Đe ghi chép được những thông tin đặc biệt của khách hàng thì trươc đây, nhânThực tế cho thấy rằng, ứng dụng GXP giúp tạo dấu ấn đặc biệt với kháchhàng, tăngkhả đã thấy được những ảnh hườ
Nghiên cứu trong nước
Tổng quan nghiên cứu vấn đề ứng dụng công nghệ số trong du lịch là một chủ đề đang được quan tâm từ cấp quản lý nhà nước đến doanh nghiệp cũng như du khách vì những tiện ích từ công nghệ số mang lại Hiện nay, có một số nghiên cứu về ứng dụng công nghệ số trong lĩnh vực du lịch nhưsau:
Nghiên cứu của Nguyễn Minh Châu (2023), đăng ở tạp chí điện tử Lý luận Chính Trị “
Phát triên du ỈỊch trong bốicảnh chuyểnđổi so ở Việt Nam” Nghiên cứu đã nêu lên một sốtiềm năng và những điều kiện thuận lợi cùaViệtNam để phát triển du lịch cũng như nêu lênmột số đóng góp đối với phát triênkinh tế của ngành du lịch Việt Nam, nêu lên những quan điểm, các chính sách để phát triển ngành du lịch Việt Nam trong giaiđoạn chuyển đổi số.
Nghiên cứu của Lê Trung Cang - Trần Bá Thọ (2021), tạp chí Công Thương “Chuyển đỏi số đối với sự phát triền ngành du lịch Việt Nam: Vai trỏ và giảipháp chính sách”.
Nghiêncứuđã nêu lên những thuận lợi của chuyến đối số trong phát triển kinh tế, trong đó có du lịch Chuyển đối số có vai trò quan trọng và những xu hướng phát triển của chuyến đối số đối với ngànhdu lích ViệtNam làm cơ sở đe đưa ra giải pháp trong chuyển đồi số ngành du lịch.
Nghiên cứu của Phạm Thị Thùy Linh (2020) tạp chí Công thương “Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triên du lịch ỡ ViệtNam ” Nghiên cứu đã nêu lên tình trạng ứng dụng công nghệ số trong phát trien du lịch hiên nay cũng như nêu ra những hạn chếcòn tồntại trong phát triển du lịch ở ViệtNam.
Nghiêncứu của Trương Thị Như Lành & Lê Thị Bảo Như(2023), “Những thay đổi của ngành dịch vụ du lịch trong nền kinh tế số hóa ” Ket quả của nghiên cứu chỉ ra những thay đối trong lình vực du lịch trongnền kinh tế số hóa, nhừng khó khănmà các công ty trong lình vực này đang phải đối mặt và từ đó đề xuất một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng du lịchhiện nay.
Nhữngnghiên cứutrên mới chỉ bàn về tiềm năng, lợi thế và xuhướng cùa du lịch Việt Nam trong giai đoạn chuyển đổi số, trong đó nổi bật là quan điểm và chính sách phát triển du lịch, thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong phát trien du lịch ở ViệtNam
Nghiên cứu của Hà Nhật Uyên Tô (2017) cho thấy vai trò quan trọng của Internet trong kinh doanh Nhiều công ty thế giới đã tận dụng Internet để phát triển hoạt động kinh doanh của mình Trong hơn 20 năm qua, Internet đã mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch.
Nghiêncứu của Thiêu Thị Thúy, ứng dụng công nghệ 4.0trongcông táchướngdan du lịch Nghiên cứu đã nêu lên những tiện ích từ ứng dụng thành tựu công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp4.0 trong công tác hướng dẫn du lịch như tìm kiếmthông tin du lịch, tiếp cận điểm đến, kết nối thông tin liên lạc, thanh toán trực tuyến.
Nghiên cứu của Huỳnh Văn Thái & Nguyễn Thị Hồng Nguyên (2021), ửngdụng công nghệ thực tế áo trongphát triển du lịch Phú Yên Nghiên cứuđãnêu lên luận chứng công nghệ thực tế ảo VR có ảnh hường đếný định lựa chọn điếm đến củadu khách và là công cụ marketing hiệu quả giúp du lịch Phú Yên nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung phục hồi sau đại dịch Covid-19 Thực tế ảo VR giúp người dùng có những trải nghiệm cảmgiác thực sự tại một nơi, cho phép nhập vai,điều hướng và tương tác môi trường.
Nghiên cứu đã chứng minh vai trò quan trọng của công nghệ trong ngành du lịch Công nghệ hỗ trợ khách hàng tiếp cận sản phẩm du lịch thuận tiện hơn, giúp nhân viên làm việc hiệu quả và tiết kiệm chi phí Công nghệ cũng tạo ra tác động đáng kể đến hoạt động của doanh nghiệp, tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng cao nhận diện thương hiệu.
Dưới đây là một số nghiên cứu khác nói về sự tương tác giữa chất lượng dịch vụ khách hàng với nhữngứng dụng công nghệ số, có thể kể tới điển hình như:
Nghiên cứu của Bùi Thị Quỳnh Trang (2020), Nghiên cứu tảc động cùa trải nghiệm khách hàngđen lòng trung thành tại các Kháchsạn ở Việt Nam Nghiêncứu đãchỉ ra 3 yếu tố có ảnh hưởngđến sự hài lòng củakhách hàng trong đó nhân tố môi trường dịch vụ mạnh nhất,sauđó đến nhân tố người cung cấp dịch vụ vàcuối cùng là sản phấm dịch vụ, sựhài lòngcũng tác động cùngchiều và thực sựcó ý nghíađến lòngtrungthành của khách hàng.
Nghiên cứu của Đỗ Thị Như Mai (2023/ Phán tích cácyếu tố công nghệ thông minh ánh hưởngđen sựhài lòng của khách du lịch tại thànhpho Vũng tàu Nghiêncứu đã chỉ ra các yếu tố công nghệ thông minh tác động đến sự hài lòng của khách du lịch thông qua trải nghiệm các ứng dụng công nghệ thông minh Ket quả nghiên cứu cho thấy“Cá nhân hóa” và “Bảo đảm” là yếu tố quan trọng nhất Trong 5 yếu to (1) Thông tin; (2) Khả năng tiếp cận; (3) Tính tương tác; (4) Cá nhân hóa; (5) Bảo mật ảnh hưỏng đến sự hài lòng của khách du lịch thông qua giá trị cảm nhận trải nghiệm sử dụng công nghệ thông minh.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Tuyền (2023), Các yếu tố về côngnghệ du lịch thông minh ảnh hưởng đên sự hài lòng cùa khách du lịch đền Thành phô Hô Chí Minh Kêt quả của nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng tổng thể của khách du lịch được phản ánh trong việc sử dụng công nghệ du lịch thông minh tại TP.HCM đầu tiên là: Tính thông tin và yếu tố bảo mật được du khách đánh giá là kém hài lòng nhất Sự hài lòng của khách du lịch tại TP.HCM khi trảinghiệm các yếu tố côngnghệ du lịch thông minh bao gồm: Tính thông tin, Tính tiếp cận, Tính tương tác, Tính cá nhân hóavàTính bảo mật.
Nghiên cứu ở nước ngoài
Tổng quan nghiên cứu vấn đề ứng dụng công nghệ số trong du lịch là một chủ đề rấtđược quan tâm rộng rãi trên thế giới, đã có rất nhiều nghiên cứu đen từcác quốc gia khác nhau, có thể kể tới như:
Nghiên cứu của Woo Gon Kim & Sunny Ham (2006), The impact ofinformation technology implementation on service quality in the hotel industry - Tác động của việc ứng dụng công nghệ thông tin đen chất lượng dịch vụ trong ngành kháchsạn Nghiên cứu đã nêu lên ý kiến rằng nâng cao năng suấtvànâng cao chất lượngdịchvụ là vaitrò quan trọng của công nghệ thông tin Tác giả đã tiến hành nghiên cứu 4 khu vực trong khách sạn có ứng dụng công nghệ thông tin: bộ phận tiền sảnh, bộ phận quản gia, nhà hàng và bộphận tiệc.
Nghiên cứu cùa Cihan cobanoglu, Katerina Berezina, Mehmet Erdem(2011), The impact of technnolgy amenities on hotel guest overall satisfaction - Tácđộngcủa tiện nghicông nghệ đen sự hài lòng chung củakhách lưutrútại khách sạn Nghiên cứu đãnêulên răng công nghệ làmộtyếutố quyết định quan trọng đến sựhài lòngcùa du kháchtrongkhách sạn, các khách sạn thường sử dụng côngnghệ như 1 tiện íchgiá trị gia tăng để thúc đấy sựkhác biệt và nâng cao sự hài lòngcủa dukhách Mục đích của nghiên cứu này gồm 2 phần: đo lường và ghi lại mức độ hài lòng của khách dựa trên công nghệ tiện nghi hiện có và kiếm tra các tác động đó tới sự trung thànhcùa du khách.
Nghiên cứu của All Dalgic, Kemal Birdir (2020), Smart hotels and technological applications - Khách sạn thông minh và ứngdụngcóng nghệ Nghiêncứu đã chỉ ra răng những khách sạn thông minh sử dụng công nghệ tiên tiến đế cung cấp cho khách hàng những dịch vụ khác nhau và cung cấp cho du khách những trải nghiệm công nghệ mới ví dụ như: Robot có thể đóng vai làm lễ tân, nhân viên khuôn vác hành lý, nhân viên dọn phòng Robot có thể đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau trong cùng 1 khách sạn Các ứngdụng này đượcquan sát thấy giúp giảm thiếu sự cố về dịch vụ vàgiúp cắt giảm chi phí Ngoàira thìtại các khách sạn thông minh, phần mềmcũng giúp hỗ trợ du khách rất nhiều trong việc nhận và trả phòng hoặc lấy chìaphòng.
Các nghiên cứu liên quan chỉ ra rằng sự phát triển không ngừng của công nghệ và việc ứng dụng vào lĩnh vực khách sạn đã mở ra nhiều cơ hội và thách thức Nghiên cứu đánh giá nhận thức của các nhà quản lý khách sạn quốc tế về việc triển khai các công nghệ tại khách sạn của họ Bên cạnh đó, từ góc nhìn phản hồi của du khách, nghiên cứu nhấn mạnh nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đối với các dịch vụ hỗ trợ công nghệ.
Nghiên cứu của Hyejo hailey Shin, MiyounfJeong (2022), Redefining luxury service loyalty in a luxury hotel - Định nghĩa lại dịch vụ sang trọng bằng việc triển khai công nghệ: Tác động cùa côngnghệ đensự hàilòng và lòng trung thành của Khách hàng tại một khách sạn sang trọng Nghiên cứu đã khám phá tác động của công nghệ của các thương hiệu khách sạn sang trọngđối vớiviệc nângcaogiá trị cảm nhận cùa khách hàng, từ đó giúp xây dựng lòng trung thành của du khách với thương hiệu Những pháthiện của nghiên cứu này cho thấy các khách sạn sang trọng phải xem xét sự phù hợp giữa hình ảnh thương hiệu của họ vàcông nghệ để nâng cao giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.
Nghiên cứu của Shan-chun Lee, Sunita Barker, Jay Kandampully (2003), Technology servicequality andcustomer loyalty in hotels: Australian managerial perspectives - Chat lượng dịch vụ công nghệ và lòng trung thành của khách hàng trong khách sạn: Quan điếm quản lý của úc Ngành khách sạn đã chuyển mình thành 1 ngành toàn cầu và là một trong những ngành lớn nhất thế giới, nó là một ví dụ dien hình và một ngành đã tự độngchuyển đối đế đáp ứng với nhu cầu của khách hàng Công nghệđược cho là đã ảnh hưởngđến khảnăngcủa khách sạntrong việc hồ trợ nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả, đạt được lợi thế cạnh tranh, duy trì mối quan hệ với khách hàng và tăng lợi nhuận.
