Những quyết định khác của HĐQT về các vấn đề khác chỉ có giá trị khi được 2/3 số thành viên của Hội đồng quản trị chấp thuận. Tổng Giám đốc và Phó Tổng Giám đốc: Chịu trách nhiệm trước
Tổng quan doanh nghiệp
Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp
Tên tiếng Anh của công ty là Mercedes-Benz Vietnam Ltd., Co (MBV) Trụ sở chính được đặt tại 13 Quang Trung, Phường 11, Quận
Gò Vấp, Thành Phố Hồ Chí Minh Doanh nghiệp được Nhà nước cấp giấy phép kinh doanh vào ngày 17/12/2007 với Mã số thuế là 0300709284.
MBV luôn không ngừng nỗ lực phấn đấu để có thể trở thành doanh nghiệp dẫn đầu về lĩnh vực phân phối xe sang
Đối với khách hàng: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ trải nghiệm dịch vụ và bán hàng chất lượng cao Chúng tôi là một tập thể đoàn kết, tập trung vào việc đáp ứng và vượt trên sự mong đợi của khách hàng.
Đối với cổ đông và đối tác: Giữ chữ "tín" với khách hàng và cổ đông, đề cao sự trung thực trong quá trình cung cấp thông tin Đề cao sự hợp tác cùng phát triển.
Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc thân thiện Đề cao tinh thần đoàn kết và đảm bảo cơ hội phát triển bình đẳng cho mọi nhân viên
- Chiến lược phát triển trong thời gian tới:
Tiếp tục theo sát và điều hành hoạt động của công ty để giữ được sự ổn định, tăng trưởng lâu dài
Chủ động đề ra các phương án dự phòng để ứng phó với sự biến động của thị trường, đặc biệt là những biến động liên quan đến cạnh tranh giá cả.
Tăng cường quản trị chi phí, bảo đảm an ninh vốn Tăng cường công tác kiểm soát chặt chẽ chi phí hoạt động Công ty
Tiếp tục triển khai mảng hoạt động kinh doanh cốt lõi của Công ty, đồng thời định hướng phát triển chiến lược dài hạn, tạo thương hiệu uy tín, niềm tin cậy đối với khách hàng
Mở rộng việc phát triển kinh doanh các Công ty con Duy trì và đảm bảo thực hiện nghĩa vụ công bố thông tin đầy đủ theo quy định của pháp luật
Xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với điều kiện cụ thể của Công ty, theo sát tình hình của nền kinh tế thị trường và tập trung nỗ lực thực hiện thắng lợi nhiệm vụ.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh
Mercedes Benz Vietnam (MBV) là một doanh nghiệp hàng đầu trong ngành xe hơi và được biết đến với các sản phẩm chất lượng cùng kiểu dáng đẳng cấp MBV tập trung phát triển kinh doanh và sản xuất các dòng xe hơi đẳng cấp và thời thượng.
Hoạt động kinh doanh của Mercedes Benz tập trung vào đổi mới, phát triển và sáng tạo nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất Từ khâu sản xuất xe, chất lượng đảm bảo an toàn cho khách hàng, cho đến khâu dịch vụ sau bán hàng, Mercedes Benz đều tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.
MBV cũng đã thiết lập mạng lưới bán hàng rộng khắp bao gồm các đại lý và showroom trên toàn thế giới Điều này giúp Mercedes - Benz tiếp cận được nhiều khách hàng và phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau Với đặc điểm kinh doanh độc đáo và tập trung vào chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng, Mercedes - Benz đã chứng tỏ mình là một thương hiệu đáng tin cậy và luôn được xếp hạng trong số những công ty thành công nhất trong ngành ô tô.
Đặc điểm tổ chức quản lý tại công ty
- Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý:
Hình 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
MBV là một công ty liên doanh, vì vậy cơ cấu tổ chức của nó được thiết lập một cách kỷ luật Quyền lực cao nhất thuộc về Hội đồng quản trị (HĐQT) của MBV, và các thành viên trong HĐQT được chỉ định bởi cả hai bên Bên Việt Nam có 4 thành viên, trong khi bên nước ngoài có 7 thành viên Chủ tịch HĐQT là người được chỉ định bởi bên nước ngoài, trong khi phó chủ tịch HĐQT do bên Việt Nam chỉ định
- Chức năng của mỗi bộ phận:
+ Quyết định chiến lược, kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, ngân sách, vay nợ
+ Quyết định những sửa đổi bổ sung điều lệ công ty, thay đổi tổ chức hoạt động của công ty, mục đích phương hướng hoạt động đã được đăng ký, việc tăng vốn pháp định, chuyển nhượng vốn, kéo dài thời gian hoạt động và tạm ngừng thời gian hoạt động của công ty.
+ Quyết định tỷ lệ lợi nhuận trích lập quỹ và chế độ sử dụng quỹ.+ Việc bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm Chủ tịch và Phó Chủ tịch Hội đồng quản trị (HĐQT), Tổng Giám đốc và Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trưởng, Trưởng ban thanh lý, Trưởng ban thanh tra sẽ được thực hiện bởi HĐQT Trong trường hợp này, người bị miễn nhiệm có thể đề cử một người khác để HĐQT xem xét và chấp thuận. + Cuối cùng, Tổng Giám đốc hoặc Phó Tổng Giám đốc sẽ được uỷ quyền giải quyết những vấn đề thuộc thẩm quyền của mình trong các trường hợp đặc biệt Những quyết định khác của HĐQT về các vấn đề khác chỉ có giá trị khi được 2/3 số thành viên của Hội đồng quản trị chấp thuận.
