Xanh hóa để giữ chân khách hàng bằng chứng thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn hà nội

Xanh hóa để giữ chân khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Nguyễn Thị Hà Thanh - Lê Thị Khánh Linh Trường Đại học Ngoại thương Ngày nhận: 07/02/2022 Ngày nhận sửa: 11/03/2022 Ngày duyệt đăng: 18/04/2022 Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm khám phá ảnh hưởng hoạt động ngân hàng xanh tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại, từ tác động tới ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ họ, tập trung vào nhân tố: Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh, Khả tiếp cận thông tin, Sự bảo mật tin cậy, Lợi ích kinh tế Trách nhiệm với mơi trường Bằng cách sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với liệu sơ cấp thu thập từ 231 khách hàng sử dụng dịch vụ 19 ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, nghiên cứu tác động chiều nhân tố hài lòng khách hàng, đó, Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh nhân tố có tác động mạnh Kết nghiên cứu tác động tích cực nhân tố hài lòng khách hàng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Going green to retain customers: empirical evidences from commercial banks in Hanoi Abstract: This study aims to explore the impacts of green banking activities on customer satisfaction and thereby influencing their continuance usage intention toward commercial banks service, focusing on issues such as: Green banking service quality, Accessibility, Security and Trust, Economic Benefit and Environmental Responsibility By applying the linear structural model SEM with primary data collected from 231 customers using banking services at 19 commercial banks in Hanoi, this study found out the significant positive effects of the above factors on customer satisfaction The results of the study indicated that the most influential factor is Green banking service quality Finally, Satisfaction was also found to have a significant impact on customers’ intention to continue usage of bank services in Hanoi Keywords: Green Banking, SEM, Customer satisfaction, Continuance usage intention Nguyen, Thi Ha Thanh Email: thanh.nth@ftu.edu.vn Le, Thi Khanh Linh Email: lethikhanhlinh0803@gmail.com Organization of all: Foreign Trade University © Học viện Ngân hàng ISSN 1859 - 011X 51 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 240- Tháng 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129316961000000 Xanh hóa để giữ chân khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Từ khóa: Ngân hàng xanh, SEM, Sự hài lòng khách hàng, Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Giới thiệu Vài thập niên trở lại chứng kiến bùng phát khủng hoảng trầm trọng liên quan đến môi trường biến đổi khí hậu, cạn kiệt nguồn tài nguyên thiên nhiên, ô nhiễm môi trường… Báo cáo Hiện trạng môi trường Quốc gia Bộ Tài nguyên Môi trường Việt Nam công bố năm 2019 đưa số đáng ngại, cho thấy hoạt động ngành cơng nghiệp nói chung ngun nhân lớn gây nên vấn đề ô nhiễm môi trường, nhân tố có sức ảnh hưởng lớn đến phát triển ngành cơng nghiệp định chế tài hệ thống ngân hàng, vai trò việc nắm giữ tài trợ vốn cho dự án đầu tư Từ thấy thân ngân hàng chủ thể gây ô nhiễm họ lại có liên quan đến cơng ty hay dự án đầu tư gây nhiễm tương lai Do đó, việc khuyến khích đầu tư cho môi trường cẩn trọng việc cấp tín dụng trách nhiệm xã hội ngành Ngân hàng, lí khiến ngân hàng thương mại (NHTM) định hướng chuyển đổi xanh, phát triển bền vững Imeson & Sim (2010) định nghĩa “Ngân hàng xanh Ngân hàng bền vững”, cho ngân hàng phát triển bền vững đặt lợi ích gắn với lợi ích cộng đồng, xã hội, môi trường Thombre (2011) cho xét chất, ngân hàng xanh vốn hoạt động ngân 52 hàng truyền thống kết hợp với yếu tố xã hội- mơi trường- sinh thái nhằm mục đích bảo vệ môi trường, bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên SOGESID (2014) phân tích ngân hàng xanh khơng phải doanh nghiệp hoạt động túy trách nhiệm xã hội, doanh nghiệp hoạt động túy lợi nhuận, chúng kết hợp hai quan điểm đảm bảo hài hịa bền vững kinh tế- mơi trường- xã hội Kaeufer (2010) cho ngân hàng xem ngân hàng xanh “xanh hóa” sản phẩm, dịch vụ với “xanh hóa” hoạt động cung cấp dịch vụ, bao gồm hoạt động nghiệp vụ tiến hành nội ngân hàng Cụ thể hơn, nghiên cứu Giao (2020) cho thấy, ngân hàng “xanh hóa” mơ hình kinh doanh cách khuyến khích ứng dụng thân thiện với môi trường giảm thiểu giấy mực in hoạt động ngân hàng Ngoài ra, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tảng trực tuyến cho cách nhanh chóng dễ dàng để ngân hàng chuyển đổi thành ngân hàng xanh Việc xanh hóa khu vực ngân hàng giải pháp quan trọng góp phần vào chiến lược chuyển đổi xanh, bảo vệ mơi trường phát triển bền vững tồn kinh tế theo