Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn tùng dương, công ty tnhh anh tùng dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN TÙNG DƯƠNG, CÔNG TY TNHH ANH TÙNG DƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khóa học : ThS Nguyễn Thùy Dung : Nguyễn Văn Quyết : 1754070153 : K62 – QTDVDL & LH : 2017 - 2021 Hà Nội, 2021 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp tận tình hướng dẫn cho em, tạo điều kiện tốt để em hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Lâm nghiệp tạo điều kiện thông báo hướng dẫn cho thực qui định Trường Em xin chân thành cám ơn cô Th.S Nguyễn Thùy Dung tận tình bảo hướng dẫn cho em thời gian làm luận văn Em xin chân thành cảm ơn khách sạn Tùng Dương hotel công ty TNHH Anh Tùng Dương tạo điều kiện hết mức để em hồn thiện luận văn Sau cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình, người bạn thân thiết tận tình chia sẻ giúp đỡ, tạo điều kiện tốt để em hoàn thành luận văn i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1.Tổng quan khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn 1.1.2.Phân loại khách sạn 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 11 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.3.1.Mô hình SERVQUAL 13 1.3.2.Mơ hình SERVPERF 15 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn 16 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 16 1.4.2.Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ khách sạn 17 1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn 18 Chương ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TÙNG DƯƠNG, CÔNG TY TNHH ANH TÙNG DƯƠNG 20 2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương 20 2.1.1.Giới thiệu công ty TNHH Anh Tùng Dương 20 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương 20 ii 2.1.3 Lĩnh vực ngành nghề sản xuất kinh doanh 21 2.1.4.Tình hình cấu tổ chức quản lý khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương 21 2.2 Đặc điểm nguồn lực khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương 23 2.2.1.Đặc điểm lao động 23 2.2.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật công ty 25 2.2.3 Đặc điểm tài sản nguồn vốn công ty 25 2.3 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương 27 2.4.Thuận lợi khó khăn khách sạn 29 2.4.1 Thuận lợi 29 2.4.2 Khó khăn 29 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN TÙNG DƯƠNG HOTEL, CÔNG TY TNHH ANH TÙNG DƯƠNG 30 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn 30 3.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn 43 3.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo 45 3.2.2 Thực phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương 53 3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương 56 3.4.1 Định hướng khách sạn thời gian tới 56 3.4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương 56 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO iii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 1: Trình độ đội ngũ lao động khách sạn 23 Bảng 2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật công ty 25 Bảng Đặc điểm tài sản nguồn vốn công ty 26 Bảng 4: Kết hoạt động SXKD khách sạn giai đoạn 2018 – 2020 28 Bảng 1: Thống kê số lượng phòng khách sạn 30 Bảng Bảng dụng cụ buồng phòng 31 Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn 37 Bảng 4: Kết đánh giá khách hàng tin cậy 38 Bảng 5: Kết đánh giá khách hàng đảm bảo 39 Bảng Kết đánh giá khách hàng đáp ứng 40 Bảng 7: Kết đánh giá khách hàng cảm thông 41 Bảng Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 42 Bảng 9: Thang đo nghiên cứu 44 Bảng 10: Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng với CLDV khách sạn Tùng Dương 45 Bảng 11 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 46 Bảng 12 Kiểm định KMO Bartlet 47 Bảng 3.13: Ma trận nhân tố xoay 48 Bảng 14 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha 49 Bảng 15 Tóm tắt mơ hình 51 Bảng 16 Hệ số hồi quy 51 Bảng 17: Vị trí quan trọng yếu tố 53 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Tùng Dương 21 Hình 3.1: Nhà hàng Hạ Long 32 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt TNHH TĐPTBQ Tên đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Tốc