Kinh nghiệm của các doanh nghiệp khi áp dụng công nghệ quản lý khách hàng...16 3.1 Sân vận động bóng đá Santiago Bernabeu ở Madrid...16 3.1.1 Giới thiệu về Sân vận động Santiago Bernabéu
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ BÁO CÁO CASE STUDYHỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
GAS: BUSINESS INTELLIGENCE/DSS CREATING
ELECTRONIC MARKETPLACES GVHD: ThS Huỳnh Đỗ Bảo Châu Lớp: 132 – QTKD46
Nhóm sinh viên: Nhóm 13 1 Đoàn Quốc Duy - 2153401010027 2 Lê Vũ Minh Anh - 2153401010008
3 Phạm Hoàng Giang - 2153401010035 4 Nguyễn Thị Trúc Linh - 2153401010059 5 Phùng Tuệ Minh - 2153401010069
6 Phùng Thiên Hương – 2153401010045 7 Nguyễn Vũ Hoàng Quỳnh – 2153401010099 8 Hoàng Thị Hoài Thanh – 2153401010104 9 Lê Huỳnh Thư – 215340101010116 10 Nguyễn Hoàng Yến – 21534010101051
Trang 2TP.HCM – 2023Mục lục
1 Tóm tắt tình huống 4
1.1 Tình huống (Tiếng Anh) 4
1.2 Tóm tắt tình huống (Tiếng Việt) 6
2 Khái niệm liên quan 7
2.1 Quan hệ khách hàng 7
2.1.1 Khái niệm quan hệ khách hàng 7
2.1.2 Tầm quan trọng của quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp 7
2.1.3 Một số ví dụ chứng minh quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp 11
2.2 Công nghệ quản lý khách hàng (CRM) 12
2.2.1 Công nghệ quản lý khách hàng (CRM & IT) là gì? 12
2.2.2 So sánh mức độ hữu dụng của (CRM & IT) và phân tích dữ liệu khách hàng truyền thống 13
2.2.2.1 Phân tích dữ liệu khách hàng truyền thống 13
2.2.2.2 Phần mềm E-CRM 13
2.2.3 Mối quan hệ của con người, quy trình và công nghệ trong E - CRM 15
2.2.3.1 Mối quan hệ của con người trong E - CRM: 15
2.2.3.2 Mối quan hệ của công nghệ và quy trình: 16
3 Kinh nghiệm của các doanh nghiệp khi áp dụng công nghệ quản lý khách hàng 16
3.1 Sân vận động bóng đá Santiago Bernabeu ở Madrid 16
3.1.1 Giới thiệu về Sân vận động Santiago Bernabéu – Madrid 16
3.1.2 Cách thức áp dụng công nghệ quản lý khách hàng ở Sân vận động bóng đá Santiago Bernabeu ở Madrid 18
Trang 33.2 Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines 20
3.3 Kinh nghiệm của Amazon khi áp dụng công nghệ quản lý khách hàng 21
3.3.1 Giới thiệu về Amazon 21
3.3.2 Cách thức áp dụng công nghệ quản lý khách hàng của Amazon 21
Trang 4CASE STUDY CHAPTER 3 - MIS 1 Tóm tắt tình huống1.1 Tình huống (Tiếng Anh)
CASE STUDY 3.1IT NEAR ITS LIMITSIN SATISFYING CUSTOMERS
The customer experience used to end at the cash register Today, that’s where it begins ‘WoodyDiggs, leader of the global customer relationship management practice for the consultancyAccenture, quotes this remark to illustrate how customer expectations have changed in recent years.Technology has played a part in this change and if you look for examples, you will find plenty Hereare three:
The Santiago Bernabeu football stadium in Madrid has installed, in collaboration with CiscoSystems, an intranet that can control remotely not only the turnstiles and lighting but also theloudspeakers and security cameras Epson, the Japanese electronics group, claims a 30 per centincrease in efficiency, a 38 per cent reduction in the cost of handling inquiries and a 1,125 per centincrease in online inquiries after installing Talisma customer relationship management systems in itsEuropean call centres Alliance 7 Leicester, the UK-based financial services group, worked with adata capture specialist, Digital Vision, to create a fully automated account switching system, which,it says, has more than doubled the number of customers switching their current accounts in itsfavour and achieved operational cost savings of 66 per cent
The catch is that it is always easy to find the ones that work; the failures are conveniently kept outof sight And customer relationship management (CMR) technology – systems designed to givecompanies a single, integrated view of their customers and maintain a mutually beneficial dialoguewith them – has a patchy record of success Richard Boardman of Mareeba CRM Consultingemphasizes the dichotomy: ‘The brutal reality is that the majority of CRM projects produce, at best,marginal benefits to the purchaser Which isn’t to say’, he adds, ‘that CRM technology doesn’t
Trang 5produce the results; there are also plenty of organizations enjoying very high returns’ As Spanishfootball fans, electronics aficionados and British bank customers can perhaps testify.
