PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là tổ chức kinh tế chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, và thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và thị trường truyền thống bão hòa, việc nghiên cứu để giữ chân khách hàng cũ và mở rộng thị trường mới, đặc biệt là phân khúc khách hàng trẻ, trở nên cực kỳ quan trọng Phân khúc này hứa hẹn nhiều tiềm năng, do đó, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng trẻ là điều cần thiết và cần được chú trọng.
Khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa trên những yếu tố như dịch vụ và lợi ích mà họ nhận được từ giao dịch Để thu hút và phát triển, các ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng các kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi tại Hà Nội” là một chủ đề mới và cấp thiết, mang lại nhiều ý nghĩa Việc tìm hiểu này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về thái độ và thói quen tiêu dùng của khách hàng trẻ, mà còn hỗ trợ ngân hàng xây dựng các chính sách phát triển hợp lý nhằm mở rộng thị trường khách hàng giá trị trong tương lai.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các tác nhân quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, đặc biệt là trong phân khúc học sinh, sinh viên tại các trường đại học Các đề tài này tập trung vào những yếu tố quyết định trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng nói chung.
Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của tác giả Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cao tuổi Qua việc áp dụng phương pháp chọn mẫu lý thuyết kết hợp với phỏng vấn tại các ngân hàng, nghiên cứu đã đưa ra kết quả đáng chú ý về hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng này.
Nghiên cứu định lượng đã thêm 5 biến quan sát và áp dụng các kiểm định như Cronbach’s Alpha, kiểm định Friedman, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định Wilks’ Lambda Kết quả thu được từ 179 bảng trả lời, trong đó 150 bảng đạt yêu cầu, cho thấy rằng khách hàng cao tuổi cần xem xét 7 yếu tố khi lựa chọn ngân hàng, bao gồm: chất lượng nhân viên, giá cả, mức độ uy tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu đãi và tham khảo.
Bài nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy
Nghiên cứu năm 2016 đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân Phân tích phương sai Anova một chiều cho thấy sự khác biệt giữa các yếu tố như thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp và độ tuổi Kết quả xác định có 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng, bao gồm thu nhập từ sản phẩm và dịch vụ, chất lượng nhân viên, uy tín của ngân hàng, sự tiện lợi, tài sản hữu hình, cùng với quảng bá và xúc tiến hình ảnh ngân hàng Đặc biệt, yếu tố thu nhập từ sản phẩm và dịch vụ được xác định là có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định của khách hàng.
Nghiên cứu của Trương Lê Hoàng và Phan Thanh Tâm (2021) về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Đồng Nai đã khảo sát 500 khách hàng, thu về 485 phản hồi Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng bao gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin tưởng, ảnh hưởng từ xã hội và sự cải tiến Dựa trên phân tích SEM, nhóm tác giả cũng đề xuất các chính sách phát triển nhằm cải thiện khoảng trống trong nghiên cứu.
Bài viết của Nguyễn Quốc Nghi (2011) chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại Đồng bằng sông Cửu Long, bao gồm uy tín, các tác nhân hữu hình và khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ Theo nghiên cứu của Phạm T Tâm & Phạm N Thúy (2010), các yếu tố này được cụ thể hóa thành thương hiệu, vị trí phòng giao dịch, cách xử lý khiếu nại, ảnh hưởng của người liên quan, vẻ bề ngoài, cơ sở vật chất và các hình thức quảng bá, chiêu thị của ngân hàng.
Tác giả La Thị Mỹ Hoà (2015) đã tiến hành nghiên cứu để xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu bao gồm việc phân tích tổng quan, đánh giá ưu nhược điểm, và thực hiện khảo sát xã hội học thông qua bảng hỏi Sử dụng phần mềm SPSS cho phân tích định lượng, tác giả đã áp dụng thống kê toán học để xử lý số liệu, nhằm kiểm tra lại thang đo và xác định mô hình nghiên cứu phù hợp nhất.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Đình Khôi Nguyên, Lê Thị Kim Anh,
Nghiên cứu năm 2016 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm, dựa trên dữ liệu thu thập từ 512 khách hàng Phương pháp nghiên cứu bao gồm kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và mô hình SEM Kết quả chỉ ra sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng: (1) Mức độ an ninh an toàn, (2) Mức độ thuận lợi, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Lợi ích tài chính, (5) Chiêu thị và quảng cáo, (6) Ảnh hưởng từ những người xung quanh, tất cả đều có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng.
Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Zineldin (1996) tại Thụy Điển chỉ ra rằng khách hàng ưu tiên trình độ hiểu biết, thái độ phục vụ và khả năng thực hiện chính xác các yêu cầu giao dịch khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, hiệu quả trong việc sửa lỗi và tốc độ đáp ứng dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng Mặc dù vị trí chi nhánh, chi phí và hình thức tiếp thị có ảnh hưởng, nhưng mức độ tác động của chúng không lớn bằng các yếu tố chính nêu trên.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Shevlin, Ron và Catherine Graeber tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và sự hài lòng của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi tiêu dùng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý và xã hội không thể bỏ qua, góp phần định hình sự lựa chọn của khách hàng trong môi trường ngân hàng cạnh tranh hiện nay.
Dịch vụ ATM được coi là một tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại bang Texas (2010) Nghiên cứu của Charler, Julian & Nancy (2007) tại Mỹ chỉ ra rằng sự thuận tiện là yếu tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng, trong khi ở Taiwan và Ghana, năng lực cạnh tranh lại có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn.
Nghiên cứu của Hameedah & Helaminiaoui (2013) tại các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất chỉ ra rằng độ phổ biến của ngân hàng và lợi nhuận tài chính không ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, trong khi ưu tiên tôn giáo lại đóng vai trò quan trọng nhất trong việc chọn ngân hàng Hồi giáo Các nghiên cứu cũng tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi.
Các nghiên cứu trong nước
LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm, chức năng, vai trò của ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) có khái niệm đa dạng tùy thuộc vào từng quốc gia và thời đại Tại Mỹ, NHTM được định nghĩa là công ty kinh doanh tiền tệ chuyên cung cấp dịch vụ tài chính trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Theo Đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM là những cơ sở nhận tiền của công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng nguồn vốn đó cho các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính Ở Việt Nam, NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả, đồng thời sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính Nhiệm vụ chính của NHTM bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ của xã hội, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
* Hiện nay, ở Việt Nam có một số loại hình ngân hàng sau:
Ngân hàng thương mại nhà nước (NHTM nhà nước) là các ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu của nhà nước Chúng đóng vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, được cấp vốn và quản lý bởi nhà nước Ngoài các hoạt động kinh doanh như huy động vốn và cho vay, NHTM nhà nước còn thực hiện các nhiệm vụ do nhà nước giao phó Một số ngân hàng nhà nước hiện nay bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (AGRIBANK), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK), Ngân hàng Công thương Việt Nam (VIETINBANK), và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM cổ phần) là loại hình ngân hàng được thành lập và hoạt động theo quy định của luật công ty cổ phần Chủ sở hữu của ngân hàng này là các cổ đông, những người cùng nhau góp vốn và tham gia vào hoạt động quản lý ngân hàng theo các quy định pháp luật hiện hành.
Ngân hàng liên doanh là loại hình ngân hàng được thành lập dựa trên hợp đồng liên doanh, trong đó vốn điều lệ được góp bởi ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Ngân hàng này có trụ sở chính tại Việt Nam và phải tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam.
- Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là bộ phận của ngân hàng nước ngoaì nhưng hoạt động và chịu sự quản lý của pháp luật Việt Nam
2.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người thừa vốn và người thiếu vốn, thông qua việc huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi để hình thành nguồn vốn cho vay, chủ yếu phục vụ nhu cầu vay ngắn hạn NHTM vừa thực hiện hoạt động vay vừa cho vay, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường tài chính, nơi cung và cầu về vốn không khớp nhau về thời gian và số lượng Chức năng này không chỉ phản ánh bản chất hoạt động của NHTM trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ mà còn là yếu tố quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ sở cho việc thực hiện các chức năng khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian thanh toán, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần thanh toán trực tiếp với nhau Chức năng này phát sinh từ vai trò trung gian tín dụng, khi nhiều khách hàng mở tài khoản tại hệ thống NHTM có khả năng thực hiện chức năng trung gian thanh toán bằng cách trích tiền từ tài khoản người mua theo lệnh của họ để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển khoản vào tài khoản của người bán và thực hiện các khoản thu khác theo yêu cầu của khách hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã cách mạng hóa hoạt động thanh toán toàn cầu, tạo ra một hệ thống thanh toán thương mại hiệu quả NHTM cung cấp nhiều hình thức thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu/chi, thanh toán điện tử và thanh toán bù trừ, giúp khách hàng có thể chọn lựa phương thức thanh toán an toàn và phù hợp nhất.
Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM) được xây dựng dựa trên vai trò trung gian tín dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chức năng tạo tiền Ý nghĩa của chức năng này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình thanh toán mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế thông qua việc cung cấp các dịch vụ tài chính tiện lợi và an toàn cho khách hàng.
Tiết kiệm chi phí lưu thông, đảm bảo thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiệu quả
Thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển vốn
Góp phần phát triển kinh tế mẫu 08-mst ban hành kèm theo thông tư 95
Tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán
Tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) là quá trình kết hợp giữa hoạt động tín dụng và thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép hệ thống NHTM tạo ra tiền ghi sổ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Khi NHTM sử dụng tiền gửi để cho vay, khách hàng sẽ sử dụng số dư vay để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, từ đó ngân hàng thực sự tạo ra tiền Quá trình này chỉ xảy ra khi các giao dịch được thực hiện qua chuyển khoản, ghi nợ cho tài khoản này và ghi có cho tài khoản liên quan.
2.1.1.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường
- Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế:
Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời là kết quả tất yếu của sự phát triển sản xuất hàng hóa Khi lưu thông hàng hóa mở rộng, nhu cầu về vốn gia tăng, dẫn đến sự xuất hiện của những người có vốn nhàn rỗi và những người cần vốn để sản xuất kinh doanh NHTM đóng vai trò huy động vốn từ các doanh nghiệp và cá nhân có vốn nhàn rỗi, sau đó cung cấp lại cho những đối tượng cần vốn để đầu tư Khi xã hội phát triển, nhu cầu vốn cho nền kinh tế ngày càng cao, và chỉ có ngân hàng, với vai trò là tổ chức trung gian tài chính, mới có khả năng điều hòa và phân phối vốn hiệu quả, hỗ trợ sự phát triển của các thành phần kinh tế Tóm lại, ngân hàng tạo ra nguồn vốn cho sự phát triển kinh tế, chuyển đổi tiết kiệm thành đầu tư nhằm sinh lời và thúc đẩy tăng trưởng.
- Ngân hàng giúp nâng cao hiệu quả kinh tế:
Sự ra đời của NHTM đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc tiết kiệm thời gian và tăng tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ Điều này không chỉ giúp quá trình sản xuất và kinh doanh diễn ra nhanh chóng, trơn tru và chính xác, mà còn đảm bảo tính liên tục trong việc cung cấp vốn đầu tư và công cụ lưu thông tín dụng Hệ thống này góp phần giảm thiểu rủi ro đáng kể đối với hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là trong các dịch vụ liên quan đến tiền.
- Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường:
Ngân hàng Thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với thị trường qua hai khía cạnh chính Thứ nhất, NHTM cung cấp nguồn vốn tín dụng, giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn khi vốn tự có không đủ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Thứ hai, NHTM hoạt động như một trung gian thanh toán, rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian giữa doanh nghiệp và các đối tác, khách hàng, từ đó thúc đẩy giao dịch và phát triển kinh doanh.
- Ngân hàng thương mại là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước:
Khi nhà nước muốn thúc đẩy sự phát triển của một ngành kinh tế, các Ngân hàng thương mại có thể thực hiện chính sách ưu đãi như lãi suất thấp, kéo dài thời gian vay và giảm điều kiện vay vốn Ngoài ra, Ngân hàng thương mại Nhà nước cũng có thể cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực cụ thể Trong trường hợp nền kinh tế tăng trưởng quá mức, nhà nước sẽ áp dụng chính sách tiền tệ thông qua Ngân hàng trung ương, như tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để hạn chế khả năng tạo tiền và giảm tín dụng trong nền kinh tế.
- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế:
Xu hướng toàn cầu hóa kinh tế hiện nay đã dẫn đến sự hình thành nhiều tổ chức kinh tế và khu vực mậu dịch tự do, mở rộng quan hệ thương mại và lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia Đầu tư ra nước ngoài trở thành một kênh quan trọng, mang lại lợi nhuận cho các nước khi xuất khẩu hàng hóa có lợi thế so sánh và nhập khẩu sản phẩm cần thiết Các ngân hàng thương mại, thông qua các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh và thanh toán quốc tế, đã đóng góp tích cực vào việc thúc đẩy quan hệ kinh tế quốc tế giữa các quốc gia.