Tổng Giám đốc và Phó Tổng Giám đốc: Chịu trách nhiệm trước
HĐQT đối với những vấn đề sau: Tổ chức thực hiện kế hoạch đã phê duyệt, triển khai thực hiện kế hoạch mới; thay mặt lãnh đạo công ty làm việc với đại diện doanh nghiệp, cơ quan hành chính Nhà nước, đại diện tòa án của các quốc gia nếu có xung đột lợi ích kinh doanh xảy ra; xử lý những tranh chấp mà HĐQT quyết định về sử dụng lao động thông qua những hợp đồng lao động
Giám đốc chức năng: Chịu trách nhiệm về các hoạt động tại công ty Đồng thời, sẽ dẫn dắt, giám sát các phòng ban thực hiện các kế hoạch đã đề ra, khắc phục khó khăn và thúc đẩy đội ngũ.
+ Chịu trách nhiệm sử dụng, quản lý, bảo đảm và phát triển vốn, tài sản của công ty phân bổ cho chi nhánh Nguyên tắc đảm bảo rằng nguồn lực của chi nhánh được sử dụng một cách hiệu quả và tối ưu nhất theo mục tiêu doanh nghiệp đã đề ra
+ Ngoài ra, việc đề xuất kế hoạch liên quan đến nhân sự, sắp xếp, phân công và tuyển dụng cũng thuộc trách nhiệm của Giám đốc chi nhánh
+ Nắm bắt hiệu quả làm việc của mỗi bộ phận, kế hoạch hoạt động được triển khai sao cho có thể tận dụng điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của nội bộ công ty nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.
+ Lập kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh và tổ chức thực hiện kế hoạch trong đơn vị.
+ Cung cấp các ý tưởng và đề xuất chiến lược cho hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh.
- Phân loại các nhà quản trị và đặc điểm ra quyết định của các nhà quản trị.
Quản trị cấp cao: Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc và Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc chức năng
+ Quyết định chiến lược và kế hoạch phát triển của doanh nghiệp. + Quyết định về chính sách tài chính, kế toán, thuế, quản trị nguồn nhân lực và các chính sách liên quan khác của công ty.
+ Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty.
+ Chịu trách nhiệm ký kết các hợp đồng và thỏa thuận với các đối tác, khách hàng và nhà cung cấp.
+ Đại diện cho công ty trong các hoạt động truyền thông, với cổ đông và các bên liên quan khác.
+ Quyết định về việc tổ chức, đầu tư vào các công ty khác. + Quyết định về việc tăng hoặc giảm vốn điều lệ của công ty. + Thực hiện các quyền và nghĩa vụ khác được quy định bởi pháp luật và chính sách công ty.
Quản trị cấp trung: Giám đốc chi nhánh
+ Chịu trách nhiệm sử dụng, quản lý, bảo đảm và phát triển vốn, tài sản của công ty phân bổ cho chi nhánh Đảm bảo rằng nguồn lực của chi nhánh được sử dụng hiệu quả và hợp lý theo mục tiêu doanh nghiệp đã đề ra.
+ Đề xuất các kế hoạch liên quan đến nhân sự, sắp xếp, phân công, tuyển dụng.
+ Nắm bắt hiệu quả làm việc của mỗi bộ phận, từ đó triển khai kế hoạch hoạt động sao cho có thể tận dụng điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của nội bộ công ty nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.
+ Lập kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh và tổ chức thực hiện kế hoạch trong đơn vị.
+ Cung cấp ý tưởng và chiến lược cho hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh.
Quản trị cấp tác nghiệp: Các bộ phận chức năng: Chịu trách nhiệm theo dõi, chỉ đạo công tác chuyên ngành và tư vấn giúp Giám đốc giải quyết các công việc do bộ phận chức năng đảm nhận Đồng thời chịu sự hướng dẫn của giám đốc chức năng
+ Công tác tổ chức lao động sản xuất, quản lý đào tạo và sử dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên được thực hiện dưới sự tham mưu của bộ phận tổ chức hành chính để giúp Giám đốc công ty Mọi chính sách đối với người lao động được thực hiện thông qua việc hướng dẫn các cán bộ, công nhân viên tuân thủ mọi quy định của công ty Công việc quản lý hồ sơ, tài liệu và con dấu của công ty cũng nằm trong phạm vi trách nhiệm của bộ phận tổ chức hành chính.
+ Công tác hạch toán tài chính, lỗ, lãi, các khoản chi phí, các chế độ tiền thưởng, các quỹ công ty, vốn và tài sản cố định được tham mưu giúp Giám đốc bởi bộ phận kế toán tài chính.
+ Chức năng của bộ phận Marketing là tổ chức mạng lưới tiêu thụ sản phẩm của công ty, tổ chức các kênh phân phối và nghiên cứu nhu cầu trong và ngoài nước Ngoài ra, bộ phận Marketing còn tổ chức các dịch vụ phục vụ khách hàng nhằm thu hút khách hàng và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh.
+ Sản phẩm được kiểm tra trước khi xuất xưởng bởi bộ phận kỹ thuật.
