giao tiếp trong kinh doanh kỹ năng giải quyết xung đột kiềm chế cảm xúc làm dịu đối phương

+ Xung đột có hại: là những mâu thuẫn gây ảnh hưởng xấu tới công việc, tới các mỗi quan hệ - Theo bo phan + Xung đột giữa các nhóm: Xảy ra giữa các nhóm làm việc hay giữa các phòng ban,

Ph ee : 1996

TRUONG DAI HOC LUAT TP HO CHI MINH

MON HOC: GIAO TIEP TRONG KINH DOANH KY NANG GIAI QUYET XUNG DOT, KIEM CHE CAM XUC,

Mục Lục 1 Kỹ năng quản lý xung đột - L2 0220122011211 1 121115211111 11 18111111 8xx ray l

1.1 Thế nào là kỹ năng quản lý xung đột 52 5 1 221121221711 712121cE ctrcte 1

LL Kung dOt 1a 90? ooo l 1.1.2 Kỹ năng quản lý xung đột - 0 222 2211121112211 1121112211111 kk 2

2.1 Thế nào là kỹ kiềm chế cảm xúc, làm dịu đối phương? 22s ca 3

2.1.2 Kỹ năng kiềm chế cảm xúc là 2 4

2.1.3 Kỹ năng làm dịu đối phương là gì? 5 222111221111 11121212 crrrrye 4

2.2 Vai trò của kiềm chế cảm xúc, làm dịu đối phương Ặ.cccccẰ 5

2.2.3 Chuyên nghiệp hơn trong mắt cấp trên và đồng nghiệp 5

3.2 Cách giải quyết (các cách phát triển kỹ năng quản lý xung đột cách tránh

3.2.1 Phương pháp giải quyết xung đột The Interest-Based Relational [.ÝUUx(.Ì0:NhHHặặaiiaiiddddddadẳaẳaảảẳảẳảẳảẳâẢ 10

Bước 4: Suy nghĩ về các giải pháp khả thì -2 S1 21121211171 ree 10

3.2.2 Quy trình giải quyết xung đột/ Cách phát triển kỹ năng giải quyết xung

4, Thực trạng và cách phát triển kỹ năng kiềm chế cảm xúc, làm dịu đối

4.1 Hiện nay trong các tình huống xã hội, mọi người kiềm chế cảm xúc như thế

4.2 Cách phát triển kỹ năng kiềm chế cảm xúc, làm dịu đối phương 19

Sử dụng ngôn từ khéo léo - L Q20 0120112012211 1 1211151111111 111111811 khay 19

Giải toả cảm xúc bằng những hoạt động lành mạnh 20

1 Ky nang quan ly xung dot 1.1 Thế nào là kỹ năng quản lý xung đột 1.1.1 Xung đột là gì?

Xung đột là quá trình trong đó một bên cảm nhận rằng những quyền lợi của họ bị bên kia chồng lại hoặc ảnh hưởng một cách tiêu cực bởi hành động của bên kia

Xung đột có thê hiểu là sự đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích giữa các cá nhân, nhóm và các tô chức

Những người theo quan điểm truyền thống cho rằng xung đột thê hiện sự bế tắc trong nhóm và có hại Xung đột được đánh giá theo khía cạnh tiêu cực và đồng nghĩa với các khái niệm như bạo lực, phá hoại và bất hợp lý Vì vậy cần phải tránh xung đột

Quan điểm cho rằng mọi xung đột đều tiêu cực cho chúng ta một phương pháp lý giải đơn giản về hành vi của người gây ra xung đột Đề tránh xung đột, chúng ta chỉ cần quan tâm tới nguyên nhân của xung đột và khắc phục chúng nhằm cải thiện hoạt động của nhóm và tổ chức

Quan điểm quan hệ tương tác, mới nhất và toàn diện nhất, cho rằng xung đột có thể là động lực tích cực của nhóm vả một số xung đột là hết sức cần thiết giúp nhóm hoạt động có hiệu quả

