Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa - Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ

Trên cơ sở các khẳng định trên, tác giả thực hiện mục tiêu nghiên cứu hiện tại (nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn) thông qua việc: xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng - [r]

- -

NGUYỄN MINH QUANG

TRẦN THỊ THU THỦY

TRẦN THỊ THU THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - -

NGUYỄN MINH QUANG

TRẦN MINH TRUNG

TRẦN THỊ THU THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Phương Thảo

Bà Rịa Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1 Họ tên học viên: TRẦN THỊ THU THỦY MSHV: 17110087 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: MBA17K5

3 Tên đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu”

4 Họ tên người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phương Thảo Nhận xét:

(Nội dung nhận xét, người hướng dẫn cần tập trung vào yêu cầu về: Kết cấu luận văn, phương pháp nghiên cứu, nội dung (đóng góp) đề tài nghiên cứu, thái độ làm việc học viên, )

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn thu thập chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BIỂU BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

Chương1: TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành nghiên cứu

1.2- Mục tiêu nghiên cứu

1.3- Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu

1.4- Phương pháp nghiên cứu

1.5- Đóng góp nghiên cứu

1.6- Kết cấu luận văn: Luận văn kết cấu thành chương sau:

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1- Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ

2.1.1- Định nghĩa dịch vụ

2.1.2- Đặc điểm dịch vụ

2.1.3- Chất lượng dịch vụ

2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.4.2- Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức (Technical/Functional

Quality): 14

2.2- Khái niệm khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn 14

2.2.1- Khái niệm khách sạn 14

2.2.2- Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 15

2.2.3- Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 15

2.2.3.1- Đặc điểm sản phẩm khách sạn 16

2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm 16

2.2.3.3- Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn 17

2.2.3.4- Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn 17

2.2.3.5- Đặc điểm đối tượng phục vụ 18

2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn 18

2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn 19

2.3.1- Thang đo SERVQUAL 20

2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Gronroos 20

2.4- Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu 21

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1- Thiết kế nghiên cứu 26

3.1.1- Quy trình nghiên cứu 26

3.1.2- Phương pháp nghiên cứu 27

3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu 27

3.1.2.2- Nghiên cứu định tính 27

3.2- Xây dựng thang đo 28

3.2.1- Thang đo mức độ đáp ứng 28

3.2.2- Thang đo lực phục vụ 29

3.2.3 – Thang đo mức độ tin cậy 29

3.2.4- Thang đo đồng cảm 30

3.2.5- Thang đo sở vật chất kỹ thuật 30

3.2.6- Thang đo giá cảm nhận 30

3.2.7- Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 31

3.3- Quy trình xử lý số liệu 32

3.3.1- Thống kê mô tả 32

3.3.1.1- Khái niệm thống kê mô tả 32

3.3.1.2- Các loại đại lượng thống kê mô tả 32

3.3.2- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha 33

3.3.3- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34

3.3.3.1 Khái niệm ứng dụng 34

3.3.4- Phân tích tương quan hội qui bội 35

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1- Mô tả địa bàn nghiên cứu 37

4.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý Bà Rịa – Vũng Tàu 37

4.2- Đặc điểm mẫu điều tra 43

4.3- Kết phân tích liệu 44

4.3.1- Phân tích hệ số Cronbach Alpha 44

4.3.4- Phân tích tương quan hồi quy 50

4.3.4- Phân tích khác biệt theo số đặc tính cá nhân 53

4.3.5- Kết luận 54

Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 57

5.1- Hàm ý từ kết nghiên cứu 57

5.2- Gợi ý sách 58

5.3- Kiến nghị 61

5.3.1- Đối với ngành 61

5.3.2- Đối với địa phương 63

5.4- Kết luận 66

5.5 Những hạn chế đề tài: 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 71

PHỤ LỤC 1: 71

PHỤ LỤC 2: 72

PHỤ LỤC 73

PHỤ LỤC 4: 78

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA: Phân tích phương sai CLDV: Chất lượng dịch vụ

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

KC: Khoảng cách

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 4.1 Tình hình phát triển hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2005

– 2017 37

Bảng 4.2 Tình hình phát triển số lượng khách du lịch nội địa đến Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2005 – 2017 38 Bảng 4.3 Phân bổ mẫu điều tra 39 Bảng 4.4 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha 41

Bảng 4.5 Các biến quan sát cịn lại cho phân tích nhân tố khám phá 43

Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 45

Bảng 4.7 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập phụ thuộc 48

Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy 49

Bảng 4.9 Kết phân tích ANOVA nhân tố tác động đến mức độ hài lòng 50

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ

Hình 2.2: Năm thành phần thang đo SERVQUAL 18

Hình 2.3: Hai thành phần mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức 19

Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng khách sạn 20

Chương1: TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành nghiên cứu

Hiện nay, với phát triển kinh tế tiến xã hội mức sống xã hội ngày nâng cao du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người Nắm bắt xu đó, với thay đổi điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu năm gần có bước tiến quan trọng mở triển vọng to lớn

Khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế vào Bà Rịa – Vũng Tàu ngày tăng cao, điều kéo theo phát triển không ngừng hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch nói chung kinh doanh sở lưu trú nói riêng Những năm qua hệ thống sở lưu trú địa bàn tỉnh không ngừng lớn mạnh, tạo nên thương hiệu riêng cho sở lưu trú, góp phần thu hút khách du lịch đến với địa phương Đến nay, toàn tỉnh có 474 sở lưu trú du lịch hoạt động với tổng số 14.289 phịng Theo đó, xếp hạng 238 sở lưu trú với 9.476 phòng; đạt tiêu chuẩn 03 sở với 348 phòng, với 28 sở với 3.083 phịng, có 19 sở với 1.502 phịng, có 34 sở với 1.542 phịng, có 42 sở với 961 phịng, nhà nghỉ du lịch có 73 sở với 1.449 phịng, nhà có phịng cho khách du lịch th có 39 sở với 591 phòng

đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn cách hệ thống, tồn diện khơng xác định trọng điểm cốt lõi cần quan tâm

Việc tìm yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn, để từ đề giải pháp mang tính chiến lược, đánh vào yếu tố cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi cạnh tranh, lý tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu” để thực luận văn thạc sĩ

1.2- Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

- Xây dựng hệ thống khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

- Xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

- Kiểm định mối quan hệ nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động - chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

1.3- Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu - Phạm vi nghiên cứu: du khách nội địa lưu trú khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

- Thời gian nghiên cứu: dự kiến từ tháng năm 2020 đến tháng 10 năm 2020 1.4- Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu trên, đề tài thực thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau:

- Tổng quan lý thuyết cơng trình nghiên cứu trước, từ đề mơ hình nghiên cứu dự kiến

- Bảng phương pháp thảo luận nhóm tham khảo nghiên cứu trước, giúp hình thành thang đo cho nhân tố tác động vào biến mục tiêu mơ hình nghiên cứu

- Thiết kế bảng câu hỏi để theo thu thập liệu

- Phỏng vấn chuyên gia khách hàng đại diện để xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

Phân tích định lượng: Đây giai đoạn nghiên cứu thức, kiểm định mơ hình nghiên cứu đề

- Thực điều tra khơng tồn bộ:

+ Số lượng mẫu: 445 quan sát (căn xác định số lượng biến mơ hình nhân 10)

+ Phương pháp thu thập liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện vấn trực tiếp Đối tượng vấn du khách lưu trú khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

- Phân tích liệu: Sử dụng kỹ thuật phân tích sau: + Thống kê mơ tả: mô tả sơ đặc điểm mẫu

+ Kiểm định độ tin cậy thang đo: hệ số Cronbach Alpha để phát báo khơng đáng tin cậy q trình nghiên cứu

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm rút trích biến quan sát đánh giá độ giá trị thang đo mơ hình nghiên cứu

1.5- Đóng góp nghiên cứu

- Về mặt khoa học: Kết nghiên cứu củng cố bổ sung sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần đóng góp vào tảng lý thuyết tài liệu tham khảo hữu ích cho quan tâm

- Về mặt thực tiễn: Đối với khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu: kết nghiên cứu khoa học để xây dựng chiến lược kinh doanh lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú Đối với khách sạn nói chung: tham khảo có giá trị để rút kinh nghiệm cho khách sạn

1.6- Kết cấu luận văn:

Luận văn kết cấu thành chương sau: Chương 1: Tổng quan

Chương trình bày tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài, cấu trúc luận văn

Chương 2: Tổng quan lý thuyết mơ hình nghiên cứu

Trình bày khái niệm, sở lý thuyết liên quan đến đề tài, xây dựng mơ hình nghiên cứu, khung phân tích nghiên cứu, giả thiết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương trình bày bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, xây dựng thang đo mơ hình, thiết kế bảng hỏi phương pháp dùng để phân tích liệu

Chương 4: Kết nghiên cứu

Chương 5: Gợi ý giải pháp kết luận

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1- Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ

2.1.1- Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng

Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

2.1.2- Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường

Tính vơ hình

Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ khơng chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy Với lý vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn việc nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính khơng đồng nhất:

vụ Đặc tính thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo Lý cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác với mà người tiêu dùng nhận

Tính khơng thể tách rời:

Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Điều không hàng hóa vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ

Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ địi hỏi phải có tham gia ý kiến người tiêu dùng dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh cơng ty dịch vụ thực việc kiểm sốt, quản lý chất lượng người tiêu dùng ảnh hưởng đến trình Trong trường hợp vậy, ý kiến khách hàng mơ tả kiểu tóc muốn bệnh nhân mô tả triệu chứng cho bác sĩ, tham gia ý kiến khách hàng trở nên quan trọng chất lượng hoạt động dịch vụ

Tính khơng lưu giữ được:

cao điểm Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau

2.1.3- Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống (Wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng, Karl & John, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Theo Parauraman ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ

2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Parasuraman ctg (1985) đưa mô hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman Ctg (1985: 44))

Khoảng cách thứ nhất xuất có khác biệt kỳ vọng khách

hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ

Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trình tạo nên chất lượng Tuy nhiên khơng phải lúc nhân viên hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề

Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng không thực theo hứa hẹn Đây khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy khơng có khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo

Parasuraman ctg (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào khoảng cách trước Nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách

Mơ hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu biểu diễn sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4,

Thành phần chất lượng dịch vụ:

nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tin nhiệm (credibility) nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao qt hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Hơn mơ hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt giá trị phân biệt Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là:

1 Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần

2 Đáp ứng (resposiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Phân biệt thang đo SERVQUAL VÀ SERVPEF:

Theo Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010) phân biệt hai thang đo sau:

sạn phục vụ du khách đến lưu trú Bà Rịa – Vũng Tàu, có nghĩa thang đo chất lượng dịch vụ xây dựng dựa thành phần đo lường khía cạnh cảm nhận

2.1.4.2- Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức (Technical/Functional Quality):

Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos vào năm 1984 cho chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật (Technical quality) chất lượng chức (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật phục vụ, ví dụ hệ thống máy vi tính hóa, giải pháp kỹ thuật cơng nghệ

Chất lượng chức chúng phục vụ Ví dụ chất lượng chức bao gồm thái độ, hành vi nhân viên khách hàng

2.2- Khái niệm khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.1- Khái niệm khách sạn

Theo Vương quốc Bỉ: khách sạn phải có từ 10 - 15 buồng ngủ với tiện nghi tối thiểu như: phòng vệ sinh, máy điện thoại

Theo Pháp: khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có nguồn hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần, hàng tháng khơng tới làm nơi cư trú thường xun mình), có nhà hàng Khách sạn hoạt động quanh năm hay theo mùa

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

2.2.2- Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn

Nội dung chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, khỏi nơi cư trú thường xuyên ngồi nhu cầu ở, người ta cịn có nhu cầu ăn kinh doanh khách sạn việc cung ứng dịch vụ ăn nội dung quan trọng, nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú

Ngày trình phát triển dịch vụ, nhu cầu ngày đa dạng, nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh mình, đồng thời cạnh tranh nhằm thu hút khách nên khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh tổ chức hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn loại hình giải trí văn hố ăn địa phương Ngồi khách sạn cịn kinh doanh số dịch vụ hàng hoá ngành khác sản xuất dịch vụ điện thoại, cho thuê xe

2.2.3- Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác quảng cáo tiêu thụ, " sản xuất tiêu dùng chỗ"

Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Ví trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách cơng việc kinh doanh khách sạn

Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trình phục vụ khơng giới hố, tự động hố

Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán

Tính tổng hợp phức tạp trình hoạt động 2.2.3.1- Đặc điểm sản phẩm khách sạn

Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp bao, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp điểm kết trình du lịch

Đặc điểm sản phẩm khách sạn cụ thể là:

+ Sản phẩm dịch vụ lưu kho, lưu bãi: ngày buồn không tiêu thụ khoản thu nhập bị không thu lại

+ Sản phẩm dịch vụ sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng

+ Sản phẩm phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa sản phẩm khơng khách sạn sản xuất

2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm

Sản phẩm khách sạn sản phẩm mang tính phi vật chất Quá trình sản xuất phục vụ trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian

+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn cách liên tục khơng có ngày nghỉ nghỉ Nhưng yêu cầu khách không đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh khách sạn diễn khơng đặn mang tính thời vụ

2.2.3.3- Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách Do vấn đề quan trọng cơng tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận phải bảo đảm tư tưởng suốt để phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì…

2.2.3.4- Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn Cần có tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch: Là yếu tố coi sản xuất kinh doanh khách sạn Sự phân bố tính hấp dẫn tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mơ, cấp hạng khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải nghĩ cách để khai thác cách có hiệu nhằm làm tăng thu nhập

Nguồn vốn lớn

+ Sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ, tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm tài sản cố định

Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên khách thường có xu hướng chi tiêu cao bình thường yêu cầu tiện nghi cao

+ Do tính chất thời vụ, đầu tư số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn kinh doanh có hiệu vài tháng năm nên nguyên nhân tiêu hao vốn lớn

Lao động

Địi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:

+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: tiêu chuẩn quan trọng chất lượng phục vụ

+ Phục vụ khách q trình địi hỏi nhiều lao động khác Do tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên nội dung huấn luyện khác Vì vậy, người lao động khó thay cho vàcũng nguyên nhân gây nhu cầu sủ dụng lớn lao động

2.2.3.5- Đặc điểm đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ nhiều loại khách khác nhau, hoạt động phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy thơng thường 80% tồn khối lượng công việc mà nhân viên phải thực phải 20% khách hàng khó tính địi hỏi

2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn

Với khái niệm dịch vụ đề cập phần trên, chất lượng dịch vụ đa dạng loại hình kinh doanh Thường người ta coi chất lượng đạt tới nhu cầu mong muốn khách hàng số tảng ổn định dự nổ lực để thu hút khách hàng trì khách hàng có tổ chức kinh doanh khách sạn Thơng qua q trình phục vụ, hàng hóa dịch vụ thực nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú Chính vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú coi tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động ngành khách sạn Như vậy, nội dung chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm:

- Sản xuất chế biến cung cấp hàng hóa dịch vụ, đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách sạn số lượng, chủng loại, thời gian địa điểm khách hàng, đồng thời phải có cân đối cung cầu hàng hóa dịch vụ khách sạn với khách hàng

- Sự thành thạo đội ngũ nhân viên tất khâu làm việc thái độ phục vụ có văn hóa gây ấn tượng đẹp khách lưu trú Chất lượng dịch vụ gồm ba yếu tố sau:

- Mức độ phục vụ kinh doanh khách sạn - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu

- Tính quán kinh doanh khách sạn

Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm điều kiện kinh doanh khác Do đó, khách hàng mục tiêu khách sạn phải đưa mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn khách hàng phù hợp với mà khách hàng phải trả Khi chất lượng dịch vụ khách sạn cao (thỏa mãn) khả thu hút khách lớn (với mức giá), chất lượng cao uy tín sức thuyết phục khách hàng quay lại lớn Mặt khác, cịn thu hút khách tiềm mà khơng phải bỏ thêm chi phí marketing Sức thuyết phục thông qua truyền miệng khách hàng có tác dụng cao khách tiềm Chất lượng điều kiện để doanh nghiệp tồn phát triển Tất khách sạn cạnh tranh giá chất lượng đặt mức đảm bảo Do đó, đầu tư vào chất lượng đầu tư vào hiệu

2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn

Nội dung nghiên cứu luận văn sâu vào chất lượng dịch vụ khách sạn, cần cụ thể hóa mơ hình Parasuraman Gronroos cho phù hợp với mục đích yêu cầu nghiên cứu

Cần khẳng định lại khái niệm:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng cường thỏa mãn hay rút ngắn khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ cung cấp

Trên sở khẳng định trên, tác giả thực mục tiêu nghiên cứu (nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn) thông qua việc: xác định nhân tố tác động đến hài lịng - đo lường chất lượng - dịch vụ tín dụng bán lẻ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL Parasuraman mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Gronroos tham khảo nghiên cứu khác Việt Nam

2.3.1- Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng đo lường thỏa mãn, cụ thể Nguyễn Đình Thọ (2003) đề cập đến thang đo với thành phần: (hình 2.2)

Hình 2.2: Năm thành phần thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ - 2003) 2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Gronroos

Hình 2.3: Hai thành phần mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng Gronroos

(Nguồn: Nguyễn Thị Phương Trâm – 2008) 2.4- Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

Trên sở hai mơ hình SERVQUAL mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng, kết hợp với 25 biến số mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010), thêm biến tìm ẩn “giá cảm nhận” từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) nhận định tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau:

Các biến mơ hình đo lường thơng qua báo (sẽ trình bày chương sau) với thang đo Likert mức độ theo chiều gia tăng mức độ tán thành Vì giả thiết nghiên cứu kỳ vọng có tác động thuận chiều từ nhân tố ảnh hưởng lên nhân tố bị ảnh hưởng - nghĩa tán thành (đồng ý) nhận định (theo xu hướng tích cực) báo cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn cao - chất lượng dịch vụ tốt Cụ thể:

Mức độ đáp ứng: Thể qua mong muốn, khả sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Thể qua trình độ chun mơn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả chắn thực dịch vụ theo cam kết với khách hàng

Sự đồng cảm: Thể quan tâm thấu hiểu, chăm sóc ước muốn, mối quan tâm khách hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Liên quan đến sở vật chất, trang trí trang thiết bị phịng ốc, cảnh quan khách sạn…

Giá cảm nhận: Thể việc khách hàng cảm thấy giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu rẻ khách sạn khác tiêu chuẩn hay thành phố khác giá khơng cao nhiều khách sạn khác có tiêu chuẩn thấp hay nơi khác Khách hàng cảm nhận giá dịch vụ khách sạn phù hợp với chất lượng họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ khách sạn có nhu cầu

dịch vụ cho khách hàng Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả đáp ứng nhanh chóng thân thiện tạo thiện cảm khách hàng

Giả thuyết H2: Cảm nhận khách hàng lực phục vụ tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Năng lực phục vụ thể qua khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp nhân viên, khả chuyên môn đội ngũ nhân viên giám sát, khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ Khách hàng hành đánh giá lực phục vụ khách sạn cao cảm thấy hài lòng dịch vụ họ nhận Các nghiên cứu trước nhiều lĩnh vực, ví dụ nghiên cứu Atilgan, Akinici Aksoy (2003) lĩnh vực dịch vụ du lịch Thổ Nhĩ Kỳ, nghiên cứu Durvasula Mehta (1999) lĩnh vực vận tải Singapore củng cố thêm giả thuyết cho lực phục vụ có ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chung khách hàng

Giả thuyết H3: Cảm nhận khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Sự tin cậy thể qua tính xác dịch vụ, khả giữ chữ ký với khách hàng Sự tin cậy thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ (Parasuraman ctg, 1985, 1988) Sự tin cậy thông tin tạo uy tính, tạo thơng tin dịch vụ tốt hay đảm bảo danh tiếng dịch vụ (Wheeland, 2002) Một dịch vụ khách hàng đánh giá tin cậy so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh đem đến cảm giác hài lòng khách hàng so sánh, tin cậy ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng tổng thể hài lòng chung khách hàng dịch vụ

lượng dịch vụ, đem lại tin tưởng khách hàng vào chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng cho khách hàng

Giả thuyết H5: Cảm nhận khách hàng sở vật chất kỹ thuật tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn tốt hay không ln có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, từ ảnh hưởng đến việc khách hàng có định tiêu dùng dịch vụ hay không

Giả thuyết H6: Cảm nhận khách hàng giá dịch vụ có tác động tương hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Giá cảm nhận đánh giá khách hàng mức độ hy sinh giá trị so với mà họ nhận (Jacoby & Olson, 1977) Giá khách hàng cảm nhận dựa hai tiêu chí: chi phí tiền phải trả cho sản phẩm chi phí hội phải hi sinh mua số tiền Giá yếu tố thiếu muốn khách hàng hài lòng đến với khách sạn, doanh nghiệp có sách giá linh hoạt, hợp lý thu hút nhiều khách hàng

Như vậy, với giả thuyết từ H1đến H6 tác động theo chiều thuận biến độc lập đến biến phụ thuộc - Sự hài lòng khách hàng tóm tắt bảng đây:

Bảng 1: tóm tắt giả thuyết

Giả thuyết Nội dung

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1- Thiết kế nghiên cứu 3.1.1- Quy trình nghiên cứu

Đề tài có hai bước nghiên cứu:

- Nghiên cứu khám phá: sử dụng phương pháp định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu

- Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết đặt ra:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Thang

