Mặt khác, trong bối cảnh hội nhập kinh tế mạnh mẽ, Bưu chính của VNPT phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp dịch vụ mới, các công ty liên doanh với đối tác nước ngoà
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Lịch sử ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong vòng hơn một thế kỷ nay luôn gắn liền với lịch sử của dân tộc trong sự nghiệp giải phóng, bảo vệ và xây dựng tổ quốc, đứng đầu ngành Bưu chính Viễn thông hiện nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Tập đoàn đã được Đảng và Nhà nước trao tặng nhiều phần thưởng cao quý: Huân chương Hồ Chí Minh; Huân chương Sao
Vàng; Huân chương Độc lập hạng nhất và nhiều Huân chương cao quý khác
Cùng với xu thế phát triển của xã hội, kỹ thuật và công nghệ Bưu chính Viễn thông có những thay đổi quan trọng Xét về bản chất khoa học công nghệ, thì Bưu chính và Viễn thông là hai loại hình dịch vụ khác nhau Các dịch vụ Bưu chính hoạt động có phần độc lập với nhau trong khi các dịch vụ Viễn thông lại liên quan và gắn kết với nhau khá nhiều Do đó, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông là một điều tất yếu, theo xu hướng chung của thế giới Đáp ứng sự thay đổi đó, ngày
01/01/2008, VNPT chính thức chia tách Bưu chính và Viễn thông thành 2 Tổng công ty hoạt động độc lập là Tổng công ty Viễn thông Việt Nam và Tổng công ty
Sau khi chia tách khỏi Viễn thông, Bưu chính thực sự sẽ đối mặt với nhiều khó khăn đã được dự báo trước Đó là doanh thu ngày càng suy giảm vì nhu cầu dịch vụ Bưu chính của khách hàng ngày càng giảm, sản phẩm Bưu chính dần dần bị thay thế bằng sản phẩm Viễn thông Trước khi chia tách, Bưu chính chiếm 80% tổng số lao động của VNPT, nhưng doanh thu chỉ chiếm 20%, và phải nhận sự bù lỗ hàng năm từ Viễn thông Mặt khác, trong bối cảnh hội nhập kinh tế mạnh mẽ, Bưu chính của VNPT phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp dịch vụ mới, các công ty liên doanh với đối tác nước ngoài như Cty liên doanh TNT-
Viettrans, Cty liên doanh PT-EMS và một số công ty trong nước có mô hình hoạt động tinh gọn và hiệu quả như Công ty Cổ Phần Bưu chính Viettel, Công ty Bưu chính Sài Gòn, Công ty Bưu chính Tín Thành,… Có một thực tế là trong khi các doanh nghiệp này và cả các doanh nghiệp vận tải đã “lấn sân” sang kinh doanh dịch vụ Bưu chính và đều có lãi thì Bưu chính của VNPT với mạng lưới rộng khắp cả nước và có thâm niên hoạt động 63 năm thì lợi nhuận thu được vẫn hạn hẹp
Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh (BĐHCM) là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, được thành lập lại sau khi chia tách Bưu chính – Viễn thông và bắt đầu hoạt động theo cơ chế mới từ ngày 01/01/2008 Trong bối cảnh khó khăn chung của Bưu chính VNPT thì BĐHCM cũng không ngoại lệ Do đó,
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG ngay sau khi chia tách, BĐHCM đã bắt đầu đổi mới cơ chế họat động và hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường như phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ Bưu chính, phát triển mạnh các dịch vụ có nhiều tiềm năng như chuyển phát nhanh, điện hoa, bán hàng qua mạng, Bưu chính điện tử, tài chính Bưu chính
Chuyển hướng kinh doanh từ hình thức kinh doanh cung cấp dịch vụ công ích sang kinh doanh theo cơ chế thị trường, lấy khách hàng làm trọng tâm, cung cấp dịch vụ đúng nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng Trong đó, đặc biệt chú trọng việc hợp tác, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ lâu dài cho các khách hàng lớn, khách hàng là tổ chức, mang lại doanh thu lớn cho BĐHCM như: Công ty bảo hiểm Prudential;
Công ty bảo hiểm Manulife; Cty TNHH Tài Chính PPF Việt Nam; Hệ thống siêu thị Co.op Mart; Hệ thống Metro; Các Ngân hàng thương mại Sacombank,
Eximbank; Công ty Điện lực thành phố; công ty Viễn thông thành phố Dịch vụ mà BĐHCM cung cấp cho các khách hàng này là chuyển phát sản phẩm mua bán, thư từ liên lạc, quà tặng, ấn phẩm quảng cáo, Brochure, đến tay khách hàng của họ trên khắp 63 tỉnh thành của cả nước
Theo số liệu kinh doanh của các năm trước, tỷ trọng doanh thu mà các khách hàng tổ chức mang lại cho BĐHCM hàng năm khoảng 55-58% tổng doanh thu dịch vụ Bưu chính của BĐHCM, riêng năm 2012, doanh thu từ các khách hàng tổ chức đạt 510,3 tỷ chiếm 59% tổng doanh thu tính lương
Do đó việc hoạch định chiến lược Marketing dành cho khách hàng là tổ chức là yếu tố then chốt giúp BĐHCM có thể hợp tác lâu dài với khách hàng cũ, mở rộng hợp tác với khách hàng mới, nhằm gia tăng doanh thu, phát triển kinh danh Đề tài “Xây dựng kế hoạch Marketing dành cho khách hàng tổ chức của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2013-2015” được thực hiện nhằm mục đích lập ra một kế hoạch Marketing mang tính bài bản, khoa học và hiệu quả nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ Bưu chính của BĐHCM trước các đối thủ cạnh tranh, giữ vững vị trí là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực Bưu chính của nước nhà
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Trên cơ sở phân tích môi trường kinh doanh; phân tích năng lực cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp kết hợp với việc phân tích và dự báo xu hướng phát triển dịch vụ bưu chính cũng như phân tích nhu cầu hiện tại và tương lai gần của khách hàng tổ chức; khả năng đáp ứng của BĐHCM, đề tài lập ra kế hoạch
Marketing phù hợp với thị trường, phù hợp nhu cầu khách hàng, tận dụng thế mạnh của BĐHCM nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường dịch vụ bưu chính với mục tiêu giữ vững và gia tăng doanh số từ khách hàng cũ; gia tăng khách hàng mới, từng bước thực hiện chiến lược phát triển BĐHCM thành doanh nghiệp bưu chính họat động kinh doanh hiệu quả hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh.
PHẠM VI ĐỀ TÀI
Phạm vi thực hiện
Đề tài thu thập dữ liệu có sẵn từ bộ phận nghiên cứu thị trường và các phòng chức năng của BĐHCM Tiến hành nhận diện, phân tích vấn đề Marketing hiện tại của BĐHCM và đề ra phương pháp giải quyết vấn đề nhằm nâng cao hiệu quả
Marketing dành cho khách hàng tổ chức.
Phạm vi dữ liệu
Đề tài sử dụng dữ liệu thống kê từ nội bộ công ty và thu thập những thông tin về nhu cầu dịch vụ bưu chính của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của từng đối thủ cạnh tranh cũng như của BĐHCM Dữ liệu về khả năng cạnh tranh của các đối thủ: Cty Cổ phần Hợp Nhất, Cty Cổ phần Chuyển phát nhanh Viettel, Cty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài, Cty Cổ phần Bưu chính Tín Thành, Trung tâm Bưu chính Sài Gòn, Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng thông tin thứ cấp từ các cơ quan truyền thông, cũng như của các tổ chức hiệp hội chuyên ngành.
Nguồn dữ liệu
Dữ liệu được lấy từ phòng Kế hoạch - Kinh doanh; Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ và Phòng Đầu tư của BĐHCM, ngoài ra, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ các hiệp hội ngành Bưu chính Viễn thông, từ các tạp chí chuyên ngành và từ các phương tiện thông tin đại chúng.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu về kết quả kinh doanh của BĐHCM, khách hàng, đối thủ cạnh tranh được thu thập trực tiếp từ các phòng chức năng của BĐHCM
Dữ liệu về sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cũng như của BĐHCM đựơc thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp từ khách hàng Việc xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát được thực hiện bởi bộ phận nghiên cứu thị trường của BĐHCM Phạm vi đề tài chỉ thu thập dữ liệu có sẵn để nhận diện, phân tích và đề ra phương pháp giải quyết vấn đề marketing của BĐHCM
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
Các dữ liệu thứ cấp như báo cáo kết quả kinh doanh, tổng hợp thống kê thị phần, thị trường dịch vụ bưu chính, cũng như các bài phát biểu, nhận định của các chuyên gia được thu thập qua các cơ quan truyền thông.
Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Đề tài tiến hành nhận diện, phân tích và chỉ ra những vấn đề Marketing cho khách hàng tổ chức mang tính thiết yếu và cấp thiết nhất cần giải quyết Từ đó giúp cho nhà quản trị thấy rõ tình hình hoạt động Marketing của BĐHCM; đưa ra kế hoạch thực hiện cụ thể, giúp BĐHCM cung cấp dịch vụ đúng nhu cầu khách hàng, làm thoả mãn khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo ra lợi nhuận
Mặt khác đề tài cũng có ý nghĩa thực tiễn đối với từng đối tượng cụ thể:
Kết quả của đề tài là một chuỗi hành động cụ thể đối với kế hoạch
Marketing của BĐHCM Việc áp dụng thành công kế hoạch Marketing này sẽ giúp
BĐHCM gia tăng năng lực cạnh tranh, gia tăng thị phần, gia tăng doanh thu, góp phần vào định hướng phát triển kinh doanh của BĐHCM
1.4.2 Đối với khách hàng tổ chức
Kế hoạch Marketing này mang đến cho khách hàng một dịch vụ chuyển phát hoàn hảo, chất lượng tốt, phục vụ chu đáo, dịch vụ giá trị gia tăng chuyên nghiệp góp phần nâng cao hình ảnh, thương hiệu của họ trong suy nghĩ của khách hàng
Việc áp dụng kết quả của đề tài này vào thực tế giúp cho xã hội được nâng cao sự thỏa mãn về dịch vụ Bưu chính, thu hẹp khoảng cách về trình độ và công nghệ Bưu chính so với các nước trên thế giới, góp phần vào công cuộc phát triển đất nước.
GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG CHO MARKETING DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
GIỚI THIỆU CÔNG TY
- Tên giao dịch: Chi nhánh Công ty TNHH Một Thành Viên Tổng
Công ty Bưu điện Việt Nam – Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh
- Đại diện là: Bà Đặng Thị Nga Chức vụ: Giám đốc
- Địa chỉ: 125 Hai Bà Trưng, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP HCM
BĐHCM Hồ Chí Minh là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
(VNPost), trực thuộc Bộ Bưu chính Viễn thông Việt Nam BĐHCM tự hào với hơn
35 năm kinh nghiệm và là doanh nghiệp chủ lực trong việc cung cấp các dịch vụ
Bưu chính – chuyển phát trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Sơ lược các mốc thời gian trong quá trình hoạt động của BĐHCM như sau:
Năm 1975: Tiếp quản mạng lưới bưu cục do chế độ cũ để lại, mạng lưới này bao gồm 23 bưu cục, thuộc 3 vùng quản lý: Sài Gòn, Chợ Lớn, Gia Định
Năm 2000: Phát triển tổng số bưu cục trên toàn mạng là 183 bưu cục, 22 điểm Bưu điện văn hóa xã, 240 đại lý bưu điện Cũng trong năm 2000,
BĐHCM được trao tặng danh hiệu Anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân
Năm 2008: Thực hiện việc chia tách Bưu chính – Viễn thông theo Quyết định của Bộ Thông Tin Truyền Thông, gồm 2 đơn vị: BĐHCM và Viễn thông TP.HCM BĐHCM chịu trách nhiệm quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – Chuyển phát trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Hiện nay, với lợi thế về mạng lưới rộng khắp; cơ sở hạ tầng hiện đại; đội xe chuyên dụng quy mô lớn; đội ngũ bưu tá dày dạn kinh nghiệm, am hiểu địa bàn,
BĐHCM đã cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ vượt trội và phong cách phục vụ chuyên nghiệp
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
KHÁI NIỆM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BĐHCM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
Các dịch vụ BĐHCM cung cấp cho khách hàng tổ chức:
- Dịch vụ COD: phát hàng thu tiền hộ và hoàn lại cho các doanh nghịệp bán hàng qua mạng
- Dịch vụ bưu phẩm: Chuyển phát thư từ, tài liệu giao dịch, quà tặng chăm sóc khách hàng
- Dịch vụ bưu chính ủy thác: nhận ủy quyền trọn gói chuyển phát vật phẩm hàng hóa đi các tỉnh
- Dịch vụ chuyển phát nhanh: Chuyển phát nhanh bưu phẩm bưu kiện đến tay người nhận
- Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ chuyển tiền dành cho các tiểu thương tại các chợ đầu mối, các công ty trả tiền hoa hồng, chiết khấu bán hàng, các nhà xuất bản trả tiền nhuận bút
- Dịch vụ điện hoa-quà tặng: dịch vụ dành cho các công ty, tổ chức gởi điện hoa quà tặng chúc mừng vào các sự kiện, các dịp kỉ niệm
Bên cạnh các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, BĐHCM đang đầu tư phát triển các dịch vụ có nhiều tiềm năng: Dịch vụ tài chính Bưu chính, Dịch vụ
ĐẶC ĐIỂM TIẾP THỊ GIỮA CÁC TỔ CHỨC 1 Khách hàng
Số lựơng khách hàng ít, lượng mua nhiều, mật độ khách hàng tại một khu vực địa lý cao Các doanh nghiệp là khách hàng mục tiêu của BĐHCM tập trung chủ yếu tại Thành phố Hồ Chí Minh Từ đặc điểm này, BĐHCM cần lập kế hoạch tiếp thị tập trung vào số lượng khách hàng mục tiêu của mình Kế hoạch bao gồm các họat động cần thiết để tạo mối quan hệ thân thiết, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất
Khách hàng tổ chức mua để làm thỏa mãn khách hàng của họ Kế hoạch tiếp thị của BĐHCM không chỉ tập trung làm thỏa mãn khách hàng tổ chức mà còn phải làm thỏa mãn khách hàng của họ Cụ thể hơn, trong các dịch vụ chuyển phát đến tay người nhận, BĐHCM phải chuyển phát đúng đối tượng nhận, đúng thời điểm cam kết, chất lượng hàng hóa bảo đảm tốt, không bị cong vênh biến dạng
Cầu ít co giãn theo giá trong ngắn hạn Từ đặc điểm này, BĐHCM tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ làm thỏa mãn khách hàng
2.3.4 Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua
Quyết định mua chịu ảnh hưởng của nhiều thành viên trong công ty Mục tiêu tiếp thị của BĐHCM là truyền đạt thông địêp kinh doanh của bưu địên đến nhiều thành viên có ảnh hưởng quyết định mua thông qua việc tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm, giới thiệu sự cải tiến mô hình phục vụ
2.3.5 Quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp
Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp là chặt chẽ Mối quan hệ này phải đựơc tạo dựng một cách bài bản theo thời gian thông qua các họat động như, chăm sóc thăm hỏi tặng quà vào các dịp theo định kỳ Bên cạnh đó việc tạo mối quan hệ chặt chẽ còn thông qua quá trình cung cấp dịch vụ như khách hàng có thể yêu cầu một số dịch vụ bất ngờ, đột xuất và BĐHCM ưu tiên phục vụ Niềm tin giữa hai bên được xây dựng thông qua chất lượng dịch vụ được cam kết và khắc phục ngay những sai sót nếu có
Tiếp thị trực tiếp là phương thức phù hợp Bên cạnh đó, việc cung cấp các giá trị gia tăng, các dịch vụ hỗ trợ như, khắc phục nhanh chóng sai sót, liên hệ khách hàng để giải quyết những bưu phẩm không tìm đựơc người nhận tỏ ra hiệu quả
BĐHCM tập trung vào các họat động này khi lập kế hoạch tiếp thị dành cho khách hàng tổ chức.
MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM MARKETING DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
Dịch vụ Bưu chính không thể nhìn thấy được, đó là kết quả của một quá trình chuyển phát bưu phẩm từ người gởi đến người nhận Chất lượng của dịch vụ Bưu chính được đánh giá thông qua một số tiêu chí như: chỉ tiêu chất lượng cơ bản, chỉ tiêu chăm sóc khách hàng, về các dịch vụ gia tăng Ngòai ra chất lượng của dịch vụ bưu chính còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng, mỗi khách
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG hàng có sự đáng giá chênh lệch nhau với cùng một dịch vụ thông qua sự đáp ứng nhu cầu của họ
Từ đặc điểm như trên, BĐHCM quản lý chất lượng Marketing bằng hai phần nhằm mục đích phục vụ sát nhu cầu cũng như làm thỏa mãn từng đối tựơng khách hàng: phần một là chất lượng cơ bản của dịch vụ, phần hai là các giá trị gia tăng dành cho từng đối tượng khách hàng Trong đó, mỗi khách hàng tổ chức của
BĐHCM được ghi nhận chi tiết đặc điểm về hàng hóa cần vận chuyển, yêu cầu về hình thức giao nhận cũng như thời gian đáp ứng Từ đó, lập kế hoạch Marketing chi tiết cho từng loại hình dịch vụ cung cấp cho từng đối tượng khách hàng
2.4.2 Khả năng dễ bị thay thế của dịch vụ Bưu chính
Nhu cầu của khách hàng từ dịch vụ Bưu chính có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác thay thế đó là dịch vụ viễn thông Thay vì gởi thư trao đổi thông tin, ngày nay khách hàng có thể gọi điện thoại một cách dễ dàng và tiện lợi Mặt khác, cuộc cách mạng Internet bùng nổ đã thay đổi phương thức trao đổi thông tin, làm cho nhu cầu trao đổi thông tin được đáp ứng phần lớn bởi dịch vụ Internet
Từ đó, BĐHCM cần phân tích thị trường, phân tích nhu cầu khách hàng, dự đoán xu hướng phát triển thị trường, nhằm đầu tư và phát triển các dịch vụ mới như tài chính bưu chính, direct mail, datapost, bao gồm cả việc đầu tư đa ngành như vận tải, giao nhận hàng hóa
Tóm lại, tiếp thị giữa các tổ chức có nhiều đặc điểm khác biệt so với tiếp thị khách hàng cá nhân, mặt khác, dịch vụ Bưu chính cũng mang những nét đặc trưng riêng biệt Từ đó, công tác xây dựng kế hoạch Marketing cần đặt những đặc điểm này vào vị trí cốt lõi nhằm xây dựng một kế hoạch Marketing phù hợp và có hiệu quả
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ MINH
Phân tích môi trường kinh doanh của doanh nghiệp nhằm tạo cơ sở để xây dựng kế hoạch Marketing phù hợp với điều kiện hoạt động thực tế của doanh nghiệp nhằm nâng cao tính hiệu quả của kế hoạch Marketing Chương 3 phân tích chi tiết môi trường bên trong và môi trường bên ngoài của BĐHCM
3.1 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG BƯU CHÍNH
3.1.1 Tổng quan thị trường Bưu chính hiện tại
Kể từ khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể Vấn đề hạn ngạch được xóa bỏ sẽ kéo theo nhu cầu về dịch vụ vận chuyển rất lớn, nhiều doanh nghiệp bắt đầu để mắt đến tiềm năng to lớn của ngành dịch vụ lâu đời này Nhu cầu đó dễ dàng được nhận thấy bằng khoảng cách địa lý giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước đó là Thủ đô Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, và giữa các tỉnh với nhau là không hề nhỏ trong khi nhu cầu kết nối, vận chuyển hàng hoá lại rất lớn Chưa hết, rõ ràng là khi đất nước chính thức mở cửa với quốc tế thì Bưu chính nổi lên như một dịch vụ vận chuyển và kết nối không thể thiếu giữa Việt Nam với thế giới
Theo sách trắng của Bộ Thông tin và Truyền thông, doanh thu các năm 2008,