CRM is a business problem which technology cannot solve, according to Aki Ratner, chiefexecutive of the enterprise software group Attunity He says: ‘It may change the way businessesrun, but it does not address the fact that the knowledge that gives a company competitive edge is notheld in structured databases or processes but within the people who actually run the business It ispeople driven activities, not process- driven ones, that define the real success of an organisation,’And there are thousands of ways to improve the customer experience, many of them involving littletechnology and little cost Ed Thompson, a senior analyst with the Gartner consultancy argues that itis a matter of expectation setting, feedback and how organisations deal with these issues He pointsto the example of Disneyworld, where the introduction of a simple measuring stick meant an end tothe disappointment felt by children who had queued for a particular ride only to find they were toosmall to be allowed on board ‘Another example is Southwest airlines in the US, a no-frills, low-costairline that was looking for ways to improve customer satisfaction It discovered that the best waywas for its staff to smile It put in place a smiles programme and found a positive correlation with itscustomer satisfaction scores.’ Mr Thompson concludes: ‘Employees often have the biggest impacton the customer experience Ask customers what they want and they will often say employees thathave the power to “step outside the process” Customer satisfaction scores are driven most bydelivering on the basics that customers expect – like stock on the shelves, clear transparent pricing,good build quality and innovative design,’ IT only goes so far in helping with that
Alan Cane, Financial Times, 13 June 2007 (abridged version )
Question:
Explain the quotation in the case study: ‘it is people-driven activities, not process - driven ones,that define the real success of an organization.’
Trang 61.2 Tóm tắt tình huống (Tiếng Việt)
Khả năng của công nghệ đã gần như đạt giới hạn của nó
trong việc làm hài lòng khách hàng.
Đoạn văn trích từ Woody Diggs và các ví dụ được nêu ra cho thấy sự thay đổi trong kỳ vọngcủa khách hàng và vai trò quan trọng của công nghệ trong việc cung cấp trải nghiệm tốt hơn Các dựán thành công như hệ thống quản lý sân vận động, CMM quản lý quan hệ khách hàng, và hệ thốngchuyển đổi tài khoản tự động đều cho thấy sức mạnh của công nghệ trong cải thiện hiệu quả, giảmchi phí và tăng trải nghiệm của khách hàng
Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ không đảm bảo thành công Nó cũng cần sự chú trọng đếncác yếu tố nhân văn, như mức độ hài lòng của nhân viên và các yếu tố cơ bản như hàng tồn kho, giácả minh bạch và chất lượng sản phẩm Điều này đặt ra vấn đề về hướng tiếp cận tổ chức trong việcđáp ứng kỳ vọng và tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Trong số những ví dụ, Disneyworld và hãng hàng không Southwest đều là minh chứng choviệc sự hài lòng của khách hàng được định hình bởi nhân viên và cách các tổ chức xử lý vấn đề này.Do đó, công nghệ là một công cụ hữu ích nhưng không thể thay thế hoàn toàn yếu tố nhân văn và sựquan tâm đến các yếu tố cơ bản khác như chất lượng và hành vi của nhân viên
Alan Cane, Financial Times, 13 June 2007 (abridged version )
Câu hỏi:
Giải thích trích dẫn trong nghiên cứu điển hình: "đó là các hoạt động do con người định hướng,không phải các hoạt động theo quy trình, xác định thành công thực sự của một tổ chức."