Trường phái này được gọi là "quan điểm tương tác” vì họ coi xung đột là một khía cạnh của quan hệ tương tác, trường phái “quan điểm tương tác” khuyến khích xung đột trong những nhóm mả sự hòa hợp, bình đắng vả hợp tác có thể làm cho nhóm trở nên thụ động, đình trệ trước các nhu cầu đôi mới Vì vậy đóng góp quan trọng nhất của quan điểm nảy là nó khuyến khích người lãnh đạo các tô chức duy trì xung đột ở mức tối thiêu, đủ để giữ cho tô chức hoạt động, tự phê bình và sáng tạo

Với quan điểm quan hệ tương tác có thê khắng định rằng quan niệm xung đột hoản toàn tốt hoặc hoàn toản xấu là không đúng Một xung đột tốt hay xâu phụ thuộc vào dạng của xung đột đó Đặc biệt, cần phải phân biệt xung đột chức năng vả xung đột phi chức năng

Nguyên nhân xung đột: - Xuất phát điểm khác nhau, sự hơn thua khác nhau trong những mối quan hệ nhất định;

- Mục tiêu không thống nhất; - Chênh lệch về nguồn lực;

- Có sự cản trở từ người khác; - Căng thắng/áp lực tâm lý từ nhiều người; - Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn; - GIao tiếp bị sai lệch

Phân loại: - Theo tinh chat lợi - hai

+ Xung đột có lợi: có thể cải thiện kết quả làm việc, thúc đây mỗi cá nhân sáng tạo và hợp tác với nhau tốt hơn, xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn

Nếu quá ít mâu thuẫn nảy thì người ta dễ trở nên tự mãn, hài lòng với bản thân

+ Xung đột có hại: là những mâu thuẫn gây ảnh hưởng xấu tới công việc, tới các mỗi quan hệ

- Theo bo phan + Xung đột giữa các nhóm: Xảy ra giữa các nhóm làm việc hay giữa

các phòng ban, bộ phận này với bộ phận kia trong doanh nghiệp + Xung đột giữa các cá nhân: Giữa các nhân viên với nhau, nhân viên

cũ và nhân viên mới, nhân viên trẻ và nhân viên g1ả, piữa nhà lãnh đạo, nhà quản lý với nhân viên

+ Xung đột nội tại của một cá nhân: Xung đột vai trò cá nhân xảy ra khi vai trò của cá nhân không phủ hợp với điều mả cá nhân mong đợi

1.1.2 Kỹ năng quản lý xung đột Kỹ năng quản lý xung đột là khả năng phát hiện, giải quyết, ngăn chặn hoặc tận dụng xung đột

Các bước giải quyết xung đột - Xác định vấn đề từ phía có xung đột - _ Xác định vẫn đề từ các phía khác - - Đặt ra các giải pháp khác nhau - _ Chọn những giải pháp - _ Thực hiện giải pháp

- Theo đõi, lượng gia

1.2 Vai trò của kỹ năng quản lý xung đột

-_ Giúp các bên hiểu rõ vấn đề vả tìm kiếm giải pháp

- _ Giúp các bên giải quyết xung đột một cách công bằng và hiệu quả

- Pam bảo rằng các bên đều được lắng nghe vả có cơ hội tham gia vào quá trình giải quyết xung đột Nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết xung đột

- _ Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm - Nâng cao hiểu biết của từng thành viên về các mục tiêu của mình, biết được đâu

là những mục tiêu quan trọng nhất - _ Tránh việc xung đột trong công việc chuyên thành xung đột cá nhân - _ Tránh việc xung đột làm cho tinh thần làm việc nhóm tan rã, tải nguyên bị lãng

phí 2 Kỹ năng kiềm chế cảm xúc, làm dịu đối phương

2.1 Thế nào là kỹ kiềm chế cảm xúc, làm dịu đối phương?

2.1.1 Cảm xúc là gì?

Theo Từ điển Tâm lí học (Vũ Khắc Viện, 1995): “Cảm xúc lả phản ứng rung

chuyền của con người trước một kích động vật chất hoặc một sự việc gồm hai mặt:

- _ Những phản ứng sinh lí do thần kinh thực vật như tim đập nhanh, toát mồ

hôi, hoặc run ray, rối loạn tiêu hóa; - _ Phản ứng tâm lí qua những thái độ, lời nói, hành vi và cảm giác dễ chịu,

khó chịu, vui sướng, buồn khổ có tính bột phát, chủ thế kiềm chế khó khăn

Lúc phản ứng chưa phân định gọi là cảm xúc, lúc phân định rõ nét gọi là cảm động, lúc biểu hiện với cường độ cao gọi là cảm kích”

Cảm xúc có thê tích cực hoặc tiêu cực https:/www.cet.edu.vn/ky-nang-kiem-che-cam-xuc Những cảm xúc tích cực như niềm vui, tình yêu và kết quả bất ngờ từ phản ứng

của chúng ta đối với các sự kiện mong muốn Tại nơi làm việc, những cảm xúc nảy có được đạt được mục tiêu hoặc nhận được lời khen ngợi từ cấp trên Các cá nhân trải qua

một cảm xúc tích cực có thê cảm thấy yên bình, hài lòng và bình nh Kết quả là, nó có

thê khiến bạn cảm thấy thỏa mãn vả hài lòng Cảm xúc tích cực đã được chứng minh là loại bỏ một người lạc quan, và trạng thái cảm xúc tích cực có thế làm cho những thách thức khó khăn cảm thấy có thê đạt được hơn

Những cảm xúc tiêu cực như giận dữ, sợ hãi vả buồn bã có thê xuất phát từ những sự kiện không mong muốn Tại nơi làm việc, những sự kiện này có thé bao gồm việc không nghe ý kiến của bạn, thiếu kiểm soát đôi với môi trường hảng ngày của bạn và tương tác khó chịu với đồng nghiệp, khách hàng vả cấp trên Cảm xúc tiêu cực đóng một vai trò trong quá trình xung đột, với những người có thê kiếm soát cảm xúc tiêu cực của họ thấy mình có ít xung đột hơn so với những người không

2.1.2 Kỹ năng kiềm chế cảm xúc là gì? Là kỹ năng kiềm chế để làm chủ hành vi, thái độ của bản thân trong mọi tình huống dù rất tiêu cực Hiểu một cách đơn giản, kiểm soát cảm xúc là đưa cảm xúc trở về trạng thái cân bằng thông qua nhiều phương diện như ngôn ngữ, hình thể (bằng các động tác mang tính phong tỏa hay giải tỏa như 1m lặng, thở sâu, tập trung vào công việc khác) Nhờ đó mà chủ thé lam chủ được các biểu hiện cảm xúc của bản thân, nguoi khác và có cách giải tỏa cảm xúc phù hợp nhăm đạt mục đích giao tiếp

Gồm 20 kỹ năng trong 4 nhóm kỹ năng sau: - Nhận diện cảm xúc: nhận ra được các dạng cảm xúc hiện thời của bản

thân Thông qua các biểu hiện trên khuôn mặt, điệu bộ và sắc thái biểu cảm của cơ thể, cá nhân có thê phán đoán được các trạng thái cơ bản của cam xuc cua minh hay cua người khác

- Kiém soat cam xúc: là sự “dõi theo” của ý thức đối với dòng chảy cảm xúc của cá nhân; Cố gắng hình dung được hậu quả sức mạnh tác động của cảm xúc nếu được tự do phát động, từ đó cá nhân có thé dùng sức mạnh của ý thức hay ý chí để kìm nén cảm xúc đó, bằng các động tác mang tính phong tỏa hay giải tỏa như 1m lặng, thở sâu, tập trung vào công việc khác

