Hoàn thiện hệ thống bán lẻ điện thoại di động của trung tâm bán lẻ thuộc công ty thương mại và xuất nhập khẩu viettel

Chuyên đề tốt nghiệp Lời mở đầu Chiếc điện thoại di động trải qua chặng đường phát triển từ kiểu dáng thơ sơ với tính lúc thời mobile nhỏ gọn mạnh mẽ máy tính cá nhân Giờ ĐTDĐ không đơn giản để đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc người mà thực trở thành vật dụng khơng thể thiếu đem đến cho người sử dụng tiện ích mặt thơng tin, kết nối giải trí Thị trường ĐTDĐ Việt Nam thời gian qua phát triển sôi động hướng tới số dân 80 triệu người Kết đạt năm qua cho thấy lĩnh vực kinh doanh có triển vọng cịn nhiều tiềm để khai thác Việt Nam đánh giá quốc gia hấp dẫn lĩnh vực đầu tư vào ngành bán lẻ, hệ thống bán lẻ Việt Nam giai đoạn phát triển rầm rộ với nhiều nhà bán buôn trước chuyển sang tham gia vào thị trường bán lẻ loạt nhà bán lẻ đời đời Công ty TM & XNK Viettel trực thuộc Tổng Công ty viễn thông quân đội Viettel doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xuất nhập thiết bị điện tử, viễn thơng kinh doanh ĐTDĐ hãng Trung tâm bán lẻ đơn vị trực tiếp điều hành triển khai hoạt động kinh doanh ĐTDĐ Công ty Hệ thống bán lẻ ĐTDĐ trung tâm bao gồm cửa hàng siêu thị bắt đầu vào hoạt động từ năm 2006 Tới trung tâm hình thành mạng lưới cửa hàng, siêu thị rộng khắp toàn quốc Tuy nhiên trước biến động kinh tế giới cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp bán lẻ nước làm cho hoạt động hệ thống gặp phải khơng khó khăn Để tồn tiếp tục phát triển tương lai, trung tâm với Cơng ty mẹ cần có giải pháp để hồn thiện hệ thống bán lẻ ĐTDĐ hệ thống hiệu không mang lại lợi nhuận cao cho cơng ty mà cịn giúp công ty giữ vững lợi cạnh tranh lâu dài thị trường Nguyễn Kim Thư Thương mại 47C Chuyên đề tốt nghiệp Đây lý mà em lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện hệ thống bán lẻ Điện thoại di động Trung tâm bán lẻ thuộc Công ty Thương Mại Xuất nhập Viettel” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kết cấu nội dung chia thành chương: Chương – Lý luận chung hệ thống bán lẻ sản phẩm doanh nghiệp thông tin Chương – Thực trạng hệ thống bán lẻ ĐTDĐ Trung tâm bán lẻ thuộc Công ty TM & XNK Viettel Chương – Phương hướng biện pháp hoàn thiện hệ thống bán lẻ ĐTDĐ Trung tâm bán lẻ thuộc Công ty TM & XNK Viettel Vì đề tài nghiên cứu mang tính giải pháp lại nằm lĩnh vực có nhiều biến đổi phát triển nhanh nên không tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn GS.TS Hoàng Đức Thân anh chị đơn vị thực tập Trung tâm bán lẻ thuộc Công ty TM & XNK Viettel tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện, giúp đỡ em hồn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 18 tháng 04 năm 2009 Sinh viên Nguyễn Kim Thư Nguyễn Kim Thư Thương mại 47C Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG – LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG BÁN LẺ SẢN PHẨM Ở DOANH NGHIỆP THÔNG TIN 1.1 Những vấn đề hệ thống bán lẻ 1.1.1 Khái niệm loại hình bán lẻ: Có hai phương thức tổ chức kinh doanh bán