đo tháp

Thang đo hồn chỉnh

Thanh đo thức

Phân tích hồi quy tuyến tính

Nghiên cứu

định lượng Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá - EFA

Cơ sở lý thuyết Thảo luận

nhóm

Điều chỉnh

Kiểm định mơ hình Kiểm định giả thuyết

Loại biến có hệ số tải nhân tố nhỏ

3.1.2- Phương pháp nghiên cứu 3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu

Theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu cho rằng, sử dụng phương pháp ước lượng thích hợp tối đa (Maximum Likelihood – ML) kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair et al, 1988) Cũng có nhà nghiên cứu cho kích thước mẫu tới hạn phải 200 (Hoelter,1983) Ngồi theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số cần ước lượng Bên cạnh có nhiều nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu 10 mẫu cho quan sát

Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát 34 Nếu theo tiêu chuẩn 10 mẫu cho biến quan sát kích thước mẫu cần thiết n = 340 (34 x10) Để đạt kích thước mẫu đề ra, 600 bảng câu hỏi gửi vấn Dữ liệu sau thu hoạch mã hóa, nhập liệu làm với phần mềm SPSS

3.1.2.2- Nghiên cứu định tính

Thang đo xây dựng sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, lý thuyết thang đo hài lịng khách hàng có, cụ thể tham đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Tuy nhiên, đặc thù ngành dịch vụ khác văn hóa phát triển kinh tế khu vực Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp điều cần thiết

than phiền khách hàng Mục đích nghiên cứu khám phá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn

Phương pháp thu thập thông tin sử dụng thảo luận nhóm thơng qua dàn thảo luận chuẩn bị sẵn (xem phụ lục 2) Từ kết nghiên cứu định tính kết hợp với sở lý thuyết thang đo SERVQUAL, từ xây dựng lên thang đo đo lường cho nghiên cứu

3.1.2.3- Nghiên cứu định lượng

Mục đích nghiên cứu kiểm định mơ hình lý thuyết đặt ra, đo lường yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

Đối tượng nghiên cứu khách hàng Việt Nam sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu vấn trực bảng câu hỏi chi tiết soạn sẵn (xem phụ lục 3)

Dữ liệu sau thu thập mã hóa, nhập liệu làm với phần mềm SPSS

3.2- Xây dựng thang đo

Các thang đo nghiên cứu tác giả kế thừa từ nghiên cứu trước (Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy, 2010; Thọ & Trang, 2007) có điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu thơng qua q trình thảo luận nhóm vấn với chuyên gia

3.2.1- Thang đo mức độ đáp ứng

đảm bảo Do thang đo đo lường mức độ đáp ứng gồm biến quan sát đo thang đo Likert mức độ Cụ thể:

DU1 - Quý khách phục vụ cách nhanh chóng

DU2 -Khách sạn thơng báo xác thời gian hoạt động dịch vụ khách sạn

DU3 - Khách sạn phục vụ quý khách cách nhanh chóng DU4 - Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù mùa cao điểm DU5 - Khách sạn có khả cung cấp dịch vụ gia tăng

3.2.2- Thang đo lực phục vụ

Mức độ lực phục vụ ký hiệu từ PV1 đến PV2 Dựa vào thang đo SERVQUAL nghiên cứu định tính ta có thang đo đo lường mức độ tin cậy gồm biến quan sát, đo thang đo Likert mức độ Cụ thể:

PV1 - Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp PV2 - Nhân viên tôn trọng lắng nghe ý kiến quý khách PV3 - Quý khách phục vụ đội ngũ nhân viên động

PV4 - Nhân viên khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện cởi mở 3.2.3 – Thang đo mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy ký hiệu từ TC1 đến TC5 Dựa vào thang đo SERVQUAL ta có thang đo đo lường mức độ tin cậy gồm biến quan sát, đo thang đo Likert mức độ Cụ thể:

TC1- Khách sạn cung cấp dịch vụ lần đầu

TC2- Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn dịch vụ, quý khách giải nhanh chóng linh hoạt

TC4- Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu ban đầu

TC5- Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái sử dụng dịch vụ khách sạn 3.2.4- Thang đo đồng cảm

Mức độ đồng cảm kí hiệu DC1 đến DC4 Dựa vào thang đo SERVQUAL thảo luận nhóm ta có thang đo lường mức độ đồng cảm gồm biến quan sát, đo thang đo Likert mức độ Cụ thể:

DC1- Quý khách cảm thấy thoải mái đến khách sạn

DC2- Nhân viên khách khách sạn biết cách nhận lỗi khắc phục theo yêu cầu quý khách

DC3- Lễ tân khách sạn nhiệt tình chu đáo

DC4- Nhân viên khách sạn gần gũi thăm hỏi quý khách 3.2.5- Thang đo sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất ký hiệu từ VC1 đến VC5 Kết hợp với thang đo SERVQUAL, thảo luận nhóm thang đo đo lường sở vật chất bao gồm yếu tố: trang thiết bị vật chất, giao thông thuận tiện, bãi đậu xe Thang đo gồm biến quan sát đo thang đo Likert mức độ Cụ thể:

VC1- Khách sạn vị trí thuận lợi

VC2- Khách sạn có phịng tốt tiêu chuẩn VC3- Phịng khách sạn thống mát, VC4- Thiết bị khách sạn (phòng) đầy đủ VC5- Thiết bị phòng hoạt động tốt 3.2.6- Thang đo giá cảm nhận

giá dịch vụ phù hợp với chất lượng Thang đo gồm biến quan sát, đo thang đo mức độ Cụ thể:

GC1- Giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu không cao nhiều so với nơi khác

GC2- Giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu thấp so với khách sạn nơi khác

GC3- Giá khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp

GC4- Giá dịch vụ gia tăng khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu hợp lý so với nơi khác

3.2.7- Thang đo mức độ hài lòng khách hàng

Biến thang đo mức độ hài lòng khách hàng ký hiệu từ HL1 đến HL7, kết hợp thang đo SERVQUAL, thảo luận nhóm thang đo mức độ hài lòng bao gồm yếu tố hài lòng với khía cạnh thang đo - yếu tố ý để đánh giá chung Thang đo gồm biến quan sát, đo thang đo Likert mức độ Cụ thể: HL1- Quý khách hài lòng mức độ đáp ứng hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

HL2- Quý khách hài lòng lực phục vụ hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

HL3- Quý khách hài lòng mức độ tin cậy hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

HL4- Quý khách hài lòng đồng cảm hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

HL6- Quý khách hài lòng giá hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

HL7- Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

3.3- Quy trình xử lý số liệu 3.3.1- Thống kê mô tả

3.3.1.1- Khái niệm thống kê mô tả

Thống kê mô tả sử dụng để mơ tả đặc tính liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Thống kê mô tả cung cấp tóm tắt đơn giản mẫu thước đo Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo tảng phân tích định lượng số liệu Bước để mô tả tìm hiểu đặc tính phân phối bảng số liệu thô lập bảng phân phối tần số Sau đó, sử dụng số hàm để làm rõ đặc tính mẫu phân tích Để hiểu tượng định đắn, cần nắm phương pháp mô tả liệu Có nhiều kỹ thuật hay sử dụng, phân loại kỹ thuật sau:

- Biểu diễn liệu đồ họa đồ thị mơ tả liệu giúp so sánh liệu

- Biểu diễn liệu thành bảng số liệu tóm tắt liệu

- Thống kê tóm tắt (dưới dạng giá trị thống kê đơn nhất) mô tả liệu 3.3.1.2- Các loại đại lượng thống kê mô tả

- Mean: Số trung bình cộng - Sum: Tổng cộng

- Std deviation: Độ lệch chuẩn

- DF: Bậc tự

- Std error: Sai số chuẩn

- Median: Là lượng biến tiêu thức đơn vị đứng vị trí dãy số lượng biến, chia số lượng biến thành hai phần (phần phần dưới) phần có số đơn vị

- Mode: Là biểu tiêu thức gặp nhiều tổng thể hay dãy phân phối Trong dãy lượng biến, mode lượng biến có tần số lớn

3.3.2- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha

Những mục hỏi đo lường khái niệm tiềm ẩn phải có mối liên quan với cịn lại nhóm Có nhiều phương pháp cho mục đích Cronbach’s Alpha cách sử dụng rộng rãi Cơng thức tính hệ số tin cậy Cronbach’s alpha:

𝛼 = ( 𝑘

𝑘 − 1) (1 −

∑𝑘𝑡=1𝑉𝑎𝑟(𝑋𝑖) 𝑉𝑎𝑟(𝐻) )

Trong đó:

k- số mục hỏi thang đo;

H- Tổng số điểm số thang đo gồm k mục hỏi

Vì hệ số Cronbach’s α giới hạn độ tin cậy thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011), cịn nhiều đại lượng tin cậy, độ hiệu lực thang đo nên giai đoạn đầu xây dựng bảng câu hỏi, hệ số nằm phạm vi từ 0,6 đến 0,8 chấp nhận

điều cần phải xác định mục hỏi không phân biệt người cho điểm số lớn người cho điểm số nhỏ toàn mục

3.3.3- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.3.3.1 Khái niệm ứng dụng

Lượng biến thiên biến giải thích nhân tố chung phân tích gọi communality Biến thiên chung biến mô tả số nhân tố chung (common factor) cộng với nhân tố đặc trưng (unique factor) cho biến Những nhân tố không bộc lộ rõ ràng Nếu biến chuẩn hóa mơ hình nhân tố thể phương trình sau:

Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + + AimFm + ViUi

Trong

Xi: biến thứ i chuẩn hóa

Aij: hệ số hồi quy bội chuẩn hóa nhân tố i biến j

F: nhân tố chung

Vi: hệ số hồi qui chuẩn hóa nhân tố đặc trưng biến i

Ui: nhân tố đặc trưng biến i

m: số nhân tố chung

Các nhân tố đặc trưng có liên quan với với nhân tố chung Bản thân nhân tố chung diễn tả kết hợp tuyến tính biến quan sát

Fi = Wi1X1 + Wi2F2 + Wi3F3 + + WikXk Trong đó:

Fi: ước lượng trị số nhân tố i

k: số biến

Chúng ta chọn quyền số hay trọng số nhân tố cho nhân tố thứ giải thích phần biến thiên nhiều toàn biến thiên Sau ta chọn tập hợp quyền số thứ hai cho nhân tố thứ hai giải thích phần lớn biến thiên cịn lại khơng có tương quan với nhân tố thứ Nguyên tắc tiếp tục áp dụng để tiếp tục chọn quyền số nhân tố Do nhân tố ước lượng cho quyền số chúng, không giống giá trị biến gốc, khơng có tương quan với Hơn nữa, nhân tố thứ giải thích nhiều biến thiên liệu, nhân tố thứ hai giải thích nhiều thứ nhì

