Điều Tra Dự Báo Logistics Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Chủ Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Của Các Doanh Nghiệp Tại Tp.hcm.pdf

Nội dung giới thiệu về đề tàiKhái quát về đề tài của nhóm : Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng củachủ hàng về chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp chuyển phát nhanh,n

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI

TP.HCMKHOA VẬN TẢI – KINH TẾ

-ĐIỀU TRA DỰ BÁO LOGISTICS

CHỦ ĐỀ: Đánh giá sự hài lòng của chủ hàng về chất lượngdịch vụ Logistics của các doanh nghiệp tại TP.HCM

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thanh HươngMã học phần: CQ.62.LOGISTICS

Nhóm thực hiện: Nhóm 5

Mục lục

Danh sách thành viên: 2

Nội dung giới thiệu về đề tài 3

Nội dung bài làm : 3

Xác định mục tiêu khảo sát 3

Mục tiêu khảo sát: 5

Xác định phương pháp thực hiện khảo sát 5

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics 5

Chất lượng dịch vụ logistics 6

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

Phương pháp nghiên cứu 8

Xác định phương pháp chọn mẫu 8

Xác định số lượng mẫu cần khảo sát: 10

Xác định số lượng mẫu cần khảo sát là 13

Thiết kế bảng hỏi khảo sát 14

625105L029 Trần Mỹ Tuyết625105L076 Đỗ Thị Thu Minh

Nội dung giới thiệu về đề tài

Khái quát về đề tài của nhóm : Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng củachủ hàng về chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp chuyển phát nhanh,nghiên cứu được thực hiện khảo sát trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nội dungphân tích của nhóm sẽ dựa trên các mô hình nghiên cứu như SERVQUAL củaParasuraman, nghiên cứu mô hình 5 yếu tố đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịchvụ logistics bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồngcảm; (5) Phương tiện hữu hình Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng (hồiquy tuyến tính) để phân tích bộ dữ liệu được thu thập từ 200-240 chủ hàng sử dụngdịch vụ logistics của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phốHCM phục vụ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả cho thấy 5 yếu tố cótác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics.Những kết quả thu được trên cùng với những hàm ý quản trị được đề xuất có thểgiúp các nhà quản trị xây dựng chiến lược cho sự phát triển lâu dài và bền vữngcủa các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong môi trường kinh doanh cạnh tranhhiện nay

Nội dung bài làm :

Tập trung giải quyết vấn đề của đề bài đặt ra  Xác định mục tiêu khảo sát

 Xác định phương pháp thực hiện khảo sát  Xác định phương pháp chọn mẫu  Xác định số lượng mẫu cần khảo sát  Thiết kế bảng hỏi khảo sát Trình bày, so sánh và giải thích lý do chọn các

phương án thực hiện khảo sát

Xác định mục tiêu khảo sát

 Vấn đề:Trong giai đoạn hội nhập kinh tế ngày nay, Việt Nam chúng ta đã và đang từngbước tham gia và ký kết với nhiều nước trên thế giới về các hiệp định chiến lược,khoa học, kinh tế,v.v… Do đó mà nhiều ngành nghề trong nước đã đạt được nhiềubước phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực logistics Theo thống kê của BộCông Thương, dịch vụ logistics mang lại 15-20% GDP của cả nước (tương đương12 tỷ USD), tại Việt Nam có khoảng 1.000 doanh nghiệp đăng ký kinh doanh dịchvụ logistics, trong đó doanh nghiệp Việt Nam chiếm tỷ lệ áp đảo 98%, đa phần làdoanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 25% thị phần Còn lại là các doanh nghiệp có vốnđầu tư nước ngoài chiếm thị phần lớn

Vì vậy, để doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam có thể tồn tại vàphát triển phải từng bước cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của mìnhđể gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới giữ chânkhách hàng cũ, gia tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Tại các thành phố lớn, đặt biệt là TP.HCM có khoảng có 435 doanh nghiệp chuyểnphát nhanh hoạt động thì có tới 95% là doanh nghiệp tư nhân, riêng 5 doanh nghiệp(chiếm 1%) có vốn nhà nước (Vietnam Post, Viettel Post, EMS, SPT, NascoExpress) nhưng num hơn 60% thị phần doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh Vớilợi thế về mạng lưới rộng khup và lực lượng lao động dồi dào, họ num phần lớn thịphần nội địa và một phần thị phần quốc tế với mảng dịch vụ chuyển phát nhanh tàiliệu, hàng hóa, bưu kiện có khối lượng nhỏ và mức giá khá cạnh tranh Họ đặc biệtmạnh trong việc đáp ứng các đơn đặt hàng ở khu vực nông thôn, nhưng tốc độ giaohàng ở thành phố thì chậm hơn so với các starup mới nvi Khó khăn của họ là thiếucông nghệ và quy trình hiện đại, hạn chế về thích nghi xu thế tiêu dùng, vì vậy, các

lợi thế nội địa về kinh nghiệm và am hiểu văn hóa bản địa đang bị đe dọa trước sựmở rộng của đối thủ nước ngoài.