bn (Wholesaling) bán lẻ (Retailing) đó: Bán lẻ loại hình hoạt động kinh doanh thương mại, hàng hố dịch vụ bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối để thoả mãn nhu cầu (về mặt vật chất hay tinh thần) họ, khơng phải để kinh doanh (BL hàng hóa dịch vụ) Bán lẻ nói chung hoạt động kinh doanh cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất , nhà bán sỉ chia nhỏ bán lẻ cho người tiêu dùng nhằm phục vụ nhu cầu cá nhân hay gia đình Chủ thể thực hoạt động bán lẻ (người sản xuất, người bán buôn, người bán lẻ) chủ thể kinh tế trực tiếp chủ yếu tiến hành hoạt động người bán lẻ (Retailers).Trong chuỗi giá trị, nhà bán lẻ mắt xích cuối nối nhà sản xuất với người tiêu dùng Vai trò nhà bán lẻ quan trọng điểm bán lẻ người tiêu dùng có hội chọn mua sản phẩm thương hiệu mà ưa chuộng Người bán lẻ người am hiểu nhu cầu người tiêu dùng, đồng thời người bán lẻ người nắm bắt sát thực thay đổi xu hướng tiêu dùng khách hàng Sơ đồ 1.1 - Vị trí người bán lẻ hệ thống phân phối (Nguồn: Giáo trình Quản trị bán lẻ - TS An Thị Thanh Nhàn) Nguyễn Kim Thư Thương mại 47C Chuyên đề tốt nghiệp Các loại hình bán lẻ: Có nhiều tiêu thức khác để phân loại loại hình bán lẻ Trong thường dùng phân biệt theo cách tổ chức bán hàng hàng hóa kinh doanh Theo bán lẻ chia làm ba loại hình - Bán lẻ cửa hàng: Tổ chức bán hàng địa điểm cố định cửa hàng tạp hóa, siêu thị, cửa hàng bách hóa… - Bán lẻ khơng qua cửa hàng: loại hình bán hàng khơng cần thiết phải có cửa hàng mà bán tận nhà, qua bưu điện, qua Internet… - Bán lẻ dịch vụ, cho thuê phòng trọ, thuê phương tiện… Trong loại hình nêu trên, phổ biến loại hình bán lẻ qua cửa hàng Đang ngày thịnh hành phát triển hình thức bán hàng taị siêu thị Siêu thị hiểu cửa hàng bán lẻ kinh doanh theo phương thức tự phục vụ Được trang bị sở vật chất tương đối đại , bầy bán nhiều mặt hàng đáp ứng tiêu dùng ngày thực phẩm, hóa mỹ phẩm , đị gia dụng , thời trang loại vật phẩm khác Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại Bộ thương Mại số 1371/2004/QD.BTM ngày 24/09/2004 siêu thị cho loại hình cửa hàng đại, kinh doanh tổng hợp chuyên doanh, có cấu chủng loại hàng hóa phong phú đa dạng, đảm bảo chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhua ccầu mua sắm hàng hóa khác hàng Ngồi hình thức bán hàng siêu thị nước ta thời gian có loại cửa hàng bán lẻ sau:  Cửa hàng bán lẻ độc lập: Đây loại cửa hàng bán lẻ hình thành cá nhân hộ gia đình tự huy động vốn để kinh doanh Đây cửa hàng có quy mơ nhỏ Ở thường bán lẻ hàng hóa thơng dụng, thiết yếu phục vụ nhu cầu hàng ngày  Cửa hàng bách hóa: Đây loại cửa hàng bán lẻ kinh doanh tổng hợp với quy mô lớn, thường nằm khu dân cư tập trung Danh mục hàng hóa kinh Nguyễn Kim Thư Thương mại 47C Chuyên đề tốt nghiệp doanh phong phú, đa dạng Mỗi nhóm ngành hàng tổ chức bán riêng theo quầy hàng, gian hàng áp dụng phương thức bán hàng truyền thống  Cửa hàng đại lý: Đây loại hình cửa hàng bán lẻ nhà sản xuất trung gian phân phối lớn giao cho việc tiêu thụ hàng hóa sở hợp đồng đại lý Họ hoạt động độc lập