Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tp.hcm.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HÀ MINH THÁI MỘT S GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ận Lu n vă ạc th sĩ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 nh Ki tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - HÀ MINH THÁI MỘT S GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hƣớng Nghề Nghiệp) Mã số: 60340102 ận Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n vă NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Hồ Tiến Dũng ạc th sĩ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 nh Ki tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “ iải pháp hoàn thiện hoạ đ ng marketing N ân hàn T CP Côn Thươn Việt Nam hi nh nh TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng Nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, ngày tháng 02 năm 2016 Người thực luận văn Hà Minh Thái ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1 Tổng quan marketing marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chung marketing marketing ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.1.2 Marketing ngân hàng 1.1.2 Chức năng, vai trò đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò marketing ngân hàng 1.1.4 Đặc điểm marketing ngân hàng ận Lu Nội dung hoạt động c a marketing ngân hàng 1.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường n vă 1.2.1.1 Phân khúc thị trường 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu ạc th 1.2.1.3 Định vị thương hiệu 10 1.2.2 Các thành ph n hoạt động marketing ngân hàng 11 sĩ 1.2.2.1 Hoạt động sản phẩm 11 nh Ki tế 1.2.2.2 Hoạt động giá 12 1.2.2.3 Hoạt động phân phối 12 1.2.2.4 Hoạt động chiêu thị 13 1.2.2.5 Hoạt động nguồn nhân lực 14 1.2.2.6 Hoạt động quy trình 15 1.2.2.7 Hoạt động sở vật chất 15 Một số ếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing ngân hàng 16 1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Các yếu tố môi trường vi mô 16 Kết luận chƣơng 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM 2.1 Giới thiệu kh i qu t Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần C ng Thƣơng Việt Nam chi nh nh TP HCM 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2 Phân t ch thực trạng hoạt động Marketing 26 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 26 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 26 ận Lu 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 27 2.2.1.3 Định vị thương hiệu 27 n vă 2 Thực trạng c c thành phần hoạt động c a marketing 29 2.2.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 30 th 2.2.2.2 Về giá 32 ạc 2.2.2.3 Về phân phối 36 sĩ 2.2.2.4 Về chiêu thị 38 nh Ki tế 2.2.2.5 Về nguồn nhân lực 41 2.2.2.6 Về quy trình 43 2.2.2.7 Về sở vật chất 45 2.2.3 Đánh giá chung 47 2.2.3.1 Ưu điểm 47 2.2.3.2 Hạn chế 48 Kết luận chƣơng 50 CHƢƠNG 3: MỘT S GIẢI PH P HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM 52 Mục tiêu hoạt động marketing Vietinbank chi nh nh TP HCM 52 C c giải ph p hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng Vietinbank chi nh nh TP HCM 52 3.2.1 Hoàn thiện phương thức nghiên cứu thị trường 53 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm 55 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá 60 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 61 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị 65 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nguồn nhân lực 71 3.2.7 Giải pháp hồn thiện hoạt động quy trình 75 3.2.8 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sở vật chất 76 Kết luận chƣơng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO n vă PHỤ LỤC ận Lu KẾT LUẬN ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Á Châu ATM Máy tốn tự động ANZ Tập đồn ngân hàng TNHH Australia New Zealand BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Đ u tư Phát triển Việt Nam DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ ph n PGD Phòng giao dịch SMS Dịchvụ tin nhắn ngắn, tin nhắn SMS qua điện thoại TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIP Người quan trọng Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Ngoại thương Việt Nam VCB Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Công thương Việt Nam VNĐ Việt Nam đồng ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Tên đầ đ Trang Thực trạng lợi nhuận Vietinbank giai đoạn 2010 – 2014 24 Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Vietinbank 2010 – 2014 25 Biểu đồ 2.2 Quy mô tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2010-2014 25 Biểu đồ 2.3: Quy mô tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2010-2014 26 Biểu đồ 2.4 Quy mô ngân hàng 29 Bảng 2.2 Tổng hợp sản phẩm dịch vụ số ngân hàng 30 Bảng 2.3 Lãi suất tiền gửi 09/2015 33 Bảng 2.1 Biểu đồ 2.5 Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ 31 Biểu đồ 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm dịch vụ 34 Biểu đồ 2.7 Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối 37 Biểu đồ 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị 40 Biểu đồ 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng nguồn nhân lực 42 Biểu đồ 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình 44 Biểu đồ 2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng sở vật chất 46 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC HÌNH ẢNH Tên hình Tên đầ đ Trang Hình 2.1 Hệ thống tổ chức Vietinbank 21 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank 23 Hình 2.3 Logo slogan Vietinbank 46 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự gia nhập tổ chức thương mại giới WTO nước ta đứng trước hội thách thức to lớn Đứng trước chuyển mạnh mẽ kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách doanh nghiệp đặc biệt, tổ chức tài chuyển theo guồng quay mạnh mẽ kinh tế đất nước Do vậy, Ngân hàng Việt Nam không không ngừng nâng cao công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm mà cách thức thỏa mãn nhu c u khách hàng để giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố trung tâm định tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu hơn, thu hút nhiều khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu c u khách hàng người chiến thắng Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, năm vừa qua hoạt động marketing nhà quản trị quan tâm hiệu hoạt động mang lại chưa tương xứng với tiềm có cịn nhiều hạn chế như: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank đa dạng cịn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo thương hiệu đủ sức cạnh tranh với NHTM khác, Vietinbank chưa tạo dịng sản phẩm đột phá riêng mình, kênh phân phối Vietinbank hoạt động chưa thật hiệu quả, hoạt động chiêu thị đa dạng chưa thật hiệu quả, chương trình khuyến chưa tạo nhiều ấn tượng khách hàng, chất lượng ận Lu nguồn nhân lực chưa cao lực phục vụ chưa tốt, trình độ nghiệp vụ nhân viên chưa đồng đều, đội ngũ nhân viên chưa đào tạo đ y đủ toàn n vă diện kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp kỹ bán hàng, thái độ phục vụ, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhiều bất cập, chưa đáp ứng th yêu c u hoạt động kinh doanh bán lẻ cơng tác bố trí nguồn nhân lực chưa ạc hợp lý, thiếu khoa học mơi trường làm việc cịn mang tính chất quan Nhà sĩ nước nh Ki tế