phá (EFA)

33