định hướng quốc gia Tuy nhiên thời điểm tại, khái niệm ngân hàng xanh nhiều khách hàng chưa thực phổ biến Phần đông khách hàng sử dụng dịch vụ Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 2022 NGUYỄN THỊ HÀ THANH - LÊ THỊ KHÁNH LINH chưa có nhận thức đầy đủ chất, khái niệm lợi ích mà hoạt động ngân hàng xanh mang lại Việc gây khó khăn cho ngân hàng, quan quản lý việc nghiên cứu, đánh giá thái độ khách hàng hoạt động ngân hàng xanh, từ khiến cho việc thực chiến lược xanh gặp nhiều bất cập chất ngân hàng xanh khơng giúp bảo vệ môi trường, tiết kiệm nguồn tài nguyên mà hướng đến bảo vệ gia tăng nhiều lợi ích cho khách hàng Nhận thức tầm quan trọng hoạt động ngân hàng xanh ý định hành vi khách hàng, nghiên cứu thực nhằm đánh giá tác động nhân tố đến Sự hài lòng khách hàng địa bàn Hà Nội từ tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ họ Cuối dựa vào kết hàm ý nghiên cứu, nhóm tác giả đưa số đề xuất, khuyến nghị nhằm giúp NHTM Việt Nam phát triển hoạt động ngân hàng xanh, tăng cường hài lịng khách hàng từ nâng cao ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng Nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu, kết cấu viết bao gồm phần chính: (1) Giới thiệu; (2) Tổng quan nghiên cứu; (3) Giả thuyết, mơ hình liệu nghiên cứu; (4) Kết nghiên cứu (5) Một số đề xuất Kết luận Tổng quan nghiên cứu Phạm trù ngân hàng xanh thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu giới nói chung Việt Nam nói riêng Các nghiên cứu lĩnh vực có nhiều hướng tiếp cận, góc nhìn đa chiều ngân hàng xanh với tác động đến kinh tế, môi trường yếu tố người Nhiều tác giả tập trung nghiên cứu mối quan hệ hoạt động ngân hàng xanh yếu tố khách hàng dựa khía cạnh nhận biết nhận thức khách hàng ngân hàng xanh (Giao, 2020; Mary, 2015; Sharma & cộng sự, 2016); hài lòng khách hàng ngân hàng xanh (Agarwal & cộng sự, 2009) Tuy vai trò ngân hàng xanh ngày trở nên rõ nét, thực chất khái niệm chủ thể sử dụng sản phẩm dịch vụ mơ hồ khiến cho mức độ nhận biết họ không cao, kinh tế (Mary, 2015) Bên cạnh có số nghiên cứu cho thấy nhận biết nhận thức khách hàng ngân hàng xanh dần rõ rệt hơn, phần lớn khách hàng biết đến ngân hàng xanh thông qua việc triển khai ứng dụng ngân hàng điện tử ngân hàng trực tuyến (Ganesan & Bhuvaneswari, 2016) Việc nhận biết hiểu rõ yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mục tiêu quan trọng hàng đầu lĩnh vực Tài ngân hàng (Agarwal & cộng sự, 2009) Một khách hàng không cảm thấy hài lịng sản phẩm dịch vụ lí lớn khiến cho họ chuyển qua sử dụng ngân hàng khác (Lalita & Ajay, 2007) Do đó, muốn khách hàng lại gắn bó lâu dài trước hết ngân hàng phải đáp ứng kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ mình, mà điều kiện phải khiến cho họ hài lòng Trong nghiên cứu Berry & cộng (1990), Gummesson (1994), Rust & Zahorik (1991), hài lòng khách hàng chứng minh tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với Số 240- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 53 Xanh hóa để giữ chân khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội khách hàng, từ giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Điều quan trọng, định tồn phát triển lâu dài ngân hàng bối cảnh kinh tế đại Cụ thể hơn, tác giả tìm nhân tố phổ biến có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu El Saghier & Nathan (2013) thực Ai Cập Đặc biệt, nghiên cứu có xem xét đến nhân tố hoạt động ngân hàng xanh nghiên cứu Herath & Herath (2019) cho hài lịng khách hàng chịu tác động tích cực từ nhân tố Sự bảo mật Tin cậy, Tính dễ sử dụng, Khả tạo giá trị Sự quan tâm đến Môi trường Xã hội Relaño (2011) Singh (2015) cho Trách nhiệm xã hội yếu tố mang tính định, có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Ngồi ra, nhiều nghiên cứu số yếu tố khác có tác động đến thái độ hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể hài lòng họ Khả tiếp cận thông tin (Ahmad & Al-Zu’bi, 2011; Godwin-Jones, 2001) Lợi ích kinh tế (Paluch & Blut, 2013) Mặc dù ngân hàng xanh cho xu hướng có phát triển nhanh ổn định, chưa có nhiều nghiên cứu bật liên quan đến tác động đến hài lịng khách hàng từ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Tuy nhiên nhắc đến mối quan hệ hài lòng ý định tiếp tục sử dụng có nhiều tác giả quan tâm khai thác nghiên cứu ý định chấp nhận dịch vụ (Davis & cộng sự, 1989; Venkatesh & cộng sự, 2003), nghiên cứu phạm trù “Tiếp tục sử dụng” (continuance 54 usage) hay cụ thể “Ý định tiếp tục sử dụng” (continuance usage intention) Trong phần lớn tác giả tiếp cận “Sự hài lòng khách hàng” với vai trò nhân tố quan trọng định ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Hellier & cộng (2003), Parasuraman & cộng (1994) khẳng định mối quan hệ tích cực “Sự hài lịng” “Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ” khách