đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

hàng luôn là vẫn để có nhiều nhận định cần được giải quyết, nhận thấy tình cảnh hiện tại cần có những sự phân tích một cách khách quan và bao quát để người đọc có thê hình dung và nhìn n

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHOA KINH TE QUOC TE

KHOA LUAN TOT NGHIEP

Chuyên ngành: Kinh (ế quốc tế

ĐÈ TÀI: NGHIÊN CỨU MÓI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP VÀ NIEM TIN CUA KHACH HANG TRONG LINH VUC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHOA KINH TE QUOC TE

KHOA LUAN TOT NGHIEP

Chuyên ngành: Kinh (ế quốc tế

ĐÈ TÀI: NGHIÊN CỨU MÓI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP VÀ NIEM TIN CUA KHACH HANG TRONG LINH VUC

1 LOI CAM DOAN

Ul LOI CAM ON MUC LU

il

CHUONG 2: CO SO LY LUAN VE TNXH CUA DOANH NGHIEP, NIEM TIN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ THUYÉT NGHIÊN CỨU 5 2.1 Cơ sở lý luận về TNXH của doanh nghiệp - - 2 S121 1221 1511121711115 ze2 5 2.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp : 5 5-55: 5 2.1.2 Các lý thuyết về TNXH của doanh nghiệp : - - 5 SE 12 1111525722111 zE2 7 2.2 Cơ sở lý luận về niềm tin của khách hàng - 5-52 s11 S122 1111111122 xe2 10

2.2.1 Khai niém niém tin cla khach hang csesseceeseseesesessssesessesecsesseeeees 10

2.2.2 Vai trò của niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp 5 52 II

IV 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng - 252 SS1 S121 1212212 2xe2 13 2.3.1 Tình hình nghiên cứu trong Tước : - - 2: 22 1222112231121 1 1151111515111, 13 2.3.2 Tình hình nghiên cứu nước ng0ài - 2 1 2212221112111 121 1111152111222 16 2.3.3 Khoảng trồng nghiên cứu - s s1 S2111111111111111 1111111111 1121111 re 20 2.4 Giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa TNXH và niềm tin của khách hàng

C111111111 11111111111 11 1111 111111111 111111111111 1111111 1111111111111 11 11111111111 11 1111116111111 1111 11011111110 11 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Khái quát về các ngân hàng thương mại Việt Nam( NHTMVN) 23 3.1.1 Khái quát về các NHTMVN 0c c2 1222111211 111101 ng ng tai 23 3.1.2 Vai trò, đóng góp của các NHTMI đối với nền kinh tẾ - 5s csczczxzzszxez 25 3.1.3 Thực trạng TNXH tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 26 3.2 Dữ liệu nghiên cứu - - - 2 1 2210220111011 1131 1113111311111 1 11111111111 111111 1111111 k4 29 3.3 Đo lường các biến nghiên cứu 5s 1 S11111111111111111111 11012111151 11 tt 29 K00 1-0 0n 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 35

4.1 Thống kê mô tả - s1 E1 1 1EE12111121111211111111111111 111111 111010 11g 35 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: - 5s 2s E2 EE12212122111111111121 11 1 1x 35 4.1.2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu: - +51 E1 111111571111151122121E1e.xre 37 4.2 Tương quan các biễn nghiên cứu : 5+ s1 111115111E1111E11E2E11 71.1111 cteE 37 4.2.1 Mô hình đo lường L0 0 2011121112211 121 11121115211 121 1110111101111 11111 ku 37 4.2.2 Kiểm tra mô hình cầu trÚC -: ©22++2222+12211122211227211221112111.121 c1 te 39

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 52-1 211111121111 1111111 117121 11 11t re 44

ác 45 5.2 Kién TOD cece cece cc cee ccecceaececeeseseesesesscseseseesessssesesessssessssesesecseseasesessseseestaas 45

5.3 Hạn chế của nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢN

Bang 3.1: Bang 3.2: Bang 4.1: Bang 4.2: Bang 4.3: Bang 4.4: Bang 4.5: Bang 4.6: Bang 4.7: Bang 4.8:

vi

Điểm trung bình cam kết ESG của từng NTHM 5 szszszzscc 27 Các thang đo thành phần 52-5 111111 111112111121121111 211111112121 xe 30 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu - 5-52 s22 £Ex£xzzzzez 36 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu - 52 E2 1215212111711 xe2 37 Kết quả kiểm tra mô hình đo lường (Ý nghĩa thống kê ở mức 5%) 38 Kết quả kiểm tra chỉ số Fornel cho mô hình đo lường - 39 Kết quả kiêm tra cộng tuyền - ác n2 1121111111111 E1 11g rre 39 Hệ số R2 và R2 hiệu chỉnh .:5:- 22222222 222112221 4I Kết qua P-Values, T Statistics, Standard Deviation cua từng nhân tô 42 Kết quả Bias của từng nhân tỐ 52 1111 1111111111111 E111 5E cre 43

DANH MỤC SƠ Ð

Sơ đồ 3.L: Mô hình nghiên cứu đề xuất

DANH MỤC HÌNH ÁN

vu

vill

Hinh 2.1: Kim ty thap trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Hình 4.1: Mô hình cấu trúc s21 151531 1555555555155115111231511115121112111115 151155 se Al

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo nên những cơ hội và thách thức mới, đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải làm thế nào đề nâng cao năng lực cạnh tranh của chính mình để chủ động tham gia vào thị trường thể giới Môi trường kinh doanh hiện đại, với áp lực cạnh tranh ngày một gia tắng buộc ngân hàng luôn tìm kiếm giải pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng nhanh hơn,rẻ hơn và tốt hơn đối thủ Đề vươn tới mục tiêu nảy, ngân hàng nỗ lực hoàn thiện công tác quản lý để sử dụng hiệu quả nhất các nguồn lực trong quá trình sản xuất kinh doanh