2.1.2 Các dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
Lý thuyết về hành vi mua sản phẩm ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi
2.2.1 Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi
Hành vi khách hàng, hay hành vi tiêu dùng, là những phản ứng mà con người thể hiện trong quá trình quyết định mua sắm hàng hóa và sử dụng dịch vụ Những hành vi này bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan và chủ quan.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người trải qua Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, giá cả và bao bì sản phẩm đều có thể ảnh hưởng đến suy nghĩ, cảm nhận và hành vi của khách hàng.
Theo Phillip Kotler và Levy (1969), hành vi khách hàng được định nghĩa là các hành động cụ thể của cá nhân trong quá trình ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng trẻ tuổi, từ 15 đến 24 tuổi, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam Khái niệm về người trẻ tuổi chưa được thống nhất, và độ tuổi thanh niên có thể thay đổi tùy thuộc vào điều kiện kinh tế - xã hội của từng quốc gia Theo Điều 1 Luật Thanh niên, quy định về độ tuổi thanh niên tại Việt Nam cũng được xác định rõ ràng.
Theo quy định năm 2005, thanh niên được định nghĩa là công dân Việt Nam trong độ tuổi từ 16 đến 30 Đây là nhóm tuổi tràn đầy nhiệt huyết, thích khám phá và học hỏi cái mới, nhanh chóng nắm bắt xu hướng và thậm chí còn có khả năng tạo ra những xu hướng mới Họ đóng vai trò là người tiêu dùng cuối cùng, trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm mà không có ý định bán lại.
Nghiên cứu hành vi mua sản phẩm ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi tập trung vào việc tìm hiểu cách thức mà nhóm khách hàng này đưa ra quyết định sử dụng các dịch vụ và sản phẩm do ngân hàng cung cấp.
Hiểu biết về hành vi mua sắm của khách hàng giúp xác định sản phẩm mà họ mong muốn, lý do chọn lựa sản phẩm đó, thời điểm mua sắm, phương thức mua hàng và địa điểm giao dịch Đồng thời, việc nắm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng là rất quan trọng để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Hiểu rõ nhu cầu, động cơ và thói quen mua sắm của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng phát triển các chiến lược quảng bá và marketing hiệu quả Điều này không chỉ thúc đẩy quá trình lựa chọn sản phẩm mà còn tăng cường tiêu dùng dịch vụ của họ.
2.2.2 Tiến trình ra quyết định mua dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi
Tiến trình ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng trẻ tuổi tương tự như của người tiêu dùng, nhưng có những khác biệt do đặc điểm tuổi tác Mô hình ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi phản ánh những suy nghĩ và bước đi riêng biệt trong quá trình quyết định.
Hình 2.1 Tiến trình ra quyết định mua dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi
Bước 1: Nhận biết nhu cầu:
Bước đầu tiên trong quá trình tiếp cận khách hàng là nhận biết nhu cầu của họ, diễn ra khi có sự khác biệt giữa thực tế và mong muốn Sự khác biệt này thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, với nhu cầu chủ yếu liên quan đến dịch vụ tài chính như thanh toán, chuyển tiền, và tư vấn sản phẩm Việc xác định nhu cầu khách hàng dựa vào nghề nghiệp và thu nhập, vì đa số khách hàng trẻ tuổi là học sinh, sinh viên hoặc mới ra trường với thu nhập thấp và nhu cầu tài chính đơn giản Các ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu phát sinh và cung cấp sản phẩm phù hợp để thỏa mãn nhu cầu mới, từ đó hình thành ý tưởng cho những sản phẩm mới.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin:
Khi nhu cầu xuất hiện, con người bắt đầu tìm kiếm thông tin sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu đó Khách hàng thường lấy thông tin từ những nguồn đáng tin cậy như người thân, quảng cáo, hoặc trải nghiệm trực tiếp, giúp họ đưa ra lựa chọn phù hợp nhất Đặc biệt, khách hàng trẻ tuổi có xu hướng tìm kiếm thông tin qua bạn bè và mạng xã hội, do họ thường xuyên sử dụng công nghệ như điện thoại thông minh và Internet Điều này giúp việc tìm kiếm thông tin trở nên dễ dàng và đáng tin cậy hơn, cho phép họ nắm bắt những thông tin cơ bản về sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm.
Mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin đến quyết định của khách hàng thay đổi tùy thuộc vào từng loại sản phẩm và nhu cầu riêng Các ngân hàng cần phân tích và làm rõ nguồn gốc thông tin mà khách hàng sử dụng, đồng thời xác định nguồn thông tin nào có ảnh hưởng lớn nhất đến lựa chọn và đánh giá sản phẩm dịch vụ của họ.