Phân tích mô hình lực lượng cạnh tranh của Porter tại doanh nghiệp
- Đối thủ cạnh tranh trong ngành
Ngành công nghiệp ô tô hạng sang và cao cấp có tính cạnh tranh rất cao Các đối thủ cạnh tranh chính của Mercedes Benz bao gồm BMW, Audi, Volvo, Jaguar, v.v Đây là một trong những lĩnh vực được đầu tư rộng rãi vào nghiên cứu và phát triển cũng như tiếp thị.
Tính chất cạnh tranh cao của ngành cũng như kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng đối với các thương hiệu ô tô là lý do khiến các công ty đầu tư rất nhiều vào phát triển và tiếp thị sản phẩm Mặc dù có nhiều công ty trong ngành công nghiệp ô tô trên toàn thế giới nhưng phần lớn trong số họ sử dụng các kỹ thuật tiếp thị và phát triển kinh doanh tích cực Chi phí đầu tư ban đầu vào ngành ô tô tương đối cao Rào cản rút lui cũng tăng lên do chi phí cố định và đầu tư ban đầu cao.
- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Phần lớn các hãng ô tô cao cấp và hạng sang hiện có đều đã có uy tín và lâu đời, nguy cơ có những người mới gia nhập ngành là thấp. Ngành kinh doanh ô tô có rào cản gia nhập cao và bất kỳ công ty mới nào có ý định tham gia thị trường đều phải đầu tư một số tiền lớn và vượt qua những thách thức về mặt pháp lý và hoạt động trước khi trở thành một công ty nổi tiếng và được nhiều người biết đến.
Mức độ cạnh tranh của ngành đã cao và các công ty hiện tại đầu tư nhiều vào tiếp thị và R&D Các thương hiệu hiện có đã tạo dựng được hình ảnh thương hiệu và là biểu tượng của uy tín, danh tiếng nên khách hàng có thể không sẵn sàng chuyển sang thương hiệu mới Vì vậy, mối đe dọa chung của những người mới gia nhập ngành là thấp.
Do nhiều yếu tố, bao gồm quy mô nhà cung cấp, sự phân mảnh và thiếu sự tích hợp về phía trước, các nhà cung cấp của Mercedes có đòn bẩy đàm phán tối thiểu.
Ngoài một số nhà cung cấp lớn có sức mạnh đàm phán đáng kể, các nhà cung cấp của Mercedes Benz có quyền thương lượng tối thiểu Các nhà cung cấp của họ bị phân tán và thiếu kỹ năng hội nhập về phía trước vì các nhà cung cấp không có chuyên môn và vốn để thành lập các công ty lớn như vậy, điều này hạn chế khả năng thương lượng của họ.
Hầu hết các nhà cung cấp đều dựa vào các công ty khổng lồ như Mercedes Benz để có một tỷ lệ phần trăm đáng kể trong doanh thu của họ và nếu các tổ chức lớn này ngừng mua nguyên liệu thô từ họ một cách thường xuyên thì doanh thu của họ sẽ giảm.
Ngành cung cấp không bị chi phối bởi một số công ty và không tập trung vào ngành ô tô Sản phẩm của nhà cung cấp không có sự khác biệt lớn nên chi phí chuyển đổi đối với người mua không cao Do đó, chúng ta có thể nói rằng khả năng thương lượng của nhà cung cấp là thấp.
Khả năng thương lượng của người mua là vừa phải.
Khả năng đàm phán của người mua xe tiếp tục được tăng cường nhờ nhiều biến động cơ bản của thị trường trong thập kỷ trước Động lực thị trường đang thay đổi, sự tập trung ngày càng tăng vào trải nghiệm của khách hàng và khả năng cạnh tranh trên thị trường nhiều hơn đều có liên quan đến sự gia tăng quyền lực đàm phán của người mua Người mua cá nhân có thể có ít khả năng thương lượng hơn, nhưng Mercedes Benz sản xuất các loại xe cao cấp và sang trọng, vì vậy việc mua sắm cá nhân rất đáng kể.
Nhìn chung, khách hàng có đủ khả năng thương lượng và các tập đoàn như Mercedes Benz ưu tiên duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực Khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm đang có trên thị trường và so sánh nhiều loại xe trước khi mua Khi sự cạnh tranh ở phân khúc cao cấp ngày càng tăng mạnh trong những năm qua, các thương hiệu đang tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân và gắn kết khách hàng.
Sự thay thế cho Mercedes Benz có nhiều khả năng đến từ các thương hiệu đối thủ cũng như các lựa chọn du lịch khác dành cho người dân Có nhiều lựa chọn khác cạnh tranh với các nhà sản xuất ô tô như Mercedes Benz, chẳng hạn như giao thông công cộng và dịch vụ đi chung xe.
Việc thay thế gây ra mối đe dọa vừa phải cho Mercedes Benz Ngoài ra còn có sự gia tăng số người có ý thức về môi trường, những người sẽ sử dụng các lựa chọn khác thân thiện với môi trường hơn Các lựa chọn thay thế được giảm thiểu bởi một số yếu tố, bao gồm hình ảnh thương hiệu, trải nghiệm của khách hàng và hoạt động tiếp thị Do đó, chúng ta có thể kết luận rằng mối đe dọa từ sản phẩm thay thế là ở mức trung bình.