3.3.4- Phân tích tương quan hội qui bội

Nếu kết luận hai biến có liên hệ chặt chẽ với nhau, đồng thời giải định cân nhắc kỹ chất mối liên hệ tiềm ẩn hai biến, xem xác định hướng mối quan hệ nhân có thật chúng ta mơ hình hóa mối quan hệ nhân chúng mơ hình hồi quy tuyến tính biến gọi biến phụ thuộc (hay biến giải thích – Y) tiếng biến độc lập (hay biến giải thích – X ) Mơ hình mơ tả hình thức mối liên hệ qua giúp ta dự đoán mức độ biến phụ thuộc (với độ xác phạm vi giới hạn) biết trước giá trị biến độc lập

Mơ hình hồi qui tuyến tính bội

Mơ hình hồi qui bội mở rộng mơ hình hồi qui tuyến tính tính hai biến cách thêm vào số biến độc lập để giải thích tốt cho biến phụ thuộc

Mơ hình có dạng sau:

Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + + βpXpi + εi Trong đó:

Βk: hệ số hồi qui riêng phần

εi: biện độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn kết hợp

nào biến độc lập mơ hình

Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính bội

Hệ số xác định R2 chứng minh hàm không giảm theo số biến độc lập đưa vào mơ hình, đưa thêm nhiều biến độc lập vào mơ hình R2

tăng, nhiên điều không chứng minh phương trình có nhiều biến phù hợp với liệu (tức tốt hơn)

Kiểm định độ phù hợp mơ hình

Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính tổng thể Ở biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập hay không? Giả thuyết H0 β1 = β2 = β3 = β4

Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ ta kết luận rằng: kết hợp với biến có

mơ hình giải thích thay đổi Y, điều có nghĩa mơ hình ta xây dựng phù hợp với tập liệu

Xác định tầm quan trọng biến mơ hình

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1- Mô tả địa bàn nghiên cứu

4.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý Bà Rịa – Vũng Tàu 4.1.1.1 Điều kiện tự nhiên

Vị trí địa lý

Bà Rịa – Vũng Tàu tỉnh duyên hải cực Nam Trung Bộ, thuộc vùng kinh tế Đông Nam Bộ nằm khu vực chịu ảnh hưởng địa bàn kinh tế trọng điểm phía Nam Phía Bắc tỉnh giáp tỉnh Lâm Đồng Ninh Thuận, phía Tây giáp tỉnh Đồng Nai, phía Nam giáp Bà Rịa - Vũng Tàu, phía Đơng Đơng Nam giáp biển Đông với đường bờ biển dài 192 km Ngồi khơi có đảo Phú Q cách thành phố Phan Thiết 120 km Trung tâm tỉnh cách thành phố Hồ Chí Minh 200 km, cách thành phố Nha Trang 250 km, có quốc lộ 1A đường sắt Bắc Nam chạy qua nối Bà Rịa – Vũng Tàu với tỉnh phía Bắc phía Nam nước, quốc lộ 28 nối liền thành phố Phan Thiết với tỉnh Nam Tây Nguyên, quốc lộ 55 nối với trung tâm dịch vụ dầu khí du lịch Vũng Tàu

Với vị trí trên, bên cạnh mối quan hệ kinh tế truyền thống với địa bàn kinh tế trọng điểm phía Nam, Bà Rịa – Vũng Tàu có điều kiện mở rộng mối quan hệ giao lưu phát triển kinh tế với tỉnh Tây Nguyên nước Sức hút thành phố trung tâm phát triển thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Nha Trang tạo điều kiện cho tỉnh đẩy mạnh sản xuất hàng hóa, tiếp thu nhanh khoa học kỹ thuật

Đặc điểm địa hình

Khí hậu

Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nằm khu khu vực có vùng khơ nước, nhiều gió, nhiều nắng, khơng có mùa đơng, nhiệt độ trung bình 26,50C - 27,50C; lượng mưa trung bình 800 - 1600mm/năm, thấp trung bình nước (1900 mm/năm

4.1.1.2- Tài nguyên thiên nhiên Tài nguyên đất

Với diện tích 785.462 ha, Bà Rịa – Vũng Tàu có 10 loại đất với 20 tổ đất khác nhau: đất cát, cồn cát ven biển đất mặn phân bố dọc theo bờ biển từ Nam Tuy Phong đến Hàm Tân, diện tích 146,5 nghìn (18,3 % diện tích đất tồn tỉnh), với loại đất phát triển mơ hình trồng ăn loại hoa mùa dưa, hạt đậu loại ; đất lợ làm muối ni tơm nước lợ; đất phù sa với diện tích 75.400 (9,43% đất tồn tỉnh) phân bố vùng đồng ven biển vùng thung lũng sơng La Ngà, diện tích đất trồng lúa nước, hoa màu ăn ; đất xám có diện tích 151.000 (19,22 % diện tích đất tồn tỉnh), phân bố hầu hết địa bàn huyện, thuận lợi cho việc phát triển điều, cao su, ăn loại có giá trị kinh tế cao Diện tích lại chủ yếu đồi núi, đất đỏ vàng, đất nâu vùng bán khô hạn Những loại đất sử dụng vào mục đích nơng - lâm nghiệp

Tài nguyên rừng

Theo kết kiểm kê trạng rừng năm 1999, diện tích đất rừng tỉnh 368.319 ha; diện tích đất rừng tự nhiên 344.385 với tổng trữ lượng gỗ 19 triệu m3 95 triệu tre, nứa Kiểu rừng gỗ rộng, kiểu rừng rụng lá, kiểu rừng hỗn giao kim chiếm ưu thế; kiểu rừng hỗn giao tre nứa lợi Điều lưu ý diễn tình trạng giảm diện tích rừng giàu, rừng trung bình tăng diện tích rừng hỗn giao tre, nứa rừng trồng nguyên liệu

Bà Rịa – Vũng Tàu có nhiều tích tụ khống sản đa dạng chủng loại: vàng, wolfram, chì, kẽm, nước khống phi khống khác Trong đó, nước khống, sét, đất xây dựng có giá trị thương nghiệp cơng nghiệp

Trữ lượng sa khống ilmenít 1,08 triệu tấn, zicon 193.000 tấn, với zicon cịn có nhiều monazít đất Nguồn khoáng sản lớn Bà Rịa – Vũng Tàu thủy tinh với tổng trữ lượng 496 triệu m3 cấp P2, hàm lượng SiO2 Nó đáp ứng yêu cầu sản xuất thủy tinh cao cấp kính dân dụng sản xuất nguyên liệu Khống vật liệu xây dựng có kết vơi 3,9 triệu m3 cấp P2 phân bố Vĩnh Hảo Phước Thế, đá vôi san hô (Tuy Phong), sét gạch ngói phân bố nhiều nơi; đá xây dựng trang trí Tà Kóu trữ lượng 45 triệu m3, núi nhọn (Hàm Tân) trữ lượng cấp P 30 triệu m3

Bên cạnh đó, tỉnh cịn có nhiều mỏ nước khống có trữ lượng lớn chất lượng tốt, có khả khai thác thương mại sản xuất nước giải khát, sản xuất tảo, phục vụ dịch vụ tắm chữa bệnh nghỉ dưỡng Riêng điểm nước suối Vĩnh Hảo, Văn Lâm, Hàm Cường Đa Kai mỏ nước khoáng loại cácbonát - batri dùng sản xuất nước giải khát với khả khai thác hàng năm khoảng 300 triệu lít

4.1.2- Tiềm du lịch

Bà Rịa – Vũng Tàu tỉnh có nhiều tiềm năng, tài nguyên lợi cho phát triển du lịch; tiềm nhân văn, tính ngưỡng, di tích lịch sử phục vụ cho phát triển loại hình du lịch tham quan nghiên cứu như: lịch sử văn hóa dân tộc Chăm, chùa Hang, dinh Thầy Thím, lầu ơng Hồng gắn với nhà thơ Hàn Mặc Tử, di tích lễ hội nghinh Ơng Có bờ biển dài gần 200 km với nhiều bãi biển đẹp, đồi cát, rừng ven biển, có suối nước nóng, nước khống phát triển nhiều loại hình du lịch nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí chữa bệnh Có nhiều hồ, thác nước rừng thích hợp cho loại hình du lịch sinh thái

chuyển với tiềm năng, tài nguyên du lịch trên, năm gần tỉnh tập trung quy hoạch, nâng cấp tôn tạo kết cấu hạ tầng kỹ thuật dịch vụ khu du lịch thực nhiều giải pháp, sách tạo thuận lợi cho nhà đầu tư Những việc làm tạo cho tỉnh lợi so sánh lớn du lịch, có sức hấp dẫn, thu hút nhiều nhà đầu tư

Du lịch tỉnh đạt mức độ phát triển nhanh đầu tư sở vật chất lượng khách đến ngày nâng lên Hiện nay, toàn tỉnh thu hút 250 dự án đầu tư phát triển du lịch tập trung khu du lịch Phan Thiết - Mũi Né, Tiến Thành, Hàm Thuận Nam Trong đó, khoảng 60 dự án vào hoạt động Nhiều dự án có quy mơ lớn từ 50 - 220 Lượng khách đến tham quan, nghỉ dưỡng tăng bình quân hàng năm 25 - 30%, khách du lịch quốc tế chiếm - 8%; công suất huy động buồng, phịng bình qn đạt 60%

4.1.2.1- Đặc điểm hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

Theo thống kê thức Du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu, Bà Rịa – Vũng Tàu tính đến hết năm 2019 có 477 sở lưu trú tổng số phòng 14.405 phòng, - khách sạn sao; 29 - khách sạn sao; 20 - khách sạn sao; 35 - khách sạn sao; 41 - khách sạn 112 nhà nghỉ bình dân phục vụ du lịch

Đặc điểm phát triển hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2007 đến 2019, bảng 4.1

Bảng 4.1 Tình hình phát triển hệ thống khách sạn BR-VT từ 2007 – 2019

Năm CSLT 4 3

sao 2 1

Nhà nghỉ du lịch Chưa xếp hạng Số phòng

2007 110 21 14 12 50 3431

2008 125 25 17 12 56 4240

2009 131 10 25 20 14 54 4575

2011 137 12 12 23 19 16 55 5903

2012 160 13 11 25 23 32 56 6890

2013 186 14 11 29 26 47 59 7541

2014 210 16 12 28 31 57 65 8583

2015 227 19 12 30 32 64 67 9259

2016 271 25 11 34 30 51 99 10401

2017 290 27 11 34 37 52 95 11127

2018 425 29 18 34 39 67 196 13334

2019 475 28 19 34 42 73 236 14289

Tốc độ tăng bình quân (%)