độ phát triển bình quân TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam PTTH Phổ thông trung học LĐPT Lao động phổ thơng GTCL/NG CCDV DT TNDN GTCL/NG Gía trị cịn lại / nguyên giá Cung cấp dịch vụ Doanh thu Thu nhập doanh nghiệp Giá trị lại /nguyên giá XDCB Xây dực CLDV Chất lượng dịch vụ v ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Du lịch góp phần tạo nên gắn kết, giúp người khắp giới xích lại gần xu hội nhập, giao lưu tìm hiểu văn hóa Các tổ chức hợp tác đa quốc gia thành lập điều kiện quan trọng giúp cho hoạt động du lịch diễn thuận lợi khắp giới Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên tổ chức ASEAN, đặt mục tiêu đuổi kịp nước Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực Khách sạn - sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch - nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, ngồi cịn kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, massage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Hiện ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam cịn non trẻ, phải đương đầu với nhiều khó khăn tình trạng thiếu vốn, trình độ chun mơn tác phong cơng nghiệp Để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Xuất phát từ lý khách quan lý chủ quan, em chọn đề tài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Tùng Dương, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn - Đặc điểm khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ khách sạn 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn - Phạm vi không gian: Khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương Địa chỉ: Khu shophouse LV1-20 Sun Premier Village, Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh -Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp đề tài thu thập năm từ 2018 – 2020 + Số liệu sơ cấp thu thập từ tháng – năm 2021 Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn - Đặc điểm khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương - Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Đề tài sử dụng phương pháp kế thừa: từ sách, báo, tạp chí, báo cáo Tổng cục Du lịch, báo cáo Tổng cục Thống Kê, báo cáo khách sạn Tùng Dương, công ty TNHH Anh Tùng Dương, bao gồm: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết kinh doanh, Tổng số lượng khách, số lượng phòng, Lịch sử hình thành khách sạn 5.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Khảo sát trực tiếp khách sạn Tùng Dương, tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn Số lượng điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên vấn khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Tùng Dương theo bảng câu hỏi thiết kế sẵn Về quy mô mẫu điều tra: Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Đây cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (Comrey, 1973; Roger, 2006), n=5*m Ở nghiên cứu tác giả chọn mẫu cho tham số cần ước lượng, nghiên cứu có 30 biến cần ước lượng Do kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu 150 (5*30) Để đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu đề tài khảo sát 220 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Tùng Dương Thang đo Likert tiêu chí sử dụng để đánh giá, đó: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Bộ câu hỏi thiết kế gồm hai phần sau: + Phần 1: Thông tin chung khách hàng + Phần 2: Bao gồm câu hỏi liên quan đến hài lòng khách du lịch với chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Số phiếu phát ra: 220 Số phiếu thu về: 220 Số phiếu hợp lệ: 200 5.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu  Phương pháp thống kê mô tả: Phân tích thống kê, tính tốn tiêu cụ thể tốc độ phát triên liên hoàn, TĐPTBQ số tiêu kinh tế khác để phục vụ cho việc so sánh đánh giá số liệu Trên sở tổng hợp cho việc vận dụng phương pháp phân tích thống kê số liệu tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, phương pháp so sánh để phân tích kết hiệu sản xuất kinh doanh công ty qua năm  Phương pháp so sánh: Sử dụng số tương đối tuyệt đối để so sánh năm tình hình cung cấp chất lượng dịch vụ khách sạn du thuyền  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: thực thông qua phát phiếu khảo sát cho khách du lịch sử dụng dịch vụ du thuyền Dữ liệu Phụ lục 02 THỐNG KÊ MÔ TẢ 1.Biến tin cậy Statistics TC1 Valid TC2 TC3 TC4 200 200 200 200 0 0 3.05 3.26 3.21 3.37 N Missing Mean TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 6.0 6.0 6.0 15 7.5 7.5 13.5 134 67.0 67.0 80.5 29 14.5 14.5 95.0 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 25 12.5 12.5 15.0 93 46.5 46.5 61.5 67 33.5 33.5 95.0 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 35 17.5 17.5 18.5 101 50.5 50.5 69.0 44 22.0 22.0 91.0 18 9.0 9.