LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LEXUS THĂNG LONG

Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản Trị Doanh Nghiệp - Học Viện Tài Chính Giải quyết một số vấn đề tồn đọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long

- -LÊ THỊ NGÂNCQ54/31.01

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LEXUS THĂNG LONG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆPMÃ SỐ : 31

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S TRẦN TUẤN ANH

HÀ NỘI – 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập

Sinh viên

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ……… 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ……… 8

1.1.3 Phân loại chất lượng dịch vụ………11

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán hàng……… 12

1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán hàng……….12

1.2.2 Phân loại dịch vụ bán hàng……… 14

1.2.3 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ bán hàng……….15

1.2.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lường chất lượng dịch vụ bán hàng………….16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng………19

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp………19

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp………22

1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng……… 23

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNGTY CỔ PHẦN LEXUS THĂNG LONG……….26

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long……….26

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Lexus ThăngLong…… 26

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Lexus Thăng Longtừ năm 2017-2019……….292.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổphần Lexus Thăng Long………34

2.1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp………342.1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp……….362.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Lexus ThăngLong……… 382.2.1 Tình hình chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Lexus ThăngLong……… 382.2.1.1 Tình hình chất lượng hình ảnh của dịch vụ bán hàng………382.2.1.2 Tình hình chất lượng chức năng của dịch vụ bán hàng……… 412.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổphần Lexus Thăng Long………53

2.2.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với quy trình bán hàng………532.2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng cung ứng hànghóa………592.2.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ, tác phong làm việccủa nhân viên dịch vụ……… 602.2.2.4 Chất lượng cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ bán hàng…….632.2.2.5 Chất lượng công tác quản trị chất lượng……… 642.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần LexusThăng Long……… 67

2.3.1 Những thành công đã đạt được………672.3.2 Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân………69Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠICÔNG TY CỔ PHẦN LEXUS THĂNG LONG……… 743.1 Mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long……… 74

3.1.1 Dự báo triển vọng của ngành ô tô………74

3.1.2 Mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long………… 75

3.1.3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ phần Lexus ThăngLong……… 76

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phầnLexus Thăng Long……….77

3.2.1 Quán triệt quan điểm, mục tiêu, chính sách chất lượng tới tất cả nhânviên……… 78

3.2.2 Tiến hành thay đổi các bày trí, trang hoàng, hình thức và cách thức phụcvụ tại các khu vực dịch vụ………… ………80

3.2.3 Tổ chức đào tạo, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, thái độ, tác phong làmviệc cho nhân viên dịch vụ……… ………82

3.2.4 Thực hiện tổ chức lễ giao xe cho tất cả các khách hàng mua xemới……… 85

3.2.5 Mở rộng, nâng cao hiệu quả của hoạt động giám sát, đánh giá chất lượngdịch vụ……… ……….……… 87

3.2.6 Thực hiện kiểm tra đột xuất, ngẫu nhiên các quy trình dịch vụ………….89

3.2.7 Sử dụng phương pháp thưởng, phạt đối với kỹ thuật viên………91

KẾT LUẬN……… 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 94

PHỤ LỤC……… 95

DANH MỤC CÁC BẢNG

TrangBảng 2.1 Tình hình tài chính của Công ty Cổ phần Lexus Thăng

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Lexus

Thăng Long từ năm 2017-2019

32Bảng 2.3 Doanh số bán xe và lượng xe vào làm dịch vụ tại Công ty

Cổ phần Lexus Thăng Long từ năm 2017–2019

33Bảng 2.4 Hướng dẫn thực hiện và đánh giá tiêu chuẩn Lexus 40Bảng 2.5 Đánh giá thực hiện các tiêu chuẩn hình ảnh của nhân viên

Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long từ năm 2017–2019 41Bảng 2.6 Thống kê lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán hàng tại

Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long từ năm 2017–2019

45

Bảng 2.8 Các dịch vụ hậu mãi chính đối với dịch vụ bán hàng tại

Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long

47Bảng 2.9 Quy định tính thưởng nhân viên bán hàng 53

Bảng 2.11 Danh mục câu hỏi khảo sát khách hàng mua xe mới 54

Bảng 2.13 Danh mục câu hỏi khảo sát khách hàng dịch vụ 57

Bảng 2.15 Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ 61Bảng 2.16 Khiếu nại về thái độ, tác phong của nhân viên dịch vụ 62

Bảng 3.2 Gợi ý quy định tính thưởng kỹ thuật viên 92

DANH MỤC CÁC HÌNH

TrangHình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Công ty Cổ phần Lexus

MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại ngày nay, hội nhập là xu thế tất yếu trong tiến trình phát triển kinh tế ở mọi quốc gia Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó Hội nhập kinh tế thế giới mang đến những cơ hội tuyệt vời cho các doanh nghiệp trong nước ở nhiều mặt Nó không chỉ mang lại cơ hội tiếp cận với những máy móc, công nghệ tiên tiến, hiện đại, thúc đẩy hoạt động xuất khẩu thông qua việc xóa bỏ các rào cản thuế quan mà còn gia tăng cơ hội việc làm cho người lao động ở nhiều trình độ khácnhau Bên cạnh những tác động tích vực, hội nhập cũng gây ra những áp lực không hề nhỏ Các doanh nghiệp nước ngoài có lợi thế về vốn, trang thiết bị và công nghệ vượt trội khi tràn vào sẽ gây áp lực trực tiếp lên các doanh nghiệp nội địa Hàng nhập khẩu giúp đa dạng hóa mặt hàng trên thị trường, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên, khi cạnh tranh với hàng nhập khẩu thì hàng hóa nội địa của ta phải không ngừng đổi mới và phát triển thì mới có thể tìm được chỗ đứng vững chắc và cạnh tranh tốt Không chỉ các doanh nghiệp sản xuất mà ngay cả các doanh nghiệp cung ứng các loại hình dịch vụ cũng bị cạnh tranh gay gắt Hơn hết, trong tiềm thức một bộ phận người dân Việt Nam lại luôn tâm niệm rằng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc từ các nước phát triển thì chất lượng luôn đảm bảo hơn so vớihàng hóa, dịch vụ nội địa Đây là thách thức lớn và lâu dài đối với hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam

Đứng trước những thách thức đó, các doanh nghiệp nội địa cần không ngừng đổi mới sản xuất, đổi mới trang thiết bị, nâng cao trình độ của người lao động, từ đónâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ, gây dựng lòng tin vững chắc của người tiêu dùng vào hàng hóa, dịch vụ được cung cấp bởi các doanh nghiệp trong nước Khi đãgiành được sự tin tưởng của người tiêu dùng trong nước, doanh nghiệp mới có đủ tiềm lực để lớn mạnh, vươn tới chinh phục các thị trường nước ngoài khó tính hơn

Từ khi chính thức đi vào hoạt động, Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long cũngđã xem việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu quantrọng hàng đầu trong hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong dịch vụ bán xe –

vốn là mảng hoạt động chính của công ty Nhưng những hoạt động này vẫn chưa thực sự đủ để tạo ra những dịch vụ tuyệt vời, ghi dấu ấn mạnh với người tiêu dùng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng là vấn đề cấp thiết nhằm tiến tới xây dựng một doanh nghiệp lớn mạnh, có sức cạnh tranh trên thị trường.

Sau thời gian làm việc, nghiên cứu, tìm hiểu, em nhận thấy tính cấp thiết và

tầm quan trọng của vấn đề, nên đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long” để làm luận

văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp

2 Đối tượng và mục đích nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở vật chất, quy trình cung ứng dịch vụ bán hàng,

cán bộ quản lý, nhân viên tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ bán hàng các hoạt động phụ trợ khác tại Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long

Mục đích nghiên cứu: Đề tài nhằm tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ bán

hàng tại Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long, đồng thời làm rõ những ưu điểm cũng như khuyết điểm trong chất lượng dịch vụ bán hàng Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng nói riêng và hiệu quả hoạt động của công ty nói chung

3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long – Ngã tư Phạm

Hùng + Dương Đình Nghệ, phường Mỹ Đình 1, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội

Phạm vi thời gian: Từ năm 2017-2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp cơ bản trong nghiên cứu khoa học kinh tế nói chung cũng như nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói riêng như phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp…

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long

CHƯƠNG 1NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Khi xã hội ngày càng phát triển, hiện đại hơn, mức sống của người dân cũng gia tăng thì nhu cầu đối với dịch vụ chất lượng cao của mỗi người cũng tăng theo vàngày một đang dạng hơn Để gia tăng chất lượng dịch vụ cung ứng cho người tiêu dùng một cách tốt nhất thì trước hết ta cần phải hiểu rõ những vấn đề cơ bản, nền tảng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ra đời và phát triển là một tất yếu khách quan trong tiến trình phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hóa Thuật ngữ dịch vụ đã xuất hiện từ rất lâu trong các hoạt động hậu cần quân đội như dịch vụ quân y, dịch vụ may mặc quân trang, dịch vụ vận chuyển lương thực… Sau này, dịch vụ trở nên đa dạng và tham gia nhiều hơn vào các lĩnh vực kinh tế xã hội

