Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Bắc Á

Nguyễn Hồng Yến biên soạn, 2005, có ghi: “thẻ ngân hàng làmột phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành chokhách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thé dùng dé th

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HOC KINH TE QUOC DAN

VIEN NGÂN HANG - TAI CHÍNH

Dé tai:

NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU THE

TAI NGAN HANG TMCP BAC A

Sinh viên thực hiện =: NGUYEN THI NHUNG

Mã sinh viên : CQ532875

Lop : NGAN HANG 53B

Giáo viên hướng dẫn : TS LÊ THANH TÂM

HÀ NỘI, 12/2014

Trang 2

Chuyên đê thực tập GVHD: TS Lê Thanh Tâm

được chuyên đề này

Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, các anh chị đồng

nghiệp phòng kinh doanh thẻ và các khách hàng dịch vụ thẻ của ngân hàng đã tận

tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian vừa qua

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Thị Nhung

SV: Nguyễn Thi Nhung Lop: Ngan hang 53B

Trang 3

MỤC LỤC

LOT MỞ ĐẦU - 2-52 SE EE2E22112717121121127111211211111121111 0111111 l

CHUONG 1: CƠ SO LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THE CUA

NGAN HÀNG THUONG MẠI - 2 <5 EE2E2EE9EEEEE2E12E1271 71.1 rred 2

1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng - ess essesseseeseesessessessesseseeseees 2

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 2

1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng và dich vụ thẻ -. - «<< +s+sss+ 4

1.1.3 Đặc điểm của thẻ ngân hàng, -©2+©ce+ct+ckecEccESEerkerkrrrrreered 5

In ANE Nnh ụnŨ ẢẢ 5

1.1.5 Chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ - 2-52 2+5£+Ee£terkerererrrrrree 6

1.1.6 Loi ích và những rủi ro trong dich vụ the «« << cssseessees 8

1.1.6.1 Lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại - 555 £+<xseceseessee 8 1.1.6.2 Những rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ 5555 ++<<>+s++ss++ 10

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM -. 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ . c-cc+ce+csceererererersree 10

1.2.2 Sự can thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ «« « 11

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dich vụ tne.cccceccecceccessesssessessesseessesves 11

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng - 5 5 + + se, 11 1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính - 2 + ©5£+2£+EE+EEtEEE+EESEEerErrerrkrrkrree 12

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ thẻ - 15

1.3.1 Nhóm nhân t6 Chủ qIAH 22- 52-55 ©5£+E‡EE‡EESEEEEEEEerEerrrrerrserkee 151.3.2 Nhóm nhân tổ khách Quan, cocsscesceccessesseescessessesssessessessessessessessesssesseeses 16CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DICH VU THE TẠI NGANHANG TMCP BAC Á -2- 2< 2E EE2E12211271211211271211111 1 1x ee 18

2.1 Tổng quan về ngân hàng Bắc Á 2- + + ‡EeEEeEEtEerkerkees 18

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triỂn - 2-5 ++cecs+ceceerereerzeereee 182.1.2 Cơ cấu tổ CRUC ceeseecsessessesssessessessssssessessussssssessecsussssssessessusssessecstssssseeses 20

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Bắc Á 3 năm

GAN AGY PS 21

2.1.3.1 Tình hình huy động vốn -. ¿- ¿+ ©++x+2zxzxxerxeerxesrxee 212.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn -¿©+¿+2+2x++Ex++rxrzrxerkeerxeerxee 22

Trang 4

2.1.3.3 Kết quả kinh đoanh 2-2 52+52+E+£E+£E2EEEEEeEEeEErrerrserkeee 23

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Bắc Á theo dữ liệu

CL S5 1 2E 1 1 71211211011211 2111111 T1 T1 1 1 1g g1 1n gu o 24

2.2.1 Quy trình phát hành — thanh toán thẻ 5< «<< +2 24

2.2.1.1 Quy trình phát hành thẻ - 5 25132 E + EEssErsesrsrsresre 24 2.2.1.2 Quy trình thanh toán the .- -. 5 55+ E + rsseree 27 2.2.2 Các loại thẻ đã phát ANN , 5 th tư 28

2.2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa - 2+ ©+++++Ex++£kt£EEtEEeEkrrrxrrkerrkerrxee 28

2.2.2.2 Thẻ đồng thương hiệu Bac A Bank — TH True Mart - 312.2.3 SO lượng thẻ đã phát NAMM .cecceccesscescessessesssecsessesssessessessesssessessesseessesses 32

2.2.4 Thu phí từ hoạt động dịch vụ thẻ «cà kiEsissserseeeersvre 35

2.2.5 Tình hình phát triển mạng lưới ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ 362.2.6 Công nghệ kỹ thuật Gp đụg «ch, 38

CHUONG 3: PHAN TICH VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HANG TMCP BAC A THEO DU LIEU SO CÁP 2- 52552552 39

3.1 Mô ta mẫu điều tra và phương pháp điều tra - +2 s22 39

3.1.1 Phương pháp điỀM tr ecceccecscessesssesssesssessssssesssessssssusssscssecsusssssssecssessssess 39EU M6 teh MU HHaYa 403.1.3 Mã hóa 86 VGU ceeccecceccecsesscessessessesssessessessssssessessesssessessessusssessessesssesseesess 42

3.2 Phân tích dit liệu sơ CAD scesceescssesssessessesssessessecsecsssssessessecsusssesseesessesasesseeses 43

3.2.1 Về thang do tinh hữu hình +2 sSs+St+Ee+E+Ec£EerEerkerkerersrrees 433.2.2 Về mức độ tin 5 44

3.2.3 Về mức độ đáp ứng và năng lực PAUC VỊ «cScseeeseeserexks 453.2.4 Về mức độ đông Cải .-©22©7<- 5< SESESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErerree 41

3.2.5 Ý kiến đóng góp của khách hàng :©-sc©ceecs+cxcscxerreerxesred 47

CHƯƠNG 4: KHUYÉN NGHỊ VÀ KÉT LUẬN NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BAC Á 48

4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dich vụ thé của ngân hàng TMCP Bắc A 48

4.1.1 Thành tựu đạt được trong lĩnh vực thẻ của ngân hàng TMCP Bắc Á 48

4.1.2 Những hạn chế của chất lượng dịch vụ thẻ -c-©cs+ce+csccees 49

4.2 Khuyến nghị, - S91 SE E12 2121 7171111121121 11111111111 ye 50

Trang 5

4.2.1 Mục tiêu, định AUong SG SE HH ket 50

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Bac Á 50

4.2.2.1 Giải pháp nâng cao số lượng thẻ ngân hàng - 504.2.2.2 Giải pháp tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng 524.2.2.3 Giải pháp tăng cường chất lượng nhân lực của ngân hàng 534.2.3 Kiến nghị đối với các bên liÊH QUAN eseesesssecsessessesssessesseesessessessesseeseess 544.3 K6t an eccceeecssssecssseeecssnscessneecssssecessnsecssnseessnnecesnneeesnnseessnseeenneeessuneeessnees 55KET LUAN 0oececceccecccsccsccscssesscsscsscsscsessesscsscsucsucsessessessesucsucsusascsucsessessessesucasesseaes 57

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHAO W000 ccccccscssscsssesssessesseesseessesseessseses 58

PHU LUC 00 59

SV: Nguyén Thi Nhung Lop: Ngan hang 53B

Trang 6

DANH MỤC SƠ DO, BANG BIEU

Sơ đồ 2.1: Cơ cầu tô chức của ngân hàng TMCP Bắc Á -. -5-=5¿ 20

Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Bắc Á 25

Biểu đồ 3.1: Giới tính của khách hàng tham gia khảo sát - 2-5: 40

Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của các khách hàng tham gia khảo sát 40Biéu đồ 3.3: Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Bắc Á 41

Biểu đồ 3.4: Thu nhập của khách hàng sử dụng thẻ -. -2- 2 s25: 42

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn của Bắc Á -: 21Bang 2.2: Hoạt động sử dung vốn của ngân hang TMCP Bắc Á 22Bang 2.3: Kết quả kinh doanh của ngân hàng Bắc A - 2-55-: 23

Bang 2.4: Hạn mức Của thẺ 6 6 +3 3193191911 91 1 HH ng ng ng 29

Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ¿-2¿©5z+cs+2cxccceex 30Bang 2.6: Biểu phí dich vụ ebanking ¿2 s+S++S£+E£+EzEezEerxerxerxersereee 31Bang 2.7: Số lượng thẻ phát hành lý kế của ngân hàng TMCP Bắc Á 32Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành lũy kế tại các chi nhánh của ngân hàng TMCPBắc A năm 201 - :-22+t 222x222 22 E12 Tri 34Bang 2.9: Thu phí từ hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng Bắc Á 35Bảng 2.10: Số lượng cây ATM va các đơn vị liên kết . ¿c5¿©55¿-: 36Bang 3.1: Điểm TB của yếu tố hữu hình - 22 2 2+++£EezEzEerxerxeee 43Bang 3.2: Điểm TB của yếu tố mức độ tin cậy - 2 2 +x+zx+rxsrxzrezreee 44Bảng 3.3: Điểm trung bình mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ 45Bảng 3.4: Điểm TB của yếu tố mức độ đồng cảm -2- ¿©5555 41

