Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ Giám định viên Bảo hiểm xe cơ giới tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện hiện tại và đ
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁM ĐỊNH VIÊN BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu được tiến hành trong các điều kiện nghiên cứu khác nhau với các đặc thù nghiên cứu riêng đã cho ra các kết quả nghiên cứu khác nhau Trong điều kiện thế giới đang dịch chuyển sang nền kinh tế tri thức và quá trình toàn cầu hoá, yếu tố vốn hữu hình tuy vẫn còn giữ vai trò quan trọng nhưng mức độ và biểu hiện không còn giống như trong giai đoạn công nghiệp hóa Thay vào đó, vai trò của vốn vô hình mà đặc biệt là vốn con người ngày càng lớn hơn Đây là nguồn vốn rất quan trọng với các công ty vì được tính vào giá trị của họ, và hình thành nên vốn vô hình của quốc gia
Nhìn chung, các nghiên cứu cho biết nhân lực chất lượng cao là nguồn tài sản không thể thay thế của doanh nghiệp (Sajadiani và cộng sự, 2023), chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố tạo nên hiệu suất của tổ chức (Ariana và cộng sự, 2020; Darmawan và cộng sự 2020), năng lực đóng vai trò quan trọng đối với nguồn nhân lực, năng lực được sử dụng như yếu tố dự báo hợp lệ về hiệu suất vượt trội trong công việc (Shaw-Chiang Wong,2020), năng lực là khả năng thực hiện công việc hoặc nhiệm vụ dựa trên các kỹ năng và kiến thức được hỗ trợ bởi thái độ làm việc đặt ra cho công việc Năng lực thể hiện những kiến thức, kỹ năng và thái độ nhất định của một nghề trong những đặc điểm kỹ năng nhất định (Kristina Sedyastuti, Emi Suwarni, Dedi Rianto Rahadi, Maidiana Astuti Handayani 2021), Động lực thành tích là tiền đề của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức (Werdhiastutie, Fendy Suhariadi, S Partiwi 2020), chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của tổ chức (Arshad và Zubaidah, 2015) Các nghiên cứu trước cũng chỉ ra các đặc tính của chất lượng nguồn nhân lực như: có kiến thức và chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, đáng tin cậy, có kỷ luật, có khả năng quản lý thời gian, có mục tiêu, có khả năng tiếp thu khi được đào tạo (Hrab, 2014), có năng lực, có nỗ lực, có hành xử và thái độ tốt (Eiglier and Langeard, 1987) Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mỗi nhà nghiên cứu lại đưa ra những quan điểm riêng về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Có nhà nghiên cứu chỉ nhấn mạnh việc đảm bảo an toàn và sức khoẻ người lao động trong tổ chức, trong quá trình làm việc; Đảm bảo tái sản xuất sức lao động thông qua các hình thức như trả lương, phụ cấp,… và coi đó là điều kiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ, việc thường xuyên đào tạo và hệ thống đánh giá, giám sát, kiểm soát, thúc đẩy học hỏi lẫn nhau nhằm nâng cao trình độ nội bộ đối với công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm Pingan- Trung Quốc (Shujun Jiang, 2019)
Tác giả Jeffrey A Mello (2010) với cuốn sách “Strategic Human Resource
Management” cũng đưa ra các chiến lược để quản trị nguồn nhân lực trong đó vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm nâng cao sức khỏe người lao động, đào tạo và phát triển cũng như quan tâm tới kỷ luật lao động, xây dựng văn hóa tổ chức là rất quan trọng
Bên cạnh đó, có một số nghiên cứu được không ít các tác giả quan tâm và cho rằng vấn đề quan trọng nhất để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chính là đào tạo, nâng cao trình độ, hay chế độ đãi ngộ cho đội ngũ lao động Các nghiên cứu khoa học này thường đi sâu khai thác hệ thống lý luận; Nghiên cứu nhu cầu đòi hỏi của thị trường và nhu cầu công việc trong các tổ chức để đưa ra các chiến lược đào tạo trong tổ chức nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như cuốn sách “Training strategic for Employee” (2011) của tác giả Dorothy Grover Bolton
Như vậy, có thể thấy, các nghiên cứu ở ngoài nước về chất lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khá đa dạng Các tác giả có thể phân tích, nghiên cứu chỉ một khía cạnh nhỏ nhưng cũng có thể nghiên cứu tổng quát tất cả các tiêu chí nhằm giúp người lao động đạt tới chất lượng làm việc tốt nhất Từ đó, có thể thấy, để nghiên cứu về chất lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ở một tổ chức một cách đầy đủ, người nghiên cứu cần phải xem xét đầy đủ mọi khía cạnh cụ thể của các yếu tố cấu thành chất lượng nguồn nhân lực.
Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
Nước ta từ sau khi mở cửa nền kinh tế đến nay đã có sự hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, nhu cầu về nguồn nhân lực hết sức bức thiết, vì thế nhìn chung đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề đào tạo nhân lực được thực hiện Có thể khái quát lại như sau:
Tác giả Đào Tiến Đạt (2022) với bài viết " Chất lượng nhân sự quản lý của Công ty TNHH kiểm toán và dịch vụ tin học TP Hồ Chí Minh (AISC), trên cơ sở lý luận đã đưa ra tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ quản lý Đánh giá được thực trạng và từ đó có những đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng nhân sự quản lý của Công ty TNHH kiểm toán và dịch vụ tin học TP Hồ Chí Minh (AISC)
Tác giả Minh Hà (2015) với bài viết “Thị trường bảo hiểm: Cần nguồn nhân lực chất lượng cao” trên Tạp chí Tài chính đã cho thấy thực tế hoạt động thị trường bảo hiểm trong những năm qua cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn, trong đó một trong những hạn chế là năng lực quản trị, chất lượng dịch vụ của các DNBH chưa đáp ứng với yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã hội nhất là trong bối cảnh hội nhập quốc tế đòi hỏi các DNBH phải cạnh tranh cao hơn nữa Sự thiếu hụt về nhân sự, đặc biệt là nhân sự chất lượng cao luôn là một bài toán khó đối với ngành Bảo hiểm Việt Nam Cần đầu tư mạnh vào các chương trình đào tạo đại học, bên cạnh các khóa đào tạo ở trình độ cơ bản, cần tăng cường tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, tính ứng dụng nghề nghiệp cao về từng nghiệp vụ thực hành trong DNBH
Tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2021) trong luận văn thạc sỹ “Chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Phát triển T.Q-Ánh Việt ”, trên cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực đã vận dụng thực tế đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực cũng như các biện pháp đã thực hiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tai Công ty TNHH Phát triển T.Q-Ánh Việt
Tác giả Lê Bích Ngọc (2022) trong luận văn thạc sỹ “Chất lượng nguồn nhân lực tại Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam”, xác định những hạn chế về chất lượng nguồn nhân lực của Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng nguồn nhân lực tại Tổng công ty Nhiệm vụ nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lưc tại doanh nghiệp và tổ chức Qua đó xác định khung nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực và các hoạt động đảm bảo và cải thiện chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp; Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam; Đánh giá cụ thể về thực trạng để chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân của vấn đề Đề xuất một số giải pháp đảm bảo và cải thiện chất lượng nguồn nhân lực tại Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam.