Sau quá trình nghiên cứu, đã có rất nhiều các quan niệm khác nhau về dịch vụ được đưa ra tùy thuộc vào mục đích và đối tượng của các nghiên cứu đó Tuy nhiên vẫn tập trung chủ yếu ở một số điểm sau:

Thứ nhất, theo quan điểm nghiên cứu truyền thống, những hoạt động không phải sản xuất, không phải nuôi trồng được coi là dịch vụ Theo quan điểm này thì hoạt động dịch vụ bao gồm:

+ Du lịch, khách sạn, ăn uống, giải trí+ Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm+ Tư vấn, giáo dục và đào tạo+ Giao thông nói chung và vận tải+ Hệ thống bán buôn, bán lẻ+ Các dịch vụ công như tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…Thứ hai, dịch vụ là hoạt động xã hội xảy ra trong một mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty (nhà cung cấp) cung ứng dịch vụ

Thứ ba, dịch vụ là kết quả được tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung cấp với khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thứ tư, dịch vụ là một sản phẩm vô hình, bao gồm những hoạt động cụ thể mang lại cho khách hàng những lợi ích nào đó để thỏa mãn những yêu cầu, đòi hỏi nhất định của họ

Theo cách hiểu được chấp nhận rộng rãi nhất: Dịch vụ là hoạt động mà sản

phẩm của nó là vô hình (có tính chất vô hình); Hoạt động dịch vụ giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng mà không bao hàm việc chuyển giao quyền sở hữu.

Theo quan điểm của các chuyên gia thiết kế sản phẩm trong kinh doanh thì dịch vụ nào cũng đều bao gồm ba bộ phận hợp thành:

+ Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính của quá trình dịch vụ, thể hiện chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ được tạo ra Các tổ chức cung cấp dịch vụ tập trung nhiều nguồn lực, công sức vào quá trình thiết kế, cung cấp dịch vụ căn bản

+ Dịch vụ hỗ trợ: là hoạt động dịch vụ cụ thể được cung cấp nhằm tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản Dịch vụ hỗ trợ có thể được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ căn bản hoặc do nhà cung cấpdịch vụ khác tham gia cùng

+ Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ Đối với nhà cung cấp dịch vụ, việc tổ chức và cung cấp dịch vụ toàn bộ được coi là hệ thống dịch vụ đầy đủ

Ví dụ: Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú (khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ…), cung cấp phòng lưu trú là dịch vụ căn bản, ngoài ra các dịch vụ như ăn uống, vui chơi, chăm sóc sức khỏe, giặt là được coi là dịch vụ hỗ trợ

Việc xác định dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ không cố định đối với tất cả các tổ chức dịch vụ trong ngành mà tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, từng tổ chức và chiến lược kinh doanh của họ trong từng thời kỳ, từng giai đoạn khác nhau Cùng

một dịch vụ, tại cùng một thời điểm, đối với doanh nghiệp này có thể là dịch vụ căn bản nhưng đối với doanh nghiệp khác là dịch vụ hỗ trợ Cũng cùng một dịch vụ, đốivới cùng một doanh nghiệp, ở thời điểm này có thể là dịch vụ căn bản, nhưng ở thờiđiểm khác là dịch vụ hỗ trợ.

Trong tiêu dùng dịch vụ, lực lượng khách hàng dành sự quan tâm nhiều đối với dịch vụ căn bản vì chúng là mục tiêu chính của họ Khi dịch vụ càng phát triển hoặc khi nhu cầu khách hàng cao hơn, ngành cung cấp dịch vụ cạnh tranh mạnh hơn, khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ chú trọng nhiều đến các dịch vụ hỗ trợ Trong quá trình xây dựng và thực hiện các chiến lược, nhiều tổ chức dịch vụ tậptrung vào phát triển dịch vụ hỗ trợ và coi đó là lợi thế cạnh tranh

Thông thường, một tổ chức tập trung vào việc cung cấp dịch vụ căn bản trước,lấy chúng làm nền tảng của hệ thống, sau đó phát triển và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ Trong nhiều trường hợp, dịch vụ căn bản được một nhà cung cấp thực hiện, sau đó kêu gọi các nhà cung cấp khác tham gia vào chuỗi dịch vụ hỗ trợ nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ

Để thực hiện một quy trình dịch vụ cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các chủ thể và những yếu tố vật chất Cụ thể, muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

+ Khách hàng dịch vụ: Bao gồm đối tượng khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác Khách hàng là lực lượng căn bản nhất và cần thiết để hình thành một quy trình dịch vụ Không có khách hàng sẽ không xuất hiện nhu cầu về dịch vụ,dịch vụ không tồn tại Khách hàng dịch vụ được chia thành nhiều nhóm khác nhau, mỗi nhóm có đặc điểm riêng, do vậy yêu cầu về dịch vụ cũng rất khác nhau Các doanh nghiệp dịch vụ luôn tìm mọi cách để thỏa mãn cao nhất các nhu cầu của khách hàng

+ Nhân viên cung ứng dịch vụ: Đây là lực lượng giữ vai trò trung tâm của dịchvụ Hầu hết mọi sự thỏa mãn nhu cầu của lực lượng khách hàng đều được đánh giá qua đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các tổ chức dịch vụ chủ yếu tập trung vào phát triển chất lượng đội ngũ này

+ Các yếu tố cơ sở vật chất: Bao gồm hạ tầng cơ sở, các phương tiện, thiết bị, công cụ, dụng cụ phục vụ và địa điểm cung cấp dịch vụ… Đây là các yếu tố cơ bản,không thể thiếu của quá trình dịch vụ, chúng có vai trò làm tăng thêm niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ của doanh nghiệp.

+ Sản phẩm đi kèm: Gồm những loại sản phẩm được cung cấp cho khách hàngbên cạnh dịch vụ chủ yếu Trong cơ cấu các thành phần tạo thành dịch vụ, sản phẩmđi kèm thuộc thành phần dịch vụ hỗ trợ Đối với nhiều loại dịch vụ, sản phẩm đi kèm không chỉ làm tăng giá trị của dịch vụ mà còn giúp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và là yếu tố không thể thiếu trong việc tạo dựng, củng cố lòng tin, tạo thiện cảm từ phía người sử dụng dịch vụ Thông thường, sản phẩm đi kèm đã được tính vào giá dịch vụ còn dịch vụ hỗ trợ được tính giá riêng khi khách hàng sử dụng

Từ các quan niệm khác nhau về dịch vụ, người ta cũng đã nghiên cứu và phát triển rất nhiều những quan niệm về chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn” Những nhu cầu đã nêu là nhu cầu bộc lộ ra bên ngoài của lực lượng khách

hàng mà các tổ chức cung cấp dịch vụ thu nhận, nghiên cứu và tìm mọi cách đáp ứng Nhu cầu tiềm ẩn là những nhu cầu khách hàng không bộc lộ ra bên ngoài, đôi khi những nhu cầu này khách hàng cũng khó có thể ý thức được Nhà cung cấp dịchvụ và nhân viên dịch vụ có thể thấu hiểu những nhu cầu tiềm ẩn này và đáp ứng chohọ một cách tự nguyện và tốt nhất, như vậy mới làm cho khách hàng hài lòng

Quan điểm khác lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng

được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được”

Quan điểm này làm nảy sinh phép so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng với chất lượng thực tế đạt được của doanh nghiệp trong quản trị dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ Sự chênh lệch này là khoảng cách mà không có bất cứ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ nào mong muốn Có ba trường hợp xảy ra:

+ Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đó là tuyệt vời Trong những trường hợp này, chất lượng được đánh giá cao và

chắc chắn đem lại sự hài lòng cho khách hàng, dịch vụ gây dựng được ấn tượng tốt với khách hàng.

+ Nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đó không đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Như vậy, dịch vụ bị coi là không tốt và khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần phải có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai

+ Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng của dịch vụ đó đảm bảo Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ cung cấp đúng như những cam kết của doanh nghiệp Theo quan điểm này, sự kỳ vọng (mong đợi) của khách hàng về chất lượng dịch vụ rất khó xác định vì lượng khách hàng của một doanh nghiệp rất đa dạng, phức tạp và nhu cầu của họ luôn thay đổi Do vậy, sự kỳ vọng ở từng thời điểm cũng thay đổi theo những chiều hướng khác nhau

Từ những quan điểm và phân tích khác nhau, ta có thể hiểu về chất lượng dịch

vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của dịch

vụ tại một thời điểm xác định, được thể hiện bằng những đặc tính khác nhau”.