Nghiên cứu cùa Ishag Ahmaddar, Mahesh Chandra Joshi, Neelam Bali (2016), Era of applications and websites, effect of information technology on satisfaction and loyalty ofcustomer inhotelsindustry - Thời đạiứng dụng và website, ảnh hưởngcủa cóngnghệ thông tin đen sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn
Thương mại điện tử trở thành ngành thiết yếu trong thời đại hiện đại, với nhiều nền tảng trực tuyến tiện lợi Ngành khách sạn cũng chứng kiến những đổi mới công nghệ, ảnh hưởng đến cách du khách đặt phòng và lên kế hoạch du lịch Vì vậy, việc nghiên cứu tác động của công nghệ đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực này trở nên quan trọng.
Các nghiên cứu này cho thấy rằng các công ty truyền thông đang áp dụng công nghệ hiệnđạiđếnângcao dịch vụhọ cung cấp và thu hút sự trungthànhcủa khách hàng.Mục tiêu là luôn dẫn đầu trong thị trường ngày nay và cải thiện dịch vụ, hiệu quả và lọi nhuận.
Mục đích và nhiệm vụ của đề án
Nhiệm vụ ciia đề án
Các nghiên cứu này cho thấy rằng các công ty truyền thông đang áp dụng công nghệ hiệnđạiđếnângcao dịch vụhọ cung cấp và thu hút sự trungthànhcủa khách hàng. Mục tiêu là luôn dẫn đầu trong thị trường ngày nay và cải thiện dịch vụ, hiệu quả và lọi nhuận.
3 Mục đích và nhiệm vụ của đề án
3.1 Mục đích của đề án:
Hệ thống hóa các nghiên cứu về các ứng dụng công nghệ số đối với việc cải thiện dịch vụkháchhàngtrongdu lịch để từ đóđánh giá thựctrạng, tínhhiệuquả và giải pháp của ứng dụng công nghệ so GXP tại khách sạn Le Meridien Saigon.
3.2 Nhiệm vụ của đề án:
Nghiên cứu hiện trạng sử dụng ứng dụng số GXP hiện nay tại khách sạn Le Meridien Saigon.
Phân tích được những tác động của ứng dụng GXP trong cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Đe xuất giải pháp nhằm tối ưu hóa việc sử dụng ứng dụng GXP trong nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng.
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyếtvề nâng cao chất lượngdịch vụ, chuyến đối số, ứng dụng chuyển đổi sốtrong lĩnhvực lưutrú.
Phương pháp luận và phưong pháp nghiên cứu ciia đề án
Phương pháp luận
Đe án chủyếutiếpcậntheo phương pháp luận của chủ nghĩaMarx- Lenin, tưtưởng
Bác Hồ và quan điểm của Nhà nước Việt Nam về du lịch được coi là nền tảng lý luận và nhận thức để xử lý các nội dung trong đề án, đóng góp tích cực cho sự phát triển ngành du lịch nước nhà.
Ngoài rađề áncòntiếp cận từ góc độ Du lịch học kết hợp với Thông tin học, Xã hội học.
Phương pháp nghiên cứu
5.2.1 Phương pháp thuthập dữ liệu
Tác giả đã tiến hành thu thập hai nhóm dữ liệu đó là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
Với dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập thông tin cùa các công trình liên quan đến chủ đề ứng dụng số ảnh hưởngđến chấtlượngdịch vụ trongngànhdu lịch, đặcbiệttrong mảng khách sạn Ngoài ra, tác giả cũng đã thu thập những thông tin liên quan đen tập đoàn Marriott International, những thông tin của khách sạn Le Meridien Saigon, nhữngthông tin liên quan xung quanh ứngdụng GXP.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu với ban quản lý và nhân viên khách sạn sử dụng ứng dụng GXP (phần mềm quản lý khách sạn), cũng như triển khai bảng hỏi với khách hàng đã và đang sử dụng ứng dụng này tại khách sạn Le Meridien từ năm 2019.
Quan sát và phỏng vấn sâu: tác giả sử dụng tập trung là phươngpháp quan sát,tác giả đã có 4 năm làm việc tại khách sạn Le Meridien Saigon tại vị trí chăm sóc khách hàng, tác giả có cơ hội làm việc trực tiếp với ứng dụng GXP và những khách hàng sử dụng ứngdụng GXP Tác giả có những trải nghiệm vềquá trình vận hành của ứngdụng GXP, những mặt tích cực và tiêu cực của ứng dụng này, tác giả hiếu rõ về cơ chế hoạt động của ứng dụng và những nhu cầu của khách hàng xung quanh ứng dụng này Tác giả cũng đã thấy được những mối quan tâm của cấp quản lý đối với ứng dụng này, để làm saocó the đáp ứng đượcnhu cầu ngày càng cao của du khách.
Từ những trải nghiệmcá nhân, tác giả đà tổng họp lại thông tin thông qua phương pháp quan sát.
Ngoài phương pháp định tính, phương pháp phỏng vấn được sử dụng để thu thập dữ liệu trực tiếp từ Quản lý Bộ phận Tiền sảnh, người quản lý ứng dụng GXP để nắm bắt góc nhìn tổng quát về việc sử dụng ứng dụng này trong hoạt động của bộ phận Tiếp đó, tác giả phỏng vấn sâu 4 nhân viên khách sạn làm việc trực tiếp với ứng dụng để tìm hiểu cách họ ứng dụng công nghệ này, tầm quan trọng và những bất cập trong quá trình sử dụng, từ đó, thấy được các thuận lợi mà ứng dụng GXP đem lại trong quá trình phục vụ khách hàng.
Khảo sát bằng bảng hỏi:
Tác giả thựchiện khảo sátthông qua Google Form với 200 người, những người mà đã từng dùng ứng dụng GXPkhi sử dụng dịch vụ tạikhách sạn Le Meridien Saigon,thời gian khảo sát là 2 tháng (3-4/2024).
Bảng hỏi đượcthiết kế với 5 phần chính: Phần 1 là Giới thiệu, phần 2 là Thông tin cánhân người tham gia khảo sát, phần 3 là Quan điểm của khách hàng với thực trạng sử dụng GXP tại khách sạn, phần 4 là Quan điểm củadu khách với những khó khăn thuận lợi khisử dụng GXP, phần5 là Tác độngtíchcực của GXP đến sựhài lòng của du khách khi sử dụng dịchvụ tạikhách sạn Le Meridien Saigon.
5.2.2 Phương pháp xử lý dữliệu
Dữ liệu sau khi thu thập đã được tác giả xử lí, thông tin thứ cấp đã đươc tác giả phân tích và tổng hợp để tìm kiếmnguồn thông tin, những đề tài mà liênquan đến vấn đề tác giả muốnlàm rõ trong đề án này.
Với dữ liệu Sơcấp tác giả đã xử lí thông tin theo nhóm chù đề liên quan Bảng khảo sát đã đượctiếnhành xử lýquanềntảng Google Form và thông tin cũng đã được xử lí thông qua phần mềm Excel.
Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề án
Ý nghĩa lý luận
Đe ántập hợp và hệ thốnghóa lý luận về hoạt động ứng dụng côngnghệ so trong hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay.
Vai trò của ứng dụng số trongcải thiện dịch vụ chất lượng khách hàng trongdu lịch nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng. Đónggópmới cho ngành khoa học du lịch và làcơsởchocác doanh nghiệp du lịch tham khảo vàvận dụng.
Xác định được giá trị của ứng dụng công nghệ số trong việc góp phần phát triển kinh doanh du lịch tại TP.HCM.
Ý nghĩa thực tiễn
Đe án “ úng dụng công nghệ số để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn Le Meridien Saigon” có ý nghĩa quan trọngtrong việc thúc đay doanhnghiệp hiểu rõ về tầm quan trọng của ứng dụng GXP đối với sự hài lòng của dukhách Đe án đánhgiá rõ hiện trạng sử dụng ứng dụng GXP hiện naytại khách sạn Le Meridien Saigon nhằm đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn
Tạo cơhội đephân tích hiếu rõ hơn về thời kì công nghệvà những ứng dụng công nghệ trong kinh doanh hiện nay, đặc biệttrong ngànhquản trị khách sạn.
Là một mô hình ứng dụng công nghệ số để các doanh nghiệp khác có thế tham khảo,ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của mình.
CHƯƠNG 1: CO SỎ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ
VÀ ÚNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG DU LỊCH
1.1.1 Khái niệm du lịch thôngminh
"Du lịch thông minh là du lịch đượcphát triên trên nền tảng ứng dụng thành tựu khoa học và công nghệ hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin truyền thông nhằm ứngdụng công nghệphục vụ nhu cầu khách du lịch", (Nguyên, 2021)
“Thuật ngữ “Dulịch thông minh ” được rađời dưới tác động của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, đặc biệt là sự phát triên mạnh mẽ của công nghệ thông tin - truyền thông, đã chophép tạo ra các sản phấm đa dạng cho ngành Du lịch Có thể hiêu, du lịch thông minh là mô hình được xâydựngtrênnền tảngcông nghệ thông tin và truyền thông, trong đó, hạ tầng tích hợp dữ liệu được phát triển đồng bộ, đảm bảo sự tươngtáckịp thời giữa
3 bên là nhà quản lý, doanh nghiệp du lịch và du khách nhằm tạo ra những giá trị, lợi ích vàdịch vụ tốt nhất ”, (Linh, 2020)
Du lịch thông minh là hình thức du lịch mà du khách được tiếp cận tại các sản phẩm, dịch vụ, không gian vàtrải nghiệm du lịch thông qua các công cụ dựa trên công nghệ thông tinvà truyềnthông, điều này có ý nghĩa to vô cùng to lớn đối với việckinh doanh của doanh nghiệp du lịch, cũng như nâng cao được sự hài lòngcủadu khách thông qua những trải nghiệm này, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm du lịch một cách trọn vẹn nhất
Công nghệ đang đóng vai trò then chốt trong đời sống con người và hoạt động sản xuất kinh doanh Ngành du lịch đã đón đầu xu hướng này bằng những bước chuyển mình mạnh mẽ Các ứng dụng công nghệ mới giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tạo ra nhiều chiến lược nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy sự phát triển của ngành.
Du lịch thông minh cho phép du khách lẫn doanh nghiệp có the tìm kiếm thông tin mọi lúc mọi nơi, một cách nhanh chóng và hiệu quả Có 5 yếu tố cốt lõi để cấu tạo nên du lịch thông minh, có thể kể đến như : Côngnghệ thông tinvàTruyền thông (Information and Communication Technology), Mạng xã hội (Social networks), Điện toán đám mây (Cloud Coputing), Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) và Thực tế ảo (Virtual Reality).
Du lịch thông minh mangđến những giá trị tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng, thông qua việctruyền tải tới du kháchnhữngdịch vụtốt và nhanh nhất, đồngthời mang đến những trải nghiệm mang tính cá nhânhóa, đây là mộttrong những yếu tố được khách hàng đánh giá cao.
Hầu hêt các doanh nghiệp du lịch hiện nay đà nâng câp tât cả các dịch vụ của bên mình từ bán vé, thanh toán, trải nghiệm dịch vụ, lấy ý kiến khách hàng., thông qua những ứng dụng công nghệ Du lịch thông minh đã góp phần nâng cao hiệuquả của việc quản lý tài nguyên, tăng cao khả năng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp và đóng góp trong công cuộc phát triên triến bền vững.
Trung Quốc hiện đang là quốc gia thu hút hàng đầu về du lịch thông minh, tất cả các nhu cầu cơbản của du khách như book taxi, đặt nhà hàng, kiểm tra thời gian xếp hàng, và tìm hiểu điểm đến đều có thể thực hiện qua mà QR Đe trở nên “thông minh’’, thì ngành du lịch buộc mình phải tìm hiểu và thích ứng với các công nghệ mới Có the nói, trọng tâm của khái niệm du lịch thông minh là ứng dụng những công nghệ mới.
