Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi trên địa bàn hà nội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:   CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Sinh viên thực : Phạm Thị Thu Hường Lớp : K20CLCA Khóa học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4010282 Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Thu Thuỷ Hà Nội, tháng 05 năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126066861000000   HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:   CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Sinh viên thực : Phạm Thị Thu Hường Lớp : K20CLCA Khóa học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4010282 Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Thu Thuỷ Hà Nội, tháng 05 năm 2021   Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho em xin gửi lời cảm ơn tới Chương trình Cử nhân Chất lượng cao, Khoa Ngân hàng đặc biệt Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng tạo điều kiện chúng em có kiến thức trình học tập Nhà trường, có hội học tập, tích luỹ tri thức kinh nghiệm quý báu Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất quý thầy cô Để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn TS Phạm Thu Thuỷ có chia sẻ quý báu giúp đỡ em suốt thời gian hoàn thành luận văn Em xin gửi tới cô lời cảm ơn chân thành sâu sắc kính chúc ln dồi sức khỏe, cơng tác tốt Em cố gắng hồn thiện khoá luận tất nỗ lực cố gắng thân, nhiên không tránh khỏi lỗi sai thiếu sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy để hồn thành xuất sắc bảo vệ luận văn thành công Em xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2021 Sinh viên thực Phạm Thị Thu Hường SVTH: Phạm Thị Thu Hường i Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng em, chưa cơng bố nơi Mọi sở lý thuyết, nghiên cứu nhắc tới luận văn trích dẫn chi tiết phần Tài liệu tham khảo Dữ liệu dùng để phân tích luận văn tồn thơng tin em thu thập thơng qua q trình vấn đưa bảng hỏi khảo sát Tồn q trình phân tích liệu viết kết nghiên cứu tay em thực Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2021 Sinh viên thực Phạm Thị Thu Hường SVTH: Phạm Thị Thu Hường ii Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI 10 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 10 2.1.1 Khái niệm, chức năng, vai trò ngân hàng thương mại 10 2.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng thương mại 14 2.2 Lý thuyết hành vi mua sản phẩm ngân hàng khách hàng trẻ tuổi 22 2.2.1 Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng trẻ tuổi 22 2.2.2 Tiến trình định mua dịch vụ ngân hàng khách hàng trẻ tuổi 24 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tiến trình định mua sản phẩm ngân hàng khách hàng trẻ tuổi 26 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.2 Kết nghiên cứu 44 4.2.1 Kết kiểm định giả thuyết 44 4.2.2 Bình luận kết nghiên cứu 55 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG SVTH: Phạm Thị Thu Hường iii Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI CHO CÁC NHTM 58 5.1 Định hướng chung 58 5.2 Giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng trẻ tuổi cho NHTM 58 5.2.1 Nâng cao sức ảnh hưởng người liên quan để thu hút khách hàng trẻ tuổi 59 5.2.2 Sử dụng hình thức chiêu thị phù hợp với khách hàng trẻ tuổi 59 5.2.3 Tăng cường lợi ích mặt tài cho khách hàng trẻ tuổi 59 5.2.4 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, nâng cao hình ảnh nhân viên ngân hàng mắt khách hàng 60 5.2.5 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng trẻ tuổi 60 5.2.6 Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ ngân hàng 61 5.2.7 Chú tâm đến việc phát huy tối đa thuận tiện dành cho khách hàng trẻ tuổi 61 5.3 Kết luận kiến nghị 61 5.3.1 Kết luận hạn chế nghiên cứu 61 5.3.2 Một số kiến nghị 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC I   SVTH: Phạm Thị Thu Hường iv Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa HĐ : Hợp đồng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng SVTH: Phạm Thị Thu Hường v Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha .45 Bảng 4.2 KMO and Bartlett's Test 47 Bảng 4.3 Total Variance Explained 48 Bảng 4.4 Model Summaryb .51 Bảng 4.5 ANOVAa 51 Bảng 4.6 Collinearity Diagnosticsa 52 Bảng 4.7 Coefficientsa .52 Bảng 4.8 Mức độ tác động nhân tố .54 SVTH: Phạm Thị Thu Hường vi Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tiến trình định mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng trẻ tuổi .32 Hình 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến tiến trình định mua hàng khách hàng trẻ tuổi 24 Hình 4.1 Giới tính 42 Hình 4.2 Độ tuổi .43 Hình 4.3 Trình độ học vấn 43 Hình 4.4 Nghề nghiệp 44 Hình 4.5 Thu nhập hàng tháng 44 SVTH: Phạm Thị Thu Hường vii Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng tổ chức kinh tế chuyên nghiệp lĩnh vực tạo lập cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, cốt lõi thành tựu đạt ngân hàng nằm việc sản phẩm có thích ứng với địi hỏi người hay khơng việc thích ứng đem tới kết Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngày cao, sản phẩm, dịch vụ tương tự ngân hàng tung ngày nhiều, thị trường truyền thống gần bão hồ việc nghiên cứu để khách hàng cũ tiếp tục lại với ngân hàng với mở rộng thêm thị trường việc thiết yếu, phân khúc dành cho khách hàng trẻ tuổi thị trường lớn hứa hẹn nhiều tiềm mà ngân hàng cần hướng tới khai thác Hiểu tầm quan trọng mà phân khúc khách hàng mang lại cho hoạt động NHTM, việc tiến hành nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới định chọn lựa ngân hàng nhóm khách hàng trẻ tuổi điều tất yếu cần quan tâm “Làm để khách hàng lựa chọn ngân hàng?” câu hỏi đặt đầu nhà hoạch định phát triển ngân hàng Muốn làm rõ thông tin buộc ngân hàng phải tìm hiểu khách hàng muốn gì, quan tâm đến yếu tố dịch vụ nào, lợi ích mà thân khách hàng nhận từ giao dịch ấy, từ có hoạch định thích hợp việc lơi khách hàng nâng cấp ngân hàng ngày lớn mạnh phát triển Dựa vào sở trên, việc sâu tìm hiểu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng trẻ tuổi địa bàn Hà Nội” chủ đề mới, cấp thiết mang nhiều ý nghĩa, khôngchỉ phương thức giúp ngân hàng nhận biết thái độ, thói quen tiêu dùng khách hàng mà giúp ngân hàng định hướng sách phát triển hợp lý tương lai để mở rộng thêm thị trường khách hàng giá trị khác Tổng quan nghiên cứu Thực tế xuất nhiều nghiên cứu hướng tới vấn đề SVTH: Phạm Thị Thu Hường Lớp: K20CLCA