- Điều khiến cảm xúc: giúp cá nhân giữ được bình tĩnh trong nhận thức, thái độ và hành vi ứng xử trước những kích thích có thê gây ra những cảm xúc với cường độ cao và không bị những cảm xúc đó làm biến dạng, đồng thời tìm cách kết nối cảm xúc cũng như điều chỉnh những cảm xúc của

mình phù hợp với tình huống

- _ Sử dụng cảm xúc: là thành phần quan trọng trong cấu trúc tâm lí của quá trinh tự chủ cảm xúc của cá nhân Nhóm KN này được hình thành qua các hoạt động trải nghiệm trong công việc, học tập và cuộc sống hằng ngảy bởi sử đụng cảm xúc không chỉ như các nhóm kỹ năng trên có thể dùng tri thức, ý thức, ý chí đề thực hiện, sử dụng cảm xúc biết cách tạo cảm xúc và thể hiện cảm xúc đó đạt mục đích đặt ra

2.1.3 Kỹ năng làm dịu đối phương là gì?

Làm địu có nghĩa là giảm bớt sự căng thang hoặc sự khó chịu của một tỉnh huống hoặc một người Những người có khả năng quản lý cảm xúc cá nhân tốt thường sẽ thấu hiểu được cảm xúc người khác, biết cách kết hợp các nhận thức cá nhân, cách ứng phó với căng thắng, và ứng xử với người khác

Kỹ năng lam địu người khác giúp giải quyết các tình huống xung đột một cách hiệu quả và tạo ra một môi trường làm việc tích cực

Kỹ năng làm dịu người khác bao gồm: - _ Lắng nghe chủ động và tập trung vào người khác - _ Đưa ra phản hỏi xây dựng vả giải quyết xung đột một cách hòa bình - Su dung ng6n từ tích cực và tránh sử dụng ngôn từ tiêu cực

- _ Tìm kiếm điểm chung vả giải quyết vẫn đề một cách hợp tác

2.2 Vai trò của kiềm chề cảm xúc, làm dịu đối phương 2.2.1 Tránh được xung đột không đáng có Trong một SỐ trường hợp như có mâu thuẫn về quan điểm, các ý kiến trái chiều người để cảm xúc lấn át, không kiểm soát được cảm xúc sẽ để có phản ứng sai lầm khiến các cuộc tranh luận rất nhỏ nhặt thành các cuộc xung đột không đáng có Hay khi ta quản lý được cảm xúc các nhân nhưng không biết cách ứng xử, làm dịu cảm xúc đối phương thì dễ bị đối phương cuốn vảo cuộc xung đột mà không thể thoát ra được, khiến tình hình căng thắng hơn

Vì vậy, người biết kiềm chế cảm xúc và biết cách làm địu đối phương sẽ biết cách cư xử, giữ thái độ khéo léo, biết cách dẫn dắt đối phương, dẫn dắt tình huống theo hướng tích cực và dân dần đến với hướng giải quyết, đồng thời tránh được các cuộc xung đột không đáng có

2.2.2 Xây dựng và duy trì mối quan hệ Việc thê hiện cảm xúc thái quá, có lời nói, thái độ, hành vị làm tổn thương người khác sẽ là yếu tô bất lợi cho các mối quan hệ, làm các mối quan hệ xấu đi Vì vậy, việc làm chủ được cảm xúc, biết cách làm dịu đối phương trong những tình huống căng thắng sẽ giúp phát triển va duy trì được các mối quan hệ bền vững

2.2.3 Chuyên nghiệp hơn trong mắt cấp trên và đồng nghiệp Việc một người bộc lộ hết cảm xúc và thái độ sẽ ảnh hưởng lớn đến việc nguoi khác nhìn nhận về họ Trong mắt người xung quanh, họ có vẻ như chưa trưởng thảnh, thiếu sự khôn ngoan và không đáng tin cây Không ai đánh giá cao người để cảm xúc

chỉ phối Họ hiểu rằng người không làm chủ được cảm xúc, không biết cách làm dịu đối

phương là người thiếu chuyên nghiệp, khó vươn xa Do đó, việc làm chủ được cảm xúc cá nhân sẽ giúp mỗi người giữ được hình ảnh tốt trong mắt người khác Họ sẽ trở nên nên trưởng thành, điềm tĩnh và chuyên nghiệp hơn trong mắt mọi người