Cơ sở lý luận về chất lượng đội ngũ GĐV Bảo hiểm xe cơ giới
1.2.1 Một số thuật ngữ liên quan
Theo tác giả Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2008) thì nhân lực là sức lực con người, nằm trong mỗi con người và làm cho con người hoạt động Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến một mức độ nào đó, con người đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động – con người có sức lao động
Nguồn nhân lực là một khái niệm không phải mới, đã xuất hiện và được sử dụng ở nhiều nước và đây là một vấn đề được chú ý và đặc biệt quan tâm ở nước ta hiện nay Có nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực
Theo tổ chức Liên Hợp Quốc: Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân và của đất nước
Theo tác giả Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2008) thì nguồn nhân lực là nguồn lực con người Nguồn lực đó được xem xét ở hai khía cạnh: Trước hết, với ý nghĩa là nguồn gốc, nơi phát sinh nguồn lực Nguồn lực nằm ngay bản thân con người Thứ hai, nguồn nhân lực được hiểu là tổng thể nguồn lực từng cá nhân con người
Theo tác giả Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm (2010) thì: “Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”
Tuy có những cách lý giải khác nhau, nhưng giữa các định nghĩa được đưa ra có điểm chung là nguồn nhân lực được hình thành trên cơ sở các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định Nguồn nhân lực là toàn bộ vốn kiến thức, kỹ năng và sức người cần đầu tư vào công việc để đạt được thành công
Với mục đích nghiên cứu chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp, Luận văn này sử dụng định nghĩa nguồn nhân lực bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong doanh nghiệp với những đặc tính cần thiết để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu và phát triển bền vững
Với thế kỷ XXI - thời đại mà khoa học đã thực sự trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp với sự phát triển mạnh mẽ của nhiều ngành khoa học và công nghệ hiện đại; con người càng chứng tỏ vai trò quyết định trong tiến trình phát triển của xã hội, của lịch sử nhân loại Hơn bao giờ hết, nguồn nhân lực càng chứng tỏ là nguồn lực quan trọng, có tính chất quyết định đến sự tồn tại, phát triển của mỗi quốc gia, cũng như của mỗi tổ chức, doanh nghiệp
* Chất lượng nguồn nhân lực
Theo tác giả Nguyễn Tiệp (2005) thì: “Chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực, là tố chất, bản chất bên trong của nguồn nhân lực, nó luôn có sự vận động và phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội cũng như mức sống, dân trí của dân cư”
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như trí tuệ, trình độ, sự hiểu biết, đạo đức, kỹ năng, sức khỏe…của người lao động Có thể hiểu, chất lượng nguồn nhân lực là thuật ngữ thể hiện một tập hợp các đánh giá về năng lực làm việc, kỹ năng xử lý công việc và thái độ trong công việc của nguồn nhân lực đang làm việc tại tổ chức, tổ chức
Trong phạm vi một tổ chức, chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu công việc của tổ chức và đảm bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mực tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người lao động
Theo tác giả Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2008) thì chất lượng nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhân lực được biểu hiện thông qua các tiêu thức:
+ Sức khỏe: Thể lực và trí lực;
+ Trình độ học vấn; trình độ chuyên môn; trình độ lành nghề;
+ Các năng lực, phẩm chất cá nhân (ý thức kỷ luật, tính hợp tác, ý thức trách nhiệm, sự chuyên tâm )
Với quan điểm chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định (Tiêu chuẩn ISO 8402), để đáp ứng được yêu cầu của công việc, giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển
Có nhiều khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực, tựu chung bao gồmcác yếu tố cơ bản như: Năng lực, Thể lực Khi xem xét chất lượng của một đội ngũ nhân lực trong doanh nghiệp phải xét thêm yếu tố cơ cấu nhân sự về trình độ, chuyên môn đào tạo hay giới tính có phù hợp với công việc hay không
- Năng lực cá nhân: Là tập hợp các khả năng, nguồn lực của người thực hiện công việc nhằm thực thi công việc cụ thể Đây là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân sự Năng lực có thể được hình thành do tư chất tự nhiên của cá nhân Tuy nhiên năng lực phần lớn được bồi đắp, nâng cao qua quá trình nỗ lực học hỏi, luyện tập, trau dồi kiến thức và kỹ năng Cùng một quá trình và trong một môi trường nhưng năng lực của mỗi người lại khác nhau, phụ thuộc vào khả năng tiếp thu và ý thức tự rèn luyện của họ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu và hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn thực hiện quy trình nghiên cứu bao gồm các bước:
Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tự thiết kế)
Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu: Trước hết tác giả xem xét các nội dung ngành học, nghiên cứu thực tế hoạt động công ty, khảo sát các thông tin lý luận và thực tiễn có liên quan, tham khảo ý kiến chuyên môn của giảng viên hướng dẫn để xác định vấn đề cần nghiên cứu Cụ thể ở đây là về chất lượng đội ngũ Giám định viên Bảo hiểm XCG tại PTI Vấn đề đặt ra là những tiêu chí về chất lượng GĐV Bảo hiểm XCG của doanh nghiệp,các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng GĐV và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng để đáp ứng yêu cầu phát triển của doanh nghiệp
Kết luận, báo cáo, đề xuất giải phápPhân tích dữ liệu nghiên cứuThu thập thông tin, dữ liệuThiết kế nghiên cứuXây dựng tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luậnXác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Bước 2: Xây dựng tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận Ở bước này, tác giả đã nghiên cứu tổng quan các công trình trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để xác định khoảng trống nghiên cứu và các thông tin có thể kế thừa cho luận văn Tác giả cũng nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực để làm căn cứ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ GĐV Thông qua nghiên cứu tổng quan tài liệu và cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực cũng giúp học viên xác định phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu chính thức
Qua đó, tác giả đã đưa ra các tiêu chí về chất lượng đội ngũ để nghiên cứu gồm những yếu tố như sau:
1 Năng lực: Năng lực bao gồm 03 yếu tố chính là:
✓ Về kiến thức bao gồm: Kiến thức chuyên môn về giám định, về sản phẩm; công nghệ số; Kiến thức pháp luật, quy định nhà nước có liên quan; tổng hợp về văn hóa, xã hội, khoa học tự nhiên
✓ Về kỹ năng bao gồm: Kỹ năng chuyên môn hay còn gọi là kỹ năng giám định là kỹ năng quan trọng nhất cần đánh giá mức độ đạt được của đội ngũ; kỹ năng cơ bản để hỗ trợ tốt hơn cho công việc và kỹ năng mềm giúp tạo được hiệu quả trong công việc
✓ Về thái độ: Đánh giá về mức độ trung thực, chuyên nghiệp và thể hiện sự ứng xử trong mối quan hệ công việc
Tìm hiểu thực trạng vấn đề năng lực của đội ngũ GĐV tại PTI với các mức độ năng lực khác nhau đạt được là như thế nào, kết quả đó phản ánh chất lượng đội ngũ và ảnh hưởng của nó đến chất lượng công việc PTI đang quan tâm đến yếu tố nào trong 03 yếu tố trên để thấy định hướng chính sách của PTI có hợp lý chưa
2 Thể lực: Nghiên cứu thực trạng về thể lực của đội ngũ GĐV, sự ảnh hưởng và cần thiết của thể lực đối với công việc của GĐV
Theo tiêu chí đánh giá phân loại sức khỏe tại Quyết định số 1266/QĐ-BYT ngày 21/03/2020, quy định sức khỏe gồm 05 loại gồm:
Loại A: Khỏe mạnh, không có bệnh, hoặc có mắc một số bệnh thông thường nhưng không ảnh hưởng đến lao động, sinh hoạt và sức khỏe cá nhân, tuổi đời không quá 60
Loại B1: Đủ sức khỏe công tác, mắc một hay một số bệnh mãn tính cần phải theo dõi, điều trị nhưng không hoặc ít ảnh hưởng đến lao động, sinh hoạt và sức khỏe cá nhân, tuổi đời không quá 70
Loại B2: Đủ sức khỏe công tác, mắc một số bệnh mạn tính cần phải theo dõi, điều trị thường xuyên nhưng đang trong thời kỳ ổn định, ít ảnh hưởng đến lao động, sinh hoạt, sức khỏe cá nhân, tuổi đời không quá 80
Loại C: Không đủ sức khỏe công tác tại thời điểm khám sức khỏe, mắc một số bệnh mạn tính nặng, bệnh đã có biến chứng phải nghỉ việc để điều trị từ 01 đến 03 tháng Loại D: Không đủ sức khỏe tiếp tục công tác, bệnh nặng ở giai đoạn cuối, biến chứng nặng, khó hồi phục, sức khỏe sút kém, phải nghỉ hẳn để chữa bệnh và phục hồi chức năng
Ngoài ra đối với đặc thù nghề giám định thì có một số yêu cầu cụ thể khác như: nghe, nói bình thường (không ngọng); mắt nhìn bình thường, không bị dị tật chân tay cũng là yếu tố cần đánh giá
3 Cơ cấu: Xét vấn đề cơ cấu đối với đội ngũ GĐV tại PTI về Trình độ (theo bằng cấp), Chuyên môn đào tạo, giới tính hiện nay Phân tích đánh giá và đối chiếu với một số DNBH tương tự và với chính PTI thời gian trước đây Xét anh hưởng của cơ cấu đến chất lượng công việc
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
* Về phương pháp nghiên cứu
Thông qua ý kiến đóng góp của giảng viên và tìm hiểu các phương pháp nghiên cứu khác nhau, tác giả nhận thấy đề tài phù hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
Theo Plano Clark và Creswell (2010), phương pháp nghiên cứu định tính là phương pháp nghiên cứu trong đó dữ liệu thu thập phần lớn ở dạng ngôn ngữ (hoặc chữ viết) từ những đối tượng nghiên cứu Theo Jonker và Pennink (2010) thì phương pháp này cho phép người nghiên cứu thiết lập ý nghĩa của hiện tượng nghiên cứu và tìm ra câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu từ thông tin thu thập được thông qua khảo sát quan điểm của những thành viên trong tổ chức
Tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu với các câu hỏi mở với các ý chính được đề xuất trước Căn cứ vào câu trả lời của người được phỏng vấn, tác giả mở rộng các ý của câu hỏi nghiên cứu để thu được các thông tin mô tả sát thực nhất về thực trạng chất lượng nguồn nhân lực đội ngũ GĐV