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 18 9.0 9.0 10.5 93 46.5 46.5 57.0 75 37.5 37.5 94.5 11 5.5 5.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total 2.Biến đảm bảo Statistics DB1 Valid DB2 DB3 DB4 200 200 200 200 0 0 3.26 3.43 3.21 3.41 N Missing Mean DB1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 35 17.5 17.5 19.5 89 44.5 44.5 64.0 49 24.5 24.5 88.5 23 11.5 11.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total DB2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 28 14.0 14.0 14.5 74 37.0 37.0 51.5 79 39.5 39.5 91.0 18 9.0 9.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total DB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 33 16.5 16.5 18.5 89 44.5 44.5 63.0 65 32.5 32.5 95.5 4.5 4.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total DB4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 28 14.0 14.0 15.5 62 31.0 31.0 46.5 98 49.0 49.0 95.5 4.5 4.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total 3.Biến đáp ứng Statistics DU1 Valid DU2 DU3 DU4 DU5 200 200 200 200 200 0 0 3.32 3.39 3.37 3.48 3.42 N Missing Mean DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 20 10.0 10.0 14.0 91 45.5 45.5 59.5 62 31.0 31.0 90.5 19 9.5 9.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 26 13.0 13.0 15.5 80 40.0 40.0 55.5 64 32.0 32.0 87.5 25 12.5 12.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 24 12.0 12.0 14.5 89 44.5 44.5 59.0 56 28.0 28.0 87.0 26 13.0 13.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 25 12.5 12.5 14.0 74 37.0 37.0 51.0 69 34.5 34.5 85.5 29 14.5 14.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total DU5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 23 11.5 11.5 14.0 85 42.5 42.5 56.5 58 29.0 29.0 85.5 29 14.5 14.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total 4.Biến Sự cảm thông Statistics CT1 Valid CT2 CT3 CT4 CT5 200 200 200 200 199 0 0 3.36 3.43 3.49 3.52 3.43 N Missing Mean CT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 24 12.0 12.0 14.5 92 46.0 46.0 60.5 52 26.0 26.0 86.5 27 13.5 13.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total CT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 23 11.5 11.5 13.5 83 41.5 41.5 55.0 64 32.0 32.0 87.0 26 13.0 13.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total CT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 24 12.0 12.0 13.5 75 37.5 37.5 51.0 69 34.5 34.5 85.5 29 14.5 14.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total CT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 27 13.5 13.5 15.0 67 33.5 33.5 48.5 70 35.0 35.0 83.5 33 16.5 16.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total CT5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 24 12.0 12.1 14.1 73 36.5 36.7 50.8 79 39.5 39.7 90.5 19 9.5 9.5 100.0 199 99.5 100.0 200 100.0 Valid Total Missing System Total 5.Biến Phương tiện hữu hình Statistics PTHH1 Valid PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 200 200 199 200 199 200 200 0 1 0 3.37 3.29 3.34 3.38 3.37 3.41 3.38 N Missing Mean PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 20 10.0 10.0 13.0 81 40.5 40.5 53.5 80 40.0 40.0 93.5 13 6.5 6.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 28 14.0 14.0 15.5 95 47.5 47.5 63.0 56 28.0 28.0 91.0 18 9.0 9.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total PTHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 21 10.5 10.6 13.6 90 45.0 45.2 58.8 64 32.0 32.2 91.0 18 9.0 9.0 100.0 199 99.5 100.0 200 100.0 Valid Total Missing System Total PTHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 25 12.5 12.5 15.5 78 39.0 39.0 54.5 69 34.5 34.5 89.0 22 11.0 11.