Các đặc tính chất lượng dịch vụ thường được khách hàng quan tâm so sánh bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ, tinh thần thái độ, trách nhiệm của nhân viên dịch vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ… Những đặc tính chất lượng này cơ bản được doanh nghiệp thể hiện trong quá trình tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng Qua quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp qua các đặc tính cụ thể và so sánh với sự kỳ vọng của họ cũng như với dịch vụ của doanh nghiệp khác mà họ đã từng trải nghiệm

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Mỗi loại hình dịch vụ có thể hàm chứa những đặc điểm khác nhau nhưng trong hệ thống các loại hình dịch vụ vẫn có một số đặc điểm cơ bản sau:

+ Tính phi thực thể (tính chất vô hình) Chúng ta không thể nhìn thấy, không

thể sờ vào, cầm vào, không thể nếm được dịch vụ trước khi tiêu dùng Chính vì thế, khi bàn về dịch vụ chủ yếu được đánh giá nhận xét qua cảm nhận của các chủ thể có

liên quan như: khách hàng dịch vụ, nhân viên dịch vụ, quản lý dịch vụ và các đối tượng khác.

+ Quá trình tạo (sản xuất), cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Đặc điểm này nói lên sự khác biệt căn bản giữa cung ứng dịch vụ và sản xuất sản phẩm Sản phẩm của dịch vụ không thể sản xuất và nhập kho thành phẩm, trong khi đó sản phẩm hàng hóa được tiêu thụ ở bất kỳ chỗ nào, không phụ thuộc vào hàng hóa được sản xuất ra

+ Dịch vụ mang tính không ổn định Dịch vụ hoàn toàn có thể thay đổi tùy

thuộc vào hoàn cảnh, địa điểm, chủ thể cung ứng dịch vụ Cùng một dịch vụ, tại thời điểm này chất lượng được coi là cao ở vùng địa phương này nhưng ở vùng địa phương khác nó lại có thể bị coi là thấp Bản thân quy trình cung cấp dịch vụ cũng có thể được điều chỉnh tùy thuộc vào người cung cấp, người thụ hưởng dịch vụ hoặc cả hai, khiến đánh giá về chất lượng dịch vụ càng có tính chủ quan

+ Không thể lưu giữ và chuyên chở dịch vụ Đây là một trong các đặc điểm

quan trọng của dịch vụ Đặc điểm này buộc các công ty cung ứng dịch vụ phải đưa ra các phương án tối ưu để ổn định tình hình kinh doanh trong từng khoảng thời gian cụ thể nhất định

Từ những đặc điểm nêu trên của dịch vụ, ta thấy chất lượng dịch vụ cũng sẽ bao hàm một số đặc điểm tương ứng như sau:

+ Chất lượng dịch vụ là chất lượng con người Đối với dịch vụ, chất lượng

dịch vụ phụ thuộc vào trình độ học vấn, khả năng nhận thức, giọng nói, khả năng diễn đạt lý luận và khả năng vận dụng chúng vào quá trình cung ứng dịch vụ của đạidiện cung ứng dịch vụ Biến động chất lượng dịch vụ chủ yếu là do những biến động chủ quan của con người gây ra, con người quyết định chất lượng dịch vụ tronghầu hết các khâu của quá trình cung ứng Chất lượng dịch vụ cũng đòi hỏi đầu tư, đổi mới trang thiết bị như đối với chất lượng sản phẩm nhưng điều này chỉ đóng vaitrò thứ yếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu Các sản phẩm dịch vụ

hầu hết đều được tiêu dùng trực tiếp và gần như không có thông số hay yêu cầu kỹ

thuật để đánh giá Do đó chất lượng dịch vụ mang tính nhân thức là chủ yếu Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận của mỗi khách hàng và cái nhìn có từ trước đối với doanh nghiệp Để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải dựa phần lớn vào đánh giá và cảm nhận từ phía khách hàng Có như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ mới đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.

+ Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua và thời điểm thực

hiện dịch vụ Con người là nhân tố then chốt nhất trong hoạt động cung ứng dịch vụ.

Do đó không giống như chất lượng sản phẩm sản xuất ra, chất lượng dịch vụ rất khótiêu chuẩn hóa Mỗi cá nhân là một thực thể độc lập, có giới tính, tính cách, trình độvà phong cách làm việc khác nhau Bởi vậy mà cùng một loại dịch vụ khi do những cá nhân khác nhau cung ứng sẽ mang đến những cảm nhận và đánh giá chất lượng khác nhau Bên cạnh đó, khách hàng hay người sử dụng dịch vụ cũng có thể bị những yêu tố riêng tư cá nhân làm ảnh hưởng đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, môi trường hoạt động của doanh nghiệp luôn thay đổi theo thời gian, do đó chất lượng dịch vụ qua thời gian có thể bị ảnh hưởng và thay đổi theo Ví dụ, cùng là hoạt động cung ứng dịch vụ làm đẹp cho tóc, vào thời điểm cuối năm, khi lượng khách hàng đông hơn hẳn thì chất lượng phục vụ có thể không tốt như những thời điểm khác

+ Mỗi loại hình dịch vụ có điểm tiếp xúc cực kỳ quan trọng ảnh hưởng tới

chất lượng dịch vụ Cung ứng dịch vụ là cả một quá trình với rất nhiều mắt xích

Mỗi một mắt xích đều có những điểm then chốt và chúng có liên kết với nhau Tuy nhiên, sự ảnh hưởng của mỗi mắt xích đối với chất lượng dịch vụ tổng thể là không giống nhau Quá trình cung ứng dịch vụ nào cũng tồn tại một điểm mấu chốt, là mắtxích quan trọng nhất ảnh hưởng đến cả quá trình Nếu chất lượng cá biệt tại mắt xích trọng yếu này thấp và gây ra sự không hài lòng cho khách hàng, chất lượng củacả quá trình cung ứng dịch vụ hoàn toàn có thể bị đánh giá thấp Ngược lại, nếu quá trình cung ứng dịch vụ không được tốt nhưng tại khâu then chốt lại gây được sự hài lòng cho khách hàng thì chất lượng dịch vụ cũng có thể không bị đánh giá kém

1.1.3 Phân loại chất lượng dịch vụ

Bản thân chất lượng dịch vụ là sự tổng hòa đánh giá ở rất nhiều những mảng khác nhau Nhìn nhận và phân loại đúng yếu tố vào các mảng chất lượng sẽ giúp quá trình đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ thuận lợi hơn Dù bản thân mỗi một loại hình dịch vụ đều mang những nét đặc thù riêng biệt, nhưng về cơ bản, chất lượng dịch vụ bao gồm các loại chất lượng sau:

+ Chất lượng hình ảnh (chất lượng hình tượng)

Chất lượng hình ảnh là tất cả các ấn tượng trong con mắt của khách hàng về nhân viên và phương tiện cơ sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ Hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cơ bản được quyết định bởi hình ảnh bên ngoài của nhân viên dịch vụ và các trang thiết bị, cơ sở vật chất Nhân viên dịch vụ tỏ ra hoặc thể hiện được phong cách chuyên nghiệp, sự tận tình, chu đáo thì khách hàng đánh giá được thực lực của doanh nghiệp, tăng thêm sự tín nhiệm Nếu nhân viên dịch vụkhông thể hiện được phong cách, hình ảnh sẽ không tạo được cảm giác tin tưởng, ấntượng tốt cho khách hàng Thông thường khách hàng phán đoán, đánh giá sự

chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ qua hình tượng bên ngoài.Hình tượng bên ngoài đầu tiên được đánh giá qua trang phục Trang phục chỉnh tề, đơn giản, đẹp, lịch sự là những yêu cầu nền đối với nhân viên dịch vụ Bêncạnh trang phục, hình tượng nhân viên dịch vụ còn được đánh giá qua tinh thần, tháiđộ, kiểu tóc, cách thức trang điểm Đối với một số dịch vụ mang tính đặc thù, tinh thần thái độ và phong cách của nhân viên dịch vụ có thể được đánh giá cao hơn hình ảnh và trang phục

+ Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng là các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên dịch vụ trong từng công đoạn dịch vụ, mang lại cho khách hàng lợi ích từ dịch vụ và sự thỏa mãn Chính vì vậy đối với các doanh nghiệp dịch vụ, trong quá trình cung cấp thường chia ra thành những công đoạn, trong đó mỗi công đoạn được thực hiện với những yêu cầu về chất lượng cụ thể Chất lượng chức năng được đánh giá bằng cảm nhận chủ quan của khách hàng

Cảm nhận chủ quan có thể thay đổi theo không gian và thời gian, vì vậy khó có thể đạt được sự khách quan khi đánh giá chất lượng dịch vụ.