2.2.4 Không bị người khác lợi dụng điểm yếu Đôi khi trong công việc nếu ta là người dễ bị cảm xúc tác động, đó sẽ là điểm yếu cho đối thủ lợi đụng đề khiêu khích, đưa ta vào những tình huống khó xử, ngoài ra, nếu không biết cách làm dịu đối phương, ta có thê để bị cuống vảo các tình huống khó xử đo người khác dựng nên, hay ta đễ bị người khác dùng các chiêu trò tâm lý đề ta đưa ra các quyết định sai lầm một cách vội vàng

Ví dụ: một số người biết khi ta nóng giận ta sẽ chỉ tập trung vào cách tôi cá nhân để khiêu khích, thách thức ta làm một việc nảo đó (ví dụ như ký hợp đồng) mà đòi hỏi cần cân nhắc trong một khoảng thời gian Nếu để cảm xúc chi phối có thể ta sẽ đưa ra quyết định sai lầm

3 Thực trạng và cách phát triển Kỹ năng quản lý xung đột 3.1 Thực trạng về kỹ năng quản lý xung đột hiện nay Trong công việc, xung đột dễ dàng nảy sinh giữa bản thân ta và đồng nghiệp, với cấp trên, khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Trong cuộc sống cá nhân, chúng ta lại gặp phải những tình huỗng mâu thuẫn với những thành viên trong gia đình, họ hàng, trong vòng tròn giao tiếp và cộng đồng Ngay cả khi chúng ta không trực tiếp tham gia vào xung đột, chúng ta vẫn có thê bị liên đới Sau đây, chúng ta sẽ tìm hiểu thực trạng của giới trẻ gặp khó khăn trong việc quản lý xung đột như thé nào trong xã hội hiện nay?

Thực trạng về kỹ năng giải quyết xung đột hiện nay phụ thuộc vào nhiều yếu tổ và có thê khác nhau tùy vào văn hóa, quốc gia và tình hình cụ thể Dưới đây là một số điểm đáng chú ý về thực trạng nảy:

1 Thiếu kỹ năng giao tiếp hiệu quả: Một trong những yếu tô quan trọng trong việc giải quyết xung đột là khả năng giao tiếp hiệu quả Tuy nhiên, nhiều người thiếu kỹ năng giao tiếp cần thiết đề thể hiện ý kiến, lắng nghe và thương lượng Điều này có thê dẫn đến sự hiểu lầm, mâu thuẫn vả leo thang xung đột

Sự thiếu hiểu biết về quy trình giải quyết xung đột: Rất nhiều người không có đủ kiến thức vả kỹ năng về quy trình giải quyết xung đột Điều này có thé lam cho quá trình giải quyết trở nên mất thời gian, không hiệu quả hoặc dẫn đến kết quả

Thái độ và quan điểm đối lập: Một thực trạng khác là sự tồn tại của thái độ và quan điểm đối lập giữa các bên trong xung đột Khi các bên không thế chấp nhận hoặc tôn trọng quan điểm của nhau, quá trình giải quyết xung đột trở nên khó khăn hơn vả có thê dẫn đến mâu thuẫn tiếp tục gia tăng

Thiếu kỹ năng đảm phán và thương lượng: Trong nhiều tình huống xung đột, khả năng đàm phán và thương lượng là rất quan trọng Tuy nhiên, nhiều người thiếu kỹ năng này và không biết cách tìm ra các giải pháp thỏa đáng cho cả hai bên Sự thiếu hiểu biết về quản lý cảm xúc: Xung đột có thê gây ra căng thắng vả xáo trộn cảm xúc Một số người không biết cách quản lý cảm xúc của mình trong quá trình giải quyết xung đột, điều này có thể làm leo thang tình huống vả gây khó khăn trong việc đạt được sự đồng thuận và hai long

Nguyên nhân của thực trạng này?