Trang 7

DANH MỤC CHU VIET TAT

ATM : Máy rút tiền tự độngCVPHT : Chuyên viên phát hành thẻ

DVCNT : Don vị chap nhân thẻEQ : Chỉ số cảm xúc

GD : Giao dịch

GDV : Giao dịch viên

KSV : Kiểm soát viên

NH : Ngân hàng NHNN : Ngan hang nhà nước PC : máy tính cá nhân

TB : Trung bình

TMCP : Thương mại cô phần

Trang 8

LOI MO DAU

Trong xu hướng phát triển của thé giới, thanh toán không dùng tiền mặttrở thành xu hướng, cũng như ưu tiên phát triển vì những lợi ích của nó mang lại

Dịch vụ thẻ với những ứng dụng công nghệ hiện đại, tính năng ưu việt đã nhanh

chóng trở thành dịch vụ phổ biến và được ưa chuộng trên thế giới

Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ đã được phát triển từ năm 1990, nhưng đếnnhững năm gần đây mới thật sự bùng nổ, trở thành hình thức thanh toán thôngdụng Các ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh thị phần thẻđòi hỏi ngân hàng Bắc Á phải luôn luôn đổi mới công nghệ, hoàn thiện bản thânđể tăng tính cạnh tranh Đặc biệt, theo dự thảo của NHNN, thị trường thẻ sẽ được

mở rộng khi cho phép trẻ em từ 15 — 18 tuổi được sở hữu thẻ ngân hàng, trẻ em

từ 11 — 15 tuổi được mở thẻ phụ, chi tiêu trong hạn mức cho phép Điều này sẽ

mở ra cơ hội lớn cho ngân hàng để mở rộng thị trường thẻ Tuy nhiên, việc lựa

chọn thẻ của ngân hàng nào phụ thuộc lớn vào phụ huynh Do vậy, ngân hàng

cần xác định được chất lượng dich vụ thẻ của ngân hàng mình dé gây dựng lòng

tin, sự trung thành với ngân hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Việc

nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ là rất cần thiết để ngân hàng có những chínhsách, giải pháp phát triển cụ thể nhằm phát triển dịch vụ này, góp phần tăng thunhập và quảng bá hình ảnh ngân hàng đến với công chúng Sau một thời gian

thực tập tại văn phòng hội sở của ngân hàng TMCP Bắc Á tại 60 Lý Thái Tổ,

Hoàn Kiếm, Hà Nội, đi sâu vào nghiên cứu, thăm đò ý kiến của các khách hàngđang sử dụng dịch vụ thẻ, em đã lựa chọn dé tài “ Nang cao chat lwong dich vuthé tại ngân hàng TMCP Bac A” cho chuyên đề thực tập của mình

Kết câu và nội dung dé tài nghiên cứu:

Ngoài phần mở đầu về kết luận, chuyên đề thực tập tốt nghiệp bao gồm 4

chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mai

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Bắc Á - Chương 3: Phân tích về chất lượng dịch vụ thẻ theo dt liệu sơ cấp.

- Chương 4: Kiến nghị và kết luận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NH

TMCP Bắc Á

SV: Nguyễn Thi Nhung 1 Lop: Ngan hang 53B

Trang 9

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THE CUA

NGAN HANG THUONG MẠI

1.1 Tổng quan về thé ngân hàng.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Theo nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phương Thanh trong lĩnh vực thẻ ngân

hàng và các trang blog sản phẩm tài chính và trustcard (lịch sử hình thành vàphát triển của thanh toán, 2014), thẻ ngân hàng được hình thành rất sớm tại Mỹ,

từ thói quen cho khách mua hàng chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên cơ sở uy

tín của khách hang Các chủ cửa hàng sẽ theo dõi mỗi khách hàng băng cách ghirõ các khoản phí phát sinh mà khách hàng phải thanh toán và chấp nhận chokhách hàng trả tiền sau Nhiều cơ sở hàng hóa cũng muốn cung cấp dịch vụ nàynhưng họ nhận thấy, cửa hàng không đủ khả năng cho khách trả sau Điều nàytạo cơ hội cho các tổ chức tài chính và ngân hàng vào cuộc và hình thành nên ý

tưởng về thẻ, bởi chỉ có chỉ có các ngân hàng với có lượng vốn và khả năng mởrộng dé cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một khoảng

thời gian như vậy.

Năm 1914, tô chức chuyền tiền Western Union lần đầu tiên cung cấp chocác khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm bằng cách pháthành những tam kim loại có chứa các thông tin in nổi giúp nhận diện khách hàng

Sau đó, các tổ chức khác cũng nhận ra giá tri của loại hình này Cac don vikinh doanh khác như nhà ga, khách sạn, các tô chức cung cấp hàng hóa, dịch vụcũng bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ Với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng,

những món lợi dễ dàng, các ngân hàng Mỹ cùng thực hiện ý tưởng “thẻ thanh

toán trả chậm”, sau gọi là thẻ tín dụng Tuy nhiên, sự phát triển 6 ạt, lại nghèonàn trong các tiện ích khiến các tổ chức tài chính đã gặp những bài học đắt giá,

phải xem xét lại chiên lược kinh doanh của mình.

Năm 1946, chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên có tên là “Charg-It” được giới

thiệu bởi John Biggins, ngân hang Flatbush National ở Brooklyn, New York, áp

dụng cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương Khi khách hàng sử dụng thẻ

để mua hàng thì hóa đơn sẽ được các cở sở chấp nhận thẻ chuyên về ngân hàng.Sau đó, ngân hàng sẽ thu lại tiền từ khách hang đã sử dụng Charg-It

Trang 10

Năm 1949, trong bữa tối bàn công việc tại nhà hàng Major’s Cabin Grill,

Frank McNamara phát hiện mình không mang đủ tiền Ong đã phải gọi vợ mangtiền đến để thanh toán đề tránh bẽ mặt Chính tình huống hết sức lúng túng nàyđã giúp ông hình thành ý tưởng về thẻ tín dụng “Dinners Club” chủ yếu cho mụcđích du lịch và giải trí Dinners Club Card được coi là thẻ tín dụng đầu tiên được

sử dụng rộng rãi.

Năm 1951, Ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island NewYork

đã phát hành thẻ tín dụng cho các khách hàng có đủ điều kiện về khả năng thanh

toán dùng trong các thương vụ bán lẻ hàng hóa và dịch vụ Theo đó, các cơ sở

cung ứng hàng hóa ghi thông tin khách hàng trên thẻ vào hóa đơn ban hang Sau

đó, nhà phát hành thẻ sẽ thanh toán cho cơ sở chấp nhận với một tỷ lệ chiết khấunhất định dé bù đắp chi phí khoản vay

Những năm sau đó, các tổ chức tham gia vào thị trường này tăng lênnhanh chóng Năm 1959, một số ngân hàng đã thêm một dịch vụ mới “thẻ tíndụng tuần hoàn” vào thẻ Các chủ thẻ có thể duy trì số du Có trên khoản vaybằng một hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thành việc thanh toán định kỳ hàngtháng và số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ cộng thêm khoản phí từ

những khoản vay của chủ thẻ.

Năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phâm “ Bankamericard” — sảnphẩm thẻ có những bước phát triển rộng rãi và gặt hái nhiều thành công Nhưngchính sản phẩm thẻ cũng tạo lên cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh

vực này.

Năm 1966, 14 ngân hang hàng đầu tai Mỹ liên kết hình thành tổ chứcInterbank với chức năng là đầu mối trao đôi các thông tin về giao dịch thẻ

Năm 1967, 4 ngân hang bang California (WSBA) mở rộng mạng lưới ở

phía Tây nước Mỹ, cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên và thương hiệu

sản phâm thẻ của mình “MASTERCHARGE” Tổ chức này đổi tên thành VISAInternational và năm 1977 Năm 1979, đổi tên MASTERCHARGE thànhMASTERCARD.

Sau đó, càng ngày càng nhiêu các tô chức của các nước khác trên thé giới tham vào chương trình thẻ ngân hàng Các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ trở lên

đa dạng hơn, thu hút đông đảo chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ

Trang 11

Tại Việt Nam, năm 1990, ngân hàng Thương mại cô phần Việt Nam làngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ khi ký hợp đồng làm đại lý với ngânhàng Pháp.

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời do nhu cầu thanh toán và sự phát triển của

công nghệ, nhằm thay thế tiền mặt trong lưu thông, giúp quá trình thanh toán

diễn ra thuận tiện hơn Với doanh số hàng giao dịch lên đến hàng trăm Đô la Mỹmỗi năm, thẻ ngân hang đã đạt được những thành công đáng ké với ngành kinh

doanh chỉ mới có vài thập kỉ phát triển mở rộng

1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ.

Hiện nay, chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ ngân hàng Mỗi nhà

kinh tê lại có cách nhìn khác nhau về thẻ.

Theo Ths Nguyễn Hồng Yến (biên soạn, 2005), có ghi: “thẻ ngân hàng làmột phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành chokhách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thé dùng dé thanh toán tiền hàng hóa

dich vụ tại các DVCNT hay rút tiền tại các ngân hàng dai lý thanh toán thẻ hoặc

tại các máy rút tiền tự động ATM”

Theo Điều 2, quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN đã đưa ra định nghĩa:“Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho kháchhàng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ”

Dù có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng ta có thể hiểu một cách đơn giảnvề thẻ theo trustcard blog (lịch sử hình thành và phát triển thanh toán, 2014) nhưsau: “Thẻ là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ

cấp cho khách hàng sử dụng dé thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các DVCNThoặc rút tiền mặt trong phạm vi số du của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạnmức tín dụng được cấp theo hợp đồng đồng giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành

tại ATM hay các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ”.