+ Sự chân thực trong thời điểm (giây lát)

Đó chính là thời điểm thực hiện dịch vụ hay thời điểm tiếp xúc giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng Khoảng thời gian này là thời điểm tốt nhất để doanh nghiệp hướng tới khách hàng một cách cụ thể nhất nhằm thể hiện năng lực và chất lượng dịch vụ Thời điểm ở đây là khoảng thời gian có hạn để thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Khi thời điểm này qua đi, quá trình trao đổi, mua bán dịch vụ kếtthúc, doanh nghiệp sẽ không còn cơ hội, không còn cách nào làm thay đổi cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Nếu trong khoảng thời gian ngắn này nhà cung cấp không thể hiện được chất lượng dịch vụ thì hầu như không còn cơ hội nào khác Sự chân thực trong thời điểm là nhân tố đặc thù cấu thành chất lượng dịch vụ, nhân tố này không bao hàm chất lượng sản phẩm hữu hình đi kèm của dịch vụ

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán hàng

Bán hàng là một hoạt động đặc biệt quan trọng Nếu xem xét trong quy trình hoạt động của một doanh nghiệp sản xuất thì bán hàng là khâu cuối cùng nhưng cũng là khâu quan trọng nhất Nó quyết định hàng hóa doanh nghiệp sản xuất ra có thể tiêu thụ và có đang tiêu thụ được hay không Nếu xem xét trong quy trình hoạt động của một doanh nghệp cung ứng dịch vụ bán hàng thì đây là khâu đầu tiên, là sự tiếp xúc đầu tiên quyết định khách hàng có sử dụng những dịch vụ khác mà doanh nghiệp cung ứng hay không Dù ở lĩnh vực nào thì bán hàng cũng giữ vai trò trung tâm, trọng yếu nhất trong cả quá trình hoạt động, nó quyết định sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của chính sản phẩm và doanh nghiệp đó

1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán hàng

Để có thể đi sâu vào tìm hiểu chất lượng dịch vụ bán hàng, ta cần hiểu và nắm được những vấn đề cơ bản về dịch vụ bán hàng Việc tìm hiểu rõ sẽ tạo ra nền móng vững chắc trong quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng

Lịch sử hình thành và phát triển của bán hàng có từ khi con người bắt đầu có sự trao đổi hàng hóa Trong xã hội loài người, khi chưa xuất hiện tiền tệ thì người

bán bán đi hàng hóa của mình và lấy về cho bản thân một hàng hóa từ người mua Hình thức bán hàng này được gọi là trao đổi ngang giá, hàng đổi hàng và hình thức này tồn tại cho đến khi những hình thái đầu tiên của tiền tệ xuất hiện Lúc này ngườibán lấy của người mua tiền và dùng nó đi mua hàng hóa mà mình cần Như vậy, dù trong xã hội nào thì hoạt động bán hàng vẫn mang về cả người bán và người mua những lợi ích nhất định và phù hợp với nhu cầu, có thể là hàng hóa hoặc tiền tệ.

Khi xã hội phát triển hơn, hoạt động thương mại trở nên nhộn nhịp hơn, sản xuất trở nên đa dạng hơn, lúc này vị trí của hoạt động ở mỗi doanh nghiệp không còn giống nhau nữa Ở doanh nghiệp sản xuất, bán hàng chỉ là một khâu trong quá trình sản xuất kinh doanh Nhưng đối với doanh nghiệp thương mại, bán hàng là hoạt động quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển, là quá trình người bán chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa cho người mua để nhận được quyền sở hữu về tiền tệ hoặc đòi tiền người mua Tại đó, bán hàng trở thành một loại hình dịch vụ mà ngườibán không phải là người sản xuất ra sản phẩm mà chỉ đơn thuần chịu trách nhiệm bán sản phẩm Như vậy, bản chất của dịch vụ bán hàng là một nghiệp vụ trong hoạt động thương mại

Với khái niệm được chấp nhận rộng rãi nhất thì “Bán hàng là một quá trình

trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.

Tương tự như đối với hoạt động sản xuất, hoạt động cung ứng dịch vụ cũng mang đến cho khách hàng sản phẩm nhất định, có thể hữu hình hoặc vô hình Dịch vụ bán hàng cũng không ngoại lệ Theo khoản 8, điều 3 Luật Thương mại thì mua bán hàng hóa là hoạt động thương mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua và nhận thanh toán, bên mua có nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng hóa theo thỏa thuận Như vậy, sản phẩm mà dịch vụ vụ bán hàng mang đến cho khách hàng là quyền sở hữu hàng hóa (tài sản) với những đặc điểm về giá cả và hình thức, chức năng như đã thỏa thuận từ trước

1.2.2 Phân loại dịch vụ bán hàng

Trong xã hội loài người trước đây, lúc bấy giờ thông tin thị trường và các môi trường kinh doanh rất hạn chế thì bán hàng chỉ tồn tại một hình thức duy nhất là bántrực tiếp Tuy nhiên, thời đại ngày nay là thời đại thông tin được truyền đạt và trao đổi rất nhanh chóng, các môi trường kinh doanh trở nên đa dạng hơn Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng cũng trở nên đa dạng hơn đòi hỏi các dịch vụ bán hàng cũng phải thay đổi theo để đáp ứng Có rất nhiều các hình thức mà nhà cung ứng có thể sử dụng để cung cấp dịch vụ bán hàng một số hình thức chủ yếu bao gồm:

+ Bán hàng trực tiếp (direct selling): Người bán sẽ gặp gỡ trực tiếp người mua

để trao đổi, bàn bạc về mặt hàng Bán hàng trực tiếp giúp giải quyết nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, nhưng doanh nghiệp sẽ tốn rất nhiều thời gian nếu lượng khách hàng lớn

+ Bán đại lý (retail selling): Phương thức bán hàng này được sử dụng với các

kênh phân phối như cửa hàng, siêu thị, hội chợ… Lúc này một doanh nghiệp thương mại tự mở các kênh phân phối hoặc hợp tác với các kênh phân phối để bán sản phẩm

+ Đại diện bán hàng (agency selling): Đại diện bán hàng là ủy quyền cho đơn

vị khác thay mặt nhà sản xuất để đua sản phẩm đến với người tiêu dùng Lúc này đại diện bán hàng không đơn thuần nhập hàng của nhà sản xuất với giá sỉ để bán ra nữa mà chỉ thực hiện dịch vụ bán hàng sau đó nhận hoa hồng từ nhà sản xuất Nhiềutrường hợp, các đại diện bán hàng còn là đơn vị độc quyền phân phối sản phẩm tại một khu vực thị trường nhất định

+ Bán hàng qua điện thoại (telesales): Nhân viên bán hàng sẽ không gặp mặt

tư vấn trực tiếp cho khách hàng mà chỉ tư vấn qua điện thoại Phương pháp này giúptiết kiệm thời gian tuy nhiên thường thì nhân viên bán hàng rất khó thuyết phục được khách hàng đưa ra quyết định mua hàng

+ Bán hàng tận nhà (door to door selling): Nhân viên bán hàng sẽ đến tận nhà

khách hàng để tư vấn bán hàng trực tiếp

+ Bán hàng online (online selling): Nhân viên bán hàng sử dụng các mạng xã

hội, các trang bán hàng online như website, facebook, zalo… để tìm kiếm, tiếp cận khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm của mình

1.2.3 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ bán hàng

Từ các khái niệm về dịch vụ bán hàng và chất lượng dịch vụ, ta có thể tổng hợp lại được rất nhiều những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ bán hàng Về cơ bản, chất lượng dịch vụ bán hàng là thuật ngữ chi tiết hơn của chất lượng dịch vụ, tập trung vào dịch vụ bán hàng của các doanh nghiệp thương mại chứ không đơn thuần là hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Như vậy, theo cách hiểu

chung nhất thì “Chất lượng dịch vụ bán hàng là mức độ thỏa mãn nhu cầu sở hữu

tài sản (hàng hóa) như mong muốn của khách hàng tại một thời điểm xác định”

Thời điểm ở đây là khoảng thời gian từ khi đại diện nhà cung ứng dịch vụ đàm phán, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm tới lúc hàng hóa được trao đến tay khách hàng theo đúng nhu cầu và khách hàng hoàn thành nghĩa vụ thanh toán hoặc hoàn thành thỏa thuận mua bán hàng hóa

Để tăng mức chất lượng cho dịch vụ, phần lớn các nhà cung ứng dịch vụ bán hàng hiện nay đều trích lợi nhuận từ hoạt động bán hàng để thực hiện các dịch vụ sau bán hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng Họ còn kêu gọi, làm việc và hợp tác với các đối tác trong các lĩnh vực dịch vụ khác như tài chính, sản xuất, vận tải…để làm gia tăng giá trị hàng hóa, gia tăng cảm nhận về chất lượng dịch vụ và lôi kéo, giữ chân khách hàng