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total Frequency Valid Total Missing Total System PTHH5 Percent Valid Percent 28 79 66 22 2.0 14.0 39.5 33.0 11.0 2.0 14.1 39.7 33.2 11.1 199 99.5 100.0 200 100.0 Cumulative Percent 2.0 16.1 55.8 88.9 100.0 PTHH6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 28 14.0 14.0 16.5 70 35.0 35.0 51.5 75 37.5 37.5 89.0 22 11.0 11.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total PTHH7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 23 11.5 11.5 13.0 92 46.0 46.0 59.0 60 30.0 30.0 89.0 22 11.0 11.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total Phụ lục 03 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 1.Biến Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 9.83 3.981 637 721 TC2 9.62 4.006 601 739 TC3 9.68 3.989 565 759 TC4 9.52 4.171 601 740 2.Biến Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 10.05 4.556 586 791 DB2 9.88 4.619 667 749 DB3 10.09 4.478 739 716 DB4 9.90 5.039 551 802 3.Biến đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 13.66 10.046 620 857 DU2 13.59 9.410 723 832 DU3 13.61 9.476 718 833 DU4 13.50 9.789 655 849 DU5 13.56 9.303 737 828 4.Biến Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT1 13.85 9.600 680 849 CT2 13.78 9.483 725 838 CT3 13.73 9.189 779 824 CT4 13.69 9.446 685 848 CT5 13.78 10.140 622 862 5.Biến Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 PTHH2 20.14 20.22 18.894 18.722 647 665 883 881 PTHH3 PTHH4 20.18 20.14 18.532 17.936 672 710 880 876 PTHH5 PTHH6 PTHH7 20.15 20.12 20.15 17.811 17.860 18.617 746 724 678 871 874 879 6.Biến Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 6.93 2.523 652 719 SHL2 6.96 2.684 639 733 SHL3 6.92 2.476 644 728 Phụ lục 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N TC1 3.05 816 197 TC2 3.26 838 197 TC3 3.21 870 197 TC4 3.37 788 197 DB1 3.27 950 197 DB2 3.43 864 197 DB3 3.21 847 197 DB4 3.41 844 197 DU1 3.32 928 197 DU2 3.39 955 197 DU3 3.36 940 197 DU4 3.48 940 197 DU5 3.41 963 197 CT1 3.36 951 197 CT2 3.43 932 197 CT3 3.48 940 197 CT4 3.52 977 197 CT5 3.43 898 197 PTHH1 3.37 869 197 PTHH2 3.29 878 197 PTHH3 3.34 898 197 PTHH4 3.38 948 197 PTHH5 3.37 931 197 PTHH6 3.40 945 197 PTHH7 3.37 880 197 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 884 3511.944 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 11.464 45.857 2.113 8.451 54.308 1.314 5.254 1.075 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 45.857 11.464 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 45.857 45.857 5.058 20.230 20.230 2.113 8.451 54.308 4.438 17.754 37.984 59.563 1.314 5.254 59.563 4.047 16.187 54.171 4.299 63.862 1.075 4.299 63.862 2.423 9.691 63.862 947 3.789 67.651 895 3.580 71.230 828 3.313 74.543 747 2.990 77.533 714 2.857 80.390 10 591 2.363 82.753 11 563 2.253 85.005 12 544 2.178 87.183 13 472 1.888 89.071 14 398 1.594 90.665 15 370 1.478 92.143 16 311 1.245 93.389 17 269 1.075 94.464 18 258 1.032 95.496 19 228 912 96.409 20 221 885 97.293 21 188 754 98.047 22 152 610 98.657 23 135 541 99.198 24 103 412 99.609 25 098 391 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CT1 731 DU5 729 CT2 712 DU3 703 DU4 641 DU2 641 CT3 604 CT4 592 DU1 583 PTHH5 779 PTHH7 687 PTHH6 664 PTHH1 625 PTHH4 605 PTHH3 559 TC4 784 DB1 723 TC3 699 DB3 691 DB2 639 TC2 570 TC1 654 DB4 782 PTHH2 601 CT5 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Phụ lục 05 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square 770 a 593 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 585 64163251 593 df1 df2 DurbinWatson Sig F Change 69.325 190 000 1.936 a Predictors: (Constant), F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 114.162 28.541 78.222 190 412 192.384 194 Residual Total df Sig 69.325 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F4, F1, F2, F3 Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta -.019 046 F1 377 046 380 F2 480 F3 F4 Correlations Interval for B Error (Constant) 95,0% Confidence Lower Upper Zero- Bound Bound order Partial Part -.407 685 -.109 072 8.214 000 286 468 383 512 380 046 479 10.355 000 389 572 482 601 479 231 047 229 4.956 000 139 323 249 338 229 399 046 400 8.651 000 308 490 399 532 400 a Dependent Variable: SHL