hàng nghiên cứu Nguyễn Thị Hà Thanh (2020) nghiên cứu phân tích ý định hành vi khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam chứng minh mối quan hệ tích cực hài lịng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu Susanto & cộng (2016) thực nhằm xác định nhân tố tác động đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng di động khách hàng cách khảo sát ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng sau thực giao dịch Kết nghiên cứu cho thấy biến “Nhận thức tính hữu ích” “Nhận thức kiểm sốt” có tác động đến biến “Ý định tiếp tục sử dụng” Trong đó, biến “Nhận thức tính bảo mật” “Niềm tin” khơng có tác động rõ ràng đến “Ý định tiếp tục sử dụng” Điều cho thấy mối quan hệ “Sự hài lòng” “Ý định tiếp tục sử dụng” nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, chưa có nghiên cứu bật tác động qua lại hai nhân tố khuôn khổ lĩnh vực ngân hàng xanh NHTM địa bàn Hà Nội Tuy ngân hàng xanh đem lại nhiều lợi ích thiết thực dự đoán trở nên phổ biến tương lai phát triển xu hướng mức thấp, khách hàng chủ Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 2022 NGUYỄN THỊ HÀ THANH - LÊ THỊ KHÁNH LINH yếu muốn sử dụng hình thức ngân hàng truyền thống ngân hàng xanh (Bielski, 2003; Martins & cộng sự, 2014) Điều lý giải khách hàng tồn tâm lý ngại thay đổi, kiến thức thơng tin ngân hàng xanh cịn hạn chế, chưa phổ biến rộng rãi, phần lớn dân chúng chưa trải nghiệm lợi ích mà hoạt động xanh ngân hàng mang lại Như vậy, có nghiên cứu nước ngân hàng xanh, Dựa sở lý thuyết tổng quan nghiên cứu ngân hàng xanh nước, viết đưa giả thuyết nghiên cứu Bảng 3.2 Dữ liệu phương pháp nghiên cứu Bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu gồm nhân tố: Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh (SQ), Khả tiếp cận thông tin (IA), Sự bảo mật tin cậy (AT), Lợi ích kinh tế (EB), Trách nhiệm với môi trường Bảng Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1 H2 H3 H4 H5 H6 Nội dung giả thuyết Nguồn tham khảo Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Khả tiếp cận thơng tin có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Sự bảo mật tin cậy có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Lợi ích kinh tế có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Trách nhiệm với mơi trường có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng Sự hài lịng có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng Herath & Herath (2019), El Saghier & Nathan (2013) Godwin-Jones (2001); Ahmad & AlZu’bi (2011) Agarwal & cộng (2009); Martins & cộng (2014) Paluch & Blut (2013) Relaño (2011); Singh (2015) Parasuraman & cộng (1994); Hellier & cộng (2003) Nguồn: Tổng hợp nhóm tác giả nhiên Việt Nam, số lượng nghiên cứu ngân hàng xanh cịn khiêm tốn Do đó, nhóm tác giả sử dụng phương pháp phân tích hệ hai SEM (Mơ hình phương trình cấu trúc) để phân tích tác động nhân tố hoạt động ngân hàng xanh đến hài lòng khách hàng- chứng NHTM địa bàn TP Hà Nội từ tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ họ Giả thuyết, mô hình liệu nghiên cứu 3.1 Giả thuyết nghiên cứu (ER), Sự hài lòng (SAT) Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (CON) nhằm khám phá tác động hoạt động ngân hàng xanh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM từ tác động tới ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ họ Các nhân tố thể mơ hình nghiên cứu đo lường (chi tiết xem Phụ lục) cách sử dụng thang đo Likert cấp độ, với cấp độ “Hồn tồn khơng đồng ý” cấp độ “Hồn tồn đồng ý” Hình mơ tả mơ hình nghiên cứu đề xuất với nhóm biến Nghiên cứu thực thu thập mẫu số liệu phương pháp điều tra mẫu Số 240- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 55 Xanh hóa để giữ chân khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh H1(+) H2(+) Khả tiếp cận thơng tin Sự hài lịng H3(+) Sự bảo mật tin cậy H4(+) Lợi ích kinh tế H5(+) Trách nhiệm với môi trường H6 Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất dựa tổng quan nghiên cứu Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất khảo sát offline với đối tượng tham gia khách hàng ngẫu nhiên hội sở chi nhánh 19 NHTMCP (gồm Vietcombank, MBBank, Techcombank, BIDV, TPBank, VietinBank, VPBank, ACB, MaritimeBank, Sacombank, HDBank, SHB, SeABank, VIB, LienVietPostBank, OCB, Eximbank, BacABank NCB) địa bàn Hà Nội khoảng thời gian từ tháng 09/2021-10/2021 Đây nhóm đối tượng khách hàng cá nhân có tâm lí hành vi thói quen sử dụng dịch vụ phù hợp với mục đích nghiên cứu Các ngân hàng mẫu khảo sát ngân hàng có thành tựu bật phát triển ngân hàng xanh, có tỷ trọng cho vay tín dụng xanh cao, ưu tiên tiếp cận nguồn vốn vay ưu đãi tập trung đầu tư phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng sáng tạo, ưu tiên phát triển công nghệ ngân hàng Chẳng