hưởng thù lao theo mức hoa hồng định dựa doanh số bán Họ có quyền ký kết hợp đồng bán hàng nhân danh người sản xuất người bán  Chợ: Chợ khu vực tập trung thường xuyên (hàng ngày nhiều kỳ) nhiều người bán lẻ người mua để tiến hành trao đổi mua bán đủ loại hàng hóa khác Chợ không thuộc sở hữu riêng mà quan chủ quản địa phương đứng lên quản lý Mỗi người bán lẻ chợ mượn địa điểm, thuê địa điểm để bán hàng tự hạch toán Giá chợ linh hoạt, người mua người bán tự thương lượng với Chợ loại hình bán lẻ truyền thống có từ lâu đời phổ biến khắp nơi giới Ở Việt Nam, mua bán hàng hóa chợ trở thành nếp sống quen thuộc người, từ thành thị đến nông thôn 1.1.2 Căn nguyên tắc xây dựng hệ thống bán lẻ Doanh Nghiệp Căn xây dựng hệ thống bán lẻ: - Căn vào phân bổ nhu cầu khách hàng: Ở nơi tập trung nhu cầu doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán lẻ trực tiếp Ở khu vực nhu cầu nhỏ lẻ, khơng tập trung tổ chức bán lẻ thơng qua đại lý hệ thống bán lẻ doanh nghiệp khác - Căn vào lực trình độ quản lý doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có lực, trình độ cao, hệ thống quản lý đại phát triển hệ thống bán lẻ rộng khắp, cịn lực trình độ quản lý thấp nên tập trung phát triển hệ thống số khu vực - Căn vào định hướng , sách phát triển lâu dài mà ban lãnh đạo doanh nghiệp đề dựa dự báo biến động môi trường kinh doanh : doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng nào? Khách hàng doanh Nguyễn Kim Thư Thương mại 47C Chuyên đề tốt nghiệp nghiệp ai? Doanh nghiệp phải làm để ln đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu? Phương thức kinh doanh chủ yếu doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu , mong muốn khách hàng ? Vị trí lâu dài doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh chỗ nào? Đâu giá trị , niềm tin, nguyện vọng ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp ? - Căn vào nguồn lực doanh nghiệp: nhân lực, tài lực, uy tín, thương hiệu, cơng nghệ kinh doanh….Trong nhân tố quan trọng để cấu tổ chức hoạt động hiệu nhân viên phải bố trí cơng việc vị trí phù hợp với lực, sở thích - Căn vào mục tiêu cần đạt sau trình kinh doanh: doanh số , lợi nhuận, thị phần, thu nhập nhân viên, vị trí doanh nghiệp thị trường… Mục tiêu nhà kinh doanh bán lẻ thương trường lợi nhuận Nếu hoạt động bán lẻ liên quan đến việc bán hàng hóa dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng nhà bán lẻ coi thành công đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng từ thu lợi nhuận cao Nguyên tắc xây dựng hệ thống bán lẻ: - Nguyên tắc để xây dựng hệ thống bán lẻ doanh nghiệp cần xác định chọn cho cấu tổ chức hệ thống đại, chuyên nghiệp, rõ ràng phù hợp với yếu tố doanh nghiệp Đối với nhà bán lẻ , để đạt mục đích vấn đề họ cần phải có cấu tổ chức tốt để tồn cơng đoạn trình kinh doanh thực cách hoàn hảo Và câu hỏi sau phải trả lời cách rõ ràng Ai làm việc gì? Ai có trách nhiệm chung? Và nhân viên phải báo cáo với ai? Một cấu tổ chức phát triển với phát triển doanh nghiệp Đối với tổ chức nhỏ khơng cần có cấu quản lý