Những ứng dụng du lịchphổbiến hiện nay có thể kể đến như
- Cống thông tin du lịch
- Pháttriển ứng dụng du lịch dựa trênnền tảng Mobile
- Phân tích phản hồi về du lịch từmạngxã hội
- Phân tích hành vi khách du lịch qua AI
- Du lịch kết hợp công nghệ thực tế ảo(VR)
Các yếu tố cấu thành du du lịch thông minh
Thứ nhất là điểm đến thông minh: cần cung cấp cho du khách nhữngđịađiếmđến như khách sạn, nhàhàng, khu giải trí ấn tượng, ngoài racần có nhữngdịch vụhỗ trợ trực tiếp khi khách muốn trải nghiệm, khi muốn đặt trước, ngoài ra thì cơ sờ hạ tầng trang thiết bị củacơ sờ du lịch cần đảm bảo cho sự phát triển bền vững lâu dài, luôn tiếp cận và ứng dụng công nghệ mới, diem đến thông minh góp phần tăng trải nghiệm cho du khách Hơn the nữa, điều này còn góp phần hồ trợ cho du khách khi muốnlên ke hoạch đi du lịch.
Thứ 2 là kinh nghiệm thông minh: là những hiểu biết thông qua những kênh kĩ thuật số, nhằm có cái nhìn toàn cảnh về địa điểm, cũng như sản phẩm du lịch, ngoài ra cần có nhừngtính năng để du khách có thể chia sẻ những trải nghiệm thực tế của mình.
Thứ 3 là hệ sinh thái thông minh: các doanhnghiệp du lịch cóthể dễ dàngquản lý nguồn khách, quảng bá chương trình sản phẩm của mình và đồng thời quản lý tìnhhình kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.2 Đặc trưng du lịch thông minh
Các yếu tố được ưu tiên hàng đầu khi nói về du lịch thông minh: phát triến bền vững, các thông tinhữu ích được chia sẻ, đáp ứngtốt nhất nhu cầu của du khách.
Có 5 đặc điểm cơbản để triển khai một giải pháp du lịch thông minh.
Cách tiếp cận với du lịch thông minh: giải pháp du lịch thông minh đuợc đưa ra để mà bất cứ cá nhân thuộc tôn giáo, giới tính, lứa tuổi nào, tình trạng bất kì nào đều có thể đượctiếp cận.
Sáng kiến du lịch thông minh bền vững:
Mục đích chính của du lịch thông minh chính là việc góp phần phát triển du lịch ben vững, bảo vệ môi trường, hướng tới việc bảo tồn các di sản và văn hóa, các sáng kiến thường được các công ty đưa ra có thể kể đến như: du lịch xanh, du lịch tự nguyện
ứng dụng công nghệ số trong du lịch
1.2.1 Khái niệm công nghệ số trongdu lịch
Chuyển đổi số trong du lịch là quá trình chuyển dịch hoạt động kinh doanh và tiếp thị từ truyền thống sang hiện đại, tập trung vào khách hàng theo mô hình chuỗi giá trị dựa trên dữ liệu nhằm tạo ra và cung cấp các dịch vụ thuận tiện và làm hài lòng khách du lịch.
Ứng dụng công nghệ trong ngành du lịch Việt Nam đang từng bước thay đổi diện mạo với nhiều tính năng tích hợp thông minh Các ứng dụng công nghệ này giúp thúc đẩy phát triển du lịch thông minh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong thời đại số Các doanh nghiệp du lịch cần bắt kịp với xu hướng chuyển đổi số để tránh bị tụt hậu, không chỉ cho chính doanh nghiệp mà còn cho cả sự hội nhập của toàn ngành du lịch Việt Nam với xu thế thế giới Ứng dụng số hỗ trợ hiệu quả kết nối giữa cơ quan quản lý nhà nước với các cơ sở kinh doanh du lịch Công nghệ số sẽ góp phần nâng cao năng lực phát triển của du lịch Việt Nam, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, đồng thời mục tiêu quan trọng nhất là thúc đẩy ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
Tổng cục Du lịch đã xây dựng các phần mềm liên quan đến cơ sở thông tin với việc cập nhật dữliệu các hướng dẫn viên du lịch,doanhnghiệp lữ hành, kinh doanh dịch vụ lưu trú, khu, điểm du lịch, các cơ sởkinh doanh dịch vụ du lịch đạt chuẩn.
Những kết quả tích cực từ việc ứng dụng số vào quảng bá du lịch có the ke đến như: Khả năng đẩy mạnh nhận diện thương hiệudu lịch, cổng thôngtin du lịch được cài đặt đa ngônngừ,thôngtrênthôngquatrangmạng xã hộiđểtăngcườngcác hoạt độngtruyền thông ví dụ như: Facebook, Instagram, Zalo, Tiktok
Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) để có thể nâng cao trải nghiệm tối uu cho du khách đến Việt Nam, bộ cũng đã ứng dụng các nền tảng công nghệ thông minh, hướng đến phát triến du lịch tiện ích và thông minh. về phíadoanh nghiệp du lịch Đe thích ứng với xuthếchuyểnđổi số hiện nay thì các doanh nghiệp phải tự chuyển đoi các hình thức trong kinh doanh, ví dụ như tiếp thị, tư vấn, bán hàng, giao dịch và chăm sóc khách hàng, tất cả các hoạt động trên sẽ được thực hiện qua qua các nền tảng trực tuyến, kỹ thuật.
Các doanh nghiệplớn hiện nayđã nhờ vào sựtân tiến của công nghệ, đế tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, tất cả các công đoạn đều được chuyển đổi số, chuyển đổi số để quản lý, để chuyển đổi số để quảng bá sản phẩm, Marketing trực tuyến, sử dụng các app để khách hàng tiếp cận sản phầm du lịch tốt hon, tập trung vào sự trợ giúp của các hoạt động trên mạng xã hội.
1.2.2 Vai trò của công nghệ số trong du lịch
Quá trình chuyển đổi số bắtnguồn từviệc thông qua việc áp dụng các công nghệ số như AI, Big data, IoT, Cloud, blockchain đe thay đổi những công việc hàng ngày và cả hệ thống của doanh nghiệp Công nghệ số là xu hướng tất yếu trong thời đại 4.0 đòi hỏi các ban lãnh đạo của các doanhnghiệp, nhất là đội ngũ quản lý đứng đầu doanh nghiệp, cần nắmđược những khái niệm và tiếp cận chúng một cách nhạy bén để cập nhật công nghệ mớivào các hoạt động sản xuất.
Công nghệ so nắmmộtvai trò vô cùng to lớn tronghoạtđộngkinhdoanh cùadoanh nghiệp hiện nay,có thế keđen như:
Ứng dụng công nghệ số vào sản xuất đang trở nên phổ biến trong doanh nghiệp Từ đầu vào đến đầu ra sản phẩm, các công nghệ như AI và robot được triển khai nhằm thay thế con người, gia tăng hiệu quả sản xuất về cả chất lượng lẫn số lượng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, các ứng dụng công nghệ mới cho phép tương tác cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng Không chỉ vậy, ứng dụng mua sắm trực tuyến giúp khách hàng mua sắm thông minh và tiết kiệm thời gian hơn.
Nhân sự: Việc tuyến dụng, đào tạo, đánh giá nhân viên đã được hệthốngmộtcách bài bản, minh bạch và vô cùng khoa học thông qua ứngdụng số, những công nghệ này đã tiết kiệm đượcrất nhiều thời gian cho các nhân viênbộ phận nhân sự.
Quản lý tài chính: Những vấn đề liên quan đến quản lý tài chính, quản lý dòng tiền, chi phí, tài sản đà được công nghệ số hồ trợtriệt để Ngoài ra thì những ứng dụng này còn có chức năng báo cáo những rủi ro, biếnđộng tài chính, để từđó doanh nghiệp có nhữngbiện pháp phù hợp.
1.2.3 Rào cản /khó khăn của ứng dụng công nghệ sốtrong du lịch
Có một số khó khăn cùa việc áp dụng công nghệ so ngày naybao gồm:
Bảo mật thông tin: vấn đề bảo mật thông tin khi ứng dụng công nghệ số là một trong những thách thức lớn nhất mà cần được quan tâm, đã có nhiều giải pháp được đưa ra nhằmgiảm tối thiếu những rủi ro về việcbị lộ thông tin.
Phân biệt số hóa: Mức độ tiếp cận thông tin, tiếp cận công nghệ tại mỗi khu vực khác nhau sẽ dẫn đến những quan diem khách nhau, và kết quả gây ra là sự phân biệt và bất bình đắng.
Phát triếnkỹ năng: Xu hướng ngày nay thay đổi từng ngày, vậy nên buộc lòng chúng ta không ngừnghọc hỏi,doanh nghiệpcũng khôngngừngtiếpthunhữngđiềumới,yêucầu những cá nhân và tổ chức tham gia trực tiếp vàotiếntrình này phải học và nắm vững các kỹ năng sử dụng công nghệ mới đếcó the tận dụng tối đa các ứng dụng số.
Xã hội số: ứng dụng số mang lại nguồn lợi khổng lồ cho doanh nghiệp nhưng bên cạnh đó vần còn một vài bất cập, có thể kể đến như là sự phụ thuộc quá mức vào công nghệ, việcnày có thế làm mấtđi sự giao tiếp trực tiếp vàtương tác xã hội truyền thống, khiến con người không thực sự còn thích giao tiếp truyền thống với nhau.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành du lịch và khách sạn
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong du lịch
“Chất lượng dịch vụ du lịch trong tiếng Anh được gọi là Travel servicequality. Chất lượng dịch vụ du lịch chỉnh là mức phù hợp của dịch vụ cùa các nhà cung ứng du lịch thoả mãn cácyêu cầu cùa khách du lịch thuộc thị trườngmục tiêu. Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cùa mỗinhà cung ứng du lịch cần thoả mãnyêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu cùa mình chứ không phải với mọi thị trường", (Nhi, 2019)
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụtrong du lịch
Có 5 yếu tô đê đánh giáchất lượng dịch vụ Độ tin cậy (Reliability): là khả năng mà doanh nghiệp có the cung cấp dịch vụ cho khách một cáchchínhxác và nhanhchóngngaytừlần đầu tiênkhách hàng sử dụng dịch vụ, và có the cung cấp những dịch vụ như đãhứa ban đầu với khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): là tiêu chí được đánh giá bằng sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ chuẩn mực, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực Trong trường hợp có vấn đề xảy ra khi cung ứng dịch vụ thì doanh nghiệp cần nhanh chóng khắc phục và lấy lại hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
Năng lực đáp ứng nhu cầu (Responsiveness): là tiêu chí đánh giá thông qua việc doanh nghiệp chuẩn bị sẵn sàng các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng, và thái độ củanhân viên luôn chủ động đe phục vụ kháchmột cách lịch sự và kínhtrọng.
Các phương tiện hữu hình (Tangible): đượcđánh giá quatrang phục của nhân viên và bốicảnh không gian của doanh nghiệp Việc trang phục củanhân viênđẹp, gọn gàng, cũng như tấtcả trang thiếtbị của doanh nghiệp chỉn chu là tiêuchí của yếu tố này. Đồng cảm (Empathy): the hiện qua thái độ phục vụ chu đáo ân cần của doanh nghiệp dành cho khách hàng, chú ý tới nhucầu của từng cá nhân khách hàng.
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
Do yếu to phức tạp nên khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch chịu rất nhiều tác độngcủa môi trườngbên ngoài và môi trường bên trong của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được hình thànhtừnhững khâu đầu tiêntạo ra sản phầm đến khâu phụcvụ từng sản phẩmđến du khách.
Những yếu tố bên ngoài có thể tác động đến chất lượng dịch vụ có thể kế đến như:
Tìnhhình kinh tếtrênthế giới: sự thay đồi chóng mặtcủa công nghệ làm các doanh nghiệp phải chủ động đe thích nghi, xu hướnghội nhập và tựdo thương mại quốc tế.