hạn, ngân hàng BIDV, Vietcombank, TpBank, VPbank, Sacombank nhận giải thưởng cho ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu năm 2020, ngân hàng ACB SeaBank trao giải Ngân hàng cộng đồng nhờ hoạt động tuyên truyền, bảo vệ môi trường hay ngân hàng MB, SHB, BacABank, HDBank ngân hàng nhận giải Bảng Đặc điểm nhân học mẫu Nhóm Giới tính Thành phần 110 47,6 Nữ 121 52,4 12 5,2 Từ 18 đến 25 tuổi 114 49,4 Từ 26 đến 35 tuổi 48 20,8 Từ 36 đến 45 tuổi 30 13,0 Từ 46 đến 55 tuổi 19 8,2 3,5 Trên 55 tuổi 56 Tỷ lệ (%) Nam Dưới 18 tuổi Độ tuổi Số người Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 2022 NGUYỄN THỊ HÀ THANH - LÊ THỊ KHÁNH LINH Nhóm Trình độ học vấn Thu nhập Thành phần Số người Tỷ lệ (%) Phổ thông 105 45,5 Cử nhân 101 43,7 Thạc sỹ 18 7,8 Tiến sĩ Khác 0 Dưới triệu 40 17,3 Từ đến triệu 34 14,7 Từ đến 10 triệu 46 19,9 Từ 10 đến 15 triệu 52 22,5 Từ 15 đến 20 triệu 31 13,4 Từ 20 đến 25 triệu 16 6,9 Từ 25 đến 30 triệu 2,6 Từ 30 triệu trở lên 2,6 Nguồn: Tổng hợp từ Kết khảo sát thưởng Ngân hàng tiêu biểu Tín dụng xanh năm 2019 2020 Tập đoàn liệu quốc tế IDG Việt Nam phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tổ chức Kết khảo sát thu tổng cộng 231 phiếu trả lời hợp lệ Dữ liệu nghiên cứu sau thu thập tiến hành mã hóa thực tính tốn, phân tích, đánh giá với hỗ trợ từ hai phần mềm SPSS 26 AMOS 24 Thống kê mô tả mẫu thể Bảng Kết nghiên cứu 4.1 Kết mơ hình sơ Q trình đánh giá sơ mơ hình thực việc (1) xem xét độ tin cậy (2) giá trị hội tụ nhân tố mơ hình (tính đơn hướng) Hệ số Cronbach Alpha sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo, giúp đo lường tính quán nội nhân Bảng Kết đánh giá sơ nhân tố Biến tiềm ẩn Cronbach Alpha SQ Phân tích khám phá nhân tố KMO p-value TVE (%) 0,960 0,835 0,000 89,583 IA 0,959 0,923 0,000 83,129 AT 0,979 0,983 0,000 93,963 EB 0,975 0,924 0,000 90,974 ER 0,961 0,904 0,000 86,494 SAT 0,940 0,860 0,000 84,728 CON 0,962 0,781 0,000 93,001 Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm SPSS 26 Số 240- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 57 Xanh hóa để giữ chân khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh 0,324(+) 0,207(+) Khả tiếp cận thơng tin Sự hài lịng 0,192(+) Sự bảo mật tin cậy 0,290(+) Lợi ích kinh tế 0,423 (+) 0,153(+) Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Trách nhiệm với môi trường Chi –square/df= 2,306, GFI= 0,801, CFI= 0,944, TLI= 0,938, RMSEA= 0,075 Nguồn: Tổng hợp từ kết phần mềm AMOS Hình Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính Bảng Hệ số hồi quy thể mối quan hệ nhân tố Quan hệ Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy biến chưa chuẩn chuẩn hóa (β) hóa S.E C.R P SAT < SQ 0,294 0,324 0,052 5,688 0,000 SAT < IA 0,162 0,207 0,043 3,754 0,000 SAT < AT 0,133 0,192 0,037 3,613 0,000 SAT < EB 0,235 0,290 0,040 5,853 0,000 SAT < ER 0,154 0,153 0,067 2,301 0,021 CON < SAT 0,448 0,423 0,069 6,485 0,000 Mức ý nghĩa thống kê (Sig) 5% Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ phần mềm AMOS 24 Bảng Kết ước lượng hệ số Bootstrap (n=1500) Quan hệ biến Sự hài lòng < Sự hài lòng < Sự hài lòng < Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh Khả tiếp cận thông tin Sai số chuẩn SE- SE (SE) Mean Bias SEBias CR 0,048 0,001 0,294 -0,001 0,001 0,048 0,001 0,160 -0,003 0,002 1,5 Sự bảo mật tin cậy 0,042 0,001 0,134 0,001 0,001 < Lợi ích kinh tế 0,044 0,001 0,236 0,001 0,001 Sự hài lịng < Trách nhiệm với mơi trường 0,092 0,002 0,156 0,002 0,002 Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ < Sự hài lòng 0,103 0,002 0,447 -0,001 0,003 0,33 Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm AMOS tố (Nunnally, 1994) Giá trị hệ số Cronbach Alpha lớn 0,6, với 58 hệ số tương quan biến tổng với giá trị tối thiểu 0,3 (Nunnally, 1994) Tiếp Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 2022 NGUYỄN THỊ HÀ THANH - LÊ THỊ KHÁNH LINH cho thấy tất nhân tố mơ hình đề xuất, bao gồm Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh (SQ), Khả tiếp cận thông tin (IA), Sự bảo mật tin cậy (AT), Lợi ích kinh tế (EB), Trách nhiệm với mơi trường (ER), Sự hài lịng (SAT) Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (CON) đảm bảo đạt độ tin cậy cần thiết thang đo đơn hướng 4.2 Kết kiểm định mơ hình Sau phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra độ tin cậy nhân tố mơ hình, nghiên cứu tiến hành kiểm định mức độ phù hợp mơ hình phương pháp CFA thông qua phần mềm thống kê AMOS Kết kiểm định số Chi-square/df= 2,171< (Hair, 2009); số GFI= 0,812> 0,8 (Baumgartner Homburg, 1996), CFI= 0,950> 0,9 TLI= 0,944> 0,9 (Hair, Nguồn: Tổng hợp từ kết phần mềm AMOS 2009); với RMSEA= Hình Kết kiểm định CFA 0,071< 0,08 Điều theo, tác giả sử dụng phân tích khám kết luận mơ hình đo lường ý định phá nhân tố để đánh giá giá