BÁO CÁO CASE STUDY HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỀ TÀI ỨNG DỤNG TPS VÀO HỆ THỐNG BÁN LẺ CỦA SAINSBURY’S

Công nghệ nàyđược sử dụng trong nhiều lĩnh vực của công ty Nhìn chung, việc ứng dụng TPS vào hệ thống bán lẻ của Sainsbury's đã giúpcông ty đạt được những thành công đáng kể trong việc c

KHOA QUẢN TRỊBÁO CÁO CASE STUDY

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

2 Tô Nguyễn Đan Phương 2153401010096

MỤC LỤC

TÓM TẮT TÌNH HUỐNG

BÀI DỊCH CASE STUDY 3.2

Ứng dụng TPS vào hệ thống bán lẻ của Sainsbury’s

Câu hỏi:

BÀI PHÂN TÍCH

1.Tổng quan

1.1 Khái quát về hệ thống TPS:

1.2 Đặc điểm của hệ thống TPS:

1.3 Phân loại hệ thống xử lý giao dịch TPS:

1.3.1 TPS trực tuyến (online)

1.3.2 TPS theo lô (batch)

1.4 Quá trình hoạt động của hệ thống:

1.5 Tổng quan về công ty Sainsbury's:

1.5.1 Tổng quan Sainsbury’s

1.5.2 Mục tiêu về dịch vụ khách hàng

2.1 Cách thức áp dụng công nghệ TPS của Sainsbury’s:

2.1.1 Sơ đồ mô tả mối quan hệ trong TPS của Sainsbury's

2.1.2 Các công nghệ được áp dụng

2.2 Lợi ích mà Sainsbury’s đạt được khi sử dụng TPS

2.2.1 Giữa các bộ phận trong Sainsbury’s

2.2.2 Giữa Sainsbury’s về khách hàng:

2.3 Những vấn đề phát sinh khi sử dụng TPS

3 Tổng quát

3.1 Giải pháp

3.2 Bài học rút ra

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÓM TẮT TÌNH HUỐNG

Sainsbury's là một nhà bán lẻ thực phẩm hàng đầu của Anh, với hơn 335 cửahàng và hơn 17.000 mặt hàng Công ty đặt mục tiêu cung cấp dịch vụ kháchhàng chất lượng cao, với nhiều lựa chọn, giá cả cạnh tranh, chất lượng sản phẩmtốt và kệ hàng luôn đầy đủ

TPS (Transaction Processing System) là hệ thống xử lý giao dịch, là một loại hệthống thông tin quản trị (MIS) được sử dụng để xử lý các giao dịch kinh doanh

cơ bản TPS có thể được sử dụng trong nhiều ngành khác nhau, bao gồm bán lẻ

Sainsbury's sử dụng TPS để cải thiện dịch vụ khách hàng, hiệu quả hoạt động vàđánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi sản phẩm Công nghệ nàyđược sử dụng trong nhiều lĩnh vực của công ty

Nhìn chung, việc ứng dụng TPS vào hệ thống bán lẻ của Sainsbury's đã giúpcông ty đạt được những thành công đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ kháchhàng và hiệu quả hoạt động Đây là một ví dụ điển hình về cách một nhà bán lẻ

có thể sử dụng TPS để đạt được những mục tiêu kinh doanh của mình

2

BÀI DỊCH CASE STUDY 3.2

Ứng dụng TPS vào hệ thống bán lẻ của Sainsbury’s

Bài nghiên cứu điển hình về nhà bán lẻ Sainsbury's của Anh, xem xét các cáchkhác nhau mà nhà bán lẻ có thể sử dụng TPS

Về công ty và các mục tiêu dịch vụ khách hàng của mình:

● 17.000 mặt hàng

● Mục tiêu là không có quá năm mặt hàng bị thiếu cùng một lúc

● Lượng thời gian cần thiết từ khi đặt hàng đến khi giao hàng 24-48 giờ

● Các trung tâm phân phối quản lý việc giao hàng 11 triệu thùng hàng cho

335 cửa hàng

Công nghệ TPS đã giúp Sainsbury's như thế nào?

● Cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua nhiều lựa chọn hơn, giá cả thấphơn, chất lượng sản phẩm tốt hơn và đầy đủ kệ hàng

● Cải thiện hiệu quả hoạt động thông qua các liên kết tự động với nhà cungcấp và có thông tin chất lượng hơn về nhu cầu khách hàng và khả năngcung cấp sản phẩm của công ty

● Đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi sản phẩm thông quaviệc có sẵn thông tin chất lượng

● Tiếp thị thông qua chương trình khách hàng thân thiết

Sainsbury's sử dụng công nghệ như thế nào?

● Tại quầy thu ngân - EPOS và EFTPOS

● Trên kệ - màn hình LCD tự động thay đổi giá

● Trên xe đẩy - 'hệ thống tự quét mã vạch'

● Tại nhà - bán rượu trực tiếp từ trang web Barclay Square trên Internet

● Đối với ngân hàng - TPS rất quan trọng trong việc cung cấp bảng sao kêkhách hàng và việc rút tiền mặt của khách hàng

● Trong bộ phận tiếp thị - hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và chươngtrình thẻ khách hàng thân thiết có thể được đánh giá bằng cách sử dụng

thông tin về các giao dịch được lưu trữ trong các kho dữ liệu Loại hệthống này được đề cập chi tiết hơn trong Chương 4

cả các dữ liệu cho phép theo dõi các hoạt động của tổ chức Hệ thống xử lý giaodịch có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí, ví dụ như:

● Theo mức độ tự động: có thể là hệ thống xử lý giao dịch thủ công, bán tựđộng hoặc tự động

● Theo phương thức xử lý: có thể là hệ thống xử lý giao dịch theo lô (batchprocessing), theo thời gian thực (real-time processing) hoặc theo yêu cầu(on-demand processing)

● Theo phạm vi ứng dụng: có thể là hệ thống xử lý giao dịch chuyên biệtcho một lĩnh vực hay ngành nghề cụ thể, ví dụ như hệ thống xử lý giaodịch ngân hàng, hệ thống xử lý giao dịch bán lẻ, hệ thống xử lý giao dịchchứng khoán, v.v Hoặc có thể là hệ thống xử lý giao dịch tổng hợp, cóthể áp dụng cho nhiều lĩnh vực hay ngành nghề khác nhau

Các công việc chính của hệ thống bao gồm: nhận dữ liệu, nhập dữ liệu, lưu dữliệu vào CSDL, tính toán hoặc thao tác trên dữ liệu và phát sinh các báo cáothống kê

Hệ thống có khả năng tự động hóa các hoạt động xử lý thông tin lặp lại; gia tăngtốc độ xử lý, gia tăng độ chính xác; đạt hiệu suất lớn hơn Hệ thống xử lý giaodịch có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và

● Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, nhân viên và cácbên liên quan.

Kiến trúc của hệ thống xử lý giao dịch

6

Ghi chép Tổng hợp Sắp xếp Cập nhật Trộn

Báo cáo tổng hoặc đếm Dữ liệu vào cho hệ thống khác Phản hồi cho người sử dụng

Dữ liệu HT

xử lý giao dịch

Vào Chương trình Ra

Kho dữ liệu

Ví dụ: Rút tiền từ hệ thống máy rút tiền tự động ATM

Công ty đặt hàng nguyên vật liệu từ nhà cung cấp

Hệ thống tính tiền trong siêu thị

Hệ thống trả lương cho nhân viên

1.2 Đặc điểm của hệ thống TPS:

Sự thành công của các doanh nghiệp thương mại phụ thuộc vào tiến trình xử lýmột cách tin cậy các giao dịch để đảm bảo đơn đặt hàng của khách hàng, quátrình thanh toán với các đối tác và nhà cung cấp được đáp ứng tốt nhất về thờigian Do đó, các lĩnh vực xử lý giao dịch đã trở thành một phần quan trọng củaquản lý kinh doanh hiệu quả Hệ thống xử lý giao dịch cung cấp cho doanhnghiệp các phương tiện để nhanh chóng xử lý các giao dịch để đảm bảo lưuthông thông suốt của dữ liệu và sự tiến triển của các quá trình trong doanhnghiệp Các đặc điểm chính của hệ thống này là:

● Dự báo: Hệ thống xử lý giao dịch chỉ cho phép một số nhiệm vụ được xácđịnh trước, thường là thời gian ngắn, các nhiệm vụ và giao dịch đượcthực hiện bởi người dùng và cung cấp thời gian thực hiện yêu cầu có thể

dự đoán được, và được lập trình sẵn

● Độ tin cậy: Một hệ thống xử lý giao dịch tốt sẽ cần phải có độ tin cậy cao.Nếu sự đáng tin cậy bị phá vỡ, doanh nghiệp sẽ mất doanh thu vì kháchhàng không thể mua hàng hoặc bị trục lợi lỗi đó

● Tính nhất quán: Mọi giao dịch trên hệ thống xử lý giao dịch đều phảigiống nhau, hình thức và cấu trúc hoạt động không được thay đổi để đảmbảo tính toàn vẹn của dữ liệu

● Khả năng phản hồi nhanh: Thời gian phản hồi nhanh của hệ thống xử lýgiao dịch rất quan trọng với một doanh nghiệp vì họ sẽ không thể kháchhàng đợi một thời gian dài khi mua hàng

● Xử lý có kiểm soát: Hệ thống xử lý giao dịch cần phải có khả năng chophép các nhân viên được quyền uỷ thác truy cập vào hệ thống bất cứ lúcnào

1.3 Phân loại hệ thống xử lý giao dịch TPS:

Tùy theo mục đích sử dụng mà các loại giao dịch sẽ được tập hợp và xử lý theohai hình thức là xử lý trực tuyến (liên tục hay theo thời gian thực) và xử lý theo

lô (định kỳ)

1.3.1 TPS trực tuyến (online)

Hệ thống TPS trực tuyến là hệ thống xử lý thông tin một cách tức thời khi giaodịch vừa xảy ra Hệ thống được nối trực tiếp giữa người điều hành và chươngtrình TPS, lẽ dĩ nhiên sẽ cho kết quả tức thời khi kết thúc mỗi lần giao dịch

Ví dụ: giao dịch rút tiền ATM

8

1.3.2 TPS theo lô (batch)

Hệ thống TPS theo lô sẽ tập hợp tất cả các giao dịch lại với nhau và xử lý chungmột lần theo định kỳ

Ví dụ hệ thống trả lương

Chương trình TPS xử lý

Kiểm tra thông tin tài khoản

Kiểm tra số dư tài khoản và số dư tại máy ATM

Truy xuất

Xuất tiền Xuất hóa đơn Kết thúc và chờ giao dịch kế tiếp

1.4 Quá trình hoạt động của hệ thống:

Dữ liệu được đưa vào hệ thống bằng nhiều cách thức khác nhau như: nhập trựctiếp từ bàn phím máy tính, thông qua thiết bị được mã vạch, thẻ từ

Các giao dịch sẽ được thực hiện trong mạng nội bộ (LAN – local area network)

ở các chi nhánh bán lẻ hoặc phòng giao dịch của ngân hàng, ở giao dịch được

xử lý trong thời gian thực và sau đó dữ liệu được truyền qua mạng diện rộng(WAN – wide area network) đến máy chủ trung tâm Đôi khi dữ liệu giao dịch,chẳng hạn như các đơn hàng của khách hàng trung thành, được lưu trữ tại máychủ cục bộ của siêu thị trong thời gian thực và sau đó được truyền đến trung tâmchính thông qua hệ thống lộ (batch system) khi siêu thị đóng cửa