Tình hình thịtrường: nhân tố được quan tâmnhất, là nền tảngcủakinh doanh Phải nắm bắt được thị hiếu của dukhách để đưa ra những sản phẩm phù hợp Doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh để thích ứng với nhu cầu trên thị trường Thị trường sẽ tự điều tiếttheo các quy luật kháchquan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh
Trình độ tiếnbộ khoa học công nghệ: Những trình độ khoa học của mỗi giai đoạn sẽ được thể hiện rõ thông qua chất lượng sảnphẩm Và nhờ có khoa học công nghệ, sẽ giúp doanh nghiệp xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm đểphù hợp vớithị hiếu của khách hàng.
Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Những chính sáchđúng đắn của mỗi quốc giacó tác động trực đen việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phàm của các doanh nghiệp Những chính sách phù hợp sẽ giúp doanhnghiệp có bướctiếntốt hon trong hoạt độngkinh doanh.
Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hường lớn đến sựthànhbại của doanh nghiệp Bao gồm: Thói quentiêu dùng, khả năngthanh toán, cácđiều kiện vềkinhtế khác Khi doanh nghiệp trien khai hoặc kinhdoanh một lĩnh vực nào đó thì cần nghiên cứu về khả năng chi trả, nhu cầu, thói quen tiêu dùng của khách hàng, bời đó là yếu tố cốt lõi dẫn đến sựthành bại của doanh nghiệp.
Những yếu tố bên trong doanh nghiệp cóthế tác động đến chất lượngdịch vụ có thế kế đến như:
Nguồn lao động: Con người là nòng cốt để tạo ra sản phẩm cho doanh nghiệp, cùng sự hỗ trợ của máy móc công nghệ thì con người đã hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm tốt hon, chất lượng hơn, với chi phí tốt hơn Mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp hiện nay là đào tạođược nguồn lực hieuvề chất lượng của sản phẩm doanh nghiệp.
Khả năng về trang thiết bị của doanh nghiệp: 3 yếu tố cấu thành 1 sản phẩm là: phần cứng, phần mềm và phần con người Với nhữngdoanh nghiệp tựđộng hoá cao thì trang thiết bị hiện đại ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phấm Và với một số sản phẩm thì trình độ và cơ cấu công nghệ quyếtđịnh đến chấtlượng của nó.
Hệ thốngcung ứng nguyênvật liệu của doanh nghiệp: Chất lượngsản phấmbịảnh hưởng bởi đặcđiểm và chất lưọngnguyênvật liệu Khi doanh nghiệp cóđầuvàoổn định nguồn cung ứng nguyên liệu sè mang lại kết quả là sản phàm sè mang tính đồng nhất.
Trìnhđộ tố chức quản lýcủa doanh nghiệp: Chấtlưọng hoạt độngcủadoanh nghiệp có tốt hay không là phụ thuộc vào chất lượng lượng quản lý Ngoài ra thì việc quản lý tốt chính là cơhội đe nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Chủ trương của đảng và nhà nước về hoạt động chuyển đổi số trong du lịch ’
Đe ưu tiên phát triển du lịch thông minh, du lịch số thì Đảng và Nhà nước ta đã ban hành những chù trương chính sách, những nghị quyếtvăn bản mới.
Riêng đối với du lịch, ngày 30/11/2018, Thủ tưÓTigChính phủ đã banhành Quyếtđịnh số 1671/ỌĐ-TTg phê duyệt “Đề án tổng thể ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực du lịch giai đoạn 2018-2020, định hướng đến năm 2025”. Đe xâydựng một hệ sinhthái dulịch thông minh thì Tong cục du lịch đã trien khai các chủ trươngchính sách của nhànướcthông qua cáchoạt động:
Thiết lập Cơ sở dữ liệu số ngành Du lịchViệtNam; Xây dựng kết nối liên thônghệthống thông tin giừa địa phương và doanh nghiệp và cơ quan quản lý; công nghệ số hồ trợ khách du lịch, xây dựng điểm đến du lịch thông minh; Thúc đầycác doanh nghiệp khởi nghiệp sáng tạo. Đe triên khai chuyếnđổi số thì Tong cụcDu lịch cho ra mắtphiênbảnmới tài liệuHướng dẫn Chuyển đổi số trong ngành Du lịch “Chuyển đổi nhận thức và thống nhất hànhđộng”
Tài liệu hướng dẫn này tạo nền tảng đồng nhất cho quá trình chuyển đổi số trong ngành du lịch Thông qua tối ưu hóa kết quả hoạt động kinh doanh, nâng cao tính liên kết ngành và tiết kiệm nguồn lao động, tài liệu đóng vai trò là kim chỉ nam cho triển khai chuyển đổi số, giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh, tăng cường sự gắn kết trong ngành.
Những chủ trương, định hướng chuyến đổi số, các giải pháp tổng thể và hệ sinh thái chuyển đổi số du lịch sẽ được mô tả tổng quan thông qua tài liệu này.
Phiên bản cập nhật hướng dẫn này cung cấp những chỉ dẫn toàn diện để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch triển khai áp dụng tại cơ sở của mình, đồng thời hỗ trợ tích hợp kết nối với các nền tảng số của Tổng cục Du lịch, giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh du lịch hiệu quả hơn trong kỷ nguyên số.
Tình hình áp dụng chuyển đổi số trong kinh doanh khách sạn hiện nay tại Tp.HCM
1.5.1 Doanhnghiệp cung cấp những ứng dụng công nghệ số hiện nay tại ViệtNam. Đi cùng xu hướng hiện nay,có rấtnhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, giải pháp chuyển đổi sốhoạt động, có thể kể đến những doanh nghiệp nổi bật như:
Tập đoàn Base Enterprise là doanh nghiệp hoạt động toàn cầu với ứng dụng công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ cho sựphát triến.
Dịch vụ Tư Vấn Chuyểnđổi số CMC: với chức năng chính là hỗ trợ các doanh nghiệp, tố chức tự độnghóatrong hoạtđộng quản lý, nhằmnâng cao tính hiệu quả và sựchuyên
Công ty Cổ phần Công nghệ Citek là doanh nghiệp chuyên hỗ trợ cho việc chuyển đổi số, đa ngành nghề, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu vữngmạnh.
Công ty Cố phần FPT dựa trên tính năng của từng doang nghiệp cụ thế, mang đến giải pháp chuyển đối số phù hợp với mục tiêu hoạt động, giúp doanh nghiệp nâng cao được vị thế trong thịtrường vàtối ưu hóa doanh thu.
Ngoài ra còn có những doanh nghiệp noi bật khác như sau : Công ty Viễn thông Điện lực và Công nghệ thông tin, Công ty cổ phần GMO-Z.com RUNSYSTEM, Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Phát triển Công nghệ FSI, Công ty Co phần Dịch vụ Công nghệ Tin học HPT, Côngty TNHH Hitachi Vantara ViệtNam, Trung tâm Không gian mạng Viettel
1.5.2 Chiến lược chuyến doi số hiện nay tại khu vực TPHCM
Năm 2024, cùng với việc thựchiện Nghị quyết 98 cùa Quốc hội, chuyến đối số là xung lực để TPHCM bứt phá Nhằm mục tiêu đạt được hiệu quả chuyển đổi số, Thành phố đã có nhiều định hướng trong hạ tầng số, chính quyền so, kinh te so.
Trong Ngày 22/2, trongbuối họp về tình hìnhkinh tế-xã hội, ông Võ Minh Thành, Phó Giám đốc Sở TT&TT Thành phố đã nêu lên những định hướng để thúc đẩy chuyển đổi số TP.HCM trong năm 2024. về hạ tầng số, Thành phố vẫn thực hành chính sách đe hỗ trợ, phát triến các hạ tầng trung tâm dữ liệu, hạ tầngđiện toán đám mây, hạ tầng mạng viễn thông, Internet băng thông rộng, phủsóng đến từng khu phố, ấp không có vùng lõm sóng.
Mạng 5G đã được đưa vào phủ sóng rộng rãi (được sự cấp phép của Bộ TT&TT); dịch vụ và ứngdụng 5G được đẩy mạnh; các dịch vụ kết nối loT, để phục vụ phát triển chính quyền số, kinh tế số, xã hội số thôngqua các nen tảngứngdụng trí tuệ nhân tạo. Đe nâng cao chất lượng và số lượng dịch vụ công toàn trình, thủ tục hành chính không giấy tờ thì thànhphốsẽ tiếptục đẩy mạnh việc số hóanhằmrút ngắn thời gian xử lý trênmôi trường số. Đe giúp người dân giao dịch với chính quyền Thành phố hiệu quả, thuậntiện, đơngiản thì ứng dụng Công dân Thànhphố trên di động đượcra đời.
Thành phố sẽ đẩy mạnh chuyển đổi số trong giáo dục, y tế, du lịch và an sinh xã hội nhằmmục đíchđẩy mạnh về kinh tế và xã hội số.
Các doanh nghiệpvà hộ kinhdoanhđượchỗ trợ để tiếp cận với cácnềntảng sốhiện đại thông qua các giải pháp cùa thành phố.
Thành phố đã tập trung nhiều giải pháp quan trọng nhằm triển khai, khai thác hiệu quả dữ liệu vào phục vụ hiện đại hóa nền hành chính trong năm 2023 với chủ đề Năm dữ liệu so.
Thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai hiệu quả chiến lược quản trị dữ liệu, kế hoạch phát triển hạ tầng số, kế hoạch hành động về an toàn, an ninh mạng và hệ thống đánh giá chỉ số chuyển đổi số Những sáng kiến này nhằm hiện đại hóa nền hành chính và tối ưu hóa sử dụng dữ liệu.
Kết quả đến năm 2023, Thành phố đã triển khai thành công, mang đến những kết quả mang tínhnền tảng làm cơsở để đẩy mạnh chuyển đổi sổ toàn diện thực hiện thành công cho Chương trình chuyến đổi sổ Thành phốđến năm 2025.
1.5.3 Thống kê khách sạnhiện nay tại TP.HCM
Theo thông tin của Sở Du lịch TP.HCM thì đến cuối năm 2022, có tất cả 3.227 cơ sở lưu trú địa bàn thành phố, với hơn 65.000 phòng có đầy đủ điều kiện kinh doanh. Theo đó, 325 khách sạnđược xếp hạng từ 1 -5 sao, đạttiêuchí tối thiểu vềcơ sởvật chất vàkỹ thuật dịch vụ có 2.902 khách sạn.
Một số tập đoàn quan lý khách sạn nổi tiếng tại khuvực TP.HCM có thể kể đến như:
1.5.4 Khách sạn ứng dụng công nghệ thông minh phục vụkhách hàng tại TPHCM Wink Hotel Saigon Centre địa chỉ tại số 75 Nguyễn Bỉnh Khiêm, cảm hứng từ phong cách sống đương đại của ViệtNam cung cấp những trải nghiệm mới mẻ tới đối tượng khách trẻ và năng động Bước vào khách sạn là không gian mở với đầy đủ tiện nghi như quay bar 24 giờ, nơi gặp gờ mọi người, nơi được tô chức những sự kiện âm nhạc, networking hay thời trang, phong cách sống.
Hệ thống check in/ check out tự động tại khách sạn hồ trợ khách rất nhiều trong việc nhận và trảphòng, ngoài ra tạimỗi tầngcủakháchsạn đều có máy bánhàng tự động với những thương hiệu quen thuộc của Việt Nam Đẻ bảo vệmôi trường thìcác vật dụng trong phòng đều được ưu tiên sử dụng nhựa tái chế, để tiết kiệm nguyên nhiên liệu thì khách sạn đã đưara rất nhiêu giải pháp khác nhau có thể kể đến như: cài đặt thiết bị vệ sinh tiết kiệm nước, đèn LED tiết kiệm năng lượng, sử dụng quy trình trực tuyến nhằm tiếtkiệm giấy.