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận văn được thực hiện thông qua sử dụng hai nguồn số liệu là sơ cấp và thứ cấp
Số liệu thứ cấp: Luận văn được hoàn thiện trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống, phân tích và tổng hợp các số liệu thứ cấp theo cách tiếp cận hệ thống Các số liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu thống kê từ Báo cáo tổng hợp về công tác nhân sự, Báo cáo tài chính và Báo cáo thường niên các năm 2020 đến năm
2022 của PTI; Các số liệu thống kê được thu thập thông qua các tài liệu, các báo, tạp chí đã được xuất bản, internet, các kết quả của một số công trình nghiên cứu liên quan đã được công bố
Số liệu sơ cấp: Luận văn thu thập số liệu sơ cấp thông qua quan sát, thu thập dữ liệu, phỏng vấn trực tiếp các nhân sự tại Ban Tổ chức nhân sự, Ban Bảo hiểm XCG (chuyên môn), các nhân sự là GĐV tại một số Đơn vị/ Trung tâm giám định thuộc Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Việc thu thập tài liệu sơ cấp giúp trả lời, xác minh cụ thể các câu hỏi nghiên cứu Tác giả thu thập số liệu sơ cấp qua hình thức phỏng vấn
Thu thập thông tin bằng hình thức phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn: Việc phỏng vấn được thực hiện tại trụ sở chính của PTI và tại trụ sở Văn phòng đại diện giám định bồi thường của PTI tại Hà Nội, với đối tượng là 15 người bao gồm một số lãnh đạo Ban XCG, cán bộ phụ trách đào tạo ở Ban TCNSĐT và Trưởng/ phó các phòng giám định và GĐV Nhằm tìm hiểu những vấn đề chưa được thể hiện rõ ở số liệu thứ cấp, đặc biệt là thực trạng và nguyên nhân các hiện tượng Tóm tắt và mã hóa những người tham gia phỏng vấn được thể hiện theo bảng sau:
Stt Chức vụ/ vị trí công tác
Thời gian làm việc tại Công ty (năm)
01 Phó Giám đốc Ban BH XCG (phụ trách giám định Miền Bắc) 15
02 Phó Giám đốc Ban BH XCG (phụ trách giám định Miền
03 Giám đốc Văn phòng đại diện Giám định- Bồi thường tại Hà
04 Trưởng phòng giám định 01- Văn phòng đại diện Giám định-
Bồi thường tại Hà Nội 13
05 Trưởng phòng giám định 02- Văn phòng đại diện Giám định-
Bồi thường tại Hà Nội 12
06 Trưởng phòng giám định tổn thất lớn - Văn phòng đại diện
Giám định- Bồi thường tại Hà Nội 15
07 Chuyên viên Ban TCNSĐT (phụ trách tuyển dụng) 10
08 Chuyên viên Ban TCNSĐT (phụ trách đào tạo) 8
09 Chuyên viên Ban TCNSĐT (phụ trách tổng hợp khung năm lực) 7
10 Phó phòng quản lý chất lượng giám định và dịch vụ khách hàng- Ban BH XCG 13
11 Giám định viên - Phòng giám định 01, Văn phòng đại diện
Giám định- Bồi thường tại Hà Nội 1
12 Giám định viên - Phòng giám định 02, Văn phòng đại diện
Giám định- Bồi thường tại Hà Nội 3
13 Giám định viên - Phòng giám định 03, Văn phòng đại diện
Giám định- Bồi thường tại Hà Nội 5
14 Giám định viên (khách hàng VIP), Văn phòng đại diện Giám định- Bồi thường tại Hà Nội 5
15 Giám định viên - Phòng giám định tổn thất lớn, Văn phòng đại diện Giám định- Bồi thường tại Hà Nội 13
Nội dung phỏng vấn được xây dựng nhằm thu thập thông tin liên quan tới lĩnh vực nghiên cứu Nội dung tập trung chủ yếu về công tác đánh giá thực trạng chung về chất lượng đội ngũ GĐV trong giai đoạn từ 2020 đến 2023, các hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ GĐV
Bộ câu hỏi phỏng vấn
Dựa trên nội dung câu hỏi tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia và xây dựng nên bộ câu hỏi phỏng vấn – Phụ lục
Thời gian của mỗi cuộc phỏng vấn được thiết kế kéo dài trong khoảng từ 20 đến 30 phút Tùy vào đối tượng được phỏng vấn, không khí buổi phỏng vấn mà phỏng vấn viên quyết định thời lượng cuộc phỏng vấn phù hợp
2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
* Thống kê, phân loại; mô tả dữ liệu
Dữ liệu định lượng: Được tác giả thống kê, phân loại, tổng hợp lại và lập các bảng phân tích số liệu Đây là kết quả thu thập được từ nguồn tin cậy từ nội bộ hoặc từ các website chính thức đã được công bố nên có độ trung thực, chính xác của vấn đề cần quan tâm
Thực hiện thông qua 3 bước (i) Phân loại hiện tượng, (ii) mô tả hiện tượng và (iii) kết nối bản chất các hiện tượng với nhau
Phân loại hiện tượng: Tổng hợp, sắp xếp các dữ liệu thành từng nhóm có đặc tính chung
Mô tả hiện tượng: Mô tả sâu và phân tích logic những nhóm dữ liệu thu được trong quá trình nghiên cứu nhằm phán đoán ra bản chất các hiện tượng liên quan đến câu hỏi nghiên cứu cần trả lời
Kết nối bản chất các hiện tượng: Là việc liên kết các phán đoán về bản chất các hiện tượng thành một hệ thống có logic để tìm câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu Sau khi đã làm được các bước trên, nội dung cuộc phỏng vấn được tác giả soạn thảo và đưa vào bài viết của mình tại chương 3 của bài từ đó làm tiền đề cho tác giả thực hiện chương 4
* Tổng hợp kết quả, phân tích dữ liệu
Mục đích việc tổng hợp và phân tích dữ liệu là để có được những nhận xét nhiều chiều đối với vẫn đề nghiên cứu, qua đó có cái nhìn khách quan Tác giả phân tích trên cơ sở dữ liệu thống kê, phân loại thông tin, từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau kết hợp thông tin, quan điểm chuyên sâu từ phỏng vấn sâu các cá nhân từ đó có cái nhìn chính xác và đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu
Từ kết quả phân tích dữ liệu tác giả tổng hợp lại và tham vấn ý kiến chuyên gia qua việc tham khảo ý kiến, tư vấn của các Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội và giảng viên hướng dẫn Thông qua những ý kiến đóng góp của các Thầy, Cô trong khoa và giảng viên hướng dẫn, tham khảo các ý kiến của Ban lãnh đạo PTI và cán bộ phụ trách công tác đào tạo thuộc Ban TCNSĐT từ đó tìm ra những thực trạng đội ngũ GĐV, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ và những hạn chế cũng như nguyên nhân của các hạn chế về chất lượng đội ngũ GĐV Bảo hiểm XCG của PTI; các giải pháp của PTI Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ GĐV Bảo hiểm XCG tại PTI
Qua chương 2, tác giả đề cập đến quy trình thực hiện và phương pháp nghiên cứu Đầu tiên là xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, rồi đến tổng quan nghiên cứu và xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài, thiết kế nghiên cứu Sau đó, tác giả chỉ ra cách thức để thu thập và xử lý thông tin Bằng phương pháp thiết kế câu hỏi phỏng vấn trực tiếp những người quản lý trực tiếp từ cấp Tổng Công ty bao gồm và bộ phận nhân sự, quản lý chuyên môn đến cán bộ trực tiếp giám định (GĐV) sẽ giúp tác giả thu thập những thông tin sơ cấp về công tác chất lượng đội ngũ GĐV tại công ty một cách xác thực và rõ ràng nhất, kết hợp với tài liệu và số liệu thứ cấp công ty đang có về những báo cáo sẽ giúp tác giả có thêm số liệu để phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ GĐV Bảo hiểm XCG tại công ty thông qua các phương pháp phân tích phù hợp Ngoài ra, tác giả sử dụng thêm biện pháp quan sát, đánh giá, nhận định trực tiếp tại công ty trong suốt quá trình công tác để có thêm những thông tin phục vụ cho việc đánh giá công tác nâng cao chất lượng chuẩn xác nhất
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GĐV BẢO HIỂM
XE CƠ GIỚI TẠI PTI
Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI)
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện với tên tiếng Anh là Post and Telecommunication Joint Stock Insurance Corporation (viết tắt: PTI) có trụ sở chính tại số 95 Trần Thái Tông, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Tiền thân là Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện được Bộ Tài chính cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10/TC/GCN ngày 18/06/1998, được Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội thành lập theo Giấy phép số 3633/GP-UB ngày 01/8/1998; Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 055051 ngày 12/8/1998
PTI có 7 cổ đông pháp nhân sáng lập bao gồm Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (sau giao cho Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam quản lý); Tổng Công ty Tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam (VINARE), Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh, Tổng công ty Xây dựng Hà Nội (HACC), Tổng công ty xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam (VINACONEX), Công ty Cổ phần Thương mại Bưu chính Viễn thông (COKYVINA) Đến tháng 12/2021, Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam đã hoàn tất đấu giá thoái vốn toàn bộ số cổ phần đang sở hữu, chiếm 22,67% vốn điều lệ tại PTI Hiện nay PTI có 2 nhóm cổ đông lớn nhất là Công ty CP Chứng khoán VNDirect và các cổ đông theo ủy quyền (chiếm 42,33%) và Công ty Bảo hiểm DB - Hàn Quốc (chiếm 37,32%)
Ngày 01/02/2007, Bộ Tài chính đã cấp Giấy phép thành lập và hoạt động số 41A/GP/KDBH cho PTI với vốn điều lệ là 105 tỷ đồng
Ngày 29/01/2015, Dongbu insurance - DNBH đứng thứ 2 Hàn Quốc chính thức trở thành cổ đông chiến lược của PTI, chiếm giữ 37% cổ phần của PTI Nâng số vốn điều lệ của PTI lên thành 803.957.090.000 đồng (Nguồn: website pti.com.vn)
Trải qua hơn 25 năm phát triển, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) đã và đang vững bước trên con đường chinh phục thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
PTI thực hiện cung cấp cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hơn 100 sản phẩm bảo hiểm PTI tự hào là DNBH phi nhân thọ có mạng lưới bán hàng và phục vụ khách hàng lớn nhất thị trường với 55 công ty thành viên, hơn 100 văn phòng giao dịch và 10.800 bưu điện, bưu cục trên toàn quốc Hiện tại PTI đang là DNBH phi nhân thọ TOP 3 thị trường và TOP đầu về Doanh thu và chất lượng dịch vụ Bảo hiểm XCG
Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng công ty:
- Kinh doanh bảo hiểm gốc
- Kinh doanh tái bảo hiểm
- Tiến hành hoạt động đầu tư
Giá trị cốt lõi của PTI là: Đạo đức chính trực – Trí tuệ tập thể - Hợp tác phụng sự - Kết nối giá trị Đạo đức chính trực là nguyên tắc làm việc, hành xử và nền tảng bảo vệ uy tín của mỗi nhân viên Tạo môi trường làm việc liêm chính, đem lại giá trị minh bạch, toàn vẹn
Trí tuệ tập thể: Tri thức là tài sản cốt lõi Công ty cam kết chuyển giao vốn tri thức được tích lũy từ tập thể nhằm gia tăng lợi ích