Trang 7BÀI PHÂN TÍCH2 Khái niệm liên quan
2.1 Quan hệ khách hàng2.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng là bao gồm toàn bộ các phương pháp tạo lập, duy trì và mở rộngmối quan hệ với khách hàng (Kistin Anderson và Carol Kerr, 2002);
Quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động hỗ trợ marketing là một phần trong quá trình bánhàng (Shoemaker, 2001);
Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm nỗ lực giữ khách hàng bằngcách sử dụng chiến thuật marketing nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng và duy trì quan hệ với kháchhàng sau bán hàng (Vara, 1992);
CRM đang trở thành một vũ khí hiệu quả giúp các doanh nghiệp thành công trên thị trường vàlà triết lý kinh doanh hướng tới xây dựng quan hệ mua bán dài hạn nhờ hiểu nhu cầu khách hàng tốthơn đối thủ cạnh tranh” (Trương Đình Chiến, 2018, tr.51);
CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất.CRM đòi hỏi doanh nghiệp nhằm phải thực hiện một văn hóa, một triết lý kinh doanh lấy kháchhàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịchvụ Những ứng dụng CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn làdoanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù hợp (Theotrang web CRMGuru.com);
2.1.2 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp2.1.2.1 Khách hàng là gì?
Khách hàng (hay Customer) là tập hợp mọi đối tượng từ những cá nhân, nhóm người đến cáctổ chức đông đảo với nhu cầu và thói quen sử dụng sản phẩm – dịch vụ mà một cửa hàng hay doanhnghiệp nào đó cung cấp, nhằm thỏa mãn được những mong muốn hoặc giải quyết các vấn đề khókhăn, vướng mắc đang gặp phải
Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp là cực kỳ to lớn và không thể thay thếđược Khách hàng được xem như tài sản quan trọng, cần thiết bật nhất của doanh nghiệp, dù họ
Trang 8không được lưu lại trên sổ sách về tài sản trong các công ty Chính vì vậy, mọi doanh nghiệp đềuphải đặt khách hàng ở vị thế trung tâm của quá trình hoạt động, phát triển kinh doanh cũng nhưtiến hành quản lý và tận dụng những lợi ích cực kỳ tuyệt vời mà khách hàng mang lại cho chúng ta.
2.1.2.2 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp: Khách hàng là nhà tiếp thị không tốn phí:
Câu nói nổi tiếng của James Cash Penney là: “Cư xử lịch sự và khách hàng sẽ trở thành nhữngnhà tiếp thị cho bạn” Chắc hẳn bạn đã từng nghe đến một phương pháp tiếp thị cực kỳ phổ biến đóchính là: truyền miệng
Khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn và cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu bạn đếnđến những người khác Bạn sẽ không tốn một xu nào cho việc marketing này nhưng vẫn mang lạihiệu quả cực kỳ cao
Một lời giới thiệu của khách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp Vì vậy,khách hàng chính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp bạn chạm đến trái tim của những người dùngkhác tốt hơn
Hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện sản phẩm – dịch vụ:
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp tiếp theo chính là hỗ trợ chúng ta trong việc cảithiện sản phẩm – dịch vụ Chính khách hàng là những người sử dụng, trải nghiệm trực tiếp sảnphẩm – dịch vụ còn các doanh nghiệp, nhà sản xuất, phân phối chính là bên cung cấp sản phẩm –dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng Trong quá trình sản xuất vàkinh doanh sản phẩm – dịch vụ, nếu không tự nâng cấp, cải tiến, hàng hóa của chúng ta sẽ ngàycàng trở nên lỗi thời, thiếu sót, không bắt kịp với những xu hướng thịnh hành hiện tại trên thị trườngvà bị các đối thủ cạnh tranh bỏ xa Khi đó, ngoài việc nghiên cứu thị trường và những doanh nghiệpkhác trong ngành, chúng ta còn rất cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về những điều cònhạn chế để có thể cải thiện sản phẩm – dịch vụ phù hợp, đáp ứng được những mong muốn, nhu cầucủa họ
Để dễ dàng thu thập được ý kiến phản hồi, đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp có thể tiếnhành gửi các biểu mẫu khảo sát đến họ thông qua Website, Email, Chatbot,… Những đợt khảo sátnày sẽ mang lại cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan và sâu sắc về những thay đổi trên thị trườngkinh doanh cũng như thị hiếu hiện tại của khách hàng Từ đó, chúng ta sẽ xây dựng được những kếhoạch kinh doanh phù hợp và hiệu quả nhất Nói tóm lại, khi doanh nghiệp luôn đặt khách hàng ở vịtrí trung tâm và hướng về họ đầu tiên khi thì khách hàng cũng sẽ luôn nhớ đến thương hiệu củachúng ta và đồng hành cùng chúng ta trong quá trình cải thiện sản phẩm – dịch vụ