Trong wikipedia (dich vụ, 2014), dich vụ được hiểu là những thứ tương tựnhư hàng hóa nhưng là phi vật chất, có năm đặc tính là tính đồng thời, tính không

thể tách rời, tính không đồng nhất, vô hình và không thể lưu trữ.

Do dich vụ là sản pham vô hình, do vậy, có rất nhiều cách hiéu về dịch vụthẻ Ta có thể hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng là phương thức thanh toán không dùngtiền mặt sử dụng thẻ là công cụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho chủ thẻcủa minh dé thực hiện các hoạt động liên quan theo hợp đồng với ngân hàng

Trang 12

1.1.3 Đặc điểm của thẻ ngân hàng

Cùng với sự phát triển của công nghệ, chiếc thẻ ngân hàng ngày càngđược làm tinh vi dé đảm bảo an toàn nhưng vẫn có các chi tiết về thông tin chủthẻ cũng như ngân hàng phát hành Theo trang voer (tổng quan về thẻ thanh toán,không năm xuất ban), thẻ ngân hàng có cau tạo theo tiêu chuẩn quốc tế, thẻ hình

chữ nhật, có kích thước 9,6cm x 5,4cm x 0,0076cm, TẤt gọn nhẹ Hầu hết thẻđược làm từ chất liệu plastic, bao gồm 2 mặt

Mặt trước của thẻ bao gồm các thông tin về loại thẻ, ngân hàng phát hành

và chủ thẻ Tùy theo mỗi loại thẻ cũng như mỗi ngân hàng mà cấu trúc sắp xếp

khác nhau nhưng luôn phải đầy đủ các thông tin: nhãn hiệu thương mại của thẻ

(master, visa, connect24 ); tên và logo của ngân hàng phát hành (Vietcombank,

BAC A BANK, Viettinbank ); số thẻ, ngày phát hành và tên chủ thẻ được in

Ae

nol.

Mặt sau của thé chứa các yêu tố kiểm tra an toàn cho khách hang, bao

gồm: Dai băng từ chứa các thông tin được mã hóa và băng chữ ký mẫu của chủthẻ Với sự phát triển tinh vi của công nghệ, các dải mã hóa ngày càng phức taphơn, giúp độ an toàn và mức độ bảo mật ngày càng tăng, tránh được các rủi ro về

thẻ giả.

1.1.4 Phân loại thẻ

Cũng theo Ths Nguyễn Hồng Yến (biên soạn, 2005), các cách phân loạithẻ được dựa vào các tiêu chí khác nhau để người ta phân chia thành các loại thẻ

riêng biệt dé phù hợp với mục đích sử dụng và quan lý thẻ

- Dựa theo đặc tính kỹ thuật, thẻ ngân hàng được phân chia thành thẻ từ và

thẻ chip Thẻ từ là thẻ được sử dụng phô biến, được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ

tính Tuy nhiên, tính bảo mật của loại thẻ này không cao, dễ dàng xảy ra tình

trạng hack mật khâu, lấy trộm tiền hay làm thẻ giả Chính vì vậy, thẻ chip (thẻthông minh) được nghiên cứu và phát triển Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanhtoán, dựa trên kỹ thuật vi xử lý có cấu trúc như một máy tính nên giúp tính bảo

mật và an toàn cao hơn rât nhiều so với thẻ từ.

- Dựa theo hạn mức tín dụng, thẻ được phân chia thành thẻ chuẩn và thẻ

vàng Thẻ chuẩn là loại thẻ căn bản nhất, được sử dụng phô biến Tại Việt Nam,tùy theo thu nhập của chủ thẻ mà hạn mức tín dụng được ngân hàng điều chỉnh,

nhưng thường là 10 triệu VND Thẻ vàng là thẻ được phát hành cho các “khách

Trang 13

VIP” có thu nhập và nhu cầu tài chính lớn Hạn mức tín dụng của thẻ vàng caohơn rất nhiều so với thẻ chuẩn, thường là 100 triệu VNĐ

- Dựa theo phạm vi sử dụng, thẻ bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế Nếunhư thẻ nội địa chỉ sử dụng được trong nước, thì thẻ quốc tế không chỉ sử dụngtrong nước mà còn có thê thanh toán trên phạm vi quốc tế Tuy nhiên, thẻ quốc tế

sẽ có mức phí cao hơn so với thẻ nội địa do tính tiện dụng của nó Tại Việt Nam,

thẻ quốc tế hay được sử dụng là thẻ VISA, thẻ MASTER

- Dựa theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, có 3 loại thẻ là

thẻ tín dụng, thẻ trả trước và thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng là thẻ mà khách hàng được

phép chỉ tiêu trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp Ngân hàng cho kháchhàng vay một số tiền, và khách hàng sẽ trả khoản mình đã chỉ tiêu trong vòng 30đến 45 ngày dé không bị tính lãi Nếu không trả đủ, khách hàng có thé trả dan vàchịu một mức lãi suất Thẻ này chủ yếu dùng trong mua sắm, do mức phí rút tiềnkhá cao và rất khó trong việc làm thẻ phụ Thẻ ghi nợ là thẻ mà khách hàng chitiêu trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ và đượctính lãi tiền gửi không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản Thẻ được sử dụng để rúttiền và thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ Đây là loại thẻ được sử dụng rộng

rãi tại Việt Nam Loại thẻ thứ 3, cũng tương tự như thẻ ghi nợ, là thẻ trả trước,

được mở mà không cần tài khoản tại ngân hàng Tuy nhiên loại thẻ này rất ít

người sử dụng.

- Phân loại theo chủ thể phát hành, thẻ bao gồm thẻ do ngân hàng pháthành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành là

thẻ mà khách hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng của mình, thường

được sử dụng rat rộng rãi không những trong nước ma cả quốc tế Thẻ do tô chứcphi ngân hàng phát hành là thẻ do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành, nhămmục đích du lịch, giải trí Thẻ Dinners club là ví dụ tiêu biểu cho loại thẻ này

1.1.5 Chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ.Trong cuốn giáo trình kế toán ngân hàng, Ths Nguyễn Hồng Yến (biên

soạn, 2005) đã nêu rõ hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (dịch vụ

thẻ) có sự tham gia chặt chẽ của các thành phan cơ bản là: t6 chức thẻ quốc tế,

ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các DVCNT Mỗi

một chủ thể đóng vai trò quan trọng, phát huy tối đa vai trò làm phương tiện

thanh toán hiện đại, tiện ích của thẻ ngân hàng.

Trang 14

- Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động liên quanđến vấn đề dịch vụ thẻ, từ vấn đề phát hành đến thanh toán thẻ Đây là Hiệp hội

các tổ chức tài chính, tín dụng lớn Tổ chức này sẽ đưa ra các quy đỉnh cơ bản vàbắt buộc đối với các thành viên của tô chức, đóng vai trò trung gian giữa ngânhàng thành viên với chủ thẻ và DVCNT nhờ vào mạng lưới hoạt động rộng khắp

của mình.

- Ngân hàng phát hành là ngân hàng thành viên hay đại lý cho công ty thẻ,

được sự cho phép của tổ chức thẻ hay công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mangthương hiệu của mình Đây chính là ngân hàng có tên in trên thẻ phát hành đề théhiện thé đó là sản phẩm của mình Ngân hàng phát hành sẽ quy định các điềukhoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thể thẻ tuân thủ Ngân hàng sẽ tiếp

nhận đơn đăng ký mở tài khoản của khách hàng và tiến hành xử lý mở thẻ và

quản lý tài khoản cho khách hàng của mình Ngoài ra, ngân hàng phát hành có

quyền ký hợp đồng đại lý với bên thứ ba và sẽ tận dụng được kinh nghiệm, khả

năng thâm nhập thị trường cũng như những thuận lợi về mặt địa lý của bên thứba để phát triển dịch vụ của mình, Tuy nhiên, ngân hàng phát hành cũng sẽ chịu

mọi rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba lúc này hoạt động với danh nghĩa ngân

hàng đại lý phát hành.

- Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như mộtphương tiện thanh toán thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm

cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn Thông thường, ngân hàng thanh toán sẽ

thu từ các đơn vị hàng hóa, dịch vụ có ký kết với một mức chiết khấu cho việc xửlý các dịch vụ thẻ tại đây Mức phí này phụ thuộc vào ngân hàng và mối quan hệvới các đơn vị khác nhau Trên thực tế, hầu hết ngân hàng phát hành là ngân

hàng thanh toán.

- Chủ thẻ là những cá nhân hay người được ủy quyền (nếu là thẻ do côngty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng cấp thẻ dé sử dụng, có tên được in nổi trênmặt trước của thẻ Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm một

thẻ phụ, cùng chi tiêu trên một tài khoản Chủ thẻ chính là người có trách nhiệm

thanh toán cuối cùng cho ngân hàng Chủ thẻ có quyền thực hiện mọi giao dịchtrên thẻ của mình như thanh toán hàng hóa, rút tiền mặt, chuyên khoản, thanhtoán online và sử dụng các dịch vụ gia tăng trên thẻ như bảo hiểm

- Đơn vị chấp nhân thẻ là các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký kếthợp đồng chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán Ngày nay, các ngành nghềkinh doanh của các đơn vi chấp nhận thẻ trải rộng từ hiệu bán lẻ đến nhà hàng,

Trang 15

khách sạn, sân bay Tại Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn còn ít, tậptrung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ lớn, có thu hút khách nước ngoài như

nhà hàng, khách sạn, sân bay Các ngân hàng phát hành sẽ phải tiến hành thâm

định các ĐVCNT để chắc rằng các đơn vị này có tình hình tài chính tốt và có

năng lực kinh doanh, thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ

1.1.6 Lợi ích và những rủi ro trong dịch vụ thẻ 1.1.6.1 Lợi ích mà địch vụ thẻ mang lại.

Các bloger của helpdesk.trustcard.vn (vai tro và lợi ích cua thẻ, 2014) chorằng sử dụng dịch vụ thẻ là hành vi tiêu dùng thông minh, mang lại những lợi íchthiết thực cho nền kinh tế nói chung, và cho bản thân các chủ thé tham gia vào

dịch vụ thẻ.