Hợp tác phụng sự: Hiểu trách nhiệm của mỗi người làm nghề tài chính Nỗ lực tận tâm cùng tập thể mang lại giá trị thiết thực vì mục tiêu và lợi ích của khách hàng Kết nối giá trị: Cùng nhau chia sẻ, đóng góp để tạo một dòng sông trí tuệ tập thể Có các công cụ và nguồn lực để kết nối nền tảng tri thức và giá trị tới khách hàng
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
Hình 3.1 Mô hình tổ chức hiện tại của PTI
(Nguồn: Ban Tổ chức - Nhân sự - Đào tạo PTI 2023)
- Cơ quan có thẩm quyền và quyết định cao nhất của Tổng công ty là Đại hội cổ đông, họp 01 năm 01 lần, Đại hội cổ đông bầu ra Hội đồng quản trị để quản trị Tổng công ty và bầu ra Ban kiểm soát, để kiểm soát mọi HĐKD, quản trị và điều hành Tổng công ty
- HĐQT là cơ quan quản lý cao nhất của Tổng công ty, nhiệm kỳ 05 năm bầu lại, có quyền nhân danh Tổng công ty để quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của PTI, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông
- Ban Tổng Giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động của PTI theo đúng pháp luật nhà nước, các quy định của ngành, điều lệ, quy chế, quy định của PTI, đồng thời bộ phận tham mưu cho Hội đồng quản trị về mặt hoạch định các mục tiêu, chính sách
- Ban kiểm soát là cơ quan có trách nhiệm kiểm tra hoạt động tài chính của PTI, giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của PTI
Mô hình tổ chức hạch toán và quản lý tài chính: PTI là một pháp nhân có con dấu, tài sản, tài khoản riêng theo quy định của pháp luật, thực hiện hạch toán tập trung vốn, quỹ, doanh thu, chi phí và lợi nhuận tại Tổng công ty PTI có các đơn vị cấp dưới (36 Công ty thành viên) hạch toán phụ thuộc được Tổng công ty giao tài sản, tiền vốn để thực hiện HĐKD
* Chức năng cơ bản các phòng ban tại PTI
- Ban Tổ chức - Nhân sự - Đào tạo có chức năng tham mưu cho Ban Tổng giám đốc trong việc tổ chức, thực hiện các mặt công tác sau: công tác tổ chức; công tác cán bộ, lao động, tiền lương; công tác đào tạo
- Ban Bảo hiểm Con người có chức năng tham mưu cho Ban Tổng giám đốc trong việc tổ chức, thực hiện các mặt công tác sau: công tác quản lý nghiệp vụ; công tác kế hoạch, thống kê; công tác giám định viên, bồi thường, đòi người thứ ba; công tác hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ; công tác pháp chế, kiểm tra
Thực trạng chất lượng đội ngũ GĐV Bảo hiểm Xe cơ giới tại PTI giai đoạn 2020 - 2023
3.2.1 Tình hình chất lượng đội ngũ Giám định viên Bảo hiểm Xe cơ giới tại PTI
Nếu nhìn về chỉ số kinh doanh vài năm gần đây, có thể thấy tỷ lệ doanh thu bảo hiểm XCG chiếm tỷ trọng cao đối với PTI, tăng trưởng đều đặn các năm Hiện Bảo hiểm XCG của PTI có doanh thu đứng số 1 thị trường Việt Nam Trong đó, đội ngũ GĐV đã đóng góp vào tỷ lệ doanh thu này thông qua việc hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao Đội ngũ GĐV tại PTI thực hiện công việc theo quy trình giám định như sau:
Quy trình Giám định viên Bảo hiểm xe cơ giới PTI
Hình 3.3 Sơ đồ Quy trình giám định xe cơ giới tại PTI
Qua sơ đồ về quy trình có thể thấy các công việc mà GĐV cần thực hiện sẽ bắt đầu từ việc tiếp nhận thông tin, tiếp xúc liên hệ khách hàng, di chuyển đến hiện trường để thực hiện việc giám định tại hiện trường vụ tổn thất Tại hiện trường GĐV đã phải tổng hợp thông tin cần thiết và nhanh chóng để có thể đủ cơ sở để đưa ra kết luận nguyên nhân nhằm phục vụ công tác giải quyết bồi thường về sau
GĐV cũng phải nắm rõ các thủ tục cần có để hướng dẫn khách hàng cùng hoàn thiện hồ sơ bồi thường
Công việc quan trọng tiếp theo là giám định thiệt hại chi tiết của tài sản, xác định chi phí khắc phục thiệt hại Công việc này cần nhiều đến chuyên môn kỹ thuật (đặc biệt là chuyên môn về các loại Xe cơ giới như ô tô, xe máy ) nhằm đưa ra các thống kê, đánh giá chính xác về chi tiết, mức độ thiệt hại và phương án khắc phục thiệt hại Trên cơ sở thiệt hại đã được thống kê và lập thành biên bản giám định, GĐV cần thu thập khảo sát chi phí để lập dự toán chi phí khắc phục thiệt hại Công việc này đòi hỏi GĐV phải biết cách thu thập thông tin, dữ liệu, tài liệu và đánh giá được các thông tin một cách chính xác, phù hợp để báo cáo chi phí được minh bạch, rõ ràng và tạo sự tin cậy đối với người phê duyệt
Cuối cùng tổng hợp các tài liệu hồ sơ để trình phương án bồi thường để trả tiền bồi thường cho khách hàng Để đảm bảo thực hiện quy trình giám định như trên, Tác giả nghiên cứu thực trạng chất lượng đội ngũ GĐV Bảo hiểm XCG tại PTI qua các tiêu chí về năng lực, thể lực, và cơ cấu như sau:
Thông qua kết quả kiểm tra, đánh giá định kỳ về kiến thức, kỹ năng của đội ngũ GĐV Bảo hiểm XCG, nội dung tuyển dụng đối với GĐV Bảo hiểm XCG qua thông tin trên website của PTI, qua các cuộc phỏng vấn chuyên sâu đối với lãnh đạo chuyên môn tại bộ phận giám định XCG- Ban Bảo hiểm XCG PTI, tác giả thu thập được thống kê, đánh giá về năng lực đội ngũ GĐV Bảo hiểm XCG tại PTI như sau:
Hàng năm định kỳ cuối mỗi năm, Ban Bảo hiểm XCG -PTI lại tổ chức soạn thảo bộ câu hỏi kiểm tra kiến thức, kỹ năng của đội ngũ Có khoảng 200 câu hỏi, chia ngẫu nhiên thành 20 đề khác nhau Mỗi đề 30 câu thời gian kiểm tra trong 30 phút Mỗi đề có 20% câu khó, 40% câu hỏi mức độ trung bình và 40% câu hỏi dễ