Thông tin từ hệ thống xử lý giao dịch được truy xuất từ các chi nhánh hoặc tạitrụ sở bằng cách sử dụng các báo cáo trực tuyến như để biết hàng tồn kho sửdụng báo cáo ngoại tuyến khi đó thông tin thường được lưu trữ trên một hệthống tách biệt để phục vụ cho quá trình phân tích chi tiết

1.5 Tổng quan về công ty Sainsbury's:

lý qua

hệ thống TPS để lập bảng trả lương

Bảng lương của nhân viên

Xử lý định kỳ

Sainsbury’s đã có thời hoàng kim trong thập niên 1980 Tuy nhiên, sau một thờigian phát triển Sainsbury’s đã đánh mất vị trí đầu bảng về tay hãng Tesco trongnăm 1995 và cả đến hãng Asda vốn chỉ là một hãng nhỏ thuộc tập đoàn WalMart nay cũng trở thành đối thủ lớn và chiếm vị trí thứ 2 vào năm 2003

Đứng trước nguy cơ phá sản, chủ tịch Sainsbury’s lúc bấy giờ là Justin Kingđưa ra 4 nguyên nhân và đã có điều chỉnh mạnh mẽ cơ cấu kinh doanh của toànhãng Nhờ đó mà hãng đã tìm lại chỗ đứng của mình trên thị trường Thời điểm

đó Sainsbury’s nổi tiếng nhất trên sàn chứng khoán London và tiếp tục tăngtrưởng, phát triển mạnh mẽ Một phần là do hệ thống lãnh đạo được tiếp quảnbởi các thành viên trong gia đình có gắn kết nhau một cách chặt chẽ, bên cạnh

đó Sainsbury’s đã áp dụng triệt để những thành tựu của ngành công nghệ thôngtin vào trong lĩnh vực kinh doanh của mình, hệ thống thông tin được ứng dụngvào những lối tác nghiệp khác nhau trong cách tiếp cận khách hàng, nhà cungcấp, ngân hàng…

Trong những năm 1980 Công ty đầu tư vào công nghệ mới: tỷ lệ doanh số bánhàng đi qua EPOS quét kiểm đã tăng từ 1% đến 90%

Hiện nay Sainsbury’s hoạt động với 537 siêu thị và 335 cửa hàng tiện lợi, làchuỗi các siêu thị lớn thứ ba ở Anh quốc với trụ sở chính đặt tại Holborn Circus,London Mỗi tuần Sainsbury’s phục vụ hơn 19 triệu khách hàng và chiếm thịphần trên 16% trong hệ thống siêu thị ở Anh với đội ngũ nhân viên khoảng 150ngàn người Các cửa hàng lớn của Sainsbury’s cung cấp khoảng 30.000 sảnphẩm và cung cấp bổ sung sản phẩm phi thực phẩm và dịch vụ tại nhiều cửahàng

Hiện tại Sainsbury’s đang gặp phải các vấn đề như sau: Sainsbury’s là mộttrong những nhà bán lẻ lớn nhất ở Anh, bán thực phẩm, đồ uống, quần áo, đồgia dụng và các sản phẩm khác Tình trạng hiện tại của Sainsbury’s là khá phứctạp, vì công ty đã gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.Theo các bài báo mới nhất, Sainsbury’s đã báo lỗ 261 triệu bảng trong năm tàichính kết thúc vào ngày 6 tháng 3 năm 2023, mặc dù doanh thu từ thực phẩm vàArgos đã tăng mạnh trong thời gian giãn cách xã hội Công ty cho biết chi phíCovid để đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng đã lên tới 485 triệubảng, trong khi doanh thu từ xăng dầu và quần áo đã giảm sút đáng kể.Sainsbury’s cũng đã phải đóng cửa 420 cửa hàng Argos và cắt giảm 3.500 việclàm trong năm qua Tuy nhiên, Sainsbury’s cũng có những điểm sáng, như việctăng cường dịch vụ giao hàng tận nhà, hợp tác với Comic Relief để giúp đỡnhững người nghèo, đầu tư vào năng lượng tái tạo và giảm lượng rác thải Công