Thực trạng hiện nay cho thấy việc trách nhiệm xã hội và niềm tin của khách hàng

trong lĩnh vực ngân hàng đang là một vấn đề đáng được nhận định và quan tâm Tại các ngân hàng của Việt Nam nói chung Chưa mang lại hiệu quả thực sự trong việc tạo dựng niềm tin và thê hiện tốt trách nhiệm xã hội, nhiều ngân hàng hiện tại đang phải chịu những rủi ro liên quan đến tài chính quản lý kế toán Vượt lên khó khăn, năm 2020 có thể nói là năm mà ngành Ngân hàng tiếp tục thực hiện trọn vẹn cả 5 năm điều hành chính sách tiền tệ (CSTT) đạt mục tiêu đề ra Đó là ôn định giá trỊ đồng tiền, ôn định tỷ giá, tạo điều kiện thuận lợi môi trường kinh doanh cho doanh nghiệp và người dân liên quan đến tín đụng ngân hàng Chỉ còn mấy ngày nữa kết thúc năm 2020, chắc chắn chúng ta sẽ đạt mục tiêu kiểm soát lạm phát ở mức dưới 4%, trong đó có sự đóng góp của điều hành CSTT Bên cạnh đó, NHNN đã tiếp tục quan ly thị trường ngoại tệ, thị trường vàng, lãi suất ôn định theo chiều hướng tích cực Lãi suất điều hành được NHNN điều chỉnh nhiều lần, xuống mức rất thấp Từ đó tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại giảm lãi suất một cách tích cực, giam 1-1,5%/nam so voi mat bang đầu năm, tạo điều kiện ôn định giá tri đồng tiền, giảm được lãi suất đầu vào có điều kiện giảm lãi suất đầu ra Trong tỉnh cảnh hiện tại các ngân hàng cần tạo dựng niềm tin với khách hàng của minh và thực hiện những trách nhiệm xã hội chung Đây là biện pháp nâng cao giá trị doanh nghiệp cũng như nâng cao giá trị của công tác tạo đựng niềm tin của ngân hàng Nhận thấy sự gắn kết trong hai mặt trách nhiệm xã hội và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, có tác động đến nhau và tạo sự liền mạch cũng như logic cho céng cuộc đôi mới toàn diện Những ảnh hưởng của trách nhiệm và niêm tin của khách

hàng luôn là vẫn để có nhiều nhận định cần được giải quyết, nhận thấy tình cảnh hiện tại cần có những sự phân tích một cách khách quan và bao quát để người đọc có thê hình dung và nhìn nhận một cách đúng đắn tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng” làm đề tài nghiên cứu của mình Đề tài là những đánh giá một cách khách quan nhất và chính xác nhất được tác giả chọn lọc đề đưa vào bài làm cơ sở nghiên cứu sau nay

1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được ứng dụng thành 2 nhóm mục tiêu sau: 1.2.1 Mục tiêu tông quát

Mục tiêu của nghiên cứu là nhận diện và xác định mỗi quan hệ của các nhân tố trách nhiệm xã hội và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề đạt được mục tiêu tổng quát trên, nghiên cứu sẽ tập trung vào 2 mục tiêu cu thé sau day:

Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến trách nhiệm xã hội và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Xác định mức độ mối quan hệ của các nhân tô trách nhiệm xã hội và niềm tin của khách hàng trone lĩnh vực ngân hàng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

1.3.2 Phạm vì nghiên cứu Pham vi về nội dụng: Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa TNXH của đoanh nghiệp với niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Phạm vì về không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng đã và đang sử dụng địch vụ tại các ngân hàng trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu

trong vòng 3 tháng từ tháng 3/2022 đến tháng 6/2022.

1.4 Khái quát về phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng đề phân tích nghiên cứu Hai phương pháp này được thực hiện dự kiến cụ thê như sau:

Nghiên cứu định tính - Phương pháp tra cứu tài liệu: Sử dụng những nguồn tài liệu, thông tin có sẵn và được chứng minh từ các nguồn khác nhau

- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: + Phương pháp phân tích lý thuyết: là phương pháp phân tích lý thuyết thành những mặt, những bộ phận, những mỗi quan hệ theo lịch sử thời gian đề nhận thức, phát hiện và khai thác các khía cạnh khác nhau của lý thuyết từ đó chọn lọc những thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu

+ Phương pháp tông hợp lý thuyết: là phương pháp liên quan kết những mặt,những bộ phận, những mối quan hệ thông tin từ các lý thuyết đã thu thập được thành một chỉnh thê đề tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về chủ đề nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ khảo sát thực tế Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận thông qua việc sử đụng các phương pháp thống kê cùng với các kiếm định khác nhau thông qua phần mềm PLS-SEMI để xử lý các đữ liệu liên quan

1.5 Đóng góp mới của nghiên cứu Nghiên cứu là những phân tích và nhận định một cách khách quan nhất về mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Đây là một đề tài mang nhiều ý nghĩa thiết thực không chỉ trong kinh doanh hay một lĩnh vực mang tính kinh tế, đây là một nghiên cứu có những góc nhìn đa chiều và những kiến thức thực tế được tác giả lược bớt và đưa vào bài để có sự trôi chảy nhất định Nghiên cứu là những bài học, những thông tin bố ích cho các cá nhân nói riêng và cho môi trường ngân hàng nói chung Đề hiểu được cặn kẽ vẫn đề vốn cần nhiều thời gian và những chiêm nghiệm Nghiên cứu là đúc kết từ những gì

mộc mạc và gần gũi nhất nhằm bổ sung cho những nghiên cứu sau này những thông tin đề khắc phục và hạn chế những rủi ro mang lại Với một phần công sức nhỏ nhoi tác giả mong rằng đây sẽ là một sản phẩm được mọi người đón nhận

1.6 Cấu trúc của khóa luận Bên cạnh phần tài liệu tham khảo và phụ lục, Khoá luận có kết cấu 5 chương được sắp xếp như sau :

Chương T: Giới thiệu nghiên cứu Trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đóng góp mới của nghiên cứu và kết cầu của dé tai