Mục tiêu khảo sát:

Nghiên cứu này tập trung phân tích sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng đối vớinhà cung cấp dịch vụ logistics thông qua cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượngdịch vụ logistics và kết quả nghiên cứu cụ thể tại các doanh nghiệp chuyển phátnhanh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Quá trình thực hiện nghiên cứu nhằmmục đích xây dựng thang đo chất lương dịch vụ logistics và xác định cường độ ảnhhưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu nàylàm căn cứ cho đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trênđịa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Xác định phương pháp thực hiện khảo sát

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics Tại Việt Nam hiện nay, khái niệm về logistics vẫn còn khá là mơhồ và lan man, hầu hết những nhà chuyên môn đều đồng ý rằng dùng từ “hậu cần”để giải thích cho logistics vẫn chưa thực sự nhận thức được đầy đủ ý nghĩa về từlogistics hiện đại và do vậy giải pháp là hãy cứ để nguyên từ logistics trong ngônngữ nước ta, cũng như marketing, container Theo định nghĩa logistics của Hộiđồng quản trị logistics - Council Logistics Management: “Logistics là quá trình lậpkế hoạch, thực hiện và kiểm soát công việc một cách có hiệu quả về mặt chi phícủa dòng lưu chuyển, việc dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phym và thành phym từ điểm khởi đầu của quá trình sản xuất đến điểm tiêu thụ cuối cùng nhằm mụcđích thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng” Theo quan điểm “5 đúng” (5

Right) thì: Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phym đến đúng vị trí, vào đúngthời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sảnphym Giáo sư Martin Christopher lại xem logistics là quá trình quản trị chiến lượccông tác thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phym, thành phymtrong một công ty và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa hóa lợi nhuậnhiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhất.Theo Điều 223 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005, dịch vụ logistics là hoạtđộng thương mại, theo đó doanh nghiệp tv chức thực hiện một hoặc nhiều côngviệc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, cácthủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hànghoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàngđể thu lợi nhuận Mặc dù, có nhiều định nghĩa khác nhau về logistics nhưng trongnghiên cứu này, có thể hiểu khái niệm logistics như sau: “Logistics là quá trình tốiưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầutiên của chuỗi cung ứng qua các giai đoạn sản xuất cho đến giai đoạn vận chuyểnhàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các hoạt động kinh tế”

Chất lượng dịch vụ logistics

Lewis và Booms cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụđược đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng mộtcách đồng nhất Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) thì chất lượngdịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ đó xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tậphợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của kháchhàng và các bên có liên quan Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấpdịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó

Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng củakhách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt Do vậy, trong nghiên cứu nàycó thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểubiết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hàilòng với các dịch vụ logistics”

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụchính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, Zeithaml và Bitner cho rằngchất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm r| rệt và phânbiệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tvng quát, nói lên sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ ch} tập trungvào các thành phần cụ thể của dịch vụ Theo Oliver ,sự khác biệt giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng khách hàng được thể hiện ở những khía cạnh sau:

+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hàilòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ nhưgiá cả, quan hệ khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ

+ Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhưthế nào nhưng sự hài lòng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và giá trịmong đợi

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhàcung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lạiphụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, muốn nâng cao sự thỏa mãn của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ logistics thì phải nâng cao chất lượng phát triển dịch vụlogistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh Mà muốn làm được như vậy thì

chúng ta phải đi tìm hiểu, khảo sát xem các yếu tố nào là yếu tố có tầm ảnh hưởngquan trọng đến việc nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ logistics.

Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính (sơ bộ) sử dụng phương pháp chuyên gia nhằm xâydựng phiếu khảo sát chính thức Chúng em sẽ tvng hợp lý thuyết và các nghiên cứucó liên quan đề xuất mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu định lượng (chính thức) thông qua các phiếu khảo sát chínhthức, nhóm chúng đã tiến hành khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụlogistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, nhóm tiến hành kiểm tra và phân tích trênphần mềm để xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó

Xác định phương pháp chọn mẫu

Nhóm tham khảo nhiều mô hình nghiên cứu có liên quan về việc đánh giá, cảmnhận của khách hàng ( người được phỏng vấn) để đưa ra được kết quả cần đạtđược Theo đó có rất nhiều mô hình có thể tham khảo như:

• Mô hình SERVQUAL: SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chấtlượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa nhữngnăm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ Các tác giả ban đầu định ramô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tốđược thu h‚p còn 5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện quacác trang thiết bị, giao tiếp, cách thức thể hiện của nhân viên; (2) Sự tin cậy(reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác;(3) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sƒn lòng hỗ trợ khách hàng và cungcấp dịch vụ nhanh chóng; (4) Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện kiến thức chuyênmôn và thái độ phục vụ mang lại niềm tin cho khách hàng; (5) Sự đồng cảm

(empathy): Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến khách hàng Bộ thang đo gồm 2phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định k„ vọng của kháchhàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâmđến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mongmuốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của kháchhàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứvào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiêncứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịchvụ do doanh nghiệp thực hiện và k„ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định nhưsau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị k„ vọng.