Bước 3: Đánh giá các lựa chọn:
Khách hàng sẽ đánh giá thông tin về sản phẩm dựa trên lợi ích, rủi ro và ưu đãi của dịch vụ Những sản phẩm tốt nhất sẽ được ghi nhớ và khách hàng sẽ chọn lựa sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Khách hàng trẻ tuổi thường có những đánh giá chủ quan, tập trung vào nhu cầu trước mắt và không bền vững Họ sẽ chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với mình và thường trung thành với lựa chọn đó cho đến khi có sự thay đổi ở độ tuổi hoặc thời điểm khác.
Ngân hàng cần kiểm soát quan điểm và thái độ của khách hàng, đặc biệt là niềm tin của họ trong việc đánh giá các lựa chọn Niềm tin này có thể thay đổi dựa trên nhận thức và kinh nghiệm tiêu dùng thực tế Do đó, ngân hàng có thể điều chỉnh niềm tin của khách hàng thông qua các chiến lược marketing, miễn là những nỗ lực này phù hợp với nhu cầu và mong muốn hiện tại của họ.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu của Ngọc Diệp và Quốc Huy (2016) cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng, bao gồm lợi ích tài chính, sự thuận tiện, uy tín ngân hàng, giao dịch viên, cung cấp sản phẩm-dịch vụ, tiếp thị và ảnh hưởng của người xung quanh Trong khi đó, Hoàng Thị Anh Thư (2017) đã xác định 6 nhân tố quan trọng, bao gồm uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng của người thân quen, chiêu thị, cơ sở vật chất và nhân viên.
Dựa trên lý thuyết và khảo sát các nghiên cứu trước đây, bài viết mở rộng mô hình gốc TAM để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi tại Hà Nội Mô hình nghiên cứu bao gồm 7 nhân tố chính, kết hợp với đặc điểm và thực trạng dịch vụ ngân hàng tại thành phố.
(7) Ảnh hưởng của người liên quan
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Phương tiện hữu hình” có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng
H2: Mức độ an toàn có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng
H3: Mức độ thuận tiện có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng
H4: Chất lượng dịch vụ có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng
H5: Lợi ích tài chính có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng
H6: Hình thức chiêu thị có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng
H7: Ảnh hưởng của người liên quan có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình thức chiêu thị Ảnh hưởng của người liên quan
Quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ
Bài viết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi tại thành phố Hà Nội, bao gồm 7 thành phần chính Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hành vi và nhu cầu của nhóm khách hàng này, từ đó giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng trẻ.
- Phương tiện hữu hình (HH);
- Mức độ an toàn (AT);
- Mức độ thuận tiện (TT);
- Lợi ích tài chính (TC);
- Chất lượng dịch vụ (DV);
- Hình thức chiêu thị (CT);
- Ảnh hưởng của người liên quan (AH);
Các thang đo để tiến hành khảo sát sử dụng dạng Likert với 5 điểm:
- Thang đo HH được đo lường bằng 5 biến quan sát với nội dung:
+) Các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại ngân hàng đầy đủ, tiện nghi;
+) Có hệ thống ATM tiện lợi, không mắc lỗi;
+) Tài liệu, sách ảnh về ngân hàng đẹp, trang web chuyên nghiệp;
+) Sản phẩm của ngân hàng nhiều, đa dạng;
+) Nhân viên ngân hàng sử dụng trang phục đúng mực, lịch sự
- Thang đo AT được đo lường bằng 3 biến quan sát với nội dung:
+) Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết;
+) Bảo mật thông tin khách hàng tốt;
+) Nhân viên ngân hàng giải quyết những phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, thoả đáng
- Thang đo TT được đo lường bằng 3 biến quan sát với nội dung:
+) Nơi làm việc của ngân hàng được phân bố ở nhiều vị trí thuận lợi;
+) Giúp tiếp cận với các phương thức thanh toán hiện đại
- Thang đo TC được đo lường bằng 4 biến quan sát với nội dung:
+) Phí duy trì thẻ hợp lý;
+) Phí giao dịch ở mức chấp nhận được;
+) Sự phù hợp đối với lãi suất khi khách hàng đến vay;
+) Sự phù hợp đối với lãi suất khi khách hàng gửi tiền tiết kiệm
- Thang đo DV được đo lường bằng 4 biến quan sát với nội dung:
+) Có những chính sách tư vấn về dịch vụ mọi lúc;
+) Ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng;
+) Nhân viên ngân hàng có ý thức phục vụ chuyên nghiệp, chuyên môn cao; +) Thủ tục đơn giản, dễ hiểu
- Thang đo CT được đo lường bằng 2 biến quan sát với nội dung:
+) Thường xuyên thấy quảng cáo trên TV, Internet…
+) Các sản phẩm được quảng cáo thu hút, hấp dẫn
- Thang đo AH được đo lường bằng 5 biến quan sát với nội dung:
+) Gia đình, người thân động viên sử dụng;
+) Được bạn bè giới thiệu sử dụng;
+) Được nhân viên ngân hàng giới thiệu;
+) Cần trả lương qua thẻ;
+) Xu hướng thiết yếu trong cuộc sống hiện đại
- Thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ QD được đo lường bằng 4 biến quan sát với nội dung:
+) Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng;
+) Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên;
+) Giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng;
+) Khuyên người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng
Ta có bảng tóm tắt các biến quan sát, thang đo của đề tài nghiên cứu như sau:
STT Biến quan sát Mã hoá
Phương tiện hữu hình HH
1 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ
2 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng có hệ thống ATM tiện lợi, không bị mắc lỗi
3 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng có sách ảnh, trang web chuyên nghiệp HH3
4 Tôi lựa chọn NH vì NH có nhiều sản phẩm, đa dạng, thu hút HH4
5 Tôi lựa chọn NH vì nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự HH5
Mức độ thuận tiện TT
6 Tôi lựa chọn ngân hàng vì thời gian giao dịch liên tục, 24/24 TT1
7 Tôi lựa chọn NH vì hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch được bố trí thuận tiện
8 Tôi lựa chọn NH vì nó giúp tôi tiếp cận được với các phương thức thanh toán hiện đại
Lợi ích tài chính TC
9 Tôi lựa chọn NH vì phí duy trì thẻ của ngân hàng hợp lý TC1
10 Tôi lựa chọn NH vì phí giao dịch ở mức chấp nhận được TC2
11 Tôi lựa chọn NH vì lãi suất cho vay của NH hợp lý TC3
12 Tôi lựa chọn NH vì lãi suất của NH là hợp lý khi gửi tiết kiệm TC4
Chất lượng dịch vụ DV
13 Tôi lựa chọn NH vì những chính sách tư vấn và sử dụng dịch vụ luôn có sẵn
14 Tôi lựa chọn ngân hàng vì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của tôi
15 Tôi lựa chọn ngân hàng vì nhân viên có ý thức tốt, chuyên nghiệp DV3
16 Tôi lựa chọn NH vì các thủ tục không cầu kỳ, dễ hiểu, dễ thực hiện DV4
Hình thức chiêu thị CT
17 Tôi lựa chọn NH vì thường xuyên thấy quảng cáo của ngân hàng qua
18 Tôi lựa chọn NH vì thấy các chương trình, công cụ quảng cáo của ngân hàng hấp dẫn, thu hút
Mức độ an toàn AT
19 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng cam kết gì làm nấy AT1
20 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng AT2
21 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng luôn trả lời những khúc mắc của tôi AT3 một cách thoả đáng, nhanh chóng Ảnh hưởng của người liên quan AH
22 Tôi lựa chọn NH vì gia đình khuyến khích sử dụng AH1
23 Tôi lựa chọn NH vì được bạn bè giới thiệu sử dụng AH2
24 Tôi lựa chọn Nh vì được nhân viên ngân hàng giới thiệu AH3
25 Tôi lựa chọn NH vì cơ quan, doanh nghiệp tôi đang làm việc trả lương qua thẻ
26 Tôi lựa chọn NH vì đó là xu hướng của thời đại AH5
STT Biến quan sát Mã hoá Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng QD
1 Tôi quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng các dịch vụ QD1
2 Tôi quyết định thường xuyên lựa chọn sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng
3 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng QD3
4 Tôi sẽ khuyến khích bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng QD4 Bảng 2 Tóm tắt các thang đo của nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu định tính và Nghiên cứu định lượng
Dựa trên lý luận từ các nghiên cứu trước, tôi đã tiến hành nghiên cứu này bằng cách thảo luận với giáo viên hướng dẫn để điều chỉnh các thang đo và biến quan sát cho phù hợp với môi trường nghiên cứu Sau đó, tôi thực hiện khảo sát qua bảng hỏi online, gửi qua email và các phương tiện liên lạc khác trên Internet đến đối tượng khách hàng Để đo lường thái độ và mức đánh giá, các biến quan sát được sử dụng thang Likert với 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý.