thức nhiệm vụ người bố trí dễ dàng Tuy nhiên hệ thống bán lẻ có quy mơ lớn cần có cấu tổ chức, quản trị khoa học nhằm phân chia quyền hạn trách nhiệm cho đạt hiệu cao Nguyễn Kim Thư Thương mại 47C Chuyên đề tốt nghiệp - Nguyên tắc vị trí địa lý: việc định đầu tư, xây dựng hay mở thêm cửa hàng, siêu thị hệ thống bán lẻ cần tuân theo nguyên tắc vị trí địa lý: mật độ cửa hàng, siêu thị khơng q dày đặc gây xung đột thành viên đồng thời trở nên không hiệu quả, lãng phí, khơng q thưa thớt khơng phủ kín thị trường ,mất hội khai thác thị trường, phân bổ phải hợp lý, không gần hay xa với khu dân cư, vị trí thuận tiện với người tiêu dùng… - Nguyên tắc quyền hạn trách nhiệm: Nhân viên giao trách nhiệm thực cơng việc họ phải có quyền hạn cần thiết để thực cơng việc - Nguyên tắc quán mệnh lệnh: nhân viên nhận nhiệm vụ báo cáo cho cấp Việc phân chia hồn hảo mâu thuẫn mệnh lệnh trách nhiệm cá nhân trước kết lớn - Nguyên tắc thống mục tiêu: để đạt mục tiêu đề cần có mục tiêu kế hoạch thực mục tiêu người thực kế hoạch - Nguyên tắc tầm quản lý: người quản lý số giới hạn người quyền tùy theo mức độ công việc Khi số lượng người quyền vượt giới hạn chất lượng đinh người quản lý giảm - Nguyên tắc phân chia công việc: nhiệm vụ lớn phải chia nhỏ thành nhiệm vụ nhỏ người thực chun mơn thực cơng việc đó, nhằm giảm mức độ đa dạng cơng việc tăng chất lượng hồn thành cơng việc - Nguyên tắc mệnh lệnh theo tuyến: định từ cấp đến cấp việc báo cáo cho cấp khác tổ chức cần phải quy định rõ ràng 1.1.3 Nội dung hoạt động hệ thống bán lẻ Doanh nghiệp - Hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng: nghiên cứu, thu thập thông tin thị trường vi mô vĩ mô, từ đánh giá mơi trường kinh doanh, hội, Nguyễn Kim Thư Thương mại 47C Chuyên đề tốt nghiệp nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp, nghiên cứu nhu cầu khách hàng để đưa biện pháp, công cụ phục vụ tốt - Hoạt động tiếp nhận bảo quản hàng hóa: Tiếp nhận hàng hóa đủ số lượng chất lượng, hóa đơn, chứng từ… Xây dựng hệ thống kho, bãi, sở vật chất, người để bảo quản hàng hóa nguyện vẹn, khơng hỏng hóc - Hoạt động kỹ thuật, nghiệp vụ bán hàng: bày bán hàng hóa, trang trí cửa hàng, giao tiếp với khách hàng, hạch toán thống kê, dịch vụ chăm sóc khách hàng - Hoạt động tuyển chọn đào tạo nhân viên bán hàng: trọng từ khâu đầu vào, đào tạo bản, chuyên sâu, khuyến khích khả sáng tạo tinh thần trách nhiệm nhân viên… 1.1.4 Tổ chức kiểm soát hoạt động bán lẻ Doanh nghiệp Tổ chức cấu hoạt động bán lẻ phân bổ xếp nhân bán hàng cách hợp lý vào khả năng, kinh nghiệm, trình độ nhân viên để thực chiến lược bán hàng hiệu tối đa hoá mục tiêu kinh doanh mục tiêu xác định Tổ chức hoạt động bán lẻ phân làm: - Tổ chức theo phạm vi lãnh thổ: Theo cách nhân viên phân công khu vực thị trường xác định đảm trách toàn nội dung hoạt động bán hàng nhiệm vụ khác Trường hợp áp dụng: Phù hợp với hình thức bán hàng lưu động, khu vực thị trường dân cư phân tán áp dụng cửa hàng có quy mơ lớn Ưu điểm: Phân định rõ trách nhiệm nhân viên q trình hoạt động, giảm