Chương 2: Cơ sở lý luận về TNXH của doanh nghiệp, Niềm tin của khách hàng và giả thuyết nghiên cứu

Trình bày về các khái niệm, tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước và tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trình bày khái quát về các ngân hàng thương mại Việt Nam, cách thức xây dựng thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 4:Kết quả nghiên cứu Trình bảy và diễn giải kết quả của nghiên cứu định lượng Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHUONG 2: CO SO LY LUAN VE TNXH CUA DOANH NGHIEP, NIEM TIN CUA KHACH HANG VA GIA THUYET

Figure 3 The Pyramid of Corporate Social Responsibility

ETHICAL

Responsibilities Be ethical Obligation to do what is right, just,

and fair Avoid harm

LEGAL Responsibilities

Obey rhe law Law is society's codification of right and wrong

Play by the rules of the game

ECONOMIC Responsibilities

Be profitable The foundation upon which all others rest

Hình 2.1: Kim tự tháp trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

(Nguôn : Carroll 1979) Tuy nhiên, trong khóa luận này, tác giả sẽ chỉ phân tích khái niệm TNXH doanh nghiệp dựa trên 3 khía cạnh phi kinh tế: đạo đức, pháp lý và thiện nguyện Bởi trong giai đoạn thế ký 21 và 22, đã có nhiều nghiên cứu về TNXH áp dụng Cau trúc 3 khía cạnh này (García de los Salmones và cộng sự, 2005; Pérez và cộng sự,

2013, Zia Khan, 2014) Cac nghién ctru đã loại trừ khía cạnh kinh tế khỏi phân tích

vì ảnh hưởng của nó đối với ý định của khách hàng đã khiến học giả nghi ngờ (Aupperle và cộng sự, L985; Maipnan và Ferrell, 2001; Garcia de los Salmones va cộng sự, 2005) Aupperle và cộng sự (1985) kết luận rằng nhận thức CSR có thể được đo lường bằng ba thành phần phi kinh tế kế trên Họ nhận thấy rằng khía cạnh kinh tế có tương quan nghịch với các thành phần này Do đó, khách hàng không coi trách nhiệm kinh tế là một phần của CSR Maignan và Ferrell (2001) cho rằng

khách hàng thường loại trừ khía cạnh kinh tế khỏi cấu trúc CSR García de los Salmones et al (2005) thực nghiệm chứng minh rằng khía cạnh kì vọng kinh tế của các công ty được coi là một yếu tố độc lập

2.1.2 Các lý thuyết về T'NXH của doanh nghiệp : Các trách nghiệm về kinh tế được nhắc đến trong khái nệm phần 2.1.1 bao gồm tối đa hóa lợi nhuận cho các cô đông, thu được giá trị cao nhất cho các khoản đầu tư, thiết lập một vi thế cạnh tranh và duy trì mức hiệu quả hoạt động cao v.v (Pérez và cộng sự, 2013)Phạm trù pháp lý được xác định bởi nhà nước pháp quyền (Carroll, 1979)

Các khía cạnh đạo đức bao gồm các hoạt động của công ty được xã hội mong đợi, nhưng không được hệ thống hóa trong các quy tắc pháp lý (Schwartz và Carroll, 2003)

Các khía cạnh thiện nguyện bao gồm các hoạt động như quyên góp cho các hoạt động từ thiện, tham gia tích cực vào các hoạt động bảo vệ môi trường, hoặc tải trợ cho các hoạt động văn hóa (Carroll, 1979)

Theo lý thuyết chủ sở hữu (shareholder theory) về quản trị doanh nghiệp, mục tiêu của nhà quản lý là mang lại lợi ích cho chủ sở hữu, khi đó họ cho răng, sự thịnh vượng của xã hội được tối đa hóa chỉ khi mà tất cả các doanh nghiệp trong nền kính tế đều tối đa hóa giá trị của mình Ngược lại, những người theo học thuyết người có liên quan (stakeholder theory) lại cho răng, các doanh nghiệp nên “có trách nhiệm đối với tất cả những người có liên quan”, như theo Freeman ( 1984) TNXH nên được đề xuất như mục tiêu chính của công ty.Như vậy, những người khuyến khích việc thực hiện CSR là những người đi theo học thuyết người có liên quan, ở đó, họ nhận thấy rằng, “lợi ích liên tục và mang tính tồn tại của một doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng thực hiện các mục tiêu kinh tế và xã hội được thiết lập và phân bồ sự thịnh vượng hoặc giá tri du dé dam bao rằng mỗi nhóm người có liên quan cấp 1 là một phần của hệ thống người có liên quan của doanh nghiệp Đồng thời, việc tăng cường thực hiện CSR co thé dan dén gia tang về lợi nhuận tài chính bằng việc giúp các doanh nghiệp phát triển các tai sản vô hình nhưng có giá trị như danh tiếng, hình ảnh, khả năng thu hút nhà đầu tư, giảm chỉ phí vốn, tăng cường mong muốn làm việc lâu dài của nhân viên và phát triên môi quan hệ với cộng công cũng

như lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Một nghiên cứu mang tên “Lý thuyết quan trọng và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” của Timothy R Kuhn & Stanley Deetz (2008) cho rang Bai bao nay xem xét trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) từ góc độ của lý thuyết phản biện Nó bắt đầu băng cách lập luận rằng các giá trị định hình các quyết định của công ty theo ba cách chung: lựa chọn của người quản lý, thói quen và quy trình lập luận; quy định của chính phủ, các biện pháp khuyến khích, cấu trúc thuế và giám sát; và lựa chọn tiêu dùng trong hệ thống thi trường Nó cho thấy răng, một mình và chung, các 'địa điểm' này về cơ bản yếu về khả năng tạo ra CSR lớn hơn theo nghĩa các giá trị và quy trình lý luận đa dạng hơn Các quan hệ quyền lực được thể chế hóa Trách nhiệm với với xã hội sinh ra củng với doanh nghiệp vì một doanh nghiệp hoạt động đều ít nhiều đóng góp cho xã hội Nhưng việc hiểu rõ về khái niệm TNXHDN qua đó các doanh nghiệp thực hiện đầy đủ những trách nhiệm của mình với xã hội và tác giả Howard Rothmann Bowen chính là người đặt viên gạch đầu tiên cho việc nghiên cứu TNXHDN và sau đó có rất nhiều học giả đã đưa ra những quan điểm về TNXHDN Suy cho cùng, trách nhiệm xã hội đề cập đến việc sử dụng các nguồn lực kinh tế và con người sao cho các nguồn lực đó được sử dụng cho những mục đích xã hội to lớn chứ không đơn thuần phục vụ cho những lợi ích hạn hẹp của một số những cá nhân hay doanh nghiệp nào đó Hội đồng Phát triển kinh tế đưa ra quan điểm cho rằng: Doanh nghiệp là một thê chế tồn tại để phục vụ xã hội, tương lai của một doanh nghiệp và kết quả trực tiếp của việc quản trị đoanh nghiệp hiệu quả như thế nào đề đáp ứng các kỳ vọng luôn thay đôi của công chúng Trách nhiệm của một doanh nghiệp là đóng góp vào chất lượng cuộc sống chứ không đơn thuần chỉ là cung cấp hàng hóa và dịch vụ Nhưng một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Ahmad AI Jarah và các cộng sự với đề tài “ Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có thực su lam tang chất lượng mối quan hệ với khách hàng? Một bài đánh giá phân tích tông hợp” (2018) lại cho rằng với mục đích là kiểm tra tác động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) đối với chất lượng mối quan hệ khách hàng (RQ) dựa trên ba khía cạnh chính cua RQ, do la, su hai long, su tin trong va cam két Mét phan tich tông hợp định lượng 80 kích thước hiệu ứng duy nhất được báo cáo trong 60 bài báo (n = 27.805) đã được thực hiện để xác định kích thước ảnh hưởng của mối quan hệ giữa

CSR và các khía cạnh RQ của khách hàng Hơn nữa, sự phát triển kinh tế đã được coi la yêu tô điều tiết tiềm năng giữa CSR và RQ Phân tích tong hop cho thay rang mỗi quan hệ tích cực giữa CSR và ba khía cạnh được nghiên cứu của RQ được thiết lập tốt: tuy nhiên, sức mạnh của các mỗi quan hệ được nghiên cứu đã cho thấy sự khác biệt về độ lớn Cam kết của khách hàng bị ảnh hưởng bởi CSR (r = 56) nhiều nhất, theo sau là sự tin tưởng của khách hàng (r = 0,52), trong khi sự hài lòng của khách hàng (r = 0,44) bị ảnh hưởng ít nhất Hơn nữa, kết quả của hồi quy meta cho thay su phat triển kinh tế chỉ điều chỉnh một mối quan hệ duy nhất là CSR và lòng tin.Trình bày tóm tắt hướng nghiên cứu cơ bản về mối quan hệ giữa CSR và RQ, vi cho đến nay chưa có phân tích tông hợp nảo về mối quan hệ chính được thực hiện (theo hiểu biết tốt nhất của các tác giả)

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (TNXHDN) đang là xu thế lớn mạnh trên thế giới, trở thành một yêu cầu “mềm” đối với các đoanh nghiệp trong qua trình hội nhập, nhưng ở Việt Nam van dé nay van con khá mới mẻ và chưa được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức Nội dung của TNXHDN có thê bao gồm nhiều vấn đề liên quan đến việc doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của các bên liên quan bao gồm các bên liên quan bên ngoài là các đối tác hoặc khách hàng và các bên liên quan bên trong gồm có người lao động, các đơn vị ngành dọc Trên thế giới đã có nhiều bộ tiêu chuân đã ra đời để giúp đánh giá mức độ thực hiện TNXHDN như tiêu chuẩn ISOI4000, SA8000, CERES hay gan đây nhất là bộ tiêu chuẩn ISO26000 được đưa vào thực tế Các bộ tiêu chuẩn nảy đều đề cập đến các nội dung cơ bản của TNXHDN gồm các vấn đẻ chính liên quan đến trách nhiệm của doanh nghiệp với các bên liên quan như môi trường, người lao động, người tiêu dùng, chính phủ, các đối tác, nhà cung cấp

Hiện nay, TNXHDN đang trở thành một việc “cần làm” đối với các doanh nghiệp nhằm giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường toàn cầu Việc thực hiện tốt TNXH chính là tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Thực hiện TNXHDN là một trong những nên tảng vô cùng quan trọng cho việc phát triển bền vững của doanh nghiệp Bên cạnh các yếu tố cạnh tranh, doanh thu, áp đụng các mô hình kinh tế tiến bộ thì thực hiện TNXHDN trong đó bao gồm các yếu tố như kinh doanh trung thực, quản trị tô chức và nhân quyên, bảo vệ môi trường, quan tâm đên quyên lợi của

10 người lao động chính là yếu tố giúp cho doanh nghiệp tăng cường các mối quan hệ tốt đẹp với NLĐ, có được sự đánh giá tốt từ khách hàng, của các doanh nghiệp cạnh tranh cũng như toàn xã hội từ đó càng mở ra cơ hội phát triển việc sản xuất, kinh doanh của doanh của doanh nghiệp TNXHDN là một phạm trủ rộng, được xác định theo nhiều quan điểm khác nhau Nội dung của TNXHDN có thể bao gồm nhiều vấn đề liên quan Gắn lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của xã hội hay nói cách khác doanh nghiệp phải biết cân bằng giữa các lợi ích đa chiều: giữa doanh nghiệp với các đối tượng liên quan như NLĐ, nhà cung cấp, đại lý phân phối cộng đồng địa phương, quốc gia v.v.v