Là một loại hình dịch vụ, bản thân chất lượng dịch vụ bán hàng cũng mang những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ nói chung Tuy nhiên, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau nên chất lượng dịch vụ bán hàng cũng mang những đặc điểm khác nữa, bao gồm:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ bán hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi chất lượng sảnphẩm Điều này có nghĩa là sự ảnh hưởng bởi yếu tố hữu hình đến sự đánh giá chất

lượng dịch vụ bán hàng của khách hàng lớn hơn so với các dịch vụ khác Dịch vụ đặc thù bởi yếu tố vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, cầm nắm hay cảm nhận

dịch vụ trước khi sử dụng Tuy nhiên, sản phẩm của dịch vụ bán hàng là quyền sở hữu tài sản, tức là sau khi sử dụng dịch vụ bán hàng, khách hàng trở thành chủ sở hữu của một sản phẩm hữu hình Dù sản phẩm này không được sản xuất bởi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bán hàng, nhưng khách hàng đã tiếp cận, bị thuyết phục vàđua ra quyết định mua hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại Do đó, khi khách hàng có sự bất mãn đối với sản phẩm sẽ vô hình chung cho rằng sản phẩm mà dịch vụ bán hàng đưa đến cho họ không tốt, đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ bán hàng là chất lượng của cả quá trình cung ứng dịch vụ Là một dịch vụ, bán hàng cũng có sự xuất hiện của khách hàng ở tất cả

các khâu cung ứng từ tìm hiểu nhu cầu, tư vấn đến thuyết phục và đưa ra quyết địnhmua hàng Khách hàng không chỉ sở hữu sản phẩm ở khâu cuối cùng mà còn tham gia cả quá trình bán hàng Do đó, chất lượng dịch vụ bán hàng được đánh giá bởi khách hàng cũng là chất lượng của cả quá trình dịch vụ mà khách hàng tham gia

Thứ ba, chất lượng dịch vụ bán hàng khó đo lường bằng các thông số cụ thể

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ bán hàng, nhà cung ứng dịch vụ phải xem xét rất nhiều các yếu tố như hoàn cảnh cung ứng dịch vụ, thái độ, tâm trạng của nhân viên bán hàng,… Các nhân tố cá biệt này không thể đo lường cụ thể được, do đó tổng thể chất lượng dịch vụ bán hàng cũng rất khó đo đạc Mặc dù cũng có một số yếu tố hữu hình có thể đo lường nhưng các yếu tố này thường không đóng vai trò trọng yếu Con người mới là nhân tố then chốt trong quá trình cung ứng dịch vụ bánhàng, do đó việc kiểm soát bằng các thông số là rất khó khăn

1.2.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lường chất lượng dịch vụ bán hàng

Do bản thân chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính cảm tính, phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận của khách hàng nên khi đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng, các doanh nghiệp cũng phải ưu tiên các trải nghiệm cho khách hàng và tập trung vào nhân tố con người Đặc biệt là mức độ cung ứng dịch vụ của đại diện bán hàng trực tiếp đối với khách hàng đó Ngoài ra, do đặc thù bị ảnh hưởng bởi cácyếu tố hữu hình lớn hơn nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cũng

cần kết hợp việc đánh giá các yếu tố hữu hình khi đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng Việc đưa ra các chỉ số đo lường sát với thực tế có thể đảm bảo hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ đạt hiệu quả tốt hơn.

Tùy thuộc vào sản phẩm cũng như đặc thù của thị trường hoạt động mà các chỉtiêu đo lường chất lượng dịch vụ sẽ ít nhiều có sự khác biệt Nhìn chung các chỉ tiêuđo lường có thể đưa ra bao gồm:

+ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với quy trình bán hàng Như đã đề cập

ở trên, khách hàng tham gia vào hầu hết mọi khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ bán hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng cũng là chất lượng của cả quá trình cung ứngdịch vụ Bởi vậy, sự đánh giá của khách hàng với quy trình cũng như việc thực hiện đầy đủ quy trình của đại diện bán hàng là yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với chỉ tiêu này, có thể đánh giá các yếu tố như sự đầy đủ, đáp ứng đúng nhu cầu thiết yếu và giải quyết các nhu cầu tiềm ẩn cho khách hàng…

+ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng cung cấp hàng hóa

Khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp khi hàng hóa mà doanh nghiệp cung ứng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Sự đáp ứng tốt ở đây không chỉ nằm ở việc hàng hóa cung ứng đúng chất lượng, đặc tính hay đúng số lượng khách hàng yêu cầu, mà còn nằm ở thời gian từ lúc khách hàng quyết định mua cho tới khi khách hàng nhận hàng hóa, các dịch vụ vận chuyển hàng hóa cũng như các dịch vụ đi kèm…

+ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ Nhân viên dịch

ở đây bao gồm các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ bán hàng và các nhân viên dịch vụ khác Trong đó, nhân viên bán hàng nắm vai trò then chốt nhất trong tất cả các khâu của quy trình bán hàng Việc khách hàng có cảm nhận như thế nào về dịchvụ bán hàng, về chất lượng dịch vụ của công ty phụ thuộc phần lớn vào sự thể hiện của nhân viên bán hàng trước khách hàng Ngoài ra, khách hàng cũng tiếp xúc với nhân viên dịch vụ tại các vị trí khác như lễ tân, bảo vệ, nhân viên hướng dẫn… Bản thân các nhân viên này cũng phải đồng nhất với nhân viên bán hàng trong phong cách phục vụ thì mới tạo ra sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ bán hàng Để đánh

giá chỉ tiêu này có thể sử dụng một số tiêu chí như: thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình, trình độ chuyên môn, khả năng tiếp nhận và giải quyết vấn đề cho khách hàng,…

+ Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động bán hàng Bên cạnh nhân viên bán hàng,

cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán hàng cũng ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Dịch vụ bán hàng tại siêu thị nhắm đến đối tượng khách hàng đại chúng phải có những đặc trưng như vị trí địa lý thuận lợi, dễ tìm, có chỗ đểxe rộng rãi,… Mặt khác đối với dịch vụ bán các mặt hàng xa xỉ phẩm nhắm đến đối tượng khách hàng có thu nhập và địa vị cao thì cửa hàng phải được thiết kế sang trọng, nằm trong các khu trung tâm thương mại, các dụng cụ phục vụ thanh toán, nghỉ chân cho khách cũng phải được thiết kế phù hợp Nếu cơ sở vật chất không phù hợp với mặt hàng mà doanh nghiệp bán sẽ tạo ra tâm lý không yên tâm ở kháchhàng

+ Tính hiệu quả của hoạt động quản trị chất lượng Công tác quản trị luôn

đóng vai trò quan trọng trong chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng Công tác quản trị tốt sẽ đảm bảo các yêu cầu chất lượng được xây dựng và thực hiện tốt hơn Việc lập, tổ chức thực hiện, kiểm tra và đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ là những hoạt động cần thiết của quản trị chất lượng Ngoài ban giámđốc và các trưởng, phó phòng liên quan thì chất lượng dịch vụ bán hàng nên do một phòng ban chuyên trách đảm bảo việc duy trì chất lượng này Bộ phận này cũng sẽ đóng vai trò trong việc đào tạo nhân viên, giám sát, khảo sát, đánh giá và đưa ra cácý kiến cải tiến chất lượng Hiệu quả hoạt động của bộ phận này cũng thể hiện chất lượng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong chỉ tiêu này có thể đề cập đến mức độ sát sao trong quản lý chất lượng, trình độ nhân viên quản lý chất lượng, sự hợp tác giữa các nhân viên trong hoạt động đảm bảo mức chất lượng…

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Có rất nhiều các nhân tố khách quan, nằm bên ngoài doanh nghiệp tác động đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bán hàng nói riêng Nhưng nhìn nhận các đặc trưng của chất lượng dịch vụ thì về cơ bản, có các yếu tố sau tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp:

a) Khách hàng

Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, chất lượngdịch vụ do doanh nghiệp cung ứng Mặt khác, khách hàng là những người đặt ra yêucầu cụ thể về chất lượng dịch vụ cho nhà cung cấp dịch vụ Khi nhận dịch vụ, kháchhàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, bày tỏ hài lòng hoặc không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Với quan điểm này, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là tất cả các cá nhân, bộ phậntrong doanh nghiệp có tham gia tiêu dùng dịch vụ, mua hàng hóa do doanh nghiệp cung cấp Khách hàng bên ngoài là các cá nhân, tổ chức có những nhu cầu, đòi hỏi trực tiếp về dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp dịch vụ phải đáp ứng

Mỗi doanh nghiệp dịch vụ có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau tùy thuộc vào mặt hàng mà doanh nghiệp cung ứng trong dịch vụ bán hàng, từ đó nhu cầu, mong muốn của các khách hàng cũng rất khác nhau Cùng một loại dịch vụ, cùng một mặt hàng bán ra, doanh nghiệp khó có thể đáp ứng hết các nhu cầu của khách hàng Thông thường để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về một loại dịch vụ, doanh nghiệp cung ứng chia khách hàng thành các nhóm khác nhau Những khách hàng có sự nhiều sự tương đồng trong nhu cầu về dịch vụ sẽ được xếp chung vào một nhóm Mỗi nhóm khách hàng khác nhau lại có những cảm nhận, đánh giá về chất lượng cùng một loại hình dịch vụ là khác nhau Trên cơ sở phân tích sự khácnhau trong cảm nhận và đánh giá của họ, doanh nghiệp tìm mọi cách thỏa mãn từngnhóm khách hàng một cách tốt nhất

b) Luật pháp

Bất cứ quốc gia nào cũng đều có luật pháp của riêng mình Luật pháp được xây dựng đối với hầu hết mọi lĩnh vực của cuộc sống và có tác động rất nhiều tới tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên lãnh thổ quốc gia đó Ví dụ đối với một doanh nghiệp dệt may có nguồn cung đầu vào nhập khẩu, vậy hoạt động của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng bởi các luật thuế liên quan đến sản phẩm dệt may, luật xuất nhập khẩu liên quan đến quốc gia cung ứng đầu vào, luật lao động liên quan đến việc tuyển dụng, trả lương và các chính sách bảo hiểm… Sự thay đổi các bộ luật hay chính sách đều có ảnh hưởng rất lớn tới các doanh nghiệp trong ngành kinh tế đó Bởi vậy, để duy trì mức chất lượng dịch vụ bán hàng, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến các vấn đề về luật pháp cũng như tìm cách thíchứng nhanh nhất với sự thay đổi

c) Môi trường chính trị, văn hóa, xã hội

Môi trường chính trị cũng tương tự như môi trường kinh tế Môi trường chính trị là tiền đề, là nền tảng để xây dựng một môi trường kinh tế ổn định, phát triển và duy trì một xã hội văn minh Một môi trường chính trị ổn định mới có thể cho doanh nghiệp một khoảng không gian tốt để phát triển mà không phải để tâm đến những vấn đề bất ổn chính trị