trị hội tụ tiếp tục sử dụng dịch vụ phù hợp với (Hair & cộng sự, 2011; Hair, 2009) Các liệu thu thập tham số tiêu chí quan trọng để đánh giá phân tích nhân tố bao gồm: (1) 4.3 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến hệ số tải nhân tố lớn 0,5; (2) số tính SEM Eigenvalue lớn 1; (3) số KaiserMeyer-Olkin (KMO) lớn 0,5; (4) kiểm Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính định Bartlett có p-value nhỏ 0,05; từ liệu khảo sát nghiên cứu cho (5) phương sai giải thích lớn 50% thấy số đạt mức yêu cầu (tính đơn hướng) nhân tố tiềm Điều cho thấy mơ hình cấu trúc ẩn Kết đánh giá sơ thang đo tuyến tính nghiên cứu tương thích Số 240- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 59 Xanh hóa để giữ chân khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội với liệu khảo sát thu thập Kết hệ số hồi quy cho thấy toàn quan hệ tuyến tính nhân tố mơ hình có ý nghĩa thống kê mức 5% (Bảng 4) Từ kết luận: Nhân tố Sự hài lòng chịu tác động chiều từ nhân tố độc lập Trong đó, nhân tố Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh có tác động mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa 0,324 thấp nhân tố Trách nhiệm với môi trường với Beta β = 0,153 Cả nhân tố có tác động tích cực đến thay đổi nhân tố Sự hài lịng giải thích 63,4% thay đổi nhân tố điều kiện khác không thay đổi Nhân tố Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ chịu tác động chiều từ nhân tố Sự hài lịng với hệ số Beta chuẩn hóa β= 0,423, đảm bảo ý nghĩa thống kê (p-value = 0,000 nhỏ 0,05) Điều cho thấy khách hàng có xu hướng có ý định tiếp tục sử dụng cao ngân hàng khiến khách hàng hài lịng Nhân tố Sự hài lịng mơ hình giải thích 17,9% thay đổi ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng có áp dụng sách, chiến lược xanh Như thấy rằng, giả thuyết chấp nhận 4.4 Kết kiểm định Bootstrap Kiểm định bootstrap sử dụng để đánh giá tính vững mơ hình ước lượng Tác giả lựa chọn mẫu hồn lại có giá trị 1500 để so sánh với kết ước lượng từ mẫu thu Kết kiểm định xác định độ chệch ước lượng mẫu ước lượng bootstrap nhỏ, giá trị tới hạn (CR) nhỏ cho thấy thực tế xem ước lượng mẫu suy rộng cho tổng thể Kết luận đưa ra: mơ hình ước lượng vững đáng tin cậy 4.5 So sánh khác biệt ý định tiếp tục sử Bảng So sánh khác biệt ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ theo nhóm khách hàng Phân loại Giới tính Loại kiểm định T-test Kết kiểm định Kết luận Kiểm định Levene có p-value> 0,05 kiểm định T-test có p-value< 0,05 Thực có khác biệt ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hai nhóm khách hàng sử dụng theo giới tính Xu hướng cho thấy nhóm nam giới có ý định sử dụng cao nhóm nữ giới (3,33 3,57) Trình Phân tích độ học phương sai vấn Kiểm định Levene có p-value> 0,05 kiểm định F có p-value< 0,05 Thực có khác biệt ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhóm trình độ học vấn Xu hướng cho nhóm cử nhân có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ cao nhóm Độ tuổi Phân tích phương sai Kiểm định Levene có p-value> 0,05 kiểm định F có p-value< 0,05 Thực có khác biệt ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhóm tuổi khác Xu hướng cho thấy nhóm 55 tuổi trở lên có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thấp số nhóm tuổi, Thu nhập hàng tháng Kết kiểm định cho thấy p-value Levene test lớn 0,05 kiểm định F có p-value< 0,05 Khơng có khác biệt lớn nhóm ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam phân loại theo tiêu thu nhập hàng tháng khách hàng Phân tích phương sai Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm SPSS 26 60 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 2022 NGUYỄN THỊ HÀ THANH - LÊ THỊ KHÁNH LINH dụng dịch vụ khách hàng Để đánh giá mức độ khác biệt ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng dựa biến phân loại nhân học, nghiên cứu sử dụng kiểm định T-test cho nhóm giới tính phân tích phương sai One Way ANOVA theo nhóm độ tuổi, trình độ học vấn thu nhập hàng tháng Kết thu cho thấy thực có khác biệt ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hai nhóm khách hàng sử dụng theo giới tính Xu hướng cho thấy nhóm nam giới có ý định sử dụng cao nhóm nữ giới Ngồi tồn khác biệt nhóm tuổi nhóm trình độ học vấn khác Xu hướng cho thấy nhóm 55 tuổi trở lên có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thấp số nhóm tuổi, nhóm cử nhân có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ cao nhóm trình độ học vấn Tuy nhiên lại khơng có khác biệt q lớn nhóm ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam phân loại theo tiêu thu nhập hàng tháng khách hàng Một số đề xuất Kết luận 5.1 Một số đề xuất Nghiên cứu nhằm tìm hiểu đánh giá tác động hoạt động ngân hàng xanh đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP địa bàn Hà Nội dựa mơ hình