Tỷ trọng cơ cấu mảng kiến thức, kỹ năng trong mỗi đề được lấy như sau:
Bảng 3.4 Cấu trúc đề thi định kỳ GĐV
Chủ đề Mô tả Số câu trong 1 đề Tỷ trọng
Kiến thức về sản phẩm Bảo hiểm Các sản phẩn bảo hiểm, quy định/ quy trình liên quan 5 17%
Kiến thức về kỹ thuật Xe ô tô
Tên gọi, kết cấu, nguyên lý hoạt động, hư hỏng thường gặp và phương pháp kiểm tra, sửa chữa hư hỏng
Kiến thức chung về xã hội Văn hóa giao thông, đặc tính vùng miền, thói quen giao dịch dân sự 1 3%
Kiến thức về pháp luật liên quan
(Kinh doanh bảo hiểm, Giao thông đường bộ), các nghị định/ thông tư quy định về bảo hiểm XCG
Kỹ năng nhận định hành vi khách hàng
Các yếu tố về lời khai, giọng nói, hình dáng/ điệu bộ 1 3%
Kỹ năng giám định nguyên nhân, giám định thiệt hại các loại hình bảo hiểm Vật chất xe, tài sản/ hàng hóa các loại
Câu hỏi tình huống giao tiếp, ứng xử
Các tình huống gặp phải khi thực hiện, cách ứng xử 5 17% Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng
Các dịch vụ đã cam kết khi thực hiện giám định 3 10%
Nguồn: Ban Bảo hiểm XCG -PTI năm 2023 Theo cấu trúc đề kiểm tra hàng năm đối với GĐV Bảo hiểm XCG tại PTI ở trên có thể thấy rằng nội dung đánh giá khá đa dạng từ kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội, kiến thức Pháp luật, đến các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm
Tác giả thu thập được thống kê về kết quả kiểm tra định kỳ hàng năm về kiến thức chuyên môn được thể hiện tại bảng số liệu dưới đây
Bảng 3.5 Kết quả kiểm tra định kỳ GĐV từ 2020-2023
Khung điểm Số người Tỷ lệ Số người Tỷ lệ Số người Tỷ lệ Số người Tỷ lệ
Nguồn: Ban Bảo hiểm XCG -PTI năm 2023
Căn cứ bảng kết quả trên có thể thấy rằng qua các năm chưa có nhiều sự thay đổi Mức dưới 50 là không có, mức đạt từ 50 đến 70 chiếm nhiều nhất vào khoảng 60% - 61%, mức điểm từ trên 70 đến 90 điểm chiếm khoảng 30%.,
- Kiến thức: Để đáp ứng công việc với đặc thù công tác giám định Bảo hiểm XCG đó là: Khách hàng có nhiều thành phần xã hội khác nhau, nhiều đối tượng giám định khác nhau cả về đặc thù kỹ thuật, mức độ Do đó, đòi hỏi người GĐV nắm được càng nhiều kiến thức càng thuận lợi cho công việc Đối với PTI, đặt ra yêu cầu tối thiểu là những kiến thức cần thiết và thường xuyên áp dụng trong quá trình thực hiện công việc đối với GĐV Bảo hiểm XCG gồm:
+ Kiến thức chuyên môn: Giám định viên cần trang bị cho mình những kiến thức về xe ô tô/ kỹ thuật liên quan, sản phẩm bảo hiểm và kinh doanh bảo hiểm, kiến thức về giám định thiệt hại Ngay từ khâu tuyển dụng, Tổng Công ty đã quy định các kiến thức chuyên môn này đối với GĐV Bảo hiểm XCG tại PTI Tuy nhiên, không phải GĐV nào cũng có đủ cùng lúc các kiến thức này, hoặc có Chuyên môn ô tô, hoặc chuyên môn bảo hiểm hoặc một ngàng kỹ thuật/ kinh tế nào khác Tuy nhiên, nếu nhận thấy nhân sự có khả năng bổ sung kiến thức và đáp ứng được công việc nếu được hỗ trợ đào tạo thì PTI vẫn tiếp nhận, đào tạo sắp xếp phù hợp
+ Kiến thức xã hội, khoa học tự nhiên, công nghệ: Các kiến thức này là điểm cộng cho GĐV, nó giúp quá trình làm nghề giám định được bổ trợ trong giao tiếp, đàm phán, nhận diện đối tượng khách hàng và có ứng xử phù hợp, hiệu quả Nó hỗ trợ GĐV trong công tác điều tra nguyên nhân, trục lợi bảo hiểm Mặc dù không phải tiêu chí bắt buộc, nhưng nó là tiêu chí xem xét thêm để sắp xếp công việc phù hợp và các vị trí quan trọng của đội ngũ, nó thường được áp dụng trong giải quyết các vụ phức tạp về đối tượng khách hàng là trí thức hiểu biết, hoặc dễ manh động
+ Kiến thức pháp luật: GĐV được tìm hiểu, được hỗ trợ ứng dụng kiến thức pháp luật như Luật Kinh doanh bảo hiểm, Luât giao thông đường bộ…Một số GĐV được trang bị/ tự trang bị kiến thức chuyên sâu để tham gia công tác giám định các vụ nghiêm trọng, các vụ phải đòi bên thứ 3, ra tòa, tranh chấp, hoặc trục lợi bảo hiểm Để nắm rõ và thực thi nhiệm vụ Mỗi Đơn vị có ít nhất 01 GĐV như vậy Nói chung các GĐV được tìm hiểu để làm việc tuân thủ pháp luật
Ngoài bằng cấp chuyên môn được đào tạo, thì đối với GĐV Bảo hiểm sẽ được đánh giá cao hơn nếu có chứng chỉ giám định của Cục quản lý giám sát bảo hiểm- Bộ Tài chính, đây là chứng chỉ quan trọng được quy định bắt buộc nếu doanh nghiệp bảo hiểm có dịch vụ giám định với bên ngoài (Giám định thuê) Thời điểm năm 2023, tại PTI chỉ có 3/282 GĐV đã tham gia thi và đạt chứng chỉ này
- Kỹ năng: Để hoàn thành tốt công việc, đây cũng là tiêu chí quan trọng nhất đánh giá chất lượng đội ngũ Những GĐV càng nhiều kỹ năng càng hiệu quả và đạt cấp độ cao, mức độ khó trong công việc Kỹ năng là quá trình tích lũy ở GĐV thông qua đào tạo và tự đào tạo PTI yêu cầu và đào tạo cho GĐV các kỹ năng cần thiết gồm:
GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁM ĐỊNH VIÊN BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI PTI
Định hướng phát triển đội ngũ GĐV bảo hiểm XCG tại PTI đến năm 2025