Ảnh hưởng của môi trường văn hóa, xã hội tác động nhiều nhất đến nhân tố con người trong dịch vụ Đầu tiên, môi trường văn hóa – xã hội khiến cho khách hàng ở khu vực môi trường đó có những đặc thù khác biệt Từ đó, họ nảy sinh những nhu cầu không giống nhau đối với sản phẩm Bên cạnh đó, môi trường văn hóa – xã hội cũng tác động đến con người bên trong doanh nghiệp Họ cũng mang những đặc tính khác biệt từ môi trường mà họ sinh sống Do đó để quản trị và duy trì chất lượng cho đội ngũ này cũng gặp phải những vấn đề khác nhau Hiểu đúng về sự khác biết cũng như đặc thù về môi trường sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được chất lượng của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

d) Môi trường kinh tế

Doanh nghiệp hoạt động trong một môi trường kinh tế ổn định, sự biến động các chỉ số kinh tế không quá lớn sẽ cho doanh nghiệp những lợi thế tốt khi hoạt động và cạnh tranh Ngoài ra môi trường kinh tế phát triển là tiền đề nâng cao mức sống của người tiêu dùng, là nguyên nhân dẫn đến những nhu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp căn cứ vào những yêu cầu này để tìm cách nâng mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho phù hợp Bản thân môi trường kinh tế mở cửa, sự phát triển không bị giới hạn cũng sẽ không cản trở sự phát triển của doanh nghiệp trong môi trường đó Ngược lại, doanh nghiệp phát triển mạnh sẽ tạo ra sự sôi động cho nền kinh tế, từ đó giúp đất nước có nguồn lực để lớn mạnh hơn

e) Đối thủ cạnh tranh

Trừ các lĩnh vực độc quyền bởi các doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệpđều có đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực mà mình hoạt động Sự cạnh tranh mang đến áp lực buộc các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới Đối với doanh nghiệpcung ứng dịch vụ bán hàng, sự cạnh tranh đưa đến cho doanh nghiệp yêu cầu phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán ra Đối thủ cạnh tranh có chất lượng càng cao thì yêu cầu chất lượng dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp cũngkhông ngừng nâng cao Doanh nghiệp hoạt động trong môi trường có nhiều đối thủ cạnh tranh thường phải có yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng cao hơn

f) Nhà cung cấp đầu vào

Với đặc thù bị ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố hữu hình, sự ảnh hưởng từ nhà cung cấp đầu vào của dịch vụ bán hàng bị khuếch đại hơn Một nhà cung cấp đầu vào uy tín mới có thể đảm bảo chất lượng của sản phẩm đến tay khách hàng được đảm bảo, không kéo tụt chất lượng dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp đi xuống Mặt khác, nhà cung cấp đầu vào cũng là những người hiểu sản phẩm của họ nhất Do đó, tiêu chuẩn chất lượng đối với dịch vụ bán hàng được đưa ra bởi nhà sản xuấtsẽ là nền tảng giúp doanh nghiệp xây dựng chất lượng dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt hơn

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Với đặc thù con người là nhân tố then chốt tạo nên chất lượng dịch vụ bán hàng, các nhân tố bên trong doanh nghiệp phần lớn đề có thể điều chính hoặc thay đổi bởi con người Cụ thể:

a) Cán bộ quản lý doanh nghiệp, nhân viên dịch vụ

Đây là nhân tố chủ quan quan trọng nhất đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bán hàng Thông qua quy trình đào tạo, chuẩn hóa đội ngũ nhân sự tương ứng… doanh nghiệp hoàn toàn có thể cải thiện nhân tố này Đối với nhân viên dịch vụ, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng thường đặt ra những yêu cầu cụ thể về trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng, tinh thần thái độ… Tính chuyên nghiệp càng cao đồng nghĩa với chất lượng càng cao Bên cạnh tính chuyên nghiệp thể hiện qua trình độ, kỹ năng thì tinh thần thái độ của nhân viên dịch vụ cũng rất được coi trọng Yếu tố này tác động trực tiếp và gây ấn tượng đối với khách hàng Bên cạnh nhân viên dịch vụ thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bán hàng cũng phụthuộc vào cán bộ quản lý doanh nghiệp Đội ngũ này cần có quan điểm về chất lượng đúng đắn và có hướng đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất kịp thời thì chất lượng dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp sẽ luôn được đảm bảo và không ngừng nâng cao Quan điểm và phong cách làm việc của đội ngũ này cũng sẽ ảnh hưởng tới thái độ làm việc của nhân viên

b) Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ

Cơ sở vât chất kỹ thuật phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ bán hàng như cửa hàng, các kệ hàng bày sản phẩm, showroom… là một trong những nhân tố đầu tiên tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tùy theo từng loại dịch vụ, từng loại hàng hóa mà mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng của các yếu tố cơ sở vật chất cũng khác nhau Đối với các hàng hóa tiêu dùng thì cửa hàng cần nhiều loại mặt hàng đa dạng, các quầy hàng nên chú trọng sự tiện lợi khi mua sắm của khách… Mặt khác với các sản phẩm đặc thù như xa xỉ phẩm thì cửa hàng phải có sự sang trọng và xa hoa, ngoài ra cũng có thêm các khu chức năngphục vụ các nhu cầu ngoài lề cho khách hàng

c) Địa điểm cung cấp dịch vụ

Đây là một trong các nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng Tùy từng loại mặt hàng khác nhau mà vị trí của đơn vị bán hàng cần phù hợp Đối với hàng hóa bình dân, vị trí cửa hàng nên đặt tại nơi đông dân cư, dễ tìm, có chỗ để xe và tiện lợi cho khách hàng vãng lai ghé qua Ngược lại, hàng hóa xa xỉ phẩm nên mở cửa hàng tại những trung tâm thương mại cao cấp hoặc các khu phố tập trung nhiều cửa hàng bán các loại hàng hóa tương tự, khu nghỉ dưỡng cao cấp mới có thể mang đến cho khách hàng cảm giác xa hoa, cảm nhân về giá trị của mặt hàng cung cấp

d) Tình hình tài chính của doanh nghiệp

Tình hình tài chính là yếu tố quan trọng không chỉ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán hàng và còn ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của toàn doanh nghiệp Tình hình tài chính ổn định sẽ cho doanh nghiệp nguồn lực để mở rộng quy mô, đầu tư cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp Ngược lại nếu tình hình tài chính không tốt, doanh nghiệp không thể đầu tư chú trọng vào chất lượng dịch vụ

e) Sản phẩm

Đặc thù sản phẩm mà dịch vụ bán hàng cung cấp ảnh hưởng tới tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp cần áp dụng Sản phẩm bình dân với mức giá không quá cao sẽ có những yêu cầu chất lượng về cơ sở vật chất hay con người không lớn Tuy nhiên sản phẩm có giá trị cao, đối tượng khách hàng đặc thù hơn thì yêu cầu chất lượng về tất cả các mặt cũng cao theo đòi hỏi doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn đến vấn đề chất lượng Thương hiệu mà sản phẩm xây dựng được cũng ảnh hưởng tương tự đến yêu cầu chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp

1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng

Từ lâu, bán hàng đã là hoạt động quan trọng hàng đầu đối với tất cả các doanh nghiệp dù quy mô lớn hay nhỏ Doanh nghiệp không thể tồn tại, phát triển nếu hànghóa sản xuất ra mà không thể bán được Đôi khi, việc không bán được hàng hóa là do bản thân hàng hóa không đáp ứng đúng nhu cầu của người tiêu dùng, không

hướng đúng vào nhóm khách hàng tiềm năng Nhưng trong thời đại ngày nay, khi mà sự cạnh tranh đang ngày càng khốc liệt và mức độ tiếp cận thông tin của khách hàng là nhanh nhạy hơn bao giờ hết thì hoạt động bán hàng là yếu tố then chốt để khách hàng biết đến và lựa chọn hàng hóa của doanh nghiệp thay vì hàng hóa của đối thủ cạnh tranh.