• Mô hình SERVPERF: Được nghiên cứu bởi Cronin và Taylor năm 1992[11], mô hình này cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiệndịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hìnhSERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Mô hình này sử dụng 5thành tố chất lượng dịch vụ như trong mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độcảm nhận, bỏ qua “Giá trị k„ vọng” Tuy nhiên, mô hình SERVPERF chưa đề cậpđến khía cạnh hình ảnh doanh nghiệp trước công chúng ngày càng có ý nghĩa quantrọng đối với các doanh nghiệp khi sự cạnh tranh còn thể hiện sự trách nhiệm xãhội của doanh nghiệp

• Mô hình ROPMIS: Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ trong vận tảibiển với 6 tiêu chí: (1) Nguồn lực (Resources); (2) Kết quả (Outcomes); (3) Quytrình (Process); (4) Quản lý (Management); (5) Hình ảnh trước xã hội (Image); (6)Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility) Đây là mô hình đề cập trực tiếp đếnviệc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics trong vận tải biển và các tiêu chí đánhgiá khá phù hợp với thực tế tại Việt Nam Tuy nhiên, mô hình này vẫn chưa đề cậpđến việc đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận hay giá trị k„ vọng

Trên cơ sở phân tích và đánh giá các mô hình nghiên cứu đã tham khảo thìnhóm quyết định chọn mô hình SERVQUAL để thực hiện cuộc khảo sát Qua môhình này tay sẽ sát định khoảng biến quan cần quan sát và từ số biến này sẽ thựchiện việc tìm ra số mẫu cần phải tìm cho nghiên cứu.

Xác định số lượng mẫu cần khảo sát:

Sau khi đã xác định được mô hình nghiên cứu cần làm, ta tiến hành thực hiện xâydựng bảng khảo sát theo thang đo của mô hình SERVQUAL như sau:

Bảng: Mô tả các biến trong mô hình

STTMô tảthangđo

Sốlượn

gbiến

Mãhóa

Tênthang

đo

Biến quan sátNguồn than

đo

1Thể hiệnkhả năngthựchiện dịch

vụ đãcam kếtmột cáchchính

xác

cậyDoanh nghiệp luôn thực

hiện những gì đã camkết với khách hàng

Parasuramanvà cộng sự

(1988)Doanh nghiệp luôn

quan tâm giải quyết cáctrở ngại của khách

hàng.Doanh nghiệp thực hiện

dịch vụ đúng ngay từđầu.Doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ đúng thời giannhư đã cam kết.Doanh nghiệp luôn lưu

ý để không xảy ra saisót nào.Doanh nghiệp luôn bảomật tốt thông tin của cá

nhân

2Thể hiện

kiếnthứcchuyênmôn vàthái độphục vụmang lạiniềm tinchokhách

hàng

bảoCác cư xử của nhânviên tạo cho khách hàng

sự tin tưởng

Parasuramanvà cộng sự

(1988)Nhân viên luôn tôn

trọng, trân trọng kháchhàng.Khách hàng cảm thấyan toàn khi được phục

vụNhân viên có đủ kiếnthức để trả lời các câu

hỏi của khách hàngNhân viên luôn có thái

độ nhã nhặn, ôn hòa.

Nhân viên có đầy đủ kỹnăng và linh hoạt trong

giải quyết các tìnhhuống khó3

Thể hiệnqua các

trang

Phươngtiệnhữu

Doanh nghiệp có trangthiết bị rất hiện đại

Parasuramanvà cộng sự

(1988)

thiết bị,phươngtiện,giao tiếp

và cáchthức thểhiện củanhân

viên

hình

Cơ sở vật chất củadoanh nghiệp trông rất

but mutTrang phục nhân viên

lịch sự.Các sách ảnh giới thiệu

có liên quan đến dịchvụ của doanh nghiệp

trông rất đ‚p

4Thể hiện

sự sƒnsàng hỗ

trợkháchhàng vàcung cấpdịch vụ

nhanhchóng

(1988)Thực hiện các đơn hàng

không phân biệt quymô hợp đồng.Thực hiện nhanh chóngcác đơn hàng khyn cấp,

đột xuấtNhiệt tình hỗ trợ khách

hàng

5Thể hiện

sự chămsóc,quan tâm

đến

Sựđồng

cảmDoanh nghiệp làm cho

khách hàng cảm thấynhư được chăm sóc

riêng

Parasuramanvà cộng sự

(1988)Nhân viên quan tâm