12,94 24,57 17,60 6,42 4,10 9,59 16,24 13,81 12,62

Qua bảng 4.1, thấy tốc độ tăng bình quân hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu từ năm 2007 đến 2019 tăng bình qn năm 12,94% - trung bình năm có 30 sở lưu trú xây dựng hình thành Trong đó, khách sạn tăng nhanh có Bà Rịa – Vũng Tàu từ năm 2014 (bình quân năm tăng 24,57%) Khách sạn có tốc độ tăng mạnh (bình quân năm tăng 17,60%) Nhà nghỉ bình dân nhà nghỉ trưa xếp hạng tăng mạnh, tốc độ tăng bình quân năm 16,24% cho nhà nghỉ bình dân 13,81% cho nhà nghỉ chưa xếp hạng Đặc biệt hệ thống khách sạn sao, có tốc độ tăng chậm (6,42% - cho sao; 4,10% - cho sao; 9,59% - cho sao) Nhìn chung, hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu năm qua tăng hàng năm

4.1.2.2- Đặc điểm khách sạn du lịch nội địa Bà Rịa – Vũng Tàu

Nghiên cứu xác định khung mẫu khách du lịch nội địa Bà Rịa – Vũng Tàu Theo thống kê Du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu, Bà Rịa – Vũng Tàu tính tháng đầu năm 2019 có 2.278.392 lượt khách du lịch nội địa đến Bà Rịa – Vũng Tàu Tình hình phát triển số lượng khách du lịch nội địa đến Bà Rịa – Vũng Tàu từ năm 2007 đến 2019 sau, bảng 4.2:

Bảng 4.2 Tình hình phát triển số lượng khách du lịch nội địa Đến Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2007 – 2019

Năm Khách nội địa đến Bà Rịa – Vũng Tàu (lượt)

2007 1122907

2008 1401590

2009 1623125

2010 1804700

2011 1979106

2012 2264000

2013 2502338

2014 2800008

2015 3144785

2016 3354029

2017 3701375

2018 3994084

2019 4541582

Tốc độ tăng bình

quân (%) 12,35

điều tra để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu hoàn toàn thuận lợi Người nghiên cứu thực đủ số lượng quan sát cần thiết cho đề tài

4.2- Đặc điểm mẫu điều tra

Người nghiên cứu tiến hành lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện áp dụng kỹ thuật vấn trực tiếp đối tượng (các đáp viên) Kết 445 bảng câu hỏi (quan sát) đạt yêu cầu Các tỷ lệ phân bổ mẫu sau (bảng 4.3)

Bảng 4.3: Phân bổ mẫu điều tra

Tiêu thức Biểu Số quan sát Tỷ trọng quan sát trong mẫu (%)

Khách sạn lưu trú đáp viên

2 46 10,3

3 178 40,0

4 109 24,5

5 112 25,2

Tổng 445 100,0

Nơi thường trú đáp viên

Miền Bắc 141 31,7

Miền Trung 86 19,3

Miền Nam 218 49,0

Tổng 445 100,0

Mục đích đến Bà Rịa – Vũng Tàu đáp viên

Du lịch 403 90,6

Làm việc 29 6,5

Thăm thân 13 2,9

Tổng 445 100,0

Đặc điểm phân bổ mẫu sau:

trong mẫu chiếm tỷ lệ thấp Đặc biệt quan sát khách lưu trú khách sạn có tỷ lệ thấp 10,3% mẫu

- Theo tiêu thức nơi thường trú khách: Quan sát khách từ miền Nam tới nhiều thấp miền Trung

- Theo tiêu thức mục đích đến Bà Rịa – Vũng Tàu khách lưu trú khách sạn: đa số khách lưu trú với mục đích du lịch, cịn mục đích đến Bà Rịa – Vũng Tàu cơng việc hay thăm thân

Tỷ lệ phân bổ mẫu thể mẫu phân bổ hồn tồn hợp lý thơng tin mẫu đủ điều kiện đại diện cho tổng thể Tổng số quan sát 445 đơn vị đủ độ tin cậy cho kết phân tích liệu (mơ hình nghiên cứu sử dụng xác định gồm 34 biến quan sát - chương III)

4.3- Kết phân tích liệu

4.3.1- Phân tích hệ số Cronbach Alpha

Tiêu chuẩn phân tích tác giả xác định nhân tố phải có hệ số Alpha 0,6 hệ số tương quan biến tổng báo 0,3 (theo Trọng Ngọc, 2005)

Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha (phụ lục 4) cho thấy nhân tố hệ số Alpha đặt yêu cầu (trên 0,6) hệ số tương quan biến tổng 0,3, thực loại vài báo nhân tố hệ số Alpha đạt cao hơn, người nghiên cứu thực loại biến, cụ thể sau: (bảng 4.4)

Bảng 4.4: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha

Ký hiệu

Alpha loại biến (trước

loại biến

Mức độ đáp ứng Cronbach

Quý khách phục vụ cách nhanh chóng DU1 0,820 Khách sạn thơng báo xác thời gian hoạt động

dịch vụ khách sạn DU2 0,811

Khách sạn phục vụ quý khách cách nhanh chóng DU3 0,801 Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù mùa cao điểm DU4 0,822 Khách sạn có khả cung cấp dịch vụ gia tăng DU5 0,786

Năng lực phục vụ Cronbach

Alpha 0,927 Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp PV1 0,904 Nhân viên tôn trọng lắng nghe ý kiến quý khách PV2 0,910 Quý khách phục vụ đội ngũ nhân viên động PV3 0,899 Nhân viên khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện

cởi mở PV4 0,907

Mức độ tin cậy Cronbach

Alpha 0,939 Khách sạn cung cấp dịch vụ đứng lần đầu TC1 0,924 Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn dịch vụ, quý

khách giải nhanh chóng linh hoạt TC2 0,928 Khi quý khách có thắc mắc hay có vấn đề khơng rõ nhân

viên khách sạn nhiệt tình giúp quý khách TC3 0,923 Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu ban đầu TC4 0,925 Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái sử dụng dịch vụ

khách sạn TC5 0,924

Sự đồng cảm Cronbach

Alpha 0,744 Quý khách cảm thấy thoải mái đến khách sạn DC1 0,636 Nhân viên khách sạn biết cách nhận lỗi khắc phục theo

yêu cầu quý khách DC2 0,729

Cơ sở vật chất kỹ thuật Cronbach

Alpha 0,932

Khách sạn có vị trí thuận lợi VC1 0,923

Khách sạn có phịng tốt, tiêu chuẩn VC2 0,920

Phòng khách sạn thoáng mát, VC3 0,921

Thiết bị khách sạn (phòng) đầy đủ VC4 0,912

Thiết bị phòng hoạt động tốt VC5 0,908

Giá cảm nhận Cronbach

Alpha 0,946 Giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu không

cao nhiều so với nơi khác GC1 0,938

Giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu thấp

so với khách sạn nơi khác GC2 0,919 Giá khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất

lượng dịch vụ cung cấp GC3 0,928

Giá dịch vụ gia tăng khách sạn Bà Rịa – Vũng

Tàu hợp lý so với nơi khách GC4 0,930

Mức độ hài lòng khách hàng Cronbach

Alpha 0,872 Quý khách hài lòng mức độ đáp ứng hệ thống khách

sạn Bà Rịa – Vũng Tàu HL1 0,844

Quý khách hài lòng lực phục vụ hệ thống khách

sạn Bà Rịa – Vũng Tàu HL2 0,857

Quý khách hài lòng mức độ tin cậy hệ thống khách sạn

tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL3 0,861

Quý khách hài lòng đồng cảm hệ thống khách sạn

tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL4 0,870

Quý khách hài lòng sở vật chất hệ thống khách sạn

tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL5 0,852

Quý khách hài lòng giá hệ thống khách sạn Bà

Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn hệ

thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu HL7 0,843 Trích từ phụ lục 4.3.2- Phân tích nhân tố khám phá – EFA

Phương pháp phân tích người nghiên cứu lựa chọn thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhân tố theo mơ hình lý thuyết Tiêu chuẩn chọn lựa: Hệ số tải nhân số (factor loading) >= 0,5; Thang đo đạt yêu cầu tổng phương sai trích (Cumulative %) >= 50%; Để thực EFA cần kiểm tra hệ số KMO >= 0,5 Eigenvalue >= Đồng thời tác giả thực phép xoay Varimax trường hợp cần xoay ( Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005)

Kết cho thấy liệu hoàn toàn phù hợp để thực phân tích nhân tố (hệ số KMO lớn 0,5, tổng phương sai trích lớn 0,5 hệ số tải nhân tố báo lớn 0,5) Có đủ sáu nhân tố tách từ sáu nhân tố tác động ban đầu Kết cụ thể sau: (bảng 4.6)

Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập– EFA

Chỉ báo Ký hiệu Hệ số

tải NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG KMO = 0,881 Tổng phương sai trích = 75,190% Mức độ đáp ứng

Quý khách phục vụ cách nhanh chóng DU1 0,792 Khách sạn thơng báo xác thời gian hoạt động dịch

vụ khách sạn DU2

0,788

Năng lực phục vụ

Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp PV1 0,859 Nhân viên tôn trọng lắng nghe ý kiến quý khách PV2 0,840 Quý khách phục vụ đội ngũ nhân viên động PV3 0,821 Nhân

viên khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện cởi mở PV4

0,802

Mức độ tin cậy

Khách sạn cung cấp dịch vụ đứng lần đầu TC1 0,832 Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn dịch vụ, quý khách

sẽ giải nhanh chóng linh hoạt TC2

0,814

Khi quý khách có thắc mắc hay có vấn đề khơng rõ nhân

viên khách sạn nhiệt tình giúp quý khách TC3

0,793

Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu ban đầu TC4 0,789 Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái sử dụng dịch vụ

ch sạn TC5

0,785

Sự đồng cảm

Quý khách cảm thấy thoải mái đến khách sạn DC1 0,801 Nhân viên khách sạn biết cách nhận lỗi khắc phục theo

yêu cầu quý khách DC2

0,768

Lễ tân khách sạn nhiệt tình chu đáo DC3 0,720

Nhân viên khách sạn gần gủi thăm hỏi quý khách DC4 0,619 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn có phịng tốt, tiêu chuẩn VC2 0,886

Phịng khách sạn thống mát, VC3 0,865

Thiết bị khách sạn (phòng) đầy đủ VC4 0,857

Thiết bị phòng hoạt động tốt VC5 0,854

Giá cảm nhận

Giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu không cao

hơn nhiều so với nơi khác GC1

0,925

Giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu thấp

so với khách sạn nơi khác GC2

0,906

Giá khách sạn Bà Rịa – Vũng

Tàu phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp GC3

0,902

Giá dịch vụ gia tăng khách sạn Bà Rịa – Vũng

Tàu hợp lý so với nơi khách GC4

0,885

NHÂN TỐ BỊ TÁC ĐỘNG KMO = 0,857 Tổng phương sai trích = 56,711% Mức độ hài lịng khách hàng

