Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp bắc á chi nhánh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐOÀN THỊ HOÀI THƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã ngành: 8340105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TUÂN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đoàn Thị Hoài Thƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Phân loại loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.1 Yếu tố chủ quan 20 1.3.2 Yếu tố khách quan 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH 29 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Bắc Á ngân hàng Bắc Á- chi nhánh Hà Tĩnh 29 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng 29 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2014 – 2017 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á-CN Hà Tĩnh 35 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 2.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bắc Á Hà Tĩnh 52 2.3.1 Kết đạt 52 2.3.2 Những tồn hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á-CN HÀ TĨNH 57 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 57 3.1.1 Định hướng phát triển chung 57 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 59 3.2.1 Tăng cường nguồn lực phục vụ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 63 3.2.3 Hồn thiện sách khách hàng 65 3.2.4 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 66 3.2.5 Hoàn thiện mở rộng mạng lưới phân phối 67 3.2.6 Phát triển đẩy mạnh dịch vụ thẻ 69 3.2.6 Các giải pháp khác 70 3.3 Kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị phủ 71 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội CN Chi nhánh CN HT Chi nhánh Hà Tĩnh CV KHCN Cho vay Khách hàng cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng 11 NHTM Ngân hàng thương mại 10 NLĐ Người lao động 12 PGD Phòng giao dịch 13 TD Tín dụng 15 TMCP Thương mại cổ phần 14 TPP Hiệp định đối tác xuyên Thái Binh Dương 16 WTO Tổ chức thương mại giới Stt DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 36 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng theo đồng tiền vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 40 Bảng Doanh số dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2017 41 Bảng 2.4: Số lượng thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh phát hành giai đoạn 2014-2017 42 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 44 Bảng 2.6 Chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 44 Bảng 2.7 Chỉ tiêu tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 45 Bảng 2.8 Tăng trưởng thị phần số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 46 Bảng 2.9 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 Bảng 2.10 Tỷ trọng DVBL đại giai đoạn 2014-2017 48 Bảng 2.11 Tỷ trọng DV Ngân hàng bán lẻ sử dụng Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2017 48 Bảng 2.12: Thống kê kết quảkhảo sát mức độ hài lịng khách hàng 50 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 30 Hình 2.2 Biểu đồ kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2017 34 Hình 2.3 Biểu đồ biến động dư nợ theo thời hạn vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 39 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐOÀN THỊ HOÀI THƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã ngành: 8340105 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Những năm gần đây, Hà Tĩnh trở thành điểm sáng nước với tốc độ phát triển kinh tế mức cao, kinh tế chuyển dịch mạnh mẽ từ tỉnh nông trở thành tỉnh công nghiệp với 80% tỷ trọng cấu kinh tế khu vực xây dựng, công nghiệp dịch vụ Đây điều kiện thuận lợi để BacABank Hà Tĩnh có nhiều hội để phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng tập trung phát triển cho vay khách hàng cá nhân, đa dạng sản phẩm, mở rộng thị trường phục vụ đối tượng khách hàng khác đem lại nguồn thu nhập tăng cường sức cạnh tranh cho Ngân hàng Tuy thành lập từ năm 2009 song hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh chưa thực phát triển tương xứng với kỳ vọng đặt Xuất phát từ vấn đề nghiên cứu khoa học thực tiễn hoạt động kinh doanh diễn BacABank Hà Tĩnh tác giả thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hà Tĩnh” Luận văn nghiên cứu với mục đích phân tích thực trạng nguyên nhân hạn chế tồn BacABank Hà Tĩnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua Qua đó, đề xuất giải pháp cụ thể cách khoa học đồng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BacABank Hà Tĩnh giai đoạn kinh doanh trước mắt lâu dài Nội dung nghiên cứu luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Hà Tĩnh ii Chƣơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu cách đầy đủ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Các ngân hàng cung cấp dịch vụ gọi ngân hàng bán lẻ” Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu ổn định chất lượng - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rủi ro Trong nội dung chương 1, tác giả rút khái niệm “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”dựa sở vận dụng phương pháp luận vật biện chứng Đồng thời, tác giả đưa số tiêu phù hợp với hoạt động kinh doanh BacABank Hà Tĩnh nguồn số liệu thu thập nhằm đánh giá phát triển làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: - Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Mức tăng thị phần số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Mức tăng số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sử dụng - Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại Các tiêu phù hợp với nội hàm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm: - Thứ nhất, tăng trưởng quy mô dịch vụ bán lẻ Bao gồm tăng số iii lượng dịch vụ bán lẻ, tăng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ, tăng thị phần số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ - Thứ hai, cấu dịch vụ bán lẻ thể qua chuyển dịch tỷ trọng loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể qua mức tăng dịch vụ ngân hàng đại - Thứ ba, gia tăng hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể qua mức tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tỷ trọng dịch vụ bán lẻ sử dụng tổng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: - Nhân tố chủ quan: bao gồm chiến lượng kinh doanh định hướng phát triển, lực tài chinh ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực, lực tiếp cận thị trường ngân hàng - Nhân tố khách quan bao gồm điều kiện trị KT-XH; mơi trường pháp lý, sách; đối thủ cạnh tranh Sự hài lòng khách hàng, thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng - Nhân tố thuộc nội ngân hàng bao gồm định hướng phát triển; lực tài chính; sách tín dụng; thơng tin tín dụng; chất lượng số lượng đội ngũ cán cho vay, lực tiếp cận thị trường”của Ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Bắc ÁChi nhánh Hà Tĩnh Trong chương này, tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Bắc Á- Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn từ 2014 đến 2017 Qua đưa nhận xét, đánh giá kết mà Chi nhánh đạt được, hạn chế, tồn nguyên nhân hạn chế Phân tích số liệu thực tế theo nhóm tiêu cho thấy Chi nhánh có số kết đạt như: i) năm gần có đà tăng trưởng số lượng khách hàng thị phần ngân hàng Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh; ii) Gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng 65 Thứ tư: Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh cần giữ gìn hài lịng KH tăng cường hợp tác với KH Khi nhu cầu KH ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, NH cần phải ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo đủ hấp dẫn tận tâm để giữ chân thu hút KH Sự hài lòng KH chất lượng DV yếu tố sống cịn đích nhắm chủ yếu mà NH theo đuổi Do Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh cần nhanh chóng xây dựng sở liệu KH mình, thu thập lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp cá nhân trình giao dịch với NH Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cậy giúp NH biết đến KH, nắm bắt đáp ứng nhanh nhu cầu KH khác đưa chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với KH cách hiệu 3.2.3 Hồn thiện sách khách hàng Yếu tố sách KH có mức ảnh hưởng thấp tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH, nhiên cần phải hồn thiện sách KH nhằm hồn thiện hài lòng KH với DV tăng thêm thu hút Kh sách hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao Hiện sách KH Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh tốt, có hấp dẫn thu hút KH Trong thời gian tới, NH cần tiếp tục giữ vững phát huy lợi này, cụ thể sau: Hồn thiện quy trình xây dựng triển khai sách KH mới, tăng tính đa dạng cho sách để KH thuộc nhiều đối tượng lựa chọn sách phù hợp với Điều địi hỏi NH phải có đội ngũ nhân viên phân tích đánh giá thị trường có trình độ khả ghi nhận, phân tích ý kiến KH tốt, từ đưa ý kiến phù hợp cho lãnh đạo lên phương án xây dựng sách KH cho NH Đồng thời phải có đội ngũ chuyên viên thực nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, triển khai thử nghiệm sách KH khu vực trước triển khai thức 66 Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh cần ý xây dựng sách KH, gồm biện pháp giảm giá DV KH sử dụng thường xuyên, tăng cường chăm sóc KH với phần quà, lời chúc dịp lễ tết Để sách mang lại lợi ích phù hợp với KH mà khơng ảnh hưởng tới lợi ích NH, việc đánh giá tính tốn khoản giảm trừ doanh thu từ chương trình chăm sóc KH cần lên kế hoạch chi tiết Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh dựa điều kiện chi nhánh để đề xuất phương án thực sách KH vịng q để đề xuất với NH Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh cần phải thực công tác quản lý thông tin KH, đồng hệ thống thông tin với chi nhánh khác thông qua liệu máy chủ chung NH Việc quản lý thông tin KH cần chi tiết, rõ ràng đầy đủ thông tin cá nhân, lịch giao dịch, đánh giá KH DV Việc có vai trị quan trọng việc cụ thể hố hoạt động chăm sóc KH, giúp cho việc lên kế hoạch thực sách KH cách chi tiết xác 3.2.4 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đảm bảo hệ thống thông tin hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp cho KHvà tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển DV Đầu tư công nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích, đánh giá quan hệ KH, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành Đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dịng DV NH cần thực rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hố cơng nghệ Trong trọng phát triển cơng nghệ thông tin trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động tiến tới vị chi nhánh cao hệ thống Ngân hàng TMCP Bắc Á nói riêng tồn ngành NH nói chung Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai dự án nâng cấp phần mềm sử dụng NH KH tin cậy sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tính an tồn tiện ích cao, phát triển cơng nghệ thơng tin phải kết hợp với 67 giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo cho KH đồng thời giúp đáp ứng nhu cầu ngày cao KH Nên thường xuyên tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách, quy trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp cho KH Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng nghệ mảng dễ bị lạc hậu tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật Chính mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ cần phải tiến hành thường xuyên 3.2.5 Hoàn thiện mở rộng mạng lưới phân phối Mạng lưới phân phối có mức ảnh hưởng thứ hai tới công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH, vấn đề thể lực phục vụ, khả đáp ứng nhu cầu KH, tính tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại Hiện Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh tồn vài khó khăn, chưa thực đáp ứng hết yêu cầu trên, với tồn số lượng chất lượng kênh phân phối Vì Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh kết hợp với Ngân hàng TMCP Bắc Á cần thực biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối Về kênh phân phối: Để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mở triển khai nhiều kênh giao dịch để tăng lượng KH qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu Ngân hàng TMCP Bắc Á đến với KH Chi nhánh cần rà soát lại kênh phân phối để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều PGD, máy ATM tập trung khai thác địa bàn Bên cạnh mạng lưới hoạt động chi nhánh mỏng, mạng lưới NH khác địa bàn tương đối nhiều tốc độ mở rộng nhanh nên môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt Do Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh cần mở rộng