Việc thực hiện trách nhiệm đối với xã hội của doanh nghiệp đòi hỏi tính tự giác vì nó còn là yêu tổ quan trọng trong việc xây dựng một nền tảng vững chắc cho việc phát triển bền vững không chỉ cho doanh nghiệp mà ch sự phát triển bền vững chung cho toàn xã hội.Trong thế giới mở cửa, hội nhập, nền kinh tế thị trường phát triên như hiện nay, TNXHDN đang là vấn đề được quan tâm đúng mức trong đó luôn chú ý đến khách hàng đề tạo ra một môi trường bền vững mà đặt khách hàng là trọng tâm, doanh nghiệp hãy coi khách hàng là vua, là thượng đề, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan hiếm cung Trong điều kiện đó, nếu doanh nghiệp không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tôi đa hoá giỗng như mọi tài sản khác Khách hàng là một trong những tải sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ số sách của công ty Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ dẫn các công ty đến việc thiết kế lại tông hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bat phan khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phâm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nên thương hiệu

2.2 Cơ sở lý luận về niềm tin của khách hàng 2.2.1 Khái niệm niềm tin của khách hàng

Niềm tín là nơi bắt đầu của mọi mối quan hệ bên chặt, là chất keo không thé thiếu gắn kết khách hàng với đoanh nghiệp Ở Việt Nam đã có một câu ngạn ngữ rằng “một lần bát tín , vạn lần bất tin” hay còn có câu nói “ chữ tín còn quý hơn vàng”, khẳng định sự quan trọng của niềm tin trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong

II lĩnh vực kinh doanh Trên thế giới, đã có không ít nghiên cứu về niềm tin của khách hàng, Spekman (1988) đã nhận xét rằng lòng tin là “nền tảng” của các mối quan hệ lau dai (Gundlach va Murphy, 1993; Nooteboom, Berger va Noorderhaven ,1997) va (Garbarino va Johnson 1999; Tax, Brown, va Chandrashekaran 1998) - cac nghiên cứu này đều coi niềm tín là chìa khóa quyết định của sự bền chặt trong các mỗi quan hệ Urban, Sultan và Qualls (2000) đã đề xuất rằng niềm tin của khách hàng như một yếu tố thiết yếu trong việc xây đựng mỗi quan hệ khách hàng bền chặt và thị phần bền vững Cụ thể hơn, Reichheld va Schefter (2000, trang 107) nhận xét rằng “đề có được sự trung thành của khách hàng thì trước tiên bạn phải lay được lòng tin của họ” Việc xây dựng niềm tin không phải là chuyện ngày một ngày hai, hoặc có thê làm được bằng các mánh lới quảng cáo Các công ty đã từng đánh mat lòng tin của người tiêu dùng đều biết rất rõ điều này Khi những công ty này cố găng sửa chữa hình ảnh của mình, họ nhận ra rằng đồ tiền vào quảng cáo không thê chặn lại suy nghĩ tiêu cực trong tâm trí của người tiêu dùng Doanh nghiệp không thê ép buộc người khác tin tưởng doanh nghiệp, và doanh nghiệp cũng không thể dùng mánh khóe đề khiến người khác tin tưởng mình Cho nên niềm tin của khách hàng là một điều khiến khách hàng có sự cầu ở một nguồn cung luôn có thê đáp ứng và đưa ra được những sản phẩm mà khách hàng luôn muốn có

2.2.2 Vui trò của niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp Truyền thông cá nhân hóa :Nghiên cứu của Mobin fatma và các cộng sự (2015) với tựa đề “Xây dựng danh tiếng công ty thông qua CSR: vai trò trung gian của niềm tin” với mục đích là điều tra tác động của các sáng kiến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) đối với hai kết quả tiếp thị - đanh tiếng doanh nghiệp (CR) và giá trị thương hiệu (BE), dựa trên nhận thức của người tiêu dùng về các ngân hàng ở Ân Độ Một cuộc khảo sát về người tiêu dùng ngân hàng đã được thực hiện, kết quả là 303 câu trả lời hợp lệ Đề giải quyết các mục tiêu nghiên cứu và kiểm tra giả thuyết, mô hình phương trình cấu trúc đã được sử dụng.Kết quả cho thấy các hoạt động CSR ảnh hướng đến CR và BE trực tiếp cũng như gián tiếp Ngoài ra, vai trò trung gian của niềm tin được nhận thấy là có ý nghĩa giữa CSR và CR và CSR và BE Nghiên cứu chỉ ra rằng các hoạt động CSR xây đựng lòng tin của người tiêu dùng đối với một công ty, từ đó tác động tích cực đến CR và BE Các phát hiện có ý

12 nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng bán lẻ ở Ân Độ và cho thấy rằng các hoạt động CSR có thế giúp các ngân hàng xây dựng CR va BE Khung lý thuyết giả định đã được thử nghiệm trong bối cảnh ngân hàng, do đó, việc tổng quát hóa các phát hiện bị giới hạn trong bối cảnh Nghiên cứu này đóng góp vào tài liệu bang cach nêu bật vai trò quan trọng của CSR và các tác động trực tiếp và gián tiếp của nó đối với CR và BE.Công ty có tiếng tốt - xin chúc mừng, danh tiếng công ty sẽ được lan tỏa một cách tự nhiên Tuy nhiên, chỉ cần công ty phạm phải sai lầm mà không kịp thời sửa chữa, mọi công sức xây dựng sẽ lại trở về điểm bắt đầu Mức độ thành công hay thất bại của những doanh nghiệp trực tuyến phụ thuộc rất lớn vào việc liệu họ đã biết cách nuôi dưỡng sự tín nhiệm nơi người dùng hay chưa Khách hàng ngày nay rất để đàng để kiểm tra mức độ tin tưởng vào một công ty qua việc tìm kiểm trên Google và quyết định mua hàng tùy thuộc vào thứ hạng website hay phản hồi của khách hàng khác Thông thường, những doanh nghiệp cho phép khách hàng để phản hồi công khai sẽ xây dựng được sự tin tưởng với khách hàng hiện tại và tương lai

