bài tập lớn giao tiếp trong kinh doanh kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm

Những xung đột nhỏ thường ít được các thành viên của nhóm quan tâm, nhưng khi các xung đột nhỏ này cứ tích tụ dần và đến mức độ nào đó nó sẽ xảy ra xung đột lớn, có thể tạo nên sự bất hò

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA TÀI CHÍNH

- 

-BÀI TẬP LỚN MÔN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

TÊN ĐỀ TÀI:

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG LÀM

VIỆC NHÓM

Lớp niên chế: K25TCB Nhóm thực hiện: Nhóm 9 Giảng viên hướng dẫn: T.S Lê Thị Thu Hằng

Hà Nội, tháng 5 năm 2023

1

A ĐÁNH GIÁ NHÓM

1 Mô tả về nhóm 4

2 Kế hoạch làm việc của nhóm 4

3 Đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ 55

B Nội dung 6

I Khái niệm và quan điểm về xung đột: 6

1) Khái niệm về xung đột: 6

2) Bản chất của xung đột: 6

3) Phân loại xung đột: 7

3.3 Căn cứ vào mức độ xung đột: 8

3.4 Căn cứ vào chủ thể xung đột: 8

4) Các quan điểm về xung đột: 9

4.1 Quan điểm “truyền thống”: 9

4.2 Quan điểm “các mối quan hệ giữa con người”: 9

4.3 Quan điểm “quan hệ tương tác”: 10

II Xung đột thường gặp và nguyên nhân dẫn đến xung đột trong làm việc nhóm 10 1) Xung đột thường gặp trong làm việc nhóm: 10

2) Nguyên nhân dẫn đến xung đột trong làm việc nhóm: 10

a) Liên quan đến công việc: 11

b) Liên quan đến mối quan hệ trong nhóm: 11

III Ảnh hưởng của xung đột trong làm việc nhóm 12

1) Ảnh hưởng tích cực 12

2) Ảnh hưởng tiêu cực 13

IV Kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm 14

1) Phương pháp giải quyết xung đột trong làm việc nhóm 14

1.1) Thoả hiệp 14

1.2) Né tránh 14

1.3) Nhượng bộ (hoà giải) 15

1.4) Cạnh tranh 16

1.5) Hợp tác 16

2) Nguyên tắc chung khi giải quyết xung đột 17

2

3) Các bước giải quyết mâu thuẫn, xung đột nhóm 17

V Các biện pháp hạn chế xung đột trong làm việc nhóm 18

1. Thiết lập các quy tắc và mục tiêu rõ ràng: 18

2. Phân công công việc phù hợp: 19

3 Tạo ra một môi trường làm việc tích cực: 19

4 Giải quyết xung đột một cách nhanh chóng và hiệu quả: 19

3

A ĐÁNH GIÁ NHÓM

1 Mô tả về nhóm

Tên nhóm:

Slogan của nhóm:

Nội quy của nhóm:

Bảng mô tả nhóm:

STT Họ và tên MSV Vai trò Công việc đảm nhiệm Mức độ

hoàn thành

1 Thân Quốc Hùng Trưởng

nhóm

100%

5 Hứa Thị Hường

Trang

2 Kế hoạch làm việc của nhóm

Bảng kế hoạch thực hiện:

STT Công việc Người đảm

nhiệm

Thời gian bắt đầu

Thời gian kết thúc

Ghi chú

Hùng

Hoàn thành đúng hạn

My

Hoàn thành đúng hạn

Trinh

Hoàn thành đúng hạn

Hường Trang

Hoàn thành đúng hạn

6 Thuyết trình Cả nhóm 15/6/2023 15/6/2023 Hoàn thành đúng hạn

4

3 Đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ

Bảng kết quả đánh giá:

STT Họ và tên Mức độ đóng góp vào

thành quả của nhóm Ghi chú

1 Thân Quốc Hùng

2 Nguyễn Trà My

3 Nguyễn Tuyết Trinh

4 Bùi Kim Anh

5 Hứa Thị Hường

Trang

5

B Nội dung

I Khái niệm và quan điểm về xung đột:

1) Khái niệm về xung đột:

 Xung đột là một cuộc đấu tranh và xung

đột về lợi ích, quan điểm, hoặc thậm chí

là các nguyên tắc Xung đột sẽ luôn

được tìm thấy trong xã hội; vì cơ sở của

xung đột có thể thay đổi theo cá nhân,

chủng tộc, giai cấp, đẳng cấp, chính trị

và quốc tế Xung đột là sự bộc phát của

sự đa dạng đặc trưng cho suy nghĩ, thái

độ, niềm tin, nhận thức của chúng ta và

các hệ thống và cấu trúc xã hội của

chúng ta Nó là một phần của sự tồn tại của chúng ta cũng như quá trình tiến hóa

 Theo các tác giả Severy, Brigham và Schlenker, xung đột là hoàn cảnh mà ở

đó mục đích của hai hoặc nhiều người không thống nhất nhau ở một số mức

độ nào đó Các xung đột cũng có thể xảy ra khi các thành viên của nhóm thống nhất nhau về các mục đích cơ bản, nhưng lại không thống nhất về các mục đích thứ yếu hoặc về mục đích có thể thống nhất nhau nhưng lại khác biệt về các phương thức thực hiện mục đích đó Ví dụ trong gia đình, hai vợ chồng đều thống nhất với nhau cần phải nghiêm khắc với con cái nhưng lại không thống nhất với nhau trong phương pháp và mức độ thể hiện sự nghiêm khắc đó

 Một nhà tâm lý học Mỹ và J.P.Chaplin lại cho rằng: xung đột là hai hoặc nhiều xung lực hay động cơ có tính đối kháng lẫn nhau xảy ra một cách đồng thời

⇒ Như vậy, mâu thuẫn thì lúc nào cũng tồn tại nhưng xung đột có thể xảy ra hoặc không xảy ra Chỉ khi nào mâu thuẫn bùng nổ người ta không thể hòa giải nó từ xung đột xảy ra Những xung đột lớn hoặc mâu thuẫn ở mức độ sâu sắc có thể dẫn đến bạo lực Những xung đột nhỏ thường ít được các thành viên của nhóm quan tâm, nhưng khi các xung đột nhỏ này cứ tích tụ dần và đến mức độ nào đó nó sẽ xảy ra xung đột lớn, có thể tạo nên sự bất hòa nghiêm trọng giữa các cá nhân hoặc giữa các nhóm

2) Bản chất của xung đột:

 Có nhiều quan điểm khác nhau về bản chất của xung đột Parker Follet cho rằng, xung đột cần phải được hiểu như sự khác biệt - khác biệt về quan điểm và lợi ích

6

 C.Mác viết: suy cho cùng, mọi mâu thuẫn trong xã hội là mâu thuẫn lợi ích Chính lợi ích mới là nguồn gốc sâu xa của xung đột Khi con người có mâu thuẫn lợi ích (có thể là vật chất hoặc tinh thần) thì rất dễ xảy ra xung đột Mức độ lợi ích của mỗi bên trong mâu thuẫn

sẽ chi phối mức độ xung đột Nếu lợi ích đối kháng nhau thì xung đột sẽ rất mạnh mẽ và có thể loại trừ nhau Trong xung đột, mọi người nhận diện ra sự khác biệt giữa mình và với người khác Tùy mức độ mâu thuẫn lợi ích mà họ nhìn người khác như đối thủ hoặc như kẻ thù

⇒ Từ quan điểm trên có thể thấy, bản chất của xung đột là các mâu thuẫn lợi ích

giữa các thành viên của nhóm hoặc của các bộ phận trong nhóm Điều hòa các

lợi ích cho phù hợp là một biện pháp quan trọng để phòng ngừa xung đột xảy ra

3) Phân loại xung đột:

Tùy theo tính chất, mức độ, hình thức thể hiện và chủ thể xung đột thì có những loại xung đột sau:

3.1 Căn cứ vào hình thức thể hiện:

 Xung đột công khai là xung đột thể hiện rõ quan điểm, sự mâu thuẫn, tranh

chấp giữa các chủ thể với nhau trong cuộc sống hàng ngày Đây là loại xung đột phổ biến hiện nay và mọi người có thể lựa chọn các phương pháp giải quyết xung đột để giải quyết Dù lựa chọn hình thức giải quyết xung đột nào thì kết quả cuối cùng mọi người muốn hướng tới là xung đột công khai được triệt tiêu hoàn toàn trên thực tế