thêm kênh phân phối truyền thống PGD, ĐGD điểm mở để chiếm lĩnh thị trường Ngồi cịn nên 68 nghiên cứu thành lập ĐGD văn phịng khách hàng có mức độ giao dịch lớn Đồng thời, phát triển mạng lưới đơn vị chấo nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NH để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Phát triển thêm DVNH điện tử phục vụ nhà Đây mơ hình phổ biến với tiện ích cho NH KH KH thực giao dịch thời gian, địa điểm Phát triển kênh phân phối điện thoại di động hướng nhận quan tâm NH thời gian qua Tuy nhiên tính thuận tiện, tiện ích chưa thực làm hài lịng KH VN thị trường thiết bị điện thoại thông minh phát triển nhanh giới Nếu khai thác tốt thị trường giúp Ngân hàng TMCP Bắc Á phát triển thêm hệ thống phân phối đầy lực Một điểm vấn đề chi phí DV cao, việc giảm bớt phần chi phí cho KH hình thức phân thối tin tưởng mở thị trường phân phối phát triển nhanh chóng cho DV mà NH triển khai Mở rộng kênh phân phối qua đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Để mở rộng kênh phân phối qua đại lý, Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh chủ động liên kết với tổ chức tín dụng địa bàn để thực nhiệm vụ đại lý phân phối số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh cần thay đổi thời gian giao dịch phân phối DV, thực DV cách khoa học Một yêu cầu phân phối DV tăng cường khả giao dịch NH KH nhằm thiết lập mối quan hệ tốt đẹp hai bên Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh nên quan tâm đến hướng thực giao dịch ngồi hành chính, bố trí nhân làm việc theo ca để mở rộng thời gian giao dịch với KH Tuy nhiên hoạt động chưa có quy trình cụ thể nào, nói ý tưởng phải nghiên cứu, tổ chức cách khoa học phải có quy định cụ thể coi hành lang pháp lý thực DV Ngồi ra, cịn phải tạo tương hỗ DV trình phát triển 69 DVNH Việc phân phối DVNH phải có logic nhằm đáp ứng nhu cầu DVNH 3.2.6 Phát triển đẩy mạnh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh cần tập trung mũi nhọn hệ thống thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh thị trường công ty với dịch vụ phát hành thẻ tập thể, toán thẻ, trả lương doanh nghiệp… thị trường cá nhân với thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa & MasterCard, Thẻ E- partner G-Card, E-Partner PinkCar, E-partner S-Card, E-partner C-Card, E- Partner 12 Con giáp Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực nhiều loại giao dịch từ máy ATM, Điện thoại di động Internet Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh cần kết nối với nhiều tổ chức viễn thơng, tài để cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn, bán vé tầu, máy bay, thu ngân sách Nhà nước ngân hàng, dịch vụ thu thuế qua Internet… Dịch vụ vấn tin tài khoản ATM trực tuyến, Dịch vụ VNTopup (dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước tốn cước cho th bao trả sau mà khơng cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền), Dịch vụ SMS Banking, Nhận tiền kiều hối qua thẻ E-Partner, Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cókỳ hạn ATM, Dịch vụ toán hoá đơn trực tuyến ATM, Dịch vụ VnMart; Dịch vụ mua thẻ trả trước ATM; Dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh iPay Mobile Banking cho phép khách hàng thực giao dịch tài ngân hàng thơng qua máy tính nối mạng internet điện thoại di động cách nhanh chóng, đơn giản, an tồn, thuận tiện bảo mật truy vấn thông tin tài khoản ngân hàng; chuyển khoản; gửi tiết kiệm; vay vốn, trả nợ vay qua mạng internet (Mỹ), Cathay United Bank (Đài Loan), Kookmin Bank (Hàn Quốc) Mở rộng hạng mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, cần mở rộng nâng cao chất lượng số sản phẩm có như: Dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường khơng dừng, dịch vụ tốn xăng dầu qua thẻ, dịch vụ tốn qua ví điện tử, chuyển khoản SMS toán qua mạng iPay dành cho khách hàng cá nhân “Khách hàng 70 định lãi suất” dành riêng cho khách hàng Doanh nghiệp xuất Sản phẩm phải triển khai nhằm hỗ trợ, tạo ưu đãi lớn khách hàng xuất khẩu, đáp ứng nhu cầu vay vốn lưu động khách hàng thời gian tối đa 04 tháng Với sản phẩm này, khách hàng chủ động định mức lãi suất áp dụng cho khoản vay VNĐ ngắn hạn đồng thời bán ngoại tệ kỳ hạn