lý thuyết ý định tiếp tục sử dụng Với số liệu phân tích, tồn giả thuyết đưa phù hợp chấp nhận Như vậy, kết nghiên cứu ghi nhận nhân tố đề xuất có tác động có ý nghĩa thống kê tới hài lòng khách hàng Kết từ mơ hình nghiên cứu cho thấy biến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng thực chịu tác động tích cực từ yếu tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Như người dùng có u thích, thỏa mãn hài lòng định sản phẩm dịch vụ, họ có ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sự hài lịng người dùng ý định hành vi quan trọng, gợi ý nhà sản xuất, quản lý không ngừng nâng cao trải nghiệm tốt đẹp người dùng để nâng cao hài lòng họ Bên cạnh tương tác biến trung gian “Sự hài lòng” với nhân tố độc lập đo lường qua số liệu mô hình Trong nhân tố có tác động mạnh mẽ đến hài lòng người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ, sau nhân tố Lợi ích kinh tế, Khả tiếp cận thơng tin Sự bảo mật tin cậy xếp thứ thứ 4, nhân tố Trách nhiệm với môi trường xếp cuối Các nhân tố có tác động chiều đến biến “Sự hài lịng”, nhiên chúng có tác động khơng giống đến biến trung gian Kết mô hình phân tích mối quan hệ biến hài lịng biến độc lập có tương đồng với nghiên cứu trước (Godwin-Jones, 2001; Agarwal & cộng sự, 2009; Paluch & Blut, 2013; Singh, 2015) Dựa kết hàm ý nghiên cứu, viết đưa số đề xuất sau: Thứ nhất, ngân hàng cần trọng triển khai hoạt động chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh, tập trung vào đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật, hệ thống công nghệ thông tin Thêm vào ngân hàng cần quan tâm nghiên cứu, sáng Số 240- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 61 Xanh hóa để giữ chân khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội tạo phát triển nhằm làm phong phú, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng xanh, trọng cơng tác đào tạo đội ngũ nhân viên để đáp ứng hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng Kết từ mơ hình cho thấy chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt tạo nên hài lịng từ phía khách hàng, ngân hàng cần có chiến lược tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt Thứ hai, hoạt động ngân hàng xanh phải đảm bảo gia tăng lợi ích giảm thiểu rủi ro mặt kinh tế cho khách hàng Kết mơ hình cho thấy khách hàng quan tâm đến lợi ích nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh Vì ngân hàng cần triển khai nhiều chương trình ưu đãi phù hợp với tâm lý thị hiếu khách hàng cách tiến hành khảo sát, tiếp cận nhu cầu thực tế khách hàng để đưa sách phù hợp Thứ ba, thông tin hoạt động ngân hàng xanh cần phải chọn lọc cập nhật cách liên tục, rõ ràng phương tiện thông tin đại chúng, trang web, fanpage, ứng dụng ngân hàng lợi dụng hiệu ứng truyền miệng Ngồi ra, cần đầu tư đẩy mạnh cơng tác truyền thơng, quảng cáo để khách hàng có nhận thức đầy đủ hoạt động ngân hàng xanh mà ngân hàng triển khai Thứ tư, để gia tăng hài lòng khách hàng, cần phải nâng cao tính bảo mật tin tưởng người dùng hoạt động ngân hàng xanh Ngân hàng cần thực việc rà soát, đánh giá định kỳ hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo đội ngũ nhân viên đủ khả để phát khắc phục cố, nâng cao tính bảo mật giúp khách hàng tránh khỏi rủi ro bị đánh cắp, rị rỉ thơng tin 62 hay tiền, tạo cảm giác tin tưởng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh Thứ năm, nâng cao ý thức hệ thống ngân hàng trách nhiệm với mơi trường, phát động chương trình tiết kiệm nội ngân hàng Song song với cải thiện mơi trường làm việc theo hướng xanh hóa cần đẩy mạnh nghiên cứu phương thức tối giản hóa giao dịch khách hàng nhằm tiết kiệm giấy tờ, điện tài nguyên khác Trong hoạt động cho vay, ngân hàng cần ưu tiên cho vay dự án thân thiện với môi trường, thẩm định chặt chẽ nhằm hạn chế tối đa dự án gây ô nhiễm đến môi trường 5.2 Kết luận Mặc dù đạt kết định việc phân tích đánh giá tác động hoạt động ngân hàng xanh đến hài lòng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng NHTM địa bàn Hà Nội từ đưa số đề xuất xanh hóa hoạt động ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện Thứ nhất, ảnh hưởng đại dịch Covid-19 dẫn đến việc thực khảo sát gặp khó khăn, số liệu mẫu nghiên cứu thu thập hạn chế Thứ hai, nghiên cứu chưa tìm hiểu tác động qua lại tồn biến tiềm ẩn mơ hình Tiếp theo, với cách điều tra bảng hỏi nghiên cứu, việc tồn ý kiến chủ quan, thiên vị, cảm tính người trả lời điều tra tránh khỏi kết kiểm tra thống kê cho thấy liệu đáng tin cậy phù hợp.