 Xung đột ngầm là loại xung đột không thể hiện ra bên ngoài bằng hành

động, hành vi, cử chỉ hoặc lợi ích vật chất nhưng “trong lòng” lại không đồng

ý với quan điểm, lối sống, lợi ích vật chất của nhau, dẫn tới xung đột và mâu thuẫn với nhau Loại xung đột này, không đưa tới tranh chấp trong thực tế nhưng về mức độ của xung đột thì có thể mạnh hơn xung đột công khai

3.2 Căn cứ vào tính chất xung đột:

 Xung đột nội dung là loại xung đột khi đưa ra một vấn đề gì đó thì 2 bên sẽ

có quan điểm trái ngược nhau Xung đột này thường xảy ra dưới dạng xác định đúng hay sai và việc giải quyết xung đột bắt buộc bắt buộc phải thể hiện

sự khẳng định hay phủ định

 Xung đột quyết định là loại xung đột khi đưa ra một quyết định về một vấn

đề gì đó Phần quyết định sẽ phát sinh những xung đột như: đồng ý hoặc

7

chưa đồng ý về nội dung trong quyết định Đây là hình thức xung đột được thể hiện bằng văn bản Việc giải quyết xung đột này được quy định trong những quy phạm cụ thể của pháp luật và phải tuân theo những quy trình, thủ tục nhất định

 Xung đột vật chất là loại xung đột về mặt giá trị, lợi ích đơn thuần giữa các

bên Loại xung đột này có thể được định dạng dưới các dạng tranh chấp cụ thể trong xã hội: Như tranh chấp quyền sử dụng đất, tranh chấp quyền sở hữu tài sản… Và các loại tranh chấp này cũng được pháp luật quy định cụ thể về tranh chấp và giải quyết tranh chấp đối với từng ngành, từng lĩnh vực

3.3 Căn cứ vào mức độ xung đột:

 Xung đột vai trò là loại xung đột xác định giá trị ảnh hưởng của một cá

nhân, một nhóm hay một tổ chức trong một phạm vi nhất định Loại xung đột này thường được xác định với tên gọi “uy tín” Xung đột xảy ra khi uy tín của cá nhân, nhóm hoặc tổ chức bị hạ thấp bởi hành vi, sức ảnh hưởng của một cá nhân, nhóm hoặc tổ chức khác

 Xung đột ý kiến đánh giá là loại xung đột về quan điểm đưa ra để đánh giá

hoặc quyết định một vấn đề cụ thể Loại xung đột này thường xuất phát từ quan điểm và hệ tư tưởng khác nhau của các bên xung đột Hệ tư tưởng thường được hình thành từ tri thức, thói quen và trường phái mà xây dựng lên hệ tư tưởng mà mỗi cá nhân đi theo Để giải quyết triệt để loại xung đột này, cần có một nhà trung gian đứng giữa phân tích, dung hòa luồng quan điểm giữa các bên xung đột

 Xung đột mong đợi là loại xung đột thể hiện suy nghĩ, ý chí của các bên về

một sự vật, hiện tượng có liên quan trong thời gian tới (trong tương lai) Thực ra, loại xung đột này chính là sự tô vẽ, đánh giá chủ quan về sự phát triển, hình thành giá trị, lợi ích và nhu cầu của mỗi bên xung đột

3.4 Căn cứ vào chủ thể xung đột:

 Xung đột cá nhân là loại xung đột xuất phát trong chính bản thân cá nhân đó

hoặc giữa cá nhân với cá nhân về mặt nhu cầu, giá trị hoặc lợi ích Xung đột thường xuất phát từ những mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau như quan

hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè, xã hội… Trong những mối quan hệ này, các cá nhân có cơ hội để so sánh giữa các bên với nhau và thấy rằng cùng trong điều kiện, hoàn cảnh như vậy nhưng mình lại kém bên kia hoặc cùng là con cháu, tại sao mình lại được hưởng ít hơn người em ruột…

 Xung đột nhóm là xung đột xuất phát giữa nhiều cá nhân này với nhiều cá

nhân khác về mặt nhu cầu, giá trị hoặc lợi ích xuất phát từ một tiêu chí, mục đích chung mà nhóm người này đã đặt ra Để giải quyết vấn đề xung đột nhóm cần xác định lợi ích, mục tiêu mà nhóm đã đặt ra, sau đó cân bằng giữa