Một đóng góp giúp thay đổi diện mạo của ngành du lịch khách sạn thông qua việc vận hành chương trình STAY24, nhằm mục đích đảm bảo các trải nghiệm của khách được đáp ứng 24/7 dù khách nhận phòng vào bất cứ thời điếm nào, cho phép khách du lịch ở trọn vẹn 24 giờ và không còn lo nghĩ về giờ nhận phòng hay giờ trả phòng Một trong những ứng dụng hiệu quả nhất đó là công nghệ tân tiến thông qua việc sử dụng khóa điện tử trênứng dụng điện thoại của du khách để làm thủ tục Check-in Đã có rất nhiều du khách nhận định rằng Wink Hotels nhu một luồng gió mới, một bầukhông khí vui tuơi và luôn cung cấp dịch vụ thân thiện cho du khách trong bối cảnh ngànhkhách sạn có phần chững lại sau giai đoạn khó khănvừaqua Khách sạn chính là lời hứa mang lại sự khởi đầu thúvị cho du khách muốn khám phá vehình ảnh, con người văn hóa tại TP.HCM.
Thực trạng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Le Meridien Saigon
1.6.1 Khái quát thông tin về khách sạn Le Meridien Saigon và tập đoàn KS Marriott
Marriott International, Inc., mộttập đoàn quản lý khách sạn đa quốc gia có trụ sở tại Mỹ, Đượcthành lập bởi Ong J Willard Marriott năm 1927, với 30 thương hiệu, hơn
7000 khách sạn, tống cộng 1.423.044 phòng, có mặt tại 131 quốc gia và các vùng lãnh thố, theo như thống kê tính đến tháng 06/2020.
Marriott hiện quản lý30 thương hiệu khách sạn đăng cấp với các dòng khách nhau
Marriott International xuất hiện tại Việt Nam từ năm 2018, mở ra nhiều khách sạn như Sheraton Saigon, Le Méridien Saigon, Hiện tại, tập đoàn này sở hữu 19 khách sạn trải dài khắp cả nước Đặc biệt, thương hiệu Le Méridien, được thành lập tại Paris năm 1972, hướng tới mục tiêu mang đến cho du khách không gian như ngôi nhà thứ hai xa xứ, đáp ứng nhu cầu khám phá văn hóa địa phương của những khách hàng ưa thích tìm tòi, trải nghiệm.
Tại mỗi khách sạn thuộc thương hiệu Le Meridien, thì khách sạn đều có liên kết với các đối tác nghệ thuật tại điểmđó để có thể mờ ra thêmnhiều sự lựa chọn về nghệ thuật cho du khách khám phá.
Khách sạn Le Meridien Saigon có địachì tại so 3C, đường Tôn Đức Thắng, Phường Ben nghé, Quận 1, Tp.HCM Khách sạn được đưa vào hoạt động từ ngày 05/05/2015
Với vị trí đắc địa dọc theo sông Sài Gòn và tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, Le Meridien Sài Gòn sẽ mang đến cho du khách cảnh quang tuyệt đẹp của sông Sài Gòn cũng như hơi thởnáo nhiệtcủa thànhphố Từkhách sạn, du khách cóthể dễ dàng tham quan các khu mua sắm, nhà hàng và khám phá các ngôi chùa cố cũng như các tòa nhà mang kiến trúc Pháp đặc trưng như Nhà hát Thành phố, Nhà thờ Đức Bà và Bưu điện Trung tâm Ngoài ra, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất cũngcách khách sạn chỉ 7km
Khách sạn có tổng cộng 345 phòng nghỉ với nhiều loại phòng khác nhau phù họp với nhữngđối tượng khách khácnhau,tất cả cácphòngđều cótầmnhìn ra sông sài gòn hoặc thành phố nhộn nhịp, các loại phòng đa dạng như phòng Deluxe, Suite, Executive Suite với thiết kếhiện đại và tiệnnghi cao cấp.
ExploreSpa và trungtâmthể dục: Nằm trên tầng 9của khách sạn, với trungtâmthể dục hiệnđại để dukhách tập luyện thì khách sạncòn có Spađểcung cấp các liệu trình chăm sóc cho khách.
Tại tầng 9, nhà hàng Akuna mangđến ẩm thực được truyền cảm hứng từ đất nước úc, du khách có the vừa thưởngthức đồ ănvà ngắm nhìn đầu bếp chuyểnbị đồăn ngay lúc đó và ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của sông Sài Gòn về đêm.
Gắn liền vớithương hiệu Le Méridien là nhà hàng Latest Recipe, nằmtại tầng lửng của khách sạn, nhà hàng này sẽ phục vụ đồ ăn nguyên ngày cho du khách, với với các món ăn Việt Nam truyền thống và ấm thực Pháp co dien được được hòa quyện trong phong cách nơi đây, đặc biệt là bữa tối buffett hải sản noi tiếng khắp thành phố.
Nằm ngay gần sảnh lễ tân của khách sạn, Barson Bar thu hút thực khách với những loại đồ uống và cocktail độc đáo Quán bar này được nhiều du khách, đặc biệt là giới trẻ, yêu thích bởi không gian tươi mới và trẻ trung.
Hồ bơi: hồ bơi của khách sạn nằm tại tầng 9, khung cảnh cực kì nên thơ, rất phùhợp đe tắm nang và dùng nước, một nơi cực kì phù hợp để thưgiãn sau một ngày làmviệc mệt mỏi.
Dịch vụ hội nghị và sự kiện: Một địa điểm uy tín được du khách tin chọn, bởi vì Le Méridien Saigon luôncung cấpcác dịch vụ tổ chức hộinghị, sự kiện và tiệc cưới chuyên nghiệp, phònghọp với tổng diện tích là hơn 1.000m2 với ánh sáng tự nhiên và cáctrang thiếtbị công nghệ tối tân đã là một nền tảng vững chắc mang lại sự tintưởng cho khách hàng.
Dịch vụ đưa đón và tour du lịch cung cấp dòng xe siêu sang và an toàn, mang đến sự lựa chọn hàng đầu cho du khách Các khách sạn thường giới thiệu thông tin về các tour du lịch để đa dạng hóa lựa chọn cho khách hàng trong thời gian lưu trú.
Dịch vụ phòng: Dịch vụ phục vụ đồ ăn lên phòng 24/7, dịch vụ giặt úi, và các tiện ích khác luôn được cung cấp theo yêu cầu cùa du khách đe đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi.
Những sản phẩm và dịch vụ trên giúp Le Méridien Saigon tạo ra trải nghiệmđẳng cấp và đáng nhớ chokhách hàng, đồngthờithe hiệnsựchuyênnghiệp và tậntâmcủathương hiệu.
1.6.2 Định hướng giátrị cốt lõi cùa khách sạn Le Meridien Saigon
Giá trị cốt lõi của Le Méridien là sự thanh lịch,văn hóa và khám phá
Yeu tố văn hóa được đan xen trong từng thiết kế của khách sạn Le Méridien Saigon, những chi tiết với cảm hứng từ địa phương tuy nhiên vẫn giữ được đặc trưng châu Âu.
Từ phòng ở của khách sạn, du khách có the nhìn raview bờ sông Sài Gònrất thơ mộng, những hình ảnh về văn hóa sông nước của Sài Gòn sẽ được đan xen vào những trangtrí từcống khách sạncho đến phòng ngủ của du khách.
Thông qua phong cách phối màu táo bạo, sử dụng màu sắc sặc sỡ, kết hợp vật liệu và hoa văn độc đáo, Le Méridien đánh thức sự tò mò của khách hàng, khơi gợi mong muốn khám phá Không chỉ dừng lại ở yếu tố thẩm mỹ, khách sạn còn mang đến một góc nhìn mới mẻ về văn hóa ẩm thực địa phương, đem đến những trải nghiệm ẩm thực độc đáo, phản ánh đặc trưng văn hóa bản địa.
THỤC TRẠNG ÚNG DỤNG GXP TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI KHÁCH SẠN LE MERIDIEN SAIGON
Thực trạng sử dụng ứng dụng GXP hiện nay trong hoạt động hàng ngày tại khách sạn Le Meridien
2.1.1 Thực trạng ứng dụng GXP tại bộ Phận FO ứng dụng này được dùng trên càmáytính và điệnthoại di động cánhân của nhân viên Tất cảnhân viên lễ tânbao gồm Quảnlý ca, trưởng bộ phận lề tân, nhânviên tống đài, nhân viên chăm sóc khách hàng VIP đều có riêng cho mình một tài khoản cá nhân để có thể đăng nhập vào ứng dụng GXP, những nhân viên khác nhau sẽ có quyền truy cập vào GXP vớinhừnggiới hạn và mục đích khác nhau Đổi vớinhân viên lễ tân: Hệ thốngGXP có liên kếthầuhếtdữ liệu giai đoạnởcủa khách hàng được hiến thị trênphần mềm quản lý khách sạnOpera, thông thường trongmộtquý sè có 1 ngày hệ thông opera được bảo trì và nâng cấp trong khoảng thời gian từ 4 - 12 tiếng, vậy nên nhân viên sẽkhông the truy cập thông tin vào hệthống Opera đethao tác nhận phòng, trả phòng, kiếmtra thông tin cho khách như bình thường.
Nhân viên lễ tân sẽ dựa vào hệ thống GXP để hỗ trợ công việc, ứng dụng GXP hoạt động 24/7 và luôn có nhân viên theo dõi các thay đổi trên hệ thống này Nhân viên tổng đài có trách nhiệm kiểm tra ứng dụng GXP ngay khi bắt đầu ca làm để xem có vấn đề nào còn tồn đọng từ ca trước, chẳng hạn như đoạn trò chuyện với khách hàng bị bỏ dở hay yêu cầu vật dụng của khách hàng chưa được hoàn tất.
Nhânviên trong cathường sẽ làm việc với ứng dụngGXP với 3 mục đíchchính sau: Đầutiên là chatđế trả lời phản hồi củakhách hàng, kháchhàng sẽ chat với rấtnhiềuyêu cầu khác nhau, có thế là về phòng,về ăn uống, xe đưa đón, các dịch vụ bên ngoài hệ thống sẽ có record lại đoạn chatnàycũng như thời gian nhân viên phản hồi.
Thứ 2 là giải quyết các yêu cầu của khách hàng về yêu vầu vật dụng trên phòng, với nhữngyêucầu này thì nhânviên tổng đài sẽ ghi nhậnthông tin và đưa tớinhững bộ phận liên quan để hỗ trợ khách hàng, thời gian để thực hiện những yêu cầu này của khách hàng là 15 phút.
Nhân viên tổng đài còn có nhiệm vụ giải quyết các phản hồi của khách hàng về dịch vụ thông qua hệ thống GXP Khách hàng sẽ gửi phản hồi về trải nghiệm của mình tới Trung tâm chăm sóc khách hàng (CEC), sau đó CEC sẽ chuyển những phản hồi này tới khách sạn Nhân viên tổng đài sẽ tiếp nhận thông tin và giải quyết Trong một số trường hợp, nhân viên tổng đài sẽ cần sự hỗ trợ của quản lý ca trực.
Trong ca làm việcthì nhân viên tống đài sẽ để ý nhừng thông báo từ hệ thống GXP để giải quyết liền những yêu cầutừ khách hàng.
Quản lý bộ phận tổng đài sẽ đánh giá hiệu suất hàng tháng bằng cách kiểm tra số lượng cuộc gọi, thời gian phản hồi và nội dung chat để xác định nhân viên có tốc độ phản hồi nhanh nhất Ngược lại, nhân viên chăm sóc khách hàng VIP sẽ sử dụng GXP hằng ngày để xác định danh sách khách đến khách sạn vào ngày hôm sau, cùng với thông tin về cấp độ Marriott Bonvoy, lịch sử trải nghiệm và yêu cầu đặc biệt của họ Từ đó, họ sẽ phối hợp với các phòng ban liên quan để chuẩn bị chu đáo và mang đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng VIP.
Ví dụ nhưphối họp với lễ tân để sếp cho khách hướng phòng khách ưa thích, phối họp với bếpđế chuyến bị đồ ăncho những khách hàng bị dị ứng
Mỗi khách hàng hội viên Marriott Bonvoy khác nhau sẽ có những welcome amenities khác nhau, nhân viên chăm sóc khách hàng VIP sẽ dùng bộ lọc trên GXP de set up amenities trên phòng khách một cách chính xác.