ty cũng dự kiến sẽ vượt qua mức lợi nhuận năm 2020 trong năm tới

1.5.2 Mục tiêu về dịch vụ khách hàng

Công ty luôn đặt mục tiêu làm hài lòng tất cả các khách hàng bằng cách mangđến cho họ những sản phẩm và dịch vụ chất lượng với mức giá phải chăng,nhằm giúp họ sống dễ dàng hơn mỗi ngày Sainsbury’s có hơn 17,000 các mặthàng đa dạng để phục vụ nhu cầu của khách hàng… Trong số đó có các sảnphẩm được thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng Bên cạnh đó còn cócác sản phẩm hữu cơ với khoảng 500 loại thực phẩm, đồ uống không sử dụngphân bón hay thuốc trừ sâu Ngoài ra Sainsbury’s còn tổ chức các triển lãmthương mại để cung cấp cho khách hàng các loại sản phẩm phong phú

Trước đây Sainsbury’s có thể không đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của kháchhàng, nhưng bây giờ với sự phong phú và đa dạng của nhiều loại mặt hàng công

ty đã khắc phục được những hạn chế và phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi,với mục tiêu không bị thiếu hơn 5 loại hàng cùng một lúc

Hiện nay Sainsbury’s đã phát triển một hệ thống dịch vụ mua sắm qua internetmang tên “Online sainsbury” Khách hàng có thể tự chọn sản phẩm qua internet

và cửa hàng sẽ giao sản phẩm tận nhà trong vòng 24-48h Với mục đích phục vụkhách hàng một cách tối ưu và tiện lợi hơn Sainsbury’s đã thành lập một ngânhàng riêng để thực hiện các dịch vụ bao gồm: cho vay, lập thẻ tín dụng, còn có

cả gửi tiết kiệm và các loại bảo hiểm Và ngoài ra Sainsbury’s đã thành lập 13 trung tâm phân phối khu vực và 2 trung tâm phân phối quốc gia

2 Phân tích:

2.1 Cách thức áp dụng công nghệ TPS của Sainsbury’s:

2.1.1 Sơ đồ mô tả mối quan hệ trong TPS của Sainsbury's

Hệ thống giao dịch TPS nhận thông tin giao dịch qua hệ thống tự quét mã trên

xe đẩy, EPOS & EFTPOS tại quầy tính tiền, qua website Barclay Square Thôngtin giao dịch sau khi được nhập vào sẽ được truyền thông qua mạng WAN(mạng diện rộng) từ cửa hàng chi nhánh đến máy chủ tại trụ sở (theo lô hoặctheo giời gian thực)

12

Các ứng dụng:

- Hệ thống tự quét trên xe đẩy.

- Tại quầy tính tiền (EPOS &

EFTPOS).

- Màn hình LCD báo giá.

- Giao dịch và đặt hàng trên Internet.

Khi dữ liệu đã được chuyển vào, máy chủ sẽ tiến hành phân tích, xử lý theo yêu

cầu của dữ liệu Cuối cùng thông qua mạng LAN, WAN dữ liệu được truy xuất

để cung cấp thông tin cho các bộ phận hoặc những chủ thể có liên quan

Cách khách hàng đặt hàng bằng hệ thống TPS của Sainsbury’s

1 Chọn sản phẩm: Khách hàng chọn sản phẩm mua sắm từ các kệ hàng

trong cửa hàng hoặc trên trang web của Sainsbury’s

2 Quét mã sản phẩm: Tại quầy thu ngân hoặc trong quá trình tự quét tại xe

đẩy mua sắm, khách hàng quét mã sản phẩm bằng hệ thống tự quét hoặc

WAN

or LAN

WAN

M A R K E TI N G

Q U Ả

N L Ý

K H Á C

H H À N G

N H

À C U N

G C Ấ

P

Nhập dữ liệu từ: bàn

phím máy quét mã

vạch, thẻ từ

3 Thanh toán: Thông tin giao dịch được gửi đến hệ thống TPS thông quamạng WAN Hệ thống tính tiền tự động (EPOS) tính toán tổng số tiền cầnthanh toán.