- Đối với nên kinh tế

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng lớn tiền mặt ra khỏi lưuthông dé thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ với hình thức đơn giản, nhanh chóng

Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ sẽ giúp tiết kiệm được chi phí in ấn, chi phí bảoquản, vận chuyền tiền mặt ra lưu thông, day nhanh vòng quay của đồng tiền Bêncạnh đó, dịch vụ thẻ cũng giúp ngăn chặn được việc tiền giả, rửa tiền, giúp nhànước quản lý về mặt vi mô cũng như vĩ mô Ngoài ra, thẻ là sản phẩm của nềncông nghệ kĩ thuật tiên tiến, các sản phẩm thẻ quốc tế là sẽ là công cụ để nềnkinh tế Việt Nam hội nhập với nền kinh tế thế giới

- Đổi với toàn xã hội.Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp

kích cầu của nhà nước với các khuyến mại, giảm giá khi thanh toán bằng thẻ Khichấp nhận thanh toán thẻ sẽ tạo điều kiện cho hội nhập kinh tế quốc tế, giúp nângcao trình độ dân trí về các ứng dụng công nghệ, tạo môi trường thu hút khách du

lịch và đầu tư

- Doi với chủ thẻ

Dịch vụ thẻ mang lại rất nhiều lợi ích cho chủ thẻ như sự an toàn, tiện lợivà linh hoạt Chỉ với chiếc thẻ nhỏ nhắn, khách hàng không cần mang theo mìnhquá nhiều tiền mặt, tránh được hiện tượng cướp giật, rơi tiền Đặc biệt, khi thanh

toán thẻ, không phải tiến hành trả lại tiền lẻ, giúp của hàng cũng như khách hàng

tránh được việc nhầm lẫn trong thanh toán Khi phát hiện mat thẻ, khách hàng cóthẻ nhanh chóng báo cho ngân hàng dé khóa thẻ, đảm bảo được an toàn cho tài

Trang 16

khoản của mình Với thẻ tín dụng, khách hàng tiêu trước chi sau mà không hềphát sinh lãi, giúp khách hàng mở rộng chỉ tiêu, chủ động hơn trong việc cân đối

chi tiêu Các dịch vụ tiên ích cung ứng trên thẻ cũng đa dạng và phong phú, có

nhiều DVCNT giúp khách hàng thuận tiện nhất trong hoạt động sử dụng thẻ Khitham gia vào mạng lưới liên kết của ngân hàng, khách hàng còn được giảm giásản phẩm khi tham gia thanh toán bằng thẻ, giúp khách hàng tiết kiệm đượckhoản tiền trong chỉ tiêu

- Đối voi ngân hàng phát hành.Mỗi chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ đều đạt được những lợi ích riêng củamình Đối với ngân hàng phát hành, lợi ích đầu tiên là ngân hàng sẽ thu được phí

từ các hoạt động thẻ như phí rút tiền ATM, phí cấp lại thẻ, phí các dịch vụ tiện

ích Lợi ích thứ hai không thể bỏ qua là việc thu hút nguồn vốn ngăn hạn chongân hàng Với số dư trên tài khoản thẻ, ngân hàng có nguồn vốn ngắn hạn vớichi phí thấp (lãi suất không kỳ hạn) dé thực hiện các hoạt động kinh doanh củamình Ngoài ra, sản phẩm thẻ mang thương hiệu của ngân hàng cũng là một hìnhthức giúp marketing về ngân hàng, quảng bá thương hiệu đến với người tiêudùng, thu hút những khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng thânthiết với dịch vụ thẻ và các dịch vụ tiện ích tích hợp trên chiếc thẻ ngân hàng

- Đối với ngân hàng thanh toán.Ngân hàng thanh toán sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với ngânhàng, sử dụng các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp Từ đó, doanh thucũng như lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lý tăng lên Ngânhàng phải có tiền lực tài chính đủ mạnh, phát triển bền vững mới được chọn làmngân hàng thanh toán, do vậy, làm tăng uy tín của ngân hàng với nền kinh tế,

khẳng định kết quả kinh doanh của ngân hàng mình

- Đối với DVCNT

Khi tham gia vào mạng lưới thanh toán thẻ, các DVCNT sẽ có cơ hội

quảng bá hình anh tới khách hàng và đây mạnh các dịch vụ dành cho khách hànghơn khi bé sung phương thức thanh toán đa dạng và tiện ích cho khách hàng Vớiviệc sử dụng các công nghệ hiện đại vào thanh toán, sẽ giúp khăng định tính

chuyên nghiệp, trình độ của nhân viên tai DVCNT Bên cạnh đó, khi thanh toán

thẻ, DVCNT sẽ giảm được các chi phí quản lý tiền mặt, các sai sót trong kiểm

đếm, mất đi một khoản lãi khi không gửi vào ngân hàng Ngoài ra, các cửa hàng

Trang 17

với trang thiết bị hiện đại sẽ giúp thu hút khách hàng mua sắm nhiều hon do họ

không bị hạn chế về số tiền mang theo mình

1.1.6.2 Những rủi ro khi sử dụng dich vụ thẻ.

Tuy nhiên, trang này cũng dé cập đến những ton tại, những rủi ro mà thẻngân hàng có thể mang lại cho chủ thẻ cũng như ngân hàng phát hành Khi mởthẻ, khách hàng có thể khai các thông tin sai lệch về tình hình tài chính dé pháthành thẻ, dẫn đến rủi ro tín dụng Bên cạnh đó là tình trạng thẻ giả, các hacker có

thé ăn cắp thông tin chu thẻ dé ăn cắp tiền, mạo danh chủ thẻ Ngoài ra còn gặp

các rủi ro trong quá trình vận chuyên thé từ ngân hàng đến khách hàng

Mặc dù rủi ro vẫn còn tồn tại, nhưng ngân hàng đang áp dụng các khoahọc kỹ thuật tiên tiến, dần hoàn thiện bộ máy hoạt động dé giam thiếu tối da cácrủi ro có thé xảy ra Các van đề về bảo mật thông tin ngày càng an toàn hơn Các

khách hàng cũng yên tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Theo TS Nguyễn Thượng Thái, (Quản tri.vn và hệ thống hóa), chất lượng

dịch vụ là khả năng đáp ứng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng, thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng, được thê hiện qua quá trình cung cấp dịch vụ và kết quảcủa dịch vụ Do nhu cầu khách hàng là đa dạng nên chất lượng cũng có nhiều cấp

độ, phụ thuộc vào từng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, nên chất lượng dịch vụ là

phạm trù chủ quan, tùy vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng

một mức độ dịch vụ, nhưng các khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau, và cùng

một khách hàng cũng sẽ có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ thẻ là

khả năng dap ứng dịch vụ thẻ với sự mong đợi của người sử dụng thẻ, hay đó là

toàn bộ hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại nhằm thiết lập, mởrộng mối quan hệ với khách hàng thông qua sự hài lòng của họ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là sự gia tăng lợi ích cho xã hội, gópphần tăng thu nhập cho ngân hàng, thanh toán thẻ nhanh, chính xác, giao dịch thẻ

an toàn, không bị lỗi, các rủi ro cho chủ thẻ thấp, đa dạng hóa các dịch vụ cungứng trên thẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao số

SV: Nguyễn Thi Nhung 10 Lớp: Ngân hàng 53B

Trang 18

lượng thẻ dé có thé chuyên nghiệp hóa quy trình dịch vụ thẻ, phát huy tối đa dịch

vụ thẻ của cơ sở mình.

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻThẻ ngân hàng ngày càng có vai tro quan trọng trong nền kinh tế Nhữnglợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại ngày càng lớn, sự phát triển dịch vụ này là rất cầnthiết cho sự phát triển của các ngân hàng Các ngân hàng ngày càng chú trọnghơn trong việc thu hút khách hàng đến với thị trường thẻ, nâng cao chất lượng

thẻ trở thành chiến lược phát triển của ngân hàng

Dịch vụ thẻ giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngoài giờ hànhchính, thực hiện việc thanh toán mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ thẻ pháttriển trên nền tảng áp dụng công nghệ cao, khi mà sự cạnh tranh giữa các ngânhàng ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp ngân hàng giữchân và thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng, giúp tăng lợi nhuận, đồng thời

tăng nên tảng cở sở vật chât của ngân hàng.

Ngành tài chính - ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế Trong quátrình hội nhập, các giao dịch quốc tế diễn ra nhiều hơn Nâng cao chất lượng dịchvụ thẻ giúp các khách du lịch quốc tế hài lòng, giúp đây mạnh dịch vụ du lịch,phát triển kinh tế

Sự phát triển của dịch vụ thẻ cũng giúp xóa bỏ ngăn cách giữa người tiêu

dùng và doanh nghiệp, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Các hoạt độngthanh toán, chuyền tiền được thực hiện nhanh chóng mà không cần phải đến ngân

hàng Dịch vụ càng phát triển thì những lợi ích mang lại càng nhiều, vì vậy màviệc ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chính là chiến lược phát triển lâu

đài.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất, đồng thời nên việc đánhgiá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ là rất khó khăn, phải nhìn trên nhiều phương

diện khác nhau.