Phân tích định tính đã xác định tổng cộng 26 biến quan sát để đo lường các đại diện nghiên cứu, bao gồm: 5 biến quan sát liên quan đến phương tiện hữu hình, 3 biến về mức độ an toàn, 3 biến về mức độ thuận tiện, 4 biến về lợi ích tài chính, 4 biến về chất lượng dịch vụ, 2 biến về hình thức chiêu thị, và 5 biến về ảnh hưởng của người liên quan.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi tại Hà Nội Để thu thập dữ liệu, tôi đã sử dụng bảng hỏi thiết kế qua phần mềm Google Form.
Bảng hỏi được chia thành ba phần chính: Phần I ghi nhận thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát; Phần II tập trung vào việc khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện tại của khách hàng; và Phần III đưa ra các câu hỏi giúp đối tượng khảo sát lựa chọn ngân hàng phù hợp.
Theo nghiên cứu của Theo Hair & cộng sự (2010), để thực hiện phân tích nhân tố EFA, cần tối thiểu 5 biến quan sát cho mỗi biến đo lường và kích thước mẫu không nên dưới 100 Với 26 biến quan sát trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu là 130 Sau khi phát bảng hỏi online, nghiên cứu thu về 178 câu trả lời hợp lệ từ 185 phiếu phát ra, đạt tỷ lệ 96,2% Do đó, kích thước mẫu cuối cùng là n = 178, vượt qua yêu cầu tối thiểu Trong số 178 bảng trả lời, có 84 người sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV, chiếm 47,2% tổng số khách hàng tham gia khảo sát.
Trong một khảo sát ngân hàng, Vietcombank dẫn đầu với 42,1% người sử dụng, theo sau là MBBank với 34,8% và Vietinbank với 30,3% Ngoài ra, một số ngân hàng khác như Techcombank và TP Bank cũng có tỷ lệ khách hàng lần lượt là 12% và 16,3% Tất cả mẫu hợp lệ sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm các bước thống kê nghiên cứu, kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu nghiên cứu
Cơ cấu tham gia khảo sát được phân tích dựa trên giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp Kết quả cho thấy sự phân bố theo giới tính của người tham gia.
Trong 178 bảng câu trả lời thu về bao gồm 123 đối tượng là nữ (chiếm 69,1%) và 55 đối tượng là nam (chiếm 30,9%)
Hình 4.1 Giới tính b, Cơ cấu theo độ tuổi:
Nghiên cứu tập trung vào khách hàng trẻ tuổi, chia thành hai nhóm: từ 15-20 tuổi với 24 khách hàng (chiếm 13,5%) và từ 21-25 tuổi với 154 khách hàng (chiếm 86,5%) Độ tuổi này chiếm tỷ trọng lớn, chủ yếu là sinh viên đang theo học tại các trường đại học ở Hà Nội hoặc những người mới ra trường và bắt đầu đi làm.
Hình 4.2 Độ tuổi c, Cơ cấu theo trình độ học vấn:
Trong 178 bảng câu trả lời thu được, 84,3% khách hàng trẻ tuổi có trình độ học vấn đại học, với 150 người, trong khi 7,9% có trình độ THPT và 7,3% có trình độ sau đại học Chỉ có một khách hàng học cao đẳng/trung cấp Đặc biệt, độ tuổi từ 21-25 chiếm tỷ lệ cao nhất, đồng thời cũng là nhóm có số lượng khách hàng tốt nghiệp đại học nhiều nhất, cho thấy độ tin cậy cao trong số liệu nghiên cứu.
Hình 4.3 Trình độ học vấn d, Cơ cấu theo nghề nghiệp:
Khảo sát cho thấy đối tượng khách hàng đa dạng về nghề nghiệp, nhưng phần lớn là học sinh sinh viên, chiếm 83,4% với 150 người tham gia Độ tuổi khảo sát từ 15-25 dẫn đến nghề nghiệp chủ yếu là học sinh sinh viên, trong khi chỉ một số ít mới đi làm hoặc tự kinh doanh, tạo nên một mẫu khảo sát phù hợp và đáng tin cậy.
Hình 4.4 Nghề nghiệp e, Cơ cấu theo mức độ thu nhập hàng tháng:
Kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng có mức thu nhập hàng tháng dưới 10 triệu đồng, với 64,6% (115 khách hàng) có thu nhập dưới 5 triệu đồng và 27,5% (49 khách hàng) có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng Điều này hợp lý do đối tượng khảo sát chủ yếu là học sinh và sinh viên, những người chưa có công việc ổn định hoặc thu nhập cao.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Kết quả kiểm định các giả thuyết
4.2.1.1 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ không cần loại bỏ biến quan sát nào (Nunally & Bernstein, 1994) Do đó, các biến yêu cầu của thang đo đạt tiêu chuẩn và sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.
* Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập cụ thể như sau:
Thang đo "Phương tiện hữu hình" được kiểm định với 5 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,871, vượt mức 0,6, và hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,346, lớn hơn 0,3 Điều này cho thấy tất cả các biến quan sát của thang đo "Phương tiện hữu hình" đều đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
Kết quả kiểm định thang đo "Sự an toàn" cho thấy cả ba biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn, với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,740 (lớn hơn 0,6) và hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất đạt 0,394 (lớn hơn 0,3).
Kiểm định thang đo "Sự thuận tiện" cho thấy cả ba biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố, với hệ số tương quan biến tổng tối thiểu là 0,399, vượt ngưỡng 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này đạt 0,782, lớn hơn 0,6, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo.
Kiểm định thang đo “Lợi ích tài chính” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,864, vượt mức 0,6, cùng với hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,349, lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ rằng tất cả các biến quan sát đều hợp lệ và đủ điều kiện cho việc phân tích nhân tố.
Kiểm định thang đo “Chất lượng dịch vụ” cho thấy cả 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu và hợp lệ Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,813, vượt mức tối thiểu 0,6, trong khi hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là biến DV4 với giá trị 0,349, lớn hơn 0,3.
Kiểm định thang đo “Hình thức chiêu thị” cho thấy cả hai biến quan sát đều hợp lệ và đủ điều kiện để phân tích nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,894, vượt xa ngưỡng 0,6, trong khi hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,340, cao hơn 0,3.
Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng của người liên quan” cho thấy cả 5 biến quan sát đều đạt yêu cầu, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,926, là cao nhất trong 7 nhóm nhân tố Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,326, lớn hơn 0,3, đủ điều kiện để tiếp tục phân tích EFA.
Bảng 4.1 Tổng hợp kết quả phân tích bằng Cronbach’s Alpha
STT Biến quan sát Mã hóa
Hệ số tương quan biến – tổng nhỏ nhất
2 Sự an toàn AT 3 0,740 0,394 (AT3)
3 Sự thuận tiện TT 3 0,782 0,399 (TT2)
4 Lợi ích tài chính TC 4 0,864 0,349 (TC3)
5 Chất lượng dịch vụ DV 4 0,813 0,374 (DV4)
6 Hình thức chiêu thị CT 2 0,894 0,340 (CT1)
7 Ảnh hưởng của người liên quan
4.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Các tiêu chí phân tích trong EFA:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố Giá trị KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp, trong khi giá trị dưới 0,5 có thể chỉ ra rằng kết quả phân tích không phù hợp với dữ liệu thực tế.
Kiểm định Bartlett (kiểm định hình cầu của Bartlett) được sử dụng để đánh giá mối tương quan giữa các biến quan sát trong phân tích nhân tố Kiểm định này có ý nghĩa khi giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát trong nhân tố đại diện có sự tương quan chặt chẽ với nhau.
Trị số Eligenvalue là yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), giúp xác định các nhân tố cần giữ lại và loại bỏ những nhân tố không phù hợp Cụ thể, chỉ những nhân tố có Eligenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 mới được xem xét để giữ lại trong mô hình.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho biết nhân tố đại diện tốt cho dữ liệu
Dựa vào phương pháp phương pháp xoay Varimax, 26 biến quan sát đã được phân tích và cho kết quả như sau:
Bảng 4.2 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,883
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy giá trị KMO đạt 0,883, nằm trong khoảng 0,5 < KMO < 1, điều này chứng tỏ EFA là phương pháp phù hợp cho dữ liệu thực tế.
Các biến quan sát đo lường được có sự tương quan tuyến tính đối với các nhân tố đại diện vì kiểm định Barlett cho kết quả là Sig = 0,000 < 0,05 (5%)
Eigenvalues >1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chứng tỏ các nhân tố mang ý nghĩ tổng hợp tốt
Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến quan sát giải thích 62,754% sự biến đổi của các nhân tố, cho thấy mức độ phản ánh của các biến này đối với nhân tố là khá cao.
* Kiểm định nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc:
- Qua kết quả kiểm định cho thấy EFA của mô hình là phù hợp đối với dữ liệu thu được từ khảo sát vì 0,5 < KMO = 0,701