Trình bày các chiến lược về HTTT công ty đã triển khai để đối phó với các lực cạnh tranh này trong doanh nghiệp
MBUX là viết tắt của Mercedes-Benz User Experience và là tên được đặt cho hệ thống thông tin giải trí đa phương tiện mà Mercedes-Benz , Mercedes-AMG và Mercedes-EQ lắp vào xe của họ.
Nó thực sự tiên tiến và có thể được điều khiển bằng trực giác thông qua cảm ứng, giọng nói và cử chỉ Điều này có nghĩa là người dùng có thể tập trung vào việc lái xe mà vẫn có thể giao tiếp với hệ thống thông tin giải trí bằng bất kỳ phương pháp nào họ thích và cảm thấy thoải mái nhất, hoàn toàn an toàn.
MBUX luôn học hỏi, nghĩa là hệ thống thông tin giải trí tiên tiến này sử dụng trí tuệ nhân tạo và do đó có thể ghi nhớ và nhắc nhở những thứ như âm nhạc yêu thích, các tuyến đường hàng ngày - chẳng hạn như đường đi làm và cả các số điện thoại thường gọi.
Do tính chất tiên tiến của MBUX, nó có một số ưu điểm bao gồm:
Cấu hình - MBUX có nhiều tùy chỉnh để bạn có thể chuyển đổi kiểu hiển thị của mình.
Nhiều phương thức điều khiển - sử dụng giọng nói, chạm hoặc cử chỉ để sử dụng MBUX.
Trí tuệ nhân tạo - Nghĩa là hệ thống tìm hiểu đặc điểm và thói quen của người dùng - gợi ý các đài phát thanh, lộ trình đi làm nhanh hơn hoặc nhắc nhở các cuộc gọi thông thường.
Màn hình hiển thị trên kính chắn gió - Thay đổi quan điểm lái xe thể thao, nghĩa là thông tin quan trọng luôn được hiển thị Có sẵn trên các mô hình được lựa chọn.
Sạc không dây - Có sẵn trên một số kiểu máy được chọn.
Apple CarPlay và Android Auto - Tích hợp đầy đủ điện thoại thông minh giúp bạn kết nối an toàn và hợp pháp khi lái xe.
Các bản trình bày khác nhau - MBUX khác nhau ở một số kiểu máy hoặc thậm chí còn được nâng cao trong một số trường hợp vớiMBUX Hyperscreen.
Giới thiệu hệ thống thông tin đã chọn
Tổng quan về hệ thống
AMIS CRM là một giải pháp quản lý khách hàng của CTCP MISA Phần mềm AMIS CRM đã được phát triển nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý bán hàng, đồng thời mang lại khả năng hiểu rõ toàn diện về khách hàng thông qua việc tập trung dữ liệu trong kho Bằng cách cung cấp ngay lập tức các biểu đồ và báo cáo phân tích về tình hình kinh doanh, cơ hội bán hàng , AMIS CRM giúp cho các nhà lãnh đạo có thể đưa ra quyết định và chỉ đạo kịp thời trong điều hành, quản lý tình hình kinh doanh Đặc biệt, phần mềm này cho phép xem xét và phân tích chính xác thông tin với chỉ số điều hành, đồng thời hiểu rõ tình hình năng lực của từng nhân viên qua việc theo dõi phễu bán hàng của từng cá nhân.
Hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa tiếp nhận và phân bổ yêu cầu của khách hàng để nhân viên kinh doanh xử lý Bằng kịch bản có sẵn, nhân viên chăm sóc thiết lập tự động chăm sóc khách hàng giúp duy trì và tăng tương tác với khách hàng Thông qua số liệu báo cáo cụ thể, doanh nghiệp nắm bắt được hiệu quả chăm sóc từ đó đưa ra các định hướng marketing và bán hàng phù hợp.
AMIS CRM mang đến cho doanh nghiệp một giải pháp bán hàng thông minh hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn giúp doanh nghiệp tự động quy trình bán hàng, đẩy nhanh tốc độ bán và gia tăng doanh thu thần tốc.
Trình bày chức năng của hệ thống
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Khắc phục một số vấn đề cơ bản trong quy trình kinh doanh của họ để cải thiện việc giao tiếp với các đại lý
Thúc đẩy việc áp dụng CRM ngoài nhóm kiểm soát tín dụng
Cung cấp dịch vụ cho khách hàng những thông tin chính xác về tài chính mua xe một cách nhanh chóng.
Thành phần cấu thành nên hệ thống
Phần mềm amis crm gồm nhiều thành phần và có nhiều chức năng quản lý khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng : cơ sở dữ liệu bao gồm thông tin cá nhân , dữ liệu tài chính hay những thông tin khác.Là nền tảng lưu trữ lại những thông tin và tài khoản của khách hàng
Giao diện người dùng: là phần mềm bao gồm trang web hay ứng dụng để quản lý khách hàng, tạo báo cáo thực hiện tương tác với khách hàng
Quản lý tương tác khách hàng : phần mềm amis crm cung cấp các tính năng để quản lý khách hàng bao gồm các hoạt động tương tác hay quản lý email,tin nhắn,
Quản lý bán hàng : amis crm thường cung cấp những tính năng quản lý quy trình bán hàng từ việc tạo báo giá và đặt hàng đến việc quản lý khó , theo dõi doanh số
Báo cáo và phân tích : amis thường có tích hợp các công cụ báo cáo hay phân tích để giúp doanh nghiệp hiểu về tình hình kinh doanh hay hiệu suất bán hàng , mối quan hệ với khách hàng
Tích hợp hệ thống : amis crm có thể tích hợp với các hệ thống ứng dụng khác nhau như email lịch, hay các ứng dụng truy cập dữ liệu, các hệ thống kế toán
Bảo mật và quản lý quyền truy cập:amis crm thường có những tính năng bảo mật và quản lý quyền truy cập cho người dùng khác nhau
Tác động/Tầm quan trọng của HTTT ứng dụng này đến doanh nghiệp như thế nào?