Nuôi dưỡng sự tín nhiệm : Doanh nghiệp có tiếng tốt - xin chúc mừng, danh tiếng công ty sẽ được lan tỏa một cách tự nhiên Tuy nhiên, chỉ cần công ty phạm phải sai lầm mà không kịp thời sửa chữa, mọi công sức xây dựng sẽ lại trở về điểm bắt đầu Mức độ thành công hay thất bại của những doanh nghiệp trực tuyến phụ thuộc rất lớn vào việc liệu họ đã biết cách nuôi dưỡng sự tín nhiệm nơi người dùng hay chưa Khách hàng ngày nay rất dễ dàng đề kiểm tra mức độ tin tưởng vào một công ty qua việc tìm kiếm trên Google và quyết định mua hàng tủy thuộc vào thứ hạng website hay phản hồi của khách hàng khác Thông thường, những doanh nghiệp cho phép khách hàng để phản hồi công khai sẽ xây dựng được sự tin tưởng với khách hàng hiện tại và tương lai

Tạo ra lượng khách hàng thân thiết : Hãy hỏi bất cứ hội cỗ động viên của câu lạc bộ nào đó và họ sẽ nói cho bạn biết tầm quan trọng của sự ủng hộ đến từ người hâm mộ Về cơ bản, người hâm mộ được tạo nên từ các yếu tố: truyền thống, cộng đồng và lòng ngưỡng mộ Gia đình khách hàng là cổ động viên kỳ cựu cho một đội bóng A, bạn bè và đồng nghiệp lại ủng hộ những đội bóng B hay C Dù là với bất cứ lý đo gì, điểm chung nhất ở đây đó là lòng trung thành Doanh nghiệp

13 không tùy tiện lựa chọn một đội để cổ vũ mà thường chịu ảnh hưởng bởi một số lý do Điều nảy tương tự trong kinh doanh Băng cách đem đến cho khách hàng một số quyền hạn nhất định, họ sẽ thay bạn lan tỏa ảnh hướng đến những người xung quanh.Luôn minh bạch, tạo dựng uy tín là yếu tổ tiên quyết đề thúc đây sự tin tưởng lâu dài nơi khách hàng Tuy nhiên, khi niềm tin đã thành hình, bạn cũng đừng quên vun đắp nó mỗi ngày đề trở nên vững chắc, tạo thành điểm tựa cho sự nghiệp kinh doanh của bạn

Duy tri niềm tin trong thế giới thiếu vắng sự tỉn trởng : Những khách hàng có thể rất thực dụng — họ chỉ quan tâm đến lợi ích bản thân mà thôi Họ muốn biết rằng công ty họ lựa chọn là đáng tin cậy Có rất ít công ty cho phép khách hàng sử dụng mẫu thử đề biết sản phẩm có phù hợp không, vì vậy, khách hàng thường phải tìm kiếm ở các nguồn khác như phản hồi và đánh giá dịch vụ khách hàng để đưa ra quyết định

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngần hàng

2.3.1 Tinh hinh nghién citu trong nweoc : Nghiên cứu đầu tiên là nghiên cứu về ngành ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh ngành đang chịu áp lực rất lớn do sự cạnh tranh nảy sinh trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới Nghiên cứu “Tài chính toàn diện, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng” của tác giả Võ Hồng Đức và cộng sự năm 2019 đã cho răng sự tồn tại và thành công của lĩnh vực này phụ thuộc đáng kê vào lòng trung thành của khách hàng, chủ yếu được xây dựng dựa trên sự thừa nhận trách nhiệm xã hội của các ngân hàng và việc họ cung cấp các địch vụ bao trùm, thường được gọi là tài chính toàn diện Việc công nhận trách nhiệm xã hội từ khu vực ngân hàng và chiến lược tài chính toàn điện của khu vực này phần lớn đã bị bỏ qua trong các tài liệu hiện hành, đặc biệt là đối với Việt Nam Nghiên cứu này đã được thực hiện dé xem xét tác động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR), bao gồm tài chính ở nhiều nước khác, đối với lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam Mô hình kim tự tháp được sử dụng trong bài báo này, bao gồm các yếu tô / thuộc tính CSR khác nhau như trách nhiệm từ thiện, trách nhiệm đạo đức, trách

14

nhiệm pháp lý, trách nhiệm kinh tế, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm và

danh tiếng ngân hàng Một mẫu gồm 368 câu trả lời cho các bảng câu hỏi được xác định rõ ràng đã được thu thập từ các ngân hàng thương mại ở Việt Nam vào năm 2019 Mô hình phương trình cấu trúc được sử dụng Các phát hiện từ nghiên cứu này chỉ ra rằng trách nhiệm từ thiện của ngành ngân hàng có tác động đáng kế nhất đến lòng trung thành của khách hàng, tiếp theo là chiến lược lây khách hàng làm trung tâm Cải thiện các khía cạnh của các chương trình INXH đặc biệt là chiến lược lay khach hang lam trung tam, sé dan đến cải thiện mức độ bao gồm tài chính, hiện đang thu hút sự quan tâm của chính phủ và các nhà thực hành Việt Nam Làm như vậy sẽ nâng cao uy tín của ngân hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, từ đó chuẩn bị cho ngân hàng cạnh tranh trong tương lai gần

Nghiên cứu tiếp theo là “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ở Việt Nam: cơ hội và sự đôi mới, thực nghiệm ở công ty con của tập đoàn đa quốc gia” của các tác giả Nguyễn Thanh Hiểu, Hoàng Gia Thịnh và Hiệp Lưu ( 2019 ).Nghiên cứu này nhăm mục đích xem xét trách nhiệm xã hội của đoanh nghiệp (CSR) với quan điểm dựa trên cơ hội và đổi mới của các công ty con đa quốc gia (MNS) tại Việt Nam Mặc dù CSR theo truyền thống đã được điều tra ở các thị trường phát triển, nhưng bài báo này trình bảy cách các MNS có thể tận dụng các hoạt động CSR của họ và tạo ra các cơ hội kinh doanh và các hoạt động đổi mới cho chính họ và xã hội địa phương ở Việt Nam Dữ liệu được thu thập từ L8 cuộc phỏng vấn cá nhân với các nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp trong bốn doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu này phát hiện ra rằng các hoạt động CSR trong các doanh nghiệp được nghiên cứu có khả năng thúc đây các cơ hội kinh đoanh mới và sự đổi mới đưới dạng sản phẩm, quy trình, ý tưởng và thực hành quản lý Ngoài ra, cả cơ hội và sự đôi mới cũng mang lại lợi ích cho các MNS và cộng đồng địa phương