8

nhu cầu, lợi ích, mục tiêu của cá nhân với nhóm, của các nhóm với nhau để nhận dạng xung đột và giải quyết xung đột

 Xung đột tổ chức là loại xung đột mà các cá nhân trong cùng tổ chức thấy

quyền, lợi ích của mình xung đột với cá nhân khác trong tổ chức hoặc xung đột với chính tổ chức đó hoặc là loại xung đột giữa hai tổ chức với nhau trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống Với loại xung đột này thường xuất phát từ quan điểm cá nhân, quan điểm nhóm đối với mục tiêu cụ thể của tổ chức hoặc xuất phát từ chính những nhu cầu, quyền lợi của từng cá nhân trong tổ chức với nhau khi họ so sánh với những thứ mà bản thân họ có thể mang lại cho tổ chức khi gia nhập

⇒ Nhận dạng được các loại xung đột giúp bạn có thể sử dụng các phương pháp giải quyết xung đột Khi lựa chọn, bạn nghĩ đó là hướng giải quyết tốt nhất vấn đề bạn đang gặp phải Bạn cũng có thể giải quyết các xung đột đó theo bản năng, kinh nghiệm của mình và học cách làm sao thay đổi phương pháp giải quyết nếu cần thiết khi được trang bị kiến thức về xung đột

4) Các quan điểm về xung đột:

4.1 Quan điểm “truyền thống”:

 Những người theo quan điểm truyền thống cho rằng xung đột thể hiện sự bế tắc và có hại Xung đột được đánh giá theo khía cạnh tiêu cực và đồng nghĩa với các khái niệm như bạo lực, phá hoại và bất hợp lý Vì vậy cần phải tránh xung đột

 Quan điểm truyền thống về hành vi thịnh hành trong những năm 30 và 40:

Từ những phát hiện trong các nghiên cứu như nghiên cứu Hawthorne, người

ta đã kết luận rằng xung đột là hậu quả bế tắc của tình trạng nghèo thông tin, yếu kém, thiếu sự cởi mở, thiếu niềm tin giữa mọi người

 Quan điểm “Mọi xung đột đều tiêu cực” cho chúng ta một phương pháp lý giải đơn giản về hành vi của người gây ra xung đột Để tránh mọi xung đột, chúng ta chỉ cần quan tâm tới nguyên nhân của xung đột và khắc phục chúng nhằm cải thiện hoạt động của nhóm và tổ chức

4.2 Quan điểm “các mối quan hệ giữa con người”:

 Trường phái “các mối quan hệ con người”, phát triển mạnh từ cuối thập kỷ

40 đền giữa thập kỷ 70, cho rằng xung đột là kết quả tự nhiên và không thể tránh khỏi trong bất cứ một nhóm nào Nó không có hại mà đúng hơn là còn

có thể trở thành một động lực tích cực trong việc quyết định hoạt động của nhóm

9

 Vì không thể tránh xung đột nên chúng ta cần chấp nhận nó Xung đột không thể bị loại trừ và thậm chí có những xung đột lại nâng cao hiệu quả hoạt động của nhóm

4.3 Quan điểm “quan hệ tương tác”:

 Trường phái tư tưởng mới nhất và toàn diện nhất, cho rằng xung đột là động lực tích cực của nhóm và một số xung đột là hết sức cần thiết giúp nhóm hoạt động có hiệu quả

 Trường phái này được gọi là quan điểm tương tác vì họ coi xung đột là một khía cạnh của quan hệ tương tác

 Trong khi trường phái “các mối quan hệ con người” chấp nhận xung đột thì trường phái “quan điểm tương tác” lại khuyến khích xung đột trong những nhóm mà sự hòa hợp, bình đẳng và hợp tác có thể làm cho nhóm trở nên thụ động, trì trệ trước các nhu cầu đổi mới Vì vậy đóng góp quan trọng nhất của quan điểm này là nó khuyến khích người lãnh đạo các tổ chức duy trì xung đột ở mức tối thiểu, đủ để giữ cho tổ chức hoạt động, tự phê bình và sáng tạo

 Với quan điểm “\quan hệ tương tác” có thể khẳng định rằng quan niệm xung đột là hoàn toàn tốt hoặc hoàn toàn xuất là không đúng Một xung đột tốt hay xấu phụ thuộc vào dạng của xung đột đó