- Tác động của AMIS CRM đến Mercedes:
Quản lý mối quan hệ với khách hàng : amis crm giúp doanh nghiệp có thể quản lý , hiểu rõ hơn về khách hàng từ lịch sử mua sắm hay đánh giá phản hồi.Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cá nhân hoá và tối ưu hoá quan hệ với khách hàng hơn
Quản lý chiến dịch tiếp thị: hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý những chiến dịch tiếp thị bằng cách dựa trên các thông tin của khách hàng và điều này giúp họ tiếp cận được với khách hàng để tạo ra những quảng cáo hiệu quả
Phân tích dữ liệu và báo cáo : amis crm giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu liên quan đến khách hàng từ đó họ có thể theo dõi được hiệu suất kinh doanh ,xác định được cơ hội mục tiêu hay điều chỉnh chiến lược phù hợp
Tương tác với khách hàng : hệ thống giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh như email, các trang mạng xã hội , điện thoại điều này giúp họ có thể nhận được phản hồi hay cung cấp dịch vụ tốt hơn
Quản lý bán hàng: amis crm hỗ trợ doanh nghiệp trong quy trình bán hàng từ việc tiếp nhận yêu cầu mua xe đến hoàn tất giao dịch điều này giúp tối ưu hoá giao dịch bán hàng và tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng.
Cơ hội, thách thức gặp phải khi triển khi hệ thống thông tin này
Phần mềm CRM cho phép bạn thu thập và quản lý dữ liệu thông tin khách hàng bao gồm: danh tính khách hàng, lịch sử mua hàng, sở thích khách hàng… Điều này giúp Mercedes tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.
CRM sẽ giúp Mercedes tăng cường quản lý bán hàng Nó cung cấp các tác vụ quản lý mạnh mẽ từ việc theo dõi khách hàng tiềm năng tới quản lý quy trình và cơ hội bán hàng Ngay từ trang web của công ty Mercedes đã chú trọng tới phân loại khách hàng thông qua việc tạo ra 4 nút tương tác cho 4 đối tượng khách hàng khác nhau sau đó sử dụng phần mềm CRM để cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng
CRM sẽ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng cao cấp một cách hiệu quả nhất Với tệp khách hàng hạng sang, Mercedes luôn chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Vì vậy, khi áp dụng CRM vào quy trình kinh doanh Mercedes có thể phản hồi các yêu cầu về bảo hành, dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ… một cách hiệu quả và đúng hẹn Điều này sẽ tăng độ tin cậy đối và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của Mercedes.
Khi sử dụng phần mềm CRM, Mercedes có thể quản lý rất nhiều khách hàng chỉ với một lượng nhân công ít hơn trước đây Từ đó, nhãn hàng có thể giảm chi phí nhân sự và chi phí tuyển dụng khi phải chi trả cho nhiều nhân viên một lúc.
Khi sử dụng phần mềm CRM yêu cầu các nhân sự có hiểu biết về công nghệ từ đó nhãn hàng sẽ phải chi trả nhiều tiền hơn, nhiều thời gian hơn để có nguồn nhân sự chất lượng đồng thời là đầu tư cho các hoạt động đào tạo nội bộ.
Mercedes sẽ phải tích hợp phần mềm CRM cùng các phần mềm quản lý kho bãi, quản lý phụ tùng, quản lý dịch vụ… điều này sẽ gây ra rất nhiều thách thức điển hình nhất là việc tiêu tốn quá nhiều thời gian và đòi hỏi sự phối hợp ăn ý.
Vì CRM là phần mềm chứa thông tin quan trọng về khách hàng nên Mercedes sẽ phải đảm bảo rằng bảo mật của hệ thống luôn ở mức cao và tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin của nhà nước.
Khi bắt đầu sử dụng phần mềm CRM nó sẽ đòi hỏi sự thay đổi trong quy trình làm việc cũng như là đầu việc nhân sự cần hoàn thành Điều này sẽ là một thách thức lớn cho tất cả nhân sự từ quản lý tới nhân viên của Mercedes từ đó đạt được hiệu quả khi sử dụng phần mềm CRM.
Ứng dụng AMIS CRM trong việc thực hiện quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên phần mềm AMIS CRM
Quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Bước 1: Tìm kiếm khách hàng mục tiêu
Trên mỗi thị trường, đặc điểm khách hàng mục tiêu của mỗi nhãn hàng sẽ khác nhau bởi vậy ngay từ ban đầu nhãn hàng cần xác định được chân dung khách hàng tiềm năng của mình Với tôn chỉ “The Best or Nothing” Mercedes định vị thương hiệu là người dẫn đầu và là số một của ngành công nghiệp sản xuất ô tô do đó tệp khách hàng mục tiêu của Mercedes là tệp khách hàng có mức thu nhập từ khá trở lên, các doanh nhân có niềm đam mê với xe ô tô
- Bước 2: Xác định kênh tiếp cận khách hàng
Với tệp khách hàng hạng sang, cách kênh tiếp cận khách hàng nên là thông qua email, gọi điện thoại và hội thảo/tập huấn Đây là các phương thức tiếp cận chào hàng chuyên nghiệp, mang tính cá nhân hóa cao nhằm đảm bảo trải nghiệm cho khách hàng của Mercedes.
- Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Sau khi đã có được các thông tin cơ bản về chân dung khách hàng mục tiêu, kênh tiếp thị sản phẩm thì Mercedes sẽ bắt đầu tiến hành các chiến dịch liên quan tới chào hàng sản phẩm
- Bước 4: Thu thập thông tin , quản lý dữ liệu khách hàng
Trải qua quá trình chào hàng, Mercedes sẽ thu thập dữ liệu thông tin về các khách hàng mục tiêu chuyển đổi thành khách hàng và tiến hành quản lý thông tin Điều này sẽ giúp Mercedes hạn chế bỏ sót khách hàng tiềm năng đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhãn hàng.
3.1.1 Quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng mục tiêu
Trên mỗi thị trường, đặc điểm khách hàng mục tiêu của mỗi nhãn hàng sẽ khác nhau bởi vậy ngay từ ban đầu nhãn hàng cần xác định được chân dung khách hàng tiềm năng của mình Với tôn chỉ “The Best or Nothing” Mercedes định vị thương hiệu là người dẫn đầu và là số một của ngành công nghiệp sản xuất ô tô do đó tệp khách hàng mục tiêu của Mercedes là tệp khách hàng có mức thu nhập từ khá trở lên, các doanh nhân có niềm đam mê với xe ô tô
Bước 2: Xác định kênh tiếp cận khách hàng
Với tệp khách hàng hạng sang, cách kênh tiếp cận khách hàng nên là thông qua email, gọi điện thoại và hội thảo/tập huấn Đây là các phương thức tiếp cận chào hàng chuyên nghiệp, mang tính cá nhân hóa cao nhằm đảm bảo trải nghiệm cho khách hàng của Mercedes.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Sau khi đã có được các thông tin cơ bản về chân dung khách hàng mục tiêu, kênh tiếp thị sản phẩm thì Mercedes sẽ bắt đầu tiến hành các chiến dịch liên quan tới chào hàng sản phẩm
Bước 4: Thu thập thông tin, quản lý dữ liệu khách hàng
Trải qua quá trình chào hàng, Mercedes sẽ thu thập dữ liệu thông tin về các khách hàng mục tiêu chuyển đổi thành khách hàng và tiến hành quản lý thông tin Điều này sẽ giúp Mercedes hạn chế bỏ sót khách hàng tiềm năng đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhãn hàng.
3.1.2 Lưu đồ làm việc của hệ thống CRM - AMIS trong quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Hình 2 Lưu đồ làm việc của hệ thống CRM - AMIS trong quy rình tìm kiếm khách hàng tiềm năng
3.4 Triển khai hoạt động CRM - AMIS trong quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Trình bày vai trò của AMIS CRM trong việc thực hiện quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Hệ thống CRM của Amis đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và quản lý khách hàng tiềm năng của công ty Mercedes-Benz Việt Nam.
Quản lý thông tin khách hàng: Hệ thống CRM giúp quản lý và lưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin liên lạc, lịch sử mua hàng Điều này giúp cho nhân viên tiếp thị cũng như nhân viên bán hàng của Mercedes-Benz hiểu rõ hơn về nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để đưa ra những chiến lược phù hợp.
Quản lý tương tác: Amis có thể ghi lại lịch sử tương tác với khách hàng như các cuộc gọi, email, SMS, lịch hẹn Chức năng này giúp nhân viên xác định rõ điều gì đã được trao đổi, làm gì và khi nào, tạo điều kiện để giao tiếp, tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.
Tính cá nhân hóa và tiếp thị hiệu quả: Dựa trên những thông tin mà khách hàng cung cấp, hệ thống CRM của Amis có thể tạo ra những chiến dịch tiếp thị mang tính cá nhân hóa Nói cách khác, những thông tin sản phẩm mới, những chương trình khuyến mãi đặc biệt sẽ được gửi đến khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng, sở thích của họ.
Trình bày các thực thể liên quan trong quy trình và mối quan hệ giữa các thực thể
- Thực thể liên quan trong quy trình: Tiềm năng, Chào hàng, Khách hàng
- Mối quan hệ giữa các thực thể:
Mercedes lên kịch bản tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua phương thức gửi email, gọi điện thoại… nhằm tối ưu hoá tính cá nhân và đảm bảo trải nghiệm cho khách hàng.
Sau khi thông tin về khách hàng tiềm năng đã được thu thập, Mercedes thực hiện chào hàng sản phẩm cho khách hàng một cách nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian thao tác và nâng cao hiệu quả công việc bằng các hình thức gửi email, gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp,
Sau khi quá trình chào hàng sản phẩm kết thúc, nếu khách hàng không phản hồi thì quy trình sẽ kết thúc Trong trường hợp khách hàng chấp nhận, thông tin về khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển đổi thành dữ liệu quản lý khách hàng để tiến hành các hoạt động chăm sóc.
Khai thác các thông tin đầu ra từ hệ thống Hãy cho biết, các thông tin đầu ra đó, hỗ trợ cho việc ra quyết định như thế nào?