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng không trực tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ, mà

đó chính là kết quả của chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng

được các mong muôn, nhu câu của khách hàng thì họ sẽ tiêp tục sử dụng dịch vụ

Trang 19

thẻ, đa đạng khách hàng lựa chọn dịch vụ Ngược lại, nếu chất lượng không tốt,

chủ thẻ sẽ lựa chọn sử dụng các dịch vụ của các ngân hàng khác.

Chỉ tiêu định lượng bao gồm 3 chỉ tiêu chính:

* Số lượng thẻ phát hành Số lượng phát hành càng lớn thể hiện chất

lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó càng tốt Dịch vụ thẻ tối mới thu hút kháchhàng tham gia mở và sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó Tính đến cuối năm2013, tổng số lượng thẻ phát hành của 50 tổ chức đạt hơn 66,23 triệu thẻ tăng

hơn 20% so với năm 2012 đã cho thấy chất lượng dịch vụ đang dần được hoàn

thiện, ng tiêu dùng đang dần được tiếp cận với cách tiêu dùng thông minh

* Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chỉ tiêu này cho thấy sốlượng khách hàng tin tưởng, hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Có hài lòng thìkhách hàng mới tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Sự cạnh tranh giữa cácngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng ngày càng hoàn thiện bộ máy hoạt

động của mình nên việc giữ chân được các khách hàng cũ và thu hút các khách

hàng mới cho thấy chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt, tạo sự hài lòng

cho khách hàng.

* Doanh số thanh toán thẻ Chỉ tiêu này phản ánh các giao dịch phát sinh.Nếu ngân hàng thỏa mãn khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ thẻ của kháchhàng tăng lên, doanh số cũng như lợi nhuận của ngân hàng cũng tăng

Như vậy, các chỉ tiêu định lượng chính là phản ánh kết quả của dịch vụthẻ Nếu chất lượng dịch vụ thẻ tốt, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng

sử dụng dịch vụ của mình, giúp tăng doanh số cũng như lợi nhuận của ngânhàng.

1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính.

Khi nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, đã có rất nhiều các mô hình

đánh giá được đưa ra với những tiêu chí khác nhau Tập thé tác giả của trườngĐại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã có nghiên cứu các mô hình đánhgiá chất lượng dịch vụ này (nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ,

2013) Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) dựa trên 3

tiêu chí “chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh” Mô hình

khoảng cách GAP của Parasuraman và cộng sự (1985) đo lường trên 10 khía

cạnh, đến năm 1988 rút gọn lại còn 5 đặc tính chất lượng dịch vụ Năm 1990, mô

hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự dựa trên 3 yếu tổ làhình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và các hoạt động truyền

Trang 20

thông dé đánh giá chất lượng dich vụ Năm 1992, Cronin va Taylor đưa ra môhình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhận thức của kháchhàng, không dựa vào sự kỳ vọng của khách hàng Ngoài ra còn có mô hình chất

lượng dich vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney (1997) hay mô

hình tiền đề và trung gian của Dabholkar (2000) đo lường chất lượng dịch vụ trênchất lượng chức năng và kỹ thuật hay sự tin cậy, quan tâm tới cá nhân Mới đâynhất, năm 2002, mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến củaBroderick và Vachirapompuk đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thiết lập

dịch vụ, tiếp xúc với dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng và hình ảnh công ty

Mỗi mô hình có những ưu điểm và hạn chế riêng Với mỗi loại hình dịchvụ, các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp lựa chọn 1 mô hình và sửa đổi cho phù

hợp với doanh nghiệp của mình Đối với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, đã có

rất nhiều tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL hay mô hình SERVPERFdénghiên cứu và đã đạt được những kết luận nhất định như đánh giá chất lượng

dich vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hồ Chí Minhcủa sinh viên trường Dai học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Theo trung tâm nghiên cứu định lượng, mô hình SERVQUAL (service

quality) là công cụ hữu ích dé hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình được

xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự (1985) đánh giá dựa trên 10 tiêu chí để

thông qua sự cảm nhận của khách hàng để đưa ra những kết luận về chất lượng

sản phâm của mình Tuy nhiên, họ nhận ra rằng có sự trùng lặp giữa 10 tiêu chínên đã rút gọn mô hình xuống còn 5 tiêu chí gồm: tính hữu hình, sự tin cậy, mứcđộ đáp ứng, tính đảm bảo, và sự đồng cảm

* Tính hữu hình thê hiện ở cở sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị, cách thứctrang trí Tiêu chí đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vậtchất, giờ phục vụ hay chính những trang phục của ngân viên phục vụ Chínhnhững yếu tố này tác động trực tiếp đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng đểthông qua đó thay được mức độ dich vu Trang thiét bi cang hién dai, trang trisang trọng, trang phục gọn gang lich sự sẽ càng dé lai mức độ hai lòng cao chokhách hàng, tức chất lượng dịch vụ càng cao

Tính hữu hình được thê hiện qua các câu hỏi:- Công ty xyz có trang thiết bị hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tat

Trang 21

- Các sách ảnh giới thiệu vê công ty xyz có liên quan đên dịch vụ trông rât đẹp.

* Sự tin cậy đo lường mức độ thực hiện các chương trình đề ra Chỉ tiêunày được thé hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa, không dé xay ra

sai sót khi thực hiện nhiệm vụ “Một lần bat tín, van lần bat tin”, lời hứa vô cùng

quan trọng đối với sự thành bại của ngân hàng Nếu doanh nghiệp không giữ lờihứa sẽ gây ra sự ức chế cho khách hàng, dẫn đến mất khách hàng cho các đối thủ

cạnh tranh.

Yêu tô mức độ tin cậy được điều tra thông qua các câu hỏi:

- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải

quyết trở ngại đó

- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.- Công ty xyz lưu ý dé không xảy ra một sai xót nào

* Mức độ đáp ứng do lường kha năng thực hiện các dịch vụ kip thời và đúng thời gian, phản ánh thông qua thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng

tốt nhất “Thời gian là vàng bạc”, khách hàng luôn mong muốn nhận được thái

độ phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu, tận tình giúp đỡ từ ngânhàng Chính tác phong làm việc của ngân hàng sẽ quyết định đến hành vi tiêudùng Cuộc sông ngày càng bận rộn, ngân hàng càng tiết kiệm được thời gian vàtiền bạc cho khách hàng sẽ càng nhận được được ủng hộ của người tiêu dùng

Mức độ đáp ứng thê hiện qua 4 câu hỏi:- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu

cầu của bạn

* Nhóm năng lực phục vụ do lường kha năng tạo sự tin tưởng và an tâm của

ngân hàng cho chủ thẻ, thể hiện qua tác phong của nhân viên phục vụ Do đó,nhân viên phục vụ luôn phải quan tâm đến khách hàng của mình, tạo dựng đượcsự tin tưởng của khách hàng Khi mà họ cảm thay an toàn khi thực hiện các giaodịch, họ sẽ tiếp tục tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Trang 22

4 trong số 22 câu hỏi phản ánh năng lực phục vụ:

- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thay an toàn trong khi giao dich với công ty xyz.- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết dé trả lời câu hỏi của bạn

* Nhóm mức độ dong cảm đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng khách hàng Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện qua sự am hiểukhách hàng, làm yên lòng khách hàng Khi đến với ngân hàng, khách hàng nhận

được sự quan tâm chu đáo, được thăm hỏi tận tình, được chú ý đặc biệt sẽ tạo sự

thoải mái, hài lòng trong cảm nhận về dịch vụ Điều đó cho thấy chất lượng dịchvụ của ngân hàng tốt, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Mức độ đông cảm được trả lời qua 5 câu hỏi:

- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Như vậy, các chỉ tiêu định tính đánh giá cảm nhận của khách hàng đối vớidịch vụ thẻ Chính những sự tiếp XÚC trực tiếp sẽ đem đến cảm nhận cho kháchhàng Điều đó phụ thuộc vào yếu tố bề ngoài (hình anh ngân hang) hay trình độcủa cán bộ nhân viên ngân hàng Do đó, cần tập trung đánh giá dựa trên cơ sởyếu tố con người, cơ sở vật chat của ngân hang

1.3 Các nhân tố ảnh hướng đến chat lượng dịch vụ théTheo Trần Nguyên Linh phân tích về lợi ích cũng như nhân tố tác động đến

hoạt đông thanh toán thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng từ rất nhiều

nhân tố, mỗi nhân tổ có tác động theo nhiều hướng khác nhau và được chia thành

nhóm nhân tố khách quan và chủ quan.