4 Xác nhận thanh toán: Khách hàng xác nhận thanh toán bằng cách sử dụngthẻ thanh toán hoặc tiền mặt

5 Giao dịch hoàn tất: Hệ thống TPS ghi nhận giao dịch và cung cấp hóađơn cho khách hàng

Hệ thống thông tin quản trị TPS (Transaction Processing System) củaSainsbury’s bao gồm các liên kết:

- Liên kết nội bộ: Đây là mối quan hệ giữa các phần tử trong hệ thống củaSainsbury’s Ví dụ, hệ thống tự quét mã qua xe đẩy liên kết với hệ thốngthanh toán tại quầy tính tiền

- Liên kết ngoại bộ: Đây là mối quan hệ giữa hệ thống của Sainsbury’s vàcác bên ngoài, chẳng hạn như hệ thống ngân hàng để xử lý thanh toán.Liên kết này giúp Sainsbury’s kết nối với thế giới bên ngoài và thực hiệncác giao dịch tài chính

14

Những liên kết này giúp Sainsbury’s tối ưu hóa quy trình bán lẻ, giảm chi phí vàcung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng

1 Liên kết nội bộ:

- Quầy tính tiền và kho hàng: Khi khách hàng mua sắm và thanh toán tạiquầy tính tiền, thông tin giao dịch được ghi nhận trong hệ thống TPS.Đồng thời, thông tin về số lượng sản phẩm và mã vạch được liên kết vớikho hàng Nhờ đó, kho hàng có thể cập nhật tồn kho và chuẩn bị hànghóa cho lần mua sắm tiếp theo

- Trang web và hệ thống tự quét mã trên xe đẩy: Khách hàng đặt hàng trựctuyến thông qua trang web Barclay Square Thông tin đơn hàng được gửiđến hệ thống TPS Khi khách hàng đến cửa hàng để nhận hàng, hệ thống

tự quét mã trên xe đẩy sẽ liên kết thông tin đơn hàng với sản phẩm trong

xe đẩy

- Hệ thống quản lý đơn hàng và giao hàng: Khi khách hàng đặt hàng trựctuyến qua trang web Barclay Square, hệ thống quản lý đơn hàng ghi nhậnthông tin đơn hàng Sau đó, thông tin này được liên kết với hệ thống giaohàng Khi hàng hóa được chuẩn bị và giao đến địa chỉ của khách hàng, hệthống giao hàng cập nhật trạng thái giao hàng và thông báo cho kháchhàng

- Hệ thống thanh toán và chương trình khách hàng thân thiết: Khi kháchhàng thanh toán tại quầy tính tiền hoặc trực tuyến, hệ thống thanh toánliên kết thông tin giao dịch với tài khoản khách hàng Nếu khách hàngtham gia chương trình khách hàng thân thiết, hệ thống cập nhật điểmthưởng và ưu đãi cho tài khoản của họ

2 Liên kết ngoại bộ:

- Hệ thống thanh toán và ngân hàng: Khi khách hàng thanh toán tại quầytính tiền hoặc trực tuyến, hệ thống thanh toán liên kết với hệ thống ngânhàng để xác nhận thanh toán và chuyển tiền từ tài khoản của khách hàngđến tài khoản của Sainsbury’s

- Hệ thống vận chuyển và đối tác vận chuyển: Khi Sainsbury’s giao hàngcho khách hàng, hệ thống vận chuyển liên kết với các đối tác vận chuyển

để xác định lộ trình giao hàng, thời gian dự kiến và cập nhật trạng tháigiao hàng

- Hệ thống quản lý đơn hàng và nhà cung cấp: Khi Sainsbury’s đặt hàng từnhà cung cấp, hệ thống quản lý đơn hàng liên kết với hệ thống của nhàcung cấp để xác nhận đơn hàng, lập kế hoạch vận chuyển và cập nhậtthông tin về hàng hóa