- Những thông tin đầu ra của AMIS CRM
Thông tin Khách hàng: Chi tiết cơ bản về khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, thông tin liên lạc, lịch sử mua hàng và các dữ liệu khác quan trọng
Quản lý Tiềm năng và Bán hàng: Theo dõi và quản lý các cơ hội kinh doanh tiềm năng, từ giai đoạn tiếp cận đến quá trình chuyển đổi thành giao dịch bán hàng.
Tương tác và Giao tiếp: Cung cấp lịch sử tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, bao gồm cả cuộc gọi, thư điện tử, cuộc họp và các hình thức giao tiếp khác
Lập kế hoạch và Quản lý Nhiệm vụ: Hỗ trợ lên kế hoạch cho các hoạt động liên quan đến tương tác với khách hàng và theo dõi tiến độ của các nhiệm vụ.
Phân tích Dữ liệu và Báo cáo: Tạo ra báo cáo về hiệu suất bán hàng, dữ liệu khách hàng và các chỉ số quan trọng khác để doanh nghiệp có thể đánh giá và tối ưu hóa chiến lược của mình.
Quản lý Dịch vụ và Hỗ trợ khách hàng: Quản lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, theo dõi tình trạng của các yêu cầu và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
Quản lý Chiến lược Tiếp thị: Hỗ trợ theo dõi chiến lược tiếp thị, theo dõi chiến dịch quảng cáo, đánh giá hiệu suất và liên kết chiến lược tiếp thị với kết quả kinh doanh.
3 ỨNG DỤNG AMIS TRONG VIỆC THỰC HIỆN QUY TRÌNH TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG TRÊN PHẦN MỀM AMIS
3.4.1 Giới thiệu giao diện phần mềm AMIS
Bước 1: Đăng nhập phần mềm AMIS và kết nối tài khoản
Hình 3 Giới thiệu giao diện phần mềm AMIS Bước 1.1
Hình 4 Giới thiệu giao diện phần mềm AMIS Bước 1.2
Giao diện kết nối vào tài khoản AMIS
Bước 2: Sau khi đăng nhập, giao diện chính của AMIS hiện ra Click chọn CRM.
Hình 5 Giới thiệu giao diện phần mền AMIS Bước 2.1
Sau khi click chọn, giao diện CRM để làm việc xuất hiện
Hình 6 Giới thiệu giao diện phần mềm AMIS Bước 2.2
3.4.2 Khai báo dữ liệu tiềm năng
3.4.2.1 Thêm dữ liệu tiềm năng
Bước 1: Để khai báo dữ liệu tiềm năng, đầu tiên chúng ta vào mục Tiềm năng, chọn Thêm
Hình 7 Thêm dữ liệu tiềm năng Bước 1Bước 2: Sau khi nhấn màn hình sẽ hiện kết quả như dưới Tại đây chúng ta sẽ thêm các thông tin chung, thông tin tổ chức, thông tin địa chỉ, thông tin mô tả và thông tin hệ thống Chúng ta sẽ điền thông tin về Tên khách hàng tiềm năng (bắt buộc) và các thông tin khác về khách hàng tiềm năng như số điện thoại di động, email cá nhân, mô tả… (không bắt buộc) Với tệp khách hàng hạng sang của Mercedes, chúng tôi sẽ ưu tiên khai báo các thông tin: tên, chức danh, điện thoại di động, email cá nhân.
Hình 8 Thêm dữ liệu tiềm năng Bước 2Bước 3: Lưu lại thông tin khách hàng tiềm năng
Hình 9 Thêm dữ liệu tiềm năng Bước 3.1
Sau khi đã chọn Lưu thông tin, đây là giao diện cuối cùng của thông tin khách hàng tiềm năng
Hình 10 Thêm dữ liệu tiềm năng Bước 3.2
3.4.2.2 Nhập khẩu dữ liệu tiềm năng
Với dữ liệu khách hàng lớn, nếu đã có file thông tin khách hàng tiềm năng chúng ta có thể nhập khẩu file vào phần mềm.
Bước 1: Chọn dấu “v” bên cạnh Thêm, sau đó chọn Nhập khẩu
Hình 11 Nhập khẩu dữ liệu tiềm năng Bước 1
Bước 2: Upload file thông tin lên phần mềm
Hình 12 Nhập khẩu dữ liệu tiềm năng Bước 2
Bước 3: Chọn bố cục và loại nhập khẩu, sau đó chọn Tiếp theo
Hình 13 Nhập khẩu dữ liệu tiềm nằng Bước 3
Bước 4: Tại đây chọn các trường dữ liệu cho thông tin Bắt buộc phải có trường dữ liệu Mã tiềm năng Sau đó chọn Tiếp theo
Hình 14 Nhập khẩu dữ liệu tiềm năng Bước 4
Bước 5: Chọn thông tin chủ sở hữu
Hình 15 Nhập khẩu dữ liệu tiềm năng Bước 5
Bước 6: Xác nhận thông tin và nhấn Nhập khẩu để tiến hành nhập khẩu
Hình 16 Nhập khẩu dữ liệu tiềm năng Bước 6
3.4.2.3 Quản lý dữ liệu tiềm năng
1 Tùy chỉnh cột: Tại đây bạn có để tùy chỉnh các trường dữ liệu hiển thị trên màn hình giao diện của Tiềm năng.
Chọn Tùy chỉnh cột, sau đó thêm/bỏ các trường dữ liệu theo nhu cầu của nhãn hàng Tại đây, chúng tôi ưu tiên trường dữ liệu Xưng hô, Họ và tên, Chức danh, ĐT di động và Email cá nhân.