1.3.1 Nhóm nhân tô chủ quan.- Trình độ của đội ngũ cán bộ: Nhân tố con người là nhân tố vô cùng quantrọng, tác động trực tiếp đến sự thành bại của ngân hàng Cảm nhận của khách

hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chịu ảnh hướng lớn từ cán bộ ngân hàng Nếu cán

bộ có trình độ và kinh nghiệm thì sẽ tạo được sự tin tưởng của người tiêu dùng,

Trang 23

xử lý các nghiệp vụ sẽ nhanh chóng, linh hoạt hơn Do vậy, ngân hàng nào có

chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì sẽ cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn,thu hút nhiều khách hàng hơn

- Tiềm lực kinh tế và trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng: Tiềmlực kinh tế sẽ là yếu tố dé khách hàng cân nhắc có sử dụng dịch vụ của ngân

hàng hay không Nếu ngân hàng có tiềm lực mạnh mẽ sẽ gắn liền với hệ thôngmáy móc, cơ sở hạ tầng hiện đại, rộng khắp, tạo được những điều kiện thuận lợi

cho khách hàng thì sẽ luôn thu hút được đông đảo người tiêu dùng Ngoài ra, khi

trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng cao, sẽ tránh được các rủi ro về thẻgiả, ăn cắp thông tin chủ thẻ sẽ tạo được sự an tâm của người tiêu dùng, chấtlượng dịch vụ sẽ tốt hơn các ngân hàng yếu kém về khoa học công nghệ Với các

máy móc hiện đại, ngân hang sẽ dé dàng giải quyết khi xảy ra sự có, trách gây

ách tắc hệ thống, mất thời gian chờ, chất lượng dịch vụ sẽ vẫn được đảm bảo.

- Định hướng phát triển của ngân hàng: Nếu ngân hàng có định hướng lâudài về phát triển dịch vụ thẻ thì sẽ đầu tư thỏa đáng cho việc phát triển chất lượngdịch vụ thẻ Ngân hàng sẽ có những chiến lược phát triển cụ thể, các chính sáchmarketing phù hợp, đầu tư các trang thiết bị hiện đại, xây dựng thêm các máyATM, đàm phám dé tăng thêm số lượng DVCNT để thu hút thêm người tiêudùng Bên cạnh đó, khi dịch vụ thẻ trở thành chiến lược phát triển lâu dài củangân hàng, ngân hàng sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa

các dịch vụ tiện ích dé tạo lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm thẻ, từ đó, chất lượng

dịch vụ thẻ sẽ không ngừng tăng lên.

13.2 Nhóm nhân tổ khách quan

- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân: Với các

nước có trình độ dân trí cao, thói quen sử dụng các các hình thức tiêu dùng thông

mình và hiện đại sẽ phổ biến hơn Sử dụng dịch vụ thẻ mang lại những lợi íchthiết thực cho người sử dụng, điều này sẽ khiến cộng đồng dân trí cao có nhu cầusử dụng dịch vụ nhiều hơn, các ngân hàng phát hành càng phải đổi mới, nâng caochất lượng dé đáp ứng nhu cau của tang lớp này Ngược lại, nếu người dân cóthói quen tiêu dùng tiền mặt, không sử dụng dịch vụ thẻ thì các ngân hàng sẽkhông có điều kiện cũng như động lực để nâng cao chất lượng dịch vụ Tại cácnước phát triển, dịch vụ thẻ được sử dụng hàng ngày nên càng ngày càng được

hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân Tại Việt Nam, dịch vụ

Trang 24

thẻ mới phát triển trong thời gian ngắn, người dân vẫn còn e ngại khi tiêu dùng

băng thẻ nên chât lượng dịch vụ van còn nhiêu hạn chế.

- Thu nhập của người dùng thẻ: Khi thu nhập của người dùng thẻ cao hơn,

họ sẽ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ chất lượng hơn, thanh toán nhanh gọn, an

toàn hơn Điều này sẽ kích thích các ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốthơn, nếu không, khách hàng sẽ chủ động tìm kiếm nơi có dịch vụ tốt hơn

- Môi trường pháp lý: Việc kinh doanh dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn vào

môi trường pháp lý của quốc gia đó Khi mà chính phủ có các quy chế, quy định

khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ thì các ngân hàng sẽ có điều kiện nghiên cứu,

phát triển sản phẩm Ngược lại, tại quốc gia có các quy chế quá chặt chẽ sẽ có

các tác động tiêu cực đến việc kinh doanh dịch vụ này, gây phiền toái cho người

sử dụng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của họ Và đươngnhiên, người tiêu dùng sẽ cảm nhận dịch vụ thẻ tại đây không tốt

- Môi trường công nghê: Dịch vụ thẻ là hình thức tiêu dùng thông minh,

dựa trên nền tảng của công nghệ hiện đại Nếu quốc gia có nền công nghệ tiêntiến, các dịch vụ đi kèm với thẻ sẽ đa dạng như e-banking, sms-banking Khi cónền tảng vững chắc, chất lượng dịch vụ sẽ càng được nâng cao Ngược lại, nếu

một quốc gia kém phát triển, các cây ATM ít, số điểm chấp nhận thẻ còn hạnchế, trình độ công nghệ kém phát triển sẽ dẫn đến tình trạng làm thẻ giả, ăn cắpthông tin chủ thẻ sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ

- Môi trường cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh càng gay gắt thì chất

lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao Khi có càng nhiều ngân hàng tham gia vào thịtrường thẻ, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàngnào có lợi thế cạnh tranh, chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ thu hút được khách hàng

Chính vì vậy, các ngân hàng sẽ phải luôn luôn cập nhật và đổi mới mình, nâng

cao chất lượng dich vụ dé giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút thêm kháchhàng mới Ngược lại, khi mà chỉ có một ngân hàng độc quyên cung cấp dịch vụthẻ, khách hàng không có sự lựa chọn, ngân hàng phát hành cung cấp dịch vụ nàothì khách hàng cũng phải chấp nhận Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ sẽ không

được nâng cao.

Trang 25

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP BAC A

2.1 Tong quan về ngân hàng Bắc A.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.Tháng 5/ 1990, 2 pháp lệnh Ngân hàng ra đời đã đánh dấu sự chuyền biếntrong hệ thống ngân hàng của Việt Nam từ mô hình 1 cấp sang 2 cấp, tạo điềukiện cho sự hình thành và phát triển của các ngân hàng thương mại Ngày17/9/1994, theo quyết định 183/QD của thống đốc Ngân hàng nhà nước ViệtNam, Ngân hàng Bắc Á được thành lập với vốn góp của 10 thành viên uy tín sau

nâng lên là 35 thành viên với 1 pháp nhân là doanh nghiệp nhà nước và công ty

TNHH tham gia vốn góp ban đầu với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng.Trụ sở chính củangân hàng đặt tại 117 Quang Trung, thành phố Vinh, Nghệ An

Ngày 10/8/1995, chi nhánh đầu tiên — chỉ nhánh Hà Nội — được thành lập,

khởi đầu cho sự phát triển nhanh chóng mạng lưới hoạt động của Bắc Á đến vớimọi miền đất nước Cũng trong thời gian này, ngân hàng TMCP Bắc Á lập vănphòng hội sở tại số 60 Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội để thuận tiện cho vệc

quản lý và điều hành ngân hàng tại vùng kinh tế trọng điểm này Tháng 06/2004,chính thức đánh dấu sự có mặt khu vực kinh tế trọng điểm phía nam với lễ khaitrương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh Tính đến tháng 6/2014, Ngân hàng có 84điểm giao dich, 1 hộ sở chính,I văn phòng hội sở, 18 chi nhánh tại 12 tinh trọngđiểm, 52 phòng giao dịch và 8 quỹ tiết kiệm Ngày 24/7/2014, Bac A Bank đượcNHNN ký quyết định cho phép ngân hàng được lập thêm 4 chi nhánh mới tại

Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, Đông Anh và Gia Lâm.

Năm 2009, ngân hàng TMCP Bắc Á bắt đầu quá trình đổi mới, thiết lập

nền tảng công nghệ mạnh mẽ, khởi động với việc trang bị hệ thống giải pháp“Core Banking” dé tăng năng lực cạnh tranh trên thi trường tài chính trong nước.Cuối năm 2011, hệ thong nhận diện thương hiệu mới chính thức được ra mắt với

hình ảnh hoa sen cách điệu Cánh sen tượng trưng cho tâm sáng, cho trí tuệ,

mang triết lý nhân sinh, sự tận tụy, khát khao vươn lên, lạc quan về một tương laitươi sáng Việc thay đổi nhân diện thương hiệu đi kèm với chiến lược thay đổi

chât lượng và chiên lược của ngân hàng đê thực hiện sứ mệnh là tư vân và phục

Trang 26

vụ cho một thế hệ doanh nghiệp phát triển bền vững, mang lại giá trị cho cộngđồng

Khi mà bối cảnh kinh tế, chính trị vẫn còn có những khó khăn, phải cạnhtranh với các Ngân hàng khác trong nước, Bac A Bank vẫn duy trì ồn định hoạtđộng kinh doanh của mình, đảm bảo trăng trưởng 6n định, vững mạnh, hoànthành lộ trình tăng vốn điều lệ của mình Tính đến nay, ngân hàng Bắc Á đã 9 lần

tăng vốn điều lệ từ 20 ty (1994) dé đạt 3700 tỷ (3/2014) và đang trong tiến trình

tăng vốn điều lệ lên 5000 tỷ vào năm 2015 Như vậy, với 700 tỷ tăng thêm, ngânhàng có thê đầu tư, nâng cấp đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiệnđại để nâng cao chất lượng quản trị, mạng lười hoạt động kinh doanh giúp ngân

hàng tăng sức cạnh tranh với những Ngân hàng lớn khác trong nước.