2009 và 2010 của Bưu chính lần lượt là 7.000 tỷ, 8.100 tỷ và 9.100 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng 17-18% mỗi năm Sự hấp dẫn của thị trường Bưu chính đã lôi kéo nhiều doanh nghiệp cả trong nước và nước ngoài tham gia thị trường Chỉ trong vài năm trở lại đây, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính nở rộ.Hiện tại Bộ
Thông tin Truyền thông đã cấp phép họat động cho hơn 40 doanh nghịêp
Bên cạnh sự tồn tại của những tên tuổi truyền thống như VNPT, Viettel Post, còn có vô số doanh nghiệp tư nhân “thức thời” bắt đầu xuất hiện như Tín Thành,
Netco, Hợp Nhất, Bưu chính Sài Gòn, Các doanh nghiệp này có quy mô nhỏ nhưng hoạt động cực kỳ hiệu quả với bộ máy tinh gọn và đội ngũ nhân lực có chất lượng
Sự gia nhập thị trường của hàng loạt doanh nghiệp trong thời gian ngắn cho thấy, thị trường ở thời điểm hiện tại và trong thời gian tới có nhiều tiềm năng phát triển Do đó BĐHCM cần lập kế hoạch kinh doanh để chiếm lĩnh thị phần cũng như phát triển kinh doanh
3.1.2 Thị phần hiện tại của các doanh nghiệp Bưu chính
Thị trường Bưu chính đang có sự góp mặt của hơn 40 doanh nghiệp (đã được
Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép hoạt động), cùng hoạt động sản xuất kinh doanh Riêng tại TP.Hồ Chí Minh có hơn 50 doanh nghiệp họat động kinh
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG doanh dịch vụ chuyển phát, bao gồm cả các doanh nghiệp vận tải “lấn sân” kinh doanh bưu chính chuyển phát
Tuy nhiên, xét về thị phần tính theo doanh thu thì phần lớn thị phần được nắm giữ bởi 05 doanh nghiệp lớn Đứng đầu là BĐHCM với 27% thị phần, đứng vị trí thứ 2 là Cty bưu chính Viettel với 18% Cty Bưu chính Hợp Nhất nắm giữ 14%,
Tín Thành 12%, SPT 9%, phần còn lại thuộc về các doanh nghiệp bưu chính vừa và nhỏ
Hình 3.1 Thị phần các doanh nghiệp Bưu chính tính theo doanh thu năm 2011
(Nguồn tài liệu thống kê nội bộ BĐHCM)
Trong bối cảnh thị trường Bưu chính Việt Nam sẽ mở cửa sâu hơn, cho phép các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài tham gia thị trường từ đầu năm 2012, sức ép đối với các doanh nghiệp Việt càng trở nên mạnh mẽ và sự phân chia “miếng bánh” thị trường Bưu chính chuyển phát trong thời gian tới sẽ có nhiều biến động
3.1.3 Xu hướng thị trường Bưu chính trong nước
PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
Khách hàng tổ chức của BĐHCM mang lại doanh thu chiếm tỉ trọng trung bình 57% trong tổng doanh thu Do đó, đây là đối tượng khách hàng quan trọng, cần được chăm sóc, phục vụ tốt để duy trì sự hợp tác, gia tăng thị phần đối với khách hàng cũ Bên cạnh đó, cần chú trọng nâng cao chất lượng công tác
Marketing để tìm kiếm khách hàng mới
3.2.1 Phân tích khách hàng hiện tại
Hiện nay, BĐHCM có quan hệ giao dịch thường xuyên với hơn 80 doanh nghiệp Trong đó, khách hàng lớn, mang lại doanh thu cao cho BĐHCM có số lượng khỏang 20 doanh nghiệp được chia thành một số nhóm chính như sau: nhóm các công ty tài chính bảo hiểm; nhóm các công ty bán lẻ như hệ thống các siêu thị,
Metro, các doanh nghiệp bán hành qua mạng; và nhóm các ngân hàng thương mại
3.2.1.1 Khách hàng thuộc nhóm tài chính bảo hiểm
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Dịch vụ bưu phẩm; Dịch vụ chuyển phát nhanh; Dịch vụ điện hoa-quà tặng Cụ thể, BĐHCM chuyển phát ấn phẩm, tài liệu, thư từ liên lạc, quà tặng chăm sóc khách hàng, thu phí hộ, Chuyển phát điện hoa- quà tặng
Kỳ vọng chủ yếu của khách hàng: Thời gian chuyển đúng theo cam kết,
Chuyển trả chứng từ đầy đủ, nhanh chóng, tài liệu phát không được phải chuyển hoàn nhanh
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
Bảng 3.1 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm tài chính bảo hiểm Đơn vị: triệu đồng
Nhóm khách hàng tài chính bảo hiểm có tốc độ tăng trưởng nhanh dần theo từng năm năm 2011 là 13.11% đến năm 2012 là 16.25% Kế hoạch marketing của
BĐHCM cần tập trung vào các dịch vụ cung cấp cho nhóm khách hàng này
3.2.1.2 Khách hàng thuộc nhóm các công ty bán lẻ
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Dịch vụ COD phát hàng thu tiền; Dịch vụ chuyển phát nhanh; Dịch vụ Bưu chính Ủy thác Cụ thể, BĐHCM chuyển phát Cẩm nang mua sắm, quà tặng chăm sóc khách hàng, chuyển phát hàng hóa và thu phí hộ,
Chuyển phát bưu kiện ủy thác đi các tỉnh thành
Kỳ vọng khách hàng: Thời gian chuyển đúng theo cam kết; Người mua hàng được kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; Tiền bán hàng được hoàn trả nhanh chóng
STT KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
DOANH THU TỪ KHÁCH HÀNG
2 Cty Tài chính PPF Việt Nam 15,372 17,520 20,508
4 Cty Bảo hiểm ACE life 9,024 10,200 11,748
Bảng 3.2 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm các công ty bán lẻ Đơn vị: triệu đồng
3.2.1.3 Khách hàng thuộc nhóm các cơ quan hành chính sự nghịêp
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Dịch vụ bưu phẩm, Dịch vụ chuyển phát nhanh Cụ thể, BĐHCM nhận Chuyển phát công văn, ấn phẩm, văn bản pháp luật
Kỳ vọng khách hàng: Kiểm soát được hành trình chuyển phát bưu gửi; Thời gian chuyển đúng theo cam kết; Chuyển phát bưu gửi an toàn, phát đúng người nhận
Bảng 3.3 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm các cơ quan hành chính sự nghịêp Đơn vị: triệu đồng
STT KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
DOANH THU TỪ KHÁCH HÀNG
Các công ty bán hàng qua mạng, bán hàng qua truyền hình: SCJ, vatgia.com, muare, ebay, nhommua
STT KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
DOANH THU TỪ KHÁCH HÀNG
UBND Thành phố Hồ Chí Minh,
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
3.2.1.4 Khách hàng thuộc nhóm ngân hàng
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Dịch vụ bưu phẩm, Dịch vụ chuyển phát nhanh, Dịch vụ điện hoa- quà tặng Cụ thể, BĐHCM Chuyển phát thư giao dịch, ấn phẩm quảng cáo, quà tặng chăm sóc khách hàng, chuyển phát điện hoa quà tặng
Kỳ vọng khách hàng: Thời gian chuyển đúng theo cam kết; Chuyển trả chứng từ đầy đủ, nhanh chóng; Liên hệ người gửi để phối hợp hướng xử lý khi không phát được
Bảng 3.4 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm ngân hàng Đơn vị: triệu đồng
STT KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
DOANH THU TỪ KHÁCH HÀNG
2 Các Sở, Ban, Ngành trực thuộc
STT KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
DOANH THU TỪ KHÁCH HÀNG
1 Ngân hàng Công thương Việt Nam 13,716 15,492 18,144
2 Ngân hàng Ngọai thương Việt Nam 11,916 13,476 15,492
5 Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 8,232 9,300 10,824
3.2.1.5 Khách hàng thuộc nhóm các công ty điện lực, viễn thông
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Dịch vụ Bưu phẩm; Dịch vụ chuyển phát nhanh Cụ thể, Giấy báo cước phí, thu phí hộ, chuyển phát brochure
Kỳ vọng khách hàng: Thỏa thuận phương thức phát theo yêu cầu (thời gian, khu vực, số lượng; Liên hệ người gửi để phối hợp hướng xử lý khi không phát được
Bảng 3.5 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm các công ty điện lực viễn thông Đơn vị: triệu đồng
Trong các nhóm khách hàng lớn của BĐHCM, tỉ lệ tăng trưởng doanh thu ngày càng cao qua các năm Cụ thể năm 2011 mức tăng trưởng trung bình giữa các nhóm là 13.08% đến năm 2012 con số này là 15.78% Điều này cho thấy, đây là phân khúc thị trường có nhiều tiềm năng phát triển Do đó, kế hoạch marketing của
BĐHCM giai đoạn 2013-2015 tập trung vào việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Bên cạnh đó, cần tăng cường giới thiệu các dịch vụ mới dành cho nhóm khách hàng này nhằm gia tăng doanh thu Đối với khách hàng tạo ra doanh thu lớn, BĐHCM tạo dựng mối quan hệ thân thiết từ các họat động như: thăm hỏi, tặng quà khách hàng vào các dịp lễ tết, liên kết truyền thông thông tin của khách hàng trên website của bưu điện Mặt khác, BĐHCM dành cơ chế ưu tiên đặc biệt cho khách hàng lớn như: ưu tiên chuyển hàng trong trường hợp khẩn cấp, trong các đợt cao điểm lễ tết; chấp nhận vận chuyển và đóng gói hàng hóa miễn phí
Tuy nhiên, trong một số loại hình dịch vụ, khách hàng vừa sử dụng dịch vụ của BĐHCM vừa sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Nguyên nhân là do
STT KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
DOANH THU TỪ KHÁCH HÀNG
3 Viễn thông TP.Hồ Chí Minh 5,496 6,216 7,200
4 Điện lực TP.Hồ Chí Minh 5,412 6,108 7,080
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
BĐHCM có những điểm yếu nhất định, trong khi các đối thủ cạnh tranh có cơ chế họat động linh họat, được khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ Các đối thủ này đã nắm bắt được thời cơ tốt và thu hút khách hàng hiệu quả Cụ thể như:
Dịch vụ chuyển phát nhanh: BĐHCM chiếm 18% thị phần, đối thủ SaigonPost nắm 10% nhưng được khách hàng đánh gía cao hơn về các tiêu chí phục vụ Điểm đánh giá cho BĐHCM và SaigonPost lần lượt là 1.875 và 3.15 Chi tiết xem mục
4.4.4.3 Tương tự cho các dịch vụ: Dịch vụ COD phát hàng thu tiền, Dịch vụ bưu phẩm
PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Tính đến thời điểm hiện nay, trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Bưu chính, trong cả nước có 44 doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh Bao gồm các doanh nghiệp trong nước và các doanh nghiệp liên doanh với đối tác nước ngoài Còn riêng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh có hơn 50 doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh dịch vụ Bưu chính, ngoài các doanh nghiệp được cấp phép hoạt động chính thức thì còn có các doanh nghiệp vận tải “lấn sân” kinh doanh dịch vụ Bưu chính
Hiện nay BĐHCM cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng và mỗi loại dịch vụ có mức độ cạnh tranh khác nhau Để phân tích chi tiết về đối thủ cạnh tranh, trước tiên cần phân tích các loại hình dịch vụ của BĐHCM Dịch vụ chủ yếu mà
BĐHCM cung cấp cho khách hàng gồm có:
- Dịch vụ bưu chính công ích: đây nhiệm vụ mà Chính phủ giao cho
BĐHCM thực hiện để phục vụ nhân dân Dịch vụ này không mang tính kinh doanh và chỉ có duy nhất BĐHCM thực hiện nên dịch vụ này không mang tính cạnh tranh
- Dịch vụ bưu phẩm quốc tế: các đối thủ cạnh tranh chưa cạnh tranh trực tiếp với BĐHCM ở dịch vụ này do mạng lưới kinh doanh còn hạn chế
- Dịch vụ bưu phẩm ghi số: Đây là dịch vụ mà BĐHCM cạnh tranh gay gắt với các đối thủ Dịch vụ bưu phẩm ghi số trong nước hay còn gọi là dịch vụ chuyển phát có bảo đảm, trong đó mỗi bưu phẩm được gắn mã số riêng để kiểm soát hành trình Khi vận chuyển qua từng khâu sẽ được lưu vết nhằm phục cho công tác kiểm tra, đối chiếu và truy xuất khi cần thiết Dịch vụ này có các đối thủ cạnh tranh là
Viettel, Hợp Nhất và SPT
- Dịch vụ COD phát hàng thu tiền: Dịch vụ chuyển phát hàng cho các doanh nghiệp kinh doanh qua mạng và thu tiền hộ, sau đó hòan tiền lại cho doanh nghiệp Dịch vụ này đang bị cạnh tranh chủ yếu bởi hai đối thủ là Netco và Saigon
- Dịch vụ Bưu chính Ủy thác: Đây là dịch vụ nhận ủy thác trọn gói chuyển hàng đi các tỉnh Dịch vụ này bị cạnh tranh bởi Công ty vận tải Phương Trang,
Công ty vận tải đường sắt, Công ty Bưu chính Tín Thành
- Dịch vụ chuyển phát nhanh: đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Netco,
- Dịch vụ chuyển tiền: đối thủ cạnh tranh là Agribank, Bank Plus, Internet
- Dịch vụ điện hoa quà tặng: đối thủ cạnh tranh là Cty du lịch thanh niên,
Cty Điện hoa Việt Nam, Thế giới hoa tươi
3.3.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện tại
3.3.1.1 Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Viettel (Viettel Post)
Tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí được thành lập ngày 01/7/1997
Năm 2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mô hình thành Công ty TNHH MTV
Bưu chính Viettel Năm 2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách
Công ty Cổ phần, qua 3 năm thực hiện cổ phần lợi nhuận hàng năm đều đạt 25% –
27% so với vốn chủ sở hữu
Với chiến lược “Mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau” hiện mạng lưới phục vụ của Bưu chính Viettel đã có đến 100% các huyện, 85% các xã trên toàn lãnh thổ Việt Nam
Sau 15 năm hoạt động trên thị trường, Bưu chính Viettel hiện có hơn 1.900 cán bộ nhân viên; với 4 công ty thành viên (Công ty TNHH MTV Bưu chính
Viettel TP Hồ Chí Minh, Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel TP Hà Nội,
Công ty TNHH MTV Bưu chính Liên tỉnh, Công ty TNHH Bưu chính Viettel
Cambodia) và 61 chi nhánh trên toàn quốc Doanh thu năm 2011 đạt 589 tỷ đồng tăng trưởng 35% so với năm 2010 Hết Quý 1 năm 2012, doanh thu toàn Tổng công ty đạt 180 tỷ đồng hoàn thành 105% kế hoạch và tăng trưởng 36% so với cùng kỳ năm trước
Cùng với sự phát triển không ngừng về doanh thu, chất lượng, Bưu chính
Viettel đã đạt nhiều giải thưởng như: được Bộ Thông tin Truyền thông trao giải thưởng VICTA dành cho doanh nghiệp ứng dụng CNTT hiệu quả nhất năm 2010, vinh dự được xếp hạng 200 trong Top 500 thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam
Công ty được trao tặng Huân chương lao động Hạng 3 do Chủ tịch nước trao tặng năm 2012
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
Với chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ trong sản xuất và điều hành, Công ty Bưu chính Viettel đã tạo được ưu thế cạnh tranh mạnh mẽ là cung cấp thông tin về Bưu phẩm của khách hàng mọi lúc mọi nơi Giờ đây khách hàng của Bưu chính Viettel có thể tra cứu hành trình đường thư một cách nhanh chóng và chính xác Mặt khác, với ứng dụng náy, đội ngũ nhân viên của Công ty có thể theo dõi được sản lượng, doanh thu, công nợ, hàng hóa lưu chuyển trong toàn hệ thống chỉ cần bằng các thao tác trên phần mềm
3.3.1.2 Công ty Cổ Phần Hợp Nhất (HNC Express)
Công ty Cổ Phần Hợp Nhất Việt Nam ra đời từ 2001, với mô hình Công ty tư nhân và chuyển sang hoạt động dưới hình thức Cổ phần Với hệ thống vận hành đơn giản và mạng lưới tập trung ở một số khu vực trung tâm, đến nay, sau gần 10 thành lập và 5 năm phát triển mạnh mẽ, hệ thống HNC đã xây dựng mạng lưới phủ rộng khắp 63/63 tỉnh, thành phố trong nước, với hơn 150 trung tâm giao dịch, số lượng nhân sự đạt trên 1000 nhân viên, phát triển mạng lưới Quốc tế, với lợi thế là các đường bay chuyên tuyến đi các nước Châu Á với chất lượng cao, thời gian nhanh và chi phí cạnh tranh Đồng thời, HNC phát triển dịch vụ bán VPP trên mạng lưới chuyển phát
Cùng với việc mở rộng mạng lưới dịch vụ, phát triển hệ thống trung tâm khai thác (Hub) ở các thành phố lớn, công ty đã đưa ra các sản phẩm mới dịch vụ giá trị gia tăng như: dịch vụ chuyển phát trong ngày, dịch vụ phát trước 9h30, dịch vụ bay chuyên tuyến Quốc tế đi các nước Singapore, Malaysia, Hong Kong, Nhật Bản, Đài
Với chiến lược lấy công nghệ thông tin làm nền, làm bàn đạp phát triển Đặt mục tiêu Công nghệ thông tin là mục tiêu sống còn trong giai đoạn phát triển trong tương lai HNC tạo được thế mạnh cạnh tranh, đảm bảo đáp ứng nhu cầu “track và trace”- nhu cầu tra cứu thông tin đường thư của khách hàng- phục vụ khách hàng nhanh chóng với các phương tiện hiện đại nhất Mặt khác với bộ máy tinh gọn và đường lối hoạt động linh hoạt, HNC là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của BĐHCM trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh
3.3.1.3 Công ty Cổ phần Bưu chính Tín Thành (TTC Express)
TTC Express được thành lập năm 2001 với 12 CBNV Theo thời gian, TTC
Express đã nhanh chóng lớn mạnh và ngày càng phát triển theo chuỗi cung ứng dịch vụ Đến nay, với hơn 1200 CBNV được đào tạo thường xuyên và chuyên nghiệp cộng với mạng lưới Chi nhánh, văn phòng đại diện được phủ rộng khắp 64 tỉnh thành, TTC Express đã đáp ứng đa dạng yêu cầu của khách hàng và chiếm thị phần khá lớn trong thị trường chuyển phát nhanh trong nước
Nội dung kinh doanh chính của TTC Express là nhận và phát đến tận nhà, nhà máy cơ quan xí nghiệp và các cửa hàng các gói tài liệu, tặng phẩm, vận chuyển hàng phân phối (door to door) với bất cứ hình dáng và kích thước, cân nặng nào
Với nhiều dịch vụ khác nhau về thời gian chuyển phát nhằm đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của người gửi
Với sự phát triển vượt bậc, TTC Express là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của
BĐHCM trong thị trường bưu chính Thành phố Hồ Chí Minh
3.3.1.4 Công ty Cổ Phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài (Netco)
NHÀ CUNG CẤP
BĐHCM thuộc loại hình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính và bán lẻ các sản phẩm bưu chính viễn thông Nhà cung cấp của BĐHCM là những doanh nghiệp cung cấp vật tư phục vụ công tác ấn phẩm như Cty In Tem bưu điện, Cty phát hành sim thẻ điện thoại Sản phẩm cung cấp là tem thư và một số sản phẩm in ấn như nhãn hiệu, bao bì hàng hóa, sim thẻ điện thoại
Ngoài ra, nhà cung cấp của BĐHCM còn có một số doanh nghiệp cung cấp công cụ, vật tư để gói buộc hàng hóa; phần mềm để thao tác; máy móc công cụ để hỗ trợ khai thác, vận chuyển, đa phần là các doanh nghiệp chuyên ngành Bưu chính viễn thông
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
Mối quan hệ giữa BĐHCM và nhà cung cấp là khá chặt chẽ BĐHCM là khách hàng lớn, tiêu thụ số lượng sản phẩm lớn Do đó, các nhà cung cấp có mục tiêu ký hợp đồng dài hạn với BĐHCM Thông thường hợp đồng thường được ký với thời hạn là 4 năm, với các điều khỏan chính không thay đổi.