Quản lý bộphận lễ tân: Vớicấp độquản lý,thì côngviệc chủ yếu là chạy các report liên quan trên ứng dụng GXP liên quan đến hoạt động cùa bộ phận, chủ yếu là de control được cost set up amenities của bộ phận, cũng như dự đoán được tình trạng phòng ốc trong thời gian sắp tới đế có sự chuyến bị nguồn lực cho phù họp.
2.1.2 Thực trạng ứng dụng GXP tại bộ Phận F&B
Bộ Phận F&B không thao tác quá nhiều thông qua ứng dụng GXP
Thông thường nhân viên Inroom dining sẽ là người thường xuyên trong bộ phận F&B làmviệcvới ứng dụng này.
Nhân viên Inroom dining sẽ nhận thông tin setup welcome amenities từ nhân viên của bộphận lềtân, và sẽ tiếnhành chuyến bị desetup cho phòng khách Và ngoài ra từ GXP thì nhân viên cũng có thể chạy report để kiểm tra được sổ lượng amenities được setup trong 1 tháng vừa qua.
2.1.3 Thực trạng ứng dụng GXP tại bộ Phận HK
Nhân viên điềuphối housekeeping sẽ là người làm việctrực tiếp vớiứng dụng này, mỗi khi nhận được yêu cầutừ GXP thì người điều phối này sẽ liên lạc với các nhân viên khác trong bộ phận thông quabộ đàm.
Với mỗi yêu cầu của khách hàng thì team housekeeping sẽ có 15 phút đe giải quyết những yêu cầuđó.
ứng dụng GXP (Guest Experience Platform) - Nền tảng trải nghiệm dịch vụ dành cho khách hàng
là khăn tắm, nước lọc, bàn chải đánh răng
Ngoài ra team tống đài cũng là ngườitrực tiếp tạo cácjob liên quan cho bộ phận house keepingkhi màteam tong đài chat với khách ví dụcóthểkểđếnnhư: khách yêu cầudọn phòng, xin thêm nước lọc, yêucầu giặt là
Nhânviên tổng đài sẽphối họp cùng vớingười điều phối của bộ phận housekeepingđể đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của khách hàng được hoàn tất đúng giờ quy định và không bị xótbất cứ yêu cầu nào.
2.2 Úng dụng GXP (Guest Experience Platform) - Nền tảng trải nghiệm dịch vụ dành cho khách hàng
2.2.1 Thông tin chung của ứngdụng GXP
Mỗi cá nhân một khách hàng khi đi du lịch đều có nhừng mục đích và động cơ khác nhau, họ luôn mong muốnđược đáp ứng những nhu cầu mang hơi hướng cá nhân hóa, thấuhiếuđược mong ước này củadu khách, tập đoàn Marriott cung cấp nhũng dịch vụ cá nhân hóa thông qua ứng dụng GXP nhằm xác định lại kì vọng của khách hàng trong cuộc hành trình của họ, ke từ khi họ bắt đầu lên kế hoạchvề chuyến đi của mình. ứng dụng này là một phần vôcùng quantrọngtrongchươngtrìnhkhách hàng thân thiết (loyalty program) của tập đoàn Marriott.
Nentảng này họp nhấtcác dịch vụ khách hàngtoàncầucùa Marriott trên 30 thương hiệu và 6.500 cơ sở kinh doanh để cung cấp trải nghiệm kết nối, cá nhân và dự đoán cho khách hàng. ứng dụng này rất quan trọng trong hoạt động hàng ngày của khách sạn, vậy nên ứng dụng luôn đươc theo dõi và được đăng nhập 24/07.
Chức năng chính của ứng dụng: ứngdụng nàychia ra haicông dụng chính (GXP Cases and Chats): thứnhất là các tình huống, yêu cầu của khách hàng cần được xử lí, thứ 2 là việc Chat giữa khách hàng và nhân viên khách sạn
Có một số nguyên tắc cơbản khi làm việc với GXP đó là: Phải phản hồi tin nhắn của khách hàng trong 2 phút, các yêu cầu cụ the của khách hàng phải luôn được hoàn tất trong 15 phút.
Các cuộc trò chuyện trên GXP được phân biệt với các trường hợp bằng biếu tượng cờ. Nếu biếu tượng lá cờ có màu xanh nghĩa là cuộc trò chuyện đã được trả lời nhưng đoạn hội thoại vẫn chưa kết thúc Neu bieu tượng màu đỏ thì nhân viên cần trả lời cuộc trỏ chuyện với khách.
Nhân viên khách sạn sè đọc tin nhắn cùa khách và phản hồi phù hợp Nhân viên phải luôn chuyên nghiệp trong cách trả lời tin nhắn với khách Neu nhân viên không chắc chắn về cách trả lời, nhân viên được yêu câu đê hỏi ý kiến của giám sát trong ca làm Sau khi cuộc trò chuyện đã được trả lời, nhân viên sẽ đóng cuộc hội thoại Sau khi có phản hồi của kháchthì cuộctrò chuyện sẽ được mở lại.
Khách hàng có thể đưa ra những yêu cầu liên quan đến bộ phận Housekeeping, lễ tân hoặc những bộ phận khác, thì người nhân viên đang tươngtác với khách hàng cần phải chuyến thông tinđến những bô phận liên quan.
Việc triển khai GXP giúp khách sạn có the quản lý dịch vụ khách hàng và lập kehoạch trước khi khách đến Nhữngtiện íchtừ ứng dụng cho phép liên lạc liền mạch vớikhách, đảmbảo sẽ cung cấp những trải nghiệm mangtính cá nhân hóa Sự hỗ trợ của ứngdụng sẽgiúp đơn giản hóa quy trình cho cảkháchvà nhânviên.
Trong trường hợp khách có liên lạc với CEC (trung tâm gắn kết khách hàng), thì CEC sẽ đố thông tin xuống cho khách sạnthông qua GXP Nhân viênkhi nhậnđược thông tin thì cần giải quyết liền và báo lại cho CEC. ứng dụng GXP là một nguồn tài sản quý giá của tập đoàn Marriott, ứng dụng này góp phần tăng trải nghiệm cho khách hàng, tăng năngxuấtbán sản phẩm, quản lý khách hàng tiềm năngvà cơ hội, đảmbảo đúng quy trình bán hàng với một giao diện thân thiệnvới người dùng.
2.2.2 Lợi ích của ứng dụng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Đối với hoạt động kinhdoanh
Sau khi được vận hành trong 7 năm, theo báo cáo của tập đoàn thì ứng dụng GXP đã mang lại rất nhiều lợi ích chohoạt động kinh doanh của khách sạn:
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Việc mà GXP hỗ trợ cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, phản hồi nhanh chóngvà dễ dàng truycập thông tinvề khách sạn đã làm cải thiện đáng ke trải nghiệm của khách hàng.
Quản lý đánh giá và phản hồi: Thông qua những đánh giá, phản hồi của khách hàng về dịch vụ của khách sạn với ứng dụng GXP, đã giúp khách sạn chủ động cải tiến chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng du khách.
Những trải nghiệm mà khách hàngđã trải qua tại các khách sạn thuộc tập đoàn Marriott cũng sẽ được lưu lại đế cáckhách sạn có sự chuấnbị tốt hơn đế đón tiếpkhách.
Đánh giá hiệu quả sử dụng ứng dụng GXP trong công tác dịch vụ khách hàng tại khách sạn Le Meridien Saigon
2.3.1 Hiệu quả của ứngdụng GXP đối vớihoạt động quản lý cùa cấp Quản lý.
Thực tế cho thấy rằng, việc áp dụng ứng dụng GXP vào hoạt động kinh doanh mang lại nhiều lợi ích và hiệu quảđối với hoạt động cùa cấp quản lý Dưới đây là một số ưu điểmvượttrội của ứng dụng trong việc quản lý:
Quản lý dữ liệuhiệu quả: ứng dụng GXP cho phép quản lý có thể thu thập, lưu trữ và xử lýdừ liệu một cách hiệu quả, giúp cấpquản lý có cái nhìn toàn diện về bối cảnh hoạt động của khách sạn, ứng dụng sẽ cung cấp được các biến động về phòng, từ đó người quan lý sẽ có sự thu xếp venhân lực đe phùhợp với sự biến động.
Tối ưu hóa quy trình làm việc: Rất nhiều công việc thủ công trước đây liên quan đến giấytờ đã được thay thế khi có sự xuấthiện của ứng dụngGXP, nó đãgiúp quản lý tối giản công việc hàng ngàycủa bộ phận.
2.3.2 Gia tăng sự trải nghiệm của khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ.
Theo xu hướng 4.0 hiện nay thì các ứng dụng công nghệ có vai trò rất quan trọng đến sự trải nghiệm của du khách, bởi vì chúng giúp cải thiện và tối ưu hóa các dịch vụ vàtrải nghiệm mà du khách nhậnđược Dưới đây là một số cách mà tiện ích rõ ràng mà khách hàng nhận được khi tương tác với khách sạn Le Meridien thông qua ứng dụng GXP
Tính tiện lợi: Đặc tính đầu tiền có thể kể đến đó chính là sự tiện lợi bời vì dukhách có thể tương tác với khách sạn mọi lúc mọi nơi, chì cần có thiết bị di động.
Tương tác cá nhânhóa: úng dụng này chophép khách sạntươngtác cá nhân hóa với du khách thông qua việc nghiên cứu dữ liệu, cung cấp thông tin, dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụthe của của từng tệp khách hàng.
Nâng cao trải nghiệmdịch vụ: Du khách có thể thông qua ứng dụng để gửi phản hồi về dịch vụ của khách sạn, du khách cũng có the yêu cầu khách sạn sắp xếp, bày trí những vật dụng theo yêucầu cùa khách vàvới tính năng chat thì khách sạn sẽ co gắng nhất có thể để đáp ứng được nguyện vọng của khách.
Ứng dụng GXP với tính năng chat trực tiếp giúp tăng cường tương tác giữa khách sạn và khách hàng, hỗ trợ giải quyết vấn đề hiệu quả.
Có thế nói rằng bằng cách kết họp dữ liệu và công nghệ, thi ứng dụng GXP đã giúp khách sạn hiếu rõ hơn nhu cầucủakhách du lịch và từđó cung cấp các giảiphápcá nhân
2.3.3 Ảnh hường tíchcực đến mức độ nhận diệnthương hiệu Le Meridien Saigon
Hiện nay tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều các tập đoàn quản lý khách sạn khác nhau và có 4 khách sạn thuộc tập đoàn MaiTĨott International đó là Le Meridien Saigon, Sheraton Saigon, Renaissance Riverside và Autograph Collection.
Thì tại 4 khách sạn này vẫn đang triển khai chạy chương trình GXP để phục vụ khách hàng, và điều này làm cho các khách sạn của tập đoàn Marriott có điểm đặc biệt vượt trội hơn các tập đoàn khác Sở dĩ Marriott vẫn đang là tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất bây giờ, vớinhừngcông nghệ tiên tiến và chươngtrình khách hàng thân thiết có so hội viên lớn nhất thế giới.
Thì khinhắc tới GXP ngườita sè nhắc nhớ ngay tới tậpđoàn Marriott Và thực sự là ứng dụng GXP đã gópphần tăngcao mức độ nhận diện của thương hiệu Le Meridien Saigon.
Tại khách sạn thì nhữngnhân viên làm việc liên quan trực tiếp đến GXP thì được đào tạo rấtbài bản, để hiểu về nguồngốc, chức năng, cácmặt ưu điểm, các khóa đào tạo vẫn diễn ra hàng quý đế nâng cao kiến thứccho nhân viên.
Nhân viên sẽ trang bị kiến thức về quy trình tương tác khách hàng thông qua GXP, gồm cách chào hỏi, ghi nhận và phản hồi thông tin một cách chuyên nghiệp Điều này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tăng cường mối quan hệ lâu dài.