Có bao nhiêu người trẻ khi đối diện với vẫn đề xung đột, thực sự biết cách giải quyết với vấn đề đang diễn ra một cách tự tin và hiệu quả Người trẻ thường chưa có đủ kinh nghiệm trong việc đối mặt và giải quyết xung đột Họ có thể chưa được đảo tạo hoặc không có cơ hội thực hành kỹ năng này trong quá trình lớn lên Day là một trong những nguyên nhân của thực trạng này:

1 Thiếu kinh nghiệm, thiếu giáo dục về quản lý xung đột: Hệ thống giáo dục chưa

tập trung đủ vào việc giảng đạy kỹ năng quản lý xung đột Việc thiếu thông tin và kiến thức về cách giải quyết xung đột có thê làm giảm khả năng của người trẻ trong việc xử lý tình huống xung đột

Thiếu mô hình và hướng dẫn: Thiếu mô hình và hướng dẫn từ các người lớn và

vai trò mẫu mực có thê làm cho người trẻ thiếu những hướng dẫn cụ thể về cách giải quyết xung đột và xây dựng một môi trường hòa bình Áp lực từ gia đình, bạn bè hoặc xã hội có thê làm tăng cảm giác thiếu tự tin của người trẻ trong việc đối mặt với xung đột và tìm kiếm giải pháp

Cảm xúc và quản lý cảm xúc: Người trẻ thường có khó khăn trong việc quản lý cảm xúc mạnh trong tình huống xung đột Cảm xúc như tức giận, sợ hãi hay thất vọng có thể làm mắt khả năng tư đuy rõ ràng và ảnh hưởng đến quá trình giải quyết xung đột

Thiếu kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp là một yếu tố quan trọng trong việc giải quyết xung đột Thiếu kỹ năng giao tiếp hiệu quả có thể gây rỗi trong quá trình trao đôi thông tin và gây khó khăn trong việc hiểu vả giải quyết xung đột Tác động của công nghệ: Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ vả việc sử dụng quá nhiều thời gian trong môi trường kỹ thuật số có thế làm giảm khả năng

của người trẻ trong việc tương tác xã hội trực tiếp vả xử lý xung đột trong thế giới thực

Xung đột là một hiện tượng xã hội phổ biến trong mọi loại hình tổ chức Tuy nhiên, trong rất nhiều trường hợp, xung đột không được xử lý, không phải vì người ta không nhận ra sự tồn tại của chúng mả đo người ta không biết xử lý như thế nảo Chính vì vậy, nhận thức đúng đắn và xử lý xung đột theo hướng có lợi cho tổ chức là một kỹ năng quan trọng đối với mọi nhà quản lý cũng như mỗi cá nhân nói chung Các nhả quản trị cũng nên dảnh thời gian để nâng cao kỹ năng quản trị xung đột để giúp công ty mình tập trung được một sức mạnh tối đa đề đạt được các mục tiêu đã đề ra

3.2 Cách giải quyết (các cách phát triển kỹ năng quản lý xung đột cách tránh xung đột xảy ra + cách giải quyết xung đột đang có)

Mâu thuẫn trong công việc lả “con dao hai lưỡi” Nếu bạn không giải quyết, nó nhanh chóng biến thành mâu thuẫn cá nhân Đây chính là nguyên nhân khiến đội nhóm tan rã, tài năng bị lãng phí và người tải thì bỏ đi Ngược lại:

Nếu xung đột được giải quyết hiệu quả, thì các thành viên sẽ gắn kết và trở thành đội nhóm hiệu suất cao

Ngoài ra, giải quyết xung đột còn giúp bạn:

viên hiểu nhau hơn Điều nảy giúp tăng cường lòng vị tha va sự tôn trọng lẫn nhau Gắn kết trong đội nhóm tốt hơn: Giúp các thảnh viên hiểu điểm mạnh, điểm yếu của đồng nghiệp (và của chính mình) Từ đó, bổ trợ và kết hợp ăn ý với nhau hơn

A AX KL,

legs