Quý khách hài lòng mức độ đáp ứng hệ thống khách sạn t

ại Bà Rịa – Vũng Tàu HL1

0,813

Quý khách hài lòng lực phục vụ hệ thống khách sạn

Bà Rịa – Vũng Tàu HL2

0,733

Quý khách hài lòng mức độ tin cậy hệ thống khách sạn tạ

i Bà Rịa – Vũng Tàu HL3

0,704

Quý khách hài lòng đồng cảm hệ thống khách sạn

Bà Rịa – Vũng Tàu HL4

Quý khách hài lòng sở vật chất hệ thống khách sạn

Bà Rịa – Vũng Tàu HL5

0,767

Quý khách hài lòng giá hệ thống khách sạn Bà Rịa

– Vũng Tàu HL6

0,790

Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn hệ thốn

g khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu HL7

0,819

Trích từ phụ lục 4.3.4- Phân tích tương quan hồi quy

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan Pearson biến độc lập phụ thuộc

Correlations

DU PV TC DC VC GC HL

DU 377** .344** -.204** .150** .222** .604** PV 377** 617** 027 234** 229** 292**

TC 344** 617** 237** 348** 352** 341**

DC -.204** 027 237** 180** 175** 005

VC 150** 234** 348** 180** 066 460**

GC 222** .229** .352** .175** .066 1 .213** HL 604** 292** 341** 005 460** 213** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Qua bảng hệ số tương quan nhận thấy hệ số tương quan hầu hết biến độc lập với biến phụ thuộc (HL) có giá trị lớn có ý nghĩa thống kê mức 1%, ngoại trừ biến DC với sig.=0.908>0.01 cho thấy biến khơng có ý nghĩa mơ hình hồi quy

Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std Error of the Estimate

1 715a 511 504 135

a Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig

1 Regression 8.321 1.387 76.151 000b

Residual 7.976 438 018

Total 16.297 444

a Dependent Variable: HL

b Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig

Collinearity Statistics

B Std Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.763 182 9.659 000

DU 351 025 549 14.171 000 745 1.342

VC 250 024 369 10.219 000 857 1.167

PV -.006 013 -.019 -.437 663 583 1.714

TC 001 015 005 097 923 492 2.031

DC 027 025 040 1.066 287 810 1.234

GC 029 017 062 1.698 090 839 1.191 a Dependent Variable: HL

Trích từ phụ lục

Bên cạnh đó, kết kiểm định F Bảng 4.7 - ANOVA có giá trị sịg = 0,000 < 0,05 cho thấy phân tích hồi quy phù hợp (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), mơ hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với tập liệu thu thập

Dựa bảng 4.7 ta thấy, hài lòng bị tác động yếu tố độc lập Đáp ứng, Cơ sở vật chất (độ tin cậy 95%) Giá cảm nhận (độ tin cậy 90%) Cụ thể mơ tả phương trình hồi quy bội sau đây:

Sự Hài lòng = 1,763 + 0,351 DU + 0,250 VC +0,062 GC Trong đó:

• DU: Yếu tố đáp ứng

• VC: Yếu tố Vật chất kĩ thuật

• GC: Giá cảm nhận

4.3.4- Phân tích khác biệt theo số đặc tính cá nhân 4.3.4.1- Phân tích ANOVA

Trên kết từ cơng cụ phân tích liệu chủ chốt nghiên cứu, bên cạnh nhằm khai thác triệt để liệu thu thập, tác giả sử dụng công cụ phân tích ANOVA để phân tích phụ trợ thêm cho bước phân tích thực Các biến nguyên nhân bao gồm: (i) Loại khách sạn khách lưu trú; (ii) Nơi thường trú khách; (iii) Mục đích đến Bà Rịa – Vũng Tàu khách, biến phụ thuộc dùng để phân tích hài lịng chất lượng dịch vụ (giá trị trung bình từ biến quan sát: HL1, HL5, HL6, HL7) Kết bảng sau:

Bảng 4.9: Kết phân tích ANOVA nhân tố tác động đến mức độ hài lòng

Nhân tố tác động Levene Statistic Sig Loại khách sạn khách

đang lưu trú

136,162 0.000

Nơi thường trú khách

Mục đích đến Vũng Tàu khách

0,567 0,785%

Trích từ phụ lục

Qua bảng kết phân tích ANOVA trên, thấy có khác biệt mức độ hài lòng chất lượng khách lưu trú theo tiêu chuẩn khách sạn, cụ thể Do đó, kết luận: loại khách sạn theo tiêu chuẩn có tác động đến mức độ hài lòng chất lượng khách lưu trú, nguyên nhân nơi thường trú mục đích đến Vũng Tàu khách lưu trú không ảnh hưởng đến mức độ đánh giá chất lượng

4.3.5- Kết luận

Kết phân tích liệu

Kết thúc q trình phân tích liệu, có vài kết luận khái quát sau:

- Mẫu liệu phù hợp cho phân tích

- Phân tích thơng qua hệ số Cronbach Alpha cho kết quả: biến quan sát bị loại khỏi mơ hình, mơ hình cịn 28 biến

- Phân tích nhân tố khám EFA, kết bóc tách nhân tố ( biến) tác động nhân tố (biến) bị tác động

- Kết phân tích hồi quy tương quan cho mơ hình hồi quy với liệu chuẩn hóa có khả giải thích 50,4 % biên thiên biến phụ thuộc 03 biến độc lập có mơ hình bao gồm: Đáp ứng, Vật chất Giá cảm nhận

- Kết phân tích ANOVA cho thấy mức độ hài lịng phụ thuộc vào tiêu chuẩn khách sạn (cụ thể số cao khách lưu trú hài lòng)

Mọi kết luận có ý nghĩa thống kê Kết luận giả thuyết:

Giả thuyết H1: Cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Được chấp nhận với hệ số hồi quy 0,351 với Sig = 0% nhỏ 0,05

Giả thuyết H2: Cảm nhận khách hàng lực phục vụ tăng hay giảm htì mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Bị bác bỏ hệ số hồi quy gần với sig = 0,663 > 0,05

Giả thuyết H3: Cảm nhận khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Bị bác bỏ hệ số hồi quy với sig = 0,516 > 0,05

Giả thuyết H4: Cảm nhận khách hàng mức độ đồng cảm tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Bị bác bỏ hệ số hồi quy 0.001 với sig = 0,923 > 0,05

Giả thuyết H5: Cảm nhận khách hàng sở vật chất kỹ thuật tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Được chấp nhận với hệ số hồi quy 0,250 với sig = 0,00 < 0,05

Giả thuyết H6: Cảm nhận khách hàng giá dịch vụ có tác động tương hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Được chấp nhận mức ý nghĩa 90% hệ số hồi quy 0.029 với P-value = 0,09 < 0,1

Đánh giá lại mơ hình

Sau trình kiểm định độ tin cậy giá trị mơ hình đo lường (Cronbach’s Alpha, EFA – phân tích nhân tố khám phá) mơ hình nghiên cứu cần kiểm định có 06 biến độc lập biến phụ thuộc (3 giả thuyết ủng hộ, giả thuyết bị bác bỏ)

Mơ hình sau kiểm định với liệu (phân tích hồi quy) có 03 biến độc lập có ý nghĩa mức 90% 95% 03 biến độc lập cịn lại khơng có ý nghĩa

Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN

5.1- Hàm ý từ kết nghiên cứu

Kết phân tích liệu chương giúp người nghiên cứu rút hàm ý với mục tiêu nâng cao chất lượng lưu trú cho khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn này:

- Từ kết hồi quy: nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu bao gồm (sắp theo thứ tự giảm dần cường độ tác động): Mức độ đáp ứng, Cơ sở vật chất kỹ thuật cuối Giá cảm nhận Trong yếu tố khác Sự đồng cảm, Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ khơng tác động Từ hàm ý cho nhà quản trị muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu sở lưu trú cần tập trung vào yếu tố có tác động mạnh nhất: Mức độ đáp ứng, Cơ sở vật chất kỹ thuật Giá cảm nhận

- Kết hợp với bảng tính giá trị trung bình, ta thấy:

Nhân tố Cơ sở vật chất kỹ thuật có khía cạnh cần cải tạo (vì điểm đánh giá 3), cụ thể:

+ ‘Phịng khách sạn thống mát, sẽ’ hệ thống khách sạn trở lên

+ ‘Thiết bị phòng hoạt động tốt’ khách sạn

Nhân tố Mức độ đáp ứng có khía cạnh cần cải tạo (vì điểm đánh giá 3), cụ thể:

+ ‘Khách sạn thông báo xác thời gian hoạt động dịch vụ khách sạn’

+ ‘Khách sạn phục vụ quý khách cách nhanh chóng’ + ‘Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù mùa cao điểm’

+ Giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu thấp so với khách sạn nơi khác

+ Giá khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp

+ Giá dịch vụ gia tăng khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu hợp lý so với nơi khách

Đối với toàn sở lưu trú địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Qua phân tích ANOVA, kết cho thấy tiêu chuẩn khách sạn tác động đến đánh giá chất lượng khách lưu trú (sao cao chất lượng đánh giá tốt) Hàm ý cho trường hợp chủ khách sạn phải cải tạo đầu tư nâng cấp khách sạn

5.2- Gợi ý sách

Mục đích nghiên cứu tìm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu từ có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Trên sở hàm ý rút từ kết nghiên cứu, tác nhân cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:

Đối với khách sạn sao: khách lưu trú đánh giá tốt chất lượng Nhưng phải ý về:

(i) Sự thuận lợi vị trí khách sạn

(ii) Những thông tin khách sạn phải thông báo kịp thời rõ ràng (iii) Cần đáp ứng nhu cầu khách lưu trú phát sinh

(iv) Chú ý đảm bảo chất lượng mùa cao điểm

Đối với sở lưu trú bình dân chưa xếp hạng: phải ý tất sách

Với tồn hệ thống khách sạn nói chung Bà Rịa – Vũng Tàu, nhà quản trị cần thực sách sau nhằm nâng cao chất lượng thu hút khách lưu trú hơn:

+ Sắp xếp lại thời gian hoạt động dịch vụ khách sạn phù hợp với nhu cầu du khách

+ “Thái độ nhân viên” mối quan tâm hàng đầu người quản lý khách sạn Dịch vụ khách sạn đa dạng lực lượng không đồng trình độ thực Tuy nhiên, nhân viên chìa khóa thành cơng kinh doanh khách sạn tất dịch vụ khách sạn người làm Huấn luyện kỹ cần thiết cho tiến nâng cao nhận thức nhân viên vấn đề chất lượng dịch vụ lại quan trọng Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách (Tiếp tân, Nhà hàng, Kinh doanh,…) liên tục học hỏi hỏi tầm quan trọng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức nhận thức vai trò quan trọng họ hoạt động khách sạn cần thiết

+ Nên thiết lập mối quan hệ trao đổi thực tập sinh với trường đào tạo du lịch quốc gia khu vực quốc tế Báo cáo thực tập sinh viên thuộc chuyên ngành quan trọng thực tế không cho việc hồn thiện chất lượng dịch vụ mà cịn cho tổ chức hệ thống khách sạn