GXP còn hỗ trợ tối ưu hóa, đơn giản hóa quy trình làm việc giảm thiếu công việc thủ công và tăng cường hiệu suất làm việc Ví dụ như trước đây khi có một vấn đề tai nạn của mộtkháchnàođó thì ngườiquản lýtrong ca phảigửi mail cho các cá nhânliên quan, nhưng giờ đây thì người quan lý có the đe lại thông tin trên GXP thì mọi người đều có thể biết.
Ket quả khảo sát và phỏng vấn
2.4.1.1 Thông tin người trả lời khảo sát
Bảng 2.1: Thôngtin người trả lời phòng vấn( giới tính, tuổi, công việc )
Tổng số người phản hồi
Tiêu chí xếp loại Kết quả thống kê Phần trăm kết quả
Cuộc khảo sát này bao gồm 200 người tại Thành phố Hồ Chí Minh đã từng dùng ứngdụng
Bảng một cho thấy các thông tin như giới tính người tham gia khảo sát, tuồi, và công việc của người thamgia khảo sát.về giới tính, nam giới chiếm đa số trong tong số người được hỏi với 61,3%, gần gấp đôi với nữ giới là 38,7%.
Công, viên chức là những người chiếm đa phần trong cuộc khảo sát với 74,7%, theo sau là nhóm người thuộc công việc“Khác” với 16,7%, công nhân, sinh viên, thưong gia chỉ chiếm một số lượngnhỏ trongcuộc khảo sát lầnnày với các chỉ số lần lượt là 4%; 3,5%; 1,1 %, và cuối cùng là nhómngười hưutrí với số lượng người tham gia bằng 0.
Trong các nhóm tuổi được khảo sát thì nhóm tuổi từ 26 - 35 tuổi có tỉ lệ tham gia cao nhất, chiếm 79,4 % trong nhóm người được hỏi, tiếp theolà nhómtuối 18-25 với 13,1%, kế tiếp là nhóm tuổi từ 36-45 tuổi với 6% vàcuối cùng là nhóm tuổi trên 45 với 1,5%.
Ket quả trên cho thấynhóm đối tượng tham gia khảo sát chủ yếu là nam giới, trẻ tuồi, khoảng từ 26-35 tuối, làm các công việc về văn phòng, sở dĩ lượng khách này chiếm phần lớn trong nhóm đổi tượng được khảo sát bởi vì Le Meridien Saigon là một khách sạncó đối tượng kháchhàng mục tiêu là kháchBusiness,những khách thường xuyên di chuyển vì lý do công việc, và những kháchnày thường là những người mà có xu hướng thích trải nghiệm những dịch vụđạt chuẩn quốc tế, trải nghiệm nhữngđiềumới mẻ, nhạy bén trong cách tiếp công nghệ thông tin mới.
2.4.1.2 Thực trạng sử dụng ứng dụng GXP của khách hàng tại khách sạn Le Meridien Saigon
Số lần khách hàng tương tác với ứng dụng GXP trong một giai đoạn ở tại khách sạn.
Biếu đồ 2.2: Số lần kháchtương tác qua GXP trong 1 giai đoạn ở.
Ket quả chothấy, khách hàng đã tương tác vớiứngdụng GXP từ2-3 lần trong một giai đoạn ở tại khách sạn, chiếmtỉ trọngcao nhất với 53,5%, kế tiếp đó là 1 lần duy nhất chiếm 40,5%.Thông quakết quả trên thấy rằng ứng dụng này cũng khá pho biến và được tin dùng, bởi vì khi khách ở trực tiếp tại khách sạn, khi hàng có thê nói chuyện trực tiếp với lễ tân hoặc gọi điện cho bộ phận tống đài 24/07 của khách sạn tuy nhiênthì khách vẫn ưu tiên đe tương tác chat với nhân viên qua ứngdụng.
Mục đích tươngtác với GXP của khách hàng
♦ Tôi thường Chat với nhân viên về nhu cầu của tôi trong giai đoan ờ khách sạn
• Tôi gửi yêu cầu về vật dụng trẽn phòng trước khi đến khách sạn
# Tòi gừi thư than phiền, góp ỷ qua hệ thông CEC ( Customer Engagement Center) t Tôi gừi thông tin sừ dụng những ưu đãi, những quyền lợi của tôi cho phía khách sạn
Biếu đồ 2.3: Biểu đồ thế hiện những mụcđích thường gặp khi khách hàng tương tác với GXP.
• Tói thích liên lạc với khách sạn thông qua GXP
9 Tôi thích liên lạc với khách sạn bằng cách truyền thống
• Tùy theo trường hợp thi tôi sẽ chọn cách thuân tiện hơn
Biểu đồ 2.4: Quanđiếm của khách hàng khi tuơng tác với khách sạn thông qua GXP và thông qua cách truyền thống.
Khi nói về mục đích chính của khách hàng khi tương tác với GXP thì có tới 169 người, chiếm 85,4%có mục đích là đe chat vớinhân viên, 19 người chiếm 9,6% có mục đích là yêu cầu setup vậtdụng trên phòng trướckhi đến.
Khi được hỏi về sự yêu thích của mình dành cho ứng dụng này thì có tới 77,5% người ưu tiên đe sử dụng ứng dụng này hơn những cách truyền thống Qua số liệu trên đã cho thấy rằng GXP đã có những thành công nhất định khi chiếm được sự tin dùng của du khách.
Nội dung trao đổi của khách hàng với khách sạn
Những yêu cằu vè vật dụng trong phòng (VD: yêu cầu thêm áo c
Những yêu cầu về phòng (VD: nâng hạng phòng, trà phòng m
Những yêu cầu về vận chuyển
(VD: đặt tour du lịch, yêu càu X
Những yêu cằu về đồ àn (VD: đặt đò ăn trong nhả hảng của khác
Chat đề than phiền về dịch vụ cùa khách sạn Các ván đề khác
Biếu đồ 2.5: Những nội dungkhách hàng thường chat với nhân viên tại khách sạn
Ketquả khảo sát cho thấy rằng có tới 140người, chiếm 70%người được khảo sát thường chat với nhân viên để hỏi về việc setup các vật dụng, kế đó là 61 người chiếm 30,5 %khi chat với nhân viên sẽ có yêu cầuvề phòng, ví dụ như nâng hạng phòng, nhận phòng sớm, trả phòng trễ
Qua các thông số trên, nhu cầu của khách hàng chủ yếu xoay quanh các vấn đề liên quan đến phòng nghỉ Trong bối cảnh này, ứng dụng GXP đóng vai trò quan trọng khi hỗ trợ đáp ứng toàn diện những nhu cầu này của khách hàng Bên cạnh đó, ứng dụng còn hỗ trợ khách hàng trong các hoạt động bên lề liên quan đến giai đoạn lưu trú như đặt bàn ăn, đặt tour tham quan, đặt xe đưa đón
2.4.1.3 Thuận lợi và khó khăn của khách hàng khi tương tác với ứng dụngGXP
Bảng 2.6: Biếu đồ này nêu lên những thuận lợi và khó khăn cùa khách hàng khi tương tác với ứngdụng GXP.
Rất không đồng ýNội dung
Những khó khăn khi tương tác với ứng dụng GXP (VD: Khó khăn cài đặt app, sự lo lắng về mức độ bảo mật, thời gian phản hồi, mức độ phức tạp set up ứng dụng ) là những vấn đề mà Quý vị thường gặp
Những tiện ích nổi bật khi tương tác với ứng dụng GXP như phản hồi nhanh chóng, phản hồi chuyên nghiệp, lưu giữ lịch sử giao dịch rõ ràng và dễ sử dụng sẽ mang đến cho quý khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
Quan điếm của Quý vị vể nhừng tác động tích cực khi Quý vị trao đoi với khách sạn thông qua ứng dụng GXP
(VD: Lòng trung thành của khách hàng, đẩy mạnh hìnhảnh thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác)
Những tiện ích khai thác được từ GXP đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng và củng cố lòng trung thành của khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp có thể ghi nhận sự đóng góp của khách hàng, ghi nhớ sở thích của họ và luôn chủ động hỗ trợ khách hàng kịp thời Từ đó, khách hàng cảm thấy được trân trọng và thỏa mãn, dẫn đến việc gia tăng lòng trung thành đối với doanh nghiệp.
Thái độ chuyên nghiệp cùa nhân viên khi chat với Quý vị thông qua ứng dụng GXP ( VD: niềm nở chào hỏi, luôn cố gắng đáp ứng những nhu cầu cùa khách, tương tác với khách hàng theotiêu chuẩn của tập đoàn Marriott
) là yếu tố quan trọng nhất khiến Quý vị hài lòng khi sử dụng ứng dụng này
Quý vị đánh giá cao "Sự cá nhân hóa" thông qua những trải nghiệm tương tác với ứng dụng GXP (VD: Ghi nhớ lại sở thích về ăn uống, sờ thích về loại phòng và các vật dụng trong phòng, ghi nhớ vê những trải nghiệm tốt và cả không tốt cùa những giai đoạn ở trước )
Bảng tính này thể hiện quan điểm của du khách về những thuận lợi và khó khăn khi sử dụng ứng dụng GXP.
Giải pháp nhằm khai thác lọi ích của ứng dụng GXP trong chăm sóc khách hàng
3.1 Giải pháp nhằm khai thác lọi ích ciia ứng dụng GXP trong chăm sóc khách hàng.
3.1.1 Các giải pháp đối với nhân viên phụtrách trực tiếp tương tác với ứngdụng GXP ứng dụng GXP là một ứng dụng thông minh và nhạy bén, tuy nhiên để khai thác được hết những tiềm năng của ứng dụng này thì một số giải pháp đã được đề xuất đe giúp nhân viên khách sạncó thể tối ưu hóa được chức năng của ứng dụng:
Để triển khai thành công GXP, cần xây dựng các khóa đào tạo bài bản để nhân viên nắm rõ cách sử dụng ứng dụng hiệu quả Các khóa đào tạo này bao gồm từ hướng dẫn vận hành tổng quát đến hướng dẫn xuất báo cáo, phản hồi và tương tác khách hàng Song song đó, việc đầu tư vào trang thiết bị phù hợp, chẳng hạn như mạng Wi-Fi mạnh và cung cấp đủ thiết bị, phần mềm cần thiết, giúp tạo điều kiện tối ưu cho nhân viên sử dụng GXP.
Thiết lập các công cụ để hướng dần sử dụng: Sẽ hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả hơn và tiết kiệm thời gianhơn nếuban quản lý khách sạntạo hướng dần sử dụng chi tiết cho nhân viên thông qua các giấytờ, bao gồm các bước cụ thể để nhân viên có thể vận hành ứng dụng, truy cập vào các chức năng haydùng.
Triến khai người hướng dẫn cho nguyên bộ phận:ứng dụng GXP córấtnhiềuchức năng khác nhau, và mỗi chức năng sè phù họp và được khai thác bởi các bộ phận khác nhau trong khách sạn Vậy nên mỗi bộ phận cần cómột người nắm rõ nhất thông tin về ứng dụng, để có thể cho lời khuyên tới các nhân viên khác khi họ gặp vấn đề thắc mắc vềứng dụng trong quá trình sử dụng. Ưu tiên sử dụng GXP vào quy trình làm việc hàng ngày: Trước đâycác bộ phận thường liên lạc với nhau thông qua bộ đàm, gọi điện thoại thì giờ đây họ được khuyến khích sử dụng GXP đe tương tác với nhau Nhân viên khách sạncóthe liên lạc với khách qua email, điện thoại, nhưng bây giờ thì đã có một kênh mới đê liên lạc, đó là chat trực tiếp với khách hàng Điều này sẽ giúp nhân viên làm quen với ứng dụng,giúptăng cường khả năng phụcvụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng.