Trang 9 Khách hàng hỗ trợ chiến lược kinh doanh:
Khác với kinh doanh truyền thống, kinh doanh thời 4.0 luôn chú trọng và đặt khách hàng làtrung tâm Các doanh nghiệp hiện nay đều dựa trên “bức chân dung” của khách hàng để phát triểnchiến lược kinh doanh phù hợp
Trong quá trình xây dựng nền tảng chiến lược kinh doanh, phòng ban nghiên cứu thị trườngcủa công ty sẽ có trách nhiệm tiếp cận, tìm hiểu, tương tác và thay đổi những nhận thức chưa đúngcủa khách hàng từ chính những thông tin, số liệu về thói quen chi tiêu cá nhân, thu nhập, nhu cầu,…của bản thân họ Song song đó, khách hàng cũng chính là người trải nghiệm trực tiếp, đánh giá vànhận xét về mức độ hiệu quả trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, khách hàngchính là “mảnh ghép” hoàn hảo nhất giúp doanh nghiệp củng cố đường lối kinh doanh
Khách hàng là thước đo vị thế của doanh nghiệp:
Sự nồng nhiệt hoặc vô tâm của khách hàng chính là thước đo chuẩn xác nhất về vị thế củadoanh nghiệp trên thị trường “Thương trường như chiến trường”, là nơi diễn ra các cuộc cạnh tranhnảy lửa nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không biết mình là ai, mình đang ở vị trí nào thì rất dễ bị“đánh bại”
Nếu sản phẩm/dịch vụ nhận được sự đón nhận nồng nhiệt của khách hàng, doanh nghiệp có thểmở rộng quy mô, tăng sức mạnh để cạnh tranh với đối thủ
Ngược lại, nếu không thấy thành quả như mong đợi, doanh nghiệp cần lùi lại một bước, tậptrung cải thiện lại chất lượng sản phẩm thay vì “chiến đấu” vô nghĩa trên thị trường
Mở rộng quy mô kinh doanh:
Đây chính là vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp tiếp theo mà chúng ta cần lưu ý.Trước khi công ty muốn mở rộng quy mô hoạt động, tăng thêm nhiều cơ sở kinh doanh thì chúng tacần tiến hành khảo sát các ý kiến của khách hàng về một số vấn đề như:
Việc mở rộng quy mô hiện tại có hợp lý không?Những vị trí mới có thuận tiện cho quá trình mua sắm của khách hàng không?Trong quá trình thay đổi quy mô, doanh nghiệp có thêm những đối tượng khách hàng mới vàhọ có gây ảnh hưởng gì đến những khách hàng hiện tại không?
Nhờ thu thập ý kiến khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được những dữ liệu cho việc phân tích,tổng hợp nhu cầu của họ và có những quyết định hợp lý nhất khi muốn mở rộng quy mô kinh doanhcủa mình
Tăng khả năng sinh lời cho doanh nghiệp:
Trang 10Một vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp không thể không nhắc đến chính là nâng caokhả năng sinh lời Khi mua sắm sản phẩm – dịch vụ, khách hàng sẽ mang lại doanh thu cho công ty.Doanh nghiệp chăm sóc và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng tiềm năng sẽ giúp tăngtrưởng tỷ lệ chốt đơn hàng thành công của họ, từ đó, góp phần nâng cao số lượng khách hàng trungthành.
Khi tương tác, chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng biết được thời điểm thíchhợp nhất để điều chỉnh, thay đổi sản phẩm, mức giá hoặc ra mắt các chương trình khuyến mãi, ưuđãi, kích cầu mua sắm Từ đó, chúng ta sẽ tăng trưởng doanh thu và đương nhiên, nâng cao khảnăng sinh lời cho mình rất nhiều
Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp:
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp còn là giúp cải thiện và duy trì lâu dài mối quanhệ khách hàng – doanh nghiệp Để giải quyết được những vấn đề khó hiểu, khúc mắc gây ảnhhưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng và thương hiệu của doanh nghiệp thì chúng ta cần phảilắng nghe khách hàng Việc lắng nghe, thu thập ý kiến, phản hồi, xin lỗi và đính chính những thôngtin bị hiểu nhầm này có thể được doanh nghiệp thực hiện qua các công cụ như Email, Chatbot,Hotline,… Ngoài ra, những công cụ trên cũng hỗ trợ chúng ta truyền tải những thông điệp nổi bật,chương trình khuyến mãi đến khách hàng, thu hút và duy trì mối quan hệ gắn bó dài lâu với họ
Khách hàng duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp:
Cuối cùng và cũng quan trọng nhất mà khách hàng mang đến cho doanh nghiệp chính là sự tồntại Khách hàng là những người có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra
Có cầu thì mới có cung, có khách hàng thì doanh nghiệp mới phát triển lâu dài, ổn định Bêncạnh đó, khách hàng còn giúp doanh nghiệp tạo ra doanh thu, lợi nhuận và tiếp tục duy trì sự tồn tại