+ Tuyển dụng nhân ngành phải đào tạo nghiệp vụ trước đưa vào phục vụ nhằm tạo cho nhân kiến thức nhận thức tính đặc thù ngành khách sạn

+ Quan tâm đến phong cách ăn uống riêng khách hàng, thiết kế ăn phù hợp với vị vùng miền

+ Khi có vấn đề phát sinh làm khách hàng không hài lịng cần phải cử nhân viên có trách nhiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục vấn đề với thái độ ân cần, lịch tôn trọng khách

+ Xây dựng sách thực tập cho phận Tiếp Tân nhóm khách sạn Thơng qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức lực phục vụ chất lượng dịch vụ tập đoàn khách sạn quốc tế áp dụng

+ Xây dựng sách luân chuyển cán quản lý phận Tiếp tân, nhà hàng để trao đổi kinh nghiệm quản lý kịp thời chấn chỉnh sai sót quản lý

+ Về vấn đề sở vật chất, khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu cần có chiến lược tập trung tái tạo nâng cấp kiến trúc khách sạn Nâng cấp, trang bị thiết bị đại xứng với tiêu chuẩn khách sạn

+ Đối với nhóm khách sạn sao, tiện nghi nhỏ trà, cà phê, nước uống miễn phí nên xếp phịng ngủ Những vấn đề nhỏ khơng nhiều chi phí lại biểu quan tâm đến khách hàng làm tăng giá trị chất lượng khách sạn cảm nhận khách hàng

+ Thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, cập nhật kiến thức cho nhân viên phục vụ Có thể tổ chức phận hỗ trợ cho khách hàng việc tìm kiếm nhanh chóng thơng tin có liên quan cần thiết, như: thơng tin lễ hội, thông tin kiện diễn địa phương thông tin có liên quan đến việc thuê mướn dịch vụ vui chơi khác mà khách hàng cần

internet ngày gia tăng giới Do đó, cần xây dựng chiến lược kích hoạt cho loại hình quảng cáo Thơng tin khách sạn chương trình khuyến cần cập nhật thường xuyên gửi đến trực tiếp cho khách hàng thân thuộc cơng ty có hợp đồng riêng với khách sạn

Đồng thời cần có sách giá hợp lý để gia tăng hài lòng khách hàng Giá phải kèm với chất lượng dịch vụ phụ hợp Cần có sách giá theo mùa vụ phù hợp với đặc thù du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu

5.3- Kiến nghị 5.3.1- Đối với ngành

Để đáp ứng kịp thời đòi hỏi ngày cao du khách, hay thay đổi, biến động không ngừng kinh tế giới, kéo theo nhiều xu hướng ngành dịch vụ du lịch lưu trú, cần có hội thảo chuyên đề quản lý khách sạn để chia sẻ, bàn thảo đưa hành động phù hợp

Để không ngừng lên hồn thiện mình, việc bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên nhằm nâng cao tay nghề điều đáng khích lệ doanh nghiệp, giúp đội ngũ nhân viên có tay nghề ngày cao, tự tin giao tiếp phục vụ khách hàng

Trong thời gian tới, để đảm bảo tất sinh viên tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng chuyên ngành khách sạn sớm có việc làm, nhanh chóng thích nghi vào mơi trường làm việc thực tế, trường cần có định hướng, liên kết, phối hợp với khách sạn để toàn thể sinh viên có hội thực tập, học việc cọ sát khách sạn Đây hội để khách sạn có nguồn nhân lực dồi dào, chất lượng, hội nhập nhanh chóng vào khách sạn mình, đó, giảm gánh nặng chi phí đào tạo cho khách sạn

trình phù hợp Có vậy, doanh nghiệp thực phát triển kinh doanh du lịch cách lành mạnh, tạo ấn tượng tốt cho du khách đến với Bà Rịa – Vũng Tàu

Việc quảng cáo, tiếp thị du lịch & khách sạn Internet Việt Nam cịn ỏi chưa đa dạng; trang web phục vụ chủ yếu cho doanh nghiệp nước, chưa có nhiều trang web phục vụ cho đối tượng nước ngoài, dịch vụ du lịch

5.3.2- Đối với địa phương

Trong thời điểm suy thoái kinh tế nay, du lịch nói chung du lịch biển Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng cần đưa giải pháp hữu hiệu để thu hút du khách đến với Bà Rịa – Vũng Tàu Ngồi việc “kích cầu” để “kéo” du khách đến với Bà Rịa – Vũng Tàu, thành phố cần phải tập trung vào sách ưu đãi việc “kích cầu” thu hút nhà đầu tư vào lĩnh vực du lịch nhằm đa dạng sản phẩm du lịch hấp dẫn du khách Nếu giải pháp (kích cầu du khách kích cầu đầu tư vào lĩnh vực du lịch) thực cách đồng bộ, ngành du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu phát huy tốt tiềm mạnh từ biển

Để du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu hấp dẫn du khách, trước hết cần phải tiếp tục thực tốt biện pháp bảo vệ môi trường bãi biển, đồng thời trọng đến hệ thống xử lý nước thải ngăn chặn tình trạng bn bán hàng rong xả rác làm ô nhiễm môi trường biển Bên cạnh đó, cần phải đầu tư tăng cường loại hình dịch vụ, đa dạng sản phẩm du lịch biển câu cá, lặn biển, lướt ván, nghỉ dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch

Các quan chức cần phải tăng cường giám sát việc xả thải nhà hàng, khách sạn, resort xung quanh khu vực ven biển, có chế tài thích đáng xử lý doanh nghiệp gây ô nhiễm môi trường nhằm giúp môi trường biển lành phục vụ cho ngành du lịch cho sống người dân ven biển

Bên cạnh điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, Bà Rịa – Vũng Tàu nhiều đô thị du lịch khác gặp phải vấn đề nội trình quản lý hoạt động kinh doanh: giải cho đảm bảo sức tăng trưởng chung toàn ngành đảm bảo lành mạnh cho môi trường hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đảm bảo tâm lý thoải mái cho du khách sử dụng dịch vụ du lịch tỉnh

khơng lành mạnh, có dấu hiệu vi phạm pháp luật để răn đe tạo tiền đề cho việc xây dựng môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, cơng Qua sở, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nâng cao ý thức chấp hành quy định pháp luật kinh doanh du lịch ý thức xây dựng môi trường du lịch lành mạnh, thân thiện

Để lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh du lịch, dịch vụ du lịch, đáp ứng yêu cầu ngày cao du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh, thời gian tới du lịch tỉnh cần tập trung phát triển sản phẩm du lịch chất lượng cao đảm bảo tính bền vững sở khai thác hợp lý tài nguyên thiên nhiên đơi với bảo vệ; giữ gìn mơi trường du lịch Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cần phải tạo điều kiện để doanh nghiệp du lịch đầu tư đa dạng hóa sản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách đến với địa phương Tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ phong cách phục vụ

Các ngành, cấp cần phối hợp chặt chẽ nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý nhà nước du lịch Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm bình ổn thị trường lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh Đẩy mạnh công tác thẩm định, phân hạng sở lưu trú du lịch; quản lý tốt hoạt động lữ hành - vận chuyển du lịch; đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, giữ gìn mơi trường cảnh quan khu, điểm du lịch

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng trình tạo thực sản phẩm du lịch định mức độ khai thác tiềm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Chính nên việc phát triển ngành du lịch gắn liền với việc xây dựng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật

hệ thống sở, cơng trình duyệt đặc biệt Tài nguyên du lịch chiếm vị trí đặc biệt quan trọng tiêu dùng khách du lịch Việc sử dụng hiệu nguồn tài nguyên du lịch đòi hỏi phải xây dựng hệ thống cơng trình Căn vào đặc điểm hiểu sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm toàn phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo thực dịch vụ hàng hóa du lịch nhằm đóng góp nhu cầu khách du lịch

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch sở vật chất số ngành kinh tế quốc dân tham gia phục vụ du lịch: thương nghiệp, dịch vụ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ tài nguyên du lịch có mối quan hệ chặt chẽ với Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới công suất, thể loại, thứ hạng hầu hết thành phần sở vật chất kỹ thuật du lịch Khả tiếp nhận tài nguyên du lịch sở xây dựng công suất cơng trình phục vụ du lịch Sức hấp dẫn chúng có ảnh hưởng đến thứ hạng sở

Sự kết hợp hài hòa tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật du lịch giúp cho sở phục vụ du lịch có hiệu quả, kéo dài thời gian sử dụng chúng năm Vị trí tài nguyên du lịch để bố trí hợp lý sở vật chất kỹ thuật vùng lãnh thổ đất nước tiền đề để hình thành trung tâm du lịch

Sự phụ thuộc sở vật chất kỹ thuật vào tài nguyên du lịch không diễn chiều, mà phía cơng trình, sở phục vụ du lịch có tác động định tới mức độ sử dụng tài nguyên du lịch việc gìn giữ bảo vệ chúng

Chính vai trị quan trọng sở vật chất kỹ thuật phát triển du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu, tỉnh cần phải thường xuyên tu bổ nâng cao chất lượng sở hạ tầng nhằm thỏa mãn yêu cầu lại, khách lại Bà Rịa – Vũng Tàu, nâng cao thương hiệu du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu

triển khu vực dịch vụ du lịch, đặc biệt vốn ưu đãi đầu tư vào phát triển ngành dịch vụ du lịch chất lượng cao xây dựng khách sạn trở lên nâng cấp khách sạn chưa đủ điều kiện này, quy hoạch phát triển nhà hàng đạt chuẩn

Ngoài ra, tỉnh cần ưu tiên đầu tư phát triển hạ tầng giao thơng phục vụ cho du lịch Bên cạnh cần nâng cao chất lượng ngành vận chuyển khác để tạo thuận lợi cho phát triển du lịch tỉnh Tăng cường kiểm soát, tra khu vực nhà hàng khách sạn ven biển, xử lý thích đáng doanh nghiệp gây nhiễm mơi trường biển làm ảnh hưởng đến hoạt động du lịch tỉnh sống dân cư ven biển

5.4- Kết luận

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu hoàn thành đạt mục tiêu đề Đề tài có điểm hạn chế sau

Những điểm đề tài:

+ Mơ hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu dựa lý thuyết Parasuraman, có điều chỉnh tiêu chí phù hợp với ngành khách sạn Do vậy, Các khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu sử dụng thang đo làm tảng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau

+ Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lược khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả cạnh tranh củng cố vững vị trí khách sạn thương trường

5.5 Những hạn chế đề tài:

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt

Đinh Vũ Minh (2009), ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP các doanh nghiệp quốc doanh’, luận văn Thạc sĩ, thực trường Đại học Kinh Tế TP HCM

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với

SPSS’ - Nhà xuất Thống kê

Nguyễn Đình Thọ (2003), ‘Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời

tại TP HCM’, đề tài nghiên cứu khoa học, trường Đại học Kinh Tế TP HCM

Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh. NXB Xã Hội

Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP HCM

Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), ‘Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh

giữa mơ hình SERVQUAL GRONROOS’, luận văn Thạc sĩ, thực trường Đại học Kinh Tế TP HCM

Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010), ‘Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng’, Tạp chí Phát triển Kinh tế số 236- tháng 6/2010 Tiếng Anh

Asubonteng P, Karl J M & John E S (1996) ‘SERVQUAL revisited: a critical review of service quality’, Journal of Services Marketing, Vol 10 Issue: 6, pp.62-81

Atilgan E Akinici S & Aksoy S (2003) Mapping service quality in tourism industry. Managing Service

Cronin J J & Taylor S A (1992) ‘Measuring service quality: A reexamination and extension’, Journal of Marketing, Vol 56 (July)

Durvasula S & Mehta S M (1999) ‘Testing the SERVQUAL scale in the business-to-business sector: The case of ocean freight shipping service’, Journal of Services Marketing, 13(2): 132-150

Edvardsson B., Thomasson B & Ovretveit J (1994), Quality in service

Maidenhead, McGraw Hill

Gronroos C (1984) ‘A Service Quality Model and its Marketing Implications’,

European Journal of Marketing, Vol 18 Issue: 4, pp.36-44,

Hair J F J, Anderson R E, Tatham R L & Black W C (1998). Multivariate Data Analysis, 5th edn, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey

Hoelter J W (1983) ‘The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit indices’ Sociological Methods and Research, 11, 325-344

Jacoby J & Olson J C (1977), ‘Consumer Response to Price: An Attitudinal, Information Processing Perspective’, in Moving A Head With Attitude

Research, American Marketing Association, 73-86

Kotler P & Armstrong G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, Pearson- Prentice Hall, New Jersey

Lehtinen U & Lehtinen J R (1982) ‘A Study of Quality Dimensions’ Service

Management Institute, 5, 25-32

Lewis B R, Mitchell V W, (1990) ‘Defining and Measuring the Quality of Customer Service’, Marketing Intelligence & Planning, Vol Issue: 6, pp.ll-17

Parasuraman A, Zeithaml V A, & Berry L L (1988) ‘Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality’ Journal of Retailing 64(1): 12-40

Wheeland C M (2002) ‘Mayoral Leadership in the Context of Variations in City Structure In H George Frederickson, John Nalbandian (Eds.)’, The Future of

Local Government Administration (1st ed., pp 59-65) Washington, DC: ICMA

Press

Wisniewski M & Donnelly M(1996) 'Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL', Total Quality Management and Business Excellence, vol 7, no 4, pp 357-365

Wisniewski M (2001) ‘Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services’, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 11 Issue: 6, pp.380-388

Zeithaml V A & Birner M J (2000) Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed) New York: Irwin McGraw-Hill Publishing Company

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA TRONG THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (NGHIÊN CỨU SƠ BỘ) Dàn thảo luận nhóm

Xin chào quý khách, học viên cao học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu”

Ngồi mục đích phục vụ cho việc học tập, tơi mong đóng góp vài ý kiến đến ban quản trị khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ khách sạn ngày tốt Kính mong quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau đây:

Phần 1: Khám phá yếu tố chất lượng

1 Khi có nhu cầu anh chị thường lưu trú khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu?

2 Theo anh chị, chất lượng dịch vụ lưu trú thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao?

3 Ngồi yếu tố mà anh chị nêu trên, yếu tố lại sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn hay không? (Lần lượt giới thiệu cho người vấn thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL mà thang đo chưa khách hàng đề cập trên)

Phần 2: Khẳng định lại yếu tố chất lượng

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào quý khách, học viên cao học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu”

Ngồi mục đích phục vụ cho việc học tập, mong đóng góp vài ý kiến đến ban quản trị khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ khách sạn ngày tốt Kính mong quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau đây:

Trong khảo sát khơng có câu trả lời hay sai mà tất câu trả lời thơng tin hữu ích

Q khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dưới đây, dịch vụ khách sạn quý khách lưu trú Bà Rịa – Vũng Tàu:

Xin đánh dấu vào số thích hợp với quy ước sau: Hoàn toàn phản đối;

2 Phản đối; Trung hòa; Đồng ý;

5 Hoàn toàn đồng ý

Biến Nội dung

Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đáp ứng

DU1 Quý khách phục vụ cách nhanh chóng

DU3 Khách sạn phục vụ quý khách cách nhanh chóng

DU4 Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù mùa cao điểm

DU5 Khách sạn có khả cung cấp dịch vụ gia tăng

Năng lực phục vụ

PV1 Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp PV2 Nhân viên tôn trọng lắng

nghe ý kiến quý khách

PV3 Quý khách phục vụ đội ngũ nhân viên động

PV4 Nhân viên khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện cởi mở Mức độ tin cậy

TC1 Khách sạn cung cấp dịch vụ lần đầu

TC2

Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn dịch vụ quý khách giải nhanh chóng linh hoạt

TC3

Khi quý khách có thắc mắc hay có vấn đề khơng rõ nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp đỡ quý khách

TC5 Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái sử dụng dịch vụ khách sạn Sự đồng cảm

DC1 Quý khách cảm thấy thoải mái đến khách sạn

DC2

Nhân viên khách sạn biết cách nhận lỗi khắc phục theo yêu cầu quý khách

DC3 Lễ tân khách sạn nhiệt tình chu đáo

DC4 Nhân viên khách sạn gần gủi thăm hỏi quý khách

Cơ sở vật chất

VC1 Khách sạn có vị trí thuận lợi

VC2 Khách sạn có phịng tốt, tiêu chuẩn

VC3 Phịng khách sạn thống mát,

VC4 Thiết bị khách sạn (phòng) đầy đủ

VC5 Thiết bị phòng hoạt động tốt Gía cảm nhận

GC1

GC2

Giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu thấp so với khách sạn nơi khác

GC3

Giá khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp

GC4

Giá dịch vụ gia tăng khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu hợp lý so với nơi khách

Mức độ hài lòng khách hàng

HL1

Quý khách hài lòng mức độ đáp ứng hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

HL2

Quý khách hài lòng lực phục vụ hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

HL3

Quý khách hài lòng mức độ tin cậy hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

HL4

Quý khách hài lòng đồng cảm hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

HL5

Quý khách hài lòng sở vật chất hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

HL6

HL7

Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn hệ thống khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu

Thông tin chung đáp viên

1 Quý khách lưu trú khách sạn sao: □2 □3 □4 □5

2 Quý khách từ đâu đến:

□Miền Bắc □Miền Trung □Miền Nam Quý khách đến Bà Rịa – Vũng Tàu để làm gì:

□Du lịch □Làm việc □Thăm thân

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Mơ tả mẫu

Statistics

LOAI VT MD

N Valid Mising 445 445 445 LOAI

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent Valid sao sao Total 46 178 109 112 445 10.3 40 24.5 25.2 100.0 10.3 40 24.5 25.2 100.0 10.3 50.3 74.8 100.0 VT

Frequency Percent

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid

DuLich LamViec ThamThan Total

403 86 13 445

90.6 6.5 2.9 100.0

90.6 6.5 2.9 100.0

90.6 97.1 100.0 Cronbach’s Alpha

Năng lực phục vụ

Mức độ tin cậy

Sự đồng cảm

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Giá cảm nhận

Phân tích nhân tố khám phá Nhân tố tác động

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

.881

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx Chi-Square 9218.494

df 351

Sig .000

Rotated Component Matrixa

Component

1

VC1 854

TC5 832

TC1 814

TC4 793 .307

TC3 789

TC2 785

GC2 925

GC4 906

GC3 902

GC1 885

PV1 859

PV3 840

PV4 320 .821

PV2 350 .802

DU3 792

DU5 788

DU2 743

DU1 726

DU4 715

DC4 801

DC1 768

DC2 720

DC3 619

Nhân tố bị tác động

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

.857

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx Chi-Square 1409.903

df 21

Sig .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative % 3.970 56.711 56.711 3.970 56.711 56.711 862 12.316 69.027

3 643 9.179 78.206

4 537 7.672 85.878

5 385 5.496 91.374

7 266 3.801 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis

Component Matrixa

Componen t HL7 819 HL1 813 HL6 790 HL5 767 HL2 733 HL3 704 HL4 626 Extraction

Method: Principal Component

Analysis

a components extracted

Hồi quy

Correlations

DU Pearson Correlation

1 377** 344** -.204** 150** 222** 604**

Sig (2-tailed) 000 000 000 002 000 000

N 445 445 445 445 445 445 445

PV Pearson

Correlation

.377** 1 617** .027 234** 229** 292**

Sig (2-tailed) 000 .000 571 000 000 000

N 445 445 445 445 445 445 445

TC Pearson

Correlation

.344** 617** 1 237** 348** 352** 341**

Sig (2-tailed) 000 000 .000 000 000 000

N 445 445 445 445 445 445 445

DC Pearson Correlation

-.204** .027 237** 1 180** 175** .006

Sig (2-tailed) 000 571 000 .000 000 907

N 445 445 445 445 445 445 445

VC Pearson Correlation

.150** 234** 348** 180** 1 .066 459**

Sig (2-tailed) 002 000 000 000 .163 000

N 445 445 445 445 445 445 445

GC Pearson Correlation

.222** 229** 352** 175** .066 1 212**

Sig (2-tailed) 000 000 000 000 163 .000

N 445 445 445 445 445 445 445

HL Pearson

Correlation

.604** 292** 341** .006 459** 212** 1

Sig (2-tailed) 000 000 000 907 000 000

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std Error of the Estimate 714a 510 504 135022061

917689 a Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig

1 Regressio

n

8.325 1.387 76.104 000b

Residual 7.985 438 018

Total 16.310 444

a Dependent Variable: HL

b Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig

Collinearity Statistics

B

Std

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.762 183 9.653 000

PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA Loại khách sạn lưu trú

Test of Homogeneity of Variances Levene

Statistic df1 df2 Sig

HL Based on Mean 136.162 441 000

Based on Median 54.129 441 000

Based on Median and with adjusted df

54.129 211.394 000

Based on trimmed mean

98.100 441 000

ANOVA HL

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig

Between Groups

3.785 1.262 44.426 000

Within Groups 12.525 441 028

Total 16.310 444

Vị trí lưu trú

Levene

Statistic df1 df2 Sig

HL Based on Mean 3.108 442 046

Based on Median 900 442 407

Based on Median and with adjusted df

.900 435.946 407

Based on trimmed mean

3.283 442 038

ANOVA HL

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig

Between Groups

.066 033 900 407

Within Groups 16.244 442 037

Total 16.310 444

Mục đích lưu trú

Test of Homogeneity of Variances Levene

Statistic df1 df2 Sig

HL Based on Mean 567 442 568

Based on Median and with adjusted df

.242 441.449 785

Based on trimmed mean

.782 442 458

ANOVA HL

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig

Between Groups

.018 009 242 785

Within Groups 16.292 442 037