҂ Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 2022 NGUYỄN THỊ HÀ THANH - LÊ THỊ KHÁNH LINH PHỤ LỤC Bảng mô tả biến mơ hình Mã hóa Nội dung Nguồn Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh- SQ SQ1 Hoạt động ngân hàng xanh cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ thân thiện với môi trường SQ2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng xanh trực tuyến có tốc độ truy cập cao SQ2 SQ4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng xanh trực tuyến không bị tắc nghẽn truy cập Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng xanh đáp ứng tối ưu nhu cầu anh/chị Herath & Herath (2019); El Saghier & Nathan (2013) Khả tiếp cận thông tin- IA IA1 Anh/chị dễ dàng tiếp cận thơng tin hoạt động ngân hàng xanh IA2 Anh/chị cho thông tin hoạt động ngân hàng xanh chi tiết đầy đủ IA3 Anh/chị cho thông tin hoạt động ngân hàng xanh dễ hiểu IA4 Anh/ chị tiếp cận thơng tin hoạt động ngân hàng xanh lúc, nơi IA5 Thông tin hoạt động ngân hàng xanh kịp thời cập nhật thường xuyên IA6 Các kiện xanh ngân hàng xanh tổ chức thường xuyên dễ dàng tham gia Godwin-Jones (2001); Ahmad & Al-Zu’bi (2011) Sự bảo mật tin cậy- AT AT1 Anh/chị nhận thấy hoạt động ngân hàng xanh minh bạch AT2 Anh/chị cảm thấy tin cậy sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh AT3 Anh/chị cảm thấy quyền riêng tư đảm bảo sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh AT4 Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh Agarwal & cộng (2009); Martins & cộng (2014) Lợi ích kinh tế- EB EB1 Ngân hàng xanh cung cấp khoản vay xanh với lãi suất rủi ro thấp EB2 Sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh giúp tiết kiệm chi phí giao dịch EB3 Sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng xanh giúp tiết kiệm chi phí lại EB4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng xanh ln ưu tiên lợi ích khách hàng EB5 Nhìn chung, hoạt động ngân hàng xanh mang đến lợi ích mặt kinh tế cho anh/ chị Paluch & Blut (2013) Trách nhiệm với môi trường- ER ER1 Hoạt động ngân hàng xanh giúp tiết kiệm giấy ER2 Hoạt động ngân hàng xanh giúp tiết kiệm lượng ER3 Hoạt động ngân hàng xanh giúp giảm bớt rác thải, khí thải ER4 Hoạt động ngân hàng xanh ưu tiên dự án thân thiện với môi trường ER5 Việc thực hoạt động ngân hàng xanh giúp bảo vệ mơi trường Sự hài lịng-SAT SAT1 SAT2 Anh/chị cảm thấy hài lịng với lợi ích cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng xanh Anh/chị hài lịng với lợi ích môi trường mà hoạt động ngân hàng xanh mang lại Relaño (2011); Singh (2015) Parasuraman & cộng (1994); Hellier & cộng (2003) Số 240- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 63 Xanh hóa để giữ chân khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Mã hóa Nội dung SAT3 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với hoạt động ngân hàng xanh Ngân hàng sử dụng SAT4 Anh/chị có ý định giới thiệu hoạt động ngân hàng xanh cho bạn bè, người thân Nguồn Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ- CON Davis & cộng (1989); Venkatesh & cộng (2003) CON1 Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng theo xu hướng xanh tương lai CON2 Anh/chị có ý định sử dụng lại dịch vụ ngân hàng theo xu hướng xanh CON3 Anh/chị có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh thường xuyên Tài liệu tham khảo Agarwal, R & cộng (2009), “Customers’ perspectives regarding e-banking in an emerging economy”, Journal of Retailing consumer services, Vol 16(5), pp 340-351 Ahmad, A & Al-Zu’bi, H A (2011), “E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction: an empirical investigation”, International journal of marketing studies, Vol 3(1), pp 50-65 Berry, L L & cộng (1990), “Five imperatives for improving service quality”, MIT Sloan Management Review, Vol 31(4), pp 29 Bielski, L (2003), “Striving to create a safe haven online: ID theft, worms, bugs, and virtual eavesdropping banks cope with escalating threat”, ABA Banking Journal, Vol 95(5), pp 15 Davis, F D & cộng (1989), “User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models”, Management science, Vol 35(8), pp 982-1003 El Saghier, N & Nathan, D (Year) Published “Service quality dimensions and customers’ satisfactions of banks in Egypt” Proceedings of 20th international business research conference, 2013 Ganesan, R & Bhuvaneswari, A (2016), “Customer perception towards green banking”, Journal of Economics Finance, Vol 7(05), pp 05-17 Giao, H N K 2020 Nhận biết nhận thức ngân hàng xanh Việt Nam Center for Open Science Godwin-Jones, R (2001), “Accessibility and web design: why does it matter?”, Language Learning Technology, Vol 5(1), pp 11-19 Gummesson, E (1994), “Broadening and specifying relationship marketing”, Asia-Australia Marketing Journal, Vol 2(1), pp 31-43 Hair, J F (2009), “Multivariate data analysis” Hair, J F & cộng (2011), “PLS-SEM: Indeed a silver bullet”, Journal of Marketing theory Practice, Vol 19(2), pp 139-152 Hellier, P K & cộng (2003), “Customer repurchase intention: A general structural equation model”, European Journal of Marketing