chi phí di chuyển khu vực phân công không rộng - Tổ chức theo cấu sản phẩm: Theo hình thức tổ chức nhân viên phân cơng quản lý bán nhóm loại hàng hố định Trường hợp áp dụng: + Thích hợp điều kiện doanh nghiệp mở rộng danh mục mặt hàng kinh doanh + Mặt hàng kinh doanh có đặc tính kĩ thuật phức tạp Nguyễn Kim Thư Thương mại 47C Chuyên đề tốt nghiệp + Các mặt hàng có mối liên hệ với + DN hình thành cửa hàng hay gian hàng chuyên doanh Ưu điểm: Nâng cao suất lao động tính chuyên nghiệp nhân viên Hạn chế : Khả thay hỗ trợ nhân viên bị hạn chế - Tổ chức theo cấu hỗn hợp: Chủ yếu sở bán lẻ tổ chức hoạt động bán lẻ theo cấu hỗn hợp hai loại Thể rõ nét kiểu cấu sở bán lẻ hình thành nơi cơng tác bán hàng phân cơng chun doanh hố mặt hàng nhiều nhân viên phụ trách Kiểm soát hoạt động bán lẻ chức quan trọng quản trị hoạt động bán lẻ Kiểm soát trình bán lẻ trình xác định tiêu, kiểm định, đánh giá phản hồi để cung cấp cho nhà quản trị thông tin đánh giá trình bán hàng tổ chức yếu tố nguồn lực phục vụ bán hàng có phù hợp với mục tiêu đề hay không Quy trình kiểm sốt hoạt động bán lẻ thể qua sơ đồ sau: Sơ đồ 1.2 - Quy trình kiểm soát hoạt động bán lẻ Xác định mục tiêu nội dung kiểm soát Xác định tiêu cần đo lường đánh giá Đo lường kết thực Đánh giá kết thực Các hoạt động điều chỉnh ( Nguồn: Giáo trình Quản trị bán lẻ - TS An Thị Thanh Nhàn) Nguyễn Kim Thư Thương mại 47C Chuyên đề tốt nghiệp 10 * Mục tiêu hoạt động kiểm soát nhằm xác định kết thực sau chu kì hoạt động, khác biệt phát sinh, nguyên nhân chúng biến động điều kiện kinh doanh, xác định điều chỉnh phù hợp chu kì kinh doanh * Những nội dung cần tiến hành kiểm soát bao gồm: - Những biến động yếu tố ảnh hưởng đến kết hiệu bán hàng - Kết thực mục tiêu tiêu bán hàng đề - Kết thực nhiệm vụ, chức trách lực lượng bán hàng - Kết đảm bảo điều kiện sở vật chất, tài theo yêu cầu hoạt động bán - Quản lý khách hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng - Sự phối hợp phận nội hệ thống bán hàng, phận bán hàng với phận có liên quan khác doanh nghiệp 1.2 Khái quát thị trường bán lẻ ĐTDĐ Việt Nam 1.2.1 Thị trường máy ĐTDĐ phụ kiện kèm theo  Thị trường máy ĐTDĐ: Năm 2008, Mặc dù chịu nhiều tác động ( tốc độ phát triển kinh tế giảm, sức mua giảm, tỷ giá nhiều biến động, thuê bao giảm ) đặc biệt tháng cuối năm tốc độ tăng trưởng thị trường ĐTDĐ tăng khoảng 33 % ( Năm 2007 5,5 triệu máy năm 2008 7,5 triệu máy theo số liệu GFK) Năm tiếp tục chạy đua hãng sản xuất điện thoại di động Nokia, Samsung, Motorola, Sony Ericsson….với việc tung thị trường hàng loạt sản phẩm mẫu mã đa dạng, tính phong phú, giá dàn trải Đặc biệt kinh tế vào suy thối, sản phẩm bình dân hãng mùa khuynh đảo thị trường năm Với tính nghe, gọi, pin sóng khỏe, tiện lợi, dễ sử dụng, sản phẩm cho thỏa mãn nhu cầu đại đa số người dân thuộc tầng lớp trung lưu học sinh, sinh viên Việt Nam Theo thống kê thị trường Việt Nam, tính đến hết tháng 10/ 2008, Nokia tiếp tục dẫn đầu thị trường với 59, 98 % thị phần, Samsung bị 2,93 % thị phần Nguyễn Kim Thư Thương mại 47C