Khi tình hình thị trường thay đổi, các doanh nghiệp sản xuất nảy sinh nhu cầu về một đối tác có khả năng giúp họ tiêu thụ sản phẩm tốt hơn Từ đó, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bán hàng hình thành Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bán hàng là cầu nối tuyệt vời giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng Lợi thế của những doanh nghiệp này là am hiểu thị trường, có thể đầu tư nguồn lực cho đội ngũ và cơ sở vật chất phục vụ hoạt động bán hàng và các dịch vụ hỗ trợ nhằm thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa tốt hơn

Trước hết, dịch vụ bán hàng tốt giúp doanh nghiệp bán được hàng, tạo ra lợi nhuận Dịch vụ tuyệt vời sẽ tạo ra những khách hàng thân thiết, họ là nhóm khách hàng tiềm năng và tỷ lệ họ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là rất cao Không những quay lại sử dụng dịch vụ, họ còn có thể giới thiệu với những khách hàng khác về nhà cung ứng dịch vụ đó Sự giới thiệu từ những người đã sử dụng dịch vụ là hình thức quảng cáo cực kỳ hiệu quả mà không hề tốn kém chi phí

Tuy nhiên, cũng như tất cả các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ bán hàng cũng phải phải cạnh tranh và nhận sự đánh giá từ phía khách hàng Nếu khách hàng đánh giá không tốt về nhà cung ứng dịch vụ bán hàng này, đối tác đầu vào của họ hoàn toàn có thể xem xét đến việc thay đổi đối tác bán hàng khác Mặt khác, nhà cung ứng dịch vụ bán hàng là đơn vị trung gian giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, do đó, trong trường hợp độc quyền, hình ảnh của nhà cung ứng dịch vụ cũng đại diện cho hình ảnh của nhà sản xuất Nếu bên cung ứng dịch vụ không đảm bảo đáp ứng được các tiêu chuẩn về đơn vị cung cấp dịch vụ bán hàng từ nhà cung cấp đầu vào thì họ hoàn toàn có thể bị thay thế bởi những đơn vị cung cấp dịch vụ bán hàng tốt hơn Do đó, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, ngoài mục

tiêu gia tăng doanh số, gia tăng lợi nhuận thì doanh nghiệp còn nhắm tới việc giữ chân nhà cung cấp, đôi khi còn là giữ vị thế phân phối độc quyền đối với sản phẩm.

Tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng là điều kiện thiết yếu để doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bán hàng tồn tại, phát triển

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LEXUS THĂNG LONG2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long

Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long là một doanh nghiệp tư nhân, hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần Ngay từ khi thành lập, công ty đã là đơn vị phân phối độc quyền dòng xe Lexus của Tập đoàn Toyota tại thị trường khu vực phía BắcViệt Nam

a) Thông tin công ty

+ Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long+ Tên Tiếng Anh: Lexus Thang Long Joint Stock Company (viết tắt: Lexus Thang Long.,JSC)

+ Địa chỉ: Ngã tư Phạm Hùng + Dương Đình Nghệ, tổ dân phố số 8, phường Mỹ Đình 1, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Việt Nam

+ Điện thoại: 0904 000 666+ Website: lexusthanglong.com+ Giấy đăng ký kinh doanh số: 0105591060+ Ngày đăng ký kinh doanh 26/10/2011+ Ngành nghề đăng ký kinh doanh: Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long đăng ký 27 ngành nghề kinh doanh Trong đó ngành nghề kinh doanh chính là buôn bán ôtô và xe có động cơ khác (mã ngành: G4511) Các ngành nghề kinh doanh khác bao gồm: bán lẻ ô tô con (loại 12 chỗ ngồi trở xuống) (mã ngành: G45120); bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác (mã ngành: G45200); bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác (mã ngành: G4530);…

b) Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long đăng ký kinh doanh ngày 26/10/201, chuyên phân phối, sửa chữa, bán linh kiện, phụ tùng cho dòng xe ô tô Lexus được sản xuất bởi Tập đoàn Ô tô Toyota, phân phối tại thị trường Việt Nam bởi Công ty

Ô tô Toyota Việt Nam Tính đến nay, công ty đã hoạt động liên tục được 9 năm Trong đó, bốn năm đầu được sử dụng để xây dựng hạ tầng, tiếp nhận quy trình, điềukiện cơ sở vật chất và yêu cầu kỹ thuật từ nhà sản xuất, tuyển dụng và đào tạo nhân viên văn phòng, nhân viên showroom, cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên theo chuẩn.

Ngày 19/01/2015 là ngày Lexus Thăng Long chính thức ra mắt công chúng, khai trương showroom và bán chiếc xe đầu tiên Showroom ô tô Lexus Thăng Long đặt trên đường Phạm Hùng (Hà Nội), với diện tích xây dựng 2.300m2, trong khuôn viên rộng 9.000m2 Lexus Thăng Long là đại lý 3S (bán hàng, dịch vụ, phụ tùng chính hãng) thứ hai của Lexus tại Việt Nam, được phát triển theo chuẩn Lexus toàn cầu

Kể từ ngày thành lập, công ty đã không ngừng phát triển, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường khu vực phía bắc Việt Nam nói riêng và nhu cầu cả nước nói chung Lexus Thăng Long cùng với đại lý Lexus Trung tâm Sài Gòn và các đại lý Toyota trên cả nước tạo ra một mạng lưới rộng khắp các cơ sở phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng từ mua xe mới đến bảo dưỡng, bảo hành xe, từ sửa chữa lớn, lắp đặt linh kiện đến các dịch vụ bảo hiểm… mang đến sự an tâm và tiện lợi cho khách hàng

c) Tổ chức bộ máy quản lý

Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long hoạt động theo hình thức công ty cổ phần, tổng nhân sự tính đến ngày 17/02/2020 là 149 lao động với các hình thức hợp đồng chính thức và thử việc Bộ máy quản trị của công ty được chia thành 7 phòng ban với chức năng và nhiệm vụ riêng biệt Với mỗi phòng ban, tùy thuộc vào đặc thù công việc và khả năng của người lao động, nhân sự lại được phân nhỏ về các bộ phận khác nhau nhằm phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của công ty

PHÒNGDỊCH VỤ

PHÒNGQUAN

HỆKHÁCH

HÀNG

PHÒNGKẾ TOÁN

PHÒNGHÀNHCHÍNH –NHÂN SỰ

BANDỰ ÁN BAN HỖTRỢ (5)

Nhân viênkinhdoanh

(26)

Hànhchính dịch

vụ

Nhân viênQuan hệ

kháchhàng (3)

Kế toán tổng hơp

Nhân sự tuyển dụng

-Quản lý bán hàng

Tư vấn bảo hiểm Lễ tân (5)

Kế toán bán hàng

Hànhchính văn

phòngNhân viên

bảo hiểm

Cố vấn dịch vụ

(5)

Bộ phậntạp vụ (9) Kế toán dịch vụ

Hànhchính tổng

hợpKỹ thuật

viênxưởng GJ

(19)

Kế toánthuế

Nhân viên thu muaRửa xe GJ

(5)

Kế toánkho

Nhân viênITPhòng

phụ tùng(5)

Quỹ - Kếtoán ngân

hàng

Bộ phận bảo trìBộ phận

lái xe (5) Thu ngândịch vụ Bộ phậnbếp (3)Kỹ thuật

viên xưởng BP

(17)

Lái xegiám đốcĐánh

bóng/ rửaxe (7)

Bộ phận bảo vệ (11)

(Nguồn: Dữ liệu nhân sự tổng hợp của Phòng Hành chính- nhân sự, Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long

b) Các lĩnh vực kinh doanh chính

Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực phân phối xe hơi, xe ô tô con, cung cấp dịch vụ chăm sóc ô tô và phụ tùng ô tô, xa hơi Cụ thể, xông ty chuyên phân phối dòng xe ô tô Lexus chính hãng Ngoài ra, Lexus Thăng Long còn cung cấp dịch vụ sửa chữa, chăm sóc xe Lexus duy nhất tại khu vực phía bắc Việt nam, mua bán các loại xe Lexus đã qua sử dụng

Về phân phối xe hơi, ô tô con, hiện nay công ty đang phân phối 11 dòng xe thuộc thương hiệu Lexus bao gồm: ES250 bản 2019, GX460 bản 2020, RX350 bản 2019 và 2020, NX300 bản 2019 và RX2019 Tại Lexus Thăng Long, khách hàng được cung cấp các dịch vụ đi kèm khi mua xe bao gồm vận chuyển xe đến địa điểm nhận xe mà khách hàng yêu cầu, lắp thêm phụ tùng cho xe, bảo dưỡng miễn phí 7 cấp tại tất cả các đại lý Toyota trên cả nước trong 3 năm liên tục hoặc 60.000km,…