Một nghiên cứu khác của tác giả Nguyễn Ngọc Hiền và Lan Xuân Phạm năm 2018 mang tên “ Mỗi quan hệ giữa hình ảnh của Quốc gia xuất xứ, Danh tiếng của Doanh nghiệp, Trách nhiệm Xã hội của Doanh nghiệp, Niềm tin và Ý định Mua hàng của Khách hàng: Bằng chứng từ Việt Nam” Nghiên cứu này đề xuất và kiêm tra tác động của hình ảnh Quốc gia xuất xứ đối với danh tiếng đoanh nghiệp và danh tiếng doanh nghiệp đối với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, trong đó

15 lòng tin của khách hàng đóng vai trò trung gian và ý định mua hàng được coi là kết quả cuối cùng Dữ liệu được thu thập thông qua một cuộc khảo sát khách hàng nhắm mục tiêu đến khách hàng sử dụng ô tô tại 2 thành phố lớn nhất Việt Nam Cronbach's alpha, phân tích nhân tố và mô hình phương trình câu trúc được sử dụng đê phân tích dữ liệu thu thập được Bằng cách sử dụng mẫu 1.027 khách hàng đang sở hữu và sử dụng xe du lịch tại Việt Nam, kết quả cho thấy hinh anh thương hiệu và hình ảnh nước sản xuất có tác động tích cực đến uy tín doanh nghiệp và ý định mua hàng của khách hàng, trong đó hình ảnh quốc gia của thương hiệu có tác động mạnh mẽ hơn so với sau này Bên cạnh đó, danh tiếng của doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực, trực tiếp đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Nó tạo ra và nuôi dưỡng lòng tin của khách hàng Dưới sự vận dụng đó, khách hàng sẽ nhận thức trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp một cách tích cực Và hiệu quả được tìm thấy là một phần trung gian bởi sự tin tưởng của khách hàng Ngoài ra, cả sự tin tưởng của khách hàng và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đều thể hiện những ảnh hưởng của họ đến ý định mua hàng

Nghiên cứu “ Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ở Việt Nam: Rà soát có hệ thống các nghiên cứu và định hướng trong tương lai” của các tác giả Nguyễn Minh, Maljid Khan, Jo Bensemamn ( 2021) Nghiên cứu này đã áp dụng việc xem xét một cách hệ thống các tải liệu hiện tai trong qua khir gan day (2000-2020) Bang cach phân tích tổng số 143 bài báo, các tác giả chứng minh rằng đã có sự tăng trưởng rõ rệt về các bài báo được xuất bản liên quan đến CSR ở Việt Nam trong 2l năm qua.Các tác giả chứng minh rằng nghiên cứu CSR ở Việt Nam đã phát triển đáng kế trong thời gian gần đây Kết quả làm nổi bật sự phân bố chuyên sâu của các ấn phẩm theo năm, tạp chí, ngành, bản chất và trọng tâm của nghiên cứu CSR trong nước

Nghiên cứu “ Tác động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch: Một trường hợp thực nghiệm ở Bến Tre, Việt Nam” của Nguyễn Quyết Thắng và cộng sự ( 2018 ) đã xác định ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch tại một vùng du lịch mới nổi - Đồng bằng sông Cửu Long ở Việt Nam với một trường hợp thực nghiệm là tỉnh Bến Tre Kết hợp giữa phương pháp

16 nghiên cứu định tính và định lượng, nghiên cứu đã tiễn hành khảo sát 250 người được hỏi bao gồm giám đốc, phó giám đốc, quản lý và điều hành doanh nghiệp đu lịch Thông qua các bài kiểm tra thông kê về độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khăng định và mô hình phương trình cấu trúc, nhận thấy rằng có 5 quan điểm cua CSR ảnh hưởng đáng kê đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, bao gồm (L) CSR hướng vào con người, (2) hướng hoạt động xã hội

CSR, (3) CSR định hướng đối tác, (4) CSR định hướng môi trường và (5) CSR định

hướng chất lượng sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, nghiên cứu này đã xác định vai trò quan trọng của ba yếu tô mới được phát hiện thông qua các cuộc phỏng vẫn chuyên gia và thảo luận nhóm, bao gồm 'kết nối giữa chiến lược phát triển văn hóa kinh doanh với văn hóa bản địa và địa phương", 'san phẩm ⁄ dịch vụ du lịch quảng bá những nét đặc sắc của địa phương' và 'du lịch sản phẩm / dịch vụ thúc đây môi trường xanh ' Từ những phát hiện này, nghiên cứu để xuất một số hàm ý quản lý đề các nhà hoạch định chính sách có chính sách phù hợp trong việc thúc đây CSR giữa các doanh nghiệp du lịch và nâng cao năng lực cạnh tranh của họ

2.3.2 Tình linh nghiÊH cứu nước ngoài Một nghiên cứu mang tên “ Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, long tin của khách hàng và lòng trung thành- Viễn cảnh từ một quốc gia đang phát triển” của tác giả Huong Ha (2013) cho rằng Sự trung thành và tin cậy của khách hàng ngày càng được công nhận là yếu tổ quan trọng dé doanh nghiệp có được vị thế độc nhất và có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh Đề xây dựng lòng trung thành và sự tin cậy của khách hàng, các doanh nghiệp ở các nước phát triển đang ngày cảng kết hợp chặt chẽ các thực hành trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) trong chuỗi cung ứng Mặc dù CSR ngảy cảng được xem xét trong chuỗi cung ứng ở các nước phát triển, việc kết hợp các thực hành CSR vào chuỗi cung ứng địa phương đặt ra một thách thức trong bối cảnh của các nước đang phát triên và vẫn còn đang được nghiên cứu Rút ra từ các tài liệu, bài viết nảy trình bày một mô hình khái niệm với những đề xuất nhất định đề giải thích những hạn chế theo ngữ cảnh của việc kết hợp các thực hành CSR trong chuỗi cung ứng địa phương ở các nước đang phát triển Những đề xuất này cảng được củng cô bằng cách sử dụng một trường hợp mô tả về Bangladesh như một điển hình của các nước đang phát triển Bài báo cung cấp