cho Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh với tỷ giá cao tỷ giá giao Để đẩy mạnh phát triển sản phẩm, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh hợp tác với số đối tác nước như: hợp tác với Standard Chartered phát triển dịch vụ toán, sản phẩm đầu tư, thị trường vốn, kinh doanh ngoại tệ, sản phẩm phái sinh,…với quy mô hợp tác trước mắt khoảng 60 triệu USD 3.2.6 Các giải pháp khác  Tạo tương hỗ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ tín dụng Các DVNH có quan hệ chặt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sở để phát triển DV ngược lại Do để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh cần đẩy mạnh tương hỗ DV, thực chu trình khép kín đầu tư, toán xuất nhập khẩu, thu mua ngoại tệ NH cần thực giải pháp sau: NH phải hoàn thiện mở rộng DV nhằm đáp ứng nhu cầu có tính logic KH, nhu cầu vốn, tốn, thu mua ngoại tệ Trong sách KH NH cần có quy định khuyến khích KH sử dụng trọn gói DVNH việc đưa mức phí ưu đãi KH quen thuộc biểu phí thích hợp với loại đối tượng KH  Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng triển khai dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Hoạt động ảnh hưởng lớn đến uy tín, lực hoạt động NH tác động trực tiếp tới định sử dụng DV KH Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro, gồm: - Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng 71 trì sách an ninh NH - Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính - Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ…  Đẩy mạnh công tác Marketing, chăm sóc khách hàng Nhận thức vai trò quan trọng biện pháp Marketing, Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnhcần phải tích cực triển khai hoạt động phương tiện thơng tin đại chúng, xây dựng hình ảnh NH lòng KH, nâng cao vị Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh địa bàn quận thành phố Có nhiều phương tiện quảng bá hình ảnh Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnhnhư: quảng cáo tivi, báo, mạng Internet, phát tờ rơi, băng rôn quảng cáo,… cách quảng cáo mang lại hiệu khác với mức chi phí cao thấp khác Tuy nhiên việc lựa chọn phương tiện cần phải cân nhắc kỹ cho phù hợp với phân đoạn thị trường mục tiêu, phù hợp với chi phí bỏ so với lợi ích thu vào 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống NHTMhoạt động có hiệu Yếu tố hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch kết hợp vận dụng quy định chung trở thành thơng lệ quốc tế Tính thống thể văn quy phạm pháp luật phải phù hợp, theo chuẩn mực định Điều địi hỏi cơng tác xây dựng pháp luật, Nhà nước phải tính tốn, dự đốn xu hướng phát triển kinh tế xã hội thời gian dài Tính minh bạch thể hiện, hệ thống pháp luật phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh tượng vận dụng tuỳ tiện lợi dụng khe hở pháp luật để trốn tránh Luật TCTD cần phải bổ sung quy định cách rõ ràng DVNH Các loại hình DV cần có định nghĩa cách rõ ràng hơn, tiến dần đến cách hiểu DVNH GATS/WTO Bởi lẽ xu hội nhập ngày mạnh mẽ, 72 để NHTM VN hoạt động cạnh tranh với NH nước ngồi luật cùa VN cần tiếp cận gần với quy định quốc tế Điều làm sở NHVN đề chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai DV mới, đại Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển kinh tế hạ tầng, tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh hệ thống NHVN Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng cụ thể, giám sát đạo lộ trình mở cửa DV tài NH theo cam kết quốc tế để tạo thuận lợi, nâng dần chủ động cho NH nước Từng bước dỡ bỏ hạn chế NH nước ngồi theo cam kết hội nhập, tạo mơi trường cạnh tranh bình đăng cho NH, góp phần đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế Chính phủ cần tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng DV Internet, cước điện thoại di động cho người dân Mặt công nghệ nhìn chung cịn thấp so với nhiều nước tiên tiến giới Do vậy, Chính phủ cần có xhính sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đại hóa cơng nghệ NH nhằm đáp ứng u cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước Chỉ đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang nội dung nghiệp vụ DVNH đại 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Bắc Á nói riêng Sớm hoàn chỉnh, bổ sung chỉnh sửa chế, sách văn phù hợp với tình hình thực tế lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tài - ngân hàng Đồng thời, ban hành qui trình, qui chế hoạt động chung NH hướng dẫn chi tiết mang tính khả thi, đồng thời khơng có chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHTM.Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ NH nhằm định hướng cho NH phát triển cơng nghiệp, tự 73 tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết NH Xây dựng hệ thống thông tin tài trực tuyến đại với tính bảo mật cao, đảm bảo hệ thống NH ln hoạt động an tồn hiệu giám sát chặt chẽ.Xây dựng đề án cải cách máy tra, nâng cao tính hiệu hiệu lực cơng tác kiểm tra, giám sát nhằm giúp hoạt động NHTM vào khn khổ chung, đồng thời góp phần nâng cao nhận thức NHTM việc đảm bảo an toàn hệ thống hoạt động song song với công tác phát triển NHNN cần đạo nhanh chóng hồn thành thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc giá thống nước cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu phí DV thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ DV thẻ VN góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt lưu thông Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ NHTM nước với ngân hàng nước ngồi, tạo điều kiện học hỏi kiến thức, mơ hình hoạt động tận dụng nguồn lực vốn, công nghệ NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên hàng NHNN cần đứng làm đầu mối, với NHTM thực tốt dự án đại hóa NH hệ thống tốn giai đoạn II.Như vậy, với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu DV KH xem điều tất yếu NHTM kinh tế Trên sở định hướng đắn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp cho KH, NHTM nỗ lực thu hút khách hàng, tăng tỷ trọng thu DV, đồng thời góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Em hy vọng với giải pháp, kiến nghị đưa góp phần giúp NHTM phần khắc phục các tồn tại, hạn chế mình, thưc thành công mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho giai đoạn tới 74 KẾT LUẬN Hoạt động Ngân hàng TMCP Bắc Á thời gian qua khơng tránh khỏi khó khăn định Tuy nhiên, đạo liệt, chủ động, linh hoạt sách mạnh mẽ, kịp thời Ban lãnh đạo nỗ lực chung toàn tập thể cán nhân viên, hoạt động Ngân hàng TMCP Bắc Á đạt kết khả quan, lĩnh vực hoạt động NH huy động vốn, tín dụng, đầu tư hoạt động DV để lại dấu ấn đậm nét Để thích nghi với thay đổi khắc nghiệt Ngân hàng TMCP Bắc Á nói chung Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng phải có thay đổi chế tổ chức quản lý, cải tổ tất mặt hoạt động cho hiệu nhất, việc giữ vững phát huy lợi thân Ngân hàng TMCP Bắc Á cần phải có học hỏi, tiếp thu mới, nâng cao sức cạnh tranh tiến lên vững đường hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh bước làm tốt công tác huy động vốn, phát triển sản phẩm DV truyền thống, mở rộng sản phẩm DV đại góp phần đáp ứng tốt cho nhu cầu phát triển kinh tế Thành cơng bước đầu khẳng định đắn sách đạo, điều hành Chính phủ, NHNN đường lối kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên so sánh với chi nhánh khác Ngân hàng TMCP Bắc Á ngân hàng khác kết đạt cịn nhiều hạn chế thời gian tới đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, đòi hỏi Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh phải thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Để làm điều này, bên cạnh nỗ lực thân NH việc tìm tịi, phát triển hình thức phát triển sản phẩm có hiệu quả, cải tiến sở vật chất kỹ thuật, nâng cao hiệu qủa hoạt động Marketing, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên,… cần hỗ trợ Chính phủ, NHNN việc tạo lập môi trường vĩ mô thuận lợi để Ngân hàng TMCP Bắc Á làm tốt công tác 75 Để nâng cao hiệu kinh doanh nói chung, nâng cao hiệu phát triển sản phẩm DVPTC nói riêng tập thể Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh cần phải có đồng lịng tâm cao độ, có cách mạng hoạt động để vượt qua tất khó khăn đem lại thành công đảm bảo mục tiêu tăng trưởng mạnh mẽ nguồn vốn huy động trở thành số chi nhánh xuất sắc Ngân hàng TMCP Bắc Á 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bank for International Settlements (2007), Principal for the Management of Credit