2.2.3 Một số ví dụ về cách thức thực hiện quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.
a) Sân vận động bóng đá Santiago Bernabeu ở Madrid:
Sự cải thiện trong trải nghiệm khách hàng không chỉ giới hạn ở các dịch vụ trên sân, mà cònbao gồm các yếu tố như ánh sáng, loa, và camera an ninh Điều này chứng tỏ rằng không chỉ có trảinghiệm trên thực tế mà còn các yếu tố về an ninh và giải trí đều đóng vai trò quan trọng trong việclàm hài lòng khách hàng
b) Tập đoàn điện tử Epson ở châu Âu:
Trang 11Việc tăng hiệu quả, giảm chi phí, và tăng tỷ lệ yêu cầu trực tuyến lên đến 1.125% sau khi triểnkhai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Talisma chứng minh rằng công nghệ có thể có ảnh hưởngđáng kể đến các doanh nghiệp tương tác và làm hài lòng khách hàng.
c) Alliance 7 Leicester, tập đoàn dịch vụ tài chính ở Anh:
Họ đã tạo ra một hệ thống chuyển đổi tài khoản hoàn toàn tự động, dẫn đến sự tăng gấp đôi sốlượng khách hàng chuyển đổi tài khoản và tiết kiệm chi phí hoạt động đến 66% Điều này là minhchứng rõ ràng về việc quản lý mối quan hệ khách hàng có thể tạo ra giá trị kinh doanh to lớn
d) Hãng hàng không Southwest ở Mỹ:
Việc họ tập trung vào việc nhân viên mỉm cười và tạo chương trình nụ cười là một ví dụ vềviệc con người đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm khách hàng Sự hài lòng của khách hàngtăng lên khi nhân viên tạo ra một môi trường tích cực và thân thiện
e) Disneyworld:
Disneyworld sử dụng một thước đo đơn giản để chấm dứt sự thất vọng của trẻ em Việc nàykhông chỉ là một giải pháp công nghệ mà là một cách thông minh để đáp ứng kỳ vọng và tạo ra mộttrải nghiệm tích cực
Những ví dụ trên cho thấy rằng quan hệ khách hàng không chỉ là về công nghệ, mà còn vềcách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và đáp ứng mong đợi của họ, từ những trải nghiệmgiải trí đến các dịch vụ tài chính.
2.2 Công nghệ quản lý khách hàng (CRM)2.2.1 Công nghệ quản lý khách hàng (CRM & IT) là gì?
E-CRM là viết tắt của từ “Electronic Customer Relationship Management” được dịch là quanhệ khách hàng điện tử
Về cơ bản, công nghệ này là sự thích ứng của CRM trong thời đại công nghệ 4.0, giúp cácdoanh nghiệp tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua các kênh online nhưwebsite, email, diễn đàn, hội thảo online, Theo đó, e-CRM cung cấp toàn bộ hồ sơ và lịch sửtương tác, thanh toán, thông tin sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng quan tâm Chính vì thế, côngcụ e-CRM này đang trở thành một công cụ quan trọng cho tất cả doanh nghiệp trên mọi lĩnh vực
Trang 12Công nghệ e-CRM bao gồm:
● Thu thập thông tin khách hàng;● Lịch sử giao dịch và thông tin sản phẩm
Thông qua chiến lược tích hợp E-CRM, doanh nghiệp hiểu rõ, nắm bắt các đặc tính của kháchhàng để phân tích giao dịch của khách hàng và phân tích hoạt động của khách hàng
Một E-CRM hiệu quả sẽ giúp cải thiện tương tác với khách hàng Đồng thời cho phép doanh
nghiệp tùy chỉnh các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu cá nhân của khách hàng Đâylà một quá trình có kết cấu chặt chẽ, tự động hóa trong tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, hỗ trợ trảinghiệm và tối đa hóa sự hài lòng cũng như sự trung thành của khách hàng.