17 những hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực đang được nghiên cứu về mối liên hệ giữa việc kết hợp các thực hành CSR, lòng trung thành của khách hàng và sự tin tưởng trong bối cảnh của các nước đang phát triển và có thể được sử dụng như một chất xúc tác cho các nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu thứ hai với tựa đề “Đánh giá tác động của nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với lòng tin của khách hàng trong bối cảnh văn hoá tín nhiệm thấp” cua tac gia Claudel Mombeuil và các cộng sự (2017) với một quy trình nghiên cứu căn bản Nhiều kết quả nghiên cứu đã mô tả trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) như một công cụ chiến lược để tác động đến hành vi của khách hàng, đặc biệt là lòng tin của khách hàng Tuy nhiên, hiếm có nghiên cứu coi hệ sinh thái kinh doanh bị xâm phạm bởi mức độ tin cậy văn hóa thấp, các vấn đề chính trị và kinh tế, tham nhũng và mức độ nhận thức và tham gia CSR thấp là những trở ngại có thể ngăn các công ty ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá liệu các hoạt động CSR có ảnh hưởng tích cực đến lòng tin của người tiêu dùng / người dùng đối với các công ty hoạt động trong bối cảnh văn hóa-tin cậy thấp hay không và cũng như tính nhất quán của các phát hiện thực nghiệm về CSR bất kế bối cảnh văn hóa.Mô hình của nghiên cứu này bao gồm bốn biến: nhận thức về CSR, lòng tin của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mẫu mục tiêu bao gồm những người được hỏi thuộc sâu loại nghề nghiệp khác nhau, cụ thê là dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ truyền thông, luật và an ninh công cộng, nông nghiệp và khoa học trái đất, dịch vụ đảo tạo và giáo dục và khoa học hành chính Nghiên cứu này sử dụng cách tiếp cận định lượng dựa trên bảng câu hỏi giấy-bút chì dé thu thập dữ liệu.Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra răng nhận thức về CSR có tương quan thuận với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự tin tưởng của khách hàng Kết quả cũng chỉ ra răng nhận thức về CSR, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tô đự báo tốt về sự tin tưởng của khách hàng Nghiên cứu này rất có ý nghĩa vì nó được thực hiện ở một quốc gia đang phát triển từ lâu đã phải vật lộn voi bat ôn chính trị, tham nhũng có hệ thống, những thiệt hại nghiêm trọng về môi trường, khủng hoảng kinh tế liên tục và bất bình đẳng củng với mức độ tham gia và nhận thức về CSR thấp.

18 Tiếp đến là một nghiên cứu của tác giả Zhilong Tian, Rui Wang & Wen Yang được xuất bản năm (2011) với tựa đề ““ Trách nhiệm của người tiêu dùng đối với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) ở Trung Quốc” Nghiên cứu này khám phá cách người tiêu dùng phản ứng với Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) ở Trung Quốc bằng một cuộc khảo sát so sánh, đa sản phâm Kết quả thực nghiệm kết luận rằng (1) Người tiêu dùng Trung Quốc, những người cho thấy mức độ nhận thức và tin tưởng cao đối với CSR, có nhiều khả năng chuyển đổi hồ sơ CSR tốt thành đánh giá tích cực của công ty, liên kết sản phẩm và ý định mua hàng: (2) Phản ứng của người tiêu dùng đối với CSR khác nhau đối với các đanh mục sản phâm khác nhau Những công ty bán sản phẩm trải nghiệm (so với sản phâm tìm kiếm và tín nhiệm) có nhiều khả năng đạt được liên kết sản phâm tích cực của người tiêu dùng và hỗ trợ mua hàng thông qua thực hành CSR; và (3) Mỗi quan hệ giữa nhân khâu học người tiêu dùng và phản ứng CSR của họ không tuyến tính và những người tiêu dùng có độ tuổi và thu nhập trung bình sẽ phản ứng với CSR tích cực hơn Các hàm ý quản lý được cung cấp

Một nghiên cứu vừa thể hiện được những chiến lược là thể hiện được những cách thức nhận thức và sự ảnh hưởng của niềm tin Năm 2018, tác giả Carolina Serrano Archimi va cac cộng sự đã cho ra đời nghiên cứu “Cách nhận thức về trách nhiệm xã hội của đoanh nghiệp ảnh hướng đến thái độ giễu cợt của nhân viên: Vai trò hoà giải của sự tin tưởng tô chức” Nghiên cứu chỉ ra rằng Nghiên cứu này xem xét trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) được nhận thức ở mức độ nào làm giảm sự hoài nghi của nhân viên và liệu lòng tin có đóng vai trò trung g1an trong mỗi quan hệ giữa CSR và sự hoài nghi của nhân viên hay không Ba đóng góp khác biệt ngoài các tài liệu hiện có được cung cấp Đầu tiên, mối quan hệ giữa CSR được nhận thức và thái độ hoài nghi của nhân viên được khám phá chỉ tiết hơn so với trường hợp trước đây Thứ hai, sự tin tưởng vào các nhà lãnh đạo công ty được định vị như một trung gian hòa giải mỗi quan hệ giữa CSR và sự hoài nghỉ của nhân viên Thứ ba, nghiên cứu tách riêng thước đo về CSR và khám phá mối liên hệ giữa điều này với sự hoài nghi của nhân viên Phát hiện của nghiên cứu minh họa rằng bốn khía cạnh khác biệt của CSR của Carroll (kinh tế, pháp lý, đạo đức và tùy ý) có liên quan gián tiệp đên sự hoài nghi của nhân viên thông qua sự tin tưởng của tô