Herath, H & Herath, H (2019), “Impact of Green banking initiatives on customer satisfaction: A conceptual model of customer satisfaction on green banking”, J Bus Manag, Vol 21, pp 24-35 Imeson, M & Sim, A (2010), “Sustainable banking: Why helping communities and saving the planet is good for business”, SAS White Paper Issued by SAS Institute Inc World Headquarters Kaeufer, K (2010), “Banking as a vehicle for socio-economic development and change: Case studies of socially responsible and green banks”, Cambridge, MA: Presencing Institute, pp Lalita, M A & Ajay, M K (2007), “A field study of customers’ switching behavior for bank services”, Journal of retailing consumer services, Vol 14(3), pp 208-215 Martins, C & cộng (2014), “Understanding the Internet banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application”, International journal of information management, Vol 34(1), pp 1-13 Mary, S R (2015), “A study on customer awareness and satisfaction towards e-banking services”, Indian Journal of Applied research, Vol 5(6), pp 244-247 Nguyễn Thị Hà Thanh (2020), “Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Việt Nam dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế”, Tạp chí Quản lý Kinh tế Quốc tế, Số 127(2020), tr 95-108 Nunnally, J C (1994) Psychometric theory 3E, Tata McGraw-hill education Paluch, S & Blut, M (2013), “Service separation and customer satisfaction: assessing the service separation/customer integration paradox”, Journal of Service Research, Vol 16(3), pp 415-427 xem tiếp trang 80 64 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 2022 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bắc Ninh Raza, Shah and Ali (2018), “Acceptance of mobile banking in islamic banks: Evidence from modified UTAUT model”, www.emeraldinsight.com/1759-0833.htm Sahar Afshan, Arshian Sharif (2016), “Acceptance of mobile banking framework in Pakistan”, http://dx.doi.org/10.1016/j tele.2015.09.005 Sharif, A and Raza, S.A (2017) “The influence of hedonic motivation, self-efficacy, trust and habit on adoption of internet banking: a case of developing country”, Int J Electronic Customer Relationship Management, Vol 11, No Sharma, G (2017) “What is digital banking?” VentureSkies, https://www.ventureskies.com/blog/digital-banking Stern, B.B (1997), “Advertising intimacy: relationship marketing and the services consumer”, Journal of Advertising, Vol Tabachnick, B G., & Fidell, L S (2007) Using Multivariate Statistics (5th ed.) New York: Allyn and Bacon Thơng cáo báo chí VPbank (2021), https://www.vpbank.com.vn/tin-tuc/thong-cao-bao-chi/2021/vay-mua-o-to sieutoc-tai-vpbank-chi-trong-5-phut Trần Đình Vinh (2021) “Tầm nhìn ngân hàng số” Toàn cảnh ngân hàng Việt Nam 2021 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS Quarterly, 27(3), 425-478.Available at: https://doi.org/10.2307/30036540 Venkatesh, V., Thong, J Y., & Xu, X (2012) Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology Management Information Systems Quarterly, 36(1), 157-178 Available at: https://doi.org/10.2307/41410412.Wadie Nasri, Lanouar Charfeddine (2012) “Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior” Journal of High Technology Management Reseach 23 (2012) Zandhessami Geramayeh (2014), “Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study”, Quarterly Publication, Volume Issue pp 1369-1374 trang 64 Parasuraman, A & cộng (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, Vol 58(1), pp 111-124 Relaño, F (2011), “Maximizing social return in the banking sector”, Corporate Governance: The international journal of business in society Rust, R T & Zahorik, A J 1991 The value of customer satisfaction working paper, Vanderbilt University Sharma, N & cộng (2016), “A Comparative Study on Green Initiatives Taken By SelectPublic and Private Sector Banks in Mumbai”, Journal of Business Management pp 2278-4878 Singh, Y (2015), “Environmental management through green banking: A study of commercial banks in India”, International Journal of Interdisciplinary Multidisciplinary Studies, Vol 2(4), pp 17-26 SOGESID, S 2014 The evolution of the Sustainable Development concept Susanto, A & cộng (2016), “Determinants of continuance intention to use the smartphone banking services: An extension to the expectation-confirmation model”, Industrial Management Data Systems Thombre, K (2011), “The new face of banking: Green banking”, Research Paper–Commerce, Vol 1(2), pp 1-4 Tổng cục Môi trường (2020), “Báo cáo trạng Môi trường quốc gia 2019” Truy cập tại: http://vea.gov.vn/ detail?$id=1026 Venkatesh, V & cộng (2003), “User acceptance of information technology: Toward a unified view”, MIS quarterly, pp 425-478 80 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 2022