II Xung đột thường gặp và nguyên nhân dẫn đến xung đột trong làm việc nhóm

1) Xung đột thường gặp trong làm việc nhóm:

 Xung đột mục tiêu: xảy ra khi các thành viên trong nhóm có quan điểm

khác nhau về mục tiêu của dự án hoặc công việc

 Xung đột về vai trò: xảy ra khi các thành viên trong nhóm tranh cãi về vai

trò và trách nhiệm của mình trong dự án hoặc công việc

 Xung đột về quyền lực: xảy ra khi các thành viên trong nhóm tranh cãi về

quyền lực và ảnh hưởng của mình trong dự án hoặc công việc

 Xung đột về phân chia công việc: xảy ra khi các thành viên trong nhóm

tranh cãi về phân chia công việc và trách nhiệm của mình trong dự án hoặc công việc

 Xung đột về quan điểm: xảy ra khi các thành viên trong nhóm có quan

điểm khác nhau về cách tiếp cận và giải quyết vấn đề trong dự án hoặc công việc

 Xung đột về tài nguyên: xảy ra khi các thành viên trong nhóm tranh giành

tài nguyên như thời gian, ngân sách hoặc công cụ

10

 Xung đột về tính cách: xảy ra khi các thành viên trong nhóm có tính cách

khác nhau và không thể làm việc với nhau

2) Nguyên nhân dẫn đến xung đột trong làm việc nhóm:

Ngay từ khi nhóm bắt đầu thành lập và các thành viên làm việc với nhau là nhóm phải luôn sẵn sàng chấp nhận có mâu thuẫn Khi các thành viên có những quan điểm khác nhau hoặc không thống nhất về phong cách làm việc, cách nhìn nhận về một vấn đề, lợi ích khác nhau hoặc không công bằng, hay tính cách khác nhau, vai trò các thành viên khác nhau đều là nguy cơ dẫn đến xung đột

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến xung đột, có thể gộp lại thành 2 nhóm nguyên nhân chính: nguyên nhân xuất phát từ công việc nguyên nhân xuất phát từ mối quan ,

hệ trong nhóm

a) Liên quan đến công việc:

Khi các thành viên làm việc với nhau nảy sinh những bất đồng về ý tưởng thực hiện công việc, cách thức thực hiện, việc phân chia quyền lợi, phân trách nhiệm công việc, nguồn lực, vị trí vai trò của các thành viên khác nhau tất cả những vấn đề này

có thể là nguyên nhân dẫn đến xung đột trong nhóm

 Bất đồng quan điểm trong quá trình thực hiện công việc: do ý tưởng khác nhau về cách triển khai công việc, người này thì muốn thực hiện công việc theo cách này, nhưng thành viên khác lại muốn công việc thực hiện theo cách khác Nếu nhóm không thống nhất cách thực hiện có những quy định, nguyên tắc làm việc không rõ ràng và không giải quyết những bất đồng dạng này thì

sẽ dẫn đến mâu thuẫn và ảnh hưởng đến tiến độ và kết quả thực hiện công việc

 Việc phân chia quyền lợi và vai trò, nguồn lực, vị trí của các thành viên trong nhóm cũng rất quan trọng, nếu không có nguyên tắc rõ ràng và nhóm không thường xuyên theo dõi đánh giá kết quả làm việc của các thành viên để điều chỉnh kịp thời việc phân chia này thì sẽ là nguồn gốc gây mâu thuẫn trong nhóm Sự bất đồng và không hài lòng lẫn nhau do quyền lợi, vị trí không tương ứng với công việc và năng lực của các thành viên sẽ làm cho các thành viên hiềm khích lẫn nhau

 Nhưng theo đánh giá thì nhóm nguyên nhân này thường dễ giải quyết, đây

là nhóm nguyên nhân “lành mạnh” và khi đã giải quyết thường là mang lại ảnh hưởng tích cực cho hoạt động của nhóm

b) Liên quan đến mối quan hệ trong nhóm:

Bao nhiêu thành viên là bấy nhiêu tính cách, sở thích, thói quen, suy nghĩ khác nhau do xuất thân, tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, văn hóa khác nhau nên khi

họ làm việc cùng nhau thường có những cách nhìn, cảm xúc khác nhau Điều này dễ

11