Ban lãnh đạo PTI đã thảo luận và đưa ra tầm nhìn chiến lược phát triển cho PTI trong giai đoạn 2024-2025, ngoài việc đặt ra kế hoạch tăng trưởng doanh thu hàng năm khoảng 9%, hai nghiệp vụ bán lẻ trọng tâm là bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người vẫn tiếp tục được quan tâm, trong đó, mục tiêu tăng trưởng của bảo hiểm xe cơ giới là 10% và bảo hiểm con người 14% và có lợi nhuận từ Bảo hiểm XCG
(Nguồn: Ban BH XCG-2023) Để đạt được các mục tiêu quan trọng này, PTI vẫn tiếp tục xác định cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và đảm bảo tập trung đem lại những trải nghiệm tiện ích cho khách hàng thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
Những ứng dụng này sẽ được triển khai trên tất cả các “điểm chạm” trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ khi mua hàng (mua online bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, sản phẩm được đóng gói theo nhu cầu riêng biệt) đến việc giải quyết bồi thường (giám định viên và bồi thường đơn giản và minh bạch hóa bằng công nghệ) Định hướng phát triển tới năm 2025, PTI sẽ tập trung đẩy mạnh phát triển công nghệ, ưu tiên ứng dụng vào quy trình giám định viên bồi thường, tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ so với các đối thủ khác Hiện tại, PTI là doanh nghiệp bảo hiểm đứng thứ 3 trên thị trường, trong đó đứng đầu về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và đứng thứ 2 về nghiêp vụ bảo hiểm con người Ngoài ra, PTI cũng là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm tiên phong áp dụng công nghệ 4.0 vào cải thiện chất lượng dịch vụ
4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ GĐV bảo hiểm XCG Để đạt được mục tiêu kế hoạch kinh doanh, PTI phải sử dụng hiệu quả các nguồn lực của mình, cụ thể PTI tập trung vào đào tạo đội ngũ GĐV Bảo hiểm XCG và xác định rằng đây là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của công ty
Tiếp tục duy trì môi trường làm việc thân thiện, ổn định và phát triển cho đội ngũ nhân viên Xây dựng môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, góp phần đảm bảo sức khỏe tình thần, đồng thời thúc đẩy tinh thần tiến bộ của đội ngũ GĐV Tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên phát triển sự đổi mới, sáng tạo, mẫn cán trong công việc Việc này giảm chi phí và thời gian của đội ngũ duyệt hồ sơ cũng như thời gian của GĐV và khách hàng từ đó nâng cao năng suất nhưng giảm áp lực lên đội ngũ GĐV
Nâng cao năng lực đội ngũ, chính sách lương thưởng phù hợp với năng lực và kết quả công việc của GĐV, tăng thu nhập và có chính sách riêng đối với đội ngũ GĐV Bảo hiểm XCG để giữ chân đội ngũ
Nâng cao tính năng cho ứng dụng công nghệ trong giám định viên tổn thất: ứng dụng di động My PTI – giám định viên dành riêng cho các giám định viên của PTI (ứng dụng xuất sắc giành được Giải thưởng Sao Khuê – 2021) Đây là ứng dụng tích hợp tất cả các bước giám định viên, bao gồm: Hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ bồi thường; hỗ trợ chụp ảnh giám định viên xe tại hiện trường và gara; lấy biểu phí sửa chữa xe cũng như duyệt giá sửa chữa xe với khách hàng Bên cạnh đó, ứng dụng cũng cho phép khách hàng theo dõi vị trí của giám định viên, kiểm soát thời gian xử lý công tác giám định viên và phản hồi về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của PTI Ứng dụng "PTI - Giám định viên" không chỉ rút ngắn thời gian giám định viên, minh bạch hóa toàn bộ quy trình giám định viên, mà còn đơn giản hóa các thủ tục, giúp khách hàng chủ động hơn trong việc yêu cầu bồi thường Các tính năng này giúp GĐV nâng cao năng lực bản thân
Ngoài việc đáp ứng dịch vụ cho PTI, đội ngũ GĐV bảo hiểm XCG còn tham gia công tác dịch vụ giám định thuê cho các đối tác có yêu cầu trong nước và nước ngoài trên lãnh thổ Việt Nam
Theo đó, định hướng cụ thể năm 2024 - 2025 với đội ngũ GĐV là:
+ Xây dựng tiêu chuẩn về cơ cấu đội ngũ hợp lý
+ Công tác tuyển dụng phải đảm bảo chất lượng đầu vào, thay đổi quy trình tuyển dụng, tìm kiếm nguồn tuyển dụng đa dạng và có uy tín Công tác tuyển dụng có sự tham gia phối hợp 02 bộ phận: Ban TCNS ĐT và Ban BH XCG
+ Đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế, cập nhật tài liệu đào tạo nhằm giúp GĐV cập nhật kiến thức mới Tài liệu đào tạo có sự phân loại về trình độ, kỹ năng của các cấp GĐV và có hiệu quả thực chất
+ Tham gia thi chứng chỉ GĐV của Cục quản lý giám sát Bảo hiểm- Bộ Tài chính đạt từ 20% số GĐV
+ Cải tiến quy trình đào tạo, xây dựng chương trình/ nội dung/ tài liệu đào tạo/ đánh giá/ theo dõi kết quả đào tạo đối với cả khóa đào tạo tập trung và đào tạo tại Đơn vị để đáp ứng yêu cầu thực tế Nâng cao năng lực của GĐV bằng việc đào tạo:
Kỹ năng đàm phán thuyết phục, Quy định giám định hiện trường, Kỹ năng giám định hiện trường, Phối hợp giám định viên hiện trường
Sử dụng những tiến bộ của công nghệ thông tin vào đào tạo
Về phương pháp đào tạo
- Đào tạo nội bộ: cải tiến các phương pháp đào tạo hiện tại, xác định đối tượng đào tạo chính xác và có chính sách cụ thể với từng nhóm đối tượng
- Đào tạo bên ngoài: có chiến lược dài hạn để giữ và thu hút nhân tài