2.2.2 So sánh mức độ hữu dụng của E- CRM và phân tích dữ liệu khách hàng truyền thống.
Trong thời đại công nghệ 4.0, internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lượckinh doanh của các thương hiệu Doanh nghiệp sẽ tăng trưởng mạnh mẽ và thu được nguồn lợinhuận khổng lồ nếu biết khai thác triệt để những lợi ích đến từ internet Phần mềm E-CRM là ứngdụng chăm sóc và quản lý khách hàng được ra đời, phục vụ đắc lực cho hoạt động của doanhnghiệp Vậy E-CRM có điểm gì đặc biệt so với phân tích dữ liệu khách hàng truyền thống?
2.2.2.1 Phân tích dữ liệu khách hàng truyền thống
Doanh nghiệp chỉ thực sự thấy được lợi ích của dữ liệu khách hàng khi và chỉ khi phân tíchđược những thông tin thu thập được Tuy nhiên, đây là một hoạt động khó và đòi hỏi nhiều kỹ thuật
chuyên ngành
Việc phân tích dữ liệu bao gồm 3 bước chính:
● Phân loại và khai thác được giá trị, ý nghĩa của dữ liệu
● Trình bày báo cáo phân tích dữ liệu ngắn gọn, thông minh
Trang 13● Sử dụng được dữ liệu trong báo cáo để ra quyết định.
Thông thường, hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp cần có nhân sự mảng phân tích dữ liệu Bêncạnh đó, việc phân tích dữ liệu khách hàng truyền thống tiêu tốn khá nhiều chi phí và nhân lực.
2.2.2.2 Phần mềm E-CRMTạo ra sự kết nối giữa bộ phận Sales và Marketing: E-CRM là phương tiện lưu trữ dữ liệu
vô cùng hiệu quả Tất cả các dữ liệu về khách hàng đều được lưu trữ và quản lý tập trung trên nềntảng của E-CRM Chính vì lý do đó mà bộ phận Sales và Marketing đều được cung cấp thông tin từmột nguồn dữ liệu đồng nhất, có thể theo dõi tiến trình hoạt động dễ dàng, đồng bộ Sự kết nối chặtchẽ giữa hai bộ phận này thông qua dữ liệu mà E-CRM cung cấp sẽ giúp tăng hiệu quả cho các hoạtđộng kinh doanh Hơn nữa, sẽ hạn chế tình trạng bỏ sót khách hàng tiềm năng, mang đến trảinghiệm hài lòng cho khách hàng, đồng thời, góp phần tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp
Giảm chi phí, tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Tất cả thông tin về khách hàng tiềm năng,
khách hàng cũ và khách hàng mới sẽ được lưu lại thông tin trên hệ thống Doanh nghiệp sẽ đưa rađược những chiến lược marketing phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng, ví dụ như bánchéo, bán hàng gia tăng dựa trên những sản phẩm khách hàng tìm kiếm, yêu thích Thông qua cáchoạt động này, doanh nghiệp sẽ gia tăng doanh thu
Ngoài ra, khi áp dụng các công cụ hỗ trợ E-CRM, doanh nghiệp sẽ tự động hóa các hoạt độngCRM, giảm thiểu các hoạt động thủ công và nâng cao hiệu suất công việc của nhân viên Thay vìphải thuê một nhân viên thực hiện các hoạt động trực page, doanh nghiệp có thể áp dụng phần mềmchatbot thay thế Điều này cũng giúp công ty giảm thiểu chi phí nhân lực Hiện nay trên thị trườngcó nhiều phần mềm tự động hóa các hoạt động E-CRM, được nhiều doanh nghiệp đánh giá cao.Những phần mềm này có mức giá phải chăng, tính năng tối ưu và dễ sử dụng, phù hợp với mọi côngty
Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng: Trải nghiệm là một trong nhưng yếu tố quan trọng
tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo đem đếnnhững trải nghiệm liền mạch, tối ưu nhất cho khách E-CRM là một trong những công cụ hỗ trợdoanh nghiệp đảm bảo được điều này
Từ những thông tin, dữ liệu đã thu thập được trên các kênh online và offline sẽ được lưu trữtrong hệ thống CRM Sau đó, dựa vào phân tích dữ liệu, doanh nghiệp sẽ thực hiện các hoạt động E-