Về sửa chữa, chăm sóc xe, xưởng dịch vụ của công ty cung cấp dịch vụ sửa chữa xe với các linh kiện, phụ tùng chính hãng Toyota Xưởng dịch vụ 2 tầng với 24 khoang sửa chữa, đội ngũ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm sẽ mang đến cho khách hàng dịch vụ xe hơi chất lượng nhất

Ngoài ra, Lexus Thăng Long cũng cung cấp dịch vụ bảo hiểm xe hơi chính hãng Toyota và các dịch vụ bảo hiểm ô tô khác, phủ ceramic các loại theo yêu cầu, mua bán xe Lexus đã qua sử dụng và định giá xe ô tô mua bán có lịch sử sửa chữa tại các đại lý của Toyota Việt Nam

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long từ năm 2017-2019

a) Tình hình tài chính

Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long có vốn điều lệ khi đăng ký kinh doanh là 30 tỷ đồng

Bảng 2.1 Tình hình tài chính của Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long

từ năm 2017–2019Thời

So sánhnămtrước

(%)

Số tiền(nghìnđồng)

So sánhnămtrước

(%)

Số tiền(nghìnđồng)

So sánhnămtrước

(%)Tổng tài sản 103.246.98

hạn 45.976.559 99,31 41.854.037 -8,97 42.095.784 0,58Nợ phải trả 55.907.023 -1,05 61.074.839 9,24 52.341.359 -14,30

Vốn chủ sở hữu 47.339.962 8,17 41.032.008 -13,32 51.667.226 25,92

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long từ năm 2017–2019)

Tình hình tài chính trong 3 năm từ năm 2017 đến năm 2019 của công ty khôngổn định, các chỉ tiêu cơ bản có sự biến động tương đối lớn Trong đó, các chỉ tiêu tàichính cơ bản trong năm 2017 có sự biến động mạnh nhất Tính đến ngày

31/12/2017, tổng tài sản đạt hơn 103 tỷ đồng, tăng nhẹ 2,97% so với thời điểm 31/12/2016, tuy nhiên cơ cấu tài sản lại có sự biến động lớn Cụ thể: tài sản ngắn hạn đạt 57.270.425 nghìn đồng, giảm 25,81% so với năm 2016, chủ yếu do giảm các khoản phải thu ngắn hạn và hàng tồn kho; tài sản dài hạn đạt 45.976.559 nghìn đồng, tăng mạnh gần 100% so với năm trước, sự biến động lớn này chủ yếu do sự gia tăng tài sản cố định hữu hình Nguồn vốn tại thời điểm cuối năm 2017 không có sự biến động lớn như tài sản Nợ phải trả giảm nhẹ 1,05% trong khi vốn chủ sở hữu tăng 8,17%, đạt hơn 47 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu tăng chủ yếu do gia tăng lợi nhuận sau thuế

Tại thời điểm ngày 31/12/2018, tổng tài sản đạt 102.106.847 nghìn đồng, giảmnhẹ 1,1% so với cùng thời điểm năm trước Ngược với năm 2017, tài sản ngắn hạn năm 2018 tăng 5,21% (đạt 60.252.810 nghìn đồng) trong khi tài sản dài hạn giảm 8,97% (đạt 41.854.037 nghìn đồng) Về nguồn vốn, nợ phải trả tăng gần 10% đạt

61.074.839 nghìn đồng trong khi vốn chủ sở hữu giảm mạng 13,32% đạt 41.031.008 nghìn đồng Việc nguồn vốn chủ sở hữu giảm mạnh vẫn chủ yếu do sự giảm của nguồn lợi nhuận thu về trong năm.

Tính đến ngày 31/12/2019, tổng tài sản của công ty đạt 104.008.585 nghìn đồng, tăng 1,8% so với năm 2018, tăng nhẹ 0,7% so với năm 2017 Năm 2019 có tình hình tài sản tương đối ổn định hơn hai năm trước đó Tài sản ngắn hạn chỉ tăng nhẹ 3,31%, tài sản dài hạn cũng tăng nhẹ 0,58% Về nguồn vốn, tài giảm ngắn hạn đạt 51.341.359 nghìn đồng, giảm mạnh 14,30% sau khi tăng gần 10% vào năm trước, đưa tổng nợ về tương đương với thời điểm cuối năm 2017 Vốn chủ sở hữu tăng mạnh 25,92% chủ yếu vẫn do sự gia tăng của lợi nhuận

Như vậy nhìn chung, tình hình tài chính của công ty không ổn định Tài sản ngắn hạn luôn chiếm tỷ lệ cao hơn tài sản dài hạn trong tổng tài sản (dao động trongkhoảng từ 55,5% đến 59,95%), phần lớn giá trị tài sản ngắn hạn nằm ở hàng tồn khodo đặc thù giá trị các sản phẩm tồn kho của ngành bán và cung cấp linh kiện xe hơi, ô tô là tương đối lớn, thời gian tồn kho kéo dài Về nguồn vốn, vốn chủ sở hữu tuy thấp hơn nợ phải trả nhưng sự chênh lệch là không lớn (vốn chủ sở hữu chỉ giao động trong khoảng từ 40,18% đến 49,67%)

b) Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanhVề tình hình sản xuất kinh doanh, bắt đầu từ ngày 19/01/2015, Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long chính thức khai trương showroom tại Hà Nội, doanh thu vàlợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh không ổn định

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long

từ năm 2017-2019Năm

Chỉ tiêu

Số tiền(nghìnđồng)

So sánhnămtrước

(%)

Số tiền(nghìnđồng)

So sánhnămtrước

(%)

Số tiền(nghìnđồng)

So sánhnămtrước

(%)Doanh thu

thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ

143.269.85615,9298.182.170-31,47183.940.58687,35

Chi phí bán hàng và chi phíquản lý doanh nghiệp

49.204.28121,8837.177.958-24,4477.015.203107,15

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

Đến năm 2019, tổng doanh thu đạt gần 184 tỷ đồng, tăng gần 90% so với năm 2018 Do hoạt động sôi nổi hơn nên nhiều khoản mục chi phí tăng cao và phát sinh khiến tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tăng vọt hơn 100% so với năm 2018 Sau khi trừ đi tất cả chi phí, lợi nhuận thuần đạt trên 27 tỷ đồng, tăng mạnh gần 140% so với năm trước Có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty cũng sụt giảm mạnh cùng với tình hình thị trường ô tô Việt Nam khoảng năm 2017 và đầu năm 2018, đặc biệt là tình hình ảm đạm của thị trường ô tô nhập khẩu nguyên chiếc Tới cuối năm 2018, tình hình kinh doanh có những dấu hiệu khởi sắc,

tuy nhiên năm 2018 vẫn là năm lao dốc mạnh nhất kể từ khi showroom mở cửa Nhưng đến năm 2019, tình hình đã thay đổi mạnh mẽ, sự khởi sắc ở tất cả các mảngdịch vụ đã đưa đến cơ hội trở mình, bứt phá cho công ty.

Bảng 2.3 Doanh số bán xe và lượng xe vào làm dịch vụ tại Công ty Cổ phần Lexus

Thăng Long từ năm 2017–2019

Năm

Doanh số bán xe (tínhtheo số lượng xe giao)

Số lượt khách hàng làmdịch vụ tại (lượt)Số lượng

(xe)

So sánh nămtrước (%)Số lượng(lượt)

So sánh nămtrước (%)

2018 287 -32,15 4782 95,98

2019 755 163,07 9517 99,02

(Nguồn: Báo cáo doanh số bán hàng của Phòng Kinh doanh và Báo cáo tổng hợp của Phòng Dịch vụ,

Công ty Cổ phần Lexus Thăng Long từ năm 2017–2019)

Năm 2018, doanh thu của công ty giảm mạnh chủ yếu là do lượng xe giao đến tay khách hàng sụt giảm, chỉ đạt 287 xe, giảm 136 xe so với năm 2017, lượt xe vào làm dịch vụ do số xe cần làm bảo dưỡng từ các năm trước cộng dồn lại Tình hình năm 2018 vô cùng ảm đạm

Tuy nhiên, đến năm 2019, doanh thu của công ty tăng mạnh Sự gia tăng này một mặt do doanh số bán xe đạt 755 xe, tăng gấp 2,5 lần so với năm 2018 và tăng gần gấp đôi so với năm 2017, mặt khác là do mảng dịch vụ cũng tăng trưởng đáng kinh ngạc với 9517 lượt xe vào làm dịch vụ, gấp đôi so với năm 2018 Như vậy doanh số bán xe tăng vượt bậc hơn 160% so với năm 2018, đây là một tín hiệu đángmừng sau thời gian lao dốc gần 2 năm của thương hiệu này tại thị trường Việt Nam.Bên cạnh đó, mảng dịch vụ cũng duy trì tăng trưởng, doanh thu bảo dưỡng, bảo hành tăng theo số lượng xe bán ra giúp doanh nghiệp duy trì nhịp độ phát triển

Nhìn chung, năm 2019 là năm khởi sắc đối với tình hình kinh doanh của công ty ở cả hai mảng bán xe và dịch vụ