Risk Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011, 2014, 2015, 2016) Hoàng Xuân Quế (2012), “Giải pháp vốn tín dụng ngân hàng cho DNVVN”,Tạp chí nghiên cứu kinh tế, (346), tr.28-37 John F.Summa, Jonathan W.Lubow (2002), Options and Future-New trading strategies, John Wiley & Sons, Inc Jon Najarian (2002), How I trade options, John Wiley & Sons, Inc Leonard Yates (2003), High Performance Options Trading-Option Volatility & Pricing Strategies, John Wiley & Sons, Inc Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hà Tĩnh (2014,2015,2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á (2015), Sổ tay tín dụng Ngân hàng TMCP Bắc Á Việt Nam (2011),Sổ tay văn hóa doanh nghiệp 10 Nguyễn Đình Hương (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 11 Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Ngọc Phúc (2015), “Một số nhận thức vị trí, vai trị doanh nghiệp nhỏ vừa cơng phát triển kinh tế xã hội đất nước”,Tạp chí Quản lý kinh tế, ( 2), tr.14-18 13 Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”,Tạp chí phát triển & Hội nhập 14 Nguyễn Thị Qúy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Hà Nội 15 Nguyễn Thị Thanh Hải (2008),Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam bối cảnh hội nhập, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Ngoại thương 77 16 Nguyễn Văn Tiến (2016), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Viết Hải (2011), Nâng cao hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á Việt nam – Chi nhánh Kon Tum, luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng 18 Phạm Xn Hịe (2015), Mơi trường hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam – thời thách thức, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” 19 Remars by Chaiman Ben S Bernanke (2006), Modern Risk Management and Banking Supervision, Stonier Gradute School of Banking, Washington, D.C 20 Tạ Thanh Huyền - Đỗ Thu Hằng (2016), Kinh nghiệm ngân hàng nước giới phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, Học viện ngân hàng 21 Thủ tướng Chính phủ(2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam 22 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/2011/QĐ-TTG ngày 27/12/2011 v/v Phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 23 Thủ tướngChính phủ (2014), Nghị định số 101/2014/NĐ-CP ngày 22/11/2014 tốn khơng dùng tiền mặt 24 Viện Konrad Adenauer (2015), Vai trò doanh nghiệp vừa nhỏ kinh tế - Kinh nghiệm nước quốc tế, Nxb Thế giới, Hà Nội 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hà Tĩnh kính chào quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hà Tĩnh (Sau xin phép gọi BacABank Hà Tĩnh) xin chân thành cám ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Với phương châm hướng đến hoàn thiện dịch vụ bán lẻ, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Thơng tin trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp Ngân hàng phục vụ quý khách tốt tương lai Quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi cách điền dấu √ vào ô trả lời (1 câu hỏi tích nhiều trả lời) KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Câu 1: Qúy khách thấy vị trí điểm giao dịch có thuận lợi, dễ tìm khơng? □ Rất dễ □ Dễ □ Tạm □ Khó tìm Câu 2: Hệ thống sở vật chất (điều hòa, bàn ghế, chất lượng giấy, bút…)? □ Rất tốt □ Tốt □ Tạm □ Chưa Câu 3: Hệ thống tờ rơi, tài liệu sản phẩm có bắt mắt, dễ hiểu? □ Rất tốt □ Tốt □ Tạm □ Chưa Câu 4: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng? □ Gửi tiết kiệm □ Vay cá nhân □ Thẻ ATM □ Khác Câu 5: Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng? □ Gửi tiết kiệm □ Vay cá nhân □ Thẻ ATM □ Khác 79 Câu 6: Quy trình thủ tục thủ tục, mẫu biểu? □ Qúa phức tạp □ Phức tạp □ Bình thường □ Đơn giản □ Tạm □ Chậm Câu 7: Thời gian giao dịch có nhanh chóng? □ Rất nhanh □ Nhanh Câu 8: Thái độ, cử phục vụ nhân viên giao dịch khách hàng? □ Rất tốt □ Tốt □ Tạm □ Chưa Câu 9: Nhìn chung khách hàng có hài lịng giao dịch với ngân hàng? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Tạm □ Khơng hài lịng Câu 10: So sánh chung với dịch vụ ngân hàng khác? □ Tốt □ Tương đương □ Kém Cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! □ Không ý kiến