Hình 17 Quản lý dữ liệu tiềm năng: Tùy chỉnh cột
2 Tùy chỉnh cho từng bản ghi:
Tại màn hình danh sách phân hệ tiềm năng, chọn một hoặc nhiều tiềm năng để tiến hành tùy chỉnh
Hình 18 Quản lý dữ liệu tiềm năng: Tùy chỉnh cho từng bản ghi
Ta chọn một hoặc nhiều tiềm năng cần xóa Tiếp theo chọn …, chọn mục Xóa để xóa tiềm năng.
Hình 19 Quản lý dữ liệu tiềm năng: Xóa
Bước 1: Chọn Chuyển đổi và xác nhận thông tin Chuyển đổi tiềm năng thànhKhách hàng cá nhân Sau đó chọn Tiếp tục
Hình 20 Quản lý dữ liệu tiềm năng: Chuyển đổi tiềm năng (Bước 1)
Bước 2: Tại đây hoàn thành thông tin khách hàng Các thông tin cần được điền bao gồm Thông tin chung, Thông tin hàng hóa và Thông tin địa chỉ Thông tin về Tên cơ hội, Giai đoạn, Ngày kỳ vọng/kết thúc (bắt buộc) và các thông tin như Số tiền, Mô tả… (không bắt buộc) Sau đó chọn Chuyển đổi.
Hình 21 Quản lý dữ liệu tiềm năng: Chuyển đổi tiềm năng (Bước 2)
3.4.3 Khai báo dữ liệu chào hàng
3.4.3.1 Thêm dữ liệu chào hàng
Bước 1: Chọn Thêm Tại đây chúng ta có thể chọn các chức năng chào hàng như Gửi email, Gọi điện thoại, Hội thảo/tập huấn
Hình 22 Thêm dữ liệu chào hàng Bước 1 Bước 2:
Đối với Gửi email, Gọi điện thoại
Bước 1: Thêm thông tin về chiến dịch chào hàng bao gồm: Tên (bắt buộc) và Loại, Tình Trạng, Đối tượng khách hàng, Dùng chung (không bắt buộc) Sau đó chọn Tiếp tục
Hình 23 Thêm dữ liệu chào hàng Bước 2.1 (Đối với gửi mail, gọi điện thoại)Bước 2: Chọn khách hàng và điều chỉnh thông tin Lọc khách hang
Hình 24 Thêm dữ liệu chào hàng Bước 2.2 (Đối với gửi mail, gọi điện thoại)
Sau khi click Chọn khách hàng, giao diện Lọc khách hàng sẽ hiện ra Tại đây sẽ tùy chỉnh thông tin về Phân hệ, Bộ lọc và thông tin điều kiện.
Hình 25 Thêm dữ liệu chào hàng Bước 2.3 (Đối với gửi mail, gọi điện thoại)Bước 3: Chọn một hoặc nhiều khách hàng, cuối cùng click Chọn.
Hình 26 Thêm dữ liệu chào hàng Bước 3 (Đối với gửi mail, gọi điện thoại) Đây là giao diện cuối cùng khi bạn đã hoàn thành Thêm chào hàng.
Hình 27 Thêm dữ liệu chào hàng Bước 4 (Đối với gửi mail, gọi điện thoại)
Đối với Hội thảo/tập huấn
Sau khi chọn Thêm chào hàng đối với Hội thảo/tập huấn giao diện Thêm thông tin về chiến dịch sẽ hiện ra Tại đây chúng ta thêm Thông tin chung (Tên là thông tin bắt buộc), Thông tin mô tả và thông tin hệ thống.
Hình 28 Thêm dữ liệu chào hàng Bước 2 (Đối với hội thảo/tập huấn)
1 Tùy chỉnh cột: Tại đây bạn có để tùy chỉnh các trường dữ liệu hiển thị trên màn hình giao diện của Chào hàng.
Chọn Tùy chỉnh cột, sau đó thêm/bỏ các trường dữ liệu theo nhu cầu của nhãn hàng Tại đây, chúng tôi ưu tiên trường dữ liệu Tên, Loại, Tình Trạng và Đối tượng chào hàng.
Hình 29 Quản lý chào hàng: Tùy chỉnh cột
Ta chọn một hoặc nhiều chiến dịch cần xóa Tiếp theo chọn Xóa
Hình 30 Quản lý chào hàng: Xóa
3.4.4 Quản lý dữ liệu khách hàng
1 Tùy chỉnh cột: Tại đây bạn có để tùy chỉnh các trường dữ liệu hiển thị trên màn hình giao diện của Khách hàng.
Chọn Tùy chỉnh cột, sau đó thêm/bỏ các trường dữ liệu theo nhu cầu của nhãn hàng Tại đây, chúng tôi ưu tiên trường dữ liệu Mã khách hàng, Tên khách hàng, Điện thoại, Email.
Hình 31 Quản lý dữ liệu khách hàng: Tùy chỉnh cột
Ta chọn một hoặc nhiều chiến dịch cần xóa Tiếp theo chọn …, chọn Xóa
Hình 32 Quản lý dữ liệu khách hàng: Xóa