Quan sát chi tiết thông tin về khách hàng là một bước quan trọng trong cá nhân hóa dịch vụ Qua dữ liệu sẵn có trên GXP, nhân viên khách sạn cần nắm rõ lịch sử tương tác, sở thích, yêu cầu đặc biệt và phản hồi trước đó của khách hàng Từ những thông tin này, nhân viên có thể cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn.
Tạo cơ hội tương tác và phản hồi từ khách hàng: Nhân viên khi chat với khách hàng có thểchủđộng để xinphản hồi củakhách hàng về dịch vụ, để cóthểcải thiện chấtlượng dịch vụcũng như có những dịch vụ đền bù nếu khách có vấn đề trong giai đoạn ở Ngoài ra thì nhân viên cũngcóthế nhờ khách hàngviết đánh giávề sảnphàm dịch vụ củakhách sạn, điều này rất hữu íchcho hoạt động kinh doanh của khách sạn và xây dựng lòng trung thành ngày càng gắn kết hơn.
Với nhữnggiải pháp được đề xuất như trên sẽ chắc chắn giúp nhân viên khai thác tốt hơn lợi ích từ ứng dụng này, hỗ trợ hiệu quả công việc hàng ngày, và giúp gia tăng sự trải nghiệm của du khách và xây dựng lòng trungthànhcủa du khách vớikhách sạn.
3.1.2 Địnhhướng đối với cấp quản lý của kháchsạn Le Meridien Saigon Đe khai thác tốt những chức năng của ứng dụng GXP và đồng thời quản lý hiệu quả những nhân viên làmviệc trực tiếp với ứng dụng, thì một số giải pháp được đề xuất ranhưsau:
Cơ hội được đào tạo và huấnluyện: Những người quản lý cũng cần đượcđào tạo về cách sử dụng và quản lýứng dụng GXP Đảm bảo rằng họ sẽ hiểu rõứng dụng, sẽ là người sè có the hồ trợ cho nhân viên trong những lúc cần thông tin cấp quản lý cần được hiểu rõ về các thông số trên report, báo cáo, cũng như hiểu rõ cách thức các bộ phận tương tác với nhau như thế nào thông qua ứngdụng.
Để tuân thủ tiêu chuẩn GXP và đáp ứng nhu cầu khách hàng, cấp quản lý cần theo dõi chặt chẽ các công việc hàng ngày có liên quan trực tiếp đến GXP, đảm bảo quy trình phản ánh đúng yêu cầu của khách sạn Ngoài ra, việc chủ động cập nhật các phiên bản ứng dụng mới nhất là rất quan trọng để tận dụng các tính năng mới và cải thiện hiệu suất làm việc.
Xây dựng quy trình đảm bảo tiêu chuấn cho nhân viên: Ban quản lý cần đưa ra những quy trình và chính sách hiệu quả liên quan đến việc sử dụngứng dụng GXP, bao gồm việc lưu trữ dữ liệu trên ứng dụng, bảo mậtthông tin khách hàng và quản lýngười dùng.
Yêu cầu sự hỗ trợ và đàmphán: GXP là một ứng dụng phức tạp và rấtnhiều chức năng, vậynên cũng sẽ có nhiều trường họp, hệ thống bị lỗikĩ thuật, dữ liệu bị ngắtquàng, ngoài ra thì ứngdụng cũngđôi khi sẽ có những chức năng phứctạp, người dùngchưacó thể tiếp cận ngay, sẽ có nhữngvấn đề phát sinh tronglúc sử dụng Vậy nên, cấp quản lý của khách sạn cần cấp có cách thứcđể đàm phán với nhà cung cấp để giải quyết các vấn đề kỳ thuậtnhanhchóng.
Xây dựng phương án theo dõi và đánh giá, kiểm tra định kỳ việc sử dụng ứng dụng GXP của nhân viên để cải thiện quy trình Cấp quản lý vào xem lại từng đoạn chat hội thoại giữa nhân viên và khách, đánh giá thời gian phản hồi và cách thức giao tiếp phù hợp Ngoài ra, còn nhiều báo cáo khác cần được kiểm tra để phát hiện thiếu sót, phát huy điểm mạnh, tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu suất làm việc.
Với những đề xuấttrên thì cấp quản lý của khách sạn sẽ có định hướng rõ ràngvề cách vận hành và khai thác tốt ứng dụng GXP, nhằm mục đích nâng cao hiệu suất và quản lý hiệu quả hoạt độngcủa khách sạn.
3.1.3 Nâng cao nhậnthức của nhân sự khi làm việc vớiứng dụng GXP
Nhân viên của khách sạn cần biết rằng đây là một ứng dụng mới và đa năngcủa tập đoàn Marriott, tích hợp rấtnhiều thông tin, một tài sản của tập đoàn,nhằm khai thác được hết lợi ích của ứng dụng này, nhân sự cần hiểu được cách thức vận hành củaứng dụng này một cách cặn kẽ.
Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lỏng của khách hàng thông qua việc sử dụng ứng dụng GXP
dụ như các hãng máy bay, các nhà bán tour, các công ty trung gian về mảng đặt phòng đe có the nhờ sự hỗ trợ đe quảng bá về chương trình Marriott Bonvoy cũng như ứng dụng GXP thông qua các kênh của họ Khách sạn cần chủ động để tạo ra những chương trình khuyến mãi vàưu đãi đặcbiệt dành riêng cho hộiviên Marriott Bonvoy đếthu hút nhiều hội viên hơn nữa.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, cụ thể là sau khi họ tham gia chương trình Marriott Bonvoy và sử dụng ứng dụng GXP Những hành động chủ động như gửi thông tin cập nhật, thông báo về chương trình khuyến mãi mới và thu thập phản hồi từ khách hàng là những cách hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Với những đề xuấttrên thìkhách sạn sè thu hút được nhiều hơn nữa khách hàng biếtđến GXP nhiều hơn và tạo rasự quan tâm và tươngtáctích cựctừ phía họ với khách sạn Le Meridien Saigon.
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc sử dụng ứng dụng GXP
3.2.1 Chủ động đánh giá cao với sự đóng góp của khách hàng với hoạt động của khách sạn.
Khách hàng là nhân tố cốt lõi tạo nên sự thành bại của khách sạn, do đó cần chú trọng ghi nhận và đánh giá đóng góp của họ Khách sạn nên chủ động lắng nghe ý kiến và phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm Ví dụ, khi tương tác với ứng dụng GXP, nhân viên có thể chủ động bày tỏ sự cảm kích đối với thành viên dựa trên thông tin cá nhân như hạng thành viên và số đêm lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên cũngcóthểbiết đươc têncủa khách hàng, đểtừ đó cóthể nhắc đến tên của khách trong cuộc hội thoại, ít nhất là hai lần, lúc mở đầu cũng như kết thúc, thông qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được sự nhiệt tinh, thân thiện của nhân viên Ngoài ra nhân viên cũng đươc yêu cầu đểxin khách hàng về những trải nghiệm khi dùng dịch vụ tại khách sạn đe chia sẻtrên các trang mạng xã hội, thông quađó cho khách hàng thấy được rằng khách sạn rất tôn trọng những đánh giá vàphản hoi của khách hàng, và trong tâm thế luôn co gắng đe xây dựng dịchvụ ngày càng đi lên.
Từ nhữnghànhđộng tuy nhỏ nhưng mang lại hiệuquảvô cùng to lớn, nó giúp khách sạn xâydựng mối quan hệ lâudài với khách hàng Từ đó kháchhàng sè cảm thấy được quan tâm và có giá trị khithấy rằng ý kiến của họ đượclangnghe vàđánh giá cao.
Ngoài ra, việc chủđộngđánh giácao sự đónggópcủa khách hàng cũng giúp khách sạn nhanh chóng phát hiện và khắc phục những vấn đề, sự cố trong dịch vụ mà khách hàng gặp phải Khách hàng sè có thếchia sẻ những vấn đê củahọ tạikhách sạn mộtcách chân thật và gần gũi nhất, qua đó giúp khách sạn thu hút thêm khách hàng mới và tăng cưòng uy tín, danh tiếngtrong ngành.
3.2.2 Cánhân hóa trong việc cung cấp dịchvụ cho khách hàng
Yeu tố quan trọng giúp khách sạntạo ra trải nghiệm độcđáovàđángnhớcho khách hàng đóchính là việc cung cấpdịch vụ mang tính cá nhân,điều này sẽ khiến khách hàng thấy được quan tâm, được chăm sóc tỉ mỉ, cũng từ đó sẽ tạo ra mộtmối quan hệ gần gũi, tưong tác giữa khách hàng vànhân viên của khách sạn. ú’ng dụng GXP hiển thị rất nhiềuthông tin của người dùng, từ thông tincá nhân, lịch sử tương tác với khách sạn, các sở thích thị hiếu về phòng, về am thực, những vấn đề xảy ra trong những giai đoạn ở trước Dịch vụmang tính cá nhân hóa được thể hiện rõ ràng qua sự chuẩn bị kì lưỡng trước khi khách đến với khách sạn, ví dụ có thể kể đến như: Trên hệ thống hiển thị ngày sinh của khách,thì nhân viên lễ tân có thể yêu cầu bộ phận house keeping chuẩn bị một chút trái cây, hoặc hoa để setup sẵn cho phòng cho khách cùng với thiệp chúc mừng sinh nhật của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Ví dụ, nếu khách hàng cung cấp thông tin trên hệ thống rằng họ thích phòng có tầm nhìn hướng thành phố, gần thang máy, thì từ đó nhân viên có thể nắm bắt được thông tin để đáp ứng đúng theo nhu cầu của khách hàng Không chỉ vậy, trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn, nhân viên còn có thể nâng cao trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa thông qua việc trò chuyện với khách hàng.
Các nhân viên được đào tạo bài bản để có thể tiếp cận chính xác các yêu cầu của du khách Họ luôn chủ động hỏi han, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tạo cảm giác dễ chịu cho họ khi chia sẻ vấn đề của mình.
Ngoài ra để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách, khách sạn đã thống kê ra những vấn đề mà kháchhàng hay gặp phải khi khách ở tạikhách sạn, từ đó khách sạn cũng đã chủ động để tạo ra những đoạn chat mầu, nhằmphản hoikhách nhanh nhất.
Khách hàng thường có những yêu cầu về đặt bàn, đặt dịch vụ bên ngoài, vậy nên khách sạn đã chuẩn bị sẵn những địa điểm uy tín, với đường link có hình ảnh thông tin, điều này sẽ giúp tiết kiệm cả thời gian cho khách sạn và khách hàng, làm giatăng trải nghiệm tốt cho du khách.
3.2.3 Tối ưu hóa giao diện, cải thiện tính năng, gia tăng bảo mật thông tin cá nhân cùa ứng dụng GXP Đe toi ưu hóa giao diện và cải thiện tính năng của ứng dụng GXP thì một số đề xuất được nêu lên nhưsau:
Cấp quản lý của khách sạn cần phải làm việc với nhà cung cấp ứng dụng để đảm bảo rằng giao diện của ứng dụng GXP phải thật đơn giản, dễ hiểu và thân thiện với người dùng Cần có những yêucầu với nhà cung ứng ứng dụng vềviệc áp dụng các mẫu thiết kế hiện đại và chuyên nghiệp để tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Ngoài ra thì việc cải thiện tínhnăng của ứng dụng cũng là vấnđềhàng đầu mà cấp quản lý của khách sạn cần quan tâm, cần xác định những tính năng cần được cải thiện hoặc bo sung đe tăng cườngtrải nghiệm người dùng Có thế cải thiệnbằng việc tối ưu hóa tốc độ hoạt động của ứng dụng, cải thiện tính năng tìm kiếm, thêm tính năng mới mà đáp ứng nhữngnhu cầu mới của khách hàng. Đe có những thay đối phù họp thì đầu tiên cấp quản lý của khách sạn cần thu thập phản hồi từ người dùng, thông qua việc liên tục thu thập ý kiến và phản hồi từ người dùng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ Dựa vào thông tin này để có sự điều chỉnh vàcải thiện ứng dụng GXP đe đáp ứngtốthơn nhu cầu củakhách hàng.