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SWOT CỦA BƯU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ MINH
3.5.1 Ma trận SWOT của BĐHCM
Ma trận SWOT của BĐHCM ĐIỂM MẠNH
- Mạng lưới phân phối rộng khắp các tỉnh thành, quy mô lớn nhất trên thị trường Bưu chính trong nước hiện nay
- Thị phần hiện tại cao nhất, tính theo danh thu trên địa bàn TP.Hồ Chí
- Thương hiệu có uy tín và được nhận biết rộng rãi nhờ thời gian hoạt động lâu dài
- Thị trường có tiềm năng phát triển khi Việt Nam gia nhập WTO, xu hướng thương mại điện tử phát triển mở ra thị trường mới cho dịch vụ bưu chính
- Luật Bưu chính được Quốc hội thông qua, tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận tiện cho các doanh nghiệp Bưu chính hoạt động sản xuất kinh doanh ĐIỂM YẾU
- Bộ máy nhân sự cồng kềnh, thiếu nguồn nhân sự có chuyên môn sâu ở cả hai khâu sản xuất và quản lý
- Nguồn vốn dành cho đầu tư, tái cơ cấu và mở rộng sản xuất hạn hẹp sau khi chia tách Bưu chính ra khỏi Viễn thông
- Thị trường Bưu chính truyền thống ngày càng thu hẹp, trong khi chi phí sản xuất gia tăng do giá nhiên liệu tăng và mức lương tối thiểu theo quy định của Nhà nước tăng
- Các đối thủ tiềm ẩn đến từ nước ngoài cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ kể từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới và mở cửa hoàn toàn thị trường Bưu chính
3.5.2.1 Mạng lưới phân phối rộng khắp các tỉnh thành, quy mô lớn nhất trên thị trường Bưu chính trong nước hiện nay
Năm 2008, VNPT chính thức chia tách Bưu chính ra khỏi Viễn thông Thuận lợi lớn nhất là BĐHCM không phải là doanh nghiệp thành lập mới mà được kế thừa toàn bộ cơ sở vật chất, mạng lưới, các dịch vụ Bưu chính, các dịch vụ đại lý cho khối viễn thông khi còn hạch toán chung với Viễn thông ở BĐHCM cũ Như vậy,
BĐHCM tiếp nhận mạng lưới bưu cục, điểm giao dịch có quy mô lớn, mạng lưới bưu cục này phủ rộng đến tận những vùng sâu vùng xa của địa bàn TP.Hồ Chí
Minh Hiện nay số lượng bưu cục của bưu điện là 210 bưu cục, 1.500 đại lý Bưu điện, 36 điểm Bưu điện văn hóa xã Hiện tại, không một doanh nghiệp Bưu chính nào tại TPHCM có được hạ tầng mạng Bưu chính ngang bằng với BĐHCM, đây là một tiềm năng rất lớn nếu khai thác được hết lợi thế này Bởi vì, mạng lưới đường thư đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Bưu chính, nó được xem như là xương sống cho quá trình sản xuất, những doanh nghiệp có hạ tầng đường thư rộng càng rộng thì càng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và có lợi thế cạnh tranh lớn
Bên cạnh mạng lưới bưu cục, đội xe chuyên dụng phục vụ cho công tác vận chuyển, giao nhận gồm 300 chiếc, đảm bảo đủ phục vụ nhu cầu khách hàng vào thời gian cao điểm của dịch vụ chuyển phát như các dịp lễ, tết
3.5.2.2 Lợi thế về thị phần hiện tại
BĐHCM hiện đang nắm giữ 27% thị phần tính theo danh thu trên địa bàn
TP.Hồ Chí Minh (Hình 3.1), nhiều hơn gần 10% so với đối thủ xếp vị trí thứ 2 là
Viettel Post với 18,1% (năm 2011) Điều này cho thấy, mặc dù các đối thủ cạnh tranh có chiến lược họat động hiệu quả, bộ máy tinh gọn nhưng thị phần chưa cao vì là thương hiệu mới gia nhập thị trường Trong giai đoạn 2013-2015, trong chiến lược marketing của BĐHCM, chỉ riêng việc tập trung vào công tác giữ chân khách hàng cũ là đã giành thị phần lớn so với đối thủ cạnh tranh Song, bên cạnh công tác tập trung giữ chân và gia tăng doanh thu từ khách hàng cũ, BĐHCM cũng chú trọng công tác tìm kiếm khách hàng mới nhằm tận dụng tối đa lợi thế hiện có của mình
3.5.2.3 Thương hiệu có uy tín và được nhận biết rộng rãi nhờ thời gian hoạt động lâu dài
BĐHCM trực thuộc Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost), trực thuộc
Bộ Thông tin Truyền thông Tự hào với hơn 35 năm kinh nghiệm và là doanh nghiệp chủ lực trong việc cung cấp các dịch vụ Bưu chính – chuyển phát trên địa
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG bàn Thành phố, trong suốt quá trình hoạt động từ khi được thành lập đến ngày nay,
BĐHCM là thành viên của VNPost nên có mối quan hệ chuyển phát sâu sắc với tất cả các Bưu điện tỉnh thành khác trong cả nước thuộc hệ thống VNPost Mặt khác
VNPost có quan hệ chuyển phát Bưu chính với hơn 200 quốc gia trên thế giới Nhu cầu vận chuyển Bưu phẩm, bưu kiện gần như được gắn liền với hệ thống bưu điện của VNPost, trong đó có BĐHCM Thương hiệu BĐHCM đã in sâu vào tâm trí khách hàng bao khách cả hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Về phía các đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp này mới được thành lập và hoạt động trong thời gian 6 năm trở lại đây, hiện tại các công ty này đang trong quá trình phát triển thương hiệu và mở rộng khách hàng Do đó có thể nói, BĐHCM có lợi thế cạnh tranh lớn hơn trên thị trường
3.5.3.1 Bộ máy nhân sự cồng kềnh, thiếu nguồn nhân sự có chuyên môn sâu ở cả hai khâu sản xuất và quản lý
Sau khi tách ra khỏi Viễn thông từ BĐHCM cũ, nguồn nhân lực được chia đôi cho mỗi bên BĐHCM tiếp nhận khoảng 4.500 lao động Trong khi đó, doanh thu khối Bưu chính nếu cộng cả phần làm đại lý các dịch vụ viễn thông mới đạt gần
20% tổng doanh thu trước khi chia tách Như vậy, sau khi chia tách, BĐHCM phải gánh một đội ngũ nhân sự khổng lồ nhưng doanh thu ngành lại thấp, vì thế BĐHCM thuộc một trong các doanh nghiệp tạo ra giá trị bình quân đầu người thấp trong cả nước Đội ngũ nhân sự hùng hậu là vậy nhưng tỷ lệ lao động có trình độ Đại học,
Cao đẳng chưa đến 17% trong tổng số lao động Mặc dù, đặc thù của ngành Bưu chính phần lớn sử dụng lao động phổ thông trong suốt quá trình sản xuất, nhưng hiện nay với xu hướng đổi đổi mới kinh doanh, Bưu điện cho ra đời nhiều sản phẩm mới, sản phẩm giá trị gia tăng, sản phẩm mang tính công nghệ cao như lai ghép giữa
MỤC TIÊU MARKETING
Theo sách trắng công nghệ thông tin năm 2011 của bộ Thông tin Truyền thông tốc độ tăng trưởng doanh thu của ngành Bưu chính đạt 17-18% mỗi năm Tuy nhiên đây là con số tăng trưởng của tổng hợp tất cả các dịch vụ của một doanh nghiệp bưu chính kinh doanh đa ngành, bao gồm các dịch vụ khác như vận tải, logictic Theo số liệu thống kê của BĐHCM trong 3 năm từ 2010 đến 2012, tốc độ tăng trưởng của riêng dịch vụ bưu chính là từ 12-13% mỗi năm Trong đó có một số dịch vụ có mức tăng trửơng cao như dịch vụ bưu phẩm, dịch vụ điện hoa quà tặng
Mặt khác, căn cứ vào tiềm năng phát triển thị trường bưu chính khi đất nước hội nhập kinh tế như đã phân tích ở chương 3, cộng với thế mạnh hiện có của
BĐHCM là mạng lưới bưu cục rộng khắp BĐHCM đặt ra mục tiêu kinh doanh của dịch vụ bưu chính giai đoạn 2013-2015 như sau:
Bảng 4.1 Mục tiêu kinh doanh của từng loại dịch vụ giai đoạn 2013-2015
3 Dịch vụ bưu chính ủy thác 12,8 14,8
4 Dịch vụ chuyển phát nhanh 8.2 9,3
6 Dịch vụ điện hoa quà tặng 17,7 22,8
Tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình từng năm trong giai đoạn 2013-2015 là 15,48 % Đến cuối năm 2015, BĐHCM nắm giữ 36% thị phần, tăng 9% so với thị phần hiện tại là 27%.
CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH
4.2.1 Cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ
BĐHCM cung cấp dịch vụ bưu chính cho đối tượng khách hàng tổ chức Do đó, chất lượng dịch vụ là tiêu chí hàng đầu khi khách hàng lựa chọn nhà cung cấp
BĐHCM lựa chọn chiến lược cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ
Hiện nay, chất lượng dịch vụ đã được cải thiện, song vẫn còn tồn tại việc khách hàng than phiền, khiếu nại do tình trạng thất lạc, chuyển phát chậm, biến dạng hàng hóa, bưu gửi Nguyên nhân do mô hình tổ chức cồng kềnh, quy trình tác nghiệp chưa bám sát yêu cầu của khách hàng, trong khi trình độ quản lý chưa cao, kết quả là ở nhiều giai đoạn chưa kiểm sóat đựơc chất lượng một cách chặt chẽ
BĐHCM xác định trong thời gian tới, để đạt mục tiêu đã đề ra thì việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là công tác trọng tâm Tập trung nâng cao chất lượng ở hai khâu cơ bản gồm: quy trình tác nghiệp và chất lượng nhân sự, trang thiết bị
Vấn đề đầu tiên là việc cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng phù hợp, bám sát yêu cầu của khách hàng hiện nay Hiện tại, yêu cầu của khách hàng đã thay đổi khác so với thời gian trước nhiều Khách hàng đòi hỏi BĐHCM phải phục vụ nhanh hơn, linh hoạt hơn, do đó Bưu điện không thể sử dụng quy trình cũ mà phải cải tiến thành quy trình mới phục vụ sát với nhu cầu
Vấn thứ hai là BĐHCM phải tổ chức đào tạo, cập nhật kiến thức cho đội ngũ nhân lực, đặc biệt là đội ngũ quản lý để họ có thể kiểm sóat bảo đảm thực hiện đúng quy trình đã được đề ra Việc đào tạo được thực hiện trong nội bộ Bưu điện Phòng
Nghiệp vụ chịu trách nhiệm cập nhật nhu cầu khách hàng từ Trung tâm hỗ trợ khách hàng để soạn ra giáo án đào tạo phù hợp Việc giảng dạy được tổ chức thường xuyên hàng quý, cán bộ giảng dạy là các chuyên viên có chuyên môn của Phòng
Nghiệp vụ Bưu chính và Phòng Tổ chức – Lao động – Tiền lương của Bưu điện
Ngòai ra, đối với các vấn đề thuộc về chuyên môn sâu, BĐHCM phải mời các chuyên gia Bưu chính đến từ Tổng Công ty Bưu Chính Việt Nam và Học Viện
Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông về giảng dạy
Vấn đề tiếp theo là BĐHCM đẩy mạnh công tác ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng thông qua Trung tâm hỗ trợ khách hàng và giải quyết khiếu nại
Khách hàng cần khiếu nại về chất lượng dịch vụ hoặc đơn giản chỉ là kiểm tra bưu phẩm của mình hiện tại đang được chuyển đến đâu chỉ cần gọi điện thoại theo số
08.38271353 sẽ được giải đáp và hướng dẫn tận tình
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
4.2.2 Cạnh tranh bằng cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng Để tăng năng lực cạnh tranh với đối tượng khách hàng là tổ chức, BĐHCM chọn giải pháp cung cấp thêm dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng để đáp ứng sâu hơn nhu cầu nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của BĐHCM Bên cạnh các dịch vụ giá trị gia tăng đang được cung cấp cho khách hàng như: Chuyển hoàn; trao trả giấy báo phát; phát tận tay người nhận; thanh tóan tại đầu nhận, BĐHCM đang phát triển thêm một số dịch vụ giá trị gia tăng mới như sau
4.2.2.1 Dịch vụ đóng gói Đóng thùng xốp, cacton, cho các sản phẩm dễ vỡ, độ rủi ro cao theo đúng quy định của bộ Bưu chính và các tổ chức vận tải đường bộ và hàng không
Chi phí 2% giá trị đối với hàng giá trị cao, khách hàng sẽ được đền bù 100% giá trị ghi trên hóa đơn nếu xảy ra rủi ro mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển
Dịch vụ đóng gói thùng gỗ theo đúng tiêu chuẩn của các hãng vận chuyển quốc tế đối với hàng có khối lượng lớn
4.2.3 Chia nhỏ thị trường để cạnh tranh
Phân chia thị trường nhằm mục đích theo dõi sâu sát và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng thuộc nhóm mà mỗi đơn vị phụ trách BĐHCM theo đuổi chính sách phân chia thị trường thành các nhóm nhỏ theo tiêu chí chủ yếu là địa bàn phục vụ khách hàng Mỗi phân nhóm thị trường được giao cho một đơn vị trực thuộc phụ trách phục vụ, bao gồm 05 bưu điện trung tâm và 03 bưu điện huyện
Bảng 4.2 Phân chia địa bàn phục vụ
STT ĐƠN VỊ PHỤC VỤ ĐỊA BÀN PHỤC VỤ
1 Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Q1, Q2, Q3, Q4
2 Bưu điện Trung Tâm Chợ Lớn Q5, Q6, Q8
3 Bưu điện Trung tâm Nam Sài Gòn Q7, H.Cần Giờ, H.Nhà Bè
4 Bưu điện Trung tâm Gia Định Q.Bình Thạnh, Q.Tân Bình, Q.Gò Vấp
STT ĐƠN VỊ PHỤC VỤ ĐỊA BÀN PHỤC VỤ
5 Bưu điện Trung tâm Thủ Đức Q.Thủ Đức, Q.9
6 Bưu điện Huyện Bình Chánh H.Bình Chánh, Q.Bình Tân, Q.Tân
7 Bưu điện Huyện Hóc môn H.Hóc môn
8 Bưu điện Huyện Củ Chi H.Củ Chi
Trong thời gian tới, BĐHCM tiếp tục thực hiện chính sách chia nhỏ thị trường nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ Định hướng phân chia như sau:
Tổ chức, sắp xếp và đào tạo chuyên sâu hơn đội ngũ kinh doanh tại các đơn vị, đó là các tổ và nhóm chuyên viên bán hàng, tổ chức tiếp thị dịch vụ tới các khách hàng tiềm năng trên địa bàn Thay đổi phương thức phân phối thu nhập, theo đó gắn trách nhiệm của từng cá nhân tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh với các chỉ tiêu nhiệm vụ được giao Phân phối thu nhập dựa trên cơ sở là doanh số bán hàng để người lao động phấn đấu thực hiện Đặc biệt, là phát triển cơ chế khen thưởng tạo động lực cho lực lượng trực tiếp bán hàng
CHIẾN LƢỢC MARKETING TỔNG HỢP
Trong những năm gần đây, BĐHCM đã hiện thực hóa định hướng chiến lược phát triển dịch vụ theo hướng đa ngành, lấy bưu chính chuyển phát là lĩnh vực cốt lõi, mở rộng phát triển lĩnh vực tài chính bưu chính, các dịch vụ kinh doanh trực tuyến và những lĩnh vực kinh doanh khác nhằm khai thác triệt để ưu thế về mạng lưới sâu rộng và đội ngũ nhân lực đông đảo để tăng nguồn thu Từ chỗ chỉ cung cấp những dịch vụ truyền thống như chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí,… trong gần 5 năm qua, BĐHCM đã phát triển thêm nhiều dịch vụ mới được phân lọai thành các nhóm: bưu chính chuyển phát, tài chính bưu chính, phân phối sản phẩm viễn thông và các dịch vụ khác Thống kê sơ bộ, hiện nay "rổ" sản phẩm của BĐHCM đã có hơn 20 loại dịch vụ
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
Bưu điện Hồ Chí Minh định giá thích ứng với các đoạn thị trường Đây là một yếu tố quan trọng đảm bảo các dịch vụ Bưu chính hoạt động có lợi nhuận đối với các dịch vụ cạnh tranh và thúc đẩy sự tăng trưởng đối với các dịch vụ cơ bản và công ích Hiện nay, BĐHCM tách bạch việc định giá giữa hai mảng dịch vụ này, nhằm mục đích phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các dịch vụ cạnh tranh và hòan thiện nghĩa vụ Bưu chính công ích được Nhà nước giao phó
4.3.3 Chiến lƣợc phân phối Để dịch vụ có thể đến được với mọi đối tượng khách hàng, mọi lúc mọi nơi, việc xây dựng một hệ thống kênh phân phối đa dạng và hiệu quả là hết sức cần thiết BĐHCM với thế mạnh của mình là hệ thống phân phối rộng khắp địa bàn thành phố Kế hoạch tiếp thị của BĐHCM là tận dụng thế mạnh này để nâng cao năng lực cạnh tranh Kênh phân phối của BĐHCM bao gồm kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp
Kênh phân phối trực tiếp là mạng lứơi các bưu cục Đặc điểm của mạnh lứơi bưu cục là chất lượng thông tin cao nhờ sử dụng lao động chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản Kênh phân phối gián tiếp là các đại lý bưu điện và điểm Bưu điện Văn hóa xã (BĐ-VHX) kênh gián tiếp có chi phí thấp do tận dụng được cơ sở vật chất và lao động rẻ của thị trường địa phương
4.3.4.1 Thiết lập mục tiêu truyền thông
Mang đến cho khách hàng tổ chức thông tin về tất cả các lọai hình dịch vụ mà BĐHCM đang cung cấp cho khách hàng tổ chức
Ghi nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như phong cách phục vụ
Duy trì và phát triển hình ảnh BĐHCM là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính/chuyển phát hàng đầu trong thị trường Thành phố Hồ Chí Minh
4.3.4.2 Lựa chọn thông điệp truyền thông
“Chúng tôi cam kết luôn là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính tin cậy và tiện ích”
BĐHCM tập trung thực hiện chiến lược truyền thông bằng việc xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng Phòng Kinh doanh – BĐHCM hiện đã thành lập tổ quan hệ khách hàng Tổ này bao gồm 8 chuyên viên phụ trách công tác tạo lập và duy trì quan hệ với các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng Các chuyên viên đuợc đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách bài bản
Ngoài việc giao tiếp trực tiếp, BĐHCM còn thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, buổi tọa đàm giới thiệu sản phẩm, giới thiệu quy trình đến khách hàng mục tiêu nhằm nâng cao tính chất thân thiết của mối quan hệ
Quảng cáo không tạo ra doanh thu, nó chỉ cung cấp thêm nhiều thông tin về dịch vụ và tác động vào hành vi tiêu dùng của khách hàng Phương tiện quảng cáo chủ yếu của BĐHCM hiện nay là thiết kế thông điệp và hình ảnh trên các xe thư, xe vận chuyển bưu phẩm bưu kiện Hình ảnh quảng cáo đuợc làm mới 6 tháng/lần
Ngòai ra, việc trang trí pano, áp phích tại các bưu cục cũng đuợc chú trọng, nhằm chuyển tải thông tin về sản phẩm cũng như thông điệp kinh doanh
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DÀNH CHO TỪNG LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHỨC DÀNH CHO TỪNG LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CỦA BƯU ĐIỆN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Dịch vụ phát hàng thu tiền hộ và hoàn lại cho doanh nghiệp bán hàng qua mạng
4.4.1.1 Mục tiêu kinh doanh từng năm từ 2013 đến 2015:
Bảng 4.3 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ COD giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng
- Từ kênh Khách hàng hiện hữu 24.751 28.446 32.684 37.554 14,9%
- Từ kênh khách hàng mới - 6.650 7.641 8.779 14,9%
4.4.1.2 Phân tích khách hàng mục tiêu:
- Doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử đang hoặc chưa sử dụng các dịch vụ khác của Bưu điện hoặc đang sử dụng DV của đối thủ cạnh tranh
- Doanh nghiệp bán hàng qua mạng: Coop, SCJ, 123mua, vatgia.com, muare, ebay, nhommua
- Doanh nghiệp bán hàng qua kênh truyền hình
Kỳ vọng và mong muốn của khách hàng :
- Thời gian chuyển phát hàng đến người mua hàng đúng theo cam kết;
- Vận chuyển hàng hóa an toàn, không bể vỡ, hư hỏng;
- Tiền bán hàng được hoàn trả nhanh chóng;
- Kiểm tra được tình trạng gói hàng;
- Bưu điện liên hệ thường xuyên để phối hợp xử lý hàng hóa chưa phát được;
- Bưu điện liên hệ người mua hàng trước khi phát hàng;
- Phương thức phát linh hoạt (thời gian phát, địa điểm phát theo yêu cầu của người nhận);
- Người mua hàng được kiểm tra hàng hóa trước khi nhận;
- Hàng hóa phát không được phải chuyển hoàn về nhanh chóng;
- Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, bồi thường nhanh chóng
4.4.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh:
Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ của BĐHCM và các đối thủ cạnh tranh được thực hiện thông qua công tác khảo sát ý kiến khách hàng Trong phạm vi đề tài khóa luận, không trực tiếp thực hiện việc khảo sát Kết quả khảo sát được thu thập từ Phòng Kinh doanh của BĐHCM Đề tài tiến hành lập kế hoạch Marketing chi tiết dựa trên kết quả khảo sát này
Bảng 4.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ COD
Các nhân tố thành công quan trọng
Saigon Post 7% Đánh giá Điểm Đánh giá Điểm Đánh giá Điểm Đánh giá Điểm
1 Hàng hóa không phát được chuyển hoàn về nhanh (nội tỉnh : 2-3 ngày, liên tỉnh : 7-10 ngày không tính thời gian lưu giữ theo yêu cầu của khách hàng)
2 Tiền thu hộ (COD) quay về nhanh 0,2 2 0,4 4 0,8 3 0,6 1 0,2
3 Liên hệ người nhận trước khi phát hàng 0,1 1 0,1 4 0,4 3 0,3 1 0,1
4 Kiểm soát được hành trình chuyển phát hàng 0,1 2 0,2 2 0,2 3 0,3 2 0,2
5 Vận chuyển hàng hòa an toàn 0,1 1 0,1 3 0,3 3 0,3 1 0,1
6 Liên hệ ngay người gởi để phối hợp xử lý hàng hóa chưa phát được
7 Bồi thường nhanh chóng (trong vòng 15 ngày kể từ khi khách hàng đề nghị)
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
BĐHCM xếp vị trí thứ ba trong tổng số bốn nhà cung cấp dịch vụ, điều này thể hiện chất lượng dịch vụ COD của BĐHCM còn nhiều vấn đề cần cải thiện Kế hoạch Marketing tập trung cải tiến đặc tính dịch vụ
4.4.1.4 Xây dựng kế hoạch thực hiện:
Bảng 4.5 Kế hoạch Marketing dịch vụ COD giai đoạn 2013-2015
Biện pháp cần thực hiện
BP chủ trì thực hiện
Cải tiến đặt tính dịch vụ
Xây dựng/ đề xuất cải tiến chỉ tiêu thời gian, qui định nghiệp vụ từng công đoạn của dịch vụ COD
- P.KTNV (chủ trì nghiên cứu cải tiến và đề xuất TCT)
- P.TH (phối hợp) Đề xuất thiết kế giá cước COD trọn gói để khách hàng dễ hiểu, dễ sử dụng
P.KD (chủ trì nghiên cứu cải tiến và đề xuất TCT)
Tổ chức lại quy trình vận chuyển hàng dễ vỡ để đảm bảo an toàn hàng hóa
2013 P.KTNV Đề xuất thiết kế lại ấn phẩm dịch vụ COD, hợp nhất vào 1 ấn phẩm
P.KTNV (chủ trì nghiên cứu cải tiến và đề xuất TCT)
Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, người mua hàng COD
Tổ chức hội nghị giới thiệu dịch vụ COD
2013 P.KD Truyền thông trên web của
2013 P.KD, P.TH Thăm hỏi khách hàng lớn tiềm năng
Theo định kỳ GĐBHKV Liên kết truyền thông trên web bán hàng của đối tác
Tổ chức triển khai chiến lược kinh doanh và tập huấn dịch vụ COD
Chuyển phát thư từ, tài liệu giao dịch, quà tặng chăm sóc khách hàng
4.4.2.1 Mục tiêu kinh doanh giai đoạn 2013 đến 2015:
Bảng 4.6 Mục tiêu kinh doan dịch vụ bưu phẩm giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng ĐƠN VỊ
Ghi chú: Sài Gòn, Chợ Lớn, Gia Đinh, Thủ Đức, Nam SG, Hóc Môn, Bình
Chánh, Củ Chi, Datapost là các đơn vị thành viên của BĐHCM
4.4.2.2 Phân tích khách hàng mục tiêu:
- Các cơ quan hành chánh sự nghiệp: Gửi văn bản, tài liệu
- Các doanh nghiệp, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng: gửi thư giao dịch, đại hội cổ đông, quà tặng chăm sóc khách hàng, …
- Các doanh nghiệp, tổ chức đang sử dụng dịch vụ của Đối thủ cạnh tranh
Kỳ vọng của khách hàng mục tiêu:
- Thời gian chuyển bưu gửi đến người nhận đúng theo cam kết
- Chuyển phát bưu gửi an toàn, phát đúng người nhận
- Liên hệ người gửi để phối hợp hướng xử lý khi không phát được
- Chi phí, giá cả hợp lý
- Kiểm soát được hành trình chuyển phát bưu gửi
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
- Bưu gửi phát không được được chuyển hoàn nhanh
- Chuyển trả chứng từ đầy đủ, nhanh
- Giải quyết khiếu nại, bồi thường nhanh chóng
- Thỏa thuận phương thức phát theo yêu cầu (thời gian, khu vực, số lượng,…)
4.4.2.3 Phân tích Đối thủ cạnh tranh:
Ghi chú: VNPost : Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam, trong đó BĐHCM là một thành viên Đối với Dịch vụ bưu phẩm, tạm lấy số liệu thống kê của VNPost Thang điểm đánh giá là thang điểm 5
Bảng 4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu phẩm
Các yếu tố đánh giá
VN Post 55% Đánh giá Điểm Đánh giá Điểm Đánh giá Điểm Đánh giá Điểm
1 Thời gian chuyển phát nhanh
2 Kiểm soát được thông tin toàn trình bưu gửi
4 Bưu gửi được chuyển phát an toàn, đúng người nhận
5 Chăm sóc khách hàng tốt, giải quyết khiếu nại bồi thường nhanh chóng
Chất lượng dịch vụ Bưu phẩm của VN Post xếp vị trí thứ tư trong tổng số bốn nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá Điều này thể hiện rõ cơ chế hoạt động rất linh hoạt của đối thủ cạnh tranh, chất lượng sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Chiến lược Marketing của BĐHCM cần tập trung cải tiến chất lượng sản phẩm
4.4.2.4 Xây dựng Kế hoạch thực hiện:
Bảng 4.8 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ bưu phẩm giai đoạn 2013-2015
Stt Nội dung công việc Thời gian thực hiện
XD phương án phân chia doanh thu dịch vụ đối với các BĐT/TP tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ (đối với dịch vụ ghi số) đi kèm quy định phạt
P.KD + P.KTNV kiến nghị TCT
Qui định chỉ tiêu thời gian chuyển hoàn bưu gửi không phát được và chỉ tiêu thời gian chuyển trả chứng từ phát
Xây dựng chỉ tiêu thời gian nhập thông tin xử lý bưu gửi (nhận đến, đi phát/gửi giấy mời, phát thành công, chuyển hoàn, …) đối với bưu điện phát trên CT GS10
Ban hành quy định “Kết quả trả lời khiếu nại có xác minh của bộ phận quản lý” Q2,3/2013 P.KTNV kiến nghị TCTy Quản lý chặt chẽ công tác chất lượng phát và xử lý sau phát Nghiêm khắc xử lý các trường hợp vi phạm
Thiết kế phần mềm tính cước trọn gói, bao gồm các chi tiết cước để khách hàng có thể dễ dàng tự tra cứu và tính cước
Thiết kế lại ấn phẩm dịch vụ BPBK hợp nhất vào 1 mẫu ÂP Q1,2/2014 P.KTNV kiến nghị TCT Không cần yêu cầu người nhận xuất trình
CMND khi phát bưu gửi Q2/2013 P.KTNV kiến nghị TCT Xây dựng quy định chấm điểm chất lượng đơn vị; thiết lập đường dây nóng và công bố cho khách hàng
Giới thiệu dịch vụ qua lực lượng bán hàng,
BĐTT/BĐH Truyền thông trên web của VNPost,
Truyền thông tại các hội nghị khách hàng Kết hợp P.KD BĐHCM
Truyền thông trên xe bưu chính (làm mới định kỳ) Q2/2013 P.KD BĐHCM
Chăm sóc khách hàng theo định kỳ
30/4, 2/9, trung thu, tết DL, tết
P.KD BĐHCM BĐTT/BĐH Quảng cáo bằng từ khóa trên google Q4/2013 P.KD BĐHCM
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
4.4.3 Dịch vụ bưu chính ủy thác:
Dịch vụ Bưu chính uỷ thác (Consignment Service) là dịch vụ khách hàng thoả thuận và uỷ quyền cho Bưu điện thực hiện một phần hay toàn bộ việc chấp nhận , điều phối và chuyển phát vật phẩm hàng hoá của họ với các yêu cầu về địa điểm, phương tiện vận chuyển, thời gian giao nhận và các yêu cầu đặc biệt khác
4.4.3.1 Mục tiêu kinh doanh giai đoạn 2013-2015:
Bảng 4.9 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ bưu chính ủy thác giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng ĐƠN VỊ
4.4.3.2 Phân tích khách hàng mục tiêu:
Các doanh nghiệp, hộ kinh doanh gởi hàng hóa cho đại lý, khách hàng, đối tác tại các tỉnh
Kỳ vọng của khách hàng:
- Linh hoạt về thời gian và địa điểm phát (phát theo yêu cầu người nhận)
- Quản lý giúp khách hàng về toàn bộ tiến trình xử lý đơn hàng từ lúc bắt đầu đến khi hoàn tất
- Có chỉ tiêu thời gian chuyển phát
- Vận chuyển trọn lô, trọn chuyến
- Mức bồi thường hợp lý, giải quyết bồi thường nhanh chóng
- Biết được thông tin về hành trình bưu gửi
4.4.3.3 Phân tích Đối thủ cạnh tranh:
Bảng 4.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ủy thác
Trang Đường sắt Tín Thành
63, vùng sâu, vùng xa 12, trong TP 15, trong TP 45, vùng sâu, xa
3 Kiểm soát hành trình bưu gửi - chỉ có BK Không có Không có Có
Căn cứ theo khối lượng và kích thước quy đổi, từ 3.000 đồng – 5.500 đồng/kg
Căn cứ vào kích thước, từ 1.000 đồng – 1.500 đồng/kg
Căn cứ theo khối lượng và kích thước quy đổi: từ 2.700 đồng – 4.000 đồng/kg
Căn cứ theo khối lượng và kích thước quy đổi, từ 2.500 đồng – 10.500 đồng/kg
5 Bồi thường khi xảy ra mất mát, bể vỡ, suy suyển hàng hóa
Bồi thường 20% giá trị hàng hóa
Bồi thường theo thỏa thuận
6 Hàng hóa được chuyển phát an toàn
Tương đối, đôi khi xảy ra mất mát, bể vỡ
Nếu mất không thể tìm ra sản phẩm
Hàng hóa dễ bể vỡ, hư hỏng trên đường vận chuyển
Tương đối, đôi khi xảy ra mất mát, bể vỡ ĐÁNH GIÁ:
(Điểm yếu so với ĐTCT)
Tín Thành (15%) ĐG Điểm ĐG Điểm ĐG Điểm ĐG Điểm
3 Hàng hóa được chuyển phát an toàn 0,20 3 0,60 2 0,40 1 0,20 4 0,80
4 Bồi thường hợp lý khi xảy ra mất mát, hư hỏng, suy suyển
5 Kiểm tra thông tin hành trình chuyển phát hàng hóa
GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG
Nhận xét:Chất lượng dịch vụ của VN Post xếp vị trí thứ ba trong tổng số bốn nhà cung cấp Hai nhà cung cấp tư nhân là Phương Trang và Tín Thành được đánh giá cao BĐHCM cần tập trung cải thiện chất lượng trong chiến lược Marketing
4.4.3.4 Xây dựng kế hoạch thực hiện
Bảng 4.11 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ bưu chính ủy thác giai đoạn 2013-2015
Biện pháp Nội dung công việc Thời gian thực hiện Bộ phận thực hiện
Cải tiến đặc tính sản phẩm
Củng cố thái độ phục vụ của đội ngũ lái xe, bưu tá, GDV khi nhận / phát hàng hóa Q2/2013 P.KTNV Cải tiến Ấn phẩm CP72 Q2,3/2013 P.KTNV kiến nghị TCT
Xác nhập BKTN và BCUT thành dịch vụ chuyển phát hàng hóa Q2,3/2013
Mở rộng phạm vi phục vụ và phạm vi phát BCUT, trong trường hợp phát với giá do BĐTP/TP tự quy định thì các BĐT/TP thông báo cụ thể cho các đơn vị khác biết (với sự giám sát của TCT)
Xây dựng quy định Nghiệp vụ liên hệ người nhận (gọi điện thoại thay cho giấy mời) đến nhận
Xây dựng mạng định vị BCUT Q4/2013 P.TH kiến nghị
TCT Xây dựng quy trình vận chuyển hàng dễ vỡ để đảm bảo an toàn hàng hóa (bảng kê, phiếu chuyển riêng giữa các bộ phận để chú ý khi giao nhận)
Phát triển dịch vụ gởi hàng lô, hàng cồng kềnh, hàng nặng đi quốc tế Q1,2/2014
Bổ sung dịch vụ cộng thêm Phát vào kho trên toàn mạng Q4/2013
P.KTNV kiến nghị TCT Xây dựng chỉ tiêu thời gian chuyển phát
BCUT – xem xét chỉ tiêu thời gian chuyển phát bưu kiện hợp lý
P.KTNV kiến nghị TCT Nâng mức bồi thường các dịch vụ BCCP Q2/2013
Xây dựng chỉ tiêu thời gian chuyển phát
Liên kết với bưu chính các nước xây dựng hoàn chỉnh mạng định vị Bưu kiện quốc tế Q2,3/2014
Biện pháp Nội dung công việc Thời gian thực hiện Bộ phận thực hiện
Các nội dung khác cần triển khai
Giới thiệu dịch vụ qua lực lượng bán hàng,
Quảng cáo qua việc gửi email đến các DN Q2/2013 P.KD Truyền thông trên web của VNPost,
HCMpost Q2/2013 P.KD Đẩy mạnh truyền thông, giới thiệu dịch vụ CPN hàng nặng – tiết kiệm của BĐTP đến các doanh nghiệp có nhu cầu chuyển phát hàng nặng chất lượng cao
Q3/2013 P.KD Đẩy mạnh truyền thông, giới thiệu dịch vụ vận tải bưu chính (tận dụng tải trống để có giá cước thấp) của BĐTP đến các chợ đầu mối, khu công nghiệp
Quảng cáo bằng từ khóa trên google Q3/2013 P.KD