Ngân hàng TMCP cung cấp day đủ các dịch vụ tài chính — ngân hàng

truyền thống như dịch vụ tài khoản nội và ngoại tệ, dịch vụ thanh toán trong và

ngoài nước, dịch vụ tiền gui — tiết kiệm, dịch vụ tín dụng — cho vay, dịch vụ thẻ

và ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh thanh toán và tài trợ thương mại, kinh

doanh ngoại hối Chất lượng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng luôn đượckhẳng định theo hướng hiện đại, bền vững Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cóchiến lược phát triển trong lĩnh vực tư vấn đầu tư Ngân hàng luôn kiên trì theo

đuổi chiến lược phát triển bền vững, đặc biệt chú trọng đến các dự án mang tính

an sinh xã hội, đặt lợi ích của mình song hành với lợi ích quốc gia Các dự án tư

van đầu tư của ngân hàng đều hướng đến mục tiêu cải thiện chất lượng cuộc

sông, tạo ra các giá trị cốt lõi, gửi gam thông điệp về một tương lai bền vững.Các dự án tiêu biéu như dự án sữa sạch TH True Milk, dự án khu đô thị sinh tháiy học, dự án dược liệu và xây dựng nhà máy chiết xuất tại chỗ, dự án đầu tư nhàmáy sản xuất ván sợi đem lại giá tri thiết thực cho bản thân người dân tại khu dự

án cũng như người tiêu dùng toàn quôc.

Với những nỗ lực vươn lên không ngừng trong lĩnh vực ngân hàng - tài

chính, ngân hàng TMCP Bắc Á đã đạt được những danh hiệu, giải thưởng xứngđáng Năm 2013, ngân hàng Nhà nước xếp loại BAC A BANK trong những ngânhàng thuộc nhóm 1, được phép tăng trưởng tín dụng cao nhất đồng thời nhậnđược giải thưởng Doanh nghiệp Thương mại Dịch vụ xuất sắc năm 2013 do bộ

công thương trao tặng cùng với những thứ hạng cao trong top các doanh nghiệp

tại Việt Nam Mới đây nhất, trong lễ kỷ niệm 20 năm thành lập, ngân hàng cũng

được đón nhận cờ thi đua của Chính Phủ do Thủ tướng Chính phủ trao tặng, với

Trang 27

thành tích hoàn thành xuất sắc toàn diện nhiệm vụ công tác, dẫn đầu phong trào

thi đua yêu nước của toàn ngành ngân hàng năm 2013.

Như vậy, với 20 năm hình thành và phát triển, ngân hàng TMCP Bắc Áđang dan khang định thương hiệu và bước từng bước vững chắc trong chiến lược

phát triên của mình.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tô chức của ngân hàng TMCP Bắc A.

ĐẠI HỘI DONG CÓ DONG

Ban Kiểm soát

Kiểm toán nội bộ

Ses

os HA

Các chỉ nhánh trên toàn quốc.

Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bắc A năm 2013

SV: Nguyễn Thi Nhung 20 Lop: Ngân hàng 53B

Trang 28

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Bắc Á 3năm gan day.

2.1.3.1 Tình hình huy động vốn

Bang 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn của Bac A

" Năm Năm Năm Kế hoạch

Tốc độ tăng trưởng (%) 210,81 46,57 -21,76

( Nguôn: Báo các thường niên của ngân hàng TMCP Bắc Á năm 2012, 2013)

Quy mô hoạt động của ngân hàng đang dần được mở rộng thể hiện quatổng tài sản ( nguồn vốn) của ngân hàng Bắc Á tăng đều qua các năm, từ 25.738

tỷ đồng (2012) lên 50.460 tỷ đồng (2013) và 53.980 tỷ đồng (9/2014)

Tổng tài sản tăng lên là do nguồn vốn nợ tăng lên đáng kể Lượng tiền huyđộng vốn từ thị trường 1 (tiền gửi của khách hàng) tăng mạnh từ 25.738 tỷ đồng(2011) lên42.563 tỷ đồng vào năm 2013 từ nhiều nguồn khác nhau, giúp khả

năng thanh khoản của ngân hàng tăng lên Năm 2013 có sự tăng mạnh về lượng

vốn huy động là do những biến động về kinh tế Năm 2012, nền kinh tế khủnghoảng, tăng trưởng GDP thấp nhất trong vòng 13 năm trở lại đây, ngành bất độngsản và kinh tế gặp nhiều khó khăn, số lượng doanh nghiệp phá sản lên đến 55nghìn doanh nghiệp Chính điều này là đã ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tại ngânhàng Năm 2013, nền kinh tế đang dần phục hồi Tốc độ tăng trưởng tín dụng cókhởi sắc đạt 8,83% , lạm phát thấp Thị trường chứng khoán có dấu hiệu phụchồi, tăng 22% cả năm, tuy nhiên van còn nhiều biến động Bên cạnh đó, thitrưởng bat động sản vẫn còn am đạm, số lượng giao dich ít, van còn hơn 100.000

tỷ đồng tồn đọng Thị trường vàng năm 2013 cũng có nhiều biến động, giá vàng

giảm 24,8% trong năm nên cũng không phải là kênh đầu tư an toàn và hiệu quả

nhất ( Nguồn:

http://www.thebusiness.vn/tin-tuc-kinh-doanh/kinh-te-viet-nam-nam-2013 -mot-nam-nhin-lai-p4035.html).

SV: Nguyén Thi Nhung 21 Lớp: Ngân hàng 53B

Trang 29

Khi mà các kênh đầu tư bị thu hẹp, không thấy khởi sắc, việc gửi tiết kiệmvào ngân hàng sẽ là giải pháp tài chính an toàn và hiệu quả Ngân hàng Bắc Á

với lãi suất cao hơn, cũng với công tác chăm sóc khách hàng chu đáo, dịch vụngân hàng không ngừng cải tiến là lựa chọn tối ưu cho gửi tiết kiệm Ngoài ra,các chương trình khuyến mại như “Năm mới đến nhà, quà xuân gõ cửa”, “Gửitiền tiết kiệm, trải nghiệm quà hay” với những quà tặng hấp dẫn đã thu hút đôngđảo người dân tham gia gửi tiết kiệm (Nguồn: http://baca-bank.vn/) Như vậy,

ngân hàng đã đưa thương hiệu Bắc Á vươn xa hơn, tạo sự tin cậy và thu hút đối

với khách hàng.

2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn

Bang 2.2: Hoạt động sử dung vốn của ngân hàng TMCP Bắc A

Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

đương 66,1% tổng tài sản và năm 2013 là 29.513 tỷ đồng tương đương 58,67%

tổng tài sản Dư nợ tín dụng năm 2013 tăng thêm 32,21% so với năm 2012 cho

thấy sự tăng trưởng bền vững, hoạt động tín dụng đã có những khởi sắc Nguồntín dụng của Bac A chủ yếu tập trung cho vay trong lĩnh vực nông — lâm — ngư

nghiệp (chiếm 45,12% du nợ) và các ngành sản xuất — chế biến và công nghiệpphụ trợ Bên cạnh đó, các chương trình ưu đãi như giải ngân 1000 tỷ đồng với lãisuất ưu đãi 7%/năm trong 12 tháng cũng giúp ngân hàng tăng cao dư nợ tín dụng.Các gói sản phâm như true business hay true land, dream car cũng góp phan day

mạnh hoạt động cho vay của ngân hàng.

Năm 2013 cũng là năm được nói đến vấn đề nợ xấu Nợ xấu của ngân hàng

tăng vọt trong năm 2012 tăng từ 0,64% (2011) lên 5,66% (2012) - 1 con số rất đángbáo động Tuy nhiên, với sự tham gia của công ty quản lý và khai thác sản phẩm(BAC A AMC) với hoạt động xử lý và thu hồi nợ, thâm định tài sản đảm bảo các hồ

Trang 30

sơ vay vốn đã góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng xuống 2,48% (2013)

giúp ngân hàng đảm bảo hoạt động kinh doanh, tận thu được nợ.

2.1.3.3 Kết quả kinh doanh

Bang 2.3: Kết qua kinh doanh của ngân hang Bắc A

Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Doanh thu (ty đồng) 5.187 6.478 8.353Tốc độ tăng trưởng (%) 24,89 28,94Chi phi (ty déng) 4.988 6.423 8.099,25Tốc độ tăng trưởng (%) 28,77 26,10Lợi nhuận trước thuế (ty đồng) 199 55 253,75

vấn đề sở hữu chéo và cơ cấu lại hệ thống ngân hàng đã tạo tâm lý hoang mang

trong lòng dân chúng, tạo hệ lụy về tình hình kinh doanh của ngân hàng Hơnnữa, ngân hàng Bắc Á vẫn là ngân hàng có quy mô vừa và nhỏ, không có lợi thếcạnh tranh thương hiệu như Vietcombank, Viettinbank, nên dé thu hút kháchhàng, day mạnh kinh doanh, ngân hàng luôn có những chính sách khuyến mại vàcạnh tranh lãi suất Điều này cũng làm tăng chi phi của ngân hàng, chi phí tăngnhanh trong khi doanh thu chỉ tăng thấp nên lợi nhuận của ngân hàng cũng giảmso với năm 2011 Vấn đề nợ xấu và xử lý nợ xấu (năm 2012, nợ xấu của ngân

hàng là 5,66%) cũng tác động làm giảm thu nhập của ngân hàng, ảnh hưởng đếnkết quả kinh doanh của ngân hàng Nợ xấu tăng kéo theo chỉ phí dự phòng rủi ro

tăng, trong khi giai đoạn trước, ngân hàng đã phải vay liên ngân hàng với lãi suất

cao.

Trang 31

Năm 2013, khi mà nền kinh tế bat đầu có dau hiệu phục hồi, kết quả kinhdoanh của ngân hàng cũng có những chuyên biến tốt Lợi nhuận trước thuế tăng

hơn 300%, đạt hơn 253 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế tăng mạnh là do thu nhập

lãi thuần tăng lên 1 lượng lớn từ 682,399 tỷ lên 1.227,216 tỷ đồng Đóng góp lớncho lợi nhuận trước thuế tăng là do lãi và phí phải thu tăng đáng kể so với 2012.Chi phí lãi và các chi phí tương tự giảm, lãi từ hoạt động ngoại hối cũng chuyền

dương sau thời gian âm năm 2012, hay hoạt động đầu tư chứng khoán khởi sắc

giúp ngân hàng tăng thu nhập lãi thuần khi đầu tư mạnh vào traí phiếu chính phủ

và tỏ chức tín dụng khác, TH Milk, MB Capital hay công ty du lịch Tam Dao.

Sau khi nộp thuế, lợi nhuận giữ lại của ngân hàng năm 2013 tăng lên đáng ké sovới 2012, từ hơn 44 tỷ (2012) lên đến gần 193 tỷ đồng (2013) Việc công ty quảnlý và khai thác sản phẩm (BAC A AMC) bắt tay vào việc xử lý nợ xấu, bán 106ty đồng nợ cho VAMC đã giúp giá trị nợ xấu giảm xuống kéo theo chi phí chohoạt động giảm mạnh, giúp kết quả kinh doanh của ngân hàng khởi sắc hơn

Điều này đã chứng tỏ tình hình kinh doanh đã khởi sắc, các ngân hàng có

dấu hiệu phục hồi sau cuộc khủng hoảng và van dé nợ xấu hồi năm 2012 Đócũng thé hiện được đường lối và định hướng phát triển đúng đắn của ngân hàng,

tập trung hợp tác liên kết với các dự án đầu tư nông nghiệp, xét duyệt và quản lýchặt chẽ các hợp đồng tín dụng

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Bắc Á theo dữliệu thứ cấp

2.2.1 Quy trình phát hành — thanh toán thẻ.

2.2.1.1 Quy trình phát hành thẻ.

Căn cứ theo quyết định số 20/2007/QD-NHNN về quy chế phát hành,thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ và các luật liênquan kha dé ban hành quyết định 416/2010/QD-BacABank ngày 14/10/2010 về

quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa.

Trang 32

Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Bắc Á

Trách nhiệm Quy trình thực hiện

Hướng dẫn KH làm

thủ tuc mở thẻ

GDV

CVPHT Phòng vận hành

thẻ Giao thẻ cho các đơn vị

Khi khách hàng đến ngân hàng yêu cầu mở thẻ, giao dịch viên sẽ hướng

dẫn khách hàng lập hồ sơ mở thẻ, sau đó, kiểm tra lại hồ sơ khách hàng, khớp vớiCMND/Pasport dé đảm bảo đúng người đăng ký Nếu hồ sơ không phù hợp thì

gửi lại khách hàng để tiến hành sửa chữa, nếu hồ sơ phù hợp thì chuyển sangkiểm tra thông tin khách hàng Nếu là khách hàng mới thì tiến hành nhập dữ liệu,khách cũ thì tiến hành nhập bé sung thông tin Giao dịch viên tiến hành hạch toánkế toán sau đó ký xác nhận và chuyền lên cấp trên dé tiễn hàng phê duyệt

SV: Nguyễn Thi Nhung 25 Lop: Ngân hàng 53B

Trang 33

- B2: Phê duyệt

Kiểm soát viên hoặc giám đốc sẽ tiếp nhận hồ sơ, tiến hành kiểm tra lạitoàn bộ hồ sơ Nếu không chấp nhận thì chuyền trả lại cho giao dịch viên kèmtheo lý do Nếu chấp nhận thì duyệt giao dịch và ký chứng từ, giao lại cho giaodịch viên dé lập danh sách gửi về phòng thẻ

- B3: Lập danh sách gửi về Phòng vận hành thẻGiao dịch viên tiến hành lưu hồ sơ pháp lý tại nơi mở tài khoản, gửi laiban sao đồng thời viết giấy hẹn cho khách hàng Sau đó, tiến hành tông hợp“danh sách đề nghị phát hành thẻ” theo biểu mẫu của ngân hàng (02.10 —MB/PT-KBL/BAB) rồi chuyền sang bộ phận kiêm soát ký duyệt

- B4: Phát hành thẻ cho các đơn vi

Chuyên viên phát hành thẻ nhận bản fax hoặc bản chính “danh sách đềnghị phát hành thẻ”, đối chiếu với file chính rồi chuyển sang nhân viên dập thẻ

Sau khi nhận được danh sách, nhân viên dập thẻ kết hợp với Bộ phận kế

toán làm thủ tục xuất thẻ trắng để dập thẻ, sau khi đã dập, tiến hành kiểm tra đốichiếu thông tin thẻ và danh sách Lam thủ tục giao nhận thẻ theo biểu mẫu 04.10-

MB/PT-KBL/BAB Lưu lại 1 bản danh sách đề nghị phát hành thẻ và 1 bản kýxác nhận trên danh sách đề nghị thẻ đã dập rồi chuyền lại cho chuyen viên pháthành thẻ.

Sau khi nhận được danh sách có ký xác nhận của người dập thẻ, tiễn

haanhf làm thủ tục xác nhận thẻ đã dập xong trong chương trình Electra, thực

hiện thủ tục tin PIN và xác nhận mã PIN Cuối cùng, in danh sách thẻ đã pháthành và mã PIN đề chuyền lại cho CVPHT để gửi trả lại các đơn vị

- B5: Giao thẻ cho các đơn vi

Kiểm tra thông tin khách hàng trên mã PIN và thẻ, danh sách thẻ đã pháthành phải khớp nhau, nếu không khớp thì chuyền trả lai NVPHT dé kiểm tra và1n lại Sau đó, trình trưởng phòng vận hành thẻ kiểm tra lại và ký duyệt trên danhsách thẻ đã phát hành Tiến hành lồng thẻ và mã PIN và phong bì rồi chuyền thẻcho các đơn vị Nếu khách hàng muốn nhận thẻ tại đơn vị khác thì nhân viênniêm phong phong bì và chuyền về địa chỉ theo yêu cau

- B6: Trả thẻ cho khách hàng và lưu trữ giấy tờKhi khách hàng đến nhận thẻ, thì yêu cầu khách hành xuất trình giấy tờ,

Trang 34

khớp thông tin và giao phong bì cho khách hàng Yêu cầu khách hàng ký xácnhận thẻ và mã PIN, hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN Nhân viên xác nhận thẻđã giao trên Corebanking, lưu giấy ký nhận thẻ và Pin vào hồ sơ khách hàng

Nếu là người ủy quyền đến nhận thẻ thì yêu cầu họ xuất trình giấy ủyquyền công chứng, so sánh chữ ký trên giấy ủy quyền và trên chữ ký mẫu Nếu

đúng, tiến hành như trên

Nếu khách hàng không đến nhận thẻ, sau 90 ngày, GDV đưa vào danhsách khách hàng không nhận thẻ (mẫu 06.10-MB/PT-KBL/BAB), đối chiếu

lượng thẻ, ký xác nhận và gửi lên Phòng vận hành thẻ dé tiến hành hủy thẻ Nếu

danh sách đã có đầy đủ chữ ký thì tiễn hành tiêu hủy các giấy tờ quan trọng, hủythẻ theo hình thức đục lỗ thẻ tại phần băng từ Lưu danh sách định kỳ và chuyền

về phòng vận hành

Lưu ý: Nếu muốn phát hành thẻ nhanh (trong vòng 48 gid) thì yêu cầuGDV và fax ngay danh sách về phòng thẻ và tiến hành như quy trình phát hành

thẻ.

2.2.1.2 Quy trình thanh toán thẻ.

Hiện nay, ngân hàng TMCP Bắc Á chưa đưa ra các quy định nội bộ cụ thể

về quy trình thanh toán thẻ, mà áp dụng theo quy định chung của ngân hàng nhà

nước.

Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tông quát được xác định từ khi chủ thẻbắt đầu sử dụng thẻ cho đến khi hoàn thành nghĩa vụ theo cam kết Quy trình

thanh toán bao gồm 2 giai đoạn, tại các đơn vị chấp nhận thẻ và tại ngân hàng

- Tại các đơn vi chấp nhận thanh toán thẻ

Khi chủ thẻ xuất trình thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyêndùng dé kiểm tra tính hợp lệ, hiệu lực thẻ, đối chiếu mã thẻ với mã thẻ bị từ chốithanh toán của ngân hàng, cũng với đó là đối chiếu số tiền thanh toán với số dưtrong tài khoản thẻ Nếu thẻ là hợp yêu cầu thì chấp nhận thanh toán cho chủ thẻ,lấy chữ ký của khách hàng trên hóa đơn thanh toán gồm 3 liên 1 liên được gửi

lại cho chủ thẻ, 1 liên đơn vi lưu giữ, và 1 liên kèm theo hóa đơn thanh toán được

gửi đến cho ngân hàng thanh toán

- Tại ngân hàng.

Sau khi thực hiện giao dịch với chủ thẻ xong, ĐVCNT thực hiện thanh

toán với ngân hàng thanh toán